Transcripciones
1. Introducción: Hola, mi nombre es cobalto puede
morir MCI it y bienvenidos a mi curso sobre como liderar
una llamada efectiva al cliente. Si buscas
meterte en el trabajo freelance o ya has
empezado a trabajar como freelance, entonces las llamadas de clientes son una
parte inevitable y muy grande del trabajo que haces. No cada bit de comunicación entre usted y su
cliente debe o sucederