Transcripciones
1. Introducción: Estás planeando abrir una tienda de productos
digitales
en cualquier plataforma, o tal vez ya tienes una, entonces el servicio al cliente podría no ser lo primero en lo
que pensaste, pero estoy seguro de que
has considerado cómo tratar con clientes
descontentos. Al igual que cualquier tipo de negocio basado en
productos, una
tienda de productos digitales puede venir con una serie de desafíos,
incluidos los técnicos. En este curso,
vamos a repasar información y estrategias para ayudarte a
prepararte para futuros desafíos de
servicio al cliente. Ayudarle a construir su libro de reglas
personal para lidiar con estos problemas. Personalmente llevo cerca de diez años
vendiendo productos digitales en línea, y he lidiado con
tantos problemas diferentes con un montón de
estrategias diferentes para ayudar a superarlos y
resolverlos de manera pacífica o
feliz para ambas partes Mi nombre es Rebecca, y
seré tu instructora
para esta clase. Si está listo para
comenzar y preparar su
negocio de productos digitales para futuras ventas, entonces entremos juntos a
la clase.
2. Lo básico para clientes más felices: Cuando se trata de gestionar las experiencias de
los clientes, la mejor estrategia es
adelantarse a los problemas
antes de que surjan. Podemos hacerlo siendo
realmente intencionales y metódicos con nuestros
productos y nuestros métodos, con la forma en que nuestros productos
se presentan en línea, y también con los materiales que los clientes
reciben después de realizar compras Por lo general,
solo hay dos razones por las que los clientes a
los productos digitales no están contentos. O no obtuvieron lo
que esperaban obtener con el producto después
de comprarlo o no pueden
averiguar cómo usarlo. No importa cuánto
verifiquemos todo y nos aseguremos de que
nuestros productos sean geniales, siempre va a
haber un pequeño porcentaje de clientes que simplemente
malinterpreten lo que está pasando Por ejemplo, los clientes que
piensan que están comprando una camiseta, pero en realidad es
solo el gráfico de la camisa y
circunstancias como esa. Incluso con la
mensajería más dependiente del mundo, todavía va
a
haber algunas personas que malinterpreten de qué se trata
el producto Querer que este número sea lo más
pequeño posible, sin embargo, asegurarse de que nuestros
mensajes sean súper claros es el primer paso
para evitar problemas futuros. Tenemos que asegurarnos de que
nuestras imágenes de listado de productos, títulos, palabras clave, descripciones sean todas
muy específicas y muy claras sobre qué es lo que estamos ofreciendo y el cliente
va a estar recibiendo. Si aún no lo has
hecho, puedes consultar lo otros vendedores de
tu nicho están haciendo para asegurarte de que no surjan este tipo
de confusiones Entonces nuevamente, por ejemplo, si estás vendiendo un
gráfico para ponerte una camiseta, tus fotos podrían ser
ese gráfico burlado en las playeras para que el cliente
pueda entender el caso de uso Pero de nuevo, algunos de ellos podrían malinterpretar qué
es lo que están comprando El precio debería
avisarles, pero no siempre. Entonces, incluir texto sobre esas imágenes simuladas,
algo que diga, como, uso de solo ejemplo
gráfico sería otro paso para ayudar a aclarar qué es lo que la gente está comprando. Otro paso que podemos dar para asegurarnos de que
no haya problemas a lo largo la ruta de compra es
probar todos sus productos
antes de que vayan al lanzamiento. Digamos que ahora estamos más adelante en el
recorrido del cliente y alguien que realmente ha
comprado tu producto. Ellos han pagado por ello. Han recibido sus
instrucciones sobre qué hacer a continuación, pero hay un problema y algo en el
archivo no funciona. Yo mismo me ha pasado esto. Una de las cosas que vendo
son principalmente las plantillas de Canva, y por alguna razón, no
puedo entender por qué, pero ocasionalmente caduca un enlace de
Canva Eso es a pesar de que
no cambie nada, y otros clientes han comprado esta cosa
sin ningún problema, pero ocasionalmente
simplemente deja de funcionar. Pero a veces esto
también puede deberse a
un error de escritura cuando está
formateando su entregable Evita este tipo de situaciones, recomendaría
que te sientes, abras cada PDF o entregable o cualquiera que sea
el producto que estés creando y probando todos los enlaces para asegurarte que vayan a donde tú quieras Esto es especialmente importante
si estás vendiendo cosas o
creándolas en lotes. Entonces, por ejemplo, estaba creando muchas plantillas de
Canvas diferentes y usando la misma
plantilla entregable para cada una de ellas, pero cambiando el
enlace y el título del producto en cada una Es muy importante
pasar por y verificar dos veces, aunque es aburrido
entrar en cada PVF y revisar todos los enlaces para
asegurarse de que van a la plantilla correcta y que
funcionan en primer lugar Si le preocupa que
el método por el que está entregando su producto digital pueda ser un poco confuso, entonces es posible que desee preguntarle
a
un amigo o colega si quiere probar su producto por usted. Esto podría ser especialmente útil si estás creando algo en un kit o un proyecto más grande que involucre
múltiples componentes. Quieres asegurarte de que
el producto sea fácil de
entender y
que cualquiera que
lo use pueda obtener el resultado prometido. Por último, lo tercero que
te
recomendaría que hagas cuando
estés instalando tu tienda y haciendo
este tipo de trabajo inicial, para evitar
malentendidos de los clientes, es asegurarte de que
tus términos de licencia sean muy, muy claros Entonces, lo que quiero decir con esto es, puede la persona que compra este producto usarlo solo
para uso personal, o puede hacer productos
para vender con él ¿Tienen derechos de reventa, y pueden ir a revender este producto digital si
cambian ciertas cosas al respecto Esto realmente dependerá de
lo que esté vendiendo, pero debe conocer sus propios derechos de
uso con anticipación. Ahora bien, si estás vendiendo en una plataforma como el mercado creativo, esta ya es una característica
integrada en todo el mercado. Cuando vas a comprar un producto
digital ahí, eliges el nivel que deseas, ya sea comercial personal
o comercial extendido, y el precio
cambiará
dependiendo de cuanto mayor sea la licencia. Esto es realmente sencillo solo por la interfaz. Pero si tienes
tu propia tienda, ya
sea en Etsy o en tu sitio web, entonces vas
a tener que ser un poco más
intencional aclarar esos derechos de uso y licencia
para tu cliente Por lo general, todo esto está incluido
en la descripción del producto, y ahí es donde puedes
encontrar más detalles al respecto. Pero también puede valer la pena hacer que una de las imágenes del
listado, las fotos que la gente pasa para ver tu compra sean una especie de gráfico de
información con información sobre los términos de
licencia disponibles. En general, esto va a ser que las personas puedan usar el producto solo para uso
personal o si pueden usarlo
para uso comercial. Vendo muchos productos digitales de
uso comercial. Pero como estos son digitales, tengo
que dejar muy claro que lo que están comprando es el derecho a vender
el producto final y no la plantilla en sí. Entonces, por ejemplo, si el
producto que estoy vendiendo es una plantilla para crear un libro ilustrado
infantil, el cliente puede entonces
vender el libro terminado como una
copia física o un libro electrónico, pero no puede vender la plantilla o el archivo de cámara que está diseñado
el libro. Puede ajustar estas reglas
para que se ajusten a cualquier producto que esté vendiendo y como sea que esté destinado a ser utilizado. Pero sí creo que es
muy importante
tener muy claro este
punto desde el principio. Entonces, como puede ver, la
claridad de los mensajes y la forma en que nos comunicamos con nuestros clientes es realmente clave para asegurarnos de que
podamos evitar problemas en el futuro. Muchos de los problemas
que pueden surgir de no seguir los pasos de
los que acabo de hablar van a ser preguntas
realmente repetitivas
sobre que pueden usar las cosas,
formas en que se puede acceder a los elementos Y todo eso se puede
lograr siendo muy claro en tus mensajes
sobre lo que estás vendiendo. Asegúrese de no entregar
bajo. La entrega en exceso está bien, pero no cumpla con
lo que promete ofrecer. En la siguiente lección,
vamos a hablar sobre cómo asegurarnos de
que los clientes que han tomado la decisión
de comprarte ya estén contentos con su decisión de
haber comprado este artículo.
