Herramientas de comunicación para una vida más suave

1. Introducción: gracias por inscribirse en este curso. De verdad me alegro de que estés aquí. Sé que tienes grandes relaciones con la gente. Tienes a tus amigos, tienes a tus compañeros de trabajo familiares con los que te llevas muy bien, y generalmente con estas personas. Gracias. Ve genial. Hay momentos, sin embargo, incluso en la mejor de las relaciones donde golpeas un bache en la carretera algún tipo de hipo y con mejores habilidades de comunicación, puedes hacer que esas ocasiones sean breves y manejaste bien la situación, Para entonces podrás volver a tener tu buena relación con ellos. Probablemente también tengas personas en tu vida con las que tratas en circunstancias difíciles . En este curso, te contaré una historia sobre un representante de atención al cliente con el que tuve el placer de hablar en la cosa con representantes de atención al cliente es que lo que les trae a esas personas es una frustración Antes comienza la conversación, alguien de mal gusto en este curso. Te hablaré de cómo hacer ese tipo de conversaciones que sean exitosas y breves y eficientes y llevadoras a la derecha. Entonces ambos pueden seguir adelante con sus días encantadores. Mi nombre es Bernie. Papá. Soy profesor de comunicación. Tengo más de 20 años de experiencia en docencia, habla pública y comunicación grupal y comunicación interpersonal. Y me encanta lo que hago porque llego a enseñar habilidades de comunicación a mis alumnos y luego pueden salir y usar esas habilidades en su vida, y podrían tener una vida significativamente mejor por las habilidades de comunicación que nosotros hablar en mi clase. Por lo que he elegido mis cinco mejores lecciones favoritas que disfruto enseñando en mis clases y hoy te las traigo . Entonces vamos a hablar de mensajes asertivos. Vamos a hablar de cómo hacer una disculpa realmente buena. Vamos a hablar de la comprobación de la percepción, y vamos a hablar de escuchar. Aquí te dejamos un poco pro tip para ti. Casi nadie piensa que necesitan ayuda para escuchar. Pero casi todo el mundo sí necesita ayuda para escuchar. Entonces vamos a hablar de escuchar, y tengo que realmente buenas habilidades para ti para eso y que vamos a terminar con mi lección favorita y esa es yo las declaraciones y yo las declaraciones son de oro. Son pura meta. Y así estoy muy emocionado de traerles esos también hoy. ¿ Tienes aquí? Empecemos 2. Mensajes activos: hay cuatro formas principales de hacer frente al conflicto. El primer camino es ser pasivo sólo para dejarlo ir. Entonces si estás en la tienda de abarrotes, alguien te baches con su carro. Podrías ser pasivo. Podrías dejar que eso siga adelante con el resto de tu vida, y eso va a estar bien. También podrías ser agresivo. Entonces lo que estás haciendo cuando estás siendo agresivo es que estás cuidando tus propias necesidades pero a expensas de las necesidades de la otra persona. , Entonces, si alguien choca tu auto con el suyo en la tienda de abarrotes, podrías ser agresivo y voltear su carro de vuelta. Probablemente no vas a llegar a ninguna parte con ese comportamiento. Será. Sería mejor, una mejor estrategia para ser pasivos en esas circunstancias. Otra forma de lidiar con el conflicto es ser pasivo agresivo. Este es un término que tiene definiciones diferentes en diferentes círculos. ¿ Por qué trabajar? Hablamos de agresión pasiva como estar poniendo en la apariencia de ser cooperativo, pero realmente estás siendo malo detrás de bambalinas. Entonces mi ejemplo favorito de esto es digamos que tienes una situación de compañera de piso y los platos siempre son un problema. ¿ Quién va a hacer los platos? Y así digamos que los platillos se han amontonado. Es tu turno de compañeros de cuarto para hacer los platillos. Por último, accedieron a hacerlo, y el acuerdo para hacerlo parece un comportamiento cooperativo, ¿no? Pero son tan gruñones cuando lo están haciendo que a propósito rompen tu taza de café favorita . Y así que eso