Comunicação eficaz com clientes para profissionais de vendas

1. Introdução: o papel da comunicação: independentemente do seu papel em qualquer empresa, provável que você esteja interagindo com outras pessoas. Portanto, habilidades eficazes de comunicação interpessoal são extremamente importantes, especialmente em papéis enfrentados pelo cliente. Oi, meu nome é Joanna Guston, e eu sou uma redatora autônoma e treinadora de estratégia de conteúdo para pequenos empresários soprando na minha classe sobre comunicação climática eficaz para profissionais de vendas. Antes de iniciar meu negócio, passei cinco anos e vários tipos de cargos, desde executivos de vendas até consultor de marketing, onde gerenciei vários portfólios de clientes, cada um com sua própria comunicação única estilo e preferência de relacionamento. Neste curso, você aprenderá a se comunicar efetivamente com seus clientes com o objetivo de criar uma experiência perfeita e positiva para o cliente. Esta classe é ideal para qualquer pessoa em uma função de cliente, como um gerente de conta ou um consultor de marketing ou um rap de sucesso do cliente. Nosso projeto de aula consiste em uma planilha que detalha vários cenários de clientes onde você usará suas habilidades aprendidas neste curso para identificar as estratégias de comunicação eficazes . Você está pronto para começar a seguir para mergulhar nos cinco pilares da comunicação eficaz ? Te vejo lá. 2. Os cinco pilares de comunicação eficaz: nesta lição serão avaliados os cinco pilares da comunicação eficaz. Vamos começar definindo uma comunicação eficaz. comunicação eficaz é a capacidade de transmitir informações de forma eficiente através de fortes habilidades verbais , não verbais e escritas. , Essencialmente, comunicação efetiva ocorre quando o centro transmite informações na forma de uma mensagem que resulta em uma interação positiva e progressiva com o receptor dessa mensagem. A comunicação eficaz é como um motor. Tem várias partes que se unem para fazê-lo funcionar corretamente. Essas partes são chamadas de pilares, os cinco pilares da comunicação eficaz. Nossa autoconsciência, transparência, consistência, inteligência emocional e flexibilidade nos próximos slides mergulharão em cada pilar e seu papel na comunicação efetiva. Sofrer consciência é bastante simples. Embora muitas vezes confundido com a consciência, é ter uma consciência de si mesmo, então suas emoções, reações e hábitos. Enquanto a conscienciosidade é estar consciente do ambiente e muitas vezes, corpo e o estilo de vida sofrem. Consciência é um reconhecimento dessa consciência. Então, em poucas palavras, auto-consciência é como um indivíduo conscienciosamente conhece e entende seus próprios sentimentos de caráter, motivos e desejos. Então, como é que isto se encaixa no papel do seu cliente? autoconsciência ajuda você a entender sua faixa a utilizar essa consciência para definir limites e relacionamentos com seus clientes. Seu cliente é o chefe de seus negócios e, em última análise, administra-o, enquanto você tem um papel menor onde você administra uma parte desse negócio, há uma dinâmica de energia específica lá. Assim, nos slides a seguir cobrirá duas maneiras que você pode implementar Autoconsciência em seu papel de cliente enfrentando como uma dica profissional de vendas Número um é deixar o papel que você desempenha informar suas interações com seus clientes casa em seu assunto experiência e apenas fique em sua faixa transmitindo mensagens através dessa lente. Dica número dois é prestar atenção ao seu tom de voz. O objetivo deve ser sempre dedo do pé. Deixe seu silêncio mais feliz do que você deles. Não é o que você diz, mas como você diz. Certifique-se de que você não parece desinteressado ou irritado quando você está falando com eles. Você definitivamente não quer parecer que está em sua 15ª chamada do dia, então mostre algum entusiasmo e sinais de noivado. Sempre que você está compartilhando algo com seu cliente. O segundo pilar é a transparência. O dicionário de negócios define a transparência como uma falta de agendas ocultas ou condições acompanhadas pela disponibilidade de informações completas exigidas de colaboração, cooperação e tomada de decisão coletiva. Você deve sempre compartilhar o bom, o mau e o feio. Esta política cria confiança e fidelidade ao longo do tempo, e os slides a seguir abordarão duas maneiras. Que você pode implementar Transparência em seu papel de cliente enfrentando como uma dica profissional de vendas Número um é compartilhar sua tela sempre que você tem um cheque e reunião ou chamada trimestral que envolva elementos visuais ou dados. Certifique-se de que partilha o ecrã quando deixar o cliente ver o que está a ver. Você constrói confiança. Você também otimizou a conversa e permite que seu cliente mostre coisas que talvez não saiba que eram importantes para eles. dica número dois é ser minuciosa. Certifique-se de cobrir as informações de todos os ângulos e torná-las digeríveis para o seu cliente. Se houver más notícias ou estratégias com desempenho insuficiente, certifique-se de divulgá-las. Não tenha medo porque seu cliente está contando com você para ajudá-los a entender esta área de seu negócio. Apenas certifique-se de que você também vem com soluções. O terceiro pilar é a consistência, definida como a conformidade da citação na aplicação de algo tipicamente necessário em prol da lógica, da exatidão ou da equidade. Você