Transcription
1. Ce que vous allez apprendre : ne jamais jamais jamais d'un autre client !: Avez-vous déjà perdu un client à cause d'un malentendu ou d'un air de communication devenu si catastrophique que le client ne voulait plus travailler avec vous ? Et si ça ne devait plus se reproduire ? Et si tu pouvais supporter tout ce stress, cette anxiété de savoir si tu allais être payé ou si tu devais finir le travail si tu n'allais pas être payé ? Ou si vous avez besoin d'appeler un avocat pour parler de votre contrat ? Et si toute cette anxiété ne devait pas se reproduire ? m'appelle Nick Armstrong, et je possède ma propre entreprise depuis huit ans, et au cours des huit dernières années, j'ai fait beaucoup d'erreurs. Mais j'ai aussi appris à bien communiquer avec les clients et à définir les attentes à avance afin qu'ils sachent comment bien travailler avec moi et qu'ils veulent revenir pour plus de travail. Ce que je vais vous apprendre dans ce cours, c'est comment définir ces attentes à l'avance parce que le client n'a pas toujours raison. Mais ni vous, en tant que propriétaire d'entreprise, comment travailler ces deux points de vue divergents différents ensemble dans un ensemble approprié d' attentes. et des processus qui vous serviront dans votre entreprise et vos clients. Eh bien, pour de nombreuses années à venir, je vais parler aussi de la façon de refroidir les tempes chaudes pour que quand ces conversations deviennent un peu chauffées, vous pouvez la ramener sur Terre et la ramener en un relation. Je vais vous parler de la façon d'écouter efficacement afin que, lorsque votre client vous apporte un problème que
vous ne pensez pas être un problème important, mais qu'il s'agit d'un problème majeur pour eux, comment vous pouvez résoudre ce problème correctement afin qu'ils se sentent pris en charge et écoutent. Je vais parler de la façon de documenter correctement, réinitialiser et réaligner les attentes après un problème de sorte que lorsque vous avez des conflits qui répandent, ils ne sont pas si catastrophiques que vous perdez le travail et que vous devez chercher un autre client pour payer vos factures ce mois-ci. Je vais aussi parler de quelques choses simples que vous pouvez faire pour acheter de la marge de manœuvre et
vous construire une petite salle tampon afin que lorsque vous faites des erreurs, vous aurez un peu de patients de vos clients pour résoudre le problème et revenir à travail. Commençons
2. Stratégie 1 : les bonnes attentes : apprenez à travailler avec vous avec vous: Combien de temps consacrez-vous à enseigner à vos clients comment travailler avec vous ? Est-ce cinq minutes, peut-être un courriel à puce ou un courriel d'introduction ? Ça explique votre processus. Je vous dis ce que j'ai fait au tout début de mes affaires. Je n'ai rien fait. J' ai envoyé mon contrat et j'espérais, et j'ai prié qu'ils comprendraient chaque élément et ne le remettraient jamais en question. Et c'est une recette pour le désastre. Ne faites pas cela lorsque j'envoie mes contrats maintenant, je m'assure aussi que nous le passons ligne par ligne, et ainsi mes clients comprennent parfaitement ce à quoi ils s'engagent. Ils comprennent ce à quoi je m'engage en ce qui concerne la portée du travail, et nous pouvons clarifier les questions, les problèmes ou les irritations sur place avant
qu'ils ne deviennent des problèmes catastrophiques. Apprendre à vos clients à travailler avec vous et comment les orteils fonctionnent bien avec vous est l'une des choses les plus importantes que vous pouvez faire en tant que pigiste ou propriétaire d'une petite entreprise. Je ne pense pas que beaucoup de propriétaires de petites entreprises ou de pigistes y consacrent cinq ou dix minutes, et cela devient vraiment un obstacle à leur réussite, à leurs profits et à leurs liquidités. C' est un énorme obstacle. Il y a des façons vraiment simples de s'assurer que vos clients et vous êtes sur la même page lorsque vous vous asseyez à la table de négociation pour signer ce contrat. Le premier est de s'assurer qu'à partir du premier moment, la messagerie marketing sur votre site Web, vos cartes de visite partout ailleurs sur le marché jusqu'à la réunion, les mots que vous dites, façon dont vous les dites, le ton dans votre continuer tout au long de votre contrat pour vous assurer que la terminologie que vous utilisez le phrasé, les mots, le ton que vous utilisez de cette façon qu'il est structuré toutes ces choses sont
