Pesquisa para o sucesso: expandindo seu negócio com ideias de clientes

1. Introdução: Eu diria que há sempre uma necessidade de uma pesquisa não importa o quão tolo ou sério seja. Oi, sou Sarah Cho. Eu sou diretor de pesquisa da Survey Monkey, e a aula de hoje você vai aprender sobre como conduzir suas próprias pesquisas. Eu gosto de dizer que as pesquisas são uma conversa que você está tendo com um propósito muito específico, e que você pode realmente ter eficientemente em escala. Se você estiver interessado em aprender sobre como usar pesquisas para expandir seu negócio, ou como você pode utilizar pesquisas apenas na vida cotidiana, acho que todos provavelmente têm uma ou duas perguntas que estão super curiosos sobre a aprendizagem. Na aula de hoje, o que vamos realmente cobrir é o processo de pesquisa de sopa a nozes. Primeiro, vamos analisar como pensar sobre como planejar seu questionário e, em seguida, passaremos para como você pensa sobre as perguntas que você vai fazer, para quem você vai enviar o questionário, para quem você vai enviar o questionário, como você pensa sobre como distribuir seu quantas pessoas você deve entrar em seu questionário, como analisar seu questionário e, depois de ter os dados, como agir e tomar uma decisão sobre seu questionário. Espero que você saia desta aula com a confiança de que você realmente pode realizar sua própria pesquisa. Não é tão difícil. É parte arte e parte ciência, mas realmente é processo gerenciável que você pode guiar-se através. Se você estiver acompanhando, compartilhe seu plano de pesquisa na galeria do projeto e fique à vontade para fazer perguntas. Como uma pergunta profissional eu mesmo, eu sempre adoro fazer perguntas e respondê-las. Portanto, sinta-se livre para fazê-lo e acompanhe a discussão abaixo. Estou super entusiasmada por estares a entrar para a turma. Então vamos começar. 2. O poder das pesquisas: Então, antes de entrarmos nos detalhes realmente grandiosos, vamos realmente dar um passo atrás por um segundo. Então, o que realmente é uma pesquisa? Uma pesquisa de acordo com o dicionário é realmente um exame minucioso de alguém ou algo. Então você pode pensar em, por exemplo, uma pesquisa de terra é quando alguém está indo lá fora e realmente cavando fundo e vendo o que está na paisagem, quão longe é esta uma distância para outra. Bem, uma pesquisa é na verdade a mesma coisa, mas você está fazendo perguntas e você está tendo uma conversa com um propósito em grande escala. Então, em vez de ir e perguntar a uma pessoa ou 10 pessoas ou mil pessoas as mesmas perguntas que levaria uma eternidade para fazer pessoalmente, você pode realmente fazê-lo super eficientemente através de uma pesquisa. Então, tenho certeza que todos tiveram algum tipo de experiência com uma pesquisa, seja respondendo a uma pesquisa ou até mesmo projetando uma de suas próprias pesquisas. Há muitos tipos diferentes de pesquisas, então o primeiro e mais comum tipo de pesquisa que vemos é uma pesquisa de satisfação do cliente. Basicamente, todos nós já vimos esses, e esses são aqueles que você recebe um recibo no Walmart ou CVS, um desses recibos realmente longos, e usar o pequeno código na parte inferior e você digitaliza o código e então ele leva você para uma pesquisa. Ou talvez você esteja apenas hospedado em um hotel e eles pedem que você avalie sua estadia. Esses são todos os tipos diferentes de pesquisas de satisfação do cliente, e esse é provavelmente o tipo mais comum de pesquisa, é por isso que fizemos esse exemplo que vamos cobrir hoje no curso. Outro tipo de exemplo popular é uma pesquisa de satisfação de funcionários ou experiência de funcionários. O que é basicamente, se você já trabalhou em um escritório tradicional em ambiente, muitas vezes as pessoas vão querer saber, como é trabalhar aqui, você está feliz com o seu trabalho, você pode ter respondido para um desses. Outro tipo comum de pesquisa é uma pesquisa de mercado. Então as pessoas que são pesquisadores de mercado estão nessa indústria, estão utilizando pesquisas para todos os tipos diferentes de coisas, como quanto eu deveria preço para o meu produto ou eu tenho dois produtos diferentes que eu estou pensando em trazer para o mercado, qual deles devo trazer qual é mais relevante para o meu mercado-alvo? Provavelmente a maior pesquisa que as pessoas estão familiarizadas com é o Censo dos EUA, e isso é obviamente feito a cada 10 anos, eles pesquisam cada pessoa que vive nos EUA. O que eles fazem é tomar grandes decisões com base em uma pesquisa que é feita a cada 10 anos. Outro tipo de pesquisa de fundo é talvez aqueles que você está fazendo em sua vida pessoal. Então eu uso pesquisas, por exemplo, quando eu vou acampar e eu quero saber que tipo de restrições alimentares as pessoas têm, eu quero saber o que as pessoas estão pensando sobre cérebros, que não cheguemos ao acampamento e tenhamos 15 tendas e nada de cozinhar utensílios. Então essa é uma maneira fácil de organizar, é através de uma pesquisa. Finalmente, você provavelmente já viu muitas pesquisas mesmo nas mídias sociais. Então, por exemplo, para aqueles de vocês que usam o Instagram, esses adesivos em histórias do Instagram é outra forma da pesquisa. Então, há muitos usos e aplicativos para pesquisas, então tenho certeza que na vida cotidiana você se deparou com um desses. Então você provavelmente está se perguntando por que eu deveria fazer uma pesquisa? Quais são os benefícios para eu fazer uma pesquisa? Há alguns benefícios claros. Então, a primeira coisa é que seus próprios dados de vendas ou suas próprias informações provavelmente nem sempre mostram o quadro completo. Ele não mostra onde você pode melhorar potencialmente e onde você pode potencialmente ver oportunidades que você pode não ter visto. Um bom exemplo que foi feito pela Ford na verdade, isso é uma empresa realmente grande, mas isso se aplica a qualquer pessoa individual ou qualquer pequena empresa. É isso, logo antes da recessão quando o mercado de automóveis contaminado, o que eles fizeram foi se você olhar para as vendas de SUVs estava tudo em ascensão. Com base em dados de vendas, qualquer empresa de automóveis pode ter investido um pouco mais na criação de mais SUVs, mais caminhões. Mas o que Ford realmente fez, foi que eles realmente foram e pesquisaram pessoas e seus clientes, e eles descobriram que na verdade as pessoas acabaram de comprar um SUV então eles não estão olhando para comprar outro SUV. Mas no próximo carro eles estão procurando por algo um pouco mais eficiente de combustível, que não causa gás causal. Então o que eles fizeram foi investir um pouco mais pesado e eles são mais eficiente linha de carros de combustível, e isso foi uma coisa que realmente os ajudou se esse tipo de Crise Automóvel um pouco melhor do que outras empresas. Então, outro benefício é que uma pergunta em uma pesquisa pode claramente realmente fazer mudanças realmente, realmente radicais em uma experiência. Então, um bom exemplo disso é a Netflix. Há cerca de 10 anos, quando a Netflix iniciou o serviço de streaming, não sei se alguém se lembra disso, mas tudo estava em uma conta. Digamos que você faria login e diria que alguém em sua casa talvez fosse seu colega de quarto, seu parceiro, seus filhos, tudo estaria compartilhando uma conta e você veria todas as suas recomendações em um só lugar. Então, se você está assistindo documentários e você está realmente interessado em documentários, mas seus filhos estão assistindo Bob Esponja ou qualquer desenho animado, o que você veria é recomendações para documentários, mas também recomendações para o crianças desenhos animados que você provavelmente não são realmente útil para você. Mas então a Netflix ficou muito inteligente, eles fazem apenas uma pergunta que era, quem está assistindo e eles configuram perfis. Então, agora suas recomendações são adaptadas para você. Então essa é uma maneira fácil de mostrar como uma pergunta pode fazer uma grande diferença na experiência para o usuário final e também provavelmente para a Netflix, porque eles podem ter um pouco mais de informações sobre como ser mais útil para você. Agora aprofundando os benefícios de uma pesquisa de satisfação do cliente. Então, por que você deveria fazer um? Novamente, ele identifica oportunidades onde número um você pode ver onde você deve estar melhorando. Número dois, você pode estar olhando para Yelp comentários ou talvez comentários em sua loja Etsy ou talvez depoimentos, mas isso realmente só lhe dá um lado da imagem. Ele só lhe dá a imagem de quem está se voluntariando para lhe dar uma crítica. Normalmente, esses acabam sendo dois lados da moeda. Pessoas que realmente, realmente estão entusiasmadas com o seu produto ou serviço e pessoas que realmente não gostaram do seu produto ou serviço. Você não consegue essa foto das pessoas no meio, que talvez fossem “eh” sobre isso e essas são as pessoas que você provavelmente poderia ter como clientes repetidos, porque você só precisa empurrá-los mais para isso realmente animado com o seu produto ou serviço, eles são muito mais fáceis de convencer do aquelas pessoas que estão do lado oposto do espectro, que realmente não estão olhando para retornar para você como um cliente. Outro benefício das pesquisas de satisfação do cliente, é que elas podem ser capazes de identificar oportunidades para você expandir que você pode nunca ter pensado, mas seus clientes estão pensando. O benefício final é que, se você souber quem são seus clientes mais felizes, você poderia realmente tocá-los para coisas como depoimentos em seu site. Além disso, se você quem são seus clientes mais infelizes , obviamente, você quer resolver esse problema primeiro, então há muitos benefícios sobre as pesquisas de satisfação do cliente. Então, quem pode usar uma pesquisa? Bem, realmente qualquer um pode, desde pequenos empresários e empresários, até aquelas grandes corporações. Na verdade, até criancinhas fazem suas próprias pesquisas, então qualquer um pode fazer sua própria pesquisa. Esperemos que no final deste curso, você tenha a confiança de fazer um por conta própria. Devido às ferramentas de pesquisa on-line disponíveis hoje, você não precisa realmente ser um matemático para saber como analisar seus dados de pesquisa, você não precisa ser um psicólogo social para saber como fazer as perguntas, realmente um monte de que está no produto para ajudá-lo. Então você realmente pode ter a confiança de que você pode fazer isso sozinho. Então, hoje, estaremos trabalhando processo de pesquisa da sopa às nozes ou do nariz à cauda, se você for um mediador, e realmente começaremos primeiro com, como você planeja os fundamentos do seu questionário para garantir que seu questionário seja bem sucedido? Então vamos passar para, como você escreve suas perguntas para garantir que você está eliminando qualquer preconceito que suas perguntas possam estar involuntariamente fornecendo? Em seguida, passaremos para, como você pensa sobre lógica, programação e criação de seu questionário, que você tenha certeza de que o design e a lógica sejam personalizados para seus respondentes, para sua marca e também para que você esteja certificando que que eles não estão respondendo a nenhuma pergunta que eles não precisam ser? Em seguida, passaremos a pensar sobre quem enviar seu questionário e quantas respostas você pode precisar. Então, finalmente, o último passo é analisar seus dados. Então, o exemplo que vamos utilizar hoje é uma pesquisa de satisfação do cliente, que é um dos casos de uso mais populares. Então, enquanto o exemplo que vamos estar utilizando hoje é para um proprietário da loja Etsy, você pode realmente aplicar esses princípios para qualquer tipo de negócio. Então, para o proprietário da loja Etsy, vamos realmente estar focando em alguém que faz um negócio de convite digital e baseado em papel, e olhando para o quão felizes e satisfeitos seus clientes estão e vendo o que eles podem melhorar com o seu produto. Então, mesmo que estejamos utilizando a satisfação do cliente como exemplo, esses princípios de pesquisa são realmente verdadeiros independentemente de você estar servindo seus amigos, ou talvez você esteja servindo seu mercado-alvo, ou talvez você esteja pesquisando, se você tem funcionários, sua base de funcionários. Portanto, realmente os princípios permanecem os mesmos, mesmo que você não esteja fazendo uma pesquisa de satisfação do cliente em sua própria vida cotidiana. Então, o que você precisa para começar? Então número um, você obviamente precisa de acesso a um computador e a uma plataforma de pesquisa on-line. Nós, obviamente, estaremos utilizando Survey Monkey hoje, mas há muitas outras opções lá fora e você pode descobrir o que é melhor para suas necessidades. O que também é útil é ter algum tipo de software de processamento de texto, como o Google Docs ou o Word, que você possa realmente documentar quais são os procedimentos que você está seguindo, de modo que se você precisar voltar ao que você fez, Isso está tudo lá e gravado. Ok, agora vamos começar, e vamos pensar sobre como você realmente planeja para o seu questionário. 