é uma representação da marca da sua empresa. Na maioria das funções voltadas para clientes, você é o primeiro e muitas vezes o principal ponto de contato. Essencialmente, vocês são seus clientes. Primeiro ponto de contato com a empresa, modo que a consistência permite que você crie uma experiência de cliente perfeita e positiva em cada interação . E os slides a seguir abordarão duas maneiras que você pode implementar Consistência em seu papel de cliente como uma dica profissional de vendas Número um é causar uma ótima primeira impressão. Sua primeira impressão com seu cliente acabará por definir expectativas para suas interações futuras , então faça conta. Fazer uma primeira impressão é definitivamente importante. No entanto, seguir através é a chave. Seja consistente e crie excelentes experiências para o cliente. Dica número dois é definir expectativas firmes. Deixe seu cliente à vontade estudando as expectativas para suas reuniões e interações. A melhor maneira de fazer isso é estabelecer uma rotina. Aqui estão alguns exemplos Número um. Você pode enviar uma agenda antes do tempo. Senhor. Cliente sabe o que está sendo coberto número para compartilhar sua tela durante a reunião, então todos permanecem na mesma página e número três alguns O deck de apresentação e reunião Recapitulação notas após a reunião o mais tardar no dia seguinte. Isso ajudará a amarrar tudo. Dê ao seu cliente um dia ou dois para processar as informações compartilhadas na reunião e, em seguida, entrar em contato com qualquer dúvida ou preocupação potencial. O quarto pilar é a inteligência emocional. Inteligência emocional é o achado como citação, a capacidade de reconhecer, entender e gerenciar nossas próprias emoções, além de reconhecer a compreensão e influenciar as emoções dos outros nos seguintes slides cobrirá duas maneiras que você pode implementar inteligência emocional em seu cliente enfrentando papel como uma dica profissional de vendas Número um é alavancagem dedo. Responsabilidade pessoal, entender suas emoções e o impacto que elas têm sobre os outros podem ajudá-lo a navegar melhor ambientes de alta pressão. Dica número dois é usar o método S O s quando as situações ficam um pouco tensas ao lidar com outras pessoas, você é obrigado a entrar em você sabe, menos do que situações favoráveis. Então, usando sua inteligência emocional, você pode desarmar a situação por um. Parar o impacto da emoção removendo-se do gatilho para oxigenar tomando um fôlego. Então, contando decrescente de 10 como exemplo e três buscando informações sobre o que seria melhor você nesta situação, qual é a rota positiva para o ângulo que você está tentando alcançar? O quinto e último pilar é a flexibilidade definida como citação, uma vontade de mudar ou comprometer. Há verdadeira habilidade e ser capaz de se adaptar a situações e ambientes, e os seguintes lados cobrirão duas maneiras. Que você pode implementar flexibilidade em sua função de cliente. Dica número um é o dedo do pé. Entenda que cada cliente é diferente. Cada silêncio terá seu próprio estilo de comunicação e preferência de relacionamento de trabalho. Você tem que ser flexível com as muitas personalidades diferentes que vão se deparar com o seu caminho. Alguns clientes podem querer conhecê-lo em um nível pessoal, e alguns podem ser estritamente negócios, então basta adaptar-se de acordo. Dica número dois é falar a língua deles. Deixe seu cliente decidir o estilo de comunicação e, em seguida, siga sua liderança se ele usar tom formal. Responda em um tom formal. Vale a pena notar que isso não significa que você está mudando quem você é. Parte de ser um comunicador eficaz é praticar adaptação e flexibilidade em resumo usado esses novos conjuntos de habilidades para melhorar a eficiência em seus relacionamentos com clientes com o objetivo de promover bons relacionamentos. Em nossa próxima lição, estamos mergulhando na escuta ativa. Uma grande parte da comunicação é tomar o processamento de informações e, em seguida, responder forma clara e concisa. 3. Como praticar o Listening ativo: Tenho certeza que todos ouviram o mesmo. Que ouvir não é o mesmo que ouvir, e isso é absolutamente fato. Ouvir realmente requer habilidade, enquanto ouvir é algo que acontece conscientemente, você nem precisa pensar sobre isso. É uma reação física por ser apenas humano, enquanto que com a escuta é definida como a capacidade de interpretar mensagens no processo de comunicação. E é aí que você está filtrando o que está sendo dado a você. Você está processando, e então isso permite que você forneça uma boa resposta com precisão. Assim, com base nessa definição, você pode ver por que Ouvir desempenha um papel crucial em ser um comunicador eficaz. falta de comunicação ocorre quando o receptor não escuta ativamente o centro. Então o que acontece é que o centro da mensagem está tentando enviar sua mensagem, e o ouvinte ou o receptor é suposto interpretar e processar essa informação. Quando esse receptor não processa corretamente, o centro então fica frustrado e apenas fica na situação em que eles não querem se comunicar mais, e é aí que a comunicação quebrou ocorre. Para evitar essa quebra de comunicação, você precisa ser um ouvinte ativo. Por exemplo, se há uma situação com um colega ou neste caso, talvez com um cliente onde há algo que você está tentando explicar, certo? E você se certifica de usar todo o conhecimento que puder sobre a pessoa para se