Servicio al cliente Inglés Esenciales

1. Introducción al curso: Hola ahí. Mi nombre es Luke y soy profesor de inglés de América, y llevo enseñando inglés desde 2011, así que bastante tiempo. Y desde entonces he ayudado a miles y miles de estudiantes a mejorar su inglés. He empezado a empresas de aprendizaje de inglés y en realidad he enseñado a muchos profesores también a enseñar mejor inglés. lo que en este curso, este curso de inglés de atención al cliente, nos vamos a centrar en situaciones de atención al cliente. Y vamos a hablar de cómo podemos expresar las cosas que tú como persona de servicio al cliente necesitarías expresar para poder comunicar lo que necesitas para comunicar, lo probable que de eso se trata este curso. Vamos a repasar casos en este curso. Eso significa que para cada lección, voy a presentar una situación, un caso, porque eso nos ayudará realmente a enfocarnos en las frases correctas, las frases, las expresiones que podemos usar. Para ese caso. Eso no quiere decir que las expresiones sólo se puedan utilizar para cada caso. Pero nos ayudará a enfocarnos, a enfocar las expresiones que estamos aprendiendo. Verás mi rostro a lo largo del curso, para todo el curso en cada lección. Y a mi lado habrá una pizarra que seré. 2. Acerca de este curso: Bienvenido a la primera lección de este curso sobre atención al cliente Inglés. Y esta primera lección, realmente quiero sólo hablar de la estructura básica de este curso, cómo se presenta el curso, por qué lo he hecho de esa manera. Y también cómo puedes usar las lecciones de este curso para mejorar realmente tu capacidad para comunicarte con tus clientes. En primer lugar, la estructura. Entonces hablemos de cómo se arregla el curso. En cada lección, vamos a hablar de un caso. Un caso es un ejemplo específico que vamos a usar. ¿ Por qué estamos haciendo eso? Estamos haciendo eso para que podamos enfocar las expresiones que aprendemos alrededor de algo. Si solo te enseño una lista de expresiones, entonces no tienen fundamento, no tienen base. Habrá fácil de olvidar. Vamos a conectar cada uno de ellos a un caso específico para que puedas ver cómo se usan las expresiones. Puedes tener un verdadero sentimiento de cómo podrías usarlos en tu trabajo. Ahora los casos de los que vamos a hablar, nuestro específico, pero las expresiones que aprendimos se pueden utilizar en muchas otras situaciones. Y puedes tomar las expresiones y ajustarlas de acuerdo a tu necesidad, acuerdo a tu trabajo, puedes cambiar la información. Puedes ajustarlos a los temas que tratas a diario. ¿ De acuerdo? Entonces esa es la estructura del curso. Así es como lo vamos a hacer. Ahora bien, ¿cómo debes aprender de este curso? ¿ Cómo deberías estudiar? ¿ Cómo debe revisar? Voy a estar escribiendo cosas, notas, expresiones de las que hablamos en esta pizarra. Entonces a veces me verás mirando hacia abajo. Eso es porque estoy, en realidad estoy escribiendo cosas y lo haré a lo largo del curso. Te recomendaría que apuntes lo que escribo, o al menos tu comprensión de lo que escribo. Porque si solo escuchas, puede ser más difícil para ti recordar cómo se usa una expresión específica. Y cuando se trata de expresiones, muchas veces se tienen que decir exactamente como yo las digo. A veces no se pueden ajustar, a veces no pueden, o ciertas partes de ellas no pueden. Por lo que recomendaría tomar notas en base a lo que escribo y tal vez revisar la lección 2 veces, mirarla dos veces. A lo mejor lo miras la primera vez y tomas notas con cuidado. Y luego la segunda vez cuando lo veas, mírelo de manera más casual. Vigílala para tratar de obtener el panorama general viendo algo 2 veces, realmente se puede conseguir muy bien la información. A continuación, después de cada lección, si sientes que entiendes las expresiones que has aprendido, intenta encajarlas en tu propio caso, encajarlas en tu trabajo. Haz varios ejemplos de cada uno para que cuando lo necesites, esté ahí. Un problema con aprender algo nuevo es que cuando lo aprendes, lo entiendes un 100 por ciento. Pero cuando estás en esa situación real y alguien te está gritando o lo que sea, de repente es muy difícil recordar esa cosa que aprendiste. Bueno, en realidad tienes que practicar usándolo varias veces para que cuando lo necesites, aparezca en tu mente. Así que intenta hacer tus propios ejemplos. Sus propios ejemplos que son muy similares a mis ejemplos, pero que mejor se ajustan a su trabajo específico, a su situación específica. De acuerdo, esa sería mi recomendación para pasar por este curso con cuidado k Así que espero que puedas tener estas cosas en mente a medida que avanzas por el curso. Y los veré en la siguiente lección, que es realmente la primera lección. 3. Parte 1: el felicito: En la primera lección de este curso, vamos a repasar lo básico, cómo hacer un saludo correcto. Y vamos a hablar de algunas formas diferentes de dar saludos. Y si estás haciendo atención al cliente por teléfono, en particular, cómo saber qué tema tiene el cliente. Ahora, también podrías usar las expresiones de las que vamos a hablar hoy para hacer atención al cliente cara a cara. Por lo que es útil para ambas cosas. Pero vamos a ver el caso de un proveedor de servicios telefónicos. Un prestador de servicios es el tipo de empresa que dará servicio telefónico a las personas. Entonces por ejemplo, en América tenemos T-Mobile, Tenemos, tenemos AT y T Tenemos Verizon. Contamos con un montón de empresas que brindan servicio. Se les llama prestadores de servicios. Si ves ISP, eso significa Proveedores de Servicios de Internet. De todos modos, el caso es, solo lo leeré. Trabajas para un proveedor de servicios telefónicos llamado spork. No creo que esa sea una empresa de verdad. No lo busques. Yo inventé el nombre desatado, por cierto, es una especie de cuchara tenedor de combinación. Entonces pensé que era un nombre gracioso. Un cliente está llamando con un problema. Al inicio de la convocatoria, es necesario saludarlos y obtener alguna información importante, integrarlos, y hacerles saber que estás listo para escuchar su tema. Entonces, ¿qué tenemos que hacer aquí? Tenemos que decirles quién eres, necesitamos obtener información básica, necesitamos obtener información básica, y necesitamos preguntar sobre su tema, ¿de acuerdo? Entonces estas son las cosas que tenemos que hacer bien al principio, justo al principio. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre hola y alta? ¿ Hay alguna diferencia? Bueno, sí, hola se siente un poco más formal, mientras que lo alto se siente un poco más casual. Ahora realmente depende de la situación en la que te encuentres. Decir alto al inicio de una llamada de atención al cliente suele estar bien. Decir hola suele estar bien decir hola, hay aún más brillante. Se siente más caliente. Por lo que éste se siente muy amable. Es un poco casual, pero la sensación es cálida. Ahora mucho de eso se reduce a tu voz. Si digo Hola, mi nombre es Luke. Está bien. Eso suena serio, pero si digo Hola, mi voz, el tono de mi voz comunica amabilidad, ya sea que escoja ésta o ésta. Pero éste, hola ahí se siente más amable que hola. Si los digo de la misma manera, está bien, Hola. A veces es un poco demasiado casual, por lo que hay que tener cuidado con lo alto. Y el heno es más o menos definitivamente demasiado casual. Generalmente, si no conoces a alguien, no quieres usar la palabra Hey como saludo. Dices: Oye, se sentirán ofendidos. Probablemente la mayoría de la gente se sentiría incómoda si alguien que acaba de conocerlos o está hablando con ellos por primera vez. Dijo: Oye, por lo general es algo que le decimos a nuestros amigos. Me gusta hola ahí como saludo, hola esta bien, hola esta generalmente bien. Entonces una manera sencilla de comenzar el colon, esta situación entonces sería, gracias por llamar a spork. Mi nombre es Luke. Ese es más o menos el básico. Está bien. Si tu trabajo para alguna empresa, muchas veces el comienzo mismo de la convocatoria será tu nombre y agradecerles por llamar. Gracias por llamar. Mi nombre es Luke. Mi nombre es Luke. Se puede agregar ahí. Gracias por llamar. Si quieres escribir ahí. Mi nombre es Luke. Gracias por llamar. Soy especialista en spork o Mi nombre es Luke spork especialista. Gracias por llamar. Eso estaría bien. Se puede mover el orden por esos. Esta es sólo una forma alterna de decir un alterno significa una forma diferente de decirlo. Si quieres decir algo más de ti mismo, por ejemplo, tu título de Luke, soy gerente. Me llamo Luke y la recepcionista. Ahora, a veces eso es necesario. A veces no lo es. De verdad depende de la situación. Si quieres hacerles saber quién eres poco más de ti, quizá el segundo sería mejor. Y entonces puede agregar quizá, gracias por llamar. A lo mejor al final o tal vez justo aquí. Aquí. De acuerdo, Entonces las piezas son algo flexibles. Se pueden agregar y quitar cosas, pero dentro de cada pieza, realmente no se puede cambiar. ¿ De acuerdo? Al igual que por ejemplo, esto, gracias por llamar. Realmente no hay una forma más común de decir que esas palabras tienen que estar en ese orden. A lo mejor no mencionaste tu nombre antes y quieres decirlo más tarde. De acuerdo, eso es bastante fácil. Si alguna vez quieres mencionar tu nombre más adelante. Cuando no lo dijiste antes, podrías decir solo para hacerte saber, solo para hacerte saber, esta es una forma de mencionar cosas después de que normalmente las mencionaras. Ah, por cierto, mi nombre es Luke, sólo para que sepas. Mi nombre es Luke. Está bien. Por cierto aquí y solo para que sepas, estos son muy similares y puedes usar esta frase. Y por cierto, para introducir un montón de otras cosas. No es solo por tu nombre, es para traer información que quieres conectar esta situación cuando en realidad puede que no esté relacionada con lo que estamos hablando. No me preguntaste mi nombre. No me preguntaste sobre esto. Yo lo quiero decir sólo para que se lo sepan. Oh, sólo para que sepas. Por cierto. Ah, por cierto, mi nombre es Luke. Está bien. Y lo puedes hacer en una conversación para pagar si estás teniendo una conversación con alguien, no les dije tu nombre. Por cierto, me llamo Luke. ¿ Cuál es tu nombre? Oh, encantado de conocerte, Steve, lo que sea. Ahora, el segundo, éste es más específico. Es específico para trabajos relacionados con ayudar a las personas. Podría usarse si trabajas en una cafetería, podría usarse si estás hablando con los clientes por teléfono. Justo al principio, soy Luke y hoy te estaré ayudando. Esto le da una sensación de que es un problema el cual estoy decidido a ayudarte a arreglar o tal vez lo que sea que necesites. Yo estoy decidido a ayudarte con ello, sea lo que sea. Está bien. Hemos agregado esto, se ha convertido en algo normal decir, pero en general, sólo para situaciones de atención al cliente. Hoy te estaré ayudando. Te estaré ayudando. A lo mejor esa gramática suena un poco rara, pero esta es la forma más común de expresarla. 4. Parte 1: detalles de Gettiing: Ya hemos hablado del saludo, pero necesitamos meternos en obtener detalles básicos del cliente. Entonces, ¿cómo podemos hacer eso de una manera que sea amigable? ¿ Cómo podemos hacer eso de una manera que haga que el cliente se sienta cómodo para renunciar a su información personal. Algunas personas se sienten un poco incómodas haciendo eso. De acuerdo, Así que aquí hay un par de formas muy comunes que podríamos tener tu nombre y apellido de muy básico. Ahora bien, ¿podría tener es una manera educada de pedir algo? Vas a ir a un restaurante. ¿ Podría darme una ensalada por favor? Está bien. ¿ Podría darme su nombre y apellido? ¿ Podría darme su e-mail, por favor? Podría tener muy común, muy educado. Es una expresión muy importante saber. Ahora bien, podríamos agregar aquí si quisiéramos escribir aquí la palabra, sólo si quieres hacerlo por cinco, eso lo puso ahí, aquí mismo, no aquí, aquí mismo. Podemos añadir la palabra sólo para que suene aún más cortés. ¿ Podría darme tu nombre y apellido? ¿ Podría darme tu fecha de nacimientos? A veces eso está escrito. D, o.Sé bueno tener solo tu fecha de nacimiento. Eso significa cuando naciste. Si quieres hacerles saber exactamente por qué estás preguntando sin embargo, ¿verdad? Eso es muy importante. A veces la gente quiere saber, ¿por qué necesitas mi fecha de nacimiento? Se puede decir solo por verificación. Tan solo para confirmar tu información, sea cual sea el motivo. Se puede decir justo y luego o dos o cuatro. ¿ Cuándo dirías a cuándo dirías por? Yo diría que para si es seguido de un sustantivo sólo para verificación. Apenas con fines de verificación. Eso es común a sólo con fines de confirmación. Está bien. Tan sólo dos serían seguidos por un verbo. Sólo para confirmar. Tan solo para verificar tu información, verificar y confirmar nuestros verbos. Está bien. Entonces solo a cuatro. Y entonces la razón podría proporcionar ¿Podría proporcionar su número de teléfono o su nombre de usuario, o su nombre completo, o su fecha de nacimiento, o cuando lo necesite. Está bien. ¿Podrías proporcionar ese medio dame podrías decirme dame ¿Me podrías dar tu número de teléfono? Sí. Está bien. Está bien. Éste suena mejor. Este se siente un poco más educado. Vamos a estar hablando mucho en este curso sobre cómo se sienten las cosas. Puedes ser muy directo. Dame tu número de teléfono, dame tu fecha de nacimiento. Pero la pregunta es, ¿cómo hace que se sienta eso a la gente? Si digo, ¿podría por favor tener su número de teléfono sólo para fines de verificación? ¿ Podría darme su número de teléfono? ¿ Podría darme su número de teléfono? Eso está bien. Si comenzaras solo con fines de verificación, ¿podría? Sólo con fines de verificación, ¿ podría proporcionar su número de teléfono, por favor? ¿ Podría proporcionar su nombre de usuario, por favor? Suena mucho mejor que Dame tu número de teléfono. De acuerdo, entonces vamos a estar hablando mucho de cómo la forma en que expresamos crea un buen sentimiento o un mal sentimiento en la mente de la persona con la que estás hablando. Está bien. Por lo que estos dos crearían probablemente una buena sensación. Y otra vez, si dices, dame aquí en toda esta frase, creo que está bien porque hemos dicho la razón. Entonces eso está bien. 5. Parte 1: el titular de la cuenta: Hablemos antes de hablar de cómo preguntar al cliente cuál es su problema, hablemos de un par de frases más que podemos usar para confirmar información. Ahora si alguien llama con un problema sobre su proveedor de servicios, Digamos que podríamos querer asegurarnos de que estamos hablando con la persona que realmente tiene la información de la cuenta. En realidad estamos hablando con el dueño. Queremos asegurarnos de eso o queremos si estamos hablando con alguien más, asegurarnos de que sabemos que lo estamos. Entonces digamos que el dueño de esta cuenta es alguien que no habla bien inglés, y han puesto a su amigo al teléfono para que hable por ellos y les ayude a resolver su problema. Haz una pregunta que sea específica de lo que quieres saber. En este caso, queremos saber si la persona con la que estamos hablando es el dueño de la cuenta o el titular de la cuenta. Entonces lo que decimos es, estoy hablando con el titular de la cuenta? ¿ Hablo con el titular de la cuenta? Se podría decir, es este el titular de la cuenta si se quiere, pero esto es más educado en realidad. ¿ Hablo con el titular de la cuenta? ¿ Hablo con el dueño de la cuenta? También podríamos agregar dueño. Ahora, en nuestra situación, la persona que llama de hecho no es el dueño de la cuenta, es amigo de esa persona. Y ojalá digan eso. No, en realidad, esta es su buena amiga 0. Ahora, en esa situación, la mayoría de las veces, aún hay que confirmar que está ahí. ¿ Verdad? Necesitas obtener su aprobación. Necesitas obtener su aprobación. Correcto. Entonces podríamos decir, ¿ podrías ponerla al teléfono un momento? Podrías ponértela ahora no tienes que decirlo por teléfono. Se podría decir que podrías ponerla por un momento, pero después podríamos agregar ¿Podrías ponerla al teléfono un momento o podrías ponerla en línea un momento? También puedes usar línea. Eso está bien. Eso está bien. ¿ Podrías ponerla en línea un momento? Necesito asegurarme de que esté ahí. Necesito confirmar que está de acuerdo con que hable contigo. Cuando la pone en línea, entonces puedes hacer la misma pregunta. ¿ Hablo con el titular de la cuenta? Podría decir que sí. ¿ Está bien si hablo con tu amigo sobre la razón por la que estás llamando? Sí. Está bien. Gracias. Puedes ponerlo de nuevo en la línea. Puedes ponerlo de nuevo en la línea o ponerlo de nuevo al teléfono. Usamos atrás porque antes me hablaba. Correcto. Entonces podemos decir atrás. Está bien. Entonces así nos enfrentaríamos a esa situación. De qué te puedo llamar es cuando no dan su nombre o tienen un nombre muy largo. Y no estoy seguro de cómo decirlo, verdad. Por ejemplo, si veo en el perfil que el nombre es tal vez Enrique, Pero no sé cómo decirlo. De hecho, ni siquiera estoy seguro si dije eso justo entonces correctamente. Yo quiero preguntar cómo puedo llamarte para escuchar a esa persona decir su nombre para que luego pueda intentar copiar el sonido. De acuerdo, esta es una situación común para las personas que tienen nombres difíciles. Entonces usas ¿cómo te puedo llamar después de que luego lo digas? Después de decir que es Enrique? ¿ Eso es correcto? ¿Estoy diciendo eso correctamente? Entonces puedes decir ¿estoy diciendo eso correctamente? ¿ Soy yo? ¿ Estoy diciendo eso correctamente? Está bien. Y entonces quizá la respuesta sea sí. A lo mejor la respuesta es no, pero así es como confirmas que tienes el nombre correcto o si no te dieron nombre y quieren que te llamen otra cosa. Te pueden dar ese nombre. ¿ Cómo puedo llamarte? En realidad es bastante, bastante educado. Está bien. ¿Y cuál es tu nombre y cuál es tu nombre? Antes en la situación en la que la niña pidió a su amiga que me llamara para explicar el tema que está teniendo con su prestador de servicios. Soy Representante de Atención al Cliente. Porque eso es complicado. No sé cómo se llama. Utilizo n como una forma de especie de comenzar lo que quiero saber y es una forma muy común en situaciones de atención al cliente para decir algo nuevo. Y en realidad no estoy sumando a nada. No estoy usando y cómo se usa normalmente en una frase. Pero es una forma muy común de comenzar una solicitud o una pregunta como esta. Entonces en realidad puedes usar y cuando estás empezando una solicitud o cuando quieres hacer una pregunta específica y ¿cuál es tu nombre? ¿ Cuál es tu nombre o cómo puedo llamarte? Yo también estaría bien. Oh, mi nombre es Steve Robinson. Steve Robinson. Steve Robinson o bien. Steve. Cuál es tu problema ahora hablaremos de cómo conseguir que la persona que está llamando o la persona con la que estás hablando explique con qué está teniendo un problema o explique por qué está llamando. 6. Parte 1: ¿"¿De qué estás llamado?": Entonces tenemos el saludo fuera del camino. Nos hemos asegurado de estar hablando con la persona adecuada. Ojalá sepamos pronunciar el nombre de esa persona correctamente. Ahora necesitamos saber la razón por la que están llamando. Está bien. Ahora bien, podríamos preguntar muy directamente, ¿cuál es el propósito de su llamado? Muy sencillo. ¿ Por qué llamas? ¿ Por qué llamas? Se podría decir esas cosas muy simples, básicas. Está bien. Tienes que trabajar extra duro para usar tu tono amistoso para que, esa forma directa de hablar suene bien. ¿ Por qué llamas? ¿ Ahora? La forma más sencilla y básica de preguntarle a cualquiera lo que puedes hacer por ellos es decir, ¿Cómo puedo ayudarte? ¿ Es en qué te puedo ayudar a dirigir? ¿ Es demasiado recto? No, en realidad está bien. Entonces eso está bien. Generalmente siempre puedes usar ¿Cómo puedo ayudarte? ¿ De acuerdo? ¿En qué te puedo ayudar hoy? Como mencioné antes. Pero hablemos de algunas otras expresiones comunes que podemos usar para conseguir a la otra persona. En este caso, Steve, quien es amigo de la mujer que tiene la cuenta con este proveedor de servicios telefónicos, al que represento como representante de atención al cliente. Entonces podemos conseguir que Steve explique cuál es el problema, por qué está llamando. Entonces, ¿en qué te puedo ayudar hoy? Muy sencillo, muy recto. Observe que empezamos con. Por lo que esto es similar a un, una manera muy bonita de comenzar un nuevo punto. A menudo uso esto, te darás cuenta a lo largo de este curso para comenzar un nuevo punto. Es tan útil. A mí me encanta, así que me encanta, así que es una muy también moderna. Entonces tal vez algunas personas que son un poco mayores no lo usen tanto, pero así es realmente común en el inglés moderno. Es bastante educado. En realidad no tiene realmente un significado. Es como un marcador decir que vas a empezar un nuevo tema, ¿verdad? Tienes la información que necesitas, sabes con quién estás hablando. Tenemos que cambiar ahora, cambiar los temas. ¿ De acuerdo? Para que puedas usar, por lo que también podrías usar a otros. Se podría decir, vale, Uops, no AK. Está bien. A veces suenan muy bien porque suena como que no sabes lo que quieres decir. Entonces yo diría, Está bien, funciona. Entonces funciona a veces como hablamos antes y funciona, pero así es bastante bueno. Entonces, ¿en qué te puedo ayudar hoy? Muy común. Nuevamente, hoy no tenemos que sumar. Podrías decir: ¿En qué te puedo ayudar? Y se podría decir: ¿En qué puedo ayudarte? Muy sencillo. Entonces, ¿por qué llamas? ¿ Por qué llamas? Podríamos decir, ¿cuál es el propósito de su llamado? ¿ Cuál es el propósito de su convocatoria? ¿ Cuál es el motivo de tu llamada? Por supuesto, podríamos. ¿ Podría describir por favor el motivo de su llamada? Podría por favor Describir o explicar el motivo o propósito de su llamada. En realidad, diríamos el propósito de su llamada o el motivo de su llamada. Ahora bien, si estamos muy seguros de que esta persona tiene un problema, entonces en lugar de decir razón de tu llamada, ¿por qué no decir solo tema directamente? Generalmente, se quiere evitar usar el problema de la palabra porque el problema de la palabra tiene una connotación. La connotación es un sentimiento de que algo se ha conectado a ella. No es exactamente el significado de eso, sino lo que la gente siente o piensa cuando lo escucha o cuando lo ve. Entonces el problema tiene una connotación negativa más fuerte. Y si decimos, cuál es tu problema, o podrías hablarme de tu problema, entonces estamos asumiendo que es algo muy malo. Pero si decimos ¿podrías por favor describir tu tema? Lo que se siente es, no sé lo malo que es el problema. Ni siquiera sé si hay un gran problema en absoluto o algún problema. A lo mejor tienes una pregunta sin importar, podemos llamarla un tema. Tan sólo una pregunta puede ser un tema. ¿ Verdad? Y una pregunta no quiere decir que nosotros, esta empresa hicimos algo malo o que estés teniendo una terrible experiencia. No en absoluto. El tema es mucho mejor que el problema. En general. Un tema puede ser simplemente una pregunta simple, una solicitud simple, pero también puede cubrir problemas. Entonces por eso el tema es una gran palabra y el problema no es tan bueno en general por esa connotación negativa, ¿te importaría describir eso es B, por cierto, te acostumbrarás a mi letra si no puedes leerla ahora. Podrás hacerlo a medida que vayamos, te acostumbrarás. ¿ Te importaría describir tu problema? Forma muy educada de hacer la misma pregunta. Otra vez. Estamos asumiendo que esta persona tiene algún tipo de pregunta o problema o lo que sea así que el tema es, bien, Por favor cuéntame un poco más sobre entonces puedes decir ya sea tu tema el tema que estás teniendo, el tema el tema que estás teniendo. Tampoco puedo leer eso, pero lo diré muy claramente. Cuéntame más sobre el tema que estás teniendo. O de nuevo, podríamos decir, Por favor, dígame un poco más sobre el motivo de su llamada, el propósito de su llamada. Está bien. Entonces estas son las formas más comunes de conseguir que alguien te diga algo. Si no estás hablando con alguien por teléfono, entonces simplemente dirías, ¿ podrías contarme un poco más sobre tu tema? Está bien. Si no están llamando, no dirías que llames tu plática con alguien cara a cara. Entonces por favor cuéntame un poco más sobre tu tema. Yo estoy escuchando. Y se podría decir eso también. Por cierto, estoy escuchando. Yo estoy escuchando. Esa es una buena manera de hacerles saber que realmente estás prestando atención a cualquier tema que puedan estar teniendo. De acuerdo, Entonces ahora debes sentirte bastante cómodo con saludos. Debes saber confirmar la información y asegurarte de que estás hablando con la persona adecuada. Y ahora también debes saber preguntar a otras personas qué tema están teniendo. En la siguiente lección, aprenderemos cómo podemos hacer preguntas de seguimiento, preguntas seguimiento para obtener aún más detalles sobre un tema en particular. Entonces te veré en la siguiente lección. 7. Parte 2: detalles del tiempo: En la última lección, hablamos de cómo iniciar una conversación con un cliente, cómo hacerlo cortésmente. Y en esta lección, vamos a hablar de cómo obtener más información del cliente o con quien estés hablando para que puedas averiguar cómo puedes ayudarlos, ¿verdad? A veces necesitas más información para poder entender completamente cualquier tema que alguien pueda estar teniendo, ¿verdad? Eso sucede en todo tipo de situaciones en la vida. Ahora, vamos a ver como lo hicimos antes, un caso. Recuerda que estamos haciendo un caso para que podamos enfocar las expresiones que aprendimos alrededor de algo muy claro. Pero de nuevo, como mencioné antes, se puede utilizar absolutamente las expresiones, las cosas que aprendimos en esta lección de muchas, muchas otras maneras. Puedes ajustarlos, puedes cambiar los detalles, por supuesto. De acuerdo, así que leamos primero el caso y asegurémonos de que lo entiendas. Trabajas para una pequeña empresa que prepara documentos para solicitudes de visa. Un cliente ha comprado tu servicio, cual incluye una revisión de documentos para garantizar que la solicitud a enviar a la Agencia de visas esté completa y no haya errores. Está bien. Bastante simple. No obstante, se declinó la aplicación del cliente. Necesitas más información sobre su caso. De acuerdo, Entonces este es un tipo común de Negocios. En realidad he usado este tipo de empresas antes. Una solicitud de visa es cuando quieres ir a otro país o quieres inmigrar. Inmigrar. Inmigración se trata de mudarse a otro país, ¿de acuerdo? Por lo que esta empresa te ayudará a revisar todo para asegurarte de que esté bien. Ahora. Si se rechaza la solicitud, declinar significa rechazar. Si lo rechazan. Eso significa que la empresa que debía revisar todo no hizo su trabajo, ¿verdad? O tal vez todo fue correcto y la solicitud fue declinada por alguna otra razón. Está bien. Entonces esta es la situación. Y en este caso, trabajamos en la agencia o en la empresa que comprueba los documentos. Está bien. Eso comprueba los documentos. Ese es nuestro trabajo. Entonces obviamente están llamando y son bastante incontentos, pero tenemos que asegurarnos de que entendemos completamente lo que está pasando. Entonces vamos a hacer un par de cosas. Hablaremos de algunas básicas, primero, hablaremos de algunas de las expresiones básicas que utilizamos. Algunas de las expresiones simples y muy, muy comunes que utilizamos para obtener más información. Y luego vamos a ir más a fondo. Wu en profundidad significa. Y un hawaiano así. Ou en profundidad significa. Queremos asegurarnos de que obtenemos todos los detalles. Y quizá haya algunos casos especiales en los que realmente necesitamos mucha información. Entonces veremos algunas expresiones que podemos usar para obtener esa información también. Entonces empecemos con lo básico, las expresiones básicas. Una de las preguntas más básicas e importantes que puede necesitar hacerle a alguien en esto. Tipo de caso es cuánto tiempo ha pasado desde que ocurrió algo en particular, o en algunos casos, si alguien ha estado teniendo un problema, ¿Cuánto tiempo lleva teniendo este tema o cuánto tiempo? ¿ Cuánto tiempo lleva pasando este tema? A esto se le llama el presente tiempo perfecto, y lo usamos cuando estamos hablando de algo que comenzó en el pasado, pero también continúa, sigue ocurriendo. Empezamos en el pasado. Todavía está pasando. ¿ Cuánto tiempo llevas tiempo viviendo en la ciudad de Nueva York? ¿ Cuánto tiempo llevas teniendo este tema? ¿ Cuánto tiempo llevas teniendo este tema? Está bien. ¿ Cuánto tiempo lleva pasando este tema? Ese es muy común. Ahora bien, este sin embargo, éste es un poco diferente porque esto es algo que sucedió en el pasado. Entonces podemos decir, ¿cuánto tiempo ha pasado? Ahora, estamos hablando de un punto específico en el tiempo. ¿ Cuánto tiempo ha pasado desde que recibiste el aviso? ¿ Qué aviso? ¿Qué es un aviso? Un aviso es algo que te dice algo que antes no sabías. Eso es lo que noto que es. Ahora bien, un aviso podría indicarle en este caso que la solicitud fue declinada. Un montón de diferentes tipos de avisos. Está bien. Necesitamos conocer esta información porque si recibiste un aviso hace dos meses y solo estás llamando ahora para decirnos que te declinaron. Bueno, tal vez lo que voy a hacer para ayudar Serás diferente a si esto pasara ayer, ¿no? Entonces esa es información básica. ¿ Cuánto tiempo, cuánto tiempo? Este es un comienzo realmente, realmente importante de una pregunta para conseguir ese detalle básico sobre el tiempo, ¿de acuerdo? El otro, cuando por supuesto sabes usar cuando probablemente. Pero realmente es una forma educada y común de preguntar a la gente sobre un punto de tiempo. Un punto de tiempo. Éste, cuánto tiempo se puede usar para hablar de algo que sucedió antes y que todavía está pasando. Este generalmente no se puede utilizar de esa manera. Se utiliza sólo para decir cuándo comenzó algo, cuando pasó algo, cuando algo terminó. Está bien. ¿ Cuándo realmente enviaste la solicitud? Después lo revisamos. Entonces déjame solo explicar cómo usamos esto y luego puedo hablar de otros lugares donde podríamos usarlo también. ¿ Cuándo realmente enviaste la solicitud? Ahora esto es importante porque si revisamos tu solicitud, está bien, no te la enviamos. Lo revisamos para que te asegures de que todo esté bien. Ese es nuestro trabajo. Nuestro negocio es asegurarnos de que todo sea correcto. Y luego lo mandas dos meses después a tal vez el gobierno o la agencia que revisará tu visa puede estar en el tiempo entre cuando la revisamos y tú la enviaste, tal vez cambiaron las reglas. Y si lo hubieras enviado al día siguiente, hubiera estado bien. Entonces, en realidad, eso sería culpa del cliente. Eso estaría en el cliente. Entonces necesito saber eso. Correcto. Entonces éste estamos hablando de un punto en el tiempo. ¿ Cuándo hiciste eso? ¿ Cuándo estabas ahí? ¿ Cuándo fue cuando comenzó esto? Está bien. ¿ Cuándo lo notaste? A menudo. Cuando estamos hablando de casos como este, decimos aviso. Si estamos hablando de un problema técnico, tal vez es que el tema comenzó hace dos meses, pero no lo noté hasta hace una semana. Por lo que a menudo decimos aviso, eso es diferente a esto. Aviso. Este aviso es un verbo. ¿ Cuándo te diste cuenta realmente del tema? Muy común. En realidad. En realidad necesitamos usar la palabra realmente aquí? Realmente no lo hacemos, pero creo que ayuda dejarlo un poco más claro y asegurarnos de que la persona que escucha esta pregunta realmente la entienda. Está bien. Entonces, ¿cuándo realmente enviaste la solicitud? Si digo, cuando enviaste la solicitud, es el mismo significado, pero el enfoque no es tan fuerte en el envío de la aplicación en realidad me ayuda también, hazla un poco más fuerte. Y puedes usar esa palabra en realidad en muchos casos similares cuando quieres enfocarte en la acción, ¿qué hiciste realmente eso? ¿ Cuándo lo viste realmente? Y puedes usar eso con otras preguntas. ¿ Por qué en realidad, dónde lo hiciste realmente, cuándo lo hiciste realmente, quién te hizo en realidad también muy común. De acuerdo, Entonces estas son las preguntas que usaremos habitualmente para averiguar cuándo sucedió algo o si empezó en el pasado, cuánto tiempo lleva pasando. 