centrées sur le client en premier et qu'ils protègent également vous. Toutes ces choses doivent être cohérentes, et la plupart d'entre elles devraient être des buts. Ils devraient être facilement identifiés dans le contrat. Ils devraient également être facilement identifiés pour le client afin qu'il sache que vous allez
enregistrer deux semaines en trois semaines en quatre semaines, puis après le projet. Une semaine, deux semaines, trois semaines après la livraison, afin qu'ils sachent que vous allez être cohérent comme vous le faites. Si vous annoncez que vous allez faire quelque chose, vous devez aussi le faire. Alors assurez-vous que c'est quelque chose qui est faisable pour vous, et qui fonctionne bien pour vous. question la plus importante à se poser est quand on établit ces attentes à l'avance, où la plupart de mes clients ont-ils rencontré des problèmes tout au long du processus de collaboration avec moi ? Si vous pouvez répondre à cette question et écrire 5 10 points, vous avez maintenant des termes dans votre contrat que vous pouvez mettre à jour lorsque vous avez un conflit directement sur la source du conflit. Essayez d'identifier ce qui se passe et pourquoi, afin que lorsque cela arrive, vous puissiez l'écrire dans votre contrat. C' est une leçon importante. J' ai appris de Moment une de mes affaires. J' ai eu un client tôt dans mon entreprise. Payez-moi 90 % d'un contrat parce que j'étais à un pixel d'un design et que je n'avais aucune dans mon contrat qui les empêchait de le faire. Donc, ça semble être une sorte de chose facile à faire, et à l'époque j'étais vraiment énervé à ce sujet. Maintenant c'est dans mon contrat. Si vous effectuez un paiement partiel, vous percevez des frais. Et j'ai empêché que ça se produise. Ça ne s'est jamais reproduit. Je n'ai jamais été payé moins que ce que j'ai demandé à un client à cause de cette ligne dans mon contrat, chaque fois que j'ai eu un peu de lésions cérébrales d'un client, quelque chose qui m'a vraiment irrité ou qui a vraiment eu un impact sur juste un nous maintenant nous sommes tous les deux irrités. Je l'ai écrit dans mon contrat, et c'est la méthode la plus simple pour m'assurer que l'histoire ne se répète pas. Lorsque vous avez des problèmes avec les clients. Si vous pouvez vous assurer que chaque fois que vous avez un problème avec le client, peu
importe ce qui identifie la source, identifie la cause, écrit dans votre contrat, assurez-vous de couvrir ligne par ligne chaque article dans le pour s'assurer que vos clients comprennent ce qu'ils acceptent et qu'ils comprennent la portée du travail vous acceptez. Dans la leçon suivante, nous allons parler de la façon de geler les tempéraments chauds
3. Stratégie 2 : les temples de colées - un exercice de 60 seconde d'exercice: À quelle fréquence dites-vous aux clients des choses que vous aimeriez pouvoir reprendre, surtout lorsqu'ils viennent à vous avec un problème ou un problème ? Assez souvent. Je sais qu'au début de mon entreprise, c'était assez souvent. que Jusqu' à cequeje découvre qu'il y a une technique très simple pour calmer les tempéraments tordus, que ce soit à vous ou à vos clients. Les 15 premières secondes, tout ce que tu as à faire, c'est de dire, je suis désolé. Je comprends que nous avons un problème. Ça vous dérange si je prends une minute ici pour comprendre comment on peut le comprendre ensemble ? C' est pourquoi je dois dire que le plus important est que je suis désolé. Ne dis pas que je m'excuse, , parce que je m'excuse est un langage faible. C' est en quelque sorte là-haut avec un éloge que tu fais pour le gars dans le cercueil , non ? Je m'excuse pour ce truc que je te regarde. Vous ne voulez pas de langage passif dans les excuses. Ce que tu veux, c'est que je suis désolé. Je comprends que nous avons un problème. Travaillons ensemble maintenant. Des mots spécifiques après je suis désolé peuvent être les vôtres. Travaillons ensemble est une belle touche parce que, vous savez, cela crée un pont de compréhension. Maintenant, ils peuvent être si évasés et fermés qu'ils vont juste,
genre,s' genre, aller. D' accord ? S' ils sont tellement contrariés contre vous qu'ils ne veulent pas parler alors et qu'ils se contentent de soulever question pour vous le mettre en face, c'est bon. Laissez-les partir et laissez-les faire leur propre truc, car vous risquez de perdre ce client de toute façon. Mais pour les clients qui disent verbaux et non abusifs, vous pouvez le faire. Dis, je suis désolé. Pourriez-vous m'aider à comprendre où est le problème pour que nous puissions y travailler ensemble ? Et puis vous vous taisez ? Vous ne dites rien pendant les 30 à 45 secondes suivantes pendant qu'ils travaillent sur le problème et vous
dire quel est le problème maintenant cela pourrait leur prendre s'ils sont vraiment fous. 10 à 15 secondes environ, et s'ils ne sont pas vraiment fous, ça leur prendra un peu plus de temps. S' ils ont eu le temps d'y réfléchir maintenant, s'ils ont de la colère froide, alors vous allez probablement perdre ce contrat. Mais s'ils sont récupérables, alors vous pouvez comprendre comment passer à eux en fonction de ce qu'ils disent dans cette
déclaration de problème après qu'ils ont eu leur mot à dire, la toute prochaine chose que vous dites est merci. Ce que je pense que je vous ai entendu dire, c'est que vous le répétez, en utilisant vos propres mots. Mais vous veillez à inclure les émotions qu'ils ont dites lors de l'énoncé du problème. Alors qu'ils vont partir,
tu dis Ok, tu es frustré à cause de ça et de ça et de l'autre chose, et donc d'accord, et la prochaine chose que tu dis c'est merci. Ce que je pense que je vous ai entendu dire, c'est ceci et ensuite ils réaffirmeront le problème ou ils atténueront certaines des choses en cours de route qui ont été causées par le tempérament flambant droit, soit le vôtre, soit le leur. Et l'autre chose que cela fait est qu'il vous donne un script pour éviter de devenir défensif. À cause de vous devenez défensif. Tu perds le client. Simple. Est-ce que si vous dites oh, eh bien, vous savez, j'étais malade et mes enfants étaient malades et mon chien était malade dans mon camion a explosé et nous avons eu tous ces problèmes. Ce n'est pas sur eux. droite. Vous perdrez le client là-bas. La meilleure chose que vous puissiez faire dans votre situation est de dire que je suis désolé. Pourriez-vous m'aider à comprendre le problème ? Un peu mieux. Pourriez-vous m'expliquer où nous sommes sortis de la piste ? Alors tu te taises et tu les laisses faire leur truc. Vous prenez des notes sur les émotions. Qu' est-ce qui se passe ? Quels sont les problèmes spécifiques ? Quelles sont les conséquences qu'ils écoutent ? Et peut-être qu'ils sont, tu sais, encore chauds sous le col. Et ils essaient de dire,
tu sais, tu sais, comme s'ils essayaient de te blâmer plus que ce que tu mérites, mais tu leur donnes une chance de s'évanouir. Une fois que tu leur auras donné cet événement, tu pourras te retourner et dire, Ok, merci. Ce que je pense que je vous ai entendu dire est ceci et vous le répétez et ensuite ils vont atténuer pour vous parce que cela augmente à chaque fois que vous faites cela. Maintenant, une fois que tu es arrivé à la racine du problème, tu peux dire Hey, merci de m'avoir expliqué ça. Ça vous dérange si je prends quelques minutes pour réfléchir à une solution qui, je pense, fonctionnera pour nous
deux. Et c'est le moment où vous vous laissez échapper à la culpabilité ou à la défensivité d'être attaqué. Parce qu'à ce moment là, ces deux états émotionnels,
quel que soit votre état, ou les deux, si vous êtes dans ces deux états émotionnels, ce n'est vraiment pas un bon endroit pour négocier. D' après ce que tu fais en disant, , merci de m'avoir expliqué ça. Ça vous dérange si je prends une minute pour réfléchir à une solution qui pourrait fonctionner pour nous deux ? Cela vous donne quelques minutes pour vous calmer et trouver une solution qui ne donnera pas la ferme ? Et ça ne fera pas bouger le client parce que c'est trop avare dans ces 60 secondes que tu t'excuses. Tu dis que je suis désolé. Ne dis pas que je m'excuse. Vous écoutez activement leur problème. Dites, pouvez-vous m'expliquer où nous sommes sortis de la piste ? Et puis vous vous taisez et vous écoutez activement orteils ce qu'ils disent ? Et puis tu dis, merci de m'avoir expliqué ça. Ce que je pense que je vous ai entendu dire est ceci et ça se sentira un peu forcé. Les deux premières fois que vous le faites, mais après un certain temps, cela devient naturel parce que ce que vous demandez est une solution. Une meilleure compréhension de leurs problèmes spécifiques vous donnera un meilleur résultat,
juste, juste, et c'est la position dans laquelle vous voulez qu'ils occupent. Vous voulez qu'ils soient à votre place pour essayer de comprendre le problème,
aussi, aussi, parce que c'est réciproque. Ce n'est pas une personne qui se bat contre une autre. C' est une communication réciproque et cette réciprocité est la chose qui fait baisser ces températures d'un cran, et cela ne prend que 60 secondes. Une fois que c'est fait, tu pourras dire merci de m'avoir expliqué ça. Ça vous dérange si je prends quelques minutes pour réfléchir à une solution qui pourrait nous aider tous les deux ? Et c'est ainsi que vous évitez de donner le formulaire. C' est aussi comme ça que vous évitez la rage. Arrêtez sur un client qui, vous savez, essaie d'en prendre trop. c' Sic'est vraiment un client abusif, ne fais pas ça. Laissez-le lâcher s'ils ne valent pas la peine. Mais si c'est un client avec qui vous avez aimé travailler sauf pour le sien, comme quelques problèmes mineurs avec le contrat ou tout autre train, enregistrez-le du mieux que vous pouvez. Dans la prochaine leçon, nous allons parler de la façon de trouver un problème rapidement
4. Stratégie 3 : trouver les problèmes rapidement - une écoute active pour résoudre les problèmes: au cours de ce 62e exercice, nous avons parlé un peu de la bonne écoute et de l'écoute active. Donc, à part la fermeture, à quoi ça ressemble ? Eh bien, j'écoute activement quand quelqu'un vient me voir avec un problème. Tu as fait ça. Et je suis tellement frustré à cause de ça et de l'autre chose et on sait, quand ils disent que j'écoute trois choses. Le premier est que j'écoute la cause du problème. Ce qui s'est passé qui a créé ce problème. La prochaine chose que je cherche, je cherche l'émotion. Quelle est l'émotion qu'ils ressentent pour que, quand je leur répète, je puisse faire correspondre mon empathie à leur émotion ? Je comprends que c'est vraiment frustrant. Et c'est vraiment frustrant, non ? Et donc je ne suis pas juste assis ici comme, Oh, ça semble frustrant, ce qui est condescendant. Tu veux de l'empathie, pas de la condescendance. Et je cherche des conséquences. Quelles sont les conséquences du problème qui ont été frustrantes ? Ok, cette frustration naturelle qui se produit tout au long d'un projet, juste une accumulation de frustrations mineures. Au fil du temps, vous pourriez vous acheter beaucoup de marge de manœuvre en réduisant les irritations, inconvénients et les frustrations mineures parce que ce sont les choses qui se transforment en grandes
rafales quand beaucoup d'argent est sur la ligne ou beaucoup de portée est sur la ligne et là, en fonction de vous comprenez maintenant que vous ne pouvez pas obtenir défensive tout au long de ce processus d'
écoute. C' est vraiment dur. Vous devez séparer votre ego du travail. Votre ego ne peut pas être impliqué dans cela, et si c'est le cas, vous devez prendre un pas en arrière et trouver comment dégonfler votre ego un smidge afin que votre ego ne soit pas attaché au travail qui avait aussi quelques bugs mineurs en elle. OK, si vous pouvez en retirer votre ego et comprendre que le client a déjà fait la chose qu'il devait faire et va en fait au-delà en vous disant. Au fait, il y avait un problème ici, et je pense que vous devez être averti. Ils te font une faveur. C' est la meilleure chose qu'un client, plus de payer, vous pouvez dio et vous référer écrire payer, se référant cool, mais aussi me dire s'il y avait un problème afin que je puisse le résoudre pour la prochaine fois. Pour que d'autres clients qui pourraient être moins compréhensifs que vous ne me laisseront pas tomber, non ? C' est un exercice très précieux. Nous avons également parlé d'acheter un peu de temps avant que la culpabilité ou la défense ne puisse interférer avec votre décision de faire en réponse à ce problème qui vous a été présenté Quand il s'agit de la solution, vous ne voulez pas laisser la culpabilité ou défensivité règle votre réponse. C' est pour ça que tu t'achètes un peu de temps. Mais disons que vous venez avec ces réponses de ce que vous êtes capable et prêt à faire cet air durable pour votre entreprise, et le client voulait toujours dire, Que faites-vous alors ? Eh bien, vous pouvez mettre en pause la colère en disant, Je me sens comme un livré quelques idées ici qui ne sont peut-être pas en ligne avec ce que vous
pensiez . C' est une solution. Pouvez-vous me dire des choses qui pourraient bien marcher pour vous ? Lorsque vous créez une solution, vous essayez de créer quelque chose qui fonctionne pour vous deux. Si le client est dehors pour vous punir, alors vous devez commencer à penser à d'autres solutions, à
obtenir un avocat, obtenir un avocat, quoi que ce soit de nous. Mais si le client veut vraiment travailler avec vous sur une solution et est contrarié c'est vouloir trouver quelque chose. Alors vous êtes en bonne position pour négocier. Et la leçon suivante, nous allons parler de la façon de documenter a eu une réinitialisation et réaligner les relations.
5. Stratégie 4 : les document, la réalignement, la réalignement: établir de meilleures relations d'affaires, c'est la façon dont on gère les conflits quand ils se produisent , parce que tout le monde est heureux quand tout se passe à dorey. Mais quand les choses vont mal et que vous pouvez répondre bien et pas seulement bien mais exceptionnellement, alors vous venez de gagner une relation à plus long terme avec ce client quand il s'
agit de savoir si oui ou non ils vont rester à long terme. Vous devez également déterminer si vous avez bien documenté le problème. Et si vous n'avez pas documenté le problème, eh bien, alors vous vous apprêtez à sortir et à ouvrir à nouveau de vieilles blessures, ce qui est juste la pire chose que vous puissiez faire dans votre position. Donc, nous avons parcouru comment refroidir les tempéraments tordus. On a passé par la façon d'écouter. Eh bien, nous avons étudié comment identifier le problème rapidement. Mais ce que nous n'avons pas fait, c'est de parler de la façon de
documenter le problème parce que vous ne voulez pas entrer dans la même flaque que que vous êtes entré avant de documenter dans une sorte de crm pour le client est vraiment important afin qu'ils sachent que le long de travail ce problème s'est produit. C' est ce dont nous avons parlé. C' est ainsi que le problème vous a fait ressentir, et c'est ce que nous avons fait pour le résoudre. Voilà où vous pouvez vous amuser un peu. Vous pouvez envoyer une note de remerciement ou, ah, sympathie pour ma carte ou d'autres choses qui pourraient leur faire rire les orteils et
plaisanter avec vous. Vous pouvez le mentionner dans la note de remerciement que vous leur envoyez tout ce
que vous faites à la fin de votre contrat, votre phase de clôture. Si tu veux plaisanter à ce sujet,
c' est génial. Vous pouvez même demander de l'inclure comme une étude de cas sur votre blog qui pourrait avoir quelques rires. Vous voulez documenter le problème non seulement pour eux, mais aussi pour vous, sorte que lorsque vous avez un problème avec un client, il entre directement dans votre contrat en tant qu'élément de ligne futur. Si c'est applicable, ça. Donc, si vous aviez une faute de frappe dans votre contrat, vous pouvez
peut-être rendre vos dates plus faciles et plus exploitables pour vous de les voir afin de ne pas créer ce même type d'erreur à nouveau. L' apprentissage de vos erreurs est l'un des facteurs les plus importants de votre entreprise. Longévité. Si vous ne savez pas comment ne pas répéter l'histoire quand l'histoire est mauvaise, vous allez avoir un moment vraiment difficile dans les affaires. Enfin, je veux que vous pensiez à revoir votre contrat tous les mois et à utiliser une recherche proactive pour détecter les problèmes qui pourraient survenir à l'avenir. Des choses qu'ils n'ont peut-être pas créé de conflit. Ou peut-être qu'il y avait un peu d'ah, hésitation de la part du client quand vous l'avez expliqué. Ces choses qu'ils n'ont peut-être pas créé un problème en soi, mais elles pourraient être des signes et des marqueurs pour un problème futur qui sera sur la voie pour vous dans notre prochaine leçon. Ce dont nous allons parler, c'est comment construire une marge de manœuvre avec vos clients afin que vous n'
ayez pas à brûler des ponts à chaque fois que vous faites une petite erreur
6. Stratégie 5 : de simples choses: Quand est la dernière fois qu'une entreprise a vraiment fait de son chemin pour vous surprendre que vous étiez si impressionné par la chose qu'ils ont faite que vous devez parler et
les recommander aux autres ? C' est le niveau de surprise que nous recherchons lorsque vous interagissez avec vos clients, car ce sont les choses qui créent une marge de manœuvre. Tu te souviens des noms de leurs enfants ? Les clients ? Des enfants ? Tu te souviens de l'âge de leurs enfants ? Leur avez-vous obtenu un livre adapté à l'âge en guise de remerciement d'avoir signé avec votre entreprise ? Tu as envoyé un mot de remerciement ? Vous avez envoyé une carte d'anniversaire ? C' est la première date du jour où nous travaillons ensemble. Voici Ah, voici une note de remerciement et une carte-cadeau de 5$ à un café que vous aimez. Tu te souviens qu'ils aiment le thé et pas le café qui s'est passé avant ? Tu te souviens qu'ils n'ont pas d'enfants ou qu'ils ne sont pas mariés ? Ou avez-vous vu qu'ils avaient une maladie ou une épave de voiture et que vous leur avez envoyé une carte de sympathie ? Ou notez l'air ? Les choses qui créent la confiance et plus la confiance que vous gagnez, ce
dont les clients ont besoin Lorsque les choses tournent mal, les choses vont mal et ils ne savent pas que vous êtes dans leur coin. C' est là que le conflit commence. Construire de meilleures relations, c'est se souvenir. L' autre parti est
aussiimportant aussi qu'ils soient le héros de leur propre histoire. Si vous agissez comme le seul héros de l'histoire, ils ne se sentiront pas très respectés. Vos clients vont savoir qu'ils vont agir de manière appropriée, et ensuite ils vont devenir la seule option qui reste s'ils veulent aussi être un personnage
majeur, qui est l'antagonisé, le méchant et Tu ne veux pas ça. n'y a donc aucune raison de traiter le client, le client, toutes ses parties prenantes, personnes que vous rencontrez dans leur entreprise de haut en bas de la route. n'y a aucune raison de les traiter comme s'ils ne sont pas les héros de leur propre histoire, parce qu'ils sont l'autre côté du choc et tout le temps taper des trucs que vous pouvez faire. La façon la plus simple de construire un tampon est de réduire les irritations, inconvénients et les frustrations qui sont mineures, non ? Donc comme Oh, pourriez-vous m'envoyer ce mot de passe encore une fois, ou pourriez-vous m'envoyer les données de connexion ou je ne sais pas, vous m'avez déjà envoyé ça, mais pourriez-vous me donner les données de l'air ? Tous les inconvénients, c'est ça. Le client n'a pas besoin de s'occuper de ça. Cela ne devrait pas être dans leur assiette. Ils ne devraient pas être chargés de ces petits désagréments mineurs qui sont
tout simplement comme des rappels. Ils ne sont pas votre aide personnelle, même s'ils peuvent avoir les données. Quand cela se produit à l'envers, quand le client vous demande quelque chose d'idiot que vous connaissez, vous avez envoyé 100 fois, envoyez-le de toute façon avec grâce. Et si vous ne le faites pas, vous allez créer un conflit de la même manière où vous brûlez, faites confiance à chaque petite irritation, désagréments, nit. Choisis toutes ces choses. Diminuer le tampon de confiance que vous construisez pièce par pièce, e-mail par e-mail, et finalement vous n'avez plus aucun. Et ce n'est pas un endroit où vous voulez aller parce que ça ne construit pas une meilleure relation . La même chose est vraie pour les rappels sur les dates. Si vous pouvez leur donner un bon rappel. Eh bien, avant quand ils ont besoin de vous donner quelque chose, ou si vous pouvez leur donner un peu de marge de manœuvre quand ils ne livrent pas quelque chose temps que vous attendez pour terminer leur projet. Si vous pouvez leur donner un peu de tampon et que vous l'avez intégré dans le projet parce que vous avez été là, vous savez que c'est un problème et vous savez qu'ils ne livrent pas à temps, alors vous pouvez réellement créer ce tampon pour eux et donner eux un peu de salle de respiration, ce qui est le moyen le plus important de construire la confiance avec un client est si vous pouvez les laisser hors du crochet quand ils ont des problèmes, ils vont retourner la faveur et vous laisser hors du crochet. Quand vous avez des problèmes, c'est ce qu'est l'affaire. Ce sont les gens qui traitent avec les gens, et les gens sont faillibles. Alors donnez autant de marge de manœuvre que vous pouvez vous permettre dans le type de marge de manœuvre que vous aimeriez voir réciproquement dans la vidéo suivante, nous allons parler de notre projet et faire un résumé rapide
7. Recap + Projet: établir de meilleures relations d'affaires. Le cœur de faire ça, c'est la façon dont on gère les conflits quand ils se présentent, tout le monde est heureux quand c'est Doory. Mais quand les choses disparaissent, comment réagissez-vous ? C' est de ça que nous avons parlé dans cette classe. La première chose dont nous avons parlé était de savoir comment définir les bonnes attentes. Et si vous définissez les bonnes attentes dans votre marketing, votre ton, vos contrats, votre progression le long du projet. Si vous fixez les bonnes échéances, comment vous les livrez si vous communiquez bien tout au long du travail et comment vous faites le suivi. Si toutes ces choses sont en ligne, alors vous avez établi des attentes appropriées tout au long. Au fur et à mesure que vous rencontrez des problèmes, si vous pouvez refroidir les tempes plutôt que de les provoquer, vous vous en sortez bien. Vous utilisez ce 62ème exercice, vous dites des choses comme, je suis désolé, et pourriez-vous m'aider à comprendre le problème ? Et ce que j'ai entendu,
c'est ces trois phrases, lorsqu'elles sont utilisées ensemble dans un conflit, sont si puissantes qu'elles peuvent geler un tempérament dans ses traces. Si vous faites un excellent travail en écoutant, alors vous trouvez non seulement le problème, la cause du problème. Vous écoutez l'émotion des problèmes. Ils identifient
aussi les conséquences de ce problème. Ils identifient
aussi les conséquences de ce problème Et ces trois choses vous permettent d'éviter des erreurs similaires ou des
blocs creusés similaires à l'avenir avec ce client. Et aussi, il vous permet de faire une meilleure solution parce que vous vous êtes acheté cette petite
marge de manœuvre qui vous permet de ne pas laisser la culpabilité ou la défensivité influencer votre solution. Ensuite, nous avons parlé de documenter les problèmes que vous rencontrez lorsque vous avez un conflit avec un client non seulement documenter le problème et la solution dans le calendrier de la solution pour le client, mais aussi de la documenter pour vous-même. Donc, vous savez, si le travail de réparation a fait son travail, était-ce efficace ? La solution était-elle efficace ? La chronologie était-elle bien ? Est-ce que cela vous a causé le dépassement de votre tampon avec d'autres clients ? Avez-vous créé d'autres problèmes que vous n'étiez pas au courant ? Et enfin, est-ce que la question soulevée a été soulevée dans votre contrat afin que vous puissiez éviter de commettre les
mêmes erreurs à l'avenir ? Si vous remarquez un schéma d'erreurs, disposez-vous d'un mécanisme pour le corriger ? Enfin, nous avons parlé de la façon de construire ce tampon en réduisant les irritations, réduisant les inconvénients et en réduisant les frustrations mineures, mais aussi en construisant à temps pour
de grands moments dans votre travail. Chacune de ces choses est une étape importante pour vous assurer que vous construisez de meilleures relations
d'affaires. Voilà ce que j'aimerais que vous fassiez pour votre projet. Il y a deux parties. La première est que je veux que vous identifiiez un problème que vous avez rencontré avec un client et comment vous l'avez résolu avec un élément de ligne dans votre contrat afin que vous n'ayez pas à identifier le client ou autre
chose du genre. Mais vous devez nous dire ce qui s'est passé qui a causé un problème et ensuite nous le dire en une ou deux phrases. Quelle est la nouvelle ligne de votre contrat qui vous permet d'éviter que cela ne se produise ? Ensuite, je veux que vous identifiiez quelque chose que vous faites dans votre entreprise qui aide à créer cette marge de manœuvre ou cette confiance. Ça pourrait être une grosse chose. Ça pourrait être une petite chose. Je veux juste que vous l'identifiiez et que vous le mettiez dans les commentaires de notre classe. J' espère que vous avez passé un moment merveilleux avec ce cours. Si vous avez des questions, hésitez pas à nous contacter dans la section commentaires, et je vous verrai la prochaine fois
Nick Armstrong, I make marketing FUN.
