Introducción a UX: cómo crear excelentes experiencias omnicanal | Stef Miller | Skillshare
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Introducción a UX: cómo crear excelentes experiencias omnicanal

teacher avatar Stef Miller, Marketing Manager, UserTesting

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Lecciones en esta clase

    • 1.

      Introducción

      3:16

    • 2.

      ¿Qué es una experiencia omnicanal?

      4:09

    • 3.

      Fases y puntos de contacto

      9:12

    • 4.

      Recorridos

      9:18

    • 5.

      Oportunidades

      8:56

    • 6.

      Mejoras

      7:15

    • 7.

      Compras

      6:26

    • 8.

      Cierre

      1:18

  • --
  • Nivel principiante
  • Nivel intermedio
  • Nivel avanzado
  • Todos los niveles

Generado por la comunidad

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3411

Estudiantes

4

Proyectos

Acerca de esta clase

Acompaña a Stef Miller de UserTesting en una inmersión fácil de seguir e inteligente a la creación de excelentes experiencias de clientes

Qué: esta clase de 45 minutos incluye marcos de trabajo y herramientas para identificar, evaluar y optimizar los puntos de contacto del recorrido del cliente en diversos canales, desde sitios, aplicaciones y correos electrónicos hasta llamadas telefónicas, interacciones en persona, etc.


Quiénes: esta clase es ideal para emprendedores, propietarios de pequeñas empresas, gerentes de productos, gerentes de marketing y todos los que participan en la creación de excelentes experiencias de clientes y UX.

Por qué: obtendrás una comprensión holística y estratégica de cómo los puntos de contacto funcionan en conjunto, a fin de permitirte lograr la empatía del usuario, la satisfacción del cliente, la coherencia de la marca y el éxito comercial.

_________________

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Teacher Profile Image

Stef Miller

Marketing Manager, UserTesting

Profesor(a)

Stef Miller leads the Demand Generation team at UserTesting, the user experience research platform that helps companies and individuals get on-demand feedback from their target markets. She is a contributor to leading industry blogs and a frequent speaker on customer experience, UX for marketers, and inbound strategy.