3. Expectativas de entradas altas frente a bajas: Hay una
diferencia realmente interesante entre las expectativas de los
clientes de boletos
altos y las bajas. Y por boleto, quiero decir, un artículo que cuesta mucho frente a un artículo que no cuesta tanto. Cuando miramos esto desde el punto de vista
del cliente,
porque, por supuesto, nosotros mismos
hemos estado ahí, entonces por un artículo de $2, no
estoy esperando una gran
cantidad de atención al cliente o un montón de tiempo de parte de la persona vende el producto
porque es $2. Sé que solo estoy comprando algo pequeño y probablemente
sencillo. Por otro lado, si gastaba 300 dólares en algo y luego
tuviera un problema con ello, definitivamente esperaría
que quien
me lo vendió se tomara el tiempo
para hacer las cosas bien. Esto es definitivamente cierto
para los productos digitales. He visto esto en mis propias tiendas. Tengo una tienda que
vendo, ya sabes, dos a $3 artículos gráficos, y prácticamente no recibo
mensajes en esa tienda, mientras que la tienda donde vendo paquetes o artículos de boletos superiores, recibo muchas preguntas de atención al
cliente. Esto es en parte solo porque el producto del que
estamos hablando, el boleto
más alto es más complejo. Tiene más que eso. Hay
más en ella, y por supuesto, hay más
variables
para que las cosas salgan mal o sean confusas. Una oferta más compleja viene
con más riesgo como vendedor, y por lo tanto, cuesta más. Entonces diré que
si se trata problemas de servicio
al cliente como lo que hemos hablado o lo que estamos
cubriendo en esta clase, si eso te intimida, entonces definitivamente
recomendaría enfocarte en una tienda que tenga artículos de boletos más bajos
en el tipo de $5 y bajo rango porque generalmente
vas a estar recibiendo menos boletos de atención al cliente, solo
temas a tratar. Que en una tienda de
productos más cara. Solo tenga en cuenta qué tipo de inversión está pidiendo a
sus clientes
que realicen cuando le compren algo y asegúrese de que sus habilidades de servicio al cliente alineen con esa expectativa.
4. Proporcionar materiales de apoyo: Ahora bien, no importa lo complicado o sencillo que pueda ser tu producto, realmente
creo que es una buena
idea incluir siempre materiales de
soporte o
tutoriales con ese producto. Esto podría significar un
pequeño archivo de texto con instrucciones o un PDF
que los recorra. Podría ser un
librito o una guía que ayude con el proceso o
incluso puede ser un videotutorial El tipo exacto de material de
soporte realmente depende de qué es
lo que vendas. Sin embargo, creo que va
a encontrar que el tiempo que lleva hacer estos materiales de
soporte realmente pena ya que
disminuye la cantidad de consultas de atención al cliente
que tiene a lo largo del tiempo. Debido a que vendo plantillas, trato de hacer mis videos
tutoriales, cuales suelo proporcionar un
poco más genéricos que puedan aplicarse
a tantos productos que vendo como sea posible, y no tengo que seguir haciendo un tutorial individual
para cada artículo. Esto funciona para variaciones. Entonces, por ejemplo,
vendo plantillas de libros, así que tendré un tutorial sobre
cómo editar una plantilla de libro, pero la
plantilla exacta en sí podría ser un poco variada
dependiendo de lo que compren. Ahora bien, este
material de referencia que estás haciendo es
realmente valioso, y es un punto de venta. Puedes usarlo para
comercializar tu producto. Entonces, por ejemplo, estás vendiendo una plantilla de invitación de boda. En sí, eso está bien, pero una plantilla de invitación de
boda con un tutorial sobre cómo
editarla es una oferta más bien
fundamentada. Y te prometo, si no lo
has hecho ya en gatos, te
sorprendería que la gente compre plantillas para software
de las que nunca
han oído hablar y que nunca han usado. No es la mayoría
de la gente, claro, pero definitivamente
no es un número pequeño. Y tener esos videos tutoriales u otros materiales de referencia te
va a ahorrar mucho tiempo ayudando a ese
pequeño grupo demográfico.
5. Ofrece canales de servicio al cliente: Ahora, aunque te
tomes todo ese tiempo para hacer esos materiales de
referencia, todavía van
a
haber algunos clientes que solo quieran platicar contigo. Algunas personas realmente
priorizan
poder platicar con un
ser humano con sus problemas, y esto es especialmente cierto
para artículos más caros Pero ten en cuenta que
caro es realmente relativo. Entonces, lo que podría parecer un producto asequible
para alguien podría ser realmente una gran inversión
para otra persona. Entonces es bueno
pensar qué canales quieres ofrecer para el
apoyo presencial. Estás vendiendo en una
plataforma como Etsy, entonces es bastante sencillo porque tienen
un sistema de mensajería en su lugar donde los clientes pueden
enviar mensajes al vendedor directamente Entonces ese es un método fácil, pero sí tienen
muchas métricas y
tipo de clasificaciones que se basan en tu velocidad de respuesta, por lo que eso puede ser otro
tipo de desafío
para administrar las cosas del lado del
servicio al cliente Pero si estás vendiendo
en otra plataforma, tu propia tienda u
otra plataforma donde no tengan
un sistema de mensajería, entonces tal vez quieras
pensar que esta ro
que la manejo
personalmente es que configuro una que la manejo
personalmente es que configuro dirección de correo electrónico de bajo costo para
cada
una de mis tiendas en línea es como una
línea de atención al cliente que incluyo en todos mis entregables para que simplemente
puedan hacer clic y
enviarme una e correo, y envié ese
correo electrónico en mi teléfono, así que los recibo directamente. Diré con, como, miles
de ventas bajo mis campanas, no recibo
muchos correos electrónicos. Entonces eso es nuevamente, testimonio
de haber hecho el trabajo con anticipación para asegurarse de que los materiales de marketing
sean realmente claros. Los tutoriales y los entregables son realmente útiles
y sencillos. Y entonces si la gente pasa por todos esos filtros
y aún necesita ayuda, es solo un número pequeño el que
termina enviando correos electrónicos. Pero es Y cuando la
gente se acerca a ti, generalmente solo
hay tres
resultados que buscan. O tienen una pregunta,
necesitan una respuesta para. Necesitan ayuda para usar el producto en sí, o quieren reembolsar. Ojalá, las preguntas no sean
difíciles de responder. Por lo general, vas
a conocer la respuesta porque diseñas el producto. Y si puedes
referirlos a
materiales de recursos o arreglar el problema exacto que están teniendo
con su tipo de lado
técnico de las cosas,
entonces eso resuelve eso. Pero los reembolsos pueden ser un
poco más complicados. Vamos a
hablar de eso más adelante mientras nos dirigimos a nuestra siguiente sección sobre el
manejo de situaciones desafiantes.
6. Lidiando con las críticas negativas: Si las críticas son realmente complicadas. Algunas personas
los dejan sin nunca contactarte o
buscar ayuda con el producto. Algunas personas tienen no doy póliza personal de
cinco estrellas
por cualquier motivo. Y a veces obtienes
una crítica negativa por malentendidos
que en realidad simplemente no son justos y eso
no es tu culpa, pero aún así sucede En algunos casos, una
revisión negativa puede ser instructiva. Puede señalar
algo que te perdiste o un pequeño defecto
con tu producto, y que puede ser
útil para arreglarlo Sin embargo, eso no lo
hace sentir mejor. Cuando pienso en reseñas de
una estrella, tengo una historia que realmente me llama
la atención de vender, y el producto era
una plantilla de canva El cliente lo compró,
y dentro de un día más o menos, me
contactaron
diciéndome que no saben cómo abrirlo. Pasé unos tres días
yendo y viniendo vía mensajería en Etsy con este
cliente muy cortésmente, muy pacientemente, tratando de ayudarlos
a
descubrir cuál era el problema y
qué no estaban obteniendo Este cliente nunca había usado Canva, no había oído hablar
de él antes, y no quería
hacer una cuenta, pero hay que hacer una cuenta
para usar una plantilla de Canva, y no lo sabían antes de
comprar Entonces los caminé
por los escalones, pero después de un par
de días de intentar trabajar
en este problema, dijeron: Escucha, estoy seguro que
este producto es genial, pero solo voy a
rendirme. No puedo entenderlo. Les envié un mensaje de seguimiento
a eso con, ya sabes, otra oferta o simplemente
tratando de discutirla más, y nunca me respondieron. Pero al día siguiente, recibí
una reseña de una estrella diciendo, este producto es probablemente genial, pero no puedo
entender cómo usarlo. No soy lo suficientemente experto en tecnología. Entonces después de todas esas horas
de ayudar que puse, esa reseña de una estrella
realmente picó Sentía que en
realidad no necesitaban dejar una reseña. No llegaron a
usar el producto, pesar de que
intentamos hacerlo realidad. Fue frustrante
por eso en este particular fue que el cliente realmente quería que funcionara Nos esforzamos
mucho. Al final, probablemente no era
el mejor producto para ellos, y no creo que
probablemente deberían haber comprado una plantilla para
un software con el que no
estaban familiarizados. Pero esta fue una situación única. Esta misma plantilla la había vendido un par de cientos de
veces antes, y nunca había tenido a nadie que
no pudiera usarla. Entonces, dado ese contexto, el mensaje aquí no era
realmente el problema. Fue solo una de esas
situaciones que realmente no puedes arreglar. Eso, y a veces solo
tienes que tragarte una mala
crítica y seguir adelante. Pero en ciertos casos, hay algunas
cosas que puedes intentar para tal vez darle la vuelta a esa
reseña. Rara vez
recomendaría responder
a las reseñas públicamente a
menos que haya algo significativamente
engañoso o falso sobre esa revisión
en particular Por ejemplo, no respondí a esa reseña de una estrella
porque había docenas de otras reseñas para exactamente el
mismo producto que eran cinco estrellas y tenían muchas cosas
buenas que decir al respecto. Así que no me
preocupaba que ese tipo de eclipsar
las buenas críticas Tiempos respondiendo directamente
al cliente, sin embargo, puede ser una buena idea, especialmente si estás en una
plataforma como Etsy A veces los clientes
no se dan cuenta de que sus comentarios realmente impactan
el éxito de su tienda. Solo recomendaría
llegar en situaciones en las un poco de servicio al cliente pueda parecer realmente
marcar la diferencia, y este es el tipo de guión
que usaría para ello. Yo diría, H i,
el nombre de la persona. Muchas gracias por su
compra del nombre del producto. Vi tu reseña, y luego sólo
le diste tres estrellas. Hay algo que
pueda hacer para ayudar a mejorar tu experiencia con el