3. Definindo objetivos: Todos nós fizemos uma pesquisa muito ruim antes, seja muito longa, muito confusa ou pior, ambos. Normalmente, isso acontece quando o criador do questionário não está realmente prestando atenção e não está planejando adequadamente a pesquisa antes que eles realmente escrevam a pesquisa. Então, como você pode evitar isso é realmente criar um plano antes de começar. Então, vamos percorrer as etapas de como você pode pensar em fazer um plano, que o questionário seja claro e conciso para seus respondentes. Portanto, há três partes principais da criação de um plano para o seu questionário. O primeiro é definir uma meta para seu questionário. Segundo é pensar no seu plano de análise. Terceiro, pensar em quem você está enviando os entrevistados, e nós vamos passar por todos os três passos em detalhes a seguir. Portanto, a primeira coisa que você deseja fazer é criar uma meta para seu questionário. A coisa mais importante sobre ter um objetivo é que você não queira tentar que seu questionário realize 10 coisas ao mesmo tempo, porque isso entra nesse território onde será muito longo ou muito confuso para seus respondentes. Então, tente realmente tornar seu questionário o mais conciso possível, e como você pode fazer isso é realmente tendo apenas uma ou duas metas que seu questionário deseja alcançar. Como você pode pensar em formular um objetivo é pensar à frente. Pense antes na decisão que você quer tomar, e talvez isso possa se tornar seus objetivos. Poderia ser tão generalizado : “Quão felizes estão os meus clientes?” mas pode ser mais específico, como: “Com esses dados, quero aprender a melhorar meu produto para deixar meus clientes mais felizes.” Então, isso também pode ser um objetivo. Você pode ser mais específico assim. Quanto mais específico for o seu objetivo, melhores serão os dados que você obterá no final. O que eu faria é uma vez que você tem esse objetivo, é escrevê-lo, colocá-lo em um post-it, escrevê-lo no topo do documento, e então referenciá-lo enquanto você está se movendo. Se a pergunta não ajudar você a se mover em direção ao seu objetivo, então isso é provavelmente algo que você deve cortar. Vamos percorrer o comprimento um pouco mais tarde, mas mais curto, em geral, é sempre melhor. É por isso que sempre referenciar sua meta e certificar-se de que todas as perguntas em seu questionário são sempre as melhores. Depois de estabelecer seu objetivo, a próxima coisa que você quer fazer é realmente pensar sobre seus subobjetivos, e o que seus subobjetivos são é apenas um nível mais profundo do que seu objetivo geral. Então, se o seu objetivo geral é aprender sobre como os clientes são mais felizes, um subobjetivo pode ser o quão felizes eles estão com a qualidade do seu produto ou como eles estão felizes com o preço do seu produto. Para que tudo se expanda para o objetivo geral de como eles estão felizes com o seu produto, mas eles são um pouco mais específicos. Essas submetas mais específicas são as coisas que realmente se tornarão suas perguntas em seu questionário. Falaremos um pouco mais tarde sobre como escrever essas perguntas de forma eficaz, mas primeiro você precisa ter seu objetivo, e depois seu subobjetivo. Se você realmente não tem certeza de qual é o seu objetivo ou talvez você não tem um bom senso, o que você pode realmente fazer é fazer uma pequena pesquisa de antemão para realmente reduzi-lo. Voltando ao exemplo de satisfação do cliente, digamos que você sabe que deseja saber geralmente sobre a satisfação do cliente, mas não tem certeza de como usará os dados no final. Você poderia fazer uma pesquisa rápida de satisfação do cliente e talvez uma pequena proporção de seus clientes, uma pergunta geral sobre o quão felizes eles estavam com seu produto, e isso pode inspirar algumas idéias para reduzir o que seu objetivo poderia ser e entrar em idéias em torno da qualidade do produto ou talvez seja o ponto de preço. Então você meio que descobre, “Ok, é o preço que eu realmente quero reduzir, porque as pessoas pareciam um pouco infelizes com isso.” Então isso se torna realmente o objetivo do seu questionário é : “Como posso avaliar melhor o meu produto para os meus clientes?” A segunda coisa que você quer pensar depois estabelecer seu objetivo é quem você está pesquisando. Então seu objetivo provavelmente já irá ajudá-lo com isso. Então, em uma pesquisa de satisfação do cliente, é bastante óbvio. É bem fácil. São apenas os seus clientes, e esse é o seu público. Mas em uma pesquisa de mercado, isso pode ser um pouco mais complicado porque geralmente, com pesquisas de mercado, é o seu mercado-alvo. Mas talvez você não saiba qual é o seu mercado-alvo, então talvez você tenha que pesquisar um pouco mais para descobrir quem é seu público-alvo, dependendo do tipo de pesquisa que você está fazendo. Mas é muito importante saber quem é o seu público-alvo antes de começar. Caso contrário, você pode estar pesquisando pessoas que não são relevantes novamente, e isso remonta à primeira parte do planejamento do seu questionário. Você não quer uma experiência de pesquisa ruim para seus respondentes. Então, se você estiver enviando seu questionário para o público errado, isso pode realmente tornar essa experiência ruim para o respondente. Então, essa é outra maneira de evitar isso, certificando-se de que você sabe claramente para quem você vai enviar seu questionário. Finalmente, a última parte no planejamento de sua pesquisa é realmente pensar antes do estágio de análise e pensar em seu plano de análise. Muitas vezes, o que acontece é que estamos tão focados em nosso objetivo, estamos tão focados nas perguntas que podemos esquecer de adicionar algo que você pode querer cortar os dados. O que eu quero dizer com cortar os dados por é realmente analisar suas respostas de pesquisa por algum tipo de subgrupos. Então, por exemplo, você pode estar realmente focado em certificar-se de que você está fazendo as perguntas certas sobre se o seu produto é de alta qualidade ou se seu preço é o ponto de preço certo. Então, uma vez que você realmente coleta os dados, você esqueceu, “Oh, meu Deus. Eu queria saber como os homens podem diferir das mulheres sobre isso.” Então isso é realmente importante pensar antes da fase de análise, porque se você esquecer de fazer uma pergunta geral sobre seu questionário? O que você pode querer pensar é sobre o limite de tempo do seu público. O que isso realmente significa é que, dependendo de quem você está pesquisando e do que você está pesquisando, você pode querer pensar em restringir pessoas que compraram mais recentemente de você ou pessoas que usaram seu serviço mais recentemente. Então, um bom exemplo é, se você é um corretor de imóveis, por exemplo, as pessoas geralmente se lembram de todo o processo sobre a compra de sua casa porque é um investimento tão grande em termos de tempo e dinheiro que você não é realmente vai esquecer sobre como era comprar sua casa. Então, se você é um corretor de imóveis, você provavelmente pode simplesmente perguntar a todos os seus clientes anteriores sobre se eles estavam ou não satisfeitos com o serviço que você forneceu a eles. Mas digamos que você é massagista, massagistas geralmente, se alguém está recebendo massagem, eles podem estar recebendo uma massagem regularmente. Então eles podem ter recebido outra massagem desde que você os viu. Então, talvez queiras levar os teus clientes ao invés de dizer que qualquer um que tenha recebido uma massagem tua a qualquer momento. Porque alguém provavelmente não vai se lembrar de uma massagem de três anos atrás, mas eles podem se lembrar como foi o serviço de sua massagem de seis meses atrás. Então é por isso que você deve pensar sobre o tempo em torno dele e talvez apenas pesquisar seus clientes que foram mais recentes. Se o seu produto é algo que as pessoas utilizam mais regularmente, em vez de se o seu produto ou o seu serviço é algo que só é comprado ou utilizado com pouca frequência, então você provavelmente pode pensar em ter um período de tempo mais longo. É por isso que é importante pensar em como você está analisando os dados e os diferentes grupos que você pode querer aprofundar na fase de análise antes do tempo, para que você também tenha essas perguntas representadas em seu questionário. Isso significa que você pegará suas submetas e seu plano de análise, e esses dois juntos formularão as perguntas que você fará em seu questionário. Portanto, planejar seu questionário não requer muito investimento de tempo, mas o pagamento no final é realmente ótimo. Então realmente tomar o tempo para investir talvez uma hora, duas horas. Quer dizer, dependendo do projeto , pode ser um par de dias ou algumas semanas. Mas aproveite esse tempo para investir o tempo em pensar e planejar sua pesquisa, porque no final, isso realmente ajudará os resultados que saem, e também ajudará os entrevistados que estão respondendo ao seu questionário. Ok. Então, agora, vamos percorrer este exemplo de pesquisa com o nosso proprietário da loja Etsy. Então, como você pode ver aqui neste documento, eu já defini o objetivo, sub-metas, público e plano de análise. Novamente, você não precisa fazer isso em um Google Doc. Se uma nota post-it é um pouco melhor para você, você pode escrevê-la em uma nota post-it ou você pode escrevê-la em seu caderno. Mas a idéia é apenas pensar sobre o processo de planejamento antes do tempo antes de você realmente começar. Então você pode ver aqui, para o proprietário da loja Etsy, ela está realmente olhando para ver o quão satisfeitos seus clientes estão com seus convites e identificar oportunidades de melhoria. Esse é o objetivo principal. Os subobjetivos que ela tem é : “As pessoas gostam da qualidade dos convites?” “Será que eles pensam que estão recebendo um bom valor para o seu dinheiro?” “Ela deve considerar mudar seu provedor de remessa?” Alguns dos comentários que ela entrou em seus comentários Etsy disseram que o transporte é talvez pobre, então ela quer cavar um pouco mais fundo sobre isso. Então essas serão suas perguntas individuais. Então você provavelmente está se perguntando por que os subobjetivos pareciam ser muito específicos e podem não parecer diretamente relacionados à satisfação. Mas a satisfação com o seu produto ou serviço é muitas vezes multifacetada. É por isso que coisas como o envio, a qualidade do seu produto, o preço do seu produto são todos componentes de satisfação. É por isso que essas peças se tornarão sua pergunta individual. Claro, você quer o geral como, “Quão satisfeito ou insatisfeito você está com o meu produto?” Mas você realmente precisa investigar quais são os fatores que estão impulsionando essa satisfação, e é por isso que você precisa pensar sobre quais são os componentes que podem estar em jogo aqui. O próximo é pensar no público. Aqui, vamos realmente pensar sobre o público e talvez um formato de tempo limitado. Porque particularmente para um exemplo loja Etsy, você pode não se lembrar de uma compra que você fez há um ano, mas você pode se lembrar de uma compra que você fez seis meses atrás. Então aqui, estamos realmente olhando para clientes que compraram um convite nos últimos seis meses. Finalmente, o plano de análise. Então a primeira coisa que queremos fazer é olhar para os resultados da linha superior. Os resultados da linha superior são basicamente seus resultados no formato de porcentagem bruta sem filtros, sem mergulhos profundos anexados a ele. Então, é apenas literalmente a porcentagem de pessoas que pensam que você é produto é alta qualidade ou a porcentagem de pessoas que pensam que seu produto oferece realmente um bom valor. Então essa é a primeira coisa que eu quero fazer no meu plano de análise. Deve ser a primeira coisa que alguém quer fazer em seu plano de análise. A segunda é que quero aprofundar as pessoas que compraram vários convites contra as pessoas que só compraram um tipo de convite. Digamos que alguém que acabou de comprar para seu chá de bebê contra alguém que comprou um convite para seu chá de bebê, seu casamento, sua festa de aniversário, todos seus aniversários. Eles podem ter experiências diferentes com o produto do que as pessoas que compraram apenas uma vez. Eu também quero olhar para, dizem que o proprietário da loja Etsy acabou de expandir seus negócios para realmente começar a segmentar eventos corporativos. Então você pode querer olhar para : “Os clientes que compram convites para eventos corporativos têm taxas de satisfação maiores ou menores do que as pessoas que compram para eventos pessoais como um casamento ou um chá de bebê?” Então, se você está acompanhando, agora é um ótimo momento para você tomar alguns minutos para anotar a meta, seu subtópico, seu público e seu plano de análise em um documento, em um post-it ou em uma peça de papel e submetê-lo à galeria do projeto. Ou, se você não estiver fazendo uma pesquisa de satisfação do cliente, também poderá fazer isso para qualquer outro tipo de pesquisa, pois o princípio ainda se aplica independentemente do tópico do questionário. Então, agora que planejamos sua pesquisa, o próximo passo é realmente ficar para baixo e sujo ao escrever suas perguntas. 4. Escrevendo perguntas: Ok. Então agora realmente, vamos entrar em, Como você realmente formular suas perguntas e como você escreve as palavras que estão em sua pergunta? Então, algumas dicas de conselhos. A primeira coisa é, torná-lo o mais amigável possível. Isso significa que você deve tentar utilizar perguntas mais fechadas e de múltipla escolha e evitar essas perguntas abertas por causa das razões que falamos anteriormente. A segunda coisa que você realmente quer fazer, é certificar-se de que suas perguntas são claras e concisas. Há quatro dicas que você pode pensar para ter certeza de que elas são claras e concisas. Número um, certifique-se de que você está usando um idioma acessível. Então, coisas como acrônimos ou jargões ou abreviaturas, são realmente não-go porque isso pode não ser vocabulário que, mesmo se você estiver usando todos os dias, seus entrevistados não estão usando todos os dias. Um grande exemplo disso e meu exemplo favorito disso é, se você está na indústria de restaurantes ou uma indústria de varejo, você realmente sabe o que um P.O.S é, certo? Significa ponto de venda. Mas se você não está no restaurante ou na indústria de varejo, você pode pensar que P.O.S é algo muito diferente. Então, se você usar esse acrônimo, você pode estar se metendo em um pouco de água quente lá. Em vez disso, você deve realmente perguntar : “Qual é o processo de finalização da compra eficiente ou quanto tempo você teve que esperar para finalizar a compra ou eles processaram seu cartão de crédito muito rapidamente?” Esses são os tipos de coisas que você pode querer perguntar em vez de como você avaliaria o sistema P.O.S? A próxima questão sobre como criar uma pergunta muito clara e concisa é certificar-se de que você está apenas perguntando sobre um conceito de cada vez. Às vezes, duas coisas combinam, então você acha que elas se misturam, como hambúrgueres e cachorros-quentes. Então, quando você vai a um churrasco, quase sempre há hambúrgueres e cachorros-quentes. Mas se você fizer uma pergunta de pesquisa, “Você gosta de hambúrgueres e cachorros-quentes?” , e se o entrevistado ama hambúrgueres, mas odeia cachorros-quentes ou vice-versa? Eles teriam dificuldade em responder a essa pergunta. Então, é melhor perguntar apenas sobre um conceito de cada vez. Terceiro, quando você estiver usando perguntas abertas, certifique-se de que elas são muito concisas e precisas. Então, um bom exemplo de uma pergunta que não é concisa ou precisa, é apenas fazer uma pergunta aberta de: “Onde você mora?” Quando perguntei isso antes, as pessoas respondem : “Em um apartamento, em Nova York ou em um quarto.” Essas são todas respostas realmente válidas de onde as pessoas vivem, mas você pode estar perguntando mais especificamente sobre : “Você mora em um ambiente urbano-rural ou suburbano ou em que estado você mora?” Então o último passo é em torno de opções de resposta. Portanto, se você estiver utilizando cinco opções de resposta no início do questionário, certifique-se de que o número de opções seja consistente em todo o caso. Isso realmente só se aplica a opções de resposta que estão em escalas como excelente, muito bom, bom, justo , pobre, ou em uma escala de um a cinco ou algo de extremamente importante a nada importante. Esses são exemplos de escalas onde há uma ordem para a qual elas aumentam ou diminuem. Portanto, se você estiver usando cinco pontos no início do questionário, verifique se você está usando cinco pontos consistentemente e não alternando para quatro pontos mais tarde. Porque o que isso significa é que, na fase de análise, você pode realmente comparar pergunta a pergunta, que você verá na seção de análise deste curso. Outro tipo é, você não precisa reinventar a roda. Muitas vezes as pessoas já inventaram a roda para você. Então o que você pode fazer é que você pode realmente ir e Google, por exemplo. Então, se você sabe que está fazendo uma pesquisa de satisfação do cliente, você pode realmente exemplos de pesquisa de satisfação do cliente do Google, e há uma infinidade de exemplos que você realmente pode tirar. Então você não precisa passar e pensar sobre, Como posso realmente dizer a pergunta de satisfação deste cliente? Muito desse trabalho já está feito para você. Então você pode ir e procurar por isso. Survey monkey, por exemplo, tem um monte de modelos que já estão disponíveis para que você possa realmente entrar e ter pesquisas inteiras pré-escritas se você precisar, ou apenas perguntas que você pode arrastar e soltar de nossa pergunta fazer. Mas essas são apenas idéias onde, novamente, você não precisa reinventar a regra, você pode obter inspiração de outros lugares. Então, se você procurar por uma pergunta e você encontrar uma ótima pergunta que você deseja utilizar, eles não apenas inventam a roda para você, mas você também pode utilizar as respostas e isso fornece dados valiosos de benchmark ou comparação que você pode usar na fase de análise. Então, uma das perguntas mais populares que eu recebo é, quantas perguntas podem estar no meu questionário ou quanto tempo é muito longo de uma pesquisa? Realmente, infelizmente, a resposta é, depende. Depende de duas coisas. Número um, o tópico do seu questionário e número dois, quem você está pesquisando. Então, se você está pensando em enviar, digamos, 100 perguntas sobre Ariana Grande, maioria das pessoas não iria passar por 100 perguntas sobre Ariana Grande. Então esse é o tópico, é Ariana Grande, mas o público? A maioria das pessoas não conseguiria, mas se dissesse que estava mandando para o fã clube dela, aposto que o fã clube dela conseguiria passar por 100 perguntas. Então esses são os dois fatores que você precisa considerar. Você realmente quer ter certeza de que seu questionário é conciso porque, para a maioria de seus clientes, eles não estão arraigados em seu produto todos os dias como você. Então você realmente quer fazer talvez 10, 20, no máximo 30 perguntas, enquanto talvez seus funcionários, eles estão realmente pensando em seu produto ou seu serviço o tempo todo. Então eles podem ser capazes e dispostos a responder 100 perguntas. Então você realmente tem que variar com base em quem você está tentando pesquisar e sobre o que você está pesquisando. Se você realmente precisa de um número difícil e rápido, uma boa regra de ouro é tentar mantê-lo em torno de 25 perguntas porque geralmente, isso é talvez um par de minutos do tempo de alguém. Uma pesquisa pode ser muito curta? Bem, às vezes você pode realmente ter um questionário muito curto porque ele é para você como o criador do questionário e o analista do questionário. Você não terá informações suficientes para tomar uma decisão. Então, do ponto de vista do respondente, uma pesquisa nunca pode ser muito curta. Do ponto de vista do criador, pode ser muito curto. É por isso que, voltando a uma lição anterior de se certificar de que você está planejando seu questionário com muita atenção, você quer fazer isso para evitar, talvez, seu questionário seja muito curto e não pergunte sobre algo que na fase de análise você volta e agora você está todo tipo, “Oh não! Isso é fundamental para perguntar.” Portanto, planeje bem seu questionário, pois às vezes um questionário muito curto pode ser ótimo para o respondente, mas não tão bom para você. Agora, voltando para o nosso exemplo de pesquisa do proprietário da loja Etsy que está pesquisando seus clientes sobre a satisfação com seu produto. Novamente, você não quer reinventar a roda aqui. Então, para isso, estou utilizando o modelo de satisfação do cliente Survey Monkey como base para a pesquisa e, em seguida, personalizá-lo para o nome do proprietário da loja Etsy. Novamente, você não precisa usar um modelo de macaco do Survey, basta o Google e encontrar um exemplo de pesquisa adequado para você. Mas até eu, uma pergunta de pesquisa profissional, faço isso o tempo todo onde estou pegando emprestado de outras pessoas. Então, agora, vamos olhar para as perguntas reais. Portanto, a primeira pergunta na pesquisa é a pergunta Net Promoter Score, que é uma metodologia muito comum que as pessoas usam em pesquisas de satisfação do cliente. A vantagem de utilizar esse tipo de pergunta é que tantas pessoas fazem essa pergunta, você pode facilmente ter um benchmark disponível para ver como você está se saindo em comparação com outra pessoa. O próximo par de perguntas são apenas perguntas gerais do modelo sobre como as pessoas estão satisfeitas com o seu produto ou sua empresa, e quais atributos eles associam, os convites que o proprietário da loja Etsy forneceu, quão bem os convites atenderam suas expectativas. Então, indo para baixo, estamos perguntando muito sobre coisas que são um pouco mais específicas, que é, “Como você classificaria o processo de envio?” Isso não está disponível no modelo, porque nem todo mundo precisa perguntar sobre o transporte, mas é uma coisa que o proprietário da loja Etsy realmente, realmente queria saber, é cavar um pouco mais fundo sobre esse transporte. Em seguida, a outra peça que é mais personalizada são os diferentes tipos de convites que as pessoas compraram. Então você pode fazer isso em uma pergunta ou se eu já tinha a informação disponível, o que eu poderia fazer é anexar