Transcripciones
1. Introducción: Bienvenido a la clase de hoy, una guía para principiantes de
la mesa de servicio de TI. Soy tu anfitrión, Matthew, el entrenador de la mesa de servicio. Mi misión es
entrenar y orientar a aquellos que están iniciando
su viaje de TI y Corea. Y me gustaría darle las gracias
por darme su tiempo. En esta clase. Le guiaré a través de
los fundamentos de lo que es
una mesa de servicio y cuáles son
las tareas principales de un service desk, los analistas discutirán brevemente algunos de los resultados clave que son
la mesa de
servicio es responsable de
una metodología de mejores
prácticas de la industria para una metodología de mejores
prácticas de la industria para permitir que las empresas de TI
logren este resultado. A continuación, hablaremos sobre la solución de problemas
generales de TI. En ese momento te proporcionaré
un marco que puedas adoptar y aplicar en tu posición
actual o futura. Voy a entrar en detalles sobre cómo compilar mejor las notas de los
boletos. También se le proporcionará
un esquema de script de código que
podemos adoptar de inmediato para
atenderle llamadas telefónicas. Y voy a profundizar un poco más
en la etiqueta corporativa. Al final de la lección, habrás adquirido un conocimiento
práctico de la mesa de servicio de agua y cómo puedes
desempeñar mejor el papel. También te irás con marcos
prácticos, que harán que tu
gerente o
líder de equipo se acerque a ti
como la persona a la que acudir. Con eso dicho, te
veré en clase.
2. Video del proyecto: Gracias por acompañarme. Antes de comenzar el contenido del
curso. Me gustaría compartir una nota rápida. Después de haber completado
este curso. Y 18 preguntas, opción
múltiple. Las pruebas en línea
estarán disponibles para usted. Una vez que hayas terminado el curso, dirígete a la pestaña de proyecto, donde encontrarás
las instrucciones y el enlace web para realizar el examen. Apagado. Existen las 18 preguntas
para clasificar bandas. Si escuelas de uno
a cuatro puntos, eres un aprendiz incipiente. Buen esfuerzo, demuestras premisa y estamos
ansiosos por verte. ¿Qué desarrollo? Escuela, de cinco a nueve puntos. Enhorabuena.
Acabas de encontrarte a ti mismo y si es el rol de analista de Junior
Service Desk, estás en un
momento emocionante y te vas a Corea. Si vas a la escuela, tiendes
a tirar diez puntos. Bien hecho al ser ascendido
a analistas de service desk. Ir enfoque proactivo en excelente servicio al cliente le
ha brindado una gran oportunidad. Si escuelas de 15 a 18 puntos, ahora
eres un senior en el equipo, quizás bien, en camino de
convertirte en líder de equipo, mantente en ello y
te puedo asegurar que obtendrás esa oportunidad. Toma nota para
volver a este video después de haber completado la
prueba para ver cómo te clasificaste. Puedes tomarlo varias veces y yo te
animaría a que lo hagas. Aprender de nuestros errores, después de todo, es cómo aprendemos mejor. Por último, sube una
captura de pantalla del resultado de la prueba en la galería del proyecto
para cerrar la entrega del curso. Si tienes alguna duda, dirígete a la pestaña de
discusión y pregunta. Sin más preámbulos. Gracias por mirar, y
entremos en la primera clase.