es ser malo definitivamente detrás de escena. Entonces eso es pasivo agresivo. Parecieras ser cooperativo, pero realmente estás siendo malo detrás de bambalinas. Entonces la última forma de lidiar con el conflicto es ser asertivo, y cuando estás siendo asertivo, estás cuidando tus propias necesidades. Pero también estás cuidando las necesidades de la otra persona. Por lo que hay cuatro pasos para un mensaje asertivo. En el mundo real, se pueden condensar estos cuatro pasos, pero para el ejercicio académico de este video, vamos a hablar de cada uno por separado. En el mundo real, se puede combinar, Así que el primer paso para un mensaje afirmado es describir el comportamiento de la otra persona. Entonces aquí, lo que hay que hacer es atenerse sólo a los hechos. No juzgues ni editorialices. No digas que está bien o mal. Y no trates de explicar su comportamiento ni de averiguar su comportamiento ni de averiguar por qué lo hicieron o hacer algún tipo de explicación para ello. Entonces solo estás describiendo los hechos, no juzgando, no editorializando. El segundo paso es ofrecer una o dos interpretaciones del comportamiento y escuchar lo que quieres hacer es ser caritativo. Quieres asumir lo mejor, asumir que tenían buenas intenciones, y es realmente importante ser sincero ya que estás haciendo eso. Trata de pensar en algunas como interpretaciones realmente realistas para ese comportamiento, y el tercer paso es compartir tus sentimientos. Ahora, esto es realmente esto conduce a una comunicación muy clara porque generalmente la gente confía en su comunicación no verbal para que la gente sepa cómo se siente. Pero si verbalizas tus sentimientos, realmente estás diciéndole claramente a la otra persona de dónde vienes, y realmente es realmente buena, comunicación clara. Y entonces el cuarto paso es el paso lo que Ahora. Por lo que vas en varias direcciones diferentes para este. Podrías simplemente estar registrando tu queja y solo dejar que se sepa que no te gusta lo que pasó, por lo que solo podrías ser que estás registrando una queja, podrías tener una petición de la otra persona, cual les es muy útil. Entonces si alguien acaba de registrar una queja, la otra persona podría quedar sin saber lo que puede hacer para mejorar las cosas . Entonces si tienes una petición realmente clara de la otra persona, eso a menudo es muy, muy útil para ellos. También hablas de las consecuencias de su comportamiento. Se podría hablar de eso de dos maneras diferentes. puede hablar de ello si continúan con el mismo comportamiento, cuáles serán las consecuencias o si cambian su comportamiento. Cuales esas consecuencias podría ser la cuarta opción para esto. Lo que ahora paso es simplemente decir cómo planeas actuar en el futuro, Bebé, tu comportamiento va a cambiar como resultado de su comportamiento. Entonces el conflicto es inevitable. En cualquier relación de cualquier profundidad, vamos a tener conflicto. El caso es lidiar con el conflicto respetuosamente para minimizar los problemas y maximizar las posibilidades de que vas a tener un buen resultado 3. Verificación de la percepción: todo bien. Todos hemos escuchado la frase percepción es realidad. ¿ Eso es realmente cierto? La percepción es percepción segura. Las percepciones podrían ser inexactas, sin embargo, y mucha del tiempo que son. Vemos las cosas realmente desde Onley, un punto de vista, y es realmente difícil conocer el panorama completo. Entonces sé que diría que la percepción es la realidad La percepción definitivamente es poderosa, y vamos a hablar de cómo hacer un chequeo de percepción realmente bueno. Entonces voy a empezar por darles un ejemplo, un escenario donde una comprobación de percepción sería algo útil que realmente podría cambiar toda la trayectoria de la vida de alguien. Entonces digamos que tienen un nuevo cortejo con alguien y se tienen unos a otros teléfonos celulares y números de celular y se están enviando mensajes de texto. Entonces una persona, digamos que eres tú. Respondes a