Atendimento ao cliente Inglês essenciais

1. Introdução ao curso: Olá aí. Meu nome é Luke e eu sou um professor de inglês da América, e eu tenho ensinado Inglês desde 2011, então há algum tempo. E desde então ajudei milhares e milhares de estudantes a melhorar seu inglês. Eu comecei a trabalhar em empresas de aprendizagem de Inglês e eu realmente ensinei muitos professores, bem como ensinar Inglês melhor. Então, neste curso, este curso de inglês de atendimento ao cliente, vamos nos concentrar em situações de atendimento ao cliente. E vamos falar sobre como podemos expressar as coisas que você, como pessoa de atendimento ao cliente, precisaria expressar para comunicar o que você precisa se comunicar, qual é a probabilidade desse curso. Vamos rever casos neste curso. Isso significa que para cada lição, vou apresentar uma situação, um caso, porque isso nos ajudará a focar nas frases certas, nas frases, nas expressões que podemos usar. Para esse caso. Isso não significa que as expressões só podem ser usadas para cada caso. Mas nos ajudará a focar, focar as expressões que estamos aprendendo. Você verá meu rosto ao longo do curso, para todo o curso em cada lição. E ao meu lado haverá um quadro negro que eu serei. 2. Sobre este curso: Bem-vindo à primeira lição deste curso sobre o atendimento ao cliente Inglês. E esta primeira lição, eu realmente quero apenas falar sobre a estrutura básica deste curso, como o curso é definido, por que eu fiz isso dessa maneira. E também como você pode usar as lições deste curso para realmente melhorar sua capacidade de se comunicar com seus clientes. Primeiro, a estrutura. Então vamos falar sobre como o curso é organizado. Em cada lição, vamos falar sobre um caso. Um caso é um exemplo específico que vamos usar. Por que estamos fazendo isso? Estamos fazendo isso para que possamos focar as expressões que aprendemos em torno de algo. Se eu te ensinar uma lista de expressões, então elas não têm fundamento, não têm base. Haverá fácil de esquecer. Vamos conectar cada um deles a um caso específico para que você possa ver como as expressões são usadas. Você pode ter um sentimento real de como você pode usá-los em seu trabalho. Agora, os casos sobre os quais vamos falar, nosso específico, mas as expressões que aprendemos podem ser usadas em muitas outras situações. E você pode pegar as expressões e ajustá-las de acordo com sua necessidade, acordo com seu trabalho, você pode alterar as informações. Você pode ajustá-los às questões que você lida diariamente. Está bem? Então essa é a estrutura do curso. É assim que vamos fazer. Agora, como você deve aprender com este curso? Como você deve estudar? Como você deve revisar? Vou anotar coisas, anotações, as expressões que falamos neste quadro negro. Então você vai me ver olhando para baixo às vezes. Isso é porque eu, eu estou realmente escrevendo as coisas e eu vou fazer isso durante todo o curso. Eu recomendaria que você escreva o que eu escrevo, ou pelo menos sua compreensão do que eu escrevo. Porque se você apenas ouvir, pode ser mais difícil para você lembrar como uma expressão específica é usada. E quando se trata de expressões, elas muitas vezes têm que ser ditas exatamente como eu digo. Às vezes eles não podem ser ajustados, às vezes eles não podem, ou certas partes deles não podem. Então eu recomendaria tomar notas com base no que eu escrevo e talvez revisar a lição 2 vezes, assistir duas vezes. Talvez você assista pela primeira vez e tome anotações com cuidado. E então, na segunda vez, quando você assiste, assista mais casualmente. Assista para tentar obter a imagem geral assistindo a algo 2 vezes, você pode realmente obter a informação muito bem. Em seguida, depois de cada lição, se você sentir que você entende as expressões que você aprendeu, tente encaixá-las em seu próprio caso, encaixá-las em seu trabalho. Faça vários exemplos de cada um para que, quando você precisar, ele esteja lá. Um problema em aprender algo novo é que quando você aprende, você entende 100%. Mas quando você está nessa situação real e alguém está gritando com você ou o que seja, de repente é muito difícil lembrar daquela coisa que você aprendeu. Bem, você tem que praticar usá-lo várias vezes para que quando você precisa, ele apareça em sua mente. Então tente fazer seus próprios exemplos. Seus próprios exemplos que são muito semelhantes aos meus exemplos, mas que melhor se encaixam no seu trabalho específico, na sua situação específica. Ok, essa seria a minha recomendação para passar por este curso cuidadosamente k. então eu espero que você possa manter essas coisas em mente enquanto você passa pelo curso. E verei vocês na próxima lição, que é realmente a primeira lição. 3. Parte 1: saudações: Na primeira lição deste curso, vamos rever o básico, como fazer uma saudação correta. E nós vamos falar sobre algumas maneiras diferentes de dar saudações. E se você estiver fazendo atendimento ao cliente por telefone, em particular, como descobrir qual problema o cliente tem. Agora, você também pode usar as expressões que vamos falar hoje para fazer atendimento ao cliente cara a cara. Então é útil para ambas as coisas. Mas vamos olhar para o caso de um provedor de serviços telefônicos. Um provedor de serviços é o tipo de empresa que dará serviço telefônico às pessoas. Então, por exemplo, na América temos T-Mobile, temos, temos AT e T Temos Verizon. Temos muitas empresas que prestam serviços. Eles são chamados de provedores de serviços. Se você vir ISP, isso significa Provedores de Serviços de Internet. De qualquer forma, o caso é, eu vou ler. Você trabalha para um provedor de serviços telefônicos chamado Spork. Não acho que seja uma empresa de verdade. Não procure isso. Eu inventei o nome, a propósito, é uma espécie de combinação de garfo colher. Então pensei que era um nome engraçado. Um cliente está ligando com um problema. No início da chamada, você precisa cumprimentá-los e obter algumas informações importantes, integrá-los e informá-los que você está pronto para ouvir o problema deles. Então, o que precisamos fazer aqui? Precisamos dizer a eles quem você é, precisamos obter informações básicas, e precisamos perguntar sobre o problema deles, ok? Então essas são as coisas que precisamos fazer logo no início, bem no início. Então, qual é a diferença entre olá e alto? Há alguma diferença? Bem, sim, olá parece um pouco mais formal, enquanto que alta parece um pouco mais casual. Agora depende da situação em que você está. Dizer alto no início de uma chamada de atendimento ao cliente geralmente é bom. Dizer olá geralmente é bom dizer olá, há ainda mais brilhante. Parece mais quente. Então este se sente muito amigável. É um pouco casual, mas a sensação é quente. Agora, muito disso se resume à sua voz. Se eu disser “Olá “, meu nome é Luke. Está bem. Isso soa sério, mas se eu disser Olá, minha voz, o tom da minha voz comunica simpatia, quer eu escolha este ou este. Mas este aqui, olá, parece mais amigável do que olá. Se eu disser da mesma maneira, tudo bem, oi. Às vezes é um pouco casual demais, então você tem que ter cuidado com alta. E feno é definitivamente muito casual. Geralmente, se você não conhece alguém, você não quer usar a palavra Hey como uma saudação. Você diz: “Ei, eles vão se sentir ofendidos. Provavelmente a maioria das pessoas se sentiria desconfortável se alguém que acabou de conhecê-las ou estivesse falando com elas pela primeira vez. Said, Ei, geralmente é algo que dizemos aos nossos amigos. Eu gosto Olá lá como uma saudação, Olá é bom, oi é geralmente bem. Então, uma maneira simples de começar o cólon, esta situação então seria, obrigado por chamar spork. Meu nome é Luke. Esse é basicamente o básico. Está bem. Se o seu trabalho para qualquer empresa, muitas vezes o início da chamada será o seu nome e agradecer-lhes por ligar. Obrigado por ligar. Meu nome é Luke. Meu nome é Luke. Você pode adicionar lá. Obrigado por ligar. Se você quiser escrever lá. Meu nome é Luke. Obrigado por ligar. Eu sou um especialista em esporos ou meu nome é Luke Spork especialista. Obrigado por ligar. Isso seria bom. Você pode mover a ordem para eles. Esta é apenas uma maneira alternativa de dizer que uma alternativa significa uma maneira diferente de dizê-lo. Se você quiser dizer algo mais sobre você, por exemplo, seu título de Luke, eu sou um gerente. Meu nome é Luke e a recepcionista. Agora, às vezes isso é necessário. Às vezes, não é. Depende muito da situação. Se quiser que eles saibam quem você é um pouco mais sobre você, talvez o segundo seja melhor. E então você pode adicionar talvez, obrigado por ligar. Talvez no final ou talvez aqui. Aqui. Certo, então as peças são flexíveis. Você pode adicionar e remover coisas, mas dentro de cada peça, você não pode realmente alterá-la. Está bem? Como, por exemplo, isso, obrigado por ligar. Não há uma maneira mais comum de dizer que essas palavras têm que estar nessa ordem. Talvez não tenha mencionado seu nome mais cedo e queira dizer mais tarde. Ok, isso é bem fácil. Se quiser mencionar seu nome mais tarde. Quando você não disse antes, você pode dizer apenas para que você saiba, apenas para que você saiba, esta é uma maneira de mencionar as coisas depois que você normalmente as mencionaria. Oh, a propósito, meu nome é Luke, só para que você saiba. Meu nome é Luke. Está bem. By the way aqui e apenas para que você saiba, estes são muito semelhantes e você pode usar esta frase. E, a propósito, para introduzir um monte de outras coisas. Não é apenas para o seu nome, é para trazer à tona informações que você deseja conectar a esta situação, quando na verdade ela pode não estar relacionada com o que estamos falando. Você não me perguntou o meu nome. Você não me perguntou sobre isso. Eu quero dizer isso só para que você saiba. Oh, só para que você saiba. A propósito. A propósito, meu nome é Luke. Está bem. E você pode fazer isso em uma conversa para pagar se você está tendo uma conversa com alguém, não disse o seu nome. A propósito, meu nome é Luke. Qual é o seu nome? Prazer em conhecê-lo, Steve, que seja. Agora, o segundo, este é mais específico. É específico para trabalhos relacionados a ajudar as pessoas. Pode ser usado se você trabalha em um café, pode ser usado se você estiver falando com clientes ao telefone. No início, sou o Luke e vou ajudar-te hoje. Isto dá-lhe a sensação de que é um problema que estou determinado a ajudar-te a resolver ou talvez seja lá o que for que precises. Estou determinado a ajudá-lo com isso, seja lá o que for. Está bem. Adicionamos isso, tornou-se uma coisa normal de se dizer, mas geralmente, apenas para situações de atendimento ao cliente. Estarei te ajudando hoje. Estarei ajudando você. Talvez essa gramática pareça um pouco estranha, mas esta é a maneira mais comum de expressá-la. 4. Parte 1: detalhes de Gettiing: Falamos sobre a saudação agora, mas precisamos obter detalhes básicos do cliente. Então, como podemos fazer isso de uma forma que seja amigável? Como podemos fazer isso de uma forma que faz com que o cliente se sinta confortável para desistir de suas informações pessoais. Algumas pessoas se sentem um pouco desconfortáveis fazendo isso. Ok, então aqui estão algumas maneiras muito comuns de que podemos eu poderia ter o seu primeiro e último nome muito básico. Agora, eu poderia ter uma maneira educada de pedir alguma coisa? Você vai a um restaurante. Poderia me dar uma salada, por favor? Está bem. Pode dar-me o seu primeiro e último nome? Pode me dar seu e-mail, por favor? Eu poderia ter muito comum, muito educado. É uma expressão muito importante para se saber. Agora, nós poderíamos adicionar aqui se quiséssemos escrever aqui a palavra, apenas se você quiser fazê-lo por cinco, que colocá-lo lá, bem aqui, não aqui, bem aqui. Podemos adicionar a palavra só para torná-la ainda mais educada. Pode dar-me o seu primeiro e último nome? Poderia me dar sua data de nascimento? Às vezes isso está escrito. Seria bom ter sua data de nascimento. Isso significa quando você nasceu. Se você quiser que eles saibam exatamente por que você está perguntando, certo? Isso é muito importante. Às vezes as pessoas querem saber, por que você precisa da minha data de nascimento? Você pode dizer apenas para verificação. Só para confirmar sua informação, seja qual for o motivo. Você pode dizer apenas e, em seguida, dois ou quatro. Quando você diria para quando você diria para? Eu diria para se ele é seguido por um substantivo apenas para verificação. Só para fins de verificação. Isso é comum apenas para fins de confirmação. Está bem. Apenas dois seriam seguidos por um verbo. Só para confirmar. Só para verificar suas informações, verificar e confirmar nossos verbos. Está bem. Então, só para quatro. E, em seguida, a razão que você poderia fornecer Você poderia fornecer seu número de telefone ou seu nome de usuário, ou seu nome completo, ou sua data de nascimento, ou sempre que você precisar. Está bem. Você poderia fornecer esses meios me dar você poderia dizer me dar você poderia me dar você poderia me dar o seu número de telefone? - Sim. Está tudo bem. Está bem. Este soa melhor. Este parece um pouco mais educado. Vamos falar muito neste curso sobre como as coisas se sentem. Você pode ser muito direto. Dá-me o teu número de telefone, dá-me a tua data de nascimento. Mas a questão é, como isso faz as pessoas se sentirem? Se eu disser, posso ter o seu número de telefone só para fins de verificação? Pode me dar o seu número de telefone? Pode me dar o seu número de telefone? Isso está tudo bem. Se você começasse apenas para fins de verificação, eu poderia? Apenas para fins de verificação, você poderia fornecer seu número de telefone, por favor? Pode fornecer seu nome de usuário, por favor? Soa bem melhor do que me dê o seu número de telefone. Certo, então vamos falar muito sobre como a forma como expressamos cria um sentimento bom ou um sentimento ruim na mente da pessoa com quem você está falando. Está bem. Então estes dois criariam provavelmente um bom sentimento. E novamente, se você disser, me dê aqui nesta frase toda, eu acho que está tudo bem porque nós dissemos o motivo. Então está tudo bem. 5. Parte 1: o titular da conta: Vamos apenas falar sobre antes de falar sobre como perguntar ao cliente qual é o problema, vamos apenas falar sobre mais algumas frases que podemos usar para confirmar informações. Agora, se alguém ligar com um problema sobre seu provedor de serviços, digamos que podemos querer ter certeza de que estamos falando com a pessoa que realmente tem as informações da conta. Na verdade, estamos falando com o dono. Queremos ter certeza disso ou queremos, se estivermos falando com outra pessoa, ter certeza de que sabemos que estamos. Então, digamos que o proprietário desta conta é alguém que não fala inglês bem, e ele colocou seu amigo no telefone para falar por ele para ajudá-lo a resolver o problema. Faça uma pergunta específica para o que você quer saber. Nesse caso, queremos saber se a pessoa com quem estamos falando é o proprietário da conta ou o titular da conta. Então o que dizemos é, estou a falar com o titular da conta? Estou falando com o titular da conta? Você poderia dizer, é este o titular da conta, se você quiser, mas isso é mais educado, na verdade. Estou falando com o titular da conta? Estou falando com o dono da conta? Nós também poderíamos adicionar proprietário. Agora, em nossa situação, a pessoa que liga de fato não é o dono da conta, é o amigo dessa pessoa. E espero que eles digam isso. Não, na verdade, esta é a amiga dela 0. Agora, nessa situação, maior parte do tempo, você ainda precisa confirmar que ela está lá. Certo? Você precisa obter a aprovação dela. Você precisa obter a aprovação dela. Certo. Então podemos dizer, você poderia colocá-la no telefone por um momento? Você poderia colocá-la na linha agora você não tem que dizer no telefone. Você poderia apenas dizer que poderia colocá-la no telefone por um momento, mas nós poderíamos então colocar ela no telefone por um momento ou você poderia colocá-la na linha por um momento? Você também pode usar linha. Isso está tudo bem. Isso está tudo bem. Pode colocá-la na linha por um momento? Preciso ter certeza que ela está lá. Preciso confirmar que ela está bem se eu falar com você. Quando ele a colocar na linha, então você pode fazer a mesma pergunta. Estou falando com o titular da conta? Ela pode dizer que sim. Tudo bem se eu falar com seu amigo sobre o motivo de você estar ligando? Sim. Ok. Obrigado. Você pode colocá-lo de volta na linha. Você pode colocá-lo de volta na linha ou colocá-lo de volta no telefone. Nós usamos de volta porque ele estava falando comigo antes. Certo. Então podemos dizer de volta. Tudo bem. Então é assim que lidaríamos com essa situação. O que posso chamá-lo é quando eles não dão seu nome ou eles têm um nome muito longo. E não tenho certeza de como dizer, certo? Por exemplo, se eu ver no perfil que o nome é talvez Enrique, mas eu não sei como dizer isso. Na verdade, nem sei se disse isso corretamente. Eu quero perguntar o que posso chamá-lo para ouvir essa pessoa dizer o seu nome para que então eu possa tentar copiar o som. Esta é uma situação comum para pessoas que têm nomes difíceis. Então você usa o que eu posso te chamar depois que você diz? Depois que você diz que é, Enrique? É isso mesmo? Estou dizendo isso corretamente? Então você pode dizer que estou dizendo isso corretamente? Eu sou? Estou dizendo isso corretamente? Ok. E talvez a resposta seja sim. Talvez a resposta seja não, mas é assim que você confirma que você tem o nome certo ou se eles não lhe deram um nome e querem ser chamados de outra coisa. Eles podem te dar esse nome. Como posso te chamar? Na verdade, é bem educado. Ok. E qual é o seu nome e qual é o seu nome? Antes na situação em que a menina pediu a seu amigo para me ligar para explicar o problema que ela está tendo com seu provedor de serviços. Sou um Representante de Atendimento ao Cliente. Pois isso é complicado. Não sei qual é o nome dele. Eu uso n como uma maneira de começar o que eu quero saber e é uma maneira muito comum em situações de atendimento ao cliente para dizer algo novo. E, na verdade, não estou a acrescentar nada. Eu não estou usando e como ele é normalmente usado em uma frase. Mas é uma maneira muito comum de começar um pedido ou uma pergunta como esta. Então você pode realmente usar e quando você está começando um pedido ou quando você quer fazer uma pergunta específica e qual é o seu nome? Qual é o seu nome ou como posso chamá-lo? Eu também ficaria bem. Meu nome é Steve Robinson. Steve Robinson. Steve Robinson ou está bem. O Steve. Qual é o seu problema agora vamos falar sobre como fazer com que a pessoa que está ligando ou a pessoa com quem você está falando explique o que está tendo um problema ou explique por que está ligando. 6. Parte 1: "O que você está chamando?": Então, temos a saudação fora do caminho. Nós nos certificamos de que estamos falando com a pessoa certa. Espero que saibamos como pronunciar o nome dessa pessoa corretamente. Agora precisamos saber a razão pela qual eles estão ligando. Está bem. Agora, podemos perguntar muito diretamente, qual é o propósito de sua ligação? Muito simples. Por que está ligando? Sobre o que você está ligando? Pode-se dizer essas coisas muito simples e básicas. Está tudo bem. Você tem que trabalhar muito duro para usar seu tom amigável para que, essa maneira direta de falar soa bem. Sobre o que você está ligando? Agora? A maneira mais simples e básica de perguntar a alguém o que você pode fazer por eles é dizer: “Como posso ajudá-lo? Como posso ajudá-lo a dirigir? É muito reto? Não, na verdade está tudo bem. Então está tudo bem. Você geralmente pode sempre usar Como posso ajudá-lo? Está bem? Como posso ajudá-lo hoje? Como eu mencionei antes. Mas vamos falar sobre algumas outras expressões comuns que podemos usar para pegar a outra pessoa. Neste caso, Steve, que é amigo da mulher que tem a conta com esse provedor de serviços telefônicos, aquele que represento como representante de atendimento ao cliente. Então podemos fazer Steve explicar qual é o problema, por que ele está ligando. Então, em que posso ajudá-lo hoje? Muito simples, muito direto. Repare que começamos com isso. Então isso é semelhante a um, uma maneira muito agradável de começar um novo ponto. Eu costumo usar isso, você vai notar ao longo deste curso para começar um novo ponto. É tão útil. Eu amo, então eu amo, então é um muito também moderno. Então talvez algumas pessoas que são um pouco mais velhas não vão usá-lo tanto, mas isso é realmente comum no Inglês moderno. É muito educado. Na verdade, não tem um significado. É como um marcador para dizer que você vai começar um novo tópico, certo? Você tem a informação que precisa, sabe com quem está falando. Precisamos mudar agora, mudar de assunto. Está bem? Então você pode usar, então você também pode usar outros. Você poderia dizer, ok, Oops, não AK. Está bem. Às vezes soa muito bem porque parece que você não sabe o que quer dizer. Então eu diria, “Ok, funciona. Então funciona às vezes como falamos mais cedo e funciona, mas assim é muito bom. Então, em que posso ajudá-lo hoje? Muito comum. Novamente, não temos que acrescentar hoje. Você poderia dizer, em que posso ajudá-lo? E você poderia dizer: Como posso ajudá-lo? Muito simples. Então, por que está ligando? Sobre o que você está ligando? Podemos dizer, qual é o propósito da sua chamada? Qual é o propósito da sua ligação? Qual é o motivo da sua ligação? Claro que poderíamos. Poderia, por favor, descrever o motivo da sua ligação? Poderia, por favor, descrever ou explicar o motivo ou o propósito da sua chamada. Na verdade, diríamos o propósito da sua ligação ou o motivo da sua ligação. Agora, se temos certeza de que essa pessoa tem um problema, então em vez de dizer o motivo da sua ligação, por que não dizer o problema diretamente? Geralmente, você deseja evitar usar o problema da palavra porque o problema da palavra tem uma conotação. A conotação é um sentimento de que algo se conectou a ele. Não é exatamente o significado disso, mas o que as pessoas sentem ou pensam quando o ouvem ou quando o vêem. Então o problema tem uma conotação negativa mais forte. E se dissermos, qual é o seu problema, ou você poderia me contar sobre o seu problema, então nós estamos meio que assumindo que é uma coisa muito ruim. Mas se dissermos, poderia descrever o seu problema? O que parece é não sei o quão ruim é o problema. Eu nem sei se há um grande problema ou algum problema. Talvez você tenha uma pergunta de qualquer forma, podemos chamar isso de um problema. Apenas uma pergunta pode ser um problema. Certo? E uma pergunta não significa que nós, esta empresa fez algo errado ou você está tendo uma experiência terrível. Não em tudo. O problema é muito melhor do que o problema. Em geral. Um problema pode ser apenas uma pergunta simples, um pedido simples, mas também pode cobrir problemas. Então é por isso que questão é uma grande palavra e problema não é tão bom em geral por causa dessa conotação negativa, você se importaria de descrever que é B, a propósito, você vai se acostumar com a minha caligrafia se você não pode lê-la agora. Você será capaz de como nós avançamos, você vai se acostumar com isso. Importa-se de descrever o seu problema? Uma maneira muito educada de fazer a mesma pergunta. Novamente. Estamos assumindo que essa pessoa tem algum tipo de pergunta ou problema ou o que quer que seja, tudo bem, Por favor, me diga um pouco mais sobre então você pode dizer ou o seu problema o problema que você está tendo, o problema problema que você está tendo. Eu também não posso ler isso, mas vou dizer muito claramente. Conte-me mais sobre o problema que está tendo. Ou, novamente, poderíamos dizer, por favor, me diga um pouco mais sobre o motivo da sua ligação, o propósito da sua chamada. Está bem. Estas são as formas mais comuns de conseguir que alguém te diga alguma coisa. Se você não está falando com alguém ao telefone, então você poderia apenas dizer, você poderia me dizer um pouco mais sobre o seu problema? Está bem. Se eles não estão ligando, você não diria para falar com alguém cara a cara. Então, por favor, conte-me um pouco mais sobre o seu problema. Eu estou escutando. E você poderia dizer isso também. A propósito, estou ouvindo. Eu estou escutando. Essa é uma boa maneira de deixá-los saber que você realmente está prestando atenção a qualquer problema que eles possam estar tendo. Ok, então agora você deve se sentir bem confortável com saudações. Você deve saber como confirmar informações e se certificar de que está falando com a pessoa certa. E agora você também deve saber como perguntar a outras pessoas qual é o problema que eles estão tendo. Na próxima lição, aprenderemos como podemos fazer perguntas de acompanhamento, perguntas acompanhamento para obter ainda mais detalhes sobre um determinado problema. Então, vemo-nos na próxima lição. 7. Parte 2: detalhes do tempo: Na última lição, falamos sobre como começar uma conversa com um cliente, como fazer isso educadamente. E nesta lição, vamos falar sobre como obter mais informações do cliente ou de quem você está falandopara do cliente ou de quem você está falando que você possa descobrir como você pode ajudá-los, certo? Às vezes você precisa de mais informações para entender completamente qualquer problema que alguém possa estar tendo, certo? Isso acontece em todos os tipos de situações da vida. Agora, vamos olhar como fizemos antes, um caso. Lembre-se que estamos fazendo um caso para que possamos focar as expressões que aprendemos em torno de algo muito claro. Mas novamente, como eu mencionei antes, você pode absolutamente usar as expressões, as coisas que aprendemos nesta lição de muitas, muitas outras maneiras. Você pode ajustá-los, você pode alterar os detalhes, é claro. Ok, então vamos apenas ler o caso primeiro e ter certeza que você entenda. Você trabalha para uma pequena empresa que prepara documentos para pedidos de visto. Um cliente comprou seu serviço, que inclui uma revisão de documentos para garantir que o pedido a ser enviado para a Agência de Vistos está completo e não há erros. Ok. Bastante simples. O pedido do cliente, no entanto, foi recusado. Precisa de mais informações sobre o caso deles. Ok, então este é um tipo comum de negócio. Eu já usei esse tipo de empresa antes. Um pedido de visto é quando você quer ir para outro país ou você quer imigrar. Imigrar. A imigração é mudar para outro país, está bem? Então, esta empresa irá ajudá-lo a verificar tudo para ter certeza de que está certo. Agora. Se o pedido for recusado, recusar significa recusar. Se eles recusarem. Isso significa que a empresa que deveria verificar tudo não fez o seu trabalho, certo? Ou talvez tudo estivesse correto e o aplicativo foi recusado por algum outro motivo. Ok. Então esta é a situação. E neste caso, trabalhamos na agência ou na empresa que verifica os documentos. Ok. Isso verifica os documentos. Esse é o nosso trabalho. Então, obviamente, eles estão ligando e estão muito infelizes, mas precisamos ter certeza de que entendemos completamente o que está acontecendo. Então vamos agora fazer algumas coisas. Vamos falar sobre alguns básicos, primeiro, vamos falar sobre algumas das expressões básicas que usamos. Algumas das expressões simples e muito comuns que usamos para obter mais informações. E depois vamos mais em profundidade. Wu em profundidade significa. E um havaiano assim. Uo em profundidade significa. Queremos ter certeza de que temos todos os detalhes. E talvez haja alguns casos especiais em que precisamos de muita informação. Então vamos olhar para algumas expressões que podemos usar para obter essa informação também. Então vamos começar com o básico, as expressões básicas. Uma das perguntas mais básicas e importantes que você pode precisar fazer a alguém neste. Tipo de caso é quanto tempo faz desde que uma coisa em particular aconteceu, ou em alguns casos, se alguém tem tido um problema, Há quanto tempo você tem esse problema ou quanto tempo? Há quanto tempo esta questão está acontecendo? Isso é chamado de tempo perfeito presente, e nós usá-lo quando estamos falando sobre algo que começou no passado, mas também está continuando, ainda está acontecendo. Começamos no passado. Ainda está acontecendo. Há quanto tempo está morando em Nova York? Há quanto tempo você tem esse problema? Há quanto tempo você tem esse problema? Está tudo bem. Há quanto tempo esta questão está acontecendo? Essa é muito comum. Agora, este aqui, este é um pouco diferente porque isto é uma coisa que aconteceu no passado. Então podemos dizer, quanto tempo faz desde então? Agora, estamos falando de um ponto específico no tempo. Quanto tempo faz desde que recebeu o aviso? Que aviso? O que é um aviso? Um aviso é algo que diz algo que você não sabia antes. Isso é o que eu percebo. Agora, um aviso pode dizer-lhe neste caso que o pedido foi recusado. Muitos tipos diferentes de avisos. Ok. Precisamos saber essa informação porque se você recebeu um aviso dois meses e está ligando agora para nos dizer que foi recusado. Talvez o que farei para ajudá-lo seja diferente do que se isso acontecesse ontem, certo? Então essa é a informação básica. Quanto tempo, quanto tempo? Este é um começo muito, muito importante de uma pergunta para obter aquele detalhe básico sobre o tempo, ok? O outro, quando, claro, você sabe como usar quando provavelmente. Mas é realmente uma maneira educada e comum de perguntar às pessoas sobre um ponto de tempo. Um ponto de tempo. Este, quanto tempo pode ser usado para falar sobre algo que aconteceu antes e ainda está acontecendo. Este geralmente não pode ser usado dessa maneira. É usado apenas para dizer quando algo começou, quando algo aconteceu, quando algo terminou. Ok. Quando é que enviaste a candidatura? Depois que revisamos. Então deixe-me explicar como usamos isso e então eu posso falar sobre outros lugares onde podemos usá-lo também. Quando é que enviaste a candidatura? Isso é importante porque se analisarmos sua inscrição, não enviamos para você. Nós revisamos para você ter certeza de que tudo está certo. Esse é o nosso trabalho. Nosso negócio é garantir que tudo esteja correto. E então você envia dois meses depois para talvez o governo ou a agência que vai verificar o seu visto possa estar no tempo entre quando nós o verificamos e você o enviou, talvez as regras tenham mudado. E se você tivesse enviado no dia seguinte, estaria tudo bem. Então, na verdade, isso seria culpa do cliente. Isso seria sobre o cliente. Então eu preciso saber disso. Certo. Então, estamos falando de um ponto no tempo. Quando você fez isso? Quando você estava lá? Quando você foi, quando isso começou? Ok. Quando você notou isso? Muitas vezes. Quando falamos de casos como este, dizemos aviso prévio. Se estamos falando de um problema técnico, talvez o problema tenha começado há dois meses, mas não notei até uma semana atrás. Então, muitas vezes dizemos aviso, isso é diferente do que isso. Aviso. Este aviso é um verbo. Quando você realmente notou o problema? Muito comum. Na verdade. Na verdade, precisamos usar a palavra aqui? Nós realmente não, mas eu acho que ajuda deixar isso um pouco mais claro e garantir que a pessoa que ouve esta pergunta realmente entenda. Ok. Então, quando você realmente enviou o pedido? Se eu disser, quando você enviou o aplicativo, é o mesmo significado, mas o foco não é tão forte no envio do aplicativo realmente me ajuda também, torná-lo um pouco mais forte. E você pode usar essa palavra na verdade em muitos casos semelhantes quando você quer se concentrar na ação, o que você realmente fez isso? Quando você realmente viu isso? E você pode usar isso com outras perguntas. Por que você realmente, onde você realmente, quando você realmente, quem fez você realmente também muito comum. Ok, então estas são as perguntas que vamos usar normalmente para descobrir quando a hora em que algo aconteceu ou se começou no passado, há quanto tempo está acontecendo. 