Service Desk : un guide pour débutants

1. Introduction: Bienvenue dans le cours d'aujourd'hui, un guide du centre de services informatiques destiné aux débutants. Je suis votre hôte, Matthew, le coach du centre de service. Ma mission est de coacher et d'encadrer personnes qui débutent leur parcours informatique et la Corée. Et je tiens à vous remercier de m' avoir accordé de votre temps. Dans cette classe. Je vais vous expliquer les principes fondamentaux de ce qu'est un centre de services et quelles sont les principales tâches d' un centre de services. Les analystes discuteront brièvement de certains des principaux résultats selon lesquels le services est responsable méthodologie des meilleures pratiques du secteur visant à permettre aux entreprises informatiques d' atteindre ce résultat. Ensuite, nous parlerons du dépannage informatique général. À ce stade, je fournirai un cadre que vous pourrez adopter et appliquer dans votre poste actuel ou futur. Je vais expliquer en détail comment compiler au mieux les notes de ticket. Vous recevrez également un aperçu du script de code que nous pouvons adopter immédiatement pour gérer ses appels téléphoniques. Et je vais approfondir un peu plus l'étiquette en entreprise. À la fin de la leçon, vous aurez acquis une connaissance pratique du service des eaux et de la meilleure façon de jouer ce rôle. Vous repartirez également avec des cadres pratiques, auxquels votre responsable ou chef d'équipe se tournera vers vous en tant que personne de référence. Cela étant dit, je te verrai en classe. 2. Vidéo de projet: Merci de m'avoir rejoint. Avant de commencer le contenu du cours. J'aimerais partager une note rapide. Après avoir terminé ce cours. Et 18 questions à choix multiples. Des tests en ligne seront mis à votre disposition. Une fois le cours terminé, rendez-vous sur l'onglet Projet, où vous trouverez les instructions et le lien Web pour passer le test. Désactivé. Les 18 questions pour classer les groupes existent. Si vous obtenez un à quatre points, vous êtes un apprenti en herbe. Bon effort, vous faites preuve prémisse et nous avons hâte de vous voir. Quel développement ? École, cinq à neuf points. Félicitations. Vous venez de vous retrouver et si vous êtes analyste junior du Service Desk, vous vivez une période passionnante et partez en Corée. Si tu es à l'école, tu as tendance à obtenir dix points. Bravo d'avoir été promu analyste du centre de services. une approche proactive dans le cadre d'un excellent service client vous a permis de saisir cadre d'un excellent service client vous a une excellente opportunité. Si vous accumulez 15 à 18 points, vous êtes un membre senior de l'équipe maintenant Peut-être que vous êtes sur le point de devenir chef d'équipe, continuez sur cette lancée et je peux vous assurer que vous aurez cette opportunité. Prenez note de revenir à cette vidéo après avoir terminé le test pour voir votre classement. Vous pouvez le prendre plusieurs fois et je vous encourage à le faire. , c'est en tirant les leçons de nos erreurs Après tout, c'est en tirant les leçons de nos erreurs que nous apprenons le mieux. Enfin, veuillez télécharger une capture d'écran du résultat du test dans la galerie de projets pour terminer le livrable du cours. Si vous avez des questions, rendez-vous sur l'onglet de discussion et posez-les. Sans plus attendre. Merci de votre attention, et passons à la première classe. 3. Leçon 1 - Responsabilités du bureau: Première leçon, les responsabilités du service d'assistance. Avant de comprendre efficacement comment fonctionner en tant qu'analyste de centre de services, nous devons comprendre ce qu'est un centre de services. En termes simples, le centre de services est le point de communication central et principal des clients dans le monde informatique. Si une entreprise choisit d' externaliser son centre de services informatiques, elle peut choisir de le structurer de deux manières. Ils peuvent adopter soit un choix modal dédié à tous les leviers fonction des exigences commerciales et du budget du client . modèle de centre de service dédié fait appel à un nombre défini d' analystes du centre de services dédiés à répondre aux besoins de support informatique d'un client. Un mode de centre de services à effet de levier, parfois appelé modèle partagé, se produit lorsqu'un certain nombre d'analystes du centre de services fournissent une assistance informatique à plusieurs clients. Si vous débutez dans un centre de services, il est plus facile de démarrer dans un modèle dédié. Cela signifie que vous n'avez qu'à connaître les ensembles de processus et de procédures informatiques d' un seul client. Une fois que vous aurez acquis de l'expérience, vous serez prêt à attirer plus de clients avec une tomate à effet de levier. La plupart des clients contactent le centre de service chaque fois qu'ils ont besoin du groupe d' assistance informatique pour faire quoi que ce soit. En effet, ils auront besoin d' un numéro de ticket pour suivre le problème. Supposons, par exemple, que vous alliez contacter votre opérateur de téléphonie mobile parce que vous souhaitez obtenir un numéro de téléphone, vous devrez contacter le service d'assistance pour faciliter ce changement. Ce n'est pas différent de M. Joe Bloggs. Nous avons besoin d'une réinitialisation du mot de passe lundi matin. E2 devrait appeler son service informatique et lui de réinitialiser son mot de passe. L'agent poserait ensuite une série de questions pour vérifier son identité , puis réinitialiserait le mot de passe. Désormais, les clients ou les utilisateurs peuvent interagir ou interagir avec le centre de service de plusieurs manières . Souvent, ils s'en sortiront bien, ils peuvent envoyer leur demande ou leur problème par e-mail. Il incombe ensuite aux analystes du centre de service de recevoir cet appel ou cet e-mail et de créer un ticket correspondant dans l' ensemble d'outils de billetterie utilisé par l'entreprise. Attribué en prenant des appels, en passant des rappels ou en répondant à des e-mails. L'analyste du centre de service est chargé de gérer sa propre file de tickets. Cela implique généralement de s'assurer que les tickets qui vous ont été attribués sont mis à jour au moins tous les deux jours. Cela conduit à la responsabilité principale suivante analystes d'un centre de services, qui est de créer ou de mettre à jour des connaissances. Inévitablement, il y aura des périodes d'arrêt, desquelles vous pourrez vous concentrer sur l'amélioration des processus ou des procédures déjà en place. Souvent, le maintien des connaissances n'est pas très bien fait. Il s'agit d'un domaine qui distingue les analystes considérés comme bons de ceux considérés comme excellents. Maintenant que nous avons une compréhension de base de ce qu'est un centre de services et du rôle des ampoules. Poursuivons le cours pour en savoir plus sur un SLA. Merci d'avoir regardé. Je te verrai au prochain cours. 4. Leçon 2 - Quels sont les SLA: Leçon numéro deux. Quels sont nos SLA ? Slas est l'abréviation de Service Level Agreement. Il s'agit d'un terme connu du secteur informatique utilisé pour désigner les indicateurs clés qui définissent si une équipe opérationnelle, telle que le centre de services, répond aux attentes. Il existe différents types de SLA pour le centre de services et concentrons-nous maintenant sur certains d'entre eux. L'un des SLA existants est appelé charbon La définition du charbon et donc du SLA est que, pour chaque mois, le centre de service doit répondre à au moins X pour cent de demandes en quelques secondes. Par exemple, 80 % des objectifs doivent être atteints dans les 20 s. Si le centre de service atteint ou dépasse cette métrique pour le mois, le SLA est vert. À l'inverse, le SLA est rouge si le centre de service ne répond pas à cette métrique. Ce type de SLA indique qu' un analyste du centre de service sera disponible pour répondre à toutes les demandes d'un utilisateur dans les 20 s. Bien sûr. Cela peut être fermé, cela prendra un peu plus de temps. Mais la plupart des appels reçoivent une réponse rapide. Et la plupart des clients sont à l'aise avec ce type d'approche. Sa popularité. Les entreprises disposant de budgets plus importants qui souhaitent bénéficier d'une disponibilité accrue peuvent demander des SLA «  Cool Response » pouvant atteindre 99 % en quelques secondes. Un autre SLA clé qui indique le délai mensuel de résolution des tickets. En général, le délai de résolution est le temps qui s'écoule entre le moment où le client ouvre un ticket pour la première fois et le moment où ce ticket est ensuite résolu. Ou différentes priorités peuvent exister pour un ticket 123.4. Chaque priorité de ticket aura son propre SLA défini. Mais ne vous inquiétez pas, en tant qu'analyste du centre de services, il est rare que vous deviez gérer autre chose qu'une priorité trois ou une priorité pour. Exemple courant de priorité pour la résolution des tickets, le satellite est de cinq jours ouvrables. Tout simplement, un ticket Priority Three peut être assorti d'un SLA renforcé, par exemple deux jours ouvrables. En général, les tickets de priorité 2 et de priorité 1 sont gérés par une équipe distincte. En raison de la nature critique de ces types de billets. Ils sont souvent assortis service très stricts, allant de 2 à 6 heures. Le fait de disposer d'une équipe distincte garantit gestion et une supervision adéquates pour garantir que les fournisseurs de services informatiques répondent aux attentes convenues des clients. Enfin, un autre SLA courant pour le centre de service est le terme FCR, qui signifie