Posto de serviço de TI: um guia para iniciantes

1. Apresentação: Bem-vindo à aula de hoje, um guia para iniciantes na central de serviços de TI. Sou seu anfitrião, Matthew, o treinador da central de atendimento. Minha missão é treinar e orientar aqueles que estão começando sua jornada de TI e a Coréia. E eu gostaria de te agradecer por me dar seu tempo. Nesta aula. Vou orientá-lo sobre os fundamentos do que é uma central de serviços e quais são as principais funções de um analista de central de serviços. Os analistas discutirão brevemente alguns dos principais resultados que são central de serviços responsável por uma metodologia de melhores práticas do setor para permitir que as empresas de TI alcancem esse resultado. A seguir, falaremos sobre a solução geral de problemas de TI. Nesse momento, fornecerei uma estrutura que você pode adotar e aplicar em sua posição atual ou futura. Vou entrar em detalhes sobre a melhor forma de compilar notas de tíquetes. Você também receberá um esboço de script de código que podemos adotar imediatamente para lidar com as ligações telefônicas para ele. E vou me aprofundar um pouco mais na etiqueta corporativa. No final da aula, você terá adquirido um conhecimento prático sobre o posto de abastecimento de água e sobre como você pode desempenhar melhor a função. Você também usará estruturas práticas, que farão com que seu gerente ou líder de equipe venha até você como a pessoa certa. Com isso dito, nos vemos na aula. 2. Projeto com vídeo: Obrigado por se juntar a mim. Antes de começarmos o conteúdo do curso. Eu gostaria de compartilhar uma nota rápida. Depois de concluir este curso. E 18 perguntas, de múltipla escolha. Os testes on-line serão disponibilizados para você. Depois de terminar o curso, vá até a guia do projeto, onde você encontrará as instruções e o link da web para fazer o teste. Desligado. Existem 18 perguntas para classificar as bandas. Se você estuda de um a quatro pontos, você é um estagiário iniciante. Bom esforço, você demonstra premissa e mal podemos esperar para vê-lo. Qual desenvolvimento? Escola, cinco a nove pontos. Parabéns. Você acabou de descobrir si mesmo e, se for analista júnior do Service Desk, você está em um momento empolgante e vá para a Coréia. Se você estuda, tende a ganhar dez pontos. Parabéns por ter sido promovido a analistas de central de serviços. Adotar uma abordagem proativa em ótimo atendimento ao cliente trouxe uma grande oportunidade. Se você estuda de 15 a 18 pontos, você está no último ano da equipe agora, talvez bem, a caminho de se tornar um líder de equipe, continue assim e posso garantir que você terá essa oportunidade. Faça uma anotação para retornar a este vídeo depois de concluir o teste para ver como você se classificou. Você pode tomá-lo várias vezes e eu o encorajaria a fazer isso. , aprender com nossos erros Afinal, aprender com nossos erros é a melhor forma de aprender. Por fim, faça o upload de uma captura de tela do resultado do teste na galeria do projeto para fechar a entrega do curso. Se você tiver alguma dúvida, vá até a guia de discussão e pergunte à vontade. Sem mais delongas. Obrigado por assistir, e vamos para a primeira aula. 3. Lição 1 - Responsabilidades do Service Desk: Lição um, responsabilidades da central de serviços. Antes de podermos entender efetivamente como atuar como analista de central de serviços, precisamos entender o que é uma central de serviços. Simplificando, a central de serviços é o ponto central e principal de comunicação dos clientes no mundo da TI. Se uma empresa optar por terceirizar sua central de serviços de TI, ela poderá optar por ser estruturada de duas maneiras. Eles podem adotar uma opção modal dedicada , totalmente alavancada dependendo dos requisitos comerciais e do orçamento do cliente . modelo de central de atendimento dedicado usa um número definido de analistas de central de serviços dedicados a atender aos requisitos de suporte de TI de um cliente. Um modal de central de atendimento alavancado, ou às vezes chamado de modelo compartilhado, ocorre quando um determinado número de analistas de central de serviços fornece suporte de TI a vários clientes. Se você está apenas começando em uma central de serviços, é mais fácil começar em um modelo dedicado. Como isso significa, você só precisa aprender os conjuntos de processos e procedimentos de TI de um cliente. Depois de adquirir alguma experiência, você estará pronto para conquistar mais clientes com um tomate alavancado. A maioria dos clientes entrará em contato com a central de atendimento sempre que precisar que o grupo de suporte de TI faça alguma coisa. Isso ocorre porque eles precisarão de um número de tíquete para rastrear o problema. Por exemplo, digamos que você entrasse em contato com sua operadora de telefonia móvel porque queria um número de telefone, precisaria entrar em contato com a linha da central de atendimento para facilitar essa mudança. Não é diferente do Sr. Joe Bloggs. Precisamos de uma redefinição de senha na segunda-feira de manhã. E2 precisaria ligar para sua central de serviços de TI e solicitar a redefinição da senha. O agente então faria uma série de perguntas para verificar sua identidade e , em seguida, redefiniria a senha. Agora, existem algumas maneiras pelas quais os clientes ou usuários podem interagir ou interagir com a central de atendimento. Muitas vezes, eles se sairão bem e podem enviar por e-mail sua solicitação ou problema. Então, é responsabilidade dos analistas da central de atendimento receber essa ligação ou e-mail e criar um ticket para ela no conjunto de ferramentas de emissão de bilhetes usado pela empresa. Atribuído para atender chamadas, fazer retornos de chamadas ou responder a e-mails. O analista da central de atendimento é responsável por gerenciar sua própria fila de tickets. Isso geralmente envolve garantir que seus tickets atribuídos sejam atualizados pelo menos a cada dois dias. Isso leva à próxima responsabilidade principal de um analista de central de serviços, que é criar ou atualizar o conhecimento. Inevitavelmente, haverá períodos de inatividade , ou seja, quando você poderá se concentrar em melhorar os processos ou procedimentos já existentes. Muitas vezes, manter o conhecimento não é feito muito bem. Essa é uma área que separa os analistas considerados bons daqueles que são considerados excelentes. Agora que temos uma compreensão básica do que é uma central de serviços e qual a função das lâmpadas. Vamos continuar no curso para aprender mais sobre um SLA. Obrigado por assistir. vejo na próxima aula. 4. Lição 2 - o que são os SLA: Lição dois. Quais são nossos SLAs? Slas significa acordo de nível de serviço. É um termo conhecido do setor de TI usado para se referir às principais métricas que definem se uma equipe operacional, como a central de serviços, está atendendo às expectativas acordadas. Existem diferentes tipos de SLAs para a central de serviços e vamos nos concentrar em alguns deles agora. Um SLA que existe é chamado de carvão e , portanto, a definição do carvão e, portanto, do SLA é que, a cada mês, a central de serviços deve responder pelo menos X por cento das retiradas em segundos. Um exemplo disso é que 80% das metas devem ser atendidas dentro de 20 s. Se o service desk atingir ou exceder essa métrica no mês, o SLA será verde. Por outro lado, o SLA fica vermelho se a central de serviços não atender a essa métrica. Esse tipo de SLA mostra que os analistas de uma central de serviços estarão disponíveis para responder a um usuário na íntegra em 20 segundos. Claro. Isso pode estar fechado, isso demora um pouco mais. Mas a maioria das chamadas é atendida rapidamente. E a maioria dos clientes se sente confortável com esse tipo de abordagem. Sua popularidade. Empresas com orçamentos maiores que desejam maior disponibilidade podem solicitar SLAs de respostas interessantes de até 99% em um determinado número de segundos. Outro SLA importante que é relatado sobre o tempo mensal de resolução de tíquetes. Normalmente, o tempo de resolução é o tempo que existe entre o momento em que o cliente abre um ticket pela primeira vez e o momento em que esse ticket é resolvido. Ou podem existir prioridades diferentes para um tíquete 123.4. Cada prioridade de ticket terá seu próprio SLA definido. Mas não se preocupe, como analista de central de serviços, é raro que você esteja lidando com algo que não seja a prioridade três ou a prioridade para. Um exemplo comum de prioridade para resolução de tickets, satélite é de cinco dias úteis. Simplesmente, um ticket prioritário de três pode ter um SLA elevado, como dois dias úteis. Normalmente, os tíquetes de prioridade dois e prioridade um são administrados por uma equipe separada. Devido à natureza crítica comercial desses tipos de ingressos. Eles geralmente vêm com SLAs de resolução muito restrita, que variam de 2 a 6 horas. Ter uma equipe separada garante que gerenciamento e a supervisão adequados estejam em vigor para garantir que os provedores de serviços de TI atendam às expectativas acordadas pelos clientes. Por fim, outro SLA comum para a central de atendimento é um termo chamado FCR, significa resolução na primeira chamada, às vezes chamada de resolução do primeiro contato, é uma métrica usada para medir a porcentagem de consultas ou tickets de clientes resultantes na primeira ligação versus aquelas que precisam ser amadas. Investigação. Um exemplo de como isso funciona, digamos que a central de atendimento recebeu 100 chamadas por mês e 65 dessas chamadas a central de atendimento conseguiu resolver com a mesma cotação. Isso significaria que a porcentagem de FCR para o mês seria de 65%. E a média do setor de FC em qualquer lugar na faixa de 60 a 70 por cento. Se você tiver um desempenho superior a esse, geralmente é um bom sinal de que você está em uma equipe de alto desempenho e pode estar pronto para um novo desafio. Obrigado por assistir. vejo na próxima aula. 5. Lição 3 - Introdução ao ITIL: Lição três, Introdução ao ITIL. Você pode estar se perguntando o que é ITIL. Bem, para começar, ITIL significa biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação. É uma estrutura usada por empresas e profissionais de TI que padroniza a entrega e manutenção de serviços de TI nos negócios. Mais comumente, são as práticas conhecidas como ITSM, que significa gerenciamento de serviços de TI. Existem cinco fluxos interessantes que sustentam o ITIL como uma estrutura. Estratégia de serviço. Esse design, transição de serviço. Portanto, essas operações e a melhoria contínua do serviço. Hoje, vou discutir apenas dois desses cinco fluxos e sua relação com a central de atendimento. Operações de serviços e CSI. Vamos falar sobre operações de serviço. Esse sonho está relacionado à entrega de suporte de TI, a área da estrutura em que os Serviços operam. Vou falar especificamente sobre principais categorias de tíquetes que existem nas operações de serviço. categoria um é chamada de gerenciamento de incidentes. I tilt define um incidente como uma interrupção não planejada redução da qualidade de um serviço de TI? Em termos básicos, isso significa que algo está quebrado e não está funcionando. tipo de ticket relacionado a essa categoria é chamado de incidente. Um exemplo real desse tipo de ticket seria se alguém ligasse para a central de atendimento e dissesse que computador congelou repentinamente e agora não responde. Estatísticas, mas registre um ticket e inicie o processo de solução do problema. Agora, também é necessário priorizar cada incidente. As classificações de prioridade de incidentes são determinadas pela escolha uma escola de impacto e cruzamento entre ela e a escola da agência. Na matriz de gerenciamento de incidentes. A matriz terá a seguinte aparência e mostrará como determinar a classificação prioritária de um ticket. Os ingressos podem ter uma prioridade de P1, P2, P3 ou P4. Por exemplo, um ticket, o alto impacto e baixa urgência seriam priorizados como um P3. De acordo com a matriz de gerenciamento de incidentes. Cada empresa terá sua própria variação da matriz de gerenciamento de incidentes e da tabela listada aqui. Por ser um guia ou qualquer outra coisa, você deve sempre consultar a matriz específica de gerenciamento de incidentes da sua empresa. O que nos leva à categoria dois, que é chamada de solicitação atendida. Until define uma solicitação de serviço como uma solicitação formal de um usuário para que algo seja fornecido. Por exemplo, uma solicitação de informações ou conselhos, uma solicitação para redefinir uma senha ou uma solicitação para instalar uma estação de trabalho ou um novo uso da TI. tipo de ingresso correlacionado a essa categoria é chamado, você adivinhou. Solicitações. A categoria 3 é chamada de gerenciamento de problemas. Como eu inclino, define isso. Um problema é uma causa ou causa potencial de um ou mais incidentes. Esses tipos de tíquetes geralmente são gerados pela equipe de suporte de TI forma proativa e geralmente ocorrem após a análise de qualquer tipo repetido de tíquetes de incidentes. Depois que uma tendência é identificada, um tíquete de problema é criado e o trabalho é realizado pela equipe de suporte de TI para