Introduction à UX : créer de super expériences omnicanal

1. Introduction: Je suis Stef Miller. Je travaille chez UserTesting dans le département marketing. UserTesting est une plateforme de recherche d'utilisateurs. Nous aidons les gens à créer de grandes expériences en facilitant et rapidement la possibilité pour quiconque d'obtenir des informations sur les clients quand il le souhaite, sur n'importe quel appareil, et ils peuvent le faire tout le temps. Aujourd'hui, nous allons parler de créer de grandes expériences client omnicanal. Cela signifie que nous allons examiner ce avec quoi les gens interagissent en ce moment sur notre site Web, sur les médias sociaux, peut-être par le biais de nos programmes de courriel, et nous allons réfléchir à ces points de contact, et nous allons nous examinerons ensuite comment nous pouvons apporter des améliorations à ce processus afin de les aider à acquérir une meilleure expérience et à développer notre entreprise. Une des choses que j'aime en pensant à l'expérience client est que nous oublions souvent combien il est important de prendre soin des gens, des utilisateurs, des prospects et des clients de notre entreprise, et donc, pour moi d'imaginer chaque moment que quelqu'un interagit avec ma marque ou la marque UserTesting, cela laisse beaucoup de place à l'amélioration parce que nous oublions les détails, et si nous ne suçons pas les détails, alors nous allons probablement manquer une occasion importante de communiquer avec quelqu'un qui va les aider à trouver une solution à un problème qu'ils ont, et nous espérons que nous devions faire partie de cette solution et non pas faire partie du problème ou de la frustration pour eux. De la façon dont cette classe est structurée, les gens peuvent commencer par ne pas en savoir beaucoup sur l'expérience client, avoir une bonne idée de ce qu'ils devraient se concentrer dans les domaines qu'ils pourraient améliorer, et ensemble, nous allons définir quelques idées pour eux sur ce qu'ils pourraient se concentrer ensuite. Dans cette classe, votre projet sera de cartographier une expérience de parcours client. Donc, cartographier le parcours de l'utilisateur est vraiment important parce qu'il nous donne l'empathie de l'utilisateur et nous rappelle tous les différents points de contact dont nous ne nous souvenons pas toujours et quand nous essayons de réfléchir à ce que nous devrions optimiser pour améliorer l'expérience client. Les cartes de voyage peuvent être faites à partir de choses simples comme des notes collantes et des pointus. Vous pouvez aller au tableau blanc si vous êtes une personne créative et que vous aimez beaucoup dessiner, ou vous pouvez même utiliser quelque chose comme Excel juste pour créer le cadre principal de votre carte de voyage. Donc, ce cours va être idéal pour les gens qui sont vraiment concentrés sur l'expérience utilisateur ou l'expérience client de leur entreprise. Cela pourrait inclure des spécialistes du marketing, des gestionnaires de produits numériques, des concepteurs et des chercheurs UX, vraiment toute personne qui a un point de contact ou qui est responsable moment particulier qu'un client pourrait avoir avec votre marque. Je vous encourage à poser des questions sur les cartes de voyage des autres, peut-être savoir où les gens se sentent vraiment forts ou où ils pensent avoir des défis, puis apprendre les uns des autres. Lorsque les gens font un très bon travail avec une carte de voyage, ils ont passé le temps de vraiment réfléchir aux détails. Donc, vous pensez à la réaction émotionnelle des gens, à l'état d'esprit de quelqu'un qui vit réellement votre marque, et vous avez énuméré beaucoup de points de contact et de nombreuses opportunités d'amélioration en cours de route. Donc, il aurait l'air vraiment robuste, beaucoup de détails et de notes et même de questions que vous pourriez vous poser, et tout cela ensemble va vous donner une très bonne idée de ce que c'est d'être un client ou un prospect pour votre les affaires. Je suis vraiment excité de commencer à travailler sur ce sujet avec vous et de vous donner une idée de ce que vous pouvez faire avec cette expérience client et cartographier l'expérience omnicanal. Donc, on va sauter et commencer. 2. Qu'est-ce qu'une expérience omnicanal ?: Donc, l'expérience omnicanal est vraiment importante pour les gens à penser car il est très facile de se distraire ou d'oublier les différents points de contact en cours de route. Donc, même dans les petites entreprises, quelqu'un pourrait lancer et écrire des campagnes par e-mail et quelqu'un d'autre pourrait répondre aux téléphones. Donc, si vous ne pensez pas au voyage qu' un client a dans toute cette expérience, alors vous allez probablement laisser tomber un peu la balle. Chaque fois que nous faisons cela en tant que marque et que nous oublions de mettre l'utilisateur en premier, nous risquons de les frustrer ou de les faire se sentir aliénés. Si nous avons fait notre travail et fourni une excellente expérience, qu'ils vont acheter chez nous et que cela motive notre entreprise, et si notre entreprise réussit, alors nous pouvons offrir de grandes expériences à ces gens encore et encore. Selon le type d'entreprise que vous êtes, vous pourriez choisir de regarder cela un peu différemment. Donc, dans les situations de commerce électronique ou dans le commerce de détail, vous avez des gens qui pourraient venir dans le magasin, faire un achat, puis aller plus tard en ligne et essayer de trouver comment retourner cela. Donc, nous voulons nous assurer que nous réfléchissons cette expérience, cette expérience omnicanal. l'autre côté, vous pourriez avoir quelqu'un qui est intéressé à réserver un vol. Ils sont donc en ligne, ils font des recherches sur les prix. Peut-être qu'ils vont directement sur le site Web d'une compagnie aérienne et qu'ils y réservent. Et plus tard, ils se présentent à l'aéroport. Et ils veulent s'enregistrer, et ils ne trouvent pas leurs réservations. Donc toutes ces expériences, peut-être que les petites entreprises ou les grandes entreprises n'ont pas d'importance sur les détails, je suppose que quand vous pensez à, pourquoi devriez-vous faire cela, nous savons tous que c'est parce que nous voulons créer un grand expérience. Mais vous pourriez aborder une expérience omnicanal un peu différemment pour quelqu'un qui ne fait que magasiner et interagir en ligne par rapport à quelqu'un qui pourrait appeler pourrait entrer, pourrait voir votre site Web, pourrait télécharger votre application et donc vous avez juste plus de canaux fondamentalement. La technologie quotidienne évolue, ce qui, à certains égards, nous facilite la création d'une expérience. Mais il est plus probable que nous puissions gâcher cette expérience. Droit. Donc, ne plus être un expert dans tous les canaux comme les réseaux sociaux, le marketing par e-mail. Il y a tellement de bonnes pratiques pour nous tous de nous rappeler que cela devient complexe. Il devient de plus en plus difficile à certains égards de nous assurer que nous réfléchissons aux micro-moments où les gens vont interagir avec notre marque. C' est pourquoi il est important de prendre ce pas en arrière, d'évaluer vraiment la situation et de remettre l'utilisateur au centre de nos décisions. Il y a beaucoup d'approches différentes, que quelqu'un peut prendre pour penser à des expériences omnicanal. Donc, ce pourrait être une très petite entreprise avec juste un site Web, et une ligne téléphonique. Ou cela pourrait être une organisation énorme avec de nombreux départements, tous envoyant des courriels à partir de différents systèmes et un processus très complexe autour de l'expérience client. Donc, quel que soit le chemin que vous prenez et comment vous approchez cela. Il est important de garder à l'esprit, votre propre entreprise et vos propres canaux. soit le nombre de canaux que vous pourriez avoir, il est juste important de revenir aux bases et de se rappeler, quel est l'état d'esprit de quelqu'un alors qu'il commence à expérimenter votre marque. Quels sont leurs sentiments émotionnels ou leurs réponses à des choses avec lesquelles ils interagissent ? Et puis quelles sont les principales opportunités que vous avez pour améliorer ces expériences. J' ai vraiment aimé penser aux expériences