certificar de que está criando uma mensagem relevante para isso, algo que ela possa entender facilmente. E você leva o tempo. E geralmente gostamos de tocar base no meio da comunicação de algo, então vamos parar e dizer, certo apenas para garantir a compreensão do outro lado. E então a pessoa vai dizer: “Oh, “Oh, desculpe, eu não estava ouvindo. Eu não estava processando. Isso é a coisa mais frustrante. Não seja essa pessoa. Nenhum cliente quer trabalhar com alguém que vai fazer isso. Tens de fazer com que o teu cliente se sinta ouvido. Para criar essa ótima experiência do cliente e a experiência positiva do cliente, você precisa estar disposto a ouvir ativamente. Boas habilidades de audição levam a uma melhor satisfação do cliente. Aumento da produtividade com menos erros, bem como aumento da informação partilhada que a convenção gera inovação e criatividade. Aqui estão três maneiras de ser um ouvinte ativo. Número um, preste atenção e parece super fácil e óbvio. Mas o que não é óbvio são as muitas distrações que não nos permitem processar informações com precisão para, por exemplo, falar com um cliente pelo telefone. Certifique-se de que você não tem a tela do computador ligada com todas essas guias diferentes, e você também está tentando enviar e-mails enquanto você está ouvindo e respondendo ao que seu cliente diz no polegar não tem essa destruição. Certifique-se de dar a eles a sua atenção total para que você possa processar suas informações e dar-lhes a resposta adequada, que, naturalmente, aumentará o número de satisfação do cliente para refletir. Antes de agir, certifique-se de que está a tomar algum tempo para compreender e interpretar a mensagem que o seu cliente lhe deu. Não sinta que tem que responder imediatamente. Se você não teve tempo suficiente para processar de fato, tudo bem dizer ao seu cliente. Na verdade, eu não tenho 100% certeza se quero ter certeza de dar uso uma resposta certa. Deixe-me levar algumas horas para processar isso e encontrar a resposta correta, e então eu ligo de volta. algumas horas para processar isso e encontrar a resposta correta, Eles vão apreciar isso porque sabem que você está tomando tempo para garantir que você dê a eles a resposta certa para resolver seus problemas. Número três Não interrompa Quando pensamos em ouvir ativa, a parte ativa é estar quieto, na verdade, e ouvir e processar o que está sendo fornecido. Teoh não interrompa, porque o que você vai fazer é mudar a dinâmica de poder na conversa e a narrativa é agora sobre você e não sobre seu cliente que está tentando expressar uma necessidade para você . Então, muito disso pode ter a tendência de mostrar que estamos ouvindo encantando e dizendo, sim, certo. Eu entendo isso por causa de X, Y e Z Abster-se de fazer isso. Deixe seu cliente dizer a parte deles e depois processe e responda em seguida, estamos entrando em inteligência emocional. 4. Inteligência emocional: inteligência emocional é a parte da psique humana que podemos realmente desenvolver e melhorar seus conjuntos de habilidades aumentadas. Existem quatro competências de inteligência emocional. O número um é a auto-consciência. Auto-consciência é exatamente o que é estar ciente de si mesmo. Então, trata-se de entender suas emoções à medida que elas se desenvolvem e evoluem. Número dois. É autogestão. Trata-se de gerenciar suas emoções proporcionalmente e apropriadamente. Então, tudo isso é sobre auto-controle e conscienciosidade. Número três. Uma consciência social Consciência social é tudo sobre o exercício da empatia, que é entender as necessidades e sentimentos dos outros e ser capaz de ver as coisas através de suas lentes através de seu ponto de vista. Número quatro é a gestão de relações. Gestão de relacionamento é tudo sobre usar a consciência de suas emoções e as emoções dos outros, a fim de criar uma interação social positiva. Utilizando todas essas competências essenciais de inteligência emocional faz de você um indivíduo muito versátil, sendo capaz de desenvolver e aprimorar essas habilidades que lhe permitem trabalhar com qualquer um. E isso é perfeito para um papel piedoso porque os clientes vêm em todas as formas, cores e tamanhos a seguir, estamos falando sobre como evitar falhas de comunicação 5. Como evitar o falha de comunicação: nesta lição estará analisando mais de perto o que está envolvido na falha de comunicação e como evitá-la para obter nossa base. Vamos definir o que exatamente é considerado uma falha de comunicação. comunicação ou falha de comunicação ocorre quando as informações não são recebidas da maneira que o centro pretendia. Existem algumas coisas comuns que levam a uma quebra na comunicação. Aqui estão cinco coisas que muitas vezes levam a falha de comunicação Número um é falha em ouvir . Nós apenas cobrimos como a escuta ativa desempenha um papel crucial em ser um comunicador eficaz . Número dois é falha em articular. Leve o seu tempo para enunciar corretamente o número três é um fracasso. Para ser honesto, certifique-se de que você está constantemente sendo transparente. Número quatro é falha em comprometer, praticar empatia e entender os receptores. Ponto de vista. O número cinco é o fracasso em mostrar respeito. Observe o seu tom para que você não envie o receptor para o modo de auto-defesa nos próximos slides cobrirá quatro maneiras principais de evitar falhas de comunicação. O número um é prestar atenção à sua escolha de palavras. Certifique-se de que você pensa antes de falar, escolha suas palavras com sabedoria. Considere se as palavras são ou não apropriadas para não apenas a conversa. Mas a pessoa que você está falando com comunicações interculturais vai realmente vir a calhar aqui e os próximos slides a seguir cobrirão duas maneiras que você pode implementar. Essa tática em seu cliente enfrentando o papel Dica número um é para ser intencional. Certifique-se de que todas as informações que você compartilha são relevantes e importantes. Não desperdice tempo de seus clientes ou nuble seu julgamento com informações irrelevantes. Certifique-se de que tudo o que você diz ao seu cliente tem um propósito e tem o objetivo de empurrar seus negócios em uma direção positiva. Se não for empurrar a conversa para a frente, não enlameie as águas com uma informação relevante. Gorjeta. O número dois é para ser claro. Pratique consolidando e resumindo informações para apresentar ao seu cliente e um formato digerível. Evite fluff, enchimentos, jargões da indústria ou acrônimos, a menos que seja totalmente necessário. A segunda maneira de evitar falhas de comunicação é pensar no futuro. Uma maneira que você pode fazer isso é antecipar seus clientes. As perguntas nos slides a seguir abordarão duas maneiras pelas quais você pode implementar essa tática na função voltada para o cliente. Dica número um é o dedo do pé. Esteja sempre preparado. Aproveite a caminhada ao redor da abordagem da estátua. Olhe para a informação de todos os ângulos diferentes. Ao se preparar para a reunião de seus clientes, coloque-se no lugar de seu cliente e dissecar as informações na apresentação através seus olhos. Que perguntas você teria? Que informações precisariam ser esclarecidas? Dica número dois constrói a partir da primeira ponta. Use uma lente da indústria. Então, depois de usar a caminhada ao redor da abordagem sátiro e olhar para a informação de todos os ângulos, dê um passo adiante e olhe para a informação como se você fosse alguém dessa indústria. Certifique-se de usar exemplos de dados relacionados dados dados dados como uma forma de explicar um conceito em sua apresentação. A terceira maneira de evitar falhas de comunicação é formatar corretamente. Sua apresentação. informação pode facilmente ser mal interpretada se não for apresentada de forma facilmente digerível para o homem. Preste atenção em como formatar as informações e os slides a seguir abordarão duas maneiras de implementar Essa tática na função voltada para o cliente. Dica número um é tornar suas informações digeríveis. A formatação é crucial. Assim como o design UX. É tudo sobre como a informação é apresentada. Não escreva parágrafos como blocos de conteúdo. Em vez disso, use marcadores e imagens. Dica número dois é combinar sua apresentação com suas preferências de aprendizagem, tanto quanto possível. Cliente extra Como eles preferem receber informações. Eles preferem decks, folhas do Excel de dados brutos ou um passeio virtual em tempo real através de suas costas. E relatar a quarta maneira de evitar falhas de comunicação é criar interações fáceis com seus clientes. O objetivo geral deve ser sempre tornar as coisas mais fáceis para o seu cliente, e os slides a seguir cobrirão duas maneiras que você pode implementar essa tática em sua função de cliente. Dica número um é o dedo do pé. Sempre tenha um plano. Quando você tiver as coisas resolvidas, seus clientes podem se sentar e aproveitar o show. Uma maneira que você pode planejar com antecedência é enviar agendas com antecedência. Isso permitirá que seu cliente adicione quaisquer coisas adicionais que ele gostaria de discutir antes da reunião. Dica número dois é o dedo do pé. Envie sempre uma recapitulação detalhada do que foi discutido na reunião. Isso permite que seu cliente veja o que foi processado e entendido como importante em seu final e permita que ele confirme se esse é o mesmo sentimento em seu final em resumo usado esses novos conjuntos de habilidades para melhorar a transparência em seus relacionamentos com clientes, o que levará a uma interação perfeita e positiva com seu cliente. A seguir, estamos mergulhando em uma comunicação eficaz por e-mail. 6. Comunicação de e-mail eficaz: nesta lição estará analisando mais de perto o que torna a comunicação por e-mail eficaz. Vamos primeiro identificar o elefante na sala. Muitas pessoas realmente não gostam de homens, e é provavelmente porque, em média, funcionários de escritório recebem 80 e-mails por dia. Sim, você leu direito. 80 e-mails por dia. Portanto, se você planeja usar o e-mail como método de comunicação, certifique-se de que você envia e-mails com intenção e faça valer a pena antes de clicar. Enviar Aqui estão cinco coisas que você deve agir sozinho. Número um. Isso pode ser uma mensagem de bate-papo em vez disso? Uma mensagem de bate-papo não precisa ser via chat folgado ou G chat. Necessariamente, na maioria dos casos, você provavelmente não está se comunicando com seu cliente através desses canais, no entanto, muitos documentos compartilhados como o Google Docks têm funcionalidade quebrada. Ou você poderia simplesmente deixar um comentário como uma forma de comunicar o Número 2. Este pode ser o seu próprio e-mail? Se é algo que um super simples ou curto e doce, talvez não vale a pena enviar e bombardear seus clientes na caixa número três. Isso é muito complicado para explicar? Se você está escrevendo frases em um esforço para ser mais claro, é possível que a mensagem que você está tentando enviar não é para e-mail, mas talvez melhor comunicada através de uma chamada telefônica. Por exemplo, Número quatro. Isso pode esperar até a próxima vez que conversarmos como o ponto número dois? Talvez seja uma mensagem muito curta para ficar por conta própria e possa potencialmente ser adicionada à próxima reunião. Agenda número cinco. Isso tem um item de ação claro? seu cliente entenderá o que ele precisa fazer a partir do e-mail que você acabou de enviar? O objetivo é evitar um cenário em que seu cliente tem que responder de volta, perguntando qual é exatamente o item de ação deles. Uma grande parte de ser um comunicador de e-mail eficaz é definir as expectativas certas. A primeira coisa que você deve fazer é verificar se o e-mail é mesmo o método preferido dos seus clientes de comunicação. Caso contrário, certifique-se de manter seus e-mails no mínimo, talvez um e-mail de atualização semanal que consolide todas as atualizações da conta e itens de ação . A consistência também desempenha um papel importante. Uma comunicação por e-mail eficaz. Facilite as coisas para o seu cliente apresentando suas informações de forma digerível. Mantenha sua formatação de e-mail consistente. Crie seções com pontos com marcadores. Certifique-se de realçar informações importantes em negrito ou itálico. Nos próximos slides, vamos cobrir quatro fazer e não fazer de comunicação eficaz por e-mail. Número um. Não se comunique por e-mail. E-mail não deve ser o seu principal método de comunicação. Lembra-se daqueles 80 e-mails em média por dia? Então pergunte a si mesmo se isso deve ser uma chamada em vez de ajudar a decidir se ou não, sua mensagem deve ser uma chamada. Primeiro, determinou sua mensagem se você tem más notícias ou algo que inclui más notícias que idealmente devem ser entregues pessoalmente ou por telefone no mínimo. Se você se encontrar escrevendo um e-mail super longo que se assemelha, como um blawg padrão, definitivamente pegue o telefone em vez disso. Uma dica importante para uma comunicação eficaz por e-mail é ser concisa. Não escreva um monte de palavras para dizer algo que você poderia ter dito em menos palavras . Edite palavras desnecessárias e mantenha-o breve, mas informado. Número dois. Ao contrário do popular, acredite que a linha de assunto é um ótimo lugar para apresentar inicialmente sua mensagem ao seu cliente . Então, aproveite o campo de linha de assunto. Ele serve como uma oportunidade para resumir seu e-mail, e seu cliente pode referenciá-lo rapidamente para ver a urgência das mensagens. Aqui estão. Algumas dicas do pé Otimize a linha de assunto. Dica número um é evitar uma palavra. Linhas de assunto como reunião ou recapitulação. Entenda que você não é a única pessoa com quem seu cliente está se comunicando. Então, para ser útil, você precisa incluir mais detalhes, como o tópico da reunião, hora em que a reunião foi realizada, ou até mesmo o nome da sua empresa. Dica número dois é incluir um C T A. Ou chamar a ação na linha de assunto, especialmente se um e-mail precisar de atenção imediata. Assim, por exemplo, clientes de atenção. Nome. Por favor, entre em acordo próximo antes de 1º de novembro. Não use gíria. Não é uma representação profissional da marca da sua empresa ou da sua marca pessoal. Certifique-se de soletrar suas palavras. Mantenha-o sempre profissional. A Laissus, um acrônimo da indústria como C T A. Soletre a palavra em sua totalidade Ao elaborar um e-mail. Certifique-se sempre de cumprimentar seus clientes antes de começar a comunicar sua mensagem. Por exemplo, nome de clientes de boa tarde E sim, você também deve fazê-lo mesmo quando você está respondendo a uma cadeia de e-mail, por exemplo, obrigado pelo nome do seu cliente de resposta rápida. Número quatro. Fazer prova Leia por uma leitura de prova. Você evita oportunidades de falta de comunicação. Aqui estão algumas dicas que garantem que você envie uma dica de e-mail gramaticalmente correta. Número um é ler em voz alta quando você lê seu e-mail em voz alta, você tem uma melhor chance de pegar quaisquer palavras que faltam, bem como erros ortográficos e erros gramaticais. Dica número dois é muito curta em sua mensagem, onde você pode manter as coisas simples com marcadores . Categorize suas informações em seções pequenas e bem organizadas para tornar seu e-mail mais fácil de digerir. Aqui estão alguns exemplos de suco e não para linhas de assunto à esquerda, você verá um exemplo do que você não deve dio à direita. Você verá um exemplo do que você deve dificar para o Número um. Você pode ver no exemplo do que ele inclui o tópico da reunião e o que o email implica , que é uma recapitulação dessa reunião. Depois mencionado para o número dois. Você pode ver que o exemplo do que inclui o nome do cliente juntamente com a atenção C T. A. Em seguida, conclui com que tipo de acordo e o item de ação no final do cliente, que é cotação pendente assinatura para o número três. Você pode ver que o exemplo do do detalha o que está incluído na citação de e-mail, um resumo criativo e para que serve. Cita reunião de terça-feira. Em seguida, conclui com a cotação do item de ação. Por favor revise. Nos próximos slides, analisaremos alguns modelos de email padrão que muitas pessoas e funções voltadas para clientes usam como ferramenta de gerenciamento de tempo. O primeiro modelo de email é para agendar e reprogramar