Introducción a UX: cómo realizar una investigación de usuarios inteligente

1. Introducción: Hola soy Janelle Estes, y soy la Directora de Estrategia de Investigación en UserTesting. Esta es una clase sobre investigación de experiencia de usuario en Skillshare. Por lo tanto, UserTesting es una plataforma tecnológica donde las empresas pueden ejecutar pruebas de usabilidad o cualquier tipo de investigación UX. Vamos a hablar diferentes metodologías de investigación de usuarios y de los pros y contras de esas. También vamos a hablar de cuándo usar qué metodología, y puedo ayudarte a decidir cuál es la metodología más adecuada para que utilices en base a cuál podría ser tu objetivo de negocio o pregunta de investigación. Me encantaría que utilizaras tu propio producto para el ejercicio a lo largo del curso. Esto podría ser un sitio web, podría ser una aplicación, podría ser un producto físico. Básicamente, lo que me encantaría que hicieras es definir qué es ese producto, como tu asignación, así como dónde está en la fase de desarrollo del producto. Entonces, ¿es en vivo? ¿ La gente lo está usando ahora? ¿ Estás en la fase de prototipado? ¿ O esto es sólo un concepto o algo en lo que estás pensando? Entonces eso ayudará a enmarcar los ejercicios que vamos a hacer a lo largo del curso, donde vamos a hablar diferentes métodos de investigación y luego te voy a pedir que pienses las preguntas de investigación que podrías tener para tu propia producto o diseño que se relacionaría con ese método de investigación. Para aquellos de ustedes que podrían no tener un sitio web o diseño para usar para los ejercicios, estaré brindando un ejemplo hipotético y lo pueden descargar en la sección de recursos de clase. 2. ¿Qué es la investigación de la experiencia del usuario?: Para iniciar el curso, realmente me gustaría descomponer la investigación de la experiencia del usuario, hablar de qué es, por qué es importante y el valor que brinda. Cuando piensas en la experiencia del usuario, en realidad, se reduce a cómo se siente la gente cuando realmente usan algo, y que algo podría ser un producto, podría ser un sitio web, podría ser una aplicación, incluso podría ser una experiencia en la tienda. Cada punto de contacto que alguien tiene con una empresa o con un producto se suma a la experiencia de usuario que esa organización está brindando. Lo interesante de la experiencia de usuario y nuestras propias experiencias personales que a menudo recordamos experiencias realmente grandes y experiencias realmente malas. Entonces, eso es una especie del espectro de la experiencia del usuario. Puedes tener una experiencia realmente increíble, agradable, puedes tener una experiencia realmente terrible. No obstante, hay que tener en cuenta que todavía hay algo en el medio donde se puede tener una experiencia promedio o se puede tener una sensación de complacencia, y eso está bien, sin duda es mejor que tener o proporcionar un terrible experiencia. Hay dos tipos de investigación que puedes realizar. Hay investigación de mercado y hay investigación de usuarios. Por lo general, recomendamos hacer más investigación de usuarios, pero hay un tiempo y un lugar para investigación de mercado y vamos a cubrir más de eso en un poco. La investigación de mercado está muy enfocada en lo que dice la gente. Y así, una técnica tradicional de investigación de mercado es algo llamado grupo de enfoque donde tenemos a un grupo de personas en una sala con un moderador y están hablando lo que sea sobre el que el moderador quiera retroalimentación. Podría ser un diseño de algo, podría ser el sabor de algo, y realmente la gente está hablando de lo que les gusta, lo que piensan que harían, y especulan sobre sus propios comportamientos y acciones. Con la investigación de usuarios, en realidad hacemos más observación. Entonces, estamos viendo cómo se comporta realmente la gente. Entonces, en lugar de preguntarles, ¿cómo se suele pedir algo en línea en un entorno de grupo de enfoque, realidad los vimos hacer eso usando un sitio web y podría estar en un dispositivo móvil, podría ser una computadora, lo que sea que somos interesado en estudiar. Hay un ejemplo realmente interesante que muestra el poder o la diferencia entre la investigación de mercado y la investigación de usuarios. Y así, es un ejemplo bastante simplista que se referenció en el libro Blink de Malcom Gladwell. El estudio preguntó a los bebedores de café cómo suelen beber su café, y los bebedores de café respondieron diciendo cosas “Nos gusta nuestro café fuerte, así que le ponemos muy poca leche y no ponemos mucho azúcar en ella y tal vez nada de azúcar”. Y luego los investigadores realmente observan a estas personas hacer su café en algún momento y se dieron cuenta de que la gente realmente estaba agregando leche y agregando azúcar, y así les gustaba su crema de café más o más lechera de lo que originalmente decían lo hicieron cuando se les pidió. Y así, este es un ejemplo perfecto de cómo lo que decimos que hacemos a menudo es muy diferente de lo que realmente hacemos, y esto es algo que es realmente interesante porque no mucha gente se da cuenta de que esto es algo que sucede . A menudo cuando doy este ejemplo la gente dice,” bueno, ¿quiénes son las personas que incluyeron en ese estudio? ¿ No saben de qué están hablando? ¿ No saben lo que hacen?” A menudo pensamos que somos la excepción a la regla. Que no nos involucremos en las conductas ni en las conductas irracionales de otras personas pero de hecho lo hacemos, y hay libros enteros dedicados a esto, predeciblemente irracional es uno. Como muestra la investigación, nosotros mismos somos terribles al predecir nuestro propio comportamiento, por lo que no hay forma posible de que