Dominio del servicio al cliente: deleita a cada cliente

1. Qué esperar: atención al cliente o atención al cliente es increíblemente importante. Es la forma en que la mayoría de la gente te juzga porque realmente no pueden juzgar tu calidad entre bastidores. Piensas en un restaurante, no entres ahí y revisas. ¿ El chef está cocinando a las recetas correctas? Confías en que asumes eso. Por lo que juzgas al restaurante por el servicio al cliente, y sin embargo, el servicio al cliente es un área olvidada. No hay más o menos teorías al respecto en hay unas cuantas listas y procesos que he visto, pero esos han estado todos alrededor de lo básico. Contesta el teléfono dentro de tres anillos. Sonríe. Dale tu nombre, ese tipo de cosas. Pero, ¿qué pasa con el factor de deleite? El chocolate en la almohada, la persona que recuerda tu nombre o te ayuda con tus bolsas o te da un sello gratis para tu postal? Es brillante cuando lo experimentas, pero no hay sistema para pensar en esas cosas especiales o ¿hay? Este curso está diseñado para ayudarte no solo a hacer lo básico correcto, y los veremos brevemente, sino a sorprender a tus clientes con lo brillante que eres. No es una lista de métodos para deleitarse. Se trata de una lista de métodos para generar métodos de deleite para que puedas usarlo para cualquier tipo de negocio que tengas, manufactura o servicio grande o pequeña, autónomos o sector corporativo, público o privado, Entonces, empecemos. 2. ¿Qué es el servicio al cliente?: en esta primera sección, vamos a echar un vistazo rápido a lo que es el servicio al cliente. ¿ Por qué es importante? ¿ En qué consiste? Bueno, mira el hecho de que tienes lo básico y el deleite, y luego veremos un poco más en lo básico. ¿ Cuáles son los fundamentos que tienen que ser correctos? Y luego en la segunda sección más adelante, vamos a mirar con mucho más detalle el lado deleite de las cosas. Entonces, empecemos en la Sección uno. 3. Stand de los competitores: el servicio al cliente es un área masiva, descuidada de rodilla. La gente pasa mucho tiempo pensando en hacer que su producto o su servicio sea único, para renunciar a precios y publicidad y todo ese tipo de cosas. Y entonces la parte que no recuerdan es dar un gran servicio y solo aclarar. Si estás haciendo un producto como, digamos, autos, entonces obviamente el servicio al cliente es algo fácil de entender. Ya sabes, cuando entras con un problema, ¿te cuidan? Pero la atención al cliente también aplica al sector de servicios. Entonces si estoy ejecutando cursos de capacitación para personas, aún tengo un elemento de atención al cliente. ¿ No tengo alegría al teléfono cuando me llaman? Ya sabes qué pasa si quieren cambiar de opinión en el último minuto, qué flexible y mi todo ese tipo de cosas. Por lo que el servicio al cliente aplica tanto a los productos como a los servicios, y es de vital importancia. Es como te juzgan. Y la razón de esto es que es muy difícil para la mayoría de los clientes evaluar la calidad del rial de lo que haces. Si hago un curso de capacitación, ¿en realidad sé de lo que estoy hablando? Es bastante difícil para mis clientes saber eso. Pero podían ver fácilmente si contestaban el teléfono rápidamente. Y cuando les escribo, ¿hay errores tipográficos en mis correos electrónicos, ese tipo de cosas? Por lo que es difícil para ellos evaluar la calidad real. Cuando vas a un médico, ¿ese doctor sabe de qué están hablando? ¿ Diagnostican correctamente? No lo sabemos. Pero sí sabemos si tienen manos frías. ¿ Se ven inteligentes? ¿ Hay un ratón muerto debajo de su escritorio? Cosas como esa podemos evaluar fácilmente. Por lo que es difícil para nosotros evaluar la calidad y también tendemos a asumirla. Entonces con la gente como los médicos, asumimos que ese doctor sabe de lo que están hablando. Y de hecho, hubo una historia increíble hace unos años en Inglaterra donde había un médico impostor y alguien fingía ser un GP, y todas estas personas iban a él y él estaba diagnosticando estos problemas, y en realidad, no fue calificado una gira. Acababa de tener un abrigo blanco y un estetoscopio, y todos asumieron que era médico. Simplemente asumimos que los médicos saben de qué están hablando. De igual manera, asumimos que los bancos son seguros y eficientes y organizados, y ellos , ya sabes, , ya sabes,nos dan un buen retorno de nuestro dinero y todo ese tipo de cosas, y simplemente lo asumimos y es bastante difícil evaluar un banco. Es decir, no estoy muy seguro de cómo harías eso, echar un vistazo a través de sus cuentas y ver sus sistemas. No sé cómo lo haces. Entonces al final lo vemos que médicos y bancos y restaurantes, chefs saben lo que están haciendo. Entonces porque simplemente asumimos que saben lo que están haciendo, entonces los juzgamos por el servicio al cliente. Si te dijera, ¿ tu banco es bueno? Probablemente dirías, Oh, sí, son geniales. Siempre contestan el teléfono ahí Realmente bonito. Cuando entre ahí, Bueno, Bueno, se podría decir, no me gusta mi banco Todo lo que me envían estas grandes letras largas. No entiendo, o nunca responden. Cuando llamo, juzgarías a tu banco por el servicio más que por la calidad. Ahora sé que eso parecía una locura, pero es lo que hacemos. Y lo raro de los servicios al cliente. Es relativamente barato hacerlo bien. Todo lo que tienes que hacer es ser amable cuando la gente llama y cumplir tu promesa. Si dices que los volveré a llamar para que realmente les devuelvan las llamadas. Por lo que ese tipo de cosas son bastante fáciles en comparación con ser un banco técnico brillantemente bueno . Debe ser relativamente fácil conseguir el lado del servicio correcto, y sin embargo se olvida. Y esa es solo una loca oportunidad desperdiciada. Ya sabes, mayoría de la gente simplemente ni siquiera piensa en el servicio al cliente, y es tan fácil ser mejor. Entonces por eso este curso es importante, y eso es lo que vamos a ver. 4. ¿Es un placer básico o una delicia?: He estado investigando el servicio al cliente para mi propio negocio porque quiero que mis clientes me amen, me recomienden, regresen por más trabajo. Y cuando miré en el servicio al cliente, encontré que casi no hay teorías en absoluto. De hecho, encontré uno, y eso es raro. Si nos fijamos en el liderazgo, hay cientos de teorías de liderazgo. Tantos libros escritos sobre lo que es hace un buen líder y algo así como la calidad. Sus bajas dos teorías sobre la calidad, costo de la calidad y las cosas. Pero servicios al cliente como esta área descuidada en la que nadie piensa La única teoría encontré es una buena, admito, y eso es lo que quiero mostrarles ahora en adelante. Esta teoría dice que hay dos tipos de atención al cliente. Lo básico y el deleite. Entonces si lo piensas como una es una pirámide como un triángulo, el cuerpo principal de la pirámide es el núcleo de lo que haces, por lo que podría ser cocinar y servir comida. En mi caso, es hacer cursos de capacitación. En el caso de un médico, es diagnosticar enfermedades o algo así. Alrededor de esa sección media, tienes la parte superior en el servicio al cliente inferior. Entonces a lo largo del fondo, tienes lo básico sobre lo básico de cosas como ver a la persona a tiempo, responder a mensajes, nombres de las personas sean correctos, ese tipo de cosas y los fundamentos de lo que la gente espera. Y si sacas bien lo básico, la gente ni siquiera se dará cuenta. Si consigues bien el nombre de alguien, solo pensarán bien. Sea cual sea el hecho, no pensarán nada que ni siquiera notarán. Si vas al médico y no hay ningún ratón muerto debajo de tu silla de doctores, no crees que eso sea fantástico. No hay ratón muerto. Simplemente no te das cuenta si tú en un restaurante y el mesero tiene las uñas limpias. No te parece que nuestras cosas preciosas y limpias. Simplemente no te das cuenta de lo básico. Pero si lo piensas, hay montones de formas en las que podrías fallar, como uñas sucias o difíciles de ir a mi casa. Y vi una vez un programa de televisión sobre un hotel, y dijeron que habían identificado 130 formas de fallar. Ahora, no te preocupes, no voy a enumerar los 130 pero eran cosas como que la habitación estuviera demasiado caliente o demasiado frío demasiado ruido cola para la recepción. Ya sabes, solo montones de cosas mal. No hay papel higiénico. No lo sé. Tenían toda una lista de cosas que nunca deben pasar. Y entonces lo que hicieron fue tener un sistema para asegurarse de que nunca fallaron en ninguno de esos . Porque no puedes permitirte fallar en una sola. Imagina si la habitación es la temperatura correcta. No hay cola para la recepción. Es bonito y tranquilo, pero no hay papel higiénico. Sólo vas a pensar, Bueno, este hotel es basura. Entonces todo lo que haces, solo haces una lista de todo. Tienes un procedimiento y te aseguras de no fallar en uno solo. Y si fallas en hacer lo básico, si entonces, si no se hace un solo básico, entonces así es como se pierden los clientes. Van a pensar que no voy a volver ahí de nuevo porque la habitación estaba demasiado fría o algo así. Entonces vas a perder clientes si no haces lo básico. Y es realmente caro conseguir que nuevos clientes reemplacen a un cliente regular existente, por lo que estarías enojado por fallar en un básico. Todo lo que necesitas tener es un sistema para asegurarte de que siempre revises el papel higiénico. Siempre hay un rollo de repuesto o lo que sea, y ya está hecho, por lo que debe ser realmente fácil asegurarse de hacer todos los conceptos básicos. Tan solo dale un poco de atención de la gerencia. Debería estar bien. De hecho, una buena manera de conseguir una lista de tus conceptos básicos es solo hacer lo mismo que lo que todos los demás están haciendo, o al menos lo que deberían estar haciendo. Para que pudieras ir a echar un vistazo a un buen hotel y simplemente hacer una lista de todo lo que hacen. O si vas al médico o te va muy bien, solo haz una lista de todo lo que ves. Ya sabes que está limpio. El recepcionista te espera. Ellos sacan bien tu nombre. Ya conoces al doctor Sesay. Una vez, solo haz una lista, y luego solo tienes eso como tu sistema y solo asegúrate de que todas esas cosas sucedan. Entonces ese es el fondo de la pirámide. Y en realidad, no hay excusa para fallar en ninguna de esas cosas. El tope de la pirámide es el factor de deleite. Aquí es donde la gente piensa, Wow, hicieron eso. Fue fantástico. Ya sabes, el doctor recordó mi nombre. El doctor tenía un gatito para acariciar mientras yo estaba tomando mi inyección o lo que sea. Lo loco es, donde piensas Bueno, eso es realmente bueno. Voy a volver con ese doctor, y voy a contarle a mis amigos sobre ese doctor porque fue tan bueno. Y la dificultad con el deleite es que necesita creatividad. Alguien tiene que pensar, ¿Por qué no tenemos un gatito para acariciar? O ¿por qué no tenemos un calentador en el que el doctor podría ponerle las manos para que tengan las manos calientes cuando toquen? Ya sabes, alguien tiene que pensar en todas esas ideas realmente extrañas, y eso es difícil. Por lo que el deleite requiere creatividad, y también requiere que seas diferente de todos los demás. Entonces, sí, por todos los medios copiar los factores de deleite de otras personas. Entonces si diriges un pub y te has dado cuenta que el pub al final de la carretera tiene, ya sabes , digamos, una caja de duque gratis el martes, tienes música que te guste, Podrías pensar, Sí, deberíamos tener una jukebox gratis para que puedas copiar, pero realmente, quieres estar por delante de las otras personas. Entonces hay que pensar en cosas que las otras personas ni siquiera han pensado todavía. Ya sabes que pueden serlo, pero tendría su propia playlist en la jukebox o algo así. Por lo que es realmente difícil pensar en esas cosas de deleite porque tienes que ser la primera persona en pensarlo. Entonces, sí, cópialos, toma los mejores pedacitos de todos los demás y luego bórdalo y sal con otros aún mejores . Si puedes recordar, puedes tomar cosas incluso de diferentes sectores. Entonces si estás dirigiendo un pub, si te das cuenta de que los hoteles hacen algo, puedes robarlo. O si notas que cuando vas al aeropuerto tienen algún sistema inteligente, puedes copiarlo. De hecho, personalmente creo que los aeropuertos probablemente deberían copiar hoteles. A lo mejor deberían darte un trozo de chocolate cuando te unes a la cola. No lo sé, pero la idea de robar pedacitos de otros sectores es algo a lo que voy a volver más tarde. Por lo que el deleite es más difícil. Pero es realmente importante porque el deleite es de donde provienen las recomendaciones. Nunca vas a recomendar en algún lugar si simplemente está bien. Pero si es especial, entonces lo eres. Ya sea restaurantes o hoteles, te quedas fuera o cualquier cosa tiendas. Si hay un factor de deleite, vas a decir que tienes que ir ahí. Entonces deleite es el gran reto, y creo que es el reto más interesante. Entonces en eso voy a gastar la mayor parte de este curso. Pero antes de llegar a eso, solo echemos un vistazo rápido a lo básico en el próximo video. 5. Las diez cosas para la nunca las desventajas: es realmente importante que lo básico sea correcto. Si fallas en alguno de los conceptos básicos, podrías perder a un cliente, y es importante tener un sistema y asegurarte de que todos siempre sigan las reglas y solo para empezar, he escogido lo que tendría es mi top 10 conceptos básicos que creo que cualquier sistema de atención al cliente debería tener. Un número uno lo es. Hacer que el cliente se sienta importante, por lo que eso significa, ya sabes, permitir un montón de tiempo. No los hagas esperar, realmente concéntrate en ellos. Escúchalos, asegúrate de que se sientan importantes. Y creo que la esencia del servicio al cliente en realidad es si haces que la persona se sienta importante o no. Entonces si alguna vez has tenido un momento en el que te has metido en una tienda en las dos asistencias o charlando y tienes que esperar a que terminen de charlar, es realmente molesto, ¿no? Y la razón por la que es molesto es que básicamente están diciendo que no eres importante. Nuestro chat es más importante que servirte al cliente, e incluso si vas a algún lugar y hay una gran cola larga, o incluso si haces un llamado a una línea de ayuda es una cola larga. Ahí hay una implicación de que no eres importante. No se les puede molestar en poner más gente en el escritorio. Entonces hay que esperar. Entonces, lo primero es, ¿hacemos que nuestros clientes se sientan importantes? Mi segundo básico es el contacto visual y la sonrisa. Entonces si alguien dice que sí. Entonces, ¿te puedo ayudar? Sí. Entonces, ¿qué es lo que quieres? Si no te miran, básicamente están diciendo que no soy importante. Y además, si no sonríen, si solo dicen hola tipo de ayuda aquí, entonces solo piensas que no quiero volver aquí. Simplemente se siente como un lugar frío, poco acogedor. Por lo que me pongo en contacto y sonrío incluso por teléfono. Deberías sonreír porque pueden decir si estás sonriendo por el tono de tu voz. Por lo que sonreír es realmente importante. Y eso podría ser difícil de hacer cuando ya has estado lidiando con cientos de personas hoy . Y todos son idiotas molestos en los anillos de próxima persona y tienes que irte. Hola. ¿ En qué te puedo ayudar? Creo que se necesita un tipo particular de persona para ser bueno un servicio al cliente cuando estás tratando con el público y lidiando con muchas llamadas. Esa es una persona valiosa. Si los encuentras, debes aferros a ellos. Entonces esa es la regla número dos. Contacto visual y sonrisa. La regla número tres es hacer que los nombres de las personas sean correctos. nombre de una persona es una de las palabras más importantes del mundo para entonces, y debes hacer que su nombre sea correcto, especialmente nombres inusuales. Si tienen un gran préstamo complicado o un nombre que suena extranjero, entonces es realmente importante decir: ¿Puedo simplemente revisar? Hechizo eso correctamente, o ¿Cómo pronuncia eso? Tan solo asegúrate de hacerlo bien. Pero incluso nombre relativamente simple. Supongamos que alguien se llame Stuart Thompson o algo así. ¿ Qué revisarías para un algo inmediato? Stuart es un VW o es usted? ¿ A en el medio? Thompson no tiene edad, no tiene P, así que estar siempre al pendiente de posibles errores. Y simplemente no se equivoquen el nombre de alguien porque están pensando A No soy importante y ser este lugar es realmente ineficiente. Imagina si fuiste al hospital para una operación y ellos siguen entendiéndose mal tu nombre . Me estaría preocupando mucho si van a cortarle la pierna equivocada o me van a dar una operación que no necesito de querer. Entonces es una señal, ¿no? Si te equivocas el nombre de alguien, todo lo demás probablemente va a estar mal también, Así que eso es absolutamente clave. Consigue bien su nombre. Número cuatro de mi atención al cliente. Top 10 reglas para lo básico sería Ser fácil de conseguir. Aguanta. Siempre asegúrate de que no verás tu teléfono móvil. Asegúrate de que sea fácil para ellos llegar a ti. Quizás dé su número de línea directa encendido cuando alguien suene. Contesta nuevamente la llamada dentro de tres anillos. Si suena por edades, les estás diciendo que no son importantes. Si la Reina de Inglaterra me llamara, respondería dentro de tres anillos. Así que asegúrate de contestar razonablemente rápidamente. Y si no pueden llegar a ti, un buen mensaje de correo de voz. No quieres uno que solo diga que has llegado a más de 79 Doble seis. Por favor deja un mensaje porque están pensando Bueno, ¿es ese Chris? ¿ Tengo a la persona adecuada? Entonces di quién eres en tu mensaje de correo de voz. Di que lo sientes un auto. Ese es el teléfono. Por favor deja un mensaje y me pondré en contacto contigo de inmediato para que no tengas un buen mensaje de correo de voz y de igual manera en tus correos electrónicos. Ten un bonito, inteligente pie de página de correo para que si necesitan telefonear tengas tu número en el pie de página del email. Si imprimieron, asegúrate de que tienes tu dirección de correo electrónico en tu pie de página pasando al número cinco. Vuelve a llamar cuando dijiste que lo harías. Ahora esto en realidad está al borde de la delicia. Si alguien me dice, estoy un poco ocupado, te llamaré esta tarde. O si recibo una respuesta, mensaje telefónico, un buzón de voz y dice que sabes que te llamarán más tarde hoy. Siempre pienso en ella, ya sabes, ya veremos. Y si lo hacen, en realidad llámame cuando dijeron que lo harían. Estoy asombrado. Entonces creo que eso es casi una delicia. Pero en realidad, creo que es un básico mantener tus promesas. Si dices que mañana los llamaré, debes. Y por supuesto, para hacer eso, todo lo que tienes que hacer es escribirlo. No confíes en recordarlo justo en tu diario, dijo que definitivamente los llamaste. Cuando digo que lo anotes, Claro, podría ser que lo vas a escribir en tu teléfono. Pero, sin embargo, grábalo, así que lo haces. El número seis de mis 10 mejores sería mantener tus promesas en general, así que no solo llamar a la gente de vuelta. Pero si dices que les vas a enviar una propuesta para el final de la semana, asegúrate de hacerlo. Si dices que estarás ahí en cierto tiempo para conocerlos, asegúrate de estar ahí y cumpliendo tus promesas. Creo que si siempre mantienes tus promesas, eso probablemente te pondrá en el top 10% posiblemente el top 1% de las personas con las que se ocupan y pensando en mis proveedores y mis clientes. De verdad, muchos de ellos no cumplen sus promesas. No cada vez que eso, ya sabes, bastante confiable, pero no se puede contar absolutamente con ellos. Ya sabes en quién podrías pensar que confías absolutamente,Ya sabes, si dicen que lo harán, siempre lo harán, y no hay mucha gente así, y debes asegurarte Ya sabes, si dicen que lo harán, siempre lo harán, y no hay mucha gente así, de que tú son una de esas personas. El número siete de mi 10 es capacitar a todo su personal. Si estás empleando personas, asegúrate de que todas estén capacitadas. Asegúrate de que sepan contestar el teléfono correctamente. Asegúrate de que las cartas que se envían un smart el número de veces que he subido. Yo lo recuerdo. Ya no sé si el gas británico existe ahora, pero de todos modos, el tablero de gas solía ser nacionalizado. Recuerdo telefonear gas británico y su voz acaba de salir Hola. Pero dije: ¿ Es eso British Gas? Y la voz se fue, Sí, sí, solo sentí que llamaría a alguien en su casa, así que obviamente no habían sido entrenados para decir Buenos días. Ya sabes, esta es Louise de British Gas. ¿ Te puedo ayudar? Eso era todo lo que quería. Sólo para saber quién estaba hablando con usted y haber llegado a través de la empresa correcta. Entonces hasta lo básico como ese se tiene que decir a la gente porque no lo sabrán. Por lo que todo el personal debe estar capacitado en al menos estas 10 cosas top que estoy cubriendo ahora, y preferentemente en el deleite también. número ocho de cada 10 es para que todo esté limpio, y eso incluye a las personas que necesitan para ser inteligentes, tan limpias e inteligentes personas y edificios. Idealmente, llevarían algún tipo de uniformes, algún tipo de ropa inteligente. O al menos tendrías un código de vestimenta. La recepción de personas necesita lucir realmente inteligente. Toda el área alrededor de la recepción necesita lucir inteligente. Entonces si tienes una recepcionista encantadora e inteligente en una planta de caucho muerta, gente va a entrar y van a pensar De acuerdo, ¿ De acuerdo, es así como dirigen la empresa? Han dejado su planta de caucho para morir. ¿ Qué va a pasar cuando tenga un problema y me van a dar alguna atención? O efectivamente me van a dejar morir también en incluso el aparcamiento, porque primeras impresiones cuando llegaron por primera vez, van a ver el aparcamiento. Si tienes unas tarimas viejas en la esquina y unas bebidas vacías, latas y colillas de cigarrillo, sé que podrías decir que no es culpa mía. Ya sabes, gente deja esas cosas por la noche cuando salen del club nocturno de al lado. Eso no importa. Los clientes están viendo tu aparcamiento, y te están juzgando por eso, así que todo debe estar limpio e inteligente. El pueblo y los edificios. El número nueve en mi lista de 10 es mantener informados a los clientes. Diles lo que están haciendo, aunque no sea una buena noticia, diles cómo se llevan los trabajos. Dile que va a ser una semana después o lo que sea. Diles que todo está bien. Lo van a conseguir la próxima semana. Pero si solo haces ese poco de esfuerzo para mantenerlos informados, eso es en realidad casi una delicia, ¿no? Pero creo que es un básico que se le diga lo que está pasando. En realidad me gusta mucho la forma en que mi dentista me dice lo que está haciendo es babeando a mis dientes. Él me dice: Correcto, Correcto, sólo van a ser dos minutos más de perforación, Chris, y luego llegamos a la siguiente parte o esta parte va a doler un poco. Pero después de eso, estará bien y el hecho de que me mantenga informado, sólo me hace sentir un poco más importante, un poco más valorado y eso es genial. Y por último, número 10 de mis 10 mejores reglas de clientes para hacer bien lo básico , diría yo, es adaptarse un poco al cliente. Entonces, ¿cómo les gusta ser contactados. ¿ Prefieren el correo electrónico, o prefieren una llamada telefónica? ¿ A qué hora del día les gusta que los llames? Y luego persona matutina una persona vespertina y ellos ocupados en el trabajo con un más bien se encuentran a las 6 de la tarde En lo que nos gusta es una persona. ¿ Les gustó tener cargas un detalle? ¿ Quieren que solo cortes al grano? ¿ Todos se ríen un poco, o quieren que seas su amigo en Conócelos? Y, ya sabes, quizá tengas que recordar el nombre de su gato. ¿ Y cómo está Fluffy, sabes? ¿ Se siente mejor ahora? Por lo que adaptarse al estilo del cliente quiere porque los clientes muy algunas personas no quieren que hables de su gato. Otras personas, hay que hablar de su gato. Entonces creo adaptarme al cliente otra vez. Eso es casi un factor de deleite. Pero creo que es una charla básica realmente con ellos en la forma en que quieren que les hablen. Ese es mi décimo 1 Así que ahí estamos. Esa es una lista bastante larga. Te daremos una página imprimible que tiene todas esas puestas, para que puedas usar eso. Y obviamente quieres asegurarte de que en tu organización no estés fallando en ninguna de esas 10 cosas. Ellos son lo básico. Pero ahora queremos pasar a cómo ser especiales, cómo ser aún mejor, y eso es lo que vamos a ver a continuación. 6. 30 formas de generar ideas: Entonces ya hemos mirado lo básico, y ahí hay una lista de cosas que tienes que hacer. Pero ahora vamos a ver el deleite y el deleite es más difícil porque deleite ideas un creativo parecen venir de la nada. Estamos tratando de pensar en ideas que son competidores aún no han pensado. Por lo que necesitamos algunos métodos o procesos para ayudar a obtener más ideas de deleite. Y te tengo 34 aquí, así que estos no son métodos de deleite. Puedes usar estos métodos aéreos para ayudarte a idear métodos para deleitar a tus clientes si ves a lo que me refiero. Y obviamente habrá todo tipo de ejemplos que voy a dar los cuales puedes pellizcar, y absolutamente puedes pellizcar tantos como te guste de esto pero así como mis ejemplos, Lo que realmente espero es que el proceso es que hablo te ayude a generar aún más formas de deleitar a tus clientes, y te recomendaría que te lluvia de ideas. Hay un grupo con tus compañeros o con algunos amigos, así que solo siéntate y piensa que el agua es de muchas maneras, ya que podemos pensar para deleitar a nuestros clientes. Entonces tenemos 30 métodos. Empecemos en esos 7. Idea 1: es fácil dar: por lo que la primera forma de pensar en cómo podrías deleitar a tus clientes es pensar lo que es fácil de dar. Um, ¿qué tenemos ya que es fácil para nosotros dar pero sería valioso para entonces Así un ejemplo. Este sería un consejo, ya sabes, si conoces buenos lugares para comer o buenos lugares para ir de vacaciones, o si sabes que la persona a la que contactar si tienes nombres de personas o si tienes experiencia I T. Si sabes que este es el mejor software para este trabajo en particular, eso es algo que puedes darle a un cliente fácilmente, y será un factor de deleite para ellos. Entonces, ¿qué conocimientos tienes que puedes dar a tus clientes? Y podría ser consejo, o podría ser información. Entonces, por ejemplo, la persona I T que viene a arreglar tu computadora o la lavadora reparadora er, ¿quién ve a muchos otros clientes? Pueden saber, y pueden decir, Bueno, Bueno, lo que he notado cuando estás usando este tipo de lavadora en particular, siempre quieres asegurarte de que la inundación no se acumule demasiado porque de lo contrario es va a llevar a este problema más adelante, y eso prolongará la vida de tu máquina. Y eso es un poco de información que es realmente útil, aquella que haría las delicias de tu cliente. Simplemente vas un paso más allá de lo que necesitas. Más bien, solo que he reparado tu lavadora, voy a darle ese poco de información o consejo extra. El siguiente factor de deleite son las actualizaciones de progreso. Entonces si puedes decirle a tu cliente lo que está pasando con su trabajo, entonces les va a encantar eso de nuevo. Eso es fácil para ti dar porque sabes cuál es el progreso. Pero para el cliente, eso es bastante valioso. Y de igual manera, cuando vienen por primera vez a ti por un trabajo, podrías explicar por qué hay una larga cola o por qué el trabajo se está retrasando en lugar de solo No vas a conseguir el tuyo hasta el próximo mes. Si puedes decir Bueno, por eso es fácil para ti dar esa información sobre. Eso podría hacerlos un poco más felices con lo que les estás diciendo. Otro ejemplo de algo que es fácil de dar para ti, pero valioso para ellos sería una respuesta inmediata o al menos la respuesta del mismo día. Por lo que en mi mensaje de correo de voz en mi teléfono. Dice Hola, este es Chris Craft. Perdón. Carra el teléfono en este momento, Por favor deje un mensaje y me pondré en contacto con usted el mismo día. Y eso es valioso para ellos porque quieren volver a escuchar de inmediato. Todavía lo tienen en mente, y es fácil para mí hacerlo. Eso es un ejemplo. Mi último ejemplo es mi bombilla Audi. Por lo que tenía un Audi que era bastante aguanta, creo, a unas 150,000 millas en él en era grandes autos realmente confiables. Eso simplemente no moriría realmente. En un día, Game volvió de un largo viaje, y la luz indicadora se había caído de un costado de la parte delantera del auto estaba colgando de un cable encendido cuando lo empujé de nuevo dentro. Simplemente no volvería a hacer clic, y me di cuenta de que el pequeño clip había roto los pequeños clips de plástico. Llamé a Audi y me dijeron: Sí, Sí, podemos pedirte uno de esos. Es 27 p., mi primer pensamiento. En realidad, es bastante mezquino porque pensé que podríamos haberme dado eso porque tomo el auto para ser atendido todo el tiempo y me costó cientos de libras. Y pensé que sólo podíamos darme el clip. Pero dijeron que 27 p lo ordenará para ti. ¿ Te gustaría pagar con tarjeta de crédito ahora mismo? Y yo dije: Bueno, Bueno, puedo simplemente darte el efectivo cuando lo recoja? Y dijeron: No, No, no, no, porque es una parte especial. Tenemos que pedirlo ahora y tenemos que pagarnos por adelantado porque no queremos que nos dejen con ella en stock. Y yo estaba diciendo, Bueno, realmente no te quedan dentro de Stop porque lo necesito. Yo lo voy a recoger Y ellos dijeron, Pero, ¿cómo lo sabemos? ¿ Sabes qué? Si no vienes a recogerlo, nos quedamos con él. Estoy pensando, Bueno, no es exactamente mucho riesgo. Es cualquier 27 p. de todos modos. Entonces al final, tuve que pagar con tarjeta de crédito por teléfono encendido. Entonces, más tarde, tuve que ir a recogerlo. Cuando llegó una semana después, recuerdo solo pensar que habría sido tan fácil para ellos solo darme el clip o podría pagar en ese momento. O podrían haberlo agregado a mi siguiente fianza de servicio y dijeron: Mira, Mira, sé que parece mezquino, pero tenemos que cobrarte 27 peniques. Simplemente lo agregaremos. Su próximo servicio Bill, yo hubiera pensado. Está bien, bien. Entonces ese es un ejemplo de algo que podrías dar que será fácil de dar y marcar una gran diferencia. La otra persona permitió e no lo hizo. Entonces esa es mi primera categoría en la pregunta, realmente lo es. ¿ Qué podrías darle fácilmente a tus clientes que les tendrían valor? 8. Idea 2: ventajas no solicitadas: Mi segunda categoría de deleite son cosas que son inesperadas y cosas que no pediste Unrequested. Entonces, por ejemplo, si tomas tu auto para ser atendido y lo limpian, solo piensas, Wow, ellos también han limpiado mi auto. Eso es fantástico. Ahora, el problema con estas cosas es que se vuelven esperadas. Entonces, la segunda vez que entres, vas a esperar que se limpie, y luego tienen que limpiarlo cada vez para siempre. Y tal vez piensen, Bueno, en ese caso, no vayan allí. Pero lo que digo es, sí, sí tienes que ir allá y tienes que limpiar su auto para siempre. Pero sí significa que si van a otro lugar en el auto no está limpio. Van a pensar Claro, no me gusta voy a volver a ese primer lugar otra vez. Entonces ya sabes, no hay problema con hacer eso, y realmente no te cuesta mucho limpiar el auto y tienes a esa persona encerrada entonces Ahora, si todo el mundo empieza a limpiar autos, entonces tú tienes que subir otro nivel y tienes que pensar en otra cosa. Entonces tienes que limpiar el auto, poner unas flores ahí o lo que sea. Pero sin embargo, si todo el mundo lo está haciendo, tienes que hacerlo. Entonces sé que se va a volver implacable. Pero ese es el juego en el que estamos. Estamos en una carrera armamentista con nuestros competidores, y tenemos que seguir escalando para mantenernos por delante de nuestros competidores. Entonces, te guste o no, eso es lo que tienes que hacer. Por lo que los sorprendió limpiando el auto la primera vez y luego hazlo cada vez para siempre y haz que se convierta en parte de tu proceso que eso es lo que siempre haces. Tengo un par de otros ejemplos. Una fue que me alojé en una cama y desayuno. Andi. Tenía un par de manzanas conmigo y acabo de dejarlas en la ventana. Sill salió. ¿ Mi curso de entrenamiento todo el día volvió a mi estar en el alféizar de la ventana estaban mis dos manzanas, un melocotón en un plátano encendido. Obviamente vienen las damas a hacer la cama. Ella había visto las dos manzanas y ella había pensado, Oh, yo saqué un poco más de fruta para Chris y yo sólo pensé que era brillante inesperado no solicitado en yo solo pensé Eso es genial. Ya sabes, siempre me he quedado en ese B y B desde entonces. Cuando estoy en esa zona, ésa es la que elijo solo por el costo de un plátano en un melocotón. A veces vas a tiendas en tienen galletas para tu perro y ves qué harías. No te gusta una galleta, y te dan galleta de perrito. Eso es brillante porque no les cuesta mucho. La gente de Onda es bastante divertida con sus perros en. Algunas personas incluso llaman a sus perros para bebés, lo que preocupa puede. Pero pero todos los que tienen un perro lo consideran casi como un miembro de la familia. Entonces si ignoran a tu perro, básicamente están diciendo Tienes un perro feo o no les gusta tu perro. Por decirlo, ese es un buen perro que ya es bueno. Pero si realmente dices, le gustaría a tu perro una galleta? Eso es realmente bueno. Tengo un ejemplo más de lo inesperado en Este es un pequeño restaurante italiano justo al final de la carretera desde donde vivo. El mesero pone ópera en el sistema de sonido, y le encanta. Es italiano, y le encanta la ópera, y en realidad canta junto con la ópera durante la comida. Es bastante aficionado y escucha cualquier cosa junto con pedacitos de ella. Pero como que se suma al teatro del lugar, y es un poco humano y un poco loco encendido. Eso es algo inesperado que obtienes que lo hace mejor. Y te hace hablar de eso a tus amigos y, ya sabes, probablemente te haría volver atrás. Y si vas a cualquier otro restaurante después de eso, solo se siente si realmente no les importa, ahí está tu comida,ya sabes, ya sabes, piensas donde no está cantando a lo largo de la ópera. Entonces, ¿qué puedes hacer que tus clientes no hubieran pedido y sería inesperado y les daría un poco de risa o los haría sentir un poco más atendidos por lo necesario antes 9. Idea 3: Swiping creativo: Mi tercera sugerencia para conseguir algunas ideas de deleite es lo que se conoce como deslizamiento creativo. Entonces aquí es donde le robas las ideas a otras personas y no sólo a tus competidores, sino a diferentes sectores. Entonces estaba pensando, por ejemplo, desde el cine hasta los restaurantes. Entonces si fueras un restaurante, podrías pensar Bueno, última vez que fui a ver una película, realidad podría reservar mis asientos en línea. Había un mapa del cine y podía mover a mi hombrecito. Y de hecho lo haces cuando reservas asientos en una aerolínea para no? Para que pudiera tener eso en mi restaurante. Podría tener un mapa del restaurante, y podría reservar en línea la mesa que quiera. Entonces, ¿qué tal después de una gran idea? ¿ Ahora? Acabo de hacer eso porque estaba pensando, sabes, ¿qué? ¿ Podría un restaurante aprender de un cine ahora? ¿ Y qué pasa con el hotel del dedo aéreo? ¿ Qué podría aprender un hotel de una aerolínea? Y creo que uno grande está revisando con anticipación porque con la aerolínea ahí, dijimos que quieres facturar con anticipación, y me he dado cuenta,en y me he dado cuenta, realidad hace poco. Algunos hoteles ahora han empezado a decir, ¿Te gustaría facturar con anticipación? Y luego cuando llegas, todo se acaba de hacer y solo te dan un sobre. Todo está ahí dentro. Tu llave. Todo está ordenado porque cuando llegas después de conducir varias horas, es tarde en la noche. Estás cansado. El hotel realmente necesita solo estar encendido para darte de inmediato. Entonces eso es algo que los hoteles podrían aprender de las aerolíneas. Ahora. ¿ Y de Hotel Toe Hospital? ¿ Qué podría aprender un hospital de un hotel? No creo que los hospitales te puedan dar un trozo de chocolate en la almohada, porque eso probablemente no es muy saludable. Pero podrían, por ejemplo, recordar cosas de ti de una visita previa, porque muy a menudo cuando vas al hospital, has frijol antes e imaginas que fue un archivo que decía que te gusta leer un cierto periódico y podrían decir: ¿Te gustaría que te lleváramos el mismo periódico? Cuatro. Otra cosa que noté hay un hotel que me quedo, que te da una selección de almohadas. Entonces, ¿quieres una almohada suave o dura y quieres plumas o quieres espuma? Y pensé que eso era bastante inteligente, el hotel me daba esa opción. Y por supuesto, no les cuesta mucho porque sólo tienen que tener unas cuantas almohadas extra para que la gente elija entre. Y ya sabes, mayoría de la gente simplemente va por la almohada estándar, pero también, si tienes más almohadas que la gente está usando su va a durar más tiempo al final, así que probablemente en realidad no cueste nada más. Estaba pensando que el hospital también podría darte una selección de almohadas. Entonces hay cosas que los hospitales podrían aprender de los hoteles, creo que un par de otros ejemplos. ¿ Y de restaurante a cirugía GP? Entonces, ¿una cirugía médica pudo aprender algo de un restaurante? Andi. Yo me he alojado en restaurantes donde hay una cola para las mesas sobre lo que hacen es te den un pequeño buscapersonas que zumba, y luego puedes ir a sentarte al sol afuera. O puedes ir al bar y te zumban y tu mesa está lista. Y yo estaba pensando: ¿Estaría bien? Si una cirugía de GP pudiera hacer eso? Podrías ir y hacer otra cosa, y te llamaría cuando el médico esté listo para ti o cinco minutos antes de que el médico esté listo. No lo sé. Es una reflexión. Estas son solo ideas. He tenido que ilustrar esta idea del deslizamiento creativo. Ahora bien, la idea final que tengo es de aerolínea a banco. ¿ Podría un banco aprender algo de una aerolínea y algunas aerolíneas por las que he viajado? Podrías pagar extra por vía rápida y subirte al avión antes. Entonces si trabajaste en un banco o estás dirigiendo un banco cuando viajas de vacaciones, piensas, Podría pellizcar esa idea? Y eso es lo que siempre estar pensando un poco como cuando estaba en el restaurante, estaba pensando que el autobús es una buena idea. ¿ Podría pellizcar esa idea? Entonces tal vez el banco podría pellizcar la idea y tener una vía rápida. Ya sabes, tal vez podrías ser un cliente premium, y podrías conseguir servicio de inmediato en algún mostrador especial o algo que no sé para ayudar a saltar la cola de alguna manera. Entonces esa es una idea que quizá los bancos podrían aprender de las aerolíneas. Entonces sea cual sea tu sector, todo el resto del tiempo cuando estás viviendo tu vida y vas a restaurantes y estás viajando y aerolíneas, vas a la parte de atrás, vas al hotel, Siempre estar pensando, ¿Podría pellizcar estas ideas para mi negocio? 10. Idea 4 - la primera empresa: mi cuarta idea por ayudarte a generar ideas sobre cómo puedes realmente deleitar a tus clientes es imaginar realmente mal servicio y luego revertirlo. Entonces, por ejemplo, un constructor, ¿cuál será el peor constructor? Y probablemente sea alguien que se presente con una camioneta sucia y desorganizada entra a tu casa y hace montones de líos. Y creo que esa es una de las cosas que la gente teme con los constructores es el desorden. Entonces, por lo tanto, cómo sería el constructor fantástico definitivo en ellos tendrían una camioneta impecable, Serían de aspecto realmente inteligente. Y cuando entran a tu casa, preferirían salir de Mess. En realidad se Hoover después de sí mismos en lo que teníamos. Un constructor así. Él traería su propia Hoover y decía: Todo No quieres polvo de ladrillo en tu Hoover. Yo traje mi propio más viejo, y nuestra casa solía estar más limpia después de habia frijol que antes de que llegara. Eso es fantástico, ¿no? Es decir, ese es el constructor ideal, así que no sé cómo pensó en esa idea, pero podría haber conseguido esa idea de pensar. ¿ Qué no le gusta a la gente? Cual es la barrera que tiene la gente sobre conseguirla a los constructores y es un desastre. Otro ejemplo sería supongamos que le estás cortando el pelo a la gente. ¿ Cómo tendría realmente mal corte de pelo? Y probablemente sería que no sabías lo que querían, y sólo les diste a todos totalmente lo equivocado en DSO. Por lo tanto, la forma de evitar eso sería quizás tomar una foto de la hora anterior cuando se les corte de pelo perfecto, tomar una foto y almacenar eso para que cuando vengan la próxima vez puedas decir, Es esto lo que tú quisiera de nuevo, o te gustaría un poco más largo, poco más corto. Y entonces mi tercer ejemplo fue Supongamos que vas de pie organizar una barbacoa, se podría pensar. Bueno, ¿cómo sería la peor barbacoa? Puedes contestar es que probablemente llovería. Se acabaría la comida. Algunas personas se intoxican con alimentos o lo que sea. Entonces piensas, OK, OK, así que la mejor barbacoa de la historia tenemos una marquesina. No se va a acabar la comida, así que vamos a tener que la gente pueda preordenar comida en particular y comida chicos, dijo. Nos aseguraremos de que tengamos un chef adecuado, pero esos son realmente solo básicos. Entonces podrías ir un paso más allá y decir: Vamos a tener una increíble marquesina con flores y luces de colores y globos y cosas y luego lo contrario de que la comida se acabe y asegurarnos de que tenemos comida es que podríamos tener opciones de comida . Ya sabes, si vas a pre pedir, puedes tener disponible todo tipo de alimentos diferentes. Y luego, en lugar de sólo tener un chef adecuado, así que no hay intoxicación alimentaria. ¿ Por qué no tenemos un chef fantástico que hace platos especiales? Malabares Andi. Andi canta ópera al mismo tiempo para que pudieras ver cómo puedes pasar de realmente malo a una especie de bien a lo que sería genial. Entonces esa es la idea de revertir el peor de los casos para conseguir un ejemplo del caso brillante . Entonces aplicándote esto a ti, ¿cuál sería un ejemplo realmente malo de lo que haces? Y entonces cómo puedes revertir eso y conseguir algo que sea completamente brillante? 11. Idea 5: mira y aprende: Mi siguiente método sigue desde el último. ¿ En serio? Porque esto es realmente para averiguar qué es lo que no le gusta a la gente. Entonces para realmente ver lo que hace la gente en incluso preguntarles. ¿ Qué no te gusta del proceso y luego arreglarlo? Una de mis mascotas odia en realidad, cuando yo cuando lo aparco, uh, centros comerciales. Y luego tengo que una especie de lucha a través de matorrales pequeños arbustos para llegar realmente a las tiendas porque los aparcamientos pusieron estos arbustos alrededor de las bahías de estacionamiento encendidos. Tengo que esperar entre los arbustos y el lodo para llegar a lo más sombrío. ¿ Y si alguien realmente miraba a los clientes? Verían que eso es un problema. Entonces, de todos modos, veamos algunos ejemplos de cosas que podrías ver en el acto, y luego podrías arreglar. Entonces si tú, por ejemplo, miras a la gente llevándose a sus Hijos para que se corten el pelo, los niños se retuercen en su tabla y están llorando porque no quieren estar ahí. ¿ Cómo pudiste resolver eso? Y las artes serán, quizá para tener un pequeño reproductor de DVD al lado del espejo. Entonces mientras les estás cortando el pelo, simplemente están viendo felizmente algún programa Infantil. Ya lo he visto hecho una vez, pero pensé que era una idea brillante porque eso soluciona el problema. Otra de mis mascotas odia con los hoteles es un check in lento, así que encuentra una forma más rápida de resolver eso. Ya sabes, encuentra alguna manera de que solo puedan deslizar una tarjeta o chequear con anticipación o lo que sea. Y luego otra cosa que es difícil es cuando necesitas una pieza de repuesto para tu auto. Digamos que un limpiaparabrisas o algo así. Es un dolor total encontrar la marca y modelo exactos, ya sabes. ¿ Es una marca tres Fiester y son ellos? Ya sabes qué año no sé. Pero recientemente he visto una cosa en la que acabas de poner tu número de matrícula en y de inmediato, así como nuestro estás conduciendo un Fiester gris a partir del 2017. Por lo tanto, este es el limpiaparabrisas que necesitas. Entonces si pudieras tener un sistema informático que le quitara el dolor, eso sería genial. Siempre está tratando de trabajar. ¿ Cuál es el dolor? Y el dolor puede ser cuando el sistema hace que la gente se sienta estúpida, así que a veces dirán: Bueno, no viste el letrero y la respuesta es no. No noté el letrero. Entonces lo que tuve recientemente fue que entré en KFC, y no sé si eso es algo malo, pero de todos modos, quería Kentucky Fried Chicken, y me gusta bastante sólo tener las tres piezas de pollo. Entonces no quiero lo último de mojar de fantasía con jalopy. No hay fuente. Yo solo quiero mis tres piezas de pollo puestas. Guy estaba mirando hacia arriba el menú y simplemente no pude ver las tres piezas que tenía todo lo demás excepto por lo que quería. Y al final, tuve que preguntarte, ¿ Puedes hacerme el Pero de todos modos, sí, sí, tres piezas. Pero cuando lo hicieron, Pero solo estoy pensando, ¿Por qué no tenían eso claramente en el menú? Porque para mí, el dolor es estar ahí parado luciendo estúpido, y todos los demás están esperando, y estoy tratando de encontrar lo que quiero en el menú. Entonces quítate el dolor y hazlo fácil y nota qué es lo que da dolor a la gente en un ejemplo más de esto. Y creo que este es un gran ejemplo porque demuestra que no siempre se sabe lo que le está pasando a los clientes a menos que los observen con mucho cuidado. Estábamos conduciendo a casa desde algún lugar y llevamos un par de horas conduciendo y entramos en alberca donde vivo. Y alrededor de un minuto de mi casa está el garaje Audi. Y sabía que el nuevo A cinco estaba fuera y quería echarle un vistazo. Y le dije a mi esposa ¿Podemos simplemente parar en el carruaje de Audi y echar un vistazo al A cinco? Y ella salió nota, nota. Tenemos que irnos a casa, Onda. Nosotros lo hicimos. Por lo que no tuve oportunidad de ir a Audi. Y cuando llegamos a casa, le dije: ¿Qué? ¿ Por qué no pudimos dejar de ofrecer Audi? Y ella dijo: Bueno, Bueno, necesitaba el baño en realidad no había pensado en eso. Y entonces le dije: Bueno, Bueno, entonces ¿por qué no pudiste ir al baño un dote y podías haber ido al baño mientras miraba el nuevo A cinco y ella dijo: Bueno, Bueno, última vez fui allí la bombilla se había ido en los baños de damas, así que cuando cerraste la puerta , estaba completamente en la oscuridad , y ella dijo, no quería volver a entrar ahí por eso. Entonces debido a que no habían reemplazado la bombilla en los baños, no llegué a mirar el nuevo un cinco. Y quizá eso significó que no compré el A cinco en. Eso podría haberles costado 30 £40,000 porque no habían cambiado una bombilla. Y a veces ni siquiera lo sabes. Pero el juego es tratar de hacer ejercicio. ¿ Cuál es el dolor? ¿ Por qué la gente no quiere entrar ahora al carruaje de Audi? ¿ Por qué la gente no entra a KFC por la humillación de no poder encontrar lo que hay en el tablón de anuncios? Y si puedes averiguar qué es eso, entonces puedes arreglarlo. Entonces para ti, ¿en qué crees que están los puntos de dolor? ¿ Qué podrías hacer para quitarte esas cosas 12. Idea 6: invita a la reina para el té: método número seis es cuando uso bastante, en realidad. ¿ Cuál es y si el cliente fuera la reina? O quizá ya lo sepas, el presidente. Si estás viendo esto en otro país, aunque eso supone que te gusta tu presidente, ¿Y si fueran realmente, realmente importantes? ¿ Sabes qué? Si fueran Kate Bush o Kylie Minogue o alguna persona a la que adoras, ¿qué harías? Por lo que algunos ejemplos de esto Si la reina se hospedó en su hotel, probablemente envíe una carta de agradecimiento más tarde. Cuando te agradezco por visitar nuestro hotel. Espero que todo estuviera bien. Entonces, ¿por qué no hacer eso? En fin, si diriges un hotel, ¿por qué no enviarles una carta de agradecimiento después? O si realizas un curso de capacitación para algunas personas también? Es sólo enviarles la factura después. Por qué no mandar un poco de cartas de agradecimiento diciendo que realmente disfruté conocer a su equipo. Fue realmente genial. Gracias por tenerme. Entonces esa idea vino de ¿Y si fuera la reina? ¿ Y si la Reina te visitó? ¿ Le reservarías un espacio de estacionamiento? ¿ Dónde pensarías que tendrá que encontrar algún lugar por la carretera y caminar el último trozo. Y por supuesto, reservarías un espacio de estacionamiento. Entonces de vez en cuando cuando voy a visitar una empresa, han reservado un espacio y dice reservado para Chris Craft. Y eso me hace sentir tan importante. A mí me encanta. Entonces, ¿por qué no hacer eso? Si tienes un cliente viniendo, reservar un espacio y en realidad poner su nombre ahí? Y aunque sea un proveedor que, ya sabes, tal vez no tengas que realmente Kau Tau dos de la misma manera. Pero ¿por qué no tratar bien al proveedor, una reserva, un espacio? Te van a dar mejor servicio que, ¿no? Una vez cuando llegué a hacer un curso en recepción, consiguieron una pantalla grande en recepción y decía: Bienvenidos hoy a Chris Craft, el famoso saxo. Y yo sólo pensé, eso es increíble porque obviamente me habían buscado en Google y encontraron que además de hacer cursos de entrenamiento , toco el saxofón en una banda no muy bien, pero sin embargo se enteraron de ese hecho, y lo pusieron en recepción en Eso fue grandioso, tal vez sentirse realmente importante. Ah, un par de ejemplos más de esto cuando limpian tu habitación de hotel es un lugar que sé que la habitación de hotel más limpia y no solo hacen la cama y Hoover el piso, sino que pulieron tus gafas de lectura también. Entonces si dejas tus gafas junto a la cama cuando vuelvas, habrán pulido tus gafas de lectura. Y eso es fantástico, ¿no? Ya sabes, quiero decir, si la reina se quedaba, podrías hacer eso por ella. Pero hacerlo por todos. Pensé que eso estaba realmente aseado. El último ejemplo fue que mi esposa fue a que le hicieran el pelo al lugar del lugar y se lavaron el pelo antes de cortarlo, y se la llevó a la cuenca encendida antes de poner el tapón en la base y se fueron todos a colgar un minuto y sacaron todos estos pelos del orificio del tapón y se deshicieron de todos los pelos. Y luego metieron el tapón, se llenaron de agua y lavaron el pelo de mi esposa, y solo estoy pensando, si la reina venía a tener el pelo largo en tu celda, probablemente limpiarías la cuenca antes de que llegara . Entonces ya sabes, no quieres hacer eso frente a nadie, ¿verdad? Entonces solo imagínate si fuera la reina la que venía a verte, ¿en qué harías diferente en si de todos modos hicieras esas cosas? 13. Idea 7: vida en sus zapatos: Método número siete para generar ideas para un gran servicio al cliente es ¿y si estuviera en sus zapatos? ¿ Cómo me sentiría si estuviera entonces, en algunos ejemplos de esto? El 1er 1 es, ¿Qué pasaría si te quedaras en un hotel y te olvidaras de tu pasta de dientes? Digamos que seas realmente molesto y no sé dónde están las tiendas locales para comprar pasta de dientes. Probablemente estén callados de todos modos. Son las 11 PM, y estoy repasando en mi bolsa, y creo que olvidé mi pasta de dientes y probablemente nos pase a todos. ¿ No sería genial si dijeran que había poca señal diciendo en recepción, Si olvidaste tu pasta de dientes, solo háganoslo saber y podemos proporcionarla. O te lo podemos vender, o aún mejor, te lo podemos dar de forma gratuita Ahora. Yo le estaba contando esto a mi esposa y ella se fue. Todo el mundo hace eso, ¿ no? En realidad, hay algunos hoteles que hacen eso, pero hay mucho que no se ponen. Simplemente sería tan genial si pudieras hacer eso. Ahora. Algunos hoteles te dan pasta dental en la habitación, pero si haces eso, es bastante caro ponerla en cada habitación, y creo que será más barato si la gente tuviera que preguntar. Y va a ser un poco mejor también decir Si preguntas, te lo daremos por nada. Se siente como si realmente les hubieras hecho un favor entonces. Pasta de dientes tan gratis, si lo pides. El 2do 1 fueron algunos hoteles. He notado que empujaron la cuenta por debajo de la puerta temprano en la mañana. Entonces cuando despiertes las facturas ya ahí justo debajo de tu puerta para salvarte, tener que hacer cola para revisar Andi, creo que eso es un sistema realmente bonito. Bueno, entonces ese es otro ejemplo fuera, ya sabes, en sus zapatos. ¿ Qué les gustaría realmente a las arterias? No querrían hacer cola para chequear porque te has levantado. Has desayunado. Solo quieres alejarte rápido, ¿ no? Entonces pensé que eso estaba aseado, y otro ejemplo fue que me quedaba en un hotel. Una vez, salí a mi auto para sacar algunas cosas del maletero en el auto al lado del mío tenía toda una carga de popó de pájaro. Kitty Park justo debajo del borde de un árbol. Obviamente había un nido de pájaro o algo ahí arriba. Ahí está todo esto por todo el parabrisas puesto, pero era un Mercedes bastante elegante. Recuerdo haber pensado, Ja! Mira eso. El pájaro de la comida en su Mercedes Y eso no es muy agradable de mi parte. Pero debo admitir, eso es lo que pensaba. Y luego, más tarde, salí de nuevo. Consigue algo más de mi auto, y el gerente del hotel estaba ahí con un cubo y una esponja limpiando del parabrisas de este tipo . Ahora, le dije al gerente: Oh, Oh, querido, ya sabes, el tipo se quejó y dijo: No, No, ni siquiera ha visto. Dijo que lo vimos. Pensamos que sería mejor deshacernos de él antes de salir. Y pensé que eso era realmente increíble. Eso fue realmente impresionante para ese tipo. Probablemente nunca sabrá que hicieron eso, pero yo lo sé. Y por supuesto, si no hubieran hecho eso, el tipo habría salido. Y aquí es donde estoy pensando en tus zapatos, porque imagina estar en la persona dispara, imagina salir. Terminaste tu reunión. Son las cinco en punto tienes que conducir ahora por dos horas a tu siguiente lugar en tus parabrisas , todo cubierto de popó de pájaro. Eso sería un problema real porque no me refiero a ti. Pero no viajo con un cubo y una esponja para limpiar mi parabrisas, y hubiera sido una pesadilla. Por lo que el hotel obviamente había pensado Si esa fuera yo, estaría realmente infeliz por eso. Y probablemente arruinaría mi estancia en el hotel, así que vamos a limpiarla para él. Dos ejemplos más. ¿ Alguna vez has estado en un restaurante? No sé cuántos años tienes viendo este video, pero si tienes cierta edad necesitas gafas de lectura y particularmente restaurantes de curry . Encuentro que la iluminación es bastante conocida, y muchas veces los restaurantes son algo así. Los menús suelen tener papel marrón con escritura naranja o algo tipo de curry de color, y es realmente difícil para mí ver. Entonces necesito mis anteojos de lectura para ir a leer el menú, y de vez en cuando apareces y no tienes tus anteojos de lectura y lo estás entrecerrando así. Puede que esté usando la antorcha de tu teléfono para que sea más brillante. En un restaurante al que fui, olvidé mis anteojos de lectura y me dijeron: Oh, Oh, ¿te gustaría pedir prestadas unas gafas de lectura? ¿ Señor? Y tenían una pequeña selección de gafas puramente disponibles solo para prestar a personas que habían olvidado. Hay y pensé que eso fue realmente genial. De verdad pensaron en ¿Cómo es para una persona que aparece y se da cuenta de que se han olvidado de sus gafas? Ahora mis ejemplos finales un poco horribles, pero creo que es bueno. Que fue que me fui de vacaciones a la India. En realidad amo a la India. He estado ahí varias veces. Sigo retrocediendo algo fascinante de la India. Pero la primera vez que fui, estúpidamente en algunas cosas que no debería haber comido. Me enfermé un poco y nos estábamos alojando en este fantástico hotel de lujo. Um, creo que se llamaba que hiciste Bhawan Palace es bastante famoso. Hotel Andi. Acabo de pasar todo el día en el baño, pero la estrella por fantástica causa sabían que estaba enfermo. No estoy seguro de cómo, pero de todos modos, sabían que estaba enfermo y me trajeron en un gran plato de uvas y aún puedo recordar este plato de uvas y me las cortaron todas a la mitad. Y eran mezcla de verde y morado en día sería justo y era absolutamente lo que necesitaba. Es sólo Oh, era el cielo comerse esas uvas Y pensé que sólo podrían haber pensado que el tipo del número nueve no está muy bien, pero no lo hicieron. Pensaron que si yo estaba en sus zapatos, ¿cómo me sentiría atrapado en esta habitación solo sintiéndome horrible por el hecho de que dijeran: ¿Te gustaría que te trajéramos unas uvas? Fue simplemente brillante. Entonces en todas estas situaciones, el juego es pensar, ¿Cómo es para el cliente en esta situación sobre lo que realmente los haría felices? Y si pudieras hacer eso por los tuyos, esa es otra forma en que puedes deleitar a tus clientes. 14. Idea 8: ser un ruptor de la regla: Mi siguiente idea de cómo generar ideas para realmente deleitar a tus clientes es ¿cómo podemos romper las reglas ahora? Esto es complicado porque hay que tener reglas en parte de lo básico es dedo tener reglas que todo el personal sigue, por lo que siempre lo hacen bien cada vez. Pero aquí tengo cuatro ejemplos para mostrarte que a veces pensar en cómo puedes romper las reglas te permitiría deleitar a tus clientes. Entonces mi primer ejemplo es el tiempo de visita en un hospital. Entonces imagínense que el tiempo de visita es, digamos, uno a dos en adelante. Imagínese que un familiar viene corriendo al hospital dos minutos y dos a visitar a sus familiares, quienes quizás estén realmente enfermos. E imagina si la enfermera dice: Perdón, Perdón, si te perdiste la hora de visita, tienes que volver mañana. Eso sería horrible, porque esa persona probablemente ha viajado bastante tiempo que tuvo un viaje realmente estresante para llegar allí. Acaban de perder la ventana y decir, Lo siento, compañero, Señorita tiempo de visita sería horrible. Tan gran atención al cliente será decir, mira, mira, tiempos de visita terminados y, ya sabes, realmente se supone que vaya ahí y molestar a los demás pacientes. Pero si solo entras ahí tranquilamente por 10 minutos, estoy seguro que estaría bien. Y eso sería un factor de deleite. Entonces es mi primer ejemplo. El segundo ejemplo es vender el cumpleaños de mi esposa. Entonces lo que hago es probar Teoh, no ejecutar un curso de capacitación en el cumpleaños de mi esposa. Creo que eso probablemente sea algo bueno de hacer. Pero de vez en cuando tengo un cliente que quiere desesperadamente un curso de capacitación el 14 de septiembre. Y entonces lo que hago es dejarlos tener ese día. Pero yo les digo. Entonces digo, Bueno, es el cumpleaños de mi esposa y realmente no debería estar haciéndolo, Pero bien, vamos a hacer el curso de capacitación y trato de hacerle las paces a mi esposa de alguna manera, claro. Pero lo principal es, me aseguro de que el cliente sepa que voy un poco más allá de lo normal para entonces porque me importa. En realidad les estoy vendiendo el cumpleaños de mi esposa. Andi, por una cuota, gobierno demasiado gordo. Entonces eso es un ejemplo. De nuevo, pienso en romper las reglas y no sé, tengo un poco de regla de que no trabajaré en el cumpleaños de mi esposa. Yo lo gasto con ella, pero para ti romperé esa regla. Mi 3er 1 fue sólo un pensamiento que tenía, que era dejar que alguien pasara por encima de su equipaje anunciara si tienen una buena razón. Entonces si eres un trabajos completos vale Ugo No, lo siento. Las dietas de equipaje. 20 kilogramos. Pero imagínense si, por ejemplo, alguien estaba embarazada. Podría ahorrar número. Mira, ya sabes, obviamente necesitas llevar un poco de personal extra. O quizá porque tuvieron un bebé pequeño, podría decir: Bueno, Bueno, eso, ya sabes, podemos dejarte ir un poco por encima de los 20 kilos. Entonces eso podría ser un ejemplo de una regla que podrías romper. Y luego mi última es que me quedé en un pequeño hotel en la isla griega de Rodas. Andi, el costo de hospedarse allí era la habitación y desayuno incluido desayuno. Por lo que cada mañana nos sentábamos y desayunábamos. El día una vez tuvimos un par de visitantes, y amigos nuestros también estaban en carreteras. Andi, vinieron a conocernos. Vamos a salir por el día y llegaron mientras todavía estábamos desayunando en esto. La encantadora señora que nos cuidó en este pequeño hotel, este pequeño lugar tipo desayuno Ben M dijo: ¿A tus amigos les gustaría el café también? Y ella entró y les trajo café y nosotros vamos a Saturno. Acabamos de tomar una taza de café antes de salir para el día. Y pensé que eso era realmente agradable porque ella fácilmente podría haberlo dicho. Bueno, ya sabes, no están incluidos. Tu desayuno no incluye café para otras personas también, pero ella rompió las reglas solo para nosotros porque no puede porque le gustamos. Así se sintió de todos modos. Probablemente solo era buena en el marketing, pero de cualquier manera fue genial, y absolutamente recomendaría ese hotel a cualquiera más. Si quieres saber dónde está, es te recomiende el correo electrónico. Entonces esos son algunos ejemplos fuera de sólo ir esa pequeña milla extra por solo pensar. ¿ Cómo puedo romper las reglas existentes? No queremos hacer el hábito de romper todas las reglas, sino sólo la situación ocasional. Qué reglas que tenemos que podríamos romper para que el cliente se sienta especial. 15. Idea 9: mantén el alerto para las oportunidades: sugerencia Número nueve para generar ideas para realmente deleitar a sus clientes es estar alerta por las oportunidades de servicio. Sólo siempre estar buscando ¿Qué puedo hacer para que realmente me amen? Entonces, por ejemplo, si alguien ha comprado algo pesado en un centro de jardín, digamos sobre el personal podría ver ¿Te gustaría que te ayudara a llevar eso a tu auto? Y si ves a alguien luchando por el aparcamiento simplemente correr a través, te pueden ayudar con eso. Otro ejemplo podría ser, este es uno real que vi. En realidad, alguien había dejado su ventana abierta en el estacionamiento del aeropuerto, por lo que tenían la ventana abajo. Creo que probablemente fue un día caluroso cuando habían llegado y estacionaron el auto y consiguieron un día entero por dos semanas porque mientras están fuera, el clima cambió. Estaba inclinándose con lluvia en el sujeto que conduce el autobús hacia y desde el auto. Park había visto abierta esta ventana del auto, y le puso una bolsa encima. Acaba de conseguir una vieja bolsa de transporte de supermercado o lo que sea, y simplemente puso eso sobre la ventana de la persona porque no podía levantar la ventana. Necesitas las llaves para eso. Pero puso esta bolsa sobre la ventana vacía para evitar que el agua de lluvia entrara. Y yo sólo pensé, Eso es brillante. Ya sabes, vio que está siendo observante para mostrar esta oportunidad de demostrar que le importa. Y el tercer ejemplo fue que nos fuimos de vacaciones con la abuela on. ¿ Sabes que estaba con nosotros y tenía sus maletas y había un momento donde y yo tenía mi bolso y mi esposa la tiene, y la abuela estaba a punto de recoger su bolso. Y este miembro del personal de la aerolínea dijo: Puedo ayudarte con esa bolsa? ¿ Señora en? Yo sólo pensé, ya sabes, que fue realmente bueno. Esta persona obviamente se dio cuenta y pensó, ya sabes, ¿necesita ayuda? Así que solo manchando esas oportunidades cuando puedes ayudar a alguien que está luchando, vi en realidad un poco increíble de investigación que demostró que no experimentaron. Andi, esta persona fingió dejar caer toda una carga de cosas en el pavimento de la acera, por lo que sus bolsas se abrieron y se cayeron muchas cosas. Y luego estaban raspando alrededor en el on the cycle, recogiendo todas sus cosas. Y como lo hicieron, mucha gente simplemente les pisaba, yendo, uh, uh, bloqueando el pavimento. Era muy raro que alguien realmente se parara y dijera Puedo ayudarte con eso? Y creo, ya sabes, tal vez la naturaleza humana es que si hay mucha gente alrededor, tendemos a pensar mientras alguien más probablemente les ayude. Entonces de lo que se trata realmente es de notar esa poca oportunidad pensando que podría ayudar a esa persona, ya sabes, podría bloquear la ventana hacia arriba. Podría ayudar a esa persona a llevar esa cosa pesada al auto con esa viejecita. Podría ayudarla con sus maletas. Entonces en tu trabajo, ¿qué oportunidades hay donde podrías aprovechar esa oportunidad para demostrar que realmente te importa ? 16. Idea 10 - es una relación personal: método número 10 de 30 para generar ideas para deleitar a tus clientes es convertirla en una relación para que se sienta como una relación. Entonces cuando llamo a mi quitador chino para una comida, siempre van. Hola, señor Croft. ¿ Te gustaría tu habitual en él? Me hace pensar que tal vez yo demasiada comida china. Pero claro, todo lo que tienen es un sistema automatizado que dice que es Mr Craft, y él siempre lo tiene y así. Pero me hace sentir como si me conocieran. Me hace sentir como si les importara. Y eso es genial. Ahora, cuando solía tomar mi BMW para el servicio, hicieron algo similar. Solían saber mi nombre. Entonces llegaría parque afuera, entraría y se irían. Buenos días, señor Kraft. Has traído tu 3 20 en para el servicio. Ya veo. Y recuerdo pensar, Wow, ellos saben mi nombre. En realidad me conocen. Y luego empecé a pensar que tal vez miran mi matrícula cuando llego, y luego revisan en la computadora. Ah, sí, señor Croft. Y luego me saludan personalmente. Ahora, es ese engaño, y es en cierto modo, pero sigue siendo grande porque todavía se ha esforzado por saludarme por nombre. Por lo que una vez intenté estacionar por la parte de atrás, y luego cuando entré, aún decían Buenos días, señor Croft. Entonces creo que tal vez en realidad sí me conocían. Pero sin embargo lo estaban haciendo, pensé que eso era brillante, porque hacía que se sintiera como una relación. Me he alojado en hoteles donde he visto que el personal sabe cuándo cumpleaños de la gente, supongo que tal vez tienes que meter tu fecha de nacimiento por alguna razón. O tal vez cuando le dio su pasaporte, echan un vistazo a su fecha de nacimiento. Y si es tu cumpleaños, lo saben. Entonces cuando estás comiendo tu cena, salen con un pastel de cumpleaños, y eso podría no ser el ideal de diversión de todos. Pero al menos podría decir, um, ya sabes y hoy es tu cumpleaños. Feliz cumpleaños. Entonces eso es bastante guay también, creo Onda Un par de ejemplos más. Si no puedes ayudar a alguien, aún podrías hacer que se sienta como una relación sugiriendo alternativas. Entonces solo digo Lo siento, Que no pueda hacer eso, se podría decir, Pero hay un lugar al final del camino que es bueno. Y si quieres, puedo buscar su número por ti. Y hasta podrías darles un número de teléfono. Entonces porque eso es lo que haces con un amigo no lo hizo. Si un amigo pide ayuda, no sólo dirías: Bueno, Bueno, no sé la respuesta. Probablemente sugerirías alguna otra forma. Y el final es mi plomero. Y supongo que mi casa es bastante vieja al borde de la propensa a accidentes. Entonces sí tenemos que conseguir un plomero en bastante. Pero lo grandioso es que el fontanero conoce realmente nuestra casa. Y tuvimos un hechizo de clima realmente frío el invierno pasado, y nuestra caldera dejó de funcionar y yo lo toqué y él dijo: Oh, Oh, sí, esa será la pipa de plástico porque tu pipa de plástico me parece recordar va alrededor del lado y probablemente encontrarás que el agua se está congelando. Andi, Dijo en él alrededor y arreglarlo ahora. Y vino dentro de unos dos minutos. Él lo había arreglado. Lo hizo muy rápido, y lo hizo por nada. Y eso fue porque conocía mi casa y me conocía en. Me sentí como su amigo. Ahora podría haber dicho quienes lo lamentan. May llamar a Outs, 40. Dejar de fumar. Pero no lo hizo. Él lo hizo por nada, y ahora soy totalmente leal a ese plomero. Le recomendaré dedo del pie a cualquiera más. Él es brillante. Todo el mundo vive en la piscina y quieres un buen plomero. Déjenme ahora. Te daré su número. Y eso es porque siento que tengo una relación con ese fontanero porque hace cosas así. Entonces, ¿cómo podrías hacer que tus clientes se sientan como si se tratara de una relación? ¿ Puedes enviarles una tarjeta de cumpleaños en su cumpleaños, por ejemplo, cómo puedes hacerles sentir que realmente tienes una relación con ellos? 17. Idea 11: por qué hacer: Mi siguiente método para generar ideas para deleitar a tus clientes es el dedo del pie. Pregunta a otras personas, pregunta a tu personal ideas y pregunta a tus clientes ¿Qué les gustaría? Así que averigúas de los clientes lo que les gusta y lo que no les gusta de ti. Y también qué les gusta y no les gusta de sus competidores? ¿ Cómo nos comparamos con nuestros competidores? Entonces para Start, solo podrías tener una tarjetita que entra con cada carta que envías diciendo,ya sabes, ya sabes, Por favor ayúdanos a ser grandiosos hasta ayudarnos a ser brillantes ¿qué te gusta de nosotros? ¿ Qué? ¿ Cómo podríamos ser aún mejores? ¿ Hay algo de nuestros competidores que realmente te guste que debamos hacer o algo así? Basta con seguir cosechando esas ideas. No tienes que pensar en todo esto tú mismo. Entonces, sin duda una muy buena idea sería conseguir que un misterioso shopper entre y te pusiera a prueba a ti y a tus competidores. Entonces la idea es que le pagues a alguien el dedo del pie o entra personalmente y finge ser un cliente, tal vez un cliente normal o tal vez un cliente difícil en que hacen notas sobre ti y tus competidores. Y luego te dan un reporte de la persona que entra, en realidad no sabe quién los ha contratado. Entonces cuando vienen a ti, no saben que eres tú quien los contrató. Por lo que obtienes un informe completamente imparcial. Entonces esto lo hace normalmente alguien a quien pagas, pero podría hacerlo tú. Podrías hacer las tuyas. Obviamente, vas a ser No vas a ser imparcial si lo haces. Pero de verdad te recomendaría cuando estés de vacaciones, solo tienes que llamar a preguntar por ti mismo. Es posible que tengas que ponerte una voz graciosa, pero es sonar. Ve Hola Charlotte Crosby a Chris Craft play él es y solo ve qué pasa. ¿ El teléfono acaba de sonar y sonar? ¿ O alguien sale de su donde está? ¿ O se fue? Sí, está de vacaciones. Siempre está de vacaciones, ese tipo. Por lo que será realmente interesante solo hacer algunas compras misteriosas y sonar y ver qué pasa en. Entonces solo escucha con mucho cuidado y arregla cualquier cosa que descubras. Y si descubres, por ejemplo, que hay algo que irrita a los clientes que mencioné antes al caminar por los arbustos para llegar a las tiendas del centro comercial. Si alguien me preguntara qué piensas de nuestro centro comercial, diría que odio tener que caminar por los arbustos y entonces podrían arreglarlo. Podrías hacer un pequeño camino, así que infórmate de los clientes y luego arréglalo. También cosecha cualquier idea para deleite. Dígales lo que realmente te deleitaría o lo que sí te deleita en un área que podemos copiar en las otras áreas. Entonces podrías encontrar, por ejemplo, que tienes,ya sabes, ya sabes, 20 showrooms en todo el país, y podrías encontrar que en el uno en algún lugar del norte hay un tipo que hace algo inusual. No sé qué es, ya sabes. A lo mejor tiene una gran selección de revistas para leer en la sala de espera, o tal vez les hace la persona del café, el o él recuerda cuántos azúcares toman. Pero sea lo que sea, si alguien dice que ese tipo es genial, cópialo y conviértalo en un sistema para todas tus salas de espectáculos. Entonces esta idea de encuestar a los clientes en también encuestar al personal por ideas es realmente parte de la gestión en cada gerente debería estar haciendo esto, pero a menudo no se hace porque la mayoría de la gerencia se enfoca en cosas como, ya sabes, cantidad de producción se puede obtener y ahorrar dinero y cosas. No suelen pensar en el servicio al cliente como un tema por sí solo, pero deben hacerlo. 18. Idea 12 - invita a los otros: método número 11 para generar ideas de deleite es ¿cómo puedes hacer más fácil que ese cliente vuelva a él por segunda vez? ¿ Cómo pudiste hacer que se convirtieran en un cliente regular? Entonces, por ejemplo, mencioné antes, Si tienes una foto del corte de pelo anterior, entonces hace que sea realmente fácil para ellos volver y volver a tener el mismo corte de pelo. Y si tuviera algo regular a donde iba y siempre conseguía exactamente el corte de pelo correcto, estaría encerrado en ese entonces y la idea de ir a algún lugar nuevo donde no sepan lo que quiero . Estaría pensando, no me voy a arriesgar eso. Acabo de volver a la que tiene una foto de mí de la última vez, así que creo que sería realmente buena idea. Y sin embargo es bastante raro, ya sabes. ¿ Te toman una foto de tu corte de pelo cuando te vas? Lo que probablemente no hagan. Entonces esa es una buena idea. En hay hoteles donde tienen tus datos en archivo. Con bastante frecuencia me quedo en premier ends no porque sean muy emocionantes, sino porque su sitio web ya tiene todos mis detalles almacenados. Entonces solo voy a estrenar en. Pero pero Pero es simplemente muerto fácil porque la gente es naturalmente perezosa, incluyéndome a mí. Simplemente es más fácil si ya consiguieron mis detalles en eso. Entonces el estreno en página web es brillante y de hecho, lo que realmente me gusta del premier en página web justo mientras estoy en, es decir tienen un mapa que muestra todo el más cercano. Entonces supongamos que quería quedarme en Coventry, pero voy a estar llegando desde una dirección sureña. El mapa me muestra y quizá quiera mantenerme más alejado del centro, pero está en camino, así que esa es solo una manera realmente genial. Simplemente me encanta ese sitio web, y eso me hace volver allá en libro de nuevo sólo porque tiene la función de mapa. Otro ejemplo de facilitar que la gente vuelva al punto donde encerraron es Accardo. Aquí es donde podrías comprar tu comida online, así que la primera vez que vas a una carga, es un poco molestia, porque tienes que pasar y encontrar todas tus cosas favoritas. Las macetas grandes de Marmite. Ya sabes dónde está el Coco Pops allá Las dos cosas principales de las que vivo, por cierto, Marmite y cacao. Pero si es marrón, va a ser bueno. Pero el punto es, tienes que pasar y encuentras todas estas cosas. Pero la segunda vez que ordenas a Accardo, está muerto fácil porque dice, aquí está todo lo que ordenaste la última vez. ¿ Quieres lo mismo otra vez? Y normalmente lo haces. Todos somos criaturas de hábito. Entonces una vez que tienes tu comida ahí dentro, estás encerrada. Y si estuviera pensando en ir a un proveedor diferente de comida en línea, simplemente pensaría comparable para ponerlo todo de nuevo. Voy a otro palo con Accardo. Entonces estoy encerrado. Supongo que lo último es probablemente Amazon. O sea, sería muy difícil empezar de nuevo si llegara un competidor de Amazon, estaría pensando, simplemente no me pueden molestar. Me encanta la forma en que sabe lo que me gusta, y recomienda cosas. Entonces, para tu negocio, ¿cómo pudiste hacer realmente fácil que la gente volviera y ordenara más de lo mismo? ¿ Cómo puedes conseguirlos encerrados en 19. Idea 13: cómo conseguir un avy vía en la tecnología: El método número 13 para deleitar a tus clientes es usar la tecnología, y puedes usar la tecnología para personalizar los tratos que tienes con ellos o para acelerar el proceso. Entonces, por ejemplo, yo banco con primer directo. Amo primero directo y no mucha gente diría que ama a su banco, ¿verdad? Pero realmente me encanta primero Parte directa de la tecnología HSBC Andi me da una actualización automática de saldo. Por lo que todos los lunes recibo un pequeño texto para decir que casi no tengo dinero en mi cuenta. Pero es genial que sepa lo que hay ahí. Y también, si sacas en cantidad mayor que una cifra en particular, y creo que puedes establecer esa cifra, digamos, 1000 libras. Si sacas más de 1000 libras te enviará un pequeño mensaje para decir solo para confirmar esta cantidad ha salido para que sepas que nadie más está sacando dinero. No quieren. También puedes configurarlo para que si tu saldo va por debajo de cierta cantidad, te lo diga. Simplemente me encanta la forma en que puedes personalizar que obtienes un texto. Supongo que no les cuesta mucho hacer, pero es un gran sistema. Otro ejemplo sería que JAG te acars Ahora no soy dueño de un jag, pero al parecer los autos de Jaguar tienen una app en Es realmente genial. Entonces, por ejemplo, puedes arrancar tu motor y podrías detener tu motor solo desde tu teléfono. Ahora bien, ¿por qué querrías hacer eso? Bueno, la respuesta es que tal vez quieras arrancar tu motor mientras sigues en la puerta para que el auto pueda calentarse e incluso puedas establecer la temperatura interior de tu auto en la app para que no lo tengas agradable y caliente para cuando salga ahí, Así que eso es bastante guay. Además, recuerda lo que sabe desde GPS donde has estacionado el auto, por lo que en tu teléfono puedes tener un mapa y puedes ver dónde está tu auto, lo cual es realmente genial. También puedes ver todos tus viajes anteriores en un mapa en tu teléfono porque se está rastreando sí mismo mientras circula. Puede exportar eso automáticamente para su reclamo anual de kilometraje. Simplemente dirá que estos son todos los viajes que has hecho de aquí a aquí de aquí a aquí, los enumera todos con el tiempo que cada viaje es directo a una hoja de cálculo. Es decir, ¿qué tan bueno es eso? Entonces Jag, obviamente has pensado así como los autos siendo buenos. ¿ Qué podemos hacer que realmente deleite a nuestros clientes? Tengamos una siesta, y luego simplemente nos hacen una lluvia de ideas como sería la aplicación ideal. Y creo que eso es realmente bonito. Mi siguiente ejemplo sería reconocer las llamadas entrantes, y mencioné antes en que mi chino quita saben que soy yo, pero todas las empresas que tu teléfono realmente debería saber que eres tú. Si los llamaste antes, ¿por qué tendría, ya sabes, un sistema de reconocimiento de clientes para que te reconociera? Yo diría que alguien está llamando. Entonces ten un sistema donde puedas reconocer las llamadas entrantes. Otro ejemplo de tecnología es mi propina del mes que envío, y por cierto, por favor, sí inscríbete para mi propina del mes. Voy a poner un enlace, pero básicamente sólo tienes que ir a consejos de gestión gratis dot co dot UK con guiones manejo de guiones gratis , guiones tips dot co dot UK y te enviaré gratis mensuales por email tips para siempre, y nunca lo harán repita eso. Llevo años haciendo esto en lo que hace es solo que es solo un correo electrónico. Entonces, ya sabes, se lo envío a 20 mil personas, pero se siente personalizado para cada persona. Entonces estoy usando la tecnología para tener una relación con todas esas personas. Deberías hacerlo ahí son divertidos y nunca repiten. Entonces mi punta del mes es un ejemplo. Otra es el seguimiento de tu paquete en. Te dan cositas diciendo que tu paquete será entregado hoy. Pero lo que es realmente bueno es que dice que Jamie entregará hoy tu parcial. Y si me dieron uno dice recientemente, Jamie está conduciendo por tu zona en este momento. Tu número 17 en la lista y está en el número 14. Por lo que estará contigo en aproximadamente media hora y podrás ver dónde está en el mapa. Y en realidad podrías ir a su página web o a la aplicación en tu teléfono, y puedes ver a Jamie en su camino un poco como un nuevo conductor de uber. ¿ Y qué tan genial es eso? Y de nuevo, la tecnología sólo da ese factor de deleite. De hecho, solo pensando en uber, Um , probablemente hayas tomado un taxi nuevo pero, ¿ pero no es fantástico? En realidad puedes ver tu taxi uber llegando poco a poco en un mapa. Ahora, dentro de unos años, vamos a dar eso por sentado. Pero en el momento en que creo que eso es un factor de deleite. Creo que es increíble que sólo pueda verlos venir a la vuelta de la esquina. Y así como llega a la vuelta de la esquina en el mapa ahí, en realidad lo son. Entonces ese es otro ejemplo de tecnología. Mi último ejemplo son las cookies de sitio web para personalizar lo que ves. Entonces si utilizas cookies, que sabes que están bien, siempre y cuando digas que las estás usando, puedes personalizar el sitio Web, y puedes o bien asegurarte de que el adonde fueron la última vez que podrías hacerlo más fácil para ellos rastrear y volver al mismo lugar. O puedes hacer que vean algo diferente. Por lo que cada vez que vengan a tu página web, verán algo diferente. Entonces esa es otra forma en que puedes usar la tecnología para personalizar las cosas para el cliente. Entonces, para tu negocio, ¿cómo puedes usar la tecnología para realmente deleitar y sorprender a tus clientes? 20. Idea 14 - expectativas: Mi próxima idea de cómo deleitar a tus clientes es ¿Puedes dar el Mawr de lo que esperan? Entonces lo que sea que estés haciendo, puedes empujarlo un poco porque tengo algunos ejemplos para ilustrar esto. El 1er 1 fue que cuando visitamos Grecia, nos alojamos en Atenas por unos días. Qué gran ciudad. Atenas Waas, Andi El hotel. Nos alojamos un pequeño hotel boutique en el borde de Atenas. No era muy caro, y no estaba en una parte particularmente elegante de la ciudad. Pero es un pequeño hotel realmente agradable. Envíame un correo electrónico y te daré los detalles porque realmente recomendaría el hotel. ¿ Por qué recomendaría el hotel? Bueno, una de las cosas que hicieron fue que cuando llegamos, había un chocolate en la almohada. Era uno de esos pequeños chocolates en forma de prisma triangular de oro. No era una mesa alrededor. Era una especie de más lechoso que eso. Pero de todos modos, es realmente agradable. Poco de oro, prisma triangular de chocolate. Entonces de inmediato a eso y salimos a cenar, lo que sea. En cuando volvimos a mi sorpresa, había otro en la almohada porque pensé que serían uno cuando llegaras al hotel, y eso será todo. Pero no, ponen otro por ahí. Entonces de todos modos, al día siguiente salió. Cuando salimos. Cuando volvimos de nuevo, había otro chocolate. Y luego qué pasó? Waas? Que nos íbamos del hotel y me di cuenta de que había conseguido algo. Entonces volví a mi habitación, y ya en mi almohada había otro chocolate, y no pude resolver cómo lo estaban haciendo. Me preguntaba si había un hombrecito en la alacena. Y cada vez que salgo de la habitación, él sale lo cubierto y no compra y vuelve a la alacena porque ¿cómo lo están haciendo? Creo que lo que debieron haber hecho fue cuando saliste del hotel y te diste en tu llave. Deben haber ido inmediatamente arriba y puesto un chocolate en tu almohada, lo que quiero decir, eso es realmente dedicación, ¿no? Empecé a salir y volver a entrar sólo para conseguir otro chocolate. Debemos dividir cargas, pero pensé que ese es un sistema increíble. Había algunas otras cosas buenas de ese hotel, y voy a volver a eso en algunos videos posteriores, pero sólo un par de otros ejemplos fuera dándote mawr de lo que esperas En mi propina del mes, bastante a menudo pongo a P s on. He empezado un poco de tradición de poner bastantes PSC's tengo PPS y PP PP s y p pp PPS. Y sigo pensando pequeñas cosas extra. Películas de dimensión. Ya he visto que somos buenos o música para recomendar o preguntas para la gente, y sólo va un poco más allá de lo que esperarías. Tener algunas P s es, y algunas personas dicen que les gusta mi PS es que no lo sé. Ya mencioné limpiar tu auto cuando tú cuando se atiende, eso va más allá de lo esperado. Cuando hago un curso de capacitación para personas, con bastante frecuencia les doy un libro gratis, solo un pequeño mini libro que he hecho. Entonces si fue algo así como, si estamos haciendo un curso de atención al cliente, tengo un pequeño mini libro de atención al cliente y le doy un propio a cada persona y el único costo que probablemente cuestan una libra cada uno para imprimir. Entonces, sabes que probablemente son 15 libras. Me ha costado Pero el factor de deleite creo que vale la pena. Porque no vas a tirar ese libro a la basura. Vas a guardarlo en alguna parte. Y luego en años venideros cuando piensen, ¿a quién deberíamos meternos para hacer el entrenamiento? Tu Oh, sí, ese tipo que nos dio el libro, nos gustó y ellos sacarán el libro y ahí estarán mis detalles al reverso del libro. Entonces un libro gratuito es un ejemplo de ir un poco más allá de lo que la gente espera. Y el último ejemplo que tengo fue que teníamos algunos constructores que hicieron nuestra renovadora de cocina, y ampliamos la cocina, y eso fue todo genial. Y los constructores dijeron: ¿Vas a tener un televisor en la pared final? Y dijimos: No, No, no creemos que necesitemos un televisor en la cocina. Y dijeron: Oh, Oh, sí, tienes que tener un televisor. Dijeron: Bueno, Bueno, sólo pondremos los cables de alguna manera, ¿sí? si acaso Y me fue bien entonces. Entonces cuando habían terminado la cocina, solo había este cable saliendo de la pared en Guy les dijo: Vale, Vale, vamos a tener que conseguir un televisor ahora no están en marcha. El tipo iba bien. Sí, pero conozco muy buen lugar donde puedes conseguir una TV grande encantadora Muy barato. Conozco al tipo. Es brillante. ¿ Se lo traigo por ti? Por lo que conoce alguna recomendada dónde comprar la tele. Pero en realidad me lo compró. Dijo que lo conseguiré. Entonces fue y lo compró, lo trajo de vuelta. Lo hizo, Sólo instalando los soportes, lo puso todo, lo plomó todo y lo hizo funcionar para mí. Y tuve que pagarle la tele. Pero, ya sabes, yo estaba bien con eso. Por lo que sus mayores felices porque llegó a vender una tele. Estaba encantada. Tengo una gran tele grande en mi cocina Ahora, que es genial. Pero lo principal Waas estoy realmente contento con el constructor porque él me cuidó. Era como un amigo. Hizo todo por mí en dso esa idea de solo hacer un poco más de lo esperado. Entonces para ti, cuando hagas lo que sea que hagas por tus clientes, cuál sería el siguiente paso si vas a hacer un poco más de lo que esperaban 21. Idea 15 - simplemente hacer los fundamentos: idea número 15 sobre cómo deleitar a tus clientes es que tal vez solo hacer lo básico podría ser una delicia. Entonces, por ejemplo, si vuelves a llamar a la gente cuando dijiste que los llamarías, eso podría ser un factor de deleite. Nunca espero que la gente vuelva a llamar y cuando dio, en realidad creo que eso es realmente bueno. O hacer que los nombres de las personas sean correctos es obviamente un básico. Pero si alguien tiene un nombre realmente inusual y lo haces bien, te daré un ejemplo de esto. Hay una dama india que conozco llamada Ratha Onda. La encontré por primera vez cuando me estaba enviando un correo. Ella era cliente en Ella deletrea su nombre R a t n a Andi. Por lo que siempre asumí que se llamaba Ratner. Y luego cuando la conocí alguien, así es. Cuando la conocí y me presenté, dije: Hola, Hola, soy Chris genial conmigo y está drogado, ¿sabes? Soy referencia Andi. Yo le dije. Ah, pensé que se pronunciaba rap. Ahora tengo frijol deletreándolo mal todo este tiempo y ella dijo: No, No, no, no. No hay h cuando lo deletreas, pero se pronuncia Rathmann y me fui OK, ¿ verdad? Por lo que siempre la llamé ira. Ahora en lo que noté era cada vez que hablaba con alguien más. Todos los demás la llamaban Ratner, y no es una gran diferencia, pero yo fui la única persona que lo pronunció correctamente. Sólo porque estoy un poco obsesiva con estas cosas encendidas, estoy seguro de que eso le marcó la diferencia. Lo que espero, todos modos que ella se alegró de que yo hiciera un poco de esfuerzo para que su nombre fuera correcto, y no lo es. No es algo grande para todos los demás, pero para ella, es importante. Así que asegúrate de obtener nombres inusuales, ¿verdad? Otro básico que esperarías será que el médico te viera a tiempo para tu cita. Pero si realmente te ven a tiempo, entonces eso es casi un factor de deleite, ¿no? Para que pudieras deleitar a tus clientes asegurándote de que todo suceda siempre a tiempo. O imagina si no había Que en el supermercado y solo apareces en la aleta y te acaban de servir Ahora podrías pensar que servir a la gente sin cola es un básico, pero en realidad en estos días es más o menos un factor de deleite. Entonces si pudieran mantener las colas abajo en el supermercado encendido hay supermercados que tienen sistemas para hacer eso, entonces eso sería una delicia. Y el último ejemplo de esto es que se esperaría que un básico sea la forma darle la comida adecuada a las personas adecuadas. Pero a menudo no lo consigues. Normalmente dicen: ¿ Quién está teniendo esto? ¿ Quién está teniendo eso? E imagina al mesero que simplemente pone la comida delante de cada persona correctamente sin preguntar. ¿ Es un básico o es una delicia? Y en realidad creo que eso es más o menos un factor de deleite, principalmente porque no interrumpen tu conversación. Entonces estás charlando lejos y la comida simplemente aparece, y eso está sin fisuras. Eso es realmente bueno. Así que asegurarte de que estés realmente caliente en lo básico puede ser un factor de deleite. Entonces, ¿qué podrías hacer por eso? ¿ Cuáles son los fundamentos en los que se hace? ¿ Cómo pudiste hacerlas realmente, muy bien, 22. Toma un momento: De acuerdo, así que esa es la primera mitad de mis sugerencias. Ya hemos hecho 15. Ya es bastante épico, ¿no? Y estoy pensando más bien solo seguir arando en el número 16 17 18. Ahora, ¿por qué no hacer una pausa un momento y simplemente volver y mirar mi 15 a ver si hay algo ahí que en realidad puedas usar en el camino que me estoy imaginando. Usarías este curso de todos modos, ¿no es que no te sentarías a ver los 30 métodos? Creo que eso sólo te freiría el cerebro. Pero solo escoge uno al azar o tal vez hazlo una a la semana, luego habla de ello con algunos amigos y di: Mira, Mira, aquí está el video de esta semana. ¿ Cómo podríamos aplicar esto en? A lo mejor si no funciona en el siguiente video, escoge dos o tres a la semana, tal vez en el trabajo con algunas personas y sale con algunas ideas de verdad. Entonces tómate tu tiempo sobre esto. Ya sabes, tienes este curso para siempre, así que no tienes que simplemente sentarte y ver los 30 pero realmente pensar en cada uno y pensar en cómo puedo aplicarlo, entonces, cuando realmente has trabajado a través el 1er 15 luego ver el 2do 15 Aquí vamos 23. Idea 16 - MMFI: El método número 16 para impresionar realmente a tus clientes es hacerlos sentir importantes. Ya mencioné antes sobre eso. En realidad, la esencia del servicio al cliente es hacer que la gente se sienta importante. Hacer que todos se sientan como el Rey o la Reina o el presidente. Ese es el juego. Entonces cuando entré en BMW, sabían mi nombre, y eso me hizo sentir realmente importante. No sé si realmente waas importante que me sintiera importante. Esa es la esencia. Por lo que una manera realmente fácil de hacer que la gente se sienta importante es sólo hacerles preguntas y escuchar lo que dicen. Sólo pregúntales. ¿ Han viajado lejos o cómo van los negocios? ¿ Algo así? Y realmente escucha, muestra que has escuchado repitiendo un poco atrás, realmente han salido lejos de Birmingham. Ese es todo un viaje que hace que la gente se sienta importante, así que esa es una manera fácil de hacerlo. Pero hay otros métodos que podrías tener. Por ejemplo, una empresa para la que trabajaba, estábamos haciendo imprentas y las estábamos vendiendo a gente de todo el mundo y teníamos muchos visitantes extranjeros y teníamos una bandera para cada país. Entonces si tuviéramos gente visitando desde, digamos , Japón, Japón, pondríamos una bandera japonesa para ellos cuando llegaran, y eso les encantó. Les encantaba ver su propia bandera allí en el asta de la bandera. Por lo que poner una bandera extranjera para los visitantes los hace sentir importantes. Y luego se puede tener una junta de bienvenida en recepción. Podría ser una pantalla grande, o podría ser una pizarra. Mencioné antes sobre cómo decían, Bienvenido, Chris Craft, famoso saxofonista que me hizo sentir realmente importante. Entonces creo que absolutamente debe tener una junta de bienvenida en recepción para decir Quién viene ese día. Un par de otros ejemplos. Hay un restaurante indio en Bristol donde he frijol una o dos veces donde si hay una pareja comiendo ahí, le dan una rosa a la señora mientras salen del restaurante. Y eso es bastante caro. ¿ Es para darte una rosa cuando salgas del restaurante? Pero eso es lo que hacen. Recuerdo una vez que estaba comiendo ahí por mi cuenta, y como me iba, fui, ¿Me pongo una rosa y se fueron no, lo cual me pareció bastante gracioso. Pero eso es bastante justo. Pero para darle a la señora Dulce Allí surgió cuando dieron. Pensé que era muy inteligente, muy agradable. Eso costaría un poco de dinero, sin embargo, y lo principal es pensar en ideas que no son caras. Hay otro restaurante indio en todas estas historias sobre restaurantes indios. Creo que podría comer demasiado curry, pero hay uno donde el mesero aprende los nombres de la gente, particularmente de los Niños encendidos. Utiliza esos durante la comida. Por lo que dice. ¿ Cómo estás, Louise? ¿ Son lindas millas? ¿ Te gustaría un poco más Coca Cola o lo que sea? Y aprende los nombres de los Niños. Por supuesto, eso realmente impresiona a los niños y a los padres. Entonces ya sabes, ese es un gran truco de hacer, y no es tan difícil. Entonces esa es otra forma de hacer que la gente se sienta importante. Entonces la pregunta es para tu negocio. ¿ Cómo puedes hacer que tus clientes se sientan importantes? ¿ Qué podrías hacer para mostrarles que realmente te importan? 24. Idea 17 - cada punto de contacto: idea. El número 17 por llegar a maneras de realmente deleitar a tus clientes es hacer una lista de cada punto de contacto cada momento de la verdad, o algunas personas lo llaman, luego hacer que cada uno sea brillante. Entonces tal vez la gente camina casualmente a tu tienda. A lo mejor la gente llama. A lo mejor la gente viene a recoger su auto después de dar servicio. ¿ Cómo pudiste hacer brillar todas estas? A lo mejor hay un punto en el que se envía a la gente. Se puede dar al proyecto de ley que se haga brillante. Tu aviso. En los restaurantes, a menudo te dan un trozo de chocolate cuando te dan la cuenta para que toda esa experiencia sea un poco más agradable. A lo mejor cuando la gente acude a tu página web cuando los envías por correo. A lo mejor cuando familiares visitan a pacientes en el hospital, ¿cómo puedes hacer eso brillante? A lo mejor hay un proceso de devoluciones de Internet cuando tienes que enviar cosas de vuelta. ¿ Puedes hacer eso brillante? A lo mejor hay una línea de ayuda que la gente suena cuando tienen problemas. ¿ Se puede hacer eso brillante en lugar de agonía? Por lo que todos los puntos de contacto entre un cliente y tú haces una lista de todos ellos y piensa en cada uno. ¿ Cómo podríamos hacerlo brillante? 25. Idea 18 - el método de comunicación: Mi siguiente método es pensar en el proceso de comunicación que preferiría el cliente. ¿ Se les puede dar una elección de procesos de comunicación? Entonces, por ejemplo, ¿lo preferirían por correo electrónico? Preferirían usar el teléfono encendido? Por eso elegí First Direct, por ejemplo, porque puedo llamarlos. ¿ Preferirían hacerlo por texto? Creo que el texto es en realidad mi favorito porque no lo hago Generalmente, no me gusta llamar a la gente, pero me encanta si puedo enviar un texto o recibir un texto. Ya mencioné antes cómo me gusta mucho el hecho de que primero me envíe un mensaje de texto directo con información sobre lo que hay en mi cuenta bancaria. No me escriben. No me telefonean, me envían un mensaje de texto. Podría haber algunas personas que quisieran tener una carta de papel real, así que tal vez deberías darles esa opción, o tal vez cara a cara. Ya sabes, quizá Banks. Podría haber algunas personas que realmente quisieran entrar y ver a una persona real. Personalmente, no lo haría, pero algunas personas podrían preferir eso. Entonces puedes darle a la gente la opción de cómo interactúan, darte un ejemplo de esto, supongo que no tendrás una receta repetida de tu médico. Simplemente quieres conseguir uno más. Muchas pastillas o alguna pomada o algo así. Más bien hay que entrar ahora y marcarlos. ¿ No sería genial si lo pudieras hacer ya sea por correo electrónico o incluso ir a una página Web y simplemente hacer clic en? ¿ Repetir? Y podrías tener fácilmente una cosa automática que diga que no puedes tener más de tres repeticiones, o quizá podría hacerte un par de preguntas antes de que te permita tener una repetición. Pero, ¿no sería genial si hubiera un proceso automatizado? Y eso ahorraría tiempo con el médico además de deleitar al cliente? Entonces la idea es realmente cualquier sistema que el cliente quiera, les debe permitir que el dedo del pie tenga. Y si puedes averiguar cuál les gusta, deberías usar eso. Si sabes que prefieren que se les envíe un correo electrónico, envíelos un correo electrónico al. Una forma de contar es lo que hacen contigo. Entonces si dices, avísame si te traen arriba, entonces sabes que prefieren el teléfono. Si te envían un correo electrónico, entonces sabes que prefieren el correo electrónico, y ciertamente lo he encontrado con mis clientes. A algunos les gusta chatear por teléfono. Algunos de ellos prefieren solo enviarme un correo electrónico. Algunos de ellos me envían mensajes de texto. Hasta tengo a la gente usar lo que ha pasado. Facebook y cosas así son formas de contactarme. Pero sea lo que prefiera el cliente, ese es el método que uso porque quiero que sea lo más fácil posible para ellos. Entonces para tus clientes, ¿sabes qué están preparados? El método de comunicación preferido es, ¿ y entonces usas eso? 26. Idea 19: ser mejor que los competidores: método número 19. Ser realmente genial con tus clientes es simplemente ser mejor que tus competidores. Así que descubre qué hacen y piensa tus competidores. ¿ Cómo puedo ser mejor que eso? Por lo que doy libros con mi curso de formación. Sé que la mayoría de los demás entrenadores no dan libros. Algunos de ellos venden su libro al final. Pero estoy pensando, no, voy a cobrar un poco más, y luego voy a regalar mi libro, y puede ser algo realmente pequeño. Entonces, por ejemplo, el supermercado Waitrose polémicamente recientemente comenzó a dar café gratis a sus clientes, y algunas personas han abusado de él, y han tenido gente sentada en su bebida café todo el día, pero eso es mínimo. El punto principal es, si eres cliente de Waitrose, eso te va a encantar. Y así, por una pequeña cantidad de costo, te va a encantar Waitrose. Otro ejemplo es el estacionamiento gratuito en. Esto podría ser cualquier cosa, desde un supermercado hasta un hospital o donde sea. Es realmente irritante si tienes que pagar. Así que nace con aeropuerto justo al final de la carretera desde donde vivo, tienes que pagar. Creo que son dos o tres libras solo para recoger a alguien, porque tienes que conducir, lo que significa pagar. Recoges a la persona y te vas de nuevo. Ahora, mayoría de los aparcamientos, la mayoría de los aeropuertos, los aparcamientos son gratuitos durante la primera media hora, que te da el tiempo suficiente para entrar y recoger a alguien. Pero, oh, no, no nacido con tienes que pagar. Y obviamente alguien pensó que podríamos hacer unas pocas libras más haciendo esto, y probablemente sume bastante. Pero realmente molesta a los clientes hasta el punto en que en realidad podrías elegir un aeropuerto diferente si tuvieras la opción. Así que deleite a sus clientes dándoles estacionamiento gratuito. A lo mejor tuve un pequeño debate sobre este próximo. Estaba hablando con algunos abogados, y sugerí que contestaran el teléfono a la hora del almuerzo. En realidad me sorprendió bastante descubrir que no contestan sus teléfonos a la hora del almuerzo, y estaban diciendo ¿Qué? No podemos ver el teléfono a la hora del almuerzo. Estamos comiendo nuestro almuerzo, y estoy pensando, Bueno, no fue por ti, pero, pero, ya sabes, yo sólo rápido para rodar. Y si alguien suena tiene que poner el rollo hacia abajo o hacer la llamada telefónica y termino mi papel. Pero quizá los abogados se sentarán con una especie de, ya sabes, cuchillos y tenedores de plata y tendrán langosta, ¿ verdad? Pero pensé que era extraño que no contestan el teléfono a la hora del almuerzo. Y les dije: Bueno, Bueno, no puedes escalonar tus horas de almuerzo para que todo lo que siempre está cubierto en algún momento siempre sea alguien respondiendo el teléfono. Se fueron, Oh, eso llevaría demasiado trabajo. Pero lo verdadero asesino fue que luego me dijeron, Pero ninguno de los otros bufetes de abogados contesta el teléfono durante su almuerzo, tampoco. Entonces no tenemos que hacerlo, y te imaginas mi respuesta. Eso fue, bueno, podrías ser el primero que podrías ser. las únicas personas que casi podían anunciarse fueron los únicos abogados que contestaron el teléfono a hora del almuerzo, y tarde o temprano los demás lo van a estar haciendo. Entonces, ¿quieres seguirlos a regañadientes, o quieres estar en su primera y ser el mejor? Entonces si descubres que otras personas no contestan el teléfono a la hora del almuerzo, eso es brillante. Esa es una oportunidad de ser mejor que tus competidores no es excusa para. Son brillantes. Tampoco tenemos que hacerlo. ¿ Cómo puedes ser mejor que tus competidores y contestar el teléfono a la hora del almuerzo? Es uno de ellos. Mi último ejemplo es que mi mensaje de contestador no sólo dice, Por favor deje un mensaje. En realidad dice, Por favor deje un mensaje encendido. Te llamaré el mismo día. Y así hay una promesa ahí dentro de que seré mejor que mis competidores. Andi, verdad lo hago. Ya sabes, siempre me devuelvo la llamada el mismo día y he tenido gente diciendo que no deberíamos hacer promesas que no puedes cumplir, pero puedo mantener esa promesa encendida. He tenido gente diciendo ¿Y si te llamo a las cinco hasta la medianoche? ¿ Cómo lo vas a hacer entonces? Pero ya sabes, probablemente te llamaré de vuelta a un minuto a medianoche entonces. Pero el principio es cómo puedo ser mejor que mis competidores y luego siempre mantener tus promesas 27. Idea 20 - ¿Es la el el cuidado de los clientes de marketing de marketing de de marketing ?: Método número 20. Para llegar a formas de deleitar a sus clientes es el marketing. ¿ Cómo podríamos hacer fácil para ellos comprar o reordenar o probar otros productos en? Esto es realmente, realmente un triunfo de victoria porque significa que vendemos más, y sin embargo también nos encuentran más fáciles de tratar. Entonces todos ganamos. Entonces, por ejemplo, hace poco almorzé en una parte realmente agradable sobre en el campo. On, Construido en el costado del pub estaba esta tienda realmente con clase agrega un montón de cosas de cocina y tapetes de puerta funky y cosas Puedes colgar en las cosas, y en realidad decía todo en los cachorros a la venta. Entonces todas las decoraciones en el departamento, las velas que tenían y los jarrones y todas las cosas que había estaban todas a la venta en la tienda. Y pensé que era una idea realmente bonita y todos ganan, porque si me gustan las velas, puedo comprar una y ellos ganan más dinero. Otro ejemplo que todos conocemos, por supuesto, es Amazon, y dice que la gente también compró esto. Se podría decir, Bueno, es sólo un cínico intento de vender más Pero también es bastante agradable saber qué más está disponible que similar on go Qué hizo gente similar a ti por. Entonces creo que eso es realmente, realmente la gente inteligente también compró otro ejemplo fue que hubo una carrera de caridad recientemente en. Estaban recolectando dinero en cubos, pero no sólo tenían el cubo para que tiraras tu cambio, sino que también tenían contacto menos tarjetas de pago. Entonces si quisieras darle dinero a la caridad, solo podrías ir con tu tarjeta y pudiste poner en una libra o £5 o 10 o lo que quisieras dar. Entonces pensé que eso es realmente un gran ejemplo de hacer más fácil que la gente gaste dinero. Otro ejemplo es, si tomas tu auto para ser atendido, supongamos que tienes un BMW de Siri de tres, ¿ verdad? Lo tomas para ser atendido. Lo que podrían hacer es solo darte un auto inteligente para el día o algún pequeño carrito para que ahorren dinero. Pero lo que deben hacer es prestarte un cinco Siri o incluso un siete Siri, porque entonces vas a pensar, Oh, Oh, este es un auto encantador. Voy a actualizar la próxima vez. Por lo que prestarte un auto mejor es una victoria ganadora porque te anima a gastar más. Te lo pasas mejor. Todo el mundo gana mi propina del mes que ya mencioné , ya sabes, eso es un triunfo de victoria. ¿ En serio? Porque en mi punta del mes, ocasión mencionó otros cursos que estoy ejecutando. Entonces a la gente le gusta eso. Pero principalmente solo se siente como un poco de valor añadido extra. Entonces, ¿se vende o es valor agregado extra? Es ambos, um, um, otro ejemplo sería que los agentes inmobiliarios se mantengan en contacto enviándote flores en tu cumpleaños. Ahora saben que es fácil para ellos saber cuándo es tu cumpleaños, y solo podrían tener un sistema que lo mande. Pero creo que esa es una idea realmente genial, porque cuando mudas casa 20 años después, ¿ puedes recordar cuál se afirma? ¿ Es waas ese soldado? La casa y probablemente no puedas, así que necesitan quedarse en tu mente. En la mejor manera de hacerlo es mantenerte en contacto aproximadamente una vez al año, por lo que las flores en tu cumpleaños o incluso solo una tarjeta en tu cumpleaños serían una gran manera de hacerlo . Tan sólo un par de ideas más. Tenía que curry en algún lugar otra comida india en. Me dieron un A 10% de descuento en tu próxima tarjetita de curry, 10% de descuento. Y pensé que eso era realmente inteligente, porque no voy a tirar esa carta y 10% de descuento en los Curries nada como £2. No es nada para ellos. Pero voy a volver porque no quiero desperdiciar esa tarjeta y que Currys llegó ahí que las tarjetas pusieron su número de teléfono. Entonces si quiero quitarme, podría simplemente usar esa tarjeta. Así que pensé que era un poco agradable de marketing, ¿sabes? ¿ Es marketing o es atención al cliente? Y es una especie de ambas porque están diciendo, valoramos U. Queremos que vuelvas de nuevo. Dos ejemplos más. Una de ellas es una cosa llamada para NOx, que es cosas que pones en tus radiadores para evitar que se llenen de lodo. No sé si funciona. Supongo que probablemente sí. Pero lo que se supone que debes hacer es ponerle un poco a Maurin cada 10 años. Estás destinado a, ya sabes, recargarlo, Andi. No vas a recordar eso. Pero tienen un servicio de recordatorio. Entonces cuando compras por golpes, dice, dice, Envíanos esta tarjeta de vuelta a nosotros publicación gratis con tu dirección puesta, te recordaremos en 10 años cuando es momento de reponer tu sistema. Y parte de mí es pensar que eso es realmente bonito de pulgar. Y parte de mí está pensando, Sí, solo quieren venderme más para Knox. Pero es inteligente, ¿no? Porque eso es tanto el servicio al cliente como el marketing en mi último ejemplo es que estaba haciendo cola para comer en una cantina. Creo que fue en un hospital en algún lugar así estaba de visita el día. Una de las opciones era de frio, y le dije lo caliente que es el chile? Porque me gusta razonablemente caliente, pero no locamente caliente. Y yo dije: ¿Qué tan caliente está el chile? Y dijeron: ¿Te gustaría probarlo? Y me dieron una cuchara en la que podía sumergirme y probar cucharada del chile. En realidad, fue perfecto, así que lo compré. Pero pensé que eso era realmente bonito, que se tomaron ese tiempo extra. Tenían esa flexibilidad para ayudarme a probar el chile. Entonces todos son ejemplos, realmente de, de vender o de marketing, pero también se sienten como servicio al cliente. Entonces, ¿qué puedes hacer por tus clientes que les permita probar más fácilmente otros productos suyos o reordenar el mismo producto existente por segunda vez? 28. Idea 21 - evita la indiferencia per: Vi algunas investigaciones sobre por qué los clientes van a un proveedor diferente. Ya sabes qué te haría cambiar Decir un hotel diferente al que normalmente te quedas fuera. Y al parecer se percibe indiferencia. Está bien, no es Price. ¿ Sabes qué me haría cambiar de BMW Audi? No va a ser precio porque cuestan más o menos lo mismo. Ese es el soporte de precio en el que estoy. Entonces no va a ser precio. Se va a percibir indiferencia. Si creo que no les importa yo, me voy a ofender por eso. Ciertamente no voy a sentir ninguna lealtad hacia ellos. Voy a pensar, Bueno, bien podría ir de compras. Entonces, ¿cómo podemos evitar la indiferencia percibida? ¿ Cómo podríamos hacerles sentir que nos preocupamos? Acabo de recibir cuatro ejemplos de cómo podrías hacer esto sólo para ilustrar el punto. Y el 1er 1 es solo un pensamiento mío. O sea, no sé si alguna vez lo harán, pero cuando estás viajando y te bajaste del avión y vas a recoger tu equipaje y viene alrededor de esa cosa del carrusel, sale a través de algún tipo de solapas colgantes. ¿ No sale tu equipaje en la cinta transportadora, y muy a menudo tu equipaje está al revés y simplemente parece que alguien lo ha tirado sobre su que probablemente tienen. Parece que está siendo pateada y echada, y si solo ponen todas las maletas de la manera correcta, cuando salieron, incluso podrías hacerlo para primera clase. A lo mejor, pero si las maletas con la manera correcta de arriba es que salieron, sentirías que les importaron. Dónde está como está. Siento percibida indiferencia por mi equipaje. Creo que no les importa mi equipaje. Al menos ese es el mensaje que consigo porque las maletas se airen boca abajo o higgledy piggledy mientras salen. Mi 2do 1 es un poco de mascota odio mío. Yo no tomo café, así que cuando hemos comido fuera, muchas veces todos los demás tienen café y yo no y eso está bien. Ya sabes, no me importa. Yo solo estoy sentado ahí charlando, Pero muy a menudo todos los que tienen café se ponen una menta también, y de vez en cuando también consigo una menta. Entonces a veces cuando sacan las mentas, me dan una también y siempre pienso, Bueno, Bueno, eso es genial porque merezco una menta, ¿ no? Sé que no he pagado por el café, pero pagué por el resto de la comida. Y muy a menudo es carne. Está organizado todo el evento. Ni siquiera consigo una menta. Y a veces cuando toda la gente del café se pone una menta y yo no digo: ¿Yo también consigo una menta? Y luego alrededor de la mitad del tiempo obtengo 1/2 el tiempo. Yo no en def. A mí no me traigo una menta. Eso dice indiferencia percibida. Ya conoces a la gente que dirige ese restaurante, ese mesero realmente no se preocupa por mí. Perdón, compañero. No tomaste café. No te dan una menta. Eso es indiferencia percibida. Mi tercer ejemplo es solo preguntarle a la gente, ¿Cómo podríamos estar aún mejor? Ya sabes, ¿Cómo está tu comida esta noche? ¿ Hay algo que pudiéramos haber hecho para hacerlo aún mejor? Eso es brillante, porque si solo te dicen muchas gracias Adiós, entonces Eso se percibe. La indiferencia no es que realmente no les importa. Mi cuarto ejemplo de indiferencia percibida es Bruce Springsteen, porque mucha gente, cuando hacen un concierto,simplemente aparecieron, simplemente aparecieron, tocan las canciones y vuelven a ir y tú piensas, ¿De verdad les importa sobre mí? Pero si vas a ver a Bruce Springsteen, verdad le importa. Ya sabes, se sentará al borde del escenario y charlará con el público y te contará algunas historias. Siempre juega por más tiempo de lo que esperas. Juega por más tiempo de lo que se le permite. Sabes bastante a menudo hay un corte 11. Jugará hasta las 11 y media solo porque le encanta. No tiene que hacerlo. No necesita el dinero. No está contratado para hacerlo, pero sólo le encanta. Y ya sabes, no es indiferente a las órdenes. Hasta suda. Se podía ver que estaba empapado de sudor. Vi un concierto donde hacía bastante frío. Estaba jugando afuera y hacía frío y tenía vapor entrando de todo el sudor. Yo sólo pensé Lo que un chico Bruce es solo un Dios en El punto es, se preocupa por el público. No se percibe indiferencia. No sólo está pasando por las mociones, ¿verdad? Entonces la pregunta para ti es cuándo haces lo que hagas con tus clientes. ¿ Cómo les vas a mostrar que no eres indiferente a ellos? No solo estás pasando por las mociones. 29. Idea 22: ser flexible: hablamos antes de romper las reglas, y ésta es un poco similar, pero no del todo lo mismo, que es flexibilidad. Entonces, ¿cómo puedes darle a tus clientes un poco de elección sobre cómo hacen las cosas un poco más flexibilidad de la que esperan? Entonces, por ejemplo, cuando estoy tratando con mis clientes, pueden llamarme el fin de semana si quieren, y podría estar fuera y por ahí. Podría tener que contestar mi móvil cuando estoy en una playa o lo que sea, pero eso está bien, Eso está bien. A lo mejor no voy a contestar, pero al menos me dan la bienvenida a telefonearme el fin de semana. No es un problema, o me confirmaron después de las cinco PM Así que mejor flexibilidad sobre cuando tratas con una persona es una que mencioné antes. Yo sí amo mi banco primero directo, y son 24 7 así que los confundiste a medianoche. Los puedes encontrar el sábado por la noche, domingo a las 3 de la mañana Siempre están ahí en esa flexibilidad. Eso me parece realmente útil, y obviamente les costó un poco más tener a alguien en mucho tiempo. Pero podría significar que están menos ocupados durante el día, por lo que puede que no les cueste mucho en absoluto. Pero para darme ese poco de flexibilidad, eso me encanta. De igual manera, mencioné a Accardo entregando comida en ellos entregan por las noches hasta las 11 PM Así que si quieres tu entrega Ricardo a las 10 y media de la noche, ellos pueden hacer eso. Y eso es genial, porque entregar justo durante el día no es de mucha utilidad si estás sin trabajo. Otro ejemplo de flexibilidad fue que la boda de mi hija. Tenía a un tipo tocando el piano que estaba fantástico. Llegó bastante temprano porque había menos tráfico del que pensaba que no quería llegar tarde. Entonces dijo: Mira, Mira, estoy aquí solo puedo así empezar Y entonces Sin embargo ella siguió más tarde también, porque él sólo lo estaba pasando tan bien. Y acaba de decir: Mira, Mira, sé que se supone que debo terminar a las ocho, pero solo voy a seguir adelante si quieres, e ignoró por completo su contrato. Estaba ahí de alguna manera se estaba divirtiendo. ¿ Por qué no? Por supuesto, eso significa que le recomendaría el dedo a cualquiera más. Fue completamente brillante. Entonces hubo esa flexibilidad con él. Otro ejemplo serían mis cursos de capacitación. Si la gente quiere que comiencen en un momento diferente, no voy a anotar. Siempre empiezan a las nueve en punto. Estoy bastante contenta de empezar temprano o temprano. Si quieres. Puedo terminar más temprano o más tarde. A veces hacen que la gente diga: Estaría bien si terminamos un poco antes? Y estoy pensando encontrar que es menos trabajo para mí? Pero para tener esa flexibilidad, los clientes les gusta mucho eso. Yo también soy flexible con respecto al número de personas. A veces digo, Ya sabes, dijimos que 20 era el máximo, pero ¿podríamos tener 22 personas? No me importa absolutamente si caben en la habitación. Pero a los clientes les encanta ese poco de flexibilidad extra allí. Pareja de ejemplos más muy rápidos, la capacidad de cancelar. Entonces si tengo reservado un curso de capacitación dentro de un par de semanas y no puedes lograrlo, algo pasa es un desastre. No me importa. Tendré un día libre. Está bien. Casi cuento con que se cancelen algunas cosas para que pueda tener un poco de tiempo libre, en realidad, así que está bien, y creo que mis clientes realmente aprecian esa flexibilidad. Yo no digo que no, no, no. Todavía me vas a pagar aunque lo canceles. Tan poco de flexibilidad ahí en la persona que hace mi jardinería también. Es genial, ya sabes, a veces nada ha cambiado realmente en el jardín y les hacemos sonar y decimos, Simplemente no necesitamos nada esta semana Y él está bien con eso y eso me gusta mucho, y esa es otra razón por la que se lo recomendaría a cualquiera más. Mi último ejemplo es otro ejemplo de Curry, que es que a veces no puedo decidir cuándo somos dos de nosotros. Comer. Deberíamos tener un arroz o al arroz es porque uno no es suficiente. Y dos arroz es Probablemente no terminaremos. Y yo estuve en un restaurante una vez y estábamos diciendo, no quiero tener uno o dos puestos, dijo el mesero. ¿ Te gustaría 1.5 raices? Y pensé, Eso es brillante porque sólo lo están escalonando después de alguna olla grande, ¿no? Entonces acabamos de tener 1.5 arroces, y ese poco de flexibilidad, me pareció brillante. Entonces, ¿qué puedes hacer para ser un poco más flexible en el están en este momento porque casi seguramente eso impresionaría a tus clientes. 30. ¡Idea 23 - ¡La vida debe ser divertida!: método Número 23 por deleitar a tus clientes es ¿Puedes divertirte un poco? ¿ Cómo puedes hacerlo divertido? Ya mencioné el restaurante italiano donde el tipo canta a lo largo de la ópera del dedo del pie, así que eso es bastante bueno. Tengo otros tres ejemplos en uno de ellos es Eddie Stobart es una empresa de transporte en el Reino Unido , y tienen estos Camiones en las autopistas por todas partes, y tienen nombres de chicas en el frente de sus camiones. Yo creo. Originalmente Eddie Stobart probablemente nombró a los primeros 5 camiones después de sus cinco hijas o algo así. A lo mejor su esposa y sus cuatro hijas, no lo sé. Pero entonces han seguido adelante. Entonces todos los camiones tienen nombre, y no sé si usan eso en la oficina central para hacer un seguimiento de dónde están todos los camiones . Probablemente no lo hagan Por lo tanto, acabamos de conseguir placas numéricas para eso. Pero me encanta la forma en que hay un nombre de chica en el frente de cada camión Eddie Stobart. Mis hijos, cuando eran pequeños, estaban fascinados por eso. Estarán buscando ¿cuál es el nombre en ese? Y sé que hay gente que recoge todos los nombres y hay un Club de Fans Eddie Stobart . Y es sólo una cosita que hace que Eddie Stobart sea un poco mejor que las otras empresas de transporte. Lo han hecho divertido, así que eso es realmente inteligente. Y mi siguiente ejemplo es que mi inodoro está hermanado con un inodoro en Nepal y se puede pagar. Es bastante alrededor de 50 libras o lo que sea para tener tu gemelo de inodoro. Y lo que pasa es que esas 50 libras se van a Nepal para construir realmente un baño en un pueblo que no puede permitirse un saneamiento adecuado. Entonces z solo es una manera de conseguir que la gente le dé dinero a la caridad, de verdad, Pero es una gran manera porque consigo una foto del inodoro en Nepal para poner en mi pared aquí. Entonces en mi baño aquí, tengo una foto de este tipo de choza de hojalata en Nepal, y dice que tu inodoro está hermanado con y dice el nombre del pueblo, y dice la referencia de rejilla de donde está mi inodoro nepalés. Casi quiero ir allí en peregrinación y verlo posiblemente hasta usarlo, ¿quién sabe? Pero creo que qué gran manera de conseguir que la gente le dé dinero a Nepal y Nepal es un país brillante . Por cierto, si usted está queriendo dar algo de dinero a la caridad, yo consideraría Nepal. El pueblo es tan encantador y es bastante pobre. Realmente podrían hacer con ayuda. Entonces esa fue, pensé, una manera realmente agradable de hacerlo divertido en mi último ejemplo de diversión es completamente diferente a la caridad en Nepal. Y es si te quedas en un hotel. ¿ No sería bueno tener una llamada de despertar de voz de celebridad para que puedas elegir a quién tienes despertándote? Podrías tener a George Clooney yendo. Hola. Hora de levantarse. O podrías tener a John Cleese yendo Despierta lo que estás haciendo en la cama, Ondas Un montón de voces que puedes tener y qué tan brillante es eso? Ya sabes, ¿a quién te habrías despertado por la mañana? No lo sé. Entonces creo que eso es realmente divertido, por cierto. En realidad no solo grita a ti eres tienes que coger el teléfono, pero suena el teléfono. Lo coges y están al teléfono. Tienes, ya sabes, Tony Blair o Donald Trump o Barrack Obama o Kylie Minogue o quien quieras realmente llamarte para despertarte. En realidad no son ellos. Por supuesto que es una imitación. Pero las voces son realmente, realmente buenas. Y el punto es, es un poco divertido y bien hecho a ese hotel por encontrar la manera de hacer que incluso despierte llamadas sean divertidas porque probablemente lo menos divertido de la vida. Entonces lo que han hecho es que pensaran, ¿Qué no es muy divertido? Despierta, porque ¿cómo podemos hacerlos divertidos? Tengamos voces de celebridades y creo que eso es brillante. Entonces la pregunta para ti es, ¿qué haces que no es realmente divertido en este momento, y cómo pudiste hacerlo divertido? 31. ¿Idea 24 - ¿rápida o baja?: método Número 24 para deleitar a sus clientes es velocidad ahora. No, cada cliente le importa la velocidad, alguien para tener una charla encantadora. Pero muchos clientes, como incluirme a mí, solo quieren que se haga rápidamente. Entonces ya mencioné cómo cuando fui a BMW, sabían mi nombre. Pero lo que fue incluso mejor que eso fue que tenían todo el papeleo listo y esperando. Por lo que tenían como 10 personas viniendo ese día, y las 10 ya estaban dispuestas en el escritorio a las ocho en punto cuando entré ahí y me decían : Buenos días, señor Kraft. Es un servicio a lo que tienes hoy y ellos recogerían mi tarjeta ahí. Se waas, y yo sólo pensé, Eso es fantástico. Me encanta este lugar. No hay nada de fastidiar. Simplemente me sirven rápido. Entonces, ¿cómo podríamos atender a nuestros clientes más rápido ahora? Las líneas de ayuda son un ejemplo interesante, porque generalmente cuando llamaste por teléfono para pedir ayuda con tu computadora, tu tele o lo que sea, tienes que esperar siglos antes de pasar. Y por el costo de sólo unas cuantas personas extra en esa línea de ayuda, quiero decir, no es nada, y creo que una empresa realmente buena. Entonces, por ejemplo, ya he estado pasando sobre primero dirigir mi banco. Cuando los llamas, te sirven más o menos enseguida en lo que han hecho es que han pagado un poco más para tener a algunas personas más en las líneas telefónicas, Y valdría la pena que hicieras eso? Por lo que puedes ofrecer ese servicio realmente genial a tus clientes, y luego te recomendarán a más gente y conseguirás más negocios por ello. Hay una panadería al final del camino desde donde vivo, Posh Bakery, haciendo realmente buenos negocios, y en realidad puedes preordenar tu pan encendido. Entonces podrías simplemente bajar ahí y recogerlo, y ya está listo para ti. Todavía tienes que hacer cola para recogerlo, sin embargo. Cuando fui por última vez, hay una cola de personas consiguiendo su pan preordenado, por lo que necesitan una persona más en el mostrador de recogida. Pero ahí, casi ahí, es casi brillante. Otro ejemplo sería con el auge off talk, take away orders, que se llama Deliveroo. Eso fue todo, Um, lo que está pasando ahora es que cuando vas a un restaurante con bastante frecuencia tu comida toma años porque mucha gente deliveroo está llegando a conseguir comida y ellos obtienen prioridad porque Deliveroo tiene bastante reglas estrictas sobre lo rápido que tienen que ser dados la comida por el restaurante. De lo contrario, el restaurante será quitado de su lista. Entonces el problema es que el restaurante está sirviendo deliveroo ante los comensales ordinarios. Y eso está empezando a ser un problema para que los restaurantes de alguna manera necesiten encontrar la manera de satisfacer tanto deliveroo como a la gente que está sentada ahí porque a la gente no le gusta que le hagan esperar. Fui de vacaciones a Rusia, y en Rusia tienen una especie de regla de que la velocidad es buena. Entonces si vas a un restaurante barato, esperas edades para tu comida encendida fuimos dedo del pie un restaurante, cual no parecía mucho más caro, pero fue realmente raro porque llegó el iniciador y en cuanto había empezado a comer mi iniciador, llegó el plato principal y luego la puesta alrededor y todo estaba haciendo cola. Pero yo estaba pensando que fue le dije al guía, Lo que está pasando y dijo, son este es un buen restaurante. Esto es realmente rápido. Estoy pensando que no, la velocidad correcta sería buena, pero parecen pensar en Rusia, más rápido mejor. Entonces creo que solo conseguirlo al ritmo correcto sería bueno. Um, un ejemplo de un restaurante que lo está haciendo bien. Creo que hay un lugar al que voy en el camino para llevarte a tu mayor en un iPad, dice. Entonces, ¿qué te gustaría? Y hace clic en las bebidas y la comida en el iPad lo envía instantáneamente a la cocina. Entonces en cuanto haga clic en las comidas vas a tener. Eso va para el chef que empieza a cocinarlos. Cuando hace clic en las bebidas que quieres, alguien más sirve las bebidas, listas en el bar. Por lo que dice, solo te traeré tus tragos. Ahora se va y vuelve y ahí están. Y pensé, eso es realmente aseado. Han pensado en la velocidad, así que eso es realmente bueno. Y me podría imaginar pronto un mundo en el que haya una pantalla en tu mesa, tal vez integrada en la mesa o nunca y podrías simplemente pedir y aparecerá así que no sería genial estar en un pub o en un bar y solo podrías hacer clic en otra bebida, otro gin tonic. Andi, simplemente llegaría, y creo que eso va a llegar. Entonces la velocidad es realmente, realmente importante. Pero recuerda siempre que algunas personas prefieren charlar. Hay gente menos impaciente que yo en el mundo que realmente quiere que recuerdes que tienen un perro y, ya sabes, casa esponjosa y todo ese tipo de cosas. Por lo que queremos velocidad si pie para ese tipo de cliente. Pero para algunos clientes, tal vez un poco más de tiempo para chatear valdría la pena. Entonces para tu negocio, ¿cómo puedes servir a la gente más rápido sin dejar de tener en cuenta que algunos de ellos podrían querer chatear? 32. Idea 25 - Personalización: sugerencia. El número 25 sobre cómo realmente puedes deleitar a los clientes es personalizarlo para ellos para que sepan que es personalizado. Entonces, por ejemplo, nos enviaron un pequeño folleto de seguros de papel a través del poste. Apenas poco el folleto. Andi. De alguna manera personalizaron la impresión. Por lo que vivimos en el número 34 en el bit que estaba hablando de seguro de casa tenía 34 en la parte superior en especie de letras de bronce en la puerta principal. Estaba pensando, Ese es el número de nuestra casa. Y luego cuando se trataba de un seguro de viaje, tenía el nombre de mi esposa Sally realmente escrito en arena Andi, porque había dos l. Eran idénticos, por lo que se podía ver que lo imprimieron. Pero realmente parecía como si alguien hubiera escrito el nombre en una playa. Entonces eso fue increíble, porque leímos este pro demostró que era absolutamente personalizado para nosotros, por lo que de alguna manera tenían un sistema donde tomó la dirección. En realidad lo puso todo el camino a través del folleto. Entonces, usando la tecnología, si pudieras hacer que se sienta tan personal, esa es una manera realmente genial de hacerlo. Otro que ya he mencionado es conseguir nombres inusuales, ¿verdad? Tanto la ortografía como la pronunciación. Si consigues su nombre exactamente correcto, realmente sienten que estás lidiando con ellos personalmente. Encendido si te quedas en un hotel. ¿ No sería genial que dijeran: ¿Te gustaría el mismo periódico que tuvo la última vez? Entonces ese sería otro toque personal en algunos lugares. Sé que si visitas una empresa, han hecho una nota de si tienes leche en tu té o café o en. ¿ Tienes azúcar? Para que entonces cuando te visites, la próxima vez que se vayan, creo que fue leche y un azúcar, y tú solo piensas, Bueno, eso es genial. Ya lo han hecho. Otra forma es saludar en su lengua extranjera. Si tuvieras visitas de abordo, si pudieras aprender algunas frases de japonés o lo que sea, estarían realmente impresionados si lo hicieras. Mi último ejemplo de personalización es que hay un perp al que voy ocasional llamado el rocking a Mom's on. Si reservas una mesa ahí cuando llamas y dices como reservar una mesa, se van, van, es para una ocasión especial, y al principio pensé ¿ Por qué preguntan eso? Pero claro, si saben que es un aniversario de boda o cumpleaños o algo así, que pueden entonces personalizarlo. Si es un cumpleaños, cuando llegues ahí, dirán:Ya sabes, Ya sabes, ¿te gustaría que vengamos a cantar? Feliz Cumpleaños traerá un pastel o lo que sea. Entonces son que en realidad están buscando formas de personalizarlo, Y creo que eso es realmente inteligente. ¿ Qué gran pregunta es para una ocasión especial? Entonces, ¿cómo puedes personalizar lo que haces? ¿ Cómo puedes hacer que ese cliente se sienta como si lo que estás haciendo es sólo por ellos? 33. Idea 26 - ¿Qué es bueno de tu memoria?: Creo que la progresión lógica de personalizar las cosas es recordar al cliente desde la última vez. Tengo algunos ejemplos de esto sólo para ilustrar el punto. Ya mencioné mi lugar chino para llevar. Cuando llamo, dicen: ¿Te gustaría tu habitual? Y recuerdan que en realidad no recuerdan a May acaban de conseguir un sistema. Pero siento que me recuerdan, y eso es genial. Pero imagina si llamaste por teléfono para quitarte y ellos reconocieron tu voz. Y dijeron: Ese es Chris, ¿no es así? Ya sabes, eso va a ser realmente bueno. Yo solía tener un médico que me recordaba. Ojos se detuvieron a Yeates en Bristol encendido cuando solía ir a verlo. Apenas cada dos o tres años. Probablemente waas iría. Hola, Chris. ¿ Cómo te va? Ya sabes, ¿sigues trabajando en esa fábrica? ¿ Alguna vez conseguiste que esa máquina funcionara? Y recuerdo pensar que eso es bueno. Pero por supuesto, probablemente sólo escribió algunas notas abajo un final t de cada consulta en un tipo aburrido que trabaja en fábrica. Y luego cuando fui a verlo, él es Oh, sí, lo recuerdo. De hecho, probablemente ni siquiera me recuerdas, Probablemente tan acostumbrado a trabajar en la fábrica. Pero el punto era, me sentí como si le importara el hecho de que hubiera hecho el esfuerzo suficiente sólo para anotar algunas cosas demuestra que sí le importa en cierta medida. Entonces si tienes que tener un sistema donde hagas pequeñas notas sobre tus clientes, ¿por qué no? Mi último ejemplo fue que me quedé en una cama y desayuno una vez y me dijeron: ¿Qué te gustaría para desayunar? Y yo dije: Por favor, Por favor, ¿podría darme tocino y champiñones? Y dijeron: Oh, Oh, realmente lo sentimos. Tengo hongos, De verdad lo siento. Y yo dije, Eso está bien, no me importa Bacon por sí mismo está bien. Y luego cuando me quedé ahí otra vez unos meses después, cuando llegué por primera vez allí, me dijeron: Oh, tenemos unas setas, sobre todo para ti, porque sabemos que te gustan esas. Y dije, me he ido las setas. No, no lo hice. Yo sólo estaba encantado de que me hubieran recordado e hicieron el esfuerzo extra de comprar esos hongos no es mucho dinero. decir, Esdecir,probablemente sólo sean 50 peniques o algo por algunas setas. Pero el hecho de que hubieran hecho el esfuerzo de recordarme e hicieron el esfuerzo para comprarlos me pareció realmente genial. Y yo siempre me quedaría en ese ser recomendaría que ser dedo del pie a todos por eso. Entonces, ¿puedes tener sistemas que te ayuden a recordar a la gente? ¿ De verdad puedes encontrar una manera de recordarlos? Y puedes mostrarles que los recuerdas desde la última vez? Porque si puedes, realmente deleitarás a esos clientes. 34. Idea 27: yo promete: método número 27 de 30 por deleitar a tus clientes es hacer una promesa de que vas a cuidarlos para recordarles a la gente que estás haciendo un buen trabajo. Entonces la clásica es la promesa de John Lewis Price, donde prometen que siempre serán los más baratos. Nadie será nunca más barato que ellos, nunca a sabiendas subvendido. Nosotros lo haremos. Nosotros igualaremos el precio de cualquiera más en Siempre dicen eso así que ningún otro te da un gran servicio, pero te están recordando que lo están haciendo, y esa es realmente la clave. Hay algunos lugares de comida rápida donde dice que si no te servimos en cinco minutos, tu comida será gratis. Y eso es algo increíble de prometer. Entonces mejor que sólo servir en cinco minutos para realmente hacer esa garantía. Es decir, eso es realmente genial, ¿no? Hay ah tipo de colchón que puedes comprar donde garantizan la calidad, por lo que no solo la velocidad del servicio, sino la calidad podría estar garantizada. Y lo que hacen es, dicen, te vamos a vender este colchón, dormir en él durante tres meses, y si no te gusta después de tres meses puedes enviarlo de vuelta y tener un reembolso completo. Entonces esa es una increíble garantía de calidad, y creo que eso contaría como gran atención al cliente. Mi último ejemplo son los mensajes de correo de voz que usas. Entonces mi mensaje de correo de voz dice, te llamo de vuelta en un plazo de 24 horas. O en realidad, no lo hace. Dice que te llamo de vuelta el mismo día, y creo que suena aún mejor que las 24 horas son farsantes atrás el mismo día. Y ya lo mencioné antes. Ahí está un amigo mío llamado Paul Tansy en su mensaje dice, Por favor deje un mensaje en nuestro teléfono Usted regresa. Siempre devuelvo mis llamadas, y eso me encanta porque eso es tan claro y tan fuerte. Y cuando dice, siempre devuelvo mis llamadas, ya sabes que va a hacerlo y por supuesto, entonces lo hace hacer una garantía de que realmente vas a brindar un gran servicio y luego siempre lo haces 35. Idea 28 - Mantes en contacto: método Número 28. Para deleitar a tus clientes es ser brillante en la comunicación. Comuníquese tanto como pueda con sus clientes. La comunicación no cuesta mucho. Podría incluso ser libre si es automatizado. Entonces, ¿cómo les puedes dar la máxima comunicación? Algunos ejemplos de esto rastreando tu paquetería ¿No sería genial si supieras dónde waas tu paquetería y lo pudieras ver en un mapa? O tienes pequeños textos que decir solo para decir que se está despachando solo para decir que está en el depósito solo para decir Lo conseguirás mañana. Y esto está empezando a suceder bastante ahora, ¿no? Por lo que máxima comunicación. Um, entonces está asegurándose de que tienes un gran mensaje de correo de voz diciendo que los volverás a llamar el mismo día, diciéndoles cuándo los estás llamando de nuevo para asegurarte de que sí los vuelves a llamar cuando prometiste . Entonces todo eso es parte de la comunicación. Otra buena será, si podrían decir te contactarán cuando se ponga en acción el, me parece bastante a menudo dicen, Lo siento, no lo tenemos puesto. Yo digo: Bueno, Bueno, ¿me puedes decir cuando entra y se van No, tenemos un sistema para eso. Sólo tendrás que intentarlo de nuevo en una semana. Y tú solo piensas, Bueno, eso es basura. Por decirlo, nos pondremos en contacto contigo cuando entre. Esa sería una gran comunicación. Y entonces, por último ejemplo es si hay un retraso en un aeropuerto y sólo dice, Vuelo retrasado por dos horas. ¿ No sería genial que te dijeran lo que estaba pasando? Ya sabes, estamos esperando que llegue algo o hay una parte que no tenemos y se está enviando . Está en una moto. Ya está a media hora, y no se les puede molestar. Se percibe indiferencia. Ellos saben que te tienen. Ellos saben que no se puede hacer nada. Pero claro que sí puedes, porque quizá no vueles con esa aerolínea la próxima vez. O podría ser un poco más reacio a volar con esa aerolínea. Si obtienes una opción, probablemente elegirías a los competidores. Entonces, ¿no sería genial si solo hicieran un poco de esfuerzo y se comunicaran contigo un poco más sobre lo que estaba pasando? Entonces en tu mundo, ¿cómo puedes encontrar una excusa casi para comunicarte mawr con tus clientes de lo que ya lo haces? 36. Idea 29 - ¿qué tipo de personalidad?: mi sugerencia número 29 de 30 es atender a diversos tipos de clientes los clientes van a variar, por lo que no hay una regla sobre lo que hará las delicias de un cliente. Y son todo tipo de modelos de personalidad. Y me gustan bastante los cuatro tipos de personas modelo donde tienes la tranquilidad de la gente en la gente más habladora que tienes, más hecho basado a la gente en la gente más emocional, y todos quieren ser tratados de manera diferente. Entonces la gente rápida basada en hechos, sólo quieren velocidad. Y ya he hablado de velocidad antes. ¿ Cómo puedes servirlos más rápido? Entonces ese es un tipo de cliente, Y sabes cuando te dan uno de esos porque llegan hace tiempo, ¿ verdad? ¿ Puedes ayudarme con esto? Y de inmediato sabes que se trata de una persona de velocidad, Entonces, ¿cómo podrías tener sistemas para que sea más rápido para ellos? Eso es lo primero en una y la velocidad de dos maneras. En realidad, la interacción necesita ser más rápida. Además, les debe dar lo que quieren más rápido, por lo que necesitan estar teniéndolo al día siguiente en lugar de tener que esperar una semana por ello. Por lo que no se les debe hacer esperar cuando suenen. No deben tener una conversación grande y larga cuando suenan, entonces necesitan que se les dé lo que sea que quieran más rápido también. Entonces la velocidad es una cosa. Algunas personas quieren muchos contactos personales, por lo que estos son los tipos de personas más basados en personas y los más tranquilos tipo. Por lo que quieren estar en un chat, así que hay que tener un poco de tiempo para hacerles preguntas. Escucha, thes los que quieren que recuerdes la conversación anterior recuerdan el nombre de su gato les preguntó sobre su familia construir una relación, hacerla personal completamente diferente a la velocidad de los clientes, el tercer tipo de clientes que quieren lo que es mucho detalle e información. Entonces son un cliente bastante lógico, pero no tienen prisa, como los clientes de Speed. Quieren saber todo sobre exactamente por qué y qué está pasando. Quieren saber que sus paquetes salieron del depósito todo ese tipo de cosas, así que dales toda la información que puedas, y eso los hará felices. Y finalmente tienes a las otras personas basadas, pero no son tan tiernos como el contacto personal. Son más divertidos tipo de clientes. Se reirán un poco, y ya hemos hablado de cómo es genial si pudieras hacer más divertido el proceso con las llamadas de despertar personalizadas y todo ese tipo de cosas. Entonces ese tipo de clientes, no quieren velocidad, no lo hacen. Definitivamente no quieren detalles. Ellos sólo quieren divertirse. Entonces si fueras realmente, realmente genial en el servicio al cliente, te harías ejercicio. ¿ Es velocidad, contacto personal, detalle o diversión? Y les darías lo que sea que quieran. Entonces, solo pensando en tus principales clientes, cuál de esos cuatro crees que es más importante para cada uno de tus principales clientes? 37. Idea 30 - dónde invertir: táctica Número 30 por tratar de encontrar formas de deleitar a sus clientes. Y este es el último de este épico curso es pagar extra por grandes cosas porque no tienes que hacer todo tú mismo como manager, no puedes hacerlo todo tú mismo, aunque tengas sistemas realmente buenos. A menos que tengas un gran personal, no se va a encontrar. Necesitas la creatividad del personal. Necesitas la actitud del personal, así que paga extra para conseguir cosas realmente buenas. Entonces una de las cosas que estás obteniendo, tenemos un personal realmente bueno es que obtendrás conocimientos extra. Entonces al final de la carretera desde aquí donde vivo, hay una pequeña ferretería en la esquina. Si entras ahí y dices, Sabes que la banda elástica se ha roto en mi que por lo que sea que vaya, yo quieres el tipo tres. Tú quieres el 45 milímetro y él irá a buscarlo, y se la tiene puesta. El tipo de ahí dentro sólo lo sabe todo, y en algún lugar así es tan invaluable. Y de hecho, ser Q recientemente tenía una política de emplear a personas mayores para que cuando entras ahí por un problema con tu canaleta o tu plomería. Te dan a algún viejo que probablemente lo haya arreglado él mismo en su casa. Entonces pensé que eso era realmente aseado que empleara a personas mayores. Probablemente sean más útiles. Así que paga un poco más por las personas que consiguieron conocimiento. Otra cosa que quieras podría querer. PayPal es gravitas. Es posible que quieras pagar por alguien que acaba de tener esa autoridad natural que realmente siente que sabe de lo que está hablando. Si alguien te está mostrando alrededor de una casa y solo tienen 19 años ¿qué saben de las casas ? Probablemente ni siquiera consiguieron una casa ellos mismos. O si vas a ir por un, ya sabes, un auto grande, caro Si la persona no tiene una prueba que realmente saben porque oh , sí, realmente buen auto, haz tu como este auto. Estoy pensando, Bueno, ¿por qué debería creerte? Entonces, ¿quieres a alguien que sea el tipo de persona que realmente quizá sea dueño de ese auto? Andi, En restaurantes con bastante frecuencia. Si el dueño está ahí sobre ti, que te atienda el dueño, tú piensas, Sí, ya sabes, esta es una experiencia realmente buena que estoy teniendo, así que tal vez quieras pagar extra por personal con gravitas. También puede querer pagar extra por el personal que puede? Entonces estoy pensando algo así como un hospital si pagas un poco más y consigues realmente grandes enfermeras, doctores, porteros, gente a la que le importa, no quieres a alguien que solo esté agotado y harto. Y es sólo hacerlo por rote porque están tan aburridos, ya sabes, sabes, y que toda la humanidad se ha ido, así que quizá quieras pagar extra por personal que realmente se preocupa. Es posible que quieras pagar extra por el personal con el que vienen los clientes se relacionan, por lo que esto sería un ejemplo. Por ejemplo, si estabas vendiendo es que quieres a alguien que realmente sea dueño de uno o que parezca que realmente podría tener uno en eso te podría costar un poco más, pero es mucho más probable que lo vendan si pueden decir, Bueno, tengo uno de estos y me gusta mucho. Por lo que tiene que ser gente con la que los clientes podrían relacionarse. Y finalmente quizá quieras pagar extra por personal que podría ser un modelo a seguir como los clientes quieren ser. Entonces, por ejemplo, si estás empleando a un peluquero o a un barbero, tal vez Algunos quieran a alguien con un pelo realmente genial. Y puedo recordar cuando era adolescente, solía tener que ser tomado por un corte de pelo por mis padres en el barbero tenía el peor peinado de la historia . Tenía esto realmente raro aquí. Parecía que tenía un muerto sentado sobre su cabeza. Era como un color diferente. Y es que creo que pudo haber sido una peluca. Es decir, no lo sé, pero ciertamente no elegirías deliberadamente que ese tipo te corte el pelo. Así que paga un poco más para tener a alguien que sea un modelo a seguir a quien quieras lucir. Entonces creo que la moral de esto es ¿vale la pena pagar un poco más por una persona que solo va a dar automáticamente un gran servicio al cliente sin que ni siquiera tengas que hacer que lo hagan ? El beneficio extra que obtendrás es que serán mejores al llegar con deleite. Las ideas sobre la carga no sólo estarán sobre ti, así que ese es el número 30. Entonces, piense en eso. Pero tal vez ahora vuelve por algunos de los otros y ve cuáles vas a usar para generar tus ideas para deleitar a tus clientes 38. Congratulations: Enhorabuena. Terminaste mi épico curso de atención al cliente. Cuando estaba grabando esto, estaba pensando, Wow, 30 maneras de llegar con ideas para deleitar a tus clientes. Eso es mucho en su no realmente diseñado para que veas los 30 de una sola vez. Quiero decir, felicitaciones, respeto si lo hiciste. Pero lo que estoy pensando, realmente es que seguirías este curso y te referirías de vez en cuando a cuando. Ya sabes, tal vez podrías mirar uno al día o uno a la semana o incluso uno al mes, solo para inspirarte a seguir pensando en qué puedo hacer que deleite a mis clientes ? No lo mires solo por tu cuenta una vez al mes. Pero tal vez con unos cuantos compañeros. Sólo mira mi pequeño video de cinco minutos y solo di: OK, OK, chicos, ¿cómo pudimos hacer lo que estaba diciendo Chris? Ya sabes, ¿qué podemos sacar de eso que realmente podemos hacer y simplemente seguir trabajando en ello? Mantener ideas de lluvia de ideas y seguir tratando de mejorar todo el tiempo. Esto es tan importante, porque si pudieras deleitar a tus clientes, venderás mucho más y ganarás mucho más dinero al final porque conseguirás repetir de tus clientes existentes, pero también te recomendarán tú a otras personas. Tendrás mucha más lealtad por parte de tus clientes que resisten. Tu construyes una banda de casi discípulos que luego difundirán la voz sobre ti por lo que deleitar a tus clientes es absolutamente clave. Es solo un Zim Porton como tener un gran producto o un servicio. Entonces este es un tema realmente, realmente importante en También enlaza a mí si quieres ir a vinculado en, solo busca Chris Craft y vinculándote conmigo. Me encanta escuchar de personas que han estado en mis cursos, así que eso sería realmente genial. Entonces ahí estamos, Eso es todo. Por ahora, espero verte de nuevo en uno de mis otros cursos. Adiós por ahora.