résolution au premier appel, parfois appelé résolution au premier contact Il s'agit d'une mesure utilisée pour mesurer le pourcentage de demandes ou de tickets des clients résultant du premier appel par rapport à ceux qui ont besoin d'être aimés. Enquête. titre d'exemple, supposons que le centre de service ait reçu 100 appels au cours du mois et que 65 de ces appels aient pu être résolus sur la base du même devis. Cela signifierait que le pourcentage de FCR pour le mois serait de 65 %. Et la moyenne du secteur pour les FC se situe entre 60 et 70 %. Si vous vous trouvez plus performant que cela, c'est généralement un bon signe que vous faites partie d'une équipe très performante et que vous êtes peut-être prêt à un nouveau défi. Merci d'avoir regardé. Je te verrai au prochain cours. 5. Leçon 3 - Introduction à l'ITIL: Leçon 3, Introduction à ITIL. Vous vous demandez peut-être ce qu'est l'ITIL. Eh bien, pour commencer, ITIL signifie bibliothèque d' infrastructure des technologies de l'information. Il s'agit d'un cadre utilisé par les entreprises et les professionnels informatiques qui normalise la fourniture et maintenance des services informatiques au sein de l'entreprise. pratiques les plus courantes sont connues sous le nom d'ITSM, qui signifie gestion des services informatiques. Il existe cinq flux intéressants qui sous-tendent l'ITIL en tant que framework. Stratégie de service. Cette conception, cette transition de service. Donc, ces opérations et l'amélioration continue du service. Aujourd'hui, je ne vais parler que de deux de ces cinq flux et leur relation avec le centre de service. Opérations de service et CSI. Parlons des opérations de service. Ce rêve concerne la fourniture d'un support informatique, le domaine du cadre dans lequel les Services opèrent. Je vais parler spécifiquement de l' ensemble des principales catégories de tickets qui existent dans le cadre des opérations de service. La première catégorie s'appelle la gestion des incidents. I Tilt définit un incident comme une interruption imprévue ou réduction de la qualité d'un service informatique ? En termes simples, cela signifie que quelque chose est cassé et ne fonctionne pas. Le type de ticket associé à cette catégorie est appelé incident. Un exemple concret de ce type de ticket serait si quelqu'un appelle le centre de service pour dire que son calcul s' est soudainement figé et qu'il ne répond plus. Statistiques, mais enregistrez un ticket, puis commencez le processus de résolution du problème. Désormais, il est également nécessaire de hiérarchiser chaque incident. la priorité des incidents est déterminée en choisissant une école d'impact et recoupant avec l'école de l'agence. Dans la matrice de gestion des incidents. La matrice ressemblera à ceci et vous indiquera comment déterminer le classement de priorité d'un ticket. tickets peuvent avoir la priorité P1, P2, P3 ou P4. Par exemple, dans le cas d'un ticket, l'impact élevé et faible niveau d'urgence seraient considérés comme prioritaires en tant que P3. Selon la matrice de gestion des incidents. Chaque entreprise disposera de sa propre version de la matrice de gestion des incidents et du tableau listés ici. Qu'il s'agisse d'un guide ou de quoi que ce soit d'autre, vous devez toujours vous référer à la matrice de gestion des incidents spécifique à votre entreprise. Ce qui nous amène à la deuxième catégorie, appelée demande satisfaite. Until définit une demande de service comme une demande formelle d' un utilisateur demandant que quelque chose soit fourni. Par exemple, une demande d' informations ou de conseils, une demande de réinitialisation d'un mot de passe, demande d'installation d'un poste de travail ou une nouvelle utilisation de l'informatique. Le type de billet correspondant à cette catégorie s'appelle, vous l'avez deviné. Demandes. La catégorie 3 est appelée gestion des problèmes. As I Tilt le définit. Un problème est la cause ou la cause potentielle d'un ou de plusieurs incidents. Ces types de tickets sont généralement générés de manière proactive par le personnel de support informatique et surviennent généralement après l'analyse de tout type de ticket d'incident répété. Une fois qu'une tendance est identifiée, un ticket de problème est créé et le personnel de support informatique entreprend des travaux pour identifier la cause de la récidive tissulaire. Enfin, la quatrième catégorie est appelée gestion du changement. Je définis toujours un changement comme l'ajout, modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services informatiques. Un exemple de cas où un ticket de modification devrait être créé est celui d'un réseau qui doit être remplacé. Les tâches de l'ingénieur réseau pour effectuer cette activité nécessiteraient création d'un ticket de modification pour capturer, modifier