Marketing e vendas: técnicas de vendas e gerenciamento de relacionamento com o cliente

1. Técnicas de vendas e introdução de gerenciamento de relacionamento com o cliente: Bem-vindo a este curso em nossa série de marketing e vendas sobre técnicas de vendas e relacionamento com clientes. Portanto, neste curso, examinamos inicialmente algumas frases de vocabulário que você encontrará nessa área Analisamos como construir relacionamentos sólidos com os clientes e a importância disso. Analisamos suas habilidades de negociação e especificamente, como superamos obstáculos e objeções Estamos pensando em fechar o negócio e assinar o contrato, que é o objetivo final aqui. E também analisamos o upselling e o cross selling e, finalmente, outro aspecto importante, a saber, o acompanhamento após a venda e o relacionamento com o cliente e a manutenção disso Agora, como em todos os cursos de compartilhamento de habilidades, há um projeto do qual você pode participar, se desejar. Há algumas partes desse projeto. Então, se você acha que é demais, por favor, faça, você sabe, algumas partes disso. Não há necessidade de fazer tudo isso. Mas o que quer que você faça, coloque-o , você sabe, na plataforma, e eu darei uma boa olhada e darei um ótimo feedback. Como em todos os cursos, qualquer dúvida, sinta-se à vontade para perguntar, e espero que você ache interessante e informativo 2. Vocabulário de vendas e frases: Bem-vindo a esta lição sobre vocabulário de vendas e congelamentos. Portanto, esta lição inicial desta seção é explicar algumas terminologias importantes com explicações e exemplos E os primeiros que analisaremos são prospecto, lead, pipeline, conversão, cota e comissão E analisaremos cada um deles separadamente. Então, o que é um cliente potencial Portanto, um cliente potencial se refere a um cliente em potencial ou cliente que demonstrou algum interesse em um produto ou serviço, mas ainda não fez uma compra Portanto, esses podem ser indivíduos ou empresas que os representantes de vendas teriam como alvo para convertê-los em clientes pagantes Assim, alguém pode visitar um site, assinar um boletim informativo, preencher um formulário de contato e, então, ser considerado um cliente potencial. Por exemplo, alguém visita site de uma concessionária de automóveis e envia uma solicitação para um test drive Agora, um lead, por outro lado, é uma espécie de cliente potencial mais qualificado, e é alguém que demonstrou um maior nível de interesse em seu produto ou serviço E os leads geralmente são gerados por meio vários esforços de marketing diferentes como participação em eventos, preenchimento de formulários ou solicitação de informações E os leads geralmente têm uma probabilidade maior de conversão quando comparados, digamos, a clientes potenciais em geral. Então, por exemplo, um lead pode ser alguém que entrou em contato diretamente com um representante de vendas para perguntar sobre preços e detalhes do produto A pergunta é mais específica. Ah, por exemplo, um líder participa de uma feira comercial e fornece suas informações de contato para acompanhamento posterior, contato, ligações telefônicas, etc Tem a ver com o gasoduto. Portanto, o funil de vendas é como uma representação visual do processo de vendas, desde o contato inicial até o fechamento do negócio. E normalmente consiste em vários estágios ou etapas pelas quais um cliente potencial percorrerá à medida que se aproxima de se tornar um cliente pagante real E o funil também ajuda a equipe de vendas a rastrear e gerenciar suas interações com clientes potenciais, fornecer uma certa de fornecer uma certa visibilidade ao ciclo de vendas. Agora, cada empresa terá sua própria versão diferente do pipeline, mas normalmente pode incluir um cliente potencial, um lead, um lead qualificado, uma proposta enviada, negociação, fechada ou Talvez haja um oleoduto típico. Sua empresa pode ter pequenas variações disso. Assim, por exemplo, um gerente de vendas analisaria o pipeline e identificaria 50 clientes potenciais que são leads e 20 no tipo de estágio de lead qualificado. Então, em um sentido muito geral, conversão se refere a alguém concluindo uma ação ou uma ação desejada que você deseja que essa pessoa faça. E em um contexto de vendas específico, isso geralmente significa transformar um cliente potencial ou lead em um cliente pagante real Também pode se referir a outras ações, como inscrever-se para um teste, assinar um serviço ou fazer uma compra específica Por exemplo, se um cliente potencial compra algo após a interação de um representante de vendas, isso é considerado uma conversão bem-sucedida Então, aqui está um exemplo concreto, um cliente potencial que demonstrou interesse em um produto de software realmente faz a compra e depois se torna um cliente pagante Relacionado a isso, é claro, está a cota. E a cota, podemos chamar de metas de vendas ou a meta que se espera que um vendedor equipe, empresa ou , equipe, empresa ou departamento atinja dentro de um determinado E eles geralmente são definidos pela organização para impulsionar o desempenho de vendas e também para medir a eficácia dos esforços de vendas. Eles podem ser baseados em várias métricas diferentes. Eles podem ser receitas , unidades vendidas, novas aquisições personalizadas, outras coisas e em combinação Há alguns exemplos. Por exemplo, um vendedor pode ter uma cota mensal de $50.000 em receita de vendas, ou sua equipe pode ter uma cota trimestral Então temos comissão, essa é a palavra favorita dos representantes de vendas Uma comissão é uma compensação paga aos representantes de vendas ou à equipe com base em seu desempenho de vendas E, normalmente, será uma porcentagem da receita que eles geram com as vendas que realizam. Portanto, as estruturas de comissões variam muito em toda a organização, mas a ideia é fornecer incentivos para vendedores atinjam e até excedam Então, por exemplo, um vendedor pode ganhar uma comissão percentual sobre cada venda que fizer, o que o fará querer fazer mais negócios Assim, um representante de vendas ganha, digamos, 10% de comissão em cada venda de produto e, em seguida, receberá $500 por fechar um negócio Um pequeno aviso: se você estiver interessado em vendas, na verdade, você pode acabar fazendo uma vara para suas próprias costas, porque o que acontece é que muitas vezes você diz que quer vender 100 widgets por mês e acaba vendendo 150 Bem, isso é ótimo para esse mês, mas sua meta para o próximo mês é 160, e chegará a um ponto em que você simplesmente não poderá mais fazer isso. Uma palavra de advertência. Portanto, esse não é o único vocabulário que usamos Há outros termos que você encontrará, e aqui estão mais alguns outros. Portanto, temos território, objeção, proposta de valor e previsão Vamos dar uma olhada rápida neles, e isso será feito então para o tipo básico de terminologia Portanto, o território, isso prefere, em geral, a uma área geográfica atribuída a um vendedor ou a uma equipe para Portanto, geralmente é uma região ou um distrito, mas também pode ser um conjunto específico de contas ou até mesmo indústrias. Por exemplo, um representante de vendas é responsável por todas as atividades de vendas e relações com clientes no território de Londres E isso também é o que eu vi em empresas onde eles usam esse tipo de coisa para dar a impressão de serem uma empresa maior. Então, o que eles fariam é que, na verdade, eu estava com uma empresa, tinha um representante de vendas e, ao receber perguntas, as pessoas ao telefone diriam: Ok, obrigado por seus detalhes Tenho suas informações de contato. Faremos com que o representante de vendas da sua área entre em contato com você mais tarde Só há um representante de vendas. Mas, ao dizer para sua área, dá a impressão de que há mais. Quero dizer, você pode estar em Marte, você tem o mesmo cara. Mas é apenas uma técnica frequentemente usada, como eu disse, para fazer as pessoas pensarem que você é maior do que é. Tenha objeções de que uma objeção seja, digamos, uma preocupação ou uma pergunta ou alguma hesitação ou incerteza que venha do cliente potencial durante um processo de vendas Pode estar relacionado ao produto ou ao preço, ao tempo, você sabe, rapidez com que eles podem obtê-lo ou, na verdade, a qualquer outro aspecto do assunto sobre o qual estão falando. E os representantes de vendas precisam ser capazes de lidar com essas objeções de forma eficaz e fornecer informações relevantes, falar sobre as preocupações e, em geral, superar quaisquer barreiras às Então, eles têm que pensar por si mesmos. E se você precisar de mais informações sobre isso, há uma lição separada sobre como superar objeções, então dê uma olhada nela também Por exemplo, um cliente potencial levanta uma objeção sobre o custo de um produto e basicamente diz que ele é maior do que Então eu não posso pagar. E então cabe ao representante de vendas descobrir como lidar com isso Temos a proposta de valor. Portanto, uma proposta de valor é uma declaração ou mensagem que explica os benefícios e o valor exclusivos de um produto ou serviço para os clientes Ele destacará as vantagens soluções ou melhorias que o produto oferece em comparação com os concorrentes e terá como objetivo persuadir os clientes potenciais a escolhê-los em vez de seus concorrentes Como exemplo, um vendedor apresenta uma proposta de valor a um cliente potencial e enfatiza como sua solução de software pode economizar tempo, aumentar a produtividade e reduzir Por fim, temos a previsão, e a previsão se refere a um processo de estimativa ou previsão de vendas futuras com base em todos os tipos de coisas, como dados históricos, tendências de mercado, intuição, sua bola de cristal, o que você achar que funciona melhor para você E a ideia por trás disso é ajudar as organizações a planejar e alocar recursos, definir metas e tomar decisões informadas sobre estratégias e orçamentos Agora, por exemplo, um gerente de vendas usará dados históricos de vendas, pesquisas de mercado atuais e informações da equipe de vendas para prever as vendas para o próximo trimestre. 3. Construindo relacionamentos fortes com os clientes: Bem-vindo a esta lição sobre como construir relacionamentos sólidos com os clientes. Pode ser óbvio, mas construir relacionamentos sólidos com os clientes é essencialmente importante para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa E aqui estão algumas razões aproximadas pelas quais isso é importante. Recebemos negócios repetidos, referências e fidelidade de clientes Vou examinar cada um deles por vez. Relações sólidas com os clientes levam à repetição de negócios. Em outras palavras, quando os clientes têm uma experiência positiva com uma empresa, é mais provável que recorram a ela para compras futuras ou se envolvam em serviços contínuos. Obviamente, isso ajuda a aumentar sua receita e a criar uma base de clientes fiéis. Por exemplo, um varejista de roupas que oferece um excelente atendimento ao cliente e constrói relacionamentos sólidos com os compradores tem muito mais probabilidade de ver esses compradores retornarem para compras futuras, o que, obviamente, aumentaria Também mencionei referências. Portanto, clientes satisfeitos geralmente encaminham seus amigos, familiares e colegas para uma empresa em que confiam. E as referências boca-a-boca são altamente influentes e extremamente econômicas na aquisição E ao promover relacionamentos fortes, as empresas podem incentivar referências positivas e expandir Por exemplo, um cliente satisfeito que teve uma experiência positiva com uma empresa de paisagismo pode muito bem indicar seus amigos e vizinhos para a mesma empresa quando eles próprios precisarem desses serviços. Por favor, não subestime a eficácia e a força das referências boca a boca Muitas vezes, as pessoas ficam felizes em falar sobre empresas ruins e evitá-las, o que , novamente, é uma forma de referência boca a boca, mas em um sentido negativo, e não custa nada. Então, na verdade, é a melhor forma de publicidade que você pode obter. Construir relacionamentos fortes também aumenta a fidelidade do cliente Portanto, é muito mais provável que clientes fiéis permaneçam uma empresa, mesmo que haja nova concorrência ou aumento de preços. E eles também se tornam uma espécie de defensores da marca e promoverão a empresa, dando avaliações e depoimentos positivos e engajamento nas redes sociais E esses são seus melhores clientes, aqueles que se tornam defensores da sua marca Por exemplo, um passageiro frequente escolhe consistentemente uma companhia aérea específica para suas viagens e promove os serviços da companhia aérea para outras pessoas, dando avaliações positivas e recomendações boca a boca Precisamos mencionar o gerenciamento de relacionamento com o cliente ou o CRM. Então, o que é CRM, é uma estratégia ou conjunto de práticas visa gerenciar e nutrir relacionamentos com clientes Usamos tecnologia e processos para coletar e analisar dados do cliente, melhorar as interações e aumentar a satisfação do cliente. E aqui estão alguns motivos pelos quais o CRM é importante. Centralizamos os dados dos clientes, aprimoramos o atendimento ao cliente e também podemos adicionar personalização Vamos falar primeiro sobre dados centralizados de clientes. Portanto, um sistema de CRM consolidará todas as informações do cliente, incluindo detalhes de contato, histórico de compras, preferências e histórico de comunicação com, digamos, suporte ou vendas E isso permitirá que uma empresa tenha uma visão geral realmente abrangente de cada cliente, e você poderá usá-la para adaptar suas interações com eles de acordo Porém, por exemplo, um cliente que usa um sistema de CRM possa acessar as informações de contato, o histórico de compras e as preferências do cliente em um só lugar E isso permitirá que eles forneçam um serviço personalizado com base nas interações anteriores. Ele também oferece um melhor atendimento ao cliente pois você pode rastrear consultas, problemas, problemas e preferências E com essas informações prontamente disponíveis, para seus representantes de serviço, por exemplo, eles podem atender às necessidades do cliente com muito mais eficiência, e então o cliente fica, é claro, Isso evita que você revise coisas antigas que eles lhe disseram 100 vezes porque ninguém as escreveu. Você tem tudo isso em um local central que é acessível a todos, como mostra este exemplo. Portanto, com um sistema de CRM, um representante de atendimento ao cliente pode acessar rapidamente o histórico e as preferências de suporte do cliente, permitirá que ele forneça assistência eficiente e personalizada E isso, é claro, deixará o cliente mais feliz. Você também mencionou personalização. E com um CRM, você pode personalizar suas interações com Ao entender suas preferências e comportamentos, você pode oferecer campanhas de marketing direcionadas, recomendações personalizadas de produtos e ofertas personalizadas, que faz com que a empresa sinta uma espécie de vínculo mais forte com os clientes. Por exemplo, ao analisar os dados do cliente em um sistema de CRM, a equipe de marketing pode criar campanhas de e-mail direcionadas para atender especificamente às preferências individuais do cliente e aos comportamentos de compra E isso, é claro, aumentará a probabilidade de engajamento e conversão adicional. Mas tudo isso precisa de uma comunicação eficaz também é muito importante. E aqui estão alguns pontos-chave a serem analisados. Precisamos ouvir ativamente. Fazemos perguntas abertas e mostramos um interesse genuíno. Agora, esta é uma visão geral disso. Você pode fazer um curso completo sobre comunicação eficaz. Se você deseja obter mais informações sobre isso, eu o encorajo a pesquisar um curso que lhe agrade. De qualquer forma, escuta ativa. É quando você se concentra totalmente no que seu cliente está dizendo e faz isso para entender suas necessidades e responder adequadamente E isso mostra ao cliente que suas opiniões e preocupações são valorizadas. Portanto, durante uma consulta de vendas, um vendedor ouviria ativamente as necessidades, preocupações e preferências do cliente, repetindo e resumindo os pontos-chave para garantir um e preferências do cliente, repetindo e resumindo os pontos-chave para garantir Também perguntas abertas. Portanto, fazer perguntas abertas incentivará os clientes a fornecer respostas muito mais detalhadas, o que pode realmente fornecer mais informações. E perguntas abertas são aquelas que você não pode responder com sim ou não. E, novamente, demonstra um interesse genuíno em entender sua perspectiva Portanto, você pode fazer perguntas abertas, como conte-me sobre os desafios que você está enfrentando com nosso produto. E isso dá ao cliente uma oportunidade realmente aberta de lhe dar um feedback muito bom e detalhado, e então o representante pode resolver esses problemas específicos que o cliente menciona Você não coloca palavras na boca deles, apenas faz perguntas abertas. E isso leva ao que é chamado de interesse genuíno. Você mostra interesse no bem-estar do cliente e em suas metas e desafios, e assim por diante. Às vezes, até se trata de conversa fiada. E essa é realmente a interação humana. Então, não sou eu o cliente. Você é o fornecedor. Isso é que nós dois somos pessoas. Portanto, um consultor financeiro conversará muito com um cliente e mostrará interesse em seus objetivos, em sua vida e em tudo mais, além de apenas números. E isso gera apoio, relacionamento e confiança. Por falar em confiança, ela geralmente é vista como a base de um bom relacionamento com o cliente. E aqui estão algumas maneiras pelas quais você pode realmente estabelecer essa confiança. Você pode cumprir as promessas. Você pode fornecer um atendimento excepcional ao cliente e manter a confidencialidade. Portanto, ao cumprir consistentemente seus compromissos e entregar produtos ou serviços conforme prometido, mostre ao cliente que você é confiável Isso mostra que eles podem confiar em sua empresa para atender às expectativas. Portanto, uma empresa de software cumpre consistentemente os prazos dos projetos e fornece soluções de software com recursos e funcionalidades acordados que conquistarão a confiança de seus clientes, o clássico dentro do prazo e do orçamento . Todo mundo adora isso. atendimento ao cliente excepcional está indo além do que as pessoas normalmente esperariam. E, novamente, gera confiança. Assim, abordar prontamente os problemas, fornecer soluções oportunas e responder às necessidades do cliente fortalecerá os relacionamentos, alguns exemplos Portanto, um hotel dirá: faça o possível para resolver a reclamação de um hóspede imediatamente Eles oferecerão, talvez, um upgrade gratuito e um pedido de desculpas pessoal Isso demonstra seu compromisso com um atendimento excepcional ao cliente e criará confiança Manter a confidencialidade também é importante nos dias de hoje, especialmente com questões de privacidade e problemas de dados Portanto, ao respeitar sua privacidade e manter a confidencialidade, isso fará com que o cliente goste Portanto, você precisa de medidas robustas de segurança de dados e precisa ser transparente sobre quais dados estão sendo tratados Novamente, as pessoas querem saber disso nos dias de hoje. O profissional de saúde garante que os registros médicos dos pacientes sejam armazenados com segurança e acessíveis apenas ao pessoal autorizado e pessoal autorizado seguida, mantenham estrita confidencialidade, ajudará a criar confiança Você precisa entender as necessidades do cliente. Você precisa entender seus requisitos, seus pontos problemáticos, seus objetivos e aspirações. E há algumas coisas que você pode fazer que já mencionamos antes, novamente, escuta ativa, questionamento eficaz Então, na escuta ativa, é aqui que você se concentra não apenas nas coisas verbais, mas também nas coisas não verbais. E isso ajuda você a realmente identificar suas necessidades e preocupações com precisão. Portanto, durante uma consulta com um cliente, um web designer ouvirá seus requisitos, objetivos e preferências. Você então faz anotações, faz perguntas esclarecedoras. Então, no final, você entende completamente as necessidades deles e só então você pode realmente implementar o que eles querem. Novamente, um questionamento eficaz faz perguntas direcionadas e relevantes para entender o que eles querem Incentive-os a se expressarem e eles fornecerão informações valiosas. Isso remonta à questão das questões abertas. Não faça perguntas de sim não, faça perguntas abertas, você obterá mais informações. Portanto, um agente de seguros pode perguntar a um cliente em potencial quais são suas principais preocupações em relação à cobertura do seguro? E isso convidará o cliente potencial a realmente dizer o que ele quer E, por sua vez, você pode fornecer algumas recomendações de políticas personalizadas muito específicas. Também mencionei soluções de personalização. Portanto, você precisa personalizar seu produto ou serviço para atender às necessidades específicas do cliente. E aqui estão algumas abordagens que podemos analisar. Temos personalização e demonstramos valor. Com a personalização, é aqui que você oferece, digamos, versões personalizadas de seus sistemas ou de seu produto ou serviço, que correspondem às preferências do cliente e, digamos, até mesmo às compras anteriores e até mesmo às compras anteriores Isso faz com que o cliente se sinta mais valorizado e demonstra seu compromisso em atender às necessidades dele Um serviço de caixa de assinatura permitirá que os clientes personalizem o conteúdo de suas caixas mensais com base em suas preferências e interesses. E isso garante que eles recebam produtos de que realmente gostem, o que remonta a tudo o que dissemos anteriormente sobre negócios repetidos, fidelidade de clientes, etc Você também precisa demonstrar valor. Precisamos comunicar claramente a proposta de valor do serviço ou do produto e explicar como ela atende às necessidades do cliente Precisamos destacar os benefícios e vantagens que ajudarão os clientes a ver a relevância e o valor da solução. Um representante de vendas de software destacará as características específicas de um produto que abordarão diretamente os pontos problemáticos do cliente É claro que esses pontos problemáticos foram previamente determinados por meio de foram previamente determinados por meio questionamentos abertos e diálogos de feedback Eles também explicarão como o serviço ou o software podem agilizar seus processos, o que, por sua vez, economizará tempo e dinheiro 4. Habilidades de negociação em vendas: Bem-vindo a esta lição, que é uma visão geral sobre habilidades de negociação em vendas Portanto, o processo de negociação de vendas envolve vários estágios, e cada estágio é igualmente importante para alcançar o resultado bem-sucedido É uma visão geral muito rápida dos quatro estágios. Você tem preparação, discussão, proposta e, finalmente, acordo. A etapa de preparação consiste em coletar informações e definir metas antes mesmo de entrarmos na negociação. E os principais aspectos da preparação podem incluir a compreensão das necessidades e interesses de ambas as partes, pesquisar o mercado e a concorrência, determinar seus próprios objetivos e identificar possíveis áreas de comprometimento Portanto, se você está vendendo um produto para um cliente em potencial, pesquise seu setor, seus desafios atuais e quaisquer requisitos específicos que ele possa ter. O estágio de discussão é onde ambas as partes se envolvem em uma comunicação aberta e honesta, idealmente. Cada lado apresenta suas necessidades, suas preocupações e os resultados desejados enquanto escuta ativamente a outra parte. E aqui, é muito importante manter um tom positivo e respeitoso durante todo esse estágio, a fim de promover uma atmosfera colaborativa muito mais positiva Assim, um vendedor discutirá os recursos e benefícios de seu produto enquanto ouve atentamente os comentários e os requisitos do cliente Depois de discuti-lo, passamos para a proposta e quais ofertas são feitas por, digamos, uma ou ambas as partes. E essas propostas devem atender aos interesses e necessidades de ambos os lados e buscar uma solução mutuamente benéfica Agora, é importante focar no valor e nos benefícios que cada parte pode obter com esse acordo proposto. Portanto, um vendedor pode propor um pacote de preços personalizado a um cliente que inclua serviços ou descontos adicionais que demonstrarão o valor que o cliente receberia E, idealmente, acabaremos na fase de acordo. É aqui que os termos e condições finais são alcançados e formalizados Isso inclui solidificar o preço, os cronogramas de entrega, as garantias e quaisquer outros detalhes relevantes e E ambas as partes devem ser capazes de expressar sua satisfação com o acordo e, em seguida, estar prontas para seguir em frente. Assim, um vendedor e um cliente assinarão um contrato que descreve os termos acordados, como a qualidade dos produtos, as datas de entrega e as Então, quais são os princípios importantes em tudo isso? Vamos analisá-los durante o processo. Precisamos analisar os resultados em que todos saem ganhando, mantendo relacionamentos positivos, focando nos interesses, explorando opções, separando as pessoas do problema e encontrando ganhos mútuos E seguindo esses princípios e etapas, as negociações de vendas podem ser muito mais satisfatórias para ambas as partes Acabamos com um relacionamento positivo e realmente estabelecemos as bases para o futuro trabalho em equipe, colaboração e vendas Portanto, um resultado ganha-ganha significa que ambas as partes se beneficiam da negociação. Não é como se eu só pudesse ganhar se você perder, ok? Não é isso que queremos dizer aqui. E isso é importante porque acabamos construindo confiança, promovemos relacionamentos de longo prazo e aumentamos a chance de trabalharmos juntos no futuro. Portanto, em uma negociação de vendas, um vendedor pode oferecer um desconto a um cliente e, ao mesmo tempo, manter sua E isso resulta em uma situação ganha-ganha na qual o cliente sente que está recebendo um preço favorável e o vendedor garante Também precisamos manter um relacionamento positivo com a outra parte, pois essa é a base da confiança e da cooperação. E ao tratar a negociação como um processo colaborativo de resolução de problemas em vez de um confronto, os dois lados podem trabalhar juntos para encontrar soluções mutuamente benéficas, em vez de trabalharem uns contra os outros para encontrar uma Assim, um vendedor pode ouvir ativamente as preocupações do cliente, fornecer respostas empáticas que demonstrarão seu compromisso com a Mas, em vez de ficar preso a posições ou demandas, é importante focar nos interesses e necessidades subjacentes de ambas as partes. E se você puder entender a motivação por trás da solicitação de cada lado, poderá explorar soluções alternativas que atendam a esses interesses. Portanto, se um cliente insiste em um preço mais baixo, um vendedor pode perguntar talvez sobre suas restrições orçamentárias e explorar outras formas de agregar valor sem comprometer o Isso pode ser oferecendo, por exemplo, condições de pagamento estendidas ou oferecendo serviços de suporte adicionais. Então, ao explorar opções, o que queremos dizer aqui é que devemos analisar várias maneiras de encontrar soluções criativas e inovadoras como parte do processo de negociação Então, faremos um brainstorming, consideraremos todos os tipos de alternativas e ambas as partes poderão descobrir novas possibilidades que atenderão às suas respectivas Um vendedor pode propor diferentes configurações de produtos ou opções de embalagem ao cliente Isso permitirá que o cliente personalize seu pedido e fique dentro do orçamento. E também precisamos separar as emoções pessoais da negociação, ok? Não é sobre as pessoas, é sobre o problema subjacente do qual estamos falando. Ao focar na questão em questão, vez de atacar ou criticar outra parte, podemos manter uma atmosfera construtiva Portanto, se surgir um desacordo durante a negociação, ambas as partes podem colaborar para identificar a causa raiz e encontrar E fazemos isso, é claro, sem atribuir culpas ou torná-las pessoais, ok? Não comece apontando para as pessoas dizendo, mas você fez ou disse: Não faça isso. OK. Não torne isso pessoal. Você não se beneficiará. E precisamos encontrar ganhos mútuos. Então, novamente, estamos voltando à situação ganha-ganha. Portanto, não vemos isso como um jogo de soma zero em que eu só posso ganhar se você perder. Deve ser possível obter um resultado que beneficie ambas as partes. Então, chamamos isso de expandir o bolo e encontramos soluções de criação de valor que estão satisfeitas com os objetivos de ambos os lados. Um vendedor pode oferecer, por exemplo, treinamento adicional ou serviços de suporte sem aumentar significativamente o preço E isso criará valor adicional para o cliente, o que, por sua vez, aumentará as chances de fechar o negócio. 5. Como superar objeções e barreiras: Bem-vindo a esta lição sobre como superar objeções e obstáculos Uma das partes mais importantes do processo de vendas é lidar com objeções e superar obstáculos E nesta lição, veremos a seguir as objeções e obstáculos comuns que você pode encontrar nas vendas, os motivos por trás deles, seu impacto no processo de vendas, as técnicas para abordá-los, as estratégias para superá-los e a importância da escuta ativa Então, aqui estão algumas objeções e obstáculos comuns. Você pode ouvir isso o tempo todo. Preocupações com o preço. Portanto, os clientes geralmente expressam objeções relacionadas ao preço de um produto ou dos serviços, é claro, achando que ele é muito alto e está fora de sua faixa orçamentária Competição. Eles podem falar sobre produtos ou serviços alternativos oferecidos por seus concorrentes. Cronometragem. Eles podem achar que não é o momento certo para fazer uma compra e ajustar o produto. Os clientes podem ter dúvidas sobre se o produto ou serviço é realmente adequado às suas necessidades ou exigências específicas. E essas objeções ou obstáculos geralmente resultam de várias fontes, como restrições orçamentárias, falta de consciência ou compreensão, experiências negativas anteriores e incerteza sobre o valor que o produto ou serviço fornecerá E as objeções ou obstáculos podem, na verdade, retardar ou até mesmo atrapalhar completamente o processo de vendas se não forem resolvidos de forma eficaz Eles podem criar dúvidas, corroer a confiança e levar à perda de negócios se você não os resolver. Então, eu dou uma olhada em várias técnicas para lidar com essas objeções e obstáculos Uma delas é parafrasear, esclarecer Então, parafraseando, o que fazemos aqui é reafirmar a objeção do cliente com suas próprias palavras, para garantir que você tenha entendido a preocupação dele corretamente e também para mostrar que você está ouvindo ativamente Então, se um cliente disser “Acho que o preço está muito alto”, você pode responder com: “Ok, se eu entendi corretamente, você acha que o preço está além do seu orçamento”. Então, basta parafrasear para eles e agora eles saberão que você entendeu Você pode esclarecer. E, novamente, isso é fazer perguntas abertas, não sim, que podem esclarecer suas objeções e permitir que você obtenha informações extras Então, você pode perguntar, por exemplo, você pode me contar mais sobre suas limitações orçamentárias e qual faixa de preço seria adequada para você? E demonstrar empatia geralmente é bom para criar uma conexão positiva ou pessoal com o cliente Ele reconhece suas preocupações e mostra compreensão. Então você poderia dizer: Ok, eu entendo que o preço é um fator importante para você, e queremos garantir que você receba o melhor valor pelo seu investimento. Veja algumas estratégias para superá-las. Há muitas estratégias. Alguns serão baseados na empresa, outros serão pessoais, você encontrará os que melhor se adequam a você. Mas aqui está uma pequena lista das coisas típicas que você pode fazer Você pode fornecer informações relevantes. Você pode oferecer soluções alternativas. Você pode usar depoimentos e histórias de sucesso. Você pode combater as objeções com informações relevantes. Você pode destacar os benefícios centrados no cliente manter o profissionalismo e manter a calma, ok : manter o profissionalismo e manter a calma, ok? Não é pessoal. Você busca situações em que todos saem ganhando e que sejam soluções mutuamente benéficas E você também pode, e essa é uma boa pergunta, reformular as objeções como oportunidades Ofereça explicações detalhadas, forneça dados ou comparações que abordem diretamente suas preocupações Então o cliente diz, eu acho que seu preço é muito alto. Você poderia dizer, eu entendo sua preocupação. Deixe-me fornecer uma análise detalhada de nossa estrutura de preços e mostrar os recursos e benefícios adicionais que justificam o preço E isso ajudará você a entender o valor que você receberá. Você pode oferecer soluções alternativas. Portanto, se um cliente levantar uma objeção baseada talvez no ajuste ou no momento certo, sugira opções alternativas que atendam às suas necessidades e se adaptem E a flexibilidade também pode superar esses obstáculos. Então, se o cliente disser: Bem, eu não acho que seja o momento certo para implementarmos um novo sistema, você poderia dizer: Eu entendo que o tempo é importante. Temos opções flexíveis de implementação que podem ser adaptadas à sua programação. Assim, por exemplo, podemos começar com uma fase piloto para minimizar as interrupções e fazer a transição gradual para a implementação completa quando ela se alinhar melhor às suas operações Você pode usar depoimentos e histórias de sucesso, as chamadas provas sociais Assim, você compartilharia depoimentos ou estudos de caso que demonstram como outros clientes superaram objeções ou obstáculos semelhantes E isso cria credibilidade e tranquiliza Então, aqui está um diálogo típico. O cliente poderia dizer: Bem, não tenho certeza se sua solução atenderá às nossas necessidades específicas. E o vendedor voltará com, eu entendo perfeitamente sua preocupação Trabalhamos com clientes semelhantes em seu setor que enfrentaram desafios semelhantes e eles alcançaram resultados significativos com nossa solução. Deixe-me compartilhar com você um estudo de caso que mostra como lidamos com suas necessidades específicas. E você também pode contra-atacar com informações relevantes. Portanto, se você tiver objeções, use fatos e números relevantes e pesquisas de mercado para apoiar sua resposta O cliente diz: Bem, ouvi dizer que sua concorrência oferece um produto similar a um preço mais baixo. O vendedor diz: Agradeço seu conhecimento do mercado. No entanto, o que diferencia são nossos recursos avançados e nosso excepcional suporte ao cliente. Foi comprovado que nossa solução fornece um maior retorno sobre investimento devido à sua confiabilidade e escalabilidade E aqui está um gráfico comparativo que destaca as principais vantagens que oferecemos. E você também destaca os benefícios centrados no cliente. Então, você enfatiza os benefícios específicos que se alinham aos pontos problemáticos ou objetivos do cliente, qualquer um que você tenha determinado anteriormente E isso ajudará o cliente a ver o valor e a relevância do seu produto ou serviço Então, quando o cliente diz: Não, não estou convencido de que seu produto resolverá nossos problemas de produtividade, o vendedor disse: “Eu entendo sua preocupação Nosso produto foi projetado especificamente para enfrentar os desafios de produtividade. Ao automatizar tarefas repetitivas e simplificar os fluxos de trabalho, nossa solução ajudou as empresas a aumentar a produtividade em uma média de 30% Posso fornecer casos de uso específicos que demonstram o impacto positivo isso pode ter na eficiência da sua equipe. Você também precisa se manter calmo e profissional. Por isso, ao lidar com um cliente desafiador ou resistente, é muito importante ser profissional, composto e respeitoso Responda às objeções dos pacientes, ouça ativamente suas preocupações e reformule suas objeções como oportunidades Ok. Não leve isso para o lado pessoal. O cliente diz: “Sua empresa tem uma reputação ruim no atendimento ao cliente”. Opa, o vendedor pode dizer: Ah, peço desculpas se você já ouviu falar de experiências negativas Recentemente, nossa equipe passou por melhorias significativas e agora temos gerentes dedicados ao sucesso do cliente comprometidos em fornecer suporte excepcional Valorizamos nossos clientes e garantimos que sua experiência seja tranquila e sem complicações E então você encontra a situação ganha-ganha. Assim, você colabora com o cliente para identificar pontos em comum e explorar alternativas que abordem suas objeções e, ao mesmo tempo, atendam às suas necessidades comerciais Você encontra uma solução ganha-ganha. Você pode superar obstáculos e depois manter um relacionamento positivo. Então, o cliente diz: “Seu preço está além do nosso orçamento. Vendedor. Bem, eu entendo suas limitações orçamentárias. Então, vamos explorar algumas opções para fazê-lo funcionar dentro de suas restrições financeiras Podemos discutir planos de pagamento alternativos ou considerar a redução do escopo da implementação inicial. Nossa prioridade é encontrar uma solução que atenda às suas necessidades e, ao mesmo tempo, se ajuste ao seu orçamento E isso é feito com bastante frequência, especialmente em grandes soluções de software. Você reduzirá o escopo da implementação inicial e, posteriormente, adicionará a funcionalidade extra de que eles precisam e cobrará de acordo. Portanto, em vez de ver essas objeções apenas como obstáculos, veja-as como uma oportunidade de fornecer valor adicional ou de adaptar sua oferta para atender às necessidades específicas deles E esse tipo de abordagem proativa realmente demonstra seu compromisso em encontrar soluções Portanto, o cliente dirá: “Não estamos convencidos de que seu produto se integre bem aos nossos sistemas existentes Vendedor. Obrigado por levantar essa preocupação. Vemos isso como uma oportunidade de colaborar com sua equipe de TI e garantir uma integração perfeita Nossos especialistas técnicos trabalharão em estreita colaboração com sua equipe para resolver quaisquer problemas de compatibilidade e fornecer um plano de integração personalizado que se alinha perfeitamente aos seus sistemas existentes Novamente, no mundo do software, sistemas legados e integrações são algo comum E se você fizer isso muito bem, poderá realmente ser pago para integrá-lo. E, novamente, a importância da escuta ativa. Quando falamos sobre objeções e obstáculos, precisamos ouvir ativamente o que eles dizem Precisamos nos concentrar totalmente em suas preocupações e buscar entender sua perspectiva e, e buscar entender assim, demonstrar empatia E, ao ouvir ativamente, você obtém um bom relacionamento com o cliente, obtém informações sobre suas necessidades e pode identificar os motivos subjacentes de suas objeções E, muitas vezes, a razão pela qual eles te dão primeiro não é a verdadeira razão. Você precisa se aprofundar e pode fazer isso ouvindo ativamente. 6. Fechando negócios e contratos: Bem-vindo a esta lição sobre fechamento de negócios e contratos. Então, fizemos todo o trabalho duro. Agora é hora de realmente fechar o negócio. E aqui estão as coisas que veremos especificamente nesta lição. O processo de fechamento de vendas, estratégias para criar impulso e urgência, encerramentos experimentais, técnica de fechamento presunçoso, técnica alternativa de fechamento de opções , negociação de termos e condições, elaboração e revisão dos contratos, abordagem de quaisquer objeções ou preocupações finais e, finalmente, tratamento do remorso abordagem de quaisquer objeções ou preocupações finais e, finalmente, tratamento estratégias para criar impulso e urgência, encerramentos experimentais, técnica de fechamento presunçoso, técnica alternativa de fechamento de opções , negociação de termos e condições, elaboração e revisão dos contratos, abordagem de quaisquer objeções ou preocupações finais e, finalmente, tratamento do remorso dos compradores. Portanto, há várias coisas a se ter em mente aqui, incluindo reconhecer sinais de compra, resumir benefícios, abordar preocupações, realmente solicitar o pedido e confirmar as próximas etapas Como você reconhece os sinais de compra? Então, o que precisamos fazer é o vendedor realmente preste atenção às dicas verbais e não verbais do cliente que indicam uma espécie de prontidão Por exemplo, se o cliente disser: Ok, em quanto tempo podemos começar a implementar a solução? Isso indica que, na mente dele, eles já o compraram. Então, isso é o que chamamos de sinal de compra. Para isso, o vendedor dirá: Ei, essa é uma ótima pergunta. Eles gostam dessas perguntas. Assim que finalizarmos os detalhes, podemos começar imediatamente. Sim, isso é comprar sinais. Ah, também resumimos os benefícios. Então, recapitulamos os principais benefícios e propostas de valor e, dessa forma, reforçamos a tomada de decisão do cliente Mas o vendedor diria que, para recapitular, nossa solução simplificará suas operações, reduzirá custos Ele também fornecerá análises em tempo real para ajudá-lo a tomar decisões baseadas em dados. Então, esse é o resumo dos benefícios. Pode haver algumas objeções ou preocupações finais que o cliente possa ter antes de se arriscar e realmente tomar a decisão Então, eles podem dizer, por exemplo, que estou preocupado com a curva de aprendizado da minha equipe, você sabe, mas eles conseguiram a tempo. E um vendedor rebaterá isso dizendo: Ok, eu entendo sua preocupação Oferecemos programas de treinamento abrangentes e suporte contínuo para garantir uma transição tranquila. Temos uma equipe dedicada que está à sua disposição para ajudar sua equipe em cada etapa do processo. Então você está meio que acalmando essas preocupações, explicando como agiria contra elas E espero que não seja mais uma preocupação. E então, na verdade, pedimos o pedido. Se ficarmos sentados esperando o cliente dizer: Ok, onde eu assino? Você vai esperar muito tempo. Então, na verdade, temos que pedir que eles façam a compra e assinem o contrato. Então você pode fazer isso assim. Portanto, com base em nossa discussão, parece que nossa solução é ideal para suas necessidades. Você está pronto para seguir em frente e fazer a compra? Você economizará muito tempo fazendo isso. Não tenha medo de fazer. Em seguida, confirmamos as próximas etapas. Por isso, comunicamos claramente as próximas etapas. E seriam, digamos, entrega, implementação, acompanhamento, etc., para garantir uma transição suave Quando o cara diz que sim, o vendedor é Depois de fornecer os detalhes, geraremos o contrato para sua análise. Quando estiver satisfeito, podemos prosseguir com o processo de assinatura. E depois disso, agendaremos a reunião inicial para começar. É sempre bom ter uma reunião inicial. E é realmente essencial ter boas técnicas de fechamento para atingir suas metas de vendas e aumentar a satisfação do cliente. Portanto, essas estratégias ajudam os vendedores a orientar os clientes no processo de tomada de decisão para realmente obter esse compromisso e garantir que eles tenham uma experiência de compra positiva Portanto, algumas estratégias, estratégias muito típicas para isso seriam ofertas por tempo limitado, bônus exclusivos e escassez de produtos E vamos analisar cada um deles separadamente agora. Criamos um senso de urgência ao fazer um desconto ou uma promoção por tempo limitado Eles não conseguem pensar nisso para sempre. Por exemplo, o vendedor diria que, como promoção especial, estamos oferecendo um desconto de 20% em todos os nossos produtos, mas somente nas próximas 48 horas Essa é uma ótima oportunidade para economizar em sua compra e aproveitar nossos recursos premium. Então, se você precisar de uma semana para decidir, isso vai custar mais. Mas se você decidir agora, receberá esse desconto de 20%. Isso pode dar a eles um pequeno empurrão de que precisam. Então, temos bônus exclusivos. Então, você está oferecendo um incentivo adicional para que eles comprem dentro de um prazo específico Eu disse: Ok, para mostrar nossa gratidão por sua empresa, estamos oferecendo um pacote de bônus exclusivo que inclui sessões de treinamento gratuitas e uma experiência de integração personalizada Mas isso só está disponível para clientes que fizerem uma compra na próxima semana. Então, isso é combinar o bônus com o prazo. Então, temos a escassez de produtos. Então, o que fazemos é destacar a disponibilidade limitada e incentivar os clientes a tomarem medidas imediatas. O vendedor poderia dizer: Bem, nosso produto está em alta demanda e temos estoques limitados Recomendamos que você tome uma decisão mais rápido possível, pois não podemos garantir a disponibilidade além dos próximos dias. E ao garantir seu pedido agora, você pode garantir que terá em mãos este produto muito procurado Em outras palavras, eles estão dizendo: Se você esperar muito tempo, talvez não tenhamos mais nada. E então o que você vai fazer? Então, novamente, estamos usando a escassez como motivador. Analisamos o encerramento do julgamento. Então, o encerramento do teste é uma espécie de técnica para avaliar o interesse do cliente Também posso abordar suas preocupações e, em geral levar todo o processo de vendas adiante. Então, o que você faz é fazer essas perguntas ou fazer declarações e, dependendo de como o cliente reage, você pode avaliar o tipo de prontidão dele para comprar Por exemplo, com base no que discutimos até agora, como nossa solução se alinha às suas necessidades O cliente diz: Bem, acho que atende aos nossos requisitos, mas tenho mais algumas perguntas sobre a implementação. Essa é uma técnica de fechamento presunçosa. Na verdade, essa é muito boa porque o que ele faz é presumir que vai passar, e então você diz: Bem, supondo que esteja fechado, o que faríamos então E o que podemos fazer aqui é colocar na mente do cliente que ele já o comprou e, em seguida, o que faremos a seguir? E então o vendedor diria: Ok, vamos discutir as opções de entrega próxima semana seria conveniente para você ou você tem um prazo diferente? Claro, a opção que ele não tem aqui é não fazer nada. Então você está colocando isso na mente dele, ele já comprou. É bastante, é uma boa técnica. E semelhante a isso é a técnica alternativa de fechamento por escolha. E o que fazemos aqui é apresentar a eles duas opções diferentes. E ambos levam a um resultado positivo. Eles compram isso. Então, um vendedor poderia dizer: Você prefere o pacote básico, que oferece economia de custos, ou o pacote premium, que oferece recursos adicionais e suporte aprimorado Claro, a opção que ele não está dando é : Oh, eu simplesmente vou embora e você não compra. Então, é sutil e é bom. Agora temos que negociar os termos e condições. Então você terá seus Ts e Cs padrão e eles terão os deles Mas isso se concentra principalmente nas condições do contrato para o projeto específico ou a solução específica que eles estão procurando. E você precisa entender suas prioridades e objetivos, mas também precisa garantir que os interesses da sua empresa não acabem se perdendo. E então você proporia soluções alternativas. Você oferece compensações e condições de pagamento flexíveis. E o que geralmente acontece é que, geralmente, dizemos que o fornecedor fará um rascunho do contrato e o enviará ao cliente. O cliente então o examinará, fará alterações e o enviará de volta. O fornecedor então examinará essas alterações, possibilitará outras alterações e as enviará de volta. E tudo isso é chamado de batalha de formas, e basicamente vai para frente e para trás até que ambos estejam satisfeitos com E, muitas vezes, o que você descobrirá é o cliente tentará adicionar pequenas condições, como responsabilidade ilimitada, que obviamente o fornecedor não quer ter, então ele riscará isso e dirá máximo 100.000 unidades monetárias ou qualquer outra coisa. E isso vai para trás e para frente, eu digo, batalha de formas até que ambos estejam felizes Então, quando todos estiverem felizes, redigiríamos o contrato. Garantimos que esteja completo, conformidade com a lei e que esteja claro o que ele contém Tentamos usar uma linguagem clara e concisa. Tentamos incluir todos os termos e condições relevantes e, idealmente, teríamos aconselhamento de, digamos, um departamento jurídico, se tivéssemos um. Você sabe, revise o contrato com o cliente, resolva quaisquer dúvidas ou preocupações e certifique-se de que estamos todos na mesma página aqui. Agora, idealmente, em um mundo ideal, você terá um departamento jurídico que resolverá isso para você. Caso contrário, provavelmente será sua equipe de vendas fazendo um grande exercício de copiar e colar de outras coisas, outros contratos, e será muito mais lento, muito mais difícil e basicamente um contrato pior Então, o ideal é que uma equipe jurídica resolva o problema. Portanto, se houver alguma objeção ou preocupação antes de fechar o negócio, a imagem que você tem em mente é a dos clientes prestes a assinar, quando um pensamento lhes ocorre Você precisa fornecer informações adicionais, seguros ou incentivos para superar essa última resistência realmente fazer com que eles assinem E você precisa abordar cada preocupação diretamente e destacar como seu produto ou serviço aborda essas preocupações. Então, por exemplo, você pode oferecer garantia de satisfação. Você pode fornecer estudos de caso ou depoimentos de clientes satisfeitos Qualquer coisa para fazê-los assinar na linha pontilhada. E, finalmente, temos o chamado remorso do comprador. Então eles o compraram. E agora eles estão se perguntando, eu fiz a coisa certa? Talvez eu não devesse ter comprado. E o que você ouve que precisa fazer é reforçar o valor da compra Você precisa lembrá-los dos principais benefícios que receberão e abordar quaisquer preocupações ou dúvidas que surjam. Agora, o que elas podem ter surgido antes é que você esteja apenas fazendo algumas perguntas antigas, mas ainda as responda. Portanto, você ofereceria assistência na implementação. Você forneceria recursos adicionais e, basicamente, garantiria uma experiência pós-venda positiva para eles. 7. Upselling e venda cruzada: Bem-vindo a esta lição sobre vendas adicionais e vendas cruzadas. Então, vender mais é quando você incentiva os clientes a comprarem uma versão mais cara ou atualizada do produto que eles estão pensando em Já a venda cruzada envolve oferecer a eles produtos extras que aumentarão o uso do que estão comprando. Então, uma é a atualização e a outra é uma coisa adicional que combina bem com ela. E aqui, analisaremos especificamente a importância e os benefícios das vendas cruzadas e adicionais , entendendo as necessidades do cliente, aproveitando o conhecimento do produto, os benefícios de agrupar, identificar produtos complementares, identificar oportunidades de vendas cruzadas e também personalizar recomendações e recomendações vendas adicionais e as vendas cruzadas são muito Atualmente, as vendas adicionais e as vendas cruzadas são muito importantes para maximizar o valor e a receita do cliente Eles aumentam o valor médio do pedido. Eles aumentam a satisfação do cliente ao atender a necessidades adicionais e podem promover um relacionamento de longo prazo com o cliente, e todas as empresas se beneficiam do aumento das vendas e das margens de lucro Para identificar com eficácia as oportunidades de vendas adicionais e cruzadas, você precisa entender as necessidades e preferências do cliente Coisas como pesquisas, análise do histórico de compras ou geral, apenas conversar com eles, obter feedback ajuda você a obter informações sobre os clientes. Agora, há muito mais do que essas duas frases. Portanto, consulte as lições sobre pesquisa e análise de mercado para obter mais informações sobre esse tópico, se quiser. Isso ajuda, é necessário até mesmo ter um conhecimento profundo de seus próprios produtos para que você possa fazer recomendações personalizadas de vendas adicionais e cruzadas com base nas necessidades de seus clientes Você pode destacar os benefícios, as características e o valor agregado de alguns produtos com preços mais altos ou atualizar a classificação Por exemplo, o vendedor pode dizer: Bem, com base em seus requisitos, eu realmente recomendo a versão premium do nosso software Ele oferece recursos avançados de geração de relatórios, suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e dessa forma, você obtém o desempenho ideal para sua empresa. Essa é a venda adicional E temos pacotes. O que fazemos com o agrupamento é reunir produtos ou complementos relacionados para aumentar o valor da compra do cliente E se você puder apresentar esses pacotes de ofertas e complementos de forma atraente, poderá aumentar a satisfação do cliente e a receita de vendas Aqui está um exemplo. um pacote especial que inclui não apenas o laptop, mas também uma capa protetora e uma assinatura antivírus de um ano com desconto Dessa forma, você terá tudo o que precisa para manter seu dispositivo seguro e protegido. Se eles estão gastando muito em um laptop, o estojo e a assinatura são apenas um pouco mais do que eles poderiam comprar. Mas precisamos identificar os produtos complementares. Então, você precisa entender como eles vão usar o produto. E fazendo isso, você pode identificar alguns produtos extras para venda cruzada. Assim, você faz recomendações adequadas com base nas necessidades do seu cliente. Como exemplo. Bem, como você está comprando uma câmera, recomendo considerar uma lente adicional que expandirá suas possibilidades criativas. Isso permitirá que você capture uma variedade maior de fotos e obtenha resultados com aparência ainda mais profissional. Se você já viu algum fotógrafo, às vezes pensa: você é fotógrafo ou apenas coleciona acessórios? Porque eles geralmente têm muitas lentes, filtros e todo tipo de coisa. Portanto, as câmeras são uma boa maneira de adicionar produtos extras. Agora, a venda cruzada pode existir em qualquer estágio da jornada do cliente. Não é apenas algo que você faz no final, mas normalmente você faria isso na finalização da compra ou na fase de pós-compra E o que você pode fazer é integrar venda cruzada à experiência do cliente. Agora, tenho certeza de que você já viu todas essas lojas on-line onde diz que os clientes que compraram esse produto também compraram esses produtos. Você gostaria de adicioná-los ao seu carrinho? E o que você está fazendo aqui é tornar muito, muito fácil para eles clicarem, clicarem, clicarem e eu os adicionei. É uma boa maneira de fazer isso e é um bom momento para fazer isso. E há uma razão pela qual maioria dos sites on-line faz isso é porque funciona. Novamente, podemos ter algumas objeções a isso. E a venda adicional ou cruzada realmente deve ser adaptada às necessidades específicas do cliente E se eles tiverem alguma objeção ou preocupação específica durante esse processo, você precisará abordá-la e garantir que os clientes estejam satisfeitos Então, o cliente pode dizer: Bem, não tenho certeza se preciso da versão atualizada O vendedor responde: Bem, eu entendo sua hesitação, eu entendo sua hesitação, mas a versão atualizada oferece recursos adicionais que simplificariam significativamente seu fluxo de trabalho e economizariam seu tempo Além disso, ele vem com uma garantia de satisfação, para que você possa experimentá-lo sem riscos. 8. Acompanhamento e manutenção de relacionamento: Bem-vindo a esta lição sobre acompanhamento e manutenção de relacionamentos. Precisamos manter um contato regular com nossos clientes e fazemos isso porque estamos construindo um relacionamento com eles. Isso é o que acontece depois. Algumas estratégias para isso seriam acompanhamento oportuno e suporte contínuo. Portanto, fazer um acompanhamento imediato após uma interação de vendas ou serviço para expressar sua gratidão garantirá a satisfação do cliente Isso mostra atenção a eles e reforça sua experiência positiva, que se sintam valorizados Por exemplo, após concluir um projeto de reforma residencial, um empreiteiro envia um e-mail de agradecimento personalizado ao cliente em 24 horas no mesmo dia, mesmo expressando sua gratidão e oferecendo suporte postal Novamente, o custo de nada ser automatizado é imensamente apreciado pelo cliente Em seguida, oferecemos suporte contínuo, e isso é feito realmente após a venda. Isso pode ser oferecer ajuda, responder perguntas, fornecer atualizações sobre novos produtos ou serviços ou até mesmo fornecer atualizações sobre o que eles compraram E essa é uma comunicação regular que mostra que o relacionamento se estendeu além da transação inicial. Portanto, uma empresa de software fornecerá atualizações regulares de software. Eles terão correções de bugs e suporte técnico para seus clientes. Isso garantirá que eles recebam assistência contínua e demonstrará o compromisso da empresa com o relacionamento de longo prazo com seus clientes O que fazemos aqui é buscar ativamente o feedback dos clientes, e usamos isso para entender o quanto eles estão felizes em identificar áreas de melhoria e em abordar as preocupações em geral. Agora, existem várias técnicas que podemos usar para isso. Podemos fazer pesquisas e formulários de feedback. Podemos ter comunicação direta. Podemos abordar as preocupações e analisamos a importância do feedback. Portanto, essas pesquisas e formulários de feedback são usados para coletar feedback dos clientes. E isso ajudará a obter informações específicas, e então você as usaria e analisaria os dados. Assim, a empresa de comércio eletrônico poderia enviar uma pesquisa pós-compra aos clientes perguntando sobre sua experiência de compra, a qualidade do produto que receberam e se eles tinham alguma sugestão de melhoria Hoje em dia, devo admitir que pesquisas e formulários de feedback são uma praga que você não pode evitar Toda vez que você liga para um serviço de suporte. Oh, por favor, fique na linha e preencha nossos comentários. Não, obrigada. Você não precisa fazer isso. Isso é voluntário. Sinta-se à vontade para desligar o telefone depois. Você não precisa fazer isso, mas é bom se você conseguir que eles façam isso. Também temos comunicação direta. Agora, isso pode ser feito por meio de telefonemas, e-mails ou bate-papos ao vivo, por meio do site E isso realmente permite que você se personalize e obtenha informações realmente boas deles. Portanto, uma comunicação direta, por exemplo, por meio de um telefonema, permite que os clientes forneçam feedback detalhado, e a empresa pode responder rapidamente com uma solução personalizada e compromisso de resolver qualquer problema que a pessoa esteja enfrentando. Obviamente, depende de você ter sistemas para fazer anotações de tudo isso Você também deve responder às preocupações de forma rápida e eficaz. Você deve reconhecer o feedback deles. Você deve se responsabilizar por quaisquer problemas. Então, sim, Ma quilpa, desculpe. E também forneça boas soluções ou resoluções. E fazer isso demonstra compromisso e confiança e , novamente, aumenta a satisfação do cliente Assim, um gerente de restaurante responderia prontamente ao feedback negativo de um cliente em uma avaliação on-line Eles pediam desculpas pela experiência ruim, os convidavam a voltar uma refeição gratuita para resolver suas preocupações e fazer as pazes resolver suas preocupações e fazer Obviamente, isso depende de qual era o problema. Muitas pessoas deixam comentários negativos exatamente para receber uma refeição grátis. Então, contexto, sim. Em seguida, analisamos, por fim, a importância do feedback Portanto, o feedback do cliente é muito importante e você o usa para melhorar produtos, serviços e, em geral, a experiência geral do cliente. Posso ajudar uma empresa a identificar onde ela precisa fazer melhorias. Isso permite que eles tomem decisões informadas e, em seguida, fiquem à frente das expectativas dos clientes. Portanto, uma equipe de desenvolvimento de produtos analisaria feedback dos clientes sobre, digamos, um aplicativo móvel recém-lançado. E então, com base nas sugestões do usuário e no feedback, eles teriam como alvo áreas específicas que precisam ser melhoradas. Eles teriam um ciclo de lançamento de atualizações para aprimorar essa melhoria, corrigir o bug ou torná-lo mais fácil de usar. Isso melhoraria a experiência do usuário. Eles atenderiam às suas expectativas e, então, ficariam mais felizes com você, mais felizes em recomendá-los Não há nenhuma desvantagem nisso. Não tenha medo de receber feedback.