reuniões. Usando isso é uma economia de tempo, você pode ver que ambas as variações de linha de assunto estão incluídas. Caro nome do cliente. Estou escrevendo para inserir agendar ou reprogramar uma reunião para inserir data e hora no local de inserção . Posteriormente, você deve inserir se a mídia está por telefone, zoom, conferência de áudio ou on-line e, em seguida, certifique-se de fornecer esses detalhes de login ou informações de contato durante a reunião . Vamos cobrir as seguintes áreas logo após isso. Insira uma lista de itens principais que você deseja cobrir ou metas para a reunião. Por favor, avise-me se tiver alguma dúvida. Obrigado. Assine seu nome. O segundo modelo de e-mail é para responder a perguntas que foram colocadas durante uma reunião anterior , este modelo permite que você tenha todas as informações de uma resposta de e-mail para que, como você vê aqui, as linhas de assunto respondam conforme solicitado em área ou tópico. Caro nome do cliente. Obrigado por suas perguntas sobre o tema mais alegre. Tenho o prazer de respondê-las nesta seção. Repita as perguntas que foram atos do cliente e logo depois disso, forneça exatamente as informações lá depois que Onley incluir tanta informação quanto um cliente solicitou para responder à pergunta. Além disso, certifique-se de usar hiperlinks de possíveis para mostrar referências. Então você terminar o e-mail com por favor me avise se você tiver mais perguntas ou gostaria mais informações. Obrigado. Assinou seu nome. O terceiro modelo de e-mail é para informar os clientes forno atualização importante conta, como uma taxa de renovação aumento, que é bastante comum em todas as indústrias, diz como você vê aqui, a linha de assunto. Atenção nome do cliente. Importante atualização de conta incluído nome de cliente querido foi uma saudação. Estou escrevendo para avisar que a partir de um encontro daqui a 30 dias, então certifique-se de dar a seus clientes essa margem de manobra. nossa corrida vai aumentar de qualquer que seja a velha taxa para a nova direita, no entanto, para agradecer-lhe pelo seu relacionamento de longa data com a gente. Seu nome de empresa será grandfathered em e será capaz de continuar nos reservando na taxa atual até que em branco espero que seis meses a partir de agora. Mas seja qual for o intervalo de datas, você vai incluir lá e então você vai dizer qualquer quantidade extra de meses está dentro. Este caso é de cinco meses a mais antes da nova taxa começar. Obrigado por nos ajudar a tornar um sucesso, e estamos ansiosos para continuar a trabalhar com você. Atenciosamente, seu nome em resumo usou os novos conjuntos de habilidades do para melhorar a consistência e o relacionamento com seus clientes , que levará a interações perfeitas e positivas com seus clientes em nossa próxima lição , estavam discutindo comunicação telefônica eficaz. 7. Comunicação de telefone eficaz: nesta lição estará analisando mais de perto o que se qualifica como comunicação telefônica eficaz . É importante notar que, em qualquer indústria, boas habilidades telefônicas sempre impressionarão e são altamente valorizadas. Como discutimos em nossa lição anterior sobre comunicação eficaz por e-mail, você nem sempre pode confiar no e-mail para ser seu método de comunicação. Às vezes, e alguns argumentam na maioria das vezes, ter uma conversa telefônica muitas vezes pode produzir melhores resultados. A preparação é sempre fundamental ao entrar em um cenário de comunicação potencial. Aqui estão cinco coisas que você deve dialogar antes de fazer a chamada número um. Anote seus três pontos principais ou perguntas. É imperativo que você tenha um plano para quais mensagens você precisa relacionar com seu cliente. Não é preciso muito para se distrair. Afaste-se de um telefonema que ainda precisa, mas você ligou. Para começar com o número dois. Tenha um bloco de notas e uma caneta prontos ou, se você for uma pessoa mais inclinada digitalmente, não tenha nenhum bloco de notas ou um documento em branco aberto no computador para que você possa anotar as respostas dos seus clientes em quaisquer itens de ação necessários. número três tem a conta do cliente facilmente acessível, dependendo de como a conversa vai. Você pode querer dizer a dedo procurar informações no dedo da conta deles. Responda a uma pergunta ou use uma referência número quatro. Tenha seu calendário facilmente acessível. Você pode acabar precisando agendar uma reunião de acompanhamento e deve ter seu contador disponível para comparar horários enquanto você ainda tem a atenção de seus clientes e o número cinco estar pronto para recapitular itens de ação se a conversa estiver chegando ao fim. Esteja preparado para recapitular o que foi discutido como um último esforço para se certificar de que ambos estão na mesma página sobre qualquer assunto da conversa é uma parte fundamental, e comunicar eficazmente através de telefonema é dedo do pé. Confirme sempre quais são as expectativas do seu cliente. O objetivo é verificar duas vezes, mesmo triplo verificar informações importantes. Como você não tem os não-verbais, certifique-se de executar tudo de volta pelo seu cliente para garantir que você entende quais são seus próximos passos. Os pacientes desempenham um papel importante em ser um comunicador eficaz. Você precisa ter a capacidade de abster-se de falar ou saltar a arma para que você possa praticar a escuta ativa. Aguarde até que o seu cliente termine o seu pensamento, mesmo que saiba a resposta à sua pergunta ou tenha uma solução para o seu problema. Apenas espere. Você corre o risco de expulsar seu cliente e fazê-los esquecer o que eles planejam dizer pulando a arma e interrompendo sua linha de pensamento, porque você acha que pode ter a resposta. Também é importante saber que, na maioria dos casos, esse tipo de se depara conosco e considere isso . Muitas conversas telefônicas atualmente são emparelhadas com a tecnologia virtual, quer você esteja fazendo uma videoconferência, ligue para uma apresentação em webinar ou apenas compartilhando sua tela com participantes da reunião online. Então, quando os próximos slides, vamos mergulhar em quatro maneiras que você poderia ser mais eficaz durante uma reunião virtual . número um é definir expectativas de como a reunião virtual se desenrolará. Você pode conseguir isso sendo transparente sobre o que será abordado na reunião, juntamente com o compartilhamento de regras de limpeza, como se colocar em silêncio enquanto a apresentação está em andamento. A melhor maneira de estabelecer expectativas para uma reunião é enviar uma agenda de antemão. Nós cobrimos isso. A maneira mais fácil de fazer isso é anexar uma agenda ao convite da reunião inicial. Seu convite de calendário. Isso estabelece expectativas para o que será coberto na reunião e cria limites que permitirão uma reunião focada e produtiva. O número dois é demonstrar total transparência. Compartilhe de onde você está obtendo suas informações Ao compartilhar as informações que você tem, você permite que seus clientes acompanhem facilmente com você. A maneira mais fácil de ser transparente, como abordamos em lições anteriores, é compartilhar sua tela. Ao realizar uma reunião virtual. Certifique-se de usar a tecnologia de compartilhamento verde de plataformas como reuniões do Google ou zoom ou até mesmo chamadas de conferência gratuitas ponto com. Quando seu cliente vê o que você estava explicando, ele remove uma barreira que, de outra forma, teria causado confusão. Seu cliente provavelmente permanecerá na mesma página com você quando você fizer sua apresentação . Agora, se esta é uma chamada rápida e é mais um formato Q e A do que apenas enviar o deck de apresentação antes da chamada e eles podem seguir ao longo desse caminho. O número três é manter seus clientes envolvidos. A coisa número um que pode desviar uma conversa é um tom de voz negativo. Alguns cuidam do seu tom. A melhor maneira de manter alguém envolvido em uma conversa é ser entusiasmado e falar claramente. É importante convencer a outra pessoa de que você está feliz por estar falando com ela. Você quer transmitir sua ânsia para ajudar seu cliente. Você pode até praticar sorrir enquanto fala. Nacionalmente faz seu tom parecer mais convidativo. Não fique muito animado, no entanto, onde você se esquece de articular corretamente suas palavras. Também pratique falar devagar e claramente. Número quatro é o dedo sempre resumir, que tem sido um tema recorrente em todas as nossas lições. No entanto, a repetição é positiva. recapitulações de reuniões são realmente uma chave importante para criar reuniões de clientes bem-sucedidas, pois permitem uma oportunidade de confirmar expectativas e metas. Então, como você elabora uma reunião impactante? Recapitulação Primeiro, você quer saber todos os principais pontos discutidos na reunião Quando você cria uma reunião , recapitule o e-mail. Certifique-se de destacar todos os pontos principais discutidos na chamada. principais pontos incluem prazos de projeto, itens de ação para qualquer uma das partes e destaque principal da documentação de relatórios. Isso cria responsabilidade em ambos os lados e permite uma trilha de papel para acesso ao recurso se necessário. Em resumo, usou esses novos conjuntos de habilidades para melhorar a preparação nos relacionamentos do seu cliente , o que levará a interações contínuas e positivas com seus clientes em nossa próxima lição , foram discutindo eficaz comunicação presencial. 8. Eficazes na comunicação de pessoa: nesta lição estará analisando mais de perto o que torna a comunicação presencial eficaz . Não importa a indústria ou posição, as chances são de você estar interagindo com outras pessoas e pessoas. comunicação interpessoal é o processo pelo qual as pessoas trocam informações, sentimentos e significados através de mensagens verbais e não verbais. É essencialmente o que é comumente conhecido como comunicação face a face. Portanto, você sempre precisará de habilidades de comunicação interpessoal em sua vida profissional e pessoal cotidiana . comunicação interpessoal consiste em mais de 50% de pistas não verbais. A comunicação não verbal consiste em um pacote de expressões mão em nossos movimentos, posturas e gestos, que devem ser interpretados junto com a fala. Cada interação interpessoal é diferente. No entanto, Há quatro coisas a ter em mente quando você está tentando se comunicar de forma eficaz. Número um. Vocês são não-verbais. Esteja ciente da energia que você está liberando na conversa. Certifique-se de que você não é liberado energia fechada, mas ter seus braços cruzados em torno de seu peito ou olhar para longe, como se você estivesse pensando em estar em outro lugar. Em seguida, engajados na conversa. Número dois é o seu tom abster-se de soar irritado ou incomodado? O número três é a sua tendência a interromper. Deixe o seu cliente ter o seu pensamento completo antes de responder. Número quatro são suas habilidades auditivas ativas. Certifique-se de que não há nenhuma distração e que você está ouvindo atentamente e número cinco sua confiança. Certifique-se de sua experiência no assunto e transmita essa confiança em seu conselho experiente ao seu cliente. Existem algumas maneiras de configurar um cenário de comunicação pessoal bem-sucedido. O primeiro é ser acessível. Você pode conseguir isso certificando-se de que você cumprimenta seu cliente com um sorriso, independentemente de quem quer que seja com quem você esteja interagindo. Um sorriso é um símbolo universal da capacidade de censura em pessoa. Muitas vezes, as reuniões são realizadas no local na empresa do cliente ou no local em sua própria empresa. Você também pode se encontrar fazendo improvisos em reuniões pessoais durante um e Conferência da Indústria , por exemplo, ou em um café nas proximidades. Enquanto você estiver na cidade para um ambiente de conferência, a cena desempenha um papel importante no nível de conforto do seu cliente. Certifique-se de escolher um local confortável para o seu cliente. Seu conforto deve ser determinado pelo quão fácil é para eles verem o que você está apresentando , se há bebidas e lanches leves disponíveis e disponibilidade de banheiros. O objetivo é eliminar quaisquer distrações, e os próximos slides serão cobrindo quatro maneiras que você pode ser mais eficaz em reuniões pessoais. Outro tema re ocorrendo que estamos vendo uma comunicação eficaz é prestar atenção aos seus não-verbais. Você quer ter certeza de que sua linguagem corporal está dando a vibração certa. Uma ótima maneira de fazer isso é usar dicas não-verbais que mostram seu presente. Você provavelmente já ouviu o ditado. A primeira impressão é a última impressão. Definitivamente tem o potencial de ser se você causar uma primeira impressão ruim o suficiente. O objetivo é fazer com que seu cliente sinta seu engajamento com o que está sendo discutido na reunião. Então, que dicas não verbais você deve usar? Bem, aqui estão alguns exemplos. Número um contato visual número dois acenando enquanto ouve o seu cliente. Faça um ponto número três. Evitando seu telefone em sua mão ou perto de você. Número quatro. Manter e engajado e entusiasmado expressão facial. Número cinco. Manter a área do peito aberta abstendo-se de cruzar os braços. número dois é prestar atenção ao seu tom de voz. Também uma coisa re ocorrendo. Seu tom de voz é o achado por par linguagem, que consiste em aspectos da voz além da fala, como tom de tom de tom e velocidade de fala, esse conceito, o tom de qualquer ambiente. O objetivo deve ser manter um tom uniforme, o significa que alguém ou algo está funcionando ou progredindo suavemente e de forma constante, sem mudanças repentinas. Número três são os dedos dos pés. Perguntas. Quando você age perguntas, você confirma compreensão. O objetivo deve ser garantir que todos estejam na mesma página após cada tópico ou seção da apresentação. Certifique-se de pausar e verificar se o cliente compreende as informações apresentadas . Aproveite a oportunidade para responder a perguntas também. Número quatro é o dedo do pé. Sempre resumir outro tema recorrente em ser um comunicador eficaz. Certifique-se de recapitular cada seção da apresentação ou tópico discutido. Isso ajuda a confirmar que você estava todos na mesma página. Contrariamente à crença popular, a repetição é a chave. As pessoas retêm informações melhor quando foram repetidas algumas vezes. Certifique-se de levar os pontos de partida para casa, repetando-os em seu resumo do que foi abordado em resumo, usou esses novos conjuntos de habilidades para melhorar a presença e os relacionamentos com os clientes , que acabará por levar a uma interação com seu cliente. Nossa próxima lição é nossa última lição. Estamos falando sobre os próximos passos para uma comunicação contínua e eficaz. 9. Próximos passos para uma comunicação eficaz contínua: Parabéns por completar o curso. Você fez isso. Você fez deles todos os módulos diferentes. Você deveria estar extremamente orgulhoso. Aqui está uma recapitulação sobre alguns dos principais elementos que discutimos. Número um. autoconsciência é a chave. Certifique-se de que compreende o papel que desempenha em cada interação com o cliente. Número dois. Transparência é a cura para cada falha de comunicação. Certifique-se de que está a ser completamente transparente nos dados e informações que está a utilizar para ajudar a resolver os problemas dos seus clientes. consistência número três é a chave. Certifique-se de que você está definindo expectativas para o seu cliente, a fim de criar uma experiência de cliente positiva e perfeita. inteligência emocional número quatro é extremamente importante. Essas habilidades ajudarão você a navegar positivamente interações com diferentes tipos de pessoas . flexibilidade número cinco é uma necessidade. Esteja preparado dedo do pé. Altere suas habilidades de comunicação com base em adora o tipo de cliente com o qual você está trabalhando . Não se esqueça de concluir seu projeto de aula. Certifique-se de imprimir suas folhas de trabalho ou preenchê-las digitalmente. Eles usaram tanto para fazer minha aula. Por favor, sinta-se livre para compartilhar quaisquer comentários ou perguntas e entrar em contato comigo diretamente. Por favor, deixe também um comentário e antes de vê-lo na próxima aula