pudiéramos predecir realmente los comportamientos de nuestro público objetivo, nuestros usuarios objetivo. Las personas que están interviniendo con nosotros y nuestros productos. Y entonces, por eso es tan importante salir por ahí y mirar lo que la gente está haciendo, entender sus comportamientos, entender sus necesidades y sus metas, para que puedas diseñar una experiencia que satisfaga esas necesidades y metas, y tal vez incluso entregar algún elemento de deleite. Obtener retroalimentación de los usuarios, entender a los usuarios en la concepción misma de un producto o servicio es tan importante. Si no tomas en consideración a los usuarios o no tomas en consideración a tu público objetivo a medida que desarrollas una solución, realidad podrías terminar resolviendo el problema equivocado o respondiendo la pregunta equivocada. Entonces, por eso es tan importante entender realmente desde el principio, ¿qué es lo que estamos tratando de resolver? ¿ Cuál es la necesidad que estamos tratando de satisfacer? Sin esa información, sin tener una sólida comprensión de eso, puedes terminar con algo que es hermoso y funciona bien pero que en realidad no ayuda a la gente, en realidad no satisface una necesidad, y así no es aceptado. No es adoptado por los usuarios, y ese es un enorme problema con la adopción de usuarios en general. Existe una investigación de experiencia de usuario que se puede realizar en cualquier fase del proceso de desarrollo de su producto, o en cualquier fase de desarrollo de servicios incluso. El primer tipo de investigación que puedes hacer es más sobre concepto, exploración, pensar en qué es lo que realmente estamos tratando de arreglar? ¿ Qué estamos tratando de resolver? ¿ Cuál es la solución que estamos esperando brindar? El segundo tipo de investigación que puedes hacer es más evaluativo. Entonces, esto es cuando realmente tienes algo que es tangible. Cuando estás empezando a llegar primero con un diseño y estás iterando en ese diseño y estás mejorando ese diseño con el tiempo. Todavía no está en vivo pero está pasando por diferentes versiones y mejorando en el camino, y hay investigaciones que se pueden hacer durante esa fase también. El último tipo de investigación que puedes realizar es sobre medir, y puedes medir cosas como el impacto y la efectividad de la experiencia que proporcionaste, y puedes averiguar si cumplió o no la necesidad de que que había identificado y si es o no fácil de usar. Por lo tanto, es importante tener en cuenta que la investigación de la experiencia del usuario es un proceso, pero es un proceso que a menudo sigue justo al lado del proceso de desarrollo de un producto o desarrollo de un sitio web. Y así, no es una pista o un esfuerzo separado ese tipo de vida por sí solo, realmente está al día con el negocio y el desarrollo interno de lo que es en lo que estás trabajando o creando. Independientemente del tipo de investigación que estés haciendo y dónde estés dentro de tu ciclo de desarrollo de productos, hay un par de dimensiones son un par de decisiones que necesitas tomar. La primera decisión es si quieres o no reunir información sobre lo que la gente dice que hace frente a lo que la gente realmente hace. Realmente queremos depender de observar el comportamiento natural, pero a veces hay un momento y un lugar para realizar investigaciones donde estamos pidiendo más opiniones y actitudes y preferencias, y hablaremos de eso un poco más tarde. La segunda dimensión de la investigación del usuario o la investigación de la experiencia del usuario es cuán grande de un tamaño de muestra que desea incluir. Entonces, por supuesto con la investigación de experiencia de usuario necesitamos probar con nuestros usuarios, pero ¿con cuántos usuarios queremos probar? ¿ Es un tamaño de muestra pequeño de cuatro o cinco personas, o es un tamaño de muestra más grande de miles de personas? A lo largo del curso vamos a estar referenciando estas dimensiones, y estaremos hablando de los diferentes enfoques de investigación que encajan en cada uno de los diferentes cuadrantes, y por qué podrías usar un enfoque de investigación versus otro. Otra cosa que quiero señalar es la importancia de incluir a su público objetivo o a sus usuarios objetivo en cualquier investigación que realice. En ocasiones es fácil y rápido tener a alguien que trabaje a tu lado probar una interfaz o preguntarle a tu vecino o a un buen amigo. Ciertamente puedes hacer eso si caen en tu público objetivo pero muchas veces no lo hacen. Entonces, si tienes un público específico al que quieres apuntar, es importante identificar cuáles son esas características únicas. ¿ Tienen que comprar cosas por internet? ¿ Tienen que gastar una cierta cantidad de dinero en línea a lo largo de un año? ¿ Tienen que tener ciertos intereses? ¿ Tienen que tener ciertas profesiones? Estas son todas las cosas que debes definir por adelantado, y luego puedes usar esas características como requisitos de cribado a medida que buscas usuarios objetivo para tu investigación. Entonces, con todo eso en mente, vamos a sumergirnos en los diferentes métodos que vamos a cubrir hoy y ¿cómo esos se pueden relacionar e impactar en lo que estás trabajando? 3. ¿Cuáles son tus objetivos de investigación?: Puede haber tres objetivos básicos de investigación. El primer objetivo sería entender las actitudes y percepciones de las personas que en sus opiniones, esto es cuando podrías estar buscando o explorando nuevas ideas o identificando qué problema es el que estás tratando de resolver. Otro objetivo que podrías tener es solo mejorar la experiencia que ya brindas. Entonces, esto podría ser como estás trabajando en un prototipo en iterar con el tiempo y estás tratando de entender si nos dirigimos en la dirección correcta, ¿la gente entiende cómo usar esto, es fácil y sencillo. Entonces un tercer objetivo de investigación realmente es medir el rendimiento de algo. Entonces, ¿qué tan bien nos fue? ¿ Qué tan exitoso fue el diseño o producto que creamos? Es importante considerar qué es específicamente lo que estás tratando de aprender. Como ves en este gráfico y ves los objetivos que se superponen en este gráfico, puedes ver que empieza a tener sentido que ciertos objetivos estén empatados a ciertas dimensiones en el gráfico. Entonces, por ejemplo, si mi objetivo es entender las actitudes y percepciones de las personas, explorar nuevas ideas, entonces probablemente quisiera obtener más información, incluyendo lo que dice la gente, y esto se puede hacer en un carácter cuantitativo a través de una encuesta o podría hacerse de carácter cualitativo que podría ser un grupo focal o una entrevista. Otro objetivo que puedas tener es mejorar la experiencia que ya tienes. Entonces, tienes algo tangible. Podría ser una forma prototipo temprana. Podría ser en vivo en la página web, pero tu objetivo es hacerlo mejor. En este caso, típicamente recomendamos hacer investigación con un tamaño de muestra pequeño, y estamos viendo lo que realmente hace la gente. Entonces, ¿cómo usan esta cosa, dónde están los problemas, qué está funcionando bien, qué no, dónde podemos mejorar. El objetivo de este tipo de investigación es obtener rápidamente insights, hacer mejoras, y seguir adelante. El tercer tipo de meta es sobre la medición. Entonces, esto es típicamente cuando algunas cosas ya están en vivo. Se puede hacer investigación tanto conductual como actitudinal para este tipo de objetivos, pero es en gran medida cuantitativa. Realmente no se puede hacer demasiado punto con una muestra cualitativa con tres o cuatro personas. Entonces, algunas cosas que podrías hacer para este tipo de objetivos de investigación serían buscar y ver en tu página web qué está haciendo la gente, dónde va el tráfico, a dónde están cayendo. Eso son datos conductuales a escala cuantitativa. También podrías hacer datos actitudinales o lo que diga la gente, otra escala cuantitativa también. Podrías volver a hacer algo así como encuestas. También podrías pedir a la gente preferencias entre un par de opciones de diseño diferentes y proporcionar eso y preguntar a la gente básicamente o incluir una muestra más grande en eso. medida que pasas por tu proceso de desarrollo de productos y a medida que iteras y metes en tu proyecto o en tu producto, puedes usar esto o puedes referirte a esto para decir: “Oye, quiero aprender más sobre medir qué tan bien está haciendo esta cosa. Ah, está bien. Puedo dirigirme a un estudio conductual con un gran tamaño de muestra para responder a la pregunta de qué tan bien o qué tan exitoso es este ítem que me interesa medir”. En las próximas cuatro lecciones, vamos a hablar de cada uno de estos enfoques de investigación y la metodología específica que utilizarías, así como de cómo conducir esa metodología. 4. Etnografía: Entonces, antes de sumergirnos en cada uno de los cuatro métodos que vamos a cubrir hoy, me gustaría realmente sólo enmarcar la discusión con un ejemplo. Estaré usando este ejemplo mientras hablo a través de cada uno de los métodos, por lo que entonces también puedes pensar en ese ejemplo mientras trabajas en tus propias tareas y lo aplicas a tu propia situación. El ejemplo que me gustaría usar para cada uno de los cuatro métodos que todos caminamos hoy es imaginar que trabajo para un minorista grande y tenemos un sitio web del que la gente pide insumos para el hogar, y lo que nos gustaría hacer o lo que estamos considerando hacer es establecer una forma para que la gente pida sus insumos para el hogar en una suscripción. Entonces, tal vez ordenan algunas cosas que se entregan de manera regular, tal vez sea una vez al mes o dos veces al mes o lo que puedan especificar. Ten en cuenta que esto es algo que en realidad no existe todavía en nuestro sitio, es algo que estamos considerando construir. El motivo por el que queremos realizar investigaciones en cada fase del proceso es para asegurarnos de que lo que estamos construyendo o lo que planeamos construir tenga sentido desde una perspectiva empresarial, que esté satisfaciendo una necesidad, que sea fácil de usar y que cuando todo está dicho y hecho, tiene un impacto en las ventas en línea. Antes de diseñar algo, realmente queremos entender lo que la gente necesita. En realidad no podemos simplemente salir y preguntarles qué necesitan porque muchas veces, realmente no saben lo que necesitan ni lo que quisieran. Entonces, por eso quisiéramos ir con nuestros usuarios y ver cuál es el problema. Qué estamos tratando de resolver. ¿Cómo podemos ayudar? Entonces, en el caso de un minorista que esté tratando llegar a un servicio de suscripción para insumos para el hogar, yo como investigador, tendría algunas preguntas. ¿ Con qué frecuencia las personas piden sus suministros para el hogar? ¿ Dónde almacenan sus suministros para el hogar? ¿ Cómo recuerdan pedir sus provisiones? ¿ Llevan una lista? Si llevan una lista, ¿está en papel? ¿ Está en su teléfono? ¿ Cómo los ordenan típicamente? ¿ Se ponen en línea? ¿ Van a la tienda? ¿ Qué les impulsa a pedir nuevos suministros? ¿ Es cuando se quedan sin suministros? ¿ O es cuando se dan cuenta de que están bajando un poco? ¿ Con qué rapidez necesitan sus suministros? ¿ Los necesitan de inmediato o pueden esperar un par de días? Todas estas son preguntas como investigadora antes desarrollar algo nuevo que querrías algún contexto alrededor porque hay que entender el contexto y entender la necesidad con el fin de desarrollar la mejor solución para los