3. Lección 1 - Responsabilidades de Service Desk.: Lección uno, responsabilidades de la
mesa de servicio. Antes de que podamos
entender de manera efectiva cómo desempeñarnos
como Analista de Service Desk, debemos entender qué es
un service desk. En pocas palabras, la mesa de servicio es el punto central y principal de comunicación para los clientes
en el mundo de la TI. Si una empresa opta por
externalizar su service desk de
TI, puede elegir que se
estructure de dos maneras. Pueden adoptar una opción modal dedicada a todos los apalancados depende de los requisitos
comerciales
y el presupuesto del cliente . modelo de mesa de servicio dedicado utiliza un número determinado de analistas de service desk
dedicados a respaldar los requisitos de soporte de
TI de un cliente. Un modal de service desk apalancado, o
a veces denominado modelo compartido, es cuando un número determinado de analistas de
service desk brindan soporte de TI
a múltiples clientes. Si recién estás comenzando
en una mesa de servicio, es más fácil comenzar
con un modelo dedicado. Como significa,
solo necesita aprender uno de los clientes conjuntos de
procesos y procedimientos de TI. Después de haber adquirido
algo de experiencia, estará
listo para aceptar más clientes en un tomate
apalancado. La mayoría de los clientes se pondrán
en contacto con la mesa de servicio siempre que necesiten que el grupo de
soporte de TI haga algo. Esto se debe a que necesitarán un número de boleto para
rastrear el problema. ejemplo, digamos,
ibas a contactar a tu proveedor de telefonía móvil porque querías
llamar al número de teléfono, necesitarías contactar con la línea de service desk para
facilitar este cambio. No es diferente
del señor Joe Bloggs. Necesitamos un restablecimiento de contraseña
el lunes por la mañana. E2 tendría que llamar a su servicio de TI y solicitar que se restablezca la
contraseña. El agente entonces haría
una serie de preguntas para verificar su identidad y luego proceder a
restablecer la contraseña. Ahora, hay algunas
formas en que los clientes o usuarios pueden interactuar o interactuar
con la mesa de servicio. A menudo,
pasarán bien, pueden enviar correos electrónicos a través de
su solicitud o emisión. Es entonces responsabilidad de
los analistas de service desk
recibir esa llamada o correo electrónico y crear un ticket para ello en el
conjunto de herramientas de venta de entradas utilizado por la empresa. Asignado desde tomar llamadas, realizar llamadas o
responder correos electrónicos. El analista de service desk es responsable de administrar
su propia cola de boletos. Esto generalmente
implicará asegurarse de que sus boletos asignados se
actualicen al menos cada dos días. Esto lleva a la siguiente responsabilidad
central de los analistas de service desk, que es crear
o actualizar el conocimiento. Inevitablemente,
habrá periodos de tiempo de inactividad, que es cuando puede
enfocarse en mejorar los procesos o los procedimientos ya
están en su lugar. A menudo, mantener el
conocimiento no se hace muy bien. Se trata de un área que separa a
aquellos analistas que
se consideran buenos de aquellos que
se consideran grandes. Ahora que tenemos una comprensión
fundamental de lo que es una mesa de servicio
y cuál es el papel en las bombillas. Continuemos en el curso
para conocer más sobre un SLA. Gracias por mirar. Te veré en la siguiente clase.
4. Lección 2 - ¿Qué son los SLA: Lección dos. ¿Cuáles son nuestros SLA? Slas significa acuerdo de
nivel de servicio. Es un término
conocido de la industria de TI que se usa para
referirse a métricas clave que
definen si un equipo operativo, como el servicio de mesa, se está reuniendo de acuerdo
con las expectativas. Existen diferentes tipos
de SLA que existen para la mesa de servicio y
centrémonos en algunos de ellos ahora. Un SLA que existe
se llama carbón y así la definición
del carbón y por lo tanto SLA es
que por cada mes, la mesa de servicio debe responder al
menos X por ciento
tiradas en cuestión de segundos. Un ejemplo de ello es
que el 80 por ciento de las metas deben ser
respondidas dentro de los 20 s. Si el service desk logra o supera esta
métrica para el mes, el SLA es verde. contrario, el SLA es rojo si el service desk
no cumple con esta métrica. Este tipo de SLA es muestra que los analistas de
una mesa de servicio
estarán disponibles para
responder al completo de un usuario dentro de los 20 s. seguro. Eso puede estar cerrado, eso
lleva un poco más de tiempo. Pero la mayoría de las llamadas son
respondidas rápidamente. Y la mayoría de los clientes se
sienten cómodos con este tipo de enfoque. Su popularidad. Las empresas con
presupuestos más grandes que
quieran una mayor
disponibilidad pueden solicitar SLA de respuesta
genial hasta 99 por ciento en un número
determinado de segundos. Otro SLA clave que se informa sobre el tiempo mensual de
resolución de boletos. Por lo general, el tiempo de resolución es la cantidad de tiempo que existe entre el momento en que el
cliente abre
un boleto por primera vez y el momento en que ese
boleto se resuelve. O pueden
existir diferentes prioridades para un boleto 123.4. Cada prioridad de boleto
tendrá su propio SLA definido. Pero no se preocupe, como Analista de
Service Desk, es raro que
esté manejando
otra cosa que no sea una prioridad
tres o prioridad para. Un ejemplo común de prioridad
para la resolución de boletos, satélite es de cinco días hábiles. Simplemente, un boleto de prioridad tres puede tener un SLA aumentado, como dos días hábiles. Por lo general, los boletos de prioridad dos
y prioridad uno son manejados por un equipo separado. Debido a la naturaleza
crítica del negocio de esos tipos de boletos. A menudo vienen unidos con SLA de resolución
muy apretada
que van en cualquier lugar 2-6 h. Tener un equipo separado garantiza administración
y supervisión
adecuadas para garantizar que los proveedores de
servicios de TI cumplan con las expectativas acordadas del
cliente. Por último, otro SLA común para la mesa de servicio es
un término llamado FCR, significa resolución de primera
llamada, a
veces denominada Resolución de
Primer Contacto, es una métrica utilizada para medir el porcentaje de consultas de
clientes o resultados de
boletos en la primera llamada versus aquellos que
necesitan ser amados. Investigación. Un ejemplo de cómo funciona esto, digamos que la mesa de servicio recibió
100 llamadas del mes y 65 de esas llamadas la mesa de servicio pudieron
resolver en esa misma cotización. Esto significaría que el porcentaje de FCR para
el mes sería de 65%. Y el promedio de la industria para FC se encuentra en
cualquier lugar en el rango
del 60 al 70 por ciento. Si te encuentras
desempeñando más alto que esto, suele ser una buena
señal de que estás en un equipo de alto rendimiento
y es posible que estés listo para un nuevo desafío.