essa informação, quando eu enviar a pesquisa, então eu não preciso perguntar isso na pesquisa. Então, há algumas opções aqui. Aqui eu fui com a maneira mais fácil onde eu estou apenas pedindo para fora, mas você sempre pode anexá-lo à sua lista de clientes se você preferir fazer isso. Como eu decidi quais tipos de perguntas diferentes para participar nesta pesquisa? Então, número um, voltando ao par de princípios que acabamos de falar, eu realmente queria limitar o número de pontas abertas. Como pode ver aqui, só estou pedindo duas pontas abertas. Isso é realmente porque eu não quero que as pessoas tenham que pensar muito ou digitar muito na pesquisa, realmente você está pedindo que eles dêem seu feedback pela bondade de seus corações e gastem seu tempo para fazer isso, Então você não quer tomar muito do seu tempo. Então você provavelmente está se perguntando, posso usar outros tipos de perguntas? Absolutamente Alguns deles são apenas preferência pessoal. Então, por exemplo, muitas dessas perguntas eu poderia ter usado uma pergunta de classificação de estrelas, mas eu estou usando a pergunta comum de múltipla escolha porque isso é apenas o que eu prefiro. Agora, pensando nos subobjetivos da pesquisa, um dos subobjetivos que eu tinha era, “Como as pessoas pensam sobre a qualidade dos convites?” e a outra coisa era: “As pessoas percebem um bom valor para que dinheiro gastam no convite?” Conforme você rolar para baixo na pergunta abaixo, você pode ver que há duas perguntas sobre isso. Como você avaliaria a qualidade dos convites e, em seguida, como você avaliaria o valor para o dinheiro dos convites? É assim que eu realmente quero dizer ter certeza de que estou cumprindo essas sub-metas porque novamente, essas sub-metas se alimentam desse objetivo abrangente de como, “Quão satisfeitos eles estão com o meu produto?” porque a qualidade e o custo são muitas vezes os dois maiores componentes de se alguém está satisfeito ou não. Um sub-objetivo não significa necessariamente que seja igual a uma pergunta. Isso pode significar que, se for um sub-objetivo muito grande, você pode precisar de várias perguntas para realmente avaliar isso ou você pode apenas precisar de uma. Então, agora que você nos viu passar por este exemplo de pesquisa, por que você não cria suas próprias perguntas. Talvez faça algumas pesquisas no Google e veja se há alguma dúvida que você possa querer redefinir o propósito. Então escreva algumas perguntas por conta própria. Em seguida, vamos falar um pouco mais sobre lógica e como utilizá-la para personalizar seu questionário para seus respondentes. 5. Personalização com a lógica: Então, nesta lição, vamos aprender sobre lógica, e a lógica pode abranger muitas coisas diferentes quando se trata de pesquisas. Mas para esta lição em particular, quando eu falar sobre lógica, vamos nos concentrar na lógica de pular, e o que me faz pular lógica? Isso realmente significa que você está direcionando certas perguntas para serem vistas apenas por uma certa proporção de seus respondentes com base em uma resposta anterior que eles deram. Então a lógica pode ser um pouco complicada. Então, essa é uma das peças mais complicadas de todo o questionário, mas os benefícios da lógica são que você pode realmente personalizar esse questionário para que seja relevante para o respondente. Então digamos, por exemplo, que vim até você e comecei a falar sobre violinos Stradivarius. Eu costumava ser um violinista semi-profissional, e para a maioria das pessoas, eles seriam como o que é um Stradivarius? Então se eu adicionasse mais no topo e perguntasse, “Bem, vamos debater os méritos entre um Stradivarius e Guarneri.” Você estaria perdido. Você nunca vai ter uma conversa com alguém que não seja relevante porque eles não têm nada para contribuir. A mesma coisa vale para pesquisas. Portanto, se você pensar no que um questionário é uma conversa com um propósito, certifique-se de que essa conversa que você está tendo em escala é relevante para o respondente e como você faz isso é adicionar a lógica do questionário. O que a lógica do questionário faz é rotear apenas as perguntas que são aplicáveis ao respondente com base em uma resposta anterior. Então, digamos, por exemplo, em que o exemplo de pesquisa de satisfação do cliente, o proprietário da loja Etsy queria acompanhar com as pessoas que só tinham comprado convites de casamento dela perguntando : “Ei você pensaria sobre a compra de chá de bebê convites de mim no futuro?” Então você pode realmente fazer isso utilizando a lógica em vez de expor todos em sua pesquisa para a pergunta do chá de bebê, porque talvez eles apenas compraram um convite de chá de bebê de você, então eles não precisam de outro, ou talvez eles estão lá para seus eventos corporativos e festa de férias, então você quer ter certeza de que eles não estão vendo quaisquer recomendações estranhas para convites de chá de bebê, e você só está mostrando as perguntas mais relevantes para as pessoas certas. Então, ao pensar em lógica, você pode estar revisando seu questionário para perceber “Essas perguntas são aplicáveis somente a esse grupo de respondentes”. Então você pode perceber que, “Não, esqueci de perguntar se esse grupo de entrevistados realmente se encaixam nessa categoria.” Talvez perceba que esqueceu de perguntar que tipo de convites você comprou de mim no passado? Essa é uma ótima oportunidade para adicionar essa pergunta backends. Portanto, sinta-se à vontade para editar seu questionário. É um documento ao vivo. Não se preocupe em certificar-se de que ele está definido em pedra, você sempre pode adicioná-lo antes de enviar o questionário se precisar fazer alguns ajustes aqui e ali. Então o erro mais comum que as pessoas cometem é como não utilizar lógica. Então você já está ficando um passo à frente da concorrência em certo sentido, considerando a utilização da lógica. A situação mais comum é alguém escreve uma pesquisa inteira assumindo que o público para o qual está enviando é completamente diferente do que está recebendo. Por isso, às vezes, você deseja confirmar que o público-alvo que você está enviando a ferramenta de pesquisa é o público que você está procurando. Então, pensando sobre o exemplo de tempo limitado de mais cedo, onde estamos pedindo aos clientes para a pesquisa de satisfação para o proprietário da loja Etsy que comprou nos últimos seis meses, talvez você queira confirmar no topo da pesquisa que eles realmente compraram nos últimos seis meses se você não tiver certeza sobre seus registros sobre seus clientes. Então, no processo, vocês verão no documento que eu tenho aqui é que eu tenho todas as perguntas numeradas, e é importante mantê-las numeradas porque isso é o que é útil para programação. Então, se você rolar para baixo até a pergunta número oito, eu estou perguntando sobre como você classificaria o processo de envio? Porque lembre-se de volta para um dos sub-objetivos que eu tinha é, na verdade, e alguns dos comentários que eu tenho na minha loja Etsy é que algumas pessoas estavam um pouco infelizes com um transporte. Você pode ver neste questionário a pergunta que fizemos, como você classificaria o processo de envio? Excelente, acima da média, média, abaixo da média ou ruim. Então, para pessoas que responderam abaixo da média ou pobres, eu realmente quero acompanhar com eles por que foi uma má experiência de compra? Então é aqui que a lógica entra em jogo. Se eles tiveram uma excelente experiência de transporte, então eu realmente não preciso fazer a eles essa pergunta de acompanhamento, e isso torna isso certo, mas apenas um pouco mais curto para os entrevistados e também mais relevante para eles. Então você pode ver aqui no documento que eu realmente escrevi “Ir para a pergunta 10 para excelente acima da média e média. A razão pela qual eu faço isso é para que eu saiba que quando eu estou programando a pesquisa que essas três opções de resposta não vão ter a próxima pergunta, que é a pergunta nove, eles vão ser ignorados sobre ela e transferidos para a pergunta 10, que é a próxima questão que é relevante para eles. A razão pela qual é importante ter lógica é duas vezes. Número um, pode não ser você que está programando a pesquisa. Então, às vezes, você pode estar colaborando com um colega ou talvez você esteja trabalhando com uma agência para fazer essa pesquisa, e então você precisa ser muito claro com eles sobre como você deseja que a lógica seja configurada. Então é por isso que é importante anotar. A segunda coisa é voltar, e se precisar rever o que fez. Às vezes é difícil pensar no que fez na semana passada. Muito menos se pensares no que fizeste no ano passado. Então é por isso que é útil apenas manter um pouco dessa memória sobre “O que eu fiz na minha última pesquisa de satisfação do cliente?” Se você já teve a lógica anotada, é fácil de referenciar. Então, a outra coisa é que ele também lembra você quando você está programando seu questionário para ter certeza de que você colocá-lo nessa lógica, e nós vamos passar por um pouco desse processo na próxima etapa quando mostrarmos como podemos ir sobre a programação. 6. Criação da pesquisa: Então, agora vamos realmente passar pelas etapas de programação do seu questionário, e você verá por que eu recomendo que você escreva a lógica no documento. Então, quando você está no survey monkey, ou no software de pesquisa de sua escolha, os recursos e funcionalidades serão ligeiramente diferentes, mas a maior parte disso se aplicará. Como você quer começar? Eu quero começar do zero porque eu já tenho meu questionário escrito. Estou colocando em meu nome de pesquisa, e minhas perguntas já estão escritas, e então o que ele faz ele aparece este modal onde você pode copiar e colar suas perguntas. Você pode ver na pequena visualização do lado apenas para se certificar de que tudo parece bom e, em seguida, adicionar perguntas. Assim que você copiar e colar suas perguntas, você ainda precisa fazer algumas pequenas modificações, porque a maioria dos tipos de perguntas que ele detecta é a múltipla escolha aberta e as caixas de comentários, então você precisará para fazer algumas modificações aqui. Então, uma das primeiras coisas é a pergunta do NPS ou Net Promoter Score. Esta é uma pergunta em uma escala de 0-10. Felizmente, no macaco de pesquisa, já temos um tipo de pergunta NPS. Então, tudo o que você precisa fazer é encontrar o tipo de pergunta, e então você só precisa arrastar e adicionar. Depois de adicionar a pergunta, você só precisa personalizar o nome, e o nome desta empresa é chamado Paper Boutique e, em seguida, pressione Salvar. Você pode ver que ele preenche automaticamente essa pergunta do NPS, tem todos os 11 pontos nessa escala e agora você pode excluir esse espaço reservado que você tem para essa pergunta. Avançando, você pode ver que tudo o resto parece bom com a segunda pergunta, mas a terceira pergunta deve ser uma pergunta de caixa de seleção. Então, tudo o que você precisa fazer é selecionar “Editar”, e então você só precisa alterar o tipo de pergunta aqui. Então você precisa alterar o tipo de pergunta de várias opções duas caixas de seleção. Isso é tudo que você precisa fazer e pressionar “Salvar”. Mas aqui, enquanto eu estou olhando para as perguntas, você pode ver que às vezes você pode querer fazer um ajuste rapidamente, e eu estou percebendo aqui que na verdade eu esqueci uma opção “Nenhum dos Acima” aqui. Então essa é uma das coisas que geralmente acontece com um tipo de pergunta de caixa de seleção, é que você coloca todas as opções de resposta que as pessoas podem potencialmente marcar, mas então você esquece algo como “Não se aplica”, ou “Nenhuma das opções acima” e foi exatamente o que eu fiz aqui. Então eu vou apenas pressionar “Editar”, e agora eu preciso apenas adicionar uma opção que diz “Nenhum dos itens acima”, e agora