Conceptos y patrones de diseño de servicio

1. ¿De qué se trata este curso?: Hola, y bienvenidos al curso sobre fundamentos y patrones de diseño de servicios. Mi nombre es tipo de Bois y seré tu instructor a lo largo del resto del curso. Ahora antes de comprometerte, tal vez quieras saber cuáles son mis credenciales, cual es totalmente comprensible. Soy gerente en una de las empresas de consultoría más grandes del mundo, y estoy activo como consultor en análisis de negocios y diseño de servicios. He estado aplicando servicios, firmo en muchos proyectos de alto perfil, sobre todo en el sector financiero. Ayudé a los principales bancos a diseñar e implementar nuevas ofertas completas para los clientes utilizando un servicio para firmar técnicas de mentalidad y diseño de servicio, que me encantaría compartir con ustedes durante este curso. En cuanto al expediente académico, tengo dos maestrías, una en economía financiera y otra en general, gestión empresarial. Además de eso, también tengo certificaciones relacionadas con servir como ciencia como el pensamiento del diseño, el análisis de negocios, el mapeo de historias, un grito infantil y el análisis de datos. Entonces con esto fuera del camino, tal vez quieras saber qué hay en él para ti. Después de haber completado este curso, adquirirás todo lo que hay que saber sobre fundamentos del diseño de servicios y los patrones de diseño de servicios. Durante este curso, repasaremos una introducción integral de lo que es el diseño de servicios. Cómo se posiciona el diseño del servicio en una vida más amplia, ciclo de vida del diseño del servicio. Y también haremos una profunda inmersión en los patrones de diseño de servicios. Luego cerraremos el curso con unos cuantos sobre las herramientas de diseño de servicio más impactantes. También tienes acceso a los folletos, plantillas, y mi experiencia en caso que tengas dudas sobre el curso. Tenga en cuenta que este curso forma parte de una serie más grande. También cubrimos otros cursos sobre diseño de servicios, donde abordamos temas como diseño de servicios, prototipos de persona, mapas de viaje de clientes sirven como ciencia, planos, etc. donde abordamos temas como diseño de servicios,prototipos de persona,mapas de viaje de clientes sirven como ciencia, planos, etc. echa un vistazo a esos también. Si te gusta el contenido de este curso, el enlace debe estar en la descripción o así, ¿para quién es este curso? Es básicamente para cualquiera que busque iniciar un puesto como diseñador de servicios, un analista de negocios, un consultor de negocios o gerente de producto o propietario de producto, o incluso un diseño de UX. Profesionales experimentados que buscan fortalecer sus conocimientos son por supuesto más que bienvenidos. Pero eso es suficiente de mi parte. Ahora, es tu turno de Hechos. Si sientes que el discurso es algo para ti, entonces por favor súbete a bordo. Y si no, quizá la próxima vez. En todo caso, les deseo un día maravilloso y educativo y espero verte pronto. Adiós. 2. Introducción al diseño de servicios: Hola, y bienvenidos a la primera conferencia del curso. Antes de entrar en las diferentes herramientas de diseño de superficies, quise tocar por qué necesitamos el diseño de superficies en primer lugar y cómo ayuda a las pequeñas y grandes empresas ser más exitosas. Trataré de ilustrar por qué hay una necesidad de diseño de superficies utilizando un ejemplo de apertura de una nueva cuenta corriente en un banco minorista. Como mencioné antes, mi principal área de especialización radica en el sector financiero. Entonces estaré usando muchos ejemplos de esa industria. Entonces, por favor, aguanta conmigo. Ahora volvamos a mi ejemplo de abrir una cuenta corriente. Cuando lo piensas, una cuenta corriente es un producto bastante simple. Se utiliza para almacenar dinero en cierta moneda y hace transferencias y para hacer pagos con tarjeta. Así que nada de fantasía pasando aquí, ¿verdad? Bueno, sí. Si acaba de mirarlo desde la perspectiva del producto, parece bastante simple. No obstante, con el diseño del servicio, das un paso atrás y miras toda la experiencia del cliente. Lo que quiero decir con eso es que mirarás todas las capas que un cliente se hace realidad al abrir una cuenta corriente. Aquí hay un pequeño desglose de esas capas. En primer lugar, está la capa de interfaz con la que interactúa el cliente para abrir la cuenta corriente. Esta es la capa sobre cómo experimentó el contacto con el empleado bancario o cómo experimenta la aplicación móvil o la aplicación de escritorio del banco. Entonces hay una capa respecto al nivel de conocimiento que rodea la oferta misma. Esta capa trata del nivel general de conocimiento que está disponible en la oferta. Nuevamente, el cliente una decisión informada con la información disponible. A continuación, hay una capa de procesos que permitirá abrir la cuenta corriente y funcionar correctamente. Algunos de los procesos detrás de abrir una cuenta consisten en cheques de seguridad, cheques legales, comprobaciones de cumplimiento, cheques de fraude, creación de la cuenta, creación de los derechos del cliente, creación del ID de cliente, el extremo i-Band en diferentes sistemas enviando el auto a las direcciones correctas, asignando al cliente a una sucursal, solicitud de firma, servicio de atención al cliente, y mucho, mucho más. Pero los procesos por sí solos no son suficientes. También se necesita una capa adicional de infraestructura con herramientas y sistemas que permitan esos procesos. Entonces piense en bases de datos, servidores , sistemas operativos, CRMs, aplicaciones, etc, etcétera Y finalmente, tenemos la capa core, que es el producto en sí. Entonces esa es una cuenta corriente que te permite almacenar, enviar y recibir dinero. A la perspectiva del diseño del servicio, cuenta completa para todas las capas y tiene como objetivo optimizar la experiencia del cliente en todos los niveles. Considerando que una perspectiva de producto solo representa la capa central, en nuestro caso, la cuenta corriente. Eso está todo bien y bien, te oigo decir, pero eso aún no explica por qué hay necesidad de diseño de superficies. Bueno, las empresas han estado operando muy bien al enfocarse en las dos capas internas, también conocidas como los conductores de excelencia operativa, ¿verdad? Bueno, ya no. actualidad, las empresas se enfrentan a grandes retos que las obligaron a adaptarse a una velocidad que nunca antes habían experimentado. meramente centrarse en la excelencia operativa ya no es suficiente para marcar la diferencia en los mercados actuales. Las empresas tienen que enfrentar esos retos de una manera diferente, una manera más centrada en el cliente. Son tres retos que quiero cubrir con más detalle contigo en los que nuestras expectativas de nuestros clientes, tasa de innovación y silos organizacionales más sobre esos retos en la próxima conferencia. Nos vemos ahí. Adiós. 