8. Parte 2: cómo obtener más detalles: Para entender realmente algo necesitamos obtener los detalles simples. Entonces hemos hablado de tiempo, hemos hablado de cuándo sucedió algo. Muy importante. Pero también necesitamos conocer alguna información específica sobre, por ejemplo, números o palabras específicas escritas en alguna parte, o tal vez exactamente lo que el cliente está viendo en alguna cosa. Está bien. Por lo que aquí hay algunos ejemplos. ¿ Qué estás viendo en el propio aviso? ¿ Qué estás viendo ahora? ¿ Por qué decimos qué estás viendo en el aviso en lugar de qué ves en el aviso? El motivo que lo dirá así es que queremos animarlos a que realmente lo estén leyendo. Ing significa que es una acción continua, algo está pasando. Qué estás viendo, una especie de empujarlos o los anima a recoger el aviso y leerlo exactamente, derecho a leerlo textualmente para beta significa leerlo exactamente. Léelo exactamente. Eso se podría preguntar. ¿ Qué es exactamente lo que ve escrito en el propio aviso? Está bien. Específicamente, ¿de qué oficina recibió el aviso? A lo mejor hay cinco oficinas alrededor, digamos que es Estados Unidos. Recuerda, alguien solicitó una visa y se les declinó. Bueno, ¿de dónde declinó la carta que dice que tienes? ¿ De dónde salió? Hay cinco ubicaciones posibles en América. Necesito saber porque tal vez la acción que tomaré para ayudarte depende de qué ubicación la obtuviste. Entonces, ¿de qué oficina recibió el aviso? ¿ Podríamos decir de qué oficina recibiste el aviso? Sí. Está bien. Comunica la idea pero recibida sólo suena más educado de nuevo. Nuevamente, mucho de lo que estamos hablando en este curso es cómo se sienten las cosas. Por lo que recibir se siente más, más educado, un poco más respetuoso, y conseguir sonidos un poco afilados. El motivo por el que usamos qué oficina en lugar de solo dónde es porque queremos la ubicación específica. De acuerdo, queremos saber tal vez el par la dirección. El motivo por el que vamos a utilizar qué oficina en lugar de dónde es que realmente queremos que sea lo más específico posible. ¿ Podría agregar la palabra específica? Déjame escribirlo otra vez Así se aclara más el específico ¿de qué oficina específica recibiste el aviso? Mucho más claro que decir ¿De dónde lo sacaste? Porque eso podría ser oh, lo conseguí de mi buzón. Está bien. Bueno, no quiero saber eso. Por supuesto que vino en el correo. Se podría decir específicamente qué específico. Entonces si dices específico primero, tienes que decir específicamente. Pero si dices después de lo cual, entonces dirías específico específicamente. ¿ De qué oficina lo sacaste? ¿ Qué oficina específica? Está bien. ¿Podría decirme el número de la esquina superior izquierda? Esta frase es probablemente una de las mejores para obtener información básica. Está bien. Podría decirme qué dice el aviso que funciona para eso. ¿ Podría decirme de qué oficina específica tiene el aviso? ¿ Podría decirme el número de modelo? Por ejemplo, si hay un problema con alguna pieza de hardware o alguna cosa que compraste el modelo, tal vez sea un número de modelo. ¿ Podría decirme su nombre de usuario? ¿ Podrías decirme algo que necesites saber? Esta es realmente la que funciona para casi todas las situaciones que se me ocurre en este momento. ¿ Podría decirme el número de la esquina superior izquierda? Digo esquina superior izquierda porque a veces estos formularios, estos papeles que obtienes de alguna agencia, sobre todo si está relacionado con la inmigración, es muy complicado. Por lo que estas cosas podrían tener números por todo el lugar. Tenemos que ser muy claros. Esquina superior izquierda, el medio, arriba, abajo, arriba derecha, abajo derecha, abajo derecha, abajo izquierda. Si dices podrías decirme el número en la parte de atrás, pero hay muchos números en la parte trasera. Ya sabes qué, Algunas personas no saben a qué te refieres. Una de las cosas más comunes de las que los clientes se quejan cuando llaman al servicio al cliente es que están confundidos. No entienden la falta de buena comunicación, ¿verdad? Por lo tanto, no solo debes usar palabras como específicamente para obtener respuestas claras para ti mismo. Necesitas ser muy específico en los detalles que proporcionas a la persona con la que estás hablando. Es necesario decir específicamente dónde se encuentra algo. Después de decir, ¿podrías ser tan específico como puedes usar la ubicación si eso está relacionado con la situación, las fechas de uso sean lo más específicas que puedas para que el cliente o la persona con la que estás hablando no se sienta frustrado. Es muy fácil frustrarse, sobre todo si no entiendes algo. Es importante recordar que tal vez hablas con los clientes todo el día para que estés muy cómodo con todas estas cosas. Pero el cliente tal vez nunca ha hablado con nadie este tipo de cosas antes en toda su vida. Entonces tienes que tener eso en mente y ser muy específico ayuda a que se sientan como, Oh, vale, sé exactamente de qué estás hablando. Ahí está. Yo lo veo. El número es 7, 1, 1, 1, 1, lo que sea. Está bien. 9. Parte 2: Confirmar la información: Por lo que hemos hablado de cómo averiguar la hora en que sucedió algo. Hemos hablado de algunas preguntas básicas que podemos usar para obtener más información, información específica. Ahora, ¿qué tal confirmar algo que creemos que es cierto? Bueno, porque tal vez estás viendo información sobre esta persona en particular, este cliente en particular, y ya sabes, la mayor parte de la información que necesitas, pero es posible que no sea totalmente precisa. Preciso. Eso significa que tal vez la información no sea correcta. O al menos quieres asegurarte de que la información que tienes es justo antes de proceder, antes de pasar al siguiente paso, proceder significa pasar al siguiente paso. Está bien. Entonces proceder significa así decimos mis registros, eso significa lo que estoy mirando. Es una forma muy sencilla de expresarlo. Se podría decir, dice tu perfil, pero a veces eso hace que la gente se sienta incómoda. Podrían sentir como, Oh bueno sólo estás mirando mi perfil. ¿Qué perfil? Entonces mis registros dicen que tienes algo. Mis registros dicen o muestran que ambos están bien. Realmente no importa que enviaras la solicitud el 5 de octubre. Simplemente di de frente, qué es lo que crees que es cierto, luego confirme. ¿ Eso es correcto? ¿ Eso es correcto? ¿ Eso es cierto? No es algo que recomendaría decir. No recomendaría decir, ¿es cierto? Porque eso hace sentir que la persona con la que estás hablando casi la estás acusando de mentir. Podrían entenderlo de esa manera. Entonces evitaría decir ¿es eso cierto? ¿Eso es cierto? Se siente un poco como una acusación. Se puede. Por lo que recomendaría decir ¿es correcto? ¿ Eso es correcto? Estas dos son declaraciones muy positivas, ¿de acuerdo? Ahora bien, esta es una fórmula muy sencilla para asegurarse de que la información sea correcta. Fórmula muy sencilla. Sólo repasémoslo una vez más. Mis registros dicen que mis registros muestran. Entonces dices lo que crees que es cierto, luego dices, ¿es correcto? ¿ Eso es correcto? Está bien. Ahora bien, si lo deseas puedes agregar al principio. Solo quiero asegurarme de que solo quiero asegurarme de que tengo la fecha correcta para tu solicitud o cualquier información que quieras asegurarte. Esa es una buena expresión que puedes usar para que se sientan cómodos. Está bien. Simplemente quieres confirmar algo. Veo algo así como un poco de introducción. Muy cómodo si queremos hacer las cosas aún más sencillas y combinar tanto la pregunta de confirmación como la cosa que creemos que sabemos, podemos decirlo así. ¿ Podría confirmarlo? Podría darme cuenta de que siempre usamos sólo esto puede ser una especie de cosa americana, pero es realmente, muy común. Entonces primero dices: ¿ Podría confirmarte que tú Entonces dices el detalle, éste es aún más sencillo que el que acabamos de hablar, el que acabamos de aprender. Entonces, ¿qué es una visa conyugal? Deletrear su visa es básicamente cuando tienes un esposo o esposa quiere convertirse en ciudadano o quiere vivir en tu país por un tiempo, o obtener una tarjeta verde, por ejemplo, se llama visa conyugal. Mencioné éste porque tuve que pasar por este proceso de obtener una visa conyugal para mi esposa, y no fue divertido. Mucho papeleo. Está bien. Justo aquí solo agrega una sensación de amabilidad y es muy común, sobre todo en América cuando estás haciendo ventas, cuando estás hablando con clientes en muchas situaciones diferentes. De acuerdo, Entonces éste, aún más sencillo que el del que hablábamos antes. 10. Parte 2: preguntas profundas: Entonces deberíamos tener una comprensión bastante buena de las preguntas más simples que podemos hacer acerca de tiempo para confirmar algo, y también las preguntas básicas para obtener detalles más específicos. Ahora a veces necesitamos hacer preguntas más profundas y a veces esas preguntas pueden ser un poco personales. Entonces eso podría significar que si lo preguntamos directamente, el cliente se sentirá un poco incómodo. O tal vez si se lo preguntamos, tienen que ir a preguntarle algo a otra persona, o necesitan realmente ir a buscar alguna información en su computadora o algo así. Es más en profundidad. Está bien. Entonces digamos digamos que llegó el aviso de que la visa fue declinada. Está bien. Ahora, necesitamos obtener más información. Antes de hacer eso, necesitamos mostrar un poco de simpatía por que esto sucedió. Está bien. Siento oírlo. Se declinó. Expresión muy común de simpatía. Simpatía. La simpatía significa mostrar, hacer algo de acción, mostrar que entiendes cómo se siente alguien y como que sientes su dolor. Siento escuchar que se declinó que tu solicitud fue declinada. Si me lo permite. ¿ Qué cuándo, dónde, quién sea lo que necesites preguntar aquí puedes preguntar. Pero debido a este comienzo, probablemente va a ser algo que es un poco más profundo que las preguntas más simples de las que hablamos antes, vale, si me permite sugerir que podríamos decir algo que hará que la otra persona se sienta incómoda, quizá incómoda, si estamos hablando en una sala y una persona está dando una presentación y queremos detenerla y decir algo. Podemos decir, si hago si me lo permite, y entonces podemos hacer una pregunta o hacer un punto. Entonces es una gran expresión para interrumpir. También es una gran expresión por pedir permiso para decir algo o pedir algo un poco más en profundidad. Para que puedas decir cualquier pregunta que necesites hacer aquí, lo que sea que tengas que decir, está bien. Aquí hay otro. Puede que pueda volver a solicitar, pero tengo algunas preguntas sobre sus formularios. Si eso está bien. Tus formularios son quizá las cosas que conforman tu solicitud. Una aplicación suele tener muchas formas. A lo mejor hay un formulario sobre tus datos personales entre tal vez tú y tu esposo o tú y tu esposa. A lo mejor hay una forma sobre personas que te conocen, que escribieron que en realidad estás casada, por ejemplo, esa es una de las cosas que tienes que hacer si obtienes una visa conyugal. Entonces las formas son las cosas específicas. Tengo algunas preguntas sobre sus formularios. Si eso está bien. De nuevo, estamos pidiendo permiso. Esto es muy parecido a, si me permite, pero en cambio lo estamos diciendo al final. De acuerdo, Entonces ambos están bien. Este dirá el tema sobre sus formularios. Éste dirá el tema. Y luego después de que decimos la sentencia o después de que digan: Sí, está bien, entonces podemos decir la pregunta específica. Esa pregunta que es un poco más en profundidad o tal vez les pediremos que vayan a buscar sus formularios, revisen debajo de la cama, abran un cajón o algo así, eso podría incomodarlos. Está bien. Entonces estos son muy comunes, muy educados, y éste especialmente les pide que digan que sí antes de que realmente hagan la pregunta, si está bien. Sí. Eso está bien. Está bien. Mi pregunta esta bien o necesito saber o podrías decirme lo que sea? Ahora, hemos hablado de un par de formas de pedir permiso para hacer preguntas más profundas o obtener más información en profundidad. Ahora me gustaría hablar de algunas expresiones que podemos usar como una forma de especie introducir la idea de hablar de algo más profundamente. decirlo, ahora no sé lo suficiente. Y en realidad no tienes que hacer una pregunta aquí. Veremos un par de ejemplos. El primero, me gustaría entender mejor su tema antes de ver sus opciones. Entonces esta no es una pregunta real, ¿verdad? Pero después de esto, haremos un par de preguntas. Esta frase es como preparar a la persona que está en el otro extremo del teléfono o preparar la persona con la que estás hablando podría ser cara a cara, prepararla para preguntas más profundas. Entonces es algo educado de hacer. Es una especie de introducción a lo que va a suceder a continuación. Y eso no sirve realmente un propósito. ¿ De verdad obtiene la información? No, pero puede ayudar a que la otra persona se sienta cómoda para hacerla sentir como si fueras un profesional. Respetarlos, vale, Así que eso es realmente algo importante que hacer para asegurarse de que quieran responder preguntas, para hacerles saber que eres un profesional que valora sus sentimientos, sus emociones, y que realmente quiere ayudar ellos. Me gustaría entender mejor el tema antes de ver sus opciones. Por lo que puede haber varias opciones. Esto es para especie de hacerles saber. En realidad, no ha terminado. Podría haber algunas cosas que podamos hacer. Esto significa que probablemente puedas ayudarlos. En este caso, se declinó la visa. Entonces, ¿qué podemos hacer? Bueno, podríamos volver a solicitar o tal vez podríamos corregir algo y hacerle saber a la agencia, lo que sea. Está bien. No lo sé. No trabajo para una agencia. Solo necesito hacer algunas preguntas más para entender mejor qué está pasando, qué está pasando. Esto básicamente es admitir que no entiendes del todo. Está bien. Puedes agregar después de esto, qué está pasando con tu caso. Básicamente es decir que no estoy seguro y eso está bien. Eso está bien. Si no lo sabes, solo di que no lo sabes, hazles saber que no lo sabes. Y luego se van a abrir y van a explicar claramente lo que está pasando. ¿ De acuerdo? Después de que la persona con la que estás hablando explica lo que está pasando, explica el tema. Puede ser una muy buena idea hacerles saber que entiendes lo que dijeron, reconocer, reconocer. Esa es una es una L por cierto, que realmente lo tienes, cierto, pero no es suficiente. Necesitas aún más detalles. Tienes algunas preguntas más en profundidad, ¿verdad? Sigue siendo buena idea hacerles saber. Ya lo tienes. En base a lo que me has dicho. Hay algunas cosas que podríamos probar. Eso significa que no estoy seguro de tener la respuesta. Pero ya has explicado el tema. Ya has explicado lo que está pasando. Me has dicho lo que hay en el aviso, por ejemplo. Entiendo. Entonces si no entendiera, no diría basado en ahora hablemos de lo que podríamos hacer. Pero primero, tengo un par de preguntas, tengo algunas preguntas para ti. Entonces en base a lo que me has dicho, hay algunas cosas que podríamos probar, pero necesitaré un poco o un poco de lo mismo. Un poco, poco no importa, es lo mismo. Un poco más de información. En primer lugar, solo estamos preparando al cliente para algunas preguntas más profundas. Pero en este, la diferencia es que primero estamos reconociendo que entendemos lo que dijeron. De lo contrario, no podríamos decir en base a qué, en base a medios. De acuerdo, entonces es una buena manera de conectar lo que dijeron con las soluciones, con las preguntas. Les hace sentir como, Oh, realmente me estabas escuchando. Está bien. Se podría decir, claro, yo lo conseguí. Ya veo, entiendo completamente. Hablaremos más de esas frases más adelante en el curso. Aquí. Estamos conectando los dos en una frase simple. De acuerdo, así que esperemos que ahora tengas una idea bastante clara de cómo usar las preguntas para obtener más información de una manera muy educada, ya sea información básica, información sobre el tiempo o información más en profundidad. Para practicar esto, intenta hacer tus propios ejemplos, encajarlos en tu situación, en tu trabajo. Estas expresiones, estas oraciones se pueden utilizar de muchas maneras diferentes. Por lo que hay que practicar usarlos para que se conviertan en hábitos. que cuando necesites expresar algo, cuando necesitas preguntar algo, simplemente te aparezca en la cabeza. De acuerdo, buena suerte con eso, y nos vemos en la siguiente lección. 11. Parte 3: Frases para explicar: En la última lección, hablamos de cómo podemos hacer preguntas de seguimiento para obtener información sobre temas específicos. En esta lección, vamos a estar hablando de cómo podemos explicar algo a detalle, sobre todo para explicar un servicio. Vamos a estar hablando de ello en varias partes diferentes. En primer lugar, vamos a hablar del caso. Voy a explicar cuál es el caso. Como mencioné, vamos a ver un caso, un caso en cada uno, en cada lección. Entonces nos vamos a centrar en cómo podemos explicar con claridad. Hablaremos de algunas palabras clave, algo de vocabulario. Yo sólo voy a escribir vocab para abreviar. Entonces vamos a hablar de cómo podemos contestar una pregunta y luego explicar más. Entonces si alguien te hace una pregunta y necesitas confirmar que eso es correcto o decir que no es correcto. Hablaremos de cómo hacerlo también, y veremos bastantes ejemplos. Echemos un vistazo primero al caso para esta lección. Por lo que trabajas para una empresa que agrupa servicios de internet y servicios de TV juntos. Apaquetar significa armar las cosas, de acuerdo. Un nuevo cliente quiere actualizar, pero no está seguro de si conseguir o no un paquete más caro, tal vez podrían tomar una decisión. ¿ Debería conseguirme esto? ¿Debería conseguirme eso? Un paquete es un conjunto de cosas juntas, vale, así que tal vez eso incluya TV e Internet. A lo mejor el Internet es de diferentes velocidades y puedes elegir las diferentes opciones. Necesitas explicar algunas de las características y hablaremos de cómo hacerlo. Pero antes de hacerlo, solo pasemos por un par de palabras importantes del vocabulario. Entonces algunas palabras que debemos tener en cuenta cuando hablamos de servicios y las estamos explicando a detalle. Bueno, necesitamos saber prima. prima normalmente significa que es la mejor, o al menos muy alta. A lo mejor es más caro que las otras cosas que estamos tratando de vender. Entonces si compras algo que es premium, a menudo estás pagando más que la mayoría de las demás personas. Si ligas, por ejemplo, un teléfono premium y estás comprando un teléfono, ese es uno de muy buena calidad probablemente, pero también en general más caro. Está bien. Entonces eso es lo que prima, eso es lo que generalmente significa prima. Se puede usar de otras maneras, pero así es como lo vamos a usar aquí. Está bien. Paquete. De nuevo, paquete, probablemente lo conozcas como una caja llena de algunas cosas. Está bien. En este caso, si estamos hablando de un plan de servicio telefónico y de un plan de servicio de Internet. Si estamos hablando de algo que pagamos cada mes, entonces las cosas que se incluyen en eso las cosas que hemos seleccionado son parte de un paquete. Está bien. Y se podría decir, compré estos como un paquete de acuerdo. Compré estos como un paquete de trato. Eso significa que tal vez fue más barato porque compré cosas juntos. Entonces cuando hablamos de los servicios que pagamos y queremos explicar los servicios a los demás. Podríamos estar explicando en términos de paquetes, vale, así que así es como se usa. Ahora, la instalación verá esa más tarde. Viene de la palabra instalar. E instalar significa poner algo y configurarlo para que funcione correctamente. Instalarías programas en tu computadora, tal vez una aplicación en tu computadora. Se instalan esos para que puedan ser utilizados en su computadora. Bueno, la instalación podría significar, por ejemplo, alguien venga a su casa y configure algún hardware o algún electrodoméstico para que funcione correctamente. Instalación de un lavavajillas, instalación de un juego de lavadora y secadora, instalación de un microondas, cosas así. Está bien. Cosas así. Podríamos estar hablando de un módem o un router. Cuando hablamos de Internet, lo que se va a instalar, un módem o un router. Router es lo que parpadea el y puedes mirarlo y decir, oh, y mi internet está funcionando. Podemos decir eso también para el módem. Está funcionando, mi Internet está funcionando. Mirarás esa cosa en tu casa y puede que se transmita. El router transmitirá Internet alrededor de tu casa, tu Wi-Fi, ¿de acuerdo? Si algo está incluido, eso significa que no es gratis, pero no tenemos que pagar extra por ello. En ocasiones dirás que es gratis, está incluido de forma gratuita. Se puede decir ambas cosas. Está incluido de forma gratuita. Es gratis. Se incluye. Por ejemplo, si rentas un departamento y no tienes que pagar por utilidades, como gas y agua. Se puede decir que mis utilidades están incluidas en mi renta. Eso significa que son parte de la renta. Entonces siempre que estés pagando por este servicio, si la instalación del router está incluida, eso significa que no tenemos que pagar un phi extra. Ahora bien, si no es gratis, si no está incluido, entonces probablemente tengamos que pagar y cuota de instalación. Y el último del que quiero hablar es la palabra plan, PLA y plan. ¿ En qué plan telefónico estás? ¿ En qué plan de Internet estás? En qué plan de membresía estás cuando estás hablando de cosas que pagas cada mes, vas a estar hablando de planes. Planes. Sí, esa es una forma diferente de usar la palabra plan, pero así es como podemos usarlo aquí. De acuerdo, entonces ahora le vamos a explicar a un cliente que realmente no puede decidir paquete o plan elegir van a explicar qué obtienen si escogen el, el premium, el más caro, el que es mejor. ¿ Cuáles son los beneficios? Normalmente iniciamos esto con ancho. Y luego puedes decir cómo se llama. ¿ De acuerdo? Es una manera realmente, realmente buena de simplemente explicar algo. Empieza con el, con este plan. Con ese plan, entonces la siguiente parte del mismo es que obtienes, así que si solo puedes recordar que con eso obtienes que los datos con el nombre que obtienes, entonces di, los beneficios, muy sencillos. Muy sencillo con el, con el paquete premium TV Plus internet. Está bien. Con la TV Plus Internet, este es el nombre aquí. Este es el tipo de paquete. Es paquete premium. Se obtiene. Esto es, estos van a ser los, los beneficios ahora, el servicio de internet más rápido. Y podríamos seguir diciendo aquí lo rápido que es, 300 megabytes por segundo o lo que sea la velocidad, que es de 300 megabytes por segundo, así como 80 canales. ¿ Y qué es 80 canales? ¿ Qué significa eso? Bueno, eso es entonces por la parte de TV. Entonces esto es TV Plus Internet. Plus significa esto y esto. Ahora se podría decir TV e Internet, pero tal vez se llame en tu empresa, TV Plus internet, así que hay que llamarlo así. Pero el paquete premium de TV Plus internet, obtienes el internet más rápido, que es de 300 megabytes por segundo, así como 80 canales. 80 canales. ¿ De acuerdo? Y tal vez eso es mucho. Realmente no veo mucha televisión para ser totalmente honesto contigo. Y la instalación es por supuesto, incluida. Recuerda, incluido significa que no necesitas pagar extra. Por lo que dijimos muy claramente los beneficios de este paquete, la persona que escucha un decir esto no puede confundirse. No hay forma de malentenderlo porque se trata una estructura o fórmula muy clara para explicar un paquete específico. Muy claro, ¿de acuerdo? Por supuesto que es opcional. Podrías dejar esto aquí o no podías decirlo. Si lo dices, significa que probablemente ya conocías a ese cliente. Pero sólo te lo digo para que pueda asegurarme de que lo sepas. Está bien. Para que puedas dejarlo fuera. Podrías ponerlo. No creo que realmente importe, pero creo que es un bonito toque. Hace que suene más premium para que los beneficios de, digamos que el plan premium sea aún más claro, puedes compararlo con otro plan y hablar de algo que el otro plan no tiene. Está bien. Entonces si el plan premium viene con instalación gratuita y ese es el que estamos tratando de vender. Digamos que esa es la que quizá queremos que el cliente elija, entonces podemos seguir inmediatamente la explicación con la que tal vez no tiene eso. El paquete solo internet no tiene instalación gratuita. El Internet solamente. Internet solo significa que no estás recibiendo televisión, no estás recibiendo estos 80 canales. Ya sabes, algunas personas realmente no quieren un paquete de televisión. A lo mejor sólo ven cosas en Internet. Es decir, creo que cada vez más común. Pero obviamente quieres que se inscriban para el paquete más premium. El paquete solo de Internet no tiene instalación gratuita, el paquete premium sí. Entonces otra vez, solo para ser claros, dices con el plan premium, obtienes. 80 canales e instalación está incluida con el plan solo de Internet. No se obtiene instalación gratuita. La instalación no es gratuita o no tiene instalación gratuita. Usar tiene y no tiene son ambos realmente buenos para explicar los beneficios o inconvenientes de los servicios particulares que desea ofrecer. Este tiene esto, éste no tiene eso. Por lo que a veces es bueno enfocarse en lo negativo. Le faltan cosas. Por lo que no tiene como gran frase, yo gran pequeña frase por hacer eso de forma natural. Ahora, incluye no siempre significa que algo es gratis. En ocasiones podemos usar la palabra incluye, igual que en el ejemplo anterior que dijimos viene con, ¿no? Entonces si un paquete viene con algo, esas son las características, esas son las ventajas que podemos usar incluye de la misma manera. Si lo usamos así, no significa necesariamente que sea gratis. No necesariamente significa eso porque estamos pagando el paquete, ¿verdad? Entonces no estás consiguiendo algo extra. Por lo que se usa un poco diferente. Ahora esta palabra básicamente para empezar es solo por el efecto de introducir algo, ¿de acuerdo? Realmente no tiene un significado importante en este ejemplo. Básicamente, el paquete promocional de verano. Promocional de verano, promocional significa que lo estás haciendo por tiempo limitado. Y muchas veces verás ese fraseo. Sólo por tiempo limitado, sólo por tiempo limitado. De acuerdo, Así que básicamente el paquete promocional de verano justo en el verano incluye instalación gratuita y un router gratuito. Está bien. Por lo que esto incluye es lo mismo que viene con, viene con, al igual que antes dijimos, viene con la velocidad de internet más rápida, y también viene con 80 canales. Bueno, esos no son gratis. Incluye este es gratuito, instalación gratuita y un router gratuito. Recuerda, un router es lo que transmite Wi-Fi alrededor de tu casa. De acuerdo, así que ese es el mejor trato que tenemos en este momento. Si quieres empujar a alguien hacia algo, hazles saber que este es el mejor trato o el mejor valor ahora mismo. ¿ Qué significa eso, el mejor trato, el mejor valor? Bueno, eso significa que estás sacando lo máximo por tu dinero. Eso es lo que significa. Cuando alguien dice el mejor trato o la mejor relación calidad-precio, el dinero que estás gastando te está consiguiendo tal vez más de lo que te conseguiría normalmente. De acuerdo, Entonces es el mejor trato. Creo que el mejor trato es más común que el mejor valor, pero los escucharás a ambos y puedes usar cualquiera de ellos. Realmente no importa. Entonces ese es el mejor trato o valor que tenemos yendo en este momento. Esta frase, ir ahora mismo sí hace que sienta que va a terminar. Entonces esto podría hacer que la persona que está considerando si conseguir o no esto, esto podría hacerles pensar, Hmm, tal vez debería, porque va a terminar pronto. Se trata de un paquete promocional de verano. Puede darle al cliente una sensación de urgencia. Entonces si quieres dar ese sentimiento de urgencia como, ooh, necesito conseguirlo ahora mismo. Necesito pagar ahora mismo. Esta es una buena frase para usar. Este es un buen trato lo tenemos yendo ahora mismo. Y esto llamándolo algo que es estacional o relacionado con la temporada en la que estás, hace sentir que necesitan comprarlo. Ahora. Ahora no tienes tal vez una opción sobre este porque eso es lo que es. A lo mejor así se llama, pero sí tienes la opción de decir ésta o no, y éste puede hacer cumplir éste o éste sentirse aún más urgente. 