eu estou ficando um pouco avançado aqui. Então isso é totalmente opcional. Mas o que eu recomendo é que você entre em “Opções”, e então você realmente aleatorize ou inverta as escolhas, e então você clica em “Não aleatorize a última escolha”. Quando você tem um monte de opções como esta, você pode ver que há um bom número de opções. Você quer minimizar a chance de que possa haver algum viés de resposta aqui, e o que eu quero dizer com viés de resposta é que as pessoas podem ser mais propensas a ler as quatro principais opções de resposta, ou talvez as quatro últimas opções de resposta, e não ler nada no meio porque você já tomou muitos. Então, a fim de se livrar desse viés de ordem, você quer aleatorizar a maneira como eles são exibidos. Então você minimiza a chance de que possa haver apenas lendo o casal de cima, ou os poucos de baixo, e então foi isso que eu fiz lá. As próximas perguntas parecem boas porque são todas perguntas de botão de opção, e um botão de opção é apenas mais uma palavra para este botão aqui onde você vê este círculo. Isso significa que é uma única seleção em oposição a esta caixa de seleção, que está em um botão quadrado. Portanto, um botão quadrado significa que você pode verificar várias dessas opções. Então isso é o que realmente é como pergunta de caixa de seleção, e nesta pergunta de múltipla escolha, você verá que este botão de opção, às vezes, embora para chamar na indústria, é tão circular que indica que você só pode verificar uma opção. Agora estamos na pergunta oito. Então você pode ver aqui, este é o lugar onde eu adicionei na lógica e eu consegui em Ir para a pergunta 10, pular para a pergunta 10, pular para a pergunta 10. Mas agora eu tenho algumas dessas quebras de página, e a razão pela qual eu escrevi em quebras de página é apenas para me lembrar, hey eu queria uma quebra de página aqui. Então, o que eu faço é adicionar a quebra de página, eu excluo esse espaço reservado de quebra de página, vou adicionar outro aqui após a pergunta nove, e eu vou excluir esse espaço reservado de quebra de página. Voltando à pergunta oito, onde eu tenho a lógica. Então agora vou clicar em “Lógica”, e depois fazer essas pessoas pularem para a pergunta 10. Então, página três, pergunta 10, e então pressione “Salvar”. Uma coisa que eu vou fazer agora é apenas editar este lembrete para mim, novamente estes são apenas os lembretes, que você saiba que quando seu programa na pesquisa, você realmente não precisa ir e voltar entre o documento do Word, e o software Survey. Então agora isso é tudo que a lógica é salva. A única coisa que eu quero fazer aqui é, isso é apenas uma caixa de texto, eu quero que eles escrevam um pouco mais. Então, basicamente, a regra de ouro é, quanto mais você quer que alguém escreva, maior será a caixa. Assim, ele dá a eles uma pista visual de quanto detalhe você deseja que eles adicionem ao seu questionário. Então eu vou mudar isso de uma única caixa de texto, para uma caixa de comentário e pressionar “Salvar”. Então aqui, pergunta 10 é outro daqueles onde deveria ter sido caixa de seleção, eu só vou mudar rapidamente para caixas de seleção, e então aqui eu escrevi “Outro, por favor especifique”, mas não nos dá especificar caixa. Então o que eu vou fazer, é que nós realmente temos isso como uma opção padrão aqui, onde eu só preciso clicar nisso, e eu vou preencher automaticamente outros “Por favor especifique” para que eles não sejam duplicados, ele só precisa excluí-lo da resposta, e pressione “Salvar”. O resto parece bom, mas espere, eu preciso apenas deste para ser a caixa de comentários, e é isso. Você provavelmente está se perguntando por que devemos ter algumas quebras de página aqui, e as quebras de página são ótimas para usar em duas instâncias. A primeira é utilizá-la quando você está usando lógica, caso contrário, mesmo se você usar lógica e ignorá-la sobre uma determinada pergunta, alguém que não deveria ver essa pergunta anterior poderia tecnicamente rolar para cima e ainda visualizar ele. A segunda razão é dar aos entrevistados um respiro mental. Então, se você pensar em qualquer site, digamos que você está lendo as notícias, e você está lendo este artigo muito longo, eles são realmente envolventes, mas às vezes você só precisa um respiro mental rápido porque é difícil Sente-se durante toda a coisa. É a mesma coisa para uma pesquisa. Muitas vezes, o que recomendamos é adicionar uma quebra de página no meio do questionário, caso seja bastante longo, então diga mais de dez perguntas, que você dê ao respondente uma chance à medida que a página for recarregada, de apenas redefinir sua mente, dê-lhes a chance de descansar por um segundo e seguir em frente com o resto do questionário. Você deve colocar uma quebra de página quando estiver alternando tópicos. Digamos que você tem dois tipos diferentes de produtos, e muitos de seus clientes compraram ambos os produtos. Então, uma boa regra geral é, talvez perguntar sobre o produto um em uma página, adicionar uma quebra de página e, em seguida, perguntar-lhes sobre o produto dois, porque, em seguida, dá-lhes tempo para pausar, reagrupar e, em seguida, passar para o próximo seção. Além disso, uma última coisa sobre quebras de página é que é uma boa prática se você tiver uma pesquisa mais longa, porque o que acontece no back-end e no lado da tecnologia é que é quando as respostas para seus respondentes são gravado. Então, se você tiver 50 perguntas, e tudo estiver em uma página, e alguém chegar a 49 perguntas, mas não chegar à última pergunta e clicar “Enviar pesquisa”, você perderá todos esses dados. Mas digamos que você teve uma quebra de página após a pergunta 25, então pelo menos você tem parte dos dados das perguntas um a 25 gravados, e você só perdeu a outra metade. Então agora é a sua vez. Por isso, consulte o questionário, adicione qualquer lógica que você acha que pode precisar e, em seguida, programe a sua plataforma de pesquisa preferida. Agora, a próxima etapa depois de programar seu questionário, é tudo sobre branding e testar seu questionário. 7. Marca da pesquisa: Agora que você programou seu questionário, é hora de realmente marcar e testar seu questionário. Quando você está pensando em marcar seu questionário, é sempre bom ter as cores com as quais as pessoas estão familiarizadas, potencialmente seu logotipo, potencialmente qualquer imagem que você deseja adicionar ao questionário. É sempre útil ter algumas dicas visuais para seus respondentes para que eles se lembrem de que estão fazendo este questionário para sua marca. Mas, infelizmente, há um bom equilíbrio entre ter a quantidade certa de marca e muita marca. Então, o que eu quero dizer com isso? Então pense no logotipo, por exemplo. Se você estiver usando o logotipo, certifique-se de que ele é muito pequeno, ele não ocupa muita tela em vez disso. É só realmente no topo só para lembrá-los, novamente, que você está fazendo essa pesquisa para a minha empresa, não para uma empresa diferente. Outra coisa a lembrar é quando você está utilizando imagens. As imagens podem realmente distrair um questionário quando você realmente está perguntando aos respondentes suas respostas às perguntas. Então você quer ter certeza de que as imagens que você usa não são talvez muito bonitas porque talvez se elas são muito bonitas você vai distraí-las da pesquisa em si. Então você realmente quer encontrar um bom equilíbrio lá. A outra coisa sobre os visuais são as próprias perguntas e as palavras que você usa. Se você achar que há grandes blocos de texto em seu questionário, isso provavelmente significa que as pessoas não vão realmente passar pelo seu questionário porque o que acontece, por exemplo, quando você recebe um e-mail longo, você diz, TL DR Muito Longo, Não Leia. Quando um respondente vê um enorme bloco de texto, ou ele vai passar rapidamente ou talvez não o leia porque é realmente esmagador ver tudo isso. Então, a melhor regra é fazer uma varredura visual do seu questionário. Você tem muito texto em suas perguntas ou muito texto em suas respostas? Se assim for, tente reduzi-lo, tente ser mais conciso sem perder nenhum significado por trás de suas perguntas. Então, ao executar seu questionário, você pensa em coisas como suas cores preferidas, fontes, tamanhos de fonte, imagens. Mas a outra coisa que você tem que ter em mente é garantir que você mantenha seu respondente em mente. Isso é realmente fundamental para todo o tempo durante o processo de pesquisa enquanto você está criando o questionário para manter seus respondentes em mente. Nem todos os respondentes do questionário poderão ler fontes de tamanho muito pequeno ou talvez você consiga ver certas cores. Certifique-se de que as cores e fontes que você está usando estejam acessíveis por qualquer tipo de respondente que você possa encontrar. A melhor regra geral em termos de fontes e cores é, na verdade, usar o padrão. Então, geralmente as empresas já pensaram sobre isso. Portanto, a menos que o padrão seja vermelho ou verde, você deve apenas usar o padrão. Se for vermelho ou verde, considere alguma outra cor porque esse é o tipo mais comum de daltonismo como daltônico vermelho-verde. Em seguida, quando você pensar em fontes, você quer ter certeza de que você está usando uma fonte simples. Então, enquanto essas fontes com lotes de cursivos ou lotes de blocos podem parecer legais, elas são muito mais difíceis para as pessoas lerem. Então, basta usar um Ariel ou Helvetica muito simples ou qualquer tipo de letra, basta usar o padrão, certifique-se de que é simples e legível. Então, agora vamos pensar sobre a marca do seu questionário. Você pode ver aqui agora que estamos em um Survey Monkey, você tem a opção de adicionar seu logotipo. Não vamos adicionar um hoje, mas você tem essa opção se quiser. Mas você pode ver aqui que nossa cor padrão infelizmente é verde. Falamos sobre como não é super acessível. Então vamos realmente mudar nossa cor padrão. Então você pode ver aqui eu tenho na minha seção tema uma aparência. Posso editar o tema que tenho. Vamos mudar as cores e eu posso simplesmente alternar para uma cor diferente. Então azul é uma cor agradável e segura. Você pode ver que tudo muda para azul. Essa é uma ótima maneira de garantir que seu questionário esteja totalmente acessível. Então, as outras coisas que você pode fazer além de marcar seu questionário, estão mudando o que é exibido no questionário. Então, digamos que você não deseja exibir o título, que diz Pesquisa ao cliente ou talvez você queira ser um pouco mais descritivo. Você sempre pode ser mais descritivo, talvez Pesquisa de Satisfação do Cliente e talvez colocar Paper Boutique. Você pode ver aqui, isso é pedir um título de página, mas talvez você não precise de um título de página. Então, você pode desativar o título da página. Outra coisa que eu gosto de fazer, e novamente, isso é preferência mais pessoal e isso não é necessário, é realmente remover os números de perguntas porque parece um pouco mais limpo. Então eu sempre vou e removo os números das perguntas. Então, novamente, esse último passo é um pouco mais opcional, mas o ponto é que você pode realmente mudar a aparência de acordo com suas necessidades. Apenas certifique-se de que, na próxima etapa, você teste e certifique-se de que ele fica bem em todos os seus dispositivos. Então, há claramente um monte de outros temas que você pode utilizar aqui no lado esquerdo que são talvez um pouco mais chique como este tema do dia de trabalho. Então podemos mudar isso e ver a bela imagem de um computador em segundo plano e a pesquisa está no lado direito. Depende das suas necessidades. Se você acha que isso é o que você está procurando, eu tendem a gostar da versão pouco mais simples, mas é realmente um equilíbrio do que você está procurando na aparência do seu questionário. Então, obviamente, marcar seu questionário e projetar seu questionário é tudo com você. Você pode usar um design um pouco mais complicado ou mais visualmente atraente, mas eu prefiro o fundo branco mais simples, fonte azul, ou fonte preta que eu conheço e é garantido pode ser excessivamente visto por todos. 8. Testando sua pesquisa: Então, depois de marcar seu questionário, agora é hora de testar seu questionário. Este é um passo muito crítico por algumas razões. Número um, é uma chance de que você possa realmente ver a aparência do seu questionário em um dispositivo móvel. Então tudo o que você tem feito até agora tem sido em um computador. Você criou seu questionário em um computador, escreveu seu questionário em um documento de processamento de texto, mas isso não significa necessariamente que todos os respondentes responderão em um computador. Portanto, é realmente importante que você teste seu questionário em um dispositivo móvel, porque o que descobrimos é que cerca de um terço dos entrevistados nos EUA responderão em um dispositivo móvel. Um dispositivo móvel pode ser qualquer coisa, desde um tablet, como um iPad, até um smartphone como um Samsung Galaxy ou um iPhone. Se você estiver fazendo pesquisas em países internacionais ou tem clientes internacionais, esse número vai de um terço para quase metade. Portanto, é ainda mais importante garantir que seu questionário fique ótimo em uma tela pequena. Portanto, é importante que você tente testar seu questionário não só em um smartphone ou uma tela pequena, mas também em seus amigos, porque você provavelmente já esteve atolado em escrever a pesquisa e ver essas coisas, e você pode ter esquecido um erro de digitação muito crítico que você acabou de ver tantas vezes que você acha que está realmente correto. Além de garantir que você não tenha erros de digitação persistentes em seu questionário, com que um amigo ou um colega testem seu questionário também verifique se as perguntas do questionário estão claras para todos os respondentes e também que você programou sua lógica corretamente. Agora, vamos realmente testar nossa pesquisa de exemplos. Há algumas maneiras que você pode testá-lo. Número um: você pode fazer isso no produto SurveyMonkey na seção de visualização e pontuação. Número dois, eu também recomendo não só passar pela nossa seção de pré-visualização e pontuação, mas também apenas enviar o link para você e certificar-se de que ele fica ótimo no seu dispositivo móvel e também no seu desktop e laptop. Então vamos percorrer esses passos. Então, vamos primeiro olhar para nossas seções de visualização e pontuação. Então, quando eu me mudo para essa seção, ele faz algumas coisas. Número um, você pode alternar entre algumas exibições diferentes. Então, aqui, estou visualizando como seria a pesquisa em um desktop, comparação com a aparência da pesquisa em um tablet, comparação com a aparência da pesquisa em um dispositivo móvel. Você pode ver que ele permite que você rolar e interagir exatamente como faria naquele dispositivo. Também temos algo chamado SurveyMonkey Genius, que analisa seu questionário e utiliza os dados coletados ao longo de muitos anos e milhões de respostas. Na verdade, podemos fornecer uma taxa de conclusão estimada, um tempo estimado de conclusão e recomendações sobre como corrigir seu questionário. Então essa é uma das coisas que você pode procurar. Aqui, felizmente, diz que não há muito a ser feito aqui. Muitas das recomendações do SurveyMonkey Genius são recomendações que já fizemos neste curso. Assim, depois de visualizar e marcar seu questionário, você pode gerar um link de teste para que possa realmente testá-lo em seu dispositivo. Então há algumas maneiras de fazer isso. Você pode gerá-lo, copiá-lo, enviá-lo por e-mail para você mesmo. Basta digitar o URL. Você poderia até mesmo gerar um código QR, e colocar seu telefone em seu computador e realmente tê-lo direto dessa maneira. Então, há muitas maneiras, mas a idéia é, de alguma forma, obter o link para você e testá-lo em seu telefone. Então vamos testar nossa pesquisa. Aqui está a pesquisa. Eu vou rolar e ver como estou satisfeito, eu gosto de todas as minhas coisas? É confiável, é único, extremamente bem, muito alta qualidade, excelente para valor, extremamente responsivo. Vou testar minha lógica aqui. Então, se eu pressionar, “Acima da média”, eu não deveria obter a pergunta de acompanhamento sobre o transporte. Então eu apertei “Próximo”. Você não tem o acompanhamento. Isso é ótimo. Agora, qual dos seguintes convites? São muitos aniversários lá. É muita coisa. Então, como você pode ver, enquanto estamos testando isso, você pode ver na minha tela agora, eu só vejo listas de aniversários sobre os tipos de convites, e eu preciso rolar mais para chegar ao casamento, chá de bebê e feriado Festa. Então esta é uma situação em que você provavelmente quer editar a minha pesquisa e apenas listar aniversários ou convites de aniversário em vez de primeiro aniversário, 10º aniversário, 16º aniversário, 18º aniversário. Então essa é uma adição que eu vou fazer depois que eu terminar de pré-visualizar a pesquisa. Extremamente provável, e depois não. Adoro todos os seus convites. Está feito, e estamos todos acabados. Então, agora que terminamos a pré-visualização, vamos realmente dar uma olhada e alterar nossa pesquisa. Então vamos rolar para baixo até a pergunta que é todo o caminho para baixo e consertar essa coisa de aniversário. Seguindo convites, vamos remover todos esses aniversários, e agora temos simplificado a partir de muitas respostas para adicionar, excluiu acidentalmente um, chá de bebê casal , festa de feriado, aniversários. Pressione “Salvar”, e lá vamos nós, muito melhor. edição que fiz foi bem simples. Foi bem fácil. Mas se você estiver fazendo edições mais complicadas, como em edições à lógica, é sempre melhor testar novamente depois de fazer essas edições. Eu não vou testar novamente, já que aqui tudo o que eu estava fazendo era realmente remover opções de resposta e adicionar uma, mas é sempre uma prática recomendada testar seu questionário mais uma vez para ter certeza de que tudo parece bom. Agora, é a sua vez. Portanto, adicione branding ao seu questionário e teste seu questionário, pegue um amigo e recrute-o para testá-lo também. Agora que você realmente concluiu o design do seu questionário, vamos passar para enviar seu questionário e determinar o tamanho amostral. 9. Enviando para o sucesso: Então agora estou pensando em enviar seu questionário. Há muitas maneiras diferentes de pensar em enviar seu questionário. A maneira mais comum, especialmente para uma pesquisa online, é claro e-mail. Em seguida, há várias maneiras de enviar o questionário por e-mail. Número um, você pode apenas gerar um URL, e isso é bem simples. Tudo o que você precisa fazer é gerar o URL, colocá-lo em um e-mail, e transmiti-lo para todos os seus clientes. A segunda maneira que é um pouco mais sofisticada, mas o que eu recomendo, é enviá-lo através de um coletor de e-mail. Assim, você pode utilizar um coletor de e-mail da SurveyMonkey ou dizer que já possui um sistema de CRM como o malechimp. Você pode usar a integração da SurveyMonkey com malechimp para realmente enviar o questionário, você possa acompanhar o número de pessoas que abriram seu convite para o questionário, o número de pessoas que responderam ao seu convite e, em seguida, enviar lembretes apenas para as pessoas que não responderam, que você esteja utilizando os e-mails de forma mais eficaz e não enviando spam para nenhum dos seus respondentes. Há algumas outras maneiras. Digamos que talvez você não tenha acesso aos endereços de e-mail de seus clientes, mas você realmente tem acesso aos números de telefone deles. Você pode realmente enviar-lhes um link para a pesquisa via SMS, ou você pode dizer que talvez a maioria de seus clientes estão seguindo você no Instagram ou Facebook, você pode realmente postar o link no Instagram ou Facebook ou mesmo Twitter e tê-los responder dessa forma. Nós também temos um Facebook Messenger Collector. Então, se você está se engajando com alguns de seus clientes via Facebook Messenger, você também pode enviar seu questionário via Facebook Messenger. Uma advertência é que o formato da pesquisa precisa, há um pouco mais de restrições, então eu gostaria de ler sobre o que são essas restrições, nós não entraremos em detalhes aqui, mas isso também é uma opção como Bem. Então, para aqueles de vocês que estão alcançando seus entrevistados pessoalmente, há algumas maneiras diferentes de fazer isso. Então a primeira maneira é um código QR. Então, digamos que você tem um café e você está realmente olhando para obter feedback sobre suas ofertas em sua cafeteria, ou talvez seja tão simples como como o meu banheiro é limpo e você quer colocar um código QR dentro dos portuários para que as pessoas possam notificá-lo quando você precisa limpar o banheiro. Então, o que você pode fazer é realmente gerar um código QR diretamente na SurveyMonkey, postar o código QR em qualquer lugar onde ele esteja visível, e postar eu faria isso bastante grande, talvez ocupando a maior parte da folha de papel, e então tudo As pessoas precisam fazer é apagar seus telefones e apontar a câmera do telefone para ele. Se um respondente tiver o iOS mais recente, o que ele faz é direcionar automaticamente o respondente para o questionário da SurveyMonkey. Se eles têm um android, eles vão precisar de um leitor de código QR ou lente Google utilizada, mas é um processo bastante contínuo. Às vezes, você terá pessoas que não estão familiarizadas com a tecnologia, especialmente aquelas que podem ser mais velhas ou de países diferentes, elas simplesmente não estão familiarizadas com a forma de responder a pesquisas em um dispositivo digital. Então, às vezes, o que você também pode fazer é imprimir um PDF do questionário do macaco de pesquisa e, em seguida, fazer com que as pessoas respondentes respondam no papel. Você precisa passar por uma etapa extra de pegar essas respostas em papel e enviá-las para a SurveyMonkey, para que isso leve tempo e eu planejaria isso se você quiser fazer isso, mas essa é outra opção se você lidar com seus clientes pessoalmente. Então, depois de decidir como enviar seu questionário, você também deve pensar em quando enviar seu questionário, porque quando você envia seu questionário, realmente faz uma grande diferença. Por exemplo, o que vemos na SurveyMonkey todos os dias é que as pessoas tendem a responder de manhã à medida que começaram a trabalhar. Então, por volta das 09:00. Muitas pessoas fazem uma pausa para o almoço, então vemos que os padrões de resposta realmente caíram na hora do almoço, e então eles vêm para cima e para trás à tarde, e depois voltam para baixo à noite quando as pessoas começam a voltar para casa, uma vez que eles começam a cozinhar o jantar, jantar e relaxar. Isso é o que vemos como uma maneira nerd de descrever uma distribuição bimodal como esta, um pouco como uma corcunda de camelo. A próxima coisa a ter em mente é que, se você enviar seu questionário à noite, você receberá mais pessoas respondendo no celular. É por isso que pensar quando você envia seu questionário em que hora do dia está sob pesquisa pode ter um fator e se ele deve ser otimizado para dispositivos móveis ou não. Agora, vamos voltar ao nosso exemplo. Então, vamos voltar à SurveyMonkey e destacar nosso questionário. Então você pode ver aqui, nós fizemos pré-visualização pontuação. Estamos no projeto atualmente. Nós já visualizamos em pontuação nosso questionário, agora vamos nos mover para coletar respostas. Quando eu clicar na guia coletar respostas, você verá que há algumas opções de coletor diferentes que eu tenho disponíveis. Eu tenho um link web, e-mail, você pode comprar entrevistados que para este exemplo específico de satisfação do cliente não é relevante, você