en général. Mais récemment, j'ai eu un Fitbit, notre entreprise fait un grand défi Fitbit. Donc juste au cas où vous n'en êtes pas familier, Fitbit est juste un petit appareil de suivi que vous pouvez porter soit sur votre poignet ou dans votre poche. Il vous aide à suivre vos activités tout au long de la journée. Alors, bien sûr, je suis excité. Naturellement, je vais sur le site. Je recherche tous les différents appareils. J' en trouve un qui me plaît. J' ai acheté ça, il apparaît dans quelques jours et je l'enroule et je suis vraiment excité, et je dis, « Ok, comment puis-je commencer ? » Et il y a littéralement une petite feuille de papier et je suis comme si je pouvais le faire. Donc, je télécharge l'application et comme en quelques minutes j'ai été mis en place prêt à aller avec mon Fitbit. Puis j'ai commencé à recevoir les emails. Voici votre compte pour la journée. Vous avez atteint votre premier but. Et évidemment, Fitbit a passé beaucoup de temps à réfléchir à cela, mais en tant que nouvel utilisateur et quelqu'un qui est excité par quelque chose qui est un excellent exemple de la façon dont ils ont pensé à l'expérience omnicanal et de faire cette transition d' un produit emballé à une application très transparente. Je suis vraiment excité de lancer les choses avec un exercice de carte de voyage. Donc, nous allons choisir un produit et ensuite nous allons parcourir ce que cette expérience est ensemble. 3. Phases + points de contact: Donc, un parcours utilisateur est en fait juste le processus que quelqu'un prend lorsqu'il interagit avec votre marque au fil du temps. Donc, de l'exploration, peut-être des achats de comparaison et ils regardent votre site Web jusqu'à ce qu'il est une fois qu'ils sont sur votre site Web et essayer d'acheter quelque chose, et ensuite, que se passe-t-il s'ils ont des questions et ils appellent le service à la clientèle. Donc, c'est en fait ce que nous appelons le voyage de l'utilisateur. Donc, le but de penser au parcours de l'utilisateur est de comprendre ce qu'un utilisateur ressent, ce qui les motive et ensuite ce que nous pouvons faire pour tirer parti de cette expérience. Donc, une carte de parcours utilisateur est la sortie réelle que nous allons créer dans ces leçons, et cela nous aide en fait à regarder l'expérience holistique que quelqu'un pourrait avoir avec notre marque. Chaque point de contact, chaque moment d' interaction et toute leur réflexion derrière ce qu'ils font, afin que nous puissions ensuite cartographier cela dans tous nos différents départements ou responsabilités au sein de l'entreprise, et construire de meilleures expériences au fil du temps. Il y aura cinq objectifs auxquels vous voudrez réfléchir lorsque vous créez cette carte de voyage. La première est en fait de ce que les utilisateurs ont besoin et veulent ? Et comment pouvons-nous leur fournir cela ? Pour ce faire, nous devons réfléchir à l'impact émotionnel que nos actions ou activités pourraient avoir sur ce dont ils ont besoin et ce qu'ils veulent, donc s'ils essaient de trouver de l'information et que nous ne leur avons pas fait cela très facile à faire ensuite, ils vont se sentir frustrés, et donc ce moment de frustration est quelque chose que nous voulons nous assurer que nous comprenons , car cela sera essentiel pour trouver une meilleure solution que lorsque nous fournissons déjà. Donc, le deuxième objectif est en fait de savoir comment les gens vont obtenir ce dont ils ont besoin. Alors, quelles sont les actions spécifiques qu'ils prennent pour obtenir ce dont ils ont besoin ? La troisième chose à laquelle nous allons vouloir réfléchir est la perception que les gens ont de notre marque. Alors, est-ce que nous rendons les choses faciles et rapides ou est-ce amusant d'interagir avec nous, ou est-ce qu'ils trouvent cela encombrant, lent et désuet ? Le prochain objectif est de voir quelles interactions interrompent leur chemin. Donc, à la recherche des choses qu'on les empêche d'obtenir ce dont ils ont besoin. Donc, le cinquième et dernier objectif pour créer votre carte utilisateur est en fait l'un des plus importants, il est de définir qui est propriétaire de chacune de ces interactions spécifiques. Ces cinq objectifs sont en fait la clé pour créer une excellente carte de voyage parce que ce que nous avons fait est de comprendre l'état d'esprit derrière ce que les gens essaient de faire, la façon dont ils vont obtenir ce dont ils ont besoin et ensuite qui est responsable de apporter les changements qui faciliteraient ou amélioreraient les expériences. Beaucoup de créer une bonne carte de voyage est en fait simplement en utilisant notre intuition. Donc, nous avons tous vécu des expériences où nous étions coincés ou frustrés et essayé d'arriver au résultat final le plus rapidement possible. Donc, nous pouvons nous utiliser et nous mettre à la place de ces utilisateurs assez facilement. Nous allons également examiner d'autres approches qui nous permettront d'ajouter plus de valeur à la feuille de route et d'obtenir un peu plus de précisions sur résultats réels et les résultats tangibles. Une des choses que j'aime faire quand je vais faire une carte de voyage est juste de passer plus de temps à apprendre à connaître mes utilisateurs. Donc, je pourrais regarder des choses comme les conversations sur les réseaux sociaux, je pourrais demander à notre équipe de support, si c'est une plus grande entreprise, si je pouvais obtenir un de ces enregistrements de chat ou transcriptions pour que je puisse commencer à me mettre dans le chaussures de l'utilisateur et juste comprendre certaines des plaintes ou des frustrations qu'ils ont vécu dans leurs propres mots. Ce que cela fait, c'est que cela m'aide à devenir beaucoup plus empathique et à les mettre en premier lorsque je commence à cartographier choses plus spécifiques comme les canaux dans lesquels il était et ce qu'ils essayaient d'accomplir. Nous allons également faire des recherches sur les utilisateurs potentiels ou des entrevues avec les clients, afin que nous puissions avoir une meilleure vision globale de ce ils ont besoin et ce qu'ils veulent et de la façon dont nous pouvons leur fournir cela. Donc, dans cette carte de voyage, ce que nous allons faire est d'identifier tous les points de contact d'un côté, puis de l'autre, nous allons mettre en évidence les moments réels de réflexion dans lesquels quelqu'un pourrait être. Donc, s'ils font des recherches, font un achat ou même après l'achat, ce qui se passe sur le panneau de support, c'est une façon assez générique de le regarder, mais ce qui va se passer qui va nous permettre de nous concentrer sur le les points de contact eux-mêmes et ensuite de définir les mesures que nous pourrions faire pour améliorer ces domaines précis et ensuite, ce que nous pouvons faire est de tracer le parcours à travers ces points de contact au fil du temps. Donc, nous nous concentrons d'abord sur les points de contact, puis nous allons revenir à travers et intégrer réellement ce qui pourrait être certains des parcours courants ou typiques qu'un utilisateur pourrait prendre pour passer de la recherche à la décision d'achat. Vous avez peut-être vu, dans différents exercices, gens commençant par le voyage d'abord, et dans ce cas, je recommande de commencer par les points de contact et la raison en est que ce que nous allons faire est en fait choisir différentes personnes qui vont utiliser différents points de contact pour accomplir la même chose, et donc commencer par les points de contact signifie d'abord que nous n'allons pas oublier quoi que ce soit en cours de route et ensuite ce que nous recherchons vraiment sont les des possibilités d'améliorer chacun de ces points de contact, quel que soit le consommateur ou la personne qui les utilisera réellement. J' ai mentionné quelques-uns des différents outils que vous pouvez utiliser pour créer une matrice qui capture vraiment cette information, mais dans ce cas, j'ai créé une grille simple et j'ai laissé tomber dans tous mes principaux points de contact le long du côté gauche, afin que vous puissiez voir ceux énumérés ; Site Web, application mobile, chat de soutien à la clientèle, e-mail, téléphone, médias sociaux, et puis j'ai également ajouté une autre couche de ce que je pense est vraiment intéressant qui sont les sentiments et les motivations et les questions qui pourraient se poser au cours de chacune des différentes phases que nous allons aborder. Pour nos besoins aujourd'hui, j'ai mis en place un processus de vente très simple, non ? Donc, la recherche, l'évaluation, la prise de décision d'achat, puis le soutien, alors ce qui se passe après que quelqu'un achète de vous. Ceux-ci peuvent être adaptés ou modifiés en fonction votre propre modèle d'entreprise et du type de mappage que vous souhaitez faire, mais c'est un bon cadre, un bon point de départ. Donc, vous pouvez voir que ce que j'ai fait ici au départ, c'est que j'ai dit : « Ok , si quelqu'un veut faire des recherches sur mon produit, laissez-moi comprendre qui est cette personne et ce qu'elle essaie d'accomplir. » Donc, des phrases comme, « Je me demande comment je peux » ou « J'ai entendu parler de cette seule chose », phrases comme ça sont formidables à capturer parce que cela nous montre vraiment l'intention derrière un but de recherche sur le site Web ou peut-être à travers le chat de soutien à la clientèle, Ce que nous essayons donc de faire est d'identifier le cas d'utilisation principal pour utiliser le site Web ou utiliser chat de soutien à la clientèle ou potentiellement même les médias sociaux pour avoir une meilleure idée de ce que les gens ont besoin de connaître. Si vous voulez sauter à, sorte de la colonne suivante là-bas, vous pouvez voir où j'ai mis l'évaluation. Dans ce cas, nous essayons d'aider les gens à savoir s'ils ont pris la bonne décision. Donc, avant qu'ils puissent réellement acheter quelque chose, ils doivent décider que c'est la chose qu'ils veulent acheter, et donc à cette étape d'évaluation, nous supposons que les gens pourraient venir sur notre site Web pour en savoir plus à propos de nous, de nos services, de nos projets ou de nos produits, et ensuite nous allons penser que peut-être quelqu'un pourrait dire, « Vous savez quoi ? J' ai juste besoin de discuter pour vérifier quelque chose qui pourrait être vrai, » et donc c'est un bon cas d'utilisation pour pourquoi, quelqu'un pourrait discuter pendant la phase d'évaluation, et ensuite vous pouvez dire que, « Peut-être qu'ils ont besoin pour parler à quelqu'un. » Donc, dans certains cas, ils veulent obtenir une démonstration de votre logiciel en tant que service, vous offrez des démonstrations gratuites, et donc quelqu'un pourrait avoir besoin de prendre le téléphone et de demander cette démonstration. Ensuite, sur les réseaux sociaux, ils vont également chercher à voir ce que les autres disent à propos de votre produit ou service. Donc, y a-t-il beaucoup de mentions sur la société ? Est-ce qu'ils vous demandent directement sur les réseaux sociaux pour plus d'informations ? Il y a donc beaucoup de façons pour quelqu'un d'utiliser différents points de contact juste pour savoir s'il est prêt ou non à acheter. Ensuite, dans la phase d'achat, nous disons en fait, « Donnez-nous votre argent », et il y a des moyens que cela peut arriver. Donc, cela peut arriver à une caisse enregistreuse, nous n'avons pas mis cela comme un de nos points de contact spécifiques, mais vous pourriez avoir cela comme un élément de ligne spécifique à votre type d'entreprise. Donc, c'est un endroit où les gens vont prendre une décision d'achat. Mais aussi nous regardons des choses comme le courrier électronique et le téléphone, alors peut-être qu'ils envoient un e-mail et si vous êtes comptable, alors ils demandent une facture ou ils peuvent payer. Donc, ce serait un cas d'utilisation pour la façon dont l'e-mail pourrait être utilisé dans ce cas. Ce que nous allons faire alors, c'est comment je peux faire cet achat et ce que je dois faire pour obtenir ce que je veux. Ensuite, dans la dernière colonne, l' une des choses les plus importantes à penser est ce qui se passe après cet achat. Peut-être que c'était un achat ponctuel ou peut-être qu'ils vont avoir besoin de pièces de rechange pour cette chose, alors comment se fait-il que quelqu'un obtienne l'information dont il a besoin ? Comment vont-ils vous contacter ? Et quelles sont les choses qu'ils seront en mesure de faire une fois que vous aurez fait un achat qui améliorera cette expérience ou les fera revenir acheter plus tard ? Donc, dans ce cas, j'ai cartographié pour soutenir l'utilisation d'une application mobile. Ainsi, par exemple, mon exemple Fitbit plus tôt, tout ce que je fais avec Fitbit passe par mon application mobile et par e-mail. Donc, je vois tous les jours comment je vais, combien de pas j'ai pris, combien de verres d'eau je bois, par exemple, mais je reçois aussi des courriels qui disent : « Voici comment nous faisons et comment vous faites contre vos amis et voici quelques-uns des défis auxquels vous pourriez vouloir participer. » Donc, ils pensent à l'approche longue queue de me garder engagée au fil du temps. 4. parcours: Donc, maintenant que nous avons parcouru cette grille une fois, parlons un peu plus de certains sentiments et motivations ou questions que les gens pourraient avoir parce que c'est là que vous devriez probablement avoir beaucoup plus d'informations montrant que ce que je fais ici, c'est juste un endroit pour commencer. Ce sera vraiment l'endroit où vous allez identifier ce que les gens pensent, ce dont ils ont besoin, et ensuite probablement énumérer beaucoup d'idées que vous pourriez avoir qui résoudraient pour ces questions ou aider à offrir une expérience plus riche à quelqu'un afin qu'il puisse passer à la phase suivante de cet achat. Un des endroits où vous pouvez penser à obtenir ces sentiments et motivations est en fait grâce à certaines de ces recherches dont nous avons parlé un peu plus tôt. Donc, vous pouvez décider de lire le chat de support, vous pouvez décider de faire quelques entretiens avec les clients. Fondamentalement, vous allez chercher ce que sont les choses que vous devez savoir à cette étape pour aller de l'avant et comment pouvons-nous rendre cela aussi facile que possible. Ce sont donc les types de questions que vous allez poser, et vous pourriez être en mesure de les obtenir par courriel, par le soutien, par les médias sociaux, et même par quelques entrevues. Vous remarquerez que je n'ai pas mis en vedette tous les points de contact pour chaque phase et c'est parce que parfois les entreprises sont concentrées sur certains moments et peut-être n'ont pas tout construit juste pour soutenir chaque phase à travers le conseil d'administration, et c'est tout à fait correct et vraiment naturel. Donc, il pourrait être logique que quelqu'un fasse des recherches sur un site Web, mais alors l'achat réel doit se faire avec une machine de carte de crédit. Donc, si vous êtes un restaurant, le site va avoir le menu, il va avoir les heures d'ouverture, probablement même avoir un moyen de réserver une table, mais vous n'allez pas vraiment payer sur ce site Web. C' est pour ça que tu ne le verrais pas marqué sur cette boîte. Vous pouvez voir en bas, j'ai indiqué qu'il y a deux personnes dont nous parlons aujourd'hui quand nous pensons au parcours client. L' un d'entre eux est un directeur ou un vice-président et l'autre est un rôle subalterne. Donc, ils vont réellement interagir avec nous différemment, et vous pouvez donc voir les lignes pointillées différentes couleurs représentent ces deux types de clients. Donc, les deux ont commencé par faire des recherches sur le site, mais peut-être pour le niveau exécutif, quelqu'un n'a pas autant de temps disponible. Ils sont donc prêts et rapides passer à l'évaluation parce qu'ils ont moins de temps. Attendu que, quelqu'un qui occupe un rôle plus subalterne, vous pouvez voir qu'il est passé d'une recherche sur le site Web à un appel téléphonique pour voir s'il peut obtenir des informations plus précises qu'il pourrait ensuite faire surface à quelqu'un d'autre de leur équipe. Donc, en indiquant différents types de personnes, nous pouvons commencer à avoir une idée de la façon dont les gens se déplacent travers chacune de ces étapes et la rendre plus pertinente, plus personnelle pour chacun de ces types de personna afin que nous puissions résoudre leurs besoins en particulier. Je ne vais pas passer trop de temps sur personas en ce moment parce que cela peut être assez approfondi, mais l'accent ici pour nous est de penser à qui sont les publics cibles de base et ensuite ce qu' ils font réellement sur notre site Web ou par courriel ou téléphone pour obtenir ce dont ils ont besoin. Donc, vous pouvez voir que j'en ai décrit deux dans cette grille, et alors vous pourriez probablement imaginer que vous avez trois, quatre, peut-être cinq personnes pour vos clients les plus courants ou les plus typiques. Donc, c'est vraiment comme ça que vous devriez penser à cartographier ces parcours utilisateur. Créer quelque chose comme cette grille est en fait un excellent moyen de voir et de visualiser ce qui se passe avec votre parcours client en ce moment et de penser à tous les différents points de contact de cette expérience omnicanal, et il est certainement quelque chose que vous pouvez vous référer à qui devrait toujours être le changement et le moulage et le déplacement. Donc, finalement, obtenir cela à un endroit où il vit en ligne quelque part ou sur un tableau blanc que vous n' allez pas effacer tous les jours serait vraiment utile pour vous parce que finalement vous verriez qu'il y a des modèles qui émergent endroits où les gens ont besoin de certains types d'informations, puis vous pouvez vous concentrer sur ces points de contact et fournir de meilleures expériences là-bas, et finalement vous allez arriver à un endroit où votre marque est une expérience transparente dans tous les points de contact. Beaucoup de gens que je connais ont créé ces cartes de voyage pour encadrer une conversation avec d'autres personnes. Donc, si vous êtes vraiment intéressé à construire une meilleure expérience omnicanal ou si vous avez certains problèmes de taux de conversion qui se produisent avec votre site Web, alors vous pouvez utiliser quelque chose comme ça pour dire, « Hé, écoutez, ce sont tous les différents points de contact qui ont un impact sur nos clients en ce moment, et je pense que cela vaut la peine de nous pencher sur certains des défis auxquels nos clients sont confrontés, et peut-être, ensemble, nous pouvons tirer nos ressources et trouver la meilleure solution pour ces besoins spécifiques. » L' empathie de l'utilisateur et vraiment vous mettre dans la situation de l'utilisateur, et donc cela prend beaucoup de découvrir. Donc, j'ai mentionné plus tôt en regardant l'analyse pour voir les différentes pages d'un site Web que quelqu'un pourrait visiter. Je voudrais également passer beaucoup de temps, si vous avez une application, dans l'application vous-même assurez-vous que vous comprenez comme un utilisateur et pas seulement penser à ce sujet du côté de la gestion des produits, par exemple. Une autre chose que nous pouvons faire, c'est juste des entretiens avec les utilisateurs et obtenir ces commentaires à la volée. Donc, vous pouvez faire des choses comme des tests utilisateur, vous pouvez interviewer des personnes assis à côté de vous, et vous pourriez réellement décider de publier un sondage ou quelque chose et de demander ces commentaires. Mais l'important, c'est que tu recueilles toutes ces informations parce que ça va aider à éclairer ce que tu traces sur cette matrice. Pour votre projet, vous pouvez décider de cartographier le parcours utilisateur de votre client, et dans ce cas, vous pouvez utiliser les étapes que nous venons de suivre pour obtenir détails précis sur votre entreprise et les points de contact que vous connaissez. Mais j'ai réalisé que tout le monde n'aura d'entreprise ou peut-être qu'ils ne savent pas vraiment par où commencer avec ça. Alors, dans ce cas, pourquoi ne pas choisir un produit ou un service avec lequel vous avez interagi récemment et cartographier les points de contact avec lesquels vous avez interagi et la pensée que vous avez eue dans chacune de ces phases. Un exemple de quelque chose que j'ai acheté récemment et que je pensais pouvoir faire un bon exemple est mon Fitbit, que j'ai mentionné plus tôt dans cette leçon, mais je passais par trois phases vraiment distinctes différentes. Je cherchais la phase de recherche et d'achat, puis je passais par l'intégration et la mise en place du Fitbit lui-même, et maintenant je suis dans la phase d'utilisation et en fait, chaque jour, je vérifie mes pas et compter mes calories. Donc, ce que je pense vraiment important de faire, c'est de déterminer, dans ce cas, quels étaient les points de contact pour chacune de ces trois phases. Donc, pour moi, quand j'allais faire cet achat, je me souviens que je suis allé sur leur site Web et j'ai lu sur le produit. Je suis donc allé sur quelques autres sites Web pour voir à propos des prix et voir si c'était de bons prix compétitifs, et j'ai parlé à quelqu'un d'autre juste pour obtenir leurs commentaires à ce sujet. Donc, je n'ai pas frappé les médias sociaux ou quelque chose comme ça, mais j'ai parlé à des gens de mon bureau juste pour avoir une idée de ce que c'est Fitbit pour eux. Donc, ce sont des choses que vous voudriez cartographier jusqu'aux points de contact dans la première phase. Puis, dans la deuxième phase, je l'avais déjà acheté et j'ai dû le mettre en place. Donc, dans ce cas, il y avait un produit physique, donc ce serait certainement un point de contact. Si vous pensez à des points de contact précis, il y avait un petit dépliant qui était inclus. Donc, c'est en fait un point de contact dans le produit. Ensuite, j'ai dû télécharger une application, donc j'ai un point de contact de l'application, puis je l'ai installé et ce que cette expérience est comme ce que je m'attendais à voir hors de cela. Ensuite, il y avait coulé les deux ensemble et s'assurer que toutes mes données étaient au bon endroit. Donc, je suis retourné sur le site pour m'assurer que mon profil était mis à jour et que tout avait fonctionné. Ainsi, vous pouvez voir plusieurs points de contact dans chacune de ces phases jusqu'à présent. Maintenant que j'ai passé à autre chose et que j'utilise mon Fitbit et qu'il est dans ma poche tous les jours, je reçois des e-mails sur mon statut et comment je vais. Si j'atteint certains objectifs ou si je participe à une sorte de défi, alors je reçois des notifications sur ce que je fais et comment les gens sont amis avec lesquels je suis également en concurrence font. Donc, leurs points de contact, il y en a moins, mais ils pensent spécifiquement à comment peuvent-ils me garder engagée et comment peuvent-ils m'intéresser à Fitbit au fil du temps parce qu'ils vont finalement sortir un nouveau Fitbit et Je serai vraiment excité d'avoir le nouveau Fitbit parce que j'adore mon expérience Fitbit. Donc, c'est en fait relier tout cela à la raison pour laquelle il est si important de penser à ce parcours client et de penser vraiment aux expériences omnicanal parce que tous ensemble ensemble font une expérience vraiment transparente pour moi et moi pourrait facilement dire à quelqu'un  : « Je pense que Fitbit est génial et vous devriez essayer. Quand je faisais mes recherches pour Fitbit, je ne l'ai fait que plus tard parce que j'étais un peu curieux de savoir quelles autres options étaient disponibles pour l'information, mais je suis allé sur Twitter, je suis un gros utilisateur de Twitter, et j'ai regardé Fitbit et j'ai vu qu'ils avaient un réseau social très actif là-bas et qu'ils ont une poignée de support Fitbit. Donc, j'aurais pu spécifiquement poser des questions sur comment puis-je obtenir cette configuration ou comment puis-je savoir comment changer ma photo de profil, ce genre de choses. Je pense que puisque c'est un projet personnel et que vous allez simplement identifier les points de contact pour vous-même, nous ne connaîtrons pas tous les différents points de contact qui pourraient nous être disponibles, mais ce à quoi nous pensons, ce sont ceux avec lesquels nous avons interagi et à quoi ressemblait cela. Rappelez-vous le document, quel était notre état d'esprit, quelles étaient les questions que nous avions et comment cela aurait pu être plus facile ou plus fluide. Le travail que nous faisons aujourd'hui est vraiment un moyen pour nous d'imaginer à quoi ressemble le parcours client en nous mettant dans ce rôle, et en cartographiant ce parcours, nous avons une meilleure idée de ce que c'est être du côté des affaires quand nous réfléchissons à ce dont les gens ont besoin et à la façon dont nous pouvons les aider à y arriver. Dans la leçon suivante, nous allons prendre cette carte de voyage, l'exercice que nous avons fait. Nous allons parler de la façon dont cela s'applique à nos objectifs commerciaux. 5. Opportunités: Donc, maintenant nous avons une carte de voyage, et nous allons utiliser cette carte de voyage pour tracer certaines des choses que nous pourrions rechercher dans notre entreprise et optimiser le processus, faire des changements peut être publiquement, comme sur le site, et construire quelque chose qui fonctionne vraiment pour aider à résoudre les besoins de nos clients. Donc, vous avez un parcours utilisateur, vous l'avez cartographié, et vous devez probablement passer un certain temps maintenant à évaluer cette carte et à réfléchir à certaines possibilités d'amélioration. Nous devons optimiser certaines de ces expériences. Donc, ce que je vous recommande de faire est de regarder à travers chacun de ces points de contact, de regarder chacune des étapes, puis d'écrire autant d'idées que possible pour optimiser chacun de ces moments. En faisant cela, vous allez avoir une idée très claire de certains grands domaines sur lesquels nous voulons probablement nous concentrer d'abord, et nous allons parler un peu plus de la façon dont nous pouvons le faire. Une fois que vous aurez un tas d'idées sur la table, il sera important que nous les priorisions un peu afin que vous puissiez réfléchir à vos objectifs commerciaux. Donc, nous allons mettre le voyage de côté une seconde, nous allons nous concentrer sur les objectifs commerciaux, et ce que j'aimerais que vous fassiez maintenant est juste de noter vos deux ou trois principaux objectifs commerciaux en gardant à l'esprit que ce devraient être des choses qui déplacez vraiment l'aiguille pour vous pour réussir dans l'entreprise, donc qu'il s'agisse d'améliorer les ventes, faire en sorte que les clients achètent plus de produits chez vous plus tard ou même potentiellement de simplement faire entrer des gens dans votre newsletter de sorte que lorsque vous lancez quelque chose, vous avez quelque chose de génial à dire et beaucoup de gens à qui vous pouvez le dire. Les objectifs commerciaux que vous définissez vont être un moyen pour nous de revenir à la feuille de route et de dire, rechercher les domaines qui auraient le plus grand impact sur vos objectifs tout en laissant de la place pour améliorer réellement l'expérience. Donc, pour dire cela d'une autre manière, vous pouvez maintenant utiliser vos objectifs commerciaux comme un moyen justifier le travail que vous allez faire pour améliorer le parcours client. Donc, peut-être que vous avez noté un tas d'idées et nous allons réfléchir un peu plus à ce que cela signifie réellement d'optimiser quelque chose, et je vais juste partager quelques conseils et idées sur la façon dont cela pourrait se dérouler pour vous. Donc, si vous avez trouvé un domaine d'intérêt particulier ou quelque chose qui, selon vous, pourrait être meilleur ou quelque chose qui pourrait être amélioré, alors ce que je vous recommande de faire, c'est de faire des recherches sur ce sujet un peu plus. Donc, peut-être que vous voulez faire d'autres entretiens avec les clients autour des gens qui identifient leurs choix pour ce qu'ils veulent acheter, et donc vous pourriez demander aux gens de le faire. Vous pouvez utiliser une plate-forme comme le test utilisateur pour obtenir des commentaires des utilisateurs, ce que les gens pensent et font afin de prendre une décision sur ce qu'il faut acheter. Vous pouvez également exécuter des tests concurrents. Donc, vous voulez savoir comment les gens interagissent avec vos concurrents et voir si vous pouvez améliorer votre processus pour au moins répondre à ce qu'ils font, mais idéalement, bien sûr, vous voulez battre ça. Vous pourriez envisager de faire quelque chose comme des sondages, où vous obtenez ces commentaires sous une forme peut-être plus quantitative. Donc, vous avez beaucoup de gens qui vous donnent quelques idées et ensuite vous pouvez prendre cela et utiliser ces informations pour décider ce que vous allez faire qui bouge réellement l'aiguille et améliore l'expérience. Je vous donne beaucoup de bonnes pratiques et de choses à considérer. Donc, j'ai pensé que je pourrais marcher dans une façon d'organiser vos informations et j'espère arriver à un endroit où vous pourrez prendre des décisions en fonction de ce que vous trouvez. Donc, vous pouvez voir dans ce tableau ici que nous avons décidé de nous concentrer sur un seul objectif commercial. Dans ce cas, il augmente le nombre de premières commandes. J' ai donc divisé cela en trois domaines où je pense que nous pouvons faire une grande différence en faisant passer ces premières commandes. Donc, compte tenu de mes recherches et de la carte de parcours de l'utilisateur, j'ai noté plusieurs choses ici. Vous pouvez voir des informations sur le produit, peut-être que le flux de commande est quelque chose que nous pourrions vouloir optimiser, puis aussi juste des commentaires. Donc, obtenir cette preuve sociale et obtenir cette confiance pour le produit afin que les gens prennent la décision d'acheter chez nous. Donc, vous pouvez voir ici que ce que j'ai fait est que j'ai décrit quelques-unes des différentes choses qui nous aident réellement à penser à ces domaines. Donc, pour les informations sur les produits par exemple, dit-on, la bonne information est-elle présente ? Bonne question. Donc, lorsque vous faites votre carte utilisateur et que vous vous référez à cela, comment les gens obtiennent-ils des informations sur les produits dès maintenant et qu'est-ce que vous pouvez faire pour améliorer cela ? Donc, c'est pour ça que ça arriverait ici. Alors les visiteurs comprennent-ils ce que nous vendons ? Encore une fois, avons-nous fait un très bon travail en expliquant ce qui est disponible et en veillant à ce que les gens disposent l'information dont ils ont besoin pour prendre une décision, et cela est-il présenté d'une manière qui fonctionne sur différents canaux ? Donc, c'est un domaine sur lequel vous voulez vraiment vous concentrer. Est-ce disponible sur le site Web ? Est-il disponible dans votre application, peut-être ? Même si quelqu'un appelait pour obtenir de l'information, votre équipe de soutien a-t-elle les mêmes connaissances à sa disposition pour qu'elle puisse répondre à ces questions par téléphone ? Donc, si vous voulez apporter des modifications à votre site Web, particulier à votre site Web, vous voulez réfléchir aux mesures que vous utiliserez afin de voir si les améliorations que vous avez apportées sont effectivement des améliorations, s' ils bougent l'aiguille. Donc, dans la première section, sous les informations sur les produits, j'ai appelé quelques-unes des mesures clés. L' un d'eux est la recherche interne. Donc, si quelqu'un a du mal à trouver des informations sur quelque chose, nous devrions probablement surveiller la fréquence à laquelle les gens utilisent notre recherche sur place pour trouver quelque chose, puis chercher ce que sont ces termes de recherche puis obtenir cette information sur le site d'une manière qui a du sens pour que les gens n'aient pas besoin d'utiliser une recherche, mais qu'ils la trouvent intuitivement. Une autre mesure que vous pourriez considérer pour quelque chose comme celle-ci est peut-être un moyen de suivre le nombre de clics sur développer cette section afin que vous sachiez si les gens sont vraiment intéressés par les détails du produit de quelque chose qui ils obtiennent cette information et si vous pouvez surveiller le nombre de clics de quelque chose, vous en avez une meilleure idée. L' une des choses à considérer avec ce tableau est que ce n'est qu'un de nos objectifs commerciaux. Donc, vous voudriez passer par le passé et faire quelque chose similaire pour chacun de vos objectifs commerciaux, et n'oubliez pas d'utiliser votre carte de parcours utilisateur pour informer les domaines où vous pensez faire un bon travail ou les domaines où vous pourriez améliorer. Lorsque nous examinons l'expérience cross-canal, il est important de garder quelques choses à l'esprit. L' un d'eux est juste l'intention de l'utilisateur. Qu' est-ce qu'un utilisateur essaie spécifiquement de réaliser, et ensuite s' assurer que