12. Parte 3: responder a las preguntas: Hasta ahora hemos hablado de algunas frases simples que podemos usar para explicar un paquete o explicar un servicio, esas frases básicas, ahora vamos a centrarnos en responder algunas preguntas en conversación porque es una conversación que estás teniendo con el cliente. Digamos, por ejemplo, que te explican lo que piensan que significa un plan o paquete en particular. De acuerdo, Digamos que digan, así que si elijo internet y televisión juntos, ese es el mejor trato. Y quieres decir que sí, sí, porque estás tratando de empujarlos para que compren ese, tal vez. Está bien. Entonces, ¿quieres hacerla cumplir? Así es como podemos hacer eso. Bueno, la respuesta a la pregunta se puede decir que sí, pero absolutamente es una buena palabra para usar cuando se quiere que suene aún más fuerte. De acuerdo, No hay duda. Absolutamente. Es una gran manera de decir sí con confianza. Sí con confianza es absolutamente. Absolutamente. Y cuando lo empaquetas con el paquete de televisión, estás pagando menos al mes por cada uno. El enunciado es un poco complicado. Entonces hablemos de lo que eso significa. Bueno, digamos que si acabas de comprar televisión por sí solo, serían 75 dólares al mes. Y si compraras internet solo por sí mismo, solo, serían veinticinco dólares mensuales. Veinticinco dólares mensuales. Está bien. Entonces eso es totalmente un $100, pero si los compras juntos , solo son 90 dólares mensuales. Eso es lo que eso significa. Está bien. Si dices que estás pagando menos por mes por cada uno, eso significa que porque los compras juntos, obtienes un descuento en ambos. Eso es lo que significa. Menos al mes por cada uno. Es una especie de hacer cumplir la idea del cliente de que este es el mejor trato, que esta es la elección correcta. Ahora veamos una forma sencilla que podemos explicar o ayudar al cliente entender que hay un servicio o cosa que utilizamos para ofrecer, que ahora no lo hacemos. Cuando digo oferta. Cuando digo oferta, usamos para ofrecer. Es decir, usamos para proporcionar eso como una opción. Ahora no lo hacemos. A menudo usamos la palabra oferta. Ya no ofrecemos eso. Podemos ofrecer eso. ¿ Qué ofrecemos? Ofrecemos Internet de alta velocidad. Ah, está bien. Ya veo. Está bien. Por lo que el cliente piensa que tal vez tenemos teléfono fijo, servicio de línea fija. Eso significa en el viejo estilo del teléfono donde tienes una cosa que estás sosteniendo en la mano y tiene un cable conectado a la pared, ha llamado fijo, un teléfono fijo. A lo mejor esta empresa, la empresa para la que trabajaba, a lo mejor solíamos tener eso. Ya no lo hacemos. Ahora solo somos internet y Tv, eso es todo lo que ofrecemos. ¿ De acuerdo? Ahora lo complicado es que si solo decimos que ya no tenemos eso, puede sonar un poco demasiado directo, así que hay que tener cuidado con cómo lo decimos. Además, es importante hacerles saber que si hay una forma alternativa de, por ejemplo, hacer una llamada telefónica, pueden hacerlo en nuestro nuevo servicio. Bueno, si tienes Internet de alta velocidad, puedes hacer videollamadas y eso es ilimitado. ¿ No es mejor que hacer una llamada telefónica? mejor, tal vez, el cliente una vez que tal vez no lo hagan. Podemos decir que es una especie de compensación por no tener lo que esperaban que tuviéramos. Está bien. Bueno, en realidad, ya no ofrecemos planes de telefonía fija. De acuerdo, dejamos de hacer eso. Nuevamente, esta palabra oferta. Esta palabra oferta es una gran manera de decir que tenemos o no tenemos algo. Se trata de un servicio que se presta o no se presta. Ya no ofrecemos planes de telefonía fija. Nosotros solíamos hacerlo. Eso es lo que esto significa. Utilizamos a a la vez, solo ofrecemos TV e Internet de alta velocidad. Y podrías agregar solo ofrecemos paquetes o planes de televisión e Internet de alta velocidad. Está bien. O se podría decir que hemos pivotado. Pivotado significa que hemos hecho un cambio en el tipo de empresa que somos. Es para hacer un pivote. Hemos pivotado un poco. Ya no ofrecemos planes de telefonía fija. Ahora. Ofrecemos solo internet de alta velocidad y paquetes de televisión. Ahora es importante creo decir sin embargo aquí, si no hay, sin embargo, existe la posibilidad de que el cliente se sienta un poco decepcionado. Ya no tenemos eso. Ahora, tal vez está bien, tal vez eso está bien. Pero si hay un uso sin embargo posible, sin embargo, es una especie de compensación. Es una especie de compensación. No obstante, puedes hacer videollamadas con Internet de alta velocidad ilimitada. Se puede hacer videollamadas. Puedes llamar a tus nietos por Skype. Puedes llamar a tus nietos en FaceTime o cualquier servicio que la gente use para videollamadas. Está bien. Entonces así es como podemos asegurarnos de que el cliente sepa que ya no tendríamos algo, ya no ofrecemos algo o cliente imaginario sigue pensando en qué plan elegir. Y quizá estamos hablando del plan básico. Medios básicos, no premium, bastante simple, sin características adicionales tal vez. Y tal vez la velocidad de internet sea un poco más lenta, lo que sea. Está bien. Entonces dicen que soy el plan básico parece un trato bastante bueno. Es bastante barato, pero ¿hay algún cargo extra? Puedo repetir lo que dijeron como pregunta para asegurarse de que sepan que entendí claramente lo que dijeron. Tarifas extras. No tienen que contestar la pregunta. Es sólo una buena manera de confirmar que has escuchado porque si dicen que no enseguida, entonces ya sabes, la echas de menos. Pero ahora en algunos casos, si realmente son malas noticias, quizá quieras decir, perdón por eso. No creo que esto sea lo suficientemente malo porque creo que mayoría de la gente esperaría pagar una cuota de instalación. ¿ Verdad? Pero a veces si son malas noticias, di que lo siento, o podrías agregar, desgraciadamente. Pero creo que lo clave aquí. Es comenzar las malas noticias usando bien, repite para confirmar como pregunta. Y luego si puedes decir algunas buenas noticias primero y luego decir, pero siempre es bueno tirar un poco buenas noticias antes de decir las malas noticias, yo digo malas noticias, no son realmente malas noticias, ¿verdad? Pero diciendo algo positivo primero, el plan básico incluye un módem gratuito. Pero entonces di que si solo dices honorarios extra, sí. Hay una cuota de instalación de treinta y cinco dólares. Bueno, está bien. Creo que eso está bien. Está bien decir eso. Pero si puedes, realmente quieres que se consigan este. Si puedes agregar un poco de buenas noticias y luego decir las malas noticias, la cuota. Creo que será un poco más cómodo para ellos escuchar. Creo que habrá más probabilidades de verlo como algo bueno, verlo como tal vez un buen trato. Otra forma de dar algunas malas noticias es decir, lamentablemente no, desafortunadamente no, es una manera agradable y educada de hacerlo. Entonces tal vez estamos hablando con la persona que espera que haya, digamos, herramientas de seguridad de red, tal vez algunas herramientas para asegurarnos de que estás seguro en línea. Y escucharon, tal vez tenemos estas herramientas son servicio tiene estas herramientas. No nos centremos realmente en cuáles son exactamente esas herramientas. Pero desafortunadamente, tenemos este paquete Pro, pero no están comprando ese o realmente no están considerando ese. Entonces podemos decir, lamentablemente no podría decir hace el paquete, estoy recibiendo el paquete básico, el paquete de Internet, vienen con las herramientas de seguridad de la red. Desafortunadamente no desafortunadamente no las herramientas de seguridad de red solo vienen con el paquete pro Internet. A lo mejor estamos diciendo eso como una forma de empujarlos hacia eso. A lo mejor estaban diciendo eso sólo para hacerles saber que no lo consiguen con lo que sea que elijan con el plan básico. Es una gran manera de dar malas noticias. Y de nuevo, hago esto. Utilizo estas cotizaciones de aire como forma de decir, ¿son realmente malas noticias? Bueno, en realidad no, pero creo que es una manera sencilla de explicar a qué me refiero. Desafortunadamente, no lamentablemente no. Por último, veamos cómo podemos resolver cualquier preocupación que un cliente pueda tener sobre un servicio y luego proporcionarle una alternativa si todavía estamos tratando de empujarlos quizá a un plan o a un servicio u otro. Entonces podrían decir, veo muchos videos en YouTube, en Internet, y a veces veo películas. ¿ El plan básico es lo suficientemente rápido para eso? El plan básico lo suficientemente rápido para eso. Definitivamente. Esto es similar a decir absolutamente, pero es más como decir con seguridad, Seguro. Absolutamente. Definitivamente. Es muy similar, en realidad, el plan de 100 megabytes por segundo, megabytes por segundo, que es el plan básico, es lo suficientemente rápido para ver videos, lo suficientemente rápido para ver videos. Ahora me he asegurado de resolver la preocupación. Está bien. Estaban preocupados tal vez el plan básico no era lo suficientemente rápido para videos. Ahora les he hecho saber que está bien. Está bien. Y he dicho definitivamente que lo empiece, que les den una sensación de consuelo. Pero ahora quiero agregar otro caso a esto. Yo quiero sugerir que tal vez les gusta jugar videojuegos, en cuyo caso, tal vez eso no sea lo suficientemente rápido. Pero, pero si haces mucho juego, es posible que consideres actualizar. Podrás considerar actualizar. No me preguntaron sobre los juegos. Pero si quiero introducir otro posible uso para Internet que pudieran tener que no pensaron. Puedo mencionar los juegos y luego puedo sugerir un paquete que se ajuste mejor al juego. Entonces esta es una manera realmente útil de resolver una preocupación, introducir una alternativa. Una alternativa significa otra elección, ¿de acuerdo? Puede considerar. Podrás considerar es una forma muy indirecta de decir, creo que esta sería una buena opción para ti si esto es cierto para ti, si lo que es cierto? Si haces mucho juego y puede considerar como realmente indirecto. Por lo que es una forma genial de sugerir una alternativa, aunque no te pregunten sobre nada relacionado con los juegos ni nada relacionado con Internet más rápido, pero sigues respondiendo a la pregunta, honestamente. Sí, es lo suficientemente rápido. Esto es lo suficientemente rápido para videos. 13. Parte 3: descripción de las frases: De acuerdo, Así que hemos pasado algún tiempo hablando del vocabulario básico que necesitamos para explicar un servicio o un paquete. Hemos hablado de algunas de las frases que podemos usar para introducir realmente lo que hay dentro de un paquete o un servicio. Y hemos hablado de cómo podemos responder preguntas para resolver inquietudes o para introducir nuevas características que están relacionadas con las preguntas que un cliente pueda hacer. Por lo que debes sentirte bastante cómodo y deberías poder usar las frases que hemos aprendido hasta ahora en tus propios casos. Ya puedo, sólo quiero, al final de esta sección, quiero hablar de cuándo revisar algunas de las cosas que realmente hemos discutido muy rápidamente. Básicamente, básicamente como una forma de empezar a explicar algo. Y no tiene un significado muy fuerte aquí, vale, Es solo una forma de empezar de forma natural con algo. Obtienes algo estructura muy simple para traer las características o las cosas que se incluyen en un servicio en particular. Misma Viene con, viene con, es básicamente lo mismo o incluye. Ahora recuerda, incluye puede ser algo gratis o puede ser algo que forma parte de un paquete igual que viene con. Está bien. No tiene es cuando queremos mencionar que algo se ha dejado fuera, algo no está incluido, algo no forma parte de un paquete. Y eso nos ayuda a enfocarnos en tal vez los beneficios de uno y las razones por las que otro puede no ser el mejor ajuste para un cliente en particular. No ofrecemos esto. Nosotros solo ofrecemos esto solo significa que tenemos justo esto no ofrecen medios que usamos para proporcionarlo tal vez, pero ahora no lo tenemos o simplemente no lo tenemos. Si agregamos algo más, definitivamente significa que solíamos tenerlo y ahora ya no ofrecemos eso. Está bien. Por el momento, sólo es una buena manera de seguir. no ofrecemos esto por el momento. Solo ofrecemos esto. También podemos usar en el momento en que queremos hablar de una promoción especial, tal vez una promoción de verano o un trato especial, vale. Manera sencilla de decir que no ofrecemos algo de una manera muy cómoda es lamentablemente no desafortunadamente no. En lugar de decir que no, que es muy directo, absolutamente es lo mismo que sí. Y si decimos definitivamente, significa que sí, pero también puede significar Por supuesto, Vale, así que espero que todos estén muy claros. Si no, retrocede a través de la lección, de nuevo, trata de encajar estos en tus propios casos, las frases que aprendemos, para que cuando estés en esas situaciones, realmente puedas usarlos para que el cliente se sienta cómodo o tal vez los empujó hacia un servicio en particular que quieres que elijan. Entonces en la siguiente lección, vamos a seguir y hablar de los pasos en un proceso. Por lo que a veces los clientes se sienten confundidos acerca de las cosas y necesitamos pasearlas por pasos. Eso aprenderemos en la siguiente lección y nos vemos ahí. 14. Parte 4: explicación de los pasos: En la última lección, hablamos de explicar un servicio que es algo que puede o no necesitar hacer. En atención al cliente. Algunos trabajos pueden requerirlo, y algunos trabajos pueden no saberlo. En esta lección, nos vamos a centrar en una caminata. Es así como explicar una tarea o proceso paso a paso. Ahora se trata de una habilidad muy, muy importante para poder explicar en detalle con claridad sin ninguna confusión cómo hacer algo. Entonces nos vamos a centrar en esto. En esta lección. Voy a leer el caso y luego te voy a dar un par de consejos y luego empezaremos con la lección. De acuerdo, así que aquí está. Tu trabajo para una empresa que vende escáneres. Scanner es algo que puede copiar una imagen y ya sea ponerla en su computadora o eventualmente imprimirla. Está bien. Trabajas para una empresa que vende escáneres. Un cliente llama para quejarse de que no sabe configurar su computadora con el escáner, ¿verdad? Eso significa cómo vincular el escáner y su computadora. Es necesario hablar con el cliente a través del proceso de configuración. Ok. Ahora nota que dije aquí, habla a través, pero aquí es caminar. Bueno, eso es porque realmente no importa. Se puede decir fuera, hablar a través de él. Te guiaré a través de él y realmente ambos lo son. Está bien. Ahora, una cosa que sólo quería mencionar antes de pasar por un par de consejos a tener en cuenta por hacer un paseo. Por cierto, podemos decir una caminata, pero no podemos decir una charla a través. Sé que eso es un poco raro, pero una cosa que me gustaría que tuvieras en cuenta, vamos a hablar de un escáner, que es una cosa física. Pero muchas de las frases de las que vamos a hablar se pueden usar en muchas situaciones diferentes, muchos casos diferentes. Así que solo ten eso en mente y siempre estés pensando cómo puedes usar estas frases en tus propios casos, en tu propio trabajo, y en tu propia vida diaria, cuando necesites explicar pasos claramente, vale, Así que algunos cosas que me gustaría que recordaras en cualquier momento que estés tratando de explicar algo paso a paso. Uno, en particular para la atención al cliente. Lo ves todos los días. No ven el tema todos los días. Por lo que hay que tener eso en cuenta. Porque para ti esa tarea en particular puede ser muy fácil y muy simple. Pero tal vez eso es porque lo has visto tantas veces, estás muy cómodo con él. A lo mejor la persona que está llamando y necesita ayuda no tiene idea de qué es esto, cuál es la tarea, y ni siquiera tienen idea de cómo empezar a hacerlo. Por lo que es muy importante tener eso, tenerlo en cuenta. Está bien. Otra cosa a tener en cuenta es que estás al teléfono. Ahora si estuvieran ahí contigo en persona, sería mucho más fácil y probablemente podrías hacer muchas cosas tú mismo. Por lo que puede que no necesite muchas de las frases de esta lección. Pero si estás al teléfono, tienes que recordar que estás al teléfono. Y eso significa que hay que ser extra, extra claro, muy, muy específico. Más que si le estuvieras dando instrucciones a alguien cara a cara y pudieras usar tus manos, podrías señalar cosas que no puedes hacer que tengas que usar tus palabras. Usa las palabras que conoces, sé muy, muy claro, muy importante. ¿ De acuerdo? Pequeños pasos. Entonces eso es un T. Pequeños pasos. Pequeños pasos no se combinan para ser, oops, combinar. Ahora, ¿por qué? Bueno, si combinas pasos y dices haz esto y luego haz esto y luego haz eso en una explicación. Algunas personas, particularmente aquellas que no son conocedoras y yo no entiendo, por ejemplo, la tecnología o lo que sea que se trate. Si no tienen un entendimiento de eso y combinas pasos, se van a sentir abrumados. Abrumado. Y si se sienten abrumados, se van a frustrar. Y si se frustran, se van a quejar. Si se quejan, podría ponerse impaciente. Y eso puede llevar a muchas cosas malas. Tan diminutos pasos descomponen cada cosa en un pedacito que lo hace más fácil. Eso les impide ser abrumados. Y ayuda a avanzar a un ritmo regular en lugar de necesitar explicar las cosas muchas veces. Está bien, confirma la finalización. Eso significa que normalmente antes de pasar al siguiente paso, siempre asegúrate de que el último se haya hecho correctamente. ¿ Hiciste eso? ¿Se hace eso? ¿ Ya terminaste con eso? De acuerdo, eso es bastante sencillo. En realidad no necesitamos repasar muchas frases para eso. Último. Y esto es más una cosa personal que tal vez quieras recordar son pacientes. El poder de los pacientes. Si eres paciente, pase lo que pase, aunque se molesten brevemente, probablemente bajen de nuevo si eres paciente y tranquilo, ¿de acuerdo? Si ven que estás en control mentalmente, entonces realmente ayuda a que se sientan cómodos. Y esto es hablando como cliente. Ahora. Como cliente, si estoy tratando con alguien que está explicando con mucha paciencia los pasos y no se impaciente. Me siento segura. Y sé que no me voy a perder, y sé que mi tema se va a resolver, sea lo que sea. Está bien. Ahora, en realidad vamos a entrar en el recorrido. Empecemos a seguir los pasos para conseguir esta configuración de computadora para el escáner. Entonces hemos leído el caso, conocemos la situación. Imaginemos aquí que estamos al teléfono, vale, así que tenemos que ser más claros. Y por eso, no sabemos dónde están. A lo mejor sólo están terminando de hacer su café, el cliente. Por lo que necesitamos decir esto al principio. Avísame cuando estés listo. Ahora a veces más informalmente, podríamos decir Listo cuando lo estés. Listo cuando lo estés. Pero creo que éste es mejor. Creo que éste es más educado. Está bien. Se podría decir, ¿estás listo para empezar? ¿ Estás listo para empezar? Sí, estoy listo para empezar. Está bien. Empecemos. Cuando realmente estamos empezando, probablemente queramos usar primero solo para dejar claro que esto es lo primero. Ahora asegúrate de que el escáner esté enchufado es a veces decir que esto es obvio y ni siquiera es realmente un primer paso, es tan obvio. Pero tal vez aún hay que decirlo para confirmar que está enchufado. Se puede ver la luz indicadora naranja. Una luz indicadora es una luz pequeña que sólo muestra que algo está funcionando. A lo mejor está parpadeando, parpadea. A lo mejor es un poco de luz que parpadea, bing, bing, bing. De acuerdo, así que primero asegúrate, asegúrate de que esto pueda evitar a alguien que realmente sepa un poco de esto. Esto puede evitar que se sientan insultados, ¿verdad? Si dices algo que es obvio, entonces usar asegúrate es algo así como decir, sé que lo sabes, pero tengo que decir esto al principio de todos modos. Entonces sólo dime si ya lo has enchufado. Está bien. Asegúrese de que el escáner esté enchufado. Eso significa enchufado a la pared y se puede ver la luz indicadora naranja. De acuerdo, así es como podemos empezar. Una forma de realmente descomponer los pasos es hacer pequeñas preguntas para confirmar que ven algo debido. Ya ve, ¿lo ve? Entonces tal vez estás ayudando a alguien con su perfil en una página web y te preguntarías ¿Ves una pestaña que diga que los datos ves ves ¿ves tal vez un botón a lo largo del lado izquierdo o del lado derecho? Deberías ver una ficha que diga algo, Ok. Deberías ver una fila de tres botones a lo largo del frente. Eso no es una pregunta. De acuerdo, Entonces esa es un poco diferente, pero son casi iguales. Creo que éste es mejor porque está en forma de preguntas, por lo que los obliga a responder. Si digo que debas ver, probablemente dirán sí, ya veo eso. Sí, eso lo veo. Está bien. Ese es paso está completo. Está bien. Pero esto es mejor porque hay que contestar. Tiene que ser respondida. ¿ De acuerdo? Entonces podemos decirles qué hacer. Entonces dirías empujar, empujar el segundo botón de la izquierda, tercero de la izquierda, adelante de la izquierda. Ojalá no haya tantos botones. Esperemos que puedas empezar a usar desde la derecha en ese 0.2 desde la derecha. Tercero desde la derecha. El derecho, por cierto, significa todo el camino a un lado u otro segundo desde la izquierda, si hay 1234567 botones, esto, este es el botón todo el camino a la izquierda. Segundo desde la izquierda, tercero desde la izquierda. De acuerdo, Este es el tercero de la derecha. Este es el segundo de la derecha, y éste es el más alejado de la derecha. Más lejos a la derecha. Segundo. Tercero, vale, éste, bueno, suerte tenemos una mejor manera de decir eso. Este es el botón central. Si hay más que esto, entonces tal vez. El cliente merece estar confundido porque eso son demasiados botones, eso son demasiados botones. Entonces de todos modos, así es como explicas qué botón es. Todo el camino a la izquierda, todo el camino a la derecha, segundo, tercero, medio. De acuerdo, ahora a veces los eventos tienen que venir antes de otros eventos. Entonces si un evento es encenderlo, Ese es uno de los pasos en el proceso. Tenemos que asegurarnos de que otra cosa vaya antes de eso. Eso puede ser algo muy importante. Así que solo usa antes, antes de encenderlo, necesitarás instalar el asistente en tu computadora. Podemos decir mago. En ocasiones usamos la palabra herramienta. Diferentes sistemas tienen palabras diferentes. Cualquiera que sea la herramienta de asistente, digamos que digamos que es lo mismo. Está bien. ¿ Ya lo has hecho? Podemos confirmar. A lo mejor ya lo han hecho. ¿ Ya has instalado la herramienta de escáner? ¿ Alguna vez ha instalado el asistente del escáner? Nuevamente, mago y herramienta. Se trata de una pequeña aplicación que puede ayudarte a usar el escáner. Escáner herramienta escáner en escáner asistente, tal vez aplicación. Aplicación. Está bien. Entonces ya has instalado la herramienta del escáner y dicen, no, no lo he hecho. De acuerdo, entonces empezamos a hacer eso. Para ello, vaya a, por ejemplo, Google Chrome, vaya a su navegador y escriba punto punto punto, punto dot.com. Después encuentra la bla, bla, bla , tabulador en el lado derecho. De acuerdo, entonces pasamos por los pasos de cómo instalarlo. Pero antes de que hagamos eso, tenemos que explicar que esto es lo que tiene que pasar antes de que aprietes el botón de encendido. Esta es una forma de confirmar el orden de las cosas usando antes hacer una determinada acción y confirmando si esa acción ya ha sucedido o no, usando ésta, ¿tienes ya para conseguir la aplicación, ir a, bla, bla, bla, bla, bla, bla, dot com slash descargas, y elige la opción que coincida con el número de modelo. Ahora tal vez estás pensando, espera, dijiste se asegura de que cada paso sea separado. No combine pasos. Sí, eso es cierto. Ahora podríamos decirlo así si sentimos que estamos hablando con alguien que es bastante afilado y que fácilmente puede conseguir los pasos. Pero si estamos hablando con alguien que tal vez, tal vez sea un poco más lento ya sea entendiendo o siguiendo pasos. Entonces podríamos decir, para que la aplicación vaya a Data, Data.com, reenviar descargas de barra diagonal, después confirmar que lo han hecho antes de decir lo siguiente. Está bien. ¿ Has hecho eso? O en este caso específicamente, ha cargado la página o en este caso específicamente, ¿ estás ahí para algún sitio web? Nosotros decimos que estás ahí? Utilizamos palabras de ubicación cuando hablamos de sitios web. ¿ Estás ahí? ¿ Has hecho eso? ¿ Se ha cargado la página? Eso significa que tiene la página terminada, está bien. Si dicen que sí, entonces nosotros decimos, vale, elige la opción que coincida con el número de modelo. A lo mejor este escáner lo es. Número modal GR al 31, lo que sea. Y luego seleccionarías esa y descargarías la aplicación para esa o esa versión. Esa versión, a veces existen diferentes aplicaciones para diferentes escáneres o diferentes versiones de una aplicación para diferentes tipos de productos que podrías comprar. Por ejemplo, estoy usando un lápiz digital y un tablero. Ese es Wacom. Es la que uso y necesitas descargar diferentes versiones de la aplicación o diferentes versiones del software para diferentes, para diferentes tableros. Hay una palabra muy general que podemos usar para hablar de preparación. Obviamente podemos usar listos, pero eso sería al principio. Listo. Pero me gusta todo listo. Me pondré muy general. Por lo que te he pedido que vayas a la página web. Puedo oír que lo estás haciendo. Está bien. Te pondré si dices que sí, significa que el sitio web se ha cargado. Se ha cargado la página. Está bien, tú estás ahí. Por lo que ahora podemos pasar al siguiente paso. Apenas unas preguntas que puedes usar para hacerle a la persona con la que estás hablando, si está o no lista para ir al siguiente paso en el proceso. Puedes preguntar directamente, ¿Estás listo para el siguiente paso? ¿ Estás listo para el siguiente paso o sin Ru, cancela eso y di, listo para seguir adelante. Es muy importante que si dices éste, tengas que usar el tono de pregunta. Porque si dices listo para seguir adelante, Significa que estás listo para seguir adelante. Pero en realidad les estás preguntando si están listos. Entonces tienes que ir así con tu voz. Listo para seguir adelante. Listo para seguir adelante. ¿ Vamos a proceder? ¿ Vamos a proceder? Esta es una muy educada, por cierto. Muy educado. Creo que más educado que cualquiera de los otros. ¿ Podemos continuar? Yo diría que éste es más directo. Poco más directo. Esta será una frase muy educada. Deberá nosotros siempre, siempre muy educados. Una vez que un paso está completo, podemos usar la frase ahora que tenemos que especie de marcar que el paso está completo para decir, lo hemos hecho. ¿ Qué hemos hecho? Bueno, hemos instalado la aplicación, hemos instalado la herramienta. Está bien. Empiezo con, de acuerdo, sólo porque es una forma muy amigable de empezar, aquí no hay un significado real. No mucho de todos modos, vale, ahora que tenemos eso instalado, ahora que tenemos eso instalado, vale, esa era la tarea que teníamos antes. En el paso anterior, apretemos el botón grande del lado izquierdo del escáner a lo largo del frente y esperemos la luz verde. De acuerdo, Ahora, ¿esto es más de un paso juntos? Bueno, creo que esperar una luz verde no es una acción Exactamente. lo estás, no estás haciendo otra cosa que apretar el botón. Y así creo que está bien si armamos esto junto con la instrucción de presionar el botón grande. ¿ Y si no hay otros botones en el escáner de la izquierda? ¿ Y si solo hay una fila de botones en el frente? Y eso es y eso es todo debemos seguir diciendo a lo largo del lado izquierdo del escáner o del lado izquierdo. Entonces, en el lado izquierdo del escáner, a lo largo del frente, ¿todavía deberíamos decir eso? Yo creo que sí. De nuevo, recuerda, estás al teléfono. Por lo que sé lo más específico que puedas. Ya sea que estés hablando de la posición de algo, si estás hablando del número total de cosas que alguien podría ver. Ya sea que estés hablando de los detalles de nuestro servicio en particular o palabras sobre algo, sea lo que sea, sea lo que sea, sé lo más específico que puedas. ¿ Qué pasa con esto? Está bien. Empujemos ¿estoy ahí contigo? ¿ Lo estoy empujando? No. Pero esta es una manera interesante de ayudar a establecer conexión. Una conexión con la persona que está llamando, que tal vez está teniendo un problema. Si dices, hagámoslo, hagámoslo. Vamos, significa que lo estamos haciendo juntos. Y se siente como usar ese lenguaje se siente como si ahora estuviéramos en un mismo equipo. Y es una forma de uno, hacer una conexión, tal vez mostrar empatía, y también darle al cliente la sensación de que casi estás mirando por encima de su hombro. Y esa es una sensación cómoda. De acuerdo, Entonces podemos usar esto. Te permite ciertamente no tener que hacerlo, pero es una cosa muy, muy reconfortante de usar. De acuerdo, Entonces usamos éste cuando queremos marcar la finalización de la tarea anterior. Entonces decimos para la siguiente instrucción, luego en la siguiente acción usamos, digamos que nos sentimos conectados, se sienten conectados con nosotros. Y note que yo siempre por cierto, digamos, sigamos. Porque somos tú y yo. Estamos juntos en este curso, ¿verdad? Yo estoy, yo técnicamente, estoy sentado aquí en un estudio hablando con una cámara. Pero en cierto modo porque estás viendo esto, estás aquí conmigo. Y que a pesar de que tal vez no te conozco personalmente, como que nos hace sentir conectados y cuando estoy hablando con la cámara, no siento que esté hablando con la cámara. Siento que estoy hablando contigo. Y eso crea una conexión, ¿verdad? Está bien. Entonces, oprimamos el botón grande del lado izquierdo del escáner a lo largo del frente y esperemos las luces verdes. Espere la luz verde. Está bien. Podríamos decir si quisiéramos hacerla separada. ¿ Ves una luz verde después de que realmente esperemos un rato, pero creo que esto es aún más claro. De acuerdo, porque entonces sabemos lo que buscamos después de presionar el botón. 15. Parte 4: Confirmar la conclusión: En lo que va de nuestro tutorial, hemos ayudado al cliente a descargar algo y también nos hemos asegurado de que esté instalado y también hemos confirmado que lo es y en realidad hemos encendido el escáner. De acuerdo, Entonces esa parte es exitosa. Ahora vamos a meternos en algunos pasos que son un poco más complicados. Y una frase realmente útil que podemos usar para hablar del propósito de cada paso y también para confirmar que lo último sucedió correctamente. Entonces decimos si está conectado correctamente. Entonces es realmente una manera de decir que este es el propósito de este paso. Si no estás viendo lo que estoy a punto de decir, eso significa que tenemos que volver al paso anterior y tal vez hacer algo más o hacerlo de nuevo o lo que sea. Entonces, si está conectado correctamente, deberías ver un icono que aparece en configuración de tu computadora en la barra de herramientas de la parte superior, derecha. De acuerdo, Entonces en realidad esto es un ícono. Es una pequeña imagen de algo que se llama icono y es pantalla honesta. lo que los iconos que solemos usar en una pantalla digital, no usamos con tanta frecuencia el icono de la palabra para hablar de cosas físicas, no con tanta frecuencia. De acuerdo, entonces deberías ver esto, de esto hablamos previamente cuando dijimos, verás una luz, verás una luz. Deberías ver un icono aquí arriba. Está ahí. No estaba ahí antes. Ahora está en la configuración de tu computadora. Y de nuevo, queremos ser muy específicos. Entonces deberíamos decir dónde está en la barra de herramientas. Si sé qué tipo de computadora estás usando, entonces diré en la barra de herramientas en la parte superior derecha, a veces diré en la parte superior derecha, ambos generalmente están bien cuando estás hablando de la posición, una pantalla en la parte superior derecha, en la barra de herramientas superior derecha. Por lo general es la parte de tu computadora donde tienes pequeños iconos que tal vez muestren tu estado de Wi-Fi y estado de Bluetooth, cosas así. Está bien. Me puedes avisar si o cuando ves eso? Ahora podríamos simplemente parar aquí. Deberías ver esto en la parte superior derecha, si todo está conectado correctamente. Pero también necesitamos dar una acción. Tenemos que darles algo que hacer. Porque queremos mover el proceso a lo largo. Queremos ir al siguiente paso lo antes posible, ¿verdad? Y a veces ellos, por cualquier razón, podrían no decir: Oh sí, veo el ícono, apareció. Entonces solo para poner el balón en su cancha, puedes hacer una pregunta como esta. Me puedes avisar si ves eso o puedes avisarme cuando veas eso? ¿ Ves el ícono? Es una especie de pregunta obvia, pero sí ayuda a mover las cosas. Poner el balón en el CT. de alguien poner es una frase, poner el balón en su cancha. Lo que significa es que lo siguiente tiene que venir de ellos. Necesitan saber eso. Tienen que decírtelo cuando vean esa cosa que están esperando. Porque si no les dices eso claramente, hay una pequeña posibilidad de que se queden ahí sentados y digan lo siguiente, entonces necesitas decir: Oh, ¿ves el icono? Sí. Pero no preguntaste. Entonces esta es una buena pregunta para especie de agregar para poner el balón en su cancha. Eso significa que necesitan tomar la siguiente acción. Siempre una buena idea poner el balón en su cancha. Apenas muy rápido. Permítanme mencionar cuándo podemos decir si, pero no cuándo. Entonces en este caso podemos usar ya sea si o cuándo. Pero a veces sólo podemos usar si. Si estás tratando con alguien que tal vez está mirando un digamos que está mirando un papel de garantía, el acuerdo que firmaron por algo, y necesitas saber si hay o no un número en particular en ese acuerdo, bien? Porque necesitas confirmar qué tipo de acuerdo es y quieres que miren en la parte superior izquierda de ese acuerdo, ese pedazo de papel que tienen. Está bien. En este caso, puedes decir, avísame si ves el código JR al 31 en la esquina superior izquierda. De acuerdo, entonces ahora éste puede usar si, pero no cuándo. Eso es lo que yo llamaría punto de sucursal. Porque si la respuesta es sí, la siguiente instrucción será así. Si la respuesta es no, la siguiente instrucción será de esta manera. Y podríamos ir en otra dirección. Entonces es una sucursal, rama. Oops, discúlpame, sé RA y CH. Entonces éste sin cuándo, pero con si es una gran manera de confirmar información. Hablamos de eso un poco antes en una lección anterior, pero solo quiero recordarles lo importante que puede ser esa frase. Porque si la respuesta es sí, irá por aquí. Si la respuesta es no, puede que vaya por aquí. 16. Parte 4: Solución de problemas: Por lo que estamos tratando de conseguir esta configuración del escáner y estamos esperando a ver si este icono aparece en la barra de herramientas. De acuerdo, cuando aparezca, podemos pasar al siguiente paso. No obstante, si no lo hace, necesitamos hacer otra cosa. Entonces si queremos explicar el paso de antemano, esto en realidad no es muy común. Si no ves que necesitarás reiniciar tu computadora. Este es el tipo de cosas que verás en instrucciones escritas cuando en realidad no estás hablando con alguien y estás leyendo el manual, si no ves que el icono aparezca en tu barra de herramientas, necesitarás reiniciar tu computadora, ¿de acuerdo? En este caso sin embargo, va a ser diferente. No vamos a decir esto. Vamos a confirmar que no ven el ícono. O en el otro ejemplo que di que no ven el número, el código en la esquina superior izquierda. Todavía no lo ves. O en el caso del formulario, no se ve ese número. Está bien. Todavía no lo ves, entonces dirán Eso es correcto. No lo hago o no, no lo hago. Está bien. No hay problema. Ahora, deberíamos decir, vale, no hay problema como una forma de consolarlos para que sepan que es algo común lo que sucede. No necesitan preocuparse demasiado. No te estreses por ello. De acuerdo, no hay problema. Vamos de nuevo, usamos vamos porque se siente como si lo estuviéramos haciendo juntos. Intentemos reiniciar eso debería resolverlo. O si es un tema común que suele resolver el problema, que suele resolverlo, hágales saber que es algo que sucede con frecuencia. Siempre y cuando tal vez tengan claro que es su tema de computadoras, tal vez no su tema de productos. Está bien. Vamos a intentar reiniciarlo. Podrías agregar reiniciar tu computadora. A veces la gente dirá reiniciar, pero reiniciar está bien. Esto es importante decir para hacerlos sentir que no necesitan preocuparse. Pero también podemos usar, en ese caso, en ese caso, necesitamos reiniciar. A veces esto sí sucede. No te preocupes. No tienes que añadir eso, pero puedes No te preocupes. Está bien. ¿O es bastante normal? Es bastante común. Es bastante normal. En ese caso, es una frase común que usamos cuando queremos decir, porque esto es cierto, porque no ves el ícono en la barra de herramientas que debes ver, entonces necesitamos tomar alguna otra acción. No, no veo el código en la parte superior izquierda. Ese es el código que dije ahora me olvido. No veo el código en la parte superior izquierda. Está bien. En ese caso, puedes darle la vuelta a la página y avisarme si ves otro código en la parte inferior derecha. Ah, sí, ya veo eso. Está bien. ¿ Puede decirme qué es eso, por favor? Está bien. En ese caso, por lo que acabas de decir, por lo que está pasando. Ahora, usamos esta frase, en ese caso, es útil en todo tipo de situaciones de la vida porque esto es cierto en este momento. Tomemos esta acción. En ese caso, me gusta mucho usarlo. Yo lo uso con bastante frecuencia, vale. En ese caso, tenemos que reiniciar. A veces esto sucede, no te preocupes. Pero tal vez el ícono sí aparece. lo que debería pasar. ¿ Se puede ver el icono? ¿ Ves el icono? ¿ Puedes confirmar que ves el icono? Sí, lo veo. Oh bien, Bien, Eso es genial. Haga clic en él y elija Preferencias. Haga clic en el icono y elija preferencias. En ocasiones, dependiendo de la computadora, es un clic derecho. A veces la gente está en una computadora portátil. A lo mejor no hay clic derecho. A menudo se puede decir simplemente hacer clic en él y elegir preferencias. Ahora, cuando digas esta palabra preferencias, asegúrate de enfocarte en ella. También es importante, cuando estás hablando inglés para subrayar palabras que son importantes en la oración. Siempre que le estás explicando algo a alguien, generalmente quieres estresarte o enfocarte en palabras que son importantes para tu significado. Cosas que realmente quieres comunicar o atravesar, ralentizar las palabras importantes, estirarlas e incrementar el volumen de tu voz. Entonces en lugar de decir, haz clic en él y elige preferencias en el menú desplegable, no digas eso. Diga click en él. Accionar y elegir Preferencias. ¿ De acuerdo? No tenemos que enfocarnos en Elegir, no tenemos que enfocarnos en el menú desplegable. El menú desplegable es un menú que va al hacer clic en algo en una computadora. De acuerdo, no tenemos que enfocarnos en esas cosas porque no son tan importantes como lo que tienes que hacer click, que es la palabra preferencias. Haga clic en él y elija preferencias en el menú desplegable. Preferencias, preferencias. Lo estoy diciendo de manera más lenta y lo digo en un poco más fuerte que las otras partes de la sentencia. Eso es sólo un punto pequeño, pero realmente puede ayudar a que lo que estás diciendo sea más claro para reducir la posibilidad de malentendidos, ¿de acuerdo? Entonces si quiero agregar algo sencillo, puedo decir que puedes configurar o cambiar o ajustar. Significa básicamente establecer las preferencias que desee. Aquí puedes configurar tus ajustes de calidad, ¿de acuerdo? Entonces después, después de que hayas hecho esto, te puedo dar alguna información extra sobre esta cosa. ¿ Qué hace esta cosa? ¿ Qué hace hacer click en preferencias? Bueno, te permite configurar tus ajustes de calidad. El último paso es hacerle saber al cliente lo que debe ver si ha hecho todo correctamente hasta este punto, si realmente estamos hechos. De acuerdo, Entonces puedo decir, Si ves, como dije antes, si ves un pequeño punto verde, pequeños puntos verdes, pequeños puntos verdes al lado del botón Escanear. Significa que el escáner está configurado correctamente. También podría preguntar, ¿ves unos pequeños puntos verdes al lado del botón Escanear? Sí. Sí, sí lo hago. Está bien. Eso significa que ha configurado correctamente el escáner. Por supuesto, habrá muy contentos. Ah, muchas gracias por su ayuda. Entonces se puede decir, Mi placer. Por supuesto. Oh, no te preocupes por ello. Estoy feliz de ayudar. Está bien. Entonces puedes preguntar si tienen alguna otra pregunta, Si necesitan y la otra ayuda. Pero básicamente eso es todo. Ahora si no ven eso, si dicen que no, no veo el botón verde, entonces puedes retroceder un paso. Está bien. Dime lo que ves. Me puedes decir lo que ves? Y podemos hacer lo que hicimos antes y decir, si ven esto, hagan esto, si ven esto, hagan esto, y podemos resolver el problema. Pero no quiero meterme en cada pequeña posibilidad. Yo solo quiero compartir con ustedes las frases realmente comunes, las expresiones que podemos usar cuando estamos pasando por un camino-through, un paso a paso para cómo completar tareas. Entonces ahora ojalá puedas tomar las frases y las cosas que aprendimos en esta lección y aplicarlas a situaciones reales que te encuentras, trataste de hacer ejemplos en realidad basados en el tipo de clientes con los que tratas, el tipo de situaciones a las que se pueda enfrentar. Para que cuando te encuentres en esas situaciones de verdad, realidad eres capaz de usar estas frases para buena suerte con eso. Y te veré en la siguiente lección. 