Gracias por mirar. Te veré en la siguiente clase.
5. Lección 3 - Introducción a ITIL: Lección tres,
Introducción al ITIL. Quizás te estés preguntando
qué es ITIL. Bueno, para comenzar como
ITIL significa biblioteca de infraestructura de tecnología de la
información. Es un framework utilizado por empresas y
profesionales de TI que estandariza la entrega y mantenimiento de los
servicios de TI en el negocio. Más comúnmente es
Prácticas conocidas como ITSM, que significa administración de
servicios de TI. Hay cinco corrientes frías que sustentan el ITIL
como marco. Estrategia de servicio. Este diseño, transición de servicio. Por lo que esta operación y
continuar la mejora del servicio. Hoy, sólo voy
a discutir dos de esas cinco corrientes y su relación con
la mesa de servicio. Operaciones de servicio e CSI. Hablemos de operaciones
de servicio. Este sueño se relaciona con la
entrega de soporte de TI, el área del marco en el que operan
los Servicios. Voy a hablar
específicamente sobre categorías de tickets clave
completas que existen dentro de las operaciones
de servicio. categoría uno se llama gestión de
incidentes. I tilt define un incidente
como una interrupción no planificada la reducción
de la calidad de un servicio de TI? En términos básicos, significa que algo está roto
y no funciona. El tipo de boleto correlacionado con esta categoría se
denomina incidente. Un ejemplo del mundo real de este tipo de ticket
sería si alguien
llama a la
mesa de servicio y dijera que
computan un congelamiento repentino
y ahora no responde. Estadísticas, pero registre
un ticket y luego comience el proceso de
solución de problemas del problema. Ahora, también hay un requisito para
priorizar cada incidente. Las calificaciones de prioridad de incidentes se determinan eligiendo una escuela de impacto
y comparándola con la escuela de la agencia. En la matriz de
manejo de incidentes. La matriz se verá así, y te dirá cómo
determinar la
calificación de prioridad de un boleto. Los boletos pueden tener
una prioridad de P1, P2, P3 o P4. Por ejemplo, un boleto, el alto impacto y baja urgencia serían
priorizados como un P3. De acuerdo con la matriz
de manejo de incidentes. Cada empresa tendrá
su propia variación de
la matriz de gestión de incidentes
y la tabla que se enumeran aquí. Porque una guía o cualquier cosa, siempre
debes referirte a la matriz específica de gestión de
incidentes de tu empresa. Lo que nos lleva a la Categoría dos, que se denomina
solicitud cumplida. Hasta define una solicitud de
servicio como una solicitud formal de un usuario
para que se proporcione algo. Por ejemplo, una solicitud de
información o asesoramiento, una solicitud de restablecimiento de una contraseña, o solicitud de instalación de una
estación de trabajo o un nuevo uso de TI. El tipo de boleto correlacionado con esta categoría se
llama, lo adivinaste. Solicitudes. Categoría3 se
llama gestión de problemas. Como me inclino lo define. Un problema es una causa o causa
potencial de uno
o más incidentes. Este tipo de tickets
suelen ser levantados por personal de soporte de
TI manera proactiva y generalmente ocurren después de analizar cualquier
tipo de repetición de tickets de incidentes. Una vez que se identifica una tendencia, crea
un ticket de problema
y se trabaja
por parte del personal de soporte de TI para identificar la causa detrás
del tejido repetido. Por último, la categoría cuatro se
denomina gestión del cambio. I till define un cambio
como la adición, modificación o eliminación de
cualquier cosa que pueda tener un
efecto directo o indirecto en los servicios de TI. Un ejemplo de cuándo se necesitaría
crear un
ticket de cambio es si una red
que necesitaba ser reemplazada. Las tareas del ingeniero de redes para realizar esta actividad necesitarían crear un
ticket de cambio para capturar, estar cambiando y por
qué necesita cambiar. El ingeniero de redes también
necesitaría enumerar cualquier riesgo potencial que pudiera surgir de cambiar esta variable en
el entorno de TI. Y cuáles son las remediaciones
a esos riesgos. Como son las vainas, el paso final en el proceso
de gestión del cambio. Ingeniero de redes es entonces buscar aprobación de la junta de aprobación de
cambios, tendrá el procedimiento completo para realizar la lista y el trabajo. Esta capa del flujo de
operación del servicio garantiza que se
implementen las prácticas de
gobierno de TI adecuadas para salvaguardar interrupciones
no planificadas. El flujo final que
discutiremos en este Curso Crash de phi tilde es CSI, continuar la mejora del
servicio. El título de la categoría lo
define a la perfección. Todo el flujo está dirigido
al aprendizaje continuo de éxitos y fracasos
previos y dirigido constantemente a
aumentar la eficiencia y efectividad de los
servicios y procesos de TI. Hacer esto de manera proactiva
mantendrá relaciones
positivas y
garantizará que su equipo opere de la manera más eficiente
posible. Realmente es un enfoque de ganar-ganar
para la administración de servicios de TI. Cada uno de los conceptos
discutidos en esta lección, estaremos expuestos a usted en práctica como los analistas de
service desk. Will. Tener una comprensión
sólida de los principios de los que
hablamos
te dará una ventaja sobre aquellos que no
logran o eligen no
entender esto. Ese fue un
video carnoso, todos, animo
a todos a volver a ver este antes de pasar
a la siguiente lección. Una vez que ya estés, voy a unirme a ti ahí. Gracias por mirar.
6. Lección 4 - Solución de problemas de TI común y el 'método de 5 puntos': Lección cuatro, solución de
problemas de TI común y el método de
cinco puntos. Uno a los aspectos técnicos del rol de analista de service
desk. El resultado clave
silencioso Service Desk Analyst es resolver o escalar, usarlo problemas o consultas. Para hacer esto de manera efectiva, necesitará
comprender cómo realizar problemas
efectiva a través de un proceso
de eliminación. En su forma más simple, la estrategia detrás de la solución de problemas
por eliminación es probar individualmente todas las fuentes
potenciales que podrían estar
causando el problema. Una vez que hayas identificado el
origen del problema de tu computadora, puedes aplicar las acciones
documentadas relevantes para resolverlo. Cinco puntos de buena
solución de problemas utilizando el enfoque de eliminación generalmente
serán suficientes para
resolver un problema o no, necesitará escalar a
un ingeniero senior para que lo ayude. Defino el
método de cinco puntos como la captura de cinco intentos independientes para solucionar problemas y
resolver un problema de usuario, generalmente listados en
estilo de viñetas dentro de las notas del ticket. A menudo, es mejor acceder remotamente
a la estación de trabajo del usuario para realizar
actividades de solución de problemas. Aquí hay una lista de cinco
pasos y preguntas
comunes de solución de problemas que a menudo funcionan bien con
el método de eliminación. Uno, ¿cuál es el problema
que estás experimentando? ¿Y por cuánto tiempo ha
estado ocurriendo esto? Dos, ¿cuál es el resultado
que estás tratando de lograr? ¿Y qué
te está impidiendo hacer eso? ¿Tienes una
solución alternativa disponible? Me puedes mostrar o
replicar el tema? Alguna vez ustedes colegas
se han visto impactados por este día, actualmente impactados por
este tema en absoluto? Es posible que ya
sean una carga de tickets potencialmente incluso con la
solución y luego vuelva a aplicarla. Entonces esta es una
pregunta que vale la pena hacerle. Él es una lista de pasos de solución de
problemas de TI que puedes probar. Primero, cierre la aplicación
efectuada desde el Administrador de tareas
y vuelva a abrirla. Para intentar reiniciar
la estación de trabajo. Tres, verifique si la cuenta de
usuario está bloqueada debido a intentos
consecutivos de
contraseña incorrecta. Quizás. Compruebe si la
estación de trabajo puede acceder a Internet o a la unidad de red
personal. Al intentar volver a instalar
la aplicación, será el controlador del dispositivo. Si bien esta no es una lista completa de pasos de
solución de problemas. Entonces preguntas usando una combinación de los ejemplos proporcionados, ambos jefes rastrean
su efectividad y eficiencia como Analista de
Service Desk. Eso es una envoltura en el método de los
cinco puntos. Recuerda llevar
esto a bordo como una comida para llevar clave.
Gracias por tu tiempo. Vamos a subirnos a la siguiente clase.
