Einführung in UX: Großartige Omnichannel-Erfahrungen erstellen

1. Einführung: Ich bin Stef Miller. Ich arbeite bei UserTesting in der Marketingabteilung. UserTesting ist eine Anwenderforschungsplattform. Wir helfen Menschen dabei, großartige Erlebnisse zu schaffen, indem wir es für jeden wirklich einfach und schnell machen, Kundeneinblicke zu erhalten, wann immer sie wollen , auf jedem Gerät und sie können dies jederzeit erledigen. Heute werden wir über die Schaffung großartiger Omnichannel-Kundenerlebnisse sprechen. Das bedeutet, dass wir uns ansehen, mit was die Leute gerade jetzt auf unserer Website, in sozialen Medien, vielleicht über unsere E-Mail-Programme interagieren , und wir werden über diese Berührungspunkte nachdenken, und wir werden -Karte, die auf ihre Reise durch den Kaufzyklus zurückgeht, und dann werden wir uns ansehen, wie wir Verbesserungen an diesem Prozess vornehmen können um ihnen dabei zu helfen, eine bessere Erfahrung zu bieten und unser Geschäft zu wachsen. Eines der Dinge, die ich liebe, über Customer Experience nachzudenken, ist, dass wir oft vergessen, wie wichtig es ist, sich um die Menschen, die Benutzer, die Interessenten und Kunden unseres Unternehmens zu kümmern , und so, für mich jeden Moment dass jemand mit meiner Marke oder der Marke UserTesting interagiert, es lässt viel Raum für Verbesserungen, weil wir die Details vergessen, und wenn wir die Details nicht schwitzen, dann werden wir wahrscheinlich eine wichtige Gelegenheit verpassen Verbinden Sie sich mit jemandem , der ihnen helfen wird, eine Lösung für ein Problem zu finden, das sie haben , und hoffentlich werden wir Teil dieser Lösung und nicht Teil des Problems oder der Frustration für sie. Die Art und Weise, wie diese Klasse strukturiert ist können Menschen anfangen, nicht viel über das Kundenerlebnis zu wissen, bekommen ein gutes Gefühl dafür, worauf sie sich in Bereichen konzentrieren sollten, die sie verbessern könnten , und gemeinsam werden wir einige Ideen für sie, worauf sie sich als nächstes konzentrieren könnten. In dieser Klasse wird Ihr Projekt darin bestehen, eine Customer Journey Experience abzubilden. Daher ist das Mapping der User Journey wirklich wichtig, weil es uns das Empathie des Benutzers gibt und uns an all die verschiedenen Berührungspunkte erinnert , an die wir uns vielleicht nicht immer erinnern und wenn wir versuchen, darüber nachzudenken , was wir optimieren sollten, um machen das Kundenerlebnis besser. Reisekarten können aus einfachen Dingen wie Haftnotizen und Scharfspitzen erstellt werden. Sie können zum Whiteboard gehen, wenn Sie eine kreative Person sind und viel zeichnen möchten, oder Sie können sogar etwas wie Excel verwenden, nur um das Hauptrahmen für Ihre Reisekarte zu erstellen. Also, diese Klasse wird großartig für Leute sein, die sich wirklich auf die Benutzererfahrung oder die Kundenerfahrung ihres Unternehmens konzentrieren . Dazu gehören Vermarkter, digitale Produktmanager, UX-Designer und Forscher, wirklich jeder, der einen Berührungspunkt hat oder für einen bestimmten Moment verantwortlich ist , den ein Kunde mit Ihrer Marke haben könnte. Ich ermutige Sie, Fragen der Reisepläne anderer Leute zu stellen, vielleicht herauszufinden, wo Menschen sich wirklich stark fühlen oder wo sie denken, sie hätten Herausforderungen, und dann voneinander zu lernen. Wenn die Leute einen wirklich tollen Job mit einer Reisekarte machen, haben sie die Zeit damit verbracht, wirklich über die Details nachzudenken. Also, Sie denken über die emotionale Reaktion, die Menschen haben, die Denkweise von jemandem, wie sie tatsächlich erleben Ihre Marke, und Sie haben viele Berührungspunkte und viele Möglichkeiten für Verbesserungen auf dem Weg aufgelistet . Also, es würde wirklich robust aussehen, viele Details und Notizen und sogar Fragen, die Sie sich stellen könnten, und all das zusammen wird Ihnen ein wirklich gutes Gefühl dafür geben wie es ist, ein Kunde oder ein Interessent für Ihre Geschäft. Ich freue mich sehr, mit Ihnen daran zu arbeiten und Ihnen einen Eindruck davon zu geben, was Sie mit dieser Kundenerfahrung tun können und das Omnichannel-Erlebnis abbilden können. Also, wir werden sofort reinspringen und loslegen. 2. Was ist eine Omnichannel-Erfahrung?: Also, Omnichannel-Erfahrung ist wirklich wichtig für Menschen zu denken, weil es sehr einfach ist, abgelenkt zu werden oder verschiedene Berührungspunkte auf dem Weg zu vergessen. Also, selbst in kleinen Unternehmen, könnte jemand laufen und schreiben E-Mail-Kampagnen, und jemand anderes könnte die Telefone beantworten. Wenn Sie also nicht über die Reise nachdenken, die ein Kunde in dieser gesamten Erfahrung hat, dann werden Sie wahrscheinlich den Ball ein wenig fallen lassen. Jedes Mal, wenn wir das als Marke tun und wir vergessen, den Benutzer an die erste Stelle zu setzen, ist eine Chance, dass wir sie frustrieren oder sie sich entfremdet fühlen. Wenn wir unsere Arbeit gemacht haben und eine großartige Erfahrung zur Verfügung gestellt haben und sie werden von uns kaufen, und das treibt unser Geschäft an, und wenn unser Geschäft erfolgreich ist, dann können wir diesen Menschen immer wieder tolle Erfahrungen bieten. Abhängig von der Art des Unternehmens, das Sie sind, können Sie sich entscheiden, dies ein bisschen anders zu betrachten. In E-Commerce-Situationen oder im Einzelhandel haben Sie Leute, die in der Lage sein könnten, in den Laden zu kommen, einen Kauf zu tätigen und dann später online zu gehen und zu versuchen, herauszufinden, wie Sie das zurückgeben können. Wir möchten also sicherstellen, dass wir über diese Erfahrung, diese Omni-Channel-Erfahrung nachdenken . Auf der anderen Seite haben Sie vielleicht jemanden, der an der Buchung eines Fluges interessiert ist. Also sind sie online, sie erforschen Preise. Vielleicht gehen sie direkt auf die Website einer Fluggesellschaft und dann buchen sie dort. Und später tauchten sie am Flughafen auf. Und sie wollen einchecken, und sie können ihre Reservierungen nicht finden. Also all diese Erfahrungen, vielleicht kleine Unternehmen oder große Unternehmen wirklich keine Rolle auf die Details, ich denke, wenn Sie darüber nachdenken, warum sollten Sie das tun wir alle wissen, dass es ist weil wir eine große erstellen wollen Erfahrung. Aber Sie könnten ein Omni-Channel-Erlebnis ein bisschen anders für jemanden ansprechen , der nur online einkauft und interagiert, als jemand, der anrufen könnte, kommen könnte, könnte Ihre Website ansehen, Ihre App herunterladen und so haben Sie einfach mehr Kanäle im Grunde. alltägliche Technologie verändert sich, was es uns in gewisser Weise leichter macht, ein Erlebnis zu schaffen. Aber wahrscheinlicher, dass wir diese Erfahrung durcheinander bringen können. Richtig. Also nicht mehr ein Experte in jedem Kanal zu sein, wie Social Media, E-Mail-Marketing. Es gibt so viele Best Practices, an die wir uns alle erinnern können, dass es komplex wird. Es wird in mancher Hinsicht schwieriger, sicherzustellen, dass wir über die Mikromomente nachdenken, in denen Menschen mit unserer Marke interagieren werden. Deshalb ist es wichtig, diesen Schritt zurück zu gehen, die Situation wirklich zu beurteilen und den Benutzer wieder in den Mittelpunkt unserer Entscheidungen zu stellen. Es gibt viele verschiedene Ansätze, die jemand ergreifen kann, um über Omni-Channel-Erlebnisse nachzudenken. Es könnte also ein sehr kleines Unternehmen mit nur einer Website und einer Telefonleitung sein. Oder es könnte eine riesige Organisation mit vielen Abteilungen sein, alle E-Mails von verschiedenen Systemen senden und ein sehr komplexer Prozess rund um die Kundenerfahrung. Also, unabhängig davon, welchen Weg Sie gehen und wie Sie sich diesem nähern. Es ist wichtig, im Auge zu behalten, Ihr eigenes Geschäft und Ihre eigenen Kanäle. Unabhängig von der Anzahl der Kanäle, die Sie haben, ist es einfach wichtig, zurück zu den Grundlagen zu gehen und sich daran zu erinnern, was die Denkweise eines Menschen ist, wenn sie beginnen, Ihre Marke zu erleben. Was sind ihre emotionalen Gefühle oder Reaktionen auf Dinge, mit denen sie interagieren. Und was sind dann die wichtigsten Möglichkeiten, die Sie haben, um diese Erfahrungen zu verbessern? Ich liebte es, über Erfahrungen im Allgemeinen nachzudenken. Aber vor kurzem habe ich einen Fitbit bekommen, unser Unternehmen macht eine große Fitbit-Herausforderung. Für den Fall, dass du damit nicht vertraut bist, ist Fitbit nur ein kleines Tracking-Gerät, das du entweder am Handgelenk oder in der Tasche tragen kannst. Es hilft Ihnen, Ihre Aktivitäten im Laufe des Tages zu verfolgen. Also, natürlich bin ich aufgeregt. Natürlich gehe ich auf die Website. Ich recherchiere all die verschiedenen Geräte. Ich finde einen, den ich mag. Ich habe das gekauft, es erscheint in ein paar Tagen und ich wickle es aus und ich bin wirklich aufgeregt, und ich sage: „Okay, wie soll ich anfangen?