Récupérez votre temps : équilibrer un excellent service client avec un calendrier sain

1. Introduction: Bonjour, je suis Laura, et j'ai une passion pour aider les gens occupés à atteindre leurs objectifs par gestion de l'attention plutôt que la gestion du temps comme nouvelle voie vers la productivité. Depuis plus de deux décennies maintenant, j'ai le plaisir d'aider les gens à atteindre leurs résultats significatifs et à vivre une vie de choix. Vous pouvez réussir à la fois dans votre vie professionnelle et dans votre vie personnelle et ce chemin vers le succès peut être excitant et revigorant au lieu d'être écrasant et épuisant. Je crois également qu'un équilibre sain entre la vie professionnelle et la vie personnelle des employés est non seulement nécessaire, mais aussi nécessaire pour assurer une réussite organisationnelle durable. Dans cette vidéo, je vais vous montrer quelques stratégies pour offrir un excellent service à la clientèle avec temps de réponse rapides tout en étant en mesure de mobiliser votre attention et de maintenir un équilibre entre vie professionnelle et vie privée approprié. Je présenterai des conseils sur la gestion des e-mails internes et externes, la gestion des attentes des clients, et je vous expliquerai également comment éviter que le travail ne pénètre dans votre temps personnel, afin que vous puissiez utiliser ce temps pour vous reposer et recharger et retour au travail avec motivation et une perspective nouvelle. Je suis excité que vous ayez choisi ce cours vidéo, et je vous verrai dans la prochaine vidéo. 2. Pourquoi vous êtes suret distris et: Dans ce segment, jetons un coup d'oeil à votre traitement du courrier électronique. Considérez cette question. Utilisez-vous le courrier électronique pour les communications urgentes et sensibles au temps ? Permettez-vous à d'autres personnes de faire la même chose dans leur e-mail à vous envoyer ? Voilà le problème. Si chaque e-mail que vous recevez a le potentiel d'être extrêmement urgent, ou de spam, ou quoi que ce soit entre les deux, et que vous n'avez aucun moyen de savoir jusqu'à ce que vous ouvrez chaque message à quel point il est urgent, alors vous êtes effectivement enchaîné à votre e-mail. La messagerie électronique est conçue comme une communication asynchrone, ce qui signifie qu'elle ne se produit pas en même temps. Ce n'est pas destiné à être immédiat, mais si vous le traitez comme une communication synchrone ou immédiate, alors il est mal à l'aise de vous éloigner parce que vous aurez peur de manquer quelque chose d'important. Si un e-mail que vous recevez peut être urgent, vous ne serez jamais en mesure de fermer votre e-mail et vous donner l'occasion de faire un travail réfléchi et approfondi de manière sans distraction. Je sais ce que vous pensez, mais les gens attendent une réponse immédiate. Eh bien d'abord, je vous demanderais d'examiner si cette question est vraiment vraie. Pensez-vous que les gens s'attendent vraiment à une réponse immédiate, ou pensez-vous qu'ils vous donneraient un peu de temps pour y revenir ? Si vous êtes vraiment convaincu qu'ils attendaient une réponse immédiate, c'est peut-être parce que vous les avez entraînés à s'attendre à une réponse. Si vous répondez généralement immédiatement à votre e-mail, vous avez créé une attente avec tous ceux qui communiquent avec vous, que vous répondiez immédiatement. Cela peut vous obliger à réinitialiser ces attentes, leur donner un peu de temps pour s'habituer à votre nouveau comportement. Mais si vous pensez que cela pourrait vraiment causer un problème pour vous d'être loin de votre e-mail périodiquement, alors il pourrait avoir à mettre une ligne de texte dans votre signature e-mail qui dit : « Je ne vérifie mon email que deux fois par jour, si vous avez besoin d'une aide plus immédiate, appelez-moi. » En fait, il est encore préférable de leur demander d'appeler un numéro de téléphone spécialement désigné ou une extension pour les urgences. De cette façon, vous définissez l'attente que l'expéditeur ne devrait pas s'attendre à recevoir une réponse immédiate, mais vous avez également fourni un moyen de vous contacter si le problème est urgent ou sensible au temps. Voilà pourquoi c'est important. Toutes sortes d'études montrent que vous faites mieux et plus rapidement votre travail, quand vous pouvez vous concentrer sur celui-ci de manière non distraite, mais, la plupart des gens reçoivent un nouvel e-mail toutes les deux minutes. Laisse-moi te demander ceci. Est-ce que l'un des travaux que vous faites nécessite plus de deux minutes d'attention soutenue ? Bien sûr que c'est le cas. Donc vous devez vous sentir à l'aise. En fait, vous devriez vous sentir autorisé à détourner périodiquement de votre e-mail tout au long de la journée, afin que vous puissiez accomplir un travail important. Si vous essayez de vous attaquer à ce travail important pendant que vous regardez toutes les deux minutes le nouvel e-mail qui vient d'arriver dans votre boîte de réception, vous ferez non seulement plus d'erreurs, mais vous vous sentirez aussi dispersé et effrayé d'augmenter votre stress. Cette distraction constante s'efface à votre portée d'attention, ce qui la rend plus courte et plus courte. Maintenant, si vous êtes un leader, réfléchissez à la façon dont vous parlez à votre personnel quant à la rapidité avec laquelle il répond aux courriels. Votre langue donne-t-elle l'impression que vous soutenez leur attention et leur capacité à faire un travail de haute qualité ? Ou est-ce que tu sabotes leur performance ? moment, vous réfléchissez peut-être, mais qu'en est-il de mes clients, ils seront contrariés que je ne les reviens pas immédiatement. Eh bien, tenez cette pensée et je vais l'aborder dans la prochaine vidéo. 3. Question vos hypothèses: Parlons maintenant de la façon dont vos clients peuvent réagir si vous ne répondez pas immédiatement à leurs messages électroniques. abord, considérez vos propres fournisseurs, votre agent d'assurance, votre banquier, votre comptable. Considérez-vous que le service à la clientèle est mauvais, s'il leur faut quelques heures pour répondre à vos messages ? Personnellement, lorsque mes fournisseurs répondent immédiatement à mes messages, je m'inquiète de leur attention aux détails. Je sais que les erreurs sont plus probables en présence d'une distraction constante. S' ils répondent immédiatement à mes messages, il s'ensuit qu'ils répondent tout de suite à la totalité ou à la plupart des messages, ce qui signifie qu'ils sont en fait constamment distraits. Cela me fait douter de leur exactitude et pense que je devrais vérifier leur travail attentivement. Mon autre pensée à propos de ceux qui répondent immédiatement à mes messages est, n'ont-ils rien d'autre à faire ? C' est une perspective différente. Peut-être que plutôt que de vous voir positivement lorsque vous répondez immédiatement, vos clients remettent en question votre exactitude et votre succès. Voici une autre façon de le regarder. Si votre client était assis en face de vous à votre bureau, vous ne vérifieriez pas votre e-mail, votre texte ou vos autres messages, car vous savez que ce serait impoli. Eh bien, si c'est vrai, le travail que vous faites pour vos clients quand ils ne sont pas en votre présence, ne mérite-t-il pas la même quantité de respect et d'attention ? Et si c'est le cas, vous et vos employés devez vous éloigner régulièrement des courriels. Si vous n'avez jamais envisagé de politique de communication pour vous-même ou pour votre organisation, il est temps de réfléchir à une politique de communication afin que vous puissiez accomplir un travail plus important. Voici quelques questions pour vous aider à démarrer. Comment vos clients communiquent-ils avec vous ou avec vos employés ? Avez-vous défini un délai de réponse approprié pour les demandes provenant de différents canaux et éduqué les clients et les employés ? Différents canaux de communication, tels que le courrier électronique ou le téléphone, nécessitent-ils des temps de réponse différents ? Avez-vous défini pour vos clients et employés quels sont les canaux urgents et non urgents ? Vous devriez utiliser le courrier électronique pour les communications asynchrones de routine entre vos clients et vos employés, non pour les communications urgentes ou urgentes. Si vous avez réservé des courriels uniquement pour des communications de routine, il n'y aura jamais besoin de répondre immédiatement à un courriel. Ce n'est qu'alors que vous et vos employés vous sentirez en confiance de fermer votre e-mail pour vous concentrer sur le travail à impact plus élevé. Si vous prévoyez de répondre à un courriel dans un délai d'un jour ouvrable, je ne crois pas qu'une explication soit nécessaire, car le courrier électronique est censé être asynchrone. Mais s'il semble que ce sera un grand changement pour les gens qui communiquent avec vous. Une façon de réinitialiser les attentes est d'utiliser cette ligne dans votre signature e-mail que j'ai référencée dans la dernière vidéo. C' est encore mieux si vous pouvez étendre cette politique pour inclure les extensions téléphoniques directes des employés également. Les appels téléphoniques sont bons pour les messages qui sont peut-être trop complexes pour qu'un client puisse communiquer efficacement par courriel. Mais si eux aussi sont pour la communication de routine seulement, alors personne ne se sentira jamais comme s'il devait répondre au téléphone chaque fois qu'il sonne. Cela soutient davantage l'attention et le travail approfondi. Pour les canaux de communication non urgents, les clients et les autres personnes doivent avoir la certitude qu'ils peuvent s'attendre à une réponse en temps opportun. La définition de temps opportun dépend de la nature de votre entreprise. Mais en général, un jour ouvrable suffit. Les situations urgentes des clients doivent être traitées différemment. Vous devez fournir à vos clients un moyen clair de communiquer avec vous dans des situations sensibles au temps. Les clients doivent toujours savoir ce qu'est cette voie. Encore une fois, cette ligne dans votre signature e-mail peut être une option pour les éduquer. La messagerie vocale doit inclure des instructions similaires telles que  : « Si vous avez besoin d'une réponse plus rapide, veuillez composer le 0 ou m'envoyer un SMS. » Ou tout ce qui vous convient. Cela dépend de votre rôle professionnel, mais la plupart des gens devraient être généralement accessibles pour les questions urgentes ou sensibles au temps. Mais pour soutenir l'attention et la productivité, l'expéditeur de l'information devrait connaître le bon chemin à utiliser et le destinataire devrait savoir que seulement lorsque cela se produit, il sera assez important pour moi d'interrompre ce que je fais. En interne, le moyen le plus efficace de traiter ces demandes urgentes et sensibles au temps est d'utiliser une approche treyarch, ce qui signifie que c'est le travail d'une personne de surveiller ces canaux hautement prioritaires, quels qu'ils soient. Comme un numéro de téléphone spécial ou une adresse e-mail. Ce numéro ou ce courriel devrait être surveillé par un nombre approprié de personnes pour traiter le volume de demandes urgentes que vous attendez recevoir. Vous devez inclure une couverture de sauvegarde pour les pauses. Les personnes qui ont mis en place ces canaux de communication urgents et sensibles au temps devraient généralement pas se voir confier un autre travail, ou du moins pas un travail de haut niveau axé sur le détail ou axé sur les délais. Parce que la nature de cette responsabilité signifie qu'elles seront fréquemment interrompues. Vous pourriez cependant avoir à différentes personnes de service à la clientèle prendre des quarts pendant leur temps de travail. Si vous avez les mêmes personnes qui prennent en charge les problèmes et qui sont également censées résoudre les problèmes, vous devez leur laisser du temps loin de leur téléphone et de leur e-mail afin qu'ils puissent le faire efficacement. Un élément important d'un bon service à la clientèle est la confiance que les problèmes seront résolus de manière approfondie et satisfaisante. De plus, ne faites pas l'erreur de transmettre ce numéro de téléphone ou cette adresse électronique d'urgence à plusieurs autres adresses de téléphone ou de courriel au sein de l'organisation, car alors le risque de distraction est réparti entre tous les responsables. Tout le monde vérifiera si un message est entré ou écoutera que le téléphone sonne. Même si les problèmes urgents et urgents se produisent rarement ou jamais, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les employés qui les manipulent soient de garde 24h/24, 7j/7, 365. Même si rien ne se passe jamais, vérification de ces situations d'urgence est toujours un travail et une surveillance constante signifie qu'ils peuvent être entraînés dans d'autres travaux pendant qu'ils supposent un temps d'arrêt. Dans ce cas, ils n'auront pas vraiment de temps d'arrêt. Dans la prochaine vidéo, je discuterai des attentes en matière de disponibilité et de travail pendant les soirées, les week-ends et les vacances. 