7. Lección 5 - Trabajar de forma remota: Lección cinco, trabajar de
forma remota con la naturaleza
del rol de
analista de service desk compuesto
principalmente por soporte base remoto por teléfono o correo electrónico. Muchos
listados de empleos actuales ofrecen arreglos de trabajo
híbridos
con algunos empleados, incluso ofreciendo
trabajo a tiempo completo desde médicos a domicilio. Hay algunas
consideraciones a entender como parte de
este enfoque de trabajo. En esta lección,
intentaremos cubrir algunos elementos clave
que deberá conocer. Uno, lo más
probable es que necesites conectarte
a una VPN todos los días. Se trata de una red
privada virtual que te
permite conectar tus datos
corporativos de forma segura. Todo está monitoreado para garantizar que solo
use su estación de trabajo en línea con las
políticas y procedimientos de seguridad de TI de sus empresas. Para asegurarte de tener una fuerte conexión
a Internet. Estarás
accediendo de forma remota a las máquinas virtuales, que consuman gran
cantidad de ancho de banda. Si quieres tener
éxito en el puesto, asegúrate de obtener al menos
50 a 100 megabits por segundo en tu velocidad de descarga de
Internet. Tres por el hardware adecuado. Asegúrese de obtener un auricular
inalámbrico, cable
inalámbrico y un mouse
inalámbrico. lo agradecerás a ti mismo seis meses en el papel que
te volviste inalámbrico. Acompañe eso con al
menos dos monitores uno al lado del otro
de 24 pulgadas. Esto debería ser el
mínimo para tu configuración. Cuanto más, mejor. Nunca podrás tener
demasiadas pantallas. Los monitores ultra anchos son por
supuesto más caros. Pero en mi opinión, aunque eso hasta
una productividad excepcional. Pequeño paso final a esta pieza. Es importante que tengas
unas cámaras HD externas, pero cualquier reunión que
te inviten a sacar. Por último, así como
estarías trabajando desde casa, muchos de los usuarios a los que estarás
apoyando también estarán haciendo lo mismo. Por lo tanto, tenga esto en cuenta mientras
realiza su solución de problemas. Es bueno verificar el
estado de su conexión VPN y la velocidad de Internet, ya que puede
ser una causa de su problema. ¿Correcto? Entonces, ahora que hemos
cubierto cómo trabajar de forma remota, pasemos al lado
práctico de la carretera. Construyendo un boleto. Te acompañaré en la siguiente clase. Gracias por mirar.
8. Lección 6 - Cómo construir un boleto: Lección seis, cómo
construir un boleto. Todo el que tome esta clase
necesita poder salir esta serie sabiendo cómo
construir buenas noches de entradas. El enfoque esbozado
en esta lección, te
guiaremos para
poder hacerlo. Y le habilitaremos analistas de
service desk de
alto rendimiento. Vamos directo
a lo que es un boleto. Un ticket es un registro del trabajo
realizado cuando necesita ser realizado por personal de
soporte de TI para mantener el entorno de TI, solucionar problemas y
resolver las solicitudes de los usuarios. Como sabemos, hay muchas categorías
de boletos ahí. Como Analista de Service Desk, va a enfriar la función es solo plantear incidentes
o solicitudes. Por lo tanto, con excepción de
obtener el nombre del usuario, deberíamos estar categorizando el
ticket lo antes posible. Esta es probablemente una buena
transición para discutir los elementos de información más básicos que deben
capturarse para un boleto. Aquí tienes una lista de información
común que
necesitas capturar. Datos de contacto,
como el uso de su nombre, número de
teléfono,
dirección de correo electrónico y ubicación. Categoría de boleto, que será un
incidente o solicitud. Clasificación de boletos. Por ejemplo, si el
ticket se relaciona con hardware, redes
en la aplicación. Prioridad, que como sabemos, se determina seleccionando la urgencia
impactante adecuada. Y la descripción,
que es donde
utilizará el método de cinco puntos para formar sus notas de
solución de problemas. En el cuerpo principal de
las notas del boleto, comúnmente referidas
como la descripción. Necesitamos usar la
estructura de tickets que se muestra aquí. Siempre. Si esto es lo único que le
quitas a esta clase, que siempre aplique la estructura relevante a su incidente o solicite boleto. Se puede ver que el escenario de incidencia
tiene dos subpartidas. Se emite el primero, seguido de un par de líneas de textos para describir
el tema de usos. El segundo es la
solución de problemas. Y como se aludió anteriormente, aquí
es donde aplicamos el
método de los cinco puntos en la práctica. Documente todos sus
puntos en esta sección. El apartado de solicitud.
