Construindo relacionamentos melhores nos negócios — nunca mais perca outro cliente | Nick Armstrong | Skillshare
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Construindo relacionamentos melhores nos negócios — nunca mais perca outro cliente

teacher avatar Nick Armstrong, I make marketing FUN.

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Aulas neste curso

    • 1.

      O que você aprenderá: nunca perca outro cliente!

      2:14

    • 2.

      Estratégia 1: Defina expectativas adequadas: ensine aos clientes como trabalhar com você

      4:14

    • 3.

      Estratégia 2: temperamentos frescos - um exercício de 60 segundos

      6:33

    • 4.

      Estratégia 3: encontrar problemas rápidos - escuta ativa para resolver problemas

      3:41

    • 5.

      Estratégia 4: Documento, reiniciar, realinhar

      3:02

    • 6.

      Estratégia 5: construção de garagem com coisas simples

      3:57

    • 7.

      Recap + Projeto

      3:26

  • --
  • Nível iniciante
  • Nível intermediário
  • Nível avançado
  • Todos os níveis

Gerado pela comunidade

O nível é determinado pela opinião da maioria dos estudantes que avaliaram este curso. Mostramos a recomendação do professor até que sejam coletadas as respostas de pelo menos 5 estudantes.

596

Estudantes

1

Projetos

Sobre este curso

E se você nunca mais perdeu um cliente devido a desentendimentos ou mal-entendidos? Quanto dinheiro isso iria salvar seu negócio? Quanto estresse isso te salvaria?

Os clientes são a força vital de cada empreendimento comercial, perder apenas um pode ter grandes implicações para seu orçamento e capacidade de se manter em negócios - ainda mais se você for freelancer ou solopreneur.

Este curso vai te ensinar a:

  • Como manter seus clientes felizes não significa que “o cliente está sempre certo”
  • Estratégia #1: defina expectativas adequadas - impeça problemas futuros com políticas inteligentes
  • Estratégia #2: Temperos quentes congelados - plano de 60 segundos para congelar temperos quentes e pressionar o botão de pausa no conflito de clientes
  • Estratégia #3: Encontre o problema rápido - descoberta, entenda e corrija a fonte do problema
  • Estratégia #4: Documento, reinicialização, Realign - recupere, reorganize e reconstrua o relacionamento com o cliente para manter seus clientes atuais felizes
  • Estratégia #5: crie uma calçada com coisas simples - crie um relacionamento e confia que vai economizar frustração mais tarde

Quem é esse cara e o que ele sabe sobre negócios?
Sou o Nick Armstrong: o Geek-in-Chief por trás do WTF Marketing, pai, autor, palestrante no Ignite, PechaKucha, Startup Week e TEDx, entusiasta do áudio drama e empreendedor premiado. Por meio da WTF Marketing e organizações parceiras, eu atendi uma ampla variedade de clientes satisfeitos, que vão desde lojas familiares até grandes empresas. Coorganizei eventos comunitários como o Fort Collins Comic Con, Startup Week Fort Collins, TEDxFoCo, Ingite For Collins, LaidOffCamp/CareerCamp, PodCamp Fort Collins e muito mais.  Meus esforços no âmbito local me trouxeram o conceituado título de BizWest's 40 Under Forty em 2016, além do Library Community Partnership Award, da Associação de Bibliotecas do Colorado em 2018.

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Nick Armstrong

I make marketing FUN.

Professor

I'm Nick Armstrong and I make small business FUN.

I'm the Geek-in-Chief behind WTF Marketing, Fort Collins Startup Week, and Fort Collins Comic Con. I'm a dad, author, speaker at Ignite, PechaKucha, and TEDx, audio drama enthusiast, and award-winning serial entrepreneur.

More than anything, I love to make people laugh, especially while I'm teaching.

I want YOU to learn how to have fun in every aspect of your business and my classes are built specifically around fun, actionable projects.

Ready to make your business fun? Check out my courses below...

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Level: Beginner

Nota do curso

As expectativas foram atingidas?
    Superou!
  • 0%
  • Sim
  • 0%
  • Um pouco
  • 0%
  • Não
  • 0%

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Transcrições

1. O que você vai aprender: nunca perder um cliente!: Você já perdeu um cliente por causa de um mal-entendido ou ar de comunicação que se tornou tão catastrófico que o cliente não queria mais trabalhar com você? E se isso nunca tivesse que acontecer de novo? E se você aguentasse todo esse estresse, aquela ansiedade de se você ia ou não ser pago ou se você tivesse que terminar o trabalho se você não fosse ser pago? Ou se precisar ligar para um advogado para falar sobre o seu contrato? E se toda essa ansiedade não tivesse que acontecer de novo? Meu nome é Nick Armstrong, e tenho meu próprio negócio há oito anos, e nos últimos oito anos cometi muitos erros. Mas também aprendi como me comunicar bem com os clientes e como definir expectativas na frente para que eles saibam como trabalhar bem comigo e queiram voltar para mais trabalho. O que vou te ensinar nesta aula é como definir essas expectativas de antemão, porque o cliente nem sempre está certo. Mas nem você como o proprietário do negócio, como trabalhar esses dois diferentes pontos de vista conflitantes juntos em um conjunto adequado de expectativas. e processos que irão atendê-lo em seu negócio e seus clientes. Bem, por muitos anos, eu vou falar também sobre como esfriar os ânimos quentes para que quando essas conversas ficarem um pouco aquecidas, você possa trazê-lo de volta para a Terra e trazê-lo de volta para um produtivo relacionamento. Eu vou falar sobre como ouvir eficazmente para que quando seu cliente traz um problema para você que você pode não pensar que é um grande problema, mas é um grande problema para eles, como você pode resolver isso corretamente para que eles se sintam cuidados e escutem. Vou falar sobre como documentar, redefinir e realinhar corretamente as expectativas após um problema para que quando você tem conflitos que acabam , que eles não são tão catastróficos que você perde o trabalho e que você tem que procurar outro cliente para pagar suas contas naquele mês. Eu também vou falar sobre algumas coisas simples que você pode fazer para comprar margem de manobra e construir um pouco de espaço para que quando você cometer erros, você terá um pouco de pacientes de seus clientes para corrigir o problema e voltar para trabalho. Vamos começar 2. Estratégia 1: defina expectativas adequadas: ensinar a trabalhar com você: Quanto tempo você gasta ensinando seus clientes a trabalhar com você? São cinco minutos, talvez um e-mail com bala ou um e-mail introdutório? Isso explica o seu processo. Digo-te o que fiz no início do meu negócio. Eu não fiz nada. Enviei meu contrato e esperava, e rezei para que eles entendessem cada item de linha e nunca questionassem isso. E isso é uma receita para o desastre. Não faça isso quando eu enviar meus contratos agora, eu também me certifico de que nós vamos por linha por linha, e dessa forma meus clientes entendem totalmente o que eles estão se comprometendo. Eles entendem o que estou me comprometendo no que diz respeito ao escopo do trabalho, e podemos esclarecer quaisquer questões ou problemas ou irritações logo ali antes que se tornem questões catastróficas. Ensinar seus clientes a trabalhar com você e como o dedo trabalhar bem com você é uma das coisas mais importantes que você pode fazer como freelancer ou proprietário de pequenas empresas. Eu não acho que um monte de pequenos empresários ou freelancer gastam mesmo como cinco ou 10 minutos nisso e isso se torna um obstáculo realmente grande para o seu sucesso, seus lucros e seu fluxo de caixa. É um grande obstáculo. Existem maneiras muito fáceis de se certificar de que seus clientes e você estão na mesma página quando você se senta à mesa de negociação para assinar esse contrato. A primeira é garantir que, a partir do primeiro momento, as mensagens de marketing em seu site, seus cartões de visita em qualquer outro lugar do mercado para a reunião, as palavras que você diz, como você as diz, o tom em sua voz continuando através de seu contrato para garantir que a terminologia que você usa o fraseado, as palavras, o tom que você usa dessa forma que está estruturado todas essas coisas têm o cliente centrado primeiro e que eles também protegem Você. Todas essas coisas precisam ser consistentes, e a maioria delas deve ser postes de objetivos. Eles devem ser facilmente identificados no contrato. Eles também devem ser facilmente identificados para o cliente para que eles saibam que você vai fazer check-in em duas semanas em três semanas em quatro semanas e depois do projeto. Uma semana, duas semanas, três semanas após a entrega ble para que eles saibam que você vai ser consistente como você faz isso. Se você anunciar que vai fazer uma coisa, você também tem que fazer a coisa. Portanto, certifique-se de que é algo que é viável para você, e que funciona bem para você. A pergunta mais importante a se fazer é ao definir essas expectativas de antemão, onde a maioria dos meus clientes encontrou problemas ao longo do processo de trabalhar comigo? Se você puder responder a essa pergunta e anotar 5 10 marcadores, agora você tem termos em seu contrato que você pode atualizar quando tiver conflito diretamente na origem do conflito. Tente identificar o que está acontecendo e por que, quando isso acontecer, você pode escrevê-lo em seu contrato. Esta é uma lição importante. Aprendi com o Moment um dos meus negócios. Uma vez tive um cliente no início do meu negócio. Me pague 90% de um contrato porque eu estava um pixel fora de um projeto e eu não tinha quaisquer termos no meu contrato que impedisse a sua capacidade de fazer isso. Então, parece uma coisa fácil de fazer esqui, e na época eu estava realmente irritado com isso. Agora está no meu contrato. Se você fizer um pagamento parcial, você recebe uma taxa. E eu impedi que isso acontecesse. Nunca mais aconteceu. Eu nunca fui pago menos do que o que eu pedi de um cliente por causa dessa linha no meu contrato, qualquer vez que eu tive um pouco de dano cerebral de um cliente, algo que realmente me irritou ou ou realmente foi impactante de apenas um e agora estamos os dois irritados. Escrevi no meu contrato, e esse é o método mais fácil para garantir que a história não se repita. Quando você tem problemas com clientes. Se você puder se certificar de que, sempre que tiver um problema com o cliente, não importa o que identifique a origem, identifique a causa , escreva no seu contrato, certifique-se de cobrir linha por linha cada item na para garantir que seus clientes entendam o que eles estão concordando e que entendem o escopo do trabalho você está concordando. Na próxima lição, vamos falar sobre como congelar os temperos quentes 3. Estratégia 2: os temperamento fresca — um exercício de 60segundo: Com que frequência você diz coisas aos clientes que você gostaria de recuperar, especialmente quando eles vêm até você com um problema ou um problema? Com bastante frequência. Eu sei que no início do meu negócio, era bastante frequente. Isso foi, até eu descobrir que há uma técnica muito simples para acalmar os ânimos flamejantes, seja seu ou seus clientes. Nos primeiros 15 segundos, tudo o que tem a fazer é dizer, sinto muito. Entendo que estamos tendo um problema. Você se importa se eu tirar um minuto aqui para descobrir como podemos resolver isso juntos? É por isso que eu tenho que dizer que a parte mais importante é que eu sinto muito. Não diga que eu peço desculpas, certo, porque eu peço desculpas é linguagem fraca. É uma espécie de eulogize algo que você está fazendo para o cara no caixão , certo? Estou me desculpando por essa coisa que estou olhando para você. Você não quer linguagem passiva em um pedido de desculpas. O que você quer é que eu sinto muito. Entendo que temos um problema. Vamos resolver isso juntos agora. Palavras específicas depois de me desculpar podem ser suas. Vamos trabalhar juntos é um bom toque, porque , porque cria uma ponte de compreensão. Agora eles podem estar tão queimados e calados que eles vão apenas, tipo,ir tipo, embora. Ok? Se eles estão tão chateados com você que eles não querem falar então e eles estão apenas levantando problemas para colocar isso na sua cara, tudo bem. Deixe-os ir embora e deixe-os fazer suas próprias coisas, porque você pode perder o cliente de qualquer maneira. Mas para os clientes que dizem verbal e não abusivo, você pode fazer isso. Diga, eu sinto muito. Você me ajudaria a entender onde está o problema para que possamos trabalhar nisso juntos? E depois calas-te a boca? Você não diz nada nos próximos 30 a 45 segundos enquanto eles resolvem o problema e lhe dizem qual é o problema agora que pode levar eles se eles estão realmente bravos. 10 a 15 segundos mais ou menos, e se eles não estão realmente bravos, eles vão demorar um pouco mais. Se eles tiveram algum tempo para pensar sobre isso agora, se eles têm raiva fria, então provavelmente você vai perder o contrato. Mas se eles são recuperáveis, então você pode descobrir como chegar até eles com base no que eles dizem na declaração do problema depois que eles tiveram a palavra a dizer, a próxima coisa que você diz é obrigado. O que eu acho que ouvi você dizer é e então você repete para eles, usando suas próprias palavras. Mas você certifique-se de incluir as emoções que eles disseram durante a declaração do problema. Então, enquanto eles estão indo, você diz Ok, você está frustrado por causa disso e aquilo e a outra coisa, e então tudo bem, e então a próxima coisa que você diz é obrigado. O que eu acho que eu ouvi você dizer, é isso e então eles vão reafirmar o problema ou eles vão atenuar algumas das coisas ao longo do caminho que foram causadas pelo temperamento ardendo direito, ou o seu ou o deles. E a outra coisa que isso faz é dar um roteiro para evitar ficar na defensiva. Por causa de você ficar na defensiva. Você perde o cliente. Simples. É que se você disser “oh, bem, você sabe, eu estava doente e meus filhos estavam doentes e meu cachorro estava doente no meu caminhão explodiu e nós tivemos todos esses problemas. Isso não é sobre eles. Certo. Você vai perder o cliente lá. A melhor coisa que pode fazer na sua situação é dizer que sinto muito. Você me ajudaria a entender o problema? Um pouco melhor. Pode me explicar onde saímos dos trilhos? Depois cala-te e deixa-os fazer as coisas deles. Você toma notas sobre as emoções. O que está acontecendo? Quais são os problemas específicos? Quais são as consequências que eles estão ouvindo? E talvez eles ainda estejam gostosos sobre isso. E eles estão tentando dizer, você sabe, você sabe, como se estivessem tentando colocar mais culpa em você do que você realmente merece, mas você está dando a eles uma chance de desabafar. Depois de lhes dar esse evento casual, podem virar-se e dizer: “ Ok, Ok, obrigado. O que eu acho que eu ouvi você dizer é isso e você reitera e então eles vão atenuar para você porque de cada vez que você faz isso. Agora, uma vez que você chegou à raiz do problema, você pode então dizer Ei, obrigado por explicar isso para mim. Importa-se que eu tire alguns minutos para pensar em uma solução que eu acho que vai funcionar para nós dois? E esse é o momento em que você se livra da culpa ou da defensividade de ser atacado. Porque naquele momento em que esses dois estados emocionais , qualquer que esteja, ou ambos, se estiver em ambos os estados emocionais, não é um bom lugar para negociar. Pelo que você faz dizendo: “Ei, “Ei, obrigado por me explicar isso. Você se importa se eu tirar um minuto para pensar em uma solução que possa funcionar para nós dois? Isso lhe dá alguns minutos para se acalmar e pensar em uma solução que não dê a fazenda? E isso não vai deixar o cliente todo irritado porque é muito mesquinho nesses 60 segundos que você está se desculpando. Está dizendo que sinto muito. Não diga que peço desculpas. Você está ouvindo ativamente o problema deles. Diga, pode me explicar onde saímos do caminho? E então você cale a boca e escuta ativamente o que eles estão dizendo? E então você diz: “ Obrigado por me explicar isso. O que eu acho que eu ouvi você dizer é isso e isso vai se sentir um pouco forçado. As primeiras vezes você faz isso, mas depois de um tempo torna-se natural porque o que você está pedindo é uma solução. Uma melhor compreensão de seus problemas específicos lhe dará um resultado melhor, certo, certo, e essa é a posição em que você quer que eles estejam. Você quer que eles estejam no seu lugar tentando entender o problema também, também, porque isso é recíproco. Não é uma pessoa lutando contra outra. É uma comunicação recíproca e essa reciprocidade é a coisa que reduz essas temperaturas um pouco, e leva apenas 60 segundos. Uma vez feito, você pode agradecer por me explicar isso. Importa-se se eu tirar alguns minutos para pensar em uma solução que possa ajudar nós dois ? E é assim que você evita dar o formulário. É também como você evita uma raiva. Desistir de um cliente que está, você sabe, tentando tomar muito. Agora, se é realmente um cliente abusivo, não faça isso. Solte-o se não valerem a pena. Mas se é um cliente que você tem gostado de trabalhar com exceção dele, como alguns problemas menores com o contrato ou qualquer outro trem, guarde o melhor que puder. Na próxima lição, vamos falar sobre como encontrar um problema rapidamente 4. Estratégia 3: encontrar problemas de rápida - ouvir ativos para resolver problemas para resolver problemas: naquele exercício 62, conversamos um pouco sobre escuta adequada e escuta ativa. Então, além de calar a boca, é que isso se parece? Estou ouvindo quando alguém vem ter comigo com um problema. Você fez isso. E eu estou tão frustrado por causa disso e aquilo e a outra coisa e nós sabemos, quando eles estão dizendo que eu estou ouvindo três coisas. A primeira é que estou ouvindo a causa do problema. O que aconteceu que criou este problema. A próxima coisa que procuro, procuro a emoção. Qual é a emoção que eles estão sentindo para que quando eu repito de volta para eles, eu possa combinar minha empatia com a emoção deles? Entendo que isso é muito frustrante. E é realmente frustrante, certo? E então eu não estou sentado aqui tipo, oh, isso soa frustrante, o que é condescendente. Você quer empatia, não condescendência. E estou à procura de consequências. Quais foram as consequências do problema que foram frustrantes? Ok, essa frustração natural que ocorre ao longo de um projeto, apenas um acúmulo de pequenas frustrações. Ao longo do tempo, você poderia comprar um monte de margem de manobra reduzindo irritações, inconvenientes e pequenas frustrações porque essas são as coisas que se transformam em grandes chamas quando muito dinheiro está em jogo ou muito escopo está em jogo e lá, dependendo de você agora entender que você não pode ficar defensivo durante todo este processo de escuta. É realmente difícil. Você tem que separar seu ego do trabalho. Seu ego não pode estar envolvido nisso, e se for, você precisa dar um passo para trás e descobrir como esvaziar seu ego um pouco para que seu ego não esteja ligado ao trabalho que também tinha alguns bugs menores nele. OK, se você pode remover seu ego dele e entender que o cliente já fez a coisa que ele precisava fazer e está indo de fato além dizendo a você. A propósito, houve um problema aqui, e eu acho que você precisa ser alertado sobre isso. Eles estão te fazendo um favor. Essa é a melhor coisa que um cliente, além de pagar, você pode dio e referindo-se você escrever pagando, referindo-se legal, mas também me diga se houve um problema para que eu possa corrigi-lo para a próxima vez. Para que outros clientes que podem ser menos compreensivos do que você não me abandonem, certo? Esse é um exercício muito valioso. Também falamos em comprar um pouco de tempo antes que a culpa ou a defesa interferissem na sua decisão sobre o que fazer em resposta a este problema que lhe foi apresentado Quando se trata da solução, você não quer deixar a culpa ou defensividade governar sua resposta. É por isso que ganhas algum tempo. Mas digamos que você venha com essas respostas do que você é capaz e disposto a fazer esse ar sustentável para o seu negócio, e o cliente ainda quis dizer, O que você faz então? Bem, você pode pausar a raiva dizendo, Eu me sinto como um entregue algumas idéias aqui que talvez não estão em linha com o que você estava pensando. É uma solução. Pode me dizer algumas coisas que podem funcionar bem para você? Quando você cria uma solução, você está tentando criar algo que funcione para ambos. Se o cliente quer puni-lo, então você precisa começar a pensar em procurar outras soluções, conseguir um advogado, conseguir um advogado, o que quer que nós. Mas se o cliente está realmente querendo trabalhar com você em uma solução e está chateado é querer resolver algo. Então você está em uma boa posição para negociar. E a próxima lição vamos falar sobre como documentar teve um reset e realinhar relacionamentos. 5. Estratégia 4: documento, redefina, realign: construir melhores relações comerciais é tudo sobre como você lida com o conflito quando isso acontece , porque todo mundo fica feliz quando tudo vai bem dorey. Mas quando as coisas saem dos trilhos e você pode responder bem e não apenas bem, mas excepcionalmente, então você acabou de ganhar um relacionamento de longo prazo com esse cliente quando se trata de se eles vão ou não ficar a longo prazo. Você também tem que considerar se você documentou ou não bem o assunto. E se você não documentou o problema, bem, então você está se preparando para sair e abrir velhas feridas novamente, que é apenas a pior coisa que você pode fazer em sua posição. Então nós passamos por como esfriar os ânimos flamejantes. Já passamos por como ouvir. Bem, nós passamos por como identificar o problema rapidamente. Mas o que não fizemos é falar sobre como documentar o problema porque você não quer pisar na mesma poça que você pisou antes de documentar em algum tipo de CRM para o cliente é realmente importante para que eles saibam que ao longo do curso de trabalhar este problema ocorreu. Isso é o que conversamos. Foi assim que o problema fez você se sentir, e foi isso que fizemos para resolvê-lo. Agora é aqui que você pode se divertir um pouco. Você pode realmente enviar um bilhete de agradecimento ou, ah, simpatia pelo meu cartão estragado ou outras coisas que podem fazê-los rir e brincar com você. Você poderia mencionar isso como parte da nota de agradecimento que você envia a eles o que quer que seja que você faz no final do seu contrato, sua fase de encerramento. Se você quer brincar com isso, isso é ótimo. Você pode até pedir para incluí-lo como um estudo de caso no seu blog que pode ter algumas risadas. Você quer documentar o problema não apenas para eles, mas também para o seu bem, modo que quando você tem um problema com um cliente, ele vai direto para o seu contrato como um item de linha futuro. Se for aplicável, certo. Portanto, se você teve um erro de digitação no seu contrato, talvez você torne suas datas mais fáceis e acionáveis para você ver para que você não crie o mesmo tipo de erro novamente. Aprender com seus erros é um dos fatores mais importantes em seu negócio. Longevidade. Se você não consegue descobrir como não repetir a história quando a história é ruim, você vai ter um momento muito difícil nos negócios. Finalmente, quero que você pense em revisar seu contrato mensalmente e usar um olhar proativo para problemas que possam surgir no futuro. Coisas que talvez não tenham criado conflitos. Ou talvez tenha havido um pouco de hesitação por parte do cliente quando você explicou. Essas coisas podem não ter criado um problema por si só, mas podem ser sinais e marcadores para uma edição futura que está vindo pelo caminho para você em nossa próxima lição. O que vamos falar é sobre como construir uma margem de manobra com seus clientes para que você não tenha que queimar pontes toda vez que você cometer um pequeno erro 6. Estratégia 5: criar uma guia com coisas simples: Quando foi a última vez que um negócio realmente saiu do seu caminho para surpreendê-lo que você ficou tão impressionado com o que eles fizeram que você tem que falar e recomendá-los a outros? Este é o nível de surpresa que estamos procurando quando você se envolve com seus clientes, porque essas são as coisas que acumulam margem de manobra. Então você se lembra dos nomes dos filhos deles? Os clientes? Crianças? Você se lembra das idades de seus filhos? Você conseguiu um livro apropriado para a idade como um agradecimento por assinar com sua empresa? Enviou um bilhete de agradecimento? Enviou um cartão de aniversário de negócios? Esta é a primeira data do dia em que trabalhamos juntos. Aqui está Ah, aqui está uma nota de agradecimento e um cartão de presente de $5 para uma cafeteria que você gosta. Você se lembra que eles gostam de chá e não de café que já aconteceu antes? Você se lembra que eles não têm filhos ou que não são casados? Ou você viu que eles tinham uma doença ou acidente de carro e você enviou um cartão de simpatia para eles? Ou nota o ar? As coisas que acumulam confiança e mais confiança que você constrói, que é o que os clientes precisam quando as coisas dão errado, as coisas saem dos trilhos e eles não sabem que você está no canto deles. É quando o conflito começa. Construir relacionamentos melhores é lembrar. A outra parte é importante, também, que eles são o herói de sua própria história. Se você agir como o único herói na história, eles não vão se sentir muito respeitados. Seus clientes vão saber que eles vão agir apropriadamente, e então eles vão se tornar a única opção que resta se eles também querem ser um personagem principal, que é o antagonizado, o vilão e Você não quer isso. Portanto, não há razão para tratar o cliente, o cliente, todas as partes interessadas, todos os que você encontra em seus negócios acima e abaixo da estrada. Não há razão para tratá-los como se eles não fossem os heróis de sua própria história, porque eles são o outro caminho além do choque e todo o tempo tipo coisas que você pode fazer. A maneira mais fácil de construir um buffer é reduzir irritações, inconvenientes e frustrações menores, certo? Então, como Oh, você poderia me enviar essa senha mais uma vez, ou você poderia me enviar os dados do log in ou eu não sei, você já enviou isso para mim, mas você poderia me dar os dados no ar? Todos os inconvenientes, certo? O cliente não precisa lidar com isso. Isso não deve estar em seu prato. Eles não devem ser encarregados com esses pequenos inconvenientes tipo coisas que são simplesmente como lembretes. Eles não são sua assistência pessoal, mesmo que eles possam ter os dados. Quando isso acontece em sentido inverso, quando o cliente pede algo tolo que você sabe, você enviou 100 vezes, envie para eles de qualquer maneira com graça. E se você não fizer isso, você vai criar um conflito da mesma maneira onde você está queimando, confiar em cada pequena irritação, inconveniência, nit. Escolhe todas essas coisas. Diminua o buffer de confiança que você está criando pedaço por pedaço, e-mail por e-mail e, eventualmente, você fica sem nenhum. E não é um lugar que você queira ir porque isso não cria um relacionamento melhor . A mesma coisa é verdade sobre lembretes em datas. Se puder dar-lhes um bom lembrete. Bem, antes de quando eles precisam te dar algo, ou se você pode dar-lhes um pouco de espaço de manobra quando eles não entregam algo tempo que você está esperando para completar seu projeto. Se você pode dar a eles um pouco de buffer e você incorporou no projeto porque você já esteve lá, você sabe que é um problema e você sabe que eles não entregam a tempo, então você pode realmente criar esse buffer para eles e dar eles um pouco de espaço para respirar, que é a maneira mais significativa de construir confiança com um cliente é se você pode deixá-los fora do gancho quando eles têm problemas, eles vão retribuir o favor e deixá-lo fora do gancho. Quando se tem problemas, é disso que se trata o negócio. São pessoas lidando com pessoas, e as pessoas são falíveis. Então dê o máximo de margem de manobra que você pode pagar no tipo de margem de manobra que você gostaria de ver no próximo vídeo, vamos falar sobre o nosso projeto e fazer uma recapitulação rápida 7. Recap + projeto: construindo melhores relações comerciais. O coração de fazer isso é tudo sobre como você lida com o conflito quando ele surge, todos ficam felizes quando é bom Doory. Mas quando as coisas saem dos trilhos, como você reage? É disso que temos falado nesta aula. A primeira coisa que falamos foi como estabelecer as expectativas adequadas. E se você definir as expectativas adequadas em seu marketing, seu tom, seus contratos, sua progressão ao longo do projeto. Se você definir os prazos certos, como você entregá-los se você se comunicar bem durante todo o trabalho e como você acompanhar. Se todas essas coisas estão alinhadas, então você estabeleceu expectativas adequadas ao longo do tempo. À medida que você encontra problemas, se você pode esfriar os ânimos em vez de fazê-los explodir, você está indo bem. Você está usando aquele exercício 62, você está dizendo coisas como, desculpe, e você poderia me ajudar a entender o problema? E o que eu acho que ouvi é, e essas três frases, quando usadas juntas em conflitos ocorrem, são tão poderosas que podem congelar um temperamento em suas trilhas. Se você está fazendo um ótimo trabalho em ouvir, então você está encontrando não apenas o problema, a causa do problema. Você está ouvindo a emoção dos problemas. Bem, eles estão identificando as consequências desse problema, também. E todas essas três coisas permitem que você evite erros semelhantes ou blocos entocados semelhantes no futuro com esse cliente. E também, permite que você faça uma solução melhor porque você comprou um pouco de margem de manobra que permite que você não deixe culpa ou defensividade influenciar sua solução. Em seguida, falamos sobre documentar os problemas que você encontra quando você tem conflito com um cliente não apenas documentá-lo e a solução na linha do tempo da solução para o cliente, mas documentá-lo por si mesmo. Então, você sabe, se o trabalho de reparação fez o seu trabalho, foi eficaz? A solução foi eficaz? A linha do tempo estava bem? Isso fez você ultrapassar seu buffer com outros clientes? Você criou outros problemas que você não estava ciente? E finalmente, a questão que surgiu entrou em seu contrato para que você possa evitar cometer os mesmos erros novamente no futuro? Se você notar um padrão de erros, você tem um mecanismo para corrigi-lo? Finalmente, falamos sobre como construir esse buffer reduzindo a irritação, reduzindo inconvenientes e reduzindo pequenas frustrações, mas também construindo a tempo para grandes momentos de uau em seu trabalho. Cada uma dessas coisas é um passo importante para garantir que você esteja construindo melhores relacionamentos comerciais. Então aqui está o que eu gostaria que você fizesse para o seu projeto. Há duas partes. A primeira é que eu quero que você identifique um problema que você encontrou com um cliente e como você resolveu isso com um item de linha em seu contrato para que você não tenha que identificar o cliente ou qualquer outra coisa assim. Mas você tem que nos dizer o que aconteceu que causou um problema e depois nos dizer em uma ou duas frases. Qual é o novo item de linha em seu contrato que permite evitar que isso aconteça? A seguir, quero que identifique algo que faça no seu negócio que ajude a construir essa margem de manobra ou essa confiança. Pode ser uma grande coisa. Pode ser uma coisinha. Eu só quero que você identifique e coloque nos comentários da nossa turma. Espero que tenha se divertido com essa aula. Se você tiver alguma dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato na seção de comentários, e eu o verei na próxima vez