4. Les grands plans: Le fait d'avoir des lignes directrices sur le type de communication utilisé dans différentes circonstances établit les attentes disponibilité pendant les heures de travail et vous permet, à vous et à votre équipe , si vous en avez une, d'embrasser votre travail de manière réfléchie, accomplir des tâches plus importantes et vous offre des occasions d'accéder plus souvent à un état de flux. Lorsque vous serez pleinement absorbé dans votre travail et en réaliser plus, vous serez plus heureux, plus engagé, plus motivé et plus productif. Mais maintenant, passons notre attention au travail après les heures de travail. Il y a des moments où votre travail exige que vous consacriez des heures supplémentaires, et les gens qui le font pendant ces périodes sont très performants, mais les gens qui travaillent toujours et toujours disponibles sont des bourreaux de travail. Il y a une différence. Vous pouvez être un travailleur du savoir, ce qui signifie que votre produit de travail est des idées, la créativité, des décisions, de la communication et des solutions aux problèmes. Si vous l'êtes, alors votre cerveau est l'outil le plus important que vous apportez au travail tous les jours, ce qui signifie que votre temps personnel, choses comme le repos, les loisirs, le sommeil, la famille, une bonne nutrition et l'exercice sont importants pour votre capacité à faites bien votre travail. On dirait que vous êtes plus productif si vous travaillez tout le temps. Mais pensez-y de cette façon, vous ne pouvez pas avoir une nouvelle perspective sur quelque chose dont vous ne vous éloignez jamais. Votre productivité souffrira si vous travaillez trop, soyez conscient du moment où vous franchissez la frontière entre un professionnel de haut niveau et un bourreau de travail, et gardez à l'esprit que, parfois, la meilleure chose que vous pouvez faire pour votre travail est de ne pas travailler. Vous travaillez un nombre approprié d'heures, mais disons que votre temps de travail est flexible et votre horaire flexible vous permet de travailler à 23h00. C' est à vous de décider, mais n'imposez pas votre horaire de travail à vos collègues en envoyant des courriels en dehors des heures d'ouverture. Utilisez plutôt une fonction d'envoi planifiée ou placez des messages dans votre dossier brouillon pour être envoyés pendant les heures de travail. Si vous avez vraiment besoin de joindre quelqu'un pendant les heures de repos, réfléchissez deux fois à la question de savoir s'il peut attendre, et sinon, utilisez un canal de communication moins commun comme la messagerie vocale ou le texte afin qu'il puisse réagir au problème, mais pas doivent surveiller leur courriel pour en savoir plus. C' est vraiment facile d'envoyer des courriels car il semble que ce n'est pas intrusif. Nous hésitons à appeler ou envoyer un message à quelqu'un pendant les heures de repos parce que ceux-ci sont plus intrusifs. Mais il est difficile de se détendre et de profiter de votre temps d'arrêt si vous savez que tout le monde travaille et que vous manquez des choses. Cela couvre les soirées et les week-ends, mais les vacances sont aussi un problème. Pour que vous puissiez profiter au maximum de vos vacances, vous ne pouvez pas travailler pendant votre absence. vérification des e-mails à partir de la plage fonctionne toujours. Des études ont montré que le fait de prendre des vacances a des avantages pour vous et votre organisation. Vos réserves de motivation et d'inspiration s'épuisent au fil du temps, limitant votre créativité et votre capacité à résoudre les problèmes. Les vacances peuvent être l'occasion de se rafraîchir et de se ressourcer et de revenir au travail avec cette créativité améliorée et perspective nouvelle qui sont si importantes pour le travail du savoir. Dans la prochaine vidéo, j'aborderai certains points à considérer si vous êtes un chef de file dans votre organisation, si vous êtes le patron, si vous êtes un gestionnaire qui a des personnes qui relèvent de vous, ou si vous aspirez à occuper un poste de leader dans votre avenir. 5. Créer une culture productive: Examinons maintenant la façon dont ces questions se déroulent dans les grandes organisations. Si vous avez des responsabilités en matière de leadership, vous devrez tenir compte de l'information de cette classe dans cette perspective. Parce que les comportements des dirigeants ont un grand impact sur la culture de l'organisation. En tant que leader, comment vous comportez-vous ? Vous prenez des vacances ? Est-ce que vous ou vos employés envoyez des e-mails aux membres de l'équipe pendant les soirées , les fins de semaine ou lorsqu'ils sont en vacances ? Si c'est le cas, vous envoyez le message indiquant que vous avez besoin d'une disponibilité constante. Même si les dirigeants le disent explicitement au personnel, je ne m'attends pas à ce que vous répondiez à des messages quand vous n'êtes pas au travail, ce n'est pas suffisant pour les empêcher de se sentir comme ils le devraient. Vos employés sont ambitieux, ils veulent être dans votre position. Donc ils vont imiter votre comportement, leur dire qu'ils n'ont pas à le faire n'aide pas. Vous devez définir l'exemple. Vous devez modéliser le comportement. Si vous êtes un chef de file dans une organisation qui offre des congés payés aux employés, il est judicieux de réaliser le rendement maximal de votre investissement dans ces congés payés. Si vos employés vérifient leur e-mail en vacances, pourquoi les payez-vous pour prendre un congé ? Vous offrez des congés payés afin qu'ils puissent obtenir les avantages que j'ai mentionnés plus tôt, qui leur versent des dividendes, non seulement pour eux, mais aussi pour l'organisation. Personne ne devrait être si indispensable ou penser qu'ils le sont, qu'ils ne sont jamais autorisés à vraiment s'éloigner. Pour ce faire, vous voudrez créer un environnement où les gens peuvent se sentir à l'aise d'être hors du bureau. Découragez le personnel de s'enregistrer, de vérifier les messages ou les courriels ou de travailler pendant ses vacances. Certaines entreprises donnent même aux employés la possibilité de supprimer des messages pendant leur absence. Les expéditeurs reçoivent un message très poli les dirigeant vers quelqu'un d'autre qui peut les aider. Pour que les employés acceptent cela, il est particulièrement important que le leadership modélise ces comportements. Si vous êtes un chef de file dans votre organisation, prenez vos propres vacances et ne vous enregistrez pas pendant votre départ. temps de débranchement prolongé vous apportera une nouvelle attitude et une perspective qui est essentielle pour que vous soyez le penseur visionnaire que votre position de leadership exige. Laisser quelqu'un pour vous couvrir donnera à cette personne l'occasion de grandir, et vérifier avec elle pendant que vous êtes parti donnera l'impression que vous n'avez pas confiance en elle. Donc, être totalement débranché et profiter pleinement votre temps de vacances profitera à vous et à eux. Dans la prochaine vidéo, je vais vous donner quelques mesures spécifiques à prendre afin que vous puissiez utiliser immédiatement ce que vous avez appris dans ce cours. 6. Conclusion: Dans ce cours, j'ai parlé de la gestion de vos canaux de communication. J' ai suggéré que vous désigniez les employés par courriel et les extensions téléphoniques directes pour les communications courantes, et que vous ayez un seul canal approprié pour les demandes et les messages urgents. J' ai également discuté de la nécessité d' temps d'arrêt ininterrompu pour tous les employés, en particulier pour les dirigeants. Tout le monde doit se sentir libre de s'éloigner de son courrier électronique et de se concentrer sur le travail profond et aussi parfois de s'éloigner complètement du travail. Rappelez-vous qu'il y a une différence entre un professionnel de haut niveau et un bourreau de travail. Profitez d'un temps de travail flexible, mais limitez les communications non urgentes aux heures d'ouverture seulement. Un dernier point que j'aimerais souligner est que la culture d'une organisation, y compris le rythme et la pression de l'environnement, commence au sommet. Il est d'une importance cruciale que les dirigeants modélisent le comportement qu'ils veulent que les employés fassent preuve. Si vous êtes un leader, n'utilisez pas le courrier électronique pour les communications urgentes et urgentes, et découragez la pratique lorsque vous voyez d'autres le faire. N' envoyez pas d'e-mail à votre équipe le soir, les fins de semaine et pendant leurs vacances, même si vous pensez qu'elle sait, vous ne vous attendez pas à ce qu'elle réponde. Prenez votre temps de vacances et encouragez avec enthousiasme votre équipe à y prendre. Ne vous rendez pas au bureau pendant que vous êtes absent. Voici comment je veux que vous commenciez après la vidéo. abord, vérifiez votre e-mail aussi souvent que vous le souhaitez, mais une fois que vous l'avez vérifié, fermez-le pour que vous puissiez effectuer d'autres tâches. Si vous avez besoin d'accéder à votre boîte de réception pour effectuer votre autre travail ou si la tâche qui vous attend est de traiter le message est déjà là, alors travaillez en mode hors connexion. La plupart des clients de messagerie ont un paramètre pour cela. Si vous accédez à votre messagerie via un navigateur, envisagez de configurer un client de messagerie à la place, cela vous donnera plus de contrôle. Certains clients de messagerie les plus populaires sont Microsoft Outlook, Apple Mail et Thunderbird. Ensuite, résistez à l'envie de vérifier les e-mails pendant votre temps libre. Certains smartphones vous permettent de désactiver temporairement votre e-mail. Cela peut minimiser la tentation de le vérifier lorsque vous êtes absent du travail. Si vous êtes un utilisateur d'iPhone, vous pouvez trouver des instructions pour le faire sur mon blog. Une autre chose que vous pouvez faire, évitez de donner votre numéro de téléphone personnel aux contacts de travail en envisageant un numéro de voix Google gratuit. Vous pouvez en savoir plus sur la façon de le faire, même si vous avez déjà donné votre numéro, également sur mon blog. Voici une autre étape que vous pouvez franchir. Si vous êtes un contributeur individuel au sein de votre organisation, discutez des attentes en matière de disponibilité avec votre patron. Par exemple, demandez directement si vous êtes censé consulter vos e-mails professionnels le soir, le week-end ou lorsque vous êtes en vacances. Si vous êtes le patron, prenez les mesures que j'ai mentionnées plus tôt pour améliorer votre culture d'entreprise. Ici, ils sont à nouveau. N' utilisez pas le courrier électronique pour les communications urgentes et sensibles au temps et découragez la pratique lorsque vous voyez d'autres le faire. N' envoyez pas d'e-mail à votre équipe le soir, les fins de semaine et pendant leurs vacances, même si vous pensez qu'elle sait, vous ne vous attendez pas à ce qu'elle réponde. Prenez votre temps de vacances et encouragez avec enthousiasme votre équipe à y prendre. Ne vous rendez pas au bureau pendant que vous êtes absent. Enfin, une autre stratégie utile consiste à identifier un arbre de décision pour la communication et à le partager avec vos collègues. Par exemple, pour les communications de routine, envoyez un e-mail ou laissez une boîte vocale. Si une communication est sensible au temps, quelque chose comme, « Pouvez-vous nous rejoindre dans la réunion dans 30 minutes ? » Envoyez un texte pour ceux-ci. Si une communication est urgente, par exemple, « j'ai vraiment besoin de vous parler maintenant ». Appelez et rappelez immédiatement si je ne réponds pas. Si je ne réponds toujours pas, appelez le numéro principal et demandez-leur de me trouver. Ce ne sont que des exemples que vous pouvez ajuster en fonction de votre propre situation. Si vous êtes le patron, identifiez un arbre de décision pour les clients et déterminez comment vous voulez les éduquer et définir leurs attentes. Vous pouvez le publier sur votre site Web, l' ajouter à la signature électronique de tout le monde ou créer un document à partager avec les clients lorsque vous les affichez. J' espère que vous avez trouvé cette classe utile. Partagez les étapes que vous avez prises et comment cela fonctionne pour vous, sur cette page de cours, sur le site Web Skillshare, ou envoyez-moi un courriel directement à mt@maurathomas.com. Vous pouvez également trouver beaucoup plus d'informations sur ces sujets et bien d'autres liés à la productivité personnelle et organisationnelle, à la gestion de l'attention et à l'équilibre travail-vie personnelle dans mes deux livres, « Personal Productivity SECRETS », ce que vous n'avez jamais pensé possible avec votre temps et votre attention, et reprendre le contrôle de votre vie, et mon deuxième livre, « WORK SOUTH WALLS » un guide des cadres pour la gestion de l'attention, la productivité, et l'avenir du travail. Ils sont tous deux disponibles en format broché, e-book et audio, partout où les livres sont vendus. Consultez mon site Web pour d'autres façons d'obtenir des informations et de me connecter sur Twitter, Facebook, YouTube et LinkedIn. Merci d'avoir regardé.