“ Und es gibt buchstäblich ein kleines Blatt Papier, und ich bin, als ob ich das tun kann. Also, ich lade die App herunter und wie innerhalb von Minuten war ich bereit, mit meinem Fitbit zu gehen. Dann fing ich an, die E-Mails zu bekommen. Als ob hier dein Konto für den Tag ist. Du hast dein erstes Ziel erreicht. Und offensichtlich hat Fitbit viel Zeit damit verbracht, darüber nachzudenken, aber als neuer Benutzer und jemand, der sich über etwas freut , das ein wirklich großartiges Beispiel dafür ist, wie sie über die Omni-Channel-Erfahrung nachgedacht haben und diesen Übergang machen von einer verpackten Ware zu einer App sehr nahtlos. Ich bin wirklich aufgeregt, die Dinge mit einer Reise Karte Übung zu starten. Also, wir werden ein Produkt auswählen und dann gehen wir durch, wie diese Erfahrung zusammen ist. 3. Phasen + Berührpunkte: So ist eine User Journey eigentlich nur der Prozess, den jemand nimmt, wenn er mit der Zeit mit Ihrer Marke interagiert. Also, von Exploration, vielleicht Vergleich Shopping und sie schauen auf Ihre Website den ganzen Weg, wie es ist , wenn sie auf Ihrer Website sind und versuchen, etwas zu kaufen, und dann danach, was passiert, wenn sie Fragen haben und rufen sie den Kundendienst an. Also, das ist eigentlich das, was wir die User Journey nennen. Daher ist der Zweck, über User Journey nachzudenken, so dass wir verstehen, wie sich ein Benutzer fühlt, was ihn motiviert und was wir dann tun können, um auf dieser Erfahrung aufzubauen. Also, eine User Journey Map ist die tatsächliche Ausgabe, die wir in diesen Lektionen erstellen werden, und das hilft uns tatsächlich die ganzheitliche Erfahrung zu betrachten, die jemand mit unserer Marke haben könnte. Jeder Berührungspunkt, jeder Moment der Interaktion und all ihr Denken hinter dem, was sie tun, damit wir das über alle unsere verschiedenen Abteilungen oder verschiedene Verantwortlichkeiten innerhalb des Unternehmens abbilden können , und erstellen Sie im Laufe der Zeit bessere Erlebnisse. Es wird fünf Ziele geben, an die Sie denken möchten , wenn Sie diese Reisekarte erstellen. Die erste ist eigentlich, was die Benutzer brauchen und wollen? Und wie können wir ihnen das zur Verfügung stellen? Um dies zu tun, müssen wir über die emotionale Wirkung nachdenken, die unsere Handlungen oder Aktivitäten auf das haben, was sie brauchen und wollen Wenn sie also versuchen, Informationen zu finden, und wir haben das nicht sehr einfach für sie gemacht dann werden sie sich frustriert fühlen, und so ist dieser Moment der Frustration etwas, das wir sicherstellen wollen, dass wir verstehen , weil das entscheidend ist, um eine bessere Lösung zu finden , als wenn wir bereits bieten. Also, das zweite Ziel ist eigentlich, wie Menschen gehen, um zu bekommen, was sie brauchen. Also, was sind die spezifischen Aktionen, die sie ergreifen, um zu bekommen, was sie brauchen. Die dritte Sache, über die wir nachdenken wollen, ist, was die Wahrnehmung unserer Marke durch die Menschen ist. Also, machen wir es einfach und schnell oder macht es Spaß, mit uns zu interagieren, oder finden sie das umständlich und langsam und veraltet? Das nächste Ziel ist eigentlich, herauszufinden, welche Interaktionen ihren Weg unterbrechen. Also, auf der Suche nach den Dingen, die wir sie tatsächlich davon abhalten, was sie brauchen. Also, das fünfte und letzte Ziel für die Erstellung Ihrer Benutzerkarte ist tatsächlich eines der wichtigsten, es definiert, wer es ist, der jede dieser spezifischen Interaktionen besitzt. Diese fünf Ziele sind eigentlich der Schlüssel zum Erstellen einer großartigen Reisekarte, denn was wir dann getan haben, ist die Denkweise hinter dem, was die Leute tun wollen, die Art und Weise, wie sie gehen, um zu bekommen, was sie brauchen, und dann, wer ist verantwortlich für die Änderungen zu machen, die das einfacher oder besserer Erfahrungen machen würden. Vieles Erstellen einer guten Reisekarte ist eigentlich nur mit unserer Intuition. Also, wir alle waren in Erfahrungen, wo wir stecken oder frustriert waren und versuchten, das Endergebnis so schnell wie möglich zu erreichen. So können wir uns selbst benutzen und uns ziemlich leicht in die Schuhe dieser Nutzer setzen. Wir werden auch einige andere Ansätze betrachten, die wir mehr Wert auf die Reisekarte hinzufügen und ein wenig genauer über die tatsächlichen Ergebnisse und greifbare Ergebnisse erhalten können. Eines der Dinge, die ich gerne mache, wenn ich eine Reisekarte machen werde , ist einfach mehr Zeit damit zu verbringen, meine Benutzer kennenzulernen. Also, ich könnte Dinge wie Social-Media-Gespräche betrachten, ich könnte unser Support-Team fragen, ob es ein größeres Unternehmen ist, ob ich einen dieser Chat-Datensätze oder Transkripte bekommen könnte, damit ich anfangen könnte, mich in die Schuhe des Benutzers und nur einige der Beschwerden oder Frustrationen zu verstehen , die sie in ihren eigenen Worten erlebt haben. Was das tut, ist, dass es mir hilft, viel einfühlsamer zu werden und sie an erster Stelle zu setzen, während ich anfange spezifischere Dinge wie in welchen Kanälen es war und was sie zu erreichen versuchten. Wir werden auch Dinge wie potenzielle Nutzerforschung oder Kundeninterviews durchführen, damit wir eine bessere ganzheitliche Sicht darauf bekommen können, was sie brauchen und wollen und wie wir ihnen das zur Verfügung stellen können. Also, in dieser Reisekarte, was wir tun werden, ist, alle Berührungspunkte auf einer Seite zu identifizieren und dann über die Spitze, werden wir die tatsächlichen Momente der Betrachtung, in denen jemand sein könnte. Also, wenn sie recherchieren, einen Kauf tätigen oder sogar nach dem Kauf, was auf dem Support-Zeichen passiert ist das eine ziemlich generische Art, es anzusehen, aber was passieren wird, wird es uns erlauben, uns auf die Berührungspunkte selbst und dann wirklich kartieren die Dinge, die wir tun könnten, um diese spezifischen Bereiche zu verbessern und was wir dann tun können, ist die Reise durch diese Berührungspunkte im Laufe der Zeit zu zeichnen. Also konzentrieren wir uns zuerst auf Berührungspunkte und dann werden wir wieder durch kommen und tatsächlich Schicht in was einige der üblichen oder typischen Reisen sein könnte , die ein Benutzer unternehmen könnte um von der Forschung zur Entscheidung zu kaufen. Vielleicht haben Sie in verschiedenen Übungen Leute gesehen, die zuerst mit der Reise beginnen, und in diesem Fall empfehle ich, mit den Berührungspunkten zu beginnen , und der Grund dafür ist, dass wir tatsächlich verschiedene Personas, die verschiedene Berührungspunkte verwenden werden, um dasselbe zu erreichen, und so, beginnend mit Berührungspunkten zuerst bedeutet, dass wir nichts auf dem Weg vergessen werden, und dann, was wir wirklich suchen, sind die Möglichkeiten, jeden dieser Berührungspunkte zu verbessern, unabhängig vom Verbraucher oder der Person, die sie tatsächlich nutzen wird. Ich habe einige der verschiedenen Werkzeuge erwähnt, die Sie verwenden können, um eine Matrix zu erstellen, die diese Informationen wirklich erfasst, aber in diesem Fall habe ich ein einfaches Raster erstellt und ich habe alle meine Haupt-Touchpunkte entlang der linken Seite so können Sie die aufgeführten sehen; Website, mobile App, Kunden-Support-Chat, E-Mail, Telefon, soziale Medien, und dann habe ich auch eine weitere Schicht von dem, was ich denke, ist wirklich interessant, die die Gefühle und Motivationen und die Fragen, die in jeder der verschiedenen Phasen auftauchen können, die wir behandeln werden. Für unsere Zwecke habe ich heute einen wirklich einfachen Verkaufsprozess zusammengestellt, oder? Also, Forschung, Bewertung, Kaufentscheidung und dann Unterstützung, so was passiert, nachdem jemand von Ihnen gekauft hat. Diese können angepasst oder geändert werden, abhängig Ihrem eigenen Geschäftsmodell und der Art der Zuordnung, die Sie tun möchten, aber dies ist ein guter Rahmen, ein guter Ausgangspunkt. Sie können also sehen, dass ich anfangs gesagt habe: „Okay, wenn jemand nach meinem Produkt forscht, lass mich in die Denkweise kommen, wer Person ist und was sie versuchen zu erreichen.