Transcrições
1. O que esperar: atendimento ao cliente ou atendimento ao cliente é incrivelmente importante. É a maneira que a maioria das pessoas te julga porque eles não podem realmente julgar sua qualidade
nos bastidores. Você pensa em um restaurante, você não entra lá e verifica. O chef está cozinhando com as receitas certas? Você confia que você assume isso. Então você julga o restaurante no atendimento ao cliente, e ainda assim o atendimento ao cliente é uma área esquecida. há praticamente nenhuma teoria sobre isso em algumas listas e processos que eu
vi , mas todos eles foram em torno do básico. Atenda o telefone dentro de três toques. Sorria. Dê seu nome, esse tipo de coisa. Mas e o fator deleite? O chocolate no travesseiro, a pessoa que lembra seu nome ou ajuda com suas malas ou lhe dá um carimbo grátis para seu cartão postal? É brilhante quando você experimenta isso, mas não há sistema para pensar nessas coisas especiais ou existe? Este curso foi projetado para ajudá-lo não apenas a acertar os conceitos básicos, e vamos analisá-los brevemente, mas para surpreender seus clientes com o quão brilhante você é. Não é uma lista de métodos para se deliciar. É uma lista de métodos para gerar métodos de prazer para que você possa usá-lo para qualquer tipo de negócio que você tem, grande ou pequeno manufatura ou serviço, autônomo ou corporativo, setor
público ou privado, Então vamos começar.
2. O que é atendimento ao cliente?: nesta primeira seção, vamos dar uma olhada rápida no que é o serviço ao cliente. Por que é importante? Em que consiste? Bem, olhe para o fato de que você tem o básico e prazer, e então vamos olhar para o básico um pouco mais. Quais são os conceitos básicos que têm que estar certos? E então, na segunda seção mais tarde, vamos olhar com muito mais detalhes para o lado encantador das coisas. Então vamos começar na Seção 1.
3. Destacam-se de concorrentes: atendimento ao cliente é uma área maciça, joelho negligenciada. As pessoas passam muito tempo pensando em tornar seu produto ou seu serviço único, para desistir de preços e publicidade e todo esse tipo de coisa. E então a parte que eles não se lembram é dar um grande serviço e apenas para esclarecer. Se você está fazendo um produto como, digamos,
carros, então, obviamente, o atendimento ao cliente é uma coisa fácil de entender. Sabe, quando você entra com um problema, você é cuidada? Mas o serviço ao cliente também se aplica ao setor de serviços. Então, se eu estiver executando cursos de treinamento para pessoas, eu ainda tenho um elemento de atendimento ao cliente. Não tenho alegria ao telefone quando me ligam? Você sabe o que se eles querem mudar de idéia no último minuto, quão flexível e meu todo esse tipo de coisa. Portanto, o atendimento ao cliente se aplica tanto a produtos como serviços, e é de vital importância. É assim que você é julgado. E a razão para isso é que é muito difícil para a maioria dos clientes avaliar a qualidade do que você faz. Se eu fizer um curso de treinamento, sei do que estou falando? É muito difícil para os meus clientes saberem disso. Mas eles podiam facilmente ver se atendiam o telefone rapidamente. E quando escrevo para eles, há erros de digitação nos meus e-mails, esse tipo de coisa? Portanto, é difícil para eles avaliar a qualidade real. Quando se vai a um médico, esse médico sabe do que estão falando? Eles diagnosticam corretamente? Nós não sabemos. Mas sabemos se eles têm mãos frias. Eles parecem espertos? Há um rato morto debaixo da mesa deles? Coisas assim que podemos facilmente avaliar. Portanto, é difícil para nós avaliar a qualidade e também tendemos a assumi-la. Então, com pessoas como médicos, assumimos que esse médico sabe do que estão falando. E de fato, houve uma história incrível alguns anos atrás, na Inglaterra, onde havia um médico impostor e alguém estava fingindo ser um GP, e todas essas pessoas estavam indo até ele e ele estava diagnosticando esses problemas, e, na verdade, ele não era qualificado para uma turnê. Ele tinha um jaleco branco e um estetoscópio, e todos pensaram que ele era médico. Presumimos que os médicos sabem do que estão falando. Da mesma forma, assumimos que os bancos são seguros, eficientes
e organizados , e eles ,
você sabe, eles nos dão um bom retorno sobre o nosso dinheiro e todo esse tipo de coisa, e nós apenas assumimos isso e é difícil avaliar um banco. Quero dizer, eu não tenho certeza de como você faria isso, dar uma olhada nas contas deles e ver seus sistemas. Eu não sei como você faz isso. Então, no final, vemos que médicos, bancos e restaurantes, chefs sabem o que estão fazendo. Então, porque assumimos que eles sabem o que estão fazendo, nós os julgamos pelo atendimento ao cliente. Se eu lhe dissesse, o seu banco
é bom? Você provavelmente diria: “
Oh, Oh, sim, eles são ótimos. Eles sempre atendem o telefone lá muito bem. Quando eu entrar lá,
bem, bem, você pode dizer, que eu não gosto do meu banco, tudo que eles me enviam essas cartas grandes e longas. Eu não entendo, ou eles nunca respondem. Quando eu ligar, você julgaria o seu banco em serviço em vez de qualidade. Sei que pareceu loucura, mas é o que fazemos. E a coisa estranha sobre o atendimento ao cliente. É relativamente barato acertar. Tudo que você tem que fazer é ser legal quando as pessoas ligam e manter sua promessa. Se você disser que eu vou chamá-los de volta para realmente chamá-los de volta. Então, esse tipo de coisas é muito fácil comparado a ser um banco técnico brilhante . Deve ser relativamente fácil obter o lado do serviço direito, e ainda assim ele é esquecido. E isso é apenas uma oportunidade maluca desperdiçada. Sabe, maioria das pessoas nem sequer pensa em atendimento ao cliente, e é tão fácil ser melhor. Então é por isso que este curso é importante, e é isso que vamos olhar.
4. É um básico ou um delicioso?: Eu tenho pesquisado atendimento ao cliente para mim mesmo para o meu próprio negócio porque eu quero que meus clientes me amem, me
recomendem, voltem para mais trabalho. E quando olhei para o atendimento ao cliente, descobri que quase não há teorias. Na verdade, encontrei um, e isso é bizarro. Se olharmos para a liderança, existem centenas de teorias de liderança. Tantos livros escritos sobre o que é que faz um bom líder e algo como qualidade. Suas duas teorias baixas sobre qualidade, custo de qualidade e coisas. Mas serviços ao cliente como esta área negligenciada em que ninguém pensa,
a única teoria que
encontrei é uma boa , admito, e é isso que quero mostrar agora. Esta teoria diz que existem dois tipos de serviço ao cliente. O básico e o deleite. Então, se você pensar nisso como uma pirâmide como um triângulo, o corpo principal da pirâmide é o núcleo do que você faz, então pode ser cozinhar e servir comida. No meu caso, está fazendo cursos de treinamento. No caso de um médico, é diagnosticar doenças ou algo assim. Em torno dessa seção do meio, você tem o topo na parte inferior do serviço ao cliente. Então, ao longo do fundo, você tem o básico sobre as coisas básicas como ver a pessoa a tempo, responder a mensagens, acertar os nomes das pessoas, esse tipo de coisa e o básico do que as pessoas esperam. E se você acertar o básico, as pessoas nem vão notar. Se acertar o nome de alguém, eles vão pensar bem. Seja qual for o fato, eles não pensarão nada que nem notarão. Se fores ao médico e não houver nenhum rato morto debaixo da cadeira dos médicos, não
achas que isso é fantástico. Não há nenhum rato morto. Você só não percebe se você em um restaurante e o garçom tem unhas limpas. Você não acha nossas coisas lindas e limpas. Você só não percebe o básico. Mas se você pensar bem, há muitas maneiras de você falhar, como unhas sujas ou difícil de ir para minha casa. E eu vi um programa de TV sobre um hotel uma vez, e eles disseram que tinham identificado 130 maneiras de falhar. Agora, não se preocupe, eu não vou listar todos os 130 mas era coisas como o quarto estar muito quente ou muito frio
muito barulho fila para a recepção. Sabe, um monte de coisas erradas. Sem papel higiênico. Eu não sei. Tinham uma lista de coisas que nunca devem acontecer. E então o que eles fizeram foi que eles tinham um sistema para garantir que eles nunca falharam em nenhum deles . Porque você não pode se dar ao luxo de falhar em um único. Imagine se a sala for a temperatura certa. Não há fila para a recepção. É agradável e silencioso, mas não tem papel higiênico. Você só vai pensar, bem, este hotel é um lixo. Então, tudo o você faz é fazer uma lista de tudo. Você tem um procedimento e certifique-se de não falhar em um único. E se você falhar em fazer o básico, se então, se um único básico não for feito, então é assim que os clientes se perdem. Eles vão pensar que eu não vou voltar lá de novo porque o quarto estava muito frio ou algo assim. Então você vai perder clientes se você não fizer o básico. E é muito caro conseguir novos clientes para substituir um cliente regular existente, então você seria louco para falhar em um básico. Tudo que você precisa ter é um sistema para garantir que você sempre verifique o papel higiênico. Há sempre um rolo sobressalente ou o que quer que seja, e está feito, por isso deve ser muito fácil certificar-se de que você faz tudo o básico. Apenas dê um pouco de atenção da gerência. Deve ficar tudo bem. Na verdade, uma boa maneira de obter uma lista de seus conceitos básicos é apenas fazer o mesmo que todos os outros estão fazendo, ou pelo menos o que eles deveriam estar fazendo. Então você poderia ir e dar uma olhada em um bom hotel e apenas fazer uma lista de tudo o que eles fazem. Ou se você vai ao médico ou vai muito bem, basta fazer uma lista de tudo o que você vê. Você sabe que está limpo. A recepcionista espera por você. Eles acertam seu nome. Conhece o doutor Sesay. Uma vez, basta fazer uma lista, e então você apenas tem isso como seu sistema e você apenas certifique-se de que todas essas coisas acontecem. Então esse é o fundo da pirâmide. E realmente, não
há desculpa para falhar em nenhuma dessas coisas. O topo da pirâmide é o fator deleite. É aqui que as pessoas pensam: “Uau, eles fizeram isso. Foi fantástico. Sabe, o médico lembrou-se do meu nome. O médico teve um derrame de gatinho enquanto eu estava tomando minha injeção ou algo assim. É uma loucura, onde você pensa. Bem, isso é muito bom. Vou voltar ao médico, e vou contar aos meus amigos sobre o médico porque foi muito bom. E a dificuldade com o prazer é que ele precisa de criatividade. Alguém tem que pensar, por que não temos um gatinho para derrame? Ou por que não temos um aquecedor que o médico possa colocar as mãos para que tenham
mãos quentes quando tocarem? Sabe, alguém tem que pensar em todas essas idéias estranhas, e isso é difícil. Então, o deleite requer criatividade, e também exige que você seja diferente de todos os outros. Então, sim, por todos os meios copiar os fatores de deleite de outras pessoas. Então, se você tem um pub e você notou que o pub na estrada tem, você sabe, digamos, uma caixa de duque grátis na terça-feira, você tem qualquer música que
você gosta, você pode pensar , Deveríamos ter uma jukebox grátis para que você possa copiar, mas realmente, você quer estar à frente das outras pessoas. Então você tem que pensar em coisas que as outras pessoas ainda nem pensaram. Você sabe que eles podem ser, mas teria sua própria playlist na jukebox ou algo assim. Então é realmente difícil pensar nessas coisas deliciosas porque você tem que ser a primeira pessoa a pensar nisso. Então, sim, copie-os, pegue os melhores pedaços de todos os outros e depois borde sobre ele e saia com outros ainda
melhores . Se você pode se lembrar, você pode pegar coisas mesmo de diferentes setores. Então, se você está dirigindo um pub, se você notar que hotéis fazem alguma coisa, você pode roubar isso. Ou se você notar que quando você vai para o aeroporto eles têm um sistema inteligente, você pode copiar isso. Na verdade, eu pessoalmente acho que os aeroportos provavelmente deveriam copiar hotéis. Talvez devessem te dar um pouco de chocolate quando você entrar na fila. Eu não sei, mas a idéia de roubar pedaços de outros setores é algo que eu vou voltar mais tarde. Então, o deleite é mais difícil. Mas é realmente importante porque o prazer é de onde vêm as recomendações. Você nunca vai recomendar um lugar se estiver tudo bem. Mas se é especial, então você é. Quer se trate de restaurantes ou hotéis, você ficar fora ou qualquer coisa lojas. Se há um fator de prazer, você vai dizer que tem que ir lá. Então deleite é o grande desafio, e eu acho que é o desafio mais interessante. Então é nisso que vou gastar a maior parte deste curso. Mas antes de chegarmos a isso, vamos dar uma olhada rápida no básico no próximo vídeo.
5. As dez coisas para NUNCA: é muito importante acertar o básico. Se você falhar em qualquer um dos conceitos básicos, você pode perder um cliente, e é importante ter um sistema e garantir que todos sempre seguem as regras e apenas para começar, eu escolhi o que eu teria é o meu top 10 noções básicas que eu acho que qualquer sistema de atendimento ao cliente deve ter. Um número um é. Faça o cliente se sentir importante, então isso significa, você sabe, dar muito tempo. Não os deixe esperando, concentre-se neles. Ouça-os, certifique-se de que se sintam importantes. E eu acho que a essência do atendimento ao cliente na verdade é se você faz a pessoa se sentir importante ou não. Então, se você já teve um momento em que você foi a uma loja na assistência ou conversando e você tem que esperar que eles terminem de conversar, é realmente irritante, não é? E a razão pela qual é irritante é que eles estão basicamente dizendo que você não é importante. Nosso bate-papo é mais importante do que servir o cliente, e mesmo se você entrar em algum lugar e há uma longa fila, ou mesmo se você ligar para uma linha de ajuda é uma fila longa. Há uma implicação aí de que você não é importante. Eles não podem se incomodar em colocar mais pessoas na mesa. Então você tem que esperar. Então, a primeira coisa é, fazemos nossos clientes se sentirem importantes? Meu segundo básico é contato visual e sorriso. Então, se alguém disser que sim. Então, posso te ajudar? Sim. Então, o que é que você quer? Se eles não olharem para você, estão basicamente dizendo que eu não sou importante. E também, se eles não sorrirem, se eles apenas dizem “Olá “, tipo de ajuda aqui, então você acha que eu não quero voltar aqui. Parece um lugar frio e
pouco acolhedor. Então eu entro em contato e sorrio mesmo no telefone. Você deve sorrir porque eles podem dizer se você está sorrindo pelo tom da sua voz. Sorrir é muito importante. E isso pode ser difícil de fazer quando você já está lidando com centenas de pessoas hoje . E eles são todos idiotas irritantes no próximo toque de pessoa e você tem que ir. Olá. Como posso ajudá-lo? Eu acho que é preciso um tipo particular de pessoa para ser um bom atendimento ao cliente quando você está lidando com o público e lidando com um monte de chamadas. É uma pessoa valiosa. Se os
encontrares, deves segurá-los. Então essa é a regra número dois. Contato visual e sorriso. regra número três é acertar os nomes das pessoas. nome de uma pessoa é uma das palavras mais importantes do mundo para então, e você deve obter seu nome direito, especialmente nomes incomuns. Se eles têm um grande empréstimo complicado ou um nome de som estrangeiro, então é realmente importante dizer, eu
posso apenas verificar? Soletre corretamente, ou como se pronuncia isso? Apenas certifique-se de acertar. Mas mesmo nome relativamente simples. Suponha que alguém se chame Stuart Thompson ou algo assim. O que você procuraria por algo imediato? Stuart é um VW ou é você? A no meio? Thompson não tem idade, não tem P, então esteja sempre à procura de potenciais erros. E não entenda o nome de alguém errado porque eles estão pensando que não sou importante e ser este lugar é realmente ineficiente. Imagine se você fosse ao hospital para uma operação e eles continuassem errando seu nome . Eu me preocuparia se cortassem a perna errada ou me fizessem uma operação que não preciso de querer. Então é um sinal, não é? Se você errar o nome de alguém, todo o resto provavelmente estará errado também, então isso é absolutamente chave. Acerte o nome deles. Número quatro do meu atendimento ao cliente. Top 10 regras para o básico seria ser fácil de obter. Aguarde. Certifique-se sempre de que não verá o seu telemóvel. Certifique-se de que é fácil para eles chegar até você. Talvez dê seu número de linha direta quando alguém tocar. Responda a chamada dentro de três toques novamente. Se tocar há muito tempo, você está dizendo que eles não são importantes. Se a Rainha da Inglaterra me ligasse, responderia dentro de três anéis. Portanto, certifique-se de responder razoavelmente rapidamente. E se eles não conseguirem falar com você, tem uma boa mensagem de voz. Você não quer um que apenas diga que você alcançou mais de 79 Double Six. Por favor, deixe uma mensagem porque eles estão pensando Bem, é o Chris? Tenho a pessoa certa? Então diga quem você é na sua mensagem de correio de voz. Diga que sente muito um carro. Esse é o telefone. Por favor, deixe uma mensagem e eu responderei imediatamente para que você não tenha uma boa mensagem de
correio de voz e semelhante em seus e-mails. Tenha um rodapé de e-mail agradável e
inteligente para que, se eles precisam telefonar, você tenha seu número no rodapé do e-mail. Se eles foram impressos, certifique-se de que você tem seu endereço de e-mail no rodapé passando para o número cinco. Ligue de volta quando você disse que faria. Agora isso está quase no deleite. Se alguém me disser que estou um pouco ocupado, ligo de volta esta tarde. Ou se eu receber uma resposta, mensagem
telefônica, uma mensagem de voz e ele diz que você sabe que vai ligar de volta mais tarde hoje. Eu sempre penso que ela, você sabe, vamos ver. E se o fizerem, ligue-me de volta quando disserem
que o fariam. Estou espantado. Então acho que é quase uma delícia. Mas
acho que é básico manter suas promessas. Se você diz que eu ligo amanhã, você deve. E, claro, para fazer isso, tudo que você precisa fazer é anotar. Não confie em lembrá-lo direito em seu diário, disse que você definitivamente ligou para eles de volta. Quando eu disser para anotar, é
claro, pode ser que você vai digitar no seu telefone. Mas, no entanto, grave-o, então você o faz. O número seis dos meus 10 melhores seria manter suas promessas em geral, então não apenas ligar para as pessoas de volta. Mas se você disser que vai enviar-lhes uma proposta até o final da semana, certifique-se de fazer. Se você diz que estará lá em um certo tempo para conhecê-los, certifique-se de estar lá e cumprir suas promessas. Eu acho que se você sempre manter suas promessas, isso provavelmente vai colocá-lo no top 10% possivelmente o top 1% das pessoas com quem eles lidam e pensar sobre meus fornecedores e meus clientes. Realmente, muitos deles não cumprem suas promessas. Não toda vez que, você sabe, bastante confiável, mas você não pode absolutamente contar com eles. Você sabe em quem você poderia pensar que você absolutamente confia, você sabe, se eles dizem que vai fazer isso, eles sempre vão fazê-lo, e não há muitas pessoas assim, e você deve ter certeza que você são uma dessas pessoas. O número sete dos meus 10 é treinar toda a sua equipe. Se você está empregando pessoas, certifique-se que eles estão todos treinados. Certifique-se de que eles saibam como atender o telefone corretamente. Certifique-se que as cartas que são enviadas um inteligente o número de vezes que eu corri para cima. Eu me lembro. Eu não sei se o gás britânico existe mais agora, mas de qualquer maneira, a placa de gás costumava ser nacionalizada. Lembro-me de ligar para o gás britânico e a voz dele foi “Olá”. Mas eu disse: “ Isso
é British Gas? E a voz disse: “
Sim, Sim, sim, senti que telefonaria para alguém na casa deles,
por isso, obviamente, não tinham sido treinados para dizer bom dia. Esta é Louise da British Gas. Posso te ajudar? Era tudo o que eu queria. Só para saber quem eu estava falando com você e eu consegui a companhia certa. Então, até o básico como esse, as pessoas têm que ser contadas porque elas não saberão. Então todo o pessoal deve ser treinado em pelo menos as 10 coisas que eu estou cobrindo agora, e de preferência no deleite também. número oito em cada 10 é que tudo seja limpo, e isso inclui as pessoas que precisam para serem inteligentes, tão limpas e inteligentes pessoas e prédios. Idealmente, usariam algum tipo de uniformes, algum tipo de roupa inteligente. Ou pelo menos teria um código de vestimenta. A recepção das pessoas precisa parecer muito inteligente. Toda a área ao redor da recepção precisa parecer inteligente. Então, se você tem uma recepcionista adorável e
inteligente em uma fábrica de borracha morta, as pessoas vão entrar e vão pensar Tudo bem, é assim que gerem a empresa? Deixaram a fábrica de borracha para morrer. O que vai acontecer quando eu tiver um problema e eles vão me dar alguma atenção? Ou eu vou ser efetivamente deixado para morrer também no parque de estacionamento,
porque as primeiras impressões quando eles chegaram pela primeira vez, eles vão ver o estacionamento. Se você tem algumas paletes velhas no canto e algumas bebidas vazias, latas e pontas de cigarro, eu sei que você poderia dizer que não é minha culpa. Sabe, as pessoas deixam essas coisas à noite quando saem da boate ao lado. Isso não importa. Os clientes estão vendo seu estacionamento, e estão julgando você por isso, então tudo deve ser limpo e inteligente. As pessoas e os edifícios. O número nove da minha lista de 10 é manter os clientes informados. Diz-lhes o que estão a fazer, mesmo que não sejam boas notícias, diz-lhes como vão os trabalhos. Diga-lhe que vai ser uma semana depois ou o que quer que seja. Diga-lhes que está tudo bem. Eles vão recebê-lo na próxima semana. Mas se você fizer um pequeno esforço para mantê-los informados, isso é quase uma delícia, não é? Mas acho que é básico saber o que está acontecendo. Eu realmente gosto do jeito que meu dentista me diz que o que ele está fazendo é que ele baba
dos meus dentes. Ele me disse: “
Certo, Certo, serão só mais dois minutos de perfuração, Chris, e então vamos para a próxima parte ou isso vai doer um pouco. Mas depois
disso, tudo ficará bem e o fato de me manter informado, me faz sentir um pouco mais importante, um pouco mais valorizado e isso é ótimo. E, finalmente, número 10 das minhas 10 principais regras de clientes para acertar o básico, eu diria, é adaptar-se um pouco ao cliente. Então, como eles gostam de ser contatados? Eles preferem e-mail, ou eles preferem um telefonema? Que horas do dia eles gostam que você os chame? E então pessoa de manhã uma pessoa à noite e eles ocupados no trabalho com um em vez ser encontrado às 6 da tarde. Sobre o que nós gostamos é uma pessoa. Eles gostavam de ter um monte de detalhes? Eles querem que você vá direto ao ponto? Será que todos eles têm um pouco de uma risada, ou eles querem que você seja seu amigo em Conhecê-los? E, você sabe, talvez você tenha que lembrar o nome do gato deles. E como está Fluffy, sabe? Ele está se sentindo melhor agora? Então, adaptando-se ao estilo do cliente quer porque os clientes muito algumas pessoas não querem que você fale sobre seu gato. Outras pessoas, você tem que falar sobre o gato deles. Então eu acho que se adaptando ao cliente novamente. Isso é quase um fator de prazer. Mas eu acho que é uma conversa básica com eles da maneira que eles querem ser falados. Esse é o meu 10º 1 Então lá estamos nós. É uma lista bastante longa. Vamos dar-lhe uma página imprimível que tem todos eles, então você pode usar isso. E obviamente você quer ter certeza de que em sua organização você não está falhando em nenhuma
dessas 10 coisas. Eles são o básico. Mas agora queremos seguir em frente como ser especial, como ser ainda melhor, e é isso que vamos olhar a seguir.
6. Trinta maneiras: Então, já examinamos o básico, e há uma lista de coisas que você precisa fazer. Mas agora vamos olhar para o deleite e deleite é mais difícil porque deleite idéias um criativo eles parecem vir do nada. Estamos tentando pensar em idéias que os concorrentes ainda não pensaram. Por isso, precisamos de alguns métodos ou processos para ajudar a obter ideias mais deliciosas. E eu tenho 34 você aqui, então estes não são métodos deliciosos. Você pode usar esses métodos de ar para ajudá-lo a criar métodos para deliciar seus clientes se você vê o que eu quero dizer. E, obviamente, haverá todos os tipos de exemplos que eu vou dar que você pode beliscar, e você absolutamente pode beliscar quantos você quiser a partir deste, mas assim como meus exemplos, O que eu realmente estou esperando é que o processo é que eu falo irá ajudá-lo a gerar ainda mais maneiras de encantar seus clientes, e eu recomendo que você brainstorm. Há um grupo com seus colegas ou com alguns amigos, então basta sentar-se e pensar que a água é de muitas maneiras, como podemos pensar fora para encantar nossos clientes. Então temos 30 métodos. Vamos começar com esses
7. Ideia 1 - é fácil dar de dar: então a primeira maneira de pensar sobre como você poderia encantar seus clientes é pensar o que é fácil de dar. Hum, o que nós já temos que é fácil para nós dar, mas seria valioso para então Então um exemplo. Isso seria um conselho, você sabe, se você conhece bons lugares para comer ou bons lugares para ir de férias, ou se você sabe que a pessoa para entrar em contato se você tem nomes de pessoas ou se você tem experiência em I T. Se você sabe que este é o melhor software para este trabalho em particular, isso é algo que você pode dar a um cliente facilmente, e será um fator de prazer para eles. Então, que conhecimento você tem que você pode dar aos seus clientes? E pode ser um conselho, ou pode ser informação. Então, por exemplo, a pessoa que vem consertar seu computador ou o reparador da máquina de lavar, que vê muitos outros clientes? Eles podem saber, e eles podem dizer, Bem, o que eu notei quando você está usando este tipo particular de máquina de lavar, você sempre quer ter certeza que a inundação não se acumula muito, porque caso contrário é vai levar a este problema mais tarde, e isso vai prolongar a vida da sua máquina. E isso é um pouco de informação que é realmente útil, o
que iria encantar seu cliente. Você só está indo um passo mais longe do que precisa. Em vez disso, reparei a sua máquina de lavar roupa, vou dar-lhe aquela informação extra ou conselhos. O próximo fator de prazer são as atualizações de progresso. Então, se você pode dizer ao seu cliente o que está acontecendo com o trabalho deles, então eles vão adorar isso novamente. Isso é fácil para você dar porque você sabe qual é o progresso. Mas para o cliente, isso é muito valioso. Da mesma forma, quando eles vêm até você para um trabalho, você pode explicar por que há uma longa fila ou por que o trabalho está atrasado em vez de apenas Você não vai conseguir o seu até o próximo mês. Se você pode dizer Bem, é por isso que é fácil para você dar essa informação sobre. Isso pode deixá-los um pouco mais felizes com o que você está dizendo a eles. Outro exemplo de algo que é fácil para você dar, mas valioso para eles seria uma resposta imediata ou pelo menos no mesmo dia. Então, na minha mensagem de voz no meu telefone. Aqui diz oi, aqui é Chris Craft. Desculpe. Carrega o telefone no momento,
por favor, deixe uma mensagem e eu ligo de volta no mesmo dia. E isso é valioso para eles porque eles querem ouvir de volta imediatamente. Eles ainda têm isso em mente, e é fácil para mim fazê-lo. Isso é um exemplo. O meu último exemplo é a minha lâmpada Audi. Então eu tinha um Audi que estava muito segura, eu acho, em cerca de 150.000 milhas nele era grandes carros realmente confiável. Isso simplesmente não morreria realmente. Em um dia, Game voltou de uma longa jornada, e a luz indicadora tinha caído do lado da frente do carro estava pendurado em um fio quando eu empurrei de volta para dentro. Só não encaixava de volta, e eu percebi que o clipe tinha quebrado os pequenos clipes de plástico. Liguei para a Audi e disseram:
“Sim, “Sim, podemos pedir um desses. São 27 horas, meu primeiro pensamento. Na verdade, é muito mesquinho porque eu pensei que poderíamos ter me dado isso porque eu pego o carro para ser atendido o tempo todo e me custou centenas de libras. E pensei que podíamos dar-me o clipe. Mas eles disseram que 27 p vai pedir para você. Gostaria de pagar com cartão de crédito agora? E eu disse: “
Bem, Bem, posso te dar o dinheiro quando eu pegá-lo? E eles disseram:
Não, Não, não, não, porque é uma parte especial. Temos que encomendá-lo agora e temos que ser pagos antecipadamente porque não queremos ficar com ele em estoque. E eu estava dizendo, bem, você não é realmente deixado dentro de Stop porque eu preciso disso. Eu vou buscá-lo e eles disseram, mas como vamos saber? Você sabe o que? Se não vier buscá-lo, ficamos com ele. Estou pensando, bem, não
é exatamente um risco. É qualquer 27 p de qualquer maneira. Então, no final, eu tive que pagar com cartão de crédito pelo telefone. Então, mais tarde, eu tive que ir buscá-lo. Quando ele chegou uma semana depois, eu me lembro de pensar que teria sido tão fácil para eles apenas me dar o clipe ou eu poderia pagar na hora. Ou eles poderiam ter adicionado à minha próxima fiança de serviço e dito: “
Olha, Olha, eu sei que parece mesquinho, mas temos que cobrar 27 centavos. Vamos apenas adicioná-lo. Seu próximo serviço Bill, eu teria pensado. Ok, tudo bem. Então esse é um exemplo de algo que você poderia dar que será fácil de dar e fazer uma grande diferença. A outra pessoa permitiu que não. Então essa é a minha primeira categoria sobre a questão, realmente é. O que você poderia facilmente dar aos seus clientes que teria valor para eles?
8. Ideia 2 - perks não solicitado: Minha segunda categoria de prazer são coisas que são inesperadas e coisas que você não
pediu não solicitado. Então, por exemplo, se você levar seu carro para ser atendido e eles limpá-lo, você só pensa, Uau, eles limparam meu carro também. Isso é fantástico. Agora, o problema com essas coisas é que elas se tornam esperadas. Então, na segunda vez que você entrar, você vai esperar que ele seja limpo, e então eles têm que limpá-lo toda vez para sempre. E você pode pensar, bem, nesse caso, não vá lá. Mas o que estou dizendo é que, sim, você tem que ir lá e você tem que limpar o carro deles para sempre. Mas isso significa que se eles vão a qualquer outro lugar no carro não está limpo. Vão pensar que não
gosto de voltar para aquele primeiro lugar de novo. Então você sabe, não
há nenhum problema em fazer isso, e realmente não custa muito para você limpar o carro e você tem essa pessoa trancada em seguida Agora, se todo mundo começar a limpar carros, então você Tenho que subir outro nível e você tem que pensar em outra coisa. Então você tem que limpar o carro,
colocar algumas flores lá ou o que quer que seja. Mas, no entanto, se todo mundo está fazendo isso, você tem que fazê-lo. Então eu sei que vai se tornar implacável. Mas esse é o jogo em que estamos. Estamos numa corrida armamentista com os nossos concorrentes, e temos de continuar a escalar para nos mantermos à frente dos nossos concorrentes. Então, gostando ou não, é
isso que você tem que fazer. Então surpreende-los por limpar o carro pela primeira vez e, em seguida, fazê-lo toda vez para sempre e torná-lo parte do seu processo que é o que você sempre faz. Tenho alguns outros exemplos. Uma foi eu fiquei em uma cama e café da manhã. A Andi. Tinha umas maçãs comigo e deixei-as na janela. Sill saiu. Fiz o meu curso de treinamento durante todo o dia voltou para o meu ser estar no peitoril da janela eram minhas duas maçãs, um pêssego em uma banana em. As senhoras, obviamente, vêm para fazer a cama. Ela tinha visto as duas maçãs e ela pensou, Oh, eu coloquei um pouco mais de frutas para Chris e eu só pensei que era brilhante
inesperado não solicitado em Eu só pensei que isso é ótimo. Sabe, eu sempre fiquei naquele B e B desde então. Quando estou nessa área, esse é o
que eu escolho só pelo custo de uma banana em um pêssego. Às vezes você vai às lojas em que eles têm biscoitos para o seu cão e ver o que você faria. Você não gosta de um biscoito, e eles te dão biscoito de cachorro. Isso é brilhante porque não lhes custa muito. As pessoas Onda são muito engraçadas sobre seus cães em. Algumas pessoas até chamam seus cães para bebês, o que se preocupa pode. Mas todos os que têm um cão o consideram quase como um membro da família. Então, se ignorarem o seu cão, estão basicamente a dizer que tens um cão feio ou que não gostam do seu cão. Então, para dizer, esse é um bom cão que já é bom. Mas se você realmente disser, seu cachorro gostaria de um biscoito? Isso é muito bom. Eu tenho mais um exemplo do inesperado em Este é um pequeno restaurante italiano logo abaixo da estrada de onde eu moro. O garçom coloca ópera no sistema de som, e ele adora. Ele é italiano, e ele adora ópera, e ele realmente canta junto com a ópera durante a refeição. Ele é bastante amador e ouve qualquer coisa junto com pequenos pedaços dela. Mas isso meio que aumenta o teatro do lugar, e é um pouco humano e um pouco louco. Isso é uma coisa inesperada que você tem que o torna melhor. E isso faz você falar sobre isso com seus amigos e, você sabe, provavelmente faria você voltar. E se você for a qualquer outro restaurante depois disso,
parece que se eles realmente não se importam, há sua comida,
você sabe, você pensa onde ele não está cantando ao pé da ópera. Então, o que você pode fazer que seus clientes não teria pedido e seria inesperado e iria dar-lhes um pouco de uma risada ou fazê-los se sentir um pouco mais cuidado para o necessário antes
9. Ideia 3 - roteamento criativo: Minha terceira sugestão para obter algumas idéias deliciosas é o que é conhecido como furto criativo. Então é aqui que você rouba as idéias de outras pessoas e não apenas seus concorrentes, mas de diferentes setores. Então eu estava pensando, por exemplo, do cinema a restaurantes. Então, se você fosse um restaurante, você poderia pensar Bem, quando eu fui ver um filme pela última vez, eu poderia reservar meus lugares online. Havia um mapa do cinema e eu podia mover o meu homenzinho. E, na verdade, você faz isso quando você reserva lugares em uma companhia aérea, não é? Então eu poderia ter isso no meu restaurante. Eu poderia ter um mapa do restaurante, e eu poderia reservar qualquer mesa que eu quiser online. Então, que tal depois de uma grande ideia? Agora? Eu só inventei isso porque eu estava pensando, você sabe, o quê? Um restaurante poderia aprender com um cinema agora? E o hotel da companhia aérea? O que um hotel poderia aprender com uma companhia aérea? E eu acho que um grande está verificando com antecedência porque com a companhia aérea lá, nós dissemos que você quer fazer o check-in com antecedência, e eu notei, na verdade recentemente. Alguns hotéis agora começaram a dizer, Você
gostaria de fazer o check-in com antecedência? E então, quando você chega, está
tudo acabado e eles apenas te dão um envelope. Está tudo aí dentro. Sua chave. Tudo está resolvido porque quando você chega depois de dirigir por várias horas, é tarde da noite. Você está cansado. O hotel realmente precisa ser apenas para dar-lhe imediatamente. Então isso é algo que os hotéis poderiam aprender com as companhias aéreas. Agora. E sobre o Hotel Toe Hospital? O que um hospital pode aprender com um hotel? Acho que os hospitais não podem te dar um pedaço de chocolate no travesseiro, porque isso provavelmente não é muito saudável. Mas eles poderiam, por exemplo, se lembrar de coisas sobre você de uma visita anterior, porque muitas vezes quando você vai ao hospital, você já bebeu antes e imagina que era um arquivo que dizia que você gosta de ler um certo jornal e eles poderiam dizer, você
gostaria que nós lhe comprássemos o mesmo jornal? Quatro. Outra coisa que notei é que há um hotel
que me dá uma escolha de travesseiros. Então você quer um travesseiro macio ou duro e você quer penas ou você quer espuma? E eu achei que foi muito inteligente, o hotel me dando essa escolha. E, claro, isso não lhes custa muito porque eles só têm que ter alguns travesseiros extras para as pessoas escolherem entre eles. E você sabe, maioria das pessoas apenas vai para o travesseiro padrão, mas também, se você tem mais travesseiros que as pessoas estão usando seu vai durar por mais tempo no final, então provavelmente não custa nada mais. Eu estava pensando que o hospital também poderia te dar uma escolha de travesseiros. Então há coisas que os hospitais poderiam aprender com hotéis, acho que alguns outros exemplos. Que tal do restaurante à cirurgia de GP? Então, uma cirurgia médica poderia aprender alguma coisa com um restaurante? A Andi. Eu fiquei em restaurantes onde há uma fila para as mesas sobre o que eles fazem é que eles te
dão um pequeno pager que zumbe, e então você pode ir e sentar-se ao sol lá fora. Ou você pode ir ao bar e eles zumbem você e sua mesa está pronta. E eu estava pensando, seria bom? Se uma cirurgia GP pudesse fazer isso? Você poderia ir e fazer outra coisa, e ele iria zumbir quando o médico estiver pronto para você ou cinco minutos antes do médico estar pronto. Eu não sei. É um pensamento sobre. São só ideias. Eu tive que ilustrar essa idéia de furto criativo. Agora, a idéia final que eu tenho é de companhia aérea para banco. Um banco poderia aprender alguma coisa com uma companhia aérea e algumas companhias aéreas em que viajei? Você poderia pagar extra para fast track e entrar no avião mais cedo. Então, se você trabalhou em um banco ou você está dirigindo um banco quando você viaja de férias, você pensa, eu
poderia beliscar essa idéia? E essa é a coisa de estar sempre pensando um pouco como quando eu estava no restaurante, eu estava pensando que o ônibus é uma boa idéia. Posso beliscar essa ideia? Então talvez o banco pudesse beliscar a ideia e ter um caminho rápido. Você sabe, talvez você poderia ser um cliente premium, e você poderia começar a servir imediatamente em algum balcão especial ou algo que eu não sei para
ajudar a saltar a fila de alguma forma. Então essa é uma ideia que talvez os bancos possam aprender com as companhias aéreas. Então, qualquer que seja o seu setor, todo o resto do tempo quando você está vivendo sua vida e você está indo para restaurantes e você está viajando e companhias aéreas, você está indo para os fundos, indo para o hotel, Sempre pense: Posso beliscar essas ideias para o meu negócio?
10. Ideia 4 - a pior empresa de sempre.: minha quarta idéia para ajudá-lo a gerar idéias sobre como você pode realmente encantar seus clientes é imaginar um serviço realmente ruim e, em seguida, revertê-lo. Então, por exemplo, um construtor, qual será o pior construtor? E provavelmente alguém que aparece com uma van imunda e
desorganizada entra em sua casa e faz muita bagunça. E eu acho que essa é uma das coisas que as pessoas temem com os construtores é a bagunça. Então, portanto, seria
o último construtor fantástico seria como eles teriam uma van impecável, Eles seriam realmente inteligente olhando. E quando eles entram em sua casa, preferem sair de Mess. Na verdade, eles se inspiravam no que tínhamos. Um construtor como esse. Ele trazia o seu próprio Hoover e dizia: “ Tudo o que você não quer pó de tijolo no seu aspirador.” Eu trouxe o meu mais velho, e nossa casa costumava ser mais limpa depois que ele tinha feijão do que antes de ele entrar. Isso é fantástico, não é? Quero dizer, esse é o construtor ideal, então eu não sei como ele pensou nessa idéia, mas ele poderia ter tido essa idéia pensando. Do que as pessoas não gostam? Qual é a barreira que as pessoas têm sobre conseguir construtores e é uma bagunça. Outro exemplo seria supor que você estivesse cortando o cabelo das pessoas. Como seria um corte de cabelo muito ruim? E provavelmente seria que você não sabia o que eles queriam, e você deu a todos a coisa errada no DSO. Portanto, a maneira de evitar isso seria talvez tirar uma foto da vez anterior quando eles têm o seu corte de cabelo perfeito, tirar uma foto e armazenar que para que quando eles vêm da próxima vez que você pode dizer, É isso que você gostaria de novo, ou você gostaria que um pouco mais longo, um pouco mais curto. E então meu terceiro exemplo foi Suponha que você vai organizar um churrasco, você poderia pensar. Bem, como seria
o pior churrasco? Você pode responder é que provavelmente choveria. A comida acabaria. Algumas pessoas têm intoxicação alimentar ou algo assim. Então você pensa,
OK, OK, então o melhor churrasco de sempre temos uma tenda para festas. A comida não vai acabar, por isso vamos ter pessoas que podem pré-encomendar comida especial e comida rapazes, disse
ele. Vamos nos certificar de que temos um chef adequado, mas isso é realmente apenas básico. Você poderia então ir um passo adiante e dizer, Vamos ter uma tenda incrível com flores e luzes coloridas, balões e coisas e em seguida, o oposto da comida acabando e certificando-se de que temos comida é que poderíamos ter opções de comida . Você sabe, se você vai pré-encomendar, você pode ter todos os tipos de alimentos diferentes disponíveis. E então, em vez de ter um chef adequado, então não há intoxicação alimentar. Por que não temos um chef fantástico que faz pratos especiais? Andi faz malabarismo. Andi canta ópera ao mesmo tempo para que pudéssemos ver como podemos ir de muito mal a meio bom para o que seria ótimo. Então essa é a idéia de reverter o pior caso, a fim de obter um exemplo do
caso brilhante . Então, aplicando isso a você, o que seria um péssimo exemplo do que você faz? E então como você pode reverter isso e obter algo que é completamente brilhante?
11. Ideia 5 - observe e aprender: Meu próximo método segue desde o último. Realmente? Porque isto é para descobrir o que as pessoas não gostam. Então, para realmente assistir o que as pessoas fazem em até perguntar a eles. O que você não gosta no processo e depois corrigi-lo? Um dos meus animais de estimação odeia, na verdade, quando eu estaciono, uh, shoppings. E então eu tenho que meio que lutar através de pequenos arbustos para realmente chegar às
lojas porque os parques de estacionamento têm esses arbustos em torno das baías de estacionamento. Tenho que esperar pelos arbustos e pela lama para chegar à coisa mais sombria. E se alguém realmente observasse os clientes? Eles veriam que isso é um problema. Então, de qualquer maneira, vamos ver alguns exemplos de coisas que você pode assistir no local, e então você pode corrigir. Então, se você, por exemplo, assistir as pessoas levando seus filhos para cortar
o cabelo, as crianças vão se contorcer em sua prancha e eles estão chorando porque eles não querem estar lá. Como pôde resolver isso? E as artes serão, talvez para ter um pequeno leitor de DVD ao lado do espelho. Enquanto você corta o cabelo deles, eles estão felizes assistindo um programa infantil. Já vi isso feito uma vez, mas achei uma ideia brilhante porque isso corrige o problema. Outro dos meus animais de estimação odeia com hotéis é um check-in lento, então encontre uma maneira mais rápida de resolver isso. Você sabe, encontrar alguma maneira que eles podem simplesmente passar um cartão ou verificar com antecedência ou o que quer que seja. E, em seguida, outra coisa que é difícil é quando você precisa de uma peça de substituição para o seu carro. Digamos que um limpador de pára-brisas ou algo assim. É uma dor total encontrar a marca e o modelo exactos, sabes. É uma marca três Fiester e são eles? Você sabe em que ano eu não sei. Mas recentemente eu vi uma coisa onde você acabou de colocar seu número de matrícula em e imediatamente, assim como nosso você está dirigindo um Fiester cinza de 2017. Portanto, este é o limpador de pára-brisas que você precisa. Então, se você pudesse ter um sistema de computador que tirasse a dor, seria ótimo. Está sempre a tentar funcionar. Qual é a dor? E a dor pode ser quando o sistema faz com que as pessoas se sintam estúpidas, então às vezes eles dizem: “ Bem, você
não viu o sinal e a resposta é não. Eu não notei o sinal. Então o que eu tive recentemente foi que eu entrei no KFC, e eu não sei se isso é uma coisa ruim, mas de qualquer maneira, queria Kentucky Fried Chicken, e eu gosto muito de comer os três pedaços de frango. Então eu não quero a última coisa de mergulhar chique com calhambeque. Nenhuma fonte. Só quero meus três pedaços de frango. O cara estava olhando para o menu e eu simplesmente não conseguia ver as três peças que eu tinha todo resto, exceto o que eu queria. E no final, eu tive que te perguntar, você pode me fazer o Mas de qualquer maneira, sim, sim, três pedaços. Mas quando eles fizeram isso, mas eu estava pensando, por que eles não tinham isso claramente no menu? Porque para mim, a dor é ficar lá parecendo estúpido, e todo mundo está esperando, e eu estou tentando encontrar o que eu quero no menu. Então, tire a dor e torne mais fácil e perceba o que é que dá dor às pessoas em
mais um exemplo disso. E eu acho que este é um ótimo exemplo porque mostra que você nem sempre sabe o que está acontecendo com os clientes a menos que você os observe com muito cuidado. Estávamos dirigindo para casa de algum lugar e estamos dirigindo por um par de horas e
chegamos na piscina onde eu moro. E a cerca de um minuto da minha casa está a garagem Audi. E eu sabia que o novo A 5 estava fora e eu queria dar uma olhada. E eu disse à minha mulher Podemos parar na carruagem Audi e dar uma olhada no A 5? E ela foi nota, nota. Temos que ir para casa, Onda. Nós fizemos. Então eu não tive a chance de ir para a Audi. E quando chegamos em casa, eu disse a ela, o quê? Por que não paramos de oferecer Audi? E ela disse: “
Bem, Bem, eu precisava do banheiro. Eu realmente não tinha pensado nisso. E então eu disse a ela, bem, então por que você não pode apenas ir ao banheiro e você poderia ter ido ao banheiro
enquanto eu olhei para o novo A 5 e ela disse,
bem, bem, última vez que eu fui lá a lâmpada tinha sumido nos banheiros das senhoras, então quando você fechou a porta, estava completamente no escuro, e ela disse, eu não queria entrar lá novamente por causa disso. Então, como eles não tinham substituído a lâmpada nos banheiros, eu não pude olhar para o novo 5. E talvez isso significasse que eu não comprei o “A 5”. Isso poderia ter custado 30 £40 mil porque eles não tinham trocado uma lâmpada. E às vezes você nem sabe. Mas o jogo é tentar trabalhar fora. Qual é a dor? Por que as pessoas não querem entrar na carruagem da Audi agora? Por que as pessoas não vão ao KFC por causa da humilhação de não serem capazes de encontrar o que está
no quadro de avisos? E se você pode descobrir o que é isso, você pode então consertar isso. Então, para você, o que você acha que os pontos de dor estão em? O que você poderia fazer para tirar essas coisas
12. Ideia 6 - convide a rainha para o chá: método número seis é quando eu uso bastante, na verdade. E se o cliente fosse a rainha? Ou talvez você saiba, o presidente. Se você está assistindo isso em outro país, embora isso presume que você gosta do seu presidente, se eles fossem muito, muito importantes? Você sabe o que? Se fossem Kate Bush ou Kylie Minogue ou alguém que você venera, o que você faria? Então alguns exemplos disso Se a rainha ficou em seu hotel, você provavelmente enviar uma carta de agradecimento mais tarde. Quando você agradece por visitar o nosso hotel. Espero que esteja tudo bem. Então, por que não fazer isso? De qualquer forma, se você dirige um hotel, por que não enviar uma carta de agradecimento depois? Ou se você executar um curso de treinamento para algumas pessoas também? É só enviar-lhes a conta depois. Por que não enviar cartas de agradecimento dizendo que gostei muito de conhecer sua equipe. Foi realmente ótimo. Obrigado por me receber. Então essa ideia veio de E se fosse a rainha? E se a Rainha o visitasse? Você reservaria um lugar de estacionamento para ela? Onde você acha que ela vai ter que encontrar um lugar na estrada e andar o último pedaço? E, claro, você reservaria um lugar de estacionamento. Então, de vez em quando, quando vou visitar uma empresa, eles reservaram um espaço e diz reservado para Chris Craft. E isso faz-me sentir tão importante. Eu adoro isso. Então, por que não fazer isso? Se você tem um cliente vindo, reserve um espaço e realmente coloque seu nome lá? E mesmo que seja um fornecedor que, você sabe, talvez você não precise realmente Kau Tau dois da mesma maneira. Mas por que não tratar bem o fornecedor, uma reserva, um espaço? Eles vão te dar um serviço melhor do que, não é? Uma vez, quando eu cheguei para fazer um curso na recepção, eles têm uma grande tela na recepção e ele disse, Bem-vindo hoje a Chris Craft, o famoso saxofonista. E eu pensei, isso é incrível porque eles obviamente me pesquisaram no Google e descobriram que, além de fazer
cursos de treinamento , eu toco saxofone em uma banda não muito bem, mas mesmo assim eles descobriram esse fato, E eles colocaram na recepção em que foi grandioso, talvez se sinta realmente importante. Ah, mais
alguns exemplos disso quando eles limpam seu quarto de hotel é um lugar que eu sei que o quarto de hotel mais limpo e eles não apenas fazem a cama e Hoover o chão, mas eles poliram seus óculos de leitura também. Então, se você deixar seus óculos perto da cama quando você voltar, eles vão ter polido seus óculos de leitura. E isso é fantástico, não é? Sabe, Sabe, se a rainha ficasse, você poderia fazer isso por ela. Mas fazer isso por todos. Eu achei isso muito legal. O último exemplo foi que minha esposa foi fazer o cabelo no lugar local e eles
lavaram o cabelo antes de cortá-lo, e isso a levou para a bacia antes de colocar o plugue na base e eles foram todos pendurados em um minuto e Eles tiraram todos esses cabelos do buraco da tomada e se livraram de todos os cabelos. E então eles colocaram o plugue, encheram de água e lavam o cabelo da minha esposa, e eu estava pensando, se a rainha viesse fazer o cabelo na sua cela por muito tempo, você provavelmente limparia a bacia antes de ela chegar . Então você sabe, você não quer fazer isso na frente de ninguém, quer? Então imagine se fosse a rainha que vinha te ver, o que faria de diferente se fizesse essas coisas?
13. Ideia 7 - vida em seus sapatos: Método número sete para gerar ideias para um ótimo atendimento ao cliente é e se eu estivesse no
lugar deles ? Como eu me sentiria se estivesse então, em alguns exemplos disso? A primeira é: E se você estivesse hospedado em um hotel e você esquecesse sua pasta de dentes? Digamos que seja muito irritante e eu não sei onde as lojas locais estão para comprar pasta de dentes. Provavelmente estão fechadas de qualquer maneira. São 11 horas, e estou vasculhando minha bolsa, e acho que esqueci minha pasta de dentes e provavelmente aconteceu com todos nós. Não seria ótimo se eles dissessem que havia um pequeno sinal dizendo na recepção, se você esqueceu sua pasta de dentes, apenas nos avise e nós podemos fornecê-lo. Ou podemos vendê-lo a você, ou melhor ainda, podemos dar a você de graça Agora. Estava a contar à minha mulher e ela foi-se embora. Todo mundo faz isso, não é? Na verdade, há alguns hotéis que fazem isso, mas há muitos que não funcionam. Seria ótimo se você pudesse fazer isso. Agora. Alguns hotéis dão pasta de dente no quarto, mas se você fizer isso, é muito caro colocá-lo em todos os quartos, e eu acho que será mais barato se as pessoas tiverem que perguntar. E será um pouco melhor também dizer se você perguntar, nós lhe daremos por nada. Parece que você realmente fez um favor a eles. Pasta de dentes grátis, se você pedir. O 2º 1 foi alguns hotéis. Eu notei que eles empurraram a conta para baixo da porta de manhã cedo. Então, quando você acorda as contas já lá embaixo para salvar você, tendo que fazer fila para checar Andi,
eu acho que é um sistema muito legal. Bem, então esse é outro exemplo fora, você sabe, no lugar deles. O que eles realmente querem para as artérias? Eles não iriam querer fazer fila para sair porque você se levantou. Você tomou café da manhã. Você só quer sair rápido, não é? Então eu pensei que era legal, e outro exemplo era que eu estava hospedado em um hotel. Uma vez, eu fui ao meu carro para pegar algumas coisas da bagageira no carro ao lado do meu tinha um
monte de cocô de pássaro. Parque Kitty logo abaixo da borda de uma árvore. Havia obviamente um ninho de pássaros ou algo assim lá em cima. Tem tudo isso no pára-brisas dele, mas era um Mercedes chique. Lembro-me de pensar, Ha! Olhe para isso. Os pássaros de comida em seu Mercedes e isso não é muito legal para mim. Mas devo admitir, foi o
que pensei. E então, mais tarde, eu saí de novo. Pegue outra coisa do meu carro, e o gerente do hotel estava lá com um balde e uma esponja limpando o
pára-brisas desse cara . Agora, eu disse ao gerente, oh, meu Deus, você sabe, o cara
reclamou e ele disse: “
Não, Não, ele nem viu. Ele disse que vimos. Pensamos que seria melhor nos livrarmos dela antes de sairmos. E eu achei isso realmente incrível. Isso foi realmente impressionante naquele cara. Provavelmente nunca saberemos que fizeram isso, mas eu sei. E, claro, se eles não tivessem feito isso, o cara teria saído. E é aqui que estou pensando no seu lugar, porque imagine estar na pessoa dispara, imagine sair. Você terminou sua reunião. São cinco horas você tem que dirigir agora por duas horas para seu próximo lugar no seu pára-brisas , todo coberto de cocô de pássaro. Isso seria um problema real, porque eu não sei sobre você. Mas eu não viajo com um balde e uma esponja para limpar meu pára-brisas, e teria sido um pesadelo. Então o hotel obviamente pensou que se fosse eu, eu ficaria muito infeliz com isso. E provavelmente arruinaria minha estadia no hotel, então vamos limpar para ele. Mais dois exemplos. Você já esteve em um restaurante? Eu não sei quantos anos você está assistindo este vídeo, mas se você tem uma certa idade você precisa de óculos de leitura e particularmente restaurantes de caril . Acho que a iluminação é bem conhecida, e muitas vezes os restaurantes são meio que. Os menus muitas vezes têm papel marrom com escrita laranja ou algo tipo de curry colorido, e é realmente difícil para mim ver. Então eu preciso dos meus óculos de leitura para ir ler o menu, e de vez em quando você aparece e você não tem seus óculos de leitura e
você está olhando para ele assim. Ele pode estar usando a tocha do seu telefone para torná-lo mais brilhante. Em um restaurante que eu fui, esqueci meus óculos de leitura e eles disseram,
Oh, Oh, você
gostaria de pegar alguns óculos de leitura emprestados? Senhor? E eles tinham uma pequena seleção de óculos puramente disponíveis apenas para emprestar a pessoas que haviam
esquecido . Há e eu achei que foi ótimo. Eles realmente pensaram sobre como é para uma pessoa que aparece e percebe que esqueceu seus óculos? Meus exemplos finais um pouco horríveis, mas acho que é bom. Que foi que eu fui de férias para a Índia. Eu realmente amo a Índia. Já lá estive várias vezes. Continuo a relembrar algo fascinante sobre a Índia. Mas da primeira vez que fui, eu estupidamente em algumas coisas que eu não deveria ter comido. Eu fiquei um pouco doente e nós estávamos hospedados neste realmente fantástico hotel luxuoso. Acho que foi chamado que você fez Bhawan Palace é bastante famoso. Hotel Andi. Passei o dia todo na casa de banho, mas a estrela da fantástica porque eles sabiam que eu estava doente. Eu não sei como, mas de qualquer maneira, eles sabiam que eu estava doente e me trouxeram em um grande prato de uvas e eu ainda me lembro deste prato de uvas e eles cortaram todos ao meio para mim. E eles eram mistura de verde e roxo no dia seria apenas e era absolutamente o que eu precisava. Era o céu comer aquelas uvas e pensei que podiam ter pensado que o tipo do
número nove não estava muito bem,
mas não o fizeram. Era o céu comer aquelas uvas e pensei que podiam ter pensado que o tipo do número nove não estava muito bem, Eles pensaram que se eu estivesse no lugar dele, como eu me sentiria preso nesta sala só de me sentir mal pelo fato de terem dito: “ Gostaria que comprássemos umas uvas para você? Foi simplesmente brilhante. Então, em todas essas situações, o jogo é pensar, Como é para o cliente nesta situação sobre o que realmente os faria feliz? E se você pudesse fazer isso pelo seu, essa é outra forma de encantar seus clientes.
14. Ideia 8 - seja um Breaker: Minha próxima idéia de como gerar ideias para realmente encantar seus clientes é como podemos quebrar as regras agora? Isso é complicado porque você tem que ter regras em parte do básico é toe tem regras que toda a equipe segue, então eles sempre acertam todas as vezes. Mas eu tenho quatro exemplos aqui para mostrar que às vezes pensar em como você pode quebrar as regras permitiria que você encantar seus clientes. Então meu primeiro exemplo é o horário de visita em um hospital. Então imagine que o tempo de visita é, digamos, um até dois. Imagine que um parente vem correndo no hospital dois minutos e duas para visitar seus parentes, que talvez estejam realmente doentes. E imagine se a enfermeira disser: “
Desculpe, Desculpe, se você perdeu a hora da visita, você tem que voltar amanhã. Isso seria horrível, porque essa pessoa provavelmente viajou muito tempo que teve uma
jornada muito estressante para chegar lá. Eles falharam a janela e dizer: “
Desculpe, Desculpe, companheiro, Miss hora de visita seria horrível. Então, ótimo atendimento ao cliente será dizer, olhe, os tempos de visita terminaram e, você sabe, realmente deveria ir lá e perturbar os outros pacientes. Mas se você entrar lá em silêncio por 10 minutos, tenho certeza que tudo bem. E isso seria um fator de prazer. Então é o meu primeiro exemplo. O segundo exemplo é vender o aniversário da minha esposa. Então o que eu faço é tentar Teoh, não fazer um curso de treinamento no aniversário da minha esposa. Acho que é uma coisa boa a se fazer. Mas de vez em quando eu tenho um cliente que quer desesperadamente um curso de treinamento no dia 14 de setembro. E então o que eu faço é deixá-los ter aquele dia. Mas eu digo a eles. Então eu disse, “ Bem, é o aniversário da minha esposa e eu não deveria estar fazendo isso, mas tudo bem, vamos fazer o curso de treinamento e eu tento compensar minha esposa de alguma forma, é
claro. Mas o principal é, eu me certifico que o cliente sabe que eu estou indo um pouco mais longe do que o normal para então porque eu me importo. Estou vendendo o aniversário da minha esposa. Andi, por uma taxa, eu declaro muito gordo. Então isso é um exemplo. Novamente, eu penso em quebrar as regras e eu não sei, eu tenho uma pequena regra que eu não vou trabalhar no aniversário da minha esposa. Eu gasto-o com ela, mas para você eu vou quebrar essa regra. Minha 3ª 1 foi apenas um pensamento que eu tinha, que era deixar alguém passar por cima de sua bagagem anunciar se eles têm uma boa razão. Então, se você é um trabalho completo vale Ugo Não, é
pena. As franquias de bagagem. 20 quilos. Mas imagine se, por exemplo, alguém estivesse grávida. Você pode salvar o número. Olha, você sabe, obviamente você precisa carregar um pouco de pessoal extra. Ou talvez porque eles tiveram um bebê, você poderia dizer, bem, por causa
disso, você sabe, nós podemos deixá-lo ir um pouco acima dos 20 quilos. Então isso pode ser um exemplo de uma regra que você poderia quebrar. E o meu último é que fiquei num pequeno hotel na ilha grega de Rodes. Andi, o custo de ficar lá foi o quarto e café da manhã incluído. Então todas as manhãs nos sentávamos e tomávamos café da manhã. No dia em que tivemos alguns visitantes, e os nossos amigos também estavam nas estradas. Andi, eles vieram nos encontrar. Nós vamos sair para o dia e eles chegaram enquanto ainda estávamos tomando café da manhã sobre isso. A adorável senhora que cuidou de nós neste pequeno hotel, este pequeno restaurante tipo Ben M disse, seus amigos
gostariam de café também? E ela entrou e trouxe café para eles e nós vamos Saturno. Tomamos um café antes de sairmos para o dia. E eu achei isso muito legal porque ela poderia facilmente ter dito isso. Bem, você sabe, eles não estão incluídos. Seu café da manhã não inclui café para outras pessoas também, mas ela quebrou as regras só para nós porque ela não pode porque ela gostou de nós. Foi assim que me senti. Ela provavelmente era apenas boa em marketing, mas de qualquer maneira foi ótimo, e eu absolutamente recomendaria aquele hotel para qualquer outra pessoa. Se você quiser saber onde ele está, e-mail pode ser recomendado para você. Então esses são alguns exemplos de apenas ir aquela milha extra apenas pensando. Como posso quebrar as regras existentes? Não queremos ter o hábito de quebrar todas as regras, mas apenas a situação ocasional. Que regras nós temos que podemos quebrar para fazer o cliente se sentir especial.
15. Ideia 9 - afirmando para as oportunidades: sugestão Número nove para gerar ideias para realmente encantar seus clientes é estar alerta para oportunidades de serviço. Sempre procuro o que posso fazer para que eles me amem? Então, por exemplo, se alguém comprou algo pesado em um centro de jardim,
digamos, na equipe poderia ver, você
gostaria que eu ajudasse a levar isso para o seu carro? E se vires alguém a atravessar o parque de estacionamento, pode ajudar-te com isso. Outro exemplo pode ser, este é um verdadeiro que eu vi. Na verdade, alguém tinha deixado a janela aberta no parque de estacionamento do aeroporto, então eles tinham a janela aberta. Eu acho que foi provavelmente um dia quente quando eles chegaram e eles estacionaram o carro e eles tiveram um dia
inteiro por duas semanas porque enquanto eles estão fora, o tempo mudou. Estava caindo com chuva sobre o cara que dirige o ônibus de e para o carro. Park tinha visto a janela do carro aberta, e ele colocou um saco sobre ela. Ele acabou de pegar uma velha bolsa de supermercado ou algo assim, e ele colocou isso sobre a janela da pessoa porque ele não conseguia levantar a janela. Precisa das chaves para isso. Mas ele colocou este saco na janela vazia para impedir que a água da chuva entrasse. E eu pensei, isso é brilhante. Você sabe, ele viu que ele está sendo observador para mostrar esta oportunidade de mostrar que ele se importa. E o terceiro exemplo foi que saímos de férias com a vovó. Você sabia que ela estava conosco e ela tinha suas malas e houve um momento em que eu tinha minha bolsa e minha esposa, e a vovó estava prestes a pegar a bolsa dela. E um membro da equipe da companhia aérea disse: “ Posso ajudá-lo com a mala?” Madame em? Eu só pensei, você sabe, que foi realmente bom. Essa pessoa obviamente notou e pensou, você
sabe, ela precisa de ajuda? Então, apenas observando essas oportunidades quando você pode ajudar alguém que está lutando, eu vi na verdade um pouco incrível de pesquisa que mostrou que eles não experimentaram. Andi, essa pessoa fingiu jogar um monte de coisas na calçada, então suas malas abriram e muitas coisas caíram. E então eles estavam se mexendo no ciclo, pegando todas as suas coisas. E enquanto eles faziam isso, muitas pessoas estavam apenas pisando sobre eles, indo, uh, bloqueando o pavimento. Era muito raro alguém parar e dizer: “ Posso ajudá-lo com isso? E eu acho que, você sabe, talvez a natureza humana é que se há muitas pessoas por perto, nós tendemos a pensar enquanto alguém provavelmente vai ajudá-los. Então o que realmente se trata é de notar aquela pequena oportunidade pensando que eu poderia ajudar aquela pessoa, você sabe, eu poderia bloquear a janela. Eu poderia ajudar aquela pessoa a levar aquela coisa pesada para o carro com aquela velhinha. Eu poderia ajudá-la com as malas. Então, em seu trabalho, que oportunidades existem onde você poderia aproveitar essa chance para mostrar que você realmente se importa ?
16. Ideia 10 - é um relacionamento pessoal: método número 10 de 30 para gerar ideias para encantar seus clientes é torná-lo em um relacionamento para fazê-lo se sentir como um relacionamento. Então, quando eu chamo minha comida chinesa, eles sempre vão. Olá, Sr. Croft. Você gostaria do seu habitual nele? Me faz pensar que talvez eu tenha muita comida chinesa. Mas é claro, tudo o que eles têm é um sistema automatizado que diz que é o Sr. Craft, e ele sempre fez isso e assim. Mas me faz sentir como se eles me conhecessem. Me faz sentir como se eles se importassem. E isso é ótimo. Agora, quando eu costumava levar o meu BMW para a manutenção, eles fizeram uma coisa semelhante. Eles costumavam saber o meu nome. Então eu chegava ao parque lá fora, eu entrava e eles iam. Bom dia, Sr. Kraft. Trouxeste os teus 320 para a manutenção. Eu vejo. E lembro-me de pensar:
“Uau, “Uau, eles sabem o meu nome. Eles realmente me conhecem. E então eu comecei a pensar que talvez eles olhem para a minha placa quando eu cheguei, e então eles verificaram o computador. Oh, sim, Sr. Croft. E então eles me cumprimentam pessoalmente. Agora, isso
é trapaça, e é de certa forma, mas ainda é ótimo porque ele ainda fez o esforço para me cumprimentar pelo nome. Então, uma vez tentei estacionar nas traseiras, e quando entrei, eles ainda disseram: “ Bom dia, Sr. Croft. Então eu acho que talvez eles realmente me conheciam. Mas como eles estavam fazendo isso, eu pensei que era brilhante, porque fez com que parecesse um relacionamento. Eu fiquei em hotéis onde eu vi que a equipe sabe quando os aniversários das pessoas, eu acho que talvez você tenha que colocar sua data de nascimento em por algum motivo. Ou talvez quando deu seu passaporte, eles vejam sua data de nascimento. E se é seu aniversário, eles sabem. Então, quando você está jantando, eles saem com um bolo de aniversário, e isso pode não ser o ideal de diversão de todos. Mas poderia pelo menos dizer, , você sabe e hoje é seu aniversário. Feliz aniversário. Então isso é muito legal também, Eu acho que Onda Mais alguns exemplos. Se você não pode ajudar alguém, você ainda pode fazer com que pareça um relacionamento sugerindo alternativas. Então, eu só estou pedindo desculpa, posso não fazer isso, você poderia dizer, mas há um lugar na estrada que é bom. E se quiser, posso procurar o número deles para você. E você pode até dar-lhes um número de telefone. Então porque isso é o que você faz com um amigo, não. Se um amigo pedir ajuda, você não diria: “
Bem, Bem, eu não sei a resposta. Você provavelmente sugeriria alguma outra maneira. E o último é o meu encanador. E suponho que a minha casa é bastante velha, quase propensa a acidentes. Por isso, temos de arranjar um canalizador bastante. Mas o melhor é que o encanador realmente conhece nossa casa. E tivemos um feitiço de clima muito frio no inverno passado, e nossa caldeira parou de funcionar e eu liguei-o e ele disse: “
Oh, Oh, sim, esse será o tubo de plástico porque seu tubo de plástico que eu me lembro vai em torno do lado e você provavelmente vai achar que a água está congelando. Andi, Ele disse sobre ele ao redor e corrigi-lo agora. E ele veio em cerca de dois minutos. Ele tinha consertado. Ele fez isso muito rápido, e ele fez isso por nada. E isso foi porque ele conhecia minha casa e ele me conhecia. Eu me senti como um amigo dele. Agora ele poderia ter dito quem está arrependido. Pode chamar Outs, 40. Desistir. Mas ele não o fez. Ele fez isso por nada, e agora sou totalmente leal ao encanador. Eu recomendarei que ele deite com qualquer outra pessoa. Ele é brilhante. Todo mundo vive na piscina e você quer um bom encanador. Deixe-me agora. Vou te dar o número dele. E isso é porque sinto que tenho uma relação com aquele encanador porque ele faz coisas assim. Então, como você pode fazer seus clientes se sentirem como se fosse um relacionamento? Você pode enviar-lhes um cartão de aniversário no aniversário deles, por exemplo, como você pode fazê-los sentir que você realmente tem um relacionamento com eles?
17. Ideia 11 - por que dar o retorno ou reembolsos: Meu próximo método para gerar ideias para encantar seus clientes é toe. Pergunte a outras pessoas, Pergunte a sua equipe para idéias e pergunte aos seus clientes O que eles gostariam? Então descubra com os clientes o que eles gostam e o que eles não gostam em você. E também o que eles gostam e não gostam em seus concorrentes? Como comparamos com nossos concorrentes? Então, para o Start, você poderia ter um pequeno cartão que entra com cada carta que você envia dizendo,
você sabe, Por favor, nos ajude a ser ótimo até que nos ajude a ser brilhante o que você gosta em nós? O que? Como poderíamos ser ainda melhores? Há alguma coisa nos nossos concorrentes que goste que devamos fazer ou algo assim? Continue colhendo essas idéias. Você não tem que pensar em tudo isso sozinho. Então certamente uma boa idéia seria conseguir um comprador misterioso para entrar e testar você e seus concorrentes. Então, a idéia é que você paga alguém dedo do pé para cima ou entrar pessoalmente e fingir ser um cliente, talvez um cliente normal ou talvez um cliente difícil em que eles fazem anotações sobre você e seus concorrentes. E então eles dão um relatório sobre a pessoa que entra, não sabe quem os contratou. Então, quando eles vêm até você, eles não sabem que foi você que os contratou. Então você recebe um relatório completamente imparcial. Isso normalmente é feito por alguém que você paga, mas pode ser feito por você. Você poderia fazer o seu próprio. Obviamente, você vai ser Você não vai ser imparcial se você fizer isso. Mas eu realmente recomendo quando você estiver de férias, basta ligar para perguntar por si mesmo. Você pode ter que colocar uma voz engraçada, mas está tocando. Vá Olá Charlotte Crosby para Chris Craft jogar ele e ver o que acontece. O telefone toca e toca? Ou alguém sai de onde ele está? Ou ele foi? Sim, ele está de férias. Ele está sempre de férias, aquele cara. Então será muito interessante fazer compras misteriosas e entrar e ver o que acontece. Então escute com muita atenção e conserte tudo o que descobrir. E se você descobrir, por exemplo, que há algo que irrita os clientes que eu mencionei antes ao caminhar pelos arbustos para chegar às lojas no shopping center. Se alguém me perguntasse o que você acha do nosso shopping, eu diria que odeio ter que andar pelos arbustos e então eles poderiam consertar isso. Você poderia fazer um pequeno caminho, então descobrir com os clientes e, em seguida, corrigi-lo em. Também colha todas as idéias para deleite. Diga a eles o que realmente iria encantá-lo ou o que faz encantá-lo em uma área que podemos copiar nas outras áreas. Então você pode descobrir, por exemplo, que você tem, você sabe, 20 showrooms em todo o país, e você pode descobrir que em algum lugar no norte há um cara que faz algo invulgar. Eu não sei o que é, você sabe. Talvez ele tenha uma grande seleção de revistas para ler na sala de espera, ou talvez faça deles a pessoa do café, o ou ele se lembra de quantos açúcares eles tomam. Mas o que quer que seja, se alguém diz que esse cara é ótimo, copie e transforme em um sistema para todas as suas salas de show. Então essa idéia de levantamento de clientes sobre também levantamento de equipe para idéias é realmente parte da gestão em cada gerente deve estar fazendo isso, mas muitas vezes não é feito porque principalmente gerenciamento foco em coisas como, você sabe, quantidade de produção que você pode obter e economizar dinheiro e coisas. Eles não costumam pensar no atendimento ao cliente como um assunto por conta própria, mas eles devem fazer.
18. Ideia 12 - pergunte aos outros: método número 11 para gerar ideias deliciosas é como você pode tornar mais fácil para esse cliente voltar a ele uma segunda vez? Como você pode fazer com que eles se tornem um cliente regular? Então, por exemplo, eu mencionei anteriormente, Se você tem uma foto do corte de cabelo anterior, então torna realmente fácil para eles voltar e ter o mesmo corte de cabelo novamente. E se eu tivesse uma coisa normal onde eu ia e eu tivesse sempre o corte de cabelo certo, eu estaria trancado e pensando em ir para um lugar novo onde eles não saibam o que eu quero. Eu estaria pensando, eu não vou arriscar isso. Voltei para aquela que tirou uma foto minha da última vez, então acho que seria uma boa ideia. E, no entanto, é muito raro, sabe. Eles tiram uma foto do seu corte de cabelo quando você vai? O que provavelmente não sabem. Então é uma boa ideia. Há hotéis onde eles têm seus detalhes arquivados. Eu muitas vezes ficar em premier termina não porque eles são muito emocionante, mas porque seu site já tem todos os meus detalhes armazenados. Então eu só vou estrear. Mas é muito fácil porque as pessoas são naturalmente preguiçosas, incluindo eu. É mais fácil se já tiverem os meus detalhes sobre isso. Então a estréia no site é brilhante e, de fato, o que eu realmente gosto sobre o premier no site apenas enquanto eu estou em, que é que eles têm um mapa que mostra todos os mais próximos. Suponha que eu queira ficar em Coventry, mas vou chegar de uma direção sulista. O mapa me mostra e eu posso querer ficar mais longe do centro, mas é a caminho, então essa é uma ótima maneira. Eu adoro esse site, e isso me faz voltar lá no livro de novo só porque ele tem a função de mapa. Outro exemplo de tornar mais fácil para as pessoas voltarem ao ponto em que se trancaram é o Accardo. Aqui é onde você pode comprar sua comida on-line, então a primeira vez que você vai para uma carga, é um pouco chato, porque você tem que procurar todas as suas coisas favoritas. Os grandes potes de Marmite. Você sabe onde o Coco Pops lá, as duas coisas principais que eu vivo, a
propósito, Marmite e cacau. Mas se for marrom, vai ser bom. Mas a questão é, você tem que passar e encontrar todas essas coisas. Mas a segunda vez que você pede da Accardo, é muito fácil porque diz, aqui está tudo o que você pediu da última vez. Quer o mesmo de novo? E você costuma fazer. Somos todos criaturas de hábitos. Então, uma vez que você tem sua comida lá, você está trancado. E se eu estivesse pensando em ir a um fornecedor diferente de comida on-line, eu pensaria comparável para colocar tudo de novo. Eu vou para outro pau com Accardo. Então, estou trancado. Suponho que a suprema seja provavelmente a Amazon. Quero dizer, seria muito difícil começar de novo se um concorrente da Amazon aparecesse, eu estaria pensando, eu não posso ser incomodado. Eu amo a maneira como ele sabe o que eu gosto, e ele recomenda coisas. Então, para o seu negócio, como você pode tornar realmente fácil para as pessoas voltarem e pedir mais do mesmo? Como você pode colocá-los trancados
19. Ideia 13 - como obter a tecnologia: O método número 13 para encantar seus clientes é usar a tecnologia, e você pode usar a tecnologia para personalizar os negócios que você tem com eles ou para acelerar o processo. Então, por exemplo, eu banco com o primeiro direto. Eu amo primeiro direto e poucas pessoas diriam que amam seu banco,
não ? Mas eu realmente amo primeira parte Direct da tecnologia HSBC Andi dá-me uma atualização de
equilíbrio automático . Todas as segundas-feiras recebo uma mensagem a dizer que quase não tenho dinheiro na minha conta. Mas é ótimo que eu saiba o que está lá. E também, se você tirar uma quantidade maior que um determinado número, e eu acho que você pode definir esse valor, digamos, £1000. Se você tirar mais de £1000 ele irá enviar-lhe uma pequena mensagem para dizer apenas para confirmar este montante foi para que você saiba que ninguém mais está tirando dinheiro para fora. Eles não querem. Você também pode configurá-lo para que, se o seu saldo vai abaixo de uma certa quantidade, ele irá dizer-lhe sobre. Eu adoro a forma como você pode personalizar e receber uma mensagem. Acho que não lhes custa muito para fazer, mas é um ótimo sistema. Outro exemplo seria que JAG você acars Agora eu não possuo um jag, mas aparentemente carros Jaguar têm um aplicativo em É muito legal. Assim, por exemplo, você pode ligar o motor e você pode parar o motor apenas do seu telefone. Agora, por que você iria querer fazer isso? Bem, a resposta é que você pode querer ligar o motor enquanto você ainda está na porta para que o carro pode aquecer e você pode até mesmo definir a temperatura interior do seu carro no aplicativo para que você não
poderia obtê-lo agradável e quente para quando eu sair lá, Então isso é muito legal. Além
disso, ele lembra o que ele sabe do GPS onde você estacionou o carro, então em seu telefone você pode ter um mapa e você pode ver onde seu carro está, que é realmente ótimo. Você também pode ver todas as suas viagens anteriores em um mapa em seu telefone porque ele está
se rastreando enquanto ele dirige em torno de. Você pode exportá-la automaticamente para sua reivindicação anual de quilometragem. É só dizer que estas são todas as viagens que você fez daqui para aqui, daqui para aqui, que listam todas elas com o tempo de cada viagem direto para uma planilha. Quero dizer, quão bom é isso? Então, Jag, você obviamente pensou tão bem como os carros sendo bons. O que podemos fazer para encantar nossos clientes? Vamos tirar uma soneca, e então eles só pensam como seria o aplicativo ideal. E eu acho que isso é muito legal. Meu próximo exemplo seria reconhecer chamadas recebidas, e eu mencionei anteriormente em que a minha retirada chinesa sabe que sou eu, mas todas as empresas que o seu telefone realmente deve saber que é você. Se você ligou para eles antes, por que,
você sabe,
teria você sabe, um sistema de reconhecimento de cliente para que ele o reconhecesse? Eu diria que alguém está ligando. Então, tenha um sistema onde você possa reconhecer chamadas recebidas. Outro exemplo de tecnologia é minha dica do mês que eu envio, e a propósito, por
favor, inscreva-se para minha dica do mês. Eu vou colocar um link, mas você basicamente apenas ir para dicas de gerenciamento livre dot co ponto Reino Unido com hífens
gestão livre hífen , dicas
hífen ponto co ponto UK e eu vou enviar-lhe dicas de e-mail mensais grátis para sempre, e eles nunca vão Repita isso. Eu tenho feito isso por anos sobre o que ele faz é que é apenas um e-mail. Então, você sabe, eu envio para 20.000 pessoas, mas parece personalizado para cada pessoa. Então estou usando tecnologia para ter um relacionamento com todas essas pessoas. Você deve fazer isso lá eles são divertidos e eles nunca repetem. Então minha dica do mês é um exemplo. Outro está rastreando seu pacote. Recebes pequenas coisas a dizer que a tua encomenda será entregue hoje. Mas o que é realmente bom é que diz que Jamie vai entregar sua parcial hoje. E se eu tenho um que diz recentemente, Jamie está dirigindo em torno de sua área no momento. Seu número 17 na lista e ele está no número 14. Então ele estará com você em meia hora e você pode ver onde ele está no mapa. E você poderia realmente ir para o site deles ou o aplicativo em seu telefone, e você pode ver Jamie em seu caminho um pouco como um novo driver uber. E o quão legal é isso? E novamente, tecnologia só dá esse fator de prazer. Na verdade, só de pensar em uber, , você provavelmente pegou um táxi novo, mas não é fantástico? Você pode realmente ver seu táxi uber chegando gradualmente em um mapa. Agora, daqui a alguns anos, vamos tomar isso como garantido. Mas no momento em que eu acho que isso é um fator de prazer. Eu acho incrível que eu possa vê-los chegando ao virar da esquina. E assim que ele vem ao virar da esquina no mapa lá, eles realmente são. Então esse é outro exemplo de tecnologia. Meu exemplo final são cookies de site para personalizar o que você vê. Então, se você usar cookies, que você sabe que eles estão bem, contanto que você diga que você está usando eles, você pode personalizar o site, e você pode se certificar de que onde quer que eles foram da última vez que você pode torná-lo mais fácil para
eles rastrear de volta e ir para o mesmo lugar novamente. Ou você pode fazê-los ver algo diferente. Então, cada vez que eles vêm ao seu site, eles verão algo diferente. Então, essa é outra maneira de usar a tecnologia para personalizar coisas para o cliente. Então, para o seu negócio, como você pode usar a tecnologia para realmente encantar e surpreender seus clientes?
20. Ideia 14 - acima de expectativas: Minha próxima idéia de como encantar seus clientes é Você pode dar o Mawr do que eles esperam? Então, o que quer que você esteja fazendo, você
pode empurrá-lo um pouco para eu ter alguns exemplos para ilustrar isso. O primeiro 1 foi que, quando visitamos a Grécia, ficamos em Atenas por alguns dias. Que grande cidade. Atenas Waas, Andi O hotel. Ficamos um pequeno hotel boutique na beira de Atenas. Não foi muito caro, e não foi em uma parte particularmente elegante da cidade. Mas é um pequeno hotel muito agradável. Envie-me um e-mail e eu lhe darei os detalhes porque eu realmente recomendo o hotel. Por que eu recomendaria o hotel? Bem, uma das coisas que eles fizeram foi que quando chegamos, havia um chocolate no travesseiro. Era um daqueles chocolates triangulares em forma de prisma dourado. Não era uma mesa ao redor. Era mais leitoso do que isso. Mas de qualquer forma, é muito bom. Um pouco de ouro, prisma
triangular de chocolate. Então eu imediatamente nisso e nós saímos para jantar, tanto faz. Quando voltamos para a minha surpresa, havia outro no travesseiro porque eu pensei que eles seriam um quando você chegasse ao hotel, e pronto. Mas não, eles colocaram outro lá fora. Então, de qualquer forma, no dia seguinte saiu. Quando saímos. Quando voltamos de novo, havia outro chocolate. E depois o que aconteceu? O Waas? Que estávamos saindo do hotel e percebi que tinha conseguido algo. Então eu voltei para o meu quarto, e já no meu travesseiro havia outro chocolate, e eu não conseguia descobrir como eles estavam fazendo isso. Perguntava-me se havia um homenzinho no armário. E toda vez que saio do quarto, ele sai do coberto e não faz compras e volta para o armário porque como
eles estão fazendo isso? Acho que o que eles devem ter feito foi quando você saiu do hotel e você deu sua chave. Eles devem ter subido imediatamente e colocado um chocolate no seu travesseiro, o que eu quero dizer, isso é realmente dedicação, não é? Comecei a sair e voltar de novo só para pegar outro chocolate. Temos que dividir cargas, mas achei que era um sistema incrível. Havia outras coisas boas sobre aquele hotel, e eu vou voltar a isso em alguns vídeos posteriores, mas apenas alguns outros exemplos de te dar mais do que você espera na minha dica do mês, eu costumo colocar um Ps em. Eu comecei uma pequena tradição de colocar alguns PSC's Eu tenho PPS e PP PP s e p pp PPS. E continuo pensando em coisas extras. Filmes de dimensão. Eu vi que nós somos bons ou música para recomendar ou perguntas para as pessoas, e é apenas ir um pouco mais longe do que você poderia esperar. Ter alguns P é, e algumas pessoas dizem que gostam do meu PS é, eu não sei. Eu já mencionei limpar seu carro quando você é atendido, que está indo além do esperado. Quando eu faço um curso de treinamento para as pessoas, eu muitas vezes lhes dou um livro gratuito, apenas um pequeno mini-livro que eu fiz. Então, se foi algo como, se estamos fazendo um curso de atendimento ao cliente, eu tenho um pequeno livro de atendimento ao cliente e eu dou um adequado para cada pessoa eo único custo que eles provavelmente custam uma libra cada para imprimir. Então, você sabe que provavelmente são £15. Custou-me, mas acho que o factor deleite vale a pena. Porque você não vai jogar esse livro fora. Você vai guardá-lo em algum lugar. E então, nos próximos anos, quando você pensa, quem devemos entrar para fazer o treinamento? Sim, Sim, aquele cara que nos deu o livro, nós gostamos dele e eles vão tirar o livro e haverá meus detalhes na parte de trás do livro. Então, um livro gratuito é um exemplo de ir um pouco mais longe do que as pessoas esperam. E o último exemplo que eu tenho foi que nós tivemos alguns construtores que fizeram nossa renovação da cozinha, e nós estendemos a cozinha, e isso foi tudo ótimo. E os construtores disseram: “ Você vai ter uma TV na parede final? E dissemos:
Não, Não, não precisamos de uma TV na cozinha. E eles disseram: “
Oh, Oh, sim, você tem que ter uma TV. Eles disseram: “
Bem, Bem, vamos colocar os fios de qualquer maneira, não é? Só por precaução e eu fui bem então. Então, quando eles terminaram a cozinha, havia apenas um fio saindo da parede em Guy disse a eles, Ok, nós vamos ter que pegar uma TV agora não está muito ligada. O cara estava indo bem. Sim, mas eu conheço um lugar muito bom onde você pode conseguir uma grande TV adorável, muito barata. Eu conheço o cara. É brilhante. Quer que eu pegue para você? Então ele sabe onde comprar a televisão. Mas ele realmente comprou para mim. Ele disse que eu vou buscá-lo. Então ele foi e comprou, trouxe de volta. Ele fez, só instalando os suportes, colocou tudo dentro, encanou tudo e fez funcionar para mim. E eu tive que pagá-lo pela televisão. Mas, você sabe, eu estava bem com isso. Então seu major feliz porque ele conseguiu vender uma TV. Fiquei encantado. Eu tenho uma grande TV na minha cozinha agora, o que é ótimo. Mas a principal coisa Waas Eu estou realmente satisfeito com o construtor porque ele cuidou de mim. Ele era como um amigo. Ele fez tudo por mim no DSO a ideia de fazer um pouco mais do que o esperado. Então, para você, quando você faz o que é que você faz para seus clientes, qual seria o próximo passo se você está indo para fazer um pouco mais do que eles estavam esperando
21. Ideia 15 - apenas fazendo os básicos: idéia número 15 sobre como encantar seus clientes é que talvez apenas fazer o básico poderia ser uma delícia. Então, por exemplo, se você ligar para as pessoas quando disse que ligaria para elas, isso poderia ser um fator de prazer. Eu nunca espero que as pessoas liguem de volta e quando eles dilatam, eu realmente acho que isso é muito bom. Ou acertar os nomes das pessoas é obviamente básico. Mas se alguém tem um nome muito incomum e você acertar, vou te dar um exemplo disso. Há uma senhora indiana que conheço chamada Ratha Onda. Eu a encontrei pela primeira vez quando ela estava me enviando um e-mail. Ela era uma cliente em Ela soletra o nome dela R a t n a Andi. Sempre achei que ela se chamava Ratner. E quando a conheci alguém, isso mesmo. Quando a conheci e me
apresentei, disse: “
Oi, Oi, sou a Chris ótima para mim e ela está chapada, sabe? Sou a referência Andi. Eu disse ela. Pensei que se pronunciava rap. Agora eu tenho soletrado errado todo esse tempo e ela disse: “
Não, Não, não, não. Não há “h “quando se escreve, mas se pronuncia Rathmann e eu fui bem, certo? Então eu sempre chamei sua ira. Agora, notei que sempre que ela falava com outra pessoa. Todos a chamavam de Ratner, e não faz diferença, mas eu fui a única pessoa que pronunciou corretamente. Só porque sou um pouco obsessivo sobre essas coisas, tenho certeza que isso fez diferença para ela. O que eu espero, qualquer maneira que ela estava satisfeito que eu fiz um pouco de um esforço para obter o nome dela certo, e não é. Não é grande coisa para todos os outros, mas para ela, é importante. Então certifique-se de obter nomes incomuns, certo? Outro básico que você esperaria será que o médico iria vê-lo a tempo para a sua consulta. Mas se eles realmente te vêem a tempo, então isso é quase um fator de prazer, não é? Para que você possa encantar seus clientes, certificando-se de que tudo sempre acontece a tempo. Ou imagine se não houvesse that no supermercado e você simplesmente aparecer no caixa e você
apenas é servido Agora você pode pensar que servir pessoas sem uma fila é um básico, mas na verdade hoje em dia é mais ou menos um fator de prazer. Então, se eles pudessem manter as filas para baixo no supermercado em há supermercados que têm sistemas para fazer isso, então isso seria um deleite. E o exemplo final disso é que você esperaria que um básico será a maneira dar o alimento certo para as pessoas certas. Mas você não costuma entender isso. Normalmente eles dizem: “ Quem está tomando isso? Quem está tomando isso? E imagine o garçom que apenas coloca a comida na frente de cada pessoa corretamente sem perguntar. É um básico ou é um deleite? E eu realmente acho que isso é basicamente um fator de prazer, principalmente porque eles não interrompem sua conversa. Então você está conversando e a comida simplesmente aparece, e isso é simplesmente perfeito. Isso é muito bom. Portanto, certificar-se de que você está realmente quente sobre o básico pode ser um fator de prazer. Então, o que você poderia fazer por isso? Quais são os conceitos básicos que você faz? Como você pode fazê-las muito, muito bem,
22. Pegue um momento: Ok, então essa é a primeira metade das minhas sugestões. Já fizemos 15. Já é muito épico, não é? E eu estou pensando em apenas continuar arando para o número 16 17 18. Agora, por que não parar por um momento e apenas voltar e olhar para os meus 15 ver se há alguma coisa lá que você possa realmente usar do jeito que eu estou imaginando. Você usaria este curso de qualquer maneira, não é que você não iria simplesmente sentar e ver todos os 30 métodos? Acho que isso fritaria seu cérebro. Mas basta escolher um aleatoriamente ou talvez fazer um por semana
depois, depois falar sobre isso com alguns amigos e dizer, olha, aqui está o vídeo desta semana. Como poderíamos aplicar isso? Talvez se não funcionar no próximo vídeo, escolha dois ou três por semana, talvez no trabalho com algumas pessoas e saia com algumas idéias realmente. Então tome o seu tempo sobre isso. Você sabe, você tem este curso para sempre, então você não tem que apenas sentar e assistir todos os 30 mas realmente pensar em cada um e
pensar em como eu posso aplicá-lo, então, quando você realmente trabalhou o 1º 15 então assista o 2º 15 Aqui vamos nós
23. Ideia 16 - MMFI: Método número 16 para realmente impressionar seus clientes é fazê-los se sentir importante. Eu mencionei mais cedo sobre isso. Na verdade, a essência do atendimento ao cliente é fazer as pessoas se sentirem importantes. Façam com que todos se sintam como o Rei, a Rainha ou o Presidente. Esse é o jogo. Então, quando entrei na BMW, eles sabiam meu nome, e isso me fez sentir muito importante. Eu não sei se eu realmente era importante que eu me sentisse importante. Essa é a essência. Então, uma maneira muito fácil de fazer as pessoas se sentirem importantes é fazê-las perguntas e
ouvir o que elas dizem. Basta perguntar-lhes. Eles viajaram de longe ou como vão os negócios? Algo assim? E realmente ouça, mostre que você ouviu repetindo um pouco de volta, realmente veio longe de Birmingham. Essa é uma jornada e tanto que faz as pessoas se sentirem importantes, então essa é uma maneira fácil de fazer isso. Mas há outros métodos que você poderia ter. Por exemplo, uma empresa para a qual trabalhei, fazíamos prensas de impressão e as vendíamos a pessoas de todo o mundo e tínhamos muitos visitantes estrangeiros e tínhamos uma bandeira para cada país. Então, se tivéssemos pessoas visitando, digamos ,
digamos, o
Japão, colocaríamos uma bandeira japonesa para eles quando chegassem, e eles adoravam isso. Eles adoravam ver sua própria bandeira lá no mastro da bandeira. Então, colocar uma bandeira estrangeira para os visitantes fazê-los sentir importantes. E então você pode ter um conselho de boas-vindas na recepção. Pode ser uma tela grande, ou pode ser um quadro negro. Eu mencionei anteriormente sobre como eles disseram, Bem-vindo, Chris Craft, famoso saxofonista que me fez sentir realmente importante. Então eu acho que você deveria ter um conselho de boas-vindas na recepção para dizer quem virá naquele dia. Alguns outros exemplos. Há um restaurante indiano em Bristol onde eu bebo uma ou duas vezes onde se um
casal está comendo lá, eles dão uma rosa para a senhora quando sai do restaurante. E isso é muito caro. É para te dar uma rosa quando sair do restaurante? Mas é isso que eles fazem. Lembro-me de uma vez que eu estava comendo lá sozinho, e quando eu estava saindo, eu fui, Eu
tenho uma rosa e eles foram não, que eu pensei que era muito engraçado. Mas isso é justo. Mas para dar a senhora Doce Lá surgiu quando eles dio. Eu pensei que eu era muito inteligente, muito legal. isso custaria um pouco de dinheiro, Masisso custaria um pouco de dinheiro, e o principal é pensar em ideias que não são caras. Há outro restaurante indiano em todas essas histórias sobre restaurantes indianos. Acho que posso comer muito curry, mas há um em que o garçom aprende os nomes das pessoas, particularmente as crianças. Ele usa isso durante a refeição. É o que ele diz. Como vai, Louise? São boas milhas? Gostaria de um pouco mais de Coca-Cola ou algo assim? E ele aprende os nomes das crianças. Claro, isso realmente impressiona as crianças e os pais. Então você sabe, isso é um grande truque de se fazer, e não é tão difícil. Então essa é outra maneira de fazer as pessoas se sentirem importantes. Então a pergunta é para o seu negócio. Como você pode fazer seus clientes se sentirem importantes? O que você poderia fazer para mostrar a eles que eles realmente importam para você?
24. Ideia 17 - cada ponto de contato: Idéia. Número 17 para encontrar maneiras de realmente encantar seus clientes é fazer uma lista de
cada ponto de contato a cada momento da verdade, ou algumas pessoas chamam isso, em
seguida, tornar cada um brilhante. Talvez as pessoas entrem na sua loja. Talvez as pessoas telefonem. Talvez as pessoas venham buscar o carro após a manutenção. Como pôde fazer tudo isso brilhante? Talvez haja um momento em que as pessoas são mandadas. O projeto de lei pode ser dado o projeto ser feito para ser brilhante. Seu aviso. Em restaurantes, eles geralmente dão um pedaço de chocolate quando eles dão a conta para que eles fazem toda a experiência um pouco mais agradável. Talvez quando as pessoas vêm ao seu site quando você as envia. Talvez quando parentes visitam pacientes no hospital, como você pode tornar isso brilhante? Talvez haja um processo de retornos na Internet quando você tem que enviar coisas de volta. Você pode fazer isso brilhante? Talvez haja uma linha de ajuda que as pessoas liguem quando têm problemas. Você pode tornar isso brilhante em vez de agonia? Então, todos os pontos de contato entre um cliente e você faz uma lista de todos eles e pensa em cada um. Como poderíamos torná-lo brilhante?
25. Ideia 18 - qual método de comunicação: Meu próximo método é pensar sobre o processo de comunicação que o cliente prefere. Você pode dar a eles uma escolha de processos de comunicação? Então, por exemplo, eles
preferem por e-mail? Eles preferem usar o telefone ligado? É por isso que escolhi o First Direct, por exemplo, porque posso chamá-los. Preferem fazê-lo por SMS? Eu acho que o texto é realmente o meu favorito, porque eu não geralmente, Eu não gosto de telefonar para as pessoas, mas eu amo se eu posso enviar um texto ou receber um texto. Eu mencionei anteriormente como eu realmente gosto do fato de que primeiro texto direto me com informações sobre o que está na minha conta bancária. Eles não escrevem para mim. Eles não me
telefonam, mandam-me uma mensagem. Pode haver algumas pessoas que gostariam de ter uma carta de papel real, então talvez você devesse dar essa opção, ou talvez cara a cara. Sabe, talvez Banks. Pode haver algumas pessoas que gostariam de entrar e ver uma pessoa de verdade. Pessoalmente, eu não faria, mas algumas pessoas podem preferir isso. Então você pode dar às pessoas a opção de como elas interagem, dar-lhe um exemplo disso, eu suponho que você não terá uma receita repetida do seu médico. Você só quer pegar mais um. Um monte de pílulas ou alguma pomada ou algo assim. Prefiro ter que entrar agora e marchá-los. Não seria ótimo se você pudesse fazer isso por e-mail ou até mesmo ir a uma página da Web e clicar em? Repita? E você poderia facilmente ter uma coisa automática que diz que você não pode ter mais de três repetições, ou talvez poderia fazer algumas perguntas antes de permitir que você tenha uma repetição. Mas não seria ótimo se houvesse um processo automatizado? E isso economizaria tempo com o médico, além de deliciar o cliente? Então a idéia é realmente qualquer sistema que o cliente quer, eles devem ser autorizados a ter. E se você pode descobrir qual deles eles gostam, você deve usar isso. Se você souber que eles preferem ser enviados
por e-mail, envie-os por e-mail. Uma maneira de dizer é o que eles fazem com você. Então, se você disser, me
avise se eles te trouxerem, então você sabe que eles preferem o telefone. Se eles lhe enviarem um e-mail, então você sabe que eles preferem e-mail, e eu certamente encontrei com meus clientes. Alguns deles gostam de conversar ao telefone. Alguns deles preferem apenas enviar-me um e-mail. Alguns deles me enviam mensagens. Até tenho pessoas a usar o que aconteceu. Facebook e coisas assim são maneiras de entrar em contato comigo. Mas o que quer que o cliente prefira, esse é o método que eu uso porque eu quero torná-lo o mais fácil possível para eles. Então, para seus clientes, você
sabe o que eles estão preparados? O método de comunicação preferido é, e você então usa isso?
26. Ideia 19 - Seja melhor que concorrente: número do método 19. Ser realmente ótimo com seus clientes é simplesmente ser melhor do que seus concorrentes. Então descubra o que seus concorrentes fazem e pense. Como posso ser melhor do que isso? Então eu dou livros com meu curso de treinamento. Sei que a maioria dos outros treinadores não dão livros. Alguns deles vendem o livro no final. Mas eu estou pensando, não, eu vou cobrar um pouco mais, e então eu vou dar meu livro fora, e pode ser apenas coisas muito pequenas. Então, por exemplo, o supermercado Waitrose controversa recentemente começou a dar café grátis para seus clientes, e algumas pessoas abusaram dele, e eles tiveram pessoas sentadas em sua bebida café o dia todo, mas isso é apenas mínimo. O ponto principal é, se você é um cliente da Waitrose, você vai adorar isso. E então, por uma pequena quantia de custo, você vai adorar Waitrose. Outro exemplo é o estacionamento gratuito em. Pode ser qualquer coisa, desde um supermercado a um hospital ou seja lá o que for. É muito irritante se você tem que pagar. Então, nascida com o aeroporto logo abaixo da estrada de onde eu moro, você tem que pagar. Acho que são duas ou três libras só para pegar alguém, porque você tem que dirigir, o que significa pagar. Você pega a pessoa e sai de novo. Agora, maioria dos parques , a
maioria dos aeroportos, estacionamento, a
maioria dos aeroportos,parques de estacionamento são grátis durante a primeira meia hora, que lhe dá tempo suficiente para ir buscar alguém. Mas, oh, não, não nasci com você tem que pagar. E obviamente alguém pensou que poderíamos ganhar mais algumas libras fazendo isso, e provavelmente acrescenta bastante. Mas isso realmente irrita para os clientes ao ponto em que você pode realmente escolher um
aeroporto diferente se você tivesse a escolha. Por isso, deleite os seus clientes, dando-lhes estacionamento gratuito. Talvez eu tenha tido um pequeno debate sobre este próximo. Eu estava falando com alguns advogados, e sugeri que eles atendessem o telefone na hora do almoço. Fiquei surpreso ao descobrir que eles não atendem os telefones na hora do almoço, e eles estavam dizendo o quê? Não podemos ver o telefone na hora do almoço. Nós estamos almoçando, e eu estou pensando, bem, não
foi sobre você,
mas, mas, você sabe, eu apenas vou rolar rapidamente. E se alguém tocar tem que colocar a rolagem para baixo ou fazer o telefonema e eu terminar o meu papel. Mas talvez os advogados se sentem com facas de prata e garfos e comam lagosta,
certo? prata e garfos e comam lagosta, Mas eu pensei que era bizarro que eles não atendessem telefone na hora do almoço. E eu disse a eles, bem, você não pode cambalear suas horas de almoço para que tudo o que está sempre coberto em algum momento é sempre alguém atendendo o telefone. Eles disseram, Oh, isso levaria muito trabalho. Mas o verdadeiro assassino foi que me disseram, mas nenhuma das outras firmas atendeu o telefone durante o almoço . Então não precisamos, e você pode imaginar minha resposta. Isso foi, bem, você poderia ser o primeiro que poderia ser. As únicas pessoas que quase podiam anunciar foram os únicos advogados que atenderam o telefone na hora do almoço, e mais cedo ou mais tarde os outros vão fazê-lo. Então você quer segui-los relutantemente, ou você quer ser o primeiro deles e ser o melhor? Então, se você descobrir que outras pessoas não atendem o telefone na hora do almoço, isso é brilhante. Essa é uma oportunidade de ser melhor do que seus concorrentes não é uma desculpa para isso. Eles são brilhantes. Também não temos de o fazer. Como você pode ser melhor do que seus concorrentes e atender o telefone na hora do almoço? Ele é um deles. Meu exemplo final é que minha mensagem de telefone não diz apenas:
Por favor, deixe uma mensagem. Na verdade diz: “
Por favor, deixe uma mensagem ligada. Ligarei de volta no mesmo dia. E então há uma promessa lá dentro que eu serei melhor do que meus concorrentes. Andi, tenho mesmo. Sabe, eu sempre ligo de volta no mesmo dia e tenho pessoas dizendo que não devemos fazer promessas que você não pode cumprir, mas eu posso manter essa promessa. Já me disseram: “E se eu te telefonar às cinco à meia-noite?” Como você vai fazer isso, então? Mas você sabe, eu provavelmente vou ligar de volta em um minuto para a meia-noite então. Mas o princípio é como eu posso ser melhor do que meus concorrentes e, em seguida, sempre manter suas promessas
27. Ideia 20 - Clientes de marketing: Método número 20. Para encontrar maneiras de encantar seus clientes é marketing. Como podemos tornar mais fácil para eles comprarem, reordenarem ou experimentarem outros produtos? Isso é realmente, realmente uma vitória porque significa que vendemos mais, e ainda assim eles também nos acham mais fáceis de lidar. Então todos ganhamos. Então, por exemplo, eu recentemente almocei em uma parte muito agradável sobre o campo. Em, Construído no lado do pub foi esta loja realmente elegante adiciona um monte de coisas de cozinha e capachos
funky e coisas Você pode desligar em coisas, e ele realmente disse tudo nos filhotes para venda. Então todas as decorações do apartamento, as velas que tinham e os vasos e todas as coisas que estavam à venda na loja. Achei que era uma boa ideia e todos ganham, porque se eu gostar das velas, posso comprar uma e elas ganham mais dinheiro. Outro exemplo que todos sabemos, claro, é a Amazon, e diz que as pessoas também compraram isso. Você poderia apenas dizer, Bem, é apenas uma tentativa cínica de vender mais, mas também é muito bom saber o que mais está disponível que semelhante em movimento o que fez pessoas semelhantes a você por. Então eu acho que isso é realmente, realmente pessoas muito inteligentes também compraram outro exemplo foi que houve uma corrida de caridade recentemente . Eles estavam coletando dinheiro em baldes, mas não só eles tinham o balde para você jogar seu troco, mas eles também tinham contato com menos cartões de pagamento. Então, se você quisesse dar dinheiro para a caridade, você poderia apenas ir com o seu cartão e você poderia colocar em uma libra ou £5 ou 10 ou o que quer que você quisesse dar. Então eu pensei que isso é realmente um ótimo exemplo de tornar mais fácil para as pessoas gastarem dinheiro. Outro exemplo é, se você levar seu carro para ser atendido, vamos supor que você tem um BMW de três Siri, certo? Você toma isso para ser atendido. O que eles poderiam fazer é apenas dar-lhe um carro inteligente para o dia ou algum carrinho pequeno que eles possam economizar dinheiro. Mas o que eles devem fazer é emprestar cinco Siri ou até mesmo sete Siri, porque então você vai pensar,
Oh, Oh, este é um carro adorável. Vou melhorar da próxima vez. Então emprestar um carro melhor é uma vitória porque incentiva você a gastar mais. Você tem um tempo melhor. Todo mundo ganha minha gorjeta do mês que eu já mencionei, você sabe, isso é uma vitória. Realmente? Porque na minha dica do mês, ocasião mencionou outros cursos que estou executando. Então as pessoas gostam disso. Mas, principalmente, parece um pouco de valor acrescentado extra. Então é vender ou é um valor acrescentado extra? os Outro exemplo seriaosagentes imobiliários manterem contato mandando-lhe flores no seu
aniversário. Outro exemplo seriaosagentes imobiliários manterem contato mandando-lhe flores no seu Agora eles sabem que é fácil para eles saber quando é o seu aniversário, e eles podem apenas ter um sistema que o envia. Mas eu acho que é realmente uma ótima idéia, porque quando você muda de casa 20 anos depois, você
pode se lembrar de qual foi afirmado? É aquele soldado? A casa e você provavelmente não pode, então eles precisam ficar em sua mente. A melhor maneira de fazer isso é manter contato cerca de uma vez por ano, então flores em seu aniversário ou até mesmo apenas um cartão em seu aniversário seria uma ótima maneira de fazer isso. Só mais algumas ideias. Tive que curry em algum lugar mais uma refeição indiana. Deram-me 10% de desconto no próximo cartão de curry, 10% de desconto. E eu pensei que foi muito inteligente, porque eu não vou jogar aquele cartão fora e 10% de desconto nos Curries qualquer cerca de £2. Não é nada para eles. Mas eu vou voltar porque eu não quero desperdiçar aquele cartão e que Currys tem lá que os cartões têm o seu número de telefone. Então, se eu quiser tirar, posso usar esse cartão. Então eu pensei que era um bom pouco de marketing, sabe? É marketing ou é atendimento ao cliente? E é meio que ambos porque eles estão dizendo, nós
valorizamos U. Queremos que você volte novamente. Mais dois exemplos. Um deles é uma coisa chamada NOx, que é material que você coloca em seus radiadores para impedir que eles se encham de lodo. Não sei se funciona. Acho que provavelmente faz. Mas o que você deveria fazer é colocar um pouco de Maurin a cada 10 anos. Você está destinado a, você sabe, encher tudo, Andi. Você não vai se lembrar disso. Mas eles têm um serviço de lembrete. Então, quando você compra para bater, ele diz, Envie este cartão de volta para nós post livre com seu endereço ligado, vamos lembrá-lo em 10 anos, quando é hora de completar seu sistema. E parte de mim está pensando que isso é muito legal. E parte de mim está pensando, sim, eles só querem me vender mais pelo Knox. Mas é inteligente, não é? Porque isso é tanto atendimento ao cliente e marketing no meu exemplo final é que eu estava fila para comer em uma cantina. Eu acho que foi em um hospital em algum lugar como aquele que estava visitando no dia. Uma das opções era fria, e eu disse a ele o quão quente é o chili? Porque eu gosto dele razoavelmente quente, mas não loucamente quente. E eu disse: Quão quente está o chili? E eles disseram: Gostaria de experimentar? E eles me deram uma colher que eu poderia mergulhar e experimentar uma colher cheia de chili. Na verdade, era perfeito, então eu comprei. Mas eu achei que foi muito legal, que eles levaram aquele tempo extra. Eles tinham flexibilidade para me ajudar a provar o chili. Então estes são todos exemplos, realmente,
de venda ou marketing, mas eles se sentem como atendimento ao cliente também. Então, o que você pode fazer por seus clientes que lhes permitirá experimentar mais facilmente outros produtos seus ou reordenar o mesmo produto existente uma segunda vez?
28. Ideia 21 - Evitar a indiferença percebida: Vi algumas pesquisas sobre por que os clientes vão a um fornecedor diferente. Você sabe o que faria você mudar para dizer um hotel diferente daquele que você normalmente fica fora. E aparentemente é percebida indiferença. Certo, não
é o Price. Sabe o que me faria mudar da BMW Audi? Não vai ser o preço porque custam mais ou menos o mesmo. Essa é a faixa de preço em que estou. Então não vai ser o preço. Vai ser percebida indiferença. Se eu achar que eles não se importam comigo, vou me ofender com isso. Certamente não vou sentir lealdade a eles. Eu vou pensar,
bem, bem, eu poderia muito bem fazer compras por aí. Então, como podemos evitar a percepção da indiferença? Como podemos fazê-los sentir que nos importamos? Eu só tenho quatro exemplos de como você pode fazer isso apenas para ilustrar o ponto. E o 1º 1 é só um pensamento meu. Quero dizer, eu não sei se eles vão fazer isso, mas quando você está viajando e você desce do avião e você vai pegar sua bagagem e ela vem ao redor naquele carrossel, ele sai através de algum tipo de abas suspensas. Sua bagagem não sai na esteira transportadora, e muitas vezes sua bagagem está de cabeça para baixo e parece que alguém jogou no seu que eles provavelmente têm. Parece que ele está sendo chutado e jogado, e se eles apenas colocar todas as malas do jeito certo para cima, quando eles saíram, você poderia até apenas fazê-lo para a primeira classe. Talvez, mas se as malas com o caminho certo forem saídas, você sentiria que se importavam. Onde está como está. Sinto uma indiferença percebida em relação à minha bagagem. Acho que não se importam com a minha bagagem. Pelo menos essa é a mensagem que eu recebo porque as malas de ar de cabeça para baixo ou
piggledy alto como eles saem. Meu 2º 1 é um pouco de ódio de estimação meu. Eu não bebo café, então quando comemos fora, muitas vezes todos os outros tomam café e eu não, e tudo bem. Sabe, eu não me importo. Eu só estou sentado lá conversando, mas muitas vezes todo mundo que toma café ganha uma hortelã também, e ocasionalmente eu ganho uma hortelã também. Então, às vezes, quando eles trazem as balas, eles me dão uma também e eu sempre penso, bem, isso é ótimo porque eu mereço uma hortelã, não é? Sei que não paguei pelo café, mas paguei pelo resto da refeição. E muitas vezes é carne. Organizou todo o evento. Eu nem ganho uma hortelã. E às vezes, quando toda a gente do café ganha uma hortelã e eu não digo: “ Eu ganho uma hortelã também?” E então cerca de metade do tempo eu recebo metade do tempo. Eu não tenho na def. Eu não recebo uma hortelã para mim. Isso diz que a indiferença percebida. Sabe, as pessoas que dirigem
aquele restaurante, aquele garçom não se importa comigo. Desculpe, companheiro. Você não tomou café. Você não ganha uma hortelã. Isso é uma indiferença percebida. Meu terceiro exemplo é perguntar às pessoas, como poderíamos ser ainda melhores? Como está a sua refeição esta noite? Há algo que poderíamos ter feito para torná-lo ainda melhor? Isso é brilhante, porque se eles apenas dizem muito obrigado adeus, então isso é percebido. A indiferença não é que eles realmente não se importam. Meu quarto exemplo de indiferença percebida é Bruce Springsteen, porque muitas pessoas, quando eles fazem um show,
eles simplesmente aparecem, eles simplesmente aparecem, tocam as músicas e eles vão de novo e você
pensa, eles realmente se importam Sobre mim? Mas se você for ver Bruce Springsteen, ele realmente se importa. Você sabe, ele vai sentar na beira do palco e ele vai conversar com o público e ele vai te contar algumas histórias. Ele sempre joga por mais tempo do que você espera. Ele joga por mais tempo do que é permitido. Você sabe que muitas vezes há um corte 11. Ele vai jogar até as 11 e meia só porque ele adora. Ele não precisa. Ele não precisa do dinheiro. Ele não foi contratado para fazer isso, mas ele adora. E você sabe, ele não é indiferente às ordens. Ele até suou. Você podia ver que ele estava encharcado de suor. Eu vi um show onde estava muito frio. Ele estava brincando lá fora e estava frio e ele tinha vapor saindo de todo o suor. Eu só pensei que o Bruce é apenas um Deus na questão é que ele se preocupa com o público. Não há nenhuma indiferença percebida. Ele não está só a passar pelas moções, pois não? Então a pergunta para você é quando você faz o que você faz com seus clientes. Como você vai mostrar a eles que você não é indiferente a eles? Você não está apenas passando pelas moções.
29. Ideia 22 - seja flexível: falamos mais cedo sobre quebrar as regras, e esta é um pouco semelhante, mas não exatamente a mesma, que é flexibilidade. Então, como você pode oferecer aos seus clientes um pouco de escolha sobre como eles fazem as coisas um pouco mais flexibilidade do que eles estão esperando? Então, por exemplo, quando estou lidando com meus clientes, eles podem me telefonar no fim de semana se quiserem, e eu posso estar fora. Posso ter que atender meu celular quando estou em uma praia ou algo assim, mas tudo bem, tudo bem. Talvez eu não responda, mas pelo menos eles são bem-vindos para me telefonar no fim de semana. Não é um problema, ou eles me confirmaram depois das 17h então melhor flexibilidade sobre quando você lida com uma pessoa é uma que eu mencionei anteriormente. Eu amo meu banco primeiro direto, e eles são 24 7 então você os confundiu à meia-noite. Você pode encontrá-los no sábado à noite, domingo às 3 da manhã. Eles estão sempre lá nessa flexibilidade. Acho isso muito útil, e obviamente custou-lhes um pouco mais ter alguém por muito tempo. Mas isso pode significar que eles estão menos ocupados durante o dia, então pode não custar muito a eles. Mas para me dar esse pouco de flexibilidade, eu adoro isso. Da mesma forma, eu mencionei Accardo entregando alimentos em eles entregam à noite até 11 PM Então, se você quiser a sua entrega Ricardo às 10 e meia da noite, eles podem fazer isso. E isso é ótimo, porque entregar apenas durante o dia não é muito útil se você estiver sem trabalho. Outro exemplo de flexibilidade foi o casamento da minha filha. Ela tinha um cara tocando piano que era fantástico. Ele chegou muito cedo porque havia menos tráfego do que ele pensava que não queria se
atrasar . Então ele disse: “
Olha, Olha, eu estou aqui só posso começar e então ela continuou mais tarde também, porque ele estava se divertindo tanto. E ele disse: “ Sei que devo terminar às oito,
mas vou continuar se quiser,
e ele ignorou completamente o contrato. Sei que devo terminar às oito, mas vou continuar se quiser, Ele estava lá de qualquer maneira que ele estava se divertindo. Por que não? Claro, isso significa que eu recomendaria que ele tocasse com qualquer outra pessoa. Ele era completamente brilhante. Então havia aquela flexibilidade com ele. Outro exemplo seria meus cursos de treinamento. Se as pessoas querem que eles comecem em uma hora diferente, eu não vou anotar. Começam sempre às nove horas. Estou muito feliz em começar mais cedo ou mais tarde. Se você quiser. Posso terminar mais cedo ou mais tarde. Às vezes fazem as pessoas dizerem: “ Estaria tudo bem se terminássemos um pouco mais cedo? E acho que é menos trabalho para mim? Mas para ter essa flexibilidade, os clientes realmente gostam disso. Sou flexível quanto ao número de pessoas também. Às vezes eu digo, você sabe, nós dissemos que 20 era o máximo, mas poderíamos ter 22 pessoas? Não me importo se cabem no quarto. Mas os clientes adoram esse pouco de flexibilidade extra lá. Alguns exemplos mais rápidos, a capacidade de cancelar. Então, se eu tiver um curso de treinamento reservado em algumas semanas e você não pode ir, algo acontece é um desastre. Eu não me importo. Terei um dia de folga. Está tudo bem. Eu quase conto com algumas coisas sendo canceladas para que eu possa ter um pouco de folga, na verdade, então tudo bem, e eu acho que meus clientes realmente apreciam essa flexibilidade. Eu não digo não, não, não. Você ainda vai me pagar mesmo que cancele. Um pouco de flexibilidade na pessoa que faz minha jardinagem também. É ótimo, sabe, às vezes nada mudou no jardim e nós ligamos para eles e dizemos não precisamos de nada esta semana e ele está bem com isso e eu gosto muito disso,
e essa é outra razão pela qual eu...
recomendaria a qualquer outra pessoa. Meu exemplo final é outro exemplo de Curry, que é que às vezes eu não consigo decidir quando somos dois de nós. Comendo. Devemos ter um arroz ou arroz é porque um não é suficiente. E dois arroz é que provavelmente não terminaremos. E eu estava em um restaurante uma vez e nós estávamos dizendo, eu não quero ter um ou dois, disse
o garçom. Gostaria de 1,5 raices? E eu pensei, isso é brilhante porque eles só estão jogando atrás de um grande maconha, não é? Então nós só tínhamos 1,5 rices, e aquele pouco de flexibilidade, eu achei brilhante. Então, o que você pode fazer para ser um pouco mais flexível no são no momento porque quase certamente isso iria impressionar seus clientes.
30. Ideia 23: vida deve ser divertida!: método Número 23 para deliciar seus clientes é Você pode se divertir um pouco? Como você pode torná-lo divertido? Já mencionei o restaurante italiano onde o cara canta ao pé da ópera, então isso é muito bom. Eu tenho outros três exemplos em um deles é Eddie Stobart é uma empresa de transporte no Reino Unido , e eles têm esses camiões nas auto-estradas por todo o lado, e eles têm nomes de meninas na frente de seus caminhões. Eu acho. Originalmente Eddie Stobart provavelmente nomeou os primeiros 5 caminhões depois de suas cinco filhas ou algo assim. Talvez sua esposa e suas quatro filhas, eu não sei. Mas então eles continuaram. Então, todos os caminhões têm um nome, e eu não sei se eles usam isso na sede para manter o controle de onde todos os caminhões estão. Provavelmente não. Portanto, só
temos matrículas para isso. Mas adoro o nome de uma rapariga na frente de cada camião do Eddie Stobart. Meus filhos, quando eram pequenos, ficaram fascinados com isso. Eles vão olhar qual é o nome nessa? E sei que há pessoas que recolhem todos os nomes e há um fã clube do Eddie Stobart . E é só uma coisinha que faz Eddie Stobart um pouco melhor do que as outras companhias de
transporte. Eles tornaram isso divertido, então isso é muito inteligente. E meu próximo exemplo é que meu banheiro está geminado com um banheiro no Nepal e você pode pagar. É bastante cerca de 50 libras ou o que quer que seja para ter a tua casa de banho gémea. E o que acontece é que essas £50 vão para o Nepal para realmente construir um banheiro em uma aldeia que não pode pagar o saneamento adequado. Então é só uma maneira de fazer com que as pessoas doem dinheiro para caridade, realmente, mas é uma ótima maneira porque eu tenho uma foto do banheiro no Nepal para colocar na minha parede aqui. Então, no meu banheiro aqui, eu tenho uma foto desse tipo de barraca de lata no Nepal, e diz que seu banheiro está geminado e diz o nome da aldeia, e diz a referência da grade de onde meu banheiro nepalês está. Eu quase quero ir lá em peregrinação e vê-lo possivelmente usá-lo, quem sabe? Mas acho que uma ótima maneira de fazer as pessoas darem dinheiro ao Nepal e o Nepal é um
país brilhante . A propósito, se você quiser dar algum dinheiro para caridade, eu consideraria o Nepal. As pessoas são tão amáveis e muito pobres. Eles poderiam realmente fazer com ajuda. Então isso foi, eu pensei, uma maneira muito legal de torná-lo divertido no meu exemplo final de diversão é completamente diferente caridade no Nepal. E é se você estiver hospedado em um hotel. Não seria bom ter uma voz de celebridade acordada para que você possa escolher quem você tem acordando você? Você poderia mandar George Clooney ir. Olá. Hora de levantar. Ou podes pedir ao John Cleese para acordar o que estás a fazer na cama,
Ondas, um monte de vozes que podes ter e quão brilhante é isso? Sabe, quem você teria acordado você de manhã? Eu não sei. Acho que isso é muito divertido, a
propósito. Na verdade, não só grita com você é que você tem que pegar o telefone, mas o telefone toca. Você pega e eles estão no telefone. Você tem, você sabe, Tony Blair ou Donald Trump ou Barrack Obama ou Kylie Minogue ou quem você quiser realmente ligando para você acordar. Não são realmente eles. Claro que é uma imitação. Mas as vozes são
muito boas. E o ponto é,
é um pouco divertido e bem feito para aquele hotel para encontrar uma maneira de fazer até acordar chamadas divertidas porque eles provavelmente a coisa menos divertida na vida. Então o que eles fizeram foi pensar, o que não é muito divertido? Acorde, porque como podemos torná-los divertidos? Vamos ter vozes de celebridades e acho isso brilhante. Então a pergunta para você é, o que você faz que não é realmente divertido no momento, e como você pode torná-lo divertido?
31. Ideia 24 - rápido ou lento ?: método Número 24 para deliciar seus clientes é velocidade agora. Não, todo cliente se importa com velocidade, alguém para ter uma conversa adorável. Mas muitos clientes, como me incluir, querem que seja feito rapidamente. Então eu já mencionei como quando fui para a BMW, eles sabiam o meu nome. Mas o que era ainda melhor do que isso era que eles tinham toda a papelada pronta e esperando. Então eles tinham cerca de 10 pessoas chegando naquele dia, e todas as 10 já estavam colocadas na mesa às oito horas quando eu entrei lá e eles diziam: “ Bom dia, Sr. Kraft. É um serviço para você hoje e eles pegariam meu cartão lá. E eu só pensei,
isso é fantástico. E eu só pensei, Adoro este lugar. Não há brincadeira. Eu sou servido rápido. Então, como poderíamos servir nossos clientes mais rapidamente agora? As linhas de ajuda são um exemplo interessante, porque geralmente quando você telefona para obter ajuda com seu computador, sua TV ou o que quer que seja,
você tem que esperar muito antes de passar. E pelo custo de apenas algumas pessoas extras nessa linha de ajuda, quero dizer, não
é nada, e eu acho que uma boa companhia. Então, por exemplo, eu já estive indo sobre primeiro dirigir meu banco. Quando você liga para eles, você é servido praticamente imediatamente sobre o que eles fizeram é que eles pagaram um pouco mais para ter mais algumas pessoas nas linhas telefônicas, e valeria a pena fazer isso? Então você pode oferecer esse serviço realmente excelente para seus clientes, e então você será recomendado para mais pessoas e você terá mais negócios por causa disso. Há uma padaria ao fundo da estrada de onde moro, Padaria
Posh, fazer um bom negócio, e podes realmente encomendar o teu pão. Então você poderia ir lá e pegá-lo, e ele está pronto para você. Você ainda tem que fazer fila para coletá-lo, no entanto. Da última vez que fui, há uma fila de pessoas a receber o pão pré-encomendado, por isso precisam de mais uma pessoa no balcão de recolha. Mas lá, quase lá, é quase brilhante. Outro exemplo seria com o aumento da conversa, tirar ordens, que é chamado Deliveroo. Foi isso, , o que está acontecendo agora é que quando você vai a um restaurante muitas vezes sua refeição leva muito tempo porque muitas pessoas estão vindo para pegar comida e eles têm prioridade porque Deliveroo tem bastante regras estritas sobre o quão rápido eles têm que ser dada a comida pelo restaurante. Caso contrário, o restaurante será retirado de sua lista. Então o problema é que o restaurante está servindo entrega antes dos comensais comuns. E isso está começando a ser um problema para que os restaurantes de alguma forma precisam encontrar uma maneira de
satisfazer tanto o parto quanto as pessoas que estão sentadas lá porque as pessoas não gostam de ser mantidas esperando. Eu fui de férias para a Rússia, e na Rússia eles têm uma espécie de regra de que a velocidade é boa. Então, se você vai a um restaurante barato, você espera idades para a sua comida em nós fomos dedo do pé um restaurante, que não parecia muito mais caro, mas foi realmente estranho porque o motor de arranque chegou e assim que eu tinha começado a comer o meu iniciante, o prato principal chegou e, em seguida, a colocação ao redor e estava tudo apenas na fila. Mas eu estava pensando que foi eu disse para o guia, O que está acontecendo e ele disse, este é um bom restaurante. Isto é muito rápido. Estou pensando que não, a velocidade certa seria boa, mas eles parecem pensar na Rússia, quanto mais rápido melhor. Então eu acho que conseguir na taxa certa seria bom. Um exemplo de um restaurante acertando. Eu acho que há um lugar onde eu vou no caminho para levar seu mais velho em um iPad, ele diz. Então, o que você gostaria? E ele clica nas bebidas e a comida no iPad envia instantaneamente para a cozinha. Assim que ele clicar nas refeições que você vai ter. Isso vai para o chef que começa a cozinhá-los. Quando ele clica nas bebidas que você quer, alguém serve as bebidas fora, pronto no bar. Então ele disse: “ Vou pegar suas bebidas”. Agora ele vai e volta e lá estão eles. E eu pensei, isso é muito legal. Eles pensaram em velocidade, então isso é muito bom. E eu poderia imaginar um mundo chegando em breve onde há uma tela em sua mesa, talvez embutida na mesa ou nunca e você poderia simplesmente pedir e ele vai parecer, então não
seria ótimo estar em um pub ou um bar e você poderia apenas clicar em outra bebida, Outro gin tónico. Andi, ele acabaria de chegar, e eu acho que isso vai chegar. Então a velocidade é muito, muito importante. Mas lembre-se sempre que algumas pessoas preferem conversar. Há pessoas menos impacientes do que eu no mundo que realmente querem que você se lembre que eles têm um cão e, você sabe, casa fofa e todo esse tipo de coisa. Então queremos velocidade se pé para esse tipo de cliente. Mas para alguns clientes, talvez um pouco mais de tempo para conversar valha a pena. Então, para o seu negócio, como você pode servir as pessoas mais rapidamente, tendo em mente que algumas delas podem
querer conversar?
32. Ideia 25 - personalização: sugestão. O número 25 sobre como você pode realmente encantar os clientes é personalizá-lo para
que eles saibam que é personalizado. Então, por exemplo, nos enviaram um folheto de seguro de papel pelo correio. Só um pouco do folheto. A Andi. De alguma forma eles personalizaram a impressão. Então nós vivemos no número 34 na parte que estava falando sobre seguro de casa tinha 34 no topo em uma espécie de letras de bronze na porta da frente. Eu estava pensando, esse é o número da nossa casa. E quando se tratava de seguro de viagem, tinha o nome da minha esposa Sally escrito na areia Andi, porque havia dois “L”. Eles eram idênticos, então você pode ver que eles imprimiram. Mas parecia que alguém tinha escrito o nome em uma praia. Então isso foi incrível, porque nós lemos este pro mostrado que era absolutamente personalizado para nós, então eles de alguma forma tinham um sistema onde pegava o endereço. Ele realmente colocou todo o caminho através do folheto. Então, usando a tecnologia, se você pudesse fazê-lo parecer tão pessoal, essa é uma ótima maneira de fazê-lo. Outro que já mencionei é ter nomes incomuns, certo? Tanto a ortografia quanto a pronúncia. Se você acertar o nome deles, eles realmente sentem que você está lidando com eles pessoalmente. Em se você ficar em um hotel. Não seria ótimo se eles dissessem, você
gostaria do mesmo jornal que ele teve da última vez? Então isso seria outro toque pessoal em alguns lugares. Eu sei que se você visitar uma empresa, eles fizeram uma nota se você tem leite no seu chá ou café ou sobre. Você tem açúcar? Então, quando você nos visita,
da próxima vez que eles forem, acho que foi leite e um açúcar, e você só pensa, bem, isso é ótimo. Eles fizeram isso. Outra maneira é dizer olá em sua língua estrangeira. Se você receber visitantes a bordo, se você pudesse aprender algumas frases de japonês ou o que quer que seja, eles ficariam realmente impressionados se você fizesse isso. O meu último exemplo de personalização é que há um criminoso a quem vou ocasionalmente chamado “O Balanço da
Mãe”. Se você reservar uma mesa lá quando você tocar e disse gostaria de reservar uma mesa, eles vão, é para uma ocasião especial, e no início eu pensei, Por que eles estão perguntando isso? Mas é claro, se eles souberem que é um aniversário de casamento ou aniversário ou algo
assim, eles podem então personalizá-lo. Se for um aniversário, quando você chegar lá, eles dirão , você
gostaria que nós cantássemos? Feliz Aniversário vai trazer um bolo ou algo assim. Então eles estão realmente procurando maneiras de personalizá-lo, e eu acho que isso é muito inteligente. Que grande pergunta é para uma ocasião especial? Então, como você pode personalizar o que você faz? Como você pode fazer esse cliente se sentir como se o que você está fazendo fosse apenas para eles?
33. Ideia 26 - como é sua memória?: Eu acho que a progressão lógica de personalizar coisas é lembrar o cliente desde a última vez. Eu tenho alguns exemplos disso apenas para ilustrar o ponto. Já mencionei o meu lugar chinês. Quando eu ligo, eles dizem, você
gostaria do habitual? E eles se lembram que não se lembram de May, eles só têm um sistema. Mas sinto como se eles se lembrassem de mim, e isso é ótimo. Mas imagine se você ligasse para tirar e eles reconhecessem sua voz. E eles disseram: “ Esse é o Chris, não é? Sabe, isso vai ser muito bom. Eu tinha um médico que se lembrava de mim. Eyes foi parado para Yeates em Bristol quando eu costumava ir vê-lo. cada dois ou três anos. Provavelmente ele iria. Oi, Chris. Como você está fazendo? Você sabe, você ainda trabalha naquela fábrica? Alguma vez puseste aquela máquina a funcionar? E lembro-me de pensar que isso é bom. Mas é claro, ele provavelmente apenas escreveu algumas anotações em um t end de cada consulta em um cara chato que trabalha na fábrica. E quando eu fui vê-lo em seguida,
ele é Oh,
sim, sim, eu me lembro dele. Na verdade, você provavelmente nem se lembra de mim, provavelmente tão acostumado a trabalhar na fábrica. Mas o ponto é, eu senti como se ele se importasse com o fato de que ele tinha feito esforço suficiente apenas para escrever algumas coisas que mostra que ele se importa até certo ponto. Então, se você tem que ter um sistema onde você faz pequenas notas sobre seus clientes, por que não? Meu exemplo final foi que eu fiquei em uma cama e café da manhã uma vez e eles disseram: O que você gostaria para o café da manhã? E eu disse:
Por favor, Por favor, pode me trazer bacon e cogumelos? E eles disseram, “Oh, nós sentimos muito. Tenho cogumelos, sinto
muito. E eu disse, Tudo bem, eu não me importo Bacon sozinho é bom. E então, quando eu fiquei lá de novo alguns meses depois, quando cheguei lá, eles disseram, Oh, nós temos alguns cogumelos, especialmente para você, porque sabemos que você gosta deles. E eu disse: “ Já saí dos cogumelos.” Não, eu não fiz. Eu estava apenas encantado que eles tinham se lembrado de mim e fez o esforço extra de comprar esses cogumelos não é muito dinheiro. Quero dizer, provavelmente são apenas 50 pence ou algo assim por alguns cogumelos. Mas o fato de que eles se esforçaram para se lembrar de mim e se esforçaram para comprá-los eu achei que foi realmente ótimo. E eu sempre ficaria nesse ser eu recomendaria que ser ser todo mundo por causa disso. Então você pode ter sistemas que ajudem você a se lembrar das pessoas? Consegues mesmo encontrar uma maneira de lembrá-los? E você pode mostrar a eles que você se lembra deles da última vez? Porque se você puder, você realmente vai encantar esses clientes.
34. Ideia 27 - Prometo: método número 27 de 30 para encantar seus clientes é fazer uma promessa de que você
vai cuidar deles para lembrar as pessoas que você está fazendo um bom trabalho. Então o clássico é a promessa John Lewis Price, onde eles prometem que eles sempre serão os mais baratos. Ninguém nunca será mais barato do que eles, nunca conscientemente subvendido. Nós vamos. Nós vamos igualar o preço de qualquer outra pessoa em Eles sempre dizem que então nenhum outro dar-lhe um grande serviço, mas eles estão lembrando que eles estão fazendo isso, e isso é realmente a chave. Há alguns locais de fast-food onde diz que se não o servirmos dentro de cinco minutos, sua refeição será grátis. E isso é uma coisa incrível de se prometer. Então, é melhor do que apenas servir dentro de cinco minutos para realmente fazer essa garantia. Quero dizer, isso é realmente ótimo, não é? Há ah tipo de colchão que você pode comprar onde eles garantem a qualidade, então não apenas a velocidade do serviço, mas a qualidade pode ser garantida. E o que eles fazem é, eles dizem, nós vamos vender este colchão, dormir nele por três meses, e se você não gostar depois de três meses, você pode enviá-lo de volta e ter um reembolso total. Então essa é uma garantia incrível de qualidade, e eu acho que isso contaria como ótimo atendimento ao cliente. Meu exemplo final são as mensagens de correio de voz que você usa. A minha mensagem de voz diz: “ Telefono-te dentro de 24 horas. Ou, na
verdade, não. Diz que te ligo no mesmo dia, e acho que parece melhor do que 24 horas são falsas no mesmo dia. E eu mencionei isso antes. Há um amigo meu chamado Paul Tansy em sua mensagem diz: “
Por favor, deixe uma mensagem no nosso telefone. Eu sempre retornei minhas ligações, e eu amo isso porque isso é tão claro e tão forte. E quando ele diz, eu sempre retorno minhas ligações, você sabe que ele vai fazer e, claro, ele faz isso uma garantia de que você realmente vai prestar um ótimo serviço e , em seguida, sempre fazê-lo
35. Ideia 28 - Mantenha em toque: método Número 28. Encantar seus clientes é ser brilhante na comunicação. Comunique-se o máximo que puder com seus clientes. Comunicação não custa muito. Pode até ser gratuito se for automatizado. Então, como você pode dar a eles o máximo de comunicação? Alguns exemplos deste rastreamento de seu pacote Não seria ótimo se você soubesse onde seu pacote waas e você pudesse vê-lo em um mapa? Ou você tem mensagens para dizer apenas para dizer que está sendo enviado só para dizer que está no depósito só para dizer que você vai recebê-lo amanhã. E isso está começando a acontecer um pouco agora, não é? Comunicações máximas. Hum, então tem certeza que você tem uma ótima mensagem de voz dizendo que você vai ligar de volta no mesmo dia, dizendo a eles quando você está ligando de volta para ter certeza que você ligar de volta quando você prometeu. Então isso é tudo parte da comunicação. Outro bom será, se eles poderiam dizer vai entrar em contato com você quando ele entra em estoque em, Eu acho que muitas vezes eles dizem, Desculpe, nós não tê-lo em. Eu digo, bem, você
pode me dizer quando ele entra e eles vão? Não, nós temos um sistema para isso. Terá que tentar de novo em uma semana. E você só pensa, bem, isso é besteira. Por isso, entraremos em contato com você quando chegar. Isso seria uma ótima comunicação. E então, pelo exemplo final é se há um atraso em um aeroporto e ele apenas diz, vôo atrasado por duas horas. Não seria ótimo se eles te contassem o que está acontecendo? Sabe, estamos esperando algo chegar ou há uma peça que não temos e está sendo enviada. Está em uma moto. É só meia hora de distância agora, e eles não podem ser incomodados. É uma indiferença percebida. Eles sabem que te pegaram. Eles sabem que você não pode fazer nada. Mas é claro que você pode, porque você pode não voar com a companhia aérea novamente da próxima vez. Ou talvez você esteja um pouco mais relutante em voar com aquela companhia aérea. Se você tiver uma escolha, você provavelmente escolheria os concorrentes. Então, não seria ótimo se eles fizessem um pouco de esforço e se comunicassem com você um pouco mais sobre o que estava acontecendo? Então, em seu mundo, como você pode encontrar uma desculpa quase para se comunicar mais com seus clientes do que você já faz?
36. Ideia 29 - que tipo de personalidade?: minha sugestão número 29 de 30 é atender a diferentes tipos de clientes que os clientes
vão variar, então não há uma regra sobre o que vai encantar um cliente. E eles são todos os tipos de modelos de personalidade. E eu gosto muito dos modelos de quatro tipos de pessoas onde você tem o silêncio das pessoas nas pessoas mais faladoras que você tem, quanto mais pessoas baseadas em fatos nas pessoas mais emocionais, e todas elas querem ser tratadas de forma diferente. Então o fato baseado em pessoas rápidas, eles só querem velocidade. E eu já falei sobre velocidade antes. Como você pode servi-los mais rápido? Então esse é um tipo de cliente, e você sabe quando você recebe um desses porque eles ligam atrás, certo? Pode me ajudar com isso? E você imediatamente sabe que esta é uma pessoa de velocidade, então como você poderia ter sistemas para torná-lo mais rápido para eles? Essa é a primeira coisa em um e velocidade de duas maneiras. Na verdade, a interação precisa ser mais rápida. Além disso, eles precisam ser dados o que eles querem mais rápido, então eles precisam estar tendo isso no dia seguinte, em vez de ter que esperar uma semana por isso. Por isso, não devem ficar à espera quando tocarem. Eles não devem ter uma conversa grande e
longa quando eles tocam, então eles precisam ser dados o que eles querem mais rápido também. Então velocidade é uma coisa. Algumas pessoas querem muitos contatos pessoais, então estes são os tipos de pessoas mais baseadas em pessoas e os tipos mais descontraídos. Então eles querem estar em um bate-papo, então você precisa ter um pouco de tempo para fazer perguntas a eles. Ouça, aqueles que querem que você se lembre da conversa anterior lembrar o nome de seu gato perguntou sobre sua família construir um relacionamento, torná-lo pessoal completamente diferente dos clientes de velocidade, o terceiro tipo de clientes que querem o que é muitos detalhes e informações. Então eles são um cliente bastante lógico, mas eles não estão com pressa, como os clientes Speed. Eles querem saber tudo sobre exatamente por que e o que está acontecendo. Eles querem saber que suas encomendas deixaram o depósito todo esse tipo de coisa, então dê a eles o máximo de informações que puder, e isso os fará felizes. E finalmente você tem as outras pessoas baseadas,
mas elas não são tão fofinhas quanto o contato pessoal. São clientes mais divertidos. Eles vão rir um pouco, e nós já conversamos sobre como é ótimo se você pudesse tornar o processo mais divertido com as chamadas de despertar personalizadas e todo esse tipo de coisa. Então esses tipos de clientes, eles não querem velocidade, eles não querem. Eles definitivamente não querem detalhes. Eles só querem se divertir. Então, se você fosse
realmente, muito bom no atendimento ao cliente, você se exercitaria. É velocidade, contato
pessoal, detalhe ou diversão? E você daria a eles o que eles quiserem. Então, apenas pensando em seus principais clientes, qual desses quatro você acha que é mais importante para cada um de seus principais clientes?
37. Ideia 30 - onde investir: tática Número 30 para tentar encontrar maneiras de encantar seus clientes. E este é o final deste curso épico é pagar extra por grandes coisas porque você não tem que fazer tudo sozinho como gerente, você não pode fazer tudo sozinho, mesmo que você tenha sistemas realmente bons. A menos que você tenha uma boa equipe, ela não vai aparecer. Você precisa da criatividade da equipe. Você precisa da atitude da equipe, então pague extra para obter coisas realmente boas. Então, uma das coisas que você está recebendo, nós temos muito boa equipe é que você terá conhecimento extra. Então, ao fundo da rua, onde eu moro, há uma pequena loja de ferragens na esquina. Se você entrar lá e dizer,
você sabe que o elástico quebrou no meu que para o que quer que ele vá, eu quero o tipo três. Você quer o 45 milímetros e ele vai buscá-lo, e ele está ligado. O cara lá sabe tudo, e em algum lugar assim é tão valioso. E na verdade, sendo Q recentemente tinha uma política para empregar pessoas mais velhas para que quando você entrar lá para um problema com sua calha ou seu encanamento. Você pega um cara velho que provavelmente consertou ele mesmo em sua casa. Então eu pensei que era realmente legal que empregasse pessoas mais velhas. Provavelmente são mais úteis. Então pague um pouco mais por pessoas que têm conhecimento. Outra coisa que você quer pode querer. PayPal é grave. Você pode querer pagar por alguém que tem a autoridade natural que realmente
sente que sabe do que está falando. Se alguém está te mostrando uma casa e só tem 19 anos, o que eles sabem sobre casas ? Eles provavelmente nem sequer têm uma casa. Ou se você vai por um, você sabe, um carro grande, caro Se a pessoa não tem um teste que eles realmente sabem porque oh , sim, carro
muito bom, fazer Você gosta deste carro. Estou pensando,
bem, bem, por que eu deveria acreditar em você? Então você quer alguém que seja o tipo de pessoa que talvez seja dono desse carro? Andi, Em restaurantes com bastante frequência. Se o proprietário está lá em você, ser servido pelo proprietário, você pensa,
Sim, Sim, você sabe, esta é uma experiência muito boa que eu estou tendo, então você pode querer pagar extra para a equipe com Gravitas. Você também pode querer pagar extra para a equipe que pode? Então eu estou pensando em algo como um hospital se você pagar um pouco mais e conseguir realmente ótimas enfermeiras, médicos, carregadores,
pessoas que se importam , você não quer alguém que apenas está cansado e cansado. E é apenas fazê-lo por rote porque eles estão tão entediados, você sabe, e que toda a humanidade se foi, então você pode querer pagar extra para funcionários que realmente se importam. Você pode querer pagar extra para a equipe com quem os clientes vêm se relacionar, então este seria um exemplo. Por exemplo, se você estava vendendo é você quer alguém que realmente possui um ou que parece que eles podem realmente possuir um que pode custar um pouco mais, mas eles são muito mais propensos a vendê-lo se eles podem dizer, Bem, eu tenho um desses e eu realmente gosto. Então tem que ser pessoas com quem os clientes podem se relacionar. E, finalmente, você pode querer pagar extra para a equipe que poderia ser um modelo que os clientes querem ser como. Então, por exemplo, se você está empregando um cabeleireiro ou um barbeiro, você pode querer alguém com um cabelo realmente bonito. E eu me lembro quando eu era adolescente, eu tinha que ser levado para um corte de cabelo pelos meus pais no barbeiro tinha o pior
penteado de sempre . Ele tinha isto muito estranho aqui. Parecia que tinha um morto em cima da cabeça. Era como uma cor diferente. E acho que pode ter sido uma peruca. Quero dizer, não sei, mas certamente você não escolheria deliberadamente ter seu cabelo cortado por aquele cara. Então pague um pouco mais para ter alguém que é um modelo com quem você quer se parecer. Então eu acho que a moral disso é que vale a pena pagar um pouco mais por uma pessoa que vai dar automaticamente um ótimo serviço ao cliente sem você mesmo ter que obrigá-los a fazê-lo? O benefício extra que você receberá é que eles serão melhores em chegar com prazer. Ideias sobre o fardo não serão só sobre você, então esse é o número 30. Então, pense sobre isso. Mas talvez agora volte por alguns dos outros e veja quais você usará para gerar suas ideias para encantar seus clientes
38. Felicidade: Parabéns. Você terminou meu curso épico de atendimento ao cliente. Quando eu estava gravando isso, eu estava pensando, Uau, 30 maneiras de criar idéias para encantar seus clientes. Isso é muito em sua realmente não projetado para você assistir todos os 30 de uma só vez. Quero dizer, parabéns, respeito se você fez. Mas o que estou pensando é que você manteria esse curso e se referiria a ele de vez em quando. Você sabe, talvez você poderia olhar para um por dia ou um por semana ou até mesmo um por mês, só para inspirá-lo a mantê-lo pensando sobre o que eu posso fazer que vai deliciar meus clientes ? Não assista sozinho uma vez por mês. Mas talvez com alguns colegas. Vejam o meu pequeno vídeo de cinco minutos e digam: “
Ok, Ok, pessoal, como poderíamos fazer o que Chris estava dizendo? Sabe, o que podemos tirar disso que podemos realmente fazer e continuar trabalhando nisso? Mantenha ideias de brainstorming e continue tentando melhorar o tempo todo. Isso é tão importante, porque se você pudesse encantar seus clientes, você vai vender muito mais e você vai ganhar muito mais dinheiro no final porque você vai ter repetição de seus clientes existentes, mas também eles vão recomendar você para outras pessoas. Você terá muito mais lealdade de seus clientes resistentes. construir um grupo de quase discípulos que, em seguida, espalharão a palavra sobre você tão encantando seus clientes é absolutamente fundamental. É apenas um Zim Porton como ter um grande produto ou um serviço. Então este é um assunto
muito, muito importante em Também ligar para mim se você quiser ir para ligado em, basta olhar para Chris Craft e ligar para mim. Adoro ouvir pessoas que estiveram nos meus cursos, então isso seria ótimo. Então, lá estamos nós, isso é tudo. Por enquanto, estou ansioso para vê-lo novamente em um dos meus outros cursos. Tchau, por enquanto.