usuarios. Otra pregunta podría ser quién es el usuario típico, ¿verdad? ¿ Es una sola persona la que se encarga de ordenar los insumos para el hogar? ¿ Es un grupo de personas? ¿ Es un esfuerzo familiar? ¿ Hay diferentes audiencias objetivo en las que necesitamos pensar? Entonces, como investigador, con ese tipo de preguntas, realmente quisiera asegurarme de que realmente comprendo los comportamientos de las personas. Entonces, quiero ir a visitarlos en sus casas y ver cómo es su configuración de casa? ¿ Dónde están sus suministros para el hogar? Como comentamos anteriormente, realmente queremos llegar a ese comportamiento natural porque como sabemos, preguntarle a la gente lo que hace no es tan confiable como observar realmente lo que hace. Este tipo de método de investigación se denomina típicamente etnografía. No obstante, podría escucharlo referido como consulta contextual o visitas domiciliarias. Este tipo de método es cuando usted, el investigador o un investigador, va al usuario. Entonces, podrías ir a la casa del usuario. Podrías ir a su lugar de trabajo. Incluso puedes seguirlos en digamos, su viaje a casa. La idea es que vas a ellos porque necesitas contexto. Es necesario entender su entorno. Realmente necesitas entender la historia del consumidor y el problema que estás tratando de resolver. Con este tipo de investigación, debido a que consume bastante tiempo y puede ser costoso, normalmente quieres limitar el tamaño de tu muestra a probablemente alrededor de cuatro o cinco por público objetivo. Entonces, si tienes un par de públicos objetivo y son muy distintos, tendrías cuatro o cinco usuarios, potencialmente, en cada uno de esos grupos de usuarios. El objetivo de esta investigación es que estés entendiendo el contexto y el entorno para el que estás resolviendo dentro. Con este tipo de investigaciones, es una muy rica, es muy valiosa, cuenta una gran historia pero también requiere de un investigador o un moderador para básicamente estar al lado del usuario a lo largo de la visita domiciliaria o la duración del periodo de observación. Cuando estás realizando este tipo de investigación, a menudo es difícil hacer un seguimiento de todos los datos que estás recopilando, de muchas cosas a las que probablemente estés prestando atención. Entonces, realmente, mi recomendación es usar lo que sea más fácil para ti. He visto a la gente usar bolígrafo y papel. He visto gente escribiendo en una laptop. He visto a gente, básicamente, solo video grabando la sesión y revisándola más tarde y tomando notas después. Te recomendaría si planeas tomar notas, usar lo que sea que tenga más sentido para ti. Entonces, pluma y papel, laptop, transcripción de voz. También he visto a gente grabar las sesiones con una cámara de video y revisar la información o revisar el metraje más tarde y tomar notas en ese momento. Una de las cosas que te pueden sorprender, sobre todo, si haces una visita domiciliaria es la cantidad de esfuerzo que el participante quiere poner en ser anfitrión, ¿verdad? Porque eres un invitado en su casa y así, quieren asegurarse de que estés cómodo, asegúrate de tener un vaso de agua si quieres algo, te muestran alrededor de su casa a veces. Entonces, siempre es bueno ser educado pero a veces, puede que tengas que mover un poco la sesión y pasar, lo llamamos el fenómeno anfitrión. Otro consejo que típicamente proveo para los investigadores que están haciendo esto por primera vez es animar a los participantes a que solo sigan haciendo lo que normalmente harían y pedirles que no hagan nada diferente solo porque tú eres ahí observándolos. Después de realizar este tipo de investigación probablemente tendrás páginas y páginas de notas de tus cuatro o cinco visitas, y así, la gran pregunta está bien, ¿qué carajo hago con toda esta información? Esta información se presta muy bien a las historias de los usuarios. Entonces, es realmente una narrativa de lo que el flujo o las experiencias como observabas a alguien en su casa o en el trabajo o sobre la marcha. Además de la narrativa que podrías crear en base a tu visita domiciliaria, también podrías empezar a ver algunas tendencias en los comportamientos de las personas. Entonces, en mi ejemplo, donde estoy visitando a la gente en sus casas, y mirando, digamos, dónde almacenan los suministros de sus hogares. A lo mejor hay algunas tendencias o patrones que noté durante mis cinco visitas domiciliarias. A lo mejor la mayoría de la gente los almacena en un baño o en un clóset o donde sea. Empezarás a ver algunas de estas tendencias. Si bien esta información es rica y útil, nunca recomendaría solo hacer investigación etnográfica para informar su experiencia de usuario. Te gustaría emparejar este método con otros métodos que discutiremos en las siguientes tres secciones. Para tu proyecto, empieza a pensar en tu propio producto o servicio o en un sitio web, y piensa en, ¿tiene sentido para ti realizar alguna investigación etnográfica? Si es así, ¿cuáles son las preguntas que tienes? ¿ Qué información necesitas? ¿ Qué quieres saber? Anota esos abajo. También, piense en dónde podría realmente estar realizando la indagación contextual o la investigación etnográfica. Piensa en hacer preguntas en torno a la necesidad y por qué existe una necesidad. Si tienes dificultades para llegar a tu lista de preguntas, ten en cuenta que este método está en el lado cualitativo de la investigación de experiencia de usuario. investigación cualitativa se centra mucho más en el porqué de las preguntas y cómo las preguntas frente a las cuestiones relacionadas cuantitativas ¿cuáles son cuántas? ¿ Cuánto? Ten en cuenta que la investigación etnográfica no va a ser un buen ajuste para cada empresa en ningún momento dado en el tiempo. Normalmente se hace en el inicio de la fase de desarrollo antes se haya desarrollado algo o cuando se esté desarrollando una nueva característica o nueva función. Si estás teniendo problemas para llegar a preguntas para tu producto o tu sitio web que estás usando para tu proyecto, esto podría no ser un buen ajuste o este podría no ser un buen método de investigación para que utilices en este momento. En esta lección, hablamos sobre cómo reunir datos sobre lo que hacen las personas en sus propios entornos. En la siguiente lección, vamos a hablar de lo que diga la gente, que se puede hacer con grupos focales y entrevistas. 5. Grupos de enfoque, encuestas y entrevistas: Entonces, si te interesa aprender sobre las actitudes de las personas, sus percepciones, y sus opiniones, hay un par de maneras que puedes obtener en esta información. Puedes hacer algo así como un grupo de enfoque o una entrevista, que te proporcione datos más cualitativos, o puedes hacer algo así como una encuesta en línea, que te permitirá obtener más datos cuantitativos. Las preguntas que puedas hacer o las preguntas que puedas desear contestadas en un grupo de enfoque o en una entrevista son diferentes a las que podrías querer contestar en una encuesta. Entonces, si pensamos en el caso de estudio o ejemplo del minorista que está interesado en agregar suscripción a casa buen servicio de entrega a su página web. En un grupo de enfoque, podrían querer preguntar a los usuarios objetivo ¿qué otros servicios de suscripción utilizan? ¿ Qué les gusta de esos servicios? ¿ Qué no les gusta de esos servicios para salir realmente y poder cavar en sus emociones alrededor de sus experiencias usando los servicios de suscripción, para que sepan qué pueden emular y qué evitar. En encuestas, quisiéramos hacer preguntas más cuantitativas. Entonces, en mi estudio de caso, podría preguntar algo como, “¿Con qué frecuencia recoges suministros para el hogar, o cuando compras un material para el hogar, cuánto gastas típicamente, o qué marcas haces típicamente compra cuando compras un insumos para el hogar?” Para que una sesión de grupo de enfoque tenga éxito, realmente se necesita un moderador hábil para dirigir la sesión, y así alguien que sea capaz de facilitar la conversación, para que las personas que están calladas o no participan hablen, y manejar también a personas que podrían estar hablando demasiado o interjecer demasiado. El otro consejo que podría dar es hacer preguntas a la gente y hacer que anoten sus respuestas en un trozo de papel, luego repasar las preguntas y sus respuestas en grupo. Esto a veces puede ayudarte a evitar cosas como groupthink, que es muy típico de los grupos focales. Cuando se tiene mucha gente en una habitación juntos, por lo general la persona más ruidosa o la persona que habla primero, tendrá un impacto realmente grande en lo que dicen otras personas. Entonces, si puedes conseguir que la gente registre sus pensamientos en papel antes de hacerles esas preguntas en voz alta y hacer que todo el mundo hable, a menudo obtienes respuestas que no están sesgadas por las respuestas de otras personas. Los grupos focales suelen limitarse a aproximadamente una hora a dos horas, y a menudo se hacen en las horas de la tarde, lo que los profesionales que trabajan pueden atenderlos. Entonces, por lo general, tendrás una grabación del grupo de enfoque si realizaste en un laboratorio formal o en un laboratorio de marketing formal. Entonces, generalmente, ofrecen eso como un servicio gratuito. Si estás haciendo esto en tu propia oficina, tal vez estés usando una sala de conferencias, te recomendaría grabar la sesión si puedes con una cámara de video, y volver atrás, y escuchar, y tomar notas también. Puedes tomar notas en tiempo real, pero es muy difícil hacerlo si también estás intentando moderar la sesión. Entonces, para los grupos focales, los datos realmente son mucho más anecdóticos. Por lo tanto, podrías sacar algunas cotizaciones clave de los participantes para compartirlas con el equipo. También podría estar haciéndoles algunas preguntas sobre sus preferencias, o algunas de sus actitudes, y así podría presentar eso en forma gráfica también. Cuando estás planeando un grupo de enfoque, tienes que priorizar lo que es lo que quieres cubrir. Entonces, esto se remonta a tus principales metas y objetivos de investigación, lo que estás tratando de aprender, y eso puede ayudarte a ampliar el tipo de preguntas o el tipo de información que quieres obtener de tus usuarios. Los grupos focales son una forma de evaluar las actitudes y percepciones de las personas, pero eso es a menor escala. Una encuesta o una encuesta en línea es realmente solo una serie de preguntas que le pediría a la gente que respondiera. El tipo de preguntas que puedes proporcionar en una encuesta puede considerarse abierto, lo que significa que normalmente es solo un campo abierto donde las personas pueden proporcionar sus comentarios y comentarios y responder a la pregunta usando solo su natural idioma. También puedes hacer preguntas cerradas, que son preguntas como preguntas de elección múltiple o preguntas con un cuadro desplegable, donde las personas pueden seleccionar una opción o seleccionar más de una opción. También tienes preguntas sobre la escala de calificación. Esencialmente, una pregunta cerrada es aquella en la que la gente tiene hacer una elección o hacer una selección, y esa podría ser una o más de una selección. Hay muchos recursos, libros, sitios web, incluso herramientas en línea donde se puede aprender a escribir y crear encuestas realmente grandiosas. Con las preguntas de la encuesta, puede ser complicado hacer una pregunta de una manera en la que no influyas en la respuesta de alguien. Entonces, como ejemplo de esto, digamos que quería saber si la gente gastó 500 dólares en insumos para el hogar durante el año pasado para mi proyecto. Entonces, podría preguntar : “¿Has gastado más de 500 dólares en insumos para el hogar en el último año? ¿Sí o no?” Esa podría ser una pregunta de encuesta. No obstante, la forma en que eso está escrito en las opciones que se proporcionan básicamente es insinuando a los usuarios que busco que la respuesta sea sí. Una mejor manera de que pudieras hacer esa pregunta sería : “¿Cuánto has gastado en línea en el último año en suministros para el hogar?” y darles un rango, o darles opciones para elegir. A lo mejor es menos de $100. A lo mejor es entre 100 y 200, 200 y 500, más de 500. Hay formas en que puedes elaborar la pregunta, por lo que no es tan fácil para los usuarios adivinar la respuesta correcta. Hay un par de formas en las que se puede implementar una encuesta. Puedes enviarlo directamente a los usuarios tal vez a través de un correo electrónico. También puedes pedir a los usuarios que llenen una encuesta cuando visitan tu sitio web, y es posible que estés familiarizado con un pop-up que puede aparecer en sitios web que te piden que llenes una encuesta. Al elaborar tu encuesta y decidir la duración de la encuesta, tienes que tener en cuenta tus objetivos de investigación. Si quieres hacer muchas preguntas, digamos arriba de 200 preguntas, hay que tener en cuenta que es posible que no consiga a tanta gente para completar la encuesta como podría llegar si hicieras 15 preguntas, por ejemplo. Además, los tipos de preguntas que hagas impactarán en las tasas de finalización. Si haces muchas preguntas abiertas que requieren mecanografiar, podrías obtener menos completas que si estás haciendo preguntas cerradas donde gente básicamente tiene que calificar algo o elegir algo de una lista. Entonces, los datos de encuestas en sí mismos son cuantitativos, y por lo que se presta realmente bien a gráficos y visuales que realmente pueden contar una historia. Ahí afuera hay programas en los que puedes introducir tus datos que producirán un gráfico. También hay programas de encuestas que realmente hacen ese trabajo por usted, pero normalmente la información de encuestas y los datos de encuestas se muestran de manera visual. En cuanto a ejecutar grupos focales y encuestas, sin duda puede ejecutarlos al mismo tiempo. No obstante, puede ser una buena idea ejecutar uno, aprender de él, y después tener lo que aprendiste, impactar lo que haces por el otro. Uno de los otros beneficios secundarios de las encuestas es que, tienes este conjunto de preguntas que has hecho a tu público objetivo, y en realidad puedes hacer o realizar esa misma encuesta otra vez, tal vez el próximo trimestre o en el próximo mes. Puedes comparar lo que obtienes en esa encuesta con tu encuesta original para ver qué mejoras se hicieron o dónde se han deslizado algunas puntuaciones o calificaciones. En tu proyecto para esta clase, piensa en las percepciones, las actitudes, las opiniones, que quizá quieras conocer de tu público objetivo, y decide si quieres o no dirigir un grupo de enfoque. De ser así, qué preguntas podrías hacer en ese grupo de enfoque, o decidir si quieres o no ejecutar una encuesta en su lugar, y decidir qué preguntas podrías incluir en una encuesta. O si quieres hacer ambas cosas, piensa en qué preguntas podrías hacer en un grupo focal versus en una encuesta. 6. Pruebas de usabilidad: Si tu objetivo es mejorar la experiencia, necesitas realmente poner algo frente a las personas y hacer que lo usen, que puedas obtener retroalimentación sobre cómo se comportan realmente y cómo interactúan con la experiencia. Esto lo harías con un tamaño de muestra más pequeño porque el objetivo es obtener algo de visión, iterar en el diseño, mejorar la experiencia y luego volver a probar. Si está buscando datos cualitativos conductuales, la mejor manera de recopilar esta información es realizar pruebas de usabilidad. Las pruebas de usabilidad es cuando pones algo, un diseño, una maqueta, una pantalla frente a alguien, un usuario objetivo y les pides que hagan tareas típicas que podrían hacer usando esa experiencia y ves lo que hacen. Ves lo que les gusta, lo que no les gusta, lo que es fácil de usar, lo que es difícil de usar y dónde puedes hacer mejoras a la experiencia. Hay un par de tipos de pruebas de usabilidad que puedes realizar. Puedes hacer pruebas moderadas o pruebas sin moderar. Entonces, las pruebas moderadas es cuando estás probando con un participante y hay un moderador presente. Ese moderador está dirigiendo la sesión, dando tareas a los participantes, haciéndoles preguntas de seguimiento y realmente solo manejando la sesión en general. Las pruebas moderadas se suelen hacer en persona por lo que una persona que el probador vendría a un laboratorio o vendrían a un espacio de oficina para conocer al moderador y para correr por el estudio o se puede hacer en línea donde podría conectarse con el participante a través de un software de conferencia web como GoToMeeting o Webex. El otro tipo de pruebas de usabilidad es desmoderado. Desmoderado es cuando no hay un moderador presente. Típicamente este tipo de estudios se realizan de forma remota, lo que significa que el participante utiliza alguna tecnología para acceder a la prueba y acceder a las tareas que se les está pidiendo completar y lo que hacen es que se registren a sí mismos como lo hacen estos actividades. A veces piensan en voz alta, otras veces no. Con las pruebas de usabilidad, normalmente tienes preguntas de investigación o metas de investigación y estas no son necesariamente las mismas preguntas que harías a un participante. Nunca le preguntarías