nombre del producto? Entonces es bastante corto y dulce, pero así es como lo expondría
yo. Yo no expresaría mi
decepción en esa reseña. Yo no pondría ningún tipo de mensaje
negativo ahí. Sólo di, vi
que diste un tres. ¿Qué le faltaba? Y tal vez enmarcarlo como crítica
constructiva o simplemente como
buscar tus comentarios, ¿qué podría ser mejor al respecto? Puedes decidir cómo
quieres enmarcar eso. Ahora bien, es posible que no obtengas
una respuesta en absoluto, o podrías obtener un no
o algo más. A lo mejor sí tienen
algo útil que realmente contarte
sobre el producto. Pero en algunos casos, en
realidad puedes arreglar lo
que sea que lo estuviera frenando
de una reseña de cinco estrellas. Y en cuyo caso, es
posible que el cliente no se dé cuenta de que
puede editar su reseña. Una vez resuelto el asunto, te
recomendaría
enviar un mensaje de seguimiento, algo en la línea de Estoy muy contento de que hayamos
podido resolverlo. Gracias de nuevo por apoyar a
mi pequeña empresa. Si decides tomarte el tiempo para modificar tu opinión en absoluto, y luego solo
dígales los pasos para que
la plataforma
modifique su opinión, y simplemente que tenga un gran día
y déjelo así. Yo solo me
aseguraría de que enfatizaras agregando que eres una
pequeña empresa ahí dentro, y creo que ese es
un punto realmente clave, porque creo que algunas
personas piensan que si están comprando a
Etsy, por ejemplo, se sienten abrumados
por esa gran marca, y piensan que es algo
así como, no lo sé Olvidan que hay gente detrás de las
tiendas y son individuos en lugar de
ser de una gran corporación.
7. Responde a solicitudes inusuales: Otro tipo
de mensaje desafiante que puedes recibir de los clientes
es una solicitud extraña. Sé que esto parece un poco vago, pero a veces sí recibes solicitudes con las que realmente no
sabes qué hacer, y ni siquiera estoy
hablando solo de mensajes spam, que a veces pueden ser mucho para
atravesar Yo una vez, recibí un mensaje muy educado
y bien escrito de alguien preguntando
si estaba bien
conmigo si compraron
todos los artículos en mi tienda de productos digitales para luego vender en su tienda de productos
digitales Estaba realmente impactado
por esto porque como vendedor de productos digitales, te acostumbras a la idea de que va
a haber algún tipo de piratería La gente va
a, ya sabes, robar tus productos digitales y revenderlos sin
tu permiso, no
deberían, pero a veces lo
hacen Pero pensé que era una solicitud muy
educada, extraña,
y obviamente, ninguno de mis
artículos estaba listado como reventa Todos eran de uso personal o comercial con los parámetros
específicos. Entonces respondí y solo
dije, por favor, no hagas eso. Y el tema respondió o le devolvieron a escribir
quien fuera, y dijeron: Bien, y eso fue todo. Pero ese mensaje
realmente me hizo entrar en pánico. Y me alegro de haber podido
manejarlo con calma y cortesía, en
lugar de saltar a
estar realmente a la defensiva Ahora, nunca recibí una orden de compra por
cada artículo en mi tienda. Entonces, presumiblemente esto
nunca sucedió, y esta persona
era solo un poco inusual y siguió adelante con
su idea de negocio Pero si algo así te pasó
alguna vez y alguien estaba vendiendo tus artículos
en una plataforma como Etsy, existen métodos específicos
de recurso que puedes tomar para solicitar que estas
cosas sean derribadas Pero tal vez consigas a
un pirata educado que pida permiso
primero y
solo puedas decir, por favor, por
favor, no hagas eso En cualquier caso, ¿es
sólo un ejemplo? A veces solo hay mensajes
raros que
recibirás y gente
preguntándote cosas inusuales? Mi política siempre es solo ser
educado y tranquilo y breve tanto
como sea posible para atender peticiones
extrañas e intentar
seguir adelante y no
tomarlas como algo personal. Puede ser difícil, pero eso es
realmente lo correcto que hay que hacer.
8. Cuándo reembolsar o rechazar: Además de tratar con críticas
negativas o peticiones inusuales de personas. Uno de los
aspectos más desafiantes de la venta de productos
digitales es
averiguar cómo manejar las solicitudes de
reembolso El reto aquí
es que
no hay forma de devolver un producto
digital. Tan pronto como el cliente lo tenga, no puede simplemente devolverte el archivo y crees que se ha eliminado de su computadora.
No puedes recuperarlo. Es por eso que la mayoría de las tiendas de productos
digitales tienen una política de no reembolsos. Si tuvieras que emitir el reembolso, el cliente aún
tiene ese archivo, así que
acabas de sacar tu dinero, y todavía tienen
lo que ofrecías. No obstante, en mis años de
venta de productos digitales, he dado reembolsos
por ciertas cosas. Y algo de esto dependerá
de la plataforma. Entonces en una plataforma como Etsy, porque también venden objetos
físicos, hay un mecanismo de reembolso Puedes reembolsar una porción
o toda la transacción. En otras plataformas, específicamente aquellas que son un enfoque de producto
digital, puede que ni siquiera
haya un
método para hacer reembolsos. Pero para esas plataformas que
sí te permiten emitir reembolsos, depende de ti
averiguar dónde está la línea y cómo decides emitir
reembolsos si lo haces, y puedes elegir nunca
hacerlo, y ese es tu derecho. En primer lugar,
nunca recomendaría ofrecer un reembolso si el cliente
no lo solicita. Entonces nunca lo sugeriría
como solución a un problema. Solo tengo una situación en la que lo
sugerí como
solución a un problema, y no estoy súper orgulloso
de ello, pero básicamente, era Nochebuena y
estaba en una cena familiar, y recibí una pequeña notificación en mi teléfono de que hice una venta, igual que una venta de $10. Y luego unos minutos después, recibí un mensaje muy enojado,
furioso del cliente diciendo que
odiaban este producto No era nada lo
que esperaban. Había características que
esperaban que nunca prometí
estaban en esta plantilla, pero pensaron que
debería haber sido. Estaban muy infelices
y volaban mi teléfono, mitad de la cena,
buscando soluciones. Y estaba tan
estresado por razones navideñas, probablemente, pero acabo de decir, ya
sabes a lo que voy
a ir a reembolsar esto. Y es Navidad, y
nos vamos a deshacer de esto. Y tuve mucha suerte de
que ese cliente tampoco dejara una
reseña después del hecho,
porque en la mayoría de los casos, por lo general todavía pueden dejar reseñas, aunque las devuelvas. Pero todavía me
siento muy mal después de esa experiencia porque sí
fui en contra de mis propias políticas. solucionó el
problema, pero a veces un reembolso en realidad no
soluciona el problema. Simplemente te quita el dinero que ganas por
lidiar con ello. No obstante, he tenido
situaciones en las que por motivos más
compasivos, he dado un reembolso Un ejemplo de esto es que alguien me
compró una sola
plantilla, y luego el mismo día compraron mi paquete de tienda grande que
incluía esa plantilla. Y cuando se
acercaron, dijeron: Oye,
como, solo preguntándome, me
pasó a comprar el paquete grande. ¿Podría darme un reembolso por
lo que ya está en él? No tienes que decir que sí
a eso. Es tu política. Pero supongo que acabo de decidir
que sería bueno hacer eso. Y ya había hecho
las ventas más grandes. Entonces, si hubieran conocido
mejor, tal vez, de nuevo, eso tal vez estaba en mí por no hacer una lista
cruzada del paquete, entonces habrían cometido ese error
en primer lugar. También he tenido clientes que compran dos del mismo producto digital, a menudo en la misma transacción. Y solo tenía sentido para mí
reembolsar a uno de ellos
después de que lo preguntaron porque obviamente solo hicieron clic en dos en lugar de
uno en términos de cantidad Dadas las políticas de mi tienda de que los productos digitales no
tienen reembolsos, habría estado
dentro de mis derechos para simplemente decir no a estas solicitudes. Pero de nuevo, trato de usar mi juicio con cierta
compasión cuando se
trata de solo pequeños errores
de transacción como ese. Nunca es una
decisión fácil decidir
devolver dinero en
estas situaciones. Obviamente, como
dije, no se obtiene una devolución del producto. Generalmente, yo diría
que ofrecer reembolsos por arreglar errores como comprar
a lo mismo está bien. Mientras que, no utilizo reembolsos
para hacer que la gente enojada
desaparezca porque normalmente todavía
están enojados después de
que usted los reembolsa. No hay garantía de que no te dejen una crítica
negativa, y al final del día, todavía
tienen tu producto. Yo diría que si
estás recibiendo
algo más que la extraña solicitud aquí
y allá de reembolsos, realmente vale la pena investigar
por qué la gente está teniendo problemas con tus productos o no obteniendo lo que esperaban. Si esto sigue sucediendo, entonces
las probabilidades e hay
algo en el producto que es
engañoso o decepcionante, y probablemente sea una mejor idea eliminar ese listado por
un tiempo y reelaborarlo para un tiempo y reelaborarlo para tratar de solucionar cualquiera que sea
el problema Probablemente muy parecido a mí, no
quieres que un producto cuestionable
arrastre toda tu tienda hacia abajo.
9. Técnicas de servicio al cliente proactivas: Con todas estas situaciones
y soluciones de las que
hemos hablado, ¿cómo podemos los vendedores
asegurarnos de que nos
adelantamos antes de que surjan
estos problemas? Entonces ya
hablamos de
asegurarnos de que el producto funcione, que la mensajería
sea clara y que los recursos estén en su lugar para
ayudar a los clientes a usar su producto. Pero también quieres estar
a la vanguardia y anticipar temas que podrían
surgir en el futuro. A medida que sigas
manejando tu tienda, los retos que surjan van a ser experiencias
que te puedan ayudar a desarrollar tus protocolos
personales sobre cómo manejas las situaciones
con tus clientes? Estás vendiendo un producto digital que es más completo. Así que piensa como un programa o una clase o algo
así como experiencia en línea, entonces es posible que tengas clientes
que interactúen con ese producto durante un largo período de
tiempo versus como una plantilla o un gráfico
que puedan usar una vez. Por lo que también puede haber una
línea abierta de comunicación con esos clientes ya que se mantienen
comprometidos con su oferta. En estos casos, yo
diría que es muy bueno
mantenerse proactivo en
caso de que surjan problemas. Entonces, si tienes videos y
tu alojamiento de videos se cae, o la plataforma
que usas para hacer tu oferta está experimentando dificultades
técnicas. Enviar una especie de correo
electrónico grupal a quien
sea que sea parte de
tu programa sería una buena manera de adelantarte a esas quejas
que van a
entrar a medida que la gente se da cuenta que no puede acceder a
su material. Simplemente dile a la gente que estás
trabajando en una solución, y luego la actualizarás cuando esté
arreglada y luego la actualizarás
cuando esté arreglada. Esto obviamente es aplicable para un tipo de nicho muy específico, pero es bueno
adelantarse a las dificultades técnicas si se puede. Otra estrategia que puedes desarrollar con el tiempo es desarrollar tu propia biblioteca personal de protocolos y enfoques que puedas utilizar para ayudar a los clientes. Cuando recibes
el mismo tipo de mensajes una y otra vez, puede
ser útil tener una
especie de
colección de copiar y pegar que
puedes simplemente
enviarles cuando sea aplicable. Entonces un ejemplo de esto es que a menudo
tengo personas que me envían
mensajes en ET que no pueden
averiguar cómo obtener su descarga digital
después de que la hayan comprado. Eso es un problema de ESI, de veras. Esto generalmente se
debe a que están comprando fuera de la aplicación ESI, y necesitas usar
el navegador web para acceder a las descargas, y hay instrucciones
en tu correo electrónico, pero es desordenado Entonces para resolver esto,
tengo una captura de pantalla guardada en mi teléfono de las
instrucciones que proporciona
Etsy, y sus páginas de ayuda que
puedo pasar esa
imagen directamente en el chat y también pasar el enlace URL a la página de
ayuda al respecto Y de esa manera, el cliente
puede ver muy específicamente, ni
siquiera en mis palabras, justo lo que dice
Etsy para solucionar este problema Otro problema que me he encontrado mucho es que la
gente dice que no
pueden abrir su plantilla Canva si les vendo una plantilla de Canva razones comunes para eso en mi experiencia
son porque o no
están conectados
a una cuenta o están usando
un rouser privado De cualquier manera, no se
abrirá sin problemas. Entonces para esto, sí tengo una explicación
pre escrita. Sólo puedo pegarme
para resolver el problema. Y sí, esta explicación también
está en el entregable
que obtienen, pero no todo el mundo lee eso El hecho es que las personas que están
comprando productos digitales están llegando a él con una gama muy
amplia de conocimientos tecnológicos Incluso diría que, dependiendo del
producto, claro, las personas que están comprando
plantillas no son necesariamente las expertas en esas piezas
específicas de software. Para ello,
creo que la amabilidad y la paciencia van
muy lejos, y creo que en realidad es
bastante valiente por parte de la gente
acercarse cuando admiten que
no saben hacer algo. Entonces me gusta tener mucho
tiempo para las personas que solo necesitan un poco de ayuda extra
para llegar al resultado final. Creo que ir más allá por ese
porcentaje muy pequeño que necesitan un poco de ayuda extra va muy lejos para
dirigir una buena tienda, y creo que sí
explica por qué tengo tantas buenas
críticas de cinco estrellas en mis tiendas. Ahora, si realmente
quieres hacer un esfuerzo
adicional con tu servicio de
atención al cliente, puedes hacer un seguimiento con tus
clientes después de la compra. Para la mayoría de los productos digitales, solo
hago esto con clientes que previamente se han
contactado con pregunta o tenían algún tipo de preocupación por la precompra
del producto. Creo que estas personas ya
han expresado que
agradecen un poco de ayuda o atención
extra, y solo un mensaje rápido diciendo, como, ¿Cómo te gustó? Especialmente si es un
producto nuevo lo que estás ofreciendo, y aún no estás 100%
seguro de si es genial. Es una buena oportunidad para impresionarlos con
su servicio al cliente, pero también obtener algunos comentarios
valiosos. Si está vendiendo
algo más grande como un curso o un
programa de membresía o algo así, especialmente fuera de una plataforma como
Etsy y en su propio sitio, entonces configurar una secuencia de correo electrónico
automatizada con este tipo de preguntas de
seguimiento puede ser una muy buena idea Esto es realmente genial para artículos de
boletos altos, especialmente. Y esa secuencia automática de correo
electrónico para clientes que
no necesitan ayuda, podrían simplemente quedar impresionados
por su seguimiento. Y para los clientes
que sí necesitan ayuda, eso puede marcar
la diferencia en su satisfacción
con tu oferta. Al final del día, como vendedor
de productos digitales, vas a tener noticias de nunca
vas a tener noticias de
la mayoría de tus
clientes. Un porcentaje muy pequeño te
dejará una reseña, y un porcentaje aún menor tendrá un problema con el que
podrás ayudarlos. Es realmente como cualquier
otro negocio de productos, excepto con el beneficio de
no tener que lidiar con envío y manejo y el
movimiento de productos. Y en mi opinión, eso
hace que realmente valga la pena.
10. Resumen del curso: Lo hemos discutido en las
lecciones de este curso. buena superficie del cliente para los vendedores de productos
digitales se
trata principalmente de prepararse
con anticipación y anticipar los problemas
antes de que surjan Al hacer el tipo de
trabajo por adelantado que hemos discutido, puede
manejar más fácilmente los desafíos que los clientes le
van a lanzar Dirigir este tipo de negocio definitivamente tiene un menor número de interacciones con
los clientes en
general en comparación con otros tipos de negocios de productos, y ese es el atractivo
para mucha gente. Sin embargo, eso no quiere decir que no
haya retos, sino que son los que definitivamente
puedes superar. Espero que se sienta
más seguro para enfrentar los desafíos que conlleva administrar una tienda de productos digitales. Si tiene alguna duda, por favor déjelas
en la discusión, y estaré encantado de
platicar con usted allí. También tengo muchos
otros cursos sobre temas relacionados con esto, tiendas de productos
digitales,
desarrollo de productos, etcétera Puedes echarles un vistazo
si disfrutas aprendiendo conmigo. Y para concluir, te
voy a dar una pequeña tarea para ayudarte a practicar tus habilidades de
servicio al cliente, así que lo comprobaremos
antes de terminar la clase.
11. Proyecto de clase: Nuestro proyecto de clase,
voy a hacer que
respondas a algunas preguntas de
clientes escenificadas Usa esto como una oportunidad para averiguar tu tono y cómo
manejarías este tipo
particular de situaciones si alguna vez
surgieran. Encontrarás un PDF adjunto a esta clase en los materiales
descargables Ahí hay tres ejercicios, tres pequeños proms. Así que experimenta con responder esos y siéntete libre de cualquiera, escribe tus respuestas
y luego toma una captura de pantalla de eso para
subirlo a la clase, o podrías elegir tener las preguntas y
pegarlas en la discusión, donde también podrías
obtener algunos comentarios de tus compañeros muchas
ganas de ver cómo manejas estas preguntas
y qué tipo de enfoques tomas para
lidiar con estas situaciones. Así que con ganas de ver
lo que tienes que compartir. Y lo último, si te
gusta aprender conmigo, por favor considera calificar
mi clase. Significa mucho. Ayuda a otros
alumnos como tú a encontrar mi contenido y a saber que es bueno. Espero que pensaras que lo era. Buena suerte con tu tienda de productos
digitales. Sé que tienes esto y que tengas un gran día.
Te veré más tarde.
Rebecca Wilson, Artist and Illustrator