17. Parte 5: cosas que se tienen en la mente: En la última lección, hablamos de cómo hacer un camino-through, cómo explicar tareas en un proceso paso a paso. Ahora en esta lección vamos a hablar de brechas de comunicación. Permítanme explicar qué significa eso antes de hablar de cómo arreglar y resolver brechas de comunicación. Bueno, una brecha de comunicación es cuando una persona dice algo que la otra o no entiende o entiende incorrectamente. En otras palabras, digo algo, crees que entiendes lo que dije, pero en realidad entiendes lo equivocado. De acuerdo, eso se llama brecha de comunicación. Y puede suceder por muchas razones diferentes. A lo mejor sucede porque una persona no se comunicaba con claridad. A lo mejor sucede porque una persona realmente no está prestando atención. A lo mejor sucede por un tema técnico. A lo mejor estás al teléfono y hay algo de ruido o estás haciendo una videollamada y hay algo de lo que se llama rezago. A lo mejor hay algún rezago o un problema de conexión. A lo mejor está relacionado con el acento. A lo mejor alguien tiene un acento muy fuerte. Eso es difícil de entender para ti. Un acento es una forma de hablar un idioma en particular. A veces cuando hablo con gente de Australia, realmente no entiendo las palabras que están diciendo. A veces porque usan muchas palabras especiales que casi solo los australianos conocen. Entonces, de todos modos, veamos el caso para esta lección y luego hablaremos de algunas maneras en que podemos asegurarnos de que estamos en la misma página con el cliente con el que estamos hablando, la persona con la que estamos hablando, no una sobre la misma página. Eso es lo que queremos, ¿verdad? Queremos estar en la misma página. Eso significa que tenemos el mismo entendimiento. No hay confusión que está pasando. Queremos evitar confusiones. Queremos reducir la confusión. Y hay algunas maneras en que podemos hacer eso, y te voy a enseñar eso en esta lección. Entonces veamos el caso como siempre lo hacemos. Borrar, borrar, borrar, borrar. Está bien. Echemos un vistazo al caso. Haces servicio para un banco que brinda servicios de banca en línea. Está bien. Un cliente no entiende por qué se le cobró una cuota. Está bien. Eso significa dinero extra por retirar efectivo de su tarjeta de crédito. Pero ella tiene un acento pesado y no se puede entender por completo. ¿ De acuerdo? Ahora bien, acento pesado, no nos centraremos en qué acento porque depende de dónde vienes, lo que tú, lo que llamarías un acento pesado, podría ser lo que yo llamaría muy fácil de entender. De acuerdo, entonces es muy relativo. Entonces hablemos primero de algunos básicos, algunos consejos básicos. Ya que a menudo hacemos algunas cosas que hay que tener en cuenta cuando estamos tratando de comunicarnos con la gente, sobre todo por teléfono. De nuevo, es más difícil por teléfono y estamos usando una llamada telefónica para la mayoría de nuestros casos porque si puedes hacer una llamada telefónica, definitivamente puedes manejar situaciones en persona. Porque cuando estás hablando con alguien cara a cara, tienes la ventaja de usar tus expresiones faciales, de apuntar a las cosas. Entonces va a ser mucho, mucho más fácil. Las situaciones de atención al cliente de llamadas telefónicas son las más desafiantes. Entonces por eso nos estamos centrando mayormente en esos. Todo lo demás es más fácil. De acuerdo, así que aquí vamos. Entonces lo primero, el primer consejo es que, en términos generales, en términos generales, se quiera evitar culpar. En otras palabras, evite decir de quién es la culpa. Si dices, Oh, es tu conexión, tienes una mala conexión. ¿ Sabes eso? O tu acento es muy fuerte. No puedo entenderte. ¿ Suena bien escuchar eso? No. ¿Y soluciona algún problema? No. En realidad no. A menos que haya una acción que pueda llevarse de inmediato. ¿ Te importaría frenar un poco? Eso es una acción. Pero no tienes que decir, no puedo entenderte por tu acento. Enfócate en la acción. Enfocarse en resolver. Enfócate en resolver el problema. No te enfoques en cuál es el problema, sobre todo si claramente es culpa de la otra persona. Generalmente, quieres enfocarte en la acción que hace que la otra persona sienta que estás trabajando para comunicarte en lugar de solo tratar de averiguar de quién es la culpa, ¿de acuerdo? Usa un lenguaje gentil y pide repetición. ¿ De acuerdo? lenguaje gentil significa, como hemos aprendido a lo largo de este curso, un lenguaje menos directo, porque el lenguaje menos directo a menudo hace que la gente se sienta más cómoda. Y hay una manera de usar un lenguaje gentil para pedir repetición. Eso significa que cuando las cosas no se entienden, es mucho mejor pedirle a alguien que vuelva a decir algo o vuelva a decir algo a ti mismo que asumir que la otra persona entiende lo que dijiste o asumir que tú entender lo que dijeron. Si no estás seguro, pide repetición. No tiene nada de malo. O si no estás seguro de si te entienden, repite. Es mejor entenderse con claridad, estar en la misma página, después asumiendo que estás, y luego creando un malentendido que causa frustración y pacientes hospitalizados, eso es una cosa realmente, realmente importante para tener en cuenta. En cualquier momento te estás comunicando con cualquiera, sobre todo por teléfono. No hay vergüenza en repetirte, y no hay vergüenza en pedir repetición. ¿ De acuerdo? Asegúrate de que, el siguiente, asegúrate de confirmar algo correctamente. Confirmar. Una forma de evitar malentendidos es repetir lo que la otra persona te dijo tal como lo entiendes, para asegurarte de que tienes la idea correcta para confirmar. Hemos hablado de algunas formas de hacerlo hasta ahora en este curso, tenemos, vamos a ver algunas más en esta lección. Por lo que confirmar te permite quedarte en la misma página con el cliente con el que estás hablando. Empecemos y hablemos de algunas frases reales que podemos usar para manejar este tipo de malentendidos que pueden surgir en llamadas o conversaciones regulares. 18. Parte 5: pide repetición: Cuando no entiendes algo por la razón que sea, tema técnico, acento, lo que sea, en última instancia, ¿realmente importa si no es un gran tema? Y es sólo porque algo se dijo demasiado rápido o hubo un tema técnico muy pequeño, pedir repetición, pero hazlo cortésmente. La forma más sencilla de hacerlo es decir, ¿ podrías repetir por favor lo último que acabas de decir? No tienes que decir que acabas de decir que esto sugerido era reciente, pero podríamos decir ¿podrías por favor repetir lo último que dijiste? Eso también estaría bien. Podríamos reemplazar podría por lata. Eso está bien. Si queremos decir: ¿Puedes, puedes repetir por favor lo último? También podríamos reemplazar esta parte de inicio por, ¿te importaría? ¿ Te importaría si dijéramos, Te importaría, entonces aquí tenemos que decir repitiendo, vale, Entonces cualquiera está bien, pero tenemos que cambiar un poco la estructura de la frase. ¿ Podrías repetir por favor lo último que acabas de decir? O te importaría repetir lo último que acabas de decir? Esta es definitivamente la forma más sencilla de pedirle a alguien que vuelva a decir algo. De acuerdo, esto es para cuando no hay un problema mayor y es sólo una cosa que no oíste. De lo último. O si hay muchos puntos, alguien dijo tres cosas y tú, sabes que hay tres. ¿ Podría repetir el primero? El primero, digamos que hay una lista. Tengo tres números, número uno, número dos, y número tres. Está bien. Yo lo tengo. Entiendo completamente. Pero, ¿podría por favor repetir el primer problema? ¿ Mencionó usted? El primer problema, el segundo problema. Por lo que puedes usar esto para muchos otros tipos diferentes de malentendidos también, pero esta es realmente la forma más simple de pedir repetición. Está bien, Ahora veamos otro aunque eso es bastante similar. Si quieres decir que no entendiste, definitivamente puedes, definitivamente puedes hacerlo. Se puede decir, no lo hice, no lo hice del todo QU IITE. Hablaremos de eso en un segundo. Voy a enmarcar esto con una caja muy fea que estoy haciendo ahora. No lo hice del todo no me dieron bastante la parte la parte sobre la cuota. ¿ Podría volver a decir eso? Eso no lo conseguí del todo. Está bien. Entonces hablemos de éste aquí donde estamos diciendo que no entendíamos éste. Aquí lo estamos sugiriendo, lo estamos diciendo, pero agregamos bastante, porque bastante nos ayuda a que el lenguaje sea menos directo. Si dices, no te entendí, suena un poco directo y casi suena como si estuvieras acusando. No te entendí como si estuvieras equivocado. Está bien. Pero decir que no entendí del todo lo hace muy gentil, muy indirecto. Es muy bonito. Suena bien. Ahora bien, si quisiéramos decir lo mismo aquí, no lo conseguí del todo. Eso estaría bien. Sólo lo último que dijiste. Eso no lo conseguí del todo. ¿ Podrías repetir lo último que acabas de decir? Podría repetir lo primero de lo que sea. Está bien. O podríamos decir que podríamos nombrarlo. Porque tal vez haya diferentes secciones. Cuando alguien está hablando de algo, es casi como si hubiera diferentes secciones. Entonces hablaste de la cuota. Habló de estar en el cajero automático. Ella habló de su tarjeta, habló de tal vez la última llamada que hizo. Hay diferentes secciones y cuando queremos referirnos a esas secciones, decimos la parte sobre, está bien. Entonces no lo hice del todo, bastante hace que suene gentil. El parte sobre la cuota no obtuvo del todo la parte sobre la cuota. ¿ Podría volver a decir eso? Podríamos decirlo así. ¿ Podría repetirlo, por favor? ¿ Podría repetirlo por favor? ¿ Podría repetirlo por favor? El motivo por el que diremos repite eso en lugar de decir lo que acabas de decir es porque estamos hablando de la cuota. Está bien. ¿ Podría repetirlo? Eso se trata de la parte sobre la cuota, esta cosa. Está bien. Entonces ambos están bien. Ambos son muy educados. Ambos sonidos suenan bien, y por lo general puedes usar cualquiera de ellos. El siguiente que veremos se siente un poco más formal y hablaremos de por qué se siente más formal. Forma de decirlo nuevamente de una manera que suene un poco menos casual. Está bien. Pero de todos modos, lo siento, no pude cogerlo. Ahora podríamos sumar bastante aquí. Si quisieras agregar bastante, lo pondrías ahí mismo. No fue del todo capaz de atrapar eso. Está bien. Ahora, ¿por qué diríamos, lo siento si no es culpa nuestra? Bueno, en inglés hablado normal lo usamos, lo siento. Así como una forma de decir, Uops, Básicamente, cuando se ha cometido un error, algún tipo de error, no significa que nos sentimos apenados. No quiere decir que estemos admitiendo que es culpa nuestra ni nada por el estilo. Lo siento, no te atrapé del todo. Y a menudo lo decimos muy rápido. No decimos, lo siento, lo siento. Lo siento. Es una especie de cosa de introducción y sólo hace que se sienta un poco más, un poco más educado. Lo siento. No pude atrapar eso. Está bien. Podríamos decir que no cogí eso también. No captó del todo eso así como así. Está bien. Realmente puedes mezclar y combinar estos y usarlos de muchas maneras diferentes dependiendo del efecto que quieras tener. Está bien. Ahora bien, ¿te importaría decir eso una vez más? ¿ Te importaría decir que una vez más, éste significa otra vez, y se siente más formal que volver a decir. Entonces si quieres crear esa impresión de ser bastante, bastante formal, puedes usar una vez más, puedes reemplazar esto por otra vez. ¿ Te importaría decirlo de nuevo? O podría repetir eso? Puedes usar cualquiera de esas frases de las que hemos hablado hasta ahora. Pero esto tiene un efecto diferente. Efecto diferente. Ahora éste podría ser reemplazado por aquí usted Aquí usted, puede que quiera decir si quiere, si piensa que tal vez es su tema, puede que quiera decir la razón aquí mismo. Entonces si tienes que decir una razón, ya mencioné antes que no deberías tener que decir la razón. Pero si hace falta decir la razón por la que lo puse aquí después porque lo siento. No pude captar eso porque porque había algo estático. Eso no es decir que sea culpa mía o tuya. Estático es el sonido sh que escuchas cuando algo no está claro en los teléfonos llamados estática. Está bien. Por lo que había había algo estático. Es una buena manera de decir a tu culpa, culpa mía. No lo sé. De todos modos, esa es la razón por la que no pude oírte. Entonces eso funciona bien. ¿ Qué pasa cuando el malentendido no se debe al acento o a algún problema técnico, pero se debe a su incapacidad para explicar con claridad. O tal vez estabas distraído porque tu compañero de trabajo de allá estaba haciendo una mano cara divertida, no estabas prestando atención. Oye, pasa, pasa. Entonces, ¿qué haces cuando eso sucede? Y necesitas que se repitan, no porque no hayas oído, sino porque no entendiste por la razón que sea. Está bien. Bueno, aquí hay una forma en que podríamos hacerlo. Y de nuevo, podríamos sustituir en muchas de las frases que hemos aprendido hasta ahora en esta lección también. Y podemos hablar de cómo podríamos hacer eso. ¿De acuerdo? Tengo un poco de problemas para entender. Utilizamos este continuo se llama ING tenso continuo porque lo estamos haciendo ahora, lo estamos experimentando ahora. En lugar de decir, no entendía que tuvieras problemas para entender. Tengo un poco de problemas para entender. Esto lo hace sentir como si fuera una cosa que está sucediendo en el momento que necesitamos corregir. Esto lo hace sentir más inmediato, puede ser más personal, Ok. Ahora podríamos decir un poco de problemas o podríamos decir algún problema. Esos son exactamente los mismos. Utilizamos estos dos por la misma razón que usábamos bastante antes. No podía oírte del todo. Realmente lo estamos usando para hacer que lo que estamos diciendo suene menos directo. De acuerdo, así que un poco menos directo. Estoy teniendo un poco estoy teniendo algunos, un poco de problemas para entender a qué te refieres. Ahora podríamos decir un poco de problemas para entenderte. Y eso podría ser como nuestros ejemplos anteriores por algún tema técnico o lo que sea. Pero lo que quieres decir es quizás cuando no lo han explicado con claridad, si traté de decir algo y mis pensamientos no están bien organizados y no soy capaz de expresarlo, lo cual es muy común. Entonces podrías decir esto, lo que quieres decir, lo que quieres decir, vale, Ahora eso es diferente. Eso les está sugiriendo que no han sido claros, pero ojalá decirlo de esta manera no los haga sentir un poco molestos como si los estuvieras acusando porque les estás pidiendo muy cortésmente que repitan. Agradecería que pudiera explicarlo de nuevo. Agradecería que te lo explicara. Otra vez. Podríamos usar las mismas frases de las que hablamos antes. ¿ Le importaría repetirlo, por favor? ¿ Podría repetirlo por favor? ¿ Podría repetirlo por favor? Todas esas frases están bien. Es realmente esta parte. ¿ A qué te refieres con que aquí es diferente? Y usando esto como una forma de hacerlo sonar menos directo. 19. Parte 5: "¿Parte lo cierto?": De acuerdo, Así que hemos hablado de cómo podemos pedirle a alguien que vuelva a decir algo. Ahora centrémonos en cómo podemos confirmar información para asegurarnos de que hemos entendido algo correctamente. Esto es algo que quieres hacer regularmente, aunque estés bastante seguro de que sí entendiste, ¿verdad? Entonces quiero tener claro que puedes usar estas frases aunque no les estés pidiendo que repitan, aunque te quede 98% claro, sigue siendo bueno confirmar que entiendes para asegurarte, como dije, estás en la misma página. La misma página. Está bien, entonces hablemos de algunas maneras en que podemos hacerlo, de algunas formas comunes. ¿ Puedo simplemente, hablamos de esta palabra. Simplemente, es una pequeña palabra genial para usar en frases como esta como una forma de hacer que las cosas suenan más cómodas. ¿ Realmente tiene un significado fuerte aquí? Bueno, algo así, pero no realmente, no es tan importante porque podríamos decir, ¿puedo confirmarlo? Agregar justo aquí le da una sensación diferente. Recuerda, en este curso también estamos hablando de los sentimientos, las emociones que creamos para el cliente como una forma de hacerlos sentir cómodos. Correcto. Está bien. Entonces solo puedo confirmar que dijo que quiere que le devuelva el cargo. Esta parte es muy directa. Para esta parte, no se quiere utilizar ningún lenguaje indirecto porque se quiere evitar cualquier confusión aquí. Si usas demasiadas palabras para expresar lo que entiendes para ser el caso, lo que entiendes para ser lo que quieren que hagas, entonces podrían entender, entonces podrían entender, podrían malentenderlo. Y si ellos malinterpretan eso, entonces se convierte en un gran lío. Entonces dijiste que eso es todo lo que dices eso. Tú quieres que lo haga y luego diga la acción. Yo recomendaría usar esto como fórmula. Siempre que quieras repetir algo, solo dilo así. Dijiste que quieres que lo haga y luego la acción, es muy simple. Anota eso y memorícalo porque realmente es la forma más sencilla de confirmar una acción que el cliente quiere que tomes. Está bien. Entonces después de eso dices, ¿es correcto? ¿ Eso es correcto? Todo lo que tienen que hacer entonces es decir que sí. Sí. Está bien. Deberían decir después de esto. Sí. Sí. Sí. Eso es correcto. Eso es correcto. Está bien. Esta es probablemente la forma más básica y más clara de confirmar. Otra forma realmente sencilla de confirmar detalles, confirmar un problema es afirmar que eso es lo que vas a hacer justo al principio. Yo sólo quiero asegurarme de que entiendo. De acuerdo, Es una gran frase a usar para que el cliente sepa que estás listo para resolver el problema. Pero antes de que lo hagas, ¿quieres asegurarte de que no haya malentendido? Está bien. Asegurarse. Seguro. Este sugiere que sabes, seguro, pero quieres ser una persona responsable y confirmar, vale. El tema es que aviso uso la palabra IVA justo antes de decir el tema aquí mismo. No estamos diciendo la acción que vamos a tomar. Sólo estamos confirmando cuál es el problema. Está bien. El tema es que se podría sacar eso aquí, pero creo que eso actúa como un muy buen marcador para donde va a comenzar el tema en conversación normal, charlando regularmente con la gente, podemos decir que el tema es que estabas ¿no tiene conocimiento de la cuota? ¿ Verdad? Está bien. Pero cuando estamos en una llamada como esta y estábamos hablando por teléfono, más claridad es mejor. Sugiero que se guarde eso como marcador. Cuanto más hagas tus expresiones como pequeñas secciones y marcas las cosas con claridad. Esta es la parte donde digo que quiero confirmar. Esta es la parte donde digo que estoy a punto de decir el tema. Esta es la parte donde marco que voy a empezar a explicar su tema. Cuanto más puedas hacer eso, menor será la probabilidad, menor será la probabilidad de malentendidos. El tema es que no estabas al tanto de la cuota, consciente de algo significa que no lo sabías. Ahora esa es una K. Créanlo o no. ¿No lo sabías? A menudo usamos consciente de que no estaba al tanto de eso. ¿ Estás al tanto de esto? ¿ Sabes de esto? Está bien. No estabas al tanto de la cuota, ¿verdad? Forma muy sencilla de preguntarle a alguien si tienes algo correcto, haces una declaración, luego dices bien. Todo lo que tienen que hacer ahora es decir, correcto. Es muy importante aquí que tu tono sea correcto. Si dices Correcto, eso es confuso. Tienes que decirlo, ¿verdad? Porque cuando dices bien, así y sube, Lo que realmente estás diciendo es, ¿es eso correcto? Correcto. Y entonces pueden decir, correcto. Observe que mi voz cae ahí o sí o sí o sí o correcto. Y también se podría decir correcto, correcto. Es una gran manera de hacer preguntas usando solo tu voz. Listo, ¿verdad? Hambriento. De acuerdo, aquí hay otra variación, otra forma de decir lo que acabamos de decir. Déjame repetirlo de nuevo. Déjame repetirlo de nuevo para estar seguro de que tengo claro. Podría decir que para asegurarme de que estoy claro, repetirlo de vuelta significa que me lo pones. Ahora te lo voy a decir. Está bien. Déjame repetirlo de nuevo. Podría decirse Permítanme repetirlo de nuevo. Es un poco formal. Podría ser demasiado formal, pero se puede decir. Permítanme repetirlo de nuevo. Déjame repetirlo de nuevo para estar seguro de que tengo claro. A veces podemos decir ¿Está claro? ¿Estamos despejados? Medios ¿nos entendemos el uno al otro? No creo que se ajuste a esta situación. Yo tengo claro. Está bien. Pero, ¿estamos claros? A lo mejor es algo entre socios de negocios de todos modos. Se te cobró esta cuota y no sabías que un retiro de tarjeta de crédito tendría una cuota. Estoy resumiendo, eso es todo lo que estoy haciendo. Todo lo que estoy haciendo es tomar esta explicación de cinco minutos del tema. Yo lo entendí. Estoy bastante seguro. Está bien. A lo mejor no había problemas conmigo entendiendo. No necesitaba pedir ninguna repetición, pero debido a que la explicación duró cinco minutos, quiero dar un rápido resumen de lo que escuché porque esa es una buena manera de pasar luego a la acción y de hacerle saber al cliente. Estuve escuchando con atención durante todo el tiempo. En realidad, dar ese resumen rápido es algo muy reconfortante para ellos. Les dice, Oh hey, realmente me estaban escuchando y fueron capaces de entender todo lo que dije. Ahora me siento cómodo sabiendo que cualquier solución me den será una solución que se ajuste a mi tema, bien. Si no haces eso, entonces podrían sentir que realmente entienden mi problema. No hay nada más frustrante que sentir que la persona con la que estás hablando realmente no entiende una más de estas empezando, así que ésta se siente un poco más casual, poco más relajada cuando queremos resumir algo o confirmar algo con lo que a menudo empezamos. Por lo que pueden notar al final de algunos puntos que hago, lo digo yo y luego hago un punto final claro. Ojalá o resuma algo o confirmo algo. Está bien. Entonces, ¿viste la cuota y no estabas seguro de por qué estaba ahí? Este es muy sencillo. Esta estructura es muy sencilla. Entonces marca que voy a confirmar algo. Podemos usar eso en muchas situaciones diferentes. Cuando nos vayamos a conocer, dirá un amigo. Entonces. Nos reunamos a las siete en punto centro de la calle Tercera. Correcto. Está bien. Genial. Entonces viste la cuota, ¿verdad? A lo mejor en tu teléfono. ¿ Cuál es esta cuota? ¿ Y no estabas seguro de por qué estaba ahí? $20 de cuota por mi retiro con mi tarjeta de crédito. ¿ Qué es esto? Yo sólo estoy resumiendo. Es esa la situación ahora esto es lo mismo que decir, ¿Es correcto? Correcto. Correcto. Estas son básicamente todas iguales, solo diferentes formas de hacerlo. ¿ Esa es la situación a veces va a decir es que se trata de lo correcto? Eso también está bien. Hay muchas maneras diferentes en las que podemos hacerlo. Pero de todos modos, así que es una forma muy cómoda, muy sencilla de confirmar información. 20. Parte 5: Numbers y nombres: Por lo que hemos hablado de cómo pedirle al cliente que repita cosas que tal vez no escuchamos correctamente o no entendíamos completamente. También hemos hablado de cómo confirmar información, para confirmar detalles usando un par de frases simples. Ahora solo quiero asegurarme de que nos enfoquemos en la información básica. Porque a veces las cosas más difíciles de entender por completo, los malentendidos más comunes provienen de información básica, número telefónico, nombre completo, o tal vez dirección de correo electrónico, cosas así. Por lo que queremos generalmente siempre repetir la información para asegurarnos de que no la escribimos incorrectamente. Digamos que hemos pedido un número de teléfono y decimos, ¿ podrías por favor proporcionar tu número de teléfono? ¿ Podría por favor darme su número de teléfono? Está bien. Es para 19 75273834197527383. Este es un consejo para los estadounidenses cuando estás hablando con un estadounidense por teléfono y repites un número de vuelta. Nunca digas doble. Nunca, nunca digas triple. Diga cada número. En América no decimos doble o triple cuatro. No lo hagas porque causará frustración. Así que siempre evita usar el doble, triple si tienes varios números seguidos que son los mismos, vale, Así que solo di cada número 1 por 1, sobre todo cuando estás hablando con estadounidenses por teléfono. Esa es una propina americana. Está bien. Por lo que para 197527383. Eso es lo que oigo. Está bien. Entonces déjame solo repetirte eso de vuelta. Déjame que te repita eso de nuevo. Eso significa que ahora voy a confirmarlo. Podría decirlo así déjame solo confirmar ese número. Es por 19 digamos que es 4197527527382. Entonces es incorrecto. Está bien. Entonces digo ¿Es correcto? No, no es correcto. Entonces en este tipo de situaciones como cliente, quieres asegurarte de que solo sea esto lo que dices y que te enfoques o estresas con tu voz. El número incorrecto, no 7382, es 7383. Por lo que estresaríamos a y luego estresaríamos tres. Y puedes volver a hacerlo si lo estás repitiendo una vez más. Está bien. Entonces es 7527383. ¿ Eso es correcto? Sí, eso es correcto. Está bien. Yo lo tengo. Entonces así es como puedes confirmar el número cada vez que necesites corregir algo que tienes incorrecto la primera vez, quieres hacer hincapié en los dígitos incorrectos y luego recalcar el dígito correcto. Y recuerda, no uses doble o triple si hay varios números consecutivos en una fila que son iguales. De igual manera, con información básica, puede ser difícil aquí correctamente, letras en nombres o tal vez letras en direcciones de correo electrónico, a veces letras en quizás nombres de usuario, bien, porque si estás al teléfono, D y B suenan muy similares. M y N M&M y sonido muy similar. Por lo que la forma muy sencilla de confirmar esto es usar como en, como en. Por ejemplo, m podría ser María, M como en María, dices cada letra y luego después de cada letra, usar como en mi nombre es bonito. Pero la gente a menudo piensa que la ortografía de mi nombre es como este PRE TY, porque bonita, bonita, bonita, bonita suena muy similar, ¿verdad? Por lo que siempre necesito deletrearlo. Y cuando la gente me está escuchando por teléfono, gente de atención al cliente, necesitan repetirlo Volver para asegurarse de que lo consiguieron correcto. Exactamente como con el número telefónico, diríamos. De acuerdo, déjame repetirte eso de vuelta. Esto es muy sencillo. Realmente no necesitas cambiar eso. Permítanme confirmar que es P como en pingüino, son como en Rhino, yo como en India, D como en perro, D como en perro, y Y como en amarillo. Entonces de nuevo, generalmente se quiere elegir palabras bastante comunes que la mayoría de la gente conoce. Palabras que son bastante distintas, que realmente no suenan como otras palabras comunes. Y de hecho, hay algunas listas comunes de palabras que se pueden usar. El militar utiliza un conjunto específico de palabras para cada letra. Se puede aprender eso si quieres, pero mucha gente simplemente elige palabras comunes. Por lo que recomendaría simplemente elegir una palabra única, distintiva que se asocia a cada letra. Y solo usa, como en bastante simple, este tipo de formas básicas para confirmar nuestra muy simple, pero pueden evitar muchos problemas grandes. Estoy seguro, como saben, si la información básica es incorrecta, ingresa incorrectamente, entonces pueden suceder cosas terribles. En este curso, estamos aprendiendo muchas frases y muchas de las frases que estamos aprendiendo se pueden cambiar y ajustar para que funcionen en todo tipo de situaciones diferentes. Entonces, como de costumbre, cuando estés revisando esta lección, regresa y trata de apuntar los ejemplos para luego hacer tus propios ejemplos que ajusten a tu propia situación y al tipo de casos que puedas tratar en tu trabajo. Esta es una buena manera de tener realmente en mente las frases que estamos aprendiendo. Si practicas mucho, entonces cuando necesites usarlos, estarán ahí en tu cabeza. Buena suerte con eso, y te veo en la siguiente lección. 