realmente a un participante : “¿Crees que este diseño es fácil de usar?” En realidad les darías una actividad que normalmente harían y los observarías a medida que completan esa actividad y tú como moderador o como investigador, estarías observando. ¿ Esto es realmente fácil de hacer? En mi ejemplo, puedes imaginar realizar algunas pruebas de usabilidad en un diseño aproximado del proceso de registro de suscripción. Digamos que mi pregunta principal de investigación es, ¿está claro cómo configurar una suscripción usando el sitio? Lo que haría sería darle a la gente la tarea de montar una suscripción y los observaría mientras caminaban por esa actividad. Yo les pediría que pensaran en voz alta y me dijeran sus comentarios ya que están llevando a cabo la tarea y a partir de esa información, podré reunir algunas ideas sobre lo que está funcionando bien, lo que no y lo que podemos mejorar. Entonces, podemos hacer algunas mejoras y luego eventualmente, volver a probar ese diseño. Cuando estás realizando pruebas de usabilidad, hay un par de tipos diferentes de datos que puedes recopilar. Puedes recolectar cosas como comportamientos, también puedes capturar más elementos cuantitativos en un sentido que podrías obtener un tiempo promedio en la tarea. ¿ Cuánto tiempo tardó la gente en registrarse para la suscripción usando el diseño? ¿ O qué tan exitosas fueron las personas? Cuatro de cada seis personas fueron exitosas por ejemplo. Una cosa grandiosa de las pruebas de usabilidad es que no siempre tienes que estar probando tus propios productos. Podrás poner a prueba tu competencia, puedes probar las mejores experiencias de tu clase para inspirarte en qué incluir en tu nuevo diseño. Las pruebas de usabilidad son una de las formas más efectivas de obtener retroalimentación sobre su diseño si no de la forma más efectiva. Puedes obtener la retroalimentación que necesitas muy rápidamente. Entonces, si pongo un diseño delante de tres usuarios diferentes y los tres de esos usuarios están luchando con el mismo problema, sé que tengo algo que necesito volver atrás y arreglar y necesito iterar y hacerlo mejor. El objetivo principal de las pruebas de usabilidad es comprender los comportamientos y observar a las personas usando las cosas de forma natural. Pero la otra cosa en la que realmente quieres indagar es el por qué y hacer que la gente hable de por qué es que se comportan de la manera que lo hacen? ¿ Por qué fue que tuvieron problemas para interactuar con un widget de tu página web? ¿ O por qué fue que no entendieron la información? Conseguir que elaboren y expliquen sus retos y su pensamiento y lo que les gusta, realmente puede proporcionar una valiosa visión para usted y su equipo a medida que retrocede e iterar en el diseño. A veces hay confusión entre la diferencia entre la investigación etnográfica y las pruebas de usabilidad. En general, la investigación etnográfica es el proceso de que tú o un investigador acudas a un participante y los observas en su entorno natural haciendo las cosas que normalmente harían aunque no estuvieras ahí. Las pruebas de usabilidad son cuando realmente traes usuarios a ti y les pides que hagan ciertas cosas o ciertas actividades usando tu diseño. Entonces, con todos estos métodos aunque no recomendaría solo hacer uno sobre el otro, realmente es la combinación de estos métodos te va a dar la mayor potencia y la mayor perspicacia de tus usuarios lo que necesitan y cómo crear lo mejor experiencia. Con las pruebas de usabilidad, es ideal para hacer más de una prueba. Realmente nunca quieres hacer solo una prueba de usabilidad porque después de esa prueba, vas a volver atrás y mejorar el diseño, iterarlo y vas a querer probarlo de nuevo. Entonces, por eso recomendamos tamaños de muestra más pequeños. Digamos que tienes un presupuesto de 20 participantes con los que puedes probar a lo largo de tu proceso de diseño. No querrías traer los 20 al laboratorio y que prueben el diseño inicial. Porque si tienes a los 20 pasar por la prueba, entonces no tendrás ningún participante que te quede para probar el nuevo diseño o las nuevas iteraciones. En tu proyecto para esta clase, piensa si estás o no en un lugar donde quizás quieras hacer algunas pruebas de usabilidad. A pesar de que hago referencia a hacer pruebas de usabilidad a lo largo del proceso de diseño, también puedes hacer una prueba de usabilidad de un diseño en vivo o algo que ya existe. Si sientes que las pruebas de usabilidad no son un buen ajuste para dónde estás, piensa en ponerte creativo con las pruebas de usabilidad. A lo mejor podrías probar algunos sitios web competitivos para ver dónde está la oportunidad y dónde puedes hacer un mejor trabajo en diferenciarte. A lo mejor puedes mirar sitios web o aplicaciones que son conocidas o conocidas por proporcionar experiencias realmente grandes y aprender qué están haciendo que es tan grande y qué son los usuarios realmente atraídos y cuáles son las cosas que ellos están luchando con. Esto te puede dar inspiración para mejorar tu diseño. 7. Análisis web: Una vez que un sitio web está en vivo o una vez que una aplicación está en vivo, a menudo tienes la pregunta, ¿qué tan exitoso es? ¿ Cómo lo estoy haciendo? En realidad es mejor que lo que tenía antes? Una gran manera de obtener esa visión y de obtener esos datos es mirando su analítica web. Una herramienta de la que quizás hayas oído hablar antes es Google Analytics y esa es una herramienta popular que se utiliza para medir el análisis web. Entonces, con la analítica web realmente entiendes lo que está pasando en tu sitio, cuántas personas están llegando al sitio, dónde van, a qué están haciendo clic, dónde están convirtiendo, cuántas están convirtiendo, pero lo que no captas con la analítica web es el por qué, y el entendimiento detrás, ¿por qué la gente está haciendo clic en ciertos botones? ¿ por qué la gente está cayendo en cierta página? Si quieres entender el por qué detrás de esos comportamientos, ahí es donde es perfecto traer pruebas de usabilidad. lo que las pruebas de usabilidad te dan una idea de por qué las personas se comportan de la manera en que lo hacen, y el análisis web puede darte una idea de lo que la gente está haciendo. Tan similar a los datos de encuestas con tamaños de muestra más grandes, los datos de analítica web se prestan muy bien a gráficos y visuales. La herramienta que utilizas para el análisis web normalmente te proporcionará algunos gráficos que puedes compartir con otros. El interrogante clave o lo clave a tener en cuenta es, ¿cuál es la principal pregunta de investigación que estás tratando de responder mirando el análisis web? Estrechar y enfocar qué es lo que realmente estás presentando porque muchas y muchas gráficas pueden ser abrumadoras. menudo con la analítica web, los equipos los mirarán y especularán razones por las que las cosas han aumentado, convergencia ha disminuido y en realidad no harán la investigación sobre por qué realmente sucedió eso y por eso es que es una gran idea para emparejar datos de Web Analytics con pruebas de usabilidad para entender por qué algunas de las fluctuaciones podrían estar sucediendo en los datos de análisis web. Para tu proyecto, si aún no tienes nada que esté en vivo, piensa en cuáles son las métricas que podrías querer rastrear con la analítica web. Si ya tienes algo en vivo, ¿cuáles son las métricas que estás viendo actualmente? ¿ Cuáles son importantes para usted y su negocio? Piensa, ¿hay una métrica que podrías ver que pudiera ayudar a influir en tu estrategia de investigación? Entonces tal vez si ves que fluctúa, puedes pensar en ejecutar una prueba de usabilidad o ejecutar una encuesta para obtener más información sobre por qué la métrica o el número se ha desplazado. En mi ejemplo, puede que quiera rastrear cosas como, ¿cuántas personas que vienen a mi sitio web se inscriben para el servicio de suscripción? Además, ¿cuál es el promedio de tiempo que las personas se inscriben en el servicio de suscripción? Entonces si noto que la gente se está registrando por suscripción de tres meses, cuando realmente queremos que se inscriban por una suscripción de 12 meses o de dos años, quiero saber por qué está pasando eso. Mi analítica web no va a contestar esa pregunta por mí. Entonces lo que me gustaría hacer es alguna investigación de seguimiento como una prueba de usabilidad. En una prueba de usabilidad, podría aprender si hay algo en el diseño o interacción que esté impulsando a la gente a elegir suscripciones de tres meses sobre otra duración de suscripción. Si quisiera aprender un poco más a escala podría incluso hacer una encuesta en línea preguntando por la duración promedio de la suscripción y por qué eligieron la opción que hicieron. 8. Conclusión: Al pensar en los métodos que cubrimos en la investigación de experiencia de usuario, es importante tener en cuenta que si bien esta información y insights que obtienes son interesantes y útiles, realmente tienes un objetivo principal de impactar en tu negocio métrica o sus KPI. Esto podría ser cualquier cosa dependiendo del tipo de organización que seas. Podrían ser tus tasas de conversión, podría ser tu monto promedio de venta si estás en un sitio web de comercio electrónico. Podría ser la generación de leads o el número de leads que trae tu sitio web. Podría incluso ser algo así como conciencia de marca y equidad de marca. Por lo que crear grandes experiencias en última instancia impactará en tus métricas de negocio y en las cosas que son importantes para tu organización. Los equipos de experiencia de usuario y la investigación de experiencia de usuario pueden vivir en muchos lugares. Puede vivir en el equipo de producto, puede vivir en el equipo de marketing, podría vivir en ingeniería. Realmente sólo depende de la organización. Organizaciones más maduras tienen equipos dedicados que están relacionados con experiencia del cliente y la experiencia del usuario y a veces están centralizados y a veces están descentralizados. Pero realmente varía de una organización a otra. Hay un montón de conferencias y cursos en línea que puedes tomar para educarte sobre la experiencia del usuario y la investigación del usuario en particular. También hay muchos libros geniales por ahí a los que se puede acceder. También recomendaría encarecidamente la creación de redes y asistir a eventos relacionados con la UX en su área. Hay muchos grupos por ahí que se unen a la UXPA que es User Experience Professionals Association. Es un gran lugar para conocer gente que podría ser nueva en el campo también. En la clase de hoy, hemos cubierto bastante. Hemos hablado de la experiencia de usuario y de la importancia de una buena experiencia de usuario. También hemos hablado de la investigación de la experiencia de usuario y de los diversos métodos que puedes utilizar para recabar información sobre cómo mejorar tu experiencia. Te animo a usar el marco por el que hablamos hoy para ayudarte a crear tu estrategia para realizar investigaciones de experiencia de usuario para tu propia organización o para tu propia experiencia. Entonces, ahora es tu turno. Si aún no has empezado, te animo encarecidamente a que inicies tu proyecto y a medida que trabajas en él, compártelo en la galería. Por lo que muchas gracias por asistir hoy al curso. Si pudiera pedirte que te quites una cosa, sería recordar tener en mente a tu usuario o a tu público objetivo a través de cada etapa del proceso de diseño y desarrollo.