identificar a causa por trás da repetição do problema. Por fim, a categoria quatro é chamada de gerenciamento de mudanças. Eu ainda define uma mudança como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços de TI. Um exemplo de quando um tíquete de mudança precisaria ser criado é se uma rede precisasse ser substituída. As tarefas do engenheiro de rede para realizar essa atividade precisariam criar um tíquete de mudança para capturar, mudar e por que ele precisa mudar. engenheiro de rede também precisaria listar quaisquer riscos potenciais que possam surgir da alteração dessa variável no ambiente de TI. E quais são as remediações para esses riscos. Do jeito que os pods estão, a etapa final do processo de gerenciamento de mudanças. O engenheiro de rede deve então buscar aprovação do conselho de aprovação de mudanças terá todo o procedimento para realizar a lista e trabalhar. Essa camada do fluxo de operação do serviço garante que as práticas apropriadas de governança de TI estejam em vigor para proteger interrupções não planejadas. O fluxo final que discutiremos neste curso intensivo de phi tilde é CSI, melhoria contínua do serviço. O título da categoria a define perfeitamente. Todo o fluxo tem como objetivo aprendizado contínuo de sucessos e fracassos anteriores e visa aumentar constantemente a eficiência e a eficácia dos serviços e processos de TI. Fazer isso de forma proativa manterá relacionamentos positivos e garantirá que sua equipe esteja operando da forma mais eficiente possível. É realmente uma abordagem ganha-ganha para o gerenciamento de serviços de TI. Cada um dos conceitos discutidos nesta lição será exposto na prática como analistas de central de serviços. Testamento. Ter uma compreensão sólida dos princípios sobre os quais falamos lhe dará uma vantagem sobre aqueles que não entendem ou optam por não entender isso. Esse foi um vídeo robusto, pessoal, eu encorajo todos vocês a assistirem novamente a este antes de prosseguirem para a próxima aula. Quando você já estiver, eu vou me juntar a você lá. Obrigado por assistir. 6. Lição 4 - Resolução de problemas de TI comuns e o 'método de 5 pontos': Lição quatro, solução de problemas comuns de TI e o método dos cinco pontos. Um dos aspectos técnicos da função de analista de central de serviços. O principal resultado do silencioso analista de central de serviços é resolver ou escalar, usar problemas ou consultas de TI. Para fazer isso de forma eficaz, você precisará entender como realizar problemas eficaz por meio de um processo de eliminação. Em sua forma mais simples, a estratégia por trás da solução de problemas por eliminação é testar individualmente todas as fontes potenciais que possam estar causando o problema. Depois de identificar a origem do problema do seu computador, você poderá aplicar as ações documentadas relevantes para resolvê-lo. Cinco pontos de uma boa solução de problemas usando a abordagem de eliminação geralmente são suficientes para resolver um problema ou não Você precisará recorrer a um engenheiro sênior para ajudar. Eu defino o método dos cinco pontos como a captura de cinco tentativas independentes de solucionar e resolver um problema do usuário, geralmente listadas no estilo de marcadores nas notas do ticket. Geralmente, é melhor acessar remotamente estação de trabalho do usuário para realizar atividades de solução de problemas. Aqui está uma lista das cinco principais etapas e perguntas comuns de solução que geralmente funcionam bem com o método de eliminação. Primeiro, qual é o problema que você está enfrentando? E há quanto tempo isso vem ocorrendo? Segundo, qual é o resultado que você está tentando alcançar? E o que está impedindo você de fazer isso? Você tem uma solução alternativa disponível? Você pode me mostrar ou replicar o problema? Seus colegas já foram afetados até hoje, atualmente afetados por esse problema? Eles podem já estar potencialmente carregando um ticket , mesmo com a solução, e depois reaplicá-la. Portanto, essa é uma pergunta que vale a pena fazer a ele. Ele é uma lista de etapas de solução de problemas de TI que você pode tentar. Primeiro, feche o aplicativo afetado no Gerenciador de tarefas e reabra-o novamente. Para tentar reiniciar a estação de trabalho. Três, verifique se a conta do usuário está bloqueada devido a tentativas consecutivas de senha incorreta. Talvez. Verifique se a estação de trabalho pode acessar a Internet ou a unidade de rede pessoal. Ao tentar reinstalar o aplicativo, driver do dispositivo será. Embora esta não seja uma lista abrangente de etapas de solução de problemas. Portanto, usando uma combinação dos exemplos fornecidos, ambos os chefes monitoram sua eficácia e eficiência como analista de central de serviços. Isso é um resumo do método dos cinco pontos. Lembre-se de levar isso a bordo como uma lição importante. Obrigado pelo seu tempo. Vamos para a próxima aula. 7. Lição 5 - trabalhando remotamente: Lição cinco, trabalhar remotamente com a natureza da função do analista de central de serviços, composta principalmente pelo suporte remoto de base por telefone ou e-mail. Muitos anúncios de emprego atuais oferecem acordos de trabalho híbridos com alguns funcionários, até mesmo oferecendo trabalho em tempo integral a partir de médicos domiciliares. Há algumas considerações a serem entendidas como parte dessa abordagem de trabalho. Nesta lição, nosso objetivo é abordar alguns itens importantes que você precisa conhecer. Primeiro, você provavelmente precisará se conectar a uma VPN todos os dias. Essa é uma rede privada virtual que permite conectar seus dados corporativos com segurança. Tudo é monitorado para garantir que você use sua estação de trabalho somente acordo com as políticas e procedimentos de segurança de TI da sua empresa. Para garantir que você tenha uma conexão forte com a Internet. Você acessará remotamente máquinas virtuais, que consomem grande quantidade de largura de banda. Se você quiser ter sucesso na função, certifique-se de obter pelo menos 50 a 100 megabits por segundo na velocidade de download da Internet. Três com o hardware certo. Certifique-se de ter um fone de ouvido sem fio, cabo sem fio e um mouse sem fio. Você agradecerá a si mesmo por seis meses na função em que se tornou sem fio. Acompanhe isso com pelo menos dois monitores lado a lado de 24 polegadas. Isso deve ser o mínimo para sua configuração. Quanto mais, melhor. Você nunca pode ter muitas telas. Obviamente, os monitores ultra amplos são mais caros. Mas, na minha opinião, isso resultou em uma produtividade excepcional. Pequeno passo final desta peça. É importante que você tenha uma câmera HD externa, mas todas as reuniões para as quais você seja convidado. Por fim, assim como você trabalharia em casa, muitos dos usuários que você apoiará também estão fazendo a mesma coisa. Portanto, lembre-se disso ao realizar a solução de problemas. É bom verificar o status da conexão VPN e a velocidade da Internet, pois isso pode ser a causa do problema. Certo? Agora que falamos sobre como trabalhar remotamente, vamos passar para o lado prático da estrada. Construindo um tíquete. Vou me juntar a você na próxima aula. Obrigado por assistir. 8. Lição 6 - como construir um bilhete: Lição seis, como construir um ticket. Todos que frequentam esse curso precisam poder sair desta série sabendo como construir boas noites de ingressos. a abordagem descrita nesta lição, orientaremos você a ser capaz de fazer isso. E capacitaremos você analistas de central de serviços de alto desempenho. Vamos direto ao que é um ingresso. Um ticket é um registro do trabalho realizado quando precisa ser executado pela equipe de suporte de TI para manter o ambiente de TI, corrigir problemas e resolver solicitações de usuários. Como sabemos, existem muitas categorias de ingressos lá. Como analista de central de serviços, função interessante é apenas levantar incidentes ou solicitações. Portanto, com exceção da obtenção do nome do usuário, devemos categorizar o ticket o mais rápido possível. Provavelmente, essa é uma boa sequência para discutir os itens de informação mais básicos que precisam ser capturados para um ticket. Aqui está uma lista de informações comuns que você precisa capturar. Detalhes de contato, como o uso de seu nome, número de telefone, endereço de e-mail e localização. Categoria de ingresso, que será um incidente ou uma solicitação. Classificação dos ingressos. Por exemplo, se o ticket está relacionado a hardware, rede e aplicativo. prioridade, que, como sabemos, é determinada pela seleção da urgência de impacto apropriada. E a descrição, onde você utilizará o método dos cinco pontos para formar suas notas de solução de problemas. No corpo principal das notas do tíquete, comumente chamadas de descrição. Precisamos usar a estrutura de tíquetes exibida aqui. Sempre. Se essa é a única coisa que você aprende nesta aula, sempre aplique a estrutura relevante ao seu incidente ou solicite um tíquete. Você pode ver que o cenário de incidência tem dois subtítulos. O primeiro é publicado, seguido por algumas linhas de textos para descrever a questão dos usos. A segunda é a solução de problemas. E, como mencionado anteriormente, é aqui que aplicamos o método dos cinco pontos na prática. Documente todos os seus pontos nesta seção. A seção de solicitação. Você notará que a estrutura é basicamente a mesma. No entanto, os subtítulos foram alterados. O primeiro indica as solicitações, e forneceremos uma área para você definir o que o usuário está solicitando de forma concisa. A seção de anotações é então um local para você anotar todas as ações que você já tenha realizado. Quando precisar ser levado pela equipe, você atribuirá este tíquete para. Agora, vamos analisar um cenário e ver como devemos aplicar a estrutura acima na prática. Ligou para a central de atendimento informando que toda vez que ela envia um e-mail, ele fica na pasta da caixa de aplicativos e nunca envia. Ela está pedindo ajuda com esse problema e atualmente trabalha em casa. Aqui está um exemplo de como um registro dessa conversa deve ser anotado em seus tickets. Como você pode ver no canto superior esquerdo, os detalhes de contato relevantes são capturados. No canto inferior esquerdo. Temos a prioridade e as categorizações adicionais. Em ordem. No topo, no meio, temos um breve resumo do que é o tíquete. Um pouco abaixo disso, temos o corpo do bilhete. Anote essa estrutura usada neste tíquete, pois é um incidente. Você verá os subtítulos do problema e da solução de problemas, uma boa descrição de qual era o problema e o método dos cinco pontos em ação, que acabou levando a uma resolução. Quanto mais prática e repetição você tiver na criação de tickets, mais natural esse processo se tornará uma dica rápida, certo? Não há pontos de ticket com o resultado para que qualquer pessoa possa abrir seu tíquete e entender o que está acontecendo e quais ações já foram tomadas. Foi uma sessão difícil. Todos peguem um copo de água rápido e eu vou me juntar a vocês na próxima aula para discutir alguns scripts básicos de código. 9. Lição 7 - Scripts de chamada básicos: Lição sete, scripts básicos sobre carvão. Vou percorrer o processo de atender uma ligação. Para começar. É comum ficar nervoso quando é a primeira vez que você está recebendo chamadas em um ambiente de central de atendimento. A principal coisa a lembrar é que não se espera que você saiba como resolver tudo, dedique seu tempo e garanta a coleta todas as informações relevantes necessárias. Agora, existem três casos simples de resfriado. Fase. Um, atendendo a chamada, fase para agir, e fase três, encerrando o curso. Seu trabalho é fazer a transição eficaz do carvão pelas três fases de maneira eficiente. Nem sempre é necessário colocar uma cola em espera. Apesar. Também discutiremos como abordar isso. E geralmente se enquadra na fase dois do carvão. Em primeiro lugar, vamos nos dividir em três fases. Em seguida, tocarei um exemplo de interação com a cola com as notas do detalhamento colocadas em prática. Fase um, respondendo ao carvão. É aqui que você quer começar com uma avaliação consistente. E com o tempo, esse hábito se incorporará à forma como você opera. A saudação inicial talvez seja uma das partes mais importantes de um comentário legal, pois estabelece rapidamente o tom e o roteiro para o resto do código. É importante manter um tom de voz positivo, não negativo. Assim. Coletar o nome do usuário no início do carvão também é uma boa prática. Use o nome mais legal possível e comece a construir um relacionamento com eles imediatamente a partir do código de inicialização. Um exemplo de uma boa nota. Bem-vindo ao serviço de atendimento. Meu nome é Matthew. Como posso te ajudar hoje? Uma variação disso que também funciona como Service Desk, Matthew, falando: Como posso ajudá-lo? Vamos justapor esses exemplos positivos com os pobres como gananciosos. Olá, central de atendimento, como posso ajudar? Não há profissionalismo nisso. Automaticamente, o chamável pensa rude, não tendo se apresentado durante a resposta. É fácil se deixar enganar por isso. Portanto, guarde isso como lição para revisitar, daqui a 12 a 18 meses, a fase de agir. Essa é a parte