“ Also, Sätze wie „Ich frage mich, wie ich kann“ oder „Ich habe von dieser eine Sache gehört“, Phrasen wie diese sind großartig zu erfassen, weil das uns wirklich die Absicht hinter einem Forschungszweck auf der Website oder vielleicht durch Kunden-Support-Chat zeigt , und was wir versuchen zu tun, ist, den primären Anwendungsfall für die Nutzung der Website oder die Verwendung von Kunden-Support-Chat oder potenziell sogar soziale Medien zu identifizieren den primären Anwendungsfall für die Nutzung der Website oder die Verwendung von Kunden-Support-Chat oder potenziell sogar soziale Medien , um ein besseres Gefühl davon zu bekommen, was Menschen brauchen, um Informationen zu finden. Wenn Sie zu springen möchten, so wie die nächste Spalte dort, können Sie sehen, wo ich die Bewertung gesetzt habe. In diesem Fall versuchen wir, den Leuten zu helfen, herauszufinden, ob sie die richtige Entscheidung getroffen haben. Also, bevor sie tatsächlich etwas kaufen können , müssen sie entscheiden, dass dies die Sache ist, die sie kaufen wollen, und so in dieser Phase der Bewertung gehen wir davon aus, dass Menschen auf unsere Website kommen, um mehr zu erfahren über uns oder unseren Service oder unsere Projekte oder Produkte, und dann werden wir auch denken, dass vielleicht jemand sagen könnte: „Weißt du was? Ich muss nur chatten, um etwas zu überprüfen, von dem ich denke, dass es wahr sein könnte“, und so ist das ein guter Anwendungsfall, warum jemand während der Evaluierungsphase chatten könnte, und dann können Sie sagen: „Vielleicht brauchen sie , um mit jemandem zu reden.“ Also, in einigen Fällen wollen sie eine Demo Ihrer Software als Service bekommen, Sie bieten kostenlose Demos an, und so könnte jemand brauchen, um ans Telefon zu gehen und tatsächlich fordern Sie diese Demo. Dann in den sozialen Medien, werden sie auch suchen um zu sehen, was andere Leute sagen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Also, gibt es viele Erwähnungen über das Unternehmen? Bitten sie Sie tatsächlich direkt in den sozialen Medien um weitere Informationen? Es gibt also viele Möglichkeiten, wie jemand andere Berührungspunkte verwenden könnte , nur um herauszufinden, ob sie bereit sind zu kaufen. Dann sagen wir in der Kaufphase tatsächlich: „Hier gib uns dein Geld“, und es gibt Möglichkeiten, wie das passieren kann. Also, das könnte an einer Kasse passieren, wir haben das nicht als einen unserer spezifischen Berührungspunkte gesetzt, aber Sie könnten das als Einzelposten speziell für Ihre Art von Unternehmen haben. Also, das ist ein Ort, an dem die Leute eine Kaufentscheidung treffen werden. Aber auch wir schauen uns Dinge wie E-Mail und Telefon an, also vielleicht senden sie eine E-Mail und wenn Sie ein Buchhalter sind, dann fragen sie nach einer Rechnung oder sie können bezahlen. Das wäre also ein Anwendungsfall dafür, wie E-Mail in diesem Fall verwendet werden könnte. Was wir dann tun werden, ist, wie es ist, dass ich diesen Kauf tätigen kann und was muss ich tun, um das zu bekommen, was ich will. Dann ist in der letzten Spalte eines der wichtigsten Dinge, über die man nachdenken muss, was nach diesem Kauf passiert. Vielleicht war es ein einmaliger Kauf oder vielleicht werden sie Ersatzteile für das Ding bekommen müssen, also wie kommt es, dass jemand die Informationen bekommt, die er braucht? Wie werden sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen? Und was sind die Dinge, die sie in der Lage sein werden, zu tun, wenn Sie einen Kauf getätigt haben , die diese Erfahrung besser machen oder sie dazu bringen, später mehr zu kaufen? Also, in diesem Fall habe ich für die Unterstützung der Verwendung einer mobilen App abgebildet. Also, zum Beispiel, mein Fitbit-Beispiel früher, alles, was ich mit Fitbit mache, kommt über meine mobile App und per E-Mail. Also sehe ich täglich, wie es mir geht, wie viele Schritte ich unternommen habe, wie viele Gläser Wasser ich trinke, aber ich bekomme dann auch E-Mails, die sagen: „Hier ist, wie wir es machen und schauen, wie Sie gegen Ihre Freunde und hier sind einige der Herausforderungen, an denen Sie vielleicht teilnehmen möchten.“ Sie denken also über den langen Schwanz Ansatz nach, mich im Laufe der Zeit zu engagieren. 4. Reisen: Also, jetzt, wo wir einmal durch dieses Raster gegangen sind, lassen Sie uns ein wenig mehr über einige der Gefühle und Motivationen oder Fragen sprechen , die Leute haben könnten lassen Sie uns ein wenig mehr über einige der Gefühle und Motivationen oder Fragen sprechen, die Leute haben könnten, denn hier sollten Sie wahrscheinlich viel mehr Informationen haben zeigt als das, was ich hier mache, ist dies nur ein Ort für uns, um loszulegen. Dies wird wirklich der Ort sein, an dem Sie identifizieren werden, was die Leute denken, was sie brauchen, und dann wahrscheinlich eine ganze Menge Ideen auflisten, die Sie haben könnten , die für diese Fragen lösen würden oder helfen, jemandem ein besseres Erlebnis zu bieten , damit er mit der nächsten Phase des Kaufs fortfahren kann. Einer der Orte, an denen man denken kann, diese Gefühle und Motivationen zu bekommen, ist eigentlich durch einige dieser Forschung, über die wir ein wenig früher gesprochen haben. Also, Sie könnten sich entscheiden, den Support Chat zu lesen, Sie könnten entscheiden, einige Kundeninterviews zu führen. Grundsätzlich werden Sie suchen, was sind die Dinge, die Sie in dieser Phase wissen müssen , um voranzukommen, und wie können wir das so einfach wie möglich machen. Das sind also die Arten von Fragen, die Sie stellen werden, und Sie können dies möglicherweise per E-Mail, durch Support, über soziale Medien und sogar nur einige Interviews bekommen durch Support, über soziale Medien . Sie werden feststellen, dass ich nicht jeden einzelnen Touchpoint für jede einzelne Phase markiert habe, und das liegt daran, dass sich Unternehmen manchmal auf bestimmte Momente konzentrieren und vielleicht nicht alles genau richtig entwickelt haben , um jede Phase über die Board, und das ist völlig in Ordnung und wirklich natürlich. Es könnte also Sinn machen, dass jemand auf einer Website recherchiert, aber dann muss der eigentliche Kauf mit einem Kreditkartengerät geschehen. Also, wenn Sie ein Restaurant sind, wird die Website das Menü haben, es wird die Stunden des Betriebs haben, wahrscheinlich sogar eine Möglichkeit haben, einen Tisch zu reservieren, aber Sie sind nicht wirklich gehen, um auf dieser Website zu zahlen. Deshalb würdest du es nicht auf dieser Box sehen. Sie können sehen, entlang der Unterseite, Ich habe angegeben, dass es zwei Personas, über die wir heute sprechen, wenn wir über die Customer Journey denken. Einer von ihnen ist ein Regisseur oder ein VP-Level und der andere ist eine Juniorrolle. Also, sie werden tatsächlich mit uns anders interagieren, und so können Sie sehen, die gepunkteten Linien verschiedene Farben repräsentieren diese beiden Arten von Kunden. Also, beide begannen, Forschung auf der Website zu machen, aber vielleicht für die Executive-Ebene, jemand hat nicht so viel Zeit zur Verfügung. Sie sind also auch wirklich bereit und schnell zur Evaluierung, da sie weniger Zeit haben. Während jemand, der in einer jüngeren Rolle ist, kann man sehen, dass er von der Recherche auf der Website bis hin zu einem Anruf ging und zu sehen, ob er spezifischere Informationen erhalten kann, die er dann auftauchen könnte zurück zu einer anderen Person in ihrem Team. Also, indem wir verschiedene Arten von Personas angeben, können wir beginnen, ein Gefühl davon zu bekommen, wie Menschen sich durch jede dieser Phasen bewegen und es relevanter, persönlicher für jede dieser Arten von Persona machen persönlicher für jede dieser Arten von , so dass wir lösen können ihre Bedürfnisse spezifisch. Ich werde jetzt nicht zu viel Zeit mit Personas verbringen , weil es ziemlich detailliert werden kann, aber der Fokus hier für uns ist, darüber nachzudenken, wer Kernzielgruppen sind und was es dann ist , dass sie tatsächlich tun auf unserer Website oder per E-Mail oder Telefon, um zu bekommen, was sie brauchen. Sie können also sehen, dass ich zwei in diesem Raster skizziert habe, und dann könnten Sie sich wahrscheinlich vorstellen, dass Sie drei, vier, vielleicht fünf Personas für Ihre häufigsten oder typischen Kunden haben . Also, so sollten Sie wirklich darüber nachdenken, diese User Journeys zuordnen. So etwas wie dieses Raster zu erstellen, ist eigentlich eine wirklich gute Möglichkeit, zu sehen und zu visualisieren, was gerade mit Ihrer Customer Journey vor sich geht und über all die verschiedenen Touchpoints in diesem Omnichannel-Erlebnis nachzudenken , und es ist definitiv etwas, das Sie sich darauf beziehen können , dass immer ändern und Formen und Verschieben sein sollte. Also, irgendwann, dies an einen Ort zu bringen, wo es irgendwo online lebt oder auf einem weißen Brett, das Sie nicht jeden Tag löschen werden, wäre wirklich hilfreich für Sie, denn schließlich würden Sie sehen , dass es Muster gibt, die , wo Menschen bestimmte Arten von Informationen benötigen, und dann können Sie sich auf diese Touchpoints konzentrieren und dort bessere Erlebnisse bieten, und schließlich kommen Sie zu einem Ort, an dem Ihre Marke ein nahtloses Erlebnis für alle -Touchpoints. Viele Leute, von denen ich weiß, haben diese Reisekarten tatsächlich erstellt , um ein Gespräch mit anderen zu gestalten. Also, wenn Sie wirklich daran interessiert sind, ein besseres Omnichannel-Erlebnis zu erstellen oder bestimmte Probleme mit der Konversionsrate haben , die mit Ihrer Website vor sich gehen, dann können Sie so etwas verwenden, um zu sagen: „Hey, hör zu, Dies sind all die verschiedenen Touchpoints, die unsere Kunden momentan beeinflussen, und ich denke, es lohnt sich, uns einige der Herausforderungen zu befassen , denen unsere Kunden gegenüberstehen, und vielleicht können wir gemeinsam unsere Ressourcen nutzen und sich mit die beste Lösung für diese spezifischen Anforderungen.“ Benutzer Empathie und wirklich setzen Sie sich in die Situation des Benutzers, und so das erfordert eine Menge Enthüllung. Also habe ich bereits erwähnt, wenn ich Analytics betrachte, um die verschiedenen Seiten einer Website zu sehen, die jemand besuchen könnte. Ich würde auch viel Zeit damit verbringen, wenn Sie eine App haben, in der App selbst sicherstellen, dass Sie sie als Benutzer verstehen und nicht nur von der Produktverwaltung darüber nachdenken, zum Beispiel. Eine andere Sache, die wir tun können, ist nur Benutzerinterviews und bekommen dieses Feedback on the fly. So können Sie Dinge wie Benutzertests durchführen, Sie können Personen, die neben Ihnen sitzen, interviewen und Sie könnten tatsächlich entscheiden, eine Umfrage oder etwas zu erstellen und um dieses Feedback zu bitten. Aber das Wichtigste ist, dass du all diese Informationen sammelst, weil das hilft, zu informieren, was du auf dieser Matrix darstellst. Für Ihr Projekt können Sie sich entscheiden, die User Journey Ihres eigenen Kunden abzubilden In diesem Fall können Sie die Schritte, die wir gerade durchlaufen haben, verwenden, um wirklich spezifische Informationen über Ihr Unternehmen und die Kontaktpunkte zu erhalten , die Sie kennen. Aber ich erkannte, dass nicht jeder ein Geschäft haben wird , oder vielleicht wissen sie nicht wirklich, wo sie damit anfangen sollen. Also, in diesem Fall, warum wählen Sie nicht ein Produkt oder einen Service, mit dem Sie in letzter Zeit interagiert haben, und ordnen die Touchpoints, mit denen Sie interagiert haben, und das Denken, das Sie in jeder dieser verschiedenen Phasen hatten. Ein Beispiel für etwas, das ich kürzlich gekauft habe, von dem ich dachte, dass es ein gutes Beispiel sein könnte, war mein Fitbit, das ich zuvor in dieser Lektion erwähnt habe, aber ich habe drei verschiedene wirklich unterschiedliche Phasen durchlaufen. Ich suchte nach der Recherche- und Kaufphase, und dann ging ich durch das Onboarding und die Einrichtung des tatsächlichen Fitbit selbst, und jetzt bin ich in der Nutzungsphase und ich bin tatsächlich jeden Tag meine Schritte und meine Kalorien zählen. Also, was ich denke, ist wirklich wichtig zu tun ist, in diesem Fall, was die Touchpoints für jede dieser drei Phasen waren. Also, für mich, als ich diesen Kauf tätigen wollte, kann ich mich erinnern, dass ich auf ihre Website ging und ich über das Produkt gelesen habe. Ich ging dann tatsächlich auf ein paar andere Websites, um über Preise zu sehen und zu sehen, ob das gute wettbewerbsfähige Preise waren, und ich sprach mit jemand anderem, nur um ihr Feedback dazu zu bekommen. Also, ich habe nicht Social Media oder so etwas getroffen, aber ich habe mit einigen Leuten in meinem Büro gesprochen, nur um ein Gefühl davon zu bekommen , wie Fitbit für sie ist. Also, das sind Dinge, die Sie in der ersten Phase so weit wie Touchpoints abbilden möchten. Dann in der zweiten Phase hatte ich es eigentlich schon gekauft und musste es aufbauen. Also, in diesem Fall gab es ein physikalisches Produkt, also wäre das definitiv ein Touchpoint. Wenn Sie an bestimmte Touchpoints innerhalb dieser denken, gab es eine kleine Broschüre, die enthalten war. Also, das ist eigentlich ein Touchpoint innerhalb des Produkts. Dann musste ich eine App herunterladen, also habe ich einen Touchpoint der App und dann das installiert und was Erfahrung ist wie das, was ich erwartet habe, um daraus zu sehen. Dann wurden die beiden zusammen gesunken und sichergestellt , dass alle meine Daten an der richtigen Stelle waren. Also ging ich zurück auf die Website, um sicherzustellen, dass mein Profil aktualisiert wurde und dass alles funktioniert hat. So können Sie in jeder dieser Phasen bisher mehrere Touchpoints sehen. Jetzt, da ich weitergezogen bin und ich mein Fitbit benutze und es jeden Tag in meiner Tasche ist, bekomme ich tatsächlich E-Mails über meinen Status und wie es mir geht. Wenn ich bestimmte Ziele treffe oder ich an einer Art Herausforderung teilnehme, dann bekomme ich Benachrichtigungen darüber, wie es mir geht und wie Leute Freunde sind, mit denen ich auch konkurrieren. Also, ihre Touchpoints, es gibt weniger von ihnen, aber sie denken speziell darüber nach, wie sie mich engagieren können und wie sie mich im Laufe der Zeit für Fitbit interessieren können, weil sie irgendwann ein neues Fitbit und Ich werde wirklich aufgeregt sein, das neue Fitbit zu bekommen, weil ich meine Fitbit-Erfahrung liebe. Also, das ist eigentlich alles daran zu binden , warum es so wichtig ist, über diese Customer Journey nachzudenken und wirklich über die Omnichannel-Erlebnisse nachzudenken, denn alle zusammen machen ein wirklich nahtloses Erlebnis für mich und mich könnte leicht zu jemandem sagen: „Ich denke, Fitbit ist großartig und du solltest es versuchen.“ Als ich meine Forschung für Fitbit machte, habe ich das erst später gemacht, weil ich ein wenig neugierig war , welche anderen Optionen für Informationen verfügbar waren, aber ich ging zu Twitter, ich bin ein großer Twitter-Nutzer, und ich sah Fitbit und ich sah, dass sie dort ein wirklich aktives soziales Netzwerk hatten und sie einen Fitbit-Support-Griff haben. Also, ich hätte speziell Fragen darüber stellen können, wie ich dieses Setup bekomme oder wie finde ich heraus, wie ich mein Profilbild ändern kann, diese Art von Sache. Ich denke, da dies ein persönliches Projekt ist und Sie nur die Touchpoints für sich selbst identifizieren werden, wir nicht wirklich alle verschiedenen Touchpoints kennen werden wir nicht wirklich alle verschiedenen Touchpoints kennen, die uns zur Verfügung stehen könnten, aber woran wir denken, sind diejenigen , mit denen wir interagiert haben und wie das war. Erinnern Sie sich an das Dokument, was unsere Denkweise war, was die Fragen waren, die wir hatten und wie das einfacher oder nahtloser sein konnte. Die Arbeit, die wir heute tun, ist wirklich ein Weg für uns, sich vorzustellen, wie die Customer Journey ist, indem wir uns in diese Rolle setzen, und indem wir diese Reise abbilden, bekommen wir ein besseres Verständnis dafür, wie es ist auf der geschäftlichen Seite der Dinge zu sein, wenn wir darüber nachdenken, was Menschen brauchen und wie wir ihnen helfen können, dorthin zu gelangen. In der nächsten Lektion nehmen wir diese Reisekarte, die Übung, die wir gemacht haben. Wir werden darüber sprechen, wie das für unsere Geschäftsziele gilt. 5. Möglichkeiten: Also, jetzt haben wir eine Reisekarte, und wir werden diese Reisekarte verwenden, um einige der Dinge darzustellen, nach denen wirin unserem Geschäft suchen und den Prozess optimierenkönnten in unserem Geschäft suchen und den Prozess optimieren Änderungen können öffentlich sein, wie auf der Website, und bauen Sie etwas, das wirklich funktioniert, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu lösen. Also, Sie haben eine User Journey, Sie haben es abgebildet, und Sie müssen wahrscheinlich einige Zeit damit verbringen , diese Karte auszuwerten und über einige Verbesserungsmöglichkeiten nachzudenken. Wir müssen einige dieser Erfahrungen optimieren. Also, was ich empfehlen würde, dass Sie tun, ist durch jeden dieser Berührungspunkte zu schauen, schauen Sie sich jede der Stufen an und schreiben Sie dann so viele Ideen wie möglich auf, wie Sie jeden dieser Momente optimieren können. das tun, werden Sie ein wirklich klares Gefühl für einige große Bereiche bekommen , auf die wir uns wahrscheinlich zuerst konzentrieren wollen, und wir werden ein wenig mehr darüber reden, wie wir das tun können. Sobald Sie eine Reihe von Ideen auf dem Tisch haben, wird es wichtig sein, dass wir diese ein wenig priorisieren , damit Sie über Ihre Geschäftsziele nachdenken möchten. Also, wir werden die Reise für eine Sekunde beiseite legen, wir werden uns auf geschäftliche Ziele konzentrieren, und was ich für Sie jetzt gerne tun würde, ist nur notieren Sie Ihre Top zwei oder drei Geschäftsziele Berücksichtigung, dass dies Dinge sein sollten, die wirklich bewegen die Nadel für Sie für den Erfolg im Geschäft, also ob es die Verbesserung des Verkaufs, die Kunden dazu bringt, später mehr Produkte von Ihnen zu kaufen oder sogar nur Menschen in Ihren Newsletter zu bekommen , so dass, wenn Sie starten etwas, Sie haben etwas Großes zu sagen und eine Menge Leute, denen Sie es sagen können. Die Geschäftsziele, die Sie definieren, werden eine Möglichkeit für uns sein , jetzt auf die Reisekarte zurückzukehren und zu sagen, nach Bereichen zu suchen, die den größten Einfluss auf Ihre Ziele haben würden und trotzdem Raum für Sie lassen, um das Erlebnis tatsächlich zu verbessern. Auf andere Weise können Sie nun Ihre Geschäftsziele als eine Möglichkeit nutzen, um die Arbeit zu rechtfertigen, die Sie tun werden, um die Customer Journey zu verbessern. Also, vielleicht haben Sie ein paar Ideen aufgezeichnet und wir werden ein bisschen mehr darüber nachdenken , was es eigentlich bedeutet, etwas zu optimieren, und ich werde nur ein paar Tipps und Ideen teilen, wie das für Sie spielen könnte. Also, wenn Sie einen bestimmten Interessenbereich gefunden haben oder etwas, von dem Sie denken, dass es besser sein könnte oder etwas, das Sie denken, dass verbessert werden könnte, dann empfehle ich Ihnen, diese spezifische Sache ein wenig mehr zu erforschen. Vielleicht möchten Sie vielleicht noch ein paar Kundeninterviews rund um Leute machen , die ihre Wahl für das, was Sie kaufen möchten, und so können Sie Leute bitten, dies zu tun. Sie können eine Plattform wie Benutzertests verwenden, um Benutzerfeedback zu erhalten, was Leute denken und tun, um eine Entscheidung darüber zu treffen, was zu kaufen. Sie können auch Wettbewerbstests durchführen. Also, Sie wollen herausfinden, wie Menschen mit Ihren Konkurrenten interagieren und dann sehen, ob Sie Ihren Prozess verbessern können, um zumindest zu erfüllen, was sie tun, aber idealerweise wollen Sie das natürlich übertreffen. Sie könnten in Erwägung ziehen, nur etwas wie Umfragen zu machen, denen Sie dieses Feedback vielleicht in einer quantitativeren Form erhalten. Sie haben also viele Leute, die Ihnen einige Einblicke geben, und dann können Sie das nehmen und diese Informationen verwenden , um zu entscheiden, was Sie tun werden, das tatsächlich die Nadel bewegt und die Erfahrung verbessert. Ich gebe Ihnen viele Best Practices und Dinge, die Sie berücksichtigen müssen. Also dachte ich, ich könnte durch einen Weg gehen, um Ihre Informationen zu organisieren und hoffentlich an einen Ort zu gelangen, wo Sie einige Entscheidungen treffen können, basierend auf dem, was Sie finden. So können Sie in diesem Diagramm sehen, dass wir uns entschieden haben, uns auf ein Geschäftsziel zu konzentrieren. In diesem Fall erhöht sich die Anzahl der ersten Bestellungen. Also habe ich das in drei Bereiche aufgeteilt, in denen ich denke, dass wir einen großen Unterschied machen können , wenn wir diese Nummer erste Aufträge aufheben. Angesichts meiner Recherchen und der User Journey Map habe ich hier einige Dinge notiert. Sie können Produktinformationen sehen, möglicherweise ist der Checkout-Fluss etwas, das wir optimieren möchten, und dann auch nur Bewertungen. Also, den sozialen Beweis zu bekommen und das Vertrauen für das Produkt zu bekommen, so dass die Leute eine Entscheidung treffen, von uns zu kaufen. So können Sie hier sehen, dass ich ein paar der verschiedenen Dinge skizziert habe , die uns tatsächlich helfen, über diese Bereiche nachzudenken. Also, für Produktinformationen zum Beispiel, heißt es, sind die richtigen Informationen vorhanden? Gute Frage. Wenn Sie also Ihre Benutzerkarte machen und darauf zurückverweisen, wie erhalten die Leute Produktinformationen jetzt und dann, was können Sie tun, um das zu verbessern? Deswegen würde das hier auftauchen. Verstehen die Besucher dann, was wir verkaufen? Also wieder, haben wir wirklich gute Arbeit geleistet, um zu erklären, was verfügbar ist und sicherzustellen, dass die Menschen über die Informationen verfügen , die sie benötigen, damit sie eine Entscheidung treffen können, und wird das auf eine Weise präsentiert, die über verschiedene Kanäle funktioniert? Also, das ist ein Bereich, auf den man sich wirklich konzentrieren möchte. Ist das auf der Website verfügbar? Ist es vielleicht in Ihrer App verfügbar? Selbst wenn jemand nach Informationen anrufen würde, verfügt Ihr Support-Team über das gleiche Wissen , damit er diese Fragen am Telefon beantworten kann? Wenn Sie also Änderungen an Ihrer Website vornehmen, insbesondere an Ihrer Website, möchten Sie über die Metriken nachdenken, die Sie verwenden, um zu sehen ob die Verbesserungen, die Sie vorgenommen haben, tatsächlich Verbesserungen sind, wenn sie die Nadel bewegen. Also, im ersten Abschnitt dort unter Produktinformationen, habe ich einige der wichtigsten Metriken genannt. Einer von ihnen ist die interne Suche. Also, wenn jemand es schwer hat, Informationen über etwas zu finden, sollten wir wahrscheinlich überwachen, wie oft Menschen unsere Vor-Ort-Suche verwenden, um etwas zu finden, und dann suchen, was diese Suchbegriffe sind dann erhalten Sie diese Informationen auf der Website in einer Weise, die Sinn macht, so dass die Leute keine Suche verwenden müssen , sondern sie intuitiv finden. Eine andere Metrik, die Sie für so etwas in Betracht ziehen könnten ist vielleicht eine Möglichkeit, die Anzahl der Klicks zu verfolgen, um diesen Abschnitt zu erweitern , damit Sie wissen, ob die Leute wirklich an den Produktdetails von etwas interessiert sind , das sie bekommen diese Informationen und wenn Sie die Anzahl der Klicks von etwas überwachen können, dann haben Sie ein besseres Gefühl für sie. Eines der Dinge, über die Sie in diesem Diagramm nachdenken müssen , ist, dass dies nur eines unserer Geschäftsziele ist. Sie möchten also etwas Ähnliches für jedes Ihrer Geschäftsziele durchgehen und denken Sie daran, Ihre User Journey Map zu verwenden, um die Bereiche zu informieren denen Sie denken, dass Sie eine gute Arbeit leisten oder Bereiche, in denen Sie sich verbessern könnten, zu informieren. Wenn wir die Cross-Channel-Erfahrung untersuchen, ist es wichtig, einige Dinge im Auge zu behalten. Einer von ihnen ist nur Benutzerabsicht. Was ist es, dass ein Benutzer speziell versucht, zu erreichen, und dann sicherzustellen, dass wir verstehen, dass, wenn wir durch diesen Prozess zu bewegen. Ich werde das Beispiel eines Restaurants wieder verwenden , weil ich denke, es ist ziemlich einfach zu beziehen. Wenn Sie unterwegs sind und mit Freunden einkaufen, dann ist der Anwendungsfall für jemanden auf ihrem mobilen Gerät, um in Ihrem Restaurant nachzusehen , wahrscheinlich zu sehen, ob Sie geöffnet sind oder sie können eine Reservierung für später am Abend machen. Sie möchten sich also zuerst auf ihre Kernanwendungsfälle konzentrieren und sich nicht zu sehr um alle Details der spezifischen Bedürfnisse einer Person kümmern , sondern sich zuerst auf das große Zeug konzentrieren. Es gibt ein paar häufige Szenarien, die Sie sicherstellen, dass Sie für jeden Gerätetyp und jeden Kanal lösen . In einigen Fällen, wie Passwort-Wiederherstellung, spielt es keine Rolle, ob Sie auf einem mobilen Gerät sind oder wenn Sie tatsächlich versuchen, das durch Kundenchat zu lösen, jeder muss wissen, wie er seine Passwörter zurücksetzen kann, damit können sie sich einloggen und erledigen, was sie tun wollen. Das ist also ein gutes Beispiel, um über einige Szenarien nachzudenken , für die unabhängig vom Kanal oder dem spezifischen Berührungspunkt gelöst werden müssen. Eine andere Sache, die Sie sich erinnern möchten, ist, sich auf die Stärke jedes Kanals zu konzentrieren. Also, wenn Sie jemanden haben, der nach Online-Informationen sucht und es viele Daten gibt , und vielleicht werden sie sich für eine Klasse registrieren, und so gibt es viele Informationen, die in einem Formular gesammelt werden müssen, das wird wirklich gut auf einer Website funktionieren, die auf dem Desktop ist. Aber das Ausfüllen eines sechsseitigen Formulars auf einem mobilen Gerät ist einfach kein Erlebnis, das wirklich großartig ist. Denken Sie also über diese Kernverwendungen nach und entwerfen Sie dann dafür. Sie werden Zeiten sein, in denen Sie über Erfahrungen nachdenken und Sie wirklich nicht sicher sind, was die richtige Lösung ist, also anstatt in die Prototypphase zu gehen oder tatsächlich etwas Neues zu bauen oder etwas auf Ihrer Website zu finden, möchten Sie vielleicht etwas mehr Feedback früher erhalten. Möglicherweise möchten Sie den Benutzer auf eine andere Weise verstehen. Also, in diesem Fall empfehle ich Ihnen, Forschung zu machen, und das kann auf viele verschiedene Formen annehmen. Sie könnten einfach ein persönliches Interview machen, Sie könnten jemanden, der neben Ihnen sitzt, fragen, wie sie mit etwas interagieren würden, oder Sie können skizzieren und dann zeigen, dass einigen Leuten und sehen ob Sie eine etwas mehr Einsicht, was ist die richtige Lösung, was ist die richtige Passform. Wenn Sie all diese Informationen sammeln und Ihre Forschung durchführen und neue Optimierungsideen entwickeln, ist es wichtig, dass Sie das alles irgendwie organisieren. Also, oft sehe ich viele Google Docs erstellt werden , wo Sie ein bestimmtes Geschäftsproblem haben, und dann haben Sie Teile der User Journey identifiziert, wo Sie denken, dass Sie nicht nur für den Benutzer, sondern auch für Ihr Unternehmen, und dann können Sie die nächsten Schritte für sich selbst dokumentieren, die Forschung, Wettbewerber Forschung, wie ich bereits erwähnt, oder sogar nur einige der Dinge, die taktisch Sie sofort tun können, richtig. Daher ist es wichtig, dass Sie das irgendwo aufbewahren , wo Sie es viel referenzieren können und es mit anderen Leuten teilen können. Jetzt, da Sie eine Reisekarte haben, haben Sie Ihre Geschäftsziele definiert und eine ganze Menge Ideen für das, was Sie tun können, um einige Erfahrungen zu verbessern, werden wir die nächste Lektion verwenden, um tatsächlich zu graben, was Sie sind als Nächstes tun sollte. 6. Verbesserungen: Um all dies wieder in die Kundenerfahrung zu bringen, lassen Sie uns ein wenig darüber reden, wie wir einige der Ideen, die wir hatten, priorisieren können. Daher verlassen wir uns auf diese User Journey, um uns einige Einblicke zu geben. Wir betrachten definitiv unsere Geschäftsziele, und jetzt müssen wir darüber nachdenken, welche Dinge wir tun sollten, die unsere Zeit und Energie wert sind, und wir werden die größte Auszahlung für uns in der Branche haben. Ich empfehle Ihnen, nach dem Schnittpunkt zwischen Geschäftsanforderungen und Customer Journey zu suchen. Was in diesem Moment passiert, ist ein bisschen Magie. Richtig? Weil Sie nicht eine Sache über die andere stellen, was Prioritäten betrifft, weil wir wissen, dass unsere Kunden unser Geschäft vorantreiben und dass unsere guten Geschäftspraktiken mehr Kunden antreiben. Ich bin sicher, dass Sie auf einer Website waren, auf der sie ein Formular haben , das Sie auffordern, auszufüllen, um Zugang zu etwas zu erhalten, vielleicht ist es ein Webinar zum Beispiel. Die Art und Weise, wie ich Formulare betrachte, ist, dass es wertvolle Informationen sammelt. Diese Information ist eine Form der Währung. Als Unternehmen möchte ich Informationen über meine Benutzer sammeln. Damit ich mich dann umdrehen und diese Informationen zurückdrehen kann, um sie zu schätzen. Also, wenn ich Ihre Interessen verstehe und Sie im Voraus darum bitten würde, dann könnte ich dann Inhalte schreiben oder ein Webinar erstellen, das dann mit diesen Interessen spricht. Aber ich musste bereit sein, den Handel abzuschließen. Also, wenn ein Formular sieben Felder enthält, werden mehr Leute sagen: „Es ist einfach zu viel Arbeit. Ich will dir nicht wirklich all diese Informationen geben. Es lohnt sich für mich nicht.“ Also muss ich darüber nachdenken, wie ich diese Formularerfahrung optimieren kann , um sicherzustellen, dass ich genügend Informationen für mein Unternehmen bekomme. Aber stellen Sie sicher, dass dies eine großartige Erfahrung für jemanden am anderen Ende sein wird. Sie haben wahrscheinlich eine Menge Ideen darüber, was eine bessere Erfahrung schaffen könnte, und einige von denen werden wirklich gut für das Geschäft sein. Daher ist es wichtig, dass Sie über die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen nachdenken und nicht auf große Erfahrung verzichten, denn das ist letztlich das, was wir tun. Richtig? Also, wenn Sie zum Beispiel jemanden haben, etwas auf Ihrer Website erlebt, aber es verlangsamt sie, es hält sie davon ab, zu dem zu gelangen, was sie brauchen. Dann sind die Chancen, dass Sie sie als potenzieller Kunde verlieren könnten. Aber wenn Sie eine Entscheidung treffen, dass die Auszahlung für Ihr Geschäft größer ist, könnten Sie einige Leute verscheuchen, die Leute, die durch kommen, werden diejenigen sein, die Sie sowieso brauchen. Ich persönlich denke, dass Entscheidungen eine der schwierigsten Dinge im Geschäft sind. Also habe ich ein wirklich leichtes Framework zusammengestellt, das Ihnen helfen kann entscheiden, was Sie priorisieren sollten und worauf Sie sich zuerst konzentrieren sollten, und das wird uns helfen, sicherzustellen, dass wir die Bedürfnisse unserer Stakeholder erfüllen, wie sowie das Geschäft und unsere Kunden. Nehmen Sie also eine Liste aller Ihrer Ideen und konzentrieren Sie sich an dieser Stelle auf ein Geschäftsziel. Also, nehmen Sie Ihr Geschäftsziel Nummer eins, und dann alle Ideen, die Sie mit dieser User Journey entwickelt haben, um einige dieser Entscheidungen zu leiten, und dann gehen wir voran und machen einfach etwas Einfaches wie Kreis die Dinge, die Sie denken, sind hohe Engagement für Benutzer. Auch hier haben Sie einen hohen Einfluss auf das Kundenerlebnis, lassen Sie uns diese einfach umkreisen. Weil es wichtig ist, sich daran zu erinnern, dass es um sie geht. Dann werde ich voran gehen und Dinge hervorheben, von denen Sie denken, dass sie einen großen Einfluss auf das Geschäft haben werden. Also, was Sie jetzt getan haben, hoffentlich haben Sie einige Kreise und einige Highlights, und diese überlappen sich ein wenig. Was das tun wird, ist zu sagen: „Okay, jetzt haben wir drei oder vier Ideen, die wir wirklich darüber nachdenken sollten, was wir als Nächstes tun sollen, und wir werden die andere Idee beiseite legen.“ Es ist nicht zu sagen, dass sie schlecht sind, aber vielleicht einfach nicht so hohe Priorität haben. Wir werden uns auf diese drei oder vier Ideen konzentrieren und diesen Rahmen nutzen, um zu entscheiden, was mit ihnen zu tun ist. In diesem Raster können Sie sehen, dass ich es so eingerichtet habe , dass es auf der linken Seite eine gewisse Komplexität gibt, und dann entlang der Unterseite, von leichten Auswirkungen zu hohen Auswirkungen, ist das Ergebnis des Projekts. Sie können sich also vorstellen, dass, wenn etwas wenig Einfluss auf das Geschäft hat und wirklich schwierig zu tun ist, es keinen Grund gibt, das gegenüber anderen Arbeiten zu priorisieren. Es sei denn, du hättest einen sehr anspruchsvollen Chef, der sagte: „Mir ist egal was passiert, lege mein Gesicht auf die Homepage“. Manchmal sind diese Entscheidungen außerhalb unserer Kontrolle. Aber viele Male, nur ein wenig Framework zu haben und ein wenig darüber nachzudenken, was wir priorisieren, kann bedeuten, dass wir die Ressourcen erhalten können, die wir brauchen, oder Budget rechtfertigen können, um die Änderungen vorzunehmen, die wir vornehmen möchten. Auf der anderen Seite haben Sie vielleicht etwas, das auf der geschäftlichen Seite wirklich groß erscheint , Sie werden Ihre Anzahl der Verkäufe verdreifachen, indem Sie diese eine Sache tun, und es passiert wirklich, wirklich einfach, wie eine Schaltfläche jetzt kaufen auf einer Seite. Sie könnten also sehen, dass dieses Projekt definitiv priorisieren sollte, es könnte sogar niedrig hängende Früchte sein, aber am Ende des Tages wird das eine Menge Geschäft für Sie antreiben und das wird auch helfen, die Kundenerfahrung. Also, Sie haben einige Zeit damit verbracht, die Arbeit zu priorisieren, die Sie tun werden. Ich empfehle, dass Sie einen Typ einer Optimierungs-Roadmap erstellen. Grundsätzlich sind es Ihre großen Listen der Dinge, die Sie tun möchten, sie werden die größten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben und werden wirklich ein großartiges Kundenerlebnis fördern. Sie wollen diese in Prioritätsreihenfolge setzen. Sie könnten also sagen, dass es bestimmte Dinge gibt, die Sie in Ihrer Website oder um ein bestimmtes Kundensupport-Problem verbessern müssen . Dann werden Sie sagen, dies sind die drei oder vier Dinge, die wir tun basierend auf den Auswirkungen auf das Geschäft und den Kunden, und dann werden Sie langsam durch diese Elemente arbeiten. Es könnte einige Dinge geben, die wirklich einfach und sehr schnell Korrekturen erscheinen, und so könnten sie an die Spitze der Liste gestellt werden, nur weil man sie ausschlagen kann, und dass der Fortschritt wirklich gut anfühlt. Aber es werden längerfristige Projekte sein , die Sie sicherstellen möchten, dass Sie jetzt priorisieren, so dass, wenn sie zum Beispiel in drei oder sechs Monaten auf der Website leben, dass Sie die Rückkehr davon sehen können, zusätzlich zu einigen der kleineren Dinge, die Sie auf dem Weg tun könnten. Ihre Optimierungs-Roadmap sollte sich auf bestimmte Touchpoints konzentrieren. Also, wir haben die bereits in unserer User Journey durchgegangen. Wir wissen, dass es wichtige Initiativen wie den Kundensupport geben wird , auf die sich konzentrieren sollte , unabhängig von dem Kanal, den Sie gerade betrachten. Also, Kunden-Support auf der Website, Sie möchten vielleicht Chat auf Ihrer Website geladen bekommen, Sie können auch Ihre Wissensdatenbank automatisieren, so dass die Leute irgendwo hingehen und eine Menge detaillierter finden Informationen über Ihr Produkt, ohne mit jemandem sprechen zu müssen, oder Sie möchten einfach nur sicherstellen, dass, wenn jemand anruft, es wirklich schöne Musik spielt und jemand eine wirklich freundliche Stimme am anderen Ende der Zeile hat. Also, das sind alles Optimierungstechniken, die Sie tun möchten, um Ihren Kunden zu unterstützen, und das basiert tatsächlich auf verschiedenen Berührungspunkten auf dem Weg. In kleinen Unternehmen kann eine Optimierungs-Roadmap nur von Ihnen überlassen sein oder dem Gründer eines Startups überlassen werden. In einigen Unternehmen haben Sie möglicherweise Marketing-Teams, die Optimierung rund um die Website durchführen oder vielleicht sogar den Kauf von Produkten. Aber sie werden wirklich eng mit anderen Abteilungen in der Organisation zusammenarbeiten , um sicherzustellen, dass diese Änderungen geschehen. Daher benötigen Sie möglicherweise technische Ressourcen. Möglicherweise benötigen Sie jemanden im Kundensupport, der Ihnen hilft, Produktkenntnisse oder Produktinformationen zu identifizieren, die Sie hinzufügen möchten. Dann haben Sie vielleicht sogar jemanden , der einen Designer sagt, der Assets für diese Website erstellt. Sie arbeiten also mit vielen verschiedenen Teams zusammen, um überall zu optimieren. Sie arbeiten also mit vielen verschiedenen Teams zusammen, um über den gesamten Kanal hinweg zu optimieren. Ein paar andere Dinge, über die Sie nachdenken müssen, wenn Sie eine Optimierungs-Roadmap machen , ist die Zeitachse, die benötigt wird, um etwas zu vervollständigen. Vielleicht möchten Sie die Dinge planen, damit Sie ein Gefühl davon haben, was ich in dieser Woche, in diesem Monat, in diesem Quartal und in diesem Jahr mache . Dann möchten Sie in einigen dieser Initiativen plotten, die scheinen, als würden sie wirklich hohe Wirkung haben und nicht sehr schwer zu tun sind. Vielleicht möchten Sie einige von denen sofort erledigen. Also, das kommt zurück, wie lasst uns auf einige schnelle Gewinne konzentrieren, lasst uns ein wenig Unterstützung von anderen Menschen bekommen, und lasst uns wirklich diese Gewinne nutzen, um mehr Ressourcen oder mehr Energie auf den Weg für diese größeren Projekte zu rechtfertigen , die vielleicht nehmen Sie ein Viertel oder ein Jahr sogar zu implementieren. 7. Buy-In: Also, jetzt haben Sie diese große priorisierte Liste von Dingen, die Sie erreichen wollen, und Sie müssen möglicherweise nach Buy-In von anderen Menschen suchen , um diese Dinge zum Leben erwecken zu lassen. Also, wenn Sie in einem mittelständischen Unternehmen oder sogar in einem wirklich großen Unternehmen sind, besteht die Chance, dass Sie nicht die Kontrolle über jede Entscheidung haben getroffen werden wird, und die Art und Weise, wie diese Änderungen tatsächlich umgesetzt werden. Daher ist es wichtig, darüber nachzudenken, wie wir andere Menschen in das Projekt bringen können, ihnen das Gefühl geben, dass sie einen Teil dieses Wertes besitzen und dass sie dazu beitragen werden, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Also, das Buy-in im Voraus zu bekommen, wird wirklich wichtig für einige dieser größeren Projekte sein. Einige der Initiativen, die Sie ergreifen möchten, fühlen sich vielleicht ein wenig entmutigend oder ein bisschen groß, aber die Schönheit eines Teams oder mit anderen, mit denen Sie arbeiten können, ist, dass Sie teilen und erobern und schaffen eine wirklich großartige Erfahrung ohne alles selbst erledigen zu müssen. Also, wenn Sie Leute aus anderen Abteilungen mitbringen, vielleicht arbeiten Sie mit einem Designer und einem Schriftsteller und dann haben Sie jemanden vom Engineering, der tatsächlich umsetzen wird, dann haben Sie ein Team von Leuten, auf die Sie sich verlassen können , um sicherzustellen, dass Sie Ideen voneinander abprallen und dass Sie alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. Es gibt vier Möglichkeiten, wie Sie Ihr Team nutzen können , um Dinge zu erledigen. Das erste, was Sie tun können, ist wirklich Ihre eigene Position innerhalb des Unternehmens zu verstehen. Sie könnten eine Menge Kraft haben, oder Sie könnten gerade erst anfangen und niemand wirklich kennt Ihren Namen. Daher ist es wichtig zu verstehen, was Sie denken, dass Sie tun können und die Ideen, wie Sie zu dem Endergebnis kommen, das Sie suchen, und dann suchen Sie nach Verbündeten in der Firma, die eine natürliche Eignung für den Beitritt zu diesem -Projekt. Da ich ein Vermarkter bin, denke ich über Dinge aus dieser Perspektive nach und wenn ich merke, dass die Leute es schwer hatten, das Produkt auf unserer Website zu verstehen, dann bin ich möglicherweise nicht verantwortlich für die Änderung der Informationen auf der Website allein, aber ich könnte zu jemandem im Kunden-Support-Team gehen und sagen: „Hey, ihr habt viele Informationen und die Wissensdatenbank, die ich denke, wäre wirklich hilfreich und nützlich, würde es Ihnen ausmachen, mit mir zu arbeiten, um etwas davon zu bekommen Informationen, die zur Website hinzugefügt wurden? Und dann bringen Sie Engineering ein und sagen Sie: „Ich denke, wir könnten die Anzahl der Personen, die dieses Formular auf unserer Seite ausfüllen, wirklich reduzieren, wenn wir einige dieser Informationen auf die spezifische Seite hinzufügen könnten.