3. retos de la empresa: Hola, y bienvenidos de vuelta. En esta conferencia, repasaremos los tres principales retos que hoy enfrentan las empresas. El primero de ellos son los clientes convirtiéndose en amperios. En general, el comportamiento del cliente ha cambiado y las expectativas nunca han sido más altas. Esto se debe a los avances tecnológicos cada vez más acelerados. Piensa en internet, la computadora, Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas, blockchain, interconectividad, verdaderas redes sociales, etc, etcétera Todas estas innovaciones han permitido a los clientes para estar más informados y tener una oferta mucho más amplia en cuanto a productos y servicios. Simplemente escribe pantalla de TV en Google y obtendrás una lista interminable de resultados. Combina esto con sitios web de comparación y opiniones de clientes. Y te tienes es semi experto en el tema. Por lo que la abundancia de inflamación y elección han hecho que la competencia sea mucho más difícil. Las empresas tienen que mantenerse al día ya que la mala experiencia del cliente podría simplemente y la relación con y empujarlo a la competencia. Eso suman a eso el efecto de amplificación de las redes sociales. Estamos dejando una mala revisión en Facebook, por ejemplo, potencialmente podría causar muchas oportunidades de venta perdidas y también dañar la marca en su conjunto. Toma el ejemplo de que estás buscando un restaurante cuando estás de vacaciones. El criterio principal que observarás son probablemente la distancia ese tipo de comentarios de alimentos en TripAdvisor por ejemplo, el lateral será el principal diferenciador en la mayoría de los casos. Por lo que las empresas podrían haber tenido razón en el pasado diciendo, experiencia del cliente no importa tanto. No obstante, hoy en día, es toda otra historia ya que la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales factores impulsores del éxito y tiene un impacto significativo en el resultado final. Otro reto es el hecho de que la innovación se ha convertido en una necesidad, no en un lujo. Antes de que las empresas pudieran elegir si querían o no invertir en innovación. Era opcional ya que la tasa de innovación era mucho más lenta y lo que no se requiere para mantener una ventaja competitiva. Hoy, sin embargo, las empresas necesitan innovar para simplemente sobrevivir. El ritmo de innovación no sólo ha impactado las expectativas de los clientes, sino también el acceso de las empresas a las nuevas tecnologías. Recuerda la segunda capa más interna. Ahora las empresas tienen acceso a mejores herramientas y sistemas como big data, inteligencia artificial, robótica, mejores lenguajes de codificación, líneas de suministro interconectadas, IoT, Blockchain y más. Lo que es más es que las empresas ni siquiera tienen que invertir directamente en estas tecnologías ya que pueden ser ofrecidas por terceros en un modelo basado en suscripciones, como el software como servicio, plataforma como servicio, e infraestructura como servicio. Es una forma para que las empresas mantengan los costos bajos y se centren en su negocio principal. Por lo que en conclusión, verdaderas empresas de innovación ahora pueden ofrecer sus productos y servicios a un precio mucho más barato una manera más eficiente con una mejor visión del cliente en un general más alto- calidad. Suena bien, ¿verdad? Bueno, para los clientes, definitivamente lo es, pero no tanto para las propias empresas. El problema con la innovación es cuando tiene éxito, la competencia no dudará en copiarla. Por lo que las empresas podrían tener una ventaja de primer motor, pero solo por una cantidad limitada de tiempo. Solo piense en la entrega al día siguiente. Esta es una característica que se está volviendo cada vez más que la norma, mientras que antes se veía como una ventaja competitiva. De manera que la innovación se ha convertido en una necesidad para mantenerse con vida y no debe considerarse como una ventaja competitiva , al menos, no a largo plazo. Y por último pero no menos importante, está el reto de las organizaciones que no están estructuradas para la experiencia del cliente. Además del legado de TI con el que las empresas tienen que lidiar, también tienen que volver a la mesa de dibujo respecto a la estructura organizacional. Como mencioné antes, las empresas tradicionalmente se centran en las dos capas de núcleo interno, es decir, producto en sí, y las herramientas y sistemas necesarios para crear esos productos. Los dos principales conductores fueron entonces entregar un producto a bajo costo y alta eficiencia. De ahí que las empresas también se organizan de acuerdo a funciones que puedan igualar a esos dos pilotos. Es por ello que vemos departamentos como marketing, atención al cliente, legal y cumplimiento, producción de ventas fiscales e investigación y desarrollo, RRHH, contabilidad, finanzas, etcétera. A esto se le llama organización funcional. El problema con este tipo de organización es que no se presta a su típico viaje de clientes. Entonces lo más probable es que la experiencia del cliente no sea genial ya que no está cubierta extremo a extremo por las mismas funciones. Estas funciones están organizadas en silos que no se comunican entre sí. Esto es muy problemático debido a la falta de comunicación será experimentada por el cliente al final. Acabo de pasar que tuve tal experiencia no hace demasiado tiempo. Abrí una nueva cuenta corriente en un banco usando un código promocional que se anunciaba en su página web. En la promoción se incluyó una transferencia de un bono de 50€ a mi cuenta recién abierta luego de ser cliente durante dos meses, habían pasado tres meses y aún sin aguinaldo. Por lo que envío un mensaje a atención al cliente que ni siquiera estaban al tanto del aguinaldo. Primero tuvieron que chequear con la comercialización, con el bono sí existía. Y luego ellos para comprobar si efectivamente fui elegible para el aguinaldo. Y por último, tuvieron que pedir al departamento de contabilidad que enviara un bono a mi cuenta para empeorarla. Cada vez que la atención al cliente envía un correo electrónico al departamento correcto, cerraban el boleto. Por supuesto, el boleto no se resolvió, así que tuve que mandar un recordatorio que luego reabrir un nuevo boleto. Este nuevo boleto fue luego tomado por otro empleado de atención al cliente que no tenía contextos en torno a los boletos iniciales. Como resultado, tuve que volver a explicar mi historia cada vez. Creo que fui 23 veces y sin embargo tan mala experiencia, que es causada por la estructura organizativa de departamentos funcionales que trabajan en silos, carretera, indicadores clave de desempeño y visión. La primera víctima suele ser el cliente que tiene un recorrido de cliente que atraviesa esos silos. Las empresas tienen que repensar cómo están estructuradas para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente a sus clientes. Esto es más fácil decirlo que hacerlo ya que ninguna estructura es perfecta. Algunas estructuras son mejores para reducir costos y otras aplicaciones que son mejores en la prestación de servicios de alta calidad. Realmente depende de qué estrategia está siguiendo la empresa y la industria está operando. Entonces, ¿cómo puede el diseño de servicios ayudar a las empresas a enfrentar grandes desafíos? Vamos a averiguarlo en la próxima conferencia. Espero verte ahí. Adiós. 4. Diseño de servicio para el rescate: Hola y bienvenidos de vuelta. En esta conferencia, tocaremos la razón por la cual el diseño de servicios es el enfoque correcto para los retos que enfrentan las empresas en el mundo actual. Hay seis razones principales en total. El diseño de servicios ayuda a las empresas a construir una ventaja competitiva que es difícil de copiar. Está enfocado en resolver el problema correcto y está muy basado en la investigación. También ayuda a mejorar la colaboración y rompe silos dentro de la organización. También es una caja de herramientas llena técnicas para facilitar innovaciones rápidas, asequibles y de bajo riesgo. Tiene un enfoque holístico a la experiencia del cliente. Y por último, tiene un amplio espectro de aplicaciones. Vamos a repasar cada ventaja, ¿de acuerdo? El primero se trata de construir una ventaja competitiva que es difícil de copiar. Como mencioné antes, diseño del servicio intenta optimizar la experiencia del cliente en todos los niveles. Esto es muy cierto para productos y servicios donde hay poca o ninguna diferenciación posible en el producto en sí, como la cuenta corriente. Pero en cambio, podría haber mucho potencial de diferenciación a nivel de otras capas. Los bancos minoristas que aplican diseño de servicios a las diferentes capas alrededor que están ofreciendo tendrán una ventaja competitiva importante ya que podrán diferenciarse a través excelente experiencia del cliente en todas las capas. Segunda ventaja del diseño de servicios es que está impulsado por problemas, orientado a la investigación. El diseño de superficies se centra en resolver el problema correcto investigando y enmarcando la declaración del problema de una manera correcta. Quieres asegurarte de que estás abordando la causa raíz y no solo un síntoma. El punto de partida es siempre entender la situación actual evaluando cuáles son las necesidades del cliente. Para hacer ese diseño de superficie se aplica una serie de métodos de investigación cualitativos como entrevistas, ideas, de servir prototipado y más. Si te interesa, tengo un curso dedicado a investigar la declaración del problema usando diferentes técnicas de elicitación. Agregaré el enlace al curso para que puedas encontrarlo fácilmente. Otra ventaja es que los servicios IN se ha sabido por ser un buen rompesilo. Esto es gracias a sus características inherentes de ser ligero, facial, fácil de entender, y también holístico. diseño de superficies realmente forma un puente entre los diferentes departamentos funcionales ya que todo el mundo necesita estar a bordo para mejorar la experiencia del cliente. A modo de ejemplo, ¿cómo pueden los empleados brindar a los clientes una buena experiencia si ellos mismos son infelices y su rol? Porque el departamento de RRHH no está haciendo un gran trabajo. Por lo que quieres tener a la RRHH involucrada también en el ejercicio de diseño de servicios. A continuación, el diseño de servicios adopta un enfoque de rápida experimentación y prototipado para probar posibles soluciones de forma rápida y económica. Al mismo tiempo que genera nuevas ideas e ideas. Los prototipos evolucionan en pilotos y pilotos, en nuevas ofertas que generan ideas para el próximo incremento. Para los familiarizados con Agile, estarás encantado de escuchar que los servicios IN coincide perfectamente con el marco Agile. Una de las principales fortalezas del signo de servicios es que se trata de una práctica, lo que significa que tratará de probar supuestos lo más rápido posible mediante el desarrollo de un prototipo y posteriormente implementarlo. No hay cabida para dictámenes y subjetividad, solo hechos. Y gracias a la naturaleza incremental del diseño de servicios, se reducen los riesgos y es más fácil tomar decisiones sobre estos incrementos más pequeños. Está bien usar trial y error para hacerlo bien. La siguiente ventaja del diseño de servicios es su enfoque holístico a la experiencia del cliente. Con el fin de crear una gran experiencia del cliente, no se puede simplemente construir una interfaz de usuario de aspecto agradable. Tienes que entender cada capa que rodea el producto. Esto significa que la interfaz, la experiencia temática a los procesos, a las herramientas y sistemas. Y por último, el producto en sí. Debido a que el diseño de servicios tiene un enfoque tan holístico, usted como diseñador de servicios, también necesita ser holístico en su área de especialización, necesita adquirir una comprensión básica o moderada de todos los capas, pesar de las más técnicas. Y por último, el diseño de servicios tiene un amplio espectro de aplicaciones. Se puede utilizar tanto para mejoras de procesos existentes como para la creación de nuevas propuestas de valor enteras. El carácter flexible de los servicios EN las organizaciones de regalos una manera de equilibrar sus necesidades experienciales, operativas y empresariales de una manera robusta pero accesible, ofreciendo un lenguaje común inusualmente poderoso y conjunto de herramientas para proyectos que incluyan empoderar y movilizar a una amplia gama de interesados. Sobre que sobre lo cubre en cuanto a ventajas. En la próxima conferencia, repasaré qué diseño de servicios y qué no es el diseño de servicios. Nos vemos ahí. Adiós. 5. El alcance del diseño de servicios: Hola y bienvenidos de vuelta. En esta conferencia repasaremos lo que incluye en el diseño de superficies y ¿qué es? Primero veamos qué está incluido. Tienes diseño de servicio como mentalidad. Es bastante difícil explicar una mentalidad en general, estaré usando una persona. No te preocupes si aún no sabes qué es una persona. Lo cubriremos con mayor detalle más adelante en el curso. Así que imagina a Bill. Bill tiene una mentalidad de diseño de servicio, lo que significa que Bill siempre pondrá las necesidades del cliente antes que cualquier otra cosa, incluso antes de las necesidades de la empresa, construye estos productos y servicios como sólo parte de la ecuación. Lo que importa es toda la relación de servicio con el cliente. Bill no se siente muy cómodo con hacer supuestos y prefiere hacer alguna investigación primero antes de tomar cualquier decisión. Realmente no le gustan las discusiones sobre lo que a un cliente le puede gustar o que no le guste. Prefiere acudir directamente a la fuente y preguntar al cliente qué prefiere. Bill está muy orientado a los resultados y solo considera que un proyecto está terminado cuando se implementa y genera insights. Por lo que eso se construyó su pragmático enfocado a la co-creación, muy práctico, y está tratando de encontrar un equilibrio entre la factibilidad técnica, las necesidades de los clientes, y las oportunidades de negocio. Entonces tenemos diseño de servicio como caja de herramientas. El diseño de superficies puede considerarse como un patchwork de diferentes herramientas para facilitar el proceso de diseño del servicio. Piense en un mapa de viaje de clientes, un plan de servicio, mapas de partes interesadas de persona, etc. Cubriremos las herramientas gran longitud durante el resto del curso. No obstante, hay que entender que una herramienta se vuelve aún más eficiente en manos de alguien que entienda el proceso y la