da ligação telefônica em que você fará perguntas e solucionará o problema relacionado. Oh, pergunta, alguém está resfriado. Daí o nome de agir. Você adivinhou. Este é o tempo dentro do carvão. Quando você precisar aplicar o método dos cinco pontos. Comece a fazer essas perguntas e a gravar as notas e o tíquete. É aconselhável registrar suas anotações enquanto você está recebendo informações do usuário. Também o ajudará a realizar seu processo de eliminação. Essa parte do carvão também é o momento em que, somente se o silêncio atravessar, você poderá acessar remotamente estação de trabalho de um usuário e revisar o que ele está tentando fazer. Pode ser uma solução simples. Você já sabe, como se conectar ao WiFi. Às vezes, você precisará colocar o usuário em espera enquanto executa qualquer etapa de solução de problemas. A principal coisa a fazer aqui é garantir que você peça permissão a eles antes de fazer isso. Ao retirá-los do espera, você também deve agradecê-los pela espera de seus pacientes. Eu não recomendaria colocar alguém em espera enquanto você trabalha no computador. No entanto, eu encorajaria a construção uma discussão em torno do tópico neutro, como o clima. Com isso, o clima ajudará muito a criar confiança e não apenas em você, mas também em toda a sua equipe. Dito isso, depois todas as ações necessárias para atingir a meta, você poderá finalizar a cotação. Fase três, encerrando o código. Você está na linha de chegada agora. É hora de encerrar a ligação e devolver a cola que você quer receber. Mais uma vez, é fundamental que um tom de voz positivo seja usado na fase três. Comece perguntando se há mais alguma coisa que você possa fazer por eles hoje ou se há alguma outra informação que você precise. Depois de responder às últimas perguntas. Novamente, reconheça que tudo está completo. E então diga de forma muito simples Obrigado por ligar para o balcão de atendimento. O ótimo dia. Então, isso é um resumo das três fases. Eu desenvolvi um cenário frio para ouvir demonstrar essa teoria na prática. Mas esses eram o Keen IO. Há grandes chances de que elementos dessa chamada apareçam no projeto final de múltipla escolha. Central de serviços. Matthew fala: Como posso ajudá-lo hoje? Oi mathy. Meu nome é Kate. Estou trabalhando em casa hoje e minha VPN não está aceitando minha nova senha. Você pode me ajudar, por favor? Absolutamente. Cate, eu só precisaria verificar o status da sua conta. Posso, por favor, ter seu sobrenome? Claro. É um exemplo de bolo. Perfeito. Obrigado, Kate. Ok. Você está recebendo alguma mensagem de erro? Bem, a mensagem que eu não posso continuar dizendo que a senha do meu gato está incorreta, mas eu tranquei ontem de casa sem problemas. Eu redefini minha senha ontem antes de me desconectar. A nova senha não funciona. No entanto, o fosfato anterior sim. Ok, obrigado. Estou examinando sua conta agora e ela mostra que está bloqueada onde você se conectou à VPN quando redefiniu sua senha ontem. Agora, a VPN Autodesk se conecta por até 8 h e eu fiquei para trás. Isso faz diferença? Infelizmente, sim, isso pode afetar a notificação da rede corporativa sobre uma alteração de senha em seu laptop. Dito isso, na próxima vez que você estiver no escritório e se conectar a uma rede Wi-Fi corporativa ou a uma docking station, a senha será atualizada automaticamente. Até lá, continue usando o anterior como uma solução alternativa. Ok. Isso é bastante fácil. Ok. Não se preocupe. Isso. Ok. Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo hoje à noite? Isso é tudo. Obrigado, Matthew. Obrigado por ligar para a central de atendimento. Kate. Tenha um bom dia. Ok. Então, tenho certeza que você teve um vislumbre do fluxo básico lá. Respondendo ao carvão, agindo e acabando com o código. A degradação estava em vigor. Não havia necessidade de colocar o usuário em espera. O método dos cinco pontos foi usado para identificar o problema e fornecer uma solução alternativa. O carvão foi embrulhado em um barco, deixando K com uma ótima experiência para o cliente. Essa é a essência de um serviço esco. Parabéns ao concluir esta lição, eu encorajo você a relembrar e talvez até mesmo escrever o roteiro de metas para o agente da central de serviços para ajudar na memorização das falas. Em seguida, etiqueta de e-mail. Nos vemos na aula final. 10. Lição 8 - Etiquete por e-mail: Lição oito, etiqueta de e-mail. O tema da aula de hoje é etiqueta de e-mail. Vamos nos concentrar nisso. Um e-mail pode ser dividido em cinco áreas. A saudação, a linha de abertura, o corpo, a declaração final e a assinatura. Vamos entrar em detalhes sobre cada área. A grande equipe. Aqui estão alguns exemplos que você pode fazer, esteja enviando um e-mail diretamente para um grupo ou para um indivíduo. Bom dia. Boa tarde. Boa noite. Oi Keith. Olá, equipe. Eu vou escolher qual deles você usa depende de você. Use o mais relevante para cada tipo de e-mail. Vamos discutir a linha de abertura. O tipo de primeira linha dependerá se você está respondendo a um tópico de e-mail ou construindo um novo tópico de e-mail. Se for um novo tópico de e-mail, indique exatamente o que você deseja obter com esse e-mail. Em suas pequenas palavras, tanto quanto possível. Isso fornecerá contextos de audiência para o resto do corpo do e-mail. Se for um e-mail de resposta. Veja abaixo alguns exemplos comuns que eu uso pessoalmente. Obrigado pela paciência. Graças à sua pronta resposta. No corpo. É aqui que você deseja escrever tudo o que relevante para apoiar sua linha de abertura. Essa parte do e-mail pode ter várias linhas. Portanto, certifique-se de usar parágrafos e limitar suas frases a duas por parágrafo. Também é vital manter os desejos com base no próprio e-mail. Portanto, faça bom uso dessas quebras de linha na página e mantenha esses parágrafos separados visualmente. Não importa o quão bom seja o conteúdo. Se o leitor ver uma parede de texto, ele seguirá em frente. Essa também é a área para colocar quaisquer imagens ou instruções para a resolução do tíquete. A declaração final. Essa é a linha que faz a transição que você enviará do corpo para a conclusão. Portanto, mantenha-o simples e positivo. Alguns exemplos incluem me avise se você tiver alguma dúvida. Se você tiver algum problema ou preocupação, não hesite em entrar em contato comigo. Você precisa de algum esclarecimento sobre esse processo? Sinta-se à vontade para marcar algum tempo na minha agenda para discutir o ritmo. Por fim, nos encontramos na assinatura. Você receberá uma assinatura de marca. No caso da Bull Company, ele trabalhou para segurar, você altera os campos obrigatórios e tem essa configuração como assinatura padrão no Outlook para todos os e-mails novos e para responder a e-mails. Antes da assinatura automática. No entanto, é importante que você adicione sua assinatura. Eu listei alguns dos mais comuns aqui. Atenciosamente. Muitas coisas. Guarde o melhor. Atenciosamente. Temos um cliente que entende que essas são as cinco áreas que compõem um e-mail. Seguir essa estrutura para qualquer e-mail que você escrever o manterá em boa posição. E faremos com que seu gerente observe suas habilidades na Grã-Bretanha. Aqui está um exemplo de e-mail que demonstra a saudação, a linha de abertura, o corpo, a declaração final e a assinatura. etiqueta de e-mail é um assunto importante. E os conceitos discutidos nesta lição em um nível básico. Se você quiser mais conteúdo sobre isso, me avise na guia de discussão. Dito isso, nos vemos no vídeo final para algumas palavras finais. 11. Conclusão: Bem-vindo ao vídeo final. Você conseguiu. Isso é um embrulho neste copo. Todo mundo. Muito bem em chegar até o fim. Dominar os princípios e estruturas orientados nesta aula possibilitará seu sucesso como Service Desk e outros. Mas lembre-se de que é ainda mais importante ser eficaz. Antes de ser eficiente. Compreender como desempenhar as noções básicas da função da maneira correta. E então tentei fazer isso mais rápido por meio da prática e da repetição. Essa abordagem é muito melhor do que ignorar cantos e oferecer uma experiência de usuário abaixo do ideal. Se eu puder dar algum conselho final, seja paciente consigo mesmo. O progresso é um efeito colateral da consistência. Sempre buscou melhorar em 1% ao dia, em vez de tentar fazer tudo de uma vez e ficar sobrecarregado. A pessoa que melhora 1% ao dia, 365% melhor ao longo de uma produção. Esse é um número bem grande. E certamente teremos, você gerenciará qual equipe liderará, percebendo rapidamente. Tudo de bom em sua carreira de TI. E compartilhe isso com seus colegas e amigos se você acha que eles poderiam encontrar valor em qualquer conteúdo entregue até a próxima aula. Obrigado por assistir e tenha um ótimo dia. Este é Matthew, o técnico do Service Desk que está assinando.