“ Also, was ich dort getan habe, ist, dass ich nach Verbündeten gesucht habe mir helfen werden, meine Ziele zu erreichen, und ich denke auch über die Auswirkungen unseres Geschäfts nach und erinnere sie daran, wie viel einfacher es für einen Kunden wäre, oder wie viele weniger Personen wir bei Kundensupportproblemen einschreiben, wenn wir die Informationen im Voraus zur Verfügung gestellt haben. Eine wirklich gute Möglichkeit, ein schnelles Buy-In zu bekommen, besteht darin, sich auf eine bissengroße Lösung zu konzentrieren und diese wirklich schnell zu implementieren. Wenn Sie beispielsweise eine 800-Nummer haben, die auf jeder Seite in der Fußzeile auf Ihrer Website lebt, aber auf der Seite mit den Plänen rufen viele Leute Kundensupport an und fragen nach Details zur Preisgestaltung, warum nicht direkt mit dem Vertriebsteam verbinden? Also, das bedeutet, dass Sie die Anzahl der Anrufe an den Kundensupport reduzieren , so dass sie sich auf Fragen rund um den Kundensupport konzentrieren können und die Vertriebsteams zu einem bekommen einen Auftrieb in der Anzahl der Anrufe von Menschen interessiert, von Ihnen kaufen. Sobald Sie so etwas getan haben, können Sie diese Lösung verwenden und Sie können die Ergebnisse davon verwenden, um zu sagen: „Hey, schauen Sie, wir haben einige andere tolle Ideen, es wird ein wenig mehr Arbeit brauchen, ich brauche wirklich etwas Unterstützung von einer anderen Abteilung vielleicht und ich bitte um ein wenig Unterstützung hier, damit wir das in eine tolle Erfahrung verwandeln können und ich denke, es wird wirklich Auswirkungen auf das Geschäft auf diese Weise haben.“ Und dann können Sie beschreiben, was Ihrer Meinung nach tatsächlich passieren wird , wenn Sie die Unterstützung erhalten, die Sie brauchen, von anderen. Die dritte Sache, auf die Sie sich konzentrieren sollten, ist eigentlich nur, die Erkenntnisse, die Sie gefunden haben, mit anderen Menschen zu teilen. Es ist also wichtig, dass Sie sich dem von einem Ort des guten Willens und Lernens nähern und nicht auf Finger zeigen oder schlechte Erfahrungen beschuldigen. Also, was ich in diesem Fall empfehlen würde, ist, hey, wir haben einige Benutzertests gemacht oder wir haben einige Recherchen gemacht und wir haben an dieser Customer Journey gearbeitet, und ich habe bemerkt, dass es hier einige Bereiche gibt, die wirklich wahrscheinlich toll für uns zu optimieren und ich dachte, ich könnte etwas davon mit Ihnen teilen, wärst du manchmal offen für einen Kaffee, damit ich dich durch das führen könnte? Also, was ich tue, ist die Tatsache zu diffundieren, dass vielleicht etwas nicht ganz richtig war und ich konzentriere mich auf einige wirklich großartige Ideen, die von einem Ort kommen, an dem wir zuerst auf die Kundenerfahrung aufbauen , nicht gibt es ein Problem mit unserer Geschäft lassen Sie es uns reparieren. Die vierte Möglichkeit, wirklich Buy-in in Ihrer Organisation zu bekommen, besteht darin etwas formelleres wie ein Customer Experience Panel oder etwas zu erstellen. Vielleicht haben Sie also ein Komitee von Leuten, die sich monatlich zwei Monate oder vierteljährlich zusammenfinden und über das Kundenerlebnis als Ganzes sprechen. Sie könnten also Vertreter aus dem Vertrieb, vom Marketing, von Ihrem Produktteam potenziell haben , vielleicht jemand aus dem Engineering, und Sie setzen sich hin und Sie sprechen über einige der Ergebnisse, die Sie von Ihrem Benutzer hatten Forschung. Und Sie konzentrieren sich auf eine Priorität oder eine Initiative zu einem Zeitpunkt und das bedeutet, dass Sie Buy-In von mehreren Abteilungen direkt von der Fledermaus bekommen, die Ihnen helfen können , Ihre Arbeit priorisiert zu machen und Veränderungen in der Organisation. Das Tolle an einem Rat wie diesem ist, dass Sie Vertreter aus jeder Abteilung haben , die ihre Köpfe zusammenstellen, um über Berührungspunkte nachzudenken, aber wirklich, woran Sie denken, ist die Omni-Channel-Erfahrung und bedeutet, dass Sie den Kunden bei jeder Entscheidung im gesamten Unternehmen an erster Stelle stellen und zu viel besseren Geschäftsergebnissen führen , weil Sie alle in die gleiche Richtung auf die gleichen Ziele rudern . Buy-In zu bekommen, kann Zeit dauern, damit ich nicht erwarten würde, dass das eine Wechselstube über Nacht ist, aber was Sie sehen werden, ist, dass, wenn Sie die Person sind, die mit der Kundengeschichte führt und Sie die Person sind, die Empathie in jedes Gespräch bringt, dann werden Sie wirklich den richtigen Fuß vorlegen, wenn es darum geht das richtige Kundenerlebnis zu schaffen und die Leute werden Sie dafür respektieren. Sie werden sehen, dass das Ihr Hintergedanken ist, und das ist wirklich eine tolle Sache. Es kann also Zeit dauern, um Buy-in zu bekommen und Sie können einige Ablehnungen auf dem Weg sehen, aber wenn Sie sich auf einige kleine Gewinne Dinge konzentrieren können, die in Ihrer Zuständigkeit sind, dann können Sie schließlich beginnen, um Unterstützung für größere Initiativen zu kämpfen. Wie in allen Präsentationen gibt es viele Möglichkeiten, wie man sich mit jemandem in Verbindung setzt, durch eine Geschichte. Konzentrieren Sie sich also auf den Benutzer und erzählen Sie die Geschichte aus ihrer Perspektive und binden Sie dann die Geschäftsergebnisse oder die erwarteten Geschäftsergebnisse ein, die Sie finden könnten, wenn Sie einige Änderungen vornehmen würden. Also, was du tust, ist, dass du dir die Schuld wegnimmst, du nimmst jede Angst, die jemand wegen eines gescheiterten Projekts in der Vergangenheit haben könnte , vielleicht kommt es, um sie zu verfolgen, und du konzentrierst dich wirklich auf wie „Hey, Hier ist, was ich denke, wir können jetzt angesichts der Situation und angesichts der Ressourcen, die wir haben, tun.“ Manchmal können User Journey Maps eine gute Möglichkeit sein , in dieser Konversation zu helfen, und Sie könnten das als Werkzeug verwenden. Vielleicht möchten Sie einige der zusätzlichen Ideen und Einwände, die Sie auf dem Weg gefunden haben, entfernen und sich vielleicht auf die Art der Kernreise konzentrieren, aber was Sie vielleicht auch tun könnten, ist zu sagen: „Hey, ich habe damit begonnen, aber ich würde Ihren Beitrag lieben, Würden Sie ein paar Minuten mit mir verbringen, um durch diese User Journey zu gehen und über einige der Ideen zu sprechen, die ich hatte? Sie haben wahrscheinlich einige von Ihnen selbst.“ Also, was du tust, ist, dass du nicht nur Buy-in bekommst, sondern auch die Teilnahme bekommst und die Leute wirklich aufgeregt darüber, wie sie helfen können. 8. Wird geschlossen: Wow, vielen Dank, dass du dich mir angeschlossen hast. Ich bin wirklich aufgeregt, mit Ihnen einige Gedanken über die Schaffung großartiger Omni-Channel-Erlebnisse zu teilen . Ich denke, dass mit Ihrer Fähigkeit, jetzt eine User Journey Map zu erstellen , die zurück zu Ihren Geschäftszielen verknüpft und dann wirklich über einige der Ideen nachzudenken , die die Nadel für Sie aus geschäftlicher Sicht bewegen und den Benutzer an das Zentrum von allem, was wirklich spannend sein wird. Das wird eine großartige Möglichkeit für Sie sein, Buy-in von anderen Leuten zu bekommen und sicherzustellen, dass sich die Arbeit, die Sie tun, auf lange Sicht auszahlt. Wenn Sie noch nicht Ihre Reisekarte erstellt haben, hoffe ich, Sie werden sofort anfangen und das tun. Es ist eine wirklich lustige Art und Weise für Sie, über Ihr eigenes Geschäft nachzudenken oder vielleicht sogar hypothetisch zu schauen, was es ist, das da draußen der Welt ist, was die Erfahrung beeinflussen und all das zusammen bringen könnte. Schauen Sie sich die Omni-Channel-Erfahrung an, laden Sie Ihre Reisekarten hoch und teilen Sie mit anderen Leuten, was Sie wirklich interessant an Ihrem eigenen Unternehmen gefunden haben, oder finden Sie sogar heraus von anderen Leuten, wo sie aufgehängt wurden so dass, wenn Sie bereit sind, dies auf Ihre eigenen Erkenntnisse anzuwenden, können Sie. Wenn es nur einen Takeaway gibt, hoffe ich, dass Sie bedenken, dass der Kunde bei allem, was wir tun, im Mittelpunkt stehen sollte. Ohne Unternehmen bekommen Kunden nicht das, was sie brauchen, aber ohne Kunden gibt es kein Geschäft. Jedes Mal, wenn wir die Chance haben, diese beiden zusammen zu bringen und wirklich über Unternehmen und Kunden im gleichen Satz nachzudenken Unternehmen und Kunden im und wirklich über das Kundenerlebnis nachzudenken, dann bedeutet das, dass es ein Gewinn für alle ist.