Encuestas para el éxito: expande tu negocio con ideas de los clientes

1. Introducción: Yo diría que siempre hay necesidad de una encuesta sin importar lo tonta o lo grave que sea. Hola, soy Sarah Cho. Soy Director de Investigación en Survey Monkey, y la clase de hoy estarás aprendiendo sobre cómo realizar tus propias encuestas. A mí me gusta decir que las encuestas son una conversación que estás teniendo con un propósito muy específico, y que realmente puedes tener eficientemente a escala. Si estás interesado en aprender sobre cómo puedes utilizar las encuestas para hacer crecer tu negocio, o cómo puedes utilizar las encuestas solo en la vida cotidiana, creo que todo el mundo probablemente tiene una o dos preguntas de que son súper curiosos acerca del aprendizaje. En la clase de hoy, lo que realmente vamos a estar cubriendo es el proceso de encuesta desde la sopa hasta las nueces. En primer lugar, vamos a repasar cómo pensar en planear tu encuesta, después pasaremos a cómo piensas sobre las preguntas que vas a hacer, a quién vas a enviar la encuesta, a quién vas a enviar la encuesta, cómo piensas en cómo distribuir tu encuesta, cuántas personas debes obtener en tu encuesta, cómo debes analizar tu encuesta, y luego una vez que tengas los datos, cómo actúas y tomas una decisión sobre tu encuesta. Espero que salgas de esta clase con la confianza de que realmente puedes realizar tu propia encuesta. No es tan difícil. Es parte arte y parte ciencia, pero realmente es proceso manejable por el que puedes guiarte. Si lo estás siguiendo, comparte tu plan de encuestas en la galería de proyectos y siéntete libre de hacer preguntas. Como pregunta profesional me pregunto, siempre me encanta hacer preguntas y responderlas. Por lo tanto, siéntase libre de hacerlo y seguir adelante en la discusión a continuación. Estoy súper emocionado de que te estés uniendo a la clase. Entonces, empecemos. 2. El poder de las encuestas: Entonces, antes de entrar en los detalles realmente insignificantes, vamos a dar un paso atrás por un segundo. Entonces, ¿qué es en realidad una encuesta? Una encuesta según el diccionario es realmente un examen cercano de alguien o algo así. Entonces se puede pensar por ejemplo, un levantamiento de tierras es cuando alguien está saliendo por ahí y realmente cavando profundamente y viendo lo que hay en el paisaje, qué tan lejos está esta distancia a otra. Bueno, una encuesta en realidad es lo mismo pero estás haciendo preguntas y estás teniendo una conversación con un propósito a una escala masiva. Entonces en lugar de ir y hacerle a una persona o a 10 personas o mil personas las mismas preguntas que te llevaría para siempre hacer en persona, realmente puedes hacerlo súper eficientemente a través de una encuesta. Entonces estoy seguro de que todos han tenido algún tipo de experiencia con una encuesta, ya sea respondiendo a una encuesta o incluso diseñando una de sus propias encuestas. Hay muchos tipos diferentes de encuestas, por lo que el primer y más común tipo de encuesta que vemos es una encuesta de satisfacción del cliente. Básicamente, todos hemos visto esos, y esos son los que te dan un recibo en Walmart o CVS, uno de esos recibos realmente largos, y usa el pequeño código en la parte inferior y escaneas el código y luego te lleva a una encuesta. O tal vez solo te estás quedando en un hotel y te piden que califiques tu estancia. Esos son todos tipos diferentes de encuestas de satisfacción de clientes, y ese es probablemente el tipo de encuesta más común, razón por la que hemos hecho de ese el ejemplo que vamos a cubrir hoy en el curso. Otro tipo de ejemplo popular es una encuesta de satisfacción de los empleados o experiencia de los empleados. Lo que es básicamente, si has trabajado en una oficina tradicional en medio ambiente, muchas veces la gente querrá saber, cómo es trabajar aquí, ¿ estás contento con tu trabajo, podrías haber respondido a uno de esos. Otro tipo común de encuesta es una encuesta de investigación de mercado. Por lo que las personas que son investigadores de mercado están en esa industria, están utilizando encuestas para todo tipo de cosas diferentes, como por cuánto debo precio mi producto o tengo dos productos diferentes que estoy pensando en llevar al mercado, ¿ cuál debo traer en cuál es más relevante para mi mercado objetivo? Probablemente la mayor encuesta con la que las personas están familiarizadas es el Censo de Estados Unidos, y esto obviamente se hace cada 10 años, hacen una encuesta a cada persona que vive en EU. Lo que hacen es tomar decisiones realmente grandes en base a esta encuesta que se hace cada 10 años. Otro tipo de encuesta de fondo son quizá las que estás haciendo en tu vida personal. Entonces uso encuestas por ejemplo cuando voy de camping y quiero saber qué tipo de restricciones dietéticas tiene la gente, quiero saber qué es lo que está pensando la gente en los cerebros, así que no llegamos al camping y tenemos 15 carpas y nada de cocinar utensilios. Entonces esa es una manera fácil de organizar, es a través de una encuesta. Por último, probablemente hayas visto muchas encuestas incluso en redes sociales. Entonces por ejemplo para aquellos de ustedes que usan Instagram, esas pegatinas postes en las historias de Instagram es otra forma de la encuesta. Entonces hay muchos usos y aplicaciones para encuestas, así que estoy seguro de que en la vida cotidiana te has topado con uno de esos. Entonces probablemente te estés preguntando ¿por qué debería hacer una encuesta? ¿ Cuáles son los beneficios para mí hacer una encuesta? Hay un par de beneficios claros. Por lo que lo primero son tus propios datos de ventas o tu propia información probablemente no siempre muestre la imagen completa. No muestra dónde puedes mejorar potencialmente, y dónde podrías ver potencialmente oportunidades que quizás no hayas visto. Un buen ejemplo que fue hecho por Ford en realidad, lo que es una empresa realmente grande pero esto se aplica a cualquier persona individual o a cualquier empresa pequeña. Es eso, justo antes de la recesión cuando la mancha del mercado de automóviles, lo que hicieron fue si nos fijamos en las ventas para los SUV todo iba en aumento. A partir de datos de ventas, cualquier empresa automotriz podría haber invertido un poco más en crear más SUV, más camiones. Pero lo que Ford realmente hizo, fue que en realidad fueron y encuestaron a la gente y a sus clientes, y encontraron que en realidad la gente acaba de comprar un SUV por lo que no están buscando comprar otro SUV. Pero el siguiente auto están buscando algo un poco más eficiente en combustible, eso no causal gas. Entonces lo que hicieron fue que invirtieron un poco más fuertemente y son más eficiente en combustible línea de autos, y eso fue una cosa que realmente les ayudó si ese tipo de la Auto Crisis un poco mejor que otras empresas. Entonces otro beneficio es que una pregunta en una encuesta claramente puede hacer cambios realmente, realmente radicales en una experiencia. Entonces un ejemplo realmente bueno de eso es Netflix. Por lo que hace alrededor de 10 años, cuando Netflix comenzó su servicio de streaming, no sé si alguien recuerda eso, pero todo estaba bajo una sola cuenta. Digamos que iniciarías sesión y dirías a alguien más de tu hogar tal vez fuera tu compañera de piso, tu pareja , tus hijos, todos estarían compartiendo una cuenta y verías todas tus recomendaciones en un solo lugar. Entonces si estás viendo documentales y realmente te interesan los documentales, pero tus hijos están viendo Bob Esponja o cualquier caricatura, lo que verías son recomendaciones para documentales pero también recomendaciones para el dibujos animados de niños que probablemente no te sean realmente útiles. Pero entonces Netflix se puso realmente inteligente, solo hacen una pregunta que fue, quién está viendo y configuraron perfiles. Por lo que ahora tus recomendaciones se adaptan a ti. Así que esa es una manera fácil de mostrar como una pregunta puede marcar una gran diferencia la experiencia para el usuario final y también probablemente para Netflix también, porque pueden tener un poco más de información sobre cómo ser más útiles para ti. Ahora entrando más profundamente en los beneficios de una encuesta de satisfacción del cliente. Entonces, ¿por qué deberías hacer uno? Nuevamente, identifica oportunidades donde el número uno puede ver dónde debe estar mejorando. Número dos, tal vez estés mirando reseñas de Yelp o tal vez reseñas en tu tienda Etsy o tal vez testimonios, pero eso realmente solo te da un lado de la imagen. Sólo te da la imagen que se están ofreciendo como voluntarios para darte una reseña. Por lo general esas terminan siendo dos caras de la moneda. Personas que realmente, realmente están entusiasmadas con su producto o servicio y personas a las que realmente no le gustó su producto o servicio. No se obtiene esa foto de la gente en el medio, que tal vez eran “eh” al respecto y estas son las personas que realmente probablemente podrías tener como clientes repetidos, porque solo hay que empujarlos más a eso realmente entusiasmados con tu producto o servicio, son mucho más fáciles de convencer que aquellas personas que están en el lado opuesto del espectro, que realmente no buscan volver a ti como cliente. Otro beneficio de las encuestas de satisfacción del cliente, es que podrían ser capaces de identificar oportunidades para que usted expanda que tal vez no haya pensado nunca, pero sus clientes están pensando. El beneficio final es que si sabes quiénes son tus clientes más felices, realidad podrías tocarles para obtener cosas como testimonios en tu sitio web. Además, si tú que son tus clientes más infelices obviamente quieres abordar ese tema primero, por lo que hay muchos beneficios sobre las encuestas de satisfacción de los clientes. Entonces, ¿quién puede usar una encuesta? Bueno, realmente cualquiera puede, desde dueños de pequeñas empresas y empresarios, hasta esas grandes corporaciones. En realidad incluso hemos tenido niños pequeños hacen sus propias encuestas, así que realmente cualquiera puede hacer su propia encuesta. Esperemos que al final de este curso, tengas la confianza de hacer uno por tu cuenta. Debido a las herramientas de encuesta en línea disponibles hoy en día, en realidad no necesitas ser matemático para saber analizar los datos de tu encuesta, no necesitas ser psicólogos sociales para saber hacer las preguntas, realmente mucho que está en el producto para ayudarte a lo largo. Por lo que realmente puedes tener la confianza de que puedes hacer esto por tu cuenta. Por lo que hoy, estaremos trabajando a través del proceso de encuesta de sopa a nueces o de nariz a cola, si eres mediador, y realmente vamos a empezar primero con, ¿cómo planeas los fundamentos de tu encuesta para asegurarte de que tu encuesta sea exitoso? Entonces pasaremos a, ¿cómo escribes tus preguntas para que te asegures de que estás eliminando cualquier sesgo que tus preguntas pudieran estar proporcionando de mala gana? A continuación pasaremos a, ¿cómo piensas en la lógica y la programación y el diseño de tu encuesta, para que te asegures de que el diseño y la lógica sean personalizados a tus encuestados, a tu marca, y también que te estés asegurando que no están respondiendo a ninguna pregunta que no necesitan ser? Después pasaremos a pensar, a quién enviar tu encuesta y cuántas respuestas podrías necesitar. Entonces finalmente el último paso es analizar tus datos. Entonces el ejemplo que vamos a utilizar hoy es una encuesta de satisfacción del cliente que es uno de los casos de uso más populares. Entonces, si bien el ejemplo que vamos a utilizar hoy es para un dueño de una tienda Etsy, realmente puedes aplicar estos principios para cualquier tipo de negocio. Por lo que para el dueño de la tienda Etsy, realmente estaremos centrándonos en alguien que haga un negocio de invitaciones digitales y en papel, y viendo lo felices y satisfechos están sus clientes y viendo lo que pueden mejorar con su producto. Entonces, a pesar de que estamos utilizando como ejemplo la satisfacción del cliente, estos principios de la encuesta realmente se mantienen verdaderos independientemente de si tal vez estás sirviendo a tus amigos, o tal vez estás sirviendo a tu mercado objetivo, o tal vez estás encuestando, si tienes empleados, tu base de empleados. Entonces realmente los principios siguen siendo los mismos, aunque no estés haciendo una encuesta de satisfacción del cliente en tu propia vida cotidiana. Entonces, ¿qué necesitas para empezar? Por lo que número uno, obviamente necesitas acceso a una computadora y a una plataforma de encuestas en línea. Obviamente estaremos utilizando Survey Monkey hoy, pero hay muchas otras opciones por ahí y puedes averiguar qué es lo mejor para tus necesidades. Lo que también es útil es tener algún tipo de software de procesamiento de textos como Google Docs o Word, para que realmente puedas documentar cuáles son los procedimientos que estás siguiendo, que si alguna vez necesitas volver a lo que has hecho, eso está todo ahí y grabado. De acuerdo, ahora empecemos, y pensemos en cómo planeas realmente tu encuesta. 3. Fijar objetivos: Todos hemos hecho una encuesta realmente mala antes, ya sea demasiado larga, demasiado confusa o peor, ambas. Por lo general, eso sucede cuando el creador de la encuesta realmente no está prestando atención y no planificando adecuadamente la encuesta antes de que realmente escriban la encuesta. Entonces, cómo puedes evitar eso es realmente crear un plan antes de empezar. Entonces vamos a caminar por los pasos de cómo se puede pensar en hacer un plan, que la encuesta sea clara y concisa para sus encuestados. Por lo que hay tres partes clave de crear un plan para su encuesta. En primer lugar está fijando un objetivo para tu encuesta. Segundo es pensar en tu plan de análisis. En tercer lugar, pensar en a quién estás enviando a los encuestados, y vamos a pasar por los tres pasos en detalle a continuación. Entonces lo primero que quieres hacer es crear un objetivo para tu encuesta. Lo más importante de tener un objetivo es que no quieras intentar que tu encuesta cumpla 10 cosas a la vez, porque eso se mete en ese territorio donde va a ser demasiado largo o demasiado confuso para tus encuestados. Entonces realmente intenta que tu encuesta sea lo más concisa posible, y cómo puedes hacerlo es realmente solo teniendo uno o dos objetivos que tu encuesta quiere lograr. Cómo se puede pensar en formular una meta es pensar por delante. Piensa con anticipación a la decisión que quieras tomar, y tal vez eso pueda convertirse en tus metas. Podría ser tan generalizado, “¿Qué tan felices están mis clientes?” pero podría ser más específico como, “Con estos datos, quiero aprender a mejorar mi producto para que mis clientes sean más felices”. Por lo que eso también podría ser un objetivo. Se puede conseguir más específico así. Cuanto más específico sea tu objetivo, mejores serán los datos que obtendrás al final. Lo que haría es una vez que tengas ese objetivo, es escribirlo, ponerlo en un post-it, escribirlo en la parte superior del documento, y luego referirlo a medida que te vas moviendo. Si la pregunta no te ayuda a avanzar hacia tu meta, entonces probablemente eso sea algo que deberías cortar. Pasaremos por la longitud un poco más tarde pero más corto, en general, siempre es mejor. Por eso siempre referenciar tu objetivo y asegurarte de que todas las preguntas en tu encuesta tipo de llevan y alimentan a ese objetivo siempre es lo mejor. Una vez que hayas establecido tu objetivo, lo siguiente que quieres hacer es pensar realmente en tus subobjetivos, y cuáles son tus subobjetivos es solo un nivel más profundo que tu objetivo general. Entonces, si tu objetivo general es conocer lo felices que son los clientes, un subobjetivo podría ser lo felices que están con la calidad de tu producto o lo felices que están con el precio de tu producto. Para que todo se enrolle en el objetivo general de lo felices que están con tu producto, pero son un poco más específicos. Esos subobjetivos más específicos son las cosas que en realidad se van a convertir en tus preguntas en tu encuesta. Hablaremos un poco más adelante sobre cómo escribir esas preguntas de manera efectiva, pero primero necesitas tener tu objetivo, y luego tu subobjetivo. Si en realidad no estás muy seguro de cuál es tu objetivo o tal vez no tienes un buen sentido, lo que realmente puedes hacer es hacer una pequeña encuesta de antemano para reducirla realmente. lo tanto, volviendo al ejemplo de satisfacción del cliente, digamos que sabes que quieres saber en general sobre la satisfacción del cliente, pero no estás seguro de cómo vas a usar los datos al final. Podrías hacer una encuesta rápida de satisfacción del cliente y preguntar tal vez una pequeña proporción de tus clientes, una pregunta general sobre lo felices que estaban con tu producto, y eso podría inspirar algunas ideas para reducir lo que tu objetivo podría ser y meterse en ideas en torno a la calidad del producto o tal vez sea el punto de precio. Entonces te das cuenta: “Está bien, es el punto de precio que realmente quiero acostarme , porque la gente parecía un poco infeliz por eso”. Entonces eso se convierte realmente en el objetivo para tu encuesta es, “¿Cómo precio de manera más efectiva mi producto para mis clientes?” El segundo en lo que quieres pensar después de haber establecido tu objetivo es en quién estás encuestando. Por lo que probablemente tu objetivo ya te ayude con eso. Por lo que en una encuesta de satisfacción de clientes, es bastante obvio. Es bastante fácil. Es solo tus clientes, y ese es tu público. Pero en una encuesta de investigación de mercado, eso podría ser un poco más complicado porque normalmente, con las encuestas de investigación de mercado, es tu mercado objetivo. Pero a lo mejor no sabes cuál es tu mercado objetivo, así que tendrás que hacer tal vez un poco más de investigación y cavar para averiguar quiénes son tus audiencias, dependiendo del tipo de encuesta que estés haciendo. Pero es realmente importante saber quiénes son tus audiencias antes de que realmente empieces, lo contrario podrías estar encubriendo a personas que no son relevantes, otra vez, y entonces eso se remonta a la primera pieza de planificación que es tu encuesta. No quieres una mala experiencia en encuestas para tus encuestados. Entonces, si estás enviando tu encuesta a la audiencia equivocada, eso en realidad podría hacer que esa pobre experiencia encuestado. Entonces esta es otra forma en la que puedes evitar eso, asegurándote de saber claramente a quién vas a enviar tu encuesta. Por último, la última pieza en planear tu encuesta es en realidad pensar con anticipación a la etapa de análisis y pensar en tu plan de análisis. Tan a menudo, lo que pasa es que estamos tan enfocados en nuestro objetivo, estamos tan enfocados en las preguntas que podríamos olvidar agregar en algo por lo que quizá quieras recortar los datos. A lo que me refiero con cortar los datos por es realmente analizar las respuestas de su encuesta por algún tipo de subgrupos. Entonces, por ejemplo, podrías estar realmente enfocado en asegurarte de que estás haciendo las preguntas correctas sobre si tu producto es de alta calidad o si tu punto de precio es el punto de precio correcto. Entonces, una vez que realmente recolectas los datos, te has olvidado: “Oh, Dios mío. Yo quería saber cómo los hombres podrían diferir de las mujeres en esto”. Entonces eso es realmente importante pensar con anticipación a la etapa de análisis porque ¿y si olvidaste hacer una pregunta general en tu encuesta? En lo que tal vez quieras pensar es limitando el tiempo a tu audiencia. Lo que realmente eso significa es que, dependiendo de quién encuestes y de qué te encuestes, quizás quieras pensar en restringir a las personas que te han comprado más recientemente o a las personas que han utilizado más tu servicio recientemente. Entonces un buen ejemplo es, si eres agente inmobiliario por ejemplo, gente generalmente recuerda todo el proceso sobre comprar su casa porque es una inversión tan grande en términos de tiempo y dinero que no eres realmente va a olvidarse de cómo era comprar tu casa. Por lo que si eres un agente inmobiliario, probablemente puedas simplemente preguntar a todos tus clientes anteriores sobre si estaban o no satisfechos con el servicio que les prestaste. Pero digamos que eres masajista, masajistas generalmente, si alguien está recibiendo masaje, podría estar recibiendo un masaje de forma regular. Por lo que podrían haber recibido otro masaje desde que los viste. Por lo que tal vez quieras obligar a tus clientes a tiempo, en lugar de decir a cualquiera que haya recibido un masaje de ti en cualquier momento. Porque probablemente alguien no va a recordar un masaje de hace tres años, pero tal vez recuerden cómo era el servicio de tu masaje de hace como seis meses. Entonces, por eso debes pensar en el tiempo que lo rodea y tal vez solo encuestar a tus clientes que habían sido más recientes. Si tu producto es algo que la gente utiliza más de manera regular, a diferencia de si tu producto o tu servicio es algo que solo se compra o se utiliza con muy poca frecuencia, entonces probablemente puedas pensar en tener un marco de tiempo más largo. Por eso es importante pensar en cómo estás analizando los datos y los diferentes grupos en los que quizá quieras profundizar en tu fase de análisis antes de tiempo para que también tengas esas preguntas representadas en tu encuesta. Entonces eso significa que tomarás tus subobjetivos y tu plan de análisis, y esos dos juntos formularán las preguntas que harás en tu encuesta. Por lo que planear para tu encuesta no requiere mucha inversión de tiempo, pero la retribución al final es realmente genial. Entonces realmente tómate el tiempo para invertir tal vez una hora, dos horas. Es decir, dependiendo del proyecto, podrían ser un par de días o un par de semanas. Pero solo tómate ese tiempo para invertir el tiempo en pensar y planear para tu encuesta, porque en última instancia al final, eso realmente ayudará a los resultados que salgan, y además, ayudará a los encuestados que están tomando tu encuesta. Está bien. Entonces ahora, paseemos por este ejemplo de encuesta con nuestro dueño de la tienda Etsy. Entonces como se puede ver aquí en este documento, ya he trazado el objetivo, los subobjetivos, el público, y el plan de análisis. De nuevo, no tienes que hacerlo en un Google Doc. Si una nota post-it es un poco mejor para ti, puedes escribirla en una nota post-it o puedes escribirla en tu cuaderno. Pero la idea es solo pensar el proceso de planeación con anticipación antes de que realmente empieces. Por lo que puedes ver aquí, para la dueña de la tienda Etsy, ella realmente está buscando ver lo satisfechos que están sus clientes con sus invitaciones e identificar oportunidades de mejora. Ese es el objetivo principal. El sub-objetivo que tiene es : “¿Le gusta a la gente la calidad de las invitaciones?” “¿Creen que están consiguiendo una buena relación calidad-precio por su dinero?” “¿Debería considerar cambiar a su proveedor de envíos?” Algunos de los comentarios que ha recibido en sus reseñas de Etsy han dicho que el envío es quizás pobre, por lo que quiere profundizar un poco más en eso. Por lo que esas se convertirán en tus preguntas individuales. lo que probablemente te estés preguntando por qué los subobjetivos parecían ser muy específicos y pueden no parecer directamente relacionados con la satisfacción. Pero la satisfacción con su producto o servicio suele ser multifacética. Por eso cosas como el envío, la calidad de tu producto, el precio de tu producto son todos componentes de satisfacción. Entonces por eso esas piezas se convertirán en tu pregunta individual. Por supuesto, quieres lo general como, “¿Qué tan satisfecho o insatisfecho estás con mi producto?” Pero realmente necesitas profundizar en cuáles son los factores que están impulsando esa satisfacción, y por eso necesitas pensar en cuáles son los componentes que podrían estar en juego aquí. Siguiente es pensar en el público. Aquí, vamos a pensar realmente en el público y tal vez en un formato de tiempo determinado. Porque particularmente para un ejemplo de tienda Etsy, es posible que no recuerdes una compra que hiciste hace un año, pero tal vez recuerdes una compra que hiciste hace seis meses. Entonces aquí, realmente estamos mirando a los clientes que han comprado una invitación en los últimos seis meses. Por último, el plan de análisis. Entonces lo primero que queremos hacer es mirar los resultados de la línea de arriba. Los resultados de la línea superior son básicamente tus resultados en el formato de porcentaje crudo sin filtros, sin inmersiones profundas adjuntas a él. Entonces es sólo literalmente el porcentaje de personas que piensan que eres producto es alta calidad o el porcentaje de personas que piensan que tu producto ofrece realmente un buen valor. Entonces eso es lo primero que quiero hacer en mi plan de análisis. Debe ser lo primero que alguien quiera hacer en su plan de análisis. El segundo es que quiero profundizar en esas personas que han comprado múltiples invitaciones frente a aquellas personas que sólo han comprado un tipo de invitación. Diga alguien que acaba de comprar para su baby shower versus alguien que ha comprado una invitación para su baby shower, su boda, su fiesta de aniversario, todos sus cumpleaños. Podrían tener experiencias diferentes con el producto a las personas que solo han comprado una vez. También quiero mirar, dicen que el dueño de la tienda Etsy acaba de expandir su negocio para realmente empezar a enfocar eventos corporativos. Por lo que tal vez quieras mirar : “¿Los clientes que compran invitaciones para eventos corporativos tienen tasas de satisfacción más altas o más bajas que las personas que compran para eventos personales como una boda o una baby shower?” Entonces si estás siguiendo, ahora mismo es un buen momento para que te tomes un par de minutos para anotar el objetivo, tu subtema, tu audiencia, y tu plan de análisis en un documento, o en un post it, o en una pieza de papel y presentar eso a la galería del proyecto. O si no estás haciendo una encuesta de satisfacción de clientes, también puedes tomarte el tiempo para hacerlo para cualquier otro tipo de encuesta, porque el principio sigue aplicándose independientemente del tema de tu encuesta. Entonces ahora que hemos planeado tu encuesta, siguiente paso es realmente ponerte abajo y sucio al escribir tus preguntas. 4. Escribir preguntas: Está bien. Entonces ahora realmente, vamos a entrar, ¿Cómo formulas realmente tus preguntas y cómo escribes las palabras que están en tu pregunta? Por lo que un par de consejos. Lo primero es, que sea lo más fácil posible de usar. Eso significa que debes tratar de utilizar preguntas más cerradas, de opción múltiple y evitar esas preguntas abiertas por las razones de las que hablamos antes. El segundo que realmente quieres hacer, es asegurarte de que tus preguntas sean claras y concisas. Hay cuatro consejos en los que puedes pensar para asegurarte de que sean claros y concisos. Número uno, asegúrate de que estás usando un lenguaje que sea alcanzable. Entonces cosas como acrónimos o jerga o abreviaturas, son realmente no-go porque eso podría no ser vocabulario que, aunque estés usando todos los días, tus encuestados no están usando todos los días. Un gran ejemplo de esto y mi ejemplo favorito de esto es, si estás en la industria de restaurantes o en una industria minorista, realmente sabes lo que es un P.O.S, ¿verdad? Es sinónimo de punto de venta. Pero si no estás en el restaurante o en una industria minorista, podrías pensar que P.O.S es algo muy diferente. Entonces si utilizas ese acrónimo, podrías estar metiéndote en un poquito de agua caliente ahí. En cambio, deberías preguntar realmente : “¿Cuál es el proceso de pago eficiente o cuánto tiempo tuviste que esperar para hacer pago o procesaron tu tarjeta de crédito muy rápido?” Ese es el tipo de cosas que tal vez quieras preguntar en lugar de cómo evaluarías el sistema P.O.S? El siguiente sobre cómo crear una pregunta muy clara y concisa es asegurarte de que solo estés preguntando sobre un concepto a la vez. A veces, dos cosas van juntas para que pienses que realmente se entremezclan, como hamburguesas y hotdogs. Entonces cuando vas a una barbacoa, casi siempre hay tanto hamburguesas como hot dogs. Pero si en una encuesta preguntaste : “¿Te gustan las hamburguesas y los hot dogs?” ¿y si al demandado le encantan las hamburguesas pero odia los hotdogs o viceversa? Tendrían muy difícil contestar esa pregunta. Por lo que lo mejor es preguntar sólo por un concepto a la vez. En tercer lugar, cuando estés usando preguntas abiertas, asegúrate de que sean muy concisas y precisas. Entonces un ejemplo realmente bueno de una pregunta que no es concisa ni precisa, es sólo hacer una pregunta abierta de, “¿Dónde vives?” Cuando ya he preguntado eso antes, la gente responde : “En un departamento o en la ciudad de Nueva York o en un dormitorio”. Esas son todas respuestas realmente válidas de dónde vive la gente, pero podrías estar preguntando más específicamente sobre : “¿Vives en un entorno urbano-rural o suburbano o en qué estado vives?” Entonces el último paso es alrededor de las opciones de respuesta. Por lo tanto, si estás utilizando cinco opciones de respuesta al inicio de la encuesta, asegúrate de que el número de opciones sea consistente a lo largo de todo. Esto realmente sólo aplica a las opciones de respuesta que están en escalas como excelente, muy buenas, buenas, justas , pobres, o en una escala de uno a cinco o algo de extremadamente importante a nada importante. Esos son ejemplos de escalas donde hay un orden al que aumentan o disminuyen. Entonces, si estás usando cinco puntos al inicio de tu encuesta, quieres asegurarte de que estás usando de manera consistente cinco puntos y no cambiar a cuatro puntos más adelante. Porque lo que eso significa es, en la fase de análisis realmente puedes comparar pregunta a pregunta, lo cual verás en la sección de análisis de este curso. Otro tipo es, no hace falta reinventar la rueda. A menudo la gente ya ha inventado la rueda para ti. Entonces lo que puedes hacer es que realmente puedes ir y Google por ejemplo. Entonces, si sabes que estás haciendo una encuesta de satisfacción de clientes, en realidad puedes Google ejemplos de encuestas de satisfacción de clientes, y hay una plétora de ejemplos de los que realmente puedes sacar. Entonces no necesitas pasar por ahí y pensar en, ¿Cómo hablo realmente la pregunta de satisfacción de este cliente? Mucho de ese trabajo ya está hecho por ti. Para que puedas ir a buscar eso. Mono de encuesta, por ejemplo, tiene un montón de plantillas que ya están disponibles para que en realidad puedas entrar y tener encuestas enteras pre-escritas si necesitas, o simplemente preguntas que puedes arrastrar y soltar de nuestra pregunta make. Pero esas son solo ideas donde, de nuevo, no necesitas reinventar la regla, puedes obtener inspiración de otros lugares. Entonces si buscas una pregunta y encuentras una gran pregunta que quieres utilizar, no sólo inventan la rueda para ti, sino que también puedes utilizar las respuestas y que te proporciona valiosos datos de referencia o comparación datos que se pueden utilizar en la fase de análisis. Entonces una de las preguntas más populares que obtengo es, ¿cuántas preguntas pueden haber en mi encuesta o cuánto tiempo es demasiado largo de una encuesta? De verdad, desafortunadamente, la respuesta es, depende. Depende de dos cosas. Número uno, el tema de tu encuesta y número dos, a quién estás encuestando. Entonces si estás pensando en enviar encuesta say, 100 preguntas sobre Ariana Grande, mayoría de la gente no llegaría a través de 100 preguntas sobre Ariana Grande. Entonces ese es el tema, es Ariana Grande, ¿pero el público? La mayoría de la gente no lo superaría, pero dicen que lo estabas enviando a su club de fans, te apuesto a que su club de fans saldría a través de 100 preguntas. Entonces esos son los dos factores que hay que considerar. De verdad quieres asegurarte de que tu encuesta sea concisa porque, para la mayoría de tus clientes, no están arraigados en tu producto todos los días como tú. Por lo que realmente quieres hacer tal vez 10, 20, máximo 30 preguntas, mientras que tal vez tus empleados, realmente están pensando en tu producto o en tu servicio todo el tiempo. Por lo que podrían ser capaces y dispuestos a responder 100 preguntas. Por lo que realmente tienes que variarlo en función de quién intentas encuestar y de qué les estás encuestando. Si realmente necesitas un número duro y rápido, una buena regla de oro es tratar de mantenerlo alrededor de 25 preguntas porque en general, eso es tal vez un par de minutos del tiempo de alguien. ¿ Alguna vez una encuesta puede ser demasiado corta? Bueno, a veces en realidad puedes tener una encuesta demasiado corta porque es para ti como creador de encuestas y analista de encuestas. No vas a tener suficiente información para tomar realmente una decisión al respecto. Tan bien, desde la perspectiva del encuestado, una encuesta nunca puede ser demasiado corta. Desde la perspectiva del creador, podría ser potencialmente demasiado corto. Entonces por eso volviendo a una lección anterior de asegurarte de que estás planeando tu encuesta muy pensadamente, quieres hacerlo para que evites, tal vez, que tu encuesta sea demasiado corta y no preguntes por algo que en la fase de análisis vuelves atrás y ahora todos estás como, “¡Oh no! Esto es crítico preguntar”. Entonces realmente planifica bien tu encuesta porque a veces una encuesta demasiado corta puede ser genial para tu encuestado, pero no tan buena para ti. Ahora, volviendo a nuestro ejemplo de encuesta de la dueña de la tienda Etsy que está encuestando a sus clientes sobre la satisfacción con su producto. De nuevo, no quieres reinventar aquí la rueda. Entonces para esto, estoy utilizando la plantilla de satisfacción del cliente de Survey Monkey como base para la encuesta y luego personalizándola al nombre del dueño de la tienda Etsy. De nuevo, no necesitas usar una plantilla de mono Survey, solo puedes Google y encontrar una encuesta de ejemplo que sea adecuada para ti. Pero incluso a mí, un preguntador/a de preguntas de encuesta profesional, hago esto todo el tiempo donde estoy pidiendo prestado a otras personas. Entonces ahora, veamos las preguntas reales. Por lo que la primera pregunta en la encuesta es la pregunta Net Promotor Score, que es una metodología muy común que las personas utilizan en las encuestas de satisfacción de los clientes. La ventaja de utilizar este tipo de preguntas es que tantas personas hacen esta pregunta, fácilmente puedes tener un punto de referencia disponible para ver cómo te va en comparación con otra persona. El siguiente par de preguntas son solo preguntas generales de la plantilla sobre qué tan satisfechas están las personas con tu producto o tu empresa, y con qué atributos asocian, las invitaciones que el dueño de la tienda Etsy proporcionó, lo bien que las invitaciones cumplieron con sus expectativas. Después bajando al fondo estamos preguntando mucho sobre cosas que son un poco más específicas, que es: “¿Cómo calificarías el proceso de envío?” Eso no está disponible en la plantilla porque no todo el mundo necesita preguntar sobre el envío, pero es una cosa que el dueño de la tienda Etsy realmente, realmente quería saber, es cavar un poco más profundo en ese envío. Entonces la otra pieza que es más personalizada son los diferentes tipos de invitaciones que la gente ha comprado. Entonces puedes hacer esto en una pregunta o si ya tenía la información disponible, lo que podría hacer es anexar esa información, cuando envío la encuesta, por lo que no necesito preguntarla en la encuesta. Por lo que aquí hay un par de opciones. Aquí he ido con la manera más fácil donde solo lo estoy pidiendo directamente, pero siempre puedes anexarlo a tu lista de clientes si prefieres hacer eso. ¿ Cómo he decidido qué diferentes tipos de preguntas para ir en esta encuesta? Entonces el número uno volviendo a la pareja de principios de los que acabamos de hablar, realmente quería limitar el número de extremos abiertos. Como pueden ver aquí, sólo estoy pidiendo dos extremos abiertos. Eso es realmente porque no quiero que la gente tenga que pensar demasiado o escribir demasiado en la encuesta, realmente les estás pidiendo que den sus comentarios por la bondad de sus corazones y pasen su tiempo para hacer esto, por lo que no quieres tomarte demasiado de su tiempo. Entonces probablemente te estés preguntando, ¿puedo usar otros tipos de tipos de preguntas? Absolutamente. Parte de ello es sólo preferencia personal. Entonces por ejemplo, muchas de estas preguntas podría haber usado una pregunta de calificación estelar, pero estoy usando la pregunta regular del tablero de opciones múltiples porque eso es simplemente lo que prefiero en general. Ahora, pensando en los sub-objetivos de la encuesta, uno de los sub-objetivos que tuve es : “¿Cómo piensa la gente sobre la calidad de las invitaciones?” y la otra cosa fue: “¿La gente percibe una buena relación calidad-precio por qué dinero gastan en la invitación?” medida que se desplaza hacia abajo en la pregunta a continuación, puede ver que hay dos preguntas al respecto. ¿ Cómo calificaría la calidad de las invitaciones y luego cómo calificaría el valor por el dinero de las invitaciones? Es así como me refiero realmente a asegurarme de que estoy cumpliendo esos subobjetivos porque de nuevo, esos subobjetivos se alimentan de esa meta general de me gusta, “¿Qué tan satisfechos están con mi producto?” porque la calidad y el costo suelen ser los dos componentes más grandes de si alguien está satisfecho o no. Un suboobjetivo no significa necesariamente que sea igual a una pregunta. Podría significar que si se trata de un subobjetivo muy grande, posible que necesites múltiples preguntas para evaluar realmente eso o quizás solo necesites una. Entonces ahora que nos han visto caminar por esta encuesta de ejemplo, ¿por qué no crean sus propias preguntas? Pasar por tal vez hacer un par de búsquedas en Google y ver si hay alguna pregunta por ahí que tal vez quieras re-propósito. Después escribe algunas preguntas por tu cuenta. A continuación, vamos a hablar un poco más sobre la lógica y cómo utilizar eso para personalizar su encuesta para sus encuestados. 5. Personalizar con lógica: Entonces en esta lección, vamos a aprender acerca de la lógica, y la lógica puede abarcar muchas cosas diferentes cuando se trata de encuestas. Pero para esta lección en particular, cuando hablo de lógica, nos vamos a centrar en la lógica de saltar, y ¿qué me salta la lógica? Realmente significa que estás dirigiendo ciertas preguntas para que solo sean vistas por una cierta proporción de tus encuestados en base a una respuesta previa que han dado. Por lo que la lógica puede ser un poco difícil. Entonces esta es una de las piezas más difíciles de toda la encuesta, pero los beneficios de la lógica es que realmente puedes personalizar esta encuesta para que eso sea relevante para tu encuestado. Entonces digamos por ejemplo, me acerqué a ti y empecé a hablar de violines Stradivarius. Yo solía ser violinista semiprofesional, y para la mayoría de la gente, serían como ¿qué es un Stradivarius? Entonces si añadí más arriba y le pregunté: “Bueno, vamos a debatir los méritos entre un Stradivarius y Guarneri" Te perderías. Nunca vas a tener una conversación con alguien donde no sea relevante porque no tienen nada que aportar. Lo mismo vale para las encuestas. Entonces si piensas de nuevo en lo que una encuesta es una conversación con un propósito, quieres asegurarte de que esa conversación que estás teniendo a escala sea relevante para el encuestado, y cómo haces eso es agregar en lógica de encuestas. Lo que hace la lógica de la encuesta es que sólo enruta las preguntas que son aplicables al demandado en base a una respuesta previa. Así que digamos por ejemplo en ese ejemplo de encuesta de satisfacción de clientes, la dueña de la tienda Etsy quería dar seguimiento con personas que sólo le habían comprado invitaciones de boda preguntando : “Oye, pensarías en comprar baby shower invitaciones de mi parte en el futuro?” Entonces en realidad puedes hacer eso utilizando la lógica en lugar de exponer todos en toda tu encuesta a esa pregunta de baby shower, porque tal vez te compraron una invitación de baby shower, para que no necesiten otra, o tal vez estén ahí para sus eventos corporativos y fiesta navideña, así que quieres asegurarte de que no estén viendo ninguna recomendación extraña para invitaciones de baby shower, y solo estás mostrando las preguntas más relevantes a las personas adecuadas. Entonces como estás pensando en lógica, podrías estar revisando tu encuesta al darte cuenta de “Estas una o dos preguntas solo son aplicables a este grupo de encuestados”. Por lo que pueden darse cuenta de que, “No me olvidé de preguntar si este grupo de encuestados realmente encajan en esa categoría”. A lo mejor te das cuenta de que olvidaste preguntar como ¿qué tipo de invitaciones me has comprado en el pasado? Esa es una gran oportunidad para agregar esa pregunta back ends. Por lo tanto, siéntete libre de editar tu encuesta. Es un documento en vivo. No te preocupes por asegurarte de que esté engastado en piedra, siempre puedes añadirlo justo antes de enviar la encuesta si necesitas hacer algunos retoques aquí y allá. Por lo que el error más común que comete la gente es como no utilizar en absoluto la lógica. Por lo que ya estás saliendo un paso por delante de la competencia en cierto sentido al incluso considerar utilizar la lógica. La situación más común es, alguien escribe toda una encuesta asumiendo que la audiencia a la que se la están enviando es completamente diferente a la que están recibiendo. Por lo que a veces quieres confirmar que la audiencia que estás enviando la herramienta de encuesta es la audiencia que estás buscando. Entonces pensando en el ejemplo de tiempo limitado de antes, donde estamos pidiendo a los clientes la encuesta de satisfacción para el dueño de la tienda Etsy que compró dentro de los últimos seis meses, tal vez quieras confirmar en la parte superior de la encuesta que efectivamente sí compraron dentro de los últimos seis meses si no estás seguro de tus registros sobre tus clientes. Entonces en el proceso, verás en el documento que tengo aquí es que tengo todas las preguntas numeradas, y es importante mantenerlas numeradas porque esto es lo que es útil para la programación. Entonces si te desplazas hacia abajo a la pregunta número ocho, estoy preguntando sobre cómo calificarías el proceso de envío? Porque recordar volver a uno de los sub-goles que tuve es en realidad, y algunos de los comentarios que recibí en mi tienda Etsy es que algunas personas estaban un poco incontentas con un envío. Se puede ver en esta encuesta para pregunta que hemos hecho, ¿cómo calificaría el proceso de envío? Excelente, por encima de la media, media, por debajo de la media, o pobre. Entonces para las personas que han respondido por debajo de la media o pobres, realmente quiero dar seguimiento con ellos sobre por qué fue una mala experiencia de compra? Entonces aquí es donde entra en juego la lógica. Si han tenido una excelente experiencia de envío, entonces realmente no necesito hacerles esa pregunta de seguimiento, y eso lo hace seguro pero solo un poco más corto para los encuestados y también más relevante para ellos. Entonces puedes ver aquí en el doc que en realidad he escrito “Saltar a pregunta 10 para excelente por encima de la media y la media. El motivo por el que hago eso es para que sepa cuando estoy programando la encuesta que estas tres opciones de respuesta no van a conseguir la siguiente pregunta, que es la pregunta nueve, se van a saltar sobre ella y pasar a la pregunta 10, que es la siguiente pregunta que es relevante para ellos. El motivo por el que es importante tener lógica es doble. Número uno, puede que no seas tú quien programe la encuesta. Por lo que a veces podrías estar colaborando con un colega o tal vez estás trabajando con una agencia para hacer esta encuesta, y por lo que necesitas ser muy claro con ellos sobre cómo quieres que se configure la lógica. Entonces por eso es importante escribirlo. El segundo es volver atrás, y si alguna vez necesitas revisar lo que hiciste. A veces es difícil pensar incluso en lo que hiciste la semana pasada. Y mucho menos si piensas en lo que hiciste el año pasado. Entonces por eso es útil solo para retener algo de esa memoria sobre “¿Qué hice en mi última encuesta de satisfacción de clientes?” Si has tenido la lógica escrita, es fácil de referenciar. Entonces lo otro es que también te recuerda cuando estás programando tu encuesta para asegurarte de ponerla en esa lógica, y vamos a pasar por parte de ese proceso en el siguiente paso cuando te mostramos cómo podríamos ir sobre la programación. 6. Crear tu encuesta: Entonces ahora pasemos realmente por los pasos de programar tu encuesta, y verás por qué te recomiendo que escribas la lógica en el documento. Entonces cuando estés en el mono de encuesta, o en el software de encuesta de tu elección, las características y funcionalidad serán ligeramente diferentes, pero la mayor parte de esto se aplicará. ¿ Cómo quieres empezar? Quiero empezar de cero porque ya tengo mi encuesta escrita. Voy a poner en mi nombre de encuesta, y mis preguntas ya están escritas, y luego qué lo hace aparece este modal donde puedes copiar y pegar tus preguntas. Puedes ver en la pequeña vista previa en el lateral solo para asegurarte de que todo se vea bien, y luego agregar preguntas. Entonces, una vez que has copiado y pegado tus preguntas, aún necesitas hacer algunas ligeras modificaciones, porque la mayoría de los tipos de preguntas que detecta son la opción múltiple de extremo abierto y los cuadros de comentarios, por lo que necesitarás para hacer un par de modificaciones aquí. Por lo que una de las primeras cosas es la pregunta de NPS o Net Promotor Score. Esta es una pregunta en una escala del 0-10. Por suerte en mono de encuesta, ya tenemos un tipo de pregunta NPS. Entonces todo lo que necesitas hacer es encontrar el tipo de pregunta, y luego solo necesitas arrastrar y agregar. Una vez que hayas agregado la pregunta, solo necesitas personalizar el nombre, y el nombre de esta empresa se llama Paper Boutique, y luego presiona guardar. Puedes ver que automáticamente rellena esa pregunta de NPS, tiene los 11 puntos en esa escala, y ahora puedes eliminar ese marcador de posición que tienes para esa pregunta. Avanzando, se puede ver que todo lo demás queda bien con la segunda pregunta, pero la tercera pregunta debe ser una pregunta de casilla de verificación. Entonces todo lo que necesitas hacer es seleccionar “Editar”, y luego solo necesitas cambiar el tipo de pregunta aquí. Por lo que necesitas cambiar el tipo de pregunta de opción múltiple dos casillas de verificación. Eso es todo lo que necesitas hacer y pulsa “Guardar”. Pero aquí, como estoy viendo las preguntas, puedes ver que a veces quizá quieras hacer un ajuste sobre la marcha, y me estoy dando cuenta aquí que en realidad me olvidé de una opción “Ninguno de los Arriba” aquí. Entonces esa es una de las cosas que comúnmente sucede con un tipo de pregunta de casilla de verificación, es que pones todas las opciones de respuesta que la gente podría revisar potencialmente, pero luego te olvidas de algo como “No aplica ”, o “Ninguna de las anteriores”, y eso es exactamente lo que hice aquí. Entonces solo voy a presionar “Editar”, y ahora necesito solo agregar una opción que diga “Ninguno de los anteriores”, y ahora me estoy metiendo un poco avanzado aquí. Por lo que esto es totalmente opcional. Pero lo que te recomiendo es que vayas a “Opciones”, y luego en realidad aleatorices o volteas las opciones, y luego haces clic en “No aleatorizar la última opción”. Cuando tienes muchas opciones como esta, puedes ver que hay un número bastante justo de opciones. Se quiere minimizar la posibilidad de que pueda haber algún sesgo de respuesta aquí, y lo que quiero decir con sesgo de respuesta es que la gente podría ser más propenso a leer las cuatro opciones de respuesta principales, o tal vez las cuatro opciones de respuesta inferiores, y no leer nada en el medio porque has tenido demasiados. Entonces para deshacerte de ese sesgo de orden, quieres aleatorizar la forma en que se muestran. Entonces minimiza esa posibilidad de que solo haya leyendo a la pareja superior, o a los pocos de abajo, y así que eso es lo que acabo de hacer ahí. Las siguientes preguntas se ven bien porque todas son preguntas de Botón de Radio, y un Botón de Radio es sólo otra palabra para este botón aquí donde se ve este círculo. Significa que es un solo select en contraposición a esta casilla de verificación, que está en un botón cuadrado. Por lo que un botón cuadrado significa que se pueden comprobar múltiples de esas opciones. Entonces eso es lo que realmente es como pregunta de casilla de verificación, y en esta pregunta de opción múltiple, verás que este botón de radio, aunque a veces para llamar en la industria, es tan circular lo que indica que solo se puede comprobar una opción. Ahora estamos en la pregunta ocho. Entonces puedes ver aquí, aquí es donde he agregado en lógica y lo tengo en Skip to question 10, skip to question 10, skip to question 10, skip to question 10. Pero ahora tengo algunos de estos saltos de página, y la razón por la que he escrito en saltos de página es solo para recordarme, hey quería un salto de página aquí. Entonces lo que hago es agregar el salto de página, elimino este marcador de posición de salto de página, agregaré otro aquí después de la pregunta nueve, y eliminaré este marcador de posición de salto de página. Volviendo a la pregunta ocho donde tengo la lógica. Entonces ahora voy a dar clic en “Lógica”, y luego hacer que esta gente salte a la pregunta 10. Entonces página tres, pregunta 10, y luego presione “Guardar”. Una cosa que voy a hacer ahora es solo editar este recordatorio para mí, nuevo estos son solo los recordatorios, que sepas cuando tu programa en la encuesta, realmente no tienes que ir y venir entre el documento Word, y el software Survey. Entonces ahora eso es todo lo que se guarda la lógica. Lo único que quiero hacer aquí es, esto sólo es un text-box, quiero que escriban un poco más. Entonces básicamente la regla del pulgar es, cuanto más quieras que alguien escriba más grande debe ser la caja. Por lo que les da una pista visual de cuánto detalle quieres que agreguen en tu encuesta. Entonces voy a cambiar eso de un solo cuadro de texto, a un cuadro de comentarios y pulsar “Guardar”. Entonces aquí, la pregunta 10 es otra de esas donde debería haber sido casilla de verificación, solo voy a cambiarla rápidamente a casillas de verificación, y luego aquí he escrito “Otro, por favor especifique”, pero no nos da casilla especificar. Entonces lo que haré, es que en realidad tenemos eso como opción predeterminada aquí, donde solo necesito hacer clic en eso, y voy a auto rellena otros “Por favor especifique” para que no estén duplicados, solo hay que eliminarlo de la respuesta, y pulse “Guardar”. El resto se ve bien, pero espera, necesito solo este para ser Cuadro de comentarios, y eso es todo. Probablemente te estés preguntando por qué deberíamos tener algunos saltos de página aquí, y los saltos de página son geniales para usar en dos instancias. El primero es utilizarla cuando estás utilizando la lógica, de lo contrario, incluso si utilizas la lógica y las saltas sobre una determinada pregunta, alguien que no debía ver esa pregunta anterior técnicamente podría desplazarse hacia arriba y seguir viendo ella. El segundo motivo es dar a los encuestados un respiro mental. Entonces si piensas en algún sitio web, digamos que estás leyendo las noticias, y estás leyendo este artículo de forma realmente larga, son realmente atractivas pero a veces solo necesitas un respiro mental rápido porque es difícil sentarse a través de todo el asunto. Es lo mismo para una encuesta. Tan a menudo lo que recomendamos es agregar un salto de página en medio de la encuesta si es bastante largo, así que di más de diez preguntas, para que le des al encuestado una oportunidad a medida que la página se recargue, para simplemente restablecer su mente, dales la oportunidad de simplemente descansar un segundo, y luego seguir adelante con el resto de tu encuesta. Deberías poner un salto de página cuando estés cambiando de tema. Digamos que tienes dos tipos diferentes de productos, y muchos de tus clientes han comprado ambos productos. Entonces una buena regla de oro es, tal vez preguntar sobre el producto uno en una página, agregar un salto de página y luego preguntarles sobre el producto dos, porque entonces les da ese tiempo para pausar, reagruparse, y luego pasar a la siguiente sección. Además, una última cosa de los saltos de página, es un poco buena práctica tener si tienes una encuesta más larga, porque lo que sucede en el back-end y el lado de la tecnología es que ahí es cuando las respuestas para tus encuestados son registrado. Entonces si tienes encuesta de 50 preguntas, y todo está en una sola página, y alguien llega a 49 preguntas, pero en realidad no llega a la última pregunta y pega “Enviar encuesta”, vas a perder todos esos datos. Pero digamos que tuviste un salto de página tras la pregunta 25, entonces al menos tienes parte de esos datos de las preguntas una a 25 registradas, y solo perdiste la otra mitad. Entonces ahora es tu turno. Así que pasa por tu encuesta, agrega cualquier lógica que creas que podrías necesitar, y luego ve y programala en tu plataforma de encuestas de elección. Ahora, el siguiente paso una vez que hayas programado tu encuesta, todo se trata de branding y probar tu encuesta. 7. La marca en tu encuesta: Ahora que has programado tu encuesta, es hora de realmente marcar y probar tu encuesta. Cuando estás pensando en marcar tu encuesta, siempre es bueno tener solo los colores con los que las personas están familiarizadas, potencialmente tu logotipo, potencialmente cualquier imagen que quieras agregar en tu encuesta. Siempre es útil tener algunas pistas visuales para tus encuestados por lo que están recordando que están haciendo esta encuesta para tu marca. Pero desafortunadamente hay un buen equilibrio entre tener la cantidad correcta de marca y demasiada marca. Entonces, ¿qué quiero decir con eso? Entonces piensa en el logotipo, por ejemplo. Si estás utilizando el logotipo, asegúrate de que sea muy pequeño, no ocupa mucha pantalla en su lugar. Es solo que realmente arriba solo para recordarles, de nuevo, estás haciendo esta encuesta para mi empresa, no para una empresa diferente. Otra cosa a recordar es cuando estás utilizando imágenes. Las imágenes realmente pueden distraer de una encuesta cuando realmente estás pidiendo a los encuestados sus respuestas a las preguntas. Entonces quieres asegurarte de que las imágenes que usas no sean quizá demasiado bonitas porque tal vez si son demasiado bonitas vas a distraerlas de la propia encuesta. Por lo que realmente quieres conseguir un buen equilibrio ahí. El otro tema de los visuales son las preguntas mismas y las palabras que usas. Si encuentras que hay enormes bloques de texto en tu encuesta, eso probablemente significa que la gente realmente no va a pasar por tu encuesta porque lo que pasa, por ejemplo cuando recibes un correo largo, dices, TL DR Demasiado Largo, No Leer. Cuando un encuestado ve un enorme bloque de texto, o lo van a escatimar rápidamente o tal vez no lo lean en absoluto porque es realmente abrumador ver todo eso. Por lo que la mejor regla de oro es simplemente hacer un escaneo visual de tu encuesta. ¿ Tienes demasiado texto en tus preguntas o demasiado texto en tus respuestas? Si es así, intenta recortarlo, intenta ser más conciso sin perder nada del significado detrás de tus preguntas. Entonces cuando ejecutas tu encuesta, tu pensamiento en cosas como tus colores preferidos, fuentes, tamaños de fuente, imágenes. Pero lo otro que hay que tener en cuenta es asegurarse de tener en cuenta a su demandado. Eso es realmente clave para todo el tiempo durante el proceso de encuesta ya que estás creando la encuesta para tener en cuenta a tus encuestados. No todos los encuestados de tu encuesta podrán leer fuentes de tamaño muy pequeño o tal vez podrás ver ciertos colores. Quieres asegurarte de que los colores y fuentes que estás usando sean accesibles por cualquier tipo de encuestado con el que puedas encontrarte. La mejor regla general en cuanto a fuentes y colores es en realidad usar el valor predeterminado. Por lo general, las empresas ya han pensado en esto. Entonces, a menos que el valor predeterminado sea rojo o verde, solo debes usar el valor predeterminado. Si es rojo o verde, considera algún otro color porque ese es el tipo más común de daltonismo como colorblind rojo-verde. Entonces, cuando piensas en las fuentes, quieres asegurarte de que estás usando una fuente simple. Entonces, si bien esas fuentes con como montones de cursivas o con montones de bloques podrían parecer geniales, son mucho más difíciles de leer para la gente. Entonces solo usa un Ariel o Helvetica muy simple o cualquier fuente, solo usa el valor predeterminado, asegúrate de que sea simple y legible. Por lo que ahora pensemos en marcar tu encuesta. Puedes ver aquí ahora que estamos en un Mono Survey, tienes una opción para añadir tu logo. No vamos a sumar uno hoy, pero tienes esa opción si quieres. Pero puedes ver aquí que nuestro color predeterminado lamentablemente es verde. Hablamos de cómo no es súper accesible. Entonces cambiemos realmente nuestro color predeterminado. Por lo que puedes ver aquí tengo en mi sección temática una aparición. Puedo editar el tema que tengo. Cambiemos los colores y simplemente puedo cambiar fácilmente a un color diferente. Entonces el azul es un color agradable, seguro. Se puede ver que todo se cambia a azul. Esa es una buena manera de asegurarse de que su encuesta sea totalmente accesible. Entonces las otras cosas que puedes hacer además de marcar tu encuesta, es cambiar lo que se muestra en la encuesta. Entonces di que no quieres mostrar el título, que dice Encuesta a Clientes o tal vez quieras ser un poco más descriptivo. Siempre puedes ser más descriptivo, tal vez Encuesta de satisfacción del cliente y tal vez poner Paper Boutique. Puedes ver aquí, esto es pedir un título de página pero tal vez no necesitas un título de página. Por lo que ahí se puede desactivar el título de la página. Otra cosa que me gusta hacer, y de nuevo, esto es preferencia más personal y esto no se requiere, es en realidad quitar los números de pregunta porque se ve un poco más limpio. Por lo que siempre voy y elimino los números de pregunta. Entonces de nuevo, ese último paso es un poco más opcional, pero el punto es que realmente puedes cambiar el look y sentir de acuerdo a cuáles son tus necesidades. Tan solo asegúrate de que en el siguiente paso lo pruebes y asegúrate de que se vea bien en todos tus dispositivos. Por lo que claramente hay un montón de otros temas que puedes utilizar aquí en el lado izquierdo que son quizás un poco más de fantasía como este tema de la jornada laboral. Entonces podemos cambiar eso y ver la bonita imagen de una computadora en segundo plano y la encuesta está en el lado derecho. Depende de cuáles sean tus necesidades. Si crees que esto es lo que buscas, tiendo a mí me gusta la versión poco más simple pero realmente es un equilibrio de lo que buscas en el look y la sensación de tu encuesta. Entonces, obviamente, hacer marca tu encuesta y diseñar tu encuesta depende de ti. Puedes usar un diseño un poco más complicado o visualmente más atractivo, pero prefiero el fondo blanco más simple, la fuente azul, o la fuente negra que conozco y está garantizada puede ser visto excesivamente por todos. 8. Probar tu encuesta: Entonces, después de que hayas marcado tu encuesta, ahora es el momento de probar tu encuesta. Este es un paso realmente crítico por un par de razones. Número uno, es una posibilidad de que realmente puedas ver cómo se ve tu encuesta en un dispositivo móvil. Entonces todo lo que has estado haciendo hasta ahora ha estado en una computadora. Has creado tu encuesta en una computadora, has escrito tu encuesta en un documento de procesamiento de Word, pero eso no necesariamente significa que todos tus encuestados van a estar respondiendo en una computadora. Por lo que es realmente importante que pruebes tu encuesta en un dispositivo móvil porque lo que encontramos es que, alrededor de un tercio de los encuestados en EU responderán en realidad en un dispositivo móvil. Un dispositivo móvil puede ser cualquier cosa, desde una tableta, como un iPad, hasta un smartphone como un Samsung Galaxy o un iPhone. Si estás haciendo encuestas en países internacionales o tienes clientes internacionales, ese número en realidad va de un tercio a cerca de la mitad. Por lo que es aún más importante asegurarse de que su encuesta se vea muy bien en una pantalla pequeña. Por lo que es importante que intentes poner a prueba tu encuesta no solo en un smartphone o una pantalla pequeña sino también en tus amigos porque probablemente has estado hasta las rodillas escribiendo la encuesta y viendo estas cosas, y tú podría haber pasado por alto un error tipográfico muy crítico que acabas de ver tantas veces que crees que en realidad es correcto. Además de asegurarte de que no tengas ningún tipo de tipografía persistente en tu encuesta, tener a un amigo o a un colega que pruebe tu encuesta también puede asegurarte que tus preguntas de encuesta sean claras para todos tus encuestados, y también que has programado tu lógica correctamente. Ahora, vamos a probar en realidad nuestra encuesta de ejemplos. Hay un par de formas en las que puedes probarlo. Número uno, puedes hacerlo en el producto SurveyMonkey en la sección de vista previa y puntuación. Número dos, también te recomiendo no solo pasar por nuestra sección de vista previa y puntuación sino también simplemente enviarte el enlace a ti mismo y asegurarte de que quede muy bien en tu dispositivo móvil y también en tu escritorio y portátil. Entonces, caminemos por esos pasos. Entonces, primero veamos nuestra vista previa y anotamos secciones. Entonces cuando me mudo a esa sección, hace un par de cosas. Número uno, puedes cambiar entre un par de vistas diferentes. Entonces aquí, estoy viendo cómo sería la encuesta en un escritorio, frente a cómo sería la encuesta en una tableta, frente a cómo sería la encuesta en un dispositivo móvil. Puedes verlo te permite desplazarte e interactuar igual que lo haría en ese dispositivo. También tenemos algo llamado SurveyMonkey Genius, que mira a través de tu encuesta y utilizando los datos que hemos recopilado a lo largo de muchos años y millones de respuestas. En realidad podemos darte una tasa estimada de finalización, un tiempo estimado de finalización y recomendaciones sobre cómo arreglar tu encuesta. Entonces esa es una de las cosas que puedes buscar. Aquí por suerte, dice que aquí no hay mucho que hacer. Muchas de las recomendaciones que están en SurveyMonkey Genius son recomendaciones que realmente hemos pasado ya en este curso. Por lo que después de haber previsualizado y anotado tu encuesta, puedes generar un enlace de prueba para que realmente puedas probarlo en tu dispositivo. Entonces hay un par de formas en que puedes hacer eso. Puedes generarlo, copiarlo, enviarlo por correo electrónico a ti mismo. Simplemente tecleas la URL. En realidad podrías incluso generar un código QR, y poner tu teléfono a tu computadora y en realidad tenerlo directo de esa manera. Entonces hay muchas maneras, pero la idea es, alguna manera consigue el enlace para ti y pruébalo en tu teléfono. Entonces vamos a probar nuestra encuesta. Aquí está la encuesta. Voy a rodar y ver en general lo satisfecho que estoy, ¿me gustan todas mis cosas? Es confiable, es único, extremadamente bien, de muy alta calidad, excelente para la relación calidad-precio, extremadamente receptivo. Aquí voy a probar mi lógica. Entonces si presiono, “Por encima de la media”, no debería obtener la pregunta de seguimiento sobre el envío. Por lo que presiono “Siguiente”. No obtienes el seguimiento. Eso es genial. Ahora bien, ¿cuál de las siguientes invitaciones? Ahí son muchos cumpleaños. Es mucho. Entonces como puedes ver, mientras estamos probando esto, puedes ver en mi pantalla ahora mismo, solo veo listas de cumpleaños en los tipos de invitaciones, y necesito desplazarme más allá para llegar a la boda, baby shower, y vacaciones fiesta. Entonces esta es una situación en la que probablemente quieras editar a mi encuesta y solo enumerar cumpleaños o invitaciones de cumpleaños en lugar de primer cumpleaños, décimo cumpleaños, cumpleaños 16, cumpleaños 18. Entonces esa es una agregada que voy a hacer después de que termine de previsualizar la encuesta. Extremadamente probable, y luego no. Me encantan todas tus invitaciones. Ya está hecho, y todos terminamos. Entonces ahora que terminamos de previsualizar, en realidad echemos un vistazo y cambiemos nuestra encuesta. Entonces, vayamos hacia abajo a la pregunta que está todo el camino hacia abajo hacia abajo y arreglemos esta cosa del cumpleaños. Siguiendo las invitaciones, eliminemos todos estos cumpleaños, y ahora lo hemos simplificado de muchas respuestas a agregar, borrado accidentalmente uno, baby shower, fiesta festiva, cumpleaños. Presiona “Guardar”, y ahí vamos, mucho mejor. Esa edición que hice fue bastante sencilla. Fue bastante fácil. Pero si estás haciendo ediciones más complicadas como en ediciones a lógica, siempre es mejor volver a probar después de haber realizado esas ediciones. No voy a volver a probar ya que aquí todo lo que estaba haciendo fue realmente quitar las opciones de respuesta y agregar una, pero siempre es la mejor práctica probar tu encuesta una vez más para asegurarme de que todo se vea bien. Ahora, es tu turno. Por lo tanto, agrega branding a tu encuesta y prueba tu encuesta y agarra a un amigo, y recluta a ellos para probarlo también. Ahora que realmente has completado el diseño de tu encuesta, pasemos a enviar tu encuesta y determinar el tamaño de tu muestra. 9. Cómo enviar la encuesta para tener éxito: Por lo que ahora pensando en enviar tu encuesta. Hay muchas maneras diferentes en las que puedes pensar en enviar tu encuesta. El camino más común, sobre todo para una encuesta web en línea, es por supuesto el correo electrónico. Después hay múltiples formas en que puedes enviar la encuesta por correo electrónico. Número uno, solo puedes generar una URL, y eso es bastante simple. Todo lo que tienes que hacer es solo generar la URL, colocarla en un correo electrónico, y lanzarla a todos tus clientes. El segundo camino que es un poco más sofisticado, pero lo que recomiendo, pero lo que recomiendo, es enviarlo a través de un colector de correo electrónico. Por lo que puedes utilizar un colector de correo SurveyMonkey o decir que ya tienes un sistema de CRM como malechimp. Puedes usar la integración SurveyMonkey con malechimp para realmente enviar la encuesta, que puedas rastrear el número de personas que han abierto tu invitación a la encuesta, el número de personas que respondieron a tu invitación, y luego envía recordatorios solo a las personas que no han respondido, por lo que estás utilizando más eficazmente los correos electrónicos y no enviando spam a ninguno de tus encuestados. Hay un par de otras maneras. Digamos que tal vez no tienes acceso a las direcciones de correo electrónico de tus clientes, pero en realidad tienes acceso a sus números de teléfono. En realidad puedes enviarles un enlace a la encuesta vía SMS, o puedes decir tal vez la mayoría de tus clientes te están siguiendo en Instagram o Facebook, realidad puedes publicar el link en Instagram o Facebook o incluso Twitter y tenerlos responder de esa manera. También tenemos un Coleccionista de Mensajero de Facebook. Por lo que si estás interviniendo con algunos de tus clientes a través de Facebook Messenger, también podrías enviar tu encuesta a través de Facebook Messenger. Una salvedad ahí es que el formato de la encuesta necesita, hay un poco más de restricciones, por lo que yo leería cuáles son esas restricciones, no vamos a entrar en ese detalle aquí, pero esa es también una opción como bien. Entonces para aquellos de ustedes que están llegando a sus encuestados en persona, hay un par de maneras diferentes en que pueden hacerlo. Entonces la primera vía es un código QR. Entonces digamos que tienes una cafetería y realmente estás buscando obtener retroalimentación sobre tus ofertas en tu cafetería, o tal vez es tan simple como mi baño limpio y quieres poner un código QR dentro de los dockers para que la gente pueda notificarte cuando necesites limpiar el baño. Entonces lo que puedes hacer es realmente generar un código QR directamente en SurveyMonkey, publicar el código QR en cualquier lugar donde sea visible, y publicar lo haría bastante grande, tal vez ocupando la mayor parte de la hoja de papel, y luego todo la gente necesita hacer es que tienen que borrar sus teléfonos y apuntar la cámara de su teléfono hacia él. Si un encuestado tiene el iOS más reciente, lo que hace es dirigir automáticamente al encuestado a la encuesta SurveyMonkey. Si tienen un androide, necesitarán un lector de código QR o un lente de Google utilizado, pero es un proceso bastante transparente. En ocasiones tendrás personas que no están familiarizadas con la tecnología, especialmente aquellas que podrían ser mayores o de diferentes países, simplemente no están familiarizadas con cómo responder a encuestas en un dispositivo digital. Entonces, a veces lo que también se puede hacer es imprimir un PDF de la encuesta del mono de encuesta, después hacer que las personas encuestadas respondan en papel. Sí tienes que pasar por el paso extra de tomar esas respuestas en papel y subirlas a SurveyMonkey para que eso sí tome tiempo y yo planearía eso si sí quieres hacer eso, pero esa es otra opción si mayormente te ocupas de sus clientes en persona. Entonces, después de que hayas decidido cómo enviar tu encuesta, también debes pensar en cuándo enviar tu encuesta, porque cuando envías tu encuesta, en realidad sí hace una gran diferencia. Entonces, por ejemplo, lo que vemos en SurveyMonkey todos los días es que gente tiende a responder por la mañana justo como han llegado a trabajar. Por lo que justo alrededor de las 09:00 AM. Mucha gente toma un descanso para almorzar, así que vemos que los patrones de respuesta realmente se sumergieron a la hora del almuerzo, y luego vienen suben y vuelven a subir por la tarde, y luego vuelven por la noche una vez que la gente empieza a regresar a casa, una vez que comiencen a cocinar la cena, comer la cena y a relajarse. Eso es lo que vemos como una forma nerd de describir una distribución bi-modal como esta, un poco como una joroba de camello. Lo siguiente a tener en cuenta es que si envías tu encuesta por la noche, realidad conseguirás que más personas respondan en su teléfono móvil. Entonces, por eso pensar en cuando envías tu encuesta qué hora del día está bajo encuesta puede tener un factor y si debe ser móvil optimizado o no. Ahora, volvamos a nuestro ejemplo. Entonces vamos a volver a SurveyMonkey y destacar nuestra encuesta. Por lo que puedes ver aquí, hemos hecho una vista previa de marcador. Estamos en diseño actualmente. Ya hemos previsualizado en puntuación nuestra encuesta, ahora vamos a movernos a recolectar respuestas. Al hacer clic en la pestaña de recolectar respuestas, verás que hay un par de opciones diferentes de coleccionista que tengo disponibles. Tengo un enlace web, correo electrónico, puedes comprar encuestados que para este ejemplo de satisfacción del cliente en particular no es relevante, puedes publicar en redes sociales, puedes incrustarlo en tu página web si quieres. Entonces, si tienes un sitio web, probablemente no sea tan relevante para los propietarios de una tienda de aplicaciones ya que están publicando la mayoría de las cosas disponibles ahí en Etsy, pero digamos que tenías tu propio sitio de retail realidad puede incrustar esta encuesta en tu propio sitio minorista, o puedes hacer entrada manual de datos, que es si estás haciendo una encuesta en papel, quieres ingresar en los resultados, Facebook Messenger, y luego el coleccionista más nuevo que es SMS. Por lo que esas son todas las opciones disponibles para ti. Una de las cosas por las que caminaré es el coleccionista de correos. Por lo que quiero agregar un nuevo coleccionista y agregar un colector de correo electrónico. Entonces lo que querrás decir en cuanto a tener tu colector de correo para configurar son un par de cosas. Número uno, necesitarás una lista de correos electrónicos de tus clientes. Si estás ejecutando una tienda Etsy, probablemente puedas exportar una lista desde Etsy siempre y cuando esté en formato CSV, o incluso puedes copiarla y pegarla en SurveyMonkey, pero es CSV es agradable porque lo que puedes hacer es subir atributos adicionales en SurveyMonkey que puedes utilizar para analizar tus datos. Otra cosa que puedes hacer es personalizar el aspecto y la sensación de tu encuesta usando HTML personalizado. Entonces aquí está la plantilla de correo electrónico predeterminada que utilizamos y Survey Monkey, pero lo que en realidad puedes hacer es editar el mensaje y usar HTML personalizado. Te recomiendo esto si eres muy pesado de diseño y ya has diseñado mucho de tu HTML. Si te sientes cómodo diseñando mucho código HTML para tus correos electrónicos, una vez que el email haya sido diseñado, puedes copiar y pegar código HTML en el colector de correo SurveyMonkey. Tiene que haber un par de ajustes que hay que hacer para que pase por él. Por lo que solo te recomendaría esto si estás un poco más, si estás familiarizado con HTML. Otra cosa que yo haría es que se puede ver aquí, dice: “Estamos haciendo una encuesta y nos encantaría su insumo. Por favor, háganos saber qué pensaría a continuación. Gracias por participar”. Aquí es donde añadiría en una introducción de una a dos oraciones de por qué estás haciendo la encuesta y también la personalizaría. Entonces una de las cosas que puedes hacer aquí, sobre todo si ya sabes información, es un, Hola, nombre del cliente. Entonces mi nombre es Sarah. Entonces si me viene el correo electrónico , diría: “Hola Sarah. Gracias por ser cliente de Paper Boutique. De verdad quieres saber qué pensabas de nuestro servicio, por favor tómate un minuto para proporcionarnos algunos comentarios”. Esa es una forma de asegurarse de que la conversación nuevamente pensando que una encuesta es una conversación con un propósito, quieres asegurarte de que sea lo más atractiva posible. Puede ser mucho más atractivo que decir “Oye, toma mi encuesta”. Entonces una vez que haya entrado en mi lista de receptores, envíala a mi equipo de investigación, y presionaré a continuación, y tienes un par de opciones en las que puedes personalizar. Puedes personalizar la dirección de correo electrónico y desde la que lo estás enviando, tu propia dirección de correo electrónico, siempre te recomiendo en el seguimiento de invitaciones y luego puedes hacer respuestas anónimas también. Por lo que utilizaría esto es puro recolectar información particularmente sensible, porque a veces la gente no querrá revelar que si saben que podrías estar rastreándolo de nuevo a su nombre o a su dirección de correo electrónico, porque ellos no quieren que les devuelva esa etiqueta de respuesta. Pero para la mayoría de los casos, eso realmente no es un problema. Por lo que sólo voy a dar clic en “Siguiente”. Entonces puedo enviar el email ahora o programarlo para enviar una hora muy específica. También puedo programar para enviar mis recordatorios también. Entonces puedes hacer eso todo en un momento y no tener que preocuparte por hacerlo en el futuro. Entonces por ahora, sólo voy a mandar ahora y estoy listo. Después de enviar tu encuesta, puedes esperar que la mayoría de tus respuestas lleguen dentro de las 24 horas siguientes a enviar esa solicitud inicial. Verás una pequeña protuberancia entre 24 y 48 y luego esa gran disminución después de 48 horas. Entonces, a veces, enviarás tu encuesta y verás que tal vez sólo cinco personas responden, y tú dices: “Oh, no, ¿qué hago?” Aquí hay un par de estrategias. El número uno es hacer un recordatorio. Entonces aquí es donde nuestra utilización de un colector de email realmente, realmente ayudó. Puedes enviar el recordatorio a las personas que no han respondido, o puedes, si no has utilizado el recolector de correo, puedes simplemente voltear a todos una vez más, y decir: “Oye, por favor responde”. Por lo que si bien la gran mayoría de las respuestas entrarán con tus primeras solicitudes de correo electrónico, verás alrededor de un aumento de 10 puntos porcentuales en tu tasa de respuesta cada vez que envíes un recordatorio. Eso es lo que generalmente vemos en nuestra investigación. Nuevamente, realmente varía de cliente a cliente y de encuesta a encuesta, eso es lo que generalmente usamos como guía. Otra forma de impulsar las tasas de respuesta es pensar en ofrecer un incentivo. Un incentivo es básicamente un agradecimiento por tomar tu encuesta y también animar a alguien a hacerlo. Entonces podría ser: “Oye, toma mi encuesta. Si lo haces te daré una tarjeta regalo de Amazon de 5 dólares”. O bien, “Toma mi encuesta. Si lo haces, una persona de cada 100 obtendrá unas tarjetas de regalo de Amazon de 100 dólares”. Por lo que una oportunidad de sorteo. Entonces hay pros y contras en cuanto a qué tipos de incentivos ofrecer, pero la cosa número uno a pensar es que quieres ofrecer un incentivo que no sesgue el tipo de personas que te estás metiendo en tu encuesta. En cuanto al incentivo más efectivo, es dar un incentivo sin importar si alguien va a completar o no la encuesta, eso es lo que se llama un incentivo universal. Eso es mucho más efectivo que incentivo de sorteos donde entras en todos los encuestados y eliges uno. En un incentivo universal básicamente, les das el incentivo antes de que incluso hayan tomado la encuesta sin importar si toman o no la encuesta. El otro medio efectivo es pagar al finalizar, pero simplemente no tan efectivo como un incentivo universal. Explora algunas de las opciones de coleccionista que tal vez quieras. ¿ Quieres enviarlo vía correo electrónico, vía texto, o solo quieres publicar un código QR? Todo depende de ti, y cuando estés listo, manda lejos. A continuación, analizando y aprendiendo de sus respuestas. 10. Sacar conclusiones: Una vez que hayas determinado que tus datos son lo suficientemente alta calidad como para continuar realmente con el análisis, hay un par de formas en que puedes analizar tus datos. El primero y más genérico son los datos de línea superior. Eso son sólo los resultados individuales, los porcentajes brutos sin ningún filtro ni ninguna inmersión profunda adjunta. Entonces lo que es es que se puede ver lo que por ciento dijo que su producto es muy alta calidad frente a lo que por ciento dijo que es sólo algo de alta calidad. Se puede ver cómo al por ciento están muy satisfechos con su producto versus qué porcentaje están muy insatisfechos con su producto. Eso es lo que es un análisis de nivel de línea superior. El segundo es que puedes hacer tablillas cruzadas, filtrar, o comparar. Básicamente, lo que eso hace es perforar en uno o dos grupos diferentes. El siguiente es uno de los niveles más avanzados donde estás mirando las correlaciones y el análisis de regresión, donde estás viendo cómo se relacionan múltiples factores entre sí. Eso es algo que debes hacer en un programa estadístico como R, SPSS, o Stata o SAS, pero esas son todas opciones si quieres tomar ese nivel extra. Pero para la mayoría de las personas, realmente no necesitas ese nivel de análisis, realmente puedes hacer y la mayoría de las decisiones empresariales basadas en los datos de nivel de línea superior y en base al filtrado y las tabulaciones cruzadas. lo que hoy, para nuestro ejemplo de encuesta, nos centraremos en el análisis de nivel de línea superior y en el filtrado por un par de variables diferentes. Entonces una vez que realmente has hecho todo tu análisis y realmente quieres actuar sobre tus datos, hay un par de cosas que debes tener en cuenta. Número uno, sólo porque encuentres que dos cosas están relacionadas, no significa que sea necesariamente cierto, lo cual es básicamente la correlación no siempre iguala causalidad. Por lo que solo tienes que asegurarte de que a veces verás dos cosas relacionadas y solo advierte con todos tus datos, a veces dos cosas que están relacionadas no porque realmente lo sean sino solo por casualidad. Otra cosa a tener en cuenta es ver tus tamaños de base. ¿ A qué me refiero con eso? Particularmente, cuando estás filtrando y cuando estás comparando datos, posible que te metas en un número realmente pequeño de personas. Entonces encuentras que a los hombres realmente les encanta tu producto y así realmente vas a apuntar a los hombres para tu próximo lanzamiento de producto. Bueno, si eso sólo se basa en dos hombres, probablemente quieras replantearlo antes de actuar sobre los datos. Pero si se basa en 100 hombres, probablemente quieras seguir adelante y hacer eso. Entonces ese es un ejemplo de asegurarte de que una vez que hayas filtrado hacia abajo en un subconjunto específico de personas, tienes suficiente gente para tomar decisiones accionables sobre ellas. Entonces, por último, los resultados siempre pueden cambiar con el tiempo. Entonces lo que alguna vez fue cierto puede no ser cierto para siempre. mejor, has hecho algunos cambios en tu negocio, o tal vez tus competidores han hecho cambios en su negocio, por lo que esos son grandes factores en juego, son factores externos en juego que pueden cambiar las relaciones que encontraste hoy. Entonces ahora, en realidad, tomemos un ejemplo de cómo se ve este análisis en el producto SurveyMonkey. Entonces lo primero que quieres hacer es, número uno, volver a referirte a los goles que has tenido. Recuerda, en realidad escribiste cuál será tu plan de análisis, por lo que eso en realidad será muy útil en esta etapa. El segundo que queremos hacer como recordatorio es solo asegurarnos de que la calidad de sus datos y los encuestados a su encuesta sean en realidad los encuestados que desea responder a su encuesta. Entonces lo tercero es entonces cavar a fondo, tomar ese plan de análisis, y en realidad analizar los datos. Entonces trabajemos a través de esa primera pieza. Entonces, ¿cuál es nuestro plan de análisis? Justo como recordatorio, dijimos que estamos, número uno, examinando los resultados de la línea superior; número dos, examinando las diferencias entre quienes han comprado múltiples invitaciones; y luego número tres, haga mi los clientes que compraron invitaciones para eventos corporativos, como fiestas vacacionales, tienen tasas de satisfacción mayores o menores que los que compran para eventos personales. Genial. Entonces los otros objetivos que tenía para mi encuesta fueron, ¿ debo cambiar a mi proveedor de envíos? ¿ Piensa la gente que está recibiendo una buena relación calidad-precio por su dinero, y le gusta a la gente la calidad de las invitaciones? Todos esos factores realmente se enrollan en nuestro objetivo general de lo satisfechos que están mis clientes, y ¿cuáles son las oportunidades para que yo mejore mi producto? Entonces ahora, hagamos eso primero, que es asegurarnos de que la calidad de los datos que tenemos o el pool de encuestados que tenemos sea el acertado de los encuestados. En esta encuesta, realmente solo hicimos una pregunta en torno a eso, y ¿qué tipo de invitaciones has comprado? Si miro hacia atrás los datos de ventas de Paper Boutique, veo que alrededor del 70 por ciento de los clientes han comprado una invitación de boda, alrededor del 15 por ciento han comprado una invitación para una fiesta navideña, que tiende a ser más que su eventos corporativos. Entonces hacemos esa pregunta, y si nos desplazamos hacia abajo y queremos confirmar que las personas realmente coinciden con esos datos. Entonces aquí vemos que de los encuestados, el 83 por ciento ha comprado una invitación de boda y el cero por ciento ha comprado realmente una invitación de fiesta festiva. Entonces eso significa que no tenemos a nadie que haya comprado una invitación de fiesta festiva representada en estos datos, entonces lo que queremos hacer es volver a esa lección anterior de ¿cómo hago que la gente responda? Bueno, tal vez mande sólo el recordatorio para responder a las personas que compraron una invitación de fiesta navideña. Para que sepas que están representadas en tu muestra. Entonces ahora di que has enviado ese recordatorio, y quieres echar un vistazo a si tus encuestados realmente se parecían a tu base de clientes. Ahora que miramos este resultado, vemos, genial, 69 por ciento de mis encuestados ha comprado una invitación de boda, y el 17 por ciento ha comprado una invitación de fiesta festiva. Eso es impresionante. El recordatorio parece haber funcionado realmente en este caso. Eso es mucho más en línea con lo que se ve mi base de clientes, donde el 70 por ciento ha comprado una invitación de boda y 15 por ciento ha pasado compró una invitación de fiesta festiva. Ahora, sé que puedo avanzar competentemente y analizar mis datos y que las respuestas son de alta calidad. siguiente paso es examinar los resultados de nivel de línea superior y ver si podemos responder alguna de las metas de nuestra encuesta. Por lo que para recordarles, el objetivo de la encuesta era en realidad asegurarse de que mis clientes estuvieran satisfechos con mi producto. Aquí, puedo ver que el puntaje neto de promotor es de 54, lo que significa que hay más promotores, personas que respondieron nueve o 10 on “¿Qué probabilidades tienes recomendar Paper Boutique a un amigo o a un familiar?” Versus el único 15 por ciento que dijo 0-6. Entonces eso es bastante bueno. La gran mayoría está satisfecha con el producto, y se puede ver que es 67 por ciento los que están satisfechos y 15 por ciento los que están algo satisfechos. A veces, podría querer aglutinar esos juntos en porcentaje satisfecho, y lo que puedo hacer es hacer eso en SurveyMonkey con lo que puedo simplemente combinar. Alguien a quien voy a combinar muy satisfecho en algo satisfecho en satisfecho. Entonces ahora, veo que el 80 por ciento está satisfecho, y luego puedo combinar con los inconformes, así que algo en muy, y veo que sólo el 13 por ciento está insatisfecho. Por lo que abrumadoramente la mayoría de las personas están satisfechas con el producto. A veces es demasiado bocado decir, “67 por ciento de nuestros clientes estaban muy satisfechos, y 15 por ciento estaban algo satisfechos, cinco por ciento no estaban satisfechos ni insatisfechos, cinco por ciento estaban algo insatisfechos, y ocho por ciento estaban muy insatisfechos”. Es todo un bocado de decir. Es por eso que a veces es más fácil combinar los verys y los alguaciles para que la historia sea un poco más concisa cuando la estás explicando. Ahora, avanzando, todos asocian único y de alta calidad, lo cual es genial, y luego el tercero es una buena relación calidad-precio. Por lo que parece que las dos cosas que estamos buscando en términos de alta calidad y buen valor son los tres principales atributos que la gente piensa en nuestras invitaciones. Pero aquí, parece que podríamos hacerlo un poco mejor en relación calidad-precio porque es sólo el 28 por ciento frente al 49 por ciento que dicen de alta calidad. Por lo que quizá quisiéramos pensar en hacer algo ahí. La mayoría dice que las invitaciones superaron sus expectativas y la calidad de la invitación similar a esa pregunta de atributo parece que es muy alta, al menos según los encuestados. Pero una cosa a tener en cuenta es que cuando vamos a la pregunta del envío, se ve que mucha gente realmente ha dicho que el proceso era promedio o por debajo de la media. Ahora, cuando miramos la pregunta de envío, que es una de las preguntas clave que queríamos mirar, vemos que 23 por ciento dice que el proceso de envío está por debajo de la media o pobre, lo cual es mucho mayor que el 13 por ciento general que son insatisfechos con el producto. Entonces en este momento, ya concedemos porque usamos escalas de cinco puntos tanto en la pregunta de envío como en la pregunta de satisfacción general, podemos asegurarnos de que sean un poco más comparables, y aquí nos muestra que el envío parece ser un punto realmente malo para nosotros. Ahora en realidad puedo mirar y profundizar en esas respuestas de composición abierta y ver, “Las invitaciones llegaron un día después de lo esperado”, “Obtener seguimiento. Fue frustrante no saber dónde estaban mis invitaciones”. “ Mis invitaciones no llegaron en un plazo que esperaba lo cual retrasó mi línea de tiempo por enviarlo”, “Necesito opciones de envío más rápidas”, “Pedí invitaciones a mi fiesta de vacaciones de empresa y apenas lo hicieron a tiempo”. Entonces se trata mucho de velocidad. Entonces aquí es donde algunos de los insights pueden venir analizando, no sé que para Paper Boutique, una de las mejoras que pueden hacer es en realidad mejorar la velocidad en la que llegan las invitaciones al cliente. A continuación, en realidad quiero profundizar en esa otra pregunta que tuve, es la gente que compra mis invitaciones de fiesta navideña o más clientes corporativos, son diferentes de las personas que han comprado, digamos invitaciones de boda, que tienden para comprar invitaciones para eventos personales? Entonces voy a filtrar mis datos y comparar entre esos dos factores y ver qué obtengo. Entonces ahora, estoy comparando a los que sólo han comprado invitaciones de boda frente a los que han comprado invitaciones de fiesta navideña, y ya, de inmediato, puedo ver a la gente que compró una invitación de boda, su puntaje neto de promotor es de 88, frente a las personas que han comprado una invitación de fiesta festiva, su puntaje neto de promotor es negativo 67. Entonces eso es realmente malo. Hay mucha mejora que necesito hacer con mis clientes corporativos frente a los que podrían estar comprando una invitación de boda. Se puede ver que esa tendencia continúa con satisfacción general con Paper Boutique, donde las personas que han comprado invitaciones de boda están muy satisfechas mientras se puede ver que hay una alta proporción que están insatisfechos por el lado de la fiesta navideña. También ves una diferencia muy grande en la pregunta del envío aquí donde cerca la gran mayoría de las personas que han comprado invitación de fiesta festiva, dicen que el envío ha sido pobre. Por lo que parece que el envío es un gran factor para quienes compraron invitación de fiesta navideña. Entonces una cosa a tener en cuenta es que solo hay seis clientes corporativos que han respondido. Entonces eso es un poco de tamaño de muestra pequeño, así que eso es un poco de una advertencia que quieres tener en el fondo de tu mente, pero en base a estas seis respuestas, todas esas seis pueden estar muy descontentas con mi servicio. Por lo que son potencialmente un grupo al que realmente quiero mejorar el servicio y a mi negocio porque tienen la peor percepción de Paper Boutique. Esa es una zona donde, número uno, podrías hacer una encuesta de seguimiento para, o número dos, tal vez quieras hacer una campaña de email e intentar traerlos de vuelta, eso es más dirigido a estos clientes corporativos, o solo el número tres, piensa en diferentes ideas para involucrarlas. Entonces un par de cosas que puedo hacer para actuar sobre estos datos. Número uno, creo que está muy claro. En general, a la gente le gusta mucho Paper Boutique. Piensan que la calidad es alta, que las invitaciones son únicas. Podría hacer un poco para mejorar el valor que están recibiendo, pero en general la mayoría de la gente está satisfecha con eso. Lo más grande que puedo hacer con Paper Boutique para mejorar esa percepción de nuestro negocio es en realidad mejorar el envío, particularmente en torno a la puntualidad del envío. Ahora que hemos caminado por todo el proceso de encuesta, desde la sopa hasta las nueces o de la nariz a la cola, dependiendo de la analogía que prefieras, realmente puedes ver volver a la meta de que esta encuesta realmente nos ayuda contesta esa pregunta que fue : “¿Está la gente satisfecha con mi negocio?” Sí, y, “¿Cómo puedo mejorar mi negocio?” Consigue un mejor envío. Entonces realmente lo bueno de esta encuesta es que realmente proporciona buenas pautas de cómo puedes actuar junto para ser un mejor negocio. Entonces ahora que hemos caminado por este ejemplo con Paper Boutique, ahora es tu turno. Esperemos que tengas algunos resultados. Puedes jugar con él, o aunque no tengas ningún resultado, quizá ahora sea una buena oportunidad para volver a visitar ese plan de análisis ya que tienes un poco más de consejos y trucos sobre cómo hacer ese análisis. Así que váyanse. 11. Reflexiones finales: Enhorabuena. Lo hiciste todo. Planificó su encuesta, escribió sus preguntas, programó en su lógica, envió su encuesta, recopiló todas sus respuestas, y analizó sus datos y en realidad tomó una decisión basada en esos datos. Eso es mucho lo que acabas de lograr. Por lo que felicitaciones. Pero en realidad no se detiene ahí. En realidad hay mucho más que puedes pensar en hacer después de haber recopilado tus datos. Ahí hay un par de consejos. Número uno, retención de documentos. Sé que suena súper aburrido, pero en realidad es realmente importante porque lo que sucede a menudo, es que quieres mirar atrás a los números y quieres entender por qué, cómo llegaste a esos números. La pregunta es que usas, los números que en realidad, que los números reales números y a veces no todos tenemos unos recuerdos fotográficos. Por lo que en realidad necesitamos algunos documentos para hacer referencia. Así que asegúrate de guardar todos tus materiales en algún lugar para que siempre puedas acceder a ellos. Segundo, piense con qué regularidad desea enviar una encuesta. En este ejemplo por el que caminamos, hicimos una encuesta de satisfacción del cliente. Probablemente quieras pensar en hacer eso de manera regular, porque el solo hecho de que seas clientes estén satisfechos ahora, no necesariamente significa que estarán satisfechos yendo a lo futuro, o tal vez tus clientes no estén tan satisfechos y has hecho algunos cambios, y quieres ver cómo esos cambios están mejorando realmente la satisfacción a lo largo del tiempo o esperemos que lo sean. Sólo puedes saber eso si realmente lo mides. Por lo que ahora, piensa en hacer o repetir tus encuestas de manera regular. Por último, con base en algunos de los resultados que encontraste, quizá quieras hacer una encuesta de seguimiento. Al igual que mencionamos en nuestro ejemplo, una encuesta de seguimiento para mí, podría haber sido yo podría dar seguimiento con esas personas que son esas invitaciones de fiesta festiva solo clientes, con una encuesta separada sobre cómo realmente podemos hacer nuestra oferta mejor a ellos. Así que asegúrate de que también estás pensando en esas tres cosas además de terminar tu encuesta. Espero que todos se sientan más seguros de cómo realizar sus próximas encuestas, y también la utilicen como herramienta para conectarse más estrechamente y mejorar su producto o servicio para sus clientes. Entonces si has estado siguiendo, me encanta que compartas cualquier ejemplo que pudieras tener, tus proyectos, tus encuestas, tus datos, cualquier cosa en la galería de proyectos a continuación. Asegúrate de hacer cualquier pregunta que puedas tener o únete a la discusión también. Gracias por unirse. Ha sido tan divertido hablarles de encuestas y de todo lo que hago. Entonces ahora es tu turno, ve y difunde el evangelio de la encuesta y ve y dirige tu próxima encuesta. 12. Explora más clases en Skillshare: