Topservice: der ausgezeichnete Gastgeber

1. Willkommen beim Kurs: Sie haben gerade einen großen ersten Schritt Zehe gemacht. Bieten Sie erstklassigen Service in Ihrem Unternehmen, egal ob Sie ein neues Unternehmen haben oder bereits ein Unternehmen besitzen . Dieses Training wird Ihnen helfen, Top-Service auf dem Niveau zu liefern, das nicht viele von Ihren Konkurrenten haben wird. Letztendlich wird es bis zu Ihnen in der Lage sein, Ihre Preise auf das beste Geschäft in Ihrer Nähe zu erhöhen . Nun, in diesem Video, möchte ich Ihnen nur danken, dass Sie sich angemeldet haben und ein wenig darüber sprechen, wie dieser Kurs organisiert ist und das Geheimnis unseres Erfolgs. Dieser Kurs basiert auf realen Erfahrungen aus einem Team von Service-Profis, und ich bin hier, um es Ihnen zu präsentieren. In diesem Training zeigen wir Ihnen jeden genauen Schritt, wie Sie Top-Service mit bewährten Techniken liefern können , und ich hoffe, dass oder gemeinsame Erfahrung und Forschung Ihnen helfen können, durch den Diskurs erfolgreich zu werden . Es beginnt damit, Ihnen die Grundlagen zu zeigen, was Kunden von Ihnen erwarten werden, von Ihrer Körpersprache und von etwas, das wir die Kunst der Konversation nennen. In jedem Abschnitt zeige ich Ihnen genau, wie man Dinge macht. Präsentieren Sie sich, sprechen Sie mit Kunden und denken Sie über den Tellerrand hinaus in Bezug auf hervorragenden Service. Wir werden im Detail darüber eingehen, wie Sie Ihre Sprache verbessern können, sowohl verbal als auch nonverbal. Sie werden alles hier lernen. Unser Ziel dieser Schulung ist es, dass Sie Qualitätsbewertungen von Ihren Kunden erhalten und dass Sie mit Ihrem Kunden übereinstimmen. Die Erwartungen an diesen Kurs werden genau das erlauben. Jetzt freuen wir uns sehr, all unsere Forschungskenntnisse, Erfahrungen, Geheimnisse oder Dinge,die wir in den letzten 25 Jahren gelernt haben, zu teilen Erfahrungen, Geheimnisse oder Dinge, . Bereitstellung von Top-Service. Wenn Sie diese Techniken direkt auf Ihr Geschäft anwenden, garantieren wir Ihnen einen Reis in der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Wenn nicht, erstatten wir Ihnen unsere 30 Tage Geld-zurück-Garantie. Also lasst uns gleich in den nächsten Lektionen eintauchen. 2. Was ist Service?: Was ist jetzt Service? Es dient wirklich dem, was Sie brauchen, um einen Unterschied in Ihrem Unternehmen zu machen. Werfen wir einen Blick darauf, um Service zu definieren. So einfach ist es nicht. Was ist, wenn ein fünfjähriges Kind ins Zimmer kommt und er oder sie Sie fragt, was? ISS-Dienst? Wie würdest du das erklären? Jetzt? Versuchen wir es. Zuallererst kennen Sie wahrscheinlich Trip Advisor. Nun, für diejenigen, die nicht Trip Advisor ist eine Website, wo Sie eine Bewertung über ein Restaurant, das Sie besucht oder ein Hotel oder sogar Vergnügungspark verlassen können . Wenn wir uns all diese Bewertungen ansehen und alle von ihnen könnten Beschwerden sein, sind viele der Beschwerden fast acht von 10 über Service. Was nehmen die Menschen nun als Dienst wahr? Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben. Nehmen wir an, Sie gehen in ein Restaurant und bestellen ein Steak und Sie wollen Ihr Steak, Äh, selten, zum Beispiel. Plötzlich wird Ihnen Steak serviert und es ist verkocht. Es hat zu viel. Nun, was Sie tun, rufen Sie den Kellner an und Sie sagen: Offensichtlich gibt es ein Problem. Jetzt die Art und Weise, dass der Kellner mit Ihrer Beschwerde interagieren wird, was Ihre Bemerkung ist, was wir als Service wahrnehmen. So wird er mit Ihren Beschwerden umgehen und was er mit dieser Situation tun wird. Dass, was wir sehen einen Dienst jetzt, bevor wir fortfahren und bevor wir Service definieren können, lassen Sie mich Sie durch ein paar Zahlen. Du weißt es wahrscheinlich. Aber 62% der Menschen werden Mawr nach einer positiven Erfahrung kaufen, und 66 Menschen werden nach einer negativen Erfahrung weniger kaufen. Neun von 10 Personen werden von Online-Bewertungen beeinflusst. Nun, das ist eine erstaunliche Zahl. Menschen, die online gehen, auch wenn Sie zum Beispieldas neueste iPhone von Ihren besten Freunden empfohlen wurden zum Beispiel , werden Sie online gehen, um es zu kaufen. Und wenn Sie eine Rezension sehen, werden Sie beeinflusst. , Ich sage nicht,dass du es nicht kaufen wirst, aber du wirst beeinflusst sein. Das ist absolut eine beängstigende Zahl. Wenn du mich fragst. 69% Rabatt. Die Leute sagen, dass ein guter Service von der Geschwindigkeit der Reaktion abhängt, zum Beispiel denken Sie über die Anzahl der E-Mails, die Sie an einem Tag erhalten. Es ist auch Geist blasen, und ich kann Ihnen Hunderte von Weibchen zeigen, die ich habe, Will Leute werden mir gratulieren auf eine sehr schnelle Art und Weise zu reagieren. 69% der Menschen halten das für eine gute Sache. Sieben von 10 Menschen werden sagen, dass schlechte Dienste. Wenn Sie noch einmal etwas erklären müssen, sagen wir, Sie rufen die Telefongesellschaft an und Sie erklären ein Problem. Sie werden Sie treu zu einem Techniker oder jemand anderem, der Ihnen helfen wird, flicken. Und du musst es nochmal erklären. Das ist wieder das, was die Menschen als schlechten Dienst wahrnehmen werden. 95% der Menschen werden über eine schlechte Service-Erfahrung sprechen, und nur 87% werden über ein gutes Service-Erlebnis sprechen. Denn wenn ich in mein lokales Restaurant gehe, gibt es wie ein kleines Schild an der Wand, auf dem steht: Hat es dir gefallen? Sag deinen Freunden, dass es dir nicht gefallen hat. Sag uns so sehr wichtig. Vor einiger Zeit haben wir eine Umfrage mit 100 50 Unternehmen durchgeführt, und wir fragten die Kunden von diesen Unternehmen, die insgesamt etwa 6000 Personen sind. Was denken Sie, ist das wichtigste in Bezug auf Gastfreundschaft, wenn Sie zu einem Unternehmen gehen wenn Sie ein Unternehmen besuchen könnte jedes Unternehmen in jeder Branche auf, bevor die Ergebnisse kamen , Ich wusste bereits, was die Antworten sein würde. Nicht genau, aber irgendwie, was die Bandbreite der Antworten sein würde. Und was wir hier sehen, zum Beispiel, ist zum Beispiel,dass die meisten Antworten mit dem menschlichen Aspekt zu tun haben, die menschliche Interaktion von Menschen in diesen Unternehmen. Als nächstes haben wir diese Kunden gefragt, was Sie am meisten stört, wenn Sie ein Unternehmen besuchen. Und wieder sehen wir, dass zum Beispiel es zum Beispielvor allem menschliche Aspekte sind. Wenn sie dich zu lange warten, wenn sie nicht wissen, wer du bist , usw. Last but not least, Wir fragten ihn, Was erwarten Sie als Minimum, wenn Sie in einem Unternehmen willkommen sind und wieder sehen wir diese menschlichen Aspekte. Wie Sie hier sehen, zum Beispiel in diesen Ergebnissen aus der Umfrage. Nun, um den Service zu definieren, lassen Sie mich Ihnen ein paar Beispiele nennen. Und lassen Sie mich Ihnen ein paar Geschichten erzählen. zuerst, Weißt duzuerst,wen Peter Shankman IHS oder wahrscheinlich nicht, weil seine andere Berühmtheit nur ein Geschäftsmann ist, genau wie du und ich? Wahrscheinlich auf Peter Shankman ist jemand, der Dinge mag. Er mag seine Arbeit und er mag Steaks spezifischere gegrillte Steaks. Jetzt war Peter auf einem Flug von Chicago nach New York, kurz bevor er zum Flugzeug geht. Er schickt einen Tweet in die Welt, und es ist eine Art Witz, weil sein Lieblingsrestaurant Morton's On heißt. Bevor er ins Flugzeug steigt, schickt er einen Tweet aus, sagt: Hey, Morton, kannst du mich am Flughafen mit einem Porterhaussteak treffen, wenn ich in zwei Stunden lande? Nur um zu sagen, ich bin froh, nach Hause zu gehen? Ich kann es kaum erwarten, mein Lieblingssteak zu haben. Jetzt bei Morton gibt es jemanden, der diesen Tweet längst kommen sieht. Was machen sie? Sie haben einen von ihren Kellnern, voll in einem Smoking gekleidet warten auf Mr. Shankman am Flughafen mit einem Papier-Brownback auf einem Porterhaussteak drinnen . Und wenn du mir nicht glaubst, sieh dir jetzt dieses Bild an. Hat er das Steak auf dem Sport gegessen? Ich glaube wahrscheinlich nicht, aber es ist ein guter Weg, um in Kontakt zu treten. Was Ihr Kunde. Also, was ist Service? Es könnte sein, dass Sie Ihren Kunden Aufmerksamkeit schenken, aber aufrichtige Aufmerksamkeit auf Ihre Kunden . Ein weiteres großartiges Beispiel. Off-Kundenservice ist diese Geschichte. Weißt du, was das ist? Es heißt Tiger Bread Now. Hast du jemals einen Tiger gesehen, der so aussieht? Habe ich nicht. Es sieht eher aus wie ein Leopard oder vielleicht eine Giraffe. In der Tat. Die Giraffe. Jetzt gibt es ein kleines Mädchen in England und ihr Name lebt und sie ist mit ihrer Mutter im Supermarkt . Und sie schaut sich dieses Brett an, und sie sagt zu ihrer Mutter, das sieht überhaupt nicht wie ein Tiger aus. Und die Mom merkt es, genau wie wir es gerade getan haben. Und sie sagt, was du schreibst, sieht nicht aus wie ein Tiger, und Lily sagt, es sieht eher wie eine Giraffe aus. Und ihre Mutter sagt: Weißt du was? Du solltest einen Brief an den Supermarkt schreiben, der besagt, dass es dein Brot genannt werden sollte , und genau das hat Lily getan. Lily schreibt diesen Brief an den Supermarkt, und das kommt in die Marketingabteilung. Jetzt gibt es einen Kerl, Kundendienst, Marketing-Offizier, sagen wir, und er sieht diesen Brief, alle Dinge für sich selbst. Wow, das ist eine brillante Idee. Das ist wirklich eine Geschichte dahinter. Also schreibt er einen Brief an Lily zurück, der sagt: Liebes kleines Mädchen, du hast absolut Recht, dass es überhaupt nicht wie ein Tiger aussieht. Nun, was wir tun werden, ist, dass wir den Namen über Tigerbrot in Giraffenatem ändern , besonders für Sie, und damit Sie Ihr erstes Giraffenbrot kaufen können. Ich habe einen Geschenkgutschein hinzugefügt, damit Sie die erste sein können, die sie kaufen. Und in der Tat, dieser Marketing-Typ hält er sein Versprechen, und was er tut, ist in all ihren 200 plus Supermärkten. Sie änderten den Namen von Tiger Bread in Giraffe Brett auf. Mehr als das, er tatsächlich veröffentlicht die Geschichte mit dem Produkt. Sie einen Blick auf diese, Unnötig zu sagen, dass der Umsatz stieg mit 300% so wieder, Service könnte aufrichtige Aufmerksamkeit auf Ihren Kunden. Leider gibt es auch andere Geschichten. Es gibt eine Dame, die Probleme mit ihrem digitalen Fernsehen hat. Jetzt gibt es ein paar von den Kanälen, die nicht an ihrem digitalen Fernsehen arbeiten, also ruft sie den Kundenservice an und sagt: Sieh mal, Sieh mal, hier funktioniert etwas nicht. Und was haben sie auf der Kundenservice-Hotline gesagt? Nun, Madam, Sie müssen online gehen und da können Sie es auf die Lady sagt lösen. Aber Ihr Kundenservice, können Sie alles für mich tun? Egal. Du musst online gehen und es dort lösen und die Dame sagt, aber warum bist du dann da? So, wie Sie sehen können, nicht Aufmerksamkeit zu schenken oder die Mühe für Ihren Kunden zu tun, ist ein schlechter Service. Eine andere Sache, die Sie in Bezug auf Service erkennen müssen, ist, dass jeder, der für ein Unternehmen arbeitet , ein Botschafter für dieses Unternehmen sein sollte, sollte Kunden oder Gäste inspirieren. Jetzt leite ich eine Butlerschule und wir haben Bunker ausgebildet, so dass unsere Schnallen im bestmöglichen Service trainiert werden sollten. Jetzt ist unser Training sehr intensiv und die ersten 5 Tage sind die härtesten. Wir nennen es Hölle Woche, genau wie die Navy Seals. Warum? Weil unsere Butter fünf Tage eine Menge Informationen bekommen. Sie müssen es nicht nur studieren, sie müssen es auch sofort anwenden. Wir nahmen über Service Gastfreundschaft, Auge fürs Detail , Vorfreude, etc. Also und am fünften Tag der Ausbildung, schicken wir sie in ein Hotel in der Mitte einer schönen Stadt in der Nähe von Kältebürste und wir schickten einen Schüler Zehe ein Hotel und sie müssen es tun. Eine Übung bei dieser Übung ist, dass Sie ins Hotel gehen und Sie gebeten haben, auf die Toiletten zu gehen, und Sie haben einen Blick darauf, wie die Rezeptionistin Ihnen helfen wird oder was sie tun werden oder nicht . Sie einen Blick auf ihre Körpersprache Augenkontakt. Lächelt das? Vielleicht bringen sie dich sogar auf die Toiletten. Wenn sie also auf die Toiletten gehen und zurückkommen, gehen sie zur Rezeptionistin und fragen um einen Preis. Ein Preis für drei Zimmer. Für vier Nächte jetzt in dieser Stadt, werden Sie leicht 300 Euro pro Zimmer bezahlen. Das ist eine Menge Geld. Wenn Sie das mal drei Zimmer und mal vier Nächte tun, werden Sie rund 3,5 1000 Euro enden. Das ist ein wirklich großes Budget. Wissen Sie, wie bestimmte Hotels unseren Butlerstudenten diese Preise anbieten? Wissen Sie, in welcher Weise sie ein Botschafter sind oder besser gesagt, nicht auf Botschafter, Denn wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten oder Sie ein Unternehmen vertreten, sollten Sie inspirieren Menschen, Botschafter sein und geben, dass Leidenschaft sie, wie Sie für alle anderen einen Blick auf, wie sie ihre Preise präsentieren würden. Was Sie hier sehen, ist, wie ein Fünf-Sterne-Hotel einem unserer Studenten ihre Preise präsentiert hat. Es ist schrecklich, meinst du nicht? Es ist nur ein Stück Papier, wo sie über die Preise geschrieben haben? Meistens werden sie mit dem Geben dieses Stück Papier sagen, Sie können auch alles im Internet finden. Nun, das ist eine schreckliche Art, Geschäfte zu machen. Willst du mir zustimmen? Denn wenn man zum Beispiel kaufen würde , ist es ein Fahrrad oder ein Motorrad von 3,5 Tausend. Das ist auch eine Menge Geld. Wenn Sie in einen Fahrradladen gehen, werden sie Ihnen wahrscheinlich eine Broschüre mit professionellen Fotos geben. Haben Sie wahrscheinlich in der Lage, ein Fahrrad zu fahren, bevor Sie es kaufen? Wie Sie ein Botschafter für Ihre Marke sind, ist sehr wichtig, um Ihren Gästen einen guten Service zu vermitteln . Jetzt sehen Sie dieses Bild eines Fünf-Sterne-Hotels, und wie Sie hier sehen können , ist dies ein Vier-Sterne-Hotel. Es ist ein bisschen besser, dass keine Fehler geschrieben hat. Aber was passiert, wenn ich diese Seite gekippt haben einen Blick? Auch nicht viel besser . Das ist nicht der Weg, wie Sie Ihr Produkt an Ihre Kunden bringen 3. Warum Service?: Jetzt haben wir auf welche Dienste geantwortet? Es ist also, dass Sie Ihren Kunden aufrichtig Aufmerksamkeit schenken. Die nächste Frage könnte sein, Warum brauchen Sie Service? Warum, es ist ein möglicher Grund, Service zu erbringen. Zunächst einmal denke ich, es ist die Wahrnehmung des Kunden, die Art und Weise, wie der Kunde auf Ihr Unternehmen oder auf Ihre Produkte oder Marken schaut. Ich schaue mir dieses Hotel an. Das ist das Ritz Hotel in London. Es ist seit mehr als 100 Jahren eines der Top-Hotels in London Und wie nehmen Sie es wahr? Was ist Ihre Wahrnehmung über dieses Hotel? Nun, bevor du darüber nachdenkst, lass es mich erklären. Ich bin vor einer Weile dorthin gegangen. Jetzt ging ich in die Restaurants und schlief dort nicht, weil er ungefähr $1500 pro Nacht bezahlt, und das war etwas außerhalb meines Budgets. Aber ich ging dorthin ins Restaurant, weil Service und Gastfreundschaft mein Beruf ist und ich auch lernen möchte. Also ging ich dort auf ich voller Steuern, die mit meiner Frau die Tür aufgeht. Es gibt einen sehr netten Kerl mit einem Tophüte Begrüßung sagen Willkommen im Ritz. So hat die Erfahrung bereits begonnen. Wir gehen in diese schöne Lobby, wie Sie hier sehen können, und wir gehen das Loch jetzt nach links und rechts von diesem Ganzen, Sie haben kleine Salons und kleine Räume arbeiten Tee-Zeit, weil die Ritz und London weltberühmt für seine Tee-Zeit, und wir gehen in das Restaurant am Ende dieses Korridors und wir sehen eine Dame singen Leben. Da ist, Ah, Geige. Es gibt allerlei Dinge. Sie haben alles Besteck, und sie dienen auf eine sehr elegante Art und Weise. Es gibt sogar das Logo vom Ritz, das in der Butter verkrustet ist. Nun, was ist Ihre Wahrnehmung über dieses Hotel würde nur sagen, es ist schick. Wir sagen nur, es ist wow, würdest du sagen, es ist Luxus? Nun, lassen Sie mich diese Wahrnehmung in weniger als 10 Sekunden brechen, denn das ist auch der Ritz, und das sind auch die Roten. Und hast du schon mal ein Badezimmer gesehen? Wenn Sie $1500 pro Nacht bezahlen, während es so aussieht, sind Sie schockiert? Ich denke, du würdest es sein, weil deine Wahrnehmung einfach auf Null gefallen ist. Und wir alle haben, dass, wenn Sie in ein Restaurant gehen und die Toiletten nicht sauber sind, Ihre Wahrnehmung sinkt. Wenn Sie zu einem Autohaus gehen und der Parkplatz voll von Zigarettenkippen ist, sinkt Ihre Wahrnehmung, also ist die Wahrnehmung das erste, was Sie brauchen. Wenn Sie jetzt einen guten Service haben wollen, wie können Sie das lösen? Sie können das mit Auge für Detail lösen, aber darüber werde ich später sprechen. Der zweite Grund, warum Sie möglicherweise Service benötigen, ist die Wahl des Kunden. Warum sollten sie Sie und jede Branche wählen, die Sie sind, ob es sich um ein Produkt, eine Dienstleistung, ein Restaurant, ein Auto, Brent, was auch immer. Warum sollten sie dich wählen? Ich dachte nicht, dass es um das Produkt geht. Nicht immer. Meistens geht es um die Leute. Es geht um den Service, der angeboten wird. Sie haben eine große Auswahl. Das ist also wahrscheinlich der zweite Grund, der dritte Grund, Service zu erbringen, ist der Wunsch des Kunden. Was wünschen sie sich? Was brauchen sie? Weil ich davon überzeugt bin, dass die Leute nicht wissen, was sie brauchen. Ich sagte nicht, dass sie nicht wissen, was sie wollen, ich sagte, sie wissen nicht, was sie brauchen, und dort schaffen bestimmte Unternehmen Bedürfnisse. Zum Beispiel, Apple, sie haben die Notwendigkeit für ein Telefon mit einem großen Bildschirm und einer Taste geschaffen. Niemand brauchte es, bis es auftauchte. Also bin ich mir 100% sicher, dass Sie mit Innovation im Service eine lange Meile gehen können, wenn Sie wissen, was ich meine. 4. So bietest du großartige Service – Teil 1: wir sprachen darüber, welche Dienste, Warum Sie es brauchen war die logische nächste Frage. Wie können Sie wirklich guten Service bieten, was wir jetzt Top-Service nennen? Das erste, was du tun könntest, ist Training. Haben Sie jemals bemerkt, als sie ein $1.000.000.000 Hotel gebaut haben, dass sie in Zimmer und Küchen investieren , auch für das Personal, aber nicht so sehr in Ausbildung? Es ist absolut egal, die kleinen Budgets oder keine Budgets, die vorgesehen sind, um Mitarbeiter in jeder Art von Unternehmen auszubilden. Also ist Training das erste, was jetzt ist. Warum? Denn wenn man die Techniken nicht kennt, wie man Menschen willkommen heißt, kann er sie nicht anwenden. Zum Beispiel Athleten . Es gibt keinen Athlet, der eine olympische Goldmedaille gewinnt und nur einmal im Monat trainiert. Sie müssen mehrmals pro Woche trainieren. Es ist eine ständige Anstrengung, wissen Sie, zum Beispiel, dieser Gentleman. Ja, genau. Er ist ein Koch, wie Sie an seiner Kleidung von Wer ist er sehen können? Er heißt Joel Robuchon. Er ist ein französischer Koch, ist nicht nur jeder Koch. Früher war er der Koch des Jahrhunderts. Der Küchenchef des 20. Jahrhunderts besitzt er zwischen 25 13 und 30 Michelin-Sternen, je nachdem, welches Jahr es ist. Glaubst du, er ist in all diesen Restaurants zur gleichen Zeit? Natürlich. Nein. Er hat ein Michelin-Restaurant mit Baumstern in Las Vegas. Er hat einen in Tokio. Er hat einen in Paris, aber sein Team ist sehr stark Züge. Ein anderer Gentleman, das wissen Sie vielleicht, ist diese Person, Ronnie O. Sullivan. Er war mehr als fünfmal Weltmeister. Im Snooker hat er die 147 durchgeführt, die höchste Pause, die Sie im Snooker über ein Dutzend Mal im Fernsehen machen können . Warum? Weil er gut ausgebildet trainiert, trainiert er über acht Stunden am Tag, 5 bis 6 Tage die Woche. Sie sind also gut ausgebildet. Und ich würde genau das Gleiche für Sie oder Ihr Team empfehlen. Wenn Sie nicht wissen, wie man richtig die Hände schüttelt. Nun, du bist nicht darin trainiert, also sieh mal nach. Die nächste Sache, wie man wirklich guten Service zu bieten, ist eine sehr interessante Zutaten. Wenn Sie mich kennen, diese Zutaten können Sie wissen, geben Sie nur Service, aber Top-Service. Diese Zutat wird sicherstellen, dass Sie an einem Montagmorgen, wenn Sie nicht wirklich das Gefühl haben, wie es oder an einem Freitagnachmittag kurz vor dem Wochenende Geben Sie jedem Kunden das gleiche Niveau off-Service, und diese Zutat wird Disziplin genannt. Jetzt Disziplin ist, was Sie abheben wird, was wird es Sie in Bezug auf abheben, jedem Kunden, dass ein hohes Niveau Service und nicht verpassen ein Mal Das ist so, so wichtig. Sie einen Blick auf dieses Bild. Zum Beispiel unsere Butler-Studenten. So beginnen sie den Tag. Also beginnt der Tag in dieser Butler-Schule um 8 30 Uhr morgens. Jetzt fängt es eigentlich viel früher an. Aber um 8 30 Uhr tun wir. Was wir das Line-Up in der Aufstellung nennen, ist, dass sie nebeneinander stehen. Vielleicht nicht so auf der Treppe, aber nebeneinander. Und was der Chefbutler wirklich macht. Der Chefbutler ist die Schüler, die für die gesamte Gruppe verantwortlich sind. Er oder sie wird tatsächlich jeden in Bezug auf ihre Pflege und Kleidung überprüfen. Am Tag wird komplette Überprüfung von Kopf bis Fuß zu tun. Darüber hinaus werden sie eine Informationsübergabe durchführen. Sie werden jedem sagen, wie das Wetter sein wird, wie die Ereignisse im Haus sein werden oder andere Nachrichten in der Welt, denn das könnte sehr wichtig für den Butler sein , der für ein hohes Netzwerk arbeitet. Wir tun dies, um mal täglich Disziplin, Disziplin zu behandeln . Wir verpassen es nie, weil wir jeden möglichen Gast auf dem gleichen hohen Niveau bedienen wollen . Wir haben den Begriff C H o. Sie wissen wahrscheinlich CEO, CFO sehen Geruch Haufen von CEOs. Aber wir haben das C H O, das ist der Chief Hospitality Officer. Wir arbeiteten für eine Automarken, und sie baten uns, einen Blick darauf zu werfen. Was ist ein Chief Hospitality Officer? Zuallererst ist es jemand, der das Hospitality-Programm in der Firma skizzieren wird. Hinzu kommt, dass jemand tatsächlich alle Mitarbeiter bei der Durchführung dieses Programms unterstützen wird. Das bedeutet also, dass sie bestimmte Verfahren zur Begrüßung von Gästen ausschreiben. Wie sind wir dazu gekommen? Vor einer Weile hatte ich einen CEO, der mich von einem Premium-Automarken abrief, und er stellte mir diese Frage. Er sagte: „ Warum ist es, wenn Leute zu unserem Autohaus kommen und sie Jungen 100 und $50.000 Auto. Andi. Ich gehe zum Beispiel zu einem Hotel, wo nur zahlen 100 50 Euro. Wenn ich morgens aufstehe, bekomme ich eine schöne Tasse Kaffee, eine heiße Rolle, vielleicht einen frisch gepressten Orangensaft. Aber wenn die Leute zu unserem Autohaus kommen und 100 $50.000 bezahlen, dienen wir ihnen. Das und ich haben diesem Gentleman geantwortet. Es liegt wahrscheinlich daran, dass Sie keine Disziplin in Ihrem Hospitality-Programm haben. Es ist unsichtbar, was bestimmte Auto Dios Ihnen angeboten hat. Selbst wenn Sie eine riesige Menge Geld für das Projektprodukt bezahlen, Sie gerade eine andere Sache gekauft, die in Bezug auf Disziplin leicht übersehen wird. E mails, e mails ist eigentlich eine elektronische post auf viel off. Menschen fehlt es an Disziplin beim Schreiben von E-Mails, zum Beispiel, sie schreiben keine Begrüßungen. Wenn sie zum Beispiel zwei oder drei E-Mails haben , die vor- und zurückgehen, lesen sie nicht einmal. Sie schreiben nicht mal Lieber Sir, liebe Frau, usw. Ihre Unterschrift könnte unvollständig sein oder nicht wirklich lesen Kräuter- und last but not least, eine Menge Leute schreiben E-Mails. Sie schreiben SMS, wie sie Textnachrichten schreiben. Warum? Nun, es fängt an, eine normale Sache zu werden, die die Antwort wirklich kurz ist. Aber das solltest du nicht, weil eine E-Mail, wie gesagt, ein Elektronik-Brief ist. Kannst du dir vorstellen, wann du vor 30 40 Jahren Briefe verschickt hättest? Als würden wir jetzt E-Mails senden, die in etwa so aussehen würden. Behalten Sie diese Disziplin in Ihrer Firma. Behalten Sie diese Disziplin in Ihrem Team. 5. So bietest du großartige Service – Teil 2: Wenn Sie rial gute Gastfreundschaft in jedem Geschäft anbieten möchten, ist das nächste Thema sehr, sehr wichtig. Es dreht sich alles um Sprache. Sprache ist eine Sache, die den Unterschied in der Kommunikation ausmachen kann, und das ist, was Sie suchen, wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren. Wie Sie wissen, ist die Sprache in zwei Teile unterteilt. Der verbale Teil auf dem nonverbalen Teil. Der nicht verbale Teil ist besser als Körpersprache bekannt. Jetzt Körpersprache an sich in drei Stücke unterteilt. Das erste Stück sind die Worte nur 7% unserer Körpersprache oder Werke. Viel wichtiger ist der Ton der Stimme. Die Internation in Ihrer Stimme 38% der Körpersprache ist Internation oder Ton der Stimme, weil mit einem Wort, können Sie einen vollständigen Unterschied zu Ihrem Kunden machen. Man könnte sagen, zum Beispiel, Geschwür. Ich plane gerne ein Treffen mit Ihnen am Donnerstag oder Freitag, aber Sie könnten auch sagen, ich würde gerne ein Treffen mit Ihnen am Donnerstag oder Freitag planen und dieses kleine Wort hervorheben oder dem Kunden das Gefühl geben, dass er oder sie eine zweite Option, die Sie tatsächlich in der zusätzlichen Anstrengung tun, um ihnen in dem zu helfen, was sie suchen . Das wichtigste Stück in nonverbaler Sprache oder Körpersprache ist die Physiologie. Physiologie ist, wie Sie stehen, wie Sie Ihren Körper halten. Sogar Ihre Mimik sind sehr wichtig. Selbst die Art und Weise, wie Sie atmeten, zeigt einem Kunden oder jemandem, was Sie tun. Also ist keine nonverbale Kommunikation wirklich wichtig. zum Beispiel Schauen Sie sichzum Beispieldiese beiden Leute an, wie Sie dort sehen können, wenn Sie eine gute Zeit haben. Sie sehen dort etwas an und zeigen, was nicht das höflichste auf der Welt ist. Aber jetzt zeige ich dir ein Bild von diesen beiden Leuten in einer anderen Situation, und sie werden jetzt wieder zeigen. Sie einen Blick darauf, wie sich die Atmosphäre verändern wird, und das ist genau das Gleiche bei Ihnen. Wenn Sie zum Beispiel mit einem Ihrer Mitarbeiter sprechen, der mit Ihnen in Ihrem Team arbeitet , und ein Kunde zu Ihnen kommt, sagen wir, 20 Meter entfernt. Er oder sie wird auf mehr Sinn sehen, wenn etwas nicht stimmt. Also wirklich, beobachten Sie Ihre Körpersprache. Es gibt so viel weg. Es ist so sehr wichtig. Sie einen Blick auf dieses Bild, zum Beispiel, Hier können Sie einen Tennisspieler sehen, und das ist, was er dem Schiedsrichter schreit, nicht das Schönste in der Welt. Was ich jetzt tun werde, ist, dass ich das Foto ändern werde, und ich werde die Worte lassen, schauen, wie sich das wieder ändert. Die Atmosphäre, ein gutes Beispiel für Tyrannen Sprache ist Händeschütteln. Historisch gesehen kommt es von den Nächten, die Vertrauen zueinander zeigen und bedeutet, dass sie keine Waffen tragen . Also, da kommt es her. Aber heutzutage, Händeschütteln, ist es mehr , höfliche Art,hallo zu sagen. Also, wie schüttelst du die Hände? Zuallererst geben Sie einem geraden Händen eine solche Hand. Nicht so. So, einfach so. Das sind die geraden Hände. Als nächstes, wenn Sie über Ihre Hand zu jemandem, gehen Sie voran zu dieser Person. Zieh dich nicht weg. Denn wenn Sie zum Beispiel tun, zum Beispiel tun, dass das ein schlechtes Zeichen der Körpersprache ist, stimmen Sie wahrscheinlich zu. Gleichzeitig knüpfen Sie Blickkontakt und lächeln. Sie tun das nicht nur, aber Sie geben einen ziemlich starken Händedruck. Man muss vorsichtig sein mit Frauen oder Menschen, die Schmuck tragen, aber jedenfalls, nicht zu schwach, wenn man weiß, was ich meine. Es muss ein mächtiger Händedruck sein, aber das Wichtigste ist, wenn Sie die Hände schütteln, während Sie zittern, drehen Sie nicht Ihre Hände, denn wenn Sie drehen Sie Ihre Hände operiert, das bedeutet, dass Sie dominant sein wollen. Das heißt, Sie wollen die Situation beherrschen, und auch Ihr Kunde oder Ihr Klient werden das Gefühl haben, dass ich Ihnen ein Bild von zwei Leuten in der Politik zeigen werde . Andi, diese Leute sind nicht die besten Freunde der Welt, aber sie haben gerade gegangen, ging durch Treffen und am Ende des Treffens dort, Hände schütteln und werfen Sie einen Blick auf das Bild und was die Körpersprache sagt, wie wer wer wer dominieren will ? 6. Topservice: Wie ich Ihnen in der Sprache gesagt habe, haben Sie sowohl verbal als auch nonverbal im nonverbal. Ich sagte Ihnen, dass Worte am wenigsten wichtig sind, weil dies nur 7% Rabatt auf die Kommunikation in Ihrer Körpersprache ist. Und ich sagte Ihnen auch, dass 38% waas Internation. Also der Ton der Stimme. Wenn Sie am Telefon sind , werden 38% offensichtlich zu 82%, weil die Leute Sie nicht sehen können. Aber Worte sind nicht die geringste Bedeutung. Wenn wir in die verbale Sprache gehen. Die eigentlichen Wörter, die wir sprechen, haben unterschiedliche Bedeutungen, und indem sie diese Bedeutungen ändern, kann es etwas tun, um das Gewissen Ihrer Kunden zu unterschätzen. Nehmen wirzum Beispiel zum Beispiel das Wort Preis an. Das Wort Preis für mich sagt, diese Person will mir etwas verkaufen. Es gibt mir ein negatives Gefühl. Anstatt das Wort Preis zu verwenden, könnten Sie also das Wort Wert oder Tarif verwenden. Zum Beispiel, was ist der Preis des Zimmers? Was ist ein Tarif außerhalb des Zimmers? Wo ist der Preis des Autos? Was ist der Wert aus dem Auto, der jetzt völlig anders ist? Ansonsten sagen wir, dass Sie das Wort Kosten haben. Es gab Kosten. Wir würden das durch die Worte „Investitionen“ ersetzen. Es ist völlig anders als durch etwas und betrachten Sie es als Kosten, dass es eine Investition ist . Andere Worte könnten zum Beispiel die Arbeitsverträge sein. Oh, ich würde nie das Wort „Vertrag“ verwenden. Ich würde das Wort Vereinbarungen verwenden. Ich würde nie das Wort Signatur verwenden. Ich würde die Bestätigung verwenden. Also, wenn Sie alles zusammen, sagen wir, Sie gehen und kaufen ein Auto, und Sie haben Ihre Wahl getroffen und der Verkäufer würde sagen , Lassen Sie uns in mein Büro gehen und wir werden den Vertrag unterzeichnen Unterzeichnung des Vertrags geben dass Kunden das Gefühl aus, stecken für die nächsten 3 bis 4 bis fünf Jahre. Wenn du sagst, lass uns in mein Büro gehen und wir werden die Vereinbarung jetzt bestätigen, ist das völlig anders, denn wenn ich einen Vertrag höre, denke ich, es gibt nur eine Partei, die Vorteil macht. Wenn ich das Wort „Vereinbarung“ höre, bedeutet das, dass wir zwei Körper haben und es eine Gewinnsituation ist. Indem Sie diese Wörter ersetzen und bestimmte Wörter nicht verwenden, können Sie Magie tun. Was ich Ihnen wirklich raten würde, ist ab sofort, was ich Ihnen wirklich raten würde, ,ab sofort, was ich Ihnen wirklich raten würde, vier Ausdrücke aus Ihrem Wortschatz zu kratzen. Vier Ausdrücke verwenden wir jeden Tag, und wir verwenden sie irgendwie aus Selbstzufriedenheit, weil wir ein bisschen faul sind. Wir denken nicht an unsere Sprache. Und diese vier Ausdrücke sind ja, nein. Okay. Und das härteste von allen. Kein Problem, denn wir nutzen das jeden Tag und in einer Servicesituation. Wenn Sie mit dem Ausdruck in eine Dienstkonversation gehen, kein Problem. Sie sind per Definition mit einem negativen Wort. Das Arbeitsproblem auch ja und nein sind zu kurz, um zu beantworten, denn wenn man zu irgendwelchen Restaurants geht und man einen Kellner hat, der zu Ihnen kommt , Andi, ist er nicht die höflichsten Leute. Er würde Ja sagen, und dann würden Sie zum Beispiel Ihren Kaffee bestellen zum Beispiel und er würde sagen, OK, er bekommt Ihren Kaffee, kommt zurück, legt ihn vor Ihnen. Höflich, wie du bist, würdest du danken. Und der Kellner würde sagen, kein Problem. So würden nur zwei oder drei Ausdrücke. Er baut dieses Gespräch auf. Das ist nicht der Weg, es zu tun. Es gibt viele, viele andere Dinge zu sagen, und viele, viele andere Wege zu sprechen. Bestimmte Situationen sind mir auch seltsam. Wenn ich zum Beispiel den Lieferanten anrufe, zum Beispiel den Lieferanten anrufe, werden diese Lieferanten sagen: Nun, Nun, Sie müssen in diesem Satz zurückrufen, den ich nie zurückrufen würde, weil ich die Klienten bin. Ich bin derjenige, der Geschäfte mit dir machen will. Also sollte die Initiative mit dem Lieferanten sein. Dasselbe in deinem Geschäft. Sie machen die Mühe, Ihre Kunden zurückzurufen, wenn die Zeit in einem Moment des Kerns nicht richtig ist , denn wenn Sie sagen, dass Sie zurückrufen müssen, sagen Sie tatsächlich Dear Appliance auf für zu faul, um Sie zurückzurufen. Und eigentlich bin ich nicht interessiert. Das ist es, was du wirklich sagst. Stattdessen müssen Sie einen anderen zurückrufen. Ich verstehe das nicht. Wenn Sie einkaufen gehen, zum Beispiel, gehen Sie einkaufen und Sie surfen durch all diese Garderobe, die Sie mögen, und plötzlich gibt es eine verkauft persönliche kommen auf Sie in einem Geschäft. in 95% der Fälle Was werden Siein 95% der Fällefragen? Kann ich Ihnen helfen? Nun, das ist eine falsche Frage. Das ist keine Frage, denn das gibt mir das Gefühl, dass ich es nicht selbst machen kann. Viel interessanter ist es, aus der Ferne auf einen halben Blick auf Ihre Kunden aus Ihrem Auto oder Ihren Kunden zu stehen und in der Nähe zu sein. Und wenn sie dich brauchen, werden sie dich ansehen. Sie werden Augenkontakte machen. Ich verspreche dir, wenn sie mehr als 3 bis 4 bis 5 Sekunden aus Augenkontakt machen , dann werden sie dich brauchen. Und dann gehst du zu ihnen und benutzt nicht den Satz, den jeder benutzt. Kann ich Ihnen helfen? Man kann viele verschiedene Dinge sagen. Das zeige ich dir in einer Minute. Eine andere Situation, die ich einfach nicht verstehe, ist, wenn du in einem Restaurant bist und der Kellner zu dir kommt . Du hast das Menü in deinen Händen. Sie kommen zu dir und fragen Hast du eine Wahl getroffen? Ich verstehe es nicht. Warum nicht? Weil ein Kellner ein Botschafter für das Restaurant sein sollte. Es sollte jemand sein, der dich inspiriert. Jemand, der dir Sachen verkauft, weil du es haben willst. Anstatt zu sagen: Hast du eine Wahl als Kellner getroffen? Sie könnten sagen, Sir, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Darf ich das gegrillte Steak wirklich empfehlen? Oder vielleicht der Dover? Also, was in einer geklärten Butter gebacken wird? Und ich kann Ihnen garantieren, wenn Sie Ihrem Kunden mehr als drei Optionen geben, werden sieben von 10 Leuten eine von diesen Optionen ausschalten. Nun, wenn Sie versuchen, diese Ausdrücke wie ja zu vermeiden, nein okay und kein Problem. Was kannst du sagen? Nun, es gibt viele, viele Dinge zu sagen. Nehmen wir an, , jemand fragt Sie einen Kaffee. Sie könnten sagen „Sehr gut“, Sir, statt „Ja“ oder „OK“ oder „Kein Problem“. Das klingt vielleicht etwas steif und etwas unnatürlich, aber ich habe es nicht in meinem Wortschatz. Ich benutze es jeden Tag. Ich bin in der Verwendung von Sprache auf eine andere Weise trainiert. Sie sollten es auch versuchen. Noch einen. Ich mag das wirklich. Erlauben Sie mir. Erinnerst du dich an die Situation beim Einkaufen? Ich würde nicht zu einem Kunden gehen und sagen: Kann ich Ihnen helfen? Ich würde gehen und sagen, Erlauben Sie mir, dass in einer anderen Größe oder einer anderen Farbe zu zeigen. Wenn jemand mit ihren Koffern in einem Hotel ankommt , darf ich Ihnen helfen? Sie sollten sagen, Erlauben Sie mir, Ihnen zu helfen. Das ist etwas ganz anderes. Es sagt nur Dinge anders und das Unterbewusstsein aus. Ihr Kunde wird wirklich erkennen, dass ein anderer, den ich oft benutze, wie Sie wissen, , ein nicht bedrohlicher Weg ist,etwas zu wiederholen, das Sie bereits gesagt haben. Und zum Beispiel zum Beispiel kommt jemand zum Inzest. Könnten Sie mir in die Richtung von den Toiletten zeigen? Man könnte sagen, wie Sie wissen, Sir, es ist hier rechts. Offensichtlich wissen sie es nicht, aber es ist viel interessanter, als mit ihnen zu gehen, wenn Sie nicht die Zeit vom Kurs haben, wenn Sie großartigen Service anbieten,sollten Sie Ihren Kunden begleiten, Offensichtlich wissen sie es nicht, aber es ist viel interessanter, als mit ihnen zu gehen, wenn Sie nicht die Zeit vom Kurs haben, wenn Sie großartigen Service anbieten, sollten Sie Ihren Kunden begleiten, aber dazu kommen wir später im Stream. Der nächste Satz, den ich dir beibringen werde, ist der wichtigste Satz aus dieser ganzen Ausbildung. Es ist so wichtig, dass du alles vergessen kannst, was ich dir während dieses Trainings gesagt habe. Aber erinnere dich an diesen einen Satz. Denken Sie daran, es gibt eine Technik und wenden Sie sie jedes Mal an. Nun, den nächsten Satz werde ich zu dir laufen. Es ist ein Satz, den Sie am Ende jeder Service-Begegnung verwenden sollten. Sie sollten es am Telefon verwenden. Sie sollten es im wirklichen Leben bei jeder möglichen Kundeninteraktion verwenden. Es ist ein einfacher Satz, mit dem Sie bis zum Ende des Dienstes gehen können. Und wenn Sie diesen Satz verwenden, sind Sie 100% sicher. Es gibt nichts mehr, was Sie für Ihren Kunden in diesen Sätzen tun können. Kann ich noch etwas für dich tun? Gibt es noch etwas, das du brauchst? Kann ich Ihnen noch etwas servieren? Alles andere, egal wie Sie es fragen, aber fragen Sie es jeden Tag und ich kann Ihnen ein Beispiel geben. Vor einiger hielt ich eine Rede in Italien, also flog ich jede Woche nach Italien, jedes Mal am Freitag, weil ich von einer Versicherungsgesellschaft angestellt wurde, die mich gebeten hat, einmal pro Woche zu fliegen , um mit Rede in Bezug auf Kundendienst für eine Gruppe ihrer Kunden. Also waren wir 25 Leute da, und das Szenario waas. Sie standen am Morgen auf, hatten etwas Frühstück, dass ich meine Rede machte, hatten etwas Frühstück, dass ich meine Rede machte, und dann gingen sie zu einem Bus, fuhren nach Mailand, nahmen ein Flugzeug zurück nach Belgien. Nun, als ich meine Rede hielt, war das gegen 11 Uhr bei dem, was ich getan habe. Waas. Ich habe alle im Zimmer gefragt. Haben Sie alle überprüft? Hatte ausgecheckt und ich fragte ihn Haben sie dich bei der Rezeption gefragt? Kann ich noch etwas für dich tun? Und sie haben es nicht gefragt. Und ich sagte der Öffentlichkeit, die plötzlich etwas anderes brauchte, es gab einen Gentleman, der eigentlich ein Ladegerät für sein iPhone wollte. Und es gab eine andere Dame, die wollte, dass die Zeitung auf dem Weg zum Flughafen im Bus liest . Tatsache ist, wenn Sie nicht fragen, was sie brauchen, werden sie es Ihnen nicht sagen. Und wenn du ihn fragst, kann ich noch etwas für dich tun? Und die Antwort ist nein. Nun, du hast alles getan, alles, was getan werden musste, und sie werden nie zu dir zurückkommen und sagten, du hättest das oder das nicht für mich getan, weil du es verloren hast 7. 4 topservice: Lassen Sie mich Ihnen vier Techniken geben, die Zehe Top-Service zu erreichen. Nun basiert die erste Technik auf einer Frage. Und diese Frage ist, was sagen Sie nie zu einem Kunden? Jetzt? Ich werde es dir nicht sofort sagen. Ich werde Berater, dieses Video zu stoppen und darüber nachzudenken. Und ich suche keine Antwort. Ich suche eine Technik, weil ich hören kann, wie viele Leute sagen: Oh, Oh, du sagst nie Nein zu einem Kunden. Jetzt ist das nicht wahr. Manchmal muss man nein sagen. Andere Leute werden sagen, dass du nie zu einem Kunden sagst. Es ist nicht möglich. Oh, das stimmt auch nicht. Manchmal sind Dinge nicht möglich. Also, was sagen Sie nie zum Kunden? Stoppen Sie das Video jetzt und denken Sie darüber nach, richtig? Hast du das Video gestoppt? Ich hoffe, Sie haben es getan. Denn das ist es, was man einem Kunden nie sagt. Du sagst nie etwas. Du bist dir nicht 100% sicher. Du sagst nie etwas, weißt du, 100% sicher. Jetzt denk darüber nach. Wenn Leute, zum Beispiel, fragen Sie etwas in Ihrem Geschäftsfeld. Oh, können wir das oder das haben? Oder können wir das zu der Vereinbarung hinzufügen, etcetera, usw.. Und wenn Sie sich nicht 100% sicher sind, müssen Sie zu Ihren Kunden zurückkehren und sagen: Nun, Nun, wir haben nicht wirklich geklappt oder es ist nicht wirklich möglich. Du musst jetzt 100% sicher sein, dass diese Regel 100% sicher ist, dass es ein oder zwei Tage dauern wird um es einsinken zu lassen. Aber ich verspreche dir, dass es funktioniert. Dies ist die erste Technik, die ich mit Ihnen teilen wollte. Die zweite Technik, die ich mit Ihnen teilen wollte, ist, dass wir immer mehrere Optionen geben, die in jeder Situation mehrere Optionen geben. Was auch immer die Linie aus der Arbeit, in der Sie sind, es wird Ihnen wirklich wieder dienen. Sagen wir, jemand ruft dich an, um einen Termin zu vereinbaren. Sie könnten sagen: „ Nun, Nun, sehr gut, Sir, ich sehe Sie am Donnerstag oder Freitag. Sie geben zwei Optionen, und dann könnte Ihr Kunde sagen: Nun, Nun, lassen Sie uns Freitag machen. Oh, großartig. Ich habe neun Uhr oder 10 Uhr. Was passt dir am besten? Nun, lass uns wieder 10 Uhr machen. Zwei Optionen und in jeder Situation versucht, uns viele Optionen wie möglich zu geben. Auch in Ihren Vorschlägen, zum Beispiel, geben Sie mehrere Optionen, so dass die Menschen haben Wahl und geben mehrere Optionen wird der Schlüssel zu einer Technik Eine Menge Gerede später wird die Art Off Recovery genannt. Es macht eine negative Situation in eine positive zu verwandeln, und Optionen zu geben, ist das Herz, um solche Probleme wie Beschwerden zu lösen. Und ich werde dir das sagen. Sie werden später davon hören, aber Sie sind nicht in der Lage, Beschwerden zu lösen. Niemand ist es. Haben Sie geschlagen, dass als eine seltsame Spitze, aber es ist wahr, Sie können es nur erleichtern. Sie können das tun, indem Sie Optionen geben. Das zeige ich dir später, sagte ich. Die dritte Technik wird Invisible Service genannt. Jetzt denken Sie wahrscheinlich, es ist schwer genug, um sichtbare Art von ist jetzt, was ist unsichtbarer Service, während unsichtbarer Service ist ein Service, den wir für einen Kunden, die wir nicht sagen, und sie haben nicht gefragt. Lassen Sie mich auf eine Rutsche zurückgehen. Ich habe es Ihnen im Auge für Details gezeigt. Dies zum Beispiel. Sie sehen diese in Restaurants und Hotels, und vor allem ist das Auge fürs Detail. Aber es ist auch ein unsichtbarer Service, weil ich dir nicht gesagt habe, dass ich in die Ära gehe und du mich nicht gefragt hast, bist du mein Toilettenpapier gefallen? Nein, es ist ein unsichtbarer Dienst. Es ist also ein Service, den ich meinem Kunden gegeben habe, dem sie nicht gefragt haben. Aber ich bin nicht dabei, ihnen einen Schwung zu erzählen. Hier ist ein weiteres Beispiel für unsichtbaren Service. Nun, dies ist ein Hotel in London, und in diesem Hotel gibt es keinen Check-in. Du kannst sofort ins Zimmer gehen. Sie müssen eine Reservierung machen, natürlich, Aber wenn Sie eine Reservierung gemacht haben, können Sie auf Ihre Zimmer gehen, tauschen, und der Check-in erfolgt in Ihrem Zimmer, so dass Sie nicht an der Rezeption warten müssen . Nun, das war großartig. Sogar der Check-out erfolgt im Zimmer und es gibt ein paar Hotels wie das. Aber das ist auch das, was wir als unsichtbaren Dienst bezeichnen. Unsichtbarer Service ist auch Dinge, die Sie so nicht sehen. Zum Beispiel, das ist, was wir ein Haus Parfüm nennen. Es ermöglicht Ihnen, den Raum zu spüren und ihm einen schönen Geruch zu geben, wenn Leute reinkommen und sie werden sagen, wer hier gut riecht. Ich weiß, zum Beispiel, aus einem Geschäft, der Küchen verkauft und sie tatsächlich ein Brot in die oft, weil vor der Show Raum öffnet und die Leute kommen und haben den großen Geruch einer echten Küche. Nun, das ist natürlich das Unterbewusstsein, das diesen Geruch auf die Produkte beziehen wird, und das ist, was Sie auch tun können. Das ist auch ein unsichtbarer Dienst. Ein unsichtbarer Service kann ziemlich weit gehen, weil, zum Beispiel, in Casinos ist es nicht wirklich unsichtbare Dienste für, Nehmen wir an, Manipulation des Gehirns, weil in Casinos und Casinos in der Welt, weil an anderen Orten illegal, sie setzen Helium in die Klimaanlage, um Sie glücklich zu machen und um sicherzustellen, dass Sie mehr spielen . Es gibt nicht viele Casinos auf der Welt, in denen Sie zum Beispiel eine Uhr an der Wand finden oder Tageslicht haben. Sie wollen dich komplett orientieren. Wenn Sie gehen, zum Beispiel, zu den Spielautomaten. Musik wird schneller, so dass Sie die Pumpe schneller drücken können. Wenn Sie zu den Roulette-Spielen gehen, wird die Musik langsamer, so dass Sie Ihre Chips mehr auf die Zahl setzen können, die Sie sind wie. Wie Sie sehen können, ist unsichtbarer Service wirklich interessant. Aber es gibt noch einen anderen Grund, warum Sie unsichtbaren Service brauchen. Versuchen Sie, in den Schuhen Ihrer Gäste oder Ihres Kunden zu sein, weil viele Leute im Geschäft sie gehen jeden Tag zu ihrem Geschäft und sie verpassen bestimmte Details. Sie sehen es nicht mehr. Öffnen Sie die Tür jeden Morgen, schalten Sie die Lichter ein. Sie wissen, wo alles ist, aber sie sehen es nicht so, wie der Kunde es sieht. Nehmen wir an, Sie haben zum Beispiel ein Restaurant oder ein Unternehmen, das eine Preisliste hat. Haben Sie schon einmal nachgedacht? Kann ich die Preisliste so lesen, wie sie sollte? Ich trage keine Brille, aber zum Beispiel jemanden, der eine Brille trug. Ist es sichtbar genug, dass sich jemand anderem in die Schuhe setzt? Ich gebe Ihnen ein konkretes Beispiel. Es gibt eine Technik, die M B W A genannt wird. Dies ist eine offizielle Management-Technik auf der Bedeutung aus. Die Abkürzung ist Management. herumlaufen, bedeutet das, Wenn Sieherumlaufen, bedeutet das,um Ihr Geschäft herum zu gehen und einen Blick darauf zu werfen. Richten Sie die Augen Ihres Kunden und denken Sie sich selbst, was könnte verbessert werden? Worauf kann ich besser machen? Eigentlich in Disney haben sie in DisneyLeute wie diese. Sie haben einen Kerl, der jeden Tag in Disney-Parks herumrennt, und er schaut Sachen aus, als er plötzlich zu Gast wäre, er kommt ins Badezimmer für den Gentleman. Und, wie Sie wissen, diese Standard-Badezimmer für Gentlemen, manchmal haben Sie nirgends, um Ihre Sachen zu stellen. Wenn Sie Ihre Schlüssel in der Hand oder Ihrem iPhone haben, müssen Sie ihn auf die Spüle legen und dann, wissen Sie, gehen Sie auf die Toilette und haben ein Auge auf Ihre Schlüssel, so dass niemand ihn stiehlt. Dieser Typ in Disney hat das gleiche Problem gesehen. Was hast du getan, während er es auf wirklich einfache Art und Weise gelöst hat, einen halben Blick. Sie sehen die kleine Pflanze oben auf den Toiletten. Nun, das ist wirklich einfach, zum Beispiel, zum Beispiel, Ihre Sachen auszusprechen. Und das nenne ich den unsichtbaren Dienst. Jetzt denken Sie an sich selbst. Was können Sie tun, um Ihren Diensten oder Ihrem Produkt einen unsichtbaren Service hinzuzufügen? 8. Das Skript ändere das Skript: Bisher haben wir ein paar Fragen gelöst. Was ist Service? Warum brauchen wir Service und wie werden wir Service anwenden? Und in letzter Zeit haben wir für ein paar große multinationale Unternehmen gearbeitet, und es gibt dieses neue System zur Verbesserung des Service. Vielleicht hast du davon gehört. Es heißt NP S also November. Papa Sierra ist die Abkürzung für Net Promoter Score. Und tatsächlich stellt es eine Frage an den Kunden. Und diese Frage ist: Würden Sie uns jemand anderen Freunden oder anderen Geschäftskollegen empfehlen? Es spielt keine Rolle. Und vor kurzem hatten wir eine große Bank, die uns eine Versicherungsgesellschaft abschleppte und sagte: Können Sie ein Programm machen, damit unsere NPS-Punktzahl steigt? Und wie Sie hier sehen können, berechnen Sie so den NPS-Wert, so dass die Leute eine Bewertung von 1 bis 10 bis 10 von 10 geben können . Und ich habe mich gefragt, was es macht, dass jemand zögert zwischen einem orangefarbenen kleinen Kerl auf einem grünen kleinen Kerl oder sogar zwischen einem roten auf einem orangefarbenen, der eine Sekunde dazwischen ist? Warum trifft jemand diese Entscheidung? Und als ich das betrachtete, dachte ich, es sei einfach. Es ist Service, je bessere Dienste Gaffe geben, desto besser. Sie geben Ihnen einen NPS-Punktestand. Und weißt du was? Ich bin nicht überzeugt. Ich bin nicht davon überzeugt, dass Service die wirkliche Lösung ist. Ich denke, in dieser Zeit brauchen wir etwas viel leistungsfähigeres und Service, denn Service ist etwas, das Sie für jemanden tun. Wenn ich dich darum bitte, mir eine Cola oder einen Kaffee zu besorgen, kannst du mir die Cola besorgen und sagen, dass es einen Kaffee gibt. Aber was, wenn du das Gefühl hinzufügst? Also brauchen wir etwas, das viel leistungsfähiger und Service ist. Was wir brauchen, ist Gastfreundschaft. Gastfreundschaft ist, wie Sie jemanden fühlen sich auf ein Gefühl ist so mächtig. Weil warst du schon mal in einem wirklich ausgefallenen Restaurant? Und vielleicht hast du ein Foto von dem Essen gemacht und es auf Instagram gelegt. Du kannst kein Selfie aus der Gastfreundschaft machen. Du kannst kein Foto von jemandem machen, der dir ein großartiges Gefühl gibt, das völlig anders ist . Jetzt, wie kannst du das anwenden? Was wir in vielen Unternehmen sehen, ist, dass, wenn Sie gehen, sagen wir, Sie gehen zu einer Friseur. Was passiert? Du gehst zum Friseur. Sie werden Sie willkommen heißen. Sie werden Sie in einen Stuhl von Ihrem Kaffee oder einem Getränk setzen, tun die gesamten Behandlungen. Und dann am Ende wirst du bezahlen und sie werden sehr höflich sein und auf Wiedersehen sagen. Vielleicht gib dir ein kleines Geschenk. Ich weiß es nicht. Hängt von der Saison ab. Vielleicht nennen wir das jetzt ein Skript. Das nennen wir ein Szenario. Also, wenn du reingehst, heißen sie dich Kaffeebehandlung willkommen. Geh raus. Pay etcetera. Das ist das Drehbuch, das jeder erwartet. Ich bin hier, um Ihnen zu sagen, dass Skripte dieses Skript ändern. Sie müssen anders sein, um Ihren Kunden dieses Gefühl zu geben. Und es ist ganz einfach, wie Sie Ihren Kunden dieses Gefühl vermitteln können. Schaffen Sie Spitzenmomente. Sie müssen ihnen einen Grund geben, zu Ihrem Unternehmen oder zu Ihrem Produkt zurückzukehren. Wenn Sie ihnen etwas Besonderes geben, das ist der Moment, in dem sie zurückkommen werden 9. Wahre Geschichten von großer Gastfreundschaft: Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben, um erstaunliche Momente zu schaffen. Sagen wir, wir gehen nach Disneyland. wir einen Blick darauf, wie ein Tag im Disneyland in Bezug auf die Peak-Momente sein würde. Hier sehen Sie von links nach rechts unseren Tag und von 0 bis 100 auf dem linken Auge. Du siehst meine Gefühle so, wie ich mich an diesem Tag fühle. Also beginnen wir den Tag und wir beschlossen, mit den Kindern nach Disneyland zu gehen und wir stecken im Verkehr fest. Das ist also nicht sehr nett. Das ist ein 10% Gefühl für mich. Wir kommen an und ich habe völlig vergessen, Tickets online zu kaufen, also müssen wir in der Schlange stehen, um diese Tickets zu kaufen. Als Nächstes wollen wir sofort zum Space Mountain gehen, aber wir müssen in der Schlange warten. Das dauert noch 35, vielleicht 45 Minuten. Auch nicht so lustig. Aber plötzlich gehen wir in den Space Mountain. Oh, mein Gott! Wasserrausch! Erstaunlich! Das Gefühl liegt also auf 100. Wir sind ausgestiegen und wieder wollen wir noch einen machen. Vielleicht wartet der wilde Wilde Westen wieder in der Schlange. Aber dann, wenn wir einen auf den wilden Wilden Westen bekommen, noch einen Höhepunkt Momente. Dann ist es fast an der Zeit für Essen, für in die Restaurants zu gehen . Also wieder müssen wir in der Schlange warten, um unser Essen zu bekommen. Und wir essen zu Mittag. Nichts Besonderes. Es ist in Ordnung, aber es ist halb und halb plötzlich öffnet sich die Tür. Und wen sehen wir? Es ist Mickey. Oh mein Gott, wir nehmen uns selbst und bekommen Unterschriften , etc. Das ist also wieder ein Höhepunkt. Wir fahren heute wieder fort, warten in der Schlange und machen eine andere Attraktion könnte eine Achterbahn vielleicht etwas anderes sein . Der Tag kommt, um es geschickt, und wir versuchen, unser Auto auf dem großen Parkplatz zu finden und wir fahren nach Hause. Und ja, wieder, wir haben Verkehr Jetzt, wie Sie sehen können, dieses Diagramm gibt es nur vier Schlag-Momente über 75%. Und das ist es, was wir brauchen. Denn wenn ich jemanden frage, wie war dein Tag in Disney? Was sie sagen werden, ist, Oh mein Gott, es war erstaunlich. Wir gingen auf den Space Mountain, wir sahen Mickey, wir gingen in den wilden Wilden Westen. Das war wirklich großartig, und es sind diese Momente, an die sie sich erinnern werden. Und das ist es, was wir in Ihrem Unternehmen auch in Ihrem Leben brauchen. Ein Schwung. Also bin ich hier, um Ihnen zu sagen, ändern Sie das Skript und Ihre Frage ist wahrscheinlich. Aber wie ändere ich das Skript? Nun, wie änderst du das Skript, das allen überlassen ist? Ein bisschen? Individuell kann ich Ihnen keine konkrete Lösung geben, aber ich kann Ihnen Beispiele geben. Das erste, was zu tun ist, zu versuchen, zu denken, was Ihre Kunden denken. Versuchen Sie, in ihren Schuhen als nächstes zu gehen, fragen Sie, was sie erwarten? Und was noch wichtiger ist, was erwarten sie nicht? Warst du schon mal in einem Scanner? So etwas? Es ist ein sehr steriler, steriler Raum, und man muss still liegen und es ist sehr klaustrophobisch, also ist es nicht so lustig, aber können Sie sich vorstellen, was das mit einem Fünfjährigen tun würde? Ich meine, Kinder, sie verstehen es nicht. Sie müssen still liegen. Sie können nicht weitermachen. Hinzu kommt, dass diese Maschine sehr, sehr, sehr, sehr laut ist. Es könnte eine traumatische Erfahrung sein. Jetzt gibt es ein Krankenhaus in den Vereinigten Staaten, das tatsächlich anders darüber nachdenkt , und anstatt in einen Raum wie diesen zu kommen. Ein komplett weißer. Wo Sie einen Arzt in einem weißen Anzug haben, Sie werden mehr haben. So etwas. Ist das nicht erstaunlich? Sieht aus wie ein Dschungel. Also baten sie die Kinder, über die Blätter in den Steinen zu springen, um zum Scanner zu gelangen. Und das ändert das Skript komplett. Und es gibt andere Krankenhäuser, die diesem Beispiel gefolgt sind, wie Sie hier sehen können. Und hier ist noch eine, wo man von einem Pirat begrüßt wird und man muss auf das Piratenschiff. Wie erstaunlich ist das? Nun, das nennen wir Veränderung, Descript. Und ich weiß nicht, ob Sie wissen, Southwest Was für eine Art Westen ist eine Fluggesellschaft in den Vereinigten Staaten. Es ist eine Billigfluggesellschaft, und sie haben nicht so viel Budget, um ihre Kunden zu überraschen. Aber sie sind legendär für ihre Sicherheitsmeldungen. Sie scherzen jedes Mal darüber. Und sie sagen, dass die Dinge wirklich hineinkommen, wie meine Damen und Herren, wir sind pünktlich angekommen. Was? Wir wissen nicht, wo das erstaunlich ist. Ein anderer wäre diese in Gentlemen. Im Falle von Druckverlust in der Kabine werden Masken von der Decke fallen. Bitte legen Sie, dass über den Mund zuerst, und dass über das über Ihr Kind, Sollten Sie mit mehr als einem Kind reisen, wählen Sie bitte das mit dem meisten Potenzial in der Zukunft wieder, das ist enorm lustig . Aber plötzlich kam dieses Paar auf Southwest Airlines von ihren Flitterwochen zurück und sie waren kalt. Jolan, Leslie und alle Stewardesses fanden heraus, dass es das Ende ihrer Flitterwochen war. Also nimmt sie die Gegensprechanlage und sagt, Damen und Herren, Sie haben hier ein frisch verheiratetes Paar, und jeder gibt einen großen Applaus und sie sagt: Das ist, was wir tun werden, um ihnen eine Anwesenheit zu geben. Und die Gegenwart war, dass die Leute ihre Stewart Knöpfe drücken konnten und sie würden Papierservietten auf diese Papierservietten verteilen. Leute wurden gebeten, die besten Hochzeitsratschläge, Heiratschläge, die sie geben konnten, aufzuschreiben und einen Blick zu werfen. Wie süß ist das? Jonah Leslie bekam eine Menge Ratschläge, und niemand auf dem Flug wird diesen Moment jemals vergessen. Das schafft einen Höhepunkt Momente. Du erinnerst dich an den Anfang dieses Kurses, den ich über Giraffe Bretz gesprochen habe. Nun, wie Giraffen mögen, wenn du weißt, was ich meine. Und das ist noch eine. Das ist Yoshi und Yoshi ist eine Giraffe. Er ist eigentlich ein Spielzeug für einen fünf Jahre alten Jungen, der in New York lebt, und er geht mit seiner Familie zum Ritz Carlton in Kalifornien, und ich habe einen fantastischen Urlaub. Aber wenn sie nach New York zurückkehren, was begreifen sie? Oh mein Gott, deine sie ist jetzt weg, dieser kleine Junge, er ist in Tränen, und sein Vater versucht, ihn zu trösten. Also sagt er: Weißt du was? Eigentlich gibt es kein Problem, denn Yoshi macht nur noch eine Pause. Er macht noch drei Tage Pause und der kleine Junge sagt deine Rechte und er sagt: Ja, Ja, weißt du, er ist am Pool. Jetzt macht er eine Pause, weil du weißt, wie schwer es ist, deine Freunde die ganze Zeit zu spielen , usw. Also hat der Vater den Ritz Carlton verursacht und er sagt: Hast du das Spielzeug meines Sohnes gefunden? Ja, das haben wir. Und er sagt: Tun Sie mir bitte einen Gefallen und machen Sie ein Foto von Yoshi neben dem Pool, damit ich es meinem kleinen Jungen zeigen kann . Er macht noch einen Urlaub und schauen Sie sich hier an. Da gehst du. Du kennst sie am Pool. Wie erstaunlich ist das? Wie das Hotel, das sie drei Tage später in einer Federal Express-Box nach New York zurückgeschickt . Und was finden sie in der Kiste? Yoshi und sein Album, sein Fotoalbum, ein Urlaubs-Fotoalbum. Und nicht nur sehen Sie Ihre sie am Pool, sondern auch Golf spielen und Ihre sie bekommt eine Massage. Während das das Skript bricht, wie erstaunlich ist das? Jetzt werde ich eine kühne Aussage machen. Ich glaube nicht, dass der Kunde auf den ersten Platz kommt. Eigentlich bin ich 100% sicher, dass sie nicht an erster Stelle kommen. Menschen, die den Kunden dienen, die den Kunden dienen, sind diejenigen, die auf den ersten Platz in Ihrem Unternehmen kommen sollten. Denn wenn Ihr Team Ihren Kunden gut behandelt, bedeutet das, dass sie gut behandelt werden. Wenn Sie Ihrem Team ein gutes Gefühl geben, wenn Sie es motivieren, wird es motiviert sein, Ihren Kunden so zu behandeln, wie es sollte 10. Ende des Kurses: Das ist es also. Sie haben das Ende dieses Trainings erreicht. Ich möchte Ihnen danken und Ihnen für die Fertigstellung gratulieren und hoffe wirklich, dass Sie diese mächtigen Techniken in Ihrem Unternehmen oder sogar in Ihrem persönlichen Leben anwenden können . Schauen Sie sich unsere anderen Kurse an und bleiben Sie in Kontakt. Und gibt es noch etwas, das ich für dich tun kann?