Notarás que la estructura es
en gran parte la misma. No obstante, los subrubros
han cambiado. El primero Estados solicita, y te proporcionaremos un
área para que definas lo que el usuario
solicita de manera concisa. La sección de notas es
entonces un lugar
para que anotes cualquier acción
que ya hayas realizado. Cuando necesite ser
tomado por el equipo, le estará asignando
este boleto a. Ahora, pasemos por
un escenario y echemos
un vistazo a cómo debemos aplicar la estructura anterior en la práctica. Ha llamado a la mesa de servicio avisando que cada vez
que envía un correo electrónico, es la carpeta de la caja de la aplicación
y nunca envía. Ella está pidiendo ayuda con este tema y actualmente
trabaja desde casa. Aquí un ejemplo
de cómo debe
anotarse un registro de esa conversación en sus boletos. Como puede ver en la esquina
superior izquierda, capturan
los
datos de contacto relevantes. En la esquina inferior izquierda. Tenemos la
prioridad adicional y las categorizaciones. En orden. En la parte superior, en el medio, tenemos un breve resumen
de qué trata el boleto. Ligeramente por debajo de eso, tenemos
el cuerpo del boleto. Toma nota de esta estructura
utilizada en este boleto, siendo un incidente. Verá los subencabezados de problema y
solución de problemas, un buen desglose de
cuál era el problema y el
método de cinco puntos en acción, que finalmente condujo
a una resolución. Cuanta más práctica y repetición tengas en
la creación de
boletos, más natural
será
este proceso un consejo rápido, ¿verdad? No hay nodos de ticket con el
resultado para que cualquiera pueda abrir tu ticket y
entender lo que está sucediendo y qué acciones ya se
han tomado. Esa fue una sesión fornida. Todos tomen un vaso rápido
de agua y luego me
uniré a ustedes en la siguiente clase para discutir algunos guiones básicos de código.
9. Lección 7 - Scripts de llamada básicos: Lección siete, guiones básicos de
carbón. Voy a recorrer el
proceso de tomar una llamada. Para empezar. Es
común sentirse nervioso si es la primera
vez que recibe llamadas en un entorno de
mesa de servicio. Lo clave para
recordar es que
no se espera que
sepas resolver todo,
que te no se espera que
sepas resolver todo,
que tomes tu tiempo y te
asegures reunir toda la
información relevante requerida. Ahora, hay tres casos
simples a un resfriado. Fase. Uno, respondiendo al llamado, fase para tomar medidas, y fase tres,
terminando el curso. Su trabajo es hacer
la transición
efectiva del carbón a través de las tres
fases de manera eficiente. No siempre
es necesario colocar una cola en espera. Aunque. También discutiremos
cómo abordar esto. Y suele caer bajo
la fase dos del carbón. En primer lugar,
descompongamos en tres fases. Entonces voy a tocar un
ejemplo de interacción con la cola con las notas
del desglose puestas en práctica. Fase uno, respondiendo al carbón. Aquí es donde quieres estar abriendo con una calificación
consistente. Y con el tiempo, este hábito se
integrará en la
forma en que operas. El saludo inicial es quizás una de las partes más
importantes de un cool ya que rápidamente establece el tono y la hoja de ruta para
el resto del código. Es importante mantener un tono de voz positivo,
no negativo. Así. Recoger el nombre del usuario
al principio del carbón también
es una buena práctica. Usa el nombre más genial
tanto como sea posible y comienza a construir una relación con ellos inmediatamente desde
el código de inicio. Un ejemplo de una buena calificación. Bienvenido a la mesa de servicio. Mi nombre es Matthew. ¿Cómo te
puedo ayudar hoy? Una variación de esto que también
funciona como Service Desk, Matthew, hablando,
¿en qué te puedo ayudar? Vamos a yuxtaposicionar esos ejemplos positivos
con los pobres son codiciosos. Hola, mesa de servicio,
¿en qué puedo ayudar? No hay
profesionalismo en esto. Automáticamente, el
callable pensando grosero, no
habiéndose presentado durante la respuesta. Es fácil
quedar atrapado en este. Así que mantén esto escondido como lecciones para volver a visitar de
12 a 18 meses a partir de ahora fase para tomar medidas. Esta es la parte de la llamada
telefónica donde estarás haciendo preguntas y
resolviendo el problema relacionado. Ah, consulta, alguien
tiene frío sobre. De ahí el nombre tomando
medidas. Lo adivinaste. Este es el tiempo
dentro del carbón. Cuando necesite aplicar
el método de los cinco puntos. Empieza a hacer esas preguntas y a grabar las
notas y el boleto. Es recomendable
registrar tus notas ya que estás recibiendo
información del usuario. También te ayudará en realización de tu proceso
de eliminación. Esta parte del carbón también es el momento en
el que solo
si el silencio se cruza, puede acceder remotamente a estación de trabajo de
un usuario y revisar qué es lo
que están tratando de hacer. Podría ser una solución sencilla. Ya lo sabes, como
conectarte a WiFi. A veces necesitarás poner
al usuario en espera mientras realizas
cualquier paso de solución de problemas. Lo clave que
hay que hacer aquí es
asegurarse de pedirles permiso
antes de hacerlo. Cuando los quitas de espera, también
debes agradecerles por
sus pacientes en espera. No recomendaría
poner a alguien en espera mientras
trabajas en la computadora. Yo, sin embargo,
alentaría a construir una discusión en torno al
tema neutral, como el clima. El clima a partir de esto
contribuirá en gran medida a
generar confianza y no solo a ti, sino también a todo tu equipo. Dicho esto, una vez que hayas tomado todas las acciones
requeridas para el objetivo, puedes entonces proceder
a finalizar la cotización. Fase tres, terminando el código. Ya estás en la línea de meta. Es hora de terminar
la llamada y dar el envío de cola por el que
quiere volver. Una vez más, es clave que
se utilice
un tono de voz positivo en la fase tres. Comienza preguntándoles si hay
algo más que puedas hacer por ellos hoy o si hay alguna otra
información que necesites. Una vez que hayas respondido
alguna última pregunta. Nuevamente, reconocimiento de que
todo está completo. Y luego declarar de manera muy sencilla, Gracias por llamar a la mesa de
servicio El gran día. Entonces eso es una envoltura en
las tres fases. He desarrollado un
escenario frío para escuchar la demostración de esa
teoría en la práctica. Pero esos eran los Keen IO. Hay grandes posibilidades de
que elementos de esta convocatoria aparezcan en el Proyecto final de
opción múltiple. Mesa de Servicio. Mateo hablando, ¿en qué te
puedo ayudar hoy? Hola Mathy. Mi nombre es Kate. Hoy trabajo desde casa y mi VPN no acepta
mi nueva contraseña. Me puede ayudar, por favor? Absolutamente. Cate solo necesitaría verificar el estado de tu
cuenta. ¿Podría darme
su apellido, por favor? Claro. Es ejemplo de pastel. Perfecto. Gracias, Kate. Bien. ¿Estás recibiendo algún mensaje de
error? Bueno, el mensaje no puedo seguir diciendo que la contraseña de mi gato
es incorrecta, pero me encerré ayer
desde casa sin ningún problema. Ayer restablecí mi contraseña antes de cerrar la sesión. La nueva contraseña no funciona. Sin embargo, el
fosfato anterior sí. Bien, gracias. Estoy viendo tu
cuenta ahora y está
mostrando que está bloqueado donde te conectaste a la VPN cuando restableces tu
contraseña ayer. Ahora, la VPN Autodesk
se conecta hasta 8 h y me quedé atrás. ¿
Eso hace la diferencia? Desafortunadamente,
sí, puede afectar la red corporativa al ser notificada de un
cambio de contraseña en su computadora portátil. Dicho esto, La próxima vez que
estés en la oficina y te
conectes a una red
Wi-Fi corporativa o a una estación de acoplamiento, la contraseña se
actualizará automáticamente. Hasta entonces, continúe usando su anterior
como solución alternativa. Bien. Eso es bastante fácil. Bien. No se preocupe. Se. Ok. ¿Hay
algo más en lo que pueda ayudarte hoy por la noche? Eso es todo. Gracias, Matthew. Gracias por llamar a
la mesa de servicio. Kate. Que tengas un buen día. Bien. Entonces estoy seguro de que
vislumbraste el flujo base ahí. Contestar al carbón, tomar
medidas y terminar con el código. Degradante estaba en su lugar. No hubo necesidad de
poner al usuario en espera. Se utilizó el
método de cinco puntos para identificar el problema y
proporcionar una solución de trabajo. El carbón se
envolvió en un bote, dejando a K con una gran experiencia para el
cliente. Esa es la esencia
de un servicio esco. Bien hecho al impulsar
esta lección, te animo a cada reloj
y tal vez incluso a escribir el guión de meta para que
el agente de la mesa de servicio ayude
a memorizar las líneas. A continuación, etiqueta de correo electrónico. Te veo en
la clase final.
10. Lección 8 - Etiqueta de correo electrónico: Lección ocho, etiqueta de correo electrónico. El tema de la lección de hoy es la etiqueta del
correo electrónico. Vamos a
meternos en él. Un correo electrónico se puede
desglosar en cinco áreas. El saludo, la línea de apertura, el cuerpo, la
declaración final y la firma. Vamos a entrar en detalle en
cada área. El gran equipo. Aquí hay algunos ejemplos
que puedes hacer, ya sea que estés enviando
un correo electrónico a un grupo o a un
individuo directamente. Buenos días. Buenas tardes. Buenas noches. Hola Keith. Hola, equipo. Voy a cuál
usas depende de ti. Usa el más relevante para
cada tipo de correo electrónico. Discutamos la línea de apertura. El tipo de primera línea
dependerá de si estás respondiendo a un hilo de correo electrónico o construyendo un
nuevo hilo de correo electrónico. Si se trata de un nuevo hilo de correo electrónico, indique exactamente qué es lo que quiere lograr de este correo electrónico. En sus pequeñas palabras como sea posible. Esto te dará contextos
de audiencia para el resto del cuerpo del correo electrónico. Si es un correo electrónico de respuesta. Vea a continuación un par de ejemplos
comunes que
personalmente uso. Gracias por tu
paciencia. Gracias a su pronta respuesta.
Sobre el cuerpo. Aquí es donde quieres
escribir todo lo relevante para apoyar
tu línea de apertura. Esta parte del correo electrónico
puede tomar múltiples líneas. Por lo tanto, asegúrese de usar párrafos y limitar sus
oraciones a dos por párrafo. También es vital mantener los deseos basados en el propio
correo electrónico. Así que haz un buen uso de
esos saltos de línea en la página y mantén esos
párrafos separados visualmente. No importa lo
bueno que sea el contenido. Si el lector ve un muro
de texto, seguirán adelante. Esta es también el área para colocar cualquier imagen o indicaciones
para la resolución de boletos. La declaración final. Esta es la línea que
hace la transición que
enviarás por correo electrónico desde el cuerpo
hasta la finalización. Así que solo mantenlo
simple y positivo. Algunos ejemplos incluyen avíseme si
tiene alguna duda. Si tiene algún
problema o inquietud, por favor no dude en
ponerse en contacto conmigo. ¿Necesitas alguna
aclaración sobre este proceso? Siéntete libre de establecer algo de tiempo en mi calendario para discutir el ritmo. Por último, nos encontramos
en la firma. Se te proporcionará una firma
de marca. En el caso de bull company, trabajó para asegurar, usted modifica los campos requeridos
y tiene esta configuración como firma predeterminada en Outlook para todos los nuevos y responder a los correos electrónicos. Antes de la firma automática. Sin embargo, es importante
que agregues tu firma. He enumerado algunos
comunes aquí. Saludos cordiales. Muchas cosas. Sostén lo mejor. Sinceramente. Tenemos un cliente que consigue esas son las cinco áreas
que conforman un correo electrónico. Seguir ese
marco para cualquier correo electrónico que escribas
te mantendrá en buena posición. Y haremos que tu
manager tome nota de tus habilidades en Gran
Bretaña. Aquí hay un ejemplo de un correo electrónico que
demuestra el saludo, la línea de apertura, el cuerpo, la declaración final
y la firma. La etiqueta del correo electrónico
es un tema importante. Y los conceptos discutidos en esta lección a nivel básico. Si quieres más
contenido sobre esto, házmelo saber en la pestaña de
discusión. Dicho esto, los veré en el video final para
unas palabras finales.
11. Conclusión: Bienvenidos al
video final. Tú lo lograste. Eso es un envoltorio en este
vaso. Todo el mundo. Bien hecho en llegar
hasta el final. Dominar los principios
y marcos guiados en esta clase permitirá su éxito como
Service Desk y otros. Pero recuerda, es aún más
importante ser efectivos. Antes de ser eficiente. Entender cómo realizar los conceptos básicos del
rol de la manera correcta. Y luego fui a tratar
de ser más rápido
haciendo eso a través de
la práctica y la repetición. Este enfoque es mucho
mejor que saltar esquinas y ofrecer una experiencia de usuario
subóptima. Si me permite aparecer con
algún consejo final, ten paciencia contigo mismo. El progreso es un
efecto secundario de la consistencia. Consistentemente apuntó a
mejorar en un 1% por día, lugar de intentar hacer en lugar de intentar hacer
todo de una vez
y sentirse abrumado. La persona que
mejora 1% al día, 365% mejor en el
transcurso de un rendimiento. Ese es un número bastante grande. Y ciertamente lo tendremos, lograrás
qué equipo liderará,
tomando nota con bastante rapidez. Todo lo mejor en tu carrera de TI. Y por favor comparte esto
con tus compañeros y amigos si
crees que podrían encontrar valor en alguno de los contenidos entregados hasta la siguiente clase. Gracias por ver
y que tengas un gran día. Se trata de Matthew, el entrenador de la
mesa de servicio que firma.
Matthew L'Abbate, Service Desk Team Leader & Coach