nous comprenons cela au fur et à mesure que nous avançons dans ce processus. Je vais utiliser l'exemple d'un restaurant nouveau parce que je pense que c'est assez facile à relier. Si vous êtes dehors et que vous faites du shopping avec des amis, alors le cas d'utilisation pour quelqu'un sur son appareil mobile pour rechercher votre restaurant est probablement de voir si vous êtes ouvert ou qu'il peut faire une réservation pour plus tard dans la soirée. Donc, vous voulez d'abord vous concentrer sur leurs cas d'utilisation de base, et ne pas trop vous inquiéter de tous les détails des besoins spécifiques d' une personne, mais vous concentrer d'abord sur les gros trucs. Il y a quelques scénarios courants que vous allez vous assurer de résoudre pour chaque type d'appareil et chaque canal. Dans certains cas, comme la récupération de mot de passe, peu importe si vous êtes sur un appareil mobile ou si vous essayez de résoudre cela via le chat client, tout le monde a besoin de savoir comment réinitialiser ses mots de passe afin ils peuvent se connecter et faire ce qu'ils veulent faire. C' est donc un bon exemple de réflexion sur certains scénarios qui, quel que soit le canal ou le point de contact spécifique, doivent être résolus. Une autre chose que vous voulez retenir est de se concentrer sur la force de chaque canal. Donc, si vous avez quelqu'un qui cherche informations en ligne et qu'il y a beaucoup de données et qu'il va peut-être s'inscrire à un cours, et donc il y a beaucoup d'informations qui doivent être rassemblées dans un formulaire, qui va très bien fonctionner sur un site Web qui est sur le bureau. Mais remplir un formulaire de six pages sur un appareil mobile n'est pas une expérience vraiment géniale. Alors, pensez à ces utilisations de base, puis concevez pour cela. Ils vont être des moments où vous pensez à des expériences et vous n'êtes vraiment pas sûr de la bonne solution, donc plutôt que de passer phase de prototype ou de construire quelque chose de nouveau ou de lancer quelque chose sur votre site Web, vous voudrez peut-être obtenir plus de commentaires plus tôt sur. Vous voudrez peut-être comprendre l'utilisateur d'une manière différente. Donc, dans ce cas, je vous recommande de faire de la recherche, et cela peut prendre de nombreuses formes différentes. Vous pourriez simplement faire une entrevue en personne, vous pourriez demander à quelqu'un assis à côté de vous comment ils interagiraient avec quelque chose ou vous pouvez faire croquis et ensuite montrer cela à certaines personnes et voir si vous pouvez obtenir un peu plus de perspicacité autour, quelle est la bonne solution, quel est le bon ajustement. Alors que vous collectez toutes ces informations et que vous faites vos recherches, et que vous venez avec de nouvelles idées d'optimisation, il est important que vous organisiez tout cela d'une manière ou d'une autre. Donc, souvent, je vois beaucoup de Google Docs en cours création où vous avez un problème commercial spécifique, puis vous avez identifié des parties du parcours utilisateur où vous pensez que vous pouvez optimiser et résoudre non seulement pour l'utilisateur, mais aussi pour votre entreprise, et ensuite vous pourriez documenter les prochaines étapes pour vous-même, qui pourraient inclure la recherche, recherche sur les concurrents, comme je l'ai déjà mentionné, ou même certaines des choses que vous pouvez faire tout de suite sur le plan tactique. Donc, il est important de garder cet endroit où vous pouvez le référencer beaucoup et le partager avec d'autres personnes. Maintenant que vous avez une carte de route, vous avez défini vos objectifs commerciaux et beaucoup d' idées pour ce que vous pourriez faire afin d'améliorer certaines expériences, nous allons utiliser la leçon suivante pour découvrir ce que vous êtes devrait faire ensuite. 6. Améliorations: Pour ramener tout cela à l'expérience client, parlons un peu de la façon de hiérarchiser certaines des idées que nous avons eues. Nous comptons donc sur ce parcours utilisateur pour nous donner quelques informations. Nous examinons sans aucun doute nos objectifs commerciaux, et maintenant nous devons réfléchir à ce que nous devrions faire qui valent notre temps et notre énergie, et nous allons avoir le plus grand gain pour nous dans l'entreprise. Je vous recommande de rechercher l'intersection entre les besoins de l' entreprise et le parcours client. Ce qui se passe à ce moment est un peu magique. Droit ? Parce que vous ne mettez pas une chose sur l'autre en ce qui concerne les priorités, parce que nous savons que nos clients guident notre activité et que nos bonnes pratiques commerciales poussent plus de clients. Je suis sûr que vous avez été sur un site Web où ils un formulaire qu'ils vous demandent de remplir afin d'avoir accès à quelque chose, peut-être que c'est un webinaire par exemple. La façon dont je regarde les formulaires, c'est qu'il recueille des informations précieuses. Cette information est une forme de monnaie. Donc, en tant qu'entreprise, je cherche à recueillir des informations sur mes utilisateurs. Alors que je peux retourner et retourner cette information pour leur donner de la valeur. Donc, si je comprends vos intérêts, et que je devais vous le demander d'avance, alors je pourrais écrire du contenu ou créer un webinaire qui parlerait ensuite de ces intérêts. Mais je devais être prêt à faire l'échange. Donc, si un formulaire contient sept champs, plus de gens vont se dire : « C'est juste trop de travail. Je ne veux pas vraiment vous donner toutes ces informations. Ça ne vaut pas la peine pour moi. » Donc, je dois réfléchir à la façon d'optimiser cette expérience de formulaire pour m'assurer d'obtenir suffisamment d'informations pour mon entreprise. Mais assurez-vous aussi que cela va être une excellente expérience pour quelqu'un de l'autre côté. Vous avez probablement beaucoup d'idées sur ce qui pourrait créer une meilleure expérience, et certaines d'entre elles seront vraiment bonnes pour les affaires. Donc, il est important que vous réfléchissiez à l'impact sur votre entreprise, sans sacrifier une grande expérience, parce que c'est finalement ce que nous voulons. Droit ? Donc, si vous avez quelqu'un, par exemple, qui éprouve quelque chose sur votre site Web, mais que cela les ralentit, cela les empêche d'atteindre ce dont ils ont besoin. Alors il y a des chances que vous les perdiez en tant que client potentiel. Mais si vous décidez que le salaire est plus élevé pour votre entreprise, vous pourriez effrayer certaines personnes, les gens qui viendront seront ceux dont vous avez besoin de toute façon. Personnellement, je pense que la prise de décisions est l'une des choses les plus difficiles dans les affaires. Donc, j'ai mis en place un cadre très léger qui peut vous aider à décider de ce que vous devez prioriser et sur quoi vous devriez vous concentrer en premier, et cela va nous aider à nous assurer que nous répondons aux besoins de nos parties prenantes, comme ainsi que l'entreprise et nos clients. Alors, prenez une liste de toutes vos idées et concentrez-vous sur un seul objectif commercial à ce stade. Donc, prenez votre objectif commercial numéro un, et ensuite toutes les idées que vous avez faites avec l'utilisation ce parcours utilisateur pour guider certaines de ces décisions, et ensuite nous allons aller de l'avant et faire quelque chose de simple comme cercle les choses que vous pensez être un engagement élevé pour l'utilisateur. Encore une fois, avoir un impact élevé sur l'expérience client, nous allons simplement encercler ceux-ci. Parce qu'il est important de se rappeler qu'il s'agit d'eux. Ensuite, je vais aller de l'avant et souligner les choses qui, selon vous vont avoir un impact majeur sur l'entreprise. Donc, ce que vous avez fait maintenant, j'espère, vous avez quelques cercles et quelques faits saillants, et ceux-ci se chevauchent un peu. Ce que ça va faire, c'est dire : « Ok, maintenant nous avons trois ou quatre idées que nous devrions vraiment réfléchir à ce qu'il faut faire ensuite, et nous allons mettre de côté l'autre idée. » Ce n'est pas pour dire qu'ils sont mauvais, mais peut-être pas une priorité aussi élevée. Nous allons nous concentrer sur ces trois ou quatre idées et utiliser ce cadre pour décider quoi en