21. Parte 6: la fórmula: En la última lección, hablamos de evitar brechas de comunicación. Simplemente muy importante para asegurarte de que estás en la misma página con el cliente con el que estás hablando o con cualquier otra persona, para el caso, estás tratando de comunicarte con claridad. En esta lección, nos vamos a centrar en tal vez una de las principales razones por las que la gente toma un curso como este, que es tratar con clientes que están molestos y cómo podemos comunicarnos con esos clientes que están molestos para que se sientan mejor, para que tal vez se calmen. Vamos a pasar esta lección y en realidad el próximo par de lecciones centrándonos en esto, porque es bastante difícil, pero vamos a ir despacio. Vamos a pasar por unos pasos diferentes. Y vamos a cubrir muchas frases que nos pueden ayudar a manejar clientes que pueden estar frustrados, clientes que pueden enojarse, ponerse emocionales. Y ojalá al final de esto, tengas una comprensión muy, muy clara de cómo puedes comunicarte mejor con esos clientes. Entonces vamos a hablar primero del significado de la empatía. voy a explicar. Entonces vamos a repasar una fórmula simple que puedes usar cuando estás hablando con alguien que está molesto. Entonces vamos a repasar algunas frases muy simples. Después entraremos en algunas expresiones más profundas y veremos ejemplos completos, cosas que podríamos decir a clientes incontentos. En esta lección nos centraremos en la empatía. Al mostrar empatía no solo sobre resolver problemas, hablaremos de eso más adelante en otra lección. ¿ Cómo mostramos empatía? Bueno, ¿qué es la empatía? La empatía muy simplemente es entender cómo se podría sentir alguien. Si muestras empatía a alguien, le muestras a través de tus palabras o tus acciones que entiendes su sentimiento. Que se puede sentir lo que sienten de alguna manera. Eso es empatía. Ese es el significado de la empatía. Y es muy importante porque si tú, si puedes sentir empatía y mostrar empatía, entonces eres capaz de hacer una conexión real con la gente. Y si alguien está muy molesto y ven y creen que eres empático con ellos, que estás sintiendo lo que sienten. Podrían calmarse más rápidamente. Podrían querer escucharte. Podrían relajarse un poco, y luego puedes seguir adelante con la solución de su problema. De acuerdo, Entonces en eso nos vamos a centrar en esta lección, y eso es lo que significa empatía. Aquí está el caso. Trabajas para una empresa de autobuses y un cliente está furioso. Furioso significa muy enojado está furioso porque el autobús que tomaron fue a la ciudad equivocada. Ahora, ponte en la situación o en la posición de esa persona. De verdad quieres ir a algún sitio, ¿verdad? Pero el autobús que subirías en el que pagaste. Va al lugar equivocado. ¿ Cómo te sentirías? Enojado. De acuerdo, entonces cuando llames, te vas a molestar. Probablemente la gente se molesta por muchas razones diferentes. A veces la gente se molesta por razones razonables. En este caso, creo que es razonable si esta empresa de autobuses me envió a la ciudad equivocada. Voy a estar molesto. A veces podría estar enojado porque realmente no entiendo algo. Muchas diferentes razones posibles. todas formas, es muy importante en general tratar de ver realmente las cosas desde su punto de vista, desde el punto de vista del cliente. ¿ Están molestos por la razón correcta? Si los resentidas y piensas a ti mismo de esta persona es estúpido por estar enojado. Me están gritando. Trata de recordar que generalmente no es personal. Generalmente no están enojados contigo. Generalmente están enojados por la situación. Podrían estar generalmente enojados con toda tu compañía, pero probablemente no estén enojados específicamente contigo. Pero eso es importante tener en cuenta. Es importante tener en cuenta que probablemente no estén enojados contigo. Probablemente no estén enojados contigo personalmente. Y si tienes eso en mente, ojalá eso te ayude a mantener la calma y te permita ser paciente para que puedas ayudarlos mejor y mantenerlos tranquilos e intentando verlo por ahí. Eso significa que si estuvieras en su posición, ¿cómo te sentirías? Otra forma en que podemos decir esto es ponerte en sus zapatos. Esta es una expresión común que usamos en inglés para decir, ver cómo se sienten otras personas y preguntarte si podrías sentirte de la misma manera. Si fueras ellos, ponte en sus zapatos. Si estuviera en tus zapatos, si estuviera en tus zapatos, podría sentirme así también. Creo que eso es importante en general en el servicio al cliente y en la vida. Si eres capaz de ponerte en los zapatos de otra persona, entonces cuando tal vez tengas un conflicto que necesitas resolver o un desacuerdo o lo que sea, puedes mirarlo de una manera diferente, que podría ayudar de nuevo para mantener la calma y resolver cualquier tema que pudiera estar teniendo lo más rápido posible. Entonces esas son las cosas que son, creo, importantes a tener en cuenta cuando se trata de personas que son emocionales. Esas son las cosas que pueden ayudarte a no sentirte emocional. Antes de que realmente empecemos con las expresiones que vamos a aprender en esta lección, me gustaría mirar una fórmula, una estructura por la que puedes pasar en cualquier momento vas a mostrar simpatía o empatía con alguien que esté molesto, sobre todo en este tipo de situación de atención al cliente. Trabajas para la empresa de autobuses y estás tratando con alguien que no es feliz en absoluto. Bueno, primero, evite excusas. Entonces, no asumas que están equivocados y tú tienes razón. Obviamente. Pero lo que es más importante, no empieces a dar razones de inmediato. No empieces a explicar y explicar lo que pasó de inmediato. Eso suena como una excusa. Cuando la gente escucha excusas, tienden a enojarse más. Entonces evite decir, oh, fue por esto o esto sucedió por eso. Si suena como una excusa o una forma de tratar de evitar la responsabilidad como empresa. En términos generales, el cliente se enojará más. Ahora hay algunos casos en los que se puede explicar qué salió mal, qué pasó. Seguro. Hablaremos de eso en una lección futura. Pero en este caso, en este caso, queremos evitar en general excusas. Entonces el primer paso en la fórmula es lo que no se debe hacer, acuerdo, Entonces la siguiente, la siguiente parte de la misma es reconocer, reconocer su frustración y disculparse. Eso significa que necesitas decir algo que les permita saber que sabes, que están incontentos. Todavía no estás mostrando empatía. Simplemente lo estás reconociendo. Es como decir, Sí, esto está ahí. Está bien. No les muestres que estás tratando de evitar darte cuenta de que son infelices. Frustración significa infelicidad, enojo, y hacer una declaración de disculpa. Entonces, ¿necesitas disculparte personalmente? Bueno, no. Pero a veces usamos las disculpas como una forma de mostrar un poco de empatía, para demostrar que nos sentimos mal, que están teniendo un mal presentimiento. Pero si alguien muere o muere, decimos: Oh, siento mucho escuchar eso. Siento mucho escuchar que tu bisabuela falleció. No lo hice yo no maté a tu bisabuela. Siento que te sientas mal. Entonces lo siento no sólo es por cuando hicimos algo mal, vale, así que primero reconoció, luego en términos generales, dar algún tipo de disculpa. Una simple disculpa está bien y hablaremos de cómo hacerlo, ¿de acuerdo? A continuación, desea agregar, agregar algo para mostrar empatía o hacer una promesa de ayudar. Esa es la palabra promesa. Ahí hay una S. Algunos, hago una promesa de ayudar. De acuerdo, entonces primero, queremos evitar hacer excusas desde el principio. Entonces queremos reconocer que están incontentos, que están enojados. Entonces queremos generalmente hacer una disculpa de algún tipo en nombre de la empresa, luego agregar algo para mostrar empatía y luego tal vez mostrar que vamos a tomar acción. En realidad no vamos a hablar resolver problemas para clientes enojados en esta lección, nos vamos a centrar en eso en un futuro y en una lección futura, pero al menos podemos comprometernos o prometer ayudar. Entonces esta es una fórmula general que puedes seguir cuando alguien expresa un tema que ha tenido y demuestra que está bastante molesto, bastante frustrado. 22. Parte 6: Muestra la empatía: Entonces, ahora solo veamos algunas expresiones muy simples que podemos usar. Expresiones muy simples para mostrar empatía o disculparse. De acuerdo, vamos a pasar por estos. Se mezclan las expresiones, declaraciones de disculpa y empatía porque son muy similares y a menudo se pueden usar indistintamente. Está bien. Entonces lo entiendo ahora este es bastante menor. Si es una cosa muy pequeña. Yo lo entiendo. Yo lo entiendo. Yo lo entiendo. Y se están quejando de un tema que tal vez sucede con mucha frecuencia. podría decir, lo entiendo como una forma de decir tal vez ya has escuchado el tema muchas veces antes o lo has tenido tú mismo y puedes empatizar con él, pero suele ser pequeño. ¿ Deberíamos usar esto para la situación de la empresa de autobuses? Representamos a la empresa de autobuses. Habían sido llevados a la ciudad equivocada. Este probablemente no sea apropiado. No es lo suficientemente fuerte. Esta es para cosas bastante menores o pequeñas, ¿de acuerdo? Eso es realmente inaceptable. Inaceptable de nuestra parte. Eso significa que hemos hecho algo que parece ser realmente, realmente malo. Te hemos llevado a la ciudad equivocada en tu autobús, eso realmente no es bueno. Entonces podemos simplemente describir directamente qué tipo de cosas es eso, eso es inaceptable. Esta es una forma de reconocer el problema de esta persona y reconocer que es un problema muy grave, vale, eso es realmente inaceptable. También podríamos añadir otras palabras en lugar de realmente, podríamos decir totalmente, absolutamente, no se puede deletrear toda la palabra. Absolutamente completamente inaceptable. Tienes razón en estar molesto. Tu derecho a estar molesto. Ahora éste de nuevo, es una forma de reconocer que la persona está molesto, pero también de no culparlos por ello. Para decir básicamente, creo que es muy razonable que estés molesto. Es una forma de decir que tal vez si estuvieras en sus zapatos, podrías sentirte de la misma manera. Está bien. Siento mucho escuchar que este es el que mencioné antes. Si tal vez alguien que conoces, tiene un ser querido que fallezca , se podría decir, siento mucho escuchar eso. Si alguien te dice que su autobús los llevó a la ciudad equivocada , está bien decirlo Bueno, siento mucho escuchar eso. Podríamos decir también, lamento que haya pasado. O podríamos decir, lo siento, tuviste una experiencia tan mala. Está bien. Podríamos decir, siento mucho que lamento mucho que tuvieras una mala experiencia tan mala. Eso también estaría totalmente bien. Esa es una muy natural. Este, realmente es una lástima en muchos casos, también es bastante menor. No por un gran problema. Sé que realmente lo hace sonar como si fuera. Pero si decimos, oh, eso es una lástima, Eso está muy mal. Es para cosas pequeñas. Si lo dijeras con el tono adecuado de voz, entonces creo que funcionaría. Por ejemplo, me llevaste a la ciudad equivocada. Terminé en esa ciudad se suponía que estaría en esta ciudad. Bueno, eso es realmente eso es muy malo. Averigamos qué pasó. De acuerdo, Entonces si demostraste que en tu voz que realmente te preocupaba que reconocieras su frustración y quieres mostrar empatía y resolver el tema lo más rápido posible. También puedes usar este, pero creo que estas son un poco mejores, mi opinión. Está bien. Eso debe ser tan frustrante, eso debe ser tan frustrante. Esta es una expresión muy común. Y escuchas algo como esto y quieres empatizar, puedes decir, eso debe ser tan frustrante, tan frustrante de lo que podrían decir, Sí, lo es. Entonces puedes decirles que estás listo para ayudarles a resolver el problema. Pero antes de hacer eso, reconoces y muestras empatía. Eso debe ser tan frustrante. Echemos un vistazo a unas pocas expresiones más simples antes de entrar en las expresiones más detalladas de empatía que podemos usar, quiero tener claro que puedes mezclar y emparejar las expresiones de acuerdo a tu necesidad. Podría encajar una declaración para disculparse o una expresión para disculparse con otra que muestre empatía. Se puede decir algo para reconocer el tema de alguien y luego seguir eso con una disculpa para que realmente puedas mezclarlos. La fórmula que mencioné es, creo que una buena pauta para que las cosas incluyan. Pero definitivamente no tienen que estar en ese orden. Y sin duda puedes sacar cosas o ponerlas en la medida que necesites. De acuerdo, Así que algunas expresiones más para mostrar empatía aquí. Ciertamente puedo entender. Ciertamente puedo entender. Esto no quiere decir que entiendas lo que dijeron. Esto significa que entiendes la frustración que están sintiendo. Eso es lo que esto significa. Está bien. Si alguien te habla de algo terrible que pasó, puedes decir que sí, ciertamente puedo entender que hay que tener cuidado con esto con el tono de tu voz. Tienes que tener cuidado de que el tono de tu voz sea genuino. Genuino, genuino. Ahora creo que esto realmente separa a la gente de servicio al cliente en general, gente que tiene un tono muy genuino, un tono muy real. Sientes como si estuvieras hablando con una persona real. Las personas que tienen eso suelen ser muy buenas haciendo lo que hacen. Personas que suenan un poco falsas, como si lo estuvieran forzando, tal vez luchan un poco para que el cliente confíe en ellos y sienta que realmente empatiza. De acuerdo, Entonces si dices éste con un tono muy genuino, creo que funciona. No obstante, si sientes que no estás seguro de cómo tener un tono genuino o no estás seguro de si lo haces o no, entonces tal vez sería mejor usar el segundo. Creo que sé cómo te sientes. Creo que sé cómo te sientes. El motivo por el que este es mejor es porque si dices, ciertamente puedo entender, como que asume que realmente sí entiendes su enojo cuando de hecho, probablemente no lo hagas, porque tal vez no has tenido la misma experiencia y podrían sentir como si solo estuvieras tratando de conseguir que dejen de quejarse. Entonces éste podría, podría, si no lo dices correctamente, retroceder. Eso significa que eso podría tener el efecto contrario si no lo dices con el sonido genuino correcto. Pero éste, creo que sé cómo te sientes. Creo que puedo entender cómo te sientes. Esto es más o menos lo mismo que estás sintiendo es porque está sucediendo en este momento. Creo que sé cómo te sientes. Creo que puedo entender cómo te sientes. Ambos están bien. Eso es completamente razonable. Eso es completamente razonable. Este es una especie de reconocimiento, tipo de mostrar empatía. Es como decir lo que estás sintiendo es el sentimiento correcto. Y cualquiera que esté en esta situación tendría el mismo sentimiento. Creo que me sentiría y me gusta este más. Yo me sentiría de la misma manera. Yo me sentiría de la misma manera en tus zapatos. Yo me sentiría de la misma manera en su lugar. Por éste, me sentiría de la misma manera. La madera es muy útil porque es un hipotético. No es real. Esto no me ha pasado a mí. No me había pasado antes esta cosa terrible. Pero si me pasara a mí, me sentiría lo mismo que a ti. Yo me sentiría molesto. Está bien. Yo me sentiría de la misma manera en tus zapatos. Recuerda que hablamos de estar en los zapatos de otra persona. También podemos decir lugar personalmente. Creo que esta es la mejor expresión simple para mostrar empatía. 23. Parte 6: ejemplos completos: Por lo que hemos mirado la fórmula básica que podemos usar para mostrar empatía y reconocer la frustración del cliente porque fueron enviados a la ciudad equivocada. También miramos algunas expresiones básicas que podemos usar para disculparnos, para reconocer, y para mostrar empatía. Ahora vamos a ver algunos ejemplos completos. Voy a juntar todas esas piezas y vamos a hacer algunas variaciones diferentes de esto. Y de nuevo, quiero mencionar que se pueden mezclar estos de acuerdo a su necesidad. Entonces leamos a través de éste. Hablaremos de las diferentes piezas y luego te explicaré de qué otra manera podemos usar las expresiones. Entiendo completamente lo frustrante que debe ser, y pido disculpas que esto haya sucedido. Creo que me sentiría de la misma manera si fuera tú. Está bien. Ahora éste tiene el acuse de recibo al principio. Entonces tiene la topología y tiene al final una declaración de empatía. Ahora este primer tipo de muestra empatía a entender completamente lo frustrante que debe ser eso. De acuerdo, así que éste en realidad es bastante bueno. Tiene todas esas piezas. Observe este. Creo que me sentiría igual si fuera tú es un poco diferente a los zapatos, uno de los que hablamos hace un momento, ¿verdad? Si yo estuviera en tus zapatos, aunque básicamente, es lo mismo es la misma expresión, así que no importa. Yo sólo quiero mostrarles otra forma de que se puede decir que aquí se pueden sustituir las cosas en lugar de decir que debe ser. Y me disculpo, puedes decir que entiendo completamente cómo te sientes y realmente lamento que esto haya pasado. Se podría decir que entiendo completamente cómo te sientes y lo siento, esto pasó. Si yo fuera tú si estuviera en tus zapatos, me sentiría de la misma manera. Sigamos adelante y hablemos de otro ejemplo completo. Después de que el cliente termine de explicar el problema, solo podemos decir, ya veo, no tenemos que decir eso, pero luego podemos escuchar. Esta es una forma de decir que voy a ser muy honesto contigo. De verdad voy a empatizar contigo. Si quieres dejar esa parte fuera, eso está totalmente bien. Algunas personas pueden decir eso en sonido natural y otras no. Ya veo, escucha, de verdad lo siento. Y eso suena bastante natural, ¿verdad? Pero podrías dejarlo fuera también. Siento mucho que esto suceda. Y permítanme decir que estoy trayendo justo de nuevo, igual de muy común. Permítanme decir que puedo simpatizar totalmente. Puedo simpatizar totalmente. Recuerda, hay que tener cuidado con este tipo de expresión. Pero en este ejemplo, podemos decir por qué simpatizamos. El siguiente. He tenido experiencias similares y puede ser exasperante. Eso significa que te puede enojar mucho. Este tipo de cosas me han pasado antes. He tenido experiencias similares. Está bien. Entonces, a veces cuando dices éste para simpatizar o decir, ya sabes cómo se siente alguien, puedes usar esta expresión, yo puedo simpatizar. Puede ser una buena idea. Puede ser una buena idea mencionar. Has tenido una experiencia similar. No tienes que entrar en detalles. Por lo general, tal vez sea mejor si no lo haces, pero al menos decir que has tenido la experiencia puede ser una buena manera de mostrar empatía. Está bien. Haré todo lo que pueda para arreglar esto. Haré todo lo que pueda para resolver esto por ti. Haré todo lo que pueda para ayudarte. ¿ De acuerdo? Esta es una forma en que podemos hacer un compromiso, hacer una promesa de ayudar. Una vez que hemos reconocido y hecho una disculpa y dijimos que nos sentimos de la misma manera donde hemos tenido experiencias similares. Entonces podemos decir, hacer un compromiso con, decir que vamos a arreglar cualquier problema que pueda ser y encontrar algunas soluciones. Cuál es la diferencia entre simpatizar por cierto y empatizar. La simpatía suele ser una declaración. La empatía es más un sentimiento. La simpatía suele ser una acción. Pueden ser similares pero mostrando simpatía. Yo puedo simpatizar. Mostrar simpatía muestra a alguien que lo sientes. empatía realmente es sólo entender cómo se siente alguien, de acuerdo. Por lo que muestras simpatía a las personas que lo están pasando mal. Les muestras simpatía, o simpatizas. ¿ Se podría decir empatizar? Puedo empatizar totalmente. Sí. Eso también estaría bien. Absolutamente puedes usar empatizar también. Bueno, señor, bueno extrañar esto es muy común en forma natural para empezar, algo así. Está bien. Señora mejor que señora. Probablemente mejor que la Srta. Miss. Y oyes a una señora en el teléfono generalmente puedes usar señorita bien, señor, señorita déjame primero disculparme. Y podrías agregar justo aquí si quieres. Déjame primero ponerlo justo ahí. Justo ahí. Primero déjame disculparme. En nombre de la empresa. En nombre de la empresa. ¿ Qué significa eso? Eso significa que te estoy diciendo que este no soy yo obviamente quien causó este problema. Yo no era el conductor del autobús, pero soy como representante de la empresa, haciéndole saber que la empresa lo lamenta. Y esto es algo muy común que decir. Esto es algo muy común de escuchar. Déjenme disculparme en nombre de la empresa o me gustaría primero disculparme en nombre de la empresa. Creo que sé cómo te sientes y esto es realmente inaceptable. Por lo que hemos demostrado ahí que somos empáticos. Creo que sé cómo te sientes y esto es inaceptable. Esa parte reconoce la frustración. Está bien. Voy a hacer todo lo que pueda para ayudarte. Te voy a ayudar a resolver esto, lo que sea que tengas que decir después de eso entonces, vale. Entonces esto es muy similar, pero podemos usar bien aquí y podemos decir señor o señorita. Si tienes su nombre, estaría bien si supieras su nombre. Pero ciertos mitos también están generalmente bien. Cuando escuchas malas noticias, muchas veces puedes decir, es una lástima. Es realmente una lástima, similar a nuestra expresión, lástima que aprendimos antes. Es realmente una lástima que tuvieras que pasar por eso. Es realmente una lástima que tuvieras que hacerlo. Pasar por eso o trato. Entonces un calvario. Un calvario es una mala experiencia por la que quizá tengas que pasar. Algo suele ser una forma de expresar algo malo para que no tengas que añadir la palabra ni tratar aquí, pero puedes enfatizarlo. Pero si decimos Aquí, pasar por eso, realmente sugiere un negativo. He pasado por tantas cosas en mi vida. A veces la gente dice eso, eso significa que he pasado por muchas experiencias felices. Generalmente, lo que significa es que has luchado mucho. Has tenido mucha lucha. He pasado por mucho en mi vida. Van a ser algunas cosas negativas y tal vez esas cosas te hicieron más fuerte, pero aún así esas cosas son probablemente las cosas negativas luchan. Básicamente. Sé lo frustrante que puede ser tener los planes de viaje interrumpidos. Este es realmente bueno porque estás diciendo específicamente cuál es el tema y simpatizando al mismo tiempo. Si solo dices, sé cómo te sientes, creo que sé cómo te sientes. Creo que puedo simpatizar. Yo me sentiría de la misma manera en tus zapatos. Esas son expresiones muy generales que podemos utilizar para mostrar empatía o para expresar simpatía. Escribir este es específico. Por lo que puedes usar esto como estructura básica. Sé lo frustrante, enfurecido, lo que sea, sé lo frustrante que puede ser. Dos, entonces decimos lo negativo que pasó. Resumimos que tipo de tener los planes de viaje interrumpidos. Hacemos esto un poco más general porque en realidad eso es lo que realmente pasó. No fue realmente que el autobús fuera a la ciudad equivocada. Ese no era el punto. Eso no fue lo que hizo enojar a esta persona como una manera demostrar que realmente entendemos el tema que realmente, realmente entendemos por qué están molestos. Podemos dar una especie de resumen o visión general de la verdadera frustración, que no es que el autobús se fue a la ciudad equivocada. Es que se interrumpieron los planes de viaje. ¿ Por qué están molestos por ir a la ciudad equivocada? Bueno, porque tenían planes en el lugar donde querían ir. No tienen ningún plan en el lugar que accidentalmente terminaron. Por eso están molestos. Pero tal vez ni siquiera dijeron eso. Pero debido a que realmente entiendes profundamente su tema, puedes decir esto para mostrar eso muy útil. Sé lo frustrante que puede ser tener los planes de viaje interrumpidos. Está bien. Es un nivel más alto, una especie de expresión de nivel más alto. Y se quiere generalmente no sólo repetir lo que dijeron. Se quiere hacer ese tipo de resumen. Se quiere hacer una expresión que demuestre que se entiende la razón más profunda de su frustración. Eso me parece muy importante. Está bien. Voy a hacer todo lo que pueda para ayudarte. Realmente no me estoy centrando en estas expresiones finales aquí porque nos vamos a centrar en eso en una lección futura. Vamos a aprender más expresiones para cómo decir que vamos a tomar acción. Entonces realmente no nos vamos a centrar, en eso, pero espero que esto quede claro. Este es realmente útil. Es una manera muy útil. Es una manera muy útil de mostrarte entender cómo se siente alguien. Decir que algo es una vergüenza o dos malos es algo así como un reconocimiento y una disculpa mezclada entre sí. El último ejemplo que quiero ver en esta lección es similar al que hicimos antes, donde hicimos un resumen rápido, especie de análisis de la verdadera razón por la que el cliente está enojado. Tienes toda la razón en estar molesto. Agradecimiento. Está bien. Tenías todo tu viaje interrumpido o tenías todos tus planes de viaje arruinados. Estás demostrando que entiendes profundamente por qué están enojados, aunque no digan exactamente eso. Esa es la razón más profunda. ¿Verdad? Porque el autobús se fue a la ciudad equivocada, eso haría que cualquiera se sintiera de la misma manera. Eso haría que cualquiera se sintiera de la misma manera. Esta es una manera realmente interesante de demostrar que su emoción es totalmente razonable. Si me llevaran a la ciudad equivocada. Si alguien lo que se hubiera llevado a la ciudad equivocada, cualquiera estaría molesto, incluyéndome a mí, incluyéndote a ti. Entonces es una gran manera de, es una gran manera de simpatizar. Es una gran manera de demostrar que entiendes. Es una gran manera de ayudarlos a sentirse como, Oye, oye, no eres solo tú, no estás loco por estar enojado. Yo también estaría enojado. Es una gran expresión. Creo que es una manera realmente buena. Si queremos poner otras cosas aquí, sin duda podemos. Do. Necesitamos absolutamente, tienes toda la razón. No. Se podría decir que tienes toda la razón. podríamos decir nada. Podríamos decir, Tú lo eres, ¿verdad? A veces ese tipo de expresión corta puede ser muy claro. Tienes razón en estar molesto. Tienes razón para estar molesto. Está bien. Estás justificado en estar molesto. A lo mejor tuviste todo tu viaje interrumpido. Tenías tus planes de viaje arruinados. ¿ Te han arruinado tus planes de viaje? Se podría expresar esto de muchas maneras diferentes. Tienes que ser un poco creativo para hacer bien esta parte Y realmente tienes que entender profundamente. Entonces en la lección donde hablamos de la cuota inesperada, entonces podríamos decir: Escucha, creo que es muy razonable que estés molesto cuando las finanzas parecen inestables e inciertas, puede ser muy aterrador. No me dijo que en realidad se sentía así. Pero sé que esa es la razón más profunda porque realmente entiendo lo que está pasando, ¿verdad? Si quieres, en lugar de decir de la misma manera, podrías sustituir o poner en otra frase de frustración. Cualquiera se sentiría frustrado, cualquiera se sentiría enojado, cualquiera se sentiría furioso. Lo que quieras decir. Eso ayuda a una especie de reiterar tu empatía. Reiterar significa enfocarse más en ello y asegurarse de que sea muy claro. A veces necesitas volver a decir las cosas para asegurarte de que estén claras. Reiteres ciertos puntos, reiteres. Está bien, así que eso es todo para esta lección. Para recordar las expresiones que aprendimos, de nuevo, es importante tomar notas y luego muy importante trató de encajar las expresiones de las que hablamos en tus propias situaciones, en ejemplos que haces que se ajusten al tipo situaciones con las que debes lidiar en tu propio trabajo, mezclar y emparejar. A ver si puedes sustituir en expresiones dentro de otros ejemplos que di para que puedas tener una comprensión más profunda de las cosas de las que hablamos en esta lección. Sé que digo esto después de cada lección casi, pero es muy importante. Es la forma de meterlo profundamente dentro de tu cabeza. Y lo seguiré mencionando, correcto. Nos vemos en la siguiente lección. 24. Parte 6: más frases de empatía: En la última lección, hablamos de cómo podemos mostrar empatía a un cliente enojado. Algo que puedes encontrar muy a menudo cuando tratas con clientes que tienen problemas. Bueno, en la siguiente lección vamos a estar hablando de cómo podemos dar soluciones y vamos a repasar muchos ejemplos. Pero una cosa que quiero hacer en esta muy corta lección media es darte algunas expresiones más que podrían ser útiles en situaciones similares que puedes usar para mostrar empatía básicamente. Por lo que quiero solo darte unas expresiones más útiles y solo quiero pasar por ellas muy rápido, una por una, muy rápidamente. Entonces llamemos a esto una ronda de velocidad. Frases de empatía, ronda de velocidad, Ronda de velocidad significa que vamos a ir muy rápido. Está bien. Gracias por sus pacientes. Esto es muy general. Cuando alguien está esperando algo, queremos decir en general, gracias por sus pacientes. O por ejemplo, el cliente ha llamado tres o cuatro veces. Se están poniendo muy molestos con cada llamada. Gracias por sus pacientes. Otra forma de decir esto es realmente aprecio que seas tan paciente. Es exactamente el mismo significado, éste, creo que es sólo un poco más, un poco más casual. Entonces éste es un poco más casual, más relajado, y éste es un poco más, un poco más formal. Pero el significado, la función es la misma, se puede usar en el teléfono, se puede usar cara a cara, cualquiera que sea la situación. Muy bien, Por cierto, paciente es adjetivo. Pacientes es un sustantivo. Para que lo sepas, estoy de acuerdo contigo al 100%, estoy de acuerdo contigo al 100%. A veces el cliente puede preguntarte, ¿ puedes creer que esto sucedió o no es ridículo? ¿ No es eso ridículo? Sí, estoy de acuerdo contigo al 100%. Entonces si alguien está molesto conmigo y me hicieron una pregunta para preguntarme si simpatizo o no con ellos, si tengo o no empatía, podría decir, sí, estoy de acuerdo al 100%. Esa es una forma de decir, me siento de la misma manera, ¿verdad? En tus zapatos, en tus zapatos. Podría sentirme de la misma manera. Estoy de acuerdo al 100%. Otra forma de decir esto de manera muy sencilla es absolutamente. ¿ Podríamos simplemente decir, estoy de acuerdo con usted? Y eso es todo. Sí, podrías, pero el 100% hace que suene más fuerte, ¿verdad? Es una forma de decir que tienes toda la razón. Recuerda que aprendimos, tienes toda la razón al sentirte así, ¿de acuerdo? Sí. Eso es completamente comprensible. Totalmente comprensible. Si has llamado cinco veces y aún no has resuelto el tema, aún no te han reembolsado tu boleto, que es lo que realmente quieres. Desea que se le reembolse su boleto. Eso significa que quieres que se pague y has llamado cinco veces, aún no ha pasado, entonces me preguntas, ¿Eso tiene sentido para ti? ¿ No es eso ridículo? Estás muy molesto. Sí. Es completamente comprensible. O estoy realmente molesto. Estoy furioso. Oye, eso es completamente comprensible. Y aquí podríamos decir, tal vez, lo entiendo, lo entiendo. Recuerda que aprendimos esa expresión antes. Tienes un punto. Tienes un punto. Ahora éste es un poco diferente a eso es completamente comprensible. Ahí es cuando tal vez no estamos de acuerdo en algo. Y tú dices algo y voy a renunciar a algo que tal vez dije antes o tal vez no me di cuenta de algo antes. Entonces dice el cliente, ustedes me enviaron otro boleto. El cliente que fue enviado a la ciudad equivocada. No quiero otro boleto. No quiero ir a ningún lado. Yo quiero que se le reembolse. Entonces digo, tienes un punto. Tienes absolutamente un punto. ¿ Es razonable darle otro boleto a alguien cuando realmente no quieren ir a ningún lado, No es muy valioso. Aunque digamos que te daremos un boleto gratis para tu próximo viaje, eso podría ser en un año o dos, ¿verdad? Podría decir, bueno, tienes un punto. Lo que dijiste es razonable, razonable, o tal vez sí, realmente no lo pensé de esa manera antes. De acuerdo, Hablaremos más de ese tipo de situación en una lección futura, vamos a dedicar algún tiempo real a tratar con clientes incontentos. Creo que es algo muy importante en lo que enfocarnos en este curso. Tienes exactamente la razón. Esto es muy sencillo. Se puede usar a lo largo de cualquier conversación cuando estás tratando con alguien que está bastante molesto, ¿verdad? Y se sienten de cierta manera diciendo Tienes toda la razón, Tienes toda la razón. Múltiples veces es una manera de decir que no estoy en desacuerdo contigo. No te estoy contradiciendo. No te estoy diciendo que te equivocas. Porque a veces si alguien está muy frustrado y te están diciendo su problema por teléfono. A lo mejor hablan diez minutos. Después de que terminen, podrían sentirse mejor. Pero en el camino para hacerles saber que estás escuchando, que empatizas sin decir demasiado. Se podría decir, Tienes toda la razón. Sí. Tienes toda la razón. Bueno, tienes un punto ahí. Tienes un punto. A veces decimos que tienes un punto ahí, ¿de acuerdo? Entonces éste puede ser una buena, una buena manera de arrojar algo cuando la otra persona, el cliente enojado, está hablando mucho. Y ojalá después de diez minutos, lo sacarán del sistema de atención. ¿ Qué significa eso? Eso significa que después de haber gritado o dicho algo de manera enojada, podrían empezar a calmarse. Podrían, podrían sentirse mejor un poco. Entonces podemos usar algunas de las otras expresiones que hemos aprendido a mostrar empatía. Gracias por tomarse el tiempo para llamar. Este es útil al principio o al final de la explicación del tema o a veces al final de la convocatoria. Gracias por tomarse el tiempo para llamar. Podemos escuchar que tal vez están molestos. Por lo que fuimos a agradecerles justo al principio para hacerles saber que vamos a ser respetuosos y escuchados con atención y tratamos de ayudarlos con su tema. Y entonces di, ¿podrías contarme un poco más sobre tu tema? Aprendimos que antes en el curso o después de que lo hayan explicado, podríamos decir, bueno, gracias por tomarse el tiempo para llamar y entiendo completamente cómo te sientes o alguna de las otras expresiones que tenemos, que hemos aprendido a mostrar, para mostrar empatía o el mismo final de la llamada telefónica. Gracias por tomarse el tiempo para llamar y me alegra poder ayudarte a resolver este problema. Que tengas un gran día. Por lo que esto se puede utilizar en varios lugares diferentes a lo largo de la convocatoria. Solo puedes usarlo una vez, pero puedes usarlo en estos puntos. Está bien. Me alegro que me alegro de que nos hayas contactado. Me alegra que nos hayas contactado para llegar a alguien es llamar para enviar un correo electrónico. Es una expresión muy general que usamos para significar comunicarnos con alguien de forma proactiva, ¿no? Pero no tiene que ser una llamada. Otra vez. Podría ser correo electrónico, podría ser un mensaje. Podríamos decir, gracias por llegar. Y de nuevo, podrías usar este muy similar a éste. Me alegra que nos hayas contactado para contarnos el tema y me alegro de que hayamos podido resolverlo por ti. Gracias por llegar a nosotros. Por lo que en realidad es muy, muy similar a éste. Muy bien, entonces estas son las otras expresiones que nos pueden ayudar a mostrar empatía, cual puede ser utilizada en montones y montones de otras situaciones diferentes cuando estás tratando con un cliente enojado, espero que las encuentres útiles y lo haré nos vemos en la siguiente lección. 25. Parte 6: Soluciones: reconfortante: En las últimas lecciones de este curso, hemos trabajado en cosas que podemos decir cuando estamos tratando con clientes difíciles que pueden estar enojados o se fueron a continuar eso en esta lección. Pero en esta lección nos vamos a centrar en soluciones. Eso significa lo que realmente podemos hacer para resolver el problema de un cliente, sobre todo cuando están un poco enojados, cuando están un poco molestos. Está bien. Entonces vamos a usar el mismo caso que usamos antes porque quiero que se sienta como una pieza coherente. He usado una imagen diferente a diferente, pero mismo caso. La compañía de autobuses me dejó simplemente recordarles cuál es el caso del que vamos a estar hablando. Después haremos un resumen rápido y luego nos meteremos en las frases de las que vamos a hablar. Trabajas para una empresa de autobuses y un cliente está furioso, enojado. Este, ¿esta cara? Bueno, esto es un poco enojado, furioso porque el autobús que tomaron se fue a la ciudad equivocada. Está bien. Entonces ellos, el cliente se siente molesto cada vez que digo VA, en este curso, estoy hablando probablemente del cliente. ¿ De acuerdo? Ahora vamos a hablar muy rápido de cómo tranquilizar. Vamos a hablar de tranquilizador. Vamos a repasar algunas frases simples que podamos usar. Ya hemos mencionado una pareja antes y cómo podemos empezar a decir la solución al problema. Entonces vamos a hablar de algunos ejemplos más largos. Vamos a hacer algunos, algunos ejemplos más largos donde realmente colocamos una solución. Y por supuesto nos centraremos en todas las diferentes palabras y frases que necesitaremos a medida que avancemos. También hablaremos de tal vez cómo podemos usar esas palabras y frases en otros casos también, en otras situaciones también. Entonces, empecemos. Entonces después de mostrarle al cliente que entendemos su problema, que empatizamos con ellos. Podríamos querer mostrarles que estamos listos para tomar medidas. Y voy a llamar a eso tranquilizador. Eso significa que vas a decir que realmente vas a hacer algo para resolver el tema. Y entonces podemos enfocarnos en expresar realmente cómo les vamos a ayudar. Entonces primero vamos, sólo aprendamos algunas expresiones simples que son muy comunes. El primero es, creo, muy común en situaciones en las que estás tratando con un cliente enojado, te voy a ayudar a resolver esto. Ahora se podría decir este tema, este problema. Podrías agregar algo sobre el tiempo aquí. Se podría decir lo más rápido que pueda. Se podría decir lo más rápido posible. Se podría decir de inmediato. Eso es muy parecido. Inmediatamente. Te voy a ayudar a resolver esto de inmediato. O podrías si quieres agregar algo como, no te preocupes, pero que te sienta mejor. Mi opinión es enfocarme en el tiempo. Para enfocarnos en la eficiencia y tal vez enfocarnos menos en algo así porque ya hemos expresado empatía. Creo que es mejor enfocarse en la idea de hacer algo rápidamente. Entonces esto es, este es uno muy sencillo y puede ser que se puede ajustar, se puede cambiar de acuerdo a la situación y de acuerdo a la sensación que se quiera dar al cliente al principio, este siguiente podría verse un poco igual. Te voy a ayudar a resolver esto. Esto es ciertamente algo con lo que puedo ayudarte, pero en realidad sí crea una impresión diferente. Y éste de alguna manera podría ser mejor. Este se enfoca en tu acción. Éste se centra en la certeza. Lo que eso significa es que si dices éste, el cliente se va a sentir como, oh, eso significa que ya sabes exactamente qué pasos tomar. Y en realidad es solo cuestión de dar esos pasos y luego se hará, se resolverá. Entonces me hace sentir como si hubieras visto el tema antes. Persona de atención al cliente. A mí me alegra oír eso. Al menos no hay misterio. Está bien. Si es un misterio y no estás seguro de cómo resolverlo y tienes que hablar con mucha gente, entonces el cliente se va a sentir constantemente preocupado o estresado. resolverá mi problema? ¿ No lo hará? Entonces éste podría realmente ayudar a su estado mental y realmente ponerlos a gusto, ponerlos a gusto. Este, algo con lo que puedo ayudarte, se centra en que puedas tomar la acción en lugar de necesitar hablar con muchas otras personas, tal vez con tu manager o tu supervisor, o obtener la aprobación de otro lugar, o tal vez volver a llamar al día siguiente. Este se siente como algo que dirías antes ofrecer de inmediato una solución y decir algo así como, soy capaz de reembolsar totalmente tus boletos y te vamos a ofrecer un 20 por ciento de descuento en tu próximo viaje, algo así. Es una solución inmediata. Esto es muy reconfortante , de acuerdo, y creo que es mejor que éste. Este se centra en, voy a añadir se centra sólo en la acción. Y creo que esto es mejor para el estado mental de los clientes. El siguiente es muy similar al primero que hicimos. No te preocupes. Se puede usar eso. No te preocupes. Voy a hacer todo lo que pueda para ayudar. Podríamos entonces agregar algo después de esto para ayudar a que esto se ordene, por ejemplo, se resuelva, eso está bien. Puedes agregar que si quieres, no tienes que hacerlo. Nuevamente, éste se enfoca más en tu disposición para ayudar, que vas a hacer lo que puedas. Se enfoca en ti y en tu acción, y está bien, está bien. Pero creo que es un poco diferente a la que hicimos anteriormente. Acabamos de hablar de la diferencia con éste en comparación con el último que hicimos, es que tal vez el proceso aquí va a ser muy complicado. Y a veces lo es, a veces necesitas obtener la aprobación de algo. En ocasiones se necesita hablar con su supervisor y su gerente y se necesita subir por la cadena. Algunos temas lo son. Muy difícil. Esto sería bueno para consolar a alguien cuando el proceso de resolver el tema, tal vez un poco más complicado cuando hay más factores. Los factores son cosas diferentes que pueden cambiar el resultado final. Entonces cuando hay más factores, éste es bueno. Es posible que tenga que hablar con un supervisor, puede que tenga que hablar con un gerente. Es posible que tengas que consultar los detalles de su viaje. Y si es esto, entonces esta es la solución. Si es eso, entonces esa es la solución. Y no te queda claro de inmediato cuál será el resultado final. Entonces es cuando se podría decir éste. En ocasiones quieres enfatizar el valor del cliente y hacerles saber que su preocupación no es algo que quieras ignorar, sino que es algo que realmente quieres arreglar. Esta es una especie de en la línea entre mostrar empatía y también tranquilizar al cliente de que vas a tomar acción. Por lo que podríamos decir, realmente valoramos su negocio. Ahora esto es, esto es bastante común, pero como que depende del caso para la compañía de autobuses uno, definitivamente, porque pueden comprar boletos de esta empresa en el futuro. Y queremos asegurarnos de que sepan que su negocio es importante para nosotros y que si tienen una mala experiencia es malo para nosotros de muchas maneras diferentes, claro. Y fuimos a hacerles saber que queremos que sean felices. Está bien. Podríamos agregar algo así. Hablaré de ello en un momento. Realmente valoramos su negocio. Esto es bastante formal, por cierto, es bastante formal y queremos asegurarnos de que resolvamos esto de manera oportuna. En ocasiones podemos decir de manera oportuna. A veces la gente incluso dice moda de manera oportuna. Sé que suena raro. No recomendaría usar ese necesariamente. Se podría decir, y querer asegurarnos de que resolvamos esto muy rápidamente. A veces es una buena idea que realmente se sienta que tú y el cliente están juntos en ello. De verdad estás ahí luchando por la solución correcta. Y así esta es una buena manera de crear ese sentimiento. Ahora, veamos, veamos qué podemos hacer para resolver esto. A ver. Usando hagamos esto, hagamos eso. Podemos hacer esto. Tendremos que hacerlo. En lugar de necesitarás hacerlo. Está bien. Deberíamos en lugar de que tú debas. Cuando estábamos hablando del escáner antes de emitir con el escáner, cliente tenía problemas para configurarlo. Tenemos que dar click en esto. Tenemos que dar click en él. ¿ Estamos dando click en algo? No, pero crea ese sentimiento. Es bastante sutil de hecho. Y que si lo usas correctamente, crea confianza, que realmente puede ayudar al cliente enojado a calmarse. Es como que hace sentir que la frustración tal vez se reparte entre ustedes ahora porque están en ello juntos. Vamos, y nosotros lats y nosotros, hagamos una acción. Tenemos que hacerlo, Hagamos esto. Tenemos que hacer. Eso. Ahora digamos que es una cosa realmente pequeña en este caso, tal vez el cliente dijo que pagaron 40 dólares por el boleto, pero veo que pagaron 38 dólares por el boleto. Hay un desacuerdo. Entonces si voy a reembolsar el boleto, probablemente debería reembolsar 38, pero están diciendo que pagaron 40. Ahora, podría haber un error, algo así. Entonces este no es el, el principal problema. A lo mejor ya hemos hablado del problema principal. Les vamos a dar un reembolso, pero ahora estamos viendo algunos de los temas más detallados. Y así cuando estás lidiando con cosas que son un poco más detalladas y estás mirando qué soluciones podrías tener para hacerles saber que estás trabajando en ello, estás pensando en ello, estás enfocado en ello y decir: Déjame ver, déjame ver qué puedo hacer aquí. Y eso a menudo está fraseado para que suene como si estuvieras pensando y trabajando al mismo tiempo. Hmm. Déjame ver qué puedo hacer aquí. Y eso puede funcionar en muchas situaciones diferentes cuando estás activamente tratando de resolver por lo general un problema más pequeño. Esta es una gran frase. Ahora, puedes decir esto para el tema principal después de que se quejen por 10 minutos, puedes decir déjame ver qué puedo hacer. Pero simplemente parece que no es suficiente. Parece que realmente no estás profundamente preocupado con su problema y solo quieres arreglarlo lo más rápido posible. Entonces mi recomendación para este es cuando estás hablando de los detalles más pequeños. Hmm, déjame ver qué puedo hacer aquí. Está bien. Por lo que parece que los 2 dólares eran una tarifa por equipaje. Equipaje que no me había dado cuenta antes. Está bien. Entonces he añadido esa cuota, así que te devolveré los 40 dólares que pagaste por tu boleto, ¿de acuerdo? Está bien. Por lo que hemos resuelto el tema. Entonces esto es parte de parte de la solución. Nos estamos acercando a la solución. Por último, para estas frases podemos usar para tranquilizar a un cliente enojado, es posible que no podamos resolverlo y tal vez lo sepamos de inmediato o podemos estar bastante seguros de que no podremos resolverlo. Puede que tengamos que escalar el tema. Eso significa que quizá se lo pasen a otra persona. Hablaremos más de cómo hacer eso en una futura lección. Entonces, no te preocupes, pero a veces estamos bastante seguros de que no podremos manejarlo de inmediato. En primer lugar. Definitivamente haré lo que pueda. Eso significa. Voy a usar todo mi poder, toda mi capacidad para resolverlo. Pero quieres preparar al cliente para la posibilidad de que eso no vaya a suceder. Sobre todo si crees que no va a pasar, entonces usas pero definitivamente haré todo lo que pueda. Definitivamente haré lo que pueda. Definitivamente haré todo lo que esté en mi poder, todo en mi poder. O se puede decir también dentro de mi poder. Aquí se pueden decir otras palabras, por supuesto, siempre se puede sustituir en palabras diferentes. Absolutamente. Ciertamente. Está bien. Definitivamente haré lo que pueda, pero puede que necesite posibilidad puede que necesite escalar el tema a un especialista. Está bien. Entonces traes esta posibilidad porque no quieres chocar al cliente cuando dices, bien, no estoy seguro de qué puedo hacer aquí. Voy a tener que escalar este tema a un especialista. Seguro. Ya sabes lo que es un especialista. alguien que se ocupa de temas específicos, ¿no? Persona que en realidad pueda lidiar con cómo hacer reembolsos para personas que pagaron en efectivo en la estación de autobuses ahí mismo, todo tipo de especialistas diferentes. Pero decimos que esto puede escuchar porque queremos preparar su mente, sus emociones, para la posibilidad de no tener éxito inmediato en resolver el tema. Y a veces eso puede ser algo realmente importante de hacer porque si las cosas pasan de repente tienen sus expectativas arriba, están esperando que de inmediato tramites un reembolso. No obstante, es más complicado que eso, al decir éste, tranquilidad más una posibilidad negativa que puede llevar a pasos futuros. Puedes sustituir todos los demás tipos de posibilidades aquí que podrían no resultar en resolver el problema de inmediato. Esto escalar el tema es sólo una posibilidad. Pero nuevamente, para la mayoría de las expresiones que aprendemos, pueden caber todo tipo de situaciones diferentes. Por lo que hay que poder identificar qué cosas puedes poner o sustituir aquí para usar. En tu caso. 26. Parte 6: Soluciones: expresando soluciones: Hemos hablado de frases simples que podemos usar para tranquilizar al cliente molesto, ¿verdad? Para que podamos hacerles saber que vamos a tomar medidas. Ahora hablemos realmente de las soluciones. Hablemos de qué soluciones tenemos para ofrecer a este cliente molesto, el que ha sido redireccionado a la ciudad equivocada, tomando un autobús a la ciudad equivocada, y es culpa nuestra. Es culpa de las compañías de autobuses, tal vez el conductor, lo que sea. No nos enfocaremos en esos detalles por el momento. Por lo que necesitamos realmente dar la solución. Y quiero hablarles de algunas maneras diferentes en las que se puede hacer eso. Algunas frases diferentes que podemos usar para establecer la solución o dar la respuesta al problema ahora, vale, es una gran manera de comenzar cualquier solución o, bien, Así que esto es algo muy americano. Debería ser claro. De acuerdo, Entonces dices, lo que puedo hacer es, así que aquí vamos. Esta es la estructura. Puedes sacar esto y esto si quieres. Lo que puedo hacer es, pero esto lo hace sentir muy amable. De acuerdo, entonces, y es una forma de marcar el comienzo de una manera muy, muy amable. De acuerdo, esto es una especie de inglés americano moderno. Y podría reemplazarlo con, Ok, señor. De acuerdo, señorita o tal vez estaban en espera. Y ahora está fuera de espera y dice: ¿ Todavía está ahí, señorita? Sí, sigo aquí. Está bien. Entonces lo que puedo hacer es esta es una estructura bastante simple para dar la solución real. De acuerdo, entonces lo que puedo hacer es reservar un boleto desde donde estás ahora. También podría decir tu ubicación actual, misma cosa. Su libro de ubicación actual significa reservar significa reservar. Está bien. Por lo que para darte un boleto, para proporcionar un boleto, podría decir que te des proveer. Esos están bien. Lo que puedo hacer es darle un boleto, proporcionarle un boleto, reservar un boleto desde su ubicación actual o donde se encuentre ahora, hasta su destino final. Destino final. En ocasiones decimos destino final, pesar de que el destino suele significar lo final, sólo para ser extra claro. Y luego te reembolsaremos tu boleto original. ¿ Cuál es la diferencia entre reembolso y reembolso? Bueno, el reembolso es cuando a alguien no le gusta un producto que compraron o un servicio y tú les devuelves su dinero, reembolsa cuando tal vez lo hayan usado, han tomado el autobús y luego pagas por lo que pagaron por o les pagas la cantidad que pagaron. En este caso, se usa casi de la misma manera. Por lo que podríamos decir reembolsar o reembolsar. Está bien. Y te reembolsaremos tu boleto original. ¿ Eso funciona? ¿Eso funciona? Ahora te preguntamos, ¿funciona eso como si dijeras, esta es una solución bien para ti? ¿ Es esto algo con lo que estás contento? ¿ Estás contento con esta solución? O estás de acuerdo con eso? ¿ Estás de acuerdo con eso? A veces podríamos decir: ¿Estaría bien eso? ¿ Eso funcionaría para ti? Está todo bien. Creo que el punto aquí es, este es un comienzo muy amable. Esta es una forma muy sencilla de introducir la solución. Ahora, aquí hay otra forma en que podríamos introducir una posible solución o establecer una solución. Si te parece bien, seguiré adelante y luego dices la acción. Es bastante sencillo. Si te parece bien, seguiré adelante. Y después y dices el verbo, la acción que vas a tomar. Y esta es una estructura que puedes usar en todos los casos, más o menos que necesitas para proporcionar una solución. Y luego necesitas explicarle la solución al cliente. Nosotros decimos que si te parece bien, porque si no está bien con el cliente, eso significa que les estamos dando un poco de espacio para decir que no lo está. Está bien. Si te parece bien, sugiere que si no lo está, dirán algo. Está bien. Deberían decir, espera, espera, espera. No, eso no está bien. Si no lo es. Y porque decimos esto, estamos una especie de dejar espacio para eso, si eso tiene sentido. Entonces si te parece bien, lo haré si solo decimos que voy a devolveré esto. Haré eso. A veces suena un poco fuerte y tal vez en algunos casos, no es la solución que busca el cliente. A lo mejor no es suficiente. Entonces esta es una parte realmente, realmente importante, en realidad, muy importante. Entonces decimos, empezando por la acción, qué vamos a hacer. Y es lo mismo que dije en el ejemplo anterior, Reembolsa el monto de tu boleto original. He sustituido el reembolso con reembolso. Está bien. Sea lo que sea que haya agregado cantidad aquí, eso significa la cantidad de dinero en este caso, podría decir que 40 dólares es lo que dije. Correcto. Su monto de entrada original de 40 dólares, si quiero decir eso, diré de 40 dólares. Entonces volveré a decir eso. Seguiré adelante y te devolveré el monto original de tu boleto de 40 dólares, cual se mostrará en la tarjeta que usaste en tres a cinco días. O en la tarjeta que usaste para comprar tus boletos en tres a cinco días. Puedes agregar eso ahí para comprar tus boletos en tres a cinco días. Eso significa que no va a estar ahí de inmediato. No verás que el dinero vuelva a tu tarjeta de crédito. Tarjeta aquí significa tarjeta de crédito o tarjeta de débito. A lo mejor no sé si fue una tarjeta de crédito o una tarjeta de débito. A lo mejor. No lo sé. Entonces solo digo tarjeta aquí y eso está bien. Ahora, ¿por qué decimos que voy a seguir adelante. Voy a seguir adelante. Bueno, si dices que adelante, significa avanzar. Y no estoy exactamente seguro de por qué esa es la frase común, pero es una forma de hacer que lo que estés diciendo suene un poco más casual, un poco menos directo, y suena bastante amigable. Entonces es una frase bastante común en este tipo de, este tipo de situaciones. Voy a seguir adelante y hacer esto, especialmente para la gente de atención al cliente. No es algo que la gente usa con tanta frecuencia en la vida diaria, diaria, diaria, conversación diaria. Está bien. El cual se mostrará en la tarjeta que usaste en tres a 53 a cinco días, luego te ayudaré a reservar un nuevo boleto a tu destino. Y también puedes agregar, ¿está bien? ¿ Eso funciona para ti? ¿ Está bien eso? O puedes decir, ¿cómo suena eso? ¿ Cómo suena eso? Realmente no tengo el espacio para escribirlo aquí, pero esa es bastante frecuente. ¿ Cómo suena eso? Si invitas a un amigo a hacer algo, sugieres un lugar y una hora, entonces dices, ¿cómo suena eso? Tu amigo podría decir, Sí, suena genial o realmente no quiero, realmente no quiero hacerlo hoy. Está bien. Entonces esa es una forma bastante común de decir esto. Aviso tanto para el inicio como para el final de éste, estamos consiguiendo que el cliente compre en lo que estamos sugiriendo. No queremos rodarlos al vapor. Eso significa que solo voltearlos con la solución y no les des forma de decir, espera, espera, no, eso no es lo que quiero. No podemos hacer eso. Tenemos que dejar espacio aquí. Lo hemos hecho al principio y al final diciendo, si te parece bien, si te parece bien. Y luego al final, como hicimos en el ejemplo anterior, diciendo algo como, ¿Estaría bien o está bien o eso funciona para ti? Dejamos mucho espacio. Confirmamos y confirmamos y confirmamos porque queremos asegurarnos de que el cliente no sienta que está siendo abofeteado en la cara con la solución. Se les debe entregar la solución suavemente para que luego puedan optar por agarrarla de la mano. Ah, sí, Eso es lo que quiero. Gracias. Si se lo metes por la garganta, posible que no se vayan más felices. La gente es un poco interesante de esa manera. La gente necesita sentir que tiene opción. 27. Parte 6: Soluciones: soluciones detalladas: De acuerdo, entonces nos estamos quedando con la misma solución. El que está llamando está atascado en la ciudad equivocada. Están pidiendo una solución. La solución que estamos dando es reembolsar ese boleto y también ayudarles a reservar otro boleto de autobús desde donde están hasta el lugar al que realmente querían ir originalmente. Entonces intentemos algo como esto. ¿ Qué tal esto? Empieza de esta manera con una pregunta. No esperes a que lo respondan de inmediato. Diga, ¿qué tal esto? Entonces sugerir la solución. lo que eres capaz de hacer, luego esperarlos al final para decir si está bien o no. Y si lo es, dirán Bien, eso está bien. O sí, eso está bien. De nuevo, no queremos meterles la cosa. Queremos ofrecerlo y darles la opción de tomarlo. Y si deciden tomarlo, no son capaces de quejarse y decir: Oye, no conseguí lo que quería porque eligieron aceptar la solución. Ese es un punto importante de la psicología humana. ¿ Qué tal esto? Yo soy capaz, puedo reservar un boleto de cortesía a Boston para ti. cortesía significa gratis. Es una especie de forma más formal de decir gratis, una canasta de frutas de cortesía en su habitación de hotel. Whew, boletos de cortesía para un juego de baloncesto, Wu un boleto de cortesía a Boston para ti. Puedo reservar un boleto de cortesía a Boston para ti. Agradable. Esa es la parte 1 de la solución. Y la siguiente parte es que sale un autobús a las seis de la tarde. ¿ Por qué estoy mencionando eso? Bueno, ese es el boleto del que hablo. Entonces estoy diciendo la hora del boleto de autobús que me gustaría reservar para ti ahora, necesito saber que está bien. Si dices que está bien, voy a apretar el botón y reservar ese boleto para ti. Sube al autobús muy pronto, vete, llega a tu ciudad, luego obtendrás tu reembolso y estarás feliz y volverás y volverás ser como esta empresa y ya no te enojarás. Por lo que hay un autobús que sale a las seis de la tarde. ¿ Eso funcionaría otra vez, pregunto ¿Funcionaría eso? Misma pregunta. Entonces. Por supuesto, vamos a proporcionar un reembolso completo. El reembolso es por el precio del boleto original y luego el boleto de cortesía es porque cometimos un error. Tan a menudo, si una empresa comete un gran error, necesitan hacer un poco extra, no solo reembolsar, sino hacer más, dar un descuento en un boleto futuro, un boleto de cortesía para intentar cuando vuelva, cuando vuelva el cliente, porque el cliente está molesto. Incluso puedes decir, nos gustaría que te volvieras a ganar. Dice el cliente, nunca volveré a reservar un boleto con esta empresa, estoy furioso. Has perdido mi negocio. Por eso contamos con este boleto de autobús gratuito. Estamos haciendo extra. Vamos por encima y más allá. Arriba y más allá. Eso significa más de lo que tenemos que hacer, más de lo que deberíamos hacer incluso también podemos decir. El milla extra. De hecho, esa es una de las cosas que dirán los clientes cuando estén muy contentos con el servicio al cliente o , ¿por qué te encanta esta empresa mientras son sus servicios al cliente tan buenos, siempre van la milla extra. Siempre van por encima y más allá. Estas dos frases son geniales para cuando se quiere expresar la idea de que alguien haga más que su descripción de trabajo, más de lo que realmente tienen que hacer. Por supuesto, como mencioné, siempre podemos reemplazar piezas de estas expresiones por las otras expresiones que aprendemos. Por lo que podemos una especie de enchufar. Podemos ofrecer un reembolso, podemos proporcionar un reembolso. Podemos reembolsar su boleto. Cualquiera de esos está bien, puedes mezclar y emparejar. Y la mejor manera de realmente tener un sentimiento al respecto es hacer tus propios ejemplos para que estén profundamente implantados en tu mente. Y son fáciles de traer a la mente cuando realmente los necesitas, cuando te estás comunicando con un cliente que está enojado, bien, y cuanto más los practicas, más trabajas con ellos, estas expresiones, más cómodo te vas a sentir y tienes que sentirte cómodo con estos, sobre todo cuando estás tratando con un cliente enojado, porque es fácil enfadarte, Es fácil impaciente. A veces cuando eso sucede, todas las cosas que has aprendido simplemente salen volando de la cabeza. Por lo que tienen que estar bastante profundamente arraigados. De acuerdo, Aquí hay otro ejemplo, otra forma posible de dar la solución. He sido autorizado para ofrecerte un reembolso completo. Ya me han autorizado. Lo que esto significa es que tú por supuesto, quieres dar un reembolso, pero primero tenías que conseguir la aprobación. Tenías que preguntarle a alguien, tal vez a tu supervisor o a su supervisor si estaba bien, tal vez hay un proceso para eso y proceso de aprobación cuando ese proceso se complete. Y tú eres capaz de hacer lo que quieres hacer para resolver este tema que puedes decir, me han autorizado, le dice al cliente que realmente tenías que hacer algún trabajo extra por ellos, que tenías que realmente trabajar duro para resolverlo. Que tenías que pasar por algunos pasos y puede hacerlos sentir como, bueno, esta persona está yendo la milla extra. Esta persona realmente va por encima y más allá de lo que realmente necesitaban hacer. He sido autorizado para ofrecerte un reembolso completo del monto de tu boleto original. Está bien. Eso no es nada nuevo ni original. No sé por qué está escrito así. Lo siento. monto de su boleto original así como un boleto de cortesía a su parada final. Recuerda de cortesía, es una forma formal de decir parada libre y final en lugar de destino final. Sólo una variación, no importa. Es lo mismo. Creo que el punto principal aquí es cuando queremos expresar que tuvimos que pasar por un proceso para aprobar la solución. Este es el que probablemente deberíamos usar. Y, por último, quiero darles un ejemplo realmente sencillo, una forma muy corta y sencilla de expresar o decir la solución que puede brindar. ¿ Estaría bien si te reembolsamos tu primer boleto y te ayudamos a reservar uno nuevo a Boston, por supuesto, puedes poner eso es un oh, por cierto, Boston. Destino final. Eso está bien. ¿ Estaría bien, Esto nos permite poner todo en una simple pregunta. Eso es lo lindo de este. El cliente entonces sólo necesita decir, sí, eso está bien, o tal vez ojalá no, no, eso es inaceptable. ¿ De acuerdo? Entonces esto es realmente simple, realmente simple, lo que a veces es bueno. En ocasiones si has explicado muchas cosas y solo quieres decir la solución muy directamente. Quieres comunicarte de forma sencilla y solo quieres un sí, solo quieres decir una pregunta. Este es el uno. ¿ De acuerdo? Ahora hemos usado el mismo ejemplo, la misma solución para todos los ejemplos de los que hablamos, todas las frases de las que hablamos. Eso es solo para ayudar a que quede claro cómo se usan, ¿verdad? Yo quiero relacionarme directamente con esta situación para que esté realmente enfocada, para que quede muy claro para que no nos confundamos y no nos perdamos en todo tipo de diferentes situaciones y casos mezclados. Y realmente depende de ti tomar estas frases, tomar estas expresiones, y luego encajarlas en tus propias situaciones, el tipo de cosas con las que debes lidiar. Y de nuevo, como mencioné antes, la mejor manera de hacerlo es practicar haciendo tus propios ejemplos que se parezcan a los míos. Y juega con ellos hasta que te sientas cómodo usándolos, hasta que sientan que están profundamente incrustados en tu mente. Muy bien, entonces practicar, practicar, practicar, practicar, practicar, practicar, practicar. Y te veré en la siguiente lección. 28. Parte 7: formas de decir "sí": En la última lección, hablamos de cómo dar soluciones a un cliente que no está contento, cómo podemos presentar esas soluciones. En esta lección, nos vamos a centrar en lo que necesitamos decir. Si el cliente tiene que esperar algo, sobre todo si estamos tratando de encontrar la solución, necesitamos hablar con alguien y necesitamos poner al cliente en espera. Por supuesto, eso significa que se quedarán en la línea y esperarán a que regreses para contárselo. O necesitas hacer otras cosas para encontrar la solución o tienes la solución. ¿ Qué dices cuando necesitas pedirles que esperen algo? ¿ Qué dices cuando vuelvas después de hacerlos esperar? Después de que hayan estado en espera por un tiempo. eso nos vamos a centrar en esta lección. De acuerdo, así que voy a leer el caso. Entonces vamos a hablar muy rápido sobre cómo decir que sí, sólo porque quiero asegurarme de que te sientas cómodo con las diferentes formas que puedes, bastante básicas. Y luego vamos a hablar de las otras dos cosas. Cómo poner a alguien en espera y cómo después de que vuelvas, cómo saludarlo y hacerles saber qué está pasando. Entonces leamos el caso. Haces atención al cliente para una empresa de comercio electrónico. Esa es una empresa de Internet que vende cosas. Ebay, amazon, alibaba, este tipo de empresa, empresa de comercio electrónico. Eso significa que tratas con muchos vendedores. No eres el vendedor. A lo mejor. A lo mejor los vendedores están a su servicio en la plataforma. Podríamos decir, decimos plataforma. Plataforma es una palabra muy popular en estos días. Muchas empresas son plataformas. Eso significa que otras personas están poniendo las cosas en la plataforma y los clientes les están comprando y ustedes son los que proporcionan la plataforma. Está bien. Entonces de todos modos, haces atención al cliente para empresa de comercio electrónico y un vendedor está preguntando por qué su solicitud no ha sido procesada en un plazo de 24 horas. Tomará algún tiempo encontrar la solución. Y entonces tal vez en la página web, dice que tarda hasta 24 horas en tramitar esa solicitud. Entonces eso significa que deben volver a escuchar si pueden o no ser vendedor en un plazo de 24 horas, en un plazo de 24 horas, pero no han dicho tal vez haya un tema. Entonces te están llamando. Está bien. Entonces esa es la situación. Ese es el caso que vamos a estar tratando en esta lección. eso vamos a centrar nuestras expresiones. Ahora vamos muy rápido, sólo porque quiero hacerlo en algún momento de este curso. Yo sólo quería cubrir algunas formas diferentes que podemos decir sí o estar de acuerdo, sólo para que tengas esas. Está bien. Por lo que esta siguiente cosa no está exactamente ligada a esta situación. Yo sólo quiero pasar por ello muy rápido, sólo para que lo sepas. Está bien. Así que pasemos muy rápidamente por algunas maneras de decir que sí en todo tipo de situaciones diferentes. Primero, muy común. Seguro. Seguro. Esto es cuando quieres estar de acuerdo o decir que sí. Si me haces una pregunta y la respuesta es sí, podría decir que sí. Seguro. Pero por lo general este se utiliza para el acuerdo. ¿ Te gustaría un trozo de chocolate? Seguro. Seguro. Bueno, escucho de ti en un plazo de 24 horas. Sí. Claro, absolutamente. Absolutamente. ¿ Podría por favor decirme por qué mi solicitud no ha sido tramitada en un plazo de 24 horas? Seguro. Seguro. Seguro. Suena muy, muy generoso, pero también suena bastante casual. ¿ De acuerdo? Sí. Sí. Ahora éste es muy informal y quizá quieras evitar usar éste. Este es muy común de usar con amigos. Simplemente significa que sí. Tienes que tener cuidado con este. Es bastante informal. Está bien. ¿Qué tal bien? Está bien. Ahora si notan, a menudo uso, vale, al principio de alguna expresión o al inicio de una explicación que pueda dar. Es una buena manera de marcar el comienzo de algo cuando vas a empezar a hablar de algo, podrías decir, vale, entonces, de acuerdo, así que eso es algo muy común en inglés americano. Pero por supuesto esto también se puede utilizar para ponerse de acuerdo. ¿ Podría por favor decirme por qué mi solicitud no ha sido tramitada? Está bien. Creo que es porque punto, punto, punto, punto, punto, punto, tal vez, tal vez, por ejemplo. Está bien. Por lo que eso se puede utilizar en cualquiera de esas situaciones. Absolutamente. Este es muy confiado. Es algo de lo que hemos hablado antes. Cuando estás seguro de algo, tienes muy claro sobre algo, quieres decir que sí. ¿ Me ayudarás a resolver esto? Absolutamente, Absolutamente. Eso significa que no hay forma de que puedas imaginar que yo no te ayudaría. Absolutamente. Está bien. ¿Qué tal este? Exactamente. En ocasiones el cliente repetirá algo o explicará algo que sea correcto. Se podría decir exactamente para decir que son correctos. Entonces déjame ser claro. Vas a reembolsar mi cuota de solicitud porque no la tramitaste en un plazo de 24 horas. ¿ Eso es correcto? Absolutamente. Absolutamente. ¿ O exactamente? Exactamente. Eso significa que tienes razón. Estás totalmente en lo correcto, por supuesto significa que no hay tema con lo que acabas de decir o puede ser acuerdo. Entonces, por ejemplo, ahora que la solicitud ha sido tramitada y han sido aprobadas para vender en la plataforma, podrían preguntar. Por lo que ahora puedo empezar a poner productos en mi perfil o en mi tienda. Por supuesto. Por supuesto. Es como decir Sí, así es. Sí, Eso es así. No hay problemas con lo que acabas de decir. Por supuesto, a veces cuando las cosas son relativamente obvias, podemos usar, por supuesto al principio de una expresión. Por lo que podríamos decir, por supuesto, le devolveremos su cuota de solicitud porque no tramitamos su solicitud en un plazo de 24 horas. Eso significa que ni siquiera necesitas preguntar. No es gran cosa. Cometimos el error, cometimos el error. Por lo que obviamente, le devolveremos su cuota de solicitud. Por supuesto. Por supuesto, si alguien dice algo realmente estás de acuerdo contigo como el sonido de ello. Se puede decir, por supuesto, ahora definitivamente es muy similar a absolutamente, o a veces Exactamente. Significa que no hay duda al respecto, ¿verdad? Es seguro que está claro. Entonces podemos decir definitivamente como una reacción a algo. Entonces voy a obtener la retroalimentación de mi solicitud ¿verdad? Definitivamente, definitivamente. No hay posibilidad de que no lo recuperes. Está bien. También podríamos usar esto como en ejemplos anteriores para hacer que algo suene un poco más fuerte. Definitivamente te daremos un reembolso. Definitivamente volveremos con ustedes en un plazo de 24 horas. Definitivamente te ayudaremos a resolver este problema. Significa que no tienes que preocuparte, no tienes que temer que esto no suceda. Es una certeza, absolutamente va a suceder. ¿ Qué pasa con lo correcto? Correcto, como hemos hablado un poco antes, suele ser para interacciones rápidas de ida y vuelta. Te vas a devolver la cuota, ¿verdad? Correcto. Recuerda el tono de preguntas, ¿verdad? Correcto. Entonces es una buena manera de preguntar, ¿es correcto? Correcto. Correcto. Y de nuevo, como ya hablamos antes, podemos usar la palabra correcta como pregunta. Entonces eso está bien. Podemos usarlo de la misma manera. Ahora a veces podría tener que confirmar algo negativo. No puedes darme un reembolso por mi cuota de solicitud. Eso es correcto. Eso es correcto. Perdón por eso. Entonces dirías que lo siento. Pero primero dirías que eso es correcto. Eso es correcto. Está bien. Es una buena manera de confirmarlo. Solo tienes que asegurarte de que tu voz coincida con el tono, coincida con lo que está pasando en la conversación. Si digo, escribe con mucha confianza, eso puede sonar un poco demasiado confiado y puede hacer la otra persona sienta que estoy feliz de que no podamos. Pero si digo que eso es correcto, correcto. Eso es correcto. Perdón por eso. Entonces estoy mostrando mi empatía. Suena totalmente diferente. 29. Parte 7: Poner las unas partes en la noche: Por lo que hemos hablado de algunas formas en que podemos confirmar las cosas. Ahora, veamos algunas maneras en las que realmente podemos pedirle a alguien que espere. No sólo vamos a hablar de poner a alguien en espera. Veremos algunos ejemplos diferentes, algunos ejemplos diferentes. Ahora, nunca queremos decir, espera, espera, espera. Nunca digas, espera. Sólo di espera. Cuando estás describiendo lo que te está pasando. Estoy esperando. Estoy esperando ahora mismo. O estás esperando en fila a tal vez una taza de café, lo que sea que estés haciendo, lo estás describiendo. Nunca, yo diría que en tu vida alguna vez le dirías a alguien peso. Ahora, se podría decir, Espere por favor, eso definitivamente tiene un sentimiento diferente, pero siempre evita decir Espera directamente. Yo sólo quiero ser claro al respecto. No digas peso por sí mismo. Suena muy directo y puede y suele sonar grosero. De acuerdo, entonces en este caso, realidad no vamos a poner pendiente a la persona que tiene una solicitud. Eso significa que está esperando. No los vamos a poner en espera. En realidad nos vamos a quedar al teléfono con ellos, pero aún tenemos que hacer algo. Estamos revisando algo así que están al teléfono y estamos hablando con ellos. Y al mismo tiempo donde algunos trabajan, tal vez para revisar su perfil. Bueno, si necesitan esperar y no se puede hablar con ellos constantemente. Se puede decir Oso conmigo, oso conmigo. Es una expresión muy útil cuando necesitas que alguien espere. Muy educado. De acuerdo, veamos el ejemplo. Por favor, ten paciencia conmigo unos minutos. Necesito mirar tu solicitud y confirmar algunas cosas. No tienes que decir esta parte. Si no quieres dejar eso fuera, si quieres, podrías decir, ¿podrías por favor aguantar conmigo? ¿ Recuerdas de qué hablamos antes? Si decimos ¿Te importaría que tengamos que cambiar esto? ¿ Te importaría tener conmigo? ¿ Te importaría tener conmigo unos minutos, entonces es una pregunta. Correcto. Entonces podríamos decir que podrías soportar conmigo pregunta, por favor aguanta conmigo. ¿ Te importaría tener conmigo? Pregunta? Todos esos están bien. Lo que significa es, espero que puedas ser paciente mientras hago esto, esta cosa te va a ayudar. Necesito mirar tu solicitud. Por lo que busco algunos detalles. Busco algunas cosas que nos puedan ayudar a resolver este problema juntos, ¿no? Tan muy, muy útil. Ahora bien, podría decir esto antes de poner a alguien en espera, por favor aguante conmigo unos minutos. Necesito mirar tu solicitud para confirmar algunas cosas. Te voy a poner en espera. ¿ Está bien eso? Sí, eso está bien. Sí. Eso está bien. Eso se puede hacer seguro. Eso se puede agregar. Pero para esta, quería darte una forma de que pudieras pedirle a alguien esperara mientras te quedas al teléfono con ellos. Veamos un ejemplo que utiliza la palabra peso que nos permite poner realmente en espera al cliente. De acuerdo, necesitamos resolver un par de cosas. Tenemos que hablar con el gerente. Eso es algo común una cosa común. Si pudiera por favor esperar un par de minutos en espera. Necesito hablar con mi gerente. Ahora. Podríamos decir que podría por favor esperar en espera un par de minutos? Marcador de interrogación. Necesito hablar con mi manager, pero decir si está bien también, Es muy educado. Aviso aquí tenemos la palabra por favor. Como mencioné, por favor es muy importante. Si pudieras esperar en espera, está bien porque usamos la palabra podría, lo que hace que suene menos directo, más gentil. Pero usar por favor delante de peso, creo que es muy importante porque sin ella, espera, suena muy duro. Es una palabra muy dura que suena directo. Está bien. Si por favor pudiera esperar en el teléfono un par de minutos, entonces también podríamos decir que hablaré con mi supervisor. Ahora. Podrían simplemente decir directamente que eso está bien. Eso está bien. Está bien. Seguro. O se podría decir ¿Está bien? Está bien entonces claro que van a decir que sí, eso está bien. Esperemos. Ahora tal vez la persona que está llamando ha llamado varias veces antes y hemos tenido que pedir su número de caso. Muy sencillo. Simplemente diríamos, ¿podrías decirme tu número de caso? Aprendimos antes en el curso cómo obtener detalles básicos para obtener el número de caso y es un poco más complicado entonces tal vez estábamos esperando. Por lo que necesitamos poner a este cliente en espera. Aquí hay otra forma de hacer eso. ¿ Te importaría aguantar directamente en lugar de decir esperar en espera? Se podría decir esperar en espera o simplemente aguantando. Muy sencillo. ¿ Te importaría aguantar unos minutos mientras miro los detalles de tu caso, también podríamos decir este caso que te permite tener algún tiempo por ti mismo para estudiar las cosas cuidadosamente para que no cometas ningún error, verdad? Quieres ser bastante cuidadoso. Yo lo imaginaría. Ahora éste tiene minutos aquí. Creo que es buena idea decir minutos o unos 10 minutos. Si van a ser unos diez minutos, si tienes una conjetura, si van a ser 15 minutos y tienes que hacer todo tipo de cosas. A lo mejor deberías llamarlos de nuevo, pero trata de darles un número justo. No sólo digas, espera un momento. Si dices Espera un momento y esperan cinco minutos, podrían empezar a impacientarse. Especialmente si dices Espera un segundo. ¿ Podría por favor esperar un segundo o podría por favor esperar un segundo? Podemos decir Hold. ¿ Podría por favor aguantar un segundo? Bueno, hablé con mi manager y luego te vas por cinco minutos. Eso probablemente no lo sea. Está bien. Está bien. Así que digamos unos minutos. Si sólo va a ser, digamos 40 segundos o un minuto. Y tú dices un segundo, Eso está bien. Eso está bien. Ese tipo de encaja en lo que la gente entiende un segundo a significar. Cuando dices momento y segundo, están esperando una espera corta. Si dices unos minutos, quizá estén esperando, no sé, tres a cinco minutos. Y si dices específicamente, ¿ podrías por favor esperar en la línea o mantener el peso en la línea o aguantar unos 10 minutos mientras me ocupo de esto. Porque saben que es muy complicado, entonces dirán, vale, y están mentalmente preparados para esa larga espera. Por lo que las expectativas, cumplir con las expectativas y no crear falsas expectativas es una parte importante de darle al cliente una sensación de comodidad y certeza. Dar comodidad y certeza ayuda a un cliente a mantenerse paciente, ¿verdad? Crear falsas expectativas, hacerlas esperar 10 minutos cuando esperaban una es una buena receta o una buena manera de crear impaciencia, frustración, y temas más adelante. Otra forma en que podemos asegurarnos de que las expectativas estén sobre lo correcto, es decir algo así como, solo necesito revisar tu caso, que nos llevaremos unos minutos. ¿ Podría ponerte en espera? ¿ Podría ponerte en espera? Está bien. Dijimos lo que tomará unos minutos, lo que significa tal vez entre 35, unos entre 35 minutos. Esta es la expectativa que estamos creando para el cliente. Entonces cuando decimos esto, no tenemos que dar un tiempo porque hemos dicho cuánto tiempo tardará el chequeo en el caso. Sólo necesito que podamos decir a veces hacer algunas comprobaciones. Está bien. Eso está bien. A veces la gente dice eso, pero esto está bien. Yo también creo, solo necesito revisar tu caso. Usamos la palabra en porque nos da la sensación de abrir una puerta y ser cuidadosos y mirar algo con detalle. Si decimos que necesito revisar tu caso, no nos da la sensación de mirar detalles. Por lo que no recomendaría usar, sólo comprobar, Usar check in. Sé que es algo muy sutil, muy sutil. Pero esas cosas sutiles realmente sumadas pueden marcar una gran diferencia. Otro ejemplo, déjame ponerte en espera. De nuevo, nota que usamos sólo mucho. Esa es una buena manera de hacer que todo lo que estás diciendo se sienta cómodo, realmente cómodo, menos directo. Déjame solo ponerte en espera mientras reviso si tu solicitud sigue pendiente o no. ¿ Está bien eso? Entonces este es bueno para cuando necesitas decir específicamente lo que vas a buscar, necesito buscar en tu caso. Necesito revisar su solicitud. Necesito hablar con mi gerente. Creo que estos son menos específicos. Cuando necesitas decir algo más específico y decir exactamente lo que vas a revisar. Lo cual es una buena idea. Puedes usar este, vale, a veces quieres hacerle saber al cliente, oye, esta es la acción que voy a tomar. Solo necesitas saber eso y esperar. A lo mejor eso sólo va a tomar un minuto o dos. Utilizamos Ya sea o no porque es por eso que el cliente está llamando. Quieren saber por qué la solicitud parece no haber sido tramitada, parece que aún está pendiente. Eso significa que no se ha decidido ni revisado, revisado, pesar de que han pasado más de 24 horas, que es más largo que el tiempo prometido. Está bien. Entonces déjame solo ponerte en espera mientras yo y esto nos permite entonces decir la acción. Yo lo voy a hacer al mismo tiempo que usted está en espera. Muy útil y muy, muy natural. Si bien verifico si o no en cualquier caso donde sea un sí o un no, puedes usar si tu aplicación sigue pendiente o no. Estaba pendiente antes cuando presentas una solicitud, ahora está pendiente. Eso significa que no se ha decidido después de que está pendiente. Será aprobado o declinado. Aprobado o declinado. Está bien. Y tenemos que comprobar si es esto o uno de estos, pero aún así está bien? ¿ Está bien eso? ¿ Te importa algo así al final, siempre quieres dar la opción solo para asegurarte. Entonces se sienten como, oye, tengo elección. Muy bien, ahora veamos una forma más de preguntar al cliente si está dispuesto a esperar en espera. Nuevamente, hay muchas otras, pero ojalá estas cubran la mayoría de las situaciones que puedan encontrarse. Está bien. Bueno, ten esto ordenado en poco tiempo. Esto es una especie de declaración para tranquilizar al cliente, como hablamos en la lección anterior, la anterior. Pero necesito pedirte que esperes mientras me familiarizo con tu expediente. Está bien. Hablamos del salvaje. Voy a hacer esta acción mientras esperas. Ahora, espera, sugiere aquí espera. Para que pudiéramos seguir diciendo, ¿puedo ponerte en una breve espera? Puedo ponerte en una breve espera o si no queremos decirlo así, podríamos poner eso aquí, tendremos arreglado en poco tiempo. Pero necesito ponerte en una breve espera mientras me familiarizo, familiarizo, familiarizo. Es un poco difícil decirlo con su archivo, tal vez archivo, tal vez el perfil pueda ser caso. Sea lo que sea, aplicación en esto en esta situación, ¿de acuerdo? Una breve retención significa una retención corta. Por lo que note que hold puede ser tanto un sustantivo como un verbo. Puede ser un sustantivo y un verbo puede usarlo de cualquier manera. ¿ Puedes por favor aguantar? Necesito ponerte en espera. ¿ Te importa aguantar? ¿ Te importa aguantar? Está bien. Si bien yo esta es buena para expresar tu acción durante esa retención y familiarizarme significa que no sé nada de esto. Antes de darte una solución, necesito saber más. Eso es todo lo que esto significa. Familiarízate, pero familiarízate con esto primero antes de contestar cualquier pregunta. De acuerdo, Entonces esta es sólo otra forma de decir lo mismo. Otra vez. Para realmente tener una sensación por estos, hacer tus propios ejemplos, tratar de encajarlos en el tipo de situaciones a las que te enfrentas. Sé que siempre digo esto, pero realmente es la mejor manera de meterlos profundamente en tu mente para que puedan salir cuando los necesites. 30. Parte 7: volver de la noche: Hasta el momento hemos hablado de diferentes formas de decir sí o de estar de acuerdo. Y también hemos hablado de diferentes formas de pedir al cliente que espere o de diferentes maneras de ponerlos en espera para que se sientan cómodos de esperar o mantenerse en espera. Ahora, digamos que sí pusimos a este cliente en espera. Está bien. Llaman porque se preguntan por qué su solicitud no ha sido aprobada ni declinada. Todavía está pendiente. Se supone que debe terminar con el proceso de revisión en un plazo de 24 horas. Pero han pasado más de 24 horas. Entonces estamos tratando de averiguarlo. Les hemos pedido al cliente que se mantenga en espera. Les hemos pedido que aguanten unos minutos mientras miramos el caso, mientras averiguamos qué está pasando, cuando volvemos, tenemos que decir algo. No podemos simplemente decir, hola, tengo la solución. De acuerdo, tenemos que decir algo. Entonces hay un par de cosas sencillas que podemos decir cuando volvamos de la bodega, de pedirles que esperen para que se sientan como, Oh bien. Ahora hablemos de lo que vamos a hacer para que no sea incómodo. Estos son realmente para evitar una sensación incómoda para el cliente, acuerdo, necesitamos saber cómo hacerlo de forma natural. Entonces, pasemos por estos muy rápido, muy rápido. Hola, ¿sigues ahí? Podrían haber colgado. Podrían estar consiguiendo un vaso de agua yendo al baño. Correcto. Por lo que sólo quiere confirmar alto. ¿ Sigues ahí? ¿Sigues ahí? Puedes decir aquí en lugar de allá si quieres, también puedes usar su nombre. Hola, señor Jones. ¿Sigues ahí? ¿ Sigues aquí? Está bien. Si de verdad quieres hacer esto amistoso, puedes tachar eso y decir hola, señor Jones. Todavía ahí. Todavía escucho sonidos muy amables, muy naturales. Está bien. Sí, señor Jones, gracias por esperar. Gracias por esperar. Si quieres asumir que siguen esperando, si te equivocas, entonces simplemente no estarán ahí. Entonces esa es solo la situación, pero nadie te oirá decir eso. Entonces no importa, ¿verdad? Entonces está bien asumir que están ahí. Sí. El señor Jones. Gracias por esperar. Entonces el señor Jones dirá, sí, no hay problema. Sí, está bien. No hay problema es algo bueno que decir. Cuando fuiste a hacerle saber a alguien que estás bien, No te han incómodo. ¿ No te importó esperar? Estaba bien. Fueron sólo tres o cuatro minutos. Hola, señor Jones. Gracias por esperar. Perdón por la larga espera. Digamos que dijiste ¿podrías esperar en espera tres o cuatro minutos? Bueno, hablé con mi mánager. Sí, no hay problema. Pero la conversación con mi manager fue más larga. A lo mejor fueron 10 minutos. Por suerte, esta persona es muy paciente. Todavía están en el otro extremo cuando vuelvo de ponerlos en espera. Correcto. Entonces digo Hola, señor Jones. ¿ Sigues ahí? Sí, sigo aquí. Está bien. Perdón por la larga espera. Reconoció que hubo una espera larga. No trates de evitarlo. Sólo di que estaba ahí y luego probablemente dirán que está bien. Si intentas evitar eso, trataste de no admitir que sucedió, tal vez se sientan incómodos. Perdón por el largo recorrido. Está bien. O gracias otra vez por esperar. Gracias de nuevo por la boda. A veces hay que ponerlos en espera varias veces. La primera vez que dijiste gracias por esperar. Entonces hay que ponerlos en espera otra vez para revisar otra cosa. Entonces gracias de nuevo por esperar. Gracias de nuevo por esperar. En ocasiones se puede decir eso al final de la convocatoria. Por cierto, gracias de nuevo por la boda. Agradezco su paciencia. Agradezco a sus pacientes. Si aprecias algo o aprecias a alguien, entonces puedes agregar tu para decir lo que aprecias. Agradezco su amabilidad. Agradezco su generosidad. Agradezco su tiempo. Todas esas cosas están bien. En muchas situaciones, se puede usar esto en la vida. Es muy común. Siempre digo, cuando alguien hace algo lindo por mí, digo, Oh, gracias. De verdad aprecio eso. Realmente aprecié o aprecio mucho lo que hiciste por mí. Si es algo en lo que trabajaron muy duro, por ejemplo, aprecio tu paciencia. Agradezco a sus pacientes. Esto es algo que podemos decir tal vez en lugar de éste. Hola, señor Jones. ¿ Sigues ahí? Sí, sigo aquí. Oh, genial. De verdad aprecio a tus pacientes. Y no hay problema. No hay problema. De acuerdo, Así que tengo una solución y esta es muy sencilla. Gracias por ser paciente. Gracias por ser paciente. Gracias por ser paciente. Básicamente, es lo mismo. Entonces todas estas son cosas muy comunes que decir después de que vuelvas de poner a alguien en espera. Por lo que ojalá esos te sean útiles. Asegúrate de practicarlos haciendo tus propios ejemplos. Y te veré en la siguiente lección. 31. Parte 8: Transferencia de frases: En la última lección, hablamos de cómo hacer que el cliente espere. En otras palabras, lo que debes decir, si necesitan o bien esperar en espera o simplemente esperar un momento mientras haces una tarea en particular. En esta lección, nos vamos a centrar en cómo pasar al cliente a alguien. Si, por ejemplo, no eres capaz de resolver su problema de inmediato, o tal vez si eres la persona equivocada para que estén hablando con ellos. En ocasiones eso sucede, tal vez piensan que se supone que deben hablar con un especialista que tal vez pueda resolver problemas técnicos. Y tú no eres esa persona. Por lo que puede que tengas que pasárselos a otra persona. Está bien. Entonces sólo voy a revisar el caso porque el caso es el mismo que en la lección anterior. Y luego sólo voy a dar un par de frases simples que podemos usar justo al principio. Y luego vamos a pasar por algunos ejemplos de la vida real que por supuesto puedes usar para aplicar a tus propias situaciones y al tipo de casos que necesitas tratar. Está bien, así que revisemos el caso. mismo que antes. Haces atención al cliente para una empresa de comercio electrónico y un vendedor, eso significa alguien que está en la plataforma. En este caso, el vendedor es quizás tu cliente porque eres la plataforma o el representante de la plataforma es el vendedor se está preguntando por qué su solicitud no ha sido procesada en un plazo de 24 horas, tomará algún tiempo encontrar el solución. Ahora, esta vez, el tiempo que se está tomando tal vez está en ellos necesitando hablar con otras personas. Por ejemplo, tal vez necesiten hablar con tu supervisor o tal vez necesiten hablar con un especialista. Ahora bien, si no sabes lo que es un especialista, déjame explicarlo claramente. Un especialista es alguien que hace algo muy especial. Se enfocan en un área. Es casi difícil de explicar sin usar la palabra especial. No hacen todo tipo de cosas. Por lo general, solo se enfocan en un tipo de cosas, tal vez un tipo de tema. Ellos son un especialista. El verbo para eso por cierto, está especializado. Especializarse. Entonces si eres un especialista que probablemente podrías tener eso en tu puesto de trabajo. Y mucha gente lo haría en tu puesto de trabajo, podrías ser, por ejemplo, un especialista en software o lo que sea, un especialista en cuentas, tal vez. No lo sé. Hay muchas maneras diferentes de dar nombres a las personas. Hay un montón de diferentes tipos de títulos. No quiero enfocarme demasiado en eso. Entonces lo que me gustaría hacer es solo darte un par de frases simples que puedes usar cuando necesitas pasar a alguien a otra persona, cuando necesitas pasárselas, al cliente, a los demás, quienquiera que sea. Ahora por supuesto que podemos usar esta frase pase, puede decir, pase. Tú también. O podríamos decir que te pases y eso sería muy común. Por lo que necesito pasarte a un especialista. Necesito pasarte a un especialista. Esa sería una forma de decirlo. También podríamos decir transferencia. ¿ Está bien si te transfiero a lo mismo aquí. Un especialista o mi gerente, mi supervisor, quienquiera que sea, trasladar medios para cambiar de aquí a aquí, de esta cosa o persona a esta cosa o persona. Ahora usualmente solo usamos traslado si hay algo en lo que estás viajando. En este caso, viajar en tu tipo de viajar por la línea telefónica, supongo, de alguna manera, si realmente estás en un si estás en una habitación con la persona, entonces no usarías transferencia. Si realmente estás sentado en la habitación con alguien, estás ahí parado y ellos están frente a ti, entonces nunca usarás la palabra transferencia justo en el teléfono. Te las estás pasando a otro teléfono, tal vez el teléfono del especialista. Pero cuando estás sentado aquí con ellos y tienen un problema y quieres que hablen con tu supervisor y tu supervisor está por ahí. Bueno, entonces no necesitas decir traslado. Si dijiste que te voy a pasar a mi supervisor. Muy extraño. Te voy a trasladar a mi supervisor. Aún más extraño en ese caso, se podría decir, voy a tener que hablar con usted y tengo que hablar ahora con mi supervisor. ¿ Podría usar esa del teléfono? Sí, podrías. Se podría decir eso. Entonces eso está bien. Ese funciona por teléfono y en persona. Entonces otra vez, éste trabaja cara a cara, cara a cara. Y éste no lo hace, y éste tampoco lo hace generalmente, en, raramente, la gente podría usarlo de esa manera, pero en general, generalmente no. Está bien. Ahora para esta cara a cara uno, a veces podríamos describir la acción real que vamos a hacer como una forma de hacer que hable con, por ejemplo, mi supervisor. Entonces podríamos decir algo como yo voy a ir a buscar a mi supervisor. Voy a traer aquí a mi supervisor para hablar con ustedes. Está bien. Entonces esos funcionan en ese caso, mi acción es caminar realmente por la habitación y luego decir: Hey, tengo a alguien que necesita hablar contigo. Tengo a alguien que tiene una pregunta que no puedo contestar. Puedes venir aquí un minuto entonces el supervisor o quien diga, vale, Claro. Por favor dame un segundo de Ababa y luego viene a donde está parado el cliente. Entonces de nuevo, eso es cosas cara a cara. Por lo que este generalmente se puede utilizar para ambos. Los otros de los que hablamos antes, se pueden utilizar generalmente sólo cuatro por teléfono. Y este generalmente sólo se puede usar cara a cara porque hay una acción física involucrada. El único momento en el que podrías usar estos en el teléfono es si estás en una oficina muy pequeña y realmente vas a ponerte de pie físicamente y que quien sea sea venga al teléfono en ese caso, trae a mi gerente, ve a buscar a mi gerente. Está bien. Pero por lo general tiene que implicar algún movimiento físico. Tienes que levantarte de tu silla, ir a buscar a esa persona y traerlos y luego van a usar tu teléfono. No vas a simplemente transferirlos al teléfono de otra persona. ¿ De acuerdo? Entonces esto sería, por ejemplo, para una empresa muy pequeña, a veces no nos damos cuenta, pero en realidad la palabra mano HA, AND puede ser un verbo. Si estamos sentados juntos en una mesa, y yo digo: ¿Podrías darme la sal? Eso significa que quiero que lo recojas y me lo des. Eso es lo que significa. Bueno, a veces cuando le damos una cosa a otra persona o una persona en este caso a otra persona. De alguna manera, los vamos a entregar o entregarlos. Entonces en realidad esto es una palabra, un traspaso. No es que realmente necesites usarlo aquí, pero podría ser lo que se llama entrega. traspaso es cuando una cosa se entrega a otra, sólo que éste es un sustantivo. Entonces podríamos decir, te voy a entregar a, por ejemplo, a mi supervisor. Te voy a entregar a mi supervisor. En este caso por entregar a un cliente o fuera a un supervisor, realmente no hay diferencia. Se usan exactamente de la misma manera. Existen algunas ligeras diferencias, algunas diferencias sutiles entre entrega y entrega en otros casos. Pero realmente no quiero entrar en ello porque creo que no es particularmente relevante para pasar un cliente a otra persona que pueda ayudar mejor a ese cliente con su tema particular. En este caso, ¿por qué no se tramitó mi solicitud en un plazo de 24 horas? Muy frustrante. 32. Parte 8: cuándo no lo sabes: Hemos aprendido las frases que necesitamos para este caso en particular, nuestro caso de comercio electrónico. Ahora veamos algunos ejemplos específicos. Algunos ejemplos que incluyen las frases de las que hablamos antes. Quiero subrayar la importancia de mirar ejemplos. Esa es en realidad la parte más importante de este curso, los ejemplos, porque puedes aprender toda la frase como quieras y puedes entenderlas. Y quizá eso sea interesante. Pero si no los entiendes profundamente, lo que significa que si no entiendes cómo usarlos, entonces realmente es simplemente interesante. Quiero en este curso asegurarme de que entiendas no sólo lo que significan ciertas frases, sino cómo se pueden usar o aplicar en situaciones de tipo de vida real, cómo se pueden usar realmente. Entonces realmente espero que estés prestando atención cuidadosamente a todos los ejemplos por los que pasamos y estés tomando notas y tratando de hacer tus propios ejemplos a medida que avanzamos. Ese es realmente el, creo, el valor central de este curso. Entonces entrémonos en los ejemplos. Desafortunadamente, no puedo ver por qué tu solicitud no ha sido aprobada. Por lo que necesito entregarte a nuestro vendedor especialista. Por lo general, pon el nombre delante de la palabra especialista y puedes poner aquí lo que quieras. De nuevo, lo que sea que pase aquí realmente no importa. No estamos enfocados en eso. A lo mejor se llama tal vez se llama especialista en tienda. A lo mejor se llama especialista en perfiles. No lo sé. No importa. Pero primero nota lo que hacemos en este ejemplo. Desafortunadamente, no puedo ver tu solicitud. Entonces eso significa que primero proporcionamos la razón por la que necesitamos entregar a esta persona, para entregar al cliente. Te brindamos esa razón porque si solo decimos que te voy a entregar a un especialista en clientes, te voy a entregar a un vendedor especialista. Simplemente di que entonces el cliente se va a sentir perdido porque no saben por qué está pasando eso. Bueno, ¿por qué haces eso? ¿ Por qué no resuelves mi problema, verdad? De acuerdo, entonces primero, da la razón para suavizar eso, usa la palabra, desafortunadamente. Entonces aquí usamos esto para dejar claro que sí, son malas noticias, pero estoy siendo honesto contigo. Y ahora tal vez es porque no eres la persona adecuada o tal vez es porque no tienes el acceso adecuado. O tal vez es porque simplemente no sabes qué hacer. todas formas, no son buenas noticias porque el cliente no llega a tener su problema resuelto de inmediato. De acuerdo, así que sé honesto, di la razón, entonces, di la acción. Entonces esta es una advertencia de malas noticias. Desafortunadamente, se podría decir eso, pero lamentablemente dice que son malas noticias. Podría agregar bien aquí. Bueno, desafortunadamente. Entonces desafortunadamente, creo que bien es mejor sin embargo. No puedo ver por qué no se ha mejorado tu aplicación. Eso significa que quizá no tenga la pericia o quizá no tenga el acceso. Cualquiera que sea la razón no puedo hacerlo. No puedo resolver tu problema. Entonces. Entonces. Entonces la acción necesitaré entregarte y podríamos poner en nuestras otras frases su traslado tú, necesito pasarte a un vendedor especialista. Entonces claro que siempre es una buena idea solo para asegurarse de que esté bien. Sólo para sumar al final. ¿ Está bien eso? ¿ Está bien con un signo de interrogación y esperar a que digan que sí, porque cuanto más puedas conseguir que estén de acuerdo con lo que estás haciendo, más son una especie de parte de la toma de decisiones. Si sienten que sólo están siendo tirados por ahí y tú solo dices que me voy a transferir, podrías hacer dos a dos y les transfieren, puede ser muy desorientador, muy disorientador. Una especie de desorientación significa que sientes que estás un poco perdido. Entonces, ¿dónde estoy? No sé qué está pasando. Y estoy seguro de que todos hemos tenido esa mala experiencia como cliente donde sentimos que estamos perdidos. No sabemos qué está pasando o ser trasladados aquí y allá. Eso me pasó en realidad la semana pasada y no fue divertido. Entonces espero que este ejemplo sea claro. Echemos un vistazo a otro. ¿ Y si el cliente está molesto y exigen hablar con alguien que tal vez esté por encima de ti. Bueno, eso pasa, ciertamente lo hace. Entonces están muy molestos. Dicen, no creo que puedas resolver mi problema. Yo quería hablar con un gerente o supervisor. Está bien. Entonces, ¿aceptas hacer eso? ¿ Cómo se hace eso? Sí. Puedo absolutamente. Deja hablar con un supervisor. Entonces di que sí. Ahora si la respuesta es no, que espero que no lo sea. Pero si es no, entonces se podría decir, desafortunadamente, supervisor dadadadada. Pero en este caso, la respuesta es sí. Por lo que absolutamente podemos. Eso significa que estamos muy dispuestos. 2, eso significa que estamos casi entusiasmados por hacer eso. Por lo que absolutamente puedo dejar que hable con un supervisor. Esto te decimos deja solo ser claro porque se lo ha pedido. Esa es la petición. Eso es lo que se está solicitando. Solicitud. Entonces no uses let usualmente a menos que haya habido una solicitud primero, si quieres hacer algo, entonces digo que sí porque tengo el poder de decir que sí. Yo tengo el sí, no poder que yo decir sí es dejarte hacer eso. El niño quiere comer unos dulces y mamá dice, sí, está dejando a su hijo y hacer eso. Ahora tienes el sí. No hay poder quizá. Sí, absolutamente te puedo dejar. Pero por lo demás, generalmente no uses esta frase. Se ha solicitado. Entonces use déjate. Si no lo es, entonces generalmente no quieres usar te dejaré hablar con un supervisor. Si esa es tu sugerencia, entonces esto es un poco extraño. Por lo que quiero ser claro al respecto. Este es para cuando el cliente está solicitando hablar con otra persona, solicitando hablar con un supervisor, solicitando hablar con un especialista o lo que sea. Está bien. Entonces agrega esto para asegurarse de que sepan que no sucederá de inmediato en 10 segundos, ¿verdad? Y no probablemente porque hay que pasar quizá por algunos pasos para que el supervisor en el teléfono escale el caso. Toma tiempo escalar o subir lo que sea que esté pasando aquí a un supervisor. Correcto. Por lo que a veces se podría decir escalar, escalar. Está bien. Esta parte es la parte que crea la expectativa para reducir la impaciencia. Y hablamos de eso en la lección anterior. Queremos reducir en pacientes haciéndoles saber que necesitan esperar. Tenemos que estar de acuerdo con algún entusiasmo en lugar de resentimientos, algún lenguaje positivo. Y en lugar de decir, Sí, supongo que eso no suena muy, muy positivo. Y luego dejó porque era una petición. Entonces espero que eso quede claro. ¿ Podemos poner las otras frases aquí en lugar de dejar que absolutamente te pueda transferir a un supervisor. Absolutamente te puedo entregar a un supervisor. Todos esos están bien. Se puede absolutamente, absolutamente hacer eso. Siguiente ejemplo, parece que no puedo encontrar la información que necesito. Entonces te voy a pasar a un especialista que te puede ayudar a resolver esto. Por ahora, deberías estar cómodo con la idea de que aquí podemos poner en cualquiera de las otras, mayoría de las otras frases de las que hemos hablado, por ejemplo, transferir, vale, ahora esta es una forma de suavemente, muy suavemente e indirectamente dígale al cliente que no tenemos la respuesta. No podemos encontrar la respuesta sin ser demasiado específicos. Básicamente, lo que estás diciendo aquí es, no lo sé. Pero nunca quieres decir que no lo sé. No digas que no lo sé. Se quiere decir que de una manera que suena como por la razón que sea, es imposible para ti obtener la respuesta y eso sin duda va a suceder. Entonces usar costura aquí es una manera, una gran manera de decir lo que quieres decir, que simplemente no puedes hacerlo, pero de una manera que no los hace sentir que no eres capaz porque no eres lo suficientemente inteligente o lo que sea o tú no lo estamos intentando lo suficiente, verdad. Es sólo que es sólo la realidad. Lo siento. Pero todavía les vas a ayudar a averiguarlo porque tal vez alguien más, un especialista sabrá la respuesta, vale, la información aquí que podríamos reemplazar también con cualquier otra cosa que necesitemos decir, no encuentro la razón. No encuentro exactamente lo que está pasando. Lo que sea que quieras decir ahí, está bien. Está bien. Y luego agregar esta parte que necesito es esta es la información que me ayudaría a resolverla por ti. Si estuviera aquí, te lo diría y entonces se acabaría. Entonces como lo hacíamos antes, solo usamos para que esta acción esté sucediendo después de que explique lo que está pasando. Es una estructura similar al ejemplo que miramos antes. Y de nuevo, puedes poner aquí el nombre específico, especialista en perfiles, vendedor, especialista, lo que quieras poner ahí. Y luego quién? Ahora esta parte es para tranquilizar. Recuerda, tranquilizar significa brindar comodidad. Esta persona no me puede ayudar, pero alguien lo va a hacer, y la persona con la que voy a hablar a continuación no es sólo otra persona, mismo que la persona con la que estoy hablando ahora, sabe que la siguiente persona tiene conocimientos especiales y ese conocimiento especial puede resolver mi problema. De acuerdo, Entonces agrego esto. Quién te puede ayudar a resolver esto como una forma de consolarlos, hacerles saber que lo estoy escalando o dárselo a alguien que sepa más que yo. Nuevamente, para tranquilizar, para tranquilizar. ¿ Y podrías poner aquí quién quizá te pueda ayudar a encontrar la respuesta? ¿ Quién puede? Si quieres decir algo más específico, ve esa información, quizá sea lo que sea. Y luego otra vez, justo al final. ¿ Está bien o está bien contigo? Ahora esto agregando esto creo que es un toque realmente agradable para este tipo de casos. Porque realmente sí agrega una sensación de No te preocupes, no te preocupes, no te preocupes. A su expresión. 33. Parte 8: cuándo no puedes ayudar: A veces la razón por la que no puedes dar respuesta a un cliente no es porque no lo sepas, no porque no puedas encontrar la respuesta, sino porque no tienes permitido dar la respuesta, tal vez no tengas el acceso adecuado a la respuesta y sólo ciertas personas tienen permiso para contestar esa pregunta. A lo mejor personas que se enfocan en la seguridad en la banca, atención al cliente. Hay muchos ejemplos diferentes de eso. Entonces veamos, veamos cómo podríamos expresar eso. Es decir, no tienes acceso ni permiso y es por eso que necesitas entregar al cliente a la persona de solo pago especialista. Esto es lo que puedes decir de inmediato. El único que puede responder preguntas sobre las solicitudes pendientes es un especialista en vendedores. Esto puede deberse a que el cliente llamó al número equivocado o presionó el botón equivocado en el teléfono, por ejemplo, está hablando con la persona equivocada. No tienes permitido contestar este tipo de preguntas aunque pudieras. Por lo que la única persona que puede responder preguntas sobre las solicitudes pendientes, que es este caso, es especialista en vendedores. También se podría decir Aquí, no estoy fuera del rised. Para responder preguntas sobre las solicitudes pendientes. Tendré que entregarte a un especialista. ¿ Está bien eso? No estoy autorizado. Se podría decir desafortunadamente, se podría decir, bueno, desafortunadamente, no estoy autorizado para responder preguntas sobre solicitudes pendientes. El único que puede responder preguntas sobre esas son especialistas o vendedores especialistas. ¿ Te gustaría que te transfiera? ¿ Te gustaría que te trasladara al equipo de especialistas, entonces probablemente dirán que sí. Sí. Ojalá no tengas que darles sólo un número telefónico para llamar porque eso sería Eso nunca es divertido. Por lo tanto, ten en cuenta esta frase. La única persona que puede, siempre que sepas de inmediato que no hay posibilidad de que lo resuelvas y necesitas informarle inmediatamente al cliente ese hecho. Creo que la razón principal por la que aparece este es cuando han llamado al número equivocado, estás hablando con el departamento equivocado, no tu culpa. En realidad es que en realidad es su culpa. Pero no digas que llamaste al número equivocado, has llegado a la persona equivocada. Eso no es muy educado. Esta es una mejor manera de decirlo. Esto es mucho mejor, igual que el ejemplo anterior, si el cliente, o en este caso, en realidad el vendedor, que es el cliente, llama al departamento equivocado. Podemos decir esto, bueno, este departamento, al que has llamado, al que estás hablando ahora sólo trata con vendedores actuales. Por lo que tendría que trasladarte a un especialista. Estaría bien eso? Está bien. Para lidiar con algo significa manejar algo, podrías reemplazar esto por mango si solo quieres maneja a los vendedores actuales. ¿ Qué significa eso? Bueno, significa que hay un grupo diferente de personas para aplicaciones, revisión de aplicaciones, solicitudes pendientes. Y este departamento, sólo hablamos con personas que están vendiendo cosas ahora mismo en nuestra plataforma. Recuerda que es una plataforma de comercio electrónico. Nos ocupamos de vendedores que ya están activos, vale, Así que dos departamentos diferentes que es comprensible y en realidad podrías agregar esa palabra. Es totalmente comprensible que llamaras al número equivocado. Está bien. Totalmente comprensible. Pero este departamento sólo se ocupa si usamos la palabra sólo aquí, en realidad es muy útil. Le dice a la persona que está llamando no hay excepciones aquí. No hay excepciones. Excepciones significa que tal vez si lo preguntas un par de veces, tal vez yo pueda ayudarte. Pero si digo esto, no me vas a preguntar eso. Entonces no vamos a perder el tiempo. No me vas a perder el tiempo. No te voy a perder el tiempo. Este es el lugar equivocado. Absolutamente el lugar equivocado. Y si me preguntas dos veces, no va a cambiar nada, necesito ser muy claro al respecto. Por eso estoy usando la palabra solo k Está claro? No debe haber segundas preguntas. Después de decir todo esto, esta persona que está llamando por su solicitud pendiente sólo debería decir, acuerdo, Claro, gracias. Y eso es todo. Por lo que debe ser muy, muy claro. Actual por cierto, si no lo sabes, significa ahora, ahora, está bien, y todo esto es lo mismo que has visto antes. Por lo que ojalá todo esto esté empezando a sentirse muy cómodo. Estas expresiones, si te das cuenta, son todas casi iguales, realidad solo ejemplos diferentes para mostrarte cómo estas expresiones comunes se pueden usar de diferentes maneras, situaciones ligeramente diferentes. Por último, veamos un ejemplo ligeramente diferente, mismo tipo de situación. Tenemos que entregar este potencial vendedor a un especialista, pero no va a ser un traslado. Les vamos a dar el número. Entonces, ¿cómo expresamos eso? Espero que así no sea como funciona en tu caso porque como cliente, es muy molesto cuando tienes que apuntar un número y llamar a ese número. Es muy molesto. Mucho mejor si solo puedes transferirlos de todos modos. Por solicitudes pendientes. Para las solicitudes pendientes, necesitarás hablar con un especialista que está diciendo lo mismo que hemos dicho antes. Necesito transferirte a otro departamento o necesitaría transferirte a otro departamento o ¿está bien si te entrego a un especialista? Está bien. Todo esto es básicamente lo mismo. Realmente no siento que tenga que explicar demasiado esto. Yo quiero hablar más de esta parte. Te daré ese número. Te daré ese número. Entonces te estoy preparando ahora mismo. ¿ Tienes un bolígrafo y papel a mano? Práctico. ¿ Tienes un bolígrafo y papel a mano? O podrías si quieres sacar eso, solo di: ¿Tienes bolígrafo y papel? Podrían decir que sí, sólo un segundo. Si dicen que sí, Sólo un segundo, no empieces a decir el número todavía. Espera hasta que digan: Vale, estoy listo. El cliente dirá: Está bien, ya estoy listo. Y luego les vas a decir el número. Y ya hemos hablado de cómo decir el número es muy claro antes. Si necesitamos repetir un número que es incorrecto, podemos hacerlo de esta manera, creo que es muy amable. Agregar la palabra a mano hace que sea aún más amigable. No es necesario, es solo por el tono. Si sí necesitas esperar mientras van y conseguir un bolígrafo y papel, podrías decir algo como esto. ¿ Tienes un bolígrafo y papel a mano? Sí. ¿Tan sólo un segundo? Sí, sólo un segundo. Está bien. Entonces puedes decir: Avísame cuando estés listo. Avísame cuando estés listo. Eso lo deja muy claro. Si eres solo silencio y dicen, sí, sólo un segundo. Está bastante claro pero podría haber cierta confusión. Pero si dices esto, avísame cuando estés listo. El balón está en su cancha, eso significa que ahora depende de ellos. Hazte saber cuando tengan el papel o ahí en la computadora y estén listos para anotarlo. Entonces dirán: Está bien, ya estoy listo. O podrían decir, vale, adelante. Adelante. Lo que significa decir el número. Al final de la mayoría de las otras lecciones que he dicho asegúrate de hacer tus propios ejemplos. Asegúrate de escribir ejemplos basados en las frases y ejemplos de los que hablamos. Pero que se ajustan a tus casos y a tu, a tu trabajo y al tipo de cosas con las que tienes que lidiar, ¿verdad? Bueno, claro que deberías hacer eso, pero dale un paso más allá ahora. Ahora intenta hablar realmente fuera del puño o hablar estilo libre con las frases que hemos aprendido hasta ahora en los diferentes casos de los que hemos hablado. Entonces, esto es lo que puedes hacer con un amigo si tienes suerte o por ti mismo, lo cual está bien, solo enciende tu grabadora, función de grabación en tu teléfono o en tu computadora y realidad prueba estos sin leerlos. En otras palabras, trató de sacarlos de la memoria y encajarlos creativamente en la situación que has hecho. Entonces en realidad haz un caso por ti mismo. Anote un caso tal vez basado en algo que haya visto en el trabajo o tal vez de un trabajo anterior o de un trabajo que le gustaría conseguir. Entonces un poco de juego de rol, aunque sea contigo mismo, esta es una gran manera de practicar. Entonces cuando regresas y escuchas ese juego de roles, eres capaz de escoger cosas que suenan raras y mejorarlas, perfeccionarlas las frases que estamos aprendiendo aquí para que se convierta en un hábito para ti y eso es realmente, realmente importante. Por lo que espero que puedas llevar tu práctica al siguiente nivel haciendo estas jugadas de rol. Eso no significa dejar de anotar tus propios ejemplos. Aún así debes hacer eso. Llévala al siguiente nivel ahora e intenta usarlos. Estilo libre, muy potente, muy, muy poderosa manera de recordar. La creatividad es una gran técnica de memoria. 34. Parte 9: descripción de la parte: En la última lección, hablamos de cómo entregar al cliente más de 2, por ejemplo, un especialista, si no somos capaces de resolver su problema. En esta lección, nos vamos a centrar en cómo podemos corregir los malentendidos. Ahora, anteriormente hemos hablado de brechas de comunicación. No vamos a hablar de brechas de comunicación. Vamos a hablar de cuando el cliente piensa algo sobre el producto que en realidad no es cierto. Por ejemplo, piensan que deberían conseguir algo que en realidad no van a conseguir porque tal vez no han pagado por eso o tal vez simplemente no lo ofrecemos. Está bien. Entonces, ¿cómo podemos corregirlos de una manera que no suena como si los estuviéramos criticando o diciéndoles que son estúpidos, ¿verdad? No queremos darles la sensación de que creemos que son tontos y no entienden el producto, necesitamos ser educados. Entonces te voy a dar el caso. Voy a leer el caso y explicar lo que significa. Entonces vamos a ver algunas frases simples, vamos a mirar algunas frases simples que podemos usar para corregir un malentendido. Nuevamente, esto no es una brecha de comunicación. Malentendido. Este tipo de entendimientos es uno en el que el cliente no entiende completamente el producto que ha pagado, por ejemplo, entre otras cosas. De acuerdo, entonces vamos a pasar por algunas frases simples. Después pasaremos por algunos ejemplos más profundos para aplicar algunas de las frases de las que hablamos. Pero primero solo leamos el caso. Está bien. Trabajas para una empresa que brinda servicios de limpieza del hogar. Si sabes lo que es una criada, una criada limpia el hogar. Hay muchas maneras diferentes de describir este tipo de personas, pero brindamos ese servicio, no nosotros mismos personalmente. Somos el representante de atención al cliente. ¿ Verdad? No hacemos la limpieza del hogar. A lo mejor mandamos a la gente o si es una empresa más grande que quizás sea una plataforma y cualquiera pueda estar en ella como el ejemplo de e-commerce anterior, vale, De todos modos, un cliente ha comprado el paquete Plus, tal vez ese es el nombre del el cual incluye dos limpiezas del hogar por semana y se cobra mensualmente. Eso significa que cada mes se cobrará si algo se cobra mensualmente y es automático, decimos que es recurrente. A estos se les llama pagos recurrentes. Eso significa que se construye automáticamente. Por ejemplo, si tu tarjeta de crédito está conectada a la cuenta todos los meses, tal vez el tercero del mes, saca esa cantidad de dinero. Digamos que es que no lo sé, 75 dólares al mes, lo que sea. Simplemente lo saca automáticamente para lo que sea que sea. Está bien. Por lo que se cobra mensualmente. Ella piensa que si no usa limpiezas en un mes determinado. Por lo que un mes dado aquí significa cualquiera que sea el mes que pueda ser. A veces usamos un día determinado, un mes determinado, una persona dada para significar que no importa cuál. Eso es lo que significa. No importa cuál. Cualquiera que elijas cualquier mes, enero, marzo, julio, lo que sea. Está bien. Ella piensa que si no usa limpiezas en un mes determinado, puede usarlas en meses posteriores. Esto es incorrecto porque ella necesitaría el paquete premium. Está bien. Entonces tenemos el paquete Plus y el paquete premium, dos paquetes diferentes, ¿de acuerdo? El beneficio, uno de los beneficios de los paquetes premium, digamos que te vas de vacaciones y no usas tus dos limpiezas. No usas tus dos limpiezas por semana a las limpiezas del hogar por semana. Está bien. Porque te vas por un mes entero. Bueno, si tienes el paquete premium, entonces tal vez más tarde en meses posteriores, puedes usar esas limpiezas, esas sesiones que no usaste cuando estabas de vacaciones. No obstante, con el paquete Plus, porque tal vez sea más barato, entonces no se puede hacer eso. Perderás esas sesiones de limpieza. Perderás esas limpiezas. Por cierto, estoy diciendo sesiones aquí. En ocasiones usamos sesión. Está bien. Espero que eso quede claro. Esa es la situación que el cliente cree que pueden en el paquete Plus usar esas limpiezas más tarde? No pueden. Yo hice esto he hecho este caso a complejo? Siento que estoy pasando demasiado tiempo explicando el caso. Debería ser más sencillo. De acuerdo, entonces tal vez este sea un poco más complicado, pero quería darte una sensación de cómo podría ser un caso más complicado. Porque se trata de cosas complicadas que pueden provocar que los clientes se confundan. A veces un cliente compra algo, piensan que están recibiendo un, de hecho están consiguiendo B. Y eso es algo común que sucede. Y tu trabajo es dejarlo claro de manera respetuosa. Ahora veamos las frases que podemos usar para hacer eso. 35. Parte 9: corrección de cuidado con Correcting: De hecho, las frases que usamos para corregir a las personas son bastante simples. Por lo que en realidad podemos pasar por estos bastante rápido. Yo creo. Asumamos que el cliente acaba de decir lo que es incorrecto. Lo que ellos piensan es cierto sobre nuestro servicio o sobre lo que compraron, cual no es cierto. Está bien. Bueno, no del todo es una gran manera de decir que estás equivocado. Nunca digas que te equivocas. Eso es terrible. Yo recomendaría nunca decir que te equivocas alguna vez en la vida a menos que te estés mirando en un espejo, por ejemplo. Y estás siendo brutalmente honesto contigo mismo. Pero en términos generales, eso sería extremadamente directo y extremadamente contundente. Y sobre todo para este tipo de cosas, no queremos ser demasiado sangre. Entonces digamos que no del todo lo mismo, mismo significado. Bueno, es un poco diferente, pero definitivamente es más suave. Definitivamente es más gentil. Definitivamente es menos directo. No del todo significa realmente que si esta es la respuesta correcta, estás aquí, Estás muy cerca. Y tal vez eso no es cierto. A veces, a veces necesitamos decir una pequeña mentira blanca. Ahora no te estoy animando a mentir, pero a veces yo mi escritura a última letra segundo. Entonces una mentira blanca es cuando dices una pequeña mentira para ser amable con alguien. Está bien. Bueno, yo no diría que esto sea mentira porque estás diciendo la verdad. No son correctos, pero tampoco están muy cerca de la verdad, pero eso es un detalle. Lo que no se enfoca en eso. Entonces no se siente del todo como si estuvieras muy cerca de la respuesta correcta. Casi. Podrías. De hecho, si quieres decir casi, casi o eso es casi correcto. No sé si funcionaría en este caso, pero creo que en muchos casos te vendría bien este. A lo mejor te vendría bien este. Creo que aquí después de que el cliente diga, así puedo usar mis limpiezas más adelante en el año en que quiero escribir. No del todo. Entonces dirías la corrección y veremos algunos ejemplos más adelante en esta lección. De hecho, esta es una gran manera de corregirlo es un poco formal. Por lo que quieres tener cuidado al usar este, por ejemplo, con amigos, porque si lo usas con amigos, podrían pensar que estás siendo demasiado formal. Podrían pensar que estás siendo demasiado serio, ¿verdad? Pero si usas, De hecho, cuando estás hablando con el cliente o en una reunión como una forma de corregir algo que es incorrecto. Estás siendo muy educado, siendo muy respetuoso. En realidad podrías juntar a estos dos. Entonces dicen, bueno, pensé que me vendría bien mis limpiezas después. No del todo en realidad. Y luego. Di lo que es. Si tan solo recuerdas eso de esta lección, ya basta. Creo que te vendría bien esto, podrías, hablaremos de más ejemplos, pero podrías usar justo esto cada vez y siempre sonar muy educado. Por lo tanto, ten eso en cuenta. No del todo. De hecho, bla, bla, bla, sea cual sea la verdad. Pero echemos un vistazo a un par más. Bueno, en realidad, bueno en realidad no actuar con seguridad, pero en realidad, bueno, en realidad, ahora aquí no podríamos decir No del todo bien, en realidad, eso no funciona. No podemos juntar esos porque bueno es el comienzo de algo, bueno es el comienzo de una expresión. Entonces tendríamos que decir, bueno, de hecho, podríamos decir que si queremos, bueno, de hecho, bueno en realidad éste se podría usar en situaciones menos formales. Te vendría bien en realidad con tus amigos sin sonar demasiado serio o dos a formal, eso no sería un gran problema. De nuevo, éste probablemente sonaría un poco formal, pero es una forma muy común de empezar a decir, aquí está la verdad realmente significa, ¿cuál es la verdad? Te voy a decir la verdad. Esto es lo que está pasando. De hecho, esta es la realidad. Esta es la realidad. ¿ De acuerdo? Entonces básicamente lo mismo, estos dos. El sentimiento un poco diferente. El sentimiento que algo tiene a veces se llama su connotación. De acuerdo, tan formal, connotación más formal, connotación un poco más casual, pero definitivamente lo suficientemente buena para usar. En este caso. Definitivamente, está totalmente bien. A veces antes de decir lo que es realmente el caso o lo que en realidad es correcto, haremos una declaración como esta. Y es sólo una forma de anunciar que esta persona es incorrecta. Tienes un malentendido. Pero otra vez, hazlo de una manera que sea bastante, bastante educada. No es exactamente así como funciona. Eso significa lo que eso significa es que te han explicado cómo funciona. ¿ Qué significa eso, cómo funciona? A lo mejor como funciona el paquete en general que compraron, las características del paquete, ¿no? Eso es lo que han explicado. Han explicado cómo pagar tanto dinero significa esto, lo cual no está bien. Entonces esto generalmente solo se usa después de una explicación si solo hacen una declaración como, quiero conseguir una limpieza gratis o algo así. A lo mejor no funcionaría tan bien. Supongo que se podría decir, pero normalmente esto seguirá una explicación incorrecta de cómo funciona algo o qué características, por ejemplo, algo tiene, qué servicios están disponibles para alguien. Entonces decir en realidad, luego decir, de hecho, a veces hay tal vez tres opciones o tres tipos diferentes, tres productos diferentes que son similares. Diga, bueno, tenemos que, en este caso, tenemos el plus y la prima. Y digamos que hay un dos básico. Entonces digamos que son tres. Digamos que es básico plus premium. Esos son los tres paquetes para servicios de limpieza del hogar que puedes comprar con esta empresa. Está bien. Y lo que pasó fue que creías que al comprar tu paquete Plus, realidad estás recibiendo los servicios incluidos en la prima, el paquete premium. Entonces tienes un malentendido. Tienes razón al pensar que eso es algo que ofrecemos. Pero no tienes razón al pensar que es el paquete Plus el que ofrece esa cosa o esos servicios. ¿ De acuerdo? Entonces podríamos decir que podrías estar pensando en ti podría estar pensando como una forma de tomar lo que se dijo y colocarlo en otro lugar. Por cierto, eso puede ser un gran método o herramienta o punta para hacer ventas. Si alguien dice, realmente estoy tratando de conseguir internet más rápido porque juego mucho juegos. Entonces podría decir entonces usted podría estar pensando en no nuestro paquete básico de internet. Podría estar pensando son quizás paquete de Internet de alta velocidad o paquete profesional de Internet. ¿ Te interesa eso? Y entonces tal vez esa sea una forma de moverlos hacia eso como una forma de empujarlos a comprarlo, ¿verdad? O tal vez los empujó a actualizar. Entonces esta podría ser una forma de decir, no sólo eres incorrecto, muy cortésmente, no sólo eres incorrecto, que el plan Plus que obtuviste no tiene la característica que crees que tienes, que es la capacidad de usar limpiezas en cualquier momento aunque no las uses en un mes. Pero tienes razón de una manera porque eso es algo que ofrecemos. Es sólo que no lo ofrecemos en este paquete. Oye, ¿estás interesado en actualizar al paquete superior, a la prima, al paquete premium? Entonces esto puede ser si estás haciendo ventas o irresponsable por ese tipo de cosas, lejos de, decimos, matar a dos pájaros de un tiro, con ir a anotar ahora una piedra. Y eso significa una cosa. Una expresión permite lograr dos cosas. Bueno, eso es lo que significa aquí. Ahora es un ganar-ganar. De acuerdo, Así que esperemos, ojalá estas expresiones sean claras. Ahora por supuesto que hay, hay más, pero creo que las que pasamos son realmente importantes de conocer. Se puede expresar a cualquiera que se equivoque cortésmente que se equivocan sin que se sientan mal. 36. Parte 9: aclaración de las características de servicio: De acuerdo, ahora veamos algunos de nuestros ejemplos más específicos para usar expresiones para corregir un malentendido. Podemos empezar, desgraciadamente, ahora, eso se puede utilizar en cualquier situación en la que sea necesario presentar algunas malas noticias. De acuerdo, así que estas son malas noticias. Se equivocan. Son malas noticias. Desgraciadamente. Desafortunadamente, el paquete Plus no funciona del todo de esa manera. Entonces hablamos de esta expresión y de cómo la usamos. Entonces podemos comenzar con la explicación. Entonces deberíamos explicar cómo funciona. Si has dicho que no funciona de esa manera, entonces ¿cómo funciona? No quieres simplemente decir que no funciona de esa manera y parar porque eso puede causar frustración. Necesitas ser claro. Necesitas tener un camino. Necesitas tener un camino hacia adelante. Nunca te detengas y digas que te equivocas, y luego no tienes adónde ir. Asegúrate de saber lo que va a pasar a continuación. O los vas a empujar hacia el paquete premium o les vas a hacer saber que deben estar contentos con su paquete actual. Porque a lo mejor es un muy buen precio. Por ejemplo. Desafortunadamente, el paquete Plus no funciona del todo de esa manera. Las limpiezas no pueden rodar cada mes. Y luego podrías agregar en el paquete Plus. Pero ya hemos dicho paquete Plus, así que no tenemos que decir en el paquete Plus, bien, las limpiezas no pueden voltearse. Ahora voltear significa bien, significa muchas cosas, pero en este caso, voltear significa que las cosas no utilizadas se pueden usar más adelante. Muchos servicios usan este término ya sea como una palabra o dos palabras para significar básicamente, las cosas nunca caducan. ¿ Qué es, qué es una limpieza aquí? ¿Qué hace la limpieza? Bueno, digamos que una limpieza es, es lo que muchas empresas llamarían un crédito. Entonces por ejemplo, compro libros cada mes de, de otro servicio y me dan un crédito. Básicamente, me dan un crédito cada mes. Si olvido usar mi crédito, puedo usarlo el próximo mes. Por lo que al mes siguiente tengo dos créditos porque los créditos se vuelan. Bueno, las limpiezas aquí son nuestros créditos. Y debido a que el precio de este paquete es relativamente bajo, tal vez si permitiéramos que las limpiezas se voltearan, entonces tal vez perderíamos dinero. A lo mejor no estaría bien, ¿verdad? A lo mejor porque tenemos que pagar por la gente que está limpiando. Tenemos que pagarles para que limpien su casa. Va a ser muy caro. Por eso somos capaces de ofrecer un precio tan grande. Y puedes explicar este tipo de cosas, no con tal vez demasiado detalle, pero quieres hacerlo razonable. Entonces después de guardar esta parte inicial, cualquiera que sea la explicación que necesites dar, darle, ser claro, ser específico, tal vez usar algunas de las frases que aprendimos antes en el curso, por ejemplo, sobre describir un servicio está bien, ese tipo de cosas. Puedes usar esas cosas, esas expresiones para aclarar por qué el paquete no tiene eso. Y tal vez, tal vez tengas un papel que puedas leer que diga las características del paquete para dejarlo en claro, una cosa que quiero agregar aquí es cuando estás explicando las razones después de que podrías decir algo como el plan Plus. Oh, yo escribí paquete, lo siento, lo mismo. El paquete es nuestra mejor relación calidad-precio. Es nuestra mejor relación calidad-precio. ¿Qué significa eso? Es decir, cuando la cantidad de dinero que gastas realmente sacándote más. Entonces si gastas más, a veces, estás consiguiendo algunas cosas realmente buenas, pero aún así podría no ser el mejor valor. Pero si estás gastando esta cantidad de dinero y lo que estás obteniendo es realmente bueno para esa cantidad de dinero. Ya sea que estés comprando ropa o comprando un paquete para la limpieza del hogar, el mejor valor es el que tal vez sea un precio razonable y obtienes cosas buenas por ese precio. Considerando ese precio, Echemos un vistazo a nuestro bien realmente ejemplo y este es el que más recomendaría cuando estás tratando de empujar