pode postar em mídias sociais, você pode incorporá-lo em seu site se você quiser. Então, se você tem um site, provavelmente não é tão relevante para os proprietários de uma loja de aplicativos, uma vez que eles estão publicando a maioria das coisas disponíveis no Etsy, mas dizer que você tinha seu próprio site de varejo pode realmente incorporar este questionário em seu próprio site de varejo, ou você pode fazer a entrada de dados manual, que é se você estiver fazendo uma pesquisa em papel, você deseja inserir nos resultados, Facebook Messenger, e, em seguida, o coletor mais recente que é SMS. Então essas são todas as opções disponíveis para você. Uma das coisas que vou explicar é o coletor de e-mails. Então eu quero adicionar um novo coletor e adicionar um coletor de e-mail. Então, o que você significará em termos de ter seu coletor de e-mail para configurar são algumas coisas. Primeiro, você precisará de uma lista de e-mails de seus clientes. Se você estiver executando uma loja Etsy, você provavelmente pode exportar uma lista do Etsy, desde que ela esteja no formato CSV, ou você pode até copiar e colar na SurveyMonkey, mas é CSV é bom porque o que você pode fazer é carregar atributos adicionais na SurveyMonkey que você pode utilizar para analisar seus dados. Outra coisa que você pode fazer é personalizar a aparência do seu questionário usando HTML personalizado. Então, aqui está o modelo de e-mail padrão que usamos e o Survey Monkey, mas o que você pode realmente fazer é editar a mensagem e usar HTML personalizado. Eu recomendo isso se você é muito pesado design e você já projetou um monte de seu HTML. Se você se sentir confortável em criar muitos códigos HTML para seus e-mails, depois que o e-mail tiver sido criado, você poderá copiar e colar o código HTML no coletor de e-mail da SurveyMonkey. Precisa haver alguns ajustes que você precisa fazer para que ele passe. Então eu só recomendaria isso se você estiver um pouco mais, se você estiver familiarizado com HTML. A outra coisa que eu faria é que você pode ver aqui, ele diz, “Estamos executando uma pesquisa e adoraria sua opinião. Por favor, deixe-nos saber o que você pensaria abaixo. Obrigado por participar.” É aqui que eu adicionaria uma introdução de uma a duas frases sobre por que você está fazendo o questionário e também personalizá-lo. Então, uma das coisas que você pode fazer aqui, especialmente se você já sabe informações, é um, Oi, nome do cliente. Então meu nome é Sarah. Então, se o e-mail está vindo para mim, ele diria, “Oi Sarah. Obrigado por ser cliente da Paper Boutique. Realmente quer saber o que você pensou sobre o nosso serviço, por favor, reserve um minuto para nos fornecer alguns comentários.” Essa é uma maneira de garantir que a conversa novamente pensando que uma pesquisa é uma conversa com um propósito, você quer ter certeza de que ela é o mais envolvente possível. Pode ser muito mais envolvente do que dizer “Ei, pegue minha pesquisa”. Assim que eu entrar na minha lista de destinatários, envie-a para minha equipe de pesquisa, e eu vou pressionar a seguir, e você tem algumas opções nas quais você pode personalizar. Você pode personalizar o endereço de e-mail e a partir do qual você está enviando, seu próprio endereço de e-mail, eu sempre recomendo no rastreamento de convite e seguida, você pode fazer respostas anônimas também. Então eu utilizaria isso é pura coleta de informações particularmente confidenciais, porque às vezes as pessoas não querem revelar que, se souberem que você pode estar rastreando de volta para seu nome ou seu endereço de e-mail, porque não querem que a tag de resposta de volta para eles. Mas na maioria dos casos, isso realmente não é um problema. Então, vou clicar em “Próximo”. Então eu posso enviar o e-mail agora ou programá-lo para enviar um horário muito específico. Eu também posso agendar para enviar meus lembretes também. Então você pode fazer isso tudo em um ponto no tempo e não ter que se preocupar em fazê-lo no futuro. Então, por enquanto, vou enviar agora e estou pronto. Depois de enviar seu questionário, você pode esperar que a maioria de suas respostas apareça dentro de 24 horas após o envio da solicitação inicial. Você verá uma pequena colisão entre 24 e 48 e então essa grande diminuição após 48 horas. Então, às vezes, você envia seu questionário e vê que talvez apenas cinco pessoas respondam, e você diz, “Oh, não, o que eu faço?” Há um par de estratégias aqui. O número um é fazer um lembrete. Então é aqui que a utilização de um coletor de e-mail realmente ajudou. Você pode enviar o lembrete para as pessoas que não responderam, ou você pode, se você não tiver utilizado o coletor de e-mail, você pode simplesmente explodir todos mais uma vez, e dizer, “Ei, por favor, responda.” Assim, embora a grande maioria das respostas venha com suas primeiras solicitações de e-mail, você verá um aumento de cerca de 10 pontos percentuais em sua taxa de resposta toda vez que enviar um lembrete. Isso é o que geralmente vemos em nossa pesquisa. Novamente, ele realmente varia de cliente para cliente e de pesquisa para pesquisa, isso é o que geralmente usamos como uma diretriz. Outra maneira de aumentar as taxas de resposta é pensar em oferecer um incentivo. Um incentivo é basicamente um agradecimento por seu questionário e também encorajar alguém a fazê-lo. Então pode ser, “Ei, faça minha pesquisa. Se você fizer isso, eu lhe darei um vale-presente da Amazon de US$5.” Ou, “Faça minha pesquisa. Se você fizer isso, uma pessoa em cada 100 receberá um vales-presente da Amazon de $100.” Então, uma oportunidade de sorteio. Portanto, há prós e contras quanto aos tipos de incentivos a oferecer, mas a primeira coisa a pensar é que você quer oferecer um incentivo que não preveja o tipo de pessoas que você está recebendo em sua pesquisa. Em termos de incentivo mais eficaz, é dar um incentivo independentemente de alguém ir ou não completar a pesquisa, isso é o que é chamado de incentivo universal. Isso é muito mais eficaz do que incentivo sorteio, onde você entra em todos os entrevistados e escolhe um. Em um incentivo universal basicamente, você dá o incentivo antes mesmo de eles terem respondido à pesquisa, independentemente de eles aceitarem ou não a pesquisa. A outra maneira eficaz é pagar após a conclusão, mas apenas não tão eficaz quanto um incentivo universal. Explore algumas das opções de coletor que você pode querer. Você quer enviá-lo via e-mail, via texto, ou você só quer postar um código QR? Tudo depende de você, e quando estiver pronto, mande embora. A seguir, analisando e aprendendo com suas respostas. 10. Tirando conclusões: Depois de determinar que seus dados são de alta qualidade suficiente para realmente prosseguir com a análise, há algumas maneiras de analisar seus dados. O primeiro e mais genérico são os dados da linha superior. Isso é apenas os resultados individuais, as porcentagens brutas sem quaisquer filtros ou quaisquer mergulhos profundos anexados. Então o que é isso é que você pode ver o que por cento disse que seu produto é muito alta qualidade versus o percentual que disse que é apenas um pouco alta qualidade. Você pode ver como, por cento, estão muito satisfeitos com o seu produto versus o percentual que está muito insatisfeito com o seu produto. Isso é o que é uma análise de nível de linha superior. A segunda é que você pode fazer tabelas de referência cruzada, filtragem ou comparações. Basicamente, o que isso faz é se aprofundar em um ou dois grupos diferentes. O próximo é um dos níveis mais avançados em que você está olhando para correlações e análise de regressão, onde você está vendo como vários fatores estão relacionados entre si. Isso é algo que você precisa fazer em um programa estatístico como R, SPSS, ou Stata ou SAS, mas essas são todas as opções se você quiser tomar esse nível extra. Mas para a maioria das pessoas, você realmente não precisa desse nível de análise, você realmente pode fazer e a maioria das decisões de negócios com base nos dados de nível superior e com base na filtragem e tabela de referência cruzada. Então, hoje, para o nosso exemplo de pesquisa, vamos nos concentrar na análise de nível de linha superior e filtrar por um par de variáveis diferentes. Então, uma vez que você realmente fez toda sua análise e você realmente quer agir sobre seus dados, há algumas coisas que você deve ter em mente. Primeiro, só porque você descobre que duas coisas estão relacionadas, isso não significa que seja necessariamente verdade, que é basicamente correlação nem sempre é igual a causalidade. Então você só tem que ter certeza de que às vezes você verá duas coisas relacionadas e apenas ressaltar todos os seus dados com, às vezes duas coisas que estão relacionadas não porque eles realmente são, mas apenas por acaso. A outra coisa a ter em mente é observar os tamanhos básicos. O que eu quero dizer com isso? Particularmente, quando você está filtrando e quando você está comparando dados, você pode entrar em um número realmente pequeno de pessoas. Então você descobre que os homens realmente amam o seu produto e então você realmente vai atingir os homens para o seu próximo lançamento de produto. Bem, se isso é baseado apenas em dois homens, você provavelmente quer repensar isso antes de agir de acordo com os dados. Mas se é baseado em 100 homens, você provavelmente quer ir em frente e fazer isso. Então esse é um exemplo de ter certeza que uma vez filtrado em um subconjunto específico de pessoas, você tem pessoas suficientes para realmente tomar decisões acionáveis. Então, finalmente, os resultados podem sempre mudar ao longo do tempo. Então, o que antes foi verdade pode não ser verdade para sempre. Talvez, você tenha feito algumas mudanças em seu negócio, ou talvez seus concorrentes tenham feito mudanças em seus negócios, então esses são grandes fatores em jogo, são fatores externos em jogo que podem mudar as relações que você encontrou hoje. Agora, na verdade, vamos dar um exemplo de essa análise se parece no produto SurveyMonkey. Então a primeira coisa que você quer fazer é, número um, voltar para os objetivos que você teve. Lembre-se, você realmente escreveu qual será o seu plano de análise, modo que será realmente muito útil nesta fase. A segunda coisa que queremos fazer como lembrete é garantir que a qualidade de seus dados e os respondentes do questionário sejam na verdade, os respondentes que você deseja responder ao questionário. Em seguida, a terceira coisa é então cavar fundo, pegar esse plano de análise, e realmente analisar os dados. Então vamos trabalhar com essa primeira peça. Então, qual é o nosso plano de análise? Apenas como um lembrete, dissemos que estamos, número um, examinando os resultados da linha superior; número dois, examinando as diferenças entre aqueles que compraram vários convites; e então número três, faça o meu clientes que compraram convites para eventos corporativos, como festas de feriados, têm taxas de satisfação maiores ou menores do que aqueles que compram para eventos pessoais. Ótima. Em seguida, as outras metas que eu tinha para o meu questionário foram, devo mudar o meu fornecedor de envio? As pessoas pensam que estão recebendo um bom valor para o seu dinheiro, e as pessoas gostam da qualidade dos convites? Todos esses fatores realmente se encaixam em nosso objetivo geral de quão satisfeitos estão meus clientes, e quais são as oportunidades para eu melhorar meu produto? Então, agora, vamos fazer essa primeira coisa, que é certificar-nos de que a qualidade dos dados que temos ou o pool de respondentes que temos é o pool de respondentes certo. Nesta pesquisa, nós realmente só fizemos uma pergunta sobre isso, e esse é o tipo de convites que você comprou? Se eu olhar para trás os dados de vendas da Paper Boutique, vejo que cerca de 70 por cento dos clientes compraram