8. Parte 2: como obter mais detalhes: Para realmente entender algo, precisamos obter os detalhes simples. Então falamos sobre o tempo, falamos sobre quando algo aconteceu. Muito importante. Mas também precisamos saber algumas informações específicas sobre, por exemplo, números ou palavras específicas escritas em algum lugar, ou talvez exatamente o que o cliente está vendo em alguma coisa. Ok. Então aqui estão alguns exemplos. O que você está vendo no próprio aviso? O que você está vendo agora? Por que dizemos o que você está vendo no aviso em vez do que você vê no aviso? A razão pela qual o dirá desta forma é que queremos incentivá-los a lê-lo de facto. Ing significa que é uma ação contínua, algo está acontecendo. O que você está vendo, tipo de empurra-os ou incentiva-os a pegar o aviso e lê-lo exatamente, direito de lê-lo literalmente para beta significa lê-lo exatamente. Leia exatamente. Você poderia perguntar isso. O que exatamente você vê escrito no próprio aviso? Ok. Especificamente, de qual escritório você recebeu o aviso? Talvez haja cinco escritórios ao redor, digamos que são os Estados Unidos. Lembre-se, alguém pediu um visto e foi recusado. Bem, onde a carta que diz que você foi recusada? De onde veio? Há cinco locais possíveis na América. Preciso de saber porque talvez a acção que vou tomar para te ajudar dependa do local de onde a obtiveste. Então, de qual escritório você recebeu o aviso? Podemos dizer de qual escritório você recebeu o aviso? Sim. Está tudo bem. Comunica a idéia, mas recebeu apenas soa mais educado novamente. Novamente, muito do que estamos falando neste curso é como as coisas se sentem. Então receber se sente mais, mais educado, um pouco mais respeitoso, e obter sons um pouco afiados. A razão pela qual usamos qual escritório em vez de apenas onde é porque queremos a localização específica. Ok, nós queremos saber talvez o mesmo endereço. A razão pela qual vamos usar qual escritório em vez de onde é que queremos realmente que seja o mais específico possível. Pode adicionar a palavra específica? Deixe-me escrever isso de novo para que fique mais claro o específico de qual escritório específico você recebeu o aviso? Muito mais claro do que dizer de onde você tirou isso? Porque isso poderia ser oh, eu peguei na minha caixa de correio. Ok. Bem, eu não quero saber disso. Claro que veio pelo correio. Você poderia dizer especificamente qual específico. Então, se você diz específico primeiro, você tem que dizer especificamente. Mas se você disser depois disso, então você diria especificamente. qual escritório você pegou? Qual escritório específico? Ok. Pode me dizer o número no canto superior esquerdo? Esta frase é provavelmente uma das melhores para obter informações básicas. Ok. Você poderia me dizer o que o aviso diz que funciona para isso. Você poderia me dizer de qual escritório específico você recebeu o aviso? Pode me dizer o número do modelo? Por exemplo, se houver um problema com alguma peça de hardware ou alguma coisa que você comprou o modelo, talvez seja um número de modelo. Pode me dizer seu nome de usuário? Pode me dizer algo que precise saber? Este é realmente o único que funciona para praticamente todas as situações que eu posso pensar no momento. Pode me dizer o número no canto superior esquerdo? Estou dizendo canto superior esquerdo porque às vezes esses formulários, esses papéis que você recebe de alguma agência, especialmente se está relacionado com a imigração, é muito complicado. Então essas coisas podem ter números por todo o lado. Temos de ser muito claros. Canto superior esquerdo, o meio, cima, baixo, canto superior direito, inferior direito, inferior esquerdo. Se você disser que você poderia me dizer o número na parte de trás, mas há muitos números na parte de trás. Sabe, algumas pessoas não sabem o que você quer dizer. Uma das coisas mais comuns que os clientes reclamam quando ligam para o serviço de atendimento ao cliente é que eles estão confusos. Eles não entendem a falta de boa comunicação, certo? Então não só você deve usar palavras como especificamente, a fim de obter respostas claras para si mesmo. Você precisa ser muito específico nos detalhes que você fornece para a pessoa com quem você está falando. Você precisa dizer especificamente onde algo está localizado. Depois de dizer, você poderia ser tão específico quanto você pode usar a localização se isso está relacionado à situação, datas de uso ser o mais específico possível para que o cliente ou a pessoa com quem você está falando não se sinta frustrado. É muito fácil ficar frustrado, especialmente se você não entende algo. É importante lembrar que talvez você fale com os clientes o dia todo para que você fique muito confortável com todas essas coisas. Mas o cliente talvez nunca tenha falado com ninguém sobre esse tipo de coisa antes em toda a sua vida. Então você tem que ter isso em mente e ser muito específico ajuda a fazê-los sentir como, Oh, ok, eu sei exatamente do que você está falando. Lá está ele. Eu vejo isso. O número é 7, 1, 1, 1, 1, qualquer que seja. Ok. 9. Parte 2: confirmando informações: Então conversamos sobre como descobrir a hora em que algo aconteceu. Falamos sobre algumas questões básicas que podemos usar para obter mais informações, informações específicas. Que tal confirmar algo que achamos ser verdade? Bem, porque talvez você esteja olhando para informações sobre essa pessoa em particular, esse cliente em particular, e você sabe, a maioria das informações que você precisa, mas é possível que ela não seja totalmente precisa. Exacta. Isso significa que talvez a informação não esteja certa. Ou pelo menos você quer ter certeza de que a informação que você tem está certa antes de prosseguir, antes de ir para a próxima etapa, prosseguir significa ir para a próxima etapa. Ok. Então proceder significa dizer que meus registros, isso significa o que estou olhando. É uma maneira muito simples de expressar isso. Você poderia dizer, seu perfil diz, mas às vezes isso faz as pessoas se sentirem desconfortáveis. Eles podem sentir como, oh bem, você só está olhando para o meu perfil. Qual perfil? Meus registros dizem que você tem algo. Meus registros dizem ou mostram que ambos estão bem. Não importa que você tenha enviado a inscrição no dia 5 de outubro. Basta dizer logo na frente, o que você acha que é verdade, e então confirme. Isso está correto? É isso mesmo? Isso é verdade? Não é algo que eu recomendaria dizer. Eu não recomendaria dizer, isso é verdade? Porque isso faz com que a pessoa com quem estás a falar sinta que quase a estás a acusar de mentir. Eles poderiam entender dessa forma. Então eu evitaria dizer que é verdade? Isso é verdade? Parece um pouco uma acusação. Ele pode. Então eu recomendo dizer isso é correto? É isso mesmo? Estes dois são declarações muito positivas, ok? Agora, esta é uma fórmula muito simples para garantir que a informação está correta. Fórmula muito simples. Vamos repassar mais uma vez. Meus registros dizem que meus registros mostram. Então você diz o que você acha que é verdade, então você diz, está correto? Isso está correto? Ok. Agora, se você quiser, você pode adicionar no início. Eu só quero ter certeza que eu só quero ter certeza de que eu tenho a data certa para a sua aplicação ou qualquer informação que você quer ter certeza sobre. Essa é uma boa expressão que você pode usar para fazê-los se sentir confortável. Ok. Você só quer confirmar uma coisa. Eu vejo uma espécie de apresentação. Muito confortável se quisermos tornar as coisas ainda mais simples e combinar tanto a pergunta de confirmação quanto a coisa que pensamos saber, podemos dizê-lo assim. Posso confirmar? Eu poderia apenas notar que nós sempre usamos apenas isso pode ser um tipo de coisa americana, mas é muito, muito comum. Então, primeiro você diz, eu poderia apenas confirmar que você, então você diz o detalhe, este aqui é ainda mais simples do que aquele que acabamos de falar, aquele que acabamos de aprender. Então, o que é um visto de cônjuge? Soletrar seu visto é basicamente quando você tem um marido ou esposa quer se tornar um cidadão ou quer viver em seu país por um tempo, ou obter um green card, por exemplo, é chamado de visto de cônjuge. Eu mencionei este porque eu tive que passar por este processo de obter um visto de cônjuge para minha esposa, e não foi divertido. Muita papelada. Ok. Só aqui acrescenta um sentimento de simpatia e é muito comum, especialmente na América quando você está fazendo vendas, quando você está conversando com clientes em muitas situações diferentes. Ok, então este aqui, ainda mais simples do que aquele de que falamos antes. 10. Parte 2: perguntas detalhadas: Portanto, devemos ter uma boa compreensão das perguntas mais simples que podemos fazer sobre o tempo para confirmar algo, e também as perguntas básicas para obter detalhes mais específicos. Agora, às vezes, precisamos fazer perguntas mais aprofundadas e, às vezes, essas perguntas podem ser um pouco pessoais. Então isso pode significar que, se perguntarmos diretamente, o cliente vai se sentir um pouco desconfortável. Ou talvez se perguntarmos, eles têm que perguntar algo a outra pessoa, ou eles precisam realmente ir e procurar alguma informação em seu computador ou algo assim. É mais profundo. Ok. Então, digamos, digamos que o aviso chegou de que o visto foi recusado. Ok. Agora, precisamos de mais informações. Antes de fazermos isso, precisamos mostrar um pouco de simpatia por isso ter acontecido. Ok. Sinto muito em ouvir. Foi recusado. Expressão muito comum de simpatia. Simpatia. Simpatia significa mostrar, fazer alguma ação, mostrar que você entende como alguém se sente e você meio que sente sua dor. Lamentamos saber que a sua candidatura foi recusada. Se me permite. E quando, onde, quem o que você precisar perguntar aqui você pode perguntar. Mas por causa deste começo, provavelmente vai ser algo que é um pouco mais profundo do que as perguntas mais simples sobre as quais falamos anteriormente, ok, se eu puder sugerir que possamos dizer algo que fará com que a outra pessoa se sinta incomodada, talvez desconfortável, se estamos conversando em uma sala e uma pessoa está dando uma apresentação e queremos pará-la e dizer alguma coisa. Podemos dizer, se eu fizer, se eu puder, e então podemos fazer uma pergunta ou fazer um ponto de vista. Então é uma ótima expressão para interromper. É também uma ótima expressão para pedir permissão para dizer algo ou perguntar algo um pouco mais em profundidade. Então você pode dizer qualquer pergunta que você precisa fazer aqui, o que você precisa dizer, ok? Aqui está outro. Você pode ser capaz de se reinscrever, mas eu tenho algumas perguntas sobre seus formulários. Se estiver tudo bem. Seus formulários são talvez as coisas que compõem seu pedido. Um aplicativo muitas vezes tem muitas formas. Talvez haja um formulário sobre seus dados pessoais entre você e seu marido ou você e sua esposa. Talvez haja uma forma sobre pessoas que te conhecem, que escreveram que você é casado, por exemplo, essa é uma das coisas que você tem que fazer se você conseguir um visto de cônjuge. As formas são as coisas específicas. Tenho algumas perguntas sobre seus formulários. Se estiver tudo bem. Mais uma vez, estamos pedindo permissão. Isto é muito parecido com, se me permite, mas em vez disso estamos a dizê-lo no final. Certo, então ambos estão bem. Este vai dizer o tópico sobre seus formulários. Este vai dizer o tópico. E depois de dizermos a frase ou depois de dizerem, sim, tudo bem, então podemos dizer a pergunta específica. Essa pergunta é um pouco mais profunda ou talvez pediremos que procurem seus formulários, verifiquem debaixo da cama, abram uma gaveta ou algo assim, que possa incomodá-los. Ok. Então estes são muito comuns, muito educados, e este especialmente pede que eles digam sim antes de você realmente fazer a pergunta, se estiver tudo bem. Sim. Isso está tudo bem. Tudo bem. Minha pergunta está bem ou eu preciso saber ou você poderia me dizer o que quer que seja? Agora, falamos sobre algumas maneiras de pedir permissão para fazer perguntas mais detalhadas ou obter mais informações em profundidade. Agora eu gostaria de falar sobre algumas expressões que podemos usar como uma forma de introduzir a idéia de falar sobre algo mais profundamente. Para dizer, eu não sei o suficiente agora. E você não tem que fazer uma pergunta aqui. Vamos ver alguns exemplos. A primeira, gostaria de entender melhor o seu problema antes de olharmos para as suas opções. Então esta não é uma pergunta real, certo? Mas depois disso, faremos algumas perguntas. Esta frase é como preparar a pessoa que está do outro lado do telefone ou preparar a pessoa com quem você está falando pode ser cara a cara, preparando-a para perguntas mais aprofundadas. Então é uma coisa educada de se fazer. É uma espécie de introdução ao que vai acontecer a seguir. E isso não serve a um propósito. Será que ele realmente recebe a informação? Não, mas pode ajudar a outra pessoa se sentir confortável para fazê-la sentir como se você fosse um profissional. Respeite-os, ok, então isso é realmente uma coisa muito importante a fazer para ter certeza de que eles querem responder perguntas, para que eles saibam que você é um profissional que valoriza seus sentimentos, suas emoções, e que realmente quer ajudar eles. Gostaria de entender melhor o problema antes de analisarmos suas opções. Portanto, pode haver várias opções. Isto é para que eles saibam. Na verdade, não acabou. Pode haver algumas coisas que possamos fazer. Isso significa que você provavelmente pode ajudá-los. Neste caso, o visto foi recusado. Então, o que podemos fazer? Bem, podemos reaplicar ou talvez corrigiremos algo e avisaremos a agência, seja lá o que for. Ok. Eu não sei. Não trabalho para uma agência. Só preciso fazer mais algumas perguntas para entender melhor o que está acontecendo, o que está acontecendo. Isso é basicamente admitir que você não entende completamente. Ok. Você pode adicionar depois disso, o que está acontecendo com o seu caso. É basicamente dizer que não tenho certeza e está tudo bem. Isso está tudo bem. Se você não sabe, apenas diga que não sabe, avise que você não sabe. E então vão se abrir e eles vão explicar claramente o que está acontecendo. Ok? Depois que a pessoa com quem você está falando explicar o que está acontecendo, explica o problema. Pode ser uma boa idéia deixá-los saber que você entende o que eles disseram, reconhecer, reconhecer. Isso é um “L “, a propósito, que você realmente conseguiu, certo, mas não é o suficiente. Você ainda precisa de mais detalhes. Você tem mais algumas perguntas aprofundadas, certo? Ainda é boa ideia avisá-los. Você conseguiu. Baseado no que você me disse. Há algumas coisas que podemos tentar. Isso significa que não tenho certeza se tenho a resposta. Mas você explicou o problema. Você explicou o que está acontecendo. Você me disse o que está no aviso, por exemplo. Eu entendo. Então, se eu não entendesse, eu não diria baseado em agora vamos falar sobre o que podemos fazer. Mas primeiro, tenho algumas perguntas, tenho algumas perguntas para você. Então, baseado no que você me disse, há algumas coisas que poderíamos tentar, mas eu vou precisar de um pouco ou um pouco da mesma coisa. Um pouco, pouco não importa, é a mesma coisa. Um pouco mais de informação. Primeiro, estamos apenas preparando o cliente para algumas perguntas mais aprofundadas. Mas neste, a diferença é que estamos primeiro a reconhecer que entendemos o que eles disseram. Caso contrário, não poderíamos dizer com base no que, com base em meios. Ok, então é uma boa maneira de conectar o que eles disseram às soluções, às perguntas. Faz com que eles sintam como, oh, você estava realmente me ouvindo. Ok. Pode-se dizer, claro, que entendi. Entendo, entendo completamente. Falaremos mais sobre essas frases mais tarde no curso. Aqui. Estamos conectando os dois em uma frase simples. Ok, então espero que agora você tenha uma idéia bem clara de como usar perguntas para obter mais informações de uma maneira muito educada, seja informações básicas, informações sobre o tempo ou informações mais detalhadas. Para praticar isso, tente fazer seus próprios exemplos, encaixá-los em sua situação, seu trabalho. Essas expressões, essas frases podem ser usadas de várias maneiras diferentes. Então você tem que praticar usá-los para que eles se tornem hábitos. Para que quando você precisa expressar algo, quando você precisa perguntar algo, ele simplesmente aparece em sua cabeça. Ok, então boa sorte com isso, e te vejo na próxima aula. 11. Parte 3: frases para explicar: Na última lição, falamos sobre como podemos fazer perguntas de acompanhamento para obter informações sobre questões específicas. Nesta lição, vamos falar sobre como podemos explicar algo em detalhes, especialmente para explicar um serviço. Vamos falar sobre isso em várias partes diferentes. Primeiro, vamos falar sobre o caso. Vou explicar qual é o caso. Como eu mencionei, vamos olhar para um caso, um caso em cada, em cada lição. Então vamos nos concentrar em como podemos explicar claramente. Falaremos sobre algumas palavras-chave, algum vocabulário. Eu só vou escrever vocab para encurtar. Então vamos falar sobre como podemos responder a uma pergunta e depois explicar mais. Então, se alguém lhe fizer uma pergunta e você precisa confirmar que está correto ou dizer que não está correto. Vamos falar sobre como fazer isso também, e vamos olhar para alguns exemplos. Vamos primeiro olhar para o caso desta lição. Então você trabalha para uma empresa que reúne serviços de internet e serviços de TV juntos. Empacotar significa juntar as coisas. Um novo cliente quer atualizar, mas não tem certeza se deve ou não obtê-los pacote mais caro, eles podem talvez fazer uma escolha. Devo atender isso? Devo atender isso? Um pacote é um conjunto de coisas juntos, ok, então talvez isso inclua TV e Internet. Talvez a Internet seja velocidades diferentes e você pode escolher as diferentes opções. Você precisa explicar alguns dos recursos e falaremos sobre como fazer isso. Mas antes de o fazermos, vamos passar por algumas palavras importantes de vocabulário. Então algumas palavras que devemos ter em mente quando estamos falando sobre serviços e estamos explicando isso em detalhes. Bem, precisamos saber premium. Premium geralmente significa que é o melhor, ou pelo menos muito alto. Talvez seja mais caro do que as outras coisas que estamos tentando vender. Então, se você comprar algo que é premium, você geralmente paga mais do que a maioria das outras pessoas. Se você vincular, por exemplo, um telefone premium e você está comprando um telefone, essa é uma qualidade muito boa, provavelmente, mas também geralmente mais caro. Ok. Então é isso que premium, isso é o que premium geralmente significa. Pode ser usado de outras maneiras, mas é assim que vamos usá-lo aqui. Ok. Pacote. Novamente, pacote, você provavelmente sabe como uma caixa cheia de algumas coisas. Ok. Neste caso, se estamos falando de um plano de serviço de telefone e plano de serviço de Internet. Se estamos falando de algo que pagamos todos os meses, então as coisas que estão incluídas nas coisas que selecionamos fazem parte de um pacote. Ok. E você poderia dizer, eu comprei isso como um pacote. Comprei isto como um pacote. Isso significa que talvez tenha sido mais barato porque eu comprei coisas juntos. Então, quando falamos sobre os serviços que pagamos e queremos explicar os serviços aos outros. Podemos estar explicando em termos de pacotes, ok, então é assim que isso é usado. Agora, a instalação vai ver isso mais tarde. Vem da palavra instalar. E instalar significa colocar algo e configurá-lo para que ele esteja funcionando corretamente. Você instalaria programas em seu computador, talvez um aplicativo em seu computador. Você instala-os para que eles possam ser usados em seu computador. Bem, a instalação pode significar, por exemplo, alguém que vai a sua casa e configurar algum hardware ou algum aparelho para que funcione corretamente. Instalação de uma máquina de lavar louça, instalação de um conjunto de máquina de lavar e secar roupa, instalação de um microondas, coisas assim. Ok. Coisas assim. Podemos estar a falar de um modem ou de um router. Quando estamos falando sobre a Internet, a coisa que vai ser instalada, um modem ou um roteador. Router é a coisa que pisca e você pode olhar para ele e dizer, oh, e minha internet está funcionando. Podemos dizer isso para o modem também. Está funcionando, minha internet está funcionando. Você vai olhar para aquela coisa em sua casa e pode ser transmitida. O roteador transmitirá a internet em sua casa, seu Wi-Fi, certo? Se algo está incluído, isso significa que não é grátis, mas não temos que pagar mais por isso. Às vezes você vai dizer que é gratuito, está incluído gratuitamente. Você pode dizer os dois. Está incluído gratuitamente. É de graça. Está incluído. Por exemplo, se você alugar um apartamento e você não tem que pagar por serviços públicos, como gás e água. Você pode dizer que meus utilitários estão incluídos no meu aluguel. Isso significa que fazem parte do aluguel. Então, sempre que você estiver pagando por este serviço, se a instalação do roteador estiver incluída, isso significa que não temos que pagar um phi extra. Agora, se não for gratuito, se não estiver incluído, provavelmente teremos que pagar e taxa de instalação. E o último que quero falar é a palavra plano, PLA e plano. Em que plano telefônico você está? Em que plano de internet você está? Em que plano de associação você está quando você está falando sobre coisas que você paga todos os meses, você vai estar falando sobre planos. Planos. Sim, é uma maneira diferente de usar a palavra plano, mas é assim que podemos usá-lo aqui. Ok, então agora vamos explicar para um cliente que não pode realmente decidir qual pacote ou plano escolher vai explicar o que eles recebem se eles escolherem o, o premium, o mais caro, o que é melhor. Quais são os benefícios? Nós geralmente começamos isso com largura. E então você pode dizer como se chama. Ok? É uma maneira muito boa de explicar algo. Comece com o, com este plano. Com esse plano, então a próxima parte dele é que você começa, então se você pode apenas lembrar que com isso você começa que os dados com o nome que você recebe, então, dizer, os benefícios, muito simples. Muito simples com o, com o pacote premium Internet TV Plus. Ok. Com a TV Plus Internet, este é o nome aqui. Este é o tipo de pacote. É um pacote premium. Você começa. Isto é, estes vão ser os, os benefícios agora, o serviço de internet mais rápido. E poderíamos dizer aqui o quão rápido é, 300 megabytes por segundo ou qualquer que seja a velocidade, que é 300 megabytes por segundo, bem como 80 canais. E o que são 80 canais? O que isso significa? Bem, isso é sobre a parte da TV. Então esta é a TV Plus Internet. Além disso, significa isto e isto. Agora você poderia dizer TV e Internet, mas talvez seja chamado na sua empresa, TV Plus Internet, então você tem que chamá-lo assim. Mas o pacote premium da Internet TV Plus, você obtém a internet mais rápida, que é 300 megabytes por segundo, bem como 80 canais. 80 canais. Ok? E talvez isso seja muito. Eu realmente não assisto muita TV para ser totalmente honesto com você. E a instalação é, claro, incluída. Lembre-se, incluído significa que você não precisa pagar extra. Por isso, dissemos muito claramente os benefícios deste pacote, a pessoa que ouve uma palavra a dizer isto não pode ser confundida. Não há como entender mal porque esta é uma estrutura ou fórmula muito clara para explicar um pacote específico. Muito claro, está bem? Claro que é opcional. Você poderia deixar isso aqui ou você não poderia dizer. Se você diz isso, significa que provavelmente já conhecia o cliente. Mas eu só estou dizendo para que eu possa ter certeza que você sabe disso. Ok. Então você pode deixar de fora. Você poderia colocá-lo. Eu não acho que isso realmente importa, mas eu acho que é um toque agradável. Isso faz parecer mais premium para tornar os benefícios de, digamos que o plano premium ainda mais claro, você pode compará-lo com outro plano e falar sobre algo que o outro plano não tem. Ok. Então, se o plano premium vem com instalação gratuita e esse é o que estamos tentando vender. Digamos que esse é o que talvez queremos que o cliente escolha, então podemos seguir imediatamente a explicação com aquele que talvez não tenha isso. O pacote somente internet não tem instalação gratuita. Somente a Internet. Internet só significa que você não está recebendo TV, você não está recebendo esses 80 canais. Sabe, algumas pessoas não querem um pacote de TV. Talvez só vejam coisas na Internet. Isso é, eu acho que cada vez mais comum. Mas obviamente você quer que eles se inscrevam para o pacote mais premium. O pacote somente na Internet não tem instalação gratuita, o pacote premium tem. Então, novamente, só para ser claro, você diz que com o plano premium, você começa. 80 canais e a instalação está incluída no plano apenas da Internet. Você não tem instalação gratuita. A instalação não é gratuita ou não tem instalação gratuita. Usar tem e não tem são muito bons para explicar os benefícios ou desvantagens de serviços específicos que você deseja oferecer. Este tem isto, este não tem aquilo. Então, às vezes, é bom focar no negativo. Estão a faltar coisas. Então ele não tem como uma grande frase, eu grande pequena frase para fazer isso naturalmente. Agora, inclui nem sempre significa que algo é gratuito. Às vezes podemos usar a palavra inclui, assim como no exemplo anterior que dissemos vem com, certo? Então, se um pacote vem com algo, esses são os recursos, esses são os benefícios que podemos usar inclui da mesma maneira. Se a usarmos assim, não significa necessariamente que seja grátis. Isso não significa necessariamente isso porque estamos pagando pelo pacote, certo? Então você não está recebendo algo extra. Então é usado um pouco diferente. Agora esta palavra basicamente para começar é apenas para o efeito de introduzir algo, ok? Ele realmente não tem um significado importante neste exemplo. Basicamente, o pacote promocional de verão. Promocional de verão, promocional significa que você está fazendo isso por um tempo limitado. E muitas vezes você verá esse fraseado. Apenas por tempo limitado, apenas por tempo limitado. Ok, então basicamente o pacote promocional de verão apenas no verão inclui instalação gratuita e um roteador gratuito. Ok. Então isso inclui é o mesmo que vem com, vem com, assim como antes dissemos, ele vem com a velocidade de internet mais rápida, e também vem com 80 canais. Bem, esses não são de graça. Inclui este é gratuito, instalação gratuita e um roteador gratuito. Lembre-se, um roteador é a coisa que transmite Wi-Fi em sua casa. Ok, então esse é o melhor acordo que temos agora. Se você quer empurrar alguém para algo, avise que este é o melhor negócio ou o melhor valor agora. O que significa isso, o melhor negócio, o melhor valor? Bem, isso significa que você está recebendo o máximo por seu dinheiro. Isso é o que significa. Quando alguém diz o melhor negócio ou o melhor valor, o dinheiro que você está gastando está conseguindo talvez mais do que seria normalmente. Ok, então é o melhor negócio. Eu acho que melhor negócio é mais comum do que melhor valor, mas você vai ouvir ambos e você pode usar qualquer um. Isso realmente não importa. Então esse é o melhor negócio ou valor que temos agora. Esta frase, indo agora, faz com que pareça que vai acabar. Então isso pode fazer com que a pessoa que está considerando se deve ou não conseguir isso, isso pode fazê-los pensar, Hmm , talvez eu devesse, porque vai acabar em breve. É um pacote promocional de verão. Pode dar ao cliente uma sensação de urgência. Então, se você quiser dar esse sentimento de urgência como, ooh, eu preciso pegá-lo agora mesmo. Preciso pagar agora. Esta é uma boa frase para usar. Este é um bom negócio que temos agora. E isso chamá-lo de algo que é sazonal ou relacionado com a temporada em que você está, faz com que pareça que eles precisam comprá-lo. Agora. Agora você não tem uma escolha sobre este, porque é isso que é. Talvez seja assim que se chama, mas você tem a escolha de dizer isso ou não, e este pode forçar este ou este se sentir ainda mais urgente. 12. Parte 3: Respondido às perguntas: Até agora, falamos sobre algumas frases simples que podemos usar para explicar um pacote ou explicar um serviço, essas frases básicas, agora vamos nos concentrar em responder a algumas perguntas na conversa porque é uma conversa que você está tendo com o cliente. Digamos, por exemplo, eles expliquem para você o que eles pensam que um plano ou pacote específico significa. Digamos que eles digam, então se eu escolher internet e TV juntos, esse é o melhor negócio. E você quer dizer sim, sim, porque você está tentando forçá-los a comprar essa, talvez. Ok. Então você quer aplicá-lo? Eis como podemos fazer isso. Bem, a resposta para a pergunta você pode dizer sim, mas absolutamente é uma boa palavra para usar quando você quer fazê-lo soar ainda mais forte. Certo, não há dúvida. Absolutamente É uma ótima maneira de dizer sim com confiança. Sim, com confiança é absolutamente. Absolutamente E quando você o empacota com o pacote de TV, você paga menos por mês por cada um. A formulação é um pouco complicada. Então vamos falar sobre o que isso significa. Digamos que se comprasse TV sozinha, seriam 75 dólares por mês. E se você comprasse internet por si só, apenas sozinho, seria 25 dólares por mês. Vinte e cinco dólares por mês. Ok. Então isso é totalmente um $100, mas se você comprá-los juntos, é apenas US $90 por mês. Isso é o que isso significa. Ok. Se você diz que está pagando menos por mês por cada um, isso significa que porque você os compra juntos, você ganha um desconto em ambos. Isso é o que significa. Menos por mês para cada um. É uma espécie de impor a ideia do cliente que este é o melhor negócio, que esta é a escolha certa. Agora vamos olhar para uma maneira simples que podemos explicar ou ajudar o cliente a entender que existe um serviço ou coisa que usamos para oferecer, o que agora não fazemos. Quando eu disser oferta. Quando digo oferta, costumamos oferecer. Quero dizer, nós usamos para fornecer isso como uma opção. Agora não temos. Costumamos usar a palavra oferta. Não oferecemos mais isso. Podemos oferecer isso. O que oferecemos? Oferecemos Internet de alta velocidade. Oh, ok. Eu vejo. Tudo bem. Então o cliente acha que talvez tenhamos telefone fixo, telefone fixo. Isso significa que no velho estilo de telefone onde você tem uma coisa que você está segurando em sua mão e tem um fio conectado à parede, chamou telefone fixo, um telefone fixo. Talvez esta empresa, a empresa para a qual trabalhei, talvez tivéssemos isso. Nós não temos mais. Agora somos apenas internet e TV, é tudo o que oferecemos. Ok? O complicado é que se dissermos que não temos mais isso, pode soar um pouco direto demais, então temos que ter cuidado com a forma como dizemos. Além disso, é importante que eles saibam que, se houver uma maneira alternativa de, por exemplo, fazer uma chamada telefônica, eles podem fazer isso em nosso novo serviço. Bem, se você tem Internet de alta velocidade, você pode fazer chamadas de vídeo e isso é ilimitado. Não é melhor do que fazer um telefonema? Talvez, talvez, talvez o cliente uma vez que talvez não. Podemos dizer que é uma espécie de compensação por não ter o que eles esperavam que tivéssemos. Ok. Bem, na verdade, não oferecemos mais planos fixos. Certo, paramos de fazer isso. Mais uma vez, esta palavra oferta. Esta palavra oferta é uma ótima maneira de dizer que temos ou não temos algo. É um serviço que é fornecido ou não fornecido. Não oferecemos mais planos de telefone fixo. Costumávamos. Isso é o que isso significa. Nós usamos para ao mesmo tempo, nós só oferecemos TV e Internet de alta velocidade. E você pode acrescentar que só oferecemos pacotes ou planos de TV e Internet de alta velocidade. Ok. Ou você poderia dizer que nós giramos. Pivoted significa que fizemos uma mudança no tipo de empresa que somos. É para fazer um pivô. Nós giramos um pouco. Não oferecemos mais planos de telefone fixo. Agora. Oferecemos apenas Internet de alta velocidade e pacotes de TV. Agora é importante eu acho que dizer no entanto aqui, se não há, no entanto, há uma chance de que o cliente pode se sentir um pouco desapontado. Não temos mais isso. Agora, talvez esteja tudo bem, talvez esteja tudo bem. Mas se há um uso no entanto possível, no entanto, é uma espécie de compensação. É uma espécie de compensação. No entanto, você pode fazer chamadas de vídeo com Internet de alta velocidade ilimitada. Você pode fazer chamadas de vídeo. Você pode ligar para seus netos no Skype. Você pode ligar para seus netos no FaceTime ou qualquer serviço que as pessoas usam para videochamadas. Ok. Então é assim que podemos garantir que o cliente saiba que não teríamos mais algo, que não oferecemos mais algo ou cliente imaginário ainda está pensando sobre qual plano escolher. E talvez estejamos a falar do plano básico. Meios básicos, não premium, muito simples, sem recursos extras talvez. E talvez a velocidade da internet seja um pouco mais lenta, tanto faz. Ok. Então eles dizem que eu sou o plano básico parece um bom negócio. É muito barato, mas há alguma taxa extra? Posso repetir o que disseram como uma pergunta para que saibam que entendi claramente o que disseram. Taxas extras. Eles não têm que responder a pergunta. É apenas uma boa maneira de confirmar que você ouviu, porque se eles disserem não imediatamente, então você sabe, você sente falta dela. Mas agora, em alguns casos, se forem más notícias, talvez queiras pedir desculpa por isso. Eu não acho que isso é ruim o suficiente, porque eu acho que maioria das pessoas esperaria pagar uma taxa de instalação. Certo? Mas, às vezes, se forem más notícias, diga que sinto muito por isso, ou você poderia acrescentar, infelizmente. Mas eu acho que a coisa chave aqui. É começar más notícias usando bem, repita para confirmar como uma pergunta. E então se você pode dizer algumas boas notícias primeiro e depois dizer, mas é sempre bom dar um pouco de boas notícias antes de dizer as más notícias, eu digo más notícias, não é realmente má notícia, é? Mas dizendo algo positivo primeiro, o plano básico inclui um modem gratuito. Mas então diga que se você apenas dizer taxas extras, sim. Há uma taxa de instalação de trinta e cinco dólares. Bem, está tudo bem. Acho que está tudo bem. Está tudo bem dizer isso. Mas se você puder, você realmente quer que eles peguem este. Se você pode adicionar um pouco de boas notícias e, em seguida, dizer as más notícias, a taxa. Acho que será um pouco mais confortável para eles ouvirem. Eu acho que haverá mais chances de ver isso como uma coisa boa, para vê-lo como talvez um bom negócio. Outra maneira de dar algumas más notícias é dizer, infelizmente não, infelizmente não, é uma maneira agradável e educada de fazê-lo. Talvez estejamos conversando com a pessoa que espera que haja, digamos, ferramentas de segurança de rede, talvez algumas ferramentas para garantir que você esteja seguro online. E eles ouviram, talvez nós temos essas ferramentas são serviço tem essas ferramentas. Não vamos nos concentrar exatamente no que essas ferramentas são. Mas infelizmente, nós temos este pacote Pro, mas eles não estão comprando esse ou eles não estão realmente considerando esse. Então podemos dizer, infelizmente não poderia dizer que o pacote, estou recebendo o pacote básico, o pacote da Internet, vêm com as ferramentas de segurança de rede. Infelizmente não, infelizmente, não as ferramentas de segurança de rede só vêm com o pacote pro Internet. Talvez estejamos dizendo isso como uma forma de empurrá-los para isso. Talvez estivessem dizendo isso só para que eles saibam que eles não entendem isso com o que eles escolheram com o plano básico. É uma ótima maneira de dar más notícias. E novamente, eu faço isso. Eu uso essas citações como uma forma de dizer, são realmente más notícias? Bem, não realmente, mas acho que é uma maneira simples de explicar o que quero dizer. Infelizmente, não infelizmente não. Finalmente, vejamos como podemos resolver quaisquer preocupações que um cliente possa ter sobre um serviço e em seguida, fornecer uma alternativa se ainda estamos tentando empurrá-los para um plano, um serviço ou outro. Então eles podem dizer, eu assisto muitos vídeos no YouTube, na Internet, e às vezes eu assisto filmes. O plano básico é rápido o suficiente para isso? O plano básico é rápido o suficiente para isso. Definitivamente. Isso é semelhante a dizer absolutamente, mas é mais como dizer com certeza, Com certeza. Absolutamente Definitivamente. É muito semelhante, na verdade, o plano de 100 megabytes por segundo, megabytes por segundo, que é o plano básico, é rápido o suficiente para assistir vídeos, rápido o suficiente para assistir vídeos. Agora eu me certifiquei de resolver a preocupação. Ok. Eles estavam preocupados que talvez o plano básico não fosse rápido o suficiente para vídeos. Eu os avisei que está tudo bem. Ok. E eu disse definitivamente para começar, para dar-lhes uma sensação de conforto. Mas agora quero acrescentar outro caso a isto. Eu quero sugerir que talvez eles gostem de jogar videogame, nesse caso, talvez isso não seja rápido o suficiente. Mas, mas se você fizer um monte de jogos, você pode considerar atualizar. Você pode considerar atualizar. Eles não me perguntaram sobre jogos. Mas se eu quiser introduzir outro uso possível para a Internet que eles possam ter que eles não pensaram. Posso mencionar jogos e, em seguida, posso sugerir um pacote que se encaixaria melhor no jogo. Portanto, esta é uma maneira realmente útil de resolver uma preocupação, introduzir uma alternativa. Uma alternativa significa outra escolha, está bem? Pode considerar. Você pode considerar que é uma maneira muito indireta de dizer, eu acho que esta seria uma boa escolha para você se isso é verdade para você, se o que é verdade? Se você fizer um monte de jogos e pode considerar como realmente indireto. Então, é uma maneira legal de sugerir uma alternativa, mesmo que você não tenha sido perguntado sobre nada relacionado a jogos ou qualquer coisa relacionada a Internet mais rápida, mas você ainda está respondendo a pergunta, honestamente. Sim, é rápido o suficiente. Isso é rápido o suficiente para vídeos. 13. Parte 3: visão geral das frases: Ok, então nós passamos algum tempo falando sobre o vocabulário básico que precisamos para explicar um serviço ou um pacote. Falamos sobre algumas das frases que podemos usar para realmente introduzir o que está dentro de um pacote ou serviço. E conversamos sobre como podemos responder perguntas para resolver preocupações ou introduzir novos recursos relacionados às perguntas que um cliente pode fazer. Então você deve se sentir bem confortável e você deve ser capaz de usar as frases que aprendemos até agora em seus próprios casos. Posso agora, eu só quero, no final desta seção, Eu quero falar sobre quando rever algumas das coisas que nós realmente discutimos muito rapidamente. Basicamente, basicamente como uma forma de começar a explicar algo. E não tem um significado muito forte aqui, ok, é apenas uma maneira de começar naturalmente com algo. Você obtém algo estrutura muito simples para trazer os recursos ou as coisas que estão incluídos em um determinado serviço. O mesmo vem com, vem com, é basicamente a mesma coisa ou inclui. Agora lembre-se, inclui pode ser algo de graça ou pode ser algo que faz parte de um pacote exatamente como ele vem com. Ok. Não tem é quando queremos mencionar que algo foi deixado de fora, algo não está incluído, algo não faz parte de um pacote. E isso nos ajuda a focar talvez os benefícios de um e as razões pelas quais outro pode não ser o melhor adequado para um cliente específico. Nós não oferecemos isso. Nós só oferecemos isso apenas significa que nós temos apenas isso não oferecer meios que usamos para fornecê-lo talvez, mas agora nós não temos ou nós simplesmente não temos isso. Se adicionarmos mais alguma coisa, definitivamente significa que costumávamos tê-lo e agora não temos, não oferecemos mais isso. Ok. No momento, só somos uma boa maneira de segui-lo. Não oferecemos mais isso no momento. Nós só oferecemos isso. Também podemos usar no momento em que queremos falar sobre uma promoção especial, talvez uma promoção de verão ou um acordo especial, ok? maneira simples de dizer que não oferecemos algo de uma forma muito confortável é infelizmente não. Em vez de dizer não, o que é muito direto, absolutamente é o mesmo que sim. E se dissermos definitivamente, significa sim, mas também pode significar com certeza, Ok, então espero que estes sejam todos muito claros. Caso contrário, volte para a lição, novamente, tente encaixá-los em seus próprios casos, as frases que aprendemos, que quando você estiver nessas situações, você possa realmente usá-las para fazer o cliente se sentir confortável ou talvez empurrá-los para um serviço específico que você deseja que eles escolham. Então, na próxima lição, vamos continuar e falar sobre os passos em um processo. Então, às vezes, os clientes se sentem confusos sobre as coisas e precisamos orientá-los através de etapas. Aprenderemos isso na próxima lição e nos vemos lá. 14. Parte 4: explicando etapas: Na última lição, falamos sobre explicar um serviço que é algo que você pode ou não precisar fazer. No atendimento ao cliente. Alguns trabalhos podem exigir isso, e alguns trabalhos podem não saber. Nesta lição, vamos nos concentrar em um passo a passo. Isto é como explicar uma tarefa ou processo passo a passo. Agora esta é uma habilidade muito, muito importante para ser capaz de explicar em detalhes claramente, sem qualquer confusão, como fazer algo. Então vamos nos concentrar nisso. Nesta lição. Vou ler o caso e depois vou dar-te umas dicas e depois começaremos com a lição. Ok, então aqui está. Seu trabalho para uma empresa que vende scanners. Scanner é algo que pode copiar uma imagem e colocá-la em seu computador ou eventualmente impressa. Ok. Você trabalha para uma empresa que vende scanners. Um cliente liga para reclamar que ele não sabe como configurar seu computador com o scanner, certo? Isso significa como ligar o scanner e o computador dele. Você precisa falar com o cliente durante o processo de configuração. Ok. Repare que eu disse aqui, fale, mas aqui é um passo a passo. Bem, isso é porque realmente não importa. Você pode dizer para fora, falar com você sobre isso. Eu vou te explicar e realmente ambos são. Ok. Agora, uma coisa que eu queria apenas mencionar antes de passarmos por algumas dicas para ter em mente para fazer um passo a passo. A propósito, podemos dizer um passo a passo, mas não podemos dizer uma conversa. Eu sei que é um pouco estranho, mas uma coisa que eu gostaria que você tivesse em mente, nós vamos falar sobre um scanner, que é uma coisa física. Mas muitas das frases que vamos falar podem ser usadas em muitas situações diferentes, muitos casos diferentes. Então, basta ter isso em mente e estar sempre pensando sobre como você pode usar essas frases em seus próprios casos, em seu próprio trabalho, e sua própria vida diária, quando você precisa explicar passos claramente, ok, então alguns Coisas que eu gostaria que você se lembrasse sempre que você estiver tentando explicar algo passo a passo. Um, em particular para o atendimento ao cliente. Você vê isso todos os dias. Eles não vêem o problema todos os dias. Então você tem que manter isso em mente. Porque para você essa tarefa em particular pode ser muito fácil e muito simples. Mas talvez seja porque você já viu isso tantas vezes, você está muito confortável com isso. Talvez a pessoa que está ligando e precisa de ajuda não tenha idéia do que isso é, qual é a tarefa, e eles não têm nem idéia de como começar a fazê-lo. Então, é muito importante ter isso em mente. Ok. Outra coisa a ter em mente é que você está no telefone. Agora, se eles estivessem lá com você pessoalmente, seria muito mais fácil e você provavelmente poderia fazer muitas coisas sozinho. Então você pode não precisar de muitas frases desta lição. Mas se você estiver no telefone, você tem que lembrar que você está no telefone. E isso significa que você tem que ser extra, extra claro, muito, muito específico. Mais do que se você estivesse dando instruções cara a cara e pudesse usar suas mãos, você poderia apontar para coisas que não pode fazer que você tem que usar suas palavras. Use as palavras que você conhece, seja muito, muito claro, muito importante. Ok? Pequenos passos. Então isso é um T. Pequenos passos. Pequenos passos não combinam para ser, oops, combinar. Agora, por quê? Bem, se você combinar passos e você diz fazer isso e, em seguida, fazer isso e, em seguida, fazer isso em uma explicação. Algumas pessoas, particularmente aquelas que não são experientes e eu não entendo, por exemplo, tecnologia ou seja lá o que for que você lida. Se eles não entenderem isso e você combinar passos, eles vão se sentir sobrecarregados. Oprimido. E se eles se sentirem sobrecarregados, eles vão ficar frustrados. E se ficarem frustrados, vão reclamar. Se eles reclamarem, você pode ficar impaciente. E isso pode levar a muitas coisas ruins. Então pequenos passos dividem cada coisa em um pedacinho que torna mais fácil. Isso os impede de serem sobrecarregados. E ajuda a se mover em um ritmo regular em vez de precisar explicar as coisas muitas vezes. Certo, confirme a conclusão. Isso significa que normalmente antes de passar para o próximo passo, certifique-se sempre de que o último foi feito corretamente. Você fez isso? Isso está feito? Você terminou com isso? Ok, isso é bem simples. Nós realmente não precisamos rever muitas frases para isso. Último. E isso é algo mais pessoal que você pode querer lembrar são pacientes. O poder dos pacientes. Se você for paciente, não importa o que aconteça, mesmo que eles fiquem chateados brevemente, eles provavelmente descerão novamente se você for paciente e calmo, ok? Se eles vêem que você está no controle mentalmente, então realmente ajuda a fazê-los se sentir confortável. E isso está falando como um cliente. Agora. Como cliente, se estou lidando com alguém que está explicando pacientemente os passos e não fica impaciente. Eu me sinto segura. E sei que não me vou perder, e sei que o meu problema vai ser resolvido, seja lá o que for. Tudo bem. Agora, vamos realmente entrar no passo a passo. Vamos começar a percorrer as etapas para obter a configuração deste computador para o scanner. Então, nós lemos o caso, nós sabemos a situação. Vamos imaginar aqui que estamos ao telefone, ok, então precisamos ser mais claros. E por causa disso, não sabemos onde eles estão. Talvez eles estejam terminando de fazer o café, o cliente. Por isso, temos de dizer isto no início. Avise-me quando estiver pronto. Agora, às vezes mais informalmente, podemos dizer pronto quando você estiver. Pronto quando estiveres. Mas acho que este é melhor. Acho que este é mais educado. Ok. Você poderia dizer, você está pronto para começar? Você está pronto para começar? Sim, estou pronto para começar. Ok. Vamos começar. Quando estamos realmente começando, provavelmente queremos usar primeiro apenas para deixar claro que esta é a primeira coisa. Agora certifique-se de que o scanner está conectado às vezes é dizer que isso é óbvio e não é realmente um primeiro passo, é tão óbvio. Mas talvez você ainda tenha que dizer isso para confirmar que ele está conectado. Você pode ver a luz indicadora laranja. Uma luz indicadora é uma pequena luz que apenas mostra que algo está funcionando. Talvez esteja piscando, piscando. Talvez seja um pouco de luz piscando, bing, bing, bing. Ok, então primeiro certifique-se, certifique-se que isso pode evitar alguém que realmente sabe um pouco sobre isso. Isso pode evitar que se sintam insultados, certo? Se você diz algo que é óbvio, então usar certifique-se é como dizer, eu sei que você sabe disso, mas eu tenho que dizer isso no início de qualquer maneira. Então me diga se você já o conectou. Ok. Verifique se o scanner está conectado. Isso significa conectado à parede e você pode ver a luz indicadora laranja. Certo, é assim que podemos começar. Uma maneira de realmente quebrar os passos é fazer pequenas perguntas para confirmar que eles vêem algo devido. Você vê, você vê? Então talvez você esteja ajudando alguém com seu perfil em um site e você perguntaria Você vê uma guia que diz que os dados que você vê você vê talvez um botão ao longo do lado esquerdo ou do lado direito? Devias ver uma conta que diz alguma coisa, está bem? Você deve ver uma fileira de três botões ao longo da frente. Isso não é uma pergunta. Ok, então esse é um pouco diferente, mas eles são quase iguais. Acho que este é melhor porque está em forma de pergunta, por isso obriga-os a responder. Se eu disser que você deve ver, eles provavelmente vão dizer sim, eu vejo isso. Sim, eu vejo isso. Ok. Esse passo está completo. Ok. Mas isso é melhor porque tem que ser respondido. Tem que ser respondida. Ok? Então podemos dizer a eles o que fazer. Então você diria aperte, aperte o segundo botão da esquerda, terceiro da esquerda, frente da esquerda. Espero que não haja tantos botões. Espero que você possa começar a usar a partir da direita em que 0.2 a partir da direita. Terceiro a partir da direita. A direita, por sinal, significa todo o caminho para um lado ou o outro segundo da esquerda, se houver 1234567 botões, este, este é o botão todo o caminho para a esquerda. segundo a partir da esquerda, terceiro a partir da esquerda. Este é o terceiro da direita. Este é o segundo a partir da direita, e este é o mais distante para a direita. Mais distante para a direita. Segundo. Terceiro, ok, este aqui, bem, felizmente temos uma maneira melhor de dizer isso. Este é o botão do meio. Se há mais do que isso, então talvez. O cliente merece ser confuso porque são muitos botões, são muitos botões. De qualquer forma, é assim que se explica qual é o botão. Todo o caminho para a esquerda, todo o caminho para a direita, segundo, terceiro, meio. Agora, às vezes, os eventos têm de vir antes de outros eventos. Então, se um evento é ativá-lo, Essa é uma das etapas do processo. Precisamos ter certeza de que outra coisa vai antes disso. Isso pode ser uma coisa muito importante. Portanto, basta usar antes, antes de ativá-lo, você precisará instalar o assistente no seu computador. Podemos dizer feiticeiro. Às vezes usamos a palavra ferramenta. Sistemas diferentes têm palavras diferentes. Seja qual for a ferramenta do assistente, digamos que é a mesma coisa. Ok. Você já fez isso? Podemos confirmar. Talvez eles já tenham feito isso. Você já instalou a ferramenta de scanner? Você já instalou o assistente do scanner? Novamente, assistente e ferramenta. É um pequeno aplicativo que pode ajudá-lo a usar o scanner. Scanner ferramenta scanner no scanner assistente, talvez aplicativo. Aplicação. Ok. Então você já instalou a ferramenta de scanner e eles dizem, não, eu não instalei. Certo, então começamos a fazer isso. Para fazer isso, vá para, por exemplo, Google Chrome, vá para seu navegador e digite ponto ponto, ponto dot.com. Então encontre a aba blá, blá , blá, no lado direito. Certo, então passamos pelas etapas de como instalá-lo. Mas antes de fazermos isso, precisamos explicar que isso é o que tem que acontecer antes que você aperte o botão de ligar. Esta é uma maneira de confirmar a ordem das coisas usando antes fazer uma determinada ação e confirmar se essa ação já aconteceu ou não, usando este, você já tem que obter o aplicativo, ir para, blah, blah, blah, blah, blah, blá, dot com barra de downloads, e escolha a opção que corresponde ao número do modelo. Agora talvez você esteja pensando, espere, você disse para garantir que cada passo é separado. Não combine passos. Sim, isso é verdade. Agora podemos dizer assim se sentirmos que estamos conversando com alguém que é bem afiado e pode facilmente obter os passos. Mas se estamos falando com alguém que talvez, talvez seja um pouco mais lento em entender ou seguir passos. Então podemos dizer, para obter o aplicativo vá para Data, Data.com, encaminhar downloads de barra, em seguida, confirmar que eles fizeram isso antes de dizer a próxima coisa. Ok. Você já fez isso? Ou neste caso especificamente, tem a página carregada ou neste caso especificamente, você está lá para um site? Nós dizemos que você está aí? Usamos palavras de localização quando falamos de sites. Você está aí? Você já fez isso? A página está carregada? Isso significa que a página terminou, certo? Se eles dizem sim, então nós dizemos, ok, escolha a opção que corresponde ao número do modelo. Talvez este scanner seja. Modal número GR para 31, que seja. E então você selecionaria esse e baixaria o aplicativo para essa ou aquela versão. Essa versão, às vezes existem diferentes aplicações para diferentes scanners ou diferentes versões de um aplicativo para diferentes tipos de produtos que você pode comprar. Por exemplo, estou usando uma caneta digital e uma placa. Essa é a Wacom. É o que eu uso e você precisa baixar diferentes versões do aplicativo ou diferentes versões do software para diferentes, para diferentes placas. Há uma palavra muito geral que podemos usar para falar de prontidão. Obviamente podemos usar pronto, mas isso seria no início. Pronta. Mas eu gosto de tudo pronto. Vou definir muito geral. Então eu pedi para você ir ao site. Eu posso ouvir que você está fazendo isso. Ok. Eu vou definir se você disser sim, isso significa que o site foi carregado. A página foi carregada. Ok, você está aí. Então agora podemos passar para o próximo passo. Apenas algumas perguntas que você pode usar para fazer a pessoa com quem você está falando, se ela está ou não pronta para ir para a próxima etapa do processo. Você pode perguntar diretamente, Você está pronto para o próximo passo? Você está pronto para o próximo passo ou sem Ru, cancele isso e diga, pronto para seguir em frente. É muito importante que se você disser este, você tem que usar o tom de pergunta. Porque se você diz pronto para seguir em frente, significa que você está pronto para seguir em frente. Mas estás a perguntar-lhes se estão prontos. Então você tem que fazer assim com sua voz. Pronto para seguir em frente. Pronto para seguir em frente. Devemos prosseguir? Devemos prosseguir? Este é muito educado, a propósito. Muito educado. Acho mais educado do que qualquer um dos outros. Podemos continuar? Eu diria que este é mais direto. Um pouco mais direto. Esta deve ser uma frase muito educada. Devemos ser sempre, sempre muito educados. Uma vez que um passo é concluído, podemos usar a frase agora que temos que tipo de marcar que o passo está completo para dizer, nós fizemos isso. O que é que nós fizemos? Bem, nós instalamos o aplicativo, nós instalamos a ferramenta. Ok. Eu começo com, ok, só porque é uma maneira muito amigável de começar, não há nenhum significado real aqui. Não muito de qualquer maneira, ok, agora que temos isso instalado, agora que temos isso instalado, ok, essa era a tarefa que tínhamos antes. Na etapa anterior, vamos pressionar o botão grande no lado esquerdo do scanner ao longo da frente e aguardar a luz verde. Ok, agora, isso é mais de um passo juntos? Bem, eu acho que esperar por uma luz verde não é uma ação exatamente. Você não está fazendo nada além de apertar o botão. E então eu acho que está tudo bem se juntarmos isso com as instruções para apertar o botão grande. E se não houver outros botões no scanner à esquerda? E se houver apenas uma fileira de botões na frente? E isso é e isso é tudo que devemos dizer ainda ao longo do lado esquerdo do scanner ou do lado esquerdo. Então, no lado esquerdo do scanner, ao longo da frente, ainda devemos dizer isso? Eu acho que sim. Novamente, lembre-se, você está no telefone. Então seja o mais específico que puder. Se você está falando sobre a posição de algo, se você está falando sobre o número total de coisas que alguém pode ver. Se você está falando sobre os detalhes de nosso serviço específico ou palavras em algo, seja lá o que for, seja lá o que for, seja o mais específico possível. O que sobre isso? Ok. Vamos empurrar, estou aí com você? Estou empurrando? Não. Mas esta é uma maneira interessante de ajudar a estabelecer conexão. Uma conexão com a pessoa que está ligando, que talvez esteja tendo um problema. Se você diz, vamos fazer isso, vamos fazer aquilo. Vamos, significa que vamos fazer isso juntos. E parece que usar essa linguagem parece que estamos agora no mesmo time. E é um caminho para um, fazer uma conexão, talvez mostrar empatia, e também dar ao cliente a sensação de que você está quase olhando por cima do ombro. E isso é um sentimento confortável. Certo, então podemos usar isso. Permite que você certamente não precisa, mas é uma coisa muito, muito reconfortante de usar. Ok, então nós usamos este quando queremos marcar a conclusão da tarefa anterior. Então dizemos para a próxima instrução, então na próxima ação que usamos, digamos que nos sentimos conectados, eles se sentem conectados a nós. E reparem que eu sempre, a propósito, digamos, vamos continuar. Porque somos você e eu. Estamos juntos neste curso, certo? Tecnicamente, estou sentado aqui em um estúdio falando com uma câmera. Mas, de certa forma, porque estás a ver isto, estás aqui comigo. E mesmo que eu não te conheça pessoalmente, isso nos faz sentir conectados e quando estou falando com a câmera, não sinto que estou falando com a câmera. Sinto que estou falando com você. E isso cria uma conexão, certo? Ok. Então, vamos pressionar o botão grande no lado esquerdo do scanner ao longo da frente e esperar pelas luzes verdes. Espere pela luz verde. Ok. Poderíamos dizer se quiséssemos separá-lo. Você vê uma luz verde depois que nós realmente esperar um pouco, mas eu acho que isso é ainda mais claro. Certo, porque depois saberemos o que procuramos depois de apertarmos o botão. 15. Parte 4: confirmando a conclusão: Até agora, em nosso passo a passo, ajudamos o cliente a baixar algo e também nos certificamos de que ele está instalado e também confirmamos que ele é e nós realmente ligamos o scanner. Ok, então essa parte é bem sucedida. Agora vamos entrar em alguns passos que são um pouco mais complicados. E uma frase realmente útil que podemos usar para falar sobre o propósito de cada passo e também para confirmar que a última coisa aconteceu corretamente. Então dizemos se está conectado corretamente. Então é realmente uma maneira de dizer que este é o propósito deste passo. Se você não está vendo o que eu estou prestes a dizer, isso significa que precisamos voltar para o passo anterior e talvez fazer outra coisa ou fazer de novo ou o que quer que seja. Portanto, se ele estiver conectado corretamente, você verá um ícone aparecendo nas configurações do computador na barra de ferramentas na parte superior, à direita. Certo, então, na verdade, isso é um ícone. É uma pequena imagem de algo que é chamado de ícone e é tela honesta. Assim, ícones que normalmente usamos em uma tela digital, não usamos o ícone da palavra para falar sobre coisas físicas, nem com tanta frequência. Ok, então você deve ver isso, isso é o que nós conversamos antes quando dissemos, você vai ver uma luz, você vai ver uma luz. Você deve ver um ícone aqui em cima. Está ali. Não estava lá antes. Agora está nas configurações do seu computador. E, novamente, queremos ser muito específicos. Então devemos dizer onde ele está na barra de ferramentas. Se eu souber que tipo de computador você está usando, então eu vou dizer na barra de ferramentas no canto superior direito, às vezes eu vou dizer no canto superior direito, ambos são geralmente ok quando você está falando sobre a posição, uma tela no topo direita, na barra de ferramentas do canto superior direito. Geralmente é a parte do seu computador onde você tem pequenos ícones que talvez mostrem seu status de Wi-Fi e status de Bluetooth, coisas assim. Está bem. Pode me avisar se ou quando vir isso? Agora podemos parar aqui. Você deve ver isso no canto superior direito, se tudo estiver conectado corretamente. Mas também temos de dar uma acção. Temos de lhes dar algo para fazerem. Porque queremos avançar com o processo. Queremos ir para o próximo passo o mais rápido possível, certo? E às vezes eles, por alguma razão, poderiam não dizer, Oh sim, eu vejo o ícone, ele apareceu. Então, só para colocar a bola na quadra deles, você pode fazer uma pergunta como esta. Pode me avisar se vir isso ou pode me avisar quando vir isso? Vê o ícone? É uma pergunta óbvia, mas ajuda a mover as coisas. Colocar a bola no TC de alguém é uma frase, colocar a bola na quadra deles. O que significa é que a próxima coisa tem que vir deles. Eles precisam saber disso. Precisam de te dizer quando virem aquela coisa que estão à espera. Porque se não lhes disseres isso claramente, há uma pequena hipótese de eles ficarem sentados e dizerem o que vem a seguir, então tens de dizer, “Oh, vês o ícone? Sim. Mas você não perguntou. Então esta é uma boa pergunta para colocar a bola na quadra deles. Isso significa que eles precisam tomar a próxima ação. É sempre uma boa ideia colocar a bola na quadra deles. Apenas muito rapidamente. Deixe-me mencionar quando podemos dizer se, mas não quando. Então, neste caso, podemos usar se ou quando. Mas às vezes só podemos usar se. Se você está lidando com alguém que talvez esteja olhando para um, digamos que ele está olhando para um papel de garantia, o acordo que eles assinaram para algo, e você precisa saber se há ou não um número específico nesse acordo, Está bem? Porque você precisa confirmar que tipo de acordo é e você quer que eles olhem para o canto superior esquerdo do acordo, aquele pedaço de papel que eles têm. Está bem. Neste caso, você pode dizer, deixe-me saber se você vir o código JR para 31 no canto superior esquerdo. Ok, então agora este pode usar se, mas não quando. Isso é o que eu chamaria de ponto de ramo. Porque se a resposta for sim, a próxima instrução será assim. Se a resposta for não, a próxima instrução será assim. E podemos ir em outra direção. Então é um ramo, ramo. Opa, desculpe-me, sejam RA e CH. Então este sem quando, mas com se é uma ótima maneira de confirmar informações. Nós conversamos sobre isso um pouco antes em uma lição anterior, mas eu só quero lembrá-los de quão importante essa frase pode ser. Porque se a resposta for sim, será por aqui. Se a resposta for não, pode ser por aqui. 16. Parte 4: Solução de problemas: Então, estamos tentando obter a configuração deste scanner e estamos esperando para ver se esse ícone aparece na barra de ferramentas. Certo, quando aparecer, podemos passar para o próximo passo. No entanto, se não acontecer, precisamos fazer outra coisa. Então, se quisermos explicar o passo de antemão, isso não é muito comum. Se você não vir que você precisará reiniciar o computador. Este é o tipo de coisa que você verá em instruções escritas quando você não estiver realmente falando com alguém e estiver lendo o manual, se você não vir o ícone aparecer na barra de ferramentas, você precisará reiniciar o Computador, está bem? Neste caso, porém, vai ser diferente. Nós não vamos dizer isso. Vamos confirmar que eles não vêem o ícone. Ou no outro exemplo que eu dei que eles não vêem o número, o código no canto superior esquerdo. Você ainda não vê. Ou, no caso do formulário, você não vê esse número. Está bem. Você ainda não vê, então eles dirão que está certo. Eu não sei ou não, eu não sei. Está bem. Sem problema. Agora, devemos dizer, ok, não há problema como uma forma de confortá-los para que eles saibam que é uma coisa comum que acontece. Eles não precisam se preocupar muito. Não se estresse com isso. Certo, sem problema. Vamos de novo, usamos “vamos “porque parece que estamos fazendo isso juntos. Vamos tentar reiniciar isso deve resolvê-lo. Ou, se for um problema comum que normalmente resolve o problema, que normalmente resolve o problema, informe-os que é algo que acontece com frequência. Enquanto talvez eles estejam claros que é problema de computadores deles, talvez não de seus produtos. Está bem. Vamos tentar reiniciar. Você pode adicionar a reinicialização do computador. Às vezes as pessoas dizem reiniciar, mas reiniciar é bom. É importante dizer isso para fazê-los sentir que não precisam se preocupar. Mas também podemos usar, nesse caso, nesse caso, precisamos reiniciar. Às vezes isso acontece. Não se preocupe. Não precisa acrescentar isso, mas não se preocupe. Está bem. Ou é bastante normal? É bastante comum. É bastante normal. Nesse caso, é uma frase comum que usamos quando queremos dizer, porque isso é verdade, porque você não vê o ícone na barra de ferramentas que você deve ver, então precisamos tomar alguma outra ação. Não, não vejo o código no canto superior esquerdo. Esse é o código que eu disse agora que eu esqueci. Não vejo o código no canto superior esquerdo. Está bem. Nesse caso, você pode virar a página e me informar se você vir outro código no canto inferior direito. Oh, sim, eu vejo isso. Está bem. Pode me dizer o que é isso, por favor? Está bem. Nesse caso, por causa do que você acabou de dizer, por causa do que está acontecendo. Agora, usamos esta frase, nesse caso, é útil em todos os tipos de situações na vida porque isso é verdade neste momento. Tomemos esta medida. Nesse caso, eu realmente gosto de usá-lo. Eu uso isso com bastante frequência, ok? Nesse caso, precisamos reiniciar. Às vezes isso acontece, não se preocupe. Mas talvez o ícone apareça. A coisa que deveria acontecer acontece. Consegues ver o ícone? Você vê o ícone? Você pode confirmar que você vê o ícone? Sim, eu vejo. Oh bom, bom, isso é ótimo. Clique nele e escolha Preferências. Clique no ícone e escolha preferências. Às vezes, dependendo do computador, é um clique com o botão direito do mouse. Às vezes, as pessoas estão em um laptop. Talvez não haja clique com o botão direito. Muitas vezes você pode apenas dizer clique nele e escolher preferências. Agora, quando você diz esta palavra preferências, certifique-se de que você se concentra nela. É importante também, quando você está falando Inglês para enfatizar palavras que são importantes na frase. Sempre que você está explicando algo para alguém, você geralmente quer se estressar ou se concentrar em palavras que são importantes para o seu significado. Coisas que você realmente quer se comunicar ou passar, abrandar as palavras importantes, esticá-las e aumentar o volume da sua voz. Então, em vez de dizer, clique nele e escolha preferências no menu suspenso, não diga isso. Diga “clique” nele. Acione e escolha Preferências. Está bem? Não precisamos nos concentrar em Escolher, não precisamos nos concentrar no menu suspenso. Menu suspenso é um menu que vai quando você clica em algo em um computador. Ok, não temos que nos concentrar nessas coisas porque elas não são tão importantes quanto a coisa que você tem que clicar, que é a palavra “preferências”. Clique nele e escolha preferências no menu suspenso. Preferências, preferências. Estou dizendo isso de uma maneira mais lenta e estou dizendo um pouco mais alto do que as outras partes da frase. Isso é apenas um pequeno ponto, mas realmente pode ajudar a tornar o que você está dizendo mais claro para reduzir a possibilidade de mal-entendidos, ok? Então, se eu quiser adicionar algo simples, posso dizer que você pode configurar, alterar ou ajustar. Significa basicamente definir as preferências que você deseja. Você pode configurar suas configurações de qualidade aqui, ok? Então, depois de você ter feito isso, eu posso lhe dar algumas informações extras sobre essa coisa. O que é que esta coisa faz? O que faz clicar nas preferências? Bem, ele permite que você configure suas configurações de qualidade. O último passo é deixar o cliente saber o que ele deve ver se ele fez tudo corretamente até este ponto, se nós realmente terminamos. Ok, então eu posso dizer, se você ver, como eu disse antes, se você ver um pequeno ponto verde, pequenos pontos verdes, pequenos pontos verdes ao lado do botão Scan. Isso significa que o scanner está configurado corretamente. Eu também poderia perguntar, você vê alguns pontos verdes ao lado do botão Scan? - Sim. Sim, eu sei. Está bem. Isso significa que você configurou o scanner corretamente. Claro, haverá muito feliz. Oh, muito obrigado pela sua ajuda. Então você pode dizer: “O prazer é meu. Claro que sim. Oh, não se preocupe com isso. Fico feliz em ajudar. Está bem. Então você pode perguntar se eles têm outras perguntas, se eles precisam e a outra ajuda. Mas basicamente é isso. Agora, se eles não virem isso, se eles disserem não, eu não vejo o botão verde, então você pode voltar um passo atrás. Está bem. Diz-me o que vês. Pode me dizer o que vê? E podemos fazer o que fizemos antes e dizer, se você vir isso, fazer isso, se você ver isso, fazer isso, e podemos resolver o problema. Mas eu não quero entrar em cada pequena possibilidade. Eu só quero compartilhar com vocês as frases realmente comuns, as expressões que podemos usar quando estamos passando por um passo a passo, um passo a passo para como concluir tarefas. Então, agora, espero que você possa pegar as frases e as coisas que aprendemos nesta lição e aplicá-las a situações reais que você encontrar, tentando realmente fazer exemplos baseados no tipo de clientes que você lida com, o tipo de situações que você pode enfrentar. Assim, quando você se encontra nessas situações de verdade, você é capaz de usar essas frases para dar sorte com isso. E vejo-te na próxima lição. 17. Parte 5: coisas para manter mente: Na última lição, falamos sobre como fazer um passo a passo, como explicar tarefas em um processo passo a passo. Agora, nesta lição, vamos falar sobre lacunas de comunicação. Deixe-me explicar o que isso significa antes de falarmos sobre como corrigir e resolver lacunas de comunicação. Bem, uma lacuna de comunicação é quando uma pessoa diz algo que a outra pessoa não entende ou entende incorretamente. Em outras palavras, eu digo algo, você acha que entende o que eu disse, mas na verdade você entende a coisa errada. Certo, isso é chamado de “lacuna de comunicação”. E isso pode acontecer por muitas razões diferentes. Talvez aconteça porque uma pessoa não se comunicou claramente. Talvez aconteça porque uma pessoa não está prestando atenção. Talvez isso aconteça por causa de um problema técnico. Talvez você esteja no telefone e haja algum barulho ou você está fazendo uma chamada de vídeo e há algo que é chamado de atraso. Talvez haja algum atraso ou um problema de conexão. Talvez esteja relacionado com sotaque. Talvez alguém tenha um sotaque muito forte. Isso é difícil para você entender. Um sotaque é uma maneira de falar uma determinada língua. Às vezes, quando eu falo com pessoas da Austrália, eu realmente não entendo as palavras que eles estão dizendo. Às vezes porque eles usam muitas palavras especiais que praticamente só os australianos sabem. Então, de qualquer maneira, vamos olhar para o caso desta lição e então vamos falar sobre algumas maneiras que podemos ter certeza de que estamos na mesma página com o cliente que estamos conversando, a pessoa com quem estamos conversando, não uma em na mesma página. É isso que queremos, certo? Queremos estar na mesma página. Isso significa que temos o mesmo entendimento. Não há confusão acontecendo. Queremos evitar confusão. Queremos reduzir a confusão. E há algumas maneiras de fazermos isso, e vou ensinar-vos isso nesta lição. Então vamos olhar para o caso como sempre fazemos. Apagar, apagar, apagar, apagar. Está bem. Vamos ver o caso. Você faz serviço para um banco que fornece serviços bancários on-line. Está bem. Um cliente não entende por que foi cobrada uma taxa. Está bem. Significa dinheiro extra para retirar dinheiro do cartão de crédito dela. Mas ela tem um sotaque pesado e você não pode entender completamente. Ok? Agora, sotaque pesado, não vamos nos concentrar em qual sotaque porque depende de onde você vem, o que você, o que você chamaria de sotaque pesado, pode ser o que eu chamaria de muito fácil de entender. Ok, então é muito relativo. Então, vamos primeiro falar sobre algumas dicas básicas e básicas. Como muitas vezes fazemos algumas coisas para ter em mente quando estamos tentando nos comunicar com as pessoas, especialmente por telefone. Novamente, é mais difícil por telefone e estamos usando um telefonema para a maioria de nossos casos porque se você pode fazer um telefonema, você definitivamente pode lidar com situações pessoalmente. Porque quando você está falando com alguém cara a cara, você tem a vantagem de usar suas expressões faciais, de apontar para as coisas. Então vai ser muito, muito mais fácil. As situações de atendimento ao cliente de chamadas telefônicas são as mais desafiadoras. Então é por isso que estamos focando nelas. Tudo o resto é mais fácil. Tudo bem, então aqui vamos nós. Então, a primeira coisa, a primeira dica é, geralmente falando, você quer evitar culpar. Em outras palavras, evite dizer de quem é a culpa. Se você disser: “Oh, é sua conexão, você tem uma conexão ruim. Você sabe disso? Ou seu sotaque é muito forte. Eu não consigo entender você. Parece bom ouvir isso? - Não. E isso resolve algum problema? - Não. Na verdade, não. A menos que haja uma ação que possa ser tomada imediatamente. Importa-se de abrandar um pouco? Isso é uma ação. Mas não precisa dizer que não consigo entender por causa do seu sotaque. Concentre-se na ação. Concentre-se na resolução. Concentre-se em resolver o problema. Não se concentre no problema, especialmente se for culpa da outra pessoa. Geralmente, você quer se concentrar na ação que faz a outra pessoa sentir que você está trabalhando para se comunicar em vez de apenas tentar descobrir de quem é a culpa, ok? Use linguagem suave e peça repetição. Ok? Linguagem suave significa, como aprendemos ao longo deste curso, linguagem que é menos direta, porque linguagem menos direta muitas vezes faz com que as pessoas se sintam mais confortáveis. E há uma maneira de usar linguagem suave para pedir repetição. Isso significa que quando as coisas não são entendidas, é muito melhor pedir a alguém para dizer algo novo ou dizer algo de novo do que assumir que a outra pessoa entende o que você disse ou assumir que você Entenda o que eles disseram. Se você não tem certeza, peça repetição. Não há nada de errado com ele. Ou se você não tem certeza se eles entendem você, repita a si mesmo. É melhor ser entendido claramente, estar na mesma página, então assumir que você está, e então criar um mal-entendido que causa frustração e pacientes internados, isso é uma coisa muito, muito importante para Tenha em mente. Sempre que você estiver se comunicando com alguém, especialmente no telefone. Não há vergonha em se repetir, e não há vergonha em pedir repetição. Ok? Certifique-se, o próximo, certifique-se de confirmar algo corretamente. Confirme. Uma maneira de evitar mal-entendidos é repetir o que a outra pessoa disse para você como você entende, para ter certeza de que você tem a idéia certa para confirmar. Nós conversamos sobre algumas maneiras de fazer isso até agora neste curso, nós temos, nós vamos olhar para alguns mais nesta lição. Portanto, confirmar permite que você fique na mesma página com o cliente que você está falando. Vamos começar e falar sobre algumas frases reais que podemos usar para lidar com esses tipos de mal-entendidos que podem surgir em chamadas ou conversas regulares. 18. Parte 5: pedindo repetição: Quando você não entende algo por qualquer motivo, problema técnico, sotaque, seja lá o que for, realmente importa se não é um grande problema? E é só porque algo foi dito muito rapidamente ou houve um problema técnico muito pequeno, pedir repetição, mas fazê-lo educadamente. A maneira mais simples de fazer isso é dizer, poderia repetir a última coisa que acabou de dizer? Não precisa dizer que acabou de dizer que isso sugerido foi recente, mas podemos dizer que poderia repetir a última coisa que disse? Isso também seria bom. Poderíamos substituir a lata por lata. Isso é bom. Se quisermos dizer, pode repetir a última coisa? Nós também poderíamos substituir esta parte inicial por, você se importaria? Você se importaria se dissesse, você se importaria, então aqui nós precisamos dizer repetindo, ok, então qualquer um está bem, mas nós temos que mudar a estrutura da frase um pouco. Poderia repetir a última coisa que acabou de dizer? Ou se importaria de repetir a última coisa que acabou de dizer? Esta é definitivamente a maneira mais simples de pedir a alguém para dizer algo de novo. Ok, isso é para quando não há um grande problema e é apenas uma coisa que você não ouviu. A última coisa. Ou se há muitos pontos, alguém disse três coisas e você, você sabe que há três. Pode repetir o primeiro? O primeiro, digamos que há uma lista. Tenho três problemas, número um, número dois e número três. Ok. Eu tenho isso. Eu entendo completamente. Mas poderia repetir o primeiro problema? Você mencionou? O primeiro problema, o segundo problema. Então você pode usar isso para muitos outros tipos diferentes de mal-entendidos também, mas esta é realmente a forma mais simples de pedir repetição. Tudo bem, agora vamos olhar para outro embora seja bem parecido. Se você quer dizer que você não entendeu, você pode definitivamente, você pode definitivamente fazer isso. Você pode dizer, eu não fiz, não muito QU IIE muito. Falaremos sobre isso em um segundo. Vou emoldurar isto com uma caixa muito feia que estou a fazer agora. Eu não entendi bem a parte sobre a taxa. Pode dizer isso de novo? Eu não entendi bem isso. Tudo bem. Então vamos falar sobre este aqui onde estamos dizendo que nós não entendemos este. Estamos sugerindo isso aqui, estamos dizendo, mas acrescentamos bastante, porque muito nos ajuda a tornar a linguagem menos direta. Se você diz que eu não entendo você, soa um pouco direto e quase parece que você está acusando. Não te entendia como se estivesse errado. Ok. Mas dizer que eu não entendi bem faz com que seja muito gentil, muito indireto. É muito bom. Parece bom. Agora, se quiséssemos dizer a mesma coisa aqui, eu não entendi bem isso. Isso seria bom. Foi a última coisa que disseste. Eu não entendi bem isso. Pode repetir a última coisa que acabou de dizer? Poderia repetir a primeira coisa sobre o que quer que seja. Ok. Ou podemos dizer que podemos dar um nome. Porque talvez haja seções diferentes. Quando alguém está falando sobre algo, é quase como se houvesse seções diferentes. Então você falou sobre a taxa. Ela falou sobre estar no caixa eletrônico. Ela falou sobre o cartão dela, sobre talvez a última ligação que fez. Existem seções diferentes e quando queremos fazer referência a essas seções, dizemos a parte sobre, ok. Então eu não fiz muito, muito faz parecer gentil. A parte sobre a taxa não entendeu bem a parte sobre a taxa. Pode dizer isso de novo? Poderíamos dizer assim. Pode repetir isso, por favor? Poderia repetir isso, por favor? Poderia repetir isso, por favor? A razão pela qual vamos dizer repita isso em vez de dizer o que você acabou de dizer é porque estamos falando sobre a taxa. Ok. Pode repetir isso? Isso é sobre a parte sobre a taxa, essa coisa. Ok. Então, ambos estão bem. Ambos são muito educados. Ambos soa bem, e você geralmente pode usar qualquer um. O próximo que vamos olhar parece um pouco mais formal e vamos falar sobre por que é mais formal. Maneira de dizer de uma forma que pareça um pouco menos casual. Ok. Mas de qualquer forma, sinto muito, eu não fui capaz de pegar isso. Agora podemos acrescentar bastante aqui. Se você quisesse adicionar bastante, você colocaria bem ali. Não foi muito capaz de pegar isso. Tudo bem. Agora, por que iríamos dizer, sinto muito se a culpa não é nossa? Bem, em inglês falado normal usamos, desculpe. Apenas como uma maneira de dizer, Oops, Basicamente, quando um erro, algum tipo de erro foi cometido, isso não significa que sentimos pena. Não significa que estamos admitindo que a culpa é nossa ou algo assim. Desculpa, não te apanhei. E muitas vezes dizemos isso muito rapidamente. Nós não dizemos, sinto muito, sinto muito. Eu sinto muito. É uma espécie de introdução e faz com que se sinta um pouco mais, um pouco mais educado. Eu sinto muito. Eu não fui capaz de pegar isso. Ok. Poderíamos dizer que eu não entendi isso também. Não entendi bem isso assim. Ok. Você pode realmente misturar e combinar estes e usá-los de muitas maneiras diferentes dependendo do efeito que você deseja ter. Ok. Agora, você se importaria de dizer isso mais uma vez? Você se importaria de dizer que mais uma vez, este aqui significa novamente, e parece mais formal do que dizer de novo. Então, se você quiser criar essa impressão de ser bastante, bastante formal, você pode usar mais uma vez, você pode substituir isso por novamente. Importa-se de dizer de novo? Ou pode repetir isso? Você pode usar qualquer uma dessas frases que falamos até agora. Mas isso tem um efeito diferente. Efeito diferente. Agora este pode ser substituído por aqui você Aqui você, você pode querer dizer se você quiser, se você acha que talvez seja o seu problema, você pode querer dizer a razão aqui mesmo. Então, se você tem que dizer uma razão, eu mencionei antes que você não deveria ter que dizer a razão. Mas se você precisa dizer a razão pela qual eu coloquei aqui depois, porque eu sinto muito. Eu não fui capaz de pegar isso porque havia alguma estática. Isso não quer dizer que seja culpa minha ou sua culpa. Static é o som sh que você ouve quando algo não está claro nos telefones chamado static. Ok. Então houve alguma estática. É uma boa maneira de dizer a sua culpa, minha culpa. Eu não sei. Enfim, essa é a razão pela qual eu não pude te ouvir. Então isso funciona bem. E quando o mal-entendido não é devido ao sotaque ou algum problema técnico, mas é devido à sua incapacidade de explicar claramente. Ou talvez você estivesse distraído porque seu colega de trabalho estava fazendo uma mão engraçada, você não estava prestando atenção. Ei, acontece, acontece. Então, o que você faz quando isso acontece? E você precisa que eles repitam, não porque você não ouviu, mas porque você não entendeu por qualquer motivo. Ok. Bem, aqui está uma maneira de fazermos isso. E novamente, nós poderíamos substituir em muitas das frases que aprendemos até agora nesta lição também. E podemos falar sobre como poderíamos fazer isso. Ok? Estou tendo um pouco de dificuldade em entender. Usamos essa contínua é chamada de ING tenso contínuo porque estamos fazendo isso agora, estamos experimentando agora. Em vez de dizer, eu não entendi você tendo problemas para entender. Estou tendo um pouco de dificuldade em entender. Isso faz com que pareça que é uma coisa que está acontecendo no momento que precisamos corrigir. Isso faz com que pareça mais imediato, pode ser mais pessoal, certo? Agora podemos dizer um pouco de problemas ou podemos dizer alguns problemas. Esses são exatamente os mesmos. Usamos esses dois pela mesma razão que usamos antes. Não consegui ouvi-lo. Estamos mesmo a usá-lo para fazer o que estamos a dizer parecer menos directo. Certo, um pouco menos direto. Estou tendo um pouco, um pouco de dificuldade em entender o que você quer dizer. Agora podemos dizer um pouco de dificuldade em entender você. E isso poderia ser como nossos exemplos anteriores por causa de algum problema técnico ou algo assim. Mas o que você quer dizer é que talvez quando eles não tiverem explicado claramente, se eu tentar dizer algo e meus pensamentos não estiverem bem organizados e eu não for capaz de expressá-lo, que é muito comum. Então você pode dizer isso, o que você quer dizer, o que você quer dizer, ok, Agora isso é diferente. Isso está sugerindo a eles que eles não foram claros, mas espero que dizer isso dessa maneira não os faça se sentir um pouco chateados como se você os estivesse acusando porque você está muito educadamente pedindo que eles repitam. Agradeceria se pudesse explicar de novo. Agradeceria se pudesse explicar. Novamente. Poderíamos usar as mesmas frases que falamos antes. Importa-se de repetir, por favor? Poderia repetir isso, por favor? Poderia, por favor, dizer isso de novo? Todas essas frases estão bem. É realmente essa parte. O que quer dizer com isso é diferente aqui? E usando isso como uma forma de fazer parecer menos direto. 19. Parte 5: "é certo amente?": Ok, então nós conversamos sobre como podemos pedir a alguém para dizer algo de novo. Agora vamos nos concentrar em como podemos confirmar informações para ter certeza de que entendemos algo corretamente. Isso é algo que você quer fazer regularmente, mesmo que tenha certeza de que entendeu, certo? Então eu quero deixar claro que você pode usar essas frases mesmo que você não esteja pedindo que eles repitam, mesmo que seja 98% claro para você, ainda é bom confirmar que você entende para ter certeza, como eu disse, que você está na mesma página. Na mesma página. Certo, então vamos falar sobre algumas maneiras de fazer isso, algumas maneiras comuns. Eu posso apenas, nós conversamos sobre essa palavra. Apenas, é uma palavra muito pequena para usar em frases como esta como uma forma de fazer as coisas soarem mais confortáveis. Será que realmente tem um significado forte aqui? Bem, meio que, mas não realmente, não é tão importante porque podemos dizer, posso confirmar? Adicionar apenas aqui dá-lhe uma sensação diferente. Lembre-se, neste curso também estamos falando sobre os sentimentos, as emoções que criamos para o cliente como uma forma de fazê-lo se sentir confortável. Certo. Está bem. Posso confirmar que disse que quer que eu reembolse a cobrança. Esta parte é muito direta. Para esta parte, você não quer usar qualquer linguagem indireta porque você quer evitar qualquer confusão aqui. Se você usar muitas palavras para expressar o que você entende ser o caso, a coisa que você entende ser o que eles querem que você faça, então eles podem entender, eles podem entender mal isso. E se eles entenderem mal isso, então torna-se uma grande bagunça. Então você disse que é só para isso. Você quer que eu faça e então diga a ação. Eu recomendaria usar isso como uma fórmula. Sempre que quiser repetir algo, diga assim. Disseste que querias que eu o fizesse e depois a acção é muito simples. Anote isso e memorize-o porque é realmente a maneira mais simples de confirmar uma ação que o cliente quer que você tome. Está bem. Então, depois disso, você diz, isso é correto? Isso está correto? Tudo o que eles têm que fazer é dizer sim. Sim. Está bem. Deviam dizer depois disto. Sim. Sim. - Sim. Isso é certo. Isso é correto. Está bem. Esta é provavelmente a maneira mais básica e clara de confirmar. Outra maneira realmente simples de confirmar detalhes, para confirmar um problema é afirmar que é isso que você vai fazer logo no início. Só quero ter a certeza de que compreendo. Ok, é uma ótima frase para usar para que o cliente saiba que você está pronto para resolver o problema. Mas antes de fazer isso, você quer ter certeza de que não há nenhum mal-entendido? Está bem. Certifique-se. - Claro. Este sugere que você sabe, com certeza, mas você quer ser uma pessoa responsável e confirmar, ok? A questão é que aviso eu uso a palavra IVA direito antes de dizer a questão aqui. Não estamos dizendo a ação que vamos tomar. Só estamos confirmando qual é o problema. Está bem. A questão é que você poderia tirar isso aqui, mas eu acho que isso funciona como um marcador muito bom para onde a questão vai começar em conversa normal, conversando regularmente com as pessoas, podemos dizer que o problema é que você estava Não está ciente da taxa? Certo? Está bem. Mas quando estamos em uma chamada como esta e estávamos conversando ao telefone, mais clareza é melhor. Sugiro que guarde isso como um marcador. Quanto mais você faz suas expressões como pequenas seções e você marca as coisas claramente. Esta é a parte em que eu digo que eu quero confirmar. Esta é a parte em que eu digo que estou prestes a dizer o assunto. Esta é a parte em que eu marco que eu vou começar a explicar o seu problema. Quanto mais você pode fazer isso, menor a probabilidade, menor a chance de mal-entendidos. A questão é que você não estava ciente da taxa, ciente de algo significa que você não sabia sobre ela. Isso é um K. Acredite ou não. Você não sabia sobre isso? Costumamos usar conscientes de que eu não estava ciente disso. Você está ciente disso? Você sabe sobre isso? Está bem. Você não estava ciente da taxa, certo? Uma maneira muito simples de perguntar a alguém se você tem algo correto, você faz uma declaração, então você diz certo. Tudo o que eles precisam fazer agora é dizer, certo. É muito importante aqui que seu tom esteja correto. Se você diz certo, isso é confuso. Você tem que dizer, certo? Porque quando você diz certo, assim e ele sobe, o que você realmente está dizendo é, é isso mesmo? Certo. E então eles podem dizer, certo. Repare que a minha voz cai lá ou sim ou sim ou correta. E você também pode dizer correto, correto. É uma ótima maneira de fazer perguntas usando apenas sua voz. Pronto, certo? Com fome. Ok, aqui está outra variação, outra maneira de dizer o que acabamos de dizer. Deixe-me repetir de volta. Deixe-me repetir de volta para ter certeza de que estou claro. Eu poderia dizer para ter certeza que eu estou claro, repetir de volta significa que você definiu para mim. Agora eu vou dizer isso para você. Está bem. Deixe-me repetir de volta. Pode-se dizer: “Permita-me repetir”. É um pouco formal. Pode ser muito formal, mas pode dizer. Permita-me que repita. Deixe-me repetir de volta para ter certeza de que estou claro. Às vezes podemos dizer, você está claro? Estamos claros? Significa que nos entendemos? Acho que não se encaixa nesta situação. Eu estou claro. Está tudo bem. Mas estamos claros? Talvez seja algo entre parceiros de negócios. Foi-lhe cobrada esta taxa e não sabia que um levantamento de cartão de crédito teria uma taxa. Estou resumindo, é tudo o que estou fazendo. Tudo o que estou fazendo é pegar essa explicação de cinco minutos sobre o assunto. Eu entendi. Eu tenho quase certeza. Está bem. Talvez não tenha havido problemas com a minha compreensão. Eu não precisava pedir nenhuma repetição, mas como a explicação foi de cinco minutos de duração, eu quero dar um resumo rápido do que eu ouvi porque essa é uma boa maneira de seguir em frente para a ação e informar o cliente. Eu estava ouvindo atentamente durante todo o tempo. Na verdade, dar esse resumo rápido é uma coisa muito reconfortante para eles. Diz-lhes: “Oh hey, eles estavam realmente me ouvindo e eles foram capazes de entender tudo o que eu disse. Agora eu me sinto confortável sabendo que qualquer solução eles me derem será uma solução que se encaixa no meu problema, ok? Se você não fizer isso, então eles podem sentir realmente entender o meu problema. Não há nada mais frustrante do que sentir que a pessoa com quem você está falando não entende realmente mais um desses começando com, então este se sente um pouco mais casual, pouco mais relaxado quando queremos resumir algo ou confirmar algo com que muitas vezes começamos. Por isso, podem notar que, no final de alguns pontos que eu faço, digo-o e, em seguida, faço um ponto final claro. Com sorte, ou eu resumir algo ou eu confirmo algo. Está bem. Então você viu a taxa e não sabia por que estava lá? Este é muito simples. Esta estrutura é muito simples. Então marca que eu vou confirmar algo. Podemos usar isso em muitas situações diferentes. Quando nos encontrarmos, um amigo dirá. Então. Vamos nos encontrar às sete horas no centro da cidade, na Third Street. Certo. Está bem. Ótima. Então você viu a taxa, certo? Talvez no seu telefone. Qual é a taxa? E você não tinha certeza por que estava lá? Taxa de $20 para o meu levantamento com o meu cartão de crédito. O que é isto? Só estou resumindo. É que a situação agora isso é exatamente o mesmo que dizer, isso é correto? Correto. Certo. Estes são basicamente todos iguais, apenas maneiras diferentes de fazê-lo. É que a situação às vezes vai dizer é que sobre certo? Está tudo bem também. Há muitas maneiras diferentes de fazermos isso. Mas, de qualquer forma, é uma maneira muito confortável e muito simples de confirmar informações. 20. Parte 5: números e nomes: Então, falamos sobre como pedir ao cliente para repetir coisas que talvez não tenhamos ouvido corretamente ou não entendemos completamente. Também falamos sobre como confirmar informações, para confirmar detalhes usando algumas frases simples. Agora eu quero apenas ter certeza de que nos concentramos em informações básicas. Porque às vezes as coisas mais difíceis de entender completamente, os mal-entendidos mais comuns vêm de informações básicas, número de telefone, nome completo, ou talvez endereço de e-mail, coisas assim. Portanto, geralmente, queremos sempre repetir as informações de volta para ter certeza de que não as escrevemos incorretamente. Digamos que pedimos um número de telefone e dizemos, poderia, por favor, fornecer o seu número de telefone? Pode me dar seu número de telefone? Tudo bem. É para 19 75273834197527383. Esta é uma dica para os americanos quando você está falando com um americano no telefone e você repete um número de volta. Nunca diga o dobro. Nunca, nunca diga triplo. Diga cada número. Na América não dizemos duplo ou triplo quatro. Não faça isso porque causará frustração. Então sempre evite usar duplo, triplo se você tem vários números em uma linha que são os mesmos, ok, Então basta dizer cada número 1 por 1, especialmente quando você está falando com americanos no telefone. É uma dica americana. Ok. Então, para 197527383. Isso é o que eu ouvi. Ok. Então deixe-me repetir isso de volta para você. Deixe-me repetir isso para você. Isso significa que agora vou confirmar. Eu poderia dizer então deixe-me apenas confirmar esse número. É para 19 digamos que é 4197527527382. Então está incorreto. Ok. Então eu digo, está correto? Não, não está correto. Então, neste tipo de situação como cliente, você quer ter certeza de que é apenas isso que você diz e que você se concentra ou se estressa com sua voz. O número incorreto, não 7382, é 7383. Então nós enfatizaríamos e, em seguida, enfatizaríamos três. E você pode fazer isso de novo se estiver repetindo novamente. Ok. Então é 7527383. Isso está correto? Sim, isso está correto. Ok. Eu tenho isso. Então é assim que você pode confirmar o número sempre que você precisa corrigir algo que você tem incorreto na primeira vez, você deseja enfatizar os dígitos incorretos e, em seguida, enfatizar o dígito correto. E lembre-se, não use duplo ou triplo se houver vários números consecutivos em uma linha que são os mesmos. Da mesma forma, com informações básicas, pode ser difícil corretamente aqui, letras em nomes ou talvez letras em endereços de e-mail, às vezes letras em talvez nomes de usuário, ok, porque se você está no telefone, D e B soam muito semelhantes. M e N M&M e som muito semelhante. Então, a maneira muito simples de confirmar isso é usar como em, como em. Por exemplo, m pode ser Mary, M como em Mary, você diz cada letra e depois de cada letra, usar como em meu nome é bonito. Mas as pessoas muitas vezes pensam que a ortografia do meu nome é como este PRE TTY, porque bonito, bonito, bonito, bonito, muito parecido, certo? Então eu sempre preciso soletrar. E quando as pessoas estão me ouvindo ao telefone, as pessoas do serviço de atendimento ao cliente, eles precisam repetir de volta para ter certeza que acertaram. Exatamente como com o número de telefone, diríamos. Ok, deixe-me repetir isso de volta para você. Isto é muito simples. Você não precisa mudar isso. Deixe-me apenas confirmar que é P como em pinguim, são como em Rhino, eu como na Índia, D como em cão, D como em cão, e Y como em amarelo. Então, novamente, geralmente você quer escolher palavras bastante comuns que a maioria das pessoas conhece. Palavras que são bem distintas, que realmente não soam como outras palavras comuns. E, de fato, existem algumas listas comuns de palavras que podem ser usadas. Os militares usam um conjunto específico de palavras para cada letra. Você pode aprender isso se quiser, mas muitas pessoas escolhem palavras comuns. Então eu recomendaria apenas escolher uma palavra única e distintiva que está associada a cada letra. E basta usar, como em muito simples, esses tipos de maneiras básicas para confirmar o nosso muito simples, mas eles podem evitar um monte de grandes problemas. Tenho certeza que, como você sabe, se a informação básica estiver incorreta, inserida incorretamente, então coisas terríveis podem acontecer. Neste curso, estamos aprendendo muitas frases e muitas das frases que estamos aprendendo podem ser alteradas e ajustadas para funcionar em todos os tipos de situações diferentes. Então, como de costume, quando você estiver revisando essa lição, volte e tente anotar os exemplos e então faça seus próprios exemplos que se encaixem na sua própria situação e no tipo de casos que você pode lidar com em seu trabalho. Esta é uma boa maneira de realmente manter as frases que estamos aprendendo em mente. Se você praticar muito, então, quando você precisa usá-los, eles estarão lá na sua cabeça. Boa sorte com isso, e te vejo na próxima lição. 21. Parte 6: a fórmula: Na última lição, falamos sobre evitar lacunas de comunicação. Apenas muito importante ter certeza de que você está na mesma página com o cliente que você está falando ou com qualquer outra pessoa, para que o assunto, você está tentando se comunicar com clareza. Nesta lição, vamos nos concentrar em talvez uma das principais razões pelas quais as pessoas fazem um curso como este, que é lidar com clientes que estão chateados e como podemos nos comunicar com os clientes que estão chateados para que eles se sintam melhor, para que talvez se acalmem. Vamos passar essa lição e, na verdade, as próximas lições focadas nisso, porque é muito difícil, mas vamos devagar. Vamos passar por alguns passos diferentes. E vamos cobrir muitas frases que podem nos ajudar a lidar com clientes que podem estar frustrados, clientes que podem ficar chateados, emotivos. E espero que no final disso, você tenha uma compreensão muito, muito clara de como você pode se comunicar melhor com esses clientes. Então vamos falar primeiro sobre o significado da empatia. Eu vou explicar isso. Então vamos rever uma fórmula simples que você pode usar quando você está falando com alguém que está chateado. Então vamos repassar algumas frases muito simples. Em seguida, vamos para algumas expressões mais aprofundadas e olhar para exemplos completos, coisas que podemos dizer para clientes infelizes. Esta lição vamos nos concentrar na empatia. Demonstrando empatia não só para resolver problemas, falaremos sobre isso mais tarde em outra lição. Como mostramos empatia? Bem, o que é empatia? Empatia é simplesmente entender como alguém pode se sentir. Se você mostrar empatia para com alguém, você mostra a ele através de suas palavras ou suas ações que você entende o sentimento deles. Que você pode sentir o que eles sentem de certa forma. Isso é empatia. Esse é o significado da empatia. E é muito importante porque se você, se você pode sentir empatia e mostrar empatia, então você é capaz de fazer uma conexão real com as pessoas. E se alguém está muito chateado e eles vêem e acreditam que você é empático com eles, que você está sentindo o que eles sentem. Eles podem se acalmar mais rápido. Talvez queiram ouvir-te. Eles podem relaxar um pouco, e então você pode seguir em frente com a resolução do problema deles. Certo, então é nisso que vamos nos concentrar nesta lição, e é isso que significa empatia. Aqui está o caso. Você trabalha para uma empresa de ônibus e um cliente está furioso. Furioso significa muito irritado é furioso porque o ônibus que eles pegaram foi para a cidade errada. Agora, coloque-se na situação ou na posição dessa pessoa. Você realmente quer ir a algum lugar, certo? Mas o ônibus que você pegaria no qual você pagou. Vai para o lugar errado. Como você se sentiria? Raiva. Ok, então quando você ligar, você vai ficar chateado. Provavelmente as pessoas ficam chateadas por várias razões diferentes. Às vezes as pessoas ficam chateadas por razões razoáveis. Neste caso, acho que é razoável que esta empresa de autocarros me mande para a cidade errada. Eu vou ficar chateada. Às vezes eu posso estar com raiva porque eu realmente não entendo algo. Muitas razões possíveis diferentes. Independentemente disso, é muito importante em geral tentar realmente ver as coisas do seu ponto de vista, do ponto de vista do cliente. Eles estão chateados pelo motivo certo? Se você se ressentir com eles e pensar para si mesmo dessa pessoa é estúpido por estar com raiva. Eles estão gritando comigo. Tente lembrar que geralmente não é pessoal. Eles geralmente não estão com raiva de você. Eles geralmente estão zangados com a situação. Eles podem estar geralmente zangados com toda a sua empresa, mas provavelmente não estão zangados com você especificamente. Mas isso é importante ter em mente. É importante ter em mente que eles provavelmente não estão com raiva de você. Eles provavelmente não estão com raiva de você pessoalmente. E se você manter isso em mente, espero que isso ajude a mantê-lo calmo e permitir que você seja paciente para que você possa ajudá-los melhor e mantê-los calmos e tentando ver isso de maneira. Isso significa que se você estivesse na posição deles, como você se sentiria? Outra forma de dizer que isto é colocar-se no lugar deles. Esta é uma expressão comum que usamos em Inglês para dizer, ver como as outras pessoas se sentem e perguntar a si mesmo se você pode sentir da mesma maneira. Se você fosse eles, coloque-se no lugar deles. Se eu estivesse no seu lugar, se estivesse no seu lugar, também me sentiria assim. Eu acho que isso é importante geralmente no atendimento ao cliente e na vida. Se você é capaz de se colocar no lugar de outra pessoa, então quando você talvez tenha um conflito que você precisa resolver ou um desacordo ou qualquer outra coisa, você é capaz de olhar para ele de uma maneira diferente, que pode ajudar você novamente para ficar calmo e resolver qualquer problema que você possa estar tendo o mais rápido possível. Então essas são as coisas que, eu acho, são importantes para ter em mente quando você está lidando com pessoas que são emocionais. Essas são as coisas que podem ajudar você a não ficar emotivo. Antes de começarmos realmente com as expressões que vamos aprender nesta lição, eu gostaria de olhar para uma fórmula, uma estrutura que você pode passar sempre que você estiver indo para mostrar simpatia ou empatia com alguém que está chateado, especialmente neste tipo de situação de atendimento ao cliente. Você trabalha para a empresa de ônibus e está lidando com alguém que não está nada feliz. Bem, primeiro, evite desculpas. Então não suponha que eles estão errados e que você está certo. - Obviamente. Mas o mais importante, não comece a dar razões imediatamente. Não comece a explicar, explicar e explicar o que aconteceu imediatamente. Isso soa como uma desculpa. Quando as pessoas ouvem desculpas, elas tendem a ficar mais chateadas. Então evite dizer, oh, foi por causa disso ou isso aconteceu por causa daquilo. Se isso soa como uma desculpa ou uma maneira de tentar evitar a responsabilidade como uma empresa. De um modo geral, o cliente vai ficar mais chateado. Agora há alguns casos em que você pode explicar o que deu errado, o que aconteceu. - Claro. Falaremos sobre isso em uma lição futura. Mas neste caso, neste caso, queremos geralmente evitar desculpas. Então o primeiro passo na fórmula é o que não fazer, ok, então o próximo, a próxima parte é reconhecer, reconhecer sua frustração e se desculpar. Isso significa que você precisa dizer algo que permita que eles saibam que você sabe, que eles são infelizes. Você não está mostrando empatia ainda. Você só está reconhecendo. É como dizer: “Sim, isso está aí. Está bem. Não mostre a eles que você está tentando evitar perceber que eles são infelizes. Frustração significa infelicidade, raiva, e fazer uma declaração de desculpas. Então você precisa se desculpar pessoalmente? Bem, não. Mas às vezes usamos desculpas para mostrar um pouco de empatia, para mostrar que nos sentimos mal, que eles estão tendo um mau pressentimento. Mas se alguém morrer ou morrer, dizemos: “ Sinto muito por ouvir isso. Sinto muito em saber que sua bisavó faleceu. Eu não matei sua bisavó. Lamento que te sintas mal. Então desculpe não é só para quando fizemos algo errado, ok, então primeiro reconhecido, então geralmente falando, dar algum tipo de desculpas. Um simples pedido de desculpas é bom e vamos falar sobre como fazer isso, ok? Em seguida, você quer adicionar, adicionar algo para mostrar empatia ou fazer uma promessa de ajudar. Essa é a palavra promessa. Isso é um “S”. Alguns, eu faço uma promessa de ajudar. Ok, então primeiro, queremos evitar inventar desculpas desde o início. Então queremos reconhecer que estão infelizes, que estão zangados. Então nós queremos geralmente fazer um pedido de desculpas em nome da empresa, depois adicionar algo para mostrar empatia e então talvez mostrar que vamos agir. Na verdade, não vamos falar sobre resolver problemas para clientes irritados nesta lição, vamos nos concentrar nisso em um futuro e em uma lição futura, mas podemos pelo menos nos comprometer ou prometer ajudar. Então esta é uma fórmula geral que você pode seguir quando alguém expressa um problema que eles tiveram e mostra que eles estão bastante chateados, bastante frustrados. 22. Parte 6: mostrando a empatia: Então vamos agora olhar para algumas expressões muito simples que podemos usar. Expressões muito simples para mostrar empatia ou pedir desculpas. Certo, vamos passar por isso. As expressões são misturadas, declarações de desculpas e empatia porque são muito semelhantes e muitas vezes você pode usá-las de forma intercambiável. Ok. Então eu entendo agora este é bem menor. Se for uma coisa muito pequena. Eu entendo isso. Eu entendo isso. Eu entendo isso. E eles estão reclamando de um problema que talvez aconteça com muita frequência. Você poderia dizer, eu entendo como uma maneira de dizer que talvez você já tenha ouvido o problema muitas vezes antes ou você mesmo teve e você pode ter empatia com ele, mas geralmente é pequeno. Devemos usar isso para a situação da empresa de ônibus? Representamos a empresa de ônibus. Foram levados para a cidade errada. Este provavelmente não é apropriado. Não é forte o suficiente. Este é para coisas pequenas ou pequenas, ok? Isso é realmente inaceitável. Inaceitável da nossa parte. Isso significa que fizemos algo que parece ser muito, muito ruim. Levámos-te para a cidade errada no autocarro, isso não é bom. Então podemos apenas descrever diretamente que tipo de coisa é que é, que é inaceitável. Esta é uma maneira de reconhecer o problema desta pessoa e reconhecer que é um problema muito sério, ok, isso é realmente inaceitável. Poderíamos também adicionar outras palavras em vez de realmente, poderíamos dizer totalmente, absolutamente, não podemos soletrar a palavra inteira. Absolutamente inaceitável. Tens razão em estar chateada. Seu direito de estar chateado. Agora, esta outra vez, é uma maneira de reconhecer que a pessoa está chateada, mas também de não culpá-la por isso. Basicamente, acho que é muito razoável que estejas chateada. É uma maneira de dizer que talvez se você estivesse no lugar deles, você poderia sentir o mesmo. Ok. Sinto muito em saber que este é o que eu mencionei antes. Se talvez alguém que você conhece, tem um ente querido que faleça, você pode dizer, eu sinto muito em ouvir isso. Se alguém te disser que o ônibus deles os levou para a cidade errada, tudo bem dizer Bem, eu sinto muito em ouvir isso. Também podemos dizer que lamento o que aconteceu. Ou poderíamos dizer, sinto muito, você teve uma experiência tão ruim. Ok. Poderíamos dizer que sinto muito que tenha tido uma experiência tão ruim. Isso seria totalmente legal também. Essa é muito natural. Este, é realmente muito ruim em muitos casos, também é bem menor. Não é para grande coisa. Eu sei que realmente faz parecer que é. Mas se dissermos, oh, que pena, que pena. É para pequenas coisas. Se dissesse com o tom certo de voz, então acho que funcionaria. Por exemplo, você me levou para a cidade errada. Eu acabei naquela cidade que eu deveria estar nesta cidade. Bem, isso é realmente muito ruim. Vamos descobrir o que aconteceu. Ok, então se você mostrou isso em sua voz que você estava realmente preocupado que você reconheceu frustração deles e você quer mostrar empatia e resolver o problema o mais rápido possível. Você pode usar este também, mas eu acho que estes são um pouco melhores, na minha opinião. Ok. Isso deve ser tão frustrante, que deve ser tão frustrante. Esta é uma expressão muito comum. E você ouve algo assim e você quer simpatizar, pode dizer, que deve ser tão frustrante, tão frustrante do que eles podem dizer, sim, é. Em seguida, você pode dizer a eles que você está pronto para ajudá-los a resolver o problema. Mas antes de fazer isso, você reconhece e mostra empatia. Isso deve ser tão frustrante. Vamos olhar para apenas algumas expressões mais simples antes de entrar nas expressões mais detalhadas de empatia que podemos usar, eu quero ser claro que você pode misturar e combinar as expressões de acordo com sua necessidade. Você pode encaixar uma declaração para se desculpar ou uma expressão para se desculpar com outra que mostre empatia. Você pode dizer algo para reconhecer o problema de alguém e, em seguida, seguir isso com um pedido de desculpas para que você possa realmente misturá-lo. A fórmula que mencionei é, eu acho que uma boa diretriz para as coisas incluir. Mas eles definitivamente não precisam estar nessa ordem. E você certamente pode tirar as coisas ou colocá-las como você precisa. Ok, então mais algumas expressões para mostrar empatia aqui. Eu certamente posso entender. Eu certamente posso entender. Isso não significa que você entendeu o que eles disseram. Isso significa que você entende a frustração que eles estão sentindo. Isso é o que isso significa. Ok. Se alguém te fala sobre algo terrível que aconteceu, você pode dizer que sim, eu certamente posso entender que você tem que ter cuidado com isso com o tom da sua voz. Você tem que ter cuidado para que o tom da sua voz seja genuíno. Genuína, genuína. Agora eu acho que isso realmente separa as pessoas de atendimento ao cliente em geral, pessoas que têm um tom muito genuíno, um tom muito real. Você sente como se estivesse falando com uma pessoa de verdade. Pessoas que têm isso geralmente são muito boas em fazer o que fazem. Pessoas que parecem falsas, como se estivessem forçando, talvez lutassem um pouco para que o cliente confiasse neles e sentissem empatia. Ok, então se você diz este com um tom muito genuíno, eu acho que funciona. No entanto, se você sentir que você não tem certeza de como ter um tom genuíno ou você não tem certeza se você tem ou não, então talvez seja melhor usar o segundo. Acho que sei como se sente. Acho que sei como se sente. A razão pela qual este é melhor é porque se você diz, eu posso certamente entender, ele meio que assume que você realmente entende a raiva deles quando na verdade, você provavelmente não entende, porque talvez você não tenha tido a mesma experiência e eles podem sentir que você está apenas tentando fazê-los parar de reclamar. Então este pode, pode, se você não disser corretamente, sair pela culatra. Isso significa que pode ter o efeito oposto se você não falar com o som genuíno certo. Mas esta, acho que sei como se sente. Eu acho que posso entender como você está se sentindo. Isso é praticamente a mesma coisa que você está sentindo porque está acontecendo agora. Acho que sei como se sente. Eu acho que posso entender como você está se sentindo. Ambos estão bem. Isso é completamente razoável. Isso é completamente razoável. Este é um tipo de reconhecimento, meio que mostra empatia. É como dizer que o que está sentindo é o sentimento certo. E qualquer um que esteja nesta situação teria o mesmo sentimento. Acho que me sentiria e gosto mais desta. Eu me sentiria do mesmo jeito. Eu me sentiria do mesmo jeito no seu lugar. Sentir-me-ia da mesma forma no teu lugar. Por este, eu me sentiria do mesmo jeito. A madeira é muito útil porque é hipotética. Não é real. Isso não aconteceu comigo. Nunca me aconteceu esta coisa terrível antes. Mas se acontecesse comigo, sentiria o mesmo que você. Eu me sentiria chateada. Ok. Eu me sentiria do mesmo jeito no seu lugar. Lembra que falamos sobre estar no lugar de outra pessoa. Também podemos dizer lugar pessoalmente. Acho que esta é a melhor expressão simples para mostrar empatia. 23. Parte 6: exemplos completos: Então, olhamos para a fórmula básica que podemos usar para mostrar empatia e reconhecer a frustração do cliente porque eles foram enviados para a cidade errada. Também analisamos algumas expressões básicas que podemos usar para pedir desculpas, reconhecer e mostrar empatia. Agora vamos olhar para alguns exemplos completos. Eu vou colocar todas essas peças juntas e vamos fazer algumas variações diferentes disso. E novamente, eu quero mencionar que você pode misturar estes de acordo com sua necessidade. Então vamos ler este. Vamos falar sobre as diferentes peças e então eu vou explicar de que outra forma podemos usar as expressões. Entendo completamente o quão frustrante deve ser, e peço desculpas por isso ter acontecido. Acho que sentiria o mesmo se fosse você. Ok. Agora este tem o reconhecimento no início. Em seguida, tem a topologia e tem no final uma declaração de empatia. Agora este primeiro tipo de mostra empatia para eu entender completamente o quão frustrante isso deve ser. Ok, então este é realmente muito bom. Tem todas aquelas peças. Repare neste. Acho que me sentiria da mesma forma se fosse você é um pouco diferente dos sapatos, um que falamos há pouco, certo? Se eu estivesse no seu lugar, basicamente é a mesma expressão, então não importa. Só quero mostrar-lhe outra maneira de dizer que pode substituir as coisas aqui em vez de dizer que deve ser. E eu peço desculpas, você pode dizer que eu entendo completamente como você se sente e eu sinto muito por isso ter acontecido. Você poderia dizer que eu entendo completamente como você se sente e eu sinto muito, isso aconteceu. Se eu fosse você, se estivesse no seu lugar, sentiria o mesmo. Vamos seguir em frente e falar sobre outro exemplo completo. Depois que o cliente terminar de explicar o problema, podemos apenas dizer, eu vejo, não temos que dizer isso, mas podemos ouvir. Esta é uma maneira de dizer que vou ser muito honesto com você. Eu vou realmente simpatizar com você. Se quiser deixar essa parte de fora, tudo bem. Algumas pessoas podem dizer isso em som natural e outras não. Entendo, ouça, sinto muito. E isso soa bastante natural, certo? Mas você poderia deixar de fora também. Sinto muito que isso tenha acontecido. E deixe-me dizer que estou trazendo de novo, tão comum quanto. Deixe-me apenas dizer que eu posso simpatizar totalmente. Eu posso simpatizar totalmente. Lembre-se, temos que ter cuidado com esse tipo de expressão. Mas neste exemplo, podemos dizer por que simpatizamos. O próximo. Tive experiências semelhantes e pode ser irritante. Isso significa que pode te deixar muito zangado. Esse tipo de coisa já aconteceu comigo antes. Eu tive experiências semelhantes. Ok. Então, às vezes, quando você diz isso para simpatizar ou dizer, você sabe como alguém se sente, você pode usar essa expressão, eu posso simpatizar. Pode ser uma boa ideia. Pode ser uma boa ideia mencionar. Você teve uma experiência semelhante. Você não tem que entrar em detalhes. Normalmente, talvez seja melhor se você não fizer isso, mas pelo menos dizer que você teve a experiência pode ser uma boa maneira de mostrar empatia. Ok. Farei tudo o que puder para consertar isso. Farei tudo o que puder para resolver isso para você. Farei tudo o que puder para te ajudar. Ok? Esta é uma maneira que podemos assumir um compromisso, fazer uma promessa de ajudar. Uma vez que reconhecemos e pedimos desculpas e dissemos que nos sentimos da mesma forma em que tivemos experiências semelhantes. Então podemos dizer, fazer um compromisso com, dizer que vamos resolver qualquer problema que seja e encontrar algumas soluções. Qual é a diferença entre simpatizar a propósito e empatizar? Simpatia é geralmente uma afirmação. Empatia é mais um sentimento. Simpatia é geralmente uma ação. Eles podem ser semelhantes, mas mostrando simpatia. Eu posso simpatizar. Mostrar simpatia mostra a alguém que você sente muito. Empatia realmente é apenas entender como alguém se sente, ok? Então você mostra simpatia para as pessoas que estão tendo um mau momento. Mostra-lhes simpatia, ou simpatiza. Você poderia dizer empatia? Eu posso empatizar totalmente. Sim. Isso também seria bom. Você pode absolutamente usar empatia também. Bem, senhor, bem senhorita, isto é uma maneira natural muito comum para começar, algo assim. Ok. Senhora melhor do que senhora. Provavelmente melhor do que a Srta. E você ouve uma senhora no telefone geralmente você pode usar a senhorita bem, senhor, senhorita deixe-me primeiro me desculpar. E você pode adicionar aqui, se quiser. Deixe-me colocar logo ali. Bem ali. Deixe-me primeiro pedir desculpas. Em nome da empresa. Em nome da empresa. O que isso significa? Isso significa que estou dizendo que não fui eu, obviamente, quem causou esse problema. Eu não era o motorista do ônibus, mas sou como representante da empresa, avisando que a empresa sente muito. E isso é uma coisa muito comum de se dizer. Isto é uma coisa muito comum de se ouvir. Permitam-me que me desculpe em nome da empresa ou gostaria pedir desculpas primeiro em nome da empresa. Eu acho que sei como você se sente e isso é realmente inaceitável. Então nós mostramos lá que somos empáticos. Acho que sei como se sente e isso é inaceitável. Essa parte reconhece a frustração. Ok. Vou fazer tudo o que puder para te ajudar. Vou ajudar-te a resolver isto, seja lá o que precisares de dizer depois disso, está bem? Então isso é muito parecido, mas podemos usar bem aqui e podemos dizer senhor ou senhorita. Se tiver o nome deles, tudo bem se souber o nome deles. Mas certos mitos também são geralmente bons. Quando você ouve más notícias, muitas vezes você pode dizer, é uma pena. É realmente uma pena, semelhante à nossa expressão, que pena que aprendemos mais cedo. É realmente uma pena que você tenha que passar por isso. É realmente uma pena que você teve que fazer isso. Passar por isso ou negociar. Então, uma provação. Uma provação é uma experiência ruim que você pode ter que passar. Algo geralmente é uma maneira de expressar algo ruim para que você não tenha que adicionar a palavra ou negócio aqui, mas você pode enfatizar isso. Mas se dissermos Aqui, passar por isso, realmente sugere um negativo. Passei por tantas coisas na minha vida. Às vezes as pessoas dizem isso, isso significa que passei por muitas experiências felizes. Geralmente, o que significa é que você tem lutado muito. Você teve muita luta. Passei por muita coisa na minha vida. Vai ser algumas coisas negativas e talvez essas coisas te tornassem mais forte, mas ainda assim essas coisas são provavelmente coisas negativas lutam. Basicamente. Sei como pode ser frustrante ter planos de viagem interrompidos. Este é realmente bom porque você está dizendo especificamente qual é o problema e simpatizando ao mesmo tempo. Se disser que sei como se sente, acho que sei como se sente. Acho que posso simpatizar. Eu me sentiria do mesmo jeito no seu lugar. Essas são expressões muito gerais que podemos usar para mostrar empatia ou expressar simpatia. Escrever este é específico. Então você pode usar isso como uma estrutura básica. Sei o quanto frustrante, irritante, sei o quanto frustrante pode ser. Dois, depois dizemos a coisa negativa que aconteceu. Resumimos que é meio que ter planos de viagem interrompidos. Nós tornamos isso um pouco mais geral porque na verdade foi isso que realmente aconteceu. Não foi realmente que o ônibus foi para a cidade errada. Essa não era a questão. Essa não foi a coisa que deixou essa pessoa com raiva como uma forma mostrar que realmente entendemos o problema que realmente entendemos por que ela está chateada. Podemos dar uma espécie de resumo ou visão geral da frustração real, que não é que o ônibus foi para a cidade errada. É que os planos de viagem foram interrompidos. Por que estão chateados por terem ido para a cidade errada? Bem, porque eles tinham planos no lugar onde queriam ir. Eles não têm nenhum plano no lugar onde eles acidentalmente acabaram. É por isso que estão chateados. Mas talvez nem tenham dito isso. Mas porque você realmente entende profundamente o problema deles, você pode dizer isso para mostrar que é muito útil. Sei como pode ser frustrante ter planos de viagem interrompidos. Ok. É um nível mais alto, uma espécie de expressão de nível superior. E você geralmente não quer apenas repetir o que eles disseram. Você quer fazer esse tipo de resumo. Você quer fazer uma expressão que mostre que você entende a razão mais profunda de sua frustração. Acho que isso é muito importante. Ok. Vou fazer tudo o que puder para te ajudar. Eu realmente não estou me concentrando nessas expressões finais aqui porque nós vamos nos concentrar nisso em uma lição futura. Vamos aprender mais expressões de como dizer que vamos agir. Então não vamos nos concentrar nisso, mas espero que isso esteja claro. Este é realmente útil. É uma maneira muito útil. É uma maneira muito útil de mostrar que você entende como alguém se sente. Dizer que algo é uma pena ou dois maus é como um reconhecimento e desculpas misturados. O último exemplo que eu quero olhar nesta lição é semelhante ao que fizemos antes, onde fizemos um breve resumo, uma espécie de análise da verdadeira razão pela qual o cliente está irritado. Você está absolutamente certo em estar chateada. Reconhecimento. Ok. Você teve toda sua viagem interrompida ou você tinha todos os seus planos de viagem arruinados. Você está mostrando que você entende profundamente por que eles estão com raiva, mesmo que eles não tenham dito exatamente isso. Essa é a razão mais profunda. Certo? Porque o ônibus foi para a cidade errada, isso faria qualquer um se sentir do mesmo jeito. Isso faria qualquer um sentir o mesmo. Esta é uma maneira realmente interessante de mostrar que sua emoção é totalmente razoável. Se eu fosse levado para a cidade errada. Se alguém que tivesse sido levado para a cidade errada, alguém ficaria chateado, incluindo eu, incluindo você. Então é uma ótima maneira de, é uma ótima maneira de simpatizar. É uma ótima maneira de mostrar que você entende. É uma ótima maneira de ajudá-los a se sentirem como “ Ei, ei, não é só você, você não é louco por estar com raiva. Eu também ficaria zangado. É uma ótima expressão. Acho que é uma boa maneira. Se quisermos colocar outras coisas aqui, certamente podemos. Fazer. Precisamos absolutamente, você está absolutamente certo. Não. Pode-se dizer que está totalmente certo. Não podemos dizer nada lá. Poderíamos dizer, você é, certo? Às vezes, esse tipo de expressão curta pode ser muito clara. Tens razão em estar chateada. Você está certo em estar chateada. Ok. Você está justificado em estar chateada. Talvez você tenha interrompido toda a viagem. Você arruinou seus planos de viagem. Seus planos de viagem arruinados? Você poderia expressar isso de muitas maneiras diferentes. Você tem que ser um pouco criativo para fazer essa parte bem e você realmente tem que entender profundamente. Então, na lição em que falamos sobre a taxa inesperada, então poderíamos dizer, ouça, eu acho muito razoável que você esteja chateado quando as finanças parecem instáveis e incertas, pode ser muito assustador. Ela não me disse que se sentia assim. Mas eu sei que essa é a razão mais profunda porque eu realmente entendo o que está acontecendo, certo? Se você quiser, em vez de dizer o mesmo, você pode substituir ou colocar em outra frase de frustração. Qualquer um se sentiria frustrado, qualquer um se sentiria zangado, qualquer um se sentiria furioso. O que você quiser dizer. Isso ajuda a reiterar sua empatia. Reiterar significa concentrar-se mais nele e certificar-se de que é muito claro. Às vezes você precisa dizer as coisas de novo para ter certeza que estão claras. Reitera certos pontos, reitera. Tudo bem, então é isso para esta lição. fim de lembrar as expressões que aprendemos, novamente, é importante tomar notas e, em seguida, muito importante tentar encaixar as expressões que falamos em suas próprias situações, em exemplos que você faz que se encaixem no tipo situações que você precisa lidar com em seu próprio trabalho, misturar e combinar. Veja se você pode substituir expressões dentro de outros exemplos que Eu dei para que você possa ter uma compreensão mais profunda das coisas que falamos nesta lição. Eu sei que digo isso depois de cada lição quase, mas é muito importante. É a maneira de colocá-lo profundamente dentro de sua cabeça. E continuarei a mencioná-lo, certo? Vejo você na próxima lição. 24. Parte 6: mais frases de empatia: Na última lição, falamos sobre como podemos mostrar empatia a um cliente irritado. Algo que você pode encontrar muitas vezes quando você lida com clientes que têm problemas. Bem, na próxima lição vamos falar sobre como podemos dar soluções e vamos rever muitos exemplos. Mas uma coisa que eu quero fazer nesta lição muito curta do meio é dar-lhe mais algumas expressões que podem ser úteis em situações semelhantes que você pode usar para mostrar empatia basicamente. Então eu quero apenas dar mais algumas expressões úteis e eu quero apenas passar por elas muito rapidamente, uma por uma, muito rapidamente. Então vamos chamar isso de rodada de velocidade. Frases de empatia, rodada de velocidade, rodada de velocidade significa que vamos ir muito rápido. Tudo bem. Obrigado pelos seus pacientes. Isto é muito geral. Quando alguém está esperando por algo, queremos dizer geralmente, obrigado por seus pacientes. Ou, por exemplo, o cliente ligou três ou quatro vezes. Eles estão ficando muito chateados com cada chamada. Obrigado pelos seus pacientes. Outra maneira de dizer isso é que eu realmente aprecio você ser tão paciente. É exatamente o mesmo significado, este aqui, eu acho que é um pouco mais, um pouco mais casual. Então este é um pouco mais casual, mais relaxado, e este é um pouco mais, um pouco mais formal. Mas o significado, a função é a mesma, pode ser usada no telefone, pode ser usada cara a cara, seja qual for a situação. A propósito, o paciente é adjetivo. Pacientes é um substantivo. Só para você saber, concordo com você 100%, concordo com você 100%. Às vezes, o cliente pode perguntar, você pode acreditar que isso aconteceu ou não é ridículo? Isso não é ridículo? Sim, concordo 100% com você. Então, se alguém está chateado comigo e eles me uma pergunta para perguntar se eu simpatizo ou não com eles, se eu tenho ou não empatia, eu poderia dizer, sim, eu concordo 100%. Isso é uma maneira de dizer, eu sinto o mesmo, certo? Em seus sapatos, em seus sapatos. Posso sentir o mesmo. Concordo 100%. Outra maneira de dizer isso de forma muito simples é absolutamente. Podemos dizer que concordo com você? E é isso. Sim, você poderia, mas 100% faz parecer mais forte, certo? É uma maneira de dizer que você está absolutamente certo. Lembre-se que aprendemos, você está absolutamente certo em se sentir assim, ok? Sim. Isso é completamente compreensível. Completamente compreensível. Se você ligou cinco vezes e ainda não resolveu o problema, você ainda não recebeu o reembolso do bilhete, que é o que você realmente quer. Você quer que seu bilhete seja reembolsado. Isso significa que você quer que ele seja pago e você já ligou cinco vezes, ainda não aconteceu, então você me pergunta, isso faz sentido para você? Isso não é ridículo? Você está muito chateada. Sim. É completamente compreensível. Ou estou muito chateada. Estou furioso. Ei, isso é completamente compreensível. E aqui podemos dizer, talvez, eu entendo, eu entendo. Lembre-se que aprendemos essa expressão antes. Você tem um ponto. Você tem um ponto. Agora este é um pouco diferente do que é completamente compreensível. É quando talvez discordamos de alguma coisa. E você diz algo e eu vou desistir de algo que talvez eu tenha dito antes ou talvez eu não tenha notado algo antes. Então o cliente disse, vocês me mandaram outra multa. O cliente que foi enviado para a cidade errada. Não quero outro bilhete. Não quero ir a lugar nenhum. Quero que seja reembolsado. Então eu digo, você tem razão. Você absolutamente tem razão. É razoável dar outra multa a alguém quando eles realmente não querem ir a lugar algum, não é muito valioso. Mesmo se dissermos que lhe daremos um bilhete grátis para a sua próxima viagem, pode ser daqui a um ano ou dois, certo? Eu poderia dizer, bem, você tem razão. O que você disse é razoável, razoável, ou talvez sim, eu realmente não pensei nisso dessa maneira antes. Ok, vamos falar mais sobre esse tipo de situação em uma lição futura, vamos gastar algum tempo real lidando com clientes infelizes. Eu acho que é uma coisa muito importante para se concentrar neste curso. Você está exatamente certo. Isto é muito simples. Ele pode ser usado em qualquer conversa quando você está lidando com alguém que está bastante chateado, certo? E eles sentem uma certa maneira dizendo que você está absolutamente certo, absolutamente certo. Várias vezes é uma maneira de dizer que não estou discordando de você. Não estou contradizendo você. Não estou dizendo que está errado. Porque, às vezes, se alguém está muito frustrado e está a dizer-te o seu problema ao telefone. Talvez falem por dez minutos. Depois de terminarem, podem sentir-se melhor. Mas ao longo do caminho para que eles saibam que você está ouvindo, que você tem empatia sem dizer muito. Você pode dizer, você está absolutamente certo. Sim. Você está absolutamente certo. Bem, você tem um ponto aí. Você tem um ponto. Às vezes dizemos que tens razão, está bem? Então esta pode ser uma boa, uma boa maneira de jogar algo quando a outra pessoa, o cliente irritado, está falando muito. E espero que depois de dez minutos, eles vão tirá-lo do sistema de cuidados. O que isso significa? Isso significa que depois que eles gritaram ou disseram algo de forma irritada, eles podem começar a se acalmar. Eles podem, eles podem se sentir melhor um pouco. Então podemos usar algumas das outras expressões que aprendemos para mostrar empatia. Obrigado por dedicar o tempo para ligar. Este é útil no início ou no final da explicação da questão ou às vezes no final da chamada. Obrigado por dedicar o tempo para ligar. Podemos ouvir que talvez estejam chateados. Então fomos agradecer-lhes logo no início para que soubessem que vamos ser respeitosos e escutados atentamente e tentamos ajudá-los com o problema deles. E então diga, você poderia me contar um pouco mais sobre o seu problema? Aprendemos que no início do curso ou depois que eles explicaram, poderíamos dizer, bem, obrigado por tomar um tempo para ligar e eu entendo completamente como você se sente ou uma das outras expressões que temos, que aprendemos a mostrar, para mostrar empatia ou o fim do telefonema. Obrigado por dedicar um tempo para ligar e estou feliz por ter sido capaz de ajudá-lo a resolver esse problema. Tenha um ótimo dia. Então, isso pode ser usado em vários lugares diferentes ao longo da chamada. Você só pode usá-lo uma vez, mas você pode usá-lo nesses pontos. Ok. Fico feliz que esteja feliz que tenha nos contatado. Fico feliz que você nos contatou para falar com alguém é ligar para enviar um e-mail. É uma expressão muito geral que usamos para comunicar com alguém proativamente, certo? Mas não tem que ser uma ligação. Novamente. Pode ser e-mail, pode ser uma mensagem. Poderíamos dizer, obrigado por chegar. E novamente, você poderia usar este muito semelhante a este. Estou feliz que você nos contatou para nos dizer o problema e estou feliz que pudemos resolver isso para você. Obrigado por nos contatar. Então, na verdade, é muito, muito semelhante a este. Tudo bem, então essas são as outras expressões que podem nos ajudar a mostrar empatia, que podem ser usadas em muitas e muitas outras situações diferentes quando você está lidando com um cliente irritado, espero que você os ache úteis e eu vou Vemo-nos na próxima lição. 25. Parte 6: soluções: reconfortando o reator: Nas últimas lições deste curso, trabalhamos em coisas que podemos dizer quando estamos lidando com clientes difíceis que podem estar zangados ou que continuaram com isso nesta lição. Mas nesta lição vamos nos concentrar em soluções. Isso significa o que podemos realmente fazer para resolver o problema de um cliente, especialmente quando ele está um pouco irritado, quando está um pouco chateado. Está bem. Então vamos usar o mesmo caso que usamos antes porque quero fazer com que pareça uma peça coerente. Eu usei uma imagem diferente, mas o mesmo caso. A empresa de autocarros deixa-me lembrar-te qual é o caso de que vamos falar. Então vamos fazer uma rápida visão geral e então vamos entrar nas frases sobre as quais vamos falar. Você trabalha para uma empresa de ônibus e um cliente está furioso, zangado. Este, este rosto? Bem, isso é um pouco irritado, furioso porque o ônibus que eles pegaram foi para a cidade errada. Está bem. Então eles, o cliente se sente chateado sempre que eu digo VA, neste curso, eu estou falando provavelmente sobre o cliente. Ok? Agora vamos falar muito rapidamente sobre como tranquilizar. Vamos falar sobre tranquilizar. Vamos rever algumas frases simples que podemos usar. Já mencionamos um casal antes e como podemos começar a dizer a solução para o problema. Então vamos falar sobre alguns exemplos mais longos. Nós vamos fazer alguns, alguns exemplos mais longos onde nós realmente estabelecemos uma solução. E, claro, vamos nos concentrar em todas as diferentes palavras e frases que precisaremos enquanto avançamos. Também falaremos sobre como podemos usar essas palavras e frases em outros casos também, em outras situações também. Então vamos começar. Então, depois de mostrarmos ao cliente que entendemos seu problema, que simpatizamos com ele. Talvez queiramos mostrar-lhes que estamos prontos para agir. E eu vou chamar isso de tranquilizador. Isso significa que você vai dizer que você realmente vai fazer algo a fim de resolver o problema. E então podemos nos concentrar em expressar realmente como vamos ajudá-los. Então, primeiro vamos aprender algumas expressões simples que são muito comuns. O primeiro é, eu acho, muito comum em situações em que você está lidando com um cliente irritado, eu vou ajudá-lo a resolver isso. Agora você poderia dizer esta questão, este problema. Você poderia acrescentar algo sobre o tempo aqui. Você poderia dizer o mais rápido que eu puder. Você poderia dizer o mais rápido possível. Você poderia dizer imediatamente. Isso é muito parecido. Imediatamente. Vou ajudá-lo a resolver isso imediatamente. Ou você poderia se você quiser adicionar algo como, não se preocupe, mas que é melhor para você. Minha opinião é focar no tempo. Focar na eficiência e talvez focar menos em algo assim porque já expressamos empatia. Eu acho que é melhor focar na idéia de fazer algo rapidamente. Então isto é, este é muito simples e pode ser ele pode ser ajustado, pode ser alterado de acordo com a situação e de acordo com o sentimento que você quer dar ao cliente no início, este próximo pode parecer o mesmo. Vou ajudar-te a resolver isto. Isto é certamente algo em que posso ajudá-lo, mas na verdade cria uma impressão diferente. E este, de certa forma, pode ser melhor. Este se concentra na sua ação. Este se concentra na certeza. O que isso significa é que se você disser este, o cliente vai se sentir como, oh, isso significa que você sabe exatamente quais passos tomar já. E é realmente apenas uma questão de tomar esses passos e então será feito, será resolvido. Então me faz sentir como se você já tivesse visto o problema antes. Pessoa de atendimento ao cliente. Fico feliz em ouvir isso. Pelo menos não há mistério. Está bem. Se é um mistério e você não tem certeza de como resolvê-lo e você tem que falar com muitas pessoas, então o cliente vai se sentir constantemente preocupado ou estressado. O meu problema será resolvido? Será que não vai? Então este pode realmente ajudar seu estado mental e realmente colocá-los à vontade, colocá-los à vontade. Esta, algo em que posso ajudá-lo, concentra-se em você ser capaz de tomar a ação em vez de precisar falar com muitas outras pessoas, talvez seu gerente ou seu supervisor, ou obter aprovação de outro lugar, ou talvez ligar de volta no dia seguinte. Este se sente como algo que você diria antes oferecer imediatamente uma solução e dizer algo como, Eu sou capaz de reembolsar totalmente seus bilhetes e vamos oferecer-lhe um desconto de 20% em sua próxima viagem, algo assim. É uma solução imediata. Isso é muito reconfortante, ok, e eu acho que é melhor que este aqui. Este se concentra em, eu vou adicionar concentra-se apenas na ação. E eu acho que isso é melhor para o estado de espírito dos clientes. O próximo é muito parecido com o primeiro que fizemos. Não se preocupe. Você pode usar isso. Não se preocupe. Vou fazer tudo o que puder para ajudar. Poderíamos então adicionar algo depois disso para ajudar a resolver isso, por exemplo, resolvido, tudo bem. Pode acrescentar que, se quiser, não precisa. uma vez, este se concentra mais na sua vontade de ajudar, que você vai fazer o que puder. Concentra-se em ti e na tua acção, e é bom, está bem. Mas acho que é um pouco diferente do que fizemos anteriormente. Acabamos de falar sobre a diferença com este em comparação com o último que fizemos, é que talvez o processo aqui seja muito complicado. E às vezes é, às vezes você precisa obter aprovação para algo. Às vezes você precisa falar com seu supervisor e seu gerente e ele precisa subir na cadeia. Alguns problemas são. Muito difícil. Este seria um bom conforto para alguém quando o processo de resolver o problema, talvez um pouco mais complicado quando há mais fatores. Fatores são coisas diferentes que podem mudar o resultado final. Então, quando há mais fatores, este é um bom. Você pode ter que falar com um supervisor, você pode ter que falar com um gerente. Talvez seja necessário verificar os detalhes da viagem. E se é isso, então esta é a solução. Se é isso, então essa é a solução. E não está claro para você imediatamente qual será o resultado final. Então é quando você pode dizer este. Às vezes você quer enfatizar o valor do cliente e deixá-los saber que sua preocupação não é algo que você quer ignorar, mas que é algo que você realmente quer corrigir. Este está meio que na linha entre mostrar empatia e também tranquilizar o cliente que você vai tomar medidas. Então poderíamos dizer, nós realmente valorizamos o seu negócio. Agora isso é, isso é bastante comum, mas meio que depende do caso para a empresa de ônibus um, definitivamente, porque eles podem comprar bilhetes desta empresa no futuro. E queremos ter certeza de que eles saibam que seu negócio é importante para nós e que se eles têm uma experiência ruim é ruim para nós de muitas maneiras diferentes, é claro. E fomos deixá-los saber que queremos que eles sejam felizes. Está bem. Poderíamos acrescentar algo assim. Falarei sobre isso em um momento. Valorizamos muito o seu negócio. Isso é bastante formal, a propósito, é bastante formal e quero ter certeza de que resolvemos isso em tempo hábil. Às vezes podemos dizer em tempo hábil. Às vezes, as pessoas até dizem moda em tempo hábil. Sei que parece estranho. Eu não recomendaria usar esse necessariamente. Você poderia dizer, e quer ter certeza de que resolvemos isso muito rapidamente. Às vezes, é uma boa ideia fazer com que pareça que você e o cliente estão juntos nisso. Você está realmente lá lutando pela solução certa. E assim esta é uma boa maneira de criar esse sentimento. Agora, vamos ver, vamos ver o que podemos fazer para resolver isso. Vamos ver. Usando vamos fazer isso, vamos fazer aquilo. Nós podemos fazer isso. Nós vamos precisar. Em vez de você vai precisar. Está bem. Deveríamos, em vez de você. Quando estávamos falando sobre o scanner antes do problema com o scanner, cliente estava tendo problemas para configurá-lo. Precisamos clicar nisso. Precisamos clicar nele. Estamos a clicar em alguma coisa? Não, mas cria esse sentimento. Na verdade, é bastante sutil. E que se você usá-lo corretamente, cria confiança, que pode realmente ajudar o cliente irritado a se acalmar. Parece que a frustração está distribuída entre vocês agora porque estão juntos nisso. Vamos, e nós lats e nós, vamos fazer uma ação. Precisamos, vamos fazer isso. Precisamos fazer. Isso. Agora vamos dizer que é uma coisa muito pequena neste caso, talvez o cliente tenha dito que pagou $40 pelo bilhete, mas eu vejo que eles pagaram $38 pelo bilhete. Há uma discordância. Então, se eu vou reembolsar o bilhete, eu provavelmente deveria reembolsar 38, mas eles estão dizendo que eles pagaram 40. Agora, pode haver um erro, algo assim. Então este não é o principal problema. Talvez já tenhamos falado sobre o problema principal. Vamos devolver-lhes um reembolso, mas agora estamos a analisar alguns dos problemas mais detalhados. Então, quando você está lidando com coisas que são um pouco mais detalhadas e você está olhando para quais soluções você pode ter para deixá-los saber que você está trabalhando nisso, você está pensando sobre isso, você está focado nisso e dizer: Deixe-me ver, deixe-me ver o que posso fazer aqui. E isso muitas vezes é formulado para que pareça que você está pensando e trabalhando ao mesmo tempo. Hmm. Deixe-me ver o que posso fazer aqui. E isso pode funcionar em muitas situações diferentes quando você está ativamente tentando resolver um problema menor. Esta é uma ótima frase. Agora, você pode dizer isso para a questão principal depois que eles reclamaram por 10 minutos, você pode dizer deixe-me ver o que eu posso fazer. Mas parece que não é suficiente. Parece que você realmente não está profundamente preocupado com problema deles e você quer apenas corrigi-lo o mais rápido possível. Então minha recomendação para este aqui é quando você está falando sobre os pequenos detalhes. Deixe-me ver o que posso fazer aqui. Está bem. Então parece que os $2 foram uma taxa para bagagem. Bagagem que eu não tinha notado antes. Tudo bem. Então eu adicionei essa taxa, então eu vou reembolsar os $40 que você pagou pelo seu bilhete, ok? Está bem. Então resolvemos o problema. Então isso faz parte da solução. Estamos nos aproximando da solução. Finalmente, para essas frases que podemos usar para tranquilizar um cliente irritado, podemos não ser capazes de resolvê-lo e podemos conhecê-lo imediatamente ou podemos ter certeza de que não seremos capazes de resolvê-lo. Talvez tenhamos que aumentar a questão. Isso significa que talvez passe para outra pessoa. Falaremos mais sobre como fazer isso em uma lição futura. Então não se preocupe, mas às vezes temos certeza que não seremos capazes de lidar com isso imediatamente. Primeiro. Definitivamente farei o que puder. Isso significa. Vou usar todo o meu poder, toda a minha capacidade para resolvê-lo. Mas você quer preparar o cliente para a possibilidade de que isso não vai acontecer. Especialmente se você acha que não vai acontecer, então você usa, mas eu definitivamente vou fazer tudo o que eu puder. Definitivamente farei o que puder. Definitivamente farei tudo ao meu alcance, tudo ao meu alcance. Ou você pode dizer também dentro do meu poder. Você pode dizer outras palavras aqui, é claro, você sempre pode substituir em palavras diferentes. Absolutamente Certamente. Está bem. Eu definitivamente vou fazer o que eu puder, mas eu posso precisar, talvez eu possa precisar de encaminhar o assunto para um especialista. Está bem. Então você fala dessa possibilidade porque não quer chocar o cliente quando diz, tudo bem, não sei o que posso fazer aqui. Eu vou ter que encaminhar esta questão para um especialista. - Claro. Você sabe o que é um especialista. Eles são alguém que lida com questões específicas, certo? Uma pessoa que pode realmente lidar com como fazer reembolsos para pessoas que pagaram em dinheiro na estação de ônibus bem ali, todos os tipos de especialistas diferentes. Mas dizemos que isso pode ouvir porque queremos preparar sua mente, suas emoções, para a possibilidade de não ter sucesso imediato na resolução do problema. E às vezes isso pode ser uma coisa muito importante a se fazer, porque se as coisas acontecerem de repente elas têm suas expectativas altas, eles esperam que você processe imediatamente um reembolso. No entanto, é mais complicado do que isso, dizer esta, tranquilidade mais uma possibilidade negativa que pode levar a passos futuros. Você pode substituir todos os outros tipos de possibilidades aqui que podem não resultar na resolução do problema imediatamente. Isso agravar a questão é apenas uma possibilidade. Mas novamente, para a maioria das expressões que aprendemos, elas podem se encaixar em todos os tipos de situações diferentes. Então você tem que ser capaz de identificar quais coisas você pode colocar ou substituir aqui para usar. No seu caso. 26. Parte 6: soluções: soluções de expressão: Falamos de frases simples que podemos usar para tranquilizar o cliente perturbado, certo? Para que possamos deixá-los saber que vamos tomar medidas. Agora vamos falar sobre as soluções. Vamos falar sobre quais soluções temos para oferecer a esse cliente perturbado, aquele que foi redirecionado para a cidade errada, pegar um ônibus para a cidade errada, e a culpa é nossa. É culpa das companhias de ônibus, talvez do motorista, seja lá o que for. Não nos concentraremos nesses detalhes no momento. Então precisamos realmente dar a solução. E eu quero falar sobre algumas maneiras diferentes de você fazer isso. Algumas frases diferentes que podemos usar para definir a solução ou fornecer a resposta para o problema agora, ok, é uma ótima maneira de começar qualquer solução ou, ok, então isso é uma coisa muito americana. Eu deveria ser claro. Ok, então você diz, o que eu posso fazer é, então aqui vamos nós. Esta é a estrutura. Podes tirar isto e isto, se quiseres. O que posso fazer é, mas isso faz com que pareça muito amigável. Ok, então, e é uma maneira de marcar o começo de uma maneira muito, muito amigável. Certo, isso é uma espécie de inglês americano moderno. E você poderia substituí-lo com, Ok, senhor. Certo, senhorita ou talvez estivessem em espera. E você está fora de controle agora e diz: “ Ainda está aí, senhorita? Sim, ainda estou aqui. Ok. Então o que eu posso fazer é que esta é uma estrutura bastante simples para dar a solução real. Ok, então o que eu posso fazer é reservar um bilhete de onde você está agora. Também posso dizer a sua localização atual, a mesma coisa. Seu livro de localização atual significa reservar significa reservar. Ok. Então, para lhe dar um bilhete, para fornecer um bilhete, eu poderia dizer dar-lhe fornecer. Esses estão bem. O que posso fazer é dar-lhe um bilhete, fornecer um bilhete, reservar um bilhete a partir da sua localização atual ou onde está agora, para o seu destino final. Destino final. Às vezes dizemos destino final, mesmo que destino geralmente signifique a última coisa, só para ser mais claro. E, em seguida, reembolsaremos o seu bilhete original. Qual é a diferença entre reembolso e reembolso? Bem, reembolso é quando alguém não gosta um produto que comprou ou de um serviço e você devolve seu dinheiro, reembolsa quando talvez o tenha usado, eles pegaram o ônibus e então você paga pelo que eles pagaram para ou você pagar-lhes o valor que eles pagaram. Neste caso, é usado praticamente da mesma maneira. Então poderíamos dizer reembolsar ou reembolsar. Ok. E nós reembolsaremos você pelo seu bilhete original. Isso funciona? Isso funciona? Agora perguntamos, isso funciona como se dissesse, esta é uma boa solução para você? É algo com o qual você está feliz? Você está satisfeito com esta solução? Ou você está bem com isso? Você está bem com isso? Às vezes, podemos dizer: “ Isso seria bom?” Isso funcionaria para você? Está tudo bem. Acho que o ponto aqui é, este é um começo muito amigável. Esta é uma maneira muito simples de introduzir a solução. Agora, aqui está outra maneira de introduzir uma possível solução ou estabelecer uma solução. Se estiver tudo bem para você, eu vou em frente e então você diz a ação. É bem simples. Se estiver tudo bem para você, eu vou em frente. E depois e você diz o verbo, a ação que você vai tomar. E esta é uma estrutura que você pode usar em todos os casos, praticamente que você precisa fornecer uma solução. E então você precisa explicar a solução para o cliente. Dizemos que se está tudo bem para você, porque se não estiver bem com o cliente, significa que estamos dando um pouco de espaço para dizer que não está. Ok. Se estiver tudo bem para você, sugere que se não estiver, eles dirão alguma coisa. Tudo bem. Eles devem dizer, espere, espere, espere. Não, isso não está bem. Se não é. E porque dizemos isso, estamos meio que deixando espaço para isso, se isso faz sentido. Então, se estiver tudo bem para você, eu vou se apenas dissermos que eu vou devolver isso. Eu vou fazer isso. Às vezes parece um pouco forte e talvez em alguns casos, não seja a solução que o cliente está procurando. Talvez não seja suficiente. Então esta é uma parte muito, muito importante, na verdade, muito importante. Então dizemos, começando com a ação, o que vamos fazer. E é o mesmo que eu disse no exemplo anterior, Reembolsar o valor do bilhete original. Substituí o reembolso pelo reembolso. Ok. O que quer que eu tenha adicionado aqui, isso significa que a quantidade de dinheiro neste caso, eu poderia dizer que $40 é o que eu disse. Certo. Seu bilhete original de $40, se eu quiser dizer isso, eu vou dizer de $40. Então vou dizer isso de novo. Eu vou em frente. Eu vou em frente e reembolsar o valor original do seu bilhete de $40, que aparecerá no cartão que você usou em três a cinco dias. Ou no cartão que usou para comprar seus ingressos em três a cinco dias. Você pode adicionar isso lá para comprar seus ingressos em três a cinco dias. Isso significa que não vai estar lá imediatamente. Você não vai ver o dinheiro voltar para o seu cartão de crédito. Cartão aqui significa cartão de crédito ou cartão de débito. Talvez eu não saiba se era um cartão de crédito ou um cartão de débito. Talvez. Eu não sei. Então eu só digo cartão aqui e está tudo bem. Agora, por que dizemos que vou em frente? Eu vou em frente. Bem, se você diz “vá em frente”, significa seguir em frente. E eu não sei exatamente por que essa é a frase comum, mas é uma maneira de fazer o que você está dizendo parecer um pouco mais casual, um pouco menos direto, e parece muito amigável. Então é uma frase bastante comum neste tipo de situação. Vou em frente e fazer isso, especialmente para o pessoal do serviço ao cliente. Não é algo que as pessoas usam tão frequentemente na vida diária, diária, diária, conversa diária. Ok. Que vai aparecer no cartão que você usou em três a 53 a cinco dias, então eu vou ajudá-lo a reservar um novo bilhete para o seu destino. E você também pode acrescentar, tudo bem? Isso funciona para você? Está tudo bem? Ou você pode dizer, como isso soa? Como é que isso soa? Não tenho espaço para escrever aqui, mas essa é muito frequente. Como é que isso soa? Se você convidar um amigo para fazer algo, você sugere um lugar e uma hora, então você diz, como isso soa? Seu amigo pode dizer: “Sim, parece ótimo ou eu realmente não quero, eu realmente não quero hoje. Ok. Então essa é uma maneira muito comum de dizer isso. Aviso para o início e o fim deste, estamos fazendo com que o cliente compre o que estamos sugerindo. Não queremos rolar a vapor. Isso significa apenas rolar sobre eles com a solução e não dar a eles nenhuma maneira de dizer, espere, espere, não, isso não é o que eu quero. Não podemos fazer isso. Temos que deixar espaço aqui. Fizemos isso no início e no final dizendo, se está tudo bem para você, se está tudo bem para você. E então, no final, como fizemos no exemplo anterior, dizendo algo como: “Seria bom ou tudo bem ou funciona para você?” Deixamos muito espaço. Confirmamos, confirmamos e confirmamos porque queremos garantir que o cliente não sinta que está sendo esbofeteado na cara com a solução. Eles devem ser entregues a solução suavemente que eles possam então optar por agarrá-la da sua mão. Sim, isso é o que eu quero. Obrigado. Se você enfiar na garganta deles, eles podem não sair mais felizes. As pessoas são interessantes assim. As pessoas precisam se sentir como se tivessem escolha. 27. Parte 6: soluções: soluções detalhadas: Certo, então vamos ficar com a mesma solução. A pessoa que está ligando está presa na cidade errada. Estão pedindo uma solução. A solução que estamos dando é reembolsar esse bilhete e também ajudá-los a reservar outro bilhete de ônibus de onde eles estão para o lugar que eles realmente queriam ir originalmente. Então vamos tentar algo assim. Que tal isto? Comece assim com uma pergunta. Não espere que eles respondam imediatamente. Diga, que tal isso? Então sugira a solução. A coisa que você é capaz de fazer, então espere por eles no final para dizer se está tudo bem ou não. E se for, eles dirão “Ok, tudo bem”. Ou sim, tudo bem. Novamente, não queremos enfiar a coisa neles. Queremos oferecê-lo e dar-lhes a opção de aceitá-lo. E se eles escolherem aceitá-lo, eles não são capazes de reclamar e dizer, hey, eu não consegui o que eu queria porque eles escolheram aceitar a solução. É um ponto importante da psicologia humana. Que tal isto? Eu sou capaz, eu sou capaz de reservar um bilhete de cortesia para Boston para você. Gratuito significa livre. É uma forma mais formal de dizer grátis, uma cesta de frutas de cortesia em seu quarto de hotel. Bilhetes de cortesia para um jogo de basquete, Wu um bilhete de cortesia para Boston para você. Posso reservar um bilhete de cortesia para Boston para você. - Legal. Essa é a parte 1 da solução. E a próxima parte é que há um ônibus saindo às 18h. Por que estou mencionando isso? Bem, esse é o bilhete de que estou a falar. Estou dizendo que a hora da passagem de ônibus que eu gostaria de reservar para você agora, eu preciso saber se está tudo bem. Se você diz que está tudo bem, eu vou apertar o botão e reservar o bilhete para você. Pegue o ônibus muito em breve, saia, chegue à sua cidade, então você receberá seu reembolso e ficará feliz e voltará e como essa companhia de novo e não ficará mais bravo. Então, há um ônibus saindo às seis da noite. Isso funcionaria de novo, eu pergunto. Isso funcionaria? Mesma pergunta. Então. Claro, nós forneceremos um reembolso total. O reembolso é para o preço original do bilhete e , em seguida, o bilhete de cortesia é porque cometemos um erro. Muitas vezes, se uma empresa comete um grande erro, eles precisam fazer um pouco mais, não apenas reembolsar, mas fazer mais, dar um desconto em um bilhete futuro, um bilhete gratuito para tentar quando voltar, quando voltar o cliente, porque o cliente está chateado. Você pode até dizer que gostaríamos de reconquistá-lo. O cliente diz que nunca mais vou reservar um bilhete com esta empresa, estou furioso. Perdeste o meu negócio. É por isso que temos este bilhete de autocarro gratuito. Estamos fazendo extra. Estamos indo para cima e para além. Acima e além. Isso significa mais do que temos de fazer, mais do que deveríamos fazer, mesmo se pode dizer. A milha extra. Na verdade, essa é uma das coisas que os clientes vão dizer quando eles estão muito felizes com o atendimento ao cliente ou suporte ao cliente, por que você, por que você ama esta empresa enquanto eles são seus serviços ao cliente tão bons, Eles sempre vão a milha extra. Eles sempre vão além e além. Essas duas frases são ótimas para quando você quer expressar a idéia de alguém fazendo mais do que sua descrição de trabalho, mais do que eles realmente têm que fazer. Claro, como eu mencionei, podemos sempre substituir partes dessas expressões pelas outras expressões que aprendemos. Então nós podemos tipo de conexão. Podemos oferecer um reembolso, podemos fornecer um reembolso. Podemos reembolsar o seu bilhete. Qualquer um desses está bem, você pode misturar e combinar. E a melhor maneira de realmente ter um sentimento sobre isso é fazer seus próprios exemplos para que eles estejam profundamente implantados em sua mente. E eles são fáceis de lembrar quando você realmente precisa deles, quando você está se comunicando com um cliente que está com raiva, ok, e quanto mais você os pratica, mais você trabalha com eles, essas expressões, mais confortável que você vai se sentir e você tem que se sentir confortável com estes, especialmente quando você está lidando com um cliente irritado, porque é fácil ficar chateado, É fácil ficar impaciente. Às vezes, quando isso acontece, todas as coisas que aprendeu voam da sua cabeça. Então eles têm que estar profundamente arraigados. Ok, Aqui está outro exemplo, outra maneira possível de dar a solução. Fui autorizado a oferecer-lhe um reembolso total. Eu fui autorizado. O que isso significa é que você, é claro, quer dar um reembolso, mas primeiro você teve que obter aprovação. Você tinha que perguntar a alguém, talvez seu supervisor ou seu supervisor se estava tudo bem, talvez haja um processo para isso e processo de aprovação quando esse processo estiver concluído. E você é capaz de fazer a coisa que você quer fazer para resolver esse problema que você pode dizer, eu fui autorizado, ele diz ao cliente que você realmente tinha que fazer algum trabalho extra para eles, que você tinha que realmente trabalhar duro para resolvê-lo. Que você teve que passar por alguns passos e pode fazê-los sentir como, bem, essa pessoa está indo mais longe. Essa pessoa está realmente indo além do que realmente precisava fazer. Fui autorizado a oferecer-lhe um reembolso total do valor original do bilhete. Ok. Isso não é nada novo ou original. Não sei por que está escrito assim. Eu sinto muito. O valor original do bilhete, bem como um bilhete gratuito para a sua paragem final. Lembre-se de cortesia, é uma maneira formal de dizer parada gratuita e final em vez de destino final. Apenas uma variação, não importa. É a mesma coisa. Penso que o ponto principal aqui é quando queremos expressar que tivemos de passar por um processo para aprovar a solução. Este é o que provavelmente deveríamos usar. E, finalmente, eu quero dar a vocês um exemplo muito simples, uma maneira muito curta e simples de expressar ou dizer a solução que você pode fornecer. Tudo bem se reembolsarmos seu primeiro bilhete e ajudarmos você a reservar um novo para Boston, claro, você pode colocar isso é um oh, a propósito, Boston. Destino final. Isso está tudo bem. Seria tudo bem, Isso nos permite colocar a coisa toda em uma pergunta simples. Essa é a coisa boa sobre este aqui. O cliente então só precisa dizer, sim, tudo bem, ou talvez não, não, isso é inaceitável. Ok? Então isso é muito simples, muito simples, o que às vezes é bom. Às vezes, se você já explicou muitas coisas e você quer apenas dizer a solução muito diretamente. Você quer se comunicar de forma simples e você só quer um sim, você só quer dizer uma pergunta. Este é o único. Ok? Agora usamos o mesmo exemplo, a mesma solução para todos os exemplos de que falamos, todas as frases sobre as quais falamos. Isso é só para ajudar a deixar claro como eles são usados, certo? Eu quero relacionar diretamente com esta situação para que ela seja realmente focada, modo que fique muito claro para que não nos confundamos e não nos percamos em todos os tipos de situações e casos mistos diferentes. E cabe a você pegar essas frases, pegar essas expressões, e então encaixá-las em suas próprias situações, o tipo de coisas que você precisa lidar. E novamente, como eu mencionei antes, a melhor maneira de fazer isso é praticar fazer seus próprios exemplos que se parecem com os meus. E brinque com eles até que você se sinta confortável usando-os, até que eles sintam que estão profundamente embutidos em sua mente. Certo, então pratique, pratique, pratique, pratique, pratique, pratique. E vejo-te na próxima lição. 28. Parte 7: maneiras de dizer "sim": Na última lição, falamos sobre como dar soluções a um cliente que não está satisfeito, como podemos apresentar essas soluções. Nesta lição, vamos nos concentrar no que precisamos dizer. Se o cliente tem que esperar por algo, especialmente se estamos tentando encontrar a solução, precisamos falar com alguém e precisamos colocar o cliente em espera. Claro, isso significa que eles vão ficar na linha e esperar que você volte para contar a eles. Ou você precisa fazer outras coisas para encontrar a solução ou você tem a solução. O que você diz quando você precisa pedir a eles para esperar por alguma coisa? O que você diz quando voltar depois de fazê-los esperar? Depois de estarem em espera por algum tempo. É nisso que vamos nos concentrar nesta lição. Ok, então eu vou ler o caso. Então vamos falar muito rapidamente sobre como dizer sim, só porque eu quero ter certeza que você se sente confortável com as diferentes maneiras que você pode, muito básico. E depois vamos falar sobre as outras duas coisas. Como colocar alguém em espera e como depois que você voltar, como cumprimentá-lo e deixá-los saber o que está acontecendo. Então vamos ler o caso. Você faz o serviço ao cliente para uma empresa de comércio eletrônico. É uma empresa de Internet que vende coisas. Ebay, amazona, alibaba, este tipo de empresa, empresa de comércio eletrônico. Isso significa que você lida com muitos vendedores. Você não é o vendedor. Talvez. Talvez os vendedores estejam ao seu serviço na plataforma. Poderíamos dizer, dizemos plataforma. Plataforma é uma palavra muito popular nos dias de hoje. Muitas empresas são plataformas. Isso significa que outras pessoas estão colocando o material na plataforma e os clientes estão comprando deles e você é quem fornece a plataforma. Está bem. Então, de qualquer forma, você faz o serviço ao cliente para a empresa de comércio eletrônico e um vendedor está perguntando por que seu aplicativo não foi processado dentro de 24 horas. Levará algum tempo para encontrar a solução. E então talvez no site, ele diz que leva até 24 horas para processar esse aplicativo. Então isso significa que eles devem ouvir de volta se eles podem ou não ser um vendedor dentro de 24 horas, dentro de 24 horas, mas eles não disseram que talvez haja um problema. Então eles estão ligando para você. Está bem. Então essa é a situação. Esse é o caso com o qual vamos estar lidando nesta lição. É por isso que vamos focar nossas expressões. Agora vamos apenas muito rapidamente, só porque eu quero fazer isso em algum momento deste curso. Eu queria apenas cobrir algumas maneiras diferentes que podemos dizer sim ou concordar, só para que você tenha isso. Está bem. Então esta próxima coisa não está exatamente ligada a esta situação. Eu só quero passar por isso muito rápido, só para você saber. Tudo bem. Então vamos passar rapidamente por algumas maneiras de dizer sim em todos os tipos de situações diferentes. Primeiro, muito comum. - Claro. - Claro. É quando você quer concordar ou dizer sim. Se me fizeres uma pergunta e a resposta for “sim”, posso dizer “sim”. - Claro. Mas geralmente este é usado para acordo. Gostaria de um pedaço de chocolate? - Claro. - Claro. Bem, eu ouço de volta de você em 24 horas. Sim. Claro, absolutamente. Absolutamente Poderia, por favor, dizer-me por que razão a minha candidatura não foi processada dentro de 24 horas? - Claro. - Claro. - Claro. Parece muito, muito generoso, mas também parece bastante casual. Está bem? Sim. Sim. Agora este é muito informal e você pode querer evitar usar este. Este é muito comum para usar com amigos. Significa apenas que sim. Você tem que ter cuidado com este aqui. É bem informal. Está bem. Que tal tudo bem? Está bem. Agora, se você notar, eu costumo usar, ok, no início de alguma expressão ou no início de uma explicação que eu possa dar. É uma boa maneira de marcar o início de algo quando você vai começar a falar sobre algo, você pode dizer, ok, então, tudo bem, então isso é uma coisa muito comum no Inglês Americano. Mas é claro que isso também pode ser usado para concordar. Poderia me dizer por que meu pedido não foi processado? Está bem. Acho que é porque ponto, ponto, ponto, ponto, ponto, talvez, talvez, por exemplo. Tudo bem. Então isso pode ser usado em qualquer uma dessas situações. Absolutamente Este é muito confiante. É algo que já falamos antes. Quando você tem certeza de algo, você é muito claro sobre algo, você quer dizer sim. Você vai me ajudar a resolver isso? Absolutamente, absolutamente. Isso significa que não há como imaginar que eu não te ajudaria. Absolutamente Está bem. Que tal este? Exactamente. Às vezes, o cliente irá repetir algo ou explicar algo que está correto. Você pode dizer exatamente para dizer que eles estão corretos. Então deixe-me ser claro. Você vai reembolsar minha taxa de inscrição porque você não processou em 24 horas. Isso está correto? Absolutamente Absolutamente Ou exatamente? Exactamente. Isso significa que você está certo. Você está totalmente correto, claro que significa que não há problema com o que você acabou de dizer ou pode ser de acordo. Assim, por exemplo, agora que o aplicativo foi processado e eles foram aprovados para vender na plataforma, eles podem perguntar. Por isso, agora posso começar a colocar produtos no meu perfil ou na minha loja. Claro que sim. Claro que sim. É como dizer sim, isso mesmo. Sim, isso mesmo. Não há problemas com o que acabou de dizer. É claro que, às vezes, quando as coisas são relativamente óbvias, podemos usar, é claro, no início de uma expressão. Então, podemos dizer, é claro, que reembolsaremos sua taxa de inscrição porque não processamos sua inscrição dentro de 24 horas. Isso significa que você nem precisa perguntar. Não é grande coisa. Nós cometemos o erro, nós cometemos o erro. Então, obviamente, vamos reembolsar sua taxa de inscrição. Claro que sim. Claro, se alguém diz algo, você realmente concorda com você, como o som disso. Você pode dizer, é claro, agora definitivamente é muito semelhante ao absolutamente, ou às vezes Exatamente. Significa que não há dúvida sobre isso, certo? É certo que está claro. Então podemos dizer definitivamente como uma reação a algo. Então, eu vou obter o meu feedback sobre o aplicativo certo? Definitivamente, definitivamente. Não há possibilidade de você não ter de volta. Está bem. Também podemos usar isso como nos exemplos anteriores para fazer algo parecer um pouco mais forte. Nós definitivamente lhe daremos um reembolso. Nós definitivamente voltaremos com você dentro de 24 horas. Nós definitivamente o ajudaremos a resolver esse problema. Significa que você não precisa se preocupar, você não precisa temer que isso não aconteça. É uma certeza, vai acontecer absolutamente. Que tal certo? Certo, como já falamos um pouco antes, geralmente é para interações rápidas de ida e volta. Você vai reembolsar a taxa, certo? Certo. Lembra-se do tom da pergunta, certo? Certo. Então é uma boa maneira de perguntar, correto? Certo. Certo. E novamente, como falamos antes, podemos usar a palavra correta como pergunta. Então, isso é bom. Podemos usá-lo da mesma maneira. Agora, às vezes, você pode ter que confirmar algo negativo. Você não pode me reembolsar a taxa de inscrição. Isso é certo. Isso é correto. Sinto muito por isso. Então você diria que sinto muito. Mas primeiro você diria que está certo. Isso é correto. Está bem. É uma boa maneira de confirmar isso. Você só tem que ter certeza que sua voz corresponde ao tom, corresponde ao que está acontecendo na conversa. Se eu disser, escreva com muita confiança, isso pode soar um pouco confiante demais e pode fazer a outra pessoa sentir que estou feliz por não podermos. Mas se eu disser que está certo, certo. Isso é correto. Sinto muito por isso. Então estou mostrando minha empatia. Soa totalmente diferente. 29. Parte 7: colocando eles em espera: Então conversamos sobre algumas maneiras de confirmar as coisas. Agora, vejamos algumas maneiras que podemos pedir a alguém para esperar. Não vamos falar só sobre colocar alguém em espera. Vamos olhar para alguns exemplos diferentes, alguns exemplos diferentes. Agora, nós nunca queremos dizer, espere, espere, espere. Nunca diga, espere. Só diga “espere”. Quando você está descrevendo o que está acontecendo com você. Estou esperando. Estou esperando agora. Ou você está esperando na fila por uma xícara de café, o que quer que esteja fazendo, você está descrevendo. Nunca, eu diria em sua vida alguma vez dizer a alguém peso. Agora, você pode dizer, por favor, espere, que definitivamente tem um sentimento diferente, mas sempre evite dizer Espere diretamente. Eu só quero ser claro sobre isso. Não diga peso por si só. Soa muito direto e pode e geralmente vai soar rude. Ok, então neste caso, nós não vamos colocar a pessoa que tem um pedido pendente. Isso significa que está esperando. Não vamos colocá-los em espera. Vamos ficar ao telefone com eles, mas ainda precisamos fazer alguma coisa. Estamos checando algo, então eles estão no telefone e estamos conversando com eles. E, ao mesmo tempo, onde algum trabalho, talvez para verificar seu perfil. Bem, se eles precisarem esperar e você não puder falar com eles constantemente. Você pode dizer urso comigo, ter comigo. É uma expressão muito útil quando se precisa de alguém para esperar. Muito educado. Certo, vejamos o exemplo. Por favor, me acompanhe por alguns minutos. Preciso ver a sua candidatura e confirmar algumas coisas. Você não tem que dizer essa parte. Se você não quiser deixar isso de fora, se quiser, você poderia dizer que poderia, por favor, ter paciência comigo? Lembra do que conversamos antes? Se dissermos, importa-se de mudar isto? Importa-se de me acompanhar? Você se importaria de ficar comigo por alguns minutos, então é uma pergunta. Certo. Então poderíamos dizer que você poderia suportar a minha pergunta, por favor, tenha paciência comigo. Importa-se de me acompanhar? Pergunta? Todos estão bem. O que significa é que espero que você possa ser paciente enquanto eu faço isso, essa coisa vai te ajudar. Preciso de ver a tua candidatura. Então, estou procurando alguns detalhes. Estou procurando algumas coisas que podem nos ajudar a resolver esse problema juntos, certo? Muito, muito útil. Agora, você poderia dizer isso antes de colocar alguém em espera, por favor, me acompanhe por alguns minutos. Preciso de ver a tua candidatura para confirmar algumas coisas. Vou pôr-te em espera. Isso está bem? Sim, isso é bom. Sim. Isso está tudo bem. Você pode fazer isso com certeza. Você pode adicionar isso. Mas para isso, queria te dar uma maneira de pedir a alguém para esperar enquanto você fica no telefone com eles. Vejamos um exemplo que usa a palavra peso que nos permite realmente colocar o cliente em espera. Certo, precisamos resolver algumas coisas. Precisamos falar com o gerente. Isso é comum, uma coisa comum. Se puder, por favor, esperar alguns minutos. Preciso falar com o meu empresário. Agora. Poderíamos dizer que poderia esperar em espera por alguns minutos? interrogação. Preciso falar com meu gerente, mas dizer se está bem também, é muito educado. Repare aqui que temos a palavra, por favor. Como mencionei, por favor é muito importante. Se você puder esperar em espera, tudo bem porque usamos a palavra poderia, que faz parecer menos direto, mais gentil. Mas usar por favor na frente do peso, eu acho que é muito importante porque sem ele, espere, soa muito difícil. É uma palavra muito difícil de soar direto. Ok. Se você puder, por favor, esperar no telefone por alguns minutos, então nós também poderíamos dizer que eu vou falar com meu supervisor. Agora. Eles podem dizer diretamente que está tudo bem. Isso é bom. Ok. Claro. Ou pode dizer, está tudo bem? Tudo bem, então é claro que eles vão dizer sim, tudo bem. Esperemos. Agora talvez a pessoa que está ligando já ligou várias vezes antes e tivemos que pedir o número do caso. Muito simples. Poderíamos apenas dizer, poderia me dizer o número do seu caso? Aprendemos mais cedo no curso como obter detalhes básicos para obter o número do caso e é um pouco mais complicado do que talvez estivéssemos esperando. Então precisamos colocar esse cliente em espera. Aqui está outra maneira de fazer isso. Importa-se de segurar diretamente em vez de dizer “espera em espera”? Você poderia dizer esperando em espera ou apenas segurando. Muito simples. Você se importaria de esperar por alguns minutos enquanto eu olho nos detalhes do seu caso, nós também poderíamos dizer que este caso permite que você tenha algum tempo sozinho para estudar as coisas cuidadosamente para que você não cometa nenhum erro, certo? Você quer ter muito cuidado. Eu imaginaria. Agora este aqui tem minutos. Acho que é uma boa ideia dizer minutos ou cerca de 10 minutos. Se vai ser cerca de dez minutos, se você tem um palpite, se vai ser 15 minutos e você tem que fazer todo o tipo de coisas. Talvez devesses ligar-lhes de volta, mas tentar dar-lhes um número justo. Não diga, espere um momento. Se você disser “Espere um momento e eles esperarem cinco minutos, eles podem começar a ficar impacientes”. Especialmente se você disser “Espere um segundo”. Pode esperar um segundo ou pode, por favor, esperar um segundo? Podemos dizer “espera”. Pode, por favor, esperar um segundo? Bem, eu falei com meu gerente e então você sai por cinco minutos. Isso provavelmente não é. Ok. Tudo bem. Então digamos alguns minutos. Se só vai ser, digamos 40 segundos ou um minuto. E você diz um segundo, tudo bem. Isso está tudo bem. Isso se encaixa no que as pessoas entendem que um segundo significa. Quando você diz momento e segundo, eles estão esperando uma espera curta. Se você disser alguns minutos, talvez eles estejam esperando, eu não sei, três a cinco minutos. E se você disser especificamente, você poderia, por favor, esperar na linha ou segurar o peso na linha ou segurar por cerca de 10 minutos enquanto eu lido com isso. Porque eles sabem que é muito complicado, então eles vão dizer, ok, e eles estão mentalmente preparados para essa longa espera. Portanto, expectativas, atender expectativas e não criar falsas expectativas é uma parte importante de dar ao cliente uma sensação de conforto e certeza. Dar conforto e certeza ajuda o cliente a permanecer paciente, certo? Criar falsas expectativas, fazê-los esperar 10 minutos quando esperavam uma é uma boa receita ou uma boa maneira de criar impaciência, frustração e problemas mais tarde. Outra maneira de termos certeza que as expectativas estão certas, é dizer algo como, eu só preciso verificar o seu caso, que vamos demorar alguns minutos. Posso pôr-te em espera? Posso pôr-te em espera? Ok. Nós dissemos que vai levar alguns minutos, o que significa talvez entre 35, cerca de 35 minutos. Esta é a expectativa que estamos criando para o cliente. Então, quando dizemos isso, não temos que dar um tempo porque dissemos quanto tempo vai demorar a investigar o caso. Só preciso dizer que às vezes verificamos. Ok. Isso está tudo bem. Às vezes as pessoas dizem isso, mas está tudo bem. Eu acho que também, eu só preciso verificar o seu caso. Usamos a palavra em porque nos dá a sensação de abrir uma porta e ter cuidado e olhar para algo em detalhes. Se dissermos que preciso checar seu caso, não nos dá um pressentimento sobre os detalhes. Então eu não recomendo usar, basta verificar, Use check in. Eu sei que é uma coisa muito sutil, muito sutil. Mas essas coisas sutis realmente somadas podem fazer uma grande diferença. Outro exemplo, deixe-me colocá-lo em espera. Novamente, reparem que usamos muito. Essa é uma boa maneira de fazer tudo o que você está dizendo se sentir confortável, realmente confortável, menos direto. Deixe-me apenas colocá-lo em espera enquanto eu verifico se o seu pedido ainda está pendente ou não. Isso está bem? Então este é bom para quando você precisa dizer especificamente o que você vai procurar, eu preciso olhar para o seu caso. Preciso verificar a sua candidatura. Preciso falar com o meu empresário. Acho que estes são menos específicos. Quando você precisa dizer algo mais específico e dizer exatamente o que você vai verificar. O que é uma boa ideia. Você pode usar este aqui, ok, às vezes você quer deixar o cliente saber, hey, esta é a ação que eu vou tomar. Você só precisa saber disso e esperar. Talvez isso leve apenas um minuto ou dois. Usamos se ou não porque é por isso que o cliente está ligando. Eles querem saber por que o aplicativo parece não ter sido processado, parece ainda estar pendente. Isso significa que não foi decidido ou verificado, revisado, mesmo que tenha passado mais de 24 horas, que é mais longo do que o tempo prometido. Ok. Então deixe-me apenas colocá-lo em espera enquanto eu e isso nos permite então dizer a ação. Vou fazer isso ao mesmo tempo que você está em espera. Muito útil e muito, muito natural. Enquanto eu verificar se ou não se, em qualquer caso, é um sim ou um não, você pode usar se o seu aplicativo ainda está pendente ou não. Ele estava pendente antes quando você envia um pedido, ele está agora pendente. Isso significa que não foi decidido depois que está pendente. Será aprovado ou recusado. Aprovado ou recusado. Ok. E temos de verificar se é isto ou um destes, mas ainda está tudo bem? Está tudo bem? Você se importa com algo assim no final, você sempre quer dar a opção apenas para ter certeza. Então eles sentem como, hey, eu tenho uma escolha. Tudo bem, agora vamos olhar para mais uma maneira de perguntar ao cliente se ele está disposto a esperar em espera. Mais uma vez, há muitos outros, mas espero que estes abranjam a maioria das situações que você pode encontrar. Ok. Bem, tenha isto resolvido num instante. Esta é uma espécie de declaração para tranquilizar o cliente, como falamos na lição anterior, anterior. Mas preciso pedir que espere enquanto me familiarizo com seu arquivo. Ok. Falamos sobre o selvagem. Vou fazer essa ação enquanto você espera. Agora, espere, sugere aqui esperar. Para seguirmos dizendo, posso te colocar em espera? Posso colocar você em um breve espera ou se não quisermos dizer isso assim, podemos colocar isso aqui, teremos isso resolvido em nenhum momento. Mas preciso te colocar em espera enquanto me familiarizo, familiarizo, familiarizo. É um pouco difícil dizer que eu mesmo com seu arquivo, talvez arquivo, talvez perfil pode ser caso. Seja o que for, aplicação nesta situação, está bem? Uma breve espera significa uma espera curta. Então observe que o hold pode ser tanto um substantivo quanto um verbo. Pode ser um substantivo e um verbo pode usá-lo de qualquer maneira. Pode esperar, por favor? Preciso te colocar em espera. Importa-se de segurar? Importa-se de segurar? Ok. Enquanto eu este é um bom para expressar sua ação durante esse porão e familiarizar significa que eu não sei nada sobre isso. Antes de lhe dar uma solução, preciso saber mais. Isso é tudo o que isso significa. Familiarize-se, mas familiarize-se com isso primeiro antes que eu responda a qualquer pergunta. Ok, então esta é apenas outra maneira de dizer a mesma coisa. Novamente. Para realmente ter um sentimento para isso, faça seus próprios exemplos, tente encaixá-los no tipo de situações que você enfrenta. Eu sei que sempre digo isso, mas é a melhor maneira de colocá-los profundamente em sua mente para que eles possam sair quando você precisar deles. 