faire. Dans cette grille, vous pouvez voir que je l'ai mise en place de sorte qu'il y ait un niveau de complexité sur le côté gauche, puis le long du fond, passant de l'impact léger à l'impact élevé, est le résultat du projet. Donc, vous pouvez imaginer que si quelque chose a peu d'impact sur l'entreprise et est vraiment difficile à faire, il n'y aurait aucune raison de donner la priorité à cela par rapport aux autres travaux. Sauf si vous aviez un patron très exigeant qui disait : « Je m'en fiche quoi que ce soit, mettez mon visage sur la page d'accueil ». Parfois, ces décisions sont hors de notre contrôle. Mais souvent, en ayant un peu de cadre et un peu de réflexion derrière ce que nous accordons des priorités, nous pouvons obtenir les ressources dont nous avons besoin ou justifier le budget pour apporter les changements que nous voulons apporter. l'autre côté, vous pourriez avoir quelque chose qui semble vraiment, vraiment grand du côté des affaires, vous allez tripler votre nombre de ventes en faisant cette seule chose, et il se trouve que c'est vraiment, vraiment facile comme mettre un bouton d'achat maintenant sur une page. Donc, vous pouvez voir que ce projet devrait être définitivement priorisé, il peut même être faible fruit, mais à la fin de la journée, cela va conduire beaucoup d'affaires pour vous et cela va aussi aider avec l'expérience client. Donc, vous avez passé du temps à prioriser le travail que vous allez faire. Je vous recommande de créer un type de feuille de route d'optimisation. Fondamentalement, ce sont vos grandes listes de choses que vous voulez faire, elles vont avoir le plus grand impact sur votre entreprise et vont vraiment générer une excellente expérience client. Vous voulez les mettre dans l'ordre de priorité. Par conséquent, vous pouvez dire qu'il y a certaines choses que vous devez améliorer sur votre site Web ou autour d'un problème spécifique de support client. Ensuite, vous allez dire que ce sont les trois ou quatre choses que nous allons faire fonction de l'impact sur l'entreprise et le client, et ensuite vous allez travailler lentement sur ces éléments. Il pourrait y avoir des choses qui semblent vraiment faciles et très rapides, et donc ils pourraient être mis en haut de la liste, juste parce que vous pouvez les assommer, et que les progrès se sentent vraiment bien. Mais ils vont être des projets à plus long terme que vous voulez vous assurer de donner la priorité maintenant, sorte que lorsqu'ils sont en direct sur le site dans trois ou six mois par exemple, que vous pouvez voir le retour de cela en plus à certaines des petites choses que vous pourriez faire en cours de route. Votre feuille de route d'optimisation devrait se concentrer sur des points de contact spécifiques. Donc, nous avons passé en revue ceux déjà dans notre parcours utilisateur. Nous savons qu'il y aura des initiatives clés comme support client qui devraient être axées sur quel que soit le canal que vous regardez. Donc, le support client sur le site Web, vous voudrez peut-être charger le chat sur votre site Web, vous pouvez également automatiser votre base de connaissances, afin que les gens puissent aller quelque part et trouver beaucoup de détails des informations sur votre produit sans avoir à parler à quelqu'un, ou vous pouvez simplement vous assurer que lorsque quelqu'un appelle, il y a vraiment de la musique agréable et quelqu'un a une voix vraiment amicale à l'autre bout de la ligne. Donc, ce sont toutes des techniques d'optimisation que vous pourriez vouloir faire pour soutenir votre client, et cela est en fait basé sur différents points de contact en cours de route. Dans les petites entreprises, une feuille de route d'optimisation peut être juste à vous, ou pourrait être à la hauteur du fondateur d'une startup. Dans certaines entreprises, vous pouvez avoir des équipes marketing qui exécutent l'optimisation sur le site Web ou peut-être même l'achat de produits. Mais ils vont travailler en étroite collaboration avec d'autres ministères de l' organisation pour s'assurer que ces changements se produisent. Par conséquent, vous pourriez avoir besoin de ressources d'ingénierie, vous pourriez avoir besoin d'un membre du service clientèle pour vous aider à identifier les connaissances sur les produits ou les informations sur les produits que vous souhaitez ajouter. Ensuite, vous pourriez même demander à quelqu'un dire un designer qui va créer des actifs pour ce site Web. Donc, vous travaillez avec beaucoup d'équipes différentes pour optimiser à travers. Donc, vous travaillez avec de nombreuses équipes différentes pour optimiser l'ensemble du canal. Quelques autres choses à penser lorsque vous faites une feuille de route d'optimisation est la chronologie qu'il faut pour terminer quelque chose. Donc vous voudrez peut-être planifier les choses, donc vous avez une idée de ce que je fais cette semaine, ce mois-ci, ce trimestre et cette année. Ensuite, vous voulez tracer certaines de ces initiatives qui semblent avoir un impact très élevé et qui ne sont pas très difficiles à faire. Vous voudrez peut-être les faire tout de suite. Donc, cela revient à penser que nous allons nous concentrer sur quelques victoires rapides, obtenons un peu de soutien de la part d'autres personnes, et utilisons vraiment ces victoires pour justifier plus de ressources ou plus d'énergie sur ces grands projets qui pourraient prendre un trimestre ou un an même à mettre en œuvre. 7. Achat: Donc, maintenant vous avez cette grande liste de choses que vous voulez accomplir, et vous pourriez avoir besoin de chercher l'adhésion d'autres personnes pour que ces choses prennent vie. Donc, si vous êtes dans une entreprise de taille moyenne ou même une très grande entreprise, est probable que vous n'ayez pas le contrôle de toutes les décisions qui seront prises et de la façon dont ces changements seront réellement mis en œuvre. Il est donc important de réfléchir à la façon dont nous pouvons amener d'autres personnes dans le projet, leur donner l'impression qu'elles possèdent une partie de cette valeur et qu'elles contribueront à offrir une meilleure expérience client. Donc, obtenir cet accord à l'avance sera vraiment important pour certains de ces grands projets. Certaines des initiatives que vous voulez prendre peuvent se sentir un peu intimidantes ou un peu grandes, mais la beauté une équipe ou d'avoir d'autres avec qui vous pouvez travailler est que vous pouvez diviser et conquérir et créer une expérience vraiment géniale sans avoir à tout faire vous-même. Donc, si vous amenez des gens d'autres départements, peut-être que vous travaillez avec un concepteur et un écrivain et que vous avez quelqu'un de l'ingénierie qui va réellement mettre en œuvre, alors vous avez une équipe de personnes sur lesquelles vous pouvez compter pour vous assurer que vous rebondissez les idées les unes des autres et que vous travaillez tous vers un objectif commun. Il y a quatre façons de réfléchir à la façon de tirer parti de votre équipe pour aider à faire les choses. La première chose que vous pouvez faire est de vraiment comprendre votre propre position au sein de l'entreprise. Vous pourriez avoir beaucoup de poids ou vous pourriez juste commencer et personne ne connaît vraiment votre nom. Donc, il est important de comprendre ce que vous pensez que vous pouvez faire et les idées sur la façon dont vous allez obtenir le résultat final que vous cherchez, puis de chercher des alliés dans l'entreprise qui seraient tout aptes à rejoindre ce projet. Puisque je suis un spécialiste du marketing, je pense à des choses de ce point de vue et si je remarque que les gens ont du mal à comprendre le produit sur notre site Web, alors je ne suis peut-être pas responsable de la modification des informations sur le site seul, mais je pourrais aller voir quelqu'un de l'équipe de soutien à la clientèle et dire « Hey, vous avez beaucoup d'informations et la base de connaissances qui, je pense, serait vraiment utile et utile, pourriez-vous travailler avec moi pour en obtenir une partie. informations ajoutées au site ? Ensuite, faites appel à l'ingénierie et dites : « Je pense que nous pourrions vraiment réduire le nombre de personnes qui remplissent ce formulaire sur notre page, si nous pouvions ajouter une partie de cette information à la page spécifique. » Donc, ce que j'ai fait là-bas, c'est que j'ai cherché des alliés qui vont m'aider à atteindre mes objectifs. Je pense aussi à l'impact de notre activité et leur rappelle combien cela serait plus facile pour un client, ou combien moins de personnes nous écrivons avec des problèmes de support client, si nous avons fourni les informations à l'avance. Une excellente façon d'obtenir un buy-in rapide est de se concentrer sur une solution de taille morsure et de l'implémenter très rapidement. Par exemple, si vous avez un numéro 800 sur votre site Web sur chaque page du pied de page, mais sur la page des plans, beaucoup de gens appellent service clientèle pour obtenir des détails sur les prix, pourquoi ne pas les connecter directement à l'équipe de vente immédiatement ? Donc, cela signifie que vous réduisez le nombre d'appels au support client afin qu'ils puissent se concentrer sur les problèmes autour du support client et les équipes de vente va obtenir une augmentation du nombre d'appels de personnes intéressées à acheter de vous. Une fois que vous avez fait quelque chose comme ça, vous pouvez utiliser cette solution et vous pouvez utiliser les résultats de ça pour dire, « Hey, regardez, nous avons d'autres bonnes idées, ça va prendre un peu plus de travail, j'ai vraiment besoin de soutien d'un autre ministère peut-être et je demande un peu de soutien ici pour que nous puissions transformer cette expérience en une expérience formidable et je pense que cela aura vraiment un impact sur l'entreprise de cette façon. » Ensuite, vous pouvez décrire ce que vous pensez être en train de se produire si vous pouvez obtenir le soutien dont vous avez besoin de la part des autres. La troisième chose sur laquelle il faut se concentrer est en fait de partager les idées que vous avez trouvées avec d'autres personnes. Donc, il est important que vous abordiez cela à partir d'un lieu de bonne volonté et d'apprentissage, sans pointer les doigts ou blâmer la mauvaise expérience. Donc, ce que je recommanderais dans ce cas, c'est, hey nous avons fait des tests d'utilisateurs ou nous avons fait quelques recherches et nous avons travaillé sur ce parcours client, et j'ai remarqué qu'il y a des domaines ici qui seraient vraiment Probablement génial pour nous d'optimiser et j'ai pensé que je pourrais partager une partie de ça avec vous, seriez-vous ouvert pour un café parfois pour que je puisse vous guider à travers ça ? Donc, ce que je fais est de diffuser le fait que peut-être quelque chose n'était pas tout à fait correct et je me concentre sur des idées vraiment géniales qui viennent d'un endroit de construire sur l'expérience client abord pas il y a un problème avec notre affaires, réparons ça. La quatrième façon d'obtenir vraiment de l'adhésion au sein de votre organisation est de créer quelque chose de plus formel comme un panel d'expérience client ou quelque chose. Donc, peut-être que vous avez un comité de gens qui se réunissent tous mois ou tous les trimestres et qui parlent de l'expérience client dans son ensemble. Donc, vous pourriez avoir des représentants des ventes, du marketing, de votre équipe de produits potentiellement, peut-être quelqu'un de l'ingénierie, et vous vous asseyez et vous parlez de quelques-unes des conclusions que vous avez eues de votre utilisateur recherche. Et vous vous concentrez sur une priorité ou une initiative à la fois, ce qui signifie que plusieurs ministères vous ont tout de suite donné l'adhésion qui peut vous aider à classer votre travail par ordre de priorité et à apporter des changements au sein de l'organisation. Ce qui est génial dans un conseil comme celui-ci, c'est que vous avez des représentants de tous les départements qui se réunissent pour réfléchir aux points de contact, mais ce à quoi vous pensez, c'est l'expérience omnicanal et que signifie que vous mettez le client au premier plan dans chaque décision de l'entreprise et que vous obtiendrez de meilleurs résultats commerciaux parce que vous avancez tous dans la même direction vers les mêmes objectifs. Obtenir l'adhésion peut prendre du temps donc je ne m'attendrais pas à ce que ce soit un changement du jour au lendemain, mais ce que vous verrez, c'est que si vous êtes la personne qui dirige l'histoire du client et que vous êtes la personne qui apporte de l'empathie dans chaque conversation, ensuite, vous allez vraiment mettre en avant le bon pied quand il s'agit de bâtir la bonne expérience client et les gens vont vous respecter pour cela. Ils vont voir que c'est ton arrière-mobile et c'est vraiment une bonne chose. Donc, il peut prendre du temps pour obtenir l'adhésion et vous pouvez voir des refus en cours de route, mais si vous pouvez vous concentrer sur quelques petites choses qui sont dans votre domaine de compétence, alors finalement, vous pouvez commencer à rivaliser pour le soutien d'initiatives plus importantes. Comme dans toutes les présentations, beaucoup de façons la façon de se connecter avec quelqu'un est à travers une histoire. Donc, concentrez-vous sur l'utilisateur et racontez l'histoire de son point de vue, puis associez les résultats commerciaux ou les résultats escomptés que vous pourriez trouver si vous deviez apporter quelques changements. Donc, ce que tu fais c'est que tu enlèves le blâme, tu enlèves toute anxiété que quelqu'un pourrait avoir à propos un projet raté dans le passé, peut-être que ça arrive à les hanter, et tu te concentre vraiment sur « Hé, voici ce que je pense que nous pouvons faire maintenant compte tenu de la situation et des ressources dont nous disposons. » Parfois, les cartes de parcours utilisateur peuvent être un excellent moyen d'aider dans cette conversation et vous pouvez l'utiliser comme un outil. Vous voudrez peut-être éliminer certaines des idées et objections supplémentaires que vous avez trouvées en cours de route et vous concentrer sur une sorte de voyage de base peut-être, mais ce que vous pourriez aussi faire est de dire : « Hé, j'ai commencé ça, mais j'adorerais votre contribution, Pourriez-vous passer quelques minutes avec moi pour parcourir ce parcours utilisateur et parler de certaines des idées que j'avais ? Vous avez probablement des vôtres. » Donc, ce que vous faites, c'est non seulement que vous obtenez l'adhésion, mais que vous obtenez de la participation, ce qui peut amener les gens à se réjouir de la façon dont ils peuvent aider. 8. Conclusion: Wow, merci beaucoup de m'avoir rejoint. Je suis vraiment excité de partager avec vous quelques réflexions sur la création d'expériences omnicanal exceptionnelles. Je pense qu'avec votre capacité maintenant de créer une carte de parcours utilisateur qui relie à vos objectifs commerciaux et ensuite vraiment penser à certaines des idées qui vont déplacer l'aiguille pour vous d' un point de vue commercial et garder l'utilisateur à le centre de tout ce qui va être vraiment excitant. Ce sera un excellent moyen pour vous d'obtenir l'adhésion d'autres personnes et de vous assurer que le travail que vous faites est rentable à long terme. Si vous n'avez pas encore fait votre carte de voyage, j'espère que vous allez commencer et le faire dès maintenant. C' est une façon vraiment amusante pour vous de penser à votre propre entreprise ou peut-être même simplement regarder hypothétique ce que c'est qui existe dans le monde qui pourrait avoir un impact sur l'expérience et rassembler tout cela. Commencez à regarder l'expérience omnicanal, téléchargez vos cartes de parcours et partagez avec d'autres personnes ce que vous avez trouvé vraiment intéressant dans votre propre entreprise ou même découvrez auprès d'autres personnes où elles ont été accrochées afin que lorsque vous êtes prêt à appliquer cela à vos propres apprentissages, vous pouvez le faire. S' il n'y a qu'un seul plat à emporter, j'espère que vous considérerez que le client doit être au cœur de tout ce que nous faisons. Sans entreprise, les clients n'obtiennent pas ce dont ils ont besoin, mais sans clients, il n'y a pas d'entreprise. Donc, chaque fois que nous avons la chance de rassembler ces deux-là et de penser vraiment fois aux affaires et aux clients dans la même phrase et de penser vraiment à l'expérience client, alors cela signifie que c'est une victoire pour tout le monde.