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Transcripciones

1. Introducción: Yo soy Stef Miller. Trabajo en UserTesting en el departamento de marketing. UserTesting es una plataforma de investigación de usuarios. Ayudamos a las personas a crear grandes experiencias al hacer que sea realmente fácil y rápido que cualquier persona obtenga información de los clientes cuando lo desee, en cualquier dispositivo, y pueden hacerlo todo el tiempo. hoy, vamos a estar hablando de crear grandes experiencias omnicanal para los clientes. Eso significa que vamos a ver con qué está interactuando la gente en este momento en nuestra página web, en redes sociales, tal vez a través de nuestros programas de correo electrónico, y vamos a pensar en esos puntos de contacto, y vamos a mapa que regresan a su recorrido por el ciclo de compra, y luego vamos a ver cómo podemos hacer mejoras a ese proceso fin de ayudarles a tener una mejor experiencia y ayudar a nuestro negocio a crecer. Una de las cosas que me encanta de pensar en la experiencia del cliente es que muchas veces nos olvidamos de lo importante que es cuidar a la gente, los usuarios, los prospectos y clientes de nuestro negocio, y así, para mí imaginar cada momento que alguien interactúa con mi marca o con la marca de UserTesting, deja mucho espacio para la mejora porque olvidamos los detalles, y si no sudamos los detalles, entonces probablemente vamos a perder una oportunidad importante para conectar con alguien que o les va a ayudar a encontrar una solución a un problema que tienen, y ojalá, entonces nos convertimos en parte de esa solución y no parte del problema o frustración para ellos. De la forma en que esta clase está estructurada, gente puede empezar sin saber mucho sobre la experiencia del cliente, tener un buen sentido de lo que deberían estar enfocándose en áreas que podrían mejorar, y juntos, vamos a mapear algunas ideas para ellos en torno a lo que podrían enfocarse a continuación. En esta clase, tu proyecto será mapear una experiencia de viaje del cliente. Entonces, mapear el viaje del usuario es realmente importante porque nos da la empatía del usuario y nos recuerda todos los diversos puntos de contacto que tal vez no siempre recordemos y cuando estamos tratando pensar en qué debemos optimizar para mejorar la experiencia del cliente. Los mapas de viaje se pueden hacer de cosas simples como notas adhesivas y afilados. Puedes ir a la pizarra si eres una persona creativa y te gusta dibujar mucho, o incluso puedes usar algo como Excel solo para crear el marco principal para tu mapa de viaje. Entonces, esta clase va a ser genial para personas que realmente están enfocadas en la experiencia del usuario o en la experiencia del cliente de su negocio. Eso podría incluir comercializadores, gestores de productos digitales, diseñadores e investigadores de UX, realmente cualquier persona que tenga un punto de contacto o sea responsable cualquier momento en particular que un cliente pudiera tener con su marca. Te animo a hacer preguntas sobre los mapas de viaje de otras personas, tal vez averiguar dónde se siente realmente fuerte la gente o dónde piensa que tiene retos, y luego aprender unos de otros. Cuando la gente está haciendo un trabajo realmente genial con un mapa de viaje, han dedicado el tiempo a pensar realmente en los detalles. Entonces, estás pensando en la respuesta emocional que tiene la gente, la mentalidad de alguien como realmente está experimentando tu marca, y has enumerado muchos puntos de contacto y muchas oportunidades de mejora en el camino. Entonces, se vería realmente robusto, muchos detalles y notas e incluso preguntas que podrías estar haciéndote, y todo eso juntos te va a dar una muy buena idea de lo que es ser un cliente o un prospecto para tu negocios. Estoy muy emocionado de empezar a trabajar en esto contigo y darte una idea de lo que puedes hacer con esta experiencia del cliente y mapear la experiencia omnicanal. Entonces, vamos a saltar a la derecha y empezar. 2. ¿Qué es una experiencia omnicanal?: Entonces, la experiencia omnicanal es realmente importante para que la gente piense porque es muy fácil distraerse o olvidarse de diferentes puntos de contacto en el camino. Entonces, incluso en las pequeñas empresas, alguien podría estar corriendo y escribiendo campañas de email y alguien más podría estar respondiendo los teléfonos. Entonces, si no estás pensando en el viaje que tiene un cliente en toda esa experiencia, entonces probablemente vas a dejar caer un poco el balón. En cualquier momento que hagamos eso como marca y nos olvidamos de poner primero al usuario, es una posibilidad de que podamos frustrarlos o hacerlos sentir alienados. Si hemos hecho nuestro trabajo y proporcionado una gran experiencia y nos van a comprar y eso impulsa nuestro negocio, y si nuestro negocio tiene éxito, entonces podemos brindar grandes experiencias para esas personas una y otra vez. Dependiendo del tipo de negocio que seas, podrías optar por mirar esto un poco diferente. Entonces en situaciones de comercio electrónico o en retail, tienes gente que podría ser capaz de entrar a la tienda, hacer una compra y luego ir en línea y tratar de averiguar cómo devolver eso. Entonces, queremos asegurarnos de que estamos pensando en esa experiencia, esa experiencia omnicanal. En el otro lado podría tener a alguien que esté interesado en reservar un vuelo. Entonces están en línea, están investigando precios. A lo mejor van directamente al Sitio Web de una Aerolínea y luego reservan allí. Y después se presentan en el aeropuerto. Y quieren facturar, y no pueden encontrar sus Reservas. Entonces todas esas experiencias, tal vez pequeñas empresas o grandes negocios realmente no importa en los detalles, supongo que cuando piensas, por qué deberías estar haciendo esto todos sabemos que es porque queremos crear una gran experiencia. Pero podrías acercarte a una experiencia omnicanal un poco diferente para alguien que solo está comprando e interactuando en línea versus alguien que podría llamar podría entrar, podría ver tu sitio web, podría descargar tu aplicación y así solo tienes más canales básicamente. La tecnología cotidiana está cambiando, lo que de alguna manera nos facilita crear una experiencia. Pero más probable es que podamos estropear esa experiencia. Correcto. Por lo que ya no ser un experto en cada canal como redes sociales, email marketing. Hay tantas mejores prácticas para que todos recordemos que sí se vuelve complejo. Se vuelve más difícil de alguna manera asegurarnos de que estamos pensando en esos micro momentos donde la gente va a interactuar con nuestra marca. Por eso es importante dar ese paso atrás, y realmente evaluar la situación y poner la espalda del usuario en el centro de nuestras decisiones. Hay muchos enfoques diferentes, que alguien puede tomar para pensar en experiencias omnicanal. Entonces, podría ser un negocio muy pequeño con solo un sitio web, y una línea telefónica. O podría ser una organización enorme con muchos departamentos, todos enviando correos electrónicos desde diferentes sistemas y un proceso muy complejo en torno a la experiencia del cliente. Entonces, independientemente del camino que tomes y de cómo te acerques a esto. Es importante tener en cuenta, su propio negocio y sus propios canales. Independientemente del número de canales que puedas tener, solo es importante volver a lo básico y recordar, cuál es la mentalidad de alguien a medida que empieza a experimentar tu marca. Cuáles son sus sentimientos emocionales o respuestas a las cosas con las que están interactuando. Y entonces cuáles son las oportunidades clave que tienes para mejorar esas experiencias. Realmente me encantó pensar en experiencias en general. Pero recientemente me dieron un Fitbit, nuestra empresa está haciendo un gran reto de Fitbit. Entonces por si acaso no lo estás familiarizado, Fitbit es solo un pequeño dispositivo de rastreo que se llega a llevar ya sea en la muñeca o en el bolsillo. Te ayuda a realizar un seguimiento de tus actividades durante todo el día. Entonces, claro que estoy emocionado. Naturalmente voy a la página web. Investigo todos los diferentes dispositivos. Encuentro uno que me gusta. Yo compré eso, aparece en un par de días y lo desenvuelvo y estoy muy emocionado, y digo: “Está bien, ¿cómo empiezo?” Y literalmente hay una pequeña hoja de papel y estoy como si pudiera hacer esto. Entonces, descargo la app y como en cuestión de minutos me configuraron listo para ir con mi Fitbit. Entonces empecé a recibir los correos electrónicos. Al igual que aquí está tu cuenta para el día. Alcanzaste tu primer gol. Y obviamente Fitbit pasó mucho tiempo pensando en eso, pero como nuevo usuario y alguien que está emocionado por algo que es realmente un gran ejemplo de cómo han pensado en la experiencia omnicanal y hacer esa transición desde una mercancía empaquetada hasta una App muy sin fisuras. Estoy muy emocionado de dar inicio a las cosas con un ejercicio de mapa de viaje. Entonces, vamos a escoger un producto y luego vamos a caminar a través de cómo es esa experiencia juntos. 3. Fases y puntos de contacto: Entonces, un viaje de usuario es en realidad solo el proceso que alguien toma mientras interactúa con tu marca a lo largo del tiempo. Entonces, desde la exploración, tal vez comparar las compras y están mirando tu página web todo el camino hasta cómo es una vez que están en tu sitio web y tratando de comprar algo, y luego, qué pasa si tienen preguntas y llaman a atención al cliente. Entonces, eso es en realidad lo que llamamos el viaje del usuario. Entonces, el propósito de pensar en el viaje del usuario es para que entienda cómo se siente un usuario, qué lo motiva y luego qué podemos hacer para construir sobre esa experiencia. Entonces, un mapa de viaje del usuario es la salida real que vamos a crear en estas lecciones, y esto en realidad nos está ayudando a ver la experiencia holística que alguien podría tener con nuestra marca. Cada punto de contacto, cada momento de interacción y todo su pensamiento detrás de lo que están haciendo, para que entonces podamos mapear eso a través de todos nuestros diferentes departamentos o diferentes responsabilidades dentro de la empresa, y construir mejores experiencias a lo largo del tiempo. Va a haber cinco goles en los que vas a querer pensar al crear este mapa de viaje. El primero es en realidad ¿qué necesitan y quieren los usuarios? ¿ Y cómo podemos proporcionarles eso? Para ello necesitamos pensar en el impacto emocional que nuestras acciones o actividades podrían tener en lo que es que necesitan y quieren, así que si están tratando de encontrar información y no les hemos hecho eso muy fácil de hacer entonces se van a sentir frustrados, y así ese momento de frustración es algo que queremos asegurarnos de que entendemos porque eso va a ser clave para encontrar una mejor solución que cuando ya estamos brindando. Entonces, el segundo objetivo es en realidad alrededor de cómo la gente va a conseguir lo que necesita. Entonces, ¿cuáles son las acciones específicas que están tomando para conseguir lo que necesitan? La tercera cosa en la que vamos a querer pensar es en cuál es la percepción que tiene la gente de nuestra marca. Entonces, ¿lo estamos haciendo fácil y rápido o es divertido interactuar con nosotros, o les resulta esto engorroso y lento y anticuado? El siguiente objetivo es en realidad mirar qué interacciones interrumpen su camino. Entonces, buscando las cosas que en realidad estamos impidiendo que obtengan lo que necesitan. Entonces, el quinto y último objetivo para crear tu mapa de usuarios es en realidad uno de los más importantes, es definir quién es el dueño de cada una de estas interacciones específicas. Esos cinco objetivos son en realidad la clave para crear un gran mapa de viaje porque lo que hemos hecho entonces se entiende la mentalidad detrás de lo que la gente está tratando de hacer, la forma en que van para conseguir lo que necesitan y luego quién es el responsable haciendo los cambios que harían eso más fácil o mejores experiencias. Mucho de crear un buen mapa de viaje es en realidad solo usar nuestra intuición. Entonces, todos hemos estado en experiencias donde nos quedamos atascados o frustrados y tratamos de llegar al resultado final lo más rápido posible. Entonces, podemos usarnos y ponernos en los zapatos de esos usuarios con bastante facilidad. También vamos a ver algunos otros enfoques que podemos agregar más valor al mapa de viajes y conseguir un poco más específicos sobre los resultados reales y los resultados tangibles. Una de las cosas que me gusta hacer cuando voy a hacer un mapa de viaje es simplemente pasar más tiempo conociendo a mis usuarios. Entonces, podría mirar cosas como conversaciones en redes sociales, podría preguntar a nuestro equipo de apoyo, si es una empresa más grande, si pudiera conseguir alguno de esos registros de chat o transcripciones para que pudiera empezar a meterme en el zapatos del usuario y simplemente entender algunas de las quejas o frustraciones que han experimentado en sus propias palabras. Lo que eso hace es que me ayude a ser mucho más empático y ponerlos primero cuando empiezo a mapear cosas más específicas como en qué canales estaba y qué era lo que estaban tratando de lograr. También vamos a hacer cosas como investigaciones potencialmente de usuarios o entrevistas a clientes, para que podamos obtener una mejor visión más holística de lo que necesitan y quieren y cómo podemos proporcionarles eso. Entonces, en este mapa de viaje, lo que vamos a hacer es identificar todos los puntos de contacto de un lado y luego cruzando la parte superior, vamos a poner los momentos reales de consideración en los que podría estar alguien. Entonces si están haciendo investigación o haciendo una compra o incluso post-compra lo que sucede en el letrero de soporte, esa es una forma bastante genérica de verlo, pero lo que va a pasar eso nos va a permitir enfocarnos en el puntos de contacto ellos mismos y luego realmente trazar las cosas que podríamos hacer para mejorar esas áreas específicas y luego lo que podemos hacer es dibujar el recorrido por esos puntos de contacto a lo largo del tiempo. Entonces, nos estamos centrando en los puntos de contacto primero y luego vamos a volver a atravesar y en realidad capas en lo que podrían ser algunos de los viajes comunes o típicos que un usuario podría tomar para pasar de la investigación a la decisión de compra. Podrían haber visto, en diferentes ejercicios, gente empezando por el viaje primero, y en este caso recomiendo comenzar con los puntos de contacto y la razón de eso es que lo que vamos a hacer es realmente elegir diferentes personas que van a usar diferentes puntos de contacto para lograr lo mismo, y así comenzar con los puntos de contacto primero significa que no vamos a olvidar nada en el camino y luego lo que realmente estamos buscando son los oportunidades para mejorar cada uno de esos puntos de contacto independientemente del consumidor o de la persona que realmente los va a utilizar. Mencioné algunas de las diferentes herramientas que puedes usar para crear una matriz que realmente capte esta información, pero en este caso he creado una cuadrícula simple y he caído en todos mis puntos de contacto principales a lo largo del lado izquierdo, para que puedas ver los listados; Sitio web, app móvil, chat de atención al cliente, correo electrónico, teléfono, redes sociales, y luego también he agregado otra capa de lo que creo que es realmente interesante cuáles son los sentimientos y motivaciones y las preguntas que podrían surgir durante cada una de las diferentes fases que vamos a cubrir. Para nuestros propósitos hoy, he armado un proceso de ventas realmente simple, ¿verdad? Entonces, la investigación, la evaluación, la toma de decisiones de compra y luego el apoyo, entonces lo que sucede después de que alguien sí te compra. Estos podrían ser adaptados o cambiados dependiendo tu propio modelo de negocio y del tipo de mapeo que te gustaría hacer, pero este es un buen marco, un buen lugar para empezar. Entonces, puedes ver que lo que he hecho aquí inicialmente es que dije: “Está bien, si alguien va a investigar sobre mi producto, déjame meterme en la mentalidad de quién es esa persona y qué es lo que está tratando de lograr”. Entonces, frases como, “Me pregunto cómo puedo” o “Escuché de esta sola cosa”, frases como esa son geniales para capturar porque eso realmente nos muestra la intención detrás de un propósito de investigación en el sitio web o tal vez a través del chat de atención al cliente, y así lo que estamos tratando de hacer es identificar el principal caso de uso para usar el sitio web o usar chat de atención al cliente o potencialmente incluso las redes sociales para tener una mejor idea de lo que es que la gente necesita para averiguar información. Si quieres saltar a, especie de la siguiente columna ahí, puedes ver donde he puesto evaluando. En este caso, estamos tratando de ayudar a la gente a saber si tomaron la decisión correcta. Entonces, antes de que realmente puedan comprar algo tienen que decidir que esto es lo que quieren comprar, y así en esa etapa de evaluación, asumimos que la gente podría venir a nuestro sitio web para conocer más sobre nosotros o nuestro servicio o proyectos o productos, y luego también vamos a pensar que tal vez alguien podría decir:” ¿Sabes qué? Solo necesito charlar para verificar algo que creo que podría ser cierto”, y así que ese es un buen caso de uso para por qué, alguien podría estar charlando durante la fase de evaluación, y luego puedes decir que, “Tal vez necesiten para hablar con alguien”. Entonces, en algunos casos quieren obtener una demo de tu software como servicio, estás ofreciendo demostraciones gratuitas, y así alguien podría necesitar ponerse al teléfono y en realidad solicita esa demo. Después en redes sociales, también van a estar buscando ver lo que otras personas están diciendo sobre tu producto o servicio. Entonces, ¿hay muchas menciones sobre la empresa? En realidad te están pidiendo directamente en las redes sociales para obtener más información? Por lo que hay muchas maneras en que alguien podría usar diferentes puntos de contacto solo para averiguar si está o no listo para comprar. Entonces, en la fase de compra, en realidad estamos diciendo: “Aquí danos tu dinero”, y hay formas en que eso puede suceder. Entonces, eso podría suceder en una caja registradora, no pusimos eso como uno de nuestros puntos de contacto específicos, pero podría tener eso como una línea de pedido específicamente para su tipo de negocio. Entonces, ese es un lugar en el que la gente va a estar tomando una decisión de compra. Pero también estamos viendo cosas como correo electrónico y teléfono, así que tal vez estén enviando un correo electrónico y si eres contador, entonces están pidiendo una factura o pueden pagar. Entonces, ese sería un caso de uso para cómo podría usarse el correo electrónico en este caso. Lo que vamos a estar haciendo entonces es cómo es que puedo hacer esta compra y qué debo hacer para conseguir lo que quiero. Entonces en la última columna, una de las cosas más importantes en las que pensar es lo que sucede después de esa compra. A lo mejor fue una compra de una sola vez o tal vez van a necesitar conseguir piezas de repuesto para esa cosa, entonces ¿cómo es que alguien va a conseguir la información que necesita? ¿ Cómo van a ponerse en contacto contigo? ¿ Y cuáles son las cosas que van a poder hacer una vez que hayas hecho una compra que van a hacer mejor esa experiencia o hacer que vuelvan a comprar más después? Entonces, en este caso, mapeé para soporte el uso de una aplicación móvil. Entonces, por ejemplo, mi ejemplo de Fitbit anterior, todo lo que hago con Fitbit viene a través de mi aplicación móvil y a través del correo electrónico. Entonces, estoy viendo a diario cómo lo estoy haciendo, cuántos pasos he dado, cuántos vasos de agua bebo, por ejemplo, pero también luego estoy recibiendo correos electrónicos que dicen: “Así es como estamos y mira cómo te va contra tus amigos y aquí están algunos de los retos en los que tal vez quieras participar”. Entonces, están pensando en el enfoque de cola larga de mantenerme comprometido con el tiempo. 4. Recorridos: Entonces, ahora que hemos pasado por esta grilla una vez, hablemos un poco más de algunos de los sentimientos y motivaciones o preguntas que la gente podría tener porque aquí es donde probablemente deberías tener mucha más información mostrando que lo que hago aquí, este es solo un lugar para que empecemos. Este realmente va a ser el lugar donde vas a identificar qué está pensando la gente, qué es lo que necesita, y luego probablemente enlistar un montón de ideas que podrías tener que resolverían para esas preguntas o ayudar a proporcionar una mejor experiencia más rica para alguien para que pueda pasar a la siguiente fase de esa compra. Uno de los lugares que puedes pensar en conseguir esos sentimientos y motivaciones es en realidad a través de alguna de esa investigación de la que hablamos un poco antes. Por lo tanto, podrías decidir leer el chat de soporte, podrías decidir hacer algunas entrevistas a los clientes. Básicamente, vas a estar buscando cuáles son las cosas que necesitas saber en esta etapa para avanzar y cómo podemos hacer eso lo más fácil posible. Entonces esos son los tipos de preguntas que vas a hacer, y es posible que puedas conseguir eso a través del correo electrónico, a través apoyo, a través de las redes sociales, e incluso sólo algunas entrevistas. Te darás cuenta de que no protagonicé cada punto de toque para cada sola fase y eso se debe a que a veces los negocios están enfocados en ciertos momentos y tal vez no tienen todo construido justo para soportar cada fase a través de la bordo, y eso está totalmente bien y realmente natural. Entonces, podría tener sentido que alguien esté haciendo investigación en un sitio web, pero entonces la compra real debe ocurrir con una máquina de tarjetas de crédito. Entonces, si eres un restaurante, el sitio web va a tener el menú, va a tener las horas de operaciones, probablemente incluso va a tener una forma de reservar una mesa, pero en realidad no vas a pagar en ese sitio web. Entonces por eso no lo verías marcado en esta caja. Se puede ver a lo largo de la parte inferior, he indicado que hay dos personas de las que estamos hablando hoy cuando estamos pensando en el viaje del cliente. Uno de ellos es director o nivel VP y el otro es un rol junior. Entonces, en realidad van a interactuar con nosotros de manera diferente, y para que puedas ver las líneas de puntos diferentes colores representan esos dos tipos de clientes. Entonces, ambos empezaron a hacer investigación en la página web, pero tal vez para el nivel ejecutivo, alguien no tiene tanto tiempo disponible. Entonces, también están realmente listos y rápidos para avanzar en la evaluación porque tienen menos tiempo. tanto que, alguien que está en un rol más junior, se puede ver que pasó de investigar en el sitio web hasta hacer una llamada telefónica y ver si pueden obtener información más específica que luego podrían salir a la superficie volver a alguien más en su equipo. Entonces, al indicar diferentes tipos de personas, podemos empezar a tener una idea de cómo las personas se mueven por cada una de estas etapas y hacerlo más relevante, más personal para cada uno de esos tipos de personas para que podamos resolver para sus necesidades específicamente. No voy a pasar demasiado tiempo en personas ahora mismo porque se puede poner bastante en profundidad, pero el enfoque aquí para nosotros es pensar en quiénes son los destinatarios principales y luego qué es lo que realmente están haciendo en nuestra página web o a través de correo electrónico o teléfono para obtener lo que es lo que necesitan. Entonces, puedes ver que he delineado dos en esta cuadrícula, y entonces probablemente podrías imaginar que tienes tres, cuatro, tal vez cinco personas para tus clientes más comunes o típicos. Entonces, así es realmente como debes pensar en mapear estos viajes de usuario. Crear algo como esta cuadrícula es en realidad una manera realmente genial de ver y visualizar lo que está pasando con tu viaje de clientes en este momento y pensar en todos los diferentes puntos de toque en esa experiencia omnicanal, y definitivamente es algo a lo que puedes referir de nuevo que siempre debe ser cambiando y moldeando y cambiando. Entonces, eventualmente, llegar esto a un lugar donde está viviendo en línea en algún lugar o en una pizarra blanca que no vas a borrar todos los días sería realmente útil para ti porque eventualmente verías que hay patrones que emergen donde la gente necesita ciertos tipos de información, y luego puedes enfocarte en esos puntos de toque y proporcionar mejores experiencias allí, y eventualmente vas a llegar a un lugar donde tu marca es una experiencia sin fisuras a través de todos puntos de contacto. Mucha gente que conozco en realidad han creado estos mapas de viaje como una forma de enmarcar una conversación con otros. Entonces, si realmente estás interesado en construir una mejor experiencia omnicanal o tienes ciertos problemas de tasa de conversión que están pasando con tu sitio web, entonces puedes usar algo como esto para decir: “Oye, escucha, estos son todos los diferentes puntos de contacto que están impactando a nuestros clientes en este momento, y creo que vale la pena que investiguemos algunos de los retos a los que se enfrentan nuestros clientes, y tal vez juntos podamos sacar nuestros recursos y llegar a la mejor solución para estas necesidades específicas”. Empatía del usuario y realmente ponerte en la situación del usuario, y así eso lleva mucho destapar. Entonces, mencioné antes mirando analítica para ver las diferentes páginas de un sitio web que alguien podría visitar. También pasaría mucho tiempo, si tienes una app, en la app tú mismo asegúrate de que la entiendas como usuario y no solo pensar en ello desde el lado de la gestión de productos, por ejemplo. Otra cosa que podemos hacer son solo entrevistas a usuarios y obtener esa retroalimentación sobre la marcha. Entonces, puedes hacer cosas como pruebas de usuarios, puedes entrevistar a personas sentadas a tu lado, y en realidad podrías decidir hacer una encuesta o algo así y pedir esa retroalimentación. Pero lo importante es que estás reuniendo toda esa información porque eso va a ayudar a informar lo que trazar en esa matriz. Para tu proyecto, podrías decidir mapear el recorrido de usuario de tu propio cliente, y así en ese caso puedes usar los pasos que acabamos de recorrer para ponerte realmente específico sobre tu negocio y los puntos de contacto que tienes que conocer. Pero me di cuenta de que no todos van a tener un negocio o tal vez no saben realmente por dónde empezar con esto. Entonces, en ese caso, ¿por qué no eliges un producto o un servicio con el que has interactuado recientemente y mapea los puntos de contacto con los que interactuaste y el pensamiento que tenías en cada una de esas diferentes fases. Un ejemplo de algo que compré recientemente que pensé que podría hacer un buen ejemplo fue mi Fitbit, que mencioné anteriormente en esta lección, pero estaba pasando por tres fases diferentes realmente distintas. Estaba buscando la fase de investigación y compra, y luego estaba pasando por el onboarding y la configuración del Fitbit real, y ahora estoy en la fase de uso y en realidad estoy, todos los días, revisando mis pasos y contando mis calorías. Entonces, lo que creo que es realmente importante hacer es mapear, en este caso, cuáles fueron los puntos de contacto para cada una de esas tres fases. Entonces, para mí, cuando iba a hacer esa compra, puedo recordar que fui a su página web y leí sobre el producto. Yo, entonces, en realidad fui a un par de sitios web más para ver sobre los precios y ver si esos eran buenos precios competitivos, y hablé con alguien más solo para obtener sus comentarios al respecto. Entonces, no llegué a las redes sociales ni nada por el estilo, pero sí hablé con algunas personas en mi oficina solo para tener una idea de cómo es Fitbit para ellos. Entonces, esas son cosas que querrías trazar hasta los puntos de contacto en la primera fase. Entonces en la segunda fase, en realidad ya lo había comprado y tuve que configurarlo. Entonces, en ese caso, había un producto físico, por lo que definitivamente sería un punto de contacto. Si piensas en puntos de contacto específicos dentro de eso, había un panfleto que se incluyó. Entonces, ese es en realidad un punto de contacto dentro del producto. Entonces, tuve que descargar una app, así que tengo un punto de contacto de la app y luego conseguir que se instale y es esa experiencia lo que esperaba ver fuera de eso. Entonces, estaba hundiendo los dos juntos y asegurándose de que todos mis datos estuvieran en el lugar correcto. Entonces, volví a la página web para asegurarme de que mi perfil estaba actualizado y que todo había funcionado. Por lo tanto, se pueden ver varios puntos de contacto en cada una de estas fases hasta el momento. Ahora que he pasado y estoy usando mi Fitbit y está en mi bolsillo todos los días, realidad estoy recibiendo correos electrónicos sobre mi estado y cómo lo estoy haciendo. Si golpeo ciertos objetivos o participo en una especie de reto, entonces consigo notificaciones sobre cómo estoy haciendo y cómo la gente es amigas con las que también estoy compitiendo están haciendo. Entonces, sus touchpoints, hay menos de ellos, pero están pensando específicamente en cómo pueden mantenerme comprometido y cómo pueden mantenerme interesado en Fitbit a lo largo del tiempo porque eventualmente van a lanzar un nuevo Fitbit y Estaré muy emocionado por conseguir el nuevo Fitbit porque me encanta mi experiencia Fitbit. Entonces, eso es realmente atar todo eso de vuelta a por qué es tan importante pensar en este viaje del cliente y realmente pensar en las experiencias omnicanal porque todos aquellos juntos hacen una experiencia realmente fluida para mí y para mí fácilmente podría decirle a alguien : “Creo que Fitbit es genial y deberías intentarlo”. Cuando estaba haciendo mi investigación para Fitbit, en realidad no lo hice hasta más tarde porque tenía un poco curiosidad sobre qué otras opciones estaban disponibles para información, pero fui a Twitter, soy un gran usuario de twitter, y miré hacia arriba a Fitbit y vi que tenían una red social realmente activa ahí y tienen un mango de apoyo de Fitbit. Entonces, específicamente podría haber hecho preguntas sobre cómo consigo esta configuración o cómo averiguo cómo cambiar mi foto de perfil, ese tipo de cosas. Creo que como este es un proyecto personal y vas a estar solo identificando los puntos de toque por ti mismo, en realidad no vamos a conocer todos los diferentes puntos de toque que podrían estar disponibles para nosotros, pero en lo que estamos pensando son en los que sí interactuamos y cómo fue eso. Recuerden el documento, cuál era nuestra mentalidad, cuáles eran las preguntas que teníamos, y cómo eso podría haber sido más fácil o más fluida. El trabajo que estamos haciendo hoy en día es realmente una forma de imaginar cómo es el viaje del cliente poniéndonos en ese papel, y al mapear este viaje, estamos consiguiendo una mejor idea de lo que es estar en el lado empresarial de las cosas cuando estamos pensando en qué es lo que necesita la gente y cómo podemos ayudarles a llegar allí. En la siguiente lección, vamos a tomar este mapa de viaje, el ejercicio que hemos hecho. Vamos a hablar de cómo eso se aplica de nuevo a nuestros objetivos de negocio. 5. Oportunidades: Entonces, ahora tenemos un mapa de viaje, y vamos a usar ese mapa de viaje para trazar algunas de las cosas que podríamos buscar dentro de nuestro negocio y optimizar el proceso, hacer cambios pueden ser públicamente, como en el sitio web, y construir algo que realmente funcione para ayudar a resolver las necesidades de nuestros clientes. Entonces, tienes un viaje de usuario, lo has mapeado, y probablemente necesites pasar algún tiempo ahora evaluando ese mapa y pensando en algunas oportunidades de mejora. Tenemos que optimizar algunas de esas experiencias. Entonces, lo que te recomendaría que hagas es mirar a través de cada uno de esos puntos de contacto, mirar cada una de las etapas y luego anotar tantas ideas como puedas para cómo optimizar cada uno de esos momentos. Al hacer eso, vas a tener un sentido muy claro de algunas áreas grandes en las que probablemente queremos enfocarnos primero, y vamos a hablar un poco más sobre cómo podemos hacerlo. Una vez que tengas un montón de ideas sobre la mesa, va a ser importante que prioricemos esos un poco para que quieras pensar en tus objetivos de negocio. Entonces, vamos a dejar el viaje a un lado por un segundo, nos vamos a centrar en los objetivos de negocio, y lo que me gustaría que hicieras ahora es simplemente anotar tus dos o tres metas empresariales principales teniendo en cuenta que estas deberían ser cosas que realmente mueva la aguja para usted para el éxito en el negocio, así que ya sea mejorando las ventas, haciendo que los clientes compren más productos de usted más adelante o incluso potencialmente simplemente meter a la gente en su boletín de noticias para que cuando sí lanzas algo, tienes algo genial que decir y a mucha gente a la que puedes decírselo. Los objetivos de negocio que definas van a ser una manera para que ahora volvamos al mapa de viaje y digamos, busquemos áreas que tengan el mayor impacto en tus metas y aún así dejemos espacio para que realmente mejores la experiencia. Entonces para decir que de otra manera, ahora puedes usar tus objetivos de negocio como una forma justificar el trabajo que vas a hacer para mejorar el recorrido del cliente. Entonces, tal vez has anotado un montón de ideas y vamos a pensar un poco más en lo que realmente significa optimizar algo, y solo voy a compartir algunos consejos e ideas para cómo eso podría resultar para ti. Entonces, si has encontrado un área de interés en particular o algo que crees que podría ser mejor o algo que crees que podría mejorarse, entonces lo que te recomiendo hacer es investigar un poco más esa cosa específica. Entonces, tal vez quieras hacer algunas entrevistas más a los clientes alrededor de las personas identificando sus opciones para qué comprar, y así podrías pedirle a la gente que haga eso. Podría usar una plataforma como las pruebas de usuarios para obtener comentarios de los usuarios, lo que la gente está pensando y haciendo con el fin de tomar una decisión sobre qué comprar. También podría ejecutar pruebas de competencia. Entonces, quieres saber cómo interactúan las personas con tus competidores y luego ver si puedes mejorar tu proceso para al menos cumplir con lo que están haciendo, pero idealmente, claro, quieres vencer a eso. Podrías considerar simplemente hacer algo así como encuestas, donde estás obteniendo esa retroalimentación en tal vez una forma más cuantitativa. Entonces, tienes mucha gente dándote algunas ideas y luego puedes tomar eso y usar esa información para decidir qué es lo que vas a hacer que realmente mueve la aguja y mejora la experiencia. Te estoy dando muchas mejores prácticas y cosas a considerar. Entonces, pensé que podría caminar por una forma de organizar tu información y ojalá llegar a un lugar donde puedas tomar algunas decisiones basadas en lo que estás encontrando. Entonces, puedes ver en este gráfico aquí que hemos decidido enfocarnos en un solo objetivo de negocio. En este caso, es aumentar el número de primeros pedidos. Por lo que he roto esto en tres áreas donde creo que podemos hacer una gran diferencia en conseguir esos primeros pedidos de números arriba. Entonces, dada mi investigación y el mapa de viaje del usuario, he anotado varias cosas aquí. puede ver la información del producto, posiblemente el flujo de caja sea algo que podríamos querer optimizar, y luego también solo revisiones. Entonces, conseguir esa prueba social y conseguir esa confianza para el producto arriba para que la gente tome la decisión de comprarnos. Entonces, puedes ver aquí que lo que he hecho es que he delineado algunas de las diferentes cosas que en realidad nos ayudan a pensar en estas áreas. Entonces, para la información del producto por ejemplo, dice, ¿está presente la información correcta? Buena pregunta. Entonces, cuando estás haciendo tu mapa de usuarios y te refieres a eso, ¿cómo están obteniendo la gente información de productos ahora y después qué es lo que puedes hacer para mejorar eso? Entonces, por eso eso aparecería aquí. Entonces, ¿entienden los visitantes lo que estamos vendiendo? Entonces de nuevo, ¿hemos hecho un trabajo realmente bueno de explicar lo que hay disponible y asegurarnos de que las personas tengan la información que necesitan para que puedan tomar una decisión, y es eso presentado de una manera que funcione a través de diferentes canales? Entonces, esa es una zona en la que realmente quieres enfocarte. ¿ Está disponible esto en la página web? ¿ Está disponible dentro de tu app, tal vez? Incluso si alguien llamara para obtener información, ¿tu equipo de apoyo tiene los mismos conocimientos a su disposición para que pudieran responder esas preguntas por teléfono? Entonces, si vas a hacer cambios en tu sitio web, específicamente en tu sitio web, quieres pensar en las métricas que usarás para ver si las mejoras que has realizado son en realidad mejoras, si están moviendo la aguja. Entonces, en la primera sección que hay debajo de la información del producto, he llamado algunas de las métricas clave. Una de ellas es la búsqueda interna. Entonces, si alguien está teniendo dificultades para encontrar información sobre algo, probablemente deberíamos estar monitoreando con qué frecuencia las personas están usando nuestra búsqueda in situ para encontrar algo, y luego buscar cuáles son esos términos de búsqueda después conseguir esa información en el sitio de una manera que tenga sentido para que la gente no necesite usar una búsqueda pero la encontraría intuitivamente. Otra métrica que podrías considerar para algo como esto es tal vez una forma de rastrear el número de clics en expandir esta sección para que sepas si la gente está realmente interesada en los detalles del producto de algo que están consiguiendo esa información y si puedes monitorear el número de clics de algo, entonces tienes un mejor sentido de ellos. Una de las cosas en las que pensar con este gráfico es que este es solo uno de nuestros objetivos de negocio. Entonces, te gustaría pasar y hacer algo similar para cada uno de tus objetivos de negocio, y recuerda usar tu mapa de viajes de usuario para informar las áreas en las que crees que estás haciendo un buen trabajo o áreas en las que podrías mejorar. Cuando estamos examinando la experiencia de canal cruzado, es importante tener en cuenta algunas cosas. Uno de ellos es sólo la intención del usuario. Qué es lo que un usuario está tratando específicamente de lograr, y luego asegurándonos de que entendemos eso a medida que avanzamos por este proceso. Voy a usar de nuevo el ejemplo de un restaurante porque creo que es bastante fácil relacionarme. Si estás fuera y estás de compras con amigos, entonces el caso de uso para que alguien en su dispositivo móvil busque tu restaurante es probablemente para ver si estás abierto o pueden hacer una reserva para más tarde esa noche. Por lo que quieres enfocarte primero en sus casos de uso básico, y no preocuparte demasiado por todos los detalles de las necesidades específicas de una persona pero enfocarte primero en las cosas grandes. Hay algunos escenarios comunes para los que vas a asegurarte de resolver para cada tipo de dispositivo y cada canal. En algunos casos, como la recuperación de contraseñas, no importa si estás en un dispositivo móvil o si realmente estás tratando de resolver eso a través del chat de clientes, todo el mundo necesita saber cómo conseguir que se restablezcan sus contraseñas para pueden iniciar sesión y hacer lo que quieran que se haga. Entonces ese es un buen ejemplo de pensar en algunos escenarios que sin importar el canal o el punto de contacto específico, necesitan ser resueltos. Otra cosa que quieres recordar es enfocarte en la fuerza de cada canal. Entonces, si tienes a alguien que está buscando información en línea y hay muchos datos y tal vez se van a estar registrando para una clase, y así hay mucha información que necesita ser recopilada en un formulario, eso va a funcionar muy bien en un sitio web que está en escritorio. Pero llenar un formulario de seis páginas en un dispositivo móvil simplemente no es una experiencia que realmente es tan genial. Entonces, piensa en esos usos básicos y luego diseña para eso. Van a ser tiempos en los que estás pensando en experiencias y realmente no estás seguro de cuál es la solución correcta, así que en lugar de pasar a fase prototipo o realmente construir algo nuevo o lanzar algo en su sitio web, es posible que desee obtener algunos comentarios más antes. Es posible que desee entender al usuario de una manera diferente. Entonces, en ese caso te recomiendo hacer investigación, y eso puede tomar muchas formas diferentes. Podrías simplemente hacer entrevista presencial, podrías preguntarle a alguien sentado a tu lado cómo interactuarían con algo o puedes hacer algunos bocetos y luego mostrarle eso a algunas personas y ver si puedes conseguir un poco más perspicacia alrededor, cuál es la solución correcta, cuál es el ajuste correcto. A medida que estás reuniendo toda esta información y estás haciendo tu investigación, y estás llegando con nuevas ideas de optimización, es importante que organices todo eso de alguna manera. Entonces, muchas veces veo que se crean muchos Documentos de Google donde tienes un problema de negocio específico y luego has identificado partes del viaje del usuario donde crees que puedes optimizar y resolver no solo para el usuario sino también para tu negocio, y luego podrías documentar los siguientes pasos por ti mismo, que podrían incluir investigación, investigación de competidores, como mencioné antes, o incluso solo algunas de las cosas que tácticamente puedes hacer de inmediato, bien. Entonces, es importante que guardes ese lugar donde puedas referirlo mucho y compartirlo con otras personas. Entonces ahora que tienes un mapa de viaje, tienes tus objetivos de negocio definidos y un montón de ideas para lo que podrías hacer con el fin de mejorar algunas experiencias, vamos a usar la siguiente lección para cavar realmente en lo que eres tú debe hacer a continuación. 6. Mejoras: Para traer todo esto de vuelta a la experiencia del cliente, hablemos un poco de cómo priorizar algunas de las ideas que hemos tenido. Por lo que estamos confiando en ese viaje del usuario para darnos algunas ideas. Definitivamente estamos mirando nuestros objetivos de negocio, y ahora necesitamos pensar en qué cosas debemos hacer que valen nuestro tiempo y energía, y vamos a tener la mayor paga para nosotros en el negocio. Te recomiendo que busques la intersección entre las necesidades del negocio y el viaje del cliente. Lo que pasa en ese momento es un poco de magia. ¿ Verdad? Porque no estás poniendo una cosa sobre la otra en lo que respecta a las prioridades, porque sabemos que nuestros clientes impulsan nuestro negocio, y que nuestras buenas prácticas de negocio impulsan a más clientes. Seguro que has estado en un sitio web donde tienen un formulario que te están pidiendo que rellenes con el fin de obtener acceso a algo, tal vez sea un webinar por ejemplo. El modo en que miro los formularios es que es recolectar información valiosa. Esa información es una forma de moneda. Entonces, como negocio, busco reunir información de mis usuarios. Para que entonces pueda dar la vuelta y darle vuelta esa información para que valore a ellos. Entonces, si entiendo tus intereses, y fuera a pedirte eso de frente, entonces podría entonces escribir contenido o crear un webinar que luego hable a esos intereses. Pero tenía que estar dispuesto a hacer el intercambio. Entonces, si un formulario tiene siete campos en él, más gente va a estar como, “Es simplemente demasiado trabajo. En realidad no quiero darles toda esa información. No vale la pena para mí”. Entonces, tengo que pensar en cómo puedo optimizar esa experiencia de forma para asegurarme de obtener suficiente información para mi negocio. Pero también asegúrate de que esta va a ser una gran experiencia para alguien del otro lado. Probablemente tengas muchas ideas sobre lo que podría crear una mejor experiencia, y algunas de esas van a ser realmente buenas para los negocios. Entonces, es importante que pienses en el impacto en tu negocio, y no sacrificar una gran experiencia, porque eso es en última instancia lo que vamos a buscar. ¿ Verdad? Entonces, si tienes a alguien, por ejemplo, que está experimentando algo en tu sitio web, pero les está ralentizando, está impidiendo que lleguen a lo que necesitan. Entonces lo más probable es que los perdas como cliente potencial. Pero si tomas una decisión de que la paga es mayor para tu negocio, podrías ahuyentar a algunas personas, las personas que pasen van a ser las que necesites de todos modos. Personalmente creo que tomar decisiones es una de las cosas más difíciles de los negocios. Entonces, he armado un marco realmente ligero que puede ayudarte a decidir en qué debes priorizar y en qué debes enfocarte primero, y eso nos va a ayudar a asegurarnos de que estamos respondiendo a las necesidades de nuestros grupos de interés, ya que así como el negocio y nuestros clientes. Entonces, toma una lista de todas tus ideas, y concéntrese en un objetivo de negocio en este punto. Entonces, toma tu objetivo de negocio número uno, y luego todas las ideas que te ocurrieron usando ese viaje de usuario para guiar algunas de esas decisiones, y luego vamos a seguir adelante y simplemente hacer algo simple como círculo las cosas que crees que son ser alto compromiso para el usuario. Nuevamente, tener un alto impacto en la experiencia del cliente, solo rodeemos esos. Porque es importante recordar que se trata de ellos. Entonces seguiré adelante y destacaré cosas que crees que van a tener un gran impacto en el negocio. Entonces, lo que has hecho ahora, ojalá, tengas algunos círculos y algunos aspectos destacados, y esos se superponen un poco. Lo que eso va a hacer es decir: “De acuerdo, ahora tenemos tres o cuatro ideas que realmente deberíamos pensar en qué hacer a continuación, y vamos a dejar de lado la otra idea”. No es para decir que sean malos, pero tal vez no tan alta prioridad. Nos vamos a centrar en esas tres o cuatro ideas, y utilizar este marco para decidir qué hacer con ellas. En esta cuadrícula, se puede ver que la he configurado para que haya un nivel de complejidad en el lado izquierdo, y luego a lo largo de la parte inferior, pasar del impacto de luz al alto impacto, es el resultado del proyecto. Entonces, se puede imaginar que si algo tiene poco impacto en el negocio y es realmente difícil de hacer, no habría razón para priorizar eso por encima de otros trabajos. A menos que tuvieras un jefe muy exigente que dijera: “No me importa lo que pase, pon mi cara en la página de inicio”. En ocasiones, estas decisiones están fuera de nuestro control. Pero muchas veces, sólo tener un poco de marco y un poco de pensar detrás de lo que estamos priorizando, puede significar que podamos conseguir los recursos que necesitamos o justificar el presupuesto para hacer los cambios que queremos hacer. En el otro lado, podrías tener algo que parece realmente, realmente grande en el lado de los negocios, vas a triplicar tu número de ventas haciendo esta sola cosa, y sucede que es realmente, realmente fácil como poner un botón comprar ahora en una página. Entonces, se podría ver que ese proyecto debería ser definitivamente priorizar, podría incluso ser fruta baja colgando, pero al final del día, eso va a impulsar mucho negocio para ti y eso también va a ayudar con la experiencia del cliente. Entonces, pasaste algún tiempo priorizando el trabajo que vas a hacer. Te recomiendo que crees algún tipo de hoja de ruta de optimización. Básicamente, son tus grandes listas de las cosas que quieres hacer, van a tener el mayor impacto en tu negocio, y realmente van a impulsar una gran experiencia de cliente. Se quiere poner esos en orden de prioridad. Por lo tanto, podría decirse que hay ciertas cosas que necesita mejorar alrededor de su sitio web o alrededor de un tema específico de atención al cliente. Entonces vas a decir que estas son las tres o cuatro cosas que vamos a hacer en base al impacto en el negocio y el cliente, y luego vas a trabajar lentamente a través de esos artículos. Podría haber algunas cosas que parezcan arreglos realmente fáciles y muy rápidos, y así podrían ponerse en la parte superior de la lista, sólo porque se pueden noquear, y ese progreso realmente sí se siente genial. Pero van a ser proyectos de más largo plazo que quieres asegurarte de priorizar ahora, para que cuando estén en vivo en el sitio en tres o seis meses por ejemplo, que puedas ver el regreso de eso además a algunas de las cosas más pequeñas que podrías hacer en el camino. Tu hoja de ruta de optimización debe enfocarse en puntos de contacto específicos. Entonces, hemos repasado los que ya están en nuestro viaje de usuarios. Sabemos que van a haber iniciativas clave como soporte al cliente en las que se debe enfocar independientemente del canal que estés mirando. Entonces, atención al cliente en el sitio web, es posible que desee que se cargue el chat en su sitio web, puede que también desee automatizar su base de conocimientos, que la gente pueda ir a algún lugar y encontrar un montón de detalles información sobre tu producto sin tener que hablar con alguien, o tal vez solo quieras asegurarte de que cuando alguien llama, hay música realmente agradable tocando y alguien tiene una voz muy amigable en el otro extremo de la línea. Entonces, esas son todas las técnicas de optimización que tal vez quieras hacer para dar soporte a tu cliente, y eso en realidad se basa en diferentes puntos de contacto en el camino. En las pequeñas empresas, una hoja de ruta de optimización podría depender sólo de ti, o podría depender del fundador de una startup. En algunas empresas, es posible que tengas equipos de marketing que estén ejecutando la optimización alrededor del sitio web o tal vez incluso la compra de productos. Pero van a trabajar muy de cerca con otros departamentos de la organización para asegurarse de que esos cambios sucedan. Por lo tanto, es posible que necesites recursos de ingeniería, es posible que necesites a alguien en atención al cliente que te ayude a identificar el conocimiento del producto o la información del producto que te gustaría agregar. Entonces podría incluso tener a alguien que diga un diseñador que va a crear activos para ese sitio web. Entonces, estás trabajando con muchos equipos diferentes para optimizar a través de distancia. Entonces, estás trabajando con muchos equipos diferentes para optimizar a través del canal. Algunas otras cosas en las que pensar cuando estás haciendo una hoja de ruta de optimización es la línea de tiempo que se necesita para completar algo. Entonces tal vez quieras programar las cosas, así tienes una idea de lo que estoy haciendo esta semana, este mes, este trimestre, y este año. Entonces quieres trazar algunas de esas iniciativas que parecen que van a tener un impacto realmente alto y no son muy difíciles de hacer. Es posible que quieras que se hagan algunos de esos de inmediato. Entonces, eso vuelve a gustar centrémonos en algunos triunfos rápidos, vamos a conseguir un poco de apoyo de otras personas, y realmente usemos esos triunfos para justificar más recursos o más energía por el camino en esos proyectos más grandes que podrían tardan un cuarto o un año incluso para implementar. 7. Compras: Entonces, ahora tienes esta gran lista priorizada de cosas que quieres lograr, y quizá necesites estar buscando buy-in de otras personas para hacer que esas cosas revivan. Entonces, si estás en una empresa mediana o incluso en una empresa realmente grande, probable es que no tengas control sobre cada decisión que se va a tomar y la forma en que esos cambios se van a implementar realmente. Entonces, es importante pensar en cómo podemos traer a otras personas al proyecto, hacerlas sentir que poseen parte de este valor y que van a ayudar a entregar una mejor experiencia al cliente. Entonces, conseguir ese buy-in por delante va a ser realmente importante para algunos de estos proyectos más grandes. Algunas de las iniciativas que quieres asumir podrían sentirse un poco desalentadoras o un poco grandes pero la belleza de un equipo o tener otros con los que puedes trabajar es que puedes dividir y conquistar y crear una experiencia realmente grande sin tener que hacerlo todo tú mismo. Entonces, si traes gente de otros departamentos, tal vez estés trabajando con un diseñador y un escritor y luego tienes a alguien de ingeniería que en realidad va a implementar, entonces tienes un equipo de personas en las que puedes confiar para asegurarse de que están rebotando ideas entre sí y de que todos están trabajando hacia un objetivo común. Hay cuatro maneras en las que puedes pensar en cómo aprovechar a tu equipo para ayudar a hacer las cosas. Lo primero que puedes hacer es entender realmente tu propia posición dentro de la empresa. Es posible que tengas mucha fuerza o podrías estar empezando y nadie realmente sabe tu nombre. Entonces, es importante entender qué es lo que crees que puedes hacer y las ideas sobre cómo vas a llegar al resultado final que estás buscando, y luego buscar aliados en la empresa que serían un ajuste natural para unirse a este proyecto. Ya que soy comercializadora, estoy pensando en las cosas desde esa perspectiva y si noto que la gente estaba teniendo problemas para entender el producto en nuestro sitio web, entonces podría no ser responsable de cambiar la información en el sitio sola, pero podría ir con alguien del equipo de atención al cliente y decir “Hey, ustedes tienen mucha información y la base de conocimientos que creo que sería realmente útil y útil, ¿les importaría trabajar conmigo para conseguir algo de eso información agregada al sitio? Y luego traer ingeniería y decir: “Creo que realmente podríamos reducir el número de personas que llenan ese formulario en nuestra página, si pudiéramos agregar parte de esta información a la página específica”. Entonces, lo que he hecho ahí es que he buscado aliados que me van a ayudar a lograr mis metas y también estoy pensando en el impacto de nuestro negocio y recordándoles lo mucho más fácil que sería para un cliente, o cuántas personas menos escribimos con temas de atención al cliente, si proporcionamos la información por adelantado. Una manera realmente genial de conseguir un poco de buy-in rápido es enfocarse en una solución de tamaño de mordida e implementarla de manera muy rápida. Entonces, por ejemplo si tienes un número 800 que vive a través de tu sitio web en cada página del pie de página, pero en la página de planes mucha gente está llamando al servicio de atención al cliente pidiendo detalles en torno a los precios, ¿por qué no? conectarlos directamente con el equipo de ventas de inmediato? Entonces, eso significa que estás reduciendo el número de llamadas a atención al cliente para que puedan enfocarse en temas alrededor atención al cliente y los equipos de ventas se va a un obtener un ascensor en el número de llamadas de personas interesadas en comprarte. Una vez que hayas hecho algo así, puedes usar esa solución y puedes usar los resultados de eso para decir: “Oye, mira tenemos algunas otras grandes ideas, va a llevar un poco más de trabajo, realmente necesito algo de apoyo de otro departamento tal vez y estoy pidiendo un poco de apoyo aquí para que podamos convertir esto en una gran experiencia y creo que realmente va a impactar el negocio de esta manera”. Y luego puedes describir lo que crees que realmente va a suceder si puedes obtener el apoyo que necesitas de otros. la tercera cosa en la que enfocarse es en realidad simplemente compartir las ideas que has encontrado con otras personas. Entonces, es importante que te acerques a esto desde un lugar de buena voluntad y aprendizaje y no señalando los dedos ni culpando a la mala experiencia. Entonces, lo que recomendaría en ese caso es, hey hicimos algunas pruebas de usuario o hicimos algunas investigaciones y hemos estado trabajando en este viaje del cliente, y noté que aquí hay algunas áreas que realmente serían probablemente genial para nosotros optimizárnoslo y pensé que podría compartir algo de eso contigo, ¿ estarías abierto a un café a veces para que pudiera pasarte por eso? Entonces, lo que estoy haciendo es difundir el hecho de que tal vez algo no estaba todo bien y me estoy centrando en algunas ideas realmente geniales que vienen de un lugar de construyamos en la experiencia del cliente primero no hay un problema con nuestra negocio vamos a arreglarlo. La cuarta forma de conseguir realmente buy-in en tu organización es realmente crear algo más formal como un panel de experiencia del cliente o algo así. Entonces, tal vez tienes comité de gente que se reúne mensualmente bimestral o trimestral y hablan de la experiencia del cliente en su conjunto. Entonces, podrías tener representantes de ventas, de marketing, de tu equipo de producto potencialmente, tal vez alguien de ingeniería, y te sientas y hablas de algunos de los hallazgos que tuviste de tu usuario investigación. Y te enfocas en una prioridad o una iniciativa a la vez y eso significa que tienes buy-in de múltiples departamentos directamente del bate que pueden ayudarte a priorizar tu trabajo y hacer cambios en la organización. Lo bueno de un consejo como este es que tienes representantes de cada departamento juntando sus cabezas para pensar en los puntos de contacto, pero realmente en lo que estás pensando es la experiencia omnicanal y eso significa que estás poniendo al cliente primero en cada decisión en toda la empresa y vas a llevar a resultados de negocio mucho mejores porque todos estás remando en la misma dirección hacia los mismos objetivos. Obtener buy-in puede tomar tiempo así que no esperaría que eso sea un cambio de la noche a la mañana, pero lo que verás es que si eres la persona que está liderando con la historia del cliente y tú eres la persona que está trayendo empatía a cada conversación, entonces vas a estar realmente planteando el pie correcto cuando se trata construir la experiencia del cliente adecuada y la gente te va a respetar por eso. Van a ver que ese es tu motivo ulterior y eso en realidad es una gran cosa. Entonces, puede tomar tiempo conseguir buy-in y es posible que veas algunos rechazos en el camino, pero si puedes enfocarte en algunas pequeñas victorias cosas que están dentro de tu ámbito de competencia, entonces eventualmente, puedes empezar a competir por el apoyo para iniciativas más grandes. Al igual que en todas las presentaciones, muchas formas la forma de conectar con alguien es a través de una historia. Entonces, enfocarse en el usuario y contar la historia desde su perspectiva y luego empate en los resultados del negocio o los resultados empresariales esperados que podrías encontrar si hicieras algunos cambios. Entonces, lo que estás haciendo es quitarte la culpa, estás quitando cualquier ansiedad que alguien pudiera tener sobre un proyecto fallido en el pasado tal vez se acerca a acosarlos, y realmente te estás centrando en como “Oye, esto es lo que creo que podemos hacer ahora dada la situación y dados los recursos que tenemos”. En ocasiones, los mapas de viaje del usuario pueden ser una gran manera ayudar en esta conversación y podrías usar eso como herramienta. Quizás quieras despojar algunas de las ideas y objeciones adicionales que has encontrado en el camino y enfocarte en una especie del viaje central quizás, pero lo que podrías hacer también es decir: “Oye, empecé esto pero me encantaría tu aporte, ¿ te importaría pasar unos minutos conmigo para pasar por este viaje de usuario y hablar de algunas de las ideas que tuve? Probablemente tengas algo propio”. Entonces, lo que estás haciendo es que no solo estás obteniendo buy-in sino que estás obteniendo participación y eso puede hacer que la gente realmente se entusiasme sobre cómo pueden ayudar. 8. Cierre: Vaya, muchas gracias por acompañarme. Estoy muy emocionado de compartir con ustedes algunos pensamientos alrededor de crear grandes experiencias omnicanal. Creo que con tu capacidad ahora para crear un mapa de viaje de usuario que se ate de nuevo a tus objetivos de negocio y luego realmente pensar en algunas de las ideas que te van a mover la aguja desde una perspectiva empresarial y mantener al usuario en el centro de todo lo que va a ser realmente emocionante. Esa va a ser una gran manera para que obtengas buy-in de otras personas y te asegures de que el trabajo que estás haciendo dé sus frutos a la larga. Si aún no has hecho tu mapa de viaje, espero que empieces y hagas eso ahora mismo. Es una forma muy divertida para que pienses en tu propio negocio o tal vez incluso simplemente hipotéticamente mirando qué es lo que hay ahí fuera en el mundo que podría impactar la experiencia y juntar todo eso. Empieza a mirar la experiencia omnicanal, sube tus mapas de viaje y comparte con otras personas lo que te pareció realmente interesante de tu propio negocio o incluso descubre de otras personas donde se colgaron así que que cuando estés listo para aplicar esto a tus propios aprendizajes, puedes. Si solo hay una comida para llevar, espero que consideres que el cliente debe estar en el corazón de todo lo que hacemos. Sin negocios, los clientes no obtienen lo que necesitan pero sin clientes, no hay negocio. Entonces cada vez que tenemos la oportunidad de juntar esos dos y realmente pensar tanto en negocios como en clientes en la misma frase y realmente pensar en la experiencia del cliente, entonces eso significa que es una victoria para todos.