mentalidad detrás del diseño del servicio. Es decir, solo conocer las herramientas sin el resto no es suficiente para practicar el diseño de servicios. A continuación, contamos con diseño de servicio como proceso. El diseño de la superficie no es un ejercicio de un solo disparo. Se trata de un proceso de creación experimental, iterativo e incremental centrado en encontrar soluciones innovadoras. Un proceso de diseño de servicios tiene ciclos cortos dirigidos a recopilar los comentarios de los clientes lo antes posible e iterar sobre eso. El experimento no tiene que verse bonito al principio. Se necesita generar insights rápidamente. Y por último, el diseño de superficies puede considerarse como una metodología colaborativa. Se trata de un rompedores de silos que reúne a equipos multifuncionales en la misma sala para generar discusiones significativas. El diseño del servicio se concentra, obsesionado casi con el recorrido del cliente. Por lo que mirará los silos pasados y considerará todos los parlamentos que puedan tener un impacto en la experiencia del cliente. Ahora, repasemos lo que no se considera como diseño de superficie. Empezando con una idea errónea común torno al diseño del servicio, solo mirando la interfaz de usuario. La interfaz de usuario es una capa que tiene un impacto en la experiencia del cliente, pero esto no es lo único que considera el diseño de superficie. También irá una capa más profunda y en realidad se preocupará si el servicio su conjunto genera una buena experiencia. Esto incluye procesos, experiencia en materia, herramientas y sistemas que se producen en sí y también la interfaz. Entonces signo de servicios va mucho, mucho más allá que solo la interfaz de usuario. Y por último, contamos con diseño de servicio es como atención al cliente. Aquí de nuevo, el diseño del servicio tiene un aspecto más amplio, luego el servicio al cliente solo. El servicio al cliente es importante y no se debe descuidar y servicios tan lejos de ello. No obstante, la ciencia de los servicios no debe ser utilizada sólo siempre que exista un problema. diseño del servicio mira el recorrido del cliente de extremo a extremo desde la fase de concientización hasta la cara de un cliente leal, promociona los productos de la empresa a amigos y familiares. Y ahí lo tienes. Ahora deberías poder responder qué es el diseño del servicio o lo que no es cuando la gente te pregunta. En la próxima conferencia, repasaremos ciclo de vida del diseño y las superficies de posición firmarán en ese ciclo de vida. Nos vemos ahí. Adiós. 6. El ciclo de vida del diseño: Hola y bienvenidos de vuelta. En esta conferencia, me gustaría colocar diseño de servicios como una subparte de un ciclo de vida de diseño más grande. Ves que el diseño de servicios no da la imagen completa a la hora de definir y crear nuevas experiencias de clientes. Hay, de hecho, cinco pasos importantes en el ciclo de vida del diseño que nuestra investigación y insights superan el diseño. Esta es la parte en la que nos enfocaremos en lo que resta del curso, tienes diseño de negocios, productos y diseño experimentado. Y por último, diseño de plataforma. Rápidamente repasaré cada paso. Por lo que los pasos de investigación e insights cubren todo tipo de técnicas de elicitación que alimentarán los otros pasos con información y datos útiles. Algunas de las técnicas que podrías encontrar o investigación UX basada en el trabajo, pruebas de accesibilidad, arquitecto de información o pruebas de arquitectura, encuestas y voz de los ejercicios del cliente, pruebas de humo, A, B y pruebas multivariantes, etcétera A continuación contamos con diseño de servicio. Aquí es donde definimos la experiencia del cliente en general. No voy a ir demasiado en detalle aquí ya que vamos a hacer una profunda inmersión en este paso en el resto del curso. Entonces está el paso de diseño de negocios. Básicamente, en este paso, se define la estructura de negocio en torno a la experiencia del cliente que define durante las superficies lateralmente. Verdadero diseño empresarial, podrás responder a la pregunta de cómo esta nueva experiencia de cliente generará ganancias para la empresa. En diseño de negocios, encontrarás actividades como análisis de fit de mercado, modelado de negocios, análisis de valor, Estrategia de Producto, Business Model Canvas, etc. A continuación, contamos con el producto y la experiencia paso de diseño. Aquí es donde se está redactando una propuesta detallada del producto. Algunas técnicas que encontrarás aquí son diseño de UX e UI, animación o video, redacción de UX, estrategia de contenidos, entrega ágil, etc. Y terminando con diseño de plataforma, el último paso en nuestro diseño ciclo de vida. Aquí se define cómo se implementará el producto. Responde más a la pregunta de cómo y no a los Watts. A veces las actividades que encontrarás aquí, nuestra arquitectura de soluciones, ingeniería de software, tecnologías emergentes, nube, móvil, procesamiento de lenguaje natural, y mucho, mucho más. Entonces el ciclo de vida del diseño sigue un flujo bastante secuencial cuando se piensa en ello. En primer lugar, comenzamos con hacer una investigación, luego creamos una experiencia de cliente objetivo, seguida de una estructura de negocio alrededor de esa experiencia. Una vez que conseguimos eso correcto, refinamos aún más los detalles del producto en requisitos concretos. Y por último, pensamos en cómo se va a implementar. Sobre. Espero que esta conferencia te haya ayudado a ver el diseño de servicios en una perspectiva más amplia. Las otras partes están fuera del ámbito de este curso ya que nos llevaría demasiado lejos. Avísame sin embargo, si quieres que yo cree un curso sobre ellos también. Repasemos lo que hemos aprendido en la próxima conferencia sobre los puntos clave. Nos vemos ahí. Adiós. 7. Introducción a los conceptos clave: Hola, Buen trabajo en terminar la primera sección del curso. Repasemos rápidamente algunas de las claves claves que debes tener en cuenta. En primer lugar, es importante recordar que experiencia del cliente está influenciada por todas las capas con las que entran en contacto los clientes. Capas de experiencia del cliente, nuestra interfaz, experiencia y conocimientos disponibles, procesos, sistemas y herramientas. Y por último, la ofrenda central. A continuación, las empresas se enfrentan a retos muy importantes, como mayores expectativas de los clientes, presión para innovar estructuras organizacionales más rápidas y desalineadas. Afortunadamente, el diseño de servicios ayuda a las empresas a enfrentar esos retos al ser un rompedor de silos, una forma de innovar rápidamente, construir ventajas competitivas, etc. Y finalmente, el diseño de servicios es una mentalidad, IT Toolbox, un proceso, y una metodología colaborativa. El diseño del servicio no se trata sólo de servicio al cliente o interfaces de lujo. Eso es todo por esta sección. En la siguiente sección repasaremos los sexto patrones de diseño que ayudarán, que nos ayudarán a abordar cualquier tipo de problema complejo que queramos resolver más en él que verte ahí. Adiós. 8. ¡Comparte tus pensamientos!: Hola, aquí TvO. Perdón por la pequeña interrupción. Yo solo quería que supieras que si te está gustando el curso hasta aquí, eso ya puedes dejar una reseña. uso de lectura me son extremadamente útiles ya que me dejan saber lo que ya es bueno y lo que debería estar mejorando. Y también es muy útil para tus compañeros ya que saben si vale la pena seguir este curso. Bueno, eso es todo para mí. Te deseo un buen día educativo. Adiós. 9. Introducción a los patrones de diseño de servicios: Hola, y bienvenidos a esta nueva sección en tu viaje de diseño de servicios. En esta conferencia, me gustaría presentarles los patrones de diseño de servicios que han demostrado resolver problemas del mundo real de manera efectiva. Ahora, ¿por qué necesitas conocer estos patrones en primer lugar? ¿ No son sus herramientas de diseño de servicio que resolverán los problemas para nosotros? Bueno, no es tan simple. Hay que entender que cada problema complejo es único. Esto se debe a la naturaleza del problema, que depende de la organización, la complejidad del reto, de las personas involucradas, del presupuesto disponible, plazos estrictos , limitaciones de capacidad, etc. Por lo que sería ingenuo suponer que simplemente usando servicios y herramientas, eres capaz de resolver cualquier tipo de problema. Aplicar un proceso teórico de widget a un problema único y complejo no te ayudará. Lo que debes hacer en cambio es ser flexible y adaptar tu enfoque a los problemas que te enfrentas. Y ahí es donde entran los patrones de diseño de servicio. Estos patrones dan a los diseñadores de servicios una forma de pensar o una mentalidad que les permita adaptar su enfoque, sus procesos, y sus herramientas a cualquier tipo de problema que se les arroje. Estos patrones han demostrado una y otra vez abordar con éxito problemas complejos únicos. Y esos son divergen y convergen. Estás pensando. Asegúrense primero de resolver el problema correcto. Adaptar e iterar. A menudo. Sé rápido y sucio. Colaborar en la medida lo posible y favor de la práctica sobre la teoría. Repasaremos cada patrón en más detalles. Después de eso, deberías tener una idea bastante buena de cómo se ve la mentalidad de un diseñador de servicios. Nos vemos en la próxima conferencia. Adiós. 10. Diverge y converge el patrón: Hola y bienvenidos de vuelta. En esta conferencia, cubriremos el primer patrón de diseño de servicio, que es divergir y converger. Estás pensando. Cada enfoque de diseño tiene este patrón de creación y reducción de opciones a lo largo de las diferentes etapas del ciclo de vida del desarrollo. Consideramos tres etapas distintas, que son la etapa de investigación, donde se genera mucho conocimiento a través de métodos de investigación, que luego se enfoca de nuevo, a través de la organización y extrayendo ideas clave. Sus resultados deben ser entonces una declaración de problema clara que sirve de entrada para la siguiente fase. Entonces tienes la etapa de ideación. ¿ Dónde se crean muchas oportunidades que filtran verdaderos procesos de toma de decisiones para volver a un puñado de ideas o soluciones prometedoras. Y por último, se tiene la etapa de prototipado e implementación, donde se abre explorando y construyendo soluciones potenciales y luego enfocándose de nuevo, verdadera evaluación y toma de decisiones. Esto se representa visualmente como el famoso enfoque de Double Diamond. Prefiero o dondequiera usar un triple diamantes ya el doble diamante en realidad omite la última etapa, que es la creación de prototipos e implementación. En resumen, cuando te enfrentas a un problema complejo y único, la mejor manera de resolverlo es verdad. Este enfoque de divergencia estás pensando primero, buscando oportunidades y luego convergiendo. Estás pensando de nuevo en dónde tomas decisiones y una lista de las oportunidades. Esto también es algo que se aplica y diseño de servicio. Realmente necesitas dos tipos de habilidades para hacer este ejercicio correctamente. Necesitas ser creativo y realista al mismo tiempo, lo que a menudo es difícil de encontrar en una persona. Por lo que es mejor tener una mezcla de personas donde se mezclan personas creativas y personas realistas juntas en un solo grupo. El grupo de personas que suele decir, Sí, y otras fuentes creativas. Por otro lado, tienes que un grupo de personas que va, sí, pero lo adivinaste. Éstas son las más realistas una vez, tener a estos dos grupos de personas a pie en una sesión de trabajo podría sonar contraproducente, pero esto probablemente no es el caso ya sus habilidades son necesarias en diferentes etapas de la sesión de trabajo. Cuando llega el momento de divergir, hay que dejar que la gente creativa se acerque con tantas ideas como puedan y pedir demasiado realista quiere sostener sus tomas. Cuando llegue el momento de converger, puedes dejar que personas realistas disparen y entreguen una lista de identificaciones que sean factibles. Las personas realistas a menudo darán cuenta de las limitaciones, como limitaciones presupuestarias, limitaciones de recursos, cuestiones de capacidad, limitaciones legales, limitaciones técnicas, modelo de ingresos comerciales, limitaciones y restricciones, cumplimiento, etcétera Estoy seguro de que se puede relacionar con uno de estos dos grupos. A pesar de que no hay muchos extremos, tiendo a inclinarme más hacia el sí y el grupo, pero también puede ser bastante crítico a veces. Entonces nunca es realmente una situación en blanco y negro. Solo recuerda que se necesitan ambas habilidades para que este patrón funcione. Voila, Eso es todo por esta conferencia. En la próxima conferencia, estaremos hablando del patrón de resolver el problema correcto primero antes de resolver el problema, ¿verdad? Nos vemos ahí. Adiós. 11. Resolución del patrón de problemas adecuado: Hola y bienvenidos de vuelta. En esta conferencia, discutiremos brevemente otro patrón de diseño de servicios relacionado con la solución del problema correcto. Permítanme empezar con una cita de unos científicos bastante renombrados que lleva el nombre de Albert Einstein. Pero dijo que era, si tuviera una hora para resolver un problema al pasar 55 minutos pensando en un problema y cinco minutos resolviendo la solución correcta. ¿ Cómo se aplica esta cotización a este curso? Escucho que preguntes, bueno, Einstein destaca la importancia relativa de resolver el problema correcto en comparación con resolver el problema de la manera correcta. Resolver el problema correcto significa que hay que hacer mucha investigación y reflexión en torno al problema antes de intentar realmente resolverlo. Esto nos lleva a la parte de elicitación de diseño de servicios. Los procesos de diseño están diseñados para asegurarse de identificar primero el problema correcto antes de perder tiempo y dinero en resolver el problema, ¿verdad? Resolver los problemas correctos suena bastante obvio, pero para problemas complejos, es más fácil decirlo que hacerlo. A menudo es el caso de que solo veas ciertas partes del problema, que en realidad son solo síntomas del problema real. También llamamos a este problema la causa raíz. Realmente te puedes imaginar como una casa de doctores tratando averiguar cuáles son las causas profundas de una determinada enfermedad. Mi consejo aquí sería preguntar siempre sobre la causa raíz, aunque el cliente diga que debes resolver un problema específico predefinido, pero siempre pregúntate si eres o no resolviendo primero el problema correcto. Hay un pequeño ejemplo que puedo dar que se relaciona con el análisis de causa raíz. Por lo que se trata de un banco minorista que busca disminuir su tiempo general de comercialización para desarrollar nuevas características. Estamos hablando de un ciclo de vida de desarrollo de extremo a extremo a partir de un ID hasta la implementación del primer incremento. Tradicionalmente, el banco tardó entre uno y dos años entregar un nuevo producto, que fue demasiado largo. El banco luego hizo toda una pista de transformación ágil de su organización para acelerar su proceso de entrega. Esto resultó en una especie de modelo híbrido que se encuentra entre Agile y Waterfall. Después de un año, el banco nota que la velocidad de entrega realmente no aumentó tanto. Entonces se preguntaban, ¿cuál es el atraso? Aquí es donde interfiero. El banco minorista me ha pedido a mí y a un pequeño equipo de consultores que examinemos por qué el tiempo promedio de comercialización de un producto no ha disminuido tanto patrimonio que esperamos. Después de hacer algunas investigaciones, llegamos a la conclusión de que la causa era en realidad el modelo híbrido en sí que se les ocurrió. En ese modelo híbrido, hubo muchas fases de análisis con roles designados y entregables. Ahora esto no es necesariamente algo malo ya que crea foco. Pero notamos un par de síntomas que regresaban en casi todos los proyectos. Estos síntomas fueron largos periodos de traspaso, pérdida de información y gobernanza poco clara. Rastreamos estos síntomas hasta la causa raíz, que fue la falta de propiedad de extremo a extremo durante todo el ciclo de vida de una característica. Había una necesidad de que alguien fuera el pegamento entre las diferentes fases y los diferentes roles. De ahí que nuestra propuesta era crear un rol adicional, que es el propietario de extremo a extremo de una característica o grupo de características de principio a fin. Quería ilustrar con este ejemplo es que resolver el problema correcto no es tan sencillo como creemos que es. En mi ejemplo, sin suficiente cantidad de investigación, podríamos haber abordado el largo periodo de entrega creando una plantilla de aspecto agradable. Por ejemplo, hacer esto no habría resuelto la causa raíz subyacente. Resolver el problema correcto antes de resolver el problema, correcto, es muy importante y debes prever tiempo suficiente para resolverlo antes de entrar en modo de solución. Eso es todo por esta conferencia. En la próxima conferencia abordaremos los adaptes e iteraremos el patrón. Nos vemos ahí. Adiós. 12. Adaptar e iterar patrones con frecuencia: Hola y bienvenidos de vuelta. En el siguiente patrón de diseño de servicio me gustaría que tuvieras en cuenta es de ser adaptativo y emplear un proceso iterativo. Nunca es un proceso lineal, lo que significa que no tienes una serie de pasos secuenciales que tendrás que hacer. Nuevamente. Por el contrario, necesitarás volver a visitar ciertos pasos una y otra vez hasta que lo hagas bien. He trabajado en muchos proyectos dentro del sector financiero donde se encargó de crear nuevas ofertas de servicios, sobre todo en el campo de la banca abierta. La banca abierta es un término genérico que implica la expansión de la oferta central del banco a otros servicios que tienen sentido desde una perspectiva de viaje del cliente donde también están involucrados los bancos. Uno de esos proyectos de banca abierta estaba relacionado con el banco que ofrecía un software de facturación a sus clientes PyME. Este enlace puede parecer extraño a primera vista, pero en realidad, hay muchas actividades dentro del mundo de la facturación que se pueden mejorar si hay una conexión directa entre una aplicación de facturación y los bancos sistemas de TI. Los contadores también se beneficiarían enormemente ya que reservarían ganancias de eficiencia en el proceso de entrada de datos relacionados con la documentación fiscal. Desde un punto de vista estratégico, todo tenía sentido. Pero, ¿cómo se inicia un proyecto de este tipo cuando prácticamente no, nada de facturación. Bueno, en mi experiencia, lo mejor es simplemente dar un salto y probar las cosas. Ensayo y error, adaptación, iteración, esas son tus mejores opciones para avanzar. Déjame explicarte cómo lo abordé. Comenzó con hacer una amplia investigación sobre el proceso de facturación es funcionalidades y las soluciones existentes en el mercado. Con base en este conocimiento, pude crear un primer prototipo de cómo podría ser la solución. Este prototipo no fue más que una serie de tareas y actividades de los usuarios en una diapositiva. Pero me dio algo para validar mi aprendizaje. Entonces a continuación, lo probé en múltiples sesiones de elicitación con clientes pymes, banqueros de negocios, y contadores. Hice una prueba de usuario desde el principio ya que quería entender el proceso de facturación desde un punto de vista práctico y visualizar todos los pasos del proceso como tal, gracias a la retroalimentación del usuario, Pude definir mejor la declaración del problema ya que sabía exactamente cuáles eran sus dolores y necesidades, identificados. Un par de sesiones de ideación para enumerar todas las funcionalidades que se necesitaban para responder a las necesidades del cliente. Esto también incluía características que tradicionalmente las soluciones de facturación no podían proporcionar ya que no podían hacer un vínculo técnico con los sistemas de TI internos del banco. Una de esas características fue la capacidad de vincular inmediatamente un pago bancario a la factura correcta. Siempre se llevaron contadores y dueños de negocios mucho tiempo. Así que automatizarlo definitivamente les ayudaría. Lo actualizo a prototipo y ejecuté otra prueba de usuario para validar si este nuevo prototipo estaba agregando valor para ellos o no. Tengo que decir que fueron muy entusiastas. Y ahí lo tienes. Este es un ejemplo típico de un enfoque iterativo entre la investigación, definir, idear, prototipo y pruebas. Podría haber seguido un enfoque más secuencial por, por ejemplo, pasar mucho tiempo en la fase de investigación para que pudiera definir la declaración perfecta del problema en la siguiente parte. Pero lo más probable es que hubiera necesitado adaptar la declaración del problema de todos modos, dada la retroalimentación que habría capturado de probar el prototipo más adelante. Entonces, en lugar de hacer una investigación más extensa, prefiero saltar de inmediato a la parte prototipo para poder capturar las necesidades reales de los clientes con mayor rapidez y definir una declaración de problemas más precisa. Para los que no se sienten cómodos con este tipo de enfoque. Temer a los frutos secos, todavía es posible tener un cierto nivel de control sobre este patrón a través de la planificación. Es posible que no sepas qué exactamente harás por adelantado, pero puedes al menos el cuadro de tiempo la adaptación, las actividades de iteración hasta cierto punto. Digamos que tienes tres meses para llegar a un prototipo que ha sido probado. En base a eso, se puede definir una planificación retro que incluya recopilación de datos, ideación, talleres, pruebas de usuario, etc. Eso es todo para esta conferencia sobre adaptación e iteración a menudo. En la próxima conferencia, hablaremos de un patrón de diseño de servicio, que se trata de ser rápido y sucio a la hora diseñar un nuevo servicio. Espero verte ahí. Adiós. 13. Patrón rápido y sucio: Hola y bienvenidos de vuelta. En esta conferencia, cubriremos brevemente otro patrón de diseño de servicios, que se trata de emplear un enfoque rápido y sucio al desarrollar nuevos servicios en entornos con altos niveles de incertidumbre. Esencialmente, no debes sudar los detalles y las primeras etapas del proyecto. Tu principal objetivo aquí es generar rápidamente aprendizajes sobre lo que funciona y qué no. Esto se puede hacer generando muchos IDE y probarlos en escenarios de la vida real utilizando prototipos de baja fidelidad. No hay necesidad de pasar demasiado tiempo en definir perfectamente DID o diseñar perfectamente el prototipo ya que probablemente se adaptará e iterará en él. De todos modos, esta forma de trabajar resulta útil en entornos con niveles significativos de incertidumbre. Tomemos la creación de un nuevo producto, por ejemplo. Normalmente viene con un ambiente muy incierto. Al inicio del proyecto, el nivel de incertidumbre será muy alto. Y esto disminuirá gradualmente a medida que avanza como lo hace la investigación, prototipado, el análisis, las pruebas, etc. Esto se llama el cono de la incertidumbre. Esencialmente quieres bajar ese cono lo más rápido posible. Y la mejor manera de hacerlo es cierto, un enfoque rápido y sucio de prueba y error. Para darte un ejemplo, vez tuve que trabajar en un proyecto relacionado con desarrollar un bot de chat dentro de la app de una institución financiera. Tienes que entender que los chatbots están muy impulsados por casos de uso. Lo que significa que a pesar hay un aprendizaje automático involucrado, no se puede simplemente pedir a un chatbot que resuelva o las solicitudes de los clientes desde el principio. Tienes que entrenarlo primero en temas específicos como, mi tarjeta de crédito se pierde. Quiero abrir una cuenta de ahorro una vez el pago mensual en mi hipoteca, etcétera Esto nos lleva a la parte rápida y sucia, ya que son literalmente mil casos de uso diferentes que se pueden cubrir con un bot de chat. Tuvimos que tomar un enfoque pragmático y simplemente seleccionar los más importantes. Por lo que primero enumeramos todos los casos de uso que queríamos ver probados usando el patrón diverge y converge. El principal criterio convergente fue el monto, por supuesto, al centro de atención al cliente sobre ese tema específico. Si podemos reducir esas llamadas con el bot de chat, tenemos un caso de negocio. Luego creamos una pequeña prueba de concepto donde pedimos a los clientes que prueben el bot de chat en un simple chat como interfaz solo para ver si les gustó o no. No pasamos ningún tiempo puliendo la interfaz ni las respuestas del bot. Solo queríamos ver si la gente estaba contenta de charlar con un bot o prefiere seguir hablando con un empleado vía click para llamar, chat en vivo o simplemente chatear. Así que no tengas miedo a la incertidumbre como se da en cada proyecto con un aspecto de innovación. La única constante es el cambio y la incertidumbre. Y esto se puede abordar teniendo una mentalidad que se centra principalmente en adquirir conocimiento y validarlo con los usuarios reales. la belleza de los métodos utilizados para No es importantela belleza de los métodos utilizados para adquirir este conocimiento . Tan rápido y sucio es el camino a seguir. Aprendizaje validado, sobre todo. Eso es todo por esta conferencia. Espero poder convencerte de que un enfoque rápido y sucio es el camino a seguir cuando quieres aprender algo rápidamente. En la próxima conferencia, estaremos cubriendo el patrón de colaboración. Espero verte ahí. Adiós. 14. Patrón de colaboración: Hola, y bienvenidos de vuelta. Otro patrón importante de diseño de servicios que influye en el éxito de un proyecto es el aspecto colaborativo. A menudo te encontrarás en situaciones en las que no tienes el conocimiento de un tema determinado. Yo, por ejemplo, puramente enfoqué en el sector financiero. Ahí es donde radica mi experiencia. Pero aún entonces, nunca podré igualar el conocimiento de alguien que tenga más de 20 años de experiencia en productos de pago, por ejemplo. En cambio, voy a querer colaborar con esa persona para diseñar una experiencia que sea factible desde una perspectiva técnica y empresarial a los expertos, llevar su experiencia a la mesa. Pero, ¿qué servimos como científico traemos a la mesa? Bueno, traemos la mentalidad de diseño del servicio, las herramientas y la metodología. Concretamente, ayudamos a esos expertos a ver las cosas de manera diferente. Queremos que piensen una experiencia del cliente conjunto y no solo en su producto. Lo hacemos visualizando la persona verdadera del cliente y utilizar los viajes de los clientes para identificar puntos de fricción, hecho estamos hackeando sus cerebros para ver las cosas desde una perspectiva diferente. Una perspectiva donde la experiencia del cliente es central. Es por ello que las empresas se han obsesionado tanto por hacer que su fuerza laboral centrada en el cliente. Quieren que todos pongan al cliente primero en todo lo que hacen. Esto es más que solo diseño de superficie. De hecho, es un cambio en la cultura de la empresa. Las empresas han notado que hacer que su fuerza laboral esté más orientada al cliente, crean mejores servicios de manera más eficiente. Todo lo que no proporcione valor al cliente debe ser eliminado. Esto podría sonar familiar para los que saben más sobre la gestión Lean, pero me divago. Existen muchas técnicas de colaboración como lluvia de ideas, talleres, entrevistas, observaciones, encuestas, y mucho más. Estos son sin embargo, fuera del alcance de este curso y están cubiertos en otro curso que imparto llamado la guía de elicitación de requisitos compactos. Propongo que definitivamente debas echar un vistazo por ahí. Si te interesa. Para resumir, como diseñador de servicios, es necesario trabajar en conjunto con expertos y hackear sus cerebros con las mentalidades de Diseño de Servicio y las herramientas para que pueda crear un mejor cliente viaje. En la próxima conferencia, estaremos hablando del patrón de diseño final, donde uno debe favorecer la práctica sobre la teoría. Espero verte ahí. Adiós. 15. Practica sobre el patrón de teoría: Hola y bienvenidos de vuelta. como mencioné que en la conferencia anterior, quería guiarte por el último patrón de diseño de servicio, que establece que siempre debes favorecer. Práctica de la teoría. Teoría y supuestos son buenos puntos de partida. Pero como diseñador de servicios, estás tratando de hacer que las cosas sucedan en realidad. De ahí, por qué debes pasar la teoría y empezar a validar tus supuestos construyendo y probando los servicios que quieres ofrecer a tus clientes. Esa es la única manera de realmente asegurarse de que estás construyendo lo correcto de la manera correcta. Trata de prestar mucha atención cuando la gente diga, creo que el cliente quiere la característica X, aunque la persona sea experta de algún tipo, sus opiniones siguen siendo subjetivas y siempre deben ser probado con clientes reales antes de pasar a desarrollos. Es demasiado costoso desarrollar una característica y luego darse cuenta de que los clientes no la quieren. Con un prototipo simple, pruébalo con clientes reales. Podríamos haber llegado a la misma conclusión, más rápida y más barata. Ahora que mencioné el uso de prototipos para probar suposiciones, no tengas miedo de probar todas tus suposiciones usándolas. gente entiende el enfoque de prueba y error y no esperan que tengas productos completamente desarrollados en sus etapas de desarrollo. En realidad estarán encantados de ayudar a una empresa a diseñar una línea de productos que se venderán a millones de clientes que fue diseñada utilizando sus insumos. Así construido, prueba, experimenta, iterar, y probar de nuevo una y otra vez hasta que lo hagas bien. Para darte un ejemplo desde mi experiencia profesional, he trabajado como consultora para un gran banco francés. Y mi misión consistió en ayudarles a entregar una hoja de ruta móvil para clientes minoristas. Utilizamos se prueban todo varias veces de múltiples maneras. Estas pruebas van desde pruebas de extremo a extremo con el backend, simples pruebas de usuario en los iconos, cada pequeño detalle fue probado. Y esta es una buena práctica. El diseño del servicio es todo acerca de espectáculo, no cuentes. Eso es todo con respecto a los patrones de diseño de servicios. En la próxima conferencia, solo te daré algunos puntos clave. Nos vemos ahí. Adiós. 16. Patrones de diseño de servicios clave: Hola, me gustaría felicitarte por terminar la primera sección sobre patrones de diseño de servicio. Repasemos rápidamente algunos de los resultados clave. Es importante divergir y converger tu pensamiento para que termines con la mejor solución posible. También debes asegurarte de resolver primero el problema correcto. Antes de resolver el problema, ¿verdad? También debe adaptarse e iterar sobre lo que has aprendido con la frecuencia que sea necesario. No debes temer usar métodos rápidos y sucios para validar tu aprendizaje. Y eso también es lo que cuenta al principio, la colaboración entre diseñadores yexpertos en colaboración entre diseñadores y materia es clave para lograr el éxito. Y por último, siempre debes favorecer la práctica sobre la teoría. Siempre que sea posible, el enfoque empírico es el camino a seguir. Voila, esto concluye la sección sobre patrones de diseño de servicios. En las siguientes secciones, haremos una profunda inmersión en la caja de herramientas de diseño de servicios. Pero voy a explicar más sobre todo eso en la próxima conferencia. Nos vemos ahí. Adiós. 17. Descripción general de las herramientas de diseño de servicios: Hola, y bienvenidos a esta conferencia sobre herramientas de diseño de servicios. Por lo que de la conferencia anterior, ya sabemos que el diseño de servicios puede considerarse como un gran muchas cosas. Sabemos que se puede considerar como una mentalidad, un proceso, una metodología colaborativa, y también un conjunto de herramientas, una caja de herramientas que incluso se podría decir. En el resto de esta conferencia, me centraré especialmente en esta última, la caja de herramientas. No obstante, es importante tener en cuenta que también es necesario considerar los otros aspectos del servicio asignar al usar esas herramientas. buena artesanía proviene de herramientas de alta calidad y de la pericia de la persona que las sostiene. Manejarlos con cuidado. De acuerdo, cualquier próxima conferencia, cubriremos herramientas como mapas de viaje de clientes de persona y prototipos. Considero que los más importantes de todos ellos. Pero definitivamente hay otras herramientas que también debes echar un vistazo. Echemos un vistazo al árbol que ya mencioné. Primer paso, tenemos la ayuda de persona, persona que sirve como diseñadores para obtener una mejor comprensión de las necesidades, comportamientos y metas del cliente. Este entendimiento conducirá al diseñador en la toma de las decisiones correctas a lo largo del proceso. A continuación, tenemos mapas de viaje de clientes. Su objetivo es crear una visión holística de la experiencia del cliente en diferentes niveles de escala y alcance al interactuar directa e indirectamente con la oferta de la empresa. Y por último, tenemos prototipos. Los prototipos de servicio crean una primera o temprana forma del servicio o la experiencia alrededor de la superficie. Tienen como objetivo escenificar y experimentar o procesar respecto a cierta parte de la experiencia del cliente. Los prototipos vienen en muchas formas y formas y tienen diferentes niveles de detalle dependiendo de la fase del proyecto. Y voila, espero echar un vistazo a escondidas ayuda para chispa tus intereses en las herramientas de diseño de servicios. En las próximas conferencias, les contaré todo lo que hay que saber de ellas. También enriqueceré las conferencias con ejemplos extraídos de mi propia experiencia e incluiré tareas prácticas para que puedas practicar lo que has aprendido. Espero que lo disfruten. Nos vemos en la próxima conferencia. Adiós. 18. Para terminar: Felicidades por terminar el curso. Puedes tocarte en la parte posterior. Te lo mereces. Antes de dejarte, solo quería darte una clave más importante para llevar. Lo mencioné antes, pero por favor recuerda que servir como el signo no es sólo una herramienta, es una mentalidad. Entonces sí sé que hemos pasado bastante tiempo en las herramientas, pero sólo son tan efectivas como la persona que las maneja. Como diseñador de servicios, hay que poner al cliente en el centro de todo lo que haces. Ser pragmático, enfocado en la co-creación, ser muy práctico, y encontrar un equilibrio entre la factibilidad técnica, las necesidades de los clientes y las oportunidades de negocio. Si tienes estas cosas en mente, el arte, verás que las herramientas que estás utilizando funcionarán maravillas. Se lo puedo asegurar mucho. Todavía tengo una comida extra más para ti, que es relajarte y hacer algo divertido. En efecto, no es momento de darle un descanso a tu cerebro y dejar procese todo lo que acabas de aprender. Esto solidificará tus conocimientos y hará que se pegue más tiempo. Si te gusta el curso, no olvides dejar una reseña. Y si quieres ver más contenido viniendo de mí, tengo un curso sobre elicitación de requisitos que definitivamente vale la pena revisar. Vale, eso es todo de mi parte. Les deseo un día maravilloso y educativo. Adiós. 19. ¡Comparte tus pensamientos!: Hola TvO aquí. Enhorabuena por terminar el curso. Espero que hayas sacado algo de ello y te sea de ayuda en tu futura carrera. En caso de que te gustaría realizar un curso, por favor deja una reseña y deja que otros sepan lo que te gustó de él. Eso me parece extremadamente útil y también es útil para otros estudiantes. Ahora bien, si voy que tenga un día agradable y educativo, adiós.