et expliquer pourquoi cela doit être modifié. L'ingénieur réseau devrait également répertorier les risques potentiels qui pourraient découler de la modification de cette variable dans l'environnement informatique. Et quelles sont les solutions à ces risques. En ce qui concerne les pods, il s'agit de la dernière étape du processus de gestion du changement. L'ingénieur réseau doit ensuite demander l'approbation du comité d'approbation des modifications Il aura toute la procédure nécessaire pour exécuter la liste et travailler. Cette couche du flux d' exploitation des services garantit la mise en place de pratiques de gouvernance informatique appropriées pour protéger les interruptions imprévues. Le dernier volet dont nous parlerons dans le cadre de ce cours intensif sur Phi Tilde est le CSI, continue d'améliorer le service. Le titre de la catégorie la définit parfaitement. L'ensemble du flux vise à leçons continues des réussites et des échecs antérieurs et vise à améliorer constamment l'efficience et l'efficacité des services et des processus informatiques. Le faire de manière proactive permettra de maintenir des relations positives et garantir que votre équipe fonctionne aussi efficacement que possible. Il s'agit vraiment d'une approche gagnant-gagnant de la gestion des services informatiques. Chacun des concepts abordés dans cette leçon vous sera présenté dans la pratique en tant qu'analystes du centre de services. Will. Une solide compréhension des principes dont nous avons parlé vous donnera un avantage sur ceux qui ne le comprennent pas ou choisissent de ne pas le comprendre. C'était une vidéo musclée, tout le monde, je vous encourage tous à la revoir avant de passer à la leçon suivante. Une fois que vous l'aurez déjà fait, je vous y rejoindrai . Merci d'avoir regardé. 6. Leçon 4 - Dépannage informatique commun et la méthode '5 points': Leçon 4, résolution des problèmes informatiques courants et méthode en cinq points. L'un des aspects techniques du rôle d'analyste du centre de services. Le principal résultat de Quiet Service Desk Analyst est de résoudre ou d'escalader, d'utiliser les problèmes informatiques ou les requêtes. Pour le faire efficacement, vous devez comprendre comment effectuer dépannage efficace grâce à un processus d'élimination. Dans sa forme la plus simple, la stratégie de résolution des problèmes par élimination consiste à tester individuellement toutes les sources potentielles susceptibles être à l' origine du problème. Une fois que vous avez identifié la source du problème informatique, vous pouvez appliquer les actions documentées pertinentes pour le résoudre. Cinq points de résolution de problèmes efficaces à l'aide de l'approche d'élimination seront généralement suffisants pour résoudre un problème ou non Vous devrez faire appel à un ingénieur expérimenté pour vous aider. Je définis la méthode des cinq points comme la capture de cinq tentatives indépendantes visant à dépanner et à résoudre un problème utilisateur, généralement répertoriées sous forme de puces dans les notes du ticket. Il est souvent préférable d'accéder à distance au poste de travail de l'utilisateur pour effectuer des opérations de dépannage . Voici une liste des cinq étapes de dépannage les plus courantes et des questions qui fonctionnent souvent bien avec la méthode d'élimination. Premièrement, quel est le problème que vous rencontrez ? Et depuis combien de temps cela se produit-il ? Deuxièmement, quel est le résultat que vous essayez d'atteindre ? Et qu'est-ce qui t'empêche de le faire ? Disposez-vous d'une solution de contournement ? Pouvez-vous me montrer ou reproduire le problème ? Vos collègues ont-ils déjà été touchés par cette journée, ou sont-ils actuellement concernés par ce problème ? Il se peut qu' il s'agisse déjà d'un chargement de tickets , même avec la solution, puis réappliquez-la. C'est donc une question intéressante à lui poser. Il contient une liste d'étapes de dépannage informatique que vous pouvez essayer. Tout d'abord, fermez l'application concernée depuis le Gestionnaire des tâches et rouvrez-la. Pour tenter de redémarrer le poste de travail. Troisièmement, vérifiez si le compte utilisateur est verrouillé en raison de tentatives de mot de passe incorrectes consécutives. Peut-être. Vérifiez si le poste de travail peut accéder à Internet ou à un lecteur réseau personnel. En tentant de réinstaller l'application, le pilote du périphérique sera activé. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une liste complète des étapes de dépannage. Donc, en utilisant une combinaison des exemples fournis, les deux chefs suivent votre efficacité et votre efficience en tant qu'analyste du centre de service. C'est un résumé de la méthode des cinq points. N'oubliez pas d' en tenir compte comme principal point à retenir. Merci pour le temps que tu m'as accordé. Passons au cours suivant. 7. Leçon 5 - Travailler à distance: Cinquième leçon, le travail à distance, la nature du rôle de l' analyste du centre de services consistant principalement à fournir une assistance à distance par téléphone ou par e-mail. De nombreuses offres d'emploi actuelles proposent des modalités de travail hybrides avec certains employés, allant même jusqu' à proposer un travail à plein temps chez un médecin à domicile. Il y a quelques considérations à comprendre dans le cadre de cette approche de travail. Dans cette leçon, nous allons aborder quelques points clés que vous devez connaître. Premièrement, vous devrez probablement vous connecter à un VPN chaque jour. Il s'agit d'un réseau privé virtuel qui vous permet de connecter les données de votre entreprise en toute sécurité. Tout est surveillé pour garantir que vous n' utilisez votre poste de travail que conformément aux politiques et procédures de sécurité informatique de votre entreprise. Pour vous assurer de disposer d'une connexion Internet solide. Vous accéderez à distance à des machines virtuelles qui consomment une grande quantité de bande passante. Si vous voulez réussir dans ce rôle, assurez-vous d'obtenir au moins 50 à 100 mégabits par seconde sur votre vitesse de téléchargement sur Internet. Trois par le bon matériel. Assurez-vous de disposer d'un casque sans fil, câble sans fil et d'une souris sans fil. Six mois après avoir joué ce rôle, vous vous remercierez d'avoir opté pour le sans-fil. Ajoutez à cela au moins deux écrans 24 pouces côte à côte. Cela devrait être le minimum pour votre configuration. Plus il y en a, mieux c'est. On ne peut jamais avoir trop d'écrans. Les écrans ultra larges sont bien sûr plus chers. Mais à mon avis, cela dépend d' une productivité exceptionnelle. Petite étape finale pour cette pièce. Il est important que vous disposiez d'une caméra HD externe, mais aussi de toutes les réunions auxquelles vous êtes invité. Enfin, tout comme vous travailleriez à domicile, de nombreux utilisateurs que vous aiderez feront également de même. Gardez donc cela à l'esprit lorsque vous effectuez votre dépannage. Il est bon de vérifier l' état de leur connexion VPN et la vitesse de leur connexion Internet, car cela peut être à l'origine de leur problème. Hein ? Maintenant que nous avons expliqué comment travailler à distance, passons à l'aspect pratique de la route. Création d'un ticket. Je te rejoindrai au prochain cours. Merci d'avoir regardé. 8. Leçon 6 - Comment construire un billet: Leçon 6, comment créer un ticket. Tous ceux qui suivent ce cours doivent être capables de quitter cette série en sachant comment se procurer de bons tickets. L'approche décrite dans cette leçon vous guidera pour y parvenir . Et nous mettrons à votre disposition des analystes de centre de services performants. Passons directement à ce qu'est un ticket. Un ticket est un enregistrement du travail effectué lorsqu'il doit être effectué par le personnel de support informatique pour maintenir l'environnement informatique, résoudre les problèmes et répondre aux demandes des utilisateurs. Comme nous le savons, il existe de nombreuses catégories de billets. En tant qu'analyste du centre de service, votre fonction préférée est de ne signaler que des incidents ou des demandes. Par conséquent, à l'exception de l' obtention du nom de l'utilisateur, nous devons classer le ticket dès que possible. C'est probablement une bonne suite pour aborder les informations les plus élémentaires qui doivent être saisies pour un ticket. Voici une liste des informations courantes que vous devez capturer. coordonnées, telles que l'utilisation de son nom, numéro de téléphone, de son adresse e-mail et de sa localisation. Catégorie de billet, qui sera soit un incident, soit une demande. Classification des billets. Par exemple, si le ticket concerne matériel, la mise en réseau ou l'application. La priorité, qui, comme nous le savons, est déterminée en sélectionnant l'urgence d'impact appropriée. Et la description, où vous utiliserez la méthode en cinq points pour former vos notes de dépannage. Dans le corps principal du billet, les notes, communément appelées description. Nous devons utiliser la structure des tickets affichée ici. Toujours. Si c'est la seule chose que vous retenez de ce cours, vous devez toujours appliquer la structure appropriée à votre ticket d'incident ou de demande. Vous pouvez voir que le scénario d'incidence comporte deux sous-titres. Le premier est publié, suivi de quelques lignes de textes pour décrire le problème des utilisations. Le second est le dépannage. Et comme indiqué précédemment, c'est là que nous appliquons la méthode des cinq points dans la pratique. Documentez tous vos points dans cette section. La section des demandes. Vous remarquerez que la structure est en grande partie la même. Cependant, les sous-titres ont changé. Le premier indique les demandes, et nous vous fournirons une zone dans laquelle vous pourrez définir de manière concise ce que l'utilisateur demande. La section des notes est alors un endroit où vous pouvez noter toutes les actions que vous avez déjà entreprises. Lorsque l'équipe en aura besoin, vous attribuerez ce ticket à. Passons maintenant en revue un scénario et voyons comment appliquer la structure ci-dessus dans la pratique. a appelé le service d'assistance lui dire que chaque fois qu'elle envoie un e-mail, c'est dans le dossier de la boîte à applications et qu'il ne l'envoie jamais. Elle demande de l'aide pour résoudre ce problème et travaille actuellement à domicile. Voici un exemple de la manière dont l'enregistrement de cette conversation doit être noté dans vos tickets. Comme vous pouvez le voir dans le coin supérieur gauche, les coordonnées pertinentes sont capturées. Dans le coin inférieur gauche. Nous avons la priorité et les catégories supplémentaires. Dans l'ordre. haut, au milieu, nous avons un bref résumé de ce qu'est un ticket. Un peu plus bas, nous avons le corps du ticket. Prenez note de cette structure utilisée dans ce ticket, car il s'agit d'un incident. Vous verrez les sous-titres relatifs au problème et à la résolution du problème, une description détaillée du problème et la méthode en cinq points qui a finalement permis de le résoudre. Plus vous aurez de pratique et de répétition pour créer des tickets, plus ce processus deviendra un conseil rapide et naturel , n'est-ce pas ? Aucun ticket n'affiche le résultat, de sorte que tout le monde puisse ouvrir votre ticket et comprendre ce qui se passe et quelles mesures ont déjà été prises. C'était une séance fastidieuse. Tout le monde prend un petit verre d'eau, puis je vous rejoindrai au prochain cours pour discuter de quelques scripts de code de base. 9. Leçon 7 - Scripts d'appel: Leçon 7, scripts de base sur le charbon. Je vais suivre le processus de prise d'un appel. Pour commencer. Il est fréquent de se sentir nerveux si c'est la première fois que vous prenez appel dans un centre de service. L'essentiel à retenir est qu'on ne s'attend pas à ce que vous sachiez comment tout résoudre, que vous preniez votre temps et que vous vous assuriez de recueillir toutes les informations pertinentes requises. Maintenant, il existe trois cas simples de rhume. Phase. La première consiste à répondre à l'appel, la phase pour passer à l'action, et la troisième, à la fin du cours. Votre travail consiste à faire passer efficacement le charbon à travers les trois phases de manière efficace. Il n'est pas toujours nécessaire de mettre un cola en attente. Bien que. Nous discuterons également de la manière d'aborder cette question. Et relève généralement de la phase deux du charbon. Tout d'abord, décomposons-nous en trois phases. Ensuite, je vais donner un exemple d'interaction avec le cola en utilisant les notes du découpage mises en pratique. Phase 1, répondre au charbon. C'est là que vous voulez commencer avec une notation cohérente. Et avec le temps, cette habitude s' intégrera à votre façon de fonctionner. Le message d'accueil initial est peut-être l'une des parties les plus importantes d'un code, car il définit rapidement le ton et la feuille de route pour le reste du code. Il est important de maintenir un ton de voix positif et non négatif. Comme ça. préférable de recueillir le nom de l'utilisateur au Il est également préférable de recueillir le nom de l'utilisateur au début du charbon. Utilisez le nom le plus cool possible et commencez à établir une relation avec eux dès le code de démarrage. Un exemple de bonne notation. Bienvenue au service d'assistance. Je m'appelle Matthew. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? Une variante de ce système qui fonctionne également comme centre de service, Matthew, prend la parole : Comment puis-je vous aider ? Juxtaposons ces exemples positifs avec les pauvres qui sont cupides. Bonjour, service d'assistance, comment puis-je vous aider ? n'y a aucun professionnalisme là-dedans. Automatiquement, l' appelable pense grossier, ne s'étant pas présenté lors de la réponse. Il est facile de se laisser prendre au dépourvu. Gardez donc ces leçons de côté pour les réexaminer dans les 12 à 18 mois qui suivront , la phase de prise de mesures. Il s'agit de la partie de l'appel téléphonique au cours de laquelle vous poserez des questions et résoudrez le problème connexe. Oh, je veux dire, quelqu'un a froid. D'où le nom «  agir ». Tu l'as deviné. C'est le temps passé dans le charbon. Lorsque vous devez appliquer la méthode des cinq points. Commencez à poser ces questions et à enregistrer les notes et le ticket. Il est conseillé d' enregistrer vos notes au fur et à mesure que vous recevez des informations de la part de l'utilisateur. Cela vous aidera également à effectuer votre processus d'élimination. Cette partie du charbon est également le moment où, uniquement en cas de silence, vous pouvez accéder à distance au poste de travail d' un utilisateur et ce qu'il essaie de faire. Cela pourrait être une solution simple. Vous le savez déjà, comme la connexion au WiFi. Vous devrez parfois mettre l'utilisateur en attente pendant que vous effectuez les étapes de dépannage. L'essentiel à faire ici est de vous assurer de leur demander la permission avant de le faire. Lorsque vous les mettez en attente, vous devez également les remercier pour leurs patients qui les attendent. Je ne recommande pas de mettre quelqu'un en attente pendant que vous travaillez sur l'ordinateur. Je serais toutefois favorable à la tenue d' une discussion autour d'un sujet neutre, comme la météo. La météo qui en découlera contribuera grandement à renforcer la confiance, pas seulement vous, mais aussi l'ensemble de votre équipe. Cela dit, une fois que vous avez pris toutes les mesures nécessaires pour atteindre l'objectif, vous pouvez terminer le devis. Troisième phase, fin du code. Tu es à la ligne d'arrivée maintenant. Il est temps de mettre fin à l'appel et de donner un coup de pouce au cola qui veut revenir. Encore une fois, il est essentiel d' utiliser un ton de voix positif lors de la troisième phase. Commencez par leur demander s'il y a autre chose que vous pouvez faire pour eux aujourd'hui ou s' il y a d'autres informations dont vous avez besoin. Une fois que tu auras répondu aux dernières questions. Encore une fois, la reconnaissance du fait que tout est complet. Et puis dites très simplement «  Merci d'avoir appelé le service d'assistance. C'est un grand jour ». Voilà donc un résumé des trois phases. J'ai élaboré un scénario froid pour vous aider à mettre cette théorie en pratique. Mais c'était le Keen IO. Il y a de fortes chances que des éléments de cet appel apparaissent dans le projet à choix multiples final. Bureau de service. Matthew parle. Comment puis-je t'aider aujourd'hui ? Bonjour Mathy. Je m'appelle Kate. Je travaille à domicile aujourd'hui et mon VPN n'accepte pas mon nouveau mot de passe. Peux-tu m'aider, s'il te plaît ? Absolument. Cate, j'aurais juste besoin de vérifier l'état de ton compte. Puis-je avoir votre nom de famille, s'il vous plaît ? Bien sûr. C'est un exemple de gâteau. Parfait. Merci, Kate. OK. Recevez-vous des messages d'erreur ? Eh bien, le message que je ne peux pas continuer à dire que le mot de passe de mon chat est incorrect, mais je l'ai bloqué hier depuis chez moi sans aucun problème. J'ai réinitialisé mon mot de passe hier avant de me déconnecter. Le nouveau mot de passe ne fonctionne pas. Cependant, le phosphate précédent le fait. OK, merci. Je suis en train de regarder votre compte et il apparaît que l' endroit où vous vous êtes connecté au VPN est verrouillé vous vous êtes connecté au VPN lorsque vous avez réinitialisé votre mot de passe hier. Maintenant, le VPN Autodesk se connecte jusqu'à 8 h et je suis resté en retrait. Cela fait-il une différence ? Malheureusement, oui, cela peut avoir un impact sur le réseau de l'entreprise d'être averti d'un changement de mot de passe sur votre ordinateur portable. Cela dit, la prochaine fois que vous serez au bureau et que vous vous connecterez à un réseau Wi-Fi d'entreprise ou à une station d'accueil, le mot de passe sera automatiquement mis à jour. attendant, continuez à utiliser votre version précédente comme solution de contournement. OK. C'est assez facile. OK. Pas de soucis. C'est. D'accord. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider aujourd'hui soir ? C'est tout. Merci, Matthew. Merci d'avoir appelé le service d'assistance. Kate. Passe une bonne journée. OK. Je suis donc sûr que vous y avez aperçu le flux de base. Répondre au charbon, agir et terminer le code. La dégradation était en place. Il n'était pas nécessaire de mettre l'utilisateur en attente. La méthode des cinq points a été utilisée pour identifier le problème et proposer une solution. Le charbon a été emballé dans un bateau, offrant à K une expérience client exceptionnelle. C'est l'essence même d'un service esco. Bravo pour avoir suivi cette leçon Je vous encourage à regarder et peut-être même à rédiger . Je vous encourage à regarder et peut-être même à rédiger le script des objectifs à l'intention de l'agent du centre de service afin de vous aider à mémoriser les lignes. Ensuite, l'étiquette des e-mails. Je te verrai au dernier cours. 10. Leçon 8 - E-mail: Leçon 8, étiquette en matière de courrier électronique. Le thème de la leçon d'aujourd'hui est étiquette en matière de courrier électronique. Allons-y. Un e-mail peut être divisé en cinq zones. Le message d'accueil, la première ligne, le corps, la déclaration finale et la signature. Entrons dans les détails de chaque domaine. La super équipe. Voici quelques exemples que vous pouvez faire, vous envoyiez un e-mail à un groupe ou directement à un individu. Bonjour Bon après-midi. Bonsoir Bonjour Keith. Bonjour, équipe. Je vais choisir celui que vous utiliserez. Utilisez le plus pertinent pour chaque type d'e-mail. Parlons de la première ligne. Le type de première ligne varie selon que vous répondez à un fil de discussion ou que vous créez un nouveau fil de discussion. S'il s'agit d'un nouveau fil de discussion, indiquez exactement ce que vous souhaitez obtenir à partir de cet e-mail. Avec ses petits mots, autant que possible. Cela vous donnera un contexte d'audience pour le reste du corps de l'e-mail. S'il s'agit d'un e-mail de réponse. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples courants que j'utilise personnellement. Merci de votre patience. Merci pour votre réponse rapide. Sur le corps. C'est ici que vous souhaitez écrire tout ce qui pertinent pour étayer votre première ligne. Cette partie de l'e-mail peut comporter plusieurs lignes. Veillez donc à utiliser des paragraphes et à limiter vos phrases à deux par paragraphe. Il est également essentiel de répondre aux besoins en fonction du courrier électronique lui-même. Faites donc bon usage de ces sauts de ligne sur la page et gardez ces paragraphes séparés visuellement. Peu importe la qualité du contenu. Si le lecteur voit un mur de texte, il passe à autre chose. C'est également dans cette zone que vous pouvez placer des images ou des instructions pour la résolution des tickets. La déclaration finale. Il s'agit de la ligne qui fait la transition entre le corps du message et la fin de l'e-mail. Alors, restez simple et positif. Quelques exemples incluent faites-moi savoir si vous avez des questions. Si vous avez des problèmes ou des préoccupations, n' hésitez pas à me contacter. Avez-vous besoin de précisions sur ce processus ? N'hésitez pas à prévoir un moment dans mon calendrier pour discuter du rythme. Enfin, nous en arrivons à la signature. Une signature de marque vous sera fournie. Dans le cas de Bull Company, il a travaillé pour Insure, vous modifiez les champs obligatoires et vous configurez cette signature par défaut dans Outlook pour tous les nouveaux e-mails et pour répondre aux e-mails. Avant la signature automatique. Cependant, il est important que vous ajoutiez votre signature. J'en ai énuméré quelques-unes des plus courantes ici. Cordialement. Beaucoup de choses. Gardez le meilleur de vous-même. Cordialement. Nous avons un client qui reçoit ces cinq zones qui constituent un e-mail. Suivre ce cadre pour tout e-mail vous écrivez vous permettra de rester en bonne place. Et votre manager prendra note de vos compétences en Grande-Bretagne. Voici un exemple d' e-mail qui montre le message d'accueil, la première ligne, le corps du message, la déclaration finale et la signature. L'étiquette des e-mails est un sujet important. Et les concepts abordés dans cette leçon à un niveau de base. Si vous souhaitez plus de contenu à ce sujet, faites-le moi savoir dans l'onglet discussion. Cela dit, je vous retrouve dans la vidéo finale pour quelques derniers mots. 11. Conclusion: Bienvenue dans la vidéo finale. Tu l'as fait. C'est une enveloppe sur ce verre. Tout le monde Bravo d'être arrivé jusqu'au bout. La maîtrise des principes et des cadres présentés dans ce cours vous permettra de réussir en tant que centre de services et autres. Mais n'oubliez pas qu'il est encore plus important d'être efficace. Avant d'être efficace. Comprendre comment exécuter correctement les bases du rôle. Ensuite, j'ai essayé de le faire plus rapidement en pratiquant et en répétant. Cette approche est bien meilleure que de sauter des étapes et d'offrir une expérience utilisateur non optimale. Si je peux vous donner un dernier conseil, soyez patient avec vous-même. Le progrès est un effet secondaire de la cohérence. Viser constamment à s' améliorer de 1 % par jour, au lieu d'essayer de tout faire en même temps et de se laisser submerger. La personne qui améliore son rendement de 1 % par jour s'améliore de 365 % au fil du temps. C'est un chiffre assez élevé. Et nous l'aurons certainement fait, vous allez gérer l'équipe à diriger, en vous en rendant compte assez rapidement. souhaite le meilleur dans votre carrière informatique. Et n'hésitez pas à le partager avec vos collègues et amis si vous pensez qu'ils pourraient trouver valeur dans l'un des contenus proposés jusqu'au prochain cours. Merci d'avoir regardé et bonne journée. Voici Matthew, le coach du centre de services qui signe.