Estrategias para la resolución de conflictos

1. Introducción: Bienvenido a Estrategias para la Resolución de Conflictos. Mi nombre es Cartinel Girbovan. Como coach de vida y negocios, actualmente ayudo a mis clientes a crear más equilibrio en sus vidas haciendo cambios positivos, dejando ir las creencias limitantes, y volviéndome más decidida en sus acciones. Al tener antecedentes en psicología experimental, confío en la evidencia científica para traer a mis clientes tendencias emergentes y métodos procesables que se han demostrado para producir el cambio deseado. El conflicto nos ayuda a desenterrar ineficiencias dentro de nuestro proceso y equipos. Manejarlo de manera responsable ofrece perspectivas sobre la cultura y las mejoras en la dinámica del equipo. Utilizando hallazgos relevantes del campo de la psicología conductual, esta clase integral te enseñará estrategias efectivas para manejar conflictos personal y profesionalmente. Ya sea que seas un individuo que busca profundizar tu comprensión de las técnicas de resolución de conflictos con el fin de navegar mejor los desafíos de la vida o un líder, buscando de forma proactiva formas de empoderar a tu equipo modelando conflictos efectivos técnicas de resolución, esta clase proporcionará información valiosa y práctica para lograr resultados positivos. En esta clase se abordarán temas como las consecuencias de dejar el conflicto sin resolver, el costo de suprimir las emociones negativas, así como las mejores prácticas durante una reunión de resolución de conflictos, entre muchos otros. El filósofo y psicólogo William James dijo una vez: “Siempre que estés en conflicto con alguien, hay un factor que puede marcar la diferencia entre dañar tu relación y profundizarla. Ese factor es tu actitud”. conflicto puede ser inevitable en nuestra vida personal y profesional, pero aprender a abordarlo objetivamente y manejarlo eficientemente es clave. Esta clase te dará las herramientas para hacerlo con confianza. Tenemos mucho material que cubrir. Entonces, empecemos con una visión general rápida del proyecto de clase. 2. Proyecto de clase: Practicar estrategias efectivas de resolución de conflictos. Elige un pase o conflicto continuo de tu vida personal o profesional y trabaja a través de las estrategias discutidas en la clase mediante el uso del guión proporcionado. El guión es una serie de preguntas que te ayudarán a trabajar por tu cuenta por el conflicto y se encuentra bajo la pestaña Proyectos y Recursos. El objetivo de este proyecto de clase es descomponer la situación de conflicto con el fin de resaltar tus pasadas, antiguas limitaciones presentes, y traer un punto de enfoque para el cambio futuro. Usando estas estrategias discutidas en esta clase, te sentirás empoderado para abordar activa y responsablemente el conflicto a medida que surja. La clase está diseñada de tal manera que proporcione información relevante respecto al conflicto, tiempo que sigue la progresión natural de la resolución de conflictos. Dicho esto, comenzaremos discutiendo el conflicto en lo que concierne a nuestra vida cotidiana. Es las causas más comunes, así como su impacto en las organizaciones. Antes de sumergirse en técnicas reales de resolución de conflictos y terminar con algunas formas de minimizar el conflicto en el futuro. A medida que nos sumergimos más en este tema, espero que puedan tener en cuenta que el conflicto no es algo que temer o descartar. Porque a un conflicto viene el cambio. Cuando se maneja de manera eficiente, el conflicto puede conducir a mejores ideas, una mayor comprensión y a una mejora de las relaciones personales y laborales. Empezaremos nuestra primera lección abordando el tema central de esta clase, que es Conflicto. Se trata de causas principales así como algunas estadísticas asombrosas de conflicto en el lugar de trabajo. 3. CONFLICTO: En el contexto de esta clase, un conflicto se define como un agudo desacuerdo u oposición de intereses o ideas. En el corazón de todo conflicto está un colapso en la comunicación. Puede que no se hayan establecido expectativas, puede que no se haya transferido el contexto, las intenciones y acciones pueden haber sido malinterpretadas. El aspecto positivo de esto es que hay espacio para el crecimiento y al aprender algunas de las habilidades esbozadas en esta clase, conflicto se puede tratar de manera constructiva. Echemos un vistazo a algunas estadísticas interesantes respecto al conflicto para apreciar mejor su impacto en nuestras vidas. conflicto de relaciones puede afectar negativamente tu salud de varias maneras. El Instituto de Envejecimiento de la Universidad Estatal de Portland estudió más de 650 adultos durante un periodo de dos años y encontró que los intercambios sociales negativos estables, decir, los conflictos repetitivos o prolongados, se asociaron significativamente con un yo inferior -salud calificada, mayores limitaciones funcionales, y mayor número de afecciones de salud. El regalo para llevar es que el conflicto en curso realmente puede tener un peaje en tu salud. Podría volverse más susceptible a dolores de cabeza crónicos y enfermedades como el resfriado y la gripe. También puede experimentar dolor crónico en áreas como la espalda o el cuello. Investigadores también encontraron que en las parejas donde una pareja suprimía habitualmente la ira, los socios tendían a morir más jóvenes, y las parejas en relaciones donde ambos compañeros reprimían la ira, tendían a tener la peor longevidad. Resulta que no tratar adecuadamente el conflicto puede conducir a algunos problemas de salud significativos y disminuir la calidad de vida. Pasemos ahora al conflicto organizacional. En un estudio de la American Management Association se encontró que los directivos pasan al menos el 24 por ciento de su día gestionando conflictos. Si bien no hay garantía de que ese tiempo se dedique de manera productiva utilizando estrategias eficaces o de que dé como resultado una solución saludable de conflictos. El conflicto también se asocia con un costo significativo para las organizaciones. En un estudio de empleados de nueve países, el promedio de horas que pasan por semana en conflicto laboral varió de 0.9-3.3 horas. En Estados Unidos, el promedio era de 2.8 horas semanales. El gasto calculado basado en las ganancias promedio por hora en 2008 fue de 359 mil millones en tiempo perdido. Las altas tasas de rotación de empleados y ausentismo se asocian a entornos donde el conflicto está mal administrado. En un informe de 2015, el Chartered Institute of Personal and Development encontró que 30 por ciento de los empleados en el Reino Unido experimentan conflictos interpersonales que trabajan en un año promedio. Curiosamente, también se ha encontrado que el 60 por ciento de los empleados nunca recibió clases básicas de gestión de conflictos ni capacitación para la resolución de conflictos en el lugar de trabajo. De quienes lo hicieron, 95 por ciento declara que la capacitación les ayuda a navegar positivamente en el conflicto laboral y buscar resultados mutuamente beneficiosos. Esto, de hecho, está respaldado por un estudio de la Universidad de Columbia que mostró que las empresas con una cultura corporativa saludable reportan en promedio una tasa de rotación de apenas 13.9 por ciento comparación con 48.4 por ciento en empresas con mala cultura. Hemos visto que dejar un conflicto sin resolver puede causar serios problemas a la moral laboral, la productividad y la cultura de la empresa. Si bien puedes intentar evitar conflictos, no puedes escapar del conflicto por completo. El hecho de que el asunto sea que el conflicto en el lugar de trabajo y en nuestra vida cotidiana es a veces inevitable. La capacidad de reconocer conflictos inminentes y poder traer resolución rápida y justa te servirá bien no solo en el entorno laboral, sino en todas las áreas de tu vida. 4. Causas de conflicto: Antes de abordar cómo se debe manejar el conflicto, necesitamos entender la dinámica del conflicto laboral. Se ha demostrado que 34 por ciento del conflicto laboral ocurre entre empleados en primera línea. doce por ciento de los empleados dice que a menudo ven conflictos dentro de su equipo senior. cuarenta y nueve por ciento del conflicto laboral ocurre como resultado de enfrentamientos de personalidad y egos. treinta y cuatro por ciento del conflicto es resultado del estrés laboral. treinta y tres por ciento del conflicto laboral es resultado de cargas de trabajo pesadas. Veinte y siete por ciento de los empleados han visto surgir ataques personales por conflictos. nueve por ciento de los empleados ha visto fracasar proyectos por conflicto laboral. Estos números sugieren que el único contribuyente más común al conflicto son las diferencias en la personalidad, o estilos de trabajo, apoyando una visión relacional del conflicto. La realidad es que todos somos diferentes. No siempre nos va a gustar todo el mundo que conozcamos y no es fácil trabajar con alguien cuya personalidad nos parece repugnante. Es útil recordar que quien percibimos que alguien es, no es necesariamente lo que realmente es. Esto circula de nuevo al tema de la empatía. Hablaremos de esto un poco más a fondo en un apartado diferente, pero esto se refiere a mostrar empatía hacia los demás. Si bien los conflictos basados en la personalidad son los más comunes, también hay interdependencia o conflictos basados en tareas. Estos desacuerdos surgen en situaciones en las los individuos en una red interdependiente de proyectos, deben coordinar sus tareas para que todos puedan lograr con éxito su parte. Por ejemplo, un contador no puede hacer su trabajo sin todos los números. Si un empleado se atrasa constantemente con sus informes, afecta la capacidad del contador para terminar y hacer plazos. La solución: delegar tareas de manera efectiva, comunicar con el equipo la importancia de la responsabilidad y la rendición de cuentas, aclarar lo que todos deberían estar haciendo en su papel para que todos estén en la misma página cuando se acercan los plazos. Conflictos de liderazgo: todos tienen un estilo de liderazgo diferente, y todos reaccionan de manera diferente a esos estilos de liderazgo. Algunos líderes son audaces y carismáticos, otros son más relajados, cálidos y atrayentes. Algunos son altamente técnicos y estrictos en las reglas y plazos, y otros son tan manos libres, apenas los ves. Para resolver conflictos potenciales, es necesario enfatizar el respeto mutuo de las diferencias en toda la empresa. Los líderes también deben ser conscientes de sus propios estilos de liderazgo y cómo interactúan con los estilos de trabajo y personalidades de las personas en su equipo. Deberían poder simplemente ajustarse y conectarse con sus empleados, sin importar sus preferencias de liderazgo. Conflictos de estilo de trabajo; así como hay diferentes estilos de liderazgo, hay diferentes estilos de trabajo. Algunas personas prefieren trabajar en grupos, mientras que otras hacen su mejor trabajo solos. Algunas personas no necesitan una dirección extra para completar una tarea, mientras que a otras les gusta la entrada externa y la dirección en cada paso del camino. Algunas personas hacen más trabajo bajo presión y otras les gusta noquear sus tareas temprano. Aquí se aplica la misma idea de respeto y comprensión mutuos, así como a lo largo de todos los conflictos laborales y cualquier interacción que involucre a otras personas. Podemos preferir un estilo de trabajo en particular, pero a veces en grupos, los equipos deben colaborar para llegar a una idea mayor de lo que una mente podría pensar sola, lo que significa que tienen que aprender a lidiar con el diferencias. Conflictos basados en la creatividad: el conflicto cuando se trata lluvia de ideas es en realidad una excelente oportunidad para hacer aún mejor la idea. Los empleados necesitan reconocer las ideas de los demás, expresar las suyas propias y luego reunir las mejores piezas para una solución impresionante. Si dos individuos estuvieran en desacuerdo con una idea de proyecto, podrían hablar entre sí y decidir cooperativamente sobre una idea u otra. También podrían buscar un compromiso, por lo que ambas ideas pueden brillar a través mientras producen un resultado aún mejor, desovando de la colaboración. De ser necesario, podrían acercarse a otro colega o a un superior, para mediar en la discusión u ofrecer su opinión sobre la decisión final. Discriminación: aquí es donde el conflicto laboral se vuelve más grave, y donde los recursos humanos pueden tener que involucrarse. Si ocurre acoso o discriminación por edad, raza, etnia, género, o lo que tienes, existe una seria necesidad de que la empresa enfatice explícitamente la apertura de la mente, la aceptación y la comprensión. Absolutamente no debe haber lugar para la discriminación en el lugar de trabajo. Ahora que hemos mirado los tipos de conflicto más comunes, ¿cuáles son los tipos de comportamiento más comunes durante estos conflictos? El comportamiento negativo más común reportado en conflicto es la falta de respeto. Nuevamente, destacando que un aspecto importante del conflicto reduce a no relacionarse entre sí como individuos de manera saludable. Aparte de esto, hay una generalización de conductas denunciadas durante el conflicto, entre ellas: bullying o negativa a cooperar, gritos, y abuso verbal. abuso físico real o amenazado es mucho más raro y típicamente proviene de personas ajenas a la organización. En un informe de 2015, The Chartered Institute of Personal and Development señaló que existen grandes brechas de procesión en el comportamiento que experimentamos de los demás, y aquello que creemos que otros han vivido de nosotros. Esto apoya la teoría del sesgo de atribución, que propone que constantemente somos más favorables en interpretación de nuestro propio comportamiento que la de otras personas. Encontramos que el conflicto es universal y sus consecuencias no pueden ser ignoradas. Si bien el conflicto es una parte normal de cualquier entorno social y organizacional, el reto del conflicto radica en cómo uno elige afrontarlo. conflicto no resuelto suele dar lugar a la pérdida de productividad, al sofocar la creatividad y a la acreción de barreras a la cooperación y la colaboración. Desarrollar habilidades efectivas de resolución de conflictos, son un componente esencial para construir un modelo de negocio sustentable, y mantener relaciones significativas. En esta lección se esbozan importantes consecuencias del conflicto en las organizaciones. En la siguiente lección, discutiremos el reconocimiento de que se ha producido un conflicto, y detallaremos los próximos pasos en el proceso de resolución. 5. Reconocimiento de conflicto: En esta sección, nos sumergiremos directamente en estrategias para la resolución de conflictos. Número uno, reconocimiento de conflicto. Primero viene la conciencia del problema, o te diste cuenta del problema tú mismo, alguien más en la empresa te informa del conflicto o la otra parte involucrada te habla sobre el tema. En todo caso se ha ido al punto en que el trabajo se está afectando y la moral de otros trabajadores se ve afectada negativamente. Muchos trabajadores cometen el error de simplemente cepillar conflictos debajo de la alfombra, esperando que solo se cuide, o por lo menos, no afecte demasiado negativamente al trabajo. evitación rara vez es una buena estrategia ya que el conflicto tiende a pulirse y empeorar. En algún momento, sobre todo a medida que el problema avanza y comienza a afectar a la empresa de formas obvias, tendrás que reconocer que existe un problema que es lo suficientemente grave como para ameritar intervención. Esto puede ocurrir porque la situación ha escalado lo suficiente como para exigir su atención o una tensa conversación con la otra parte acaba de ocurrir. Sólo es natural entonces que lo primero que debes hacer tras reconocimiento de un conflicto es hacer una pausa y respirar. ¿Por qué es eso? Bueno, como dijo Ambrose Bierce,” Habla cuando estés enojado y harás el mejor discurso que jamás te arrepentirás”. Por lo tanto, el primer paso es calmarse y aceptar la realidad del conflicto. Es realmente difícil ser racional cuando estás molesto o enojado. Si estás teniendo un conflicto con un colega y si estás molesto, es poco probable que tomes buenas decisiones sobre qué decir o hacer. En lugar de saltar a la discusión de inmediato, cómprate algo de tiempo, explícale a tu colega que necesitas tiempo para pensar en los temas antes de volver a él. Si las cosas están realmente calentadas simplemente puedes irte, salir de la habitación, ir al baño o dar un paseo afuera para darte la oportunidad de refrescarte. Cuando te sientas listo para hacer una decisión reflexiva sobre cómo proceder, puedes volver a la discusión. El costo de suprimir las emociones negativas. La ira y la tristeza son una parte importante de la vida. Una nueva investigación muestra que experimentar y aceptar tales emociones son vitales para nuestra salud mental. Intentar suprimir pensamientos puede contraatacar e incluso disminuir nuestro sentido de satisfacción. “ Reconocer la complejidad de la vida puede ser un camino especialmente fructífero hacia el bienestar psicológico”, dice el psicólogo Jonathan.M.Adler. Hay una variedad de razones por las que esto es tan difícil. Nos han entrenado para creer que las emociones fuertes deben ser suprimidas. Tenemos una cierta regla social y organizacional a veces tácita contra de expresarlas, o nunca hemos aprendido el lenguaje para describir con precisión nuestras emociones. Ahora se ha demostrado que cuando las personas no reconocen y abordan sus emociones, muestran menor bienestar y más síntomas físicos de estrés como dolores de cabeza. Hay un alto costo para evitar nuestros sentimientos. otro lado, tener el vocabulario correcto nos permite ver el verdadero tema que nos ocupa, tomar una situación desordenada, entendiendo más claramente y construir una hoja de ruta para abordar el problema. Las palabras importan. Si estás experimentando una emoción fuerte, tómate un momento para considerar cómo llamarla, pero no te detengas ahí, una vez que la hayas identificado intenta idear dos o más palabras que describan cómo te sientes. Cuando te sientes enojado, que es una respuesta emocional común a un conflicto, lo que a menudo está sentado debajo de esa ira es una emociones más matizadas como la traición, sentirse inadvertida, o la decepción. Ahora recuerda que una de las principales razones por las que tenemos emociones en primer lugar es para ayudarnos a evaluar nuestras experiencias. Nombrar emociones con el fin de aceptarlas. Tratar eficazmente con las emociones es una habilidad clave de liderazgo y nombrar a nuestras emociones lo que los psicólogos llaman, etiquetar, es un primer paso importante para tratar con ellas de manera efectiva. Pero es más difícil de lo que suena, muchos de nosotros luchamos por identificar exactamente qué estamos sintiendo, y muchas veces la etiqueta más obvia no es en realidad la más precisa. El etiquetado le permite ver sus pensamientos y sentimientos por lo que son, fuentes transitorias de datos que pueden o no resultar útiles. Como humanos, somos psicológicamente capaces de tomar esta visión objetiva de nuestras experiencias privadas y la evidencia científica montante demuestra que la práctica de mindfulness simple y directa como esta no sólo mejora el comportamiento y el bien- ser, pero también promueve cambios biológicos beneficiosos en nuestro cerebro. Ahora antes de que puedas decidir si expresas tu emoción a la otra parte, necesitas entenderla mejor. Pregúntate, ¿qué es lo que estoy experimentando exactamente? ¿ Cuál es la emoción debajo de la emoción? y cuando se te ocurra la respuesta pregúntate, ¿cuáles son otras dos emociones que estoy experimentando? Ahora el etiquetado preciso de las emociones es un paso crítico para avanzar de manera efectiva. Es igualmente importante hacer esto con emociones positivas así como con emociones negativas, poder decir que estás emocionado por algo es igual de importante como decir que estás enojado o triste por una experiencia. Aquí tienes una lista de palabras de la investigadora de fragilidad emocional Susan David que puedes usar para describir tus emociones tanto como parte del conflicto con el que estás lidiando u otras experiencias positivas o negativas en tu vida, hacer una práctica fuera de ella, eventualmente se volverá mucho más fácil simplemente nombrar tus emociones tal como aparecen. En lugar de retroceder de las emociones negativas, acéptalas, reconoce cómo te sientes sin apresurarte a cambiar tu estado emocional. A muchas personas les resulta útil respirar lenta y profundamente mientras aprenden a tolerar sentimientos fuertes o uno también puede aprender a imaginar el sentimiento como nubes flotantes que vienen y van como un recordatorio de que pasarán. Ahora lo contrario del control es la aceptación. No actuar en cada pensamiento o resignarse a la negatividad, sino responder a tus ideas y tus emociones con una actitud abierta prestándoles atención y dejándote experimentarlas. También puedes hacer esto al tomar diez respiraciones profundas y notar lo que está sucediendo tanto física como emocionalmente. Ahora esto puede traer alivio, pero no necesariamente te hará sentir bien, hecho podrías incluso darte cuenta de lo molesto que realmente estás por el conflicto que acaba de ocurrir. Lo importante es mostrarte a ti mismo y a los demás algo de compasión, y examinar objetivamente la realidad de la situación. ¿ Qué está pasando contigo interna y externamente? ¿ Se puede echar una mirada objetiva, una vista en helicóptero de la situación? En un estudio de 2012, la psicóloga Shannon Sauer-Zavala, Universidad de Boston y sus compañeros de trabajo encontraron que una terapia que incluye el entrenamiento de mindfulness, ayudó a las personas a superar los trastornos de ansiedad. Funcionó y no minimizando el número de sentimientos negativos, sino entrenando a los pacientes para que aceptaran esos sentimientos. Un punto interesante que hace es que es imposible evitar por completo las emociones negativas porque lo vivo es experimentar retrocesos y conflictos, por lo tanto aprender a sobrellevar estas emociones es clave. Pero eso va en contra de la biología básica. Todos los seres humanos sanos tienen una corriente interna de pensamientos y sentimientos que incluyen la crítica, la duda y el miedo. Eso es solo que nuestra mente está haciendo el trabajo que fueron diseñados para hacer, tratando de anticipar y resolver problemas y evitar posibles trampas. Ahora cuanto más practiques identificando tus emociones, etiquetándolas, y permitiendo quedarte con esos sentimientos, no importa lo incómodo que sea, más fácil será tomar un enfoque objetivo a tu experiencias incluyendo lidiar con conflictos. Ahora aquí tienes un último método para ayudarte a profundizar en este proceso. Escribirlo usando declaraciones “I”. ¿Qué estoy sintiendo? James Pennebaker ha realizado 40 años de investigación sobre los vínculos entre la escritura y el procesamiento emocional. Sus experimentos revelan que las personas que escriben sobre episodios cargados emocionalmente experimentaron un marcado aumento en su bienestar físico y mental. Ahora sus experimentos también revelaron que con el tiempo, quienes escribieron sobre sus sentimientos comenzaron a desarrollar insights lo que esos sentimientos significaban o no significaban usar frases como; he aprendido, me llamó la atención que, la razón de que, ahora me doy cuenta y, entiendo. El proceso de escritura les permite obtener una nueva perspectiva sobre sus emociones y comprenderlas y sus implicaciones con mayor claridad. A menudo se supone que una vez que se ha producido un conflicto, debemos arrancar el proceso de resolución con la otra persona mediante la puesta en marcha de una reunión. No obstante, hay tanto trabajo por hacer por cuenta propia antes de reunirse con la otra parte. No subestimes la importancia de esta parte en el proceso de resolución. Una vez que entiendas lo que estás sintiendo, entonces puedes dirigirte mejor y aprender de esas emociones descritas con mayor precisión y estar mejor preparados para actuar. Si te sientes seguro de que has hecho todo el trabajo necesario para llegar a un acuerdo con cómo te sientes por el conflicto, estás listo para pasar al siguiente paso, que es escenificar una reunión con la otra parte. 6. La parte de la reunión A: Usted ha decidido manejar el conflicto usted mismo, al menos inicialmente. El segundo paso en un proceso es tener una conversación privada de uno a uno con la otra parte. El paso es increíblemente importante para permitir que cada uno se exprese libre y abiertamente, después de haber tomado tiempo en privado para lidiar con sus emociones. No sólo es importante juntarnos y hablar, es importante juntarnos y escuchar. Aproveche su empatía y tenga un diálogo entre sí. No lo evites. Siéntate en algún lugar y asegúrate de que ambos tengan la oportunidad de decir todo lo que necesites decir. Líneas de comunicación. Discutiremos el cómo, el cuándo y el dónde. Muchos introvertidos pueden obturar en este y comprensiblemente así. Tratar con el conflicto y la persona puede ser complicado y viene con algunas adversidades. Pero, sin embargo, es increíblemente importante para apoyar otras técnicas de resolución de conflictos. correo electrónico, Slack, y las llamadas telefónicas, todos ofrecen más oportunidades para averías de comunicación que una buena y anticuada reunión presencial. correo electrónico como un eficiente y ofrece tiempo para que el resentimiento y los sentimientos negativos se marinen. par de la alta posibilidad de que sus textos puedan ser malinterpretados, sobre todo cuando cualquiera de las partes puede sentirse a la defensiva. Puede que Slack no deje tiempo para una conversación considerada, y las llamadas telefónicas nos roban indicios emocionales importantes en el lenguaje facial y corporal de la otra persona. En resumen, muchas técnicas de resolución de conflictos tienden a perder su potencia cuando se separan de las pistas emocionales visuales. ¿ Cuándo debe ocurrir esta reunión? Encontrar el momento adecuado también puede ser un reto. No necesariamente queremos conocernos cuando las emociones siguen corriendo altas, pero no queremos prestar sentimientos negativos marinar. Tampoco queremos forzar a la gente en un diálogo antes de que estén listos. Particularmente, personas introvertidas que pueden necesitar más tiempo para inventariar y articular sus pensamientos. Pero tampoco queremos esperar demasiado para que se despriorice el tema. Poner a prueba el agua es poniéndose la otra parte ya sea en persona o por teléfono o correo electrónico, y pregúntales si les gustaría hablar o si tienen tiempo disponible en mente y ver a dónde va eso. Se puede ir de ahí a escenificar una reunión. El encuentro debe ocurrir en un ambiente que sea neutral y se sienta seguro, idealmente alejado de otros empleados. En un entorno seguro, todos los participantes creen que serán respetados y tratados de manera justa. Durante la reunión misma, comience aclarando de qué se trata la inconformidad. Aclarar implica llegar al corazón del conflicto. El objetivo del paso es lograr que ambas partes se pongan de acuerdo en cuál es realmente la inconformidad. Para ello, es necesario discutir lo que pasó y lo que dio origen al conflicto. Puede ser útil etiquetar el tipo de conflicto que se ha producido. ¿ Se chocaron tus personalidades? ¿ Tus estilos de trabajo? ¿ Un conflicto específico de tarea? Como comentamos en secciones anteriores, muchos conflictos laborales nacen de malentendidos por diferentes estilos de comunicación. Se puede decir una cosa, y un compañero de trabajo puede interpretarla de manera diferente a lo que había pretendido. Esto es inevitable. Confiamos en el mundo digital, lo que significa que constantemente estamos enviando mensajes a Slack, trabajando de forma remota y potencialmente no hemos conocido a muchos de los miembros de nuestro equipo en persona. Esto puede exacerbar las trampas de la resolución de conflictos interpersonales y sobre todo Equipo. Exprese cómo se siente. Por supuesto, siempre existe el riesgo de que expreses una emoción o sentimiento que es importante para ti y la otra persona no reciproque ni siquiera tome represalias. Esta tiene que ser una oportunidad que estás dispuesto a tomar, y estarás mucho mejor equipado para aceptar las consecuencias si tu intención es desarrollar el entendimiento mutuo. Si actúas de acuerdo a tus valores, que incluyen permitirte reconocer tus emociones, entonces realmente estás haciendo lo mejor que puedes. Durante la conversación real, es importante participar en la escucha activa. No esperes sólo tu turno para hablar. Realmente escuche a la otra persona. Recuerda, sin embargo, que solo porque estás escuchando, no estás tomando un papel pasivo en esta conversación. Estar atentos a sus palabras e intentar pensar cómo piensan y se sienten. preguntas abiertas para asegurarte de que entiendes lo que significaban decir, y no solo lo que pensabas que decían. También puedes practicar parafraseando o reafirmando sus respuestas con tus propias palabras, lo que también muestra habilidades de escucha activa y deja claro si ambos tienen la misma comprensión en su forma más simple. empatía es la capacidad de reconocer las emociones en los demás y de entender las perspectivas de otras personas sobre una situación. Un oyente empático trabaja para evitar que el hablante se sienta o se ponga a la defensiva. Para usar la escucha empática, escucha pacientemente lo que la otra persona tiene que decir. Aunque no estés de acuerdo con ello, es importante mostrar aceptación, aunque no necesariamente acuerdo, simplemente asiente o inyectando frases como, entiendo o veo. Alentar al orador a continuar con su mensaje interponiendo respuestas sumarias. Por ejemplo, no sientes que juegas un papel lo suficientemente fuerte en el equipo, o sientes que tus talentos y experiencias serían mejor aprovechados en otra posición, o podrías decir, sientes como si estuvieras infravalorado en este proyecto. Ahora bien, esto debe hacerse de manera neutral para no llevar al orador a su forma de pensar. Otros consejos incluyen hacer preguntas abiertas, enfocarse inicialmente en puntos de acuerdo, y seguir usando las declaraciones I. Algunos ejemplos de declaraciones I son, me siento frustrado, me preocupa. Uno debe estar al tanto del lenguaje corporal así como del tono y el volumen de voz durante toda esta conversación. Ten eso en cuenta y sé más consciente de cómo es que te proyectas a la otra persona. El conflicto nunca es unilateral y tampoco las emociones que lo acompañan. Si vas a expresar que estás enojado y te sientes traicionado, tienes que considerar lo que la otra persona podría estar sintiendo también. Este tipo de toma de perspectiva y la empatía y compasión que desencadena, es importante para resolver conflictos. Si decides expresar cómo te sientes, lo mejor es hacer un seguimiento preguntando a la otra persona sobre su experiencia emocional. Una vez que veas por qué los demás creen lo que creen, puedes reconocerlo. Esto no quiere decir que tengas que estar de acuerdo con ello como lo discutimos antes, pero no es el momento de un debate. En cambio, asegúrate de mostrar respeto y de seguir escuchando. Nos sumergiremos en algunos otros puntos importantes en la siguiente lección, incluyendo cuándo no decirlo durante una reunión de resolución de conflictos. 7. Reunión de la parte B: En esta lección, profundizaremos en la reunión de resolución de conflictos, cómo mantener una conversación orientada a objetivos, por qué pedir disculpas extiende una rama de olivo a la otra parte y proporciona un terreno común para la resolución. Por último, ¿qué evitar durante una reunión de resolución de conflictos? Conversación orientada a objetivos. Todos sabemos por qué la resolución de conflictos es buena, pero ¿cuáles son los beneficios específicos que se pueden atar a un conflicto en particular? Al evaluar cómo manejar el conflicto con un compañero de trabajo, es posible que encuentres que están más abiertos a la discusión cuando surjas tu objetivo. Por ejemplo, quiero encontrar formas más colaborativas para que nuestros equipos marquen temas al principio del proceso. O quiero echar un vistazo a nuestro proceso para que podamos atrapar esto la próxima vez. O aún más empáticamente, quiero saber qué puedo hacer mejor la próxima vez. Todos estos ejemplos establecen una calle bidireccional. Esto es esencial a la hora de lidiar con conflictos en el lugar de trabajo y es más probable que tu próximo encuentro sea más exitoso. Pedir disculpas. Claro, esto no es súper divertido. Pero poner el foco en ti y el comportamiento de tu propio equipo es una de las técnicas de resolución de conflictos por excelencia y es eficiente. Evaluar nuestro propio comportamiento, nuestros defectos y limitaciones, mostrar nuestra vulnerabilidad y afrontémoslo, siempre hay algo que podemos estar haciendo mejor para nuestros equipos o clientes. Ofrecer un ejemplo de algo que te gustaría hacer de manera diferente en el futuro, crea un ambiente abierto para que otros evalúen su propio comportamiento. Te animo a que expreses cómo podrías haber manejado mejor las cosas usando las declaraciones de I otra vez, 'podría tener, debería tener, en el futuro, me aseguraré de que yo'. Cuanto más a menudo lo hagas en términos del día a día en el trabajo, más fuerte se vuelve este aspecto de la cultura de tu equipo, si todos se sienten seguros al salir a la luz sus propios errores, las preguntas de cómo manejar el conflicto en el trabajo se vuelven secundaria ya que los temas pueden ser discutidos en una zona libre de conflictos. Apreciando el silencio. Nuestro instinto puede ser llenar el silencio cuando hay un hueco en una conversación, sobre todo si ese silencio es incómodo o difícil. En la resolución de conflictos, ese silencio es muy diferente. Aprende a profundizar en esos silencios al tener una conversación difícil para que la otra persona involucrada tenga la oportunidad de reflexionar y considerar sus propias respuestas. Permita tiempo para que todos consideren cuidadosamente las preguntas o inicien declaraciones que puedan ser difíciles para ellos. Fomente la consideración y no sienta la necesidad de llenar silencios incómodos al tratar un tema que no necesariamente tiene respuesta incómoda. Qué no hacer. Como hemos visto hasta ahora, hay estrategias que llevarán a una resolución de conflictos más rápida, pero también son conductas que pueden detenerte. Por ejemplo, evite decirle a alguien cómo se sentía, qué dijo o qué hizo durante el conflicto. Enfocarse en la personalidad, no en el comportamiento. Nuestra memoria es valiosa, sobre todo cuando se trata de recordar lo que decía la gente en una conversación cargada emocionalmente o cómo actuaban en el pasado. Usando un lenguaje como 'sentí ', en lugar de 'dijiste,' quita cualquier aspecto de culpa de la conversación y no adivina en las intenciones de la otra parte que muy bien puede haber malinterpretado en el momento. Evitar declaraciones juiciosas o culpar así como no son constructivas al proceso. Por ejemplo, en lugar de decir, "Se apagó la conversación para que los desarrolladores no pudieran hablar de sus problemas con el proyecto”. Deberían decir: “Cuando terminó la conversación, se sentía como si el equipo de desarrollo no tuviera la oportunidad de expresar los problemas que encontraron; lo que significa que podemos perdernos aprendizajes y eficiencias”. Esto también es un ejemplo de mantener la conversación orientada a objetivos y obtener eficiencias futuras a partir de la presente reunión. Por último, es importante entender cuando las cosas están fuera de tus manos. Si bien los supervisores y directivos tienen una gran responsabilidad de asegurar que se resuelvan los conflictos laborales, varios expertos dicen que el primer paso para resolver las diferencias, debe ser dado por los propios empleados y eso es lo que esta clase está tratando de enseñarte a hacer. Esto beneficiará a los gerentes en eso, menos tiempo que necesitaremos dedicarnos a manejar conflictos y también puede ayudar a los empleados a desarrollar sus propias habilidades de resolución de conflictos. No obstante, independientemente de cuáles sean nuestros esfuerzos, podría haber situaciones en las que no haya una resolución que pueda ponerse a la mesa. Cuando ese es el caso, necesitamos saber cuándo ha llegado el momento de pedir ayuda. Si una situación es demasiado desordenada o difícil de resolver por su cuenta, es hora de darse cuenta de que puede estar fuera de sus manos y debe darse vencido o llevar al siguiente paso hacia arriba con recursos humanos o su gerente. Habiendo llegado a este punto en el proceso de resolución de conflictos, es realmente importante contrastar tu estado mental. este momento, en comparación con el mismo principio, cuando las emociones estaban en un máximo de todos los tiempos y disculparse o permanecer en silencio parecía inconcebible. Permitir que el proceso de resolución de conflictos siga la progresión alineada en esta clase facilita cada una de las estrategias discutidas para fluir en un ritmo más natural que tiende a estar en línea con la subida y caída de nuestras propias emociones. En la siguiente lección, discutiremos la importancia de dar seguimiento a esta reunión para mantener la rendición de cuentas tras el mutuo acuerdo de resolución. 8. Resolución y rendición de cuentas: El paso final en el proceso de resolución de conflictos es llegar a un compromiso o una resolución que ambas partes acuerden. Parte de la resolución debe incluir alguna reflexión sobre las formas de prevenir o manejar de manera más eficaz conflictos similares en el futuro al final de la conversación. Es entonces muy importante cerrar el conflicto con la conversación privada de seguimiento de la manera que sea más apropiada. En el marco de un seguimiento, reafirmar la resolución a la que se llegó, agradecer al individuo por su implicación y comunicación en la resolución de las cosas, y ofrecer estar a la mano para cualquier asunto, pensamiento, o conversaciones futuras que tal vez quieran tener en el futuro. Esto ayuda a cerrar la conversación y a asegurarse de que todos estén aceptando el lugar al que has llegado ahora que ha pasado el conflicto. Ahora les toca a ambos implementar y hacer cumplir algunas medidas de rendición de cuentas. crítico contar con un plan de seguimiento. Si no se diseña e implementa un plan con líneas de tiempo, el comportamiento normalmente cambiará por un período de tiempo. Pero luego deslizar de nuevo en unos patrones. Ya sea que el plan sea otra reunión, finalización de ciertas tareas, o un sistema de vigilancia, debe definirse con claridad. Si un tercero que estuvo involucrado, esta tarea suele recaer sobre ellos como facilitador o gerente. Esta persona debe consultar semanalmente con cada parte, para ver cómo están aguantando sus extremos del acuerdo y cómo están funcionando las soluciones. Si alguien no está a la altura del acuerdo, una reunión privada tal vez con el fin de descubrir qué está pasando. Si se están apegando a las soluciones, pero la solución simplemente no está funcionando, otra sesión de lluvia de ideas puede estar en orden y tal vez incluso involucrar a una persona adicional en la empresa que usted cree que podría ser de ayuda. Existe la posibilidad de que estés en una pérdida de cómo avanzar, ya sea porque la otra parte no se está quedando en su solución acordada o porque parece que no puedes encontrar una solución que ambos puedan ponerse de acuerdo en avanzar. En ese momento, puede ser el momento de involucrar a un tercero. Este último paso en el proceso de resolución de conflictos es tan importante como los anteriores en que proporciona cierre para ambas partes al tiempo que deja una puerta abierta para posibles ajustes que avancen. Si bien puedes intentar evitar conflictos, puedes notar conflicto de escape por completo. En lugar de gastar energía tratando de evitar conflictos a toda costa, usted puede beneficiarse redirigiendo su enfoque en desarrollar sus habilidades de resolución de conflictos y reconocer el conflicto a medida que ocurre, lo que minimizará su impacto. La capacidad de reconocer el conflicto, entender la naturaleza del conflicto y poder traer una resolución rápida y justa al conflicto es tu mejor enfoque para avanzar. De esta manera, sin duda se puede evitar que ciertos conflictos aumenten siempre, donde al menos impiden que se intensifiquen. Si un conflicto sí estalló, es probable que minimices su severidad al lidiar con él rápidamente. Programar uno regular sobre unos con un marco de retroalimentación dentro y entre temas puede actuar como un poco de válvula de presión para asegurar que cualquier dinámica problemática pueda ser abordada antes de que se interpongan en el camino. Con el tiempo, identificar y comprender las tensiones naturales ayudará a evitar o minimizar conflictos innecesarios. En este apartado, hemos visto que el conflicto puede no siempre ser evitable. Pero sin duda se puede minimizar a través técnicas proactivas dirigidas a aumentar la comunicación. Recuerde que dentro de virtualmente, cada conflicto es el potencial para una tremenda oportunidad de enseñanza o aprendizaje. Donde hay desacuerdo, existe un potencial inherente de crecimiento y desarrollo. En el siguiente apartado, repasaremos un hipotético escenario de resolución de conflictos utilizando el script proporcionado como material suplementario con el fin de brindar un ejemplo de la vida real de estrategias de resolución de conflictos en acción. 9. Ejemplo de resolución de conflicto: Vamos rápidamente a repasar un ejemplo de conflicto laboral usando las estrategias para el script de resolución de conflictos, entonces, ¿qué pasó? Describir el tipo de conflicto que ha ocurrido. Fue un conflicto relacionado con tareas. Fue 18 redacción de proyectos, una subvención donde cada uno tenía tareas que completar en un plazo determinado. El otro partido se quedó rezagado en su trabajo y luego concluyó. Obligando al resto del equipo, yo incluido a recoger el trabajo y terminarlo en su nombre para cumplir con nuestro plazo. ¿ Qué hiciste para sacarte de la situación? Completé el proyecto y cumplimos el plazo. Cooperé con la otra parte hasta ese punto, tras lo cual me alejé y evité comunicarme con ellos a menos que fuera necesario. Me siento frustrada, decepcionada, y lidera hacia abajo. Pude manejar mi tiempo de manera eficiente y hacer mi parte, y siento como si tuviera que poner un trabajo extra para alguien más que no se tomara este proyecto lo suficientemente en serio. En realidad no importa la logística de la lectura ya que esto es un ejemplo, así que repasemos rápidamente eso. Durante la reunión real, no olvides escuchar empáticamente. Practica la escucha activa. Utilizar declaraciones “I”. Practicar la toma de perspectiva. Enfocarse en la personalidad, no en el comportamiento. Inclinarse en el silencio. Mantener una conversación orientada a objetivos, y no le digas a la otra parte cómo se sentían, qué dijeron o qué hicieron. En este siguiente apartado, lo que vamos a hacer es discutir lo ocurrido durante este encuentro. Puede utilizar este script como guía sobre cómo llevar a cabo una reunión real de resolución de conflictos. ¿ Aclaró de qué se trataba la inconformidad? Sí. Acordamos que tenía que ver con el proyecto en el que acabábamos de trabajar y cómo lo manejamos de manera diferente. ¿ Expresaste cómo te sentías? Sí. Dije que me sentía frustrada por tener que trabajar bajo un plazo tan apretado dado que había manejado mi tiempo lo suficientemente bien como para terminar mi parte a tiempo. Yo me vi obligado a recoger su trabajo y terminé empeñando por tiempo para terminar. ¿ Cómo se sintió la otra fiesta? Dijo que entendía la posición en la que me pusieron y no habría asumido el proyecto, haber sabido que tendría otros plazos para cumplir esa semana. Se siente horrible que el resto de nosotros tuviéramos que recoger su trabajo, pero también desea que otros entendieran que fue intercambiado esa semana, y tenía más plazos que cualquiera de nosotros para cumplir. ¿ Pudiste mantener una conversación orientada a objetivos? Sí. Dije que en última instancia, nuestro objetivo era cumplir ese plazo, que hicimos porque todos hicieron un esfuerzo más allá de su compromiso inicial. ¿ Te disculpaste o expresaste lo que podrías haber hecho mejor? Dije que debí haber llegado tan pronto como noté que se estaba quedando atrás y ofreció a ayudar o delegar sus tareas a otros en lugar de esperar hasta el último minuto. ¿ En qué resolución estuvo de acuerdo para poner fin al conflicto? Se disculpó por decepcionar a su equipo y me disculpo por no haber estado más atento a su carga de trabajo esa semana. También estamos de acuerdo en que puede haber veces que uno de nosotros necesite ayudar al otro, y eso es sólo la naturaleza del trabajo en equipo. ¿ Qué harás para seguir rindiendo cuentas y evitar que surja el concepto similar? Acepto comunicarme mejor cuando trabajamos en proyectos de equipo y nos responsabilizamos reuniéndonos semanalmente, y anticipar cualquier retroceso que podamos tener. ¿ Qué hará la otra parte para seguir siendo responsable de su comportamiento? Se comunicará mejor con este equipo y les saber de antemano cualquier compromiso o proyecto previo que pueda alterar su capacidad de aportar sus partes a cualquier proyecto similar. Trataremos de no sobrecomprometernos para evitar este tipo de situaciones. ¿ Cuál es su plan de seguimiento acordado para minimizar conflictos futuros? Acordamos realizar convocatorias semanales de conferencia cuando se trabaja en proyectos de equipo y tropezar esos a diario cuando se acerca una fecha límite para asegurar que todos estamos en la misma página y no quedamos atrás. Espero que este ejemplo te haya mostrado cómo puedes usar el guión en preparación para una reunión de resolución de conflictos, e incluso como documento de seguimiento para hacer un seguimiento de lo ocurrido durante dicha reunión. Muchas gracias por escuchar. Espero que hayas disfrutado de esta clase. 10. Conclusión: Enhorabuena por llegar al final de esta clase. Ahora repasemos todas las estrategias de resolución de conflictos que discutimos. Empezaremos con las primeras estrategias recomendadas una vez que se haya reconocido el conflicto. El primer paso es calmarse y reconocer la realidad del conflicto. Vimos entonces que intentar suprimir pensamientos puede contraproducente e incluso disminuir nuestro sentido de satisfacción. Por lo tanto, tratar eficazmente con las emociones es una habilidad clave y más que eso, nombrar nuestras emociones o lo que los psicólogos llaman etiquetado es un primer paso importante para tratar con ellas de manera efectiva. En lugar de retroceder de las emociones negativas, aprendimos que debemos aceptarlas. Reconocer cómo nos sentimos sin apresurarnos a cambiar nuestro estado emocional. Ya hemos visto que una forma de hacerlo es a través de escribirlo. El proceso de escritura te permite obtener una nueva perspectiva sobre tus emociones y entenderlas y sus implicaciones con mayor claridad. Una vez que hayas entendido a fondo cómo te sientes con respecto al conflicto, puedes preceder a la puesta en escena del encuentro con la otra parte. En este apartado, discutimos cómo lo primero que debes considerar son las líneas de comunicación. Hemos visto que lidiar con el conflicto en persona puede ser ciertamente complicado. Pero, sin embargo, es increíblemente importante apoyar otras técnicas de resolución de conflictos. En esta sección, discutimos que debemos elegir una reunión presencial sobre otros medios de comunicación, así como un ambiente privado, seguro y acogedor para realizar la reunión. El primer paso en esta reunión de resolución de conflictos debe ser aclarar cuál implica llegar al corazón del conflicto. El objetivo del paso es lograr que ambas partes se pongan de acuerdo en cuál fue la inconformidad. Durante el encuentro, hablamos sobre la importancia de practicar la escucha activa. Recuerda, no sólo es importante juntarnos y hablar, es importante juntarnos y escuchar. También quieres ser un oyente empático. Un oyente empático trabaja para evitar que el hablante se sienta o se ponga a la defensiva. Recuerda que la empatía es la capacidad de reconocer las emociones en los demás y de entender las perspectivas de otras personas sobre una situación. Una forma de hacerlo es practicando la toma de perspectiva, porque el conflicto nunca es unilateral y tampoco lo son las emociones que lo acompañan. Si vas a expresar que estás enojado y te sientes traicionado, tienes que considerar lo que la otra persona podría estar sintiendo también. También resalté la importancia de mantener una conversación orientada a objetivos. Porque todos sabemos por qué la resolución de conflictos es buena. Pero, ¿cuáles son los beneficios específicos que se pueden atar a un conflicto en particular? Durante la reunión asegúrate también de plantear cualquier otra carencia. ¿ Qué podría haber hecho mejor en la situación? Aprendiendo a apreciar el silencio. Te animé a cavar en esos silencios al tener una conversación difícil para que otros involucrados tengan la oportunidad de reflexionar y considerar sus propias respuestas. También hablamos de lo que no se debe hacer durante una reunión de resolución de conflictos, incluido no decirle a alguien cómo se sentía o lo que dijo o lo que hizo. En cambio, tu enfoque debe estar en la personalidad, no en el comportamiento. También discutimos la posibilidad de que haya un colapso de comunicación. Por lo tanto, entender cuando las cosas están fuera de tus manos es realmente importante. Si llegas al paso, puedes sugerir el uso del mediador como un gerente o un mediador tercero para ayudarte en el conflicto. El paso final del proceso de resolución de conflictos implica acordar una resolución final al conflicto, discutir un plan de seguimiento para el plan de rendición de cuentas, y agradecer a la otra parte por haber tenido la conversación contigo. Dada su mayoría de los conflictos laborales son resultado de un colapso en la comunicación entre las personas, es fundamental crear un espacio de conversación abierta a través de muy líneas de comunicación, incluyendo semanal uno a uno reuniones con el fin de evitar conflictos o al menos impedir que se intensifique. Es posible que no puedas saltarte el conflicto por completo, pero ahora tienes estrategias efectivas a tu disposición para manejarlo con confianza.