um convite de casamento, cerca de 15 por cento compraram um convite para uma festa de feriado, que tende a ser mais do que o seu eventos corporativos. Então nós fazemos essa pergunta, e se nós rolarmos para baixo e queremos confirmar que as pessoas realmente correspondem a esses dados. Então, aqui vemos que, dos entrevistados, 83% compraram um convite de casamento e zero por cento compraram um convite de festa de feriado. Então isso significa que não temos ninguém que tenha comprado um convite de festa de Natal representado nesses dados, então o que queremos fazer é voltar à lição anterior de como fazer com que as pessoas respondam? Bem, talvez enviar apenas um lembrete para responder às pessoas que compraram um convite de festa de Natal. Então você sabe que eles estão representados na sua amostra. Agora digamos que você enviou esse lembrete e que queira ver se seus respondentes realmente se pareciam com sua base de clientes. Agora que olhamos para este resultado, vemos, ótimo, 69 por cento dos meus entrevistados compraram um convite de casamento, e 17% compraram um convite de festa de feriado. Isso é incrível. O lembrete parece realmente ter funcionado neste caso. Isso é muito mais de acordo com a aparência da minha base de clientes, onde 70% compraram um convite de casamento e 15% passaram compraram um convite de festa de feriado. Agora, eu sei que posso ir em frente com competência e analisar meus dados e que as respostas são de alta qualidade. próximo passo é examinar os resultados do nível de linha superior e ver se podemos responder a algum dos objetivos da nossa pesquisa. Então, para lembrá-lo, o objetivo da pesquisa era realmente garantir que meus clientes estavam satisfeitos com meu produto. Aqui, posso ver que a pontuação líquida do promotor é 54, que significa que há mais promotores, pessoas que responderam nove ou 10 em “Qual a probabilidade de você recomendar Paper Boutique a um amigo ou membro da família?” Contra os únicos 15% que disseram 0-6. Então isso é muito bom. A grande maioria está satisfeita com o produto, e você pode ver que é 67 por cento que estão satisfeitos e 15 por cento que estão um pouco satisfeitos. Às vezes, talvez eu queira juntar essas pessoas em porcentagem de satisfação, e o que posso fazer é fazer com que na SurveyMonkey eu possa simplesmente combinar. Alguém que eu vou combinar muito satisfeito em um pouco satisfeito em satisfeito. Então, agora, vejo que 80 por cento está satisfeito, e então eu posso combinar com o insatisfeito, então um pouco em muito, e eu vejo que apenas 13% estão insatisfeitos. Então, esmagadoramente, a maioria das pessoas está satisfeita com o produto. Às vezes é demais dizer: “67% dos nossos clientes estavam muito satisfeitos, e 15% estavam um pouco satisfeitos, cinco por cento não estavam satisfeitos nem insatisfeitos, cinco por cento foram um pouco insatisfeito, e oito por cento estavam muito insatisfeitos.” É uma boca cheia de dizer. É por isso que às vezes é mais fácil combinar os muitos e os algures para tornar a história um pouco mais concisa quando você está explicando. Agora, avançando, todos associam qualidade única e alta, o que é ótimo, e então o terceiro é bom valor para o dinheiro. Então, parece que as duas coisas que estamos procurando em termos de alta qualidade e bom valor são os três principais atributos que as pessoas pensam sobre nossos convites. Mas aqui, parece que poderíamos fazer um pouco melhor em relação ao valor dinheiro porque é apenas 28 por cento contra 49 por cento que dizem alta qualidade. Então talvez queiramos pensar em fazer alguma coisa lá. A maioria diz que os convites superaram suas expectativas e a qualidade do convite semelhante a essa pergunta de atributo parece ser muito alta, pelo menos de acordo com os entrevistados. Mas uma coisa a notar é que quando vamos para a questão do transporte, você vê que muitas pessoas realmente disseram que o processo era médio ou abaixo da média. Agora, quando olhamos para a questão de envio, que é uma das questões-chave que queríamos analisar, vemos que 23% dizem que o processo de envio está abaixo da média ou ruim, que é muito maior do que os 13% em geral que são insatisfeito com o produto. Então, agora, nós já concedemos porque usamos escalas de cinco pontos tanto na questão de transporte quanto na questão de satisfação geral, podemos ter certeza de que eles são um pouco mais comparáveis, e aqui isso nos mostra que o transporte parece ser um ponto muito ruim para nós. Agora eu posso realmente olhar e investigar essas respostas abertas e ver, “Os convites vieram um dia mais tarde do que o esperado”, “Obter rastreamento. Era frustrante não saber onde estavam os meus convites.” “ Meus convites não vieram em um prazo que eu esperava, o que atrasou meu cronograma para enviá-lo”, “Eu preciso de opções de envio mais rápidas”, “Eu pedi convites da festa de férias da minha empresa e eles mal chegaram a tempo.” Então, é muito sobre velocidade. Então é aqui que alguns dos insights podem vir sobre a análise, não eu sei que para a Paper Boutique, uma das melhorias que eles podem fazer é realmente melhorar a velocidade em que os convites chegam ao cliente. Em seguida, eu realmente quero aprofundar a outra questão que eu tinha, é as pessoas que compram meus convites de festa de feriado ou mais clientes corporativos, eles são diferentes das pessoas que compraram, digamos convites de casamento, que tendem para comprar convites para eventos pessoais? Então eu vou filtrar meus dados e comparar entre esses dois fatores e ver o que eu recebo. Então, agora, estou comparando aqueles que só compraram convites de casamento contra aqueles que compraram convites de festa de Natal, e já, imediatamente, posso ver pessoas que compraram um convite de casamento, sua pontuação líquida do promotor é 88, comparação com as pessoas que compraram um convite para festas de feriado, sua pontuação líquida do promotor é negativa 67. Então isso é muito ruim. Há um monte de melhorias que eu preciso fazer com meus clientes corporativos versus aqueles que podem estar comprando um convite de casamento. Você pode ver que essa tendência continua com satisfação geral com a Paper Boutique, onde as pessoas que compraram convites de casamento estão muito satisfeitas enquanto você pode ver que há uma proporção alta que estão insatisfeitos no lado da festa de férias. Você também vê uma grande diferença na questão de transporte aqui, onde perto da grande maioria das pessoas que compraram convite festa de feriado, dizem que o transporte tem sido pobre. Então, parece que o transporte é um grande fator para aqueles que compraram convite festa de feriado. Então, uma coisa a ter em mente é que há apenas seis clientes corporativos que responderam. Então isso é um pouco de um pequeno tamanho amostral, então isso é um pouco de uma advertência que você quer manter no fundo da sua mente, mas com base nessas seis respostas, todos esses seis podem ser muito infelizes com o meu serviço. Então eles são potencialmente um grupo que eu realmente quero melhorar o serviço e meu negócio para porque eles têm a pior percepção de Paper Boutique. Essa é uma área em que, número um, você pode fazer uma pesquisa de acompanhamento para, ou número dois, talvez você queira fazer uma campanha de e-mail e tentar trazê-los de volta, que seja mais direcionada para esses clientes corporativos, ou Apenas número três, pense em ideias diferentes para envolvê-las. Então, algumas coisas que eu posso fazer para agir sobre esses dados. Número um, acho que está muito claro. No geral, as pessoas realmente gostam de Paper Boutique. Eles pensam que a qualidade é alta, que os convites são únicos. Eu poderia fazer um pouco para melhorar o valor que eles estão recebendo, mas no geral a maioria das pessoas está satisfeita com isso. A maior coisa que eu posso fazer com Paper Boutique para melhorar essa percepção do nosso negócio é realmente melhorar o transporte, particularmente em torno da pontualidade do transporte. Agora que passamos por todo o processo de pesquisa, da sopa às nozes ou do nariz à cauda, dependendo da analogia que você preferir, você pode realmente ver voltando ao objetivo que esta pesquisa realmente nos ajuda responder à pergunta que era : “As pessoas estão satisfeitas com o meu negócio?” Sim, e, “Como posso melhorar o meu negócio?” Obter um transporte melhor. Então, a coisa boa sobre essa pesquisa é que ela realmente fornece boas diretrizes de como você pode agir ao lado de ser um negócio melhor. Então, agora que passamos por este exemplo com o Paper Boutique, agora é a sua vez. Espero que tenha alguns resultados. Você pode brincar com ele, ou mesmo se você não tem nenhum resultado, talvez agora seja uma boa oportunidade para rever esse plano de análise, já que você tem um pouco mais de dicas e truques sobre como fazer essa análise. Então, vá andando. 11. Considerações finais: Parabéns. Você fez tudo. Você planejou seu questionário, escreveu suas perguntas, programou em sua lógica, enviou seu questionário, coletou todas as suas respostas, analisou seus dados e, na verdade, tomou uma decisão com base nesses dados. Isso é muita coisa que você acabou de realizar. Então, parabéns. Mas na verdade não pára por aí. Na verdade, há muito mais que você pode pensar em fazer depois de coletar seus dados. Há algumas dicas. Número um, retenção de documentos. Eu sei que isso soa super chato, mas é realmente muito importante porque o que acontece com frequência, é que você quer olhar para trás para os números e você quer entender por que, como você chegou a esses números. A questão é que você usa, os números que na verdade, que os números reais números e às vezes nem todos nós têm uma memória fotográfica. Então nós realmente precisamos de alguns documentos para fazer referência de volta. Portanto, certifique-se de salvar todos os seus materiais em algum lugar para que você possa sempre acessá-los. Em segundo lugar, pense em quão regularmente você deseja enviar uma pesquisa. Neste exemplo que analisamos, fizemos uma pesquisa de satisfação do cliente. Você provavelmente quer pensar em fazer isso regularmente, porque só porque seus clientes estão satisfeitos agora, não significa necessariamente que eles estarão satisfeitos indo para o futuro, ou talvez seus clientes não estejam tão satisfeitos e você fez algumas mudanças, e você quer ver como essas mudanças estão realmente melhorando a satisfação ao longo do tempo ou espero que elas sejam. Você só pode saber isso se você realmente medir. Então, agora, pense em fazer ou repetir seus questionários regularmente. Por fim, com base em alguns dos resultados encontrados, talvez você queira fazer uma pesquisa de acompanhamento. Como mencionamos em nosso exemplo, uma pesquisa de acompanhamento para mim, poderia ter sido eu poderia acompanhar com aquelas pessoas que são aqueles clientes de convite de festa de férias apenas, com uma pesquisa separada sobre como podemos realmente fazer nossa oferta melhor para eles. Portanto, certifique-se de que você também está pensando sobre essas três coisas, além de encerrar seu questionário. Espero que todos se sintam mais confiantes sobre como realizar seus próximos questionários e também utilizá-los como uma ferramenta para se conectar mais perto e melhorar seu produto ou serviço para seus clientes. Então, se você está acompanhando, eu adoro que você compartilhe todos os exemplos que você possa ter, seus projetos, suas pesquisas, seus dados, qualquer coisa na galeria do projeto abaixo. Certifique-se de fazer quaisquer perguntas que você possa ter ou participar da discussão também. Obrigado por se juntar. Tem sido muito divertido falar com vocês sobre pesquisas e tudo o que eu faço. Então agora é a sua vez, vá e espalhe o evangelho da pesquisa e dirija sua próxima pesquisa. 12. Explore mais cursos na Skillshare: