Cómo crear mapas de experiencia para los clientes desde cero

1. Introducción: vivimos en una economía de experiencia y servicios, 80% de nuestra economía se basa en servicios, y las empresas están invirtiendo mucho en crear servicios para los clientes. Aún así, menos del 10% de los clientes en general están realmente satisfechos con la experiencia del cliente fuera de los servicios que utilizan como diseñadores de servicios. Es nuestro trabajo cambiar eso para mejor. Yo soy Pontus en esta clase estará aprendiendo a crear mapas de viaje del cliente, una de las herramientas principales para cualquier persona interesada en aprender más sobre cómo las personas experimentan servicios, productos y marcas. Durante los últimos 15 años, he estado trabajando con diseño de indirección, experiencia de usuario y diseño de servicios en telecomunicaciones, por motivos, tecnología met y comunicación y branding. También he don investigación académica sobre cómo la tecnología afecta a los individuos, las organizaciones y la sociedad en su conjunto. Mis clientes y yo hemos encontrado que los mapas de viaje del cliente son muy valiosos para entender y comunicar insights alrededor de los clientes. Experiencia del servicio que están utilizando uno de los poderes de los mapas de viaje del cliente es que su visual. Eso significa que se pueden entender y utilizar fácilmente para comunicar insights en diferentes etapas del viaje del cliente. Un mapa de viaje del cliente brinda una representación visual de qué diferentes tipos de valores se están creando para el cliente. Esta vista de pájaro de toda la experiencia del cliente es difícil de transmitir en otras formas, como en hojas de cálculo o en texto de guerra. Nuestro objetivo en esta clase es aprender a comunicar las perspectivas de los clientes y visualizar un nuevo diseño. Así es como es tu producto actualmente, pero también cómo se puede doblar hacer mejor en el futuro, el enfoque de las clases práctico. Y durante la clase trabajarás en tu propio proyecto de mapeo de viajes del cliente. No necesitas ninguna experiencia previa de servicio asignada para tomar esta clase. Um, pero aunque seas un diseñador más experimentado está pensando en pasar al servicio para firmar , te resultará útil esta clase. De acuerdo, empecemos. 2. ¿Qué es el viaje de tu cliente?: Entonces, ¿qué es exactamente un mapa de viaje del cliente? Bueno, obviamente, es un mapa del viaje de un cliente, y el viaje en este caso es una metáfora de los Siris de las interacciones con su servicio . Con el tiempo, todas las interacciones ocurren unos llamados puntos de contacto, y pueden ser digitales, analógicos, físicos, sociales y así sucesivamente. En cada interacción o punto de contacto, hay un intercambio de valor o creación de valor. Un mapa de viaje del cliente es una visualización fuera del proceso por el que atraviesa una persona con el fin de lograr una meta ligada a un negocio o producto específico. Hablaremos más de puntos de contacto y tipos de valor más adelante. Pero primero, echemos un vistazo más de cerca a un ejemplo. Este es un mapa de viaje que muestra partes de una experiencia de viaje en tren. Este mapa en particular se encuentra en sus primeras etapas, y he optado por trabajar con publicar su y dibujar una escritura directamente sobre una plantilla. En cuanto las cosas se aclaren, encenderé boceto o ilustrador para que sea presentable y terrible. Como puede ver, hay algunas características clave que la mayoría de los mapas de viaje deben incluir. En primer lugar, tenemos una línea de tiempo que describe el orden de los eventos en las acciones es, por lo general ayuda dividirlos en, ah, etapas y pasos, y cómo se cortan las etapas depende de usted. Pero para venir en los puntos de partida son antes, durante y después de la experiencia clave o el ciclo de vida tradicional del cliente de consideración de conciencia , conversar en uso y abogacía o retención. A continuación, tenemos el hacer, pensar, sentir esto es con el cliente o persona en particular o experiencias de grupo objetivo, y hablaremos más sobre por qué capturar, hacer, pensar y sentir es importante. Y luego tenemos canales y puntos de contacto, y este es el núcleo del mapa de viaje. Queremos poder rastrear qué dispositivos y canales se están utilizando cuando el cliente interactúa con nuestro servicio. Pero no olvides que los clientes que utilizan otras marcas y servicios también para hacer sus tareas. Así que asegúrate de mapear otras marcas y servicios relevantes para obtener realmente una visión holística lo que realmente experimentan tus clientes y quién sabe que complementar el servicio de terceros podría ser un objetivo estratégico de adquisición para tu organización en el futuro. Entonces tenemos oportunidades, y esto es tan importante. Por lo general digo que cada entregable debe ser accionable. Un mapa de viaje estatal actual debería enumerar claramente las iniciativas procesables o incluso los proyectos que pudieran iniciarse con el fin de mejorar la experiencia actual. Hay otras características geniales que puedes incluir dos, y las presentaremos a medida que avancemos. Yo sólo quiero destacar dos puntos respecto a la terminología. En primer lugar, estrictamente hablando, los mapas de viaje en realidad no son mapas adecuados, sino diagramas. Un mapa representa la ubicación espacial o geográfica, pero no creo que sea posible cambiar el nombre ahora. Pero para esas personas semánticas de núcleo duro por ahí, solo debes saber que en realidad tienes razón al cuestionar por qué estos diagramas se llaman mapas y no diagramas. Segundo, pesar de que existe una diferencia formal entre los mapas de experiencia y los mapas de viaje del cliente , los términos se utilizan indistintamente hoy en día, en la mayoría de los casos, también la mayoría de las veces en comercial ajustes usamos la palabra cliente, pero a veces otras palabras son más apropiadas. He trabajado con hombres tocando escenarios hospitalarios, y es un poco polémico referirme a los pacientes como clientes. Entonces a veces uso términos como usuario, ciudadano, paciente o estudiante en su lugar, lo importante es que estamos mirando experiencias desde el punto de vista humano y de usuarios y no desde el punto de vista de la organización. Una simple búsqueda de mapas de viaje del cliente te dará una amplia variedad de diferentes tipos de mapas. En lo que necesitamos enfocarnos es para qué se van a utilizar. A veces se trata principalmente de comunicar el uso de los hallazgos de investigación. A veces es para tu propia comprensión de lo que está pasando desde el punto de vista del cliente . Y a veces se usan como plataforma para crear nuevas experiencias, mapas de viajes estatales futuros. Y así como hay diferentes tipos de mapas, hay diferentes tipos de viajes. ocasiones nos enfocamos en lo detallado en indicaciones servicio de existencia del horno, como reservar un boleto de tren y abordar el tren. Pero a veces podríamos considerar una actividad que no está centrada en torno a un servicio en particular . Podríamos, por ejemplo, trazar el proceso de un viaje de senderismo. Esto incluiría planear a dónde ir equipos de investigación, comida y consejos de embalaje, tal vez incluso participar en un programa de entrenamiento de fitness para prepararse y luego viajar al sitio. El caminata real y el viaje de regreso a casa. Tal viaje podría resaltar oportunidades para crear nuevos servicios en lugar de simplemente mejorar y ya existente Entonces, ¿por qué dedicamos tiempo y energía a crear estos mapas? ¿ Y por qué han subido en popularidad en el último par de años? Hay un par de razones en un entorno de servicio cada vez más complejo. Cada vez es más importante visualizar la experiencia completa que sus clientes están teniendo actualmente. A veces el único que sabe realmente cómo experimenta tu servicio es el cliente . Y como estamos viviendo en ella y experimentamos economía, parece muy arriesgado no tener el cuadro completo del dolor. Puntos en puntos de juego claramente mapeados. Un buen mapa de viaje del cliente tiene el poder de ayudar a descomponer los silos y movilizar a todos sus empleados para entregar de manera consistente valor de acuerdo al servicio o promesa de la marca. También es una forma eficiente de involucrar la orina, por favor alrededor de cómo podría diseñarse nuestra futura experiencia de servicio. Por lo tanto, es una gran herramienta para usar como marco para talleres de ideación. El mapeo de viajes del cliente es de dos en la práctica de imaginar nuevos servicios y mejores experiencias para las personas. Es una parte crítica de la caja de herramientas que utilizan los diseñadores de servicios, junto con los planos de servicio, las personas, mapas de impacto y el lienzo de modelo de negocio, demasiados para nombrar algunos. Dado que las experiencias de servicio son intangibles, son difíciles de entender. Y es por eso que un buen mapa de viaje del cliente es valioso para nosotros. En la siguiente lección se hablará de lo que realmente estamos mapeando y cómo se pueden capturar valores y experiencias premium. 3. ¿Qué estamos de Mapping?: Entonces, ¿qué estamos mapeando en realidad? Bueno, mi respuesta corta es el valor. Más específicamente, la experiencia del cliente de valor es lo que impulsa la interacción con su servicio y valor toma muchas formas diferentes, por así decirlo. Me parece útil pensar en términos de valores base y de valores premium. Los valores basados son aspectos que son fáciles de anotar racional y objetivamente en una hoja de pliego o en una lista. El valor financiero y el valor funcional están muy enfocados en el producto, lo que cuesta y qué característica funcional tiene, lo que puede hacer por ti. Y, por supuesto, estos son valores importantes. Por eso están en la base de la pirámide. Pero lo que realmente valora la gente a menudo está conectado con valores sociales, emocionales y de construcción de identidades en la cima de la pirámide. Incluso tenemos la noción de significado como diseñador de servicio y experiencia. Mi enfoque es la tragedia. Aclama los valores premium. ¿ Por qué? Bueno, porque la gente no compra productos , compra satisfacción o experiencia. Muchas empresas se enfocan en lo tangible off en producto físico porque es fácil de ver, tocar y medir. Pero los valores profundos que realmente importan para los humanos como el logro, la creatividad, creatividad, sentido del deber, la armonía, etcétera, son más difíciles de adjuntar un valor financiero o funcional a Sin embargo lo son impulsarían las personas comportamiento. Entonces para servirles mejor, debemos tratar de hacerlos lo más explícitos y concretos que podamos. Un método rápido que solía empezar a cavar como para hacer un serio ¿Qué hace por ti preguntas. Por ejemplo, Si te pido que me muestres mi aire tu favorito 10 entonces te preguntaré Entonces ¿qué hace eso por ti? Y tu respuesta probablemente sería Bueno, me permite escribir, así que ese es un valor funcional, ¿ verdad? Pero entonces pregunto. ¿ Y eso qué hace por ti? Tal vez estés un poco desconcertado, pero vas adelante y contestas algo como yo puedo escribir cosas para que no lo haré y olvido cosas importantes. Plato cortésmente asiente y pregunto. De acuerdo, entonces, ¿qué hace eso por ti? Y ahora podrías empezar a enojarte un poco. Entonces, como buen entrevistador, reformulo un poco esa pregunta. Por favor cuéntame sobre la última vez que usaste tu pluma para anotar algo. Esto probablemente te lleve de nuevo a las pistas. Sus anécdotas concretas son más fáciles de recordar y hablar de entonces generalizaciones. Entonces se podría decir: Bueno, Bueno, anoté la fecha a tiempo para la cita con el dentista de mi hija. Sigo pidiendo más ejemplos, y se podría decir, Bueno,le Bueno, escribí una nota a mi pareja que él o ella no debería olvidar empacar fruta para el picnic escolar de nuestro hijo. Y así uno. ¿ Ves adónde voy con esto? A medida que profundizamos en lo que hará la pluma por ti, subimos la pirámide de valores. Podría concluir que tu pluma es en realidad una herramienta para que seas un mejor padre. Somos cónyuge, y eso tiene algún significado profundo. Eso me da una idea de cómo podría quizá construir un mejor servicio enviado alrededor que pudiera complementar mi bolígrafo con algo o mi poderío pivote y deseo de crear un servicio y producto completamente nuevos que tenga muy poco que ver con peniques. A lo mejor recuerden, no estamos comprando productos estaban pagando por experiencia y satisfacción. Ahora la pluma versus ser un buen padre podría sonar como un ejemplo bastante estirado, Pero piénsalo. Digamos que eres dueño de una nueva empresa eléctrica y entregas electricidad a tus clientes. Pero me atrevo a decir que la mayoría de la gente en realidad no está tan interesada en ser sus clientes. En ese caso, solo quieren poder encender las luces para leer un libro y preguntando qué está haciendo tu producto en realidad por las personas. Obtienes una mejor visión de lo que la gente realmente quiere lograr, y eso podría inspirarte a pivotar y crear ofertas de servicio completamente nuevas. Seguro que has oído hablar de cierta empresa de búsqueda que ahora está haciendo investigación en robótica y mapas geográficos, o de una empresa informática en particular que de repente comenzó a crear smartphones y tabletas, o de cierto librero que son ahora hospedando servicios en la nube y desarrolla entregas autónomas de drones. Esos son ejemplos de la capacidad de mirar más allá de los productos tangibles y enfocarse en la experiencia de servicio. Hay una famosa cita del profesor de Harvard livid. La gente no quiere comprar taladros de 1/4 pulgadas. Quieren hoyos de cuarto de pulgada. De hecho, la gente tampoco quiere los agujeros. Ellos lo que realmente quieren. Podría ser una acogedora sala de estar con una foto de sus Hijos en la pared. Entonces, ¿cómo encontramos estos valores? Sí, probablemente lo adivinaste investigación de usuarios, y ese es el tema de la siguiente lección. 4. Uncovering el valor a través de la investigación: bien. La investigación es la base de Design Insight. Si puedes respaldar tus afirmaciones con investigación, estás perdiendo el tiempo. Es muy probable que el mapeo del viaje del cliente del sillón no te dé ninguna nueva perspectiva. Y en el peor de los casos, Onley fortalece estereotipos erróneos que podrías tener sobre tus usuarios o clientes. Por lo que necesitamos basar nuestros mapas de viaje en la investigación Y, como se podría recordar de la escuela, hay dos tipos principales de investigación. Datos cuantitativos de investigación como estadísticas, Web, análisis de tráfico, servicio y otras métricas pueden mejorar la confiabilidad del mapa de viaje. La investigación cuantitativa se basa en un gran número de puntos de datos, como encuestas entre cientos de personas. Datos cualitativos de investigación. Por otro lado, como entrevistas profundas, citas, citas, videoclips y observaciones y lo más rico, la experiencia percibe y mejora la credibilidad del mapa de viaje. Hay toneladas de recurso está disponible sobre la diferencia entre cualitativo y cuantitativo, y no entraremos en mucho detalle en esta clase. Sólo recuerda que obtenemos perspicacia cualitativa a partir de entrevistas y observaciones en complemento. Esto fue con métricas cuantitativas para aumentar la confiabilidad métodos cuantitativos como análisis estadístico de gran muestra de datos puede proporcionar verdad pero muchas veces falla en explicar por qué las personas están haciendo lo que hacen en el análisis cualitativo. Por otro lado, rara vez usamos la verdad. Nos interesan más los insights más profundos del comportamiento humano. Obviamente, la mejor manera es usar tanto un conjunto de entrevistas profundas para obtener insights y luego complementar invalidando los hallazgos con encuestas y o análisis de tráfico web, por ejemplo. Entonces, ¿qué tipo de insights podemos aprender de entrevistas y análisis de observación? Bueno, ¿ recuerdas cómo hablamos de valores premium y significancia en la lección anterior? Resulta que hay cierto aspecto universal de significación para los seres humanos. En todas las culturas, hacer sentido ha identificado 16 aspectos diferentes de significación, y otros han sugerido marcos alternativos. Las marcas exitosas son buenas para comunicarse alrededor, digamos dos o tres de estos aspectos y construir su experiencia en torno a esos. Seguro que puedes señalar la mayoría de tus productos o servicios favoritos a un puñado de estas palabras. Por ejemplo, mucha gente probablemente estaría de acuerdo en que el mensaje de Nikes de Just Do it tiene que ver con logro y que sus servicios digitales tenían como objetivo construir un sentido de comunidad y libertad poder correr donde todos, Por ejemplo, Cuando yo, mi equipo, analizamos entrevistas, tratamos de identificar estas nociones de significancia y otros valores premium. Estas palabras suelen describir lo que nuestros clientes considerarían una experiencia rica o