los textos de inmediato. En un par de minutos, envías un texto de vuelta a la persona. Ah, la otra persona, aunque podrían tardar, no sé, tal vez dos o tres horas en volver a ti para que tu percepción pudiera ser de la otra persona que no les importas porque toma ellos un par de horas para volver a ti. Su percepción podría ser totalmente diferente. Podrían estar pensando, Oh, me gusta tanto esta persona. Yo les estoy respondiendo en un par de horas en lugar de esperar hasta el final del día. Y así hay una mala comunicación, posible mala comunicación entre estas dos personas, y si no revisas tu percepción, podrías terminar una relación cuando realmente tiene un futuro brillante por delante. Por lo que hay tres pasos para una comprobación de percepción. El primer paso es describir el comportamiento. Se adhiere sólo a los hechos. No juzgas ni editorializas, así que no dices que está mal. No intentas averiguar por qué hicieron lo que hicieron o intentan explicarlo o comentarlo . De alguna manera te apegas sólo a los hechos, y cuando haces un buen trabajo de describir el comportamiento de la otra persona, pasa el no en una prueba. Entonces, cuando solo describes su comportamiento, no pueden decirlo ahora porque está muy claro el comportamiento que hicieron. El dedo del pie del segundo paso. Una comprobación de percepción es dar una o dos posibles interpretaciones de su comportamiento. Y aquí es realmente importante ser caritativo. Se quiere asumir lo mejor de la otra persona, asumir que tenían buenas intenciones. Si asumes que tenían malas intenciones, entonces probablemente no vas a llegar muy lejos en tu cheque de percepción. Y entonces el tercer paso es sólo pedir aclaraciones, sólo para decir qué pasa. De acuerdo, entonces vamos a aplicar esta comprobación de percepción. Este es una especie de ejemplo divertido el ejemplo de texting. Pero creo que hace un buen trabajo de conseguir el punto a través. Entonces digamos que tú eres la textura, el que responde enseguida. Entonces vas a revisar tu percepción con la otra persona. Entonces vas a decir algo así como, Oye, me di cuenta de que toma tal vez dos o tres horas cuando te mande un mensaje para que me vuelvas a llamar. Creo que probablemente estés muy ocupado en el trabajo. Estás realmente involucrado con lo que estás haciendo, y no miras mucho tu teléfono. ¿ Eso es correcto? Comprobación de percepción muy rápida. Y así ahí pueden tomar esa información. Pueden decir, sí, sí, no es una gran que me vuelvo enseguida a ti y de vuelta podría significar dentro de dos o tres horas en lugar de que esperes hasta el final del día. Pero tal vez realmente están ocupados y realmente les gustas mucho. Y les gustas tanto. Vuelven contigo en dos o tres horas para que puedas ver una situación como esta puede cambiar totalmente la trayectoria de toda tu vida. Y me encanta. Es realmente, realmente importante comprobar nuestras percepciones. Lo que vemos puede que no sea lo que vemos puede que no sea lo que es la verdad, y es realmente importante solo echar un vistazo a eso. 4. Escucha: e regularmente hacen algunas encuestas informales al inicio de algunas de mis clases, y pido a mis alumnos que me digan solo informalmente sobre algún área de comunicación, que sienten que están bastante bien fuera y generalmente lo son más o menos. Ya sabes, el 70% de las veces la gente afirma que son realmente buenos oyentes, que me agrieta porque realmente refuerza la investigación que dice que hay una desconexión realmente grande entre lo bien que la gente dice que escucha y lo bien que en realidad escuchar. Este es uno de los mayores mitos y la comunicación que la gente piensa que son realmente buenos oyentes para realmente. La gente es bastante mala escucha. La gente piensa que desde que han estado escuchando toda su vida y deben estar bien oyentes , La gran noticia es que hay algunas herramientas para aprender a ser mejores oyentes, y quiero contarles sobre dos de estos probablemente los dos primeros herramientas para ser un mejor oyente. Entonces el 1er 1 es parafrasear, y cuando estás parafraseando, estás poniendo el mensaje de la otra persona en tus propias palabras, y tu reformulándolo solo para comprobar tu comprensión. A veces la gente piensa que cuando estás haciendo una paráfrasis, tu condensando el mensaje de la otra persona o haciéndolo más corto. Y ese no es necesariamente el caso. Puede que se necesiten más palabras para reformular. De lo que han dicho. El principal que estás buscando es ponerlo en tus propias palabras para que puedas comprobar su comprensión. Consulta tu comprensión de su mensaje y puedes parafrasear el contenido de un mensaje. Además, se puede parafrasear por la emoción detrás de un mensaje. Esto es realmente, realmente genial, porque por lo general la gente no dice cómo se siente. Confían en su dedo del pie de comunicación no verbal, te hacen saber cómo se sienten. Y así si estás parafraseando la emoción de alguien, ustedes ojos convertibles cómo te parece que están sintiendo, y entonces eso realmente puede ayudarte a entender cómo se sienten. Si lo haces bien, genial. Y si te equivocas, te lo pueden aclarar. Por lo que es necesario parafrasear sobre Lee. Cuando el mensaje es complicado , suficiente para justificar un par de frases. Si alguien tiene un mensaje sencillo para ti, no hay necesidad de parafrasear porque no es lo suficientemente complicado para hacerlo. Otra cosa importante a recordar cuando estás parafraseando es que este no es el momento para asesorar. Lo que estás haciendo ahora es que sólo estás escuchando. No estás aquí para decir lo que debería hacer la otra persona. Sólo estás escuchando. Otra herramienta para escuchar realmente bien es la postura solar. S o l e r. Y este es el acrónimo que podrías recordar para ser un mejor oyente. Y así la S representa de frente frente a la otra persona. Entonces tus ojos están frente a ellos. Tus hombros, tus caderas prestan una atención cuidadosa a dónde apuntan tus pies también, por lo que quizá estés mirando de frente a la otra persona. Pero tus pies podrían estar apuntados hacia la puerta. Y lo que esto hace es que manda la señal de que estás escuchando. Pero de verdad quieres ir. De verdad te diriges hacia la puerta. Por lo que la O significa tener una postura abierta. No te vas a cruzar los brazos delante de ti. Te vas a cruzar las piernas. Si estás sentado, vas a estar literalmente del pie abierto lo que la otra persona tiene que decir. El l significa lean en sólo un sui would cuando estamos viendo una nueva, emocionante película en la que todos estamos o, uh, escuchar una historia interesante y no estoy hablando de, como, lean, super duper en ese plomo en como, no sé, una pulgada o así. Entonces estás conduciendo a lo que tienen que decir. E podrías adivinar, significa contacto visual, lo cual es realmente importante cuando estás escuchando bien y el r suena para relajarse. Entonces si tú, uh, estás enfrentando de lleno a la otra persona, tienes una postura abierta. Te estás inclinando y tienes contacto visual a pesar del un poco intenso. Y así entonces solo te enfrentas un poco y te relajas. Entonces esto pone a tu cuerpo para escuchar muy bien lo que la otra persona tiene que decir. Entonces esto fue una práctica. ¿ Qué? ¿ Predicas momento para mí? Estuve sentada una vez en una reunión. Yo estaba molesto por estar en la reunión. Yo no quería estar ahí. No quería escuchar el mensaje, y me estaba inclinando hacia atrás en mi silla. Todo estaba cruzado y yo estaba haciendo en mi papel, y luego mi bombilla se apagó en mi cabeza y pensé: OK, OK, postura solar, Hagamos esto. Y así, uh, me enfrenté de lleno a la otra persona y me desenrosqué los brazos. Descrucé las piernas. Me incliné en lugar de inclinarme hacia atrás e hice contacto visual. Miré a la persona y me relajé. Y parece que fue justo ese momento cuando dijeron algo significativo e importante . Y me alegré de haberla escuchado. Y así esto es realmente, muy bonito. Algo para guardar en tu bolsillo, la postura solar para que puedas ser un mejor oyente configurando tu dedo del pie corporal. Escucha bien lo que alguien más tiene que decir. 5. Declaraciones "I": declaraciones son mi lección favorita que enseño. Creo que es mi favorito porque puede tener el mayor impacto, más positivo en la comunicación de las personas. Entonces una historiita graciosa solo para empezar esto yo estaba tuve algunos tener algún trabajo dental, no sé hace un par de años, y yo estaba sentada en la silla de dentista y la persona que me ayudaba era alguien que había sido mi estudiante varios años antes probablemente cinco años antes. Y ella dice: Oh Dios mío, Bernadette, me encantó tu clase y sabes lo que más recuerdo? Fueron las declaraciones de hielo. Y así al igual que mi estudiante que me estaba ayudando con un dentista, uh, las declaraciones yo son cosas realmente, realmente positivas que puedes hacer en tu comunicación. Entonces, aunque esta es mi lección favorita, también es la lección más corta. Y es la más complicada tratar de enseñar e intentar aprender. Entonces ten atención conmigo, y creo que vas a tener algunos resultados realmente buenos de esto para que podamos usar declaraciones I , muchas veces en conflicto. Pero no siempre cuando estamos teniendo conflicto, así que con una bonita declaración sí es que reclama la responsabilidad de la situación. Independientemente de si la responsabilidad es suya, usted reclama la responsabilidad. Reveles algo sobre ti mismo con una declaración agradable y no es amenazante. Con tu declaración, estás desplazando la responsabilidad hacia la otra persona. Por lo que les estás culpando o acusando de la situación con una declaración de uso. Es amenazante. Tampoco pasa la prueba non, a la que llegará en tan solo un segundo. Por lo que es importante recordar que yo las declaraciones no necesariamente comienzan con I. La palabra yo y uso declaraciones no necesariamente comienzan con la palabra tú. Es más importante mirar dónde está la culpa o si estás revelando algo sobre ti mismo para asegurarte de que es una muy buena declaración I. Entonces aquí está mi historia. Yo estaba apenas la semana pasada. Yo estaba al teléfono con mi persona aseguradora. Tenía una especie de pregunta complicada que hacer, y así hice mi pregunta y ella no me escuchó, y empezó a contestar una pregunta completamente ajena. Y así me senté ahí y pensé: Vale, Vale, voy a intentarlo de nuevo y dije, Esto es lo que realmente estoy pidiendo Y lo intenté de nuevo, haciendo mi pregunta y luego ella repitió su mismo discurso. Seguro que acaba de tener, como, como, este discurso de preguntas frecuentes, y volvió a intentarlo con ella. Misma respuesta. Entonces aquí es hora de una declaración agradable Y dije algo como, no estoy consiguiendo mi punto a través. Necesito hacer un mejor trabajo de dejarme claro. Y así vuelvo a hacer la pregunta para que veas cómo, uh, sería la naturaleza humana realmente hacer au statement para decir algo como, No me estás escuchando. Y yo no hice eso, sin embargo, porque sé mejor, pero mucha gente lo haría. Y cuando dices algo así como, no estás escuchando, estás culpando a la otra persona por tu problema de comunicación. Sus defensas van a subir, se van a sentir frustrados, y no vas a dar muy lejos. Entonces si reclamas responsabilidad diciendo que necesito aclararme, entonces puedes hacer un mejor trabajo de aclarar tu celda y abrir la puerta para que te escuchen mejor, y entonces puedes tener un mejor resultado para la situación. Entonces aquí hay otro ejemplo. Dije que muchas veces usas yo declaraciones en conflicto, pero no siempre así otra vez, Justo dentro de los últimos días, estuve con mi otro significativo y sintiendo todo amoroso y todo. Y yo le dije, dije, no creo que sepas cuánto te quiero. Y yo estaba culpando a apenas de la nada a aquellos sintiendo amor. Pero yo estaba culpando a esa persona que les asignaba la culpa por alguna deficiencia que tenía. Y así, um, pero podría haberlo hecho mejor. Podría haber hecho una buena declaración y no estaba revelando algo sobre mí misma. No creo que sepas cuánto te quiero, verdad. Entonces podría decir algo así como, voy a hacer algo en un futuro cercano para ilustrar lo mucho que te quiero o algo así, revelando algo sobre ti mismo. Entonces digo que es oro. Es tan bueno. Y realmente podrías tener algo realmente, uh, excelente comunicación con una agradable declaración. Entonces la mejor manera de aprender estas declaraciones I es practicar. Entonces tengo un quiz que vamos a hacer, y realmente es difícil cambiar algo de la declaración de AU a una declaración agradable. Pero conducirá a un mundo completamente nuevo de mejor comunicación, un camino claro para el futuro que quieres 6. Disculpas efectivas: manera. Todos hemos estado ahí. Alguien nos debe una disculpa, y así es como lo hacen. Perdón, Absolutamente insincero. Y después de esa disculpa, estás aún más enojado de lo que estabas antes de la disculpa. Entonces hay una manera realmente genial de hacer una muy buena disculpa sincera. Y estoy muy contenta de traerles esto hoy. Hay cuatro pasos para una disculpa realmente buena. El primer paso es pedir disculpas y decir el comportamiento por el que te estás disculpando. Perdón por lo que sea. Entonces digamos que tu trabajo es descargar el lavavajillas antes de que alguien más llegue a casa en tu familia. Entonces y tú no haces eso y ellos llegan a casa en el lavavajillas no se descarga. Entonces dices que lo siento no descargué el lavavajillas para cuando llegaste a casa. Esto demuestra que eres reflexivo y entiendes por qué te estabas disculpando. Por lo que te estás disculpando El segundo paso es decirle a la otra persona que entiendes cómo eso les perjudicó. Entonces en el escenario de los lavavajillas, esto estuvo mal, porque cuando llegaste a casa que primero, tenías que descargar el lavavajillas y luego recargarlo antes de poder empezar a hacer cena, y eso fue un problema para ti. El tercer paso es decir cómo vas a planear, cómo planeas actuar en el futuro. Entonces dices algo así como en el futuro, voy a asegurarme de que descargue el lavavajillas. Antes de que vuelvas a casa. Haré una nota. Entonces no lo olvido. Esto es genial, porque esto demuestra que tu reflexivo otra vez y que tienes un plan para ser una mejor persona en el futuro. Y entonces el cuarto paso es pedir perdón. Esto es, ah, una especie de cosa cargada que la gente no te conoce perdón. Está bien preguntar, pero por favor no exijas que alguien te perdone. Esta es una situación caso por caso, pero es encantador pedir perdón. Entonces mientras hablamos de disculpas, solo quería asegurarme de que sepas de algunas disculpas falsas y disculpas insinceras . Por lo que estas malas ideas del aire. Entonces no digas algo así como, siento que estés enojada o lo siento si te ofendí o lamento que te sientas así. Él realmente no son disculpas y no vas a llegar a ningún lado. No vas a mejorar esa situación diciendo esas cosas. Por lo que usé estas disculpas con gente significativa en mi vida es completa disculpa. Lo he usado con mis otros significativos, y lo he usado realmente con mi hijo también, dice realmente genial para Niños porque merecen respeto al igual que todos los demás merecen respeto. Y si he hecho algo para lastimar a mi hijo, quiero que mi hijo sepa que lo siento y que tengo un mejor plan para el futuro. Esta también es una herramienta de crianza muy buena para guiar a tus Hijos a través de estas disculpas completas . Caminarlos a través de esto. De esa manera pueden procesar lo que hicieron exactamente lo que el comportamiento que hicieron y cómo dañó a la otra persona y ayudarles a pensar en lo que pueden hacer para comportarse mejor en el futuro. Y realmente, cuando tu hijo te hace esta completa disculpa, es realmente difícil estar enojado con ellos después de eso. Entonces me encanta este método por tener una disculpa completa. Creo que realmente pone a la gente para una mejor comprensión y un futuro más brillante.