30. Parte 7: voltando de volta da espera: Até agora falamos sobre diferentes maneiras de dizer sim ou concordar. E também falamos sobre diferentes maneiras de pedir ao cliente para esperar ou diferentes maneiras colocá-lo em espera para que ele se sinta confortável para esperar ou ficar em espera. Digamos que pusemos este cliente em espera. Está bem. Eles ligam porque estão se perguntando por que seu pedido não foi aprovado ou recusado. Ainda está pendente. Deveria terminar o processo de revisão dentro de 24 horas. Mas já se passaram mais de 24 horas. Então estamos tentando descobrir isso. Pedimos que o cliente ficasse em espera. Pedimos para esperarem uns minutos enquanto investigamos o caso, enquanto descobrimos o que está acontecendo, quando voltarmos, temos que dizer alguma coisa. Não podemos dizer “oi “, eu tenho a solução. Certo, temos que dizer alguma coisa. Então, há um par de coisas simples que podemos dizer quando voltamos do porão, de pedir-lhes para esperar para que eles se sintam como, Oh bom. Agora vamos falar sobre o que vamos fazer para que não seja estranho. Estes são realmente para evitar um sentimento estranho para o cliente, ok, precisamos saber como fazer isso naturalmente. Então vamos passar por isso muito rápido, muito rápido. Oi, você ainda está aí? Eles podem ter desligado. Eles podem estar pegando um copo de água indo para o banheiro. Certo. Então ele só quer confirmar alta. Você ainda está aí? Você ainda está aí? Você pode dizer aqui em vez de lá, se você quiser, você também pode usar o nome deles. Olá, Sr. Jones. Você ainda está aí? Você ainda está aqui? Está bem. Se você realmente quer fazer isso amigável, você pode riscar isso e dizer, oi, Sr. Jones. Ainda está lá. Ainda ouço sons muito amigáveis, muito naturais. Está bem. Sim, Sr. Jones, obrigado por esperar. Obrigado por esperar. Se você quer assumir que eles ainda estão esperando, se você estiver errado, então eles simplesmente não estarão lá. Então essa é a situação, mas ninguém vai ouvir você dizer isso. Então não importa, certo? Então, está tudo bem assumir que eles estão lá. - Sim. Sr. Jones. Obrigado por esperar. Então o Sr. Jones vai dizer, sim, não há problema. Sim, está tudo bem. Nenhum problema é uma coisa boa de se dizer. Quando você foi avisar alguém que você está bem, você não foi incomodado. Não se importou de esperar? Foi tudo bem. Foram só três ou quatro minutos. Olá, Sr. Jones. Obrigado por esperar. Desculpe pela longa espera. Digamos que você disse que poderia esperar em espera por três ou quatro minutos? Bem, eu falei com o meu empresário. Sim, sem problema. Mas a conversa com meu gerente foi mais longa. Talvez tenham sido 10 minutos. Felizmente, essa pessoa é muito paciente. Eles ainda estão do outro lado quando eu voltar de colocá-los em espera. Certo. Então eu digo oi, Sr. Jones. Você ainda está aí? Sim, ainda estou aqui. Está bem. Desculpe pela longa espera. Reconheceu que havia uma longa espera. Não tente evitá-lo. Basta dizer que estava lá e então eles provavelmente dirão que está tudo bem. Se você tentar evitar isso, tentou não admitir que aconteceu, talvez eles se sintam desconfortáveis. Desculpe pelo longo prazo. Está bem. Ou obrigado novamente por esperar. Obrigado mais uma vez pelo casamento. Às vezes você precisa colocá-los em espera várias vezes. A primeira vez que agradeceu por esperar. Então você tem que colocá-los em espera novamente para verificar outra coisa. Então, obrigado novamente por esperar. Obrigado mais uma vez por esperar. Às vezes você pode dizer isso no final da chamada. A propósito, obrigado novamente pelo casamento. Agradeço a sua paciência. Agradeço os seus pacientes. Se você aprecia algo ou você aprecia alguém, então você pode adicionar o seu para dizer a coisa que você aprecia. Agradeço a sua gentileza. Agradeço a sua generosidade. Agradeço o seu tempo. Todas essas coisas estão bem. Em muitas situações, você pode usar isso na vida. É muito comum. Eu sempre digo, quando alguém faz algo legal por mim, eu digo, Oh, obrigado. Eu realmente aprecio isso. Eu realmente aprecio ou eu realmente aprecio o que você fez por mim. Se é algo em que eles trabalharam muito duro, por exemplo, eu aprecio sua paciência. Agradeço os seus pacientes. Isto é algo que podemos dizer, talvez, em vez desta. Olá, Sr. Jones. Você ainda está aí? Sim, ainda estou aqui. Oh, ótimo. Eu realmente aprecio seus pacientes. E não há problema. Sem problema. Ok, então eu tenho uma solução e esta é muito simples. Obrigado por ser paciente. Obrigado por ser paciente. Obrigado por ser paciente. Basicamente, é a mesma coisa. Então, são coisas muito comuns a dizer depois de você voltar de colocar alguém em espera. Então, espero que sejam úteis para você. Certifique-se de praticá-los fazendo seus próprios exemplos. E vejo-te na próxima lição. 31. Parte 8: como transferir frases: Na última lição, falamos sobre como fazer o cliente esperar. Em outras palavras, o que você deve dizer, se eles precisam esperar em espera ou apenas esperar por um momento enquanto você faz uma tarefa específica. Nesta lição, vamos nos concentrar em como passar o cliente para alguém. Se, por exemplo, você não for capaz de resolver o problema imediatamente, ou talvez se você é a pessoa errada com quem ele está falando. Às vezes isso acontece, talvez pensem que devem falar com um especialista que talvez possa resolver problemas técnicos. E você não é essa pessoa. Então você pode precisar passá-los para outra pessoa. Está bem. Então eu vou apenas rever o caso porque o caso é o mesmo que na lição anterior. E então eu vou apenas dar algumas frases simples que podemos usar logo no início. E então vamos passar por alguns exemplos da vida real que é claro que você pode usar para aplicar às suas próprias situações e ao tipo de casos que você precisa lidar. Tudo bem, então vamos rever o caso. O mesmo de antes. Você faz o serviço ao cliente para uma empresa de comércio e um vendedor, isso significa alguém que está na plataforma. Neste caso, o vendedor é talvez seu cliente porque você é a plataforma ou o representante da plataforma é que o vendedor está perguntando por que seu aplicativo não foi processado dentro de 24 horas, levará algum tempo para encontrar o solução. Agora, desta vez, o tempo que está sendo tomado talvez esteja em que eles precisam falar com outras pessoas. Por exemplo, talvez eles precisem falar com seu supervisor ou talvez eles precisem falar com um especialista. Agora, se você não sabe o que é um especialista, deixe-me explicar isso claramente. Um especialista é alguém que faz algo muito especial. Eles se concentram em uma área. É quase difícil de explicar sem usar a palavra especial. Eles não fazem todo o tipo de coisas. Eles geralmente se concentram em um tipo de coisa, talvez um tipo de problema. Eles são um especialista. O verbo para isso, a propósito, é especializado. Especializar-se. Então, se você é um especialista você provavelmente poderia ter isso no seu cargo. E muitas pessoas no seu cargo, você pode ser, por exemplo, um especialista em software ou qualquer outra coisa, um especialista em contas, talvez. Eu não sei. Há muitas maneiras diferentes de dar nomes às pessoas. Há muitos tipos diferentes de títulos. Não quero me concentrar muito nisso. Então o que eu gostaria de fazer é apenas dar-lhe algumas frases simples que você pode usar quando você precisa passar alguém para outra pessoa, quando você precisa passá-lo, o cliente, para outros, seja quem for. Agora, é claro, podemos usar esta frase passar, pode dizer, passar. Você também. Ou poderíamos dizer passá-lo para e isso seria muito comum. Por isso preciso de te passar a um especialista. Preciso te passar para um especialista. Essa seria uma maneira de dizer isso. Poderíamos também dizer transferência. Tudo bem se eu te transferir para a mesma coisa aqui. Um especialista ou meu gerente, meu supervisor, quem quer que seja, transferir significa mudar daqui para aqui, dessa coisa ou pessoa para essa coisa ou pessoa. Agora, normalmente só usamos transferência se houver algo que você está viajando. Neste caso, viajando em seu tipo de viagem através da linha telefônica, eu acho, de certa forma, se você está realmente em um se você está em um quarto com a pessoa, então você não usaria transferência. Se você está realmente sentado na sala com alguém, você está parado lá e ele está na sua frente, então você nunca vai usar a transferência de palavras diretamente no telefone. Você está passando para outro telefone, talvez o telefone do especialista. Mas quando você está sentado aqui com eles e eles têm um problema e você quer que eles falem com seu supervisor e seu supervisor está lá. Bem, então você não precisa dizer transferência. Se você disse que eu vou passar você para o meu supervisor. Muito estranho. Vou transferi-lo para o meu supervisor. Ainda mais estranho nesse caso, você poderia dizer, eu vou ter você falar com você e eu tenho você falar com meu supervisor agora. Pode usar essa no telefone? Sim, você poderia. Pode-se dizer isso. Então, isso é bom. Esse funciona ao telefone e pessoalmente. Então, de novo, este trabalha cara a cara, cara a cara. E este não faz, e este também não geralmente, em, raramente, as pessoas podem usá-lo dessa maneira, mas geralmente não. Está bem. Agora, para este cara a cara, às vezes poderíamos descrever a ação real que vamos fazer como uma maneira de fazer você falar com, por exemplo, meu supervisor. Então podemos dizer algo como se eu fosse buscar o meu supervisor. Vou trazer meu supervisor aqui para falar com você. Está bem. Então, aqueles que trabalham nesse caso, minha ação é realmente atravessar a sala e depois dizer, “ Ei, eu tenho alguém que precisa falar com você. Tenho alguém que tem uma pergunta que não posso responder. Você pode vir aqui por um minuto, então o supervisor ou quem quer que diga, ok, claro. Por favor, me dê um segundo de Ababa e depois venha para onde o cliente está. Então, de novo, isso é coisa cara a cara. Portanto, este pode geralmente ser usado para ambos. Os outros que falamos anteriormente, pode ser usado geralmente apenas quatro pelo telefone. E este geralmente só pode ser usado cara a cara porque há uma ação física envolvida. A única hora em que você poderia usar isso no telefone é se você está em um escritório muito pequeno e você vai realmente levantar fisicamente e ter quem quer que seja para vir ao telefone, nesse caso, trazer meu gerente, ir buscar meu gerente. Está bem. Mas geralmente tem que envolver algum movimento físico. Você tem que se levantar da sua cadeira, ir buscar aquela pessoa e trazê-la e então eles vão usar o seu telefone. Você não vai apenas transferi-los para o telefone de outra pessoa. Está bem? Então isso seria, por exemplo, para uma empresa muito pequena, às vezes não percebemos, mas na verdade a palavra mão HA, pode ser um verbo. Se estivermos sentados juntos em uma mesa de jantar, e eu digo, você poderia me dar o sal? Isso significa que eu quero que você pegue e me dê. Isso é o que significa. Bem, às vezes quando damos uma coisa a outra pessoa ou a uma pessoa neste caso a outra pessoa. De certa forma, vamos entregá-los ou entregá-los. Então, na verdade, esta é uma palavra, uma entrega. Não que você precise usá-lo aqui, mas pode ser o que é chamado de entrega. Handoff é quando uma coisa é entregue a outra, só que este é um substantivo. Então podemos dizer, eu vou entregá-lo para, por exemplo, meu supervisor. Vou entregá-lo ao meu supervisor. Neste caso, para entregar um cliente mais ou menos a um supervisor, não há realmente uma diferença. Eles são usados exatamente da mesma maneira. Existem algumas pequenas diferenças, algumas diferenças sutis entre a entrega e a entrega em outros casos. Mas eu realmente não quero entrar nisso porque eu acho que não é particularmente relevante para passar um cliente para outra pessoa que pode ajudar melhor esse cliente com seu problema específico. Nesse caso, por que meu pedido não foi processado dentro de 24 horas? Muito frustrante. 32. Parte 8: quando não sabe: Aprendemos as frases que precisamos para este caso em particular, nosso caso de comércio eletrônico. Agora vejamos alguns exemplos específicos. Alguns exemplos que incluem as frases que falamos anteriormente. Gostaria de salientar a importância de se olhar para exemplos. Essa é a parte mais importante deste curso, os exemplos, porque você pode aprender todas as frases como quiser e pode entendê-las. E talvez isso seja interessante. Mas se você não os entende profundamente, o que significa que se você não entende como usá-los, então é realmente apenas interessante. Eu quero neste curso ter certeza de que você entende não só o que certas frases significam, mas como elas podem ser usadas ou aplicadas em situações do tipo da vida real, como você pode realmente usá-las. Então eu realmente espero que você esteja prestando atenção cuidadosamente a todos os exemplos que passamos e você esteja tomando notas e tentando fazer seus próprios exemplos à medida que avançamos. Esse é realmente o valor central deste curso. Então vamos entrar nos exemplos. Infelizmente, não consigo ver porque a sua candidatura não foi aprovada. Então preciso entregá-lo ao nosso especialista em vendas. Normalmente coloque o nome antes da palavra especialista e você pode colocar o que quiser aqui. Novamente, o que quer que aconteça aqui não importa. Não estamos focados nisso. Talvez seja chamado de especialista em lojas. Talvez seja chamado de especialista em perfil. Eu não sei. Isso não importa. Mas primeiro observe o que fazemos neste exemplo. Infelizmente, não consigo ver a sua candidatura. Então isso significa que primeiro fornecemos a razão pela qual precisamos entregar essa pessoa, para entregar o cliente. Nós fornecemos esse motivo porque se dissermos que vou entregá-lo a um especialista em clientes, vou entregá-lo a um especialista em vendedores. Basta dizer que então o cliente vai se sentir perdido porque eles não sabem por que isso está acontecendo. Bem, por que está fazendo isso? Por que não resolve meu problema, certo? Ok, então primeiro, dê a razão para tornar isso mais suave, use a palavra, infelizmente. Então aqui usamos isso para deixar claro que sim, são más notícias, mas estou sendo honesto com você. E agora talvez seja porque você não é a pessoa certa ou talvez porque você não tem o acesso certo. Ou talvez seja porque você não sabe o que fazer. Independentemente disso, não são boas notícias porque o cliente não consegue resolver o problema imediatamente. Ok, então seja honesto, diga o motivo, então, diga a ação. Então isso é um aviso de má notícia. Infelizmente, você poderia dizer isso, mas infelizmente diz que são más notícias. Você poderia adicionar bem aqui. Bem, infelizmente. Então, infelizmente, eu acho que bem é melhor embora. Não consigo ver por que seu aplicativo não foi melhorado. Isso significa que talvez eu não tenha experiência ou talvez eu não tenha acesso. Qualquer que seja a razão que eu não posso fazer isso. Não consigo resolver o seu problema. Então. Então. Em seguida, a ação que eu vou precisar para entregá-lo e nós poderíamos colocar em nossas outras frases sua transferência você, eu preciso passar você para um vendedor especialista. Então é claro que é sempre uma boa idéia só para ter certeza que está tudo bem. Só para adicionar no final. Isso está bem? Está tudo bem com um ponto de interrogação e esperar que eles digam sim, porque quanto mais você pode fazê-los concordar com o que você está fazendo, mais eles fazem parte da tomada de decisão. Se eles sentirem que estão sendo jogados e você diz que eu vou me transferir, você pode fazer dois a dois e eles são transferidos, pode ser muito desorientador, muito desorientador. Desorientar meio que significa que você sente como se estivesse um pouco perdido. Então, onde estou? Não sei o que está acontecendo. E tenho certeza que todos tivemos aquela má experiência como cliente onde nos sentimos perdidos. Não sabemos o que está acontecendo ou sendo transferidos aqui e ali. Isso aconteceu comigo na semana passada e não foi divertido. Espero, portanto, que este exemplo seja claro. Vamos dar uma olhada em outro. E se o cliente estiver chateado e exigir falar com alguém que talvez esteja acima de você? Bem, isso acontece, certamente acontece. Então eles estão muito chateados. Dizem que não pode resolver o meu problema. Queria falar com um gerente ou supervisor. Ok. Então você concorda em fazer isso? Como você faz isso? Sim. Eu posso absolutamente. Deixo-te falar com um supervisor. Então diga sim. Agora, se a resposta for não, o que espero que não seja. Mas se não for, então você pode dizer, infelizmente, supervisor dadadadada. Mas neste caso, a resposta é sim. Então podemos absolutamente. Isso significa que estamos muito dispostos. 2, isso significa que estamos quase entusiasmados por fazer isso. Então posso deixar você falar com um supervisor. Isso dizemos permite que você fique claro porque foi perguntado. Esse é o pedido. Essa é a coisa que está sendo solicitada. Pedido. Então, não use deixe normalmente a menos que tenha havido um pedido primeiro, se você quiser fazer algo, então eu digo sim, porque eu tenho o poder de dizer sim. Eu tenho o sim, nenhum poder do que eu dizer sim é deixá-lo fazer isso. A criança quer comer alguns doces e a mãe diz, sim, ela está deixando seu filho e fazer isso. Agora você tem o sim. Sem poder, talvez. Sim, posso deixar. Mas caso contrário, geralmente não use essa frase. Foi solicitado. Então use deixá-lo. Se não for, geralmente você não quer usar. Deixarei você falar com um supervisor. Se essa é a sua sugestão, então isso é um pouco estranho. Então eu quero ser claro sobre isso. Este é para quando o cliente está solicitando falar com outra pessoa, solicitando falar com um supervisor, solicitando falar com um especialista ou qualquer outra coisa. Ok. Então adicione isso para garantir que eles saibam que não acontecerá imediatamente em 10 segundos, certo? E provavelmente não, porque você tem que passar por alguns passos para colocar o supervisor no telefone para escalar o caso. Leva tempo para escalar ou mover o que quer que esteja acontecendo aqui para um supervisor. Certo. Então, às vezes você poderia dizer escalar, escalar. Tudo bem. Esta parte é a parte que cria a expectativa de reduzir a impaciência. E conversamos sobre isso na lição anterior. Queremos reduzir os pacientes, deixando-os saber que eles precisam esperar. Temos de concordar com algum entusiasmo, em vez de ressentimentos, alguma linguagem positiva. E em vez de dizer: “Sim, acho que isso não soa muito, muito positivo. E então deixe porque foi um pedido. Espero que esteja claro. Podemos colocar as outras frases aqui em vez de deixar que eu possa absolutamente transferi-lo para um supervisor. Posso entregá-lo a um supervisor. Todos eles estão bem. Você pode absolutamente, absolutamente fazer isso. Próximo exemplo, não consigo encontrar a informação que preciso. Então vou passar você para um especialista que pode ajudá-lo a resolver isso. Até agora, você deve estar confortável com a idéia de que aqui podemos colocar em qualquer uma das outras, maioria das outras frases que falamos, por exemplo, transferir, ok, agora esta é uma maneira de gentilmente, muito gentilmente e muito indiretamente Diga ao cliente que não temos a resposta. Não conseguimos encontrar a resposta sem sermos muito específicos. Basicamente, o que você está dizendo aqui é, eu não sei. Mas você nunca quer dizer que eu não sei. Não diga que não sei. Você quer dizer que de uma forma que soa como por qualquer motivo, é impossível para você obter a resposta e isso certamente vai acontecer. Então, usar costura aqui é uma maneira, uma ótima maneira de dizer o que você quer dizer, que você simplesmente não pode fazer isso, mas de uma forma que não faz com que eles sintam que você não é capaz porque você não é inteligente o suficiente ou o que quer que seja ou você Não está tentando o suficiente, certo? É só a realidade. Eu sinto muito. Mas você ainda vai ajudá-los a descobrir porque talvez outra pessoa, um especialista, saiba a resposta, ok, a informação aqui que podemos substituir também por qualquer outra coisa que precisamos dizer, eu não consigo encontrar o motivo. Não consigo encontrar exatamente o que está acontecendo. O que quiser dizer, tudo bem. Ok. E acrescentando esta parte que preciso é esta é a informação que me ajudaria a resolvê-la para você. Se estivesse aqui, eu contaria e acabaria. Então, como fizemos antes, usamos para que essa ação esteja acontecendo depois que eu explicar o que está acontecendo. É uma estrutura semelhante ao exemplo que olhamos anteriormente. E, novamente, você pode colocar o nome específico aqui, especialista em perfil, vendedor, especialista, o que você quiser colocar lá. E depois quem? Agora esta parte é para tranquilizar. Lembre-se, tranquilizar meios para proporcionar conforto. Essa pessoa não pode me ajudar, mas alguém vai ajudar, e a pessoa com quem vou falar a seguir não é apenas outra pessoa, a mesma que a pessoa com quem estou falando agora, sabe que a próxima pessoa tem conhecimento especial e esse conhecimento especial pode resolver o meu problema. Ok, então eu adiciono isso. Quem pode ajudá-lo a resolver isso como uma forma de confortá-los, para que saibam que estou aumentando ou dando para alguém que sabe mais do que eu. Mais uma vez, para tranquilizar, para tranquilizar. E você poderia colocar aqui quem talvez possa ajudá-lo a encontrar a resposta? Quem pode? Se quiser dizer algo mais específico, veja essa informação, talvez seja lá o que for. E novamente, bem no final. Está tudo bem ou está tudo bem com você? Agora isso acrescentando isso eu acho que é um toque realmente agradável para este tipo de caso. Porque realmente adiciona um sentimento de Não se preocupe, não se preocupe, não se preocupe. À sua expressão. 33. Parte 8: quando não puder ajudar: Às vezes, a razão pela qual você não pode dar uma resposta a um cliente não é porque você não sabe, não porque você não consegue encontrar a resposta, mas porque você não tem permissão para dar a resposta, talvez você não tenha o acesso adequado ao a resposta e apenas certas pessoas têm permissão para responder a essa pergunta. Talvez pessoas que se concentram em segurança na banca, atendimento ao cliente. Há muitos exemplos diferentes disso. Então vamos olhar, vamos ver como poderíamos expressar isso. Em outras palavras, você não tem acesso ou permissão e é por isso que você precisa entregar o cliente para o especialista apenas taxa. Isto é o que você pode dizer imediatamente. A única pessoa que pode responder a perguntas sobre aplicativos pendentes é um especialista em vendedores. Isso pode ser porque o cliente ligou o número errado ou pressionou o botão errado no telefone, por exemplo, ele está falando com a pessoa errada. Você não tem permissão para responder a esse tipo de pergunta, mesmo que pudesse. Portanto, a única pessoa que pode responder perguntas sobre aplicativos pendentes, que é neste caso, é um especialista em vendedores. Você também poderia dizer Aqui, Eu não estou fora do Rise. Para responder a perguntas sobre aplicativos pendentes. Terei de te entregar a um especialista. Isso está bem? Não estou autorizado. Você poderia dizer, infelizmente, você poderia dizer, bem, infelizmente, eu não estou autorizado a responder perguntas sobre pedidos pendentes. A única pessoa que pode responder perguntas sobre isso são especialistas ou especialistas em vendedores. Quer que eu te transfira? Você gostaria que eu o transferisse para a equipe de especialistas, então eles provavelmente vão dizer sim. Sim. Espero que você não tenha que dar a eles apenas um número de telefone para ligar, porque isso seria que nunca é divertido. Então, mantenha esta frase em mente. A única pessoa que pode, sempre que você souber imediatamente que não há chance de você resolvê-lo e você precisa informar imediatamente o cliente desse fato. Acho que a principal razão disso aparecer é quando ligaram para o número errado, você está falando com o departamento errado, não é culpa sua. Na verdade, é culpa deles. Mas não diga que ligou para o número errado, ligou para a pessoa errada. Isso não é muito educado. Esta é uma maneira melhor de dizer isso. Isso é muito melhor, assim como o exemplo anterior, se o cliente, ou neste caso, realmente o vendedor, que é o cliente, chamar o departamento errado. Podemos dizer isso, bem, este departamento, aquele que você ligou, aquele com quem você está falando agora só lida com vendedores atuais. Então eu teria que transferi-lo para um especialista. Isso seria bom? Ok. Para lidar com algo significa lidar com algo, você pode substituir isso por alça se você quiser lidar apenas com vendedores atuais. O que isso significa? Bem, isso significa que há um grupo diferente de pessoas para aplicativos, verificando aplicativos, aplicativos pendentes. E este departamento, só falamos com pessoas que estão vendendo coisas agora na nossa plataforma. Lembre-se que é uma plataforma de comércio eletrônico. Nós lidamos com vendedores que já estão ativos, ok, então dois departamentos diferentes que é compreensível e você pode realmente adicionar essa palavra. É totalmente compreensível que tenha ligado para o número errado. Está tudo bem. Totalmente compreensível. Mas este departamento só lida com se usarmos a palavra só aqui, é realmente muito útil. Diz à pessoa que está ligando que não há exceções aqui. Sem exceções. Exceções significa que talvez se você perguntar algumas vezes, talvez eu possa ajudá-lo. Mas se eu disser isso, você não vai me perguntar isso. Então não vamos perder tempo. Você não vai desperdiçar meu tempo. Não vou desperdiçar seu tempo. Este é o lugar errado. Absolutamente o lugar errado. E se você me perguntar duas vezes, não vai mudar nada, eu preciso ser muito claro sobre isso. É por isso que estou usando a palavra “k. Está claro? Não deve haver segundas perguntas. Depois de eu dizer tudo isso, essa pessoa que está ligando sobre seu pedido pendente deve apenas dizer, tudo bem, claro, obrigado. E é isso. Então, deve ser muito, muito claro. Atual a propósito, se você não sabe, significa agora, agora, ok, e tudo isso é o mesmo que você já viu antes. Então, espero que tudo isso esteja começando a se sentir muito confortável. Essas expressões, se você notar, são todas praticamente iguais, realmente apenas exemplos diferentes para mostrar como essas expressões comuns podem ser usadas de maneiras diferentes, situações ligeiramente diferentes. Finalmente, vejamos um exemplo ligeiramente diferente, mesmo tipo de situação. Precisamos entregar esse potencial vendedor a um especialista, mas não será uma transferência. Vamos dar-lhes o número. Então, como expressamos isso? Espero que não seja assim que funciona no seu caso, porque como cliente, é muito irritante quando você tem que escrever um número e ligar para esse número. É muito irritante. Muito melhor se você puder transferi-los de qualquer maneira. Para aplicativos pendentes. Para inscrições pendentes, você precisará falar com um especialista que esteja dizendo a mesma coisa que dissemos antes. Preciso transferi-lo para outro departamento ou eu teria que transferi-lo para outro departamento ou tudo bem se eu entregá-lo a um especialista? Ok. Isto é tudo basicamente a mesma coisa. Eu realmente não sinto que eu preciso explicar muito isso. Quero