premium y todos los puntos de contacto que refuerzan esto suelen experimentarse como positivos. Pero es muy raro que los clientes perciban que todas nuestras interacciones son ricas. Siempre hay puntos de contacto que se perciben como frustrantes, ineficientes o aburridos. Nos reunimos con estos en direcciones por debajo de la línea de base neutral para mapear a todos los clientes. Los puntos de dolor nos permiten priorizar, que debemos abordar primero y permitirnos razonar sobre qué efectos podría tener repararlos en la experiencia general del cliente. De acuerdo, entonces el principal mensaje para quitar de esta sección es que el valor es algo multifacético, y poder capturar y visualizar diferentes tipos de valor a medida que se relacionan con la experiencia del cliente a lo largo del tiempo es uno de los más razones importantes para hacer mapeo de viajes del cliente. Pero el valor se crea en acción, y es por ello que necesitamos prestar mucha atención a lo que hacen, piensan y sienten nuestros clientes durante sus interacciones con nuestro servicio. Ese es el tema arriba de la siguiente sección 5. Haciendo, pensamiento y sentimiento: De acuerdo, entonces hablemos de los conceptos fuera. Hacer, pensar y sentir. La emoción es motivacional. Hay toneladas de investigación que indican que la racionalidad se construye después de que tomamos decisiones y que estamos muy emocionalmente impulsados cuando tomamos decisiones y tomamos medidas. Pensar es el marco de referencia de los clientes, que afecta cómo interpreta su emoción y en acción. Y hacer es el comportamiento observable. Esto podría verse afectado cómo diseñamos direcciones, dispositivos, espacio físico e información. Considera este ejemplo. El autobús llega tarde. Te sientes ansioso porque te preocupa que llegues tarde y realmente no te gusta perder el tiempo esperando. Este es el conductor que desencadena algo en ti. Ahora digamos que la reputación de la compañía de autobuses es baja y tienen un historial bastante malo en cuanto a mantener el horario. Ese es tu pensamiento, tu marco de referencia. Nunca guardan los horarios. Esto da forma a tu comportamiento porque ahora podrías pensar que no voy a dejar que se salgan con la suya . Voy a enfurecer, tuitear o Raj inning con mensaje en su página de Facebook. Y esa sería tu acción. De lo que estás haciendo. No, retrocedemos. Y si la compañía de autobuses tuviera una reputación súper alta y tal vez te informara sobre el retraso, y supieras que te compensarían generosamente u te ofreciera café gratis por representante en la estación de autobuses. Si ese fuera tu marco de referencia tu pensamiento, entonces podrías tener una mentalidad mucho más positiva y mucho más perdonar a base de hierbas hacia la empresa. Y probablemente no estemos furiosos en las redes sociales por tu experiencia. Incluso podrías estar obligado a tomarte una foto de tu café y escribir algo positivo sobre todo. Descubre cómo el sentimiento o la emoción desencadenan algo de pensamiento da forma a tu curso de acción, cual está resultando en el hacer tu comportamiento. Si tu mapa muestra claramente hacer pensamiento, sentir que puedes desentrañar el porqué detrás de los comportamientos que ves. Y al saber esto, puedes empezar a diseñar para un cambio para mejor. Por fin tenemos todos los conceptos que necesitamos para empezar realmente a producir un mapa de viaje. En la siguiente sección, repasaremos las diferentes partes que encontrarás en la mayoría de los mapas de viaje de clientes 6. La anatomía de un viaje de clientes: ok, Una breve recapitulación de lo que hemos aprendido hasta ahora. Un mapa de viaje del cliente hace visibles las experiencias intangibles y puede facilitar un entendimiento común entre los miembros del equipo. El mapa visualiza los valores premium como una seria de interacciones a lo largo de una línea de tiempo. Cada dirección ocurrió en los puntos de contacto, que pueden mediarse a través de muchos canales y dispositivos diferentes. Este viaje entre puntos de contacto y canales es lo que está experimentando el cliente, y visualizamos que esto como lo que el cliente está haciendo pensando y sintiendo. Ahora pongamos eso en práctica primero, bloqueemos las acciones y eventos en la línea de tiempo. Recuerde, esto es desde el punto de vista del cliente, no de acuerdo a cómo se estructura su organización o cómo se ve actualmente cómo sus servicios entregan estas acciones y eventos aire capturado en sus observaciones y a partir de lo que que has escuchado en tus entrevistas. Ahora tenga en cuenta las preguntas clave que pasan por la cabeza de sus clientes ya que participan en todas estas acciones, las preguntas clave deben surgir a partir de su análisis de entrevista. Pongo estas preguntas clave en un lugar prominente usualmente cercano a las acciones o haciendo parte para mostrar claramente cómo las preguntas de los clientes se relacionan con qué acciones están tomando al mismo tiempo, tratar de mapear y los diferentes canales y dispositivos que utilizan los clientes para interactuar contigo. ¿ Están usando su teléfono mirando letreros hablando con otras personas? Este desglose de canal y ideado se mapea en la línea de tiempo. Ahora volvamos a los valores premium y a la experiencia emocional. Aléjate del dedo del pie trabaja con experiencias. Para visualizar el viaje en una curva de experiencia, anota tus palabras de valor premium en el área rica en el gráfico de experiencias. También anota cualquier frustración y palabras negativas que ocurrieron en tus entrevistas. Tu tarea ahora es trazar qué interacciones están mejorando la rica experiencia y qué interacciones realmente están arrastrando la experiencia hacia abajo. Dependiendo de sus datos y su análisis, este paso requiere cierta interpretación. La emoción humana es difícil de cuantificar exactamente. En una gráfica como esta, esta gráfica debería servir como un indicio general sobre lo que funciona y lo que necesitamos mejorar. Recuerde, nuestro objetivo es proporcionar una visión holística para que todos en el equipo estén en la misma página respecto a la experiencia del cliente. Seguro que te estás preguntando, pero diferentes personas experimentan el mismo servicio de manera diferente. ¿ Cómo manejamos eso? Sí, tienes toda la razón. La mayoría de los servicios cuentan con varios grupos objetivo diferentes en nuestro tren. Ejemplo correcto. Existe una diferencia entre el viajero y el primer viajero del tiempo en un destino desconocido , por ejemplo. En esos casos, podemos o bien tener las diferentes experiencias como carriles de natación en el mismo up, o simplemente dibujar mapas únicos para diferentes grupos objetivo. Seguramente te diste cuenta de que estoy usando bolígrafo y papel otra vez. Esto es lo que prefiero en las primeras etapas. Si trabajo con un cliente o un equipo de diseño más grande, podría empezar por usar post it en una pizarra blanca. Pero en cuanto las cosas son cada vez más claras y validadas, paso al renderizado digital para poder compartirlo y trabajar continuamente con él más fácilmente, dependiendo de lo que vayas con tu viaje del cliente. Mup es. También puedes considerar convertirla en una presentación interactiva. Pero eso es lo que hay para otro curso. Ahora pasemos al proyecto de clase y creemos tu propio mapa de viaje del cliente 7. Proyecto de clase: gracias por quedarse conmigo a través de todas las lecciones hasta ahora. Ahora es el momento de que pongas en práctica lo que has aprendido. El proyecto con el que te sugiero que empieces es una experiencia cotidiana, bastante sencilla. Visita a una cafetería. Tan solo para mantener el proyecto ligero, te sugiero mapear tu propia experiencia de tu visita de cafetería favorita o incluso mejor visitada cafetería que no has visitado antes. Eso te dará una perspectiva fresca sobre esta nueva experiencia y te permitirá hacerte preguntas como, Fue fácil encontrar y entender los elementos del menú? ¿ Cómo fue la experiencia de línea? ¿ Cómo fue el trato por parte del barista? ¿ Utiliza alguna herramienta digital para pedir o pagar? ¿ Qué sonidos, aromas, ambiente? ¿ Experimentaste durante tu visita? Y así uno. Si quieres hacer una investigación adecuada de usuarios como hablamos, por todos los medios, adelante, habla con la gente y, con su permiso, observar y analizar su comportamiento. Pero ten en cuenta que la investigación cualitativa puede llevar algún tiempo. Por lo que para que te mojes los pies, considera simplemente mapear tu propia visita a la cafetería para empezar. Por lo que para la primera parte, del proyecto utilizó la plantilla proporcionada como punto de partida y llena cómo fue tu visita a la cafetería . No es la foto de tu boca. Y si trabajas digitalmente en ilustrador o boceto, por ejemplo, solo exportas como PDF y subes tu mapa en el área del proyecto. No puedo esperar a ver lo que tu creó. 8. Mirado con la de la de la Future viaje del estado: genial tenerte de vuelta. ¿ Cómo fue tu visita a la cafetería? No muy bien, espero. Recuerda, estamos tratando de encontrar formas de mejorarlo. La segunda parte del proyecto de clase es, por supuesto, una oportunidad para que te pongas creativo y diseñes un nuevo costo. Cafetería, mapa de viaje del cliente. esto lo llamamos un futuro estado mapa de viaje del cliente. Ahora estamos tratando de trabajar con la curva de experiencia, y tratamos de abordar cualquier punto de dolor y de mejorar las interacciones para amplificar cualquier valor premium que hayamos descubierto. Echemos un vistazo a algunas otras técnicas que puedes usar para esto. En los años noventa, Barbara Fredrickson y Daniel Kahneman hicieron algunas investigaciones interesantes sobre la experiencia sobre dolor en un entorno hospitalario. Hay una gran charla de Ted de Khanum en la que te sugiero que mires. Hay un enlace en la descripción de la clase a continuación. Sus hallazgos se resumen como el pico y la regla, y en resumen, básicamente significa que cuando una persona recubre su experiencia, las experiencias emocionales pico y la experiencia final dictan la memoria fuera de lo general experiencia. Eso significa que cuando trabajamos con la curva de experiencia, tratamos de mejorar los puntos de dolor e intentamos elevar las interacciones hacia el final de la experiencia. presentamos algunas estrategias para trabajar con la curva de experiencia que tienes suavizado. Tenemos extremos fuertes, e incluso puedes agregar pasos para conseguir unos arranques más tempranos. Y hay otras formas en que puedes crearte con la curva de experiencia, como reordenar puntos de toque y realzar picos ya fuertes en varios. El objetivo es, por supuesto, deshacerse de los puntos de dolor frustrantes y elevar la experiencia para construir más significancia y valores premium en su futura oferta de servicio. Por lo que por favor ten una oportunidad en tu futura cafetería. Visita experiencia. Y no te limites demasiado con si tus mejoras son o no realistas o si serían demasiado difíciles de implementar. Apunta a las estrellas. Habrá tiempo de sobra para que más adelante te pongas más realista sobre tus ideas. Mejor tener una gran visión para empezar, luego apuntar demasiado bajo. Recuerda, los hermanos Wright hicieron sus primeros intentos de vuelo a principios de los 19 cientos. Apenas 60 años después, aterrizamos en la luna, y ahora estamos planeando seriamente colonizar Marte. Cualquier cosa es posible incluso para tu experiencia de visita de cafetería 9. Reflexiones finales: felicitaciones. Espero que disfrutes de esta clase y que te interese trabajar mawr con experiencia de viaje del cliente , mapeo y servicio. Diseño Para resumir, utilizamos mapas de viaje para una serie de cosas, incluyendo uno que comunica y resume los conocimientos de investigación sobre cómo funciona su servicio y tiene experiencia para movilizar a todos en su organización para ayudar a impulsar o entregar valor consistentemente a través del recorrido completo de sus clientes y tres utilizando mapas como marco para diseñar nuevas experiencias y servicios. El mapeo de trayectorias del cliente es solo una de las muchas herramientas que ayudó a crear experiencias mejores y más significativas para clientes y usuarios. Como diseñadores de servicios, tenemos muchas más herramientas a nuestra disposición. partes interesadas, mapas de impacto, mapas de experiencias planos de servicio, cámaras de empresario y más. De hecho, se ha convertido en un servicio diseñando, diciendo que si hay un problema por resolver, no te preocupes. Ahí hay un mapa para eso. Si te gusta este curso y te gustaría ver más clases sobre experiencia de usuario y servicio diseñados, por favor siéntete libre de llegar ya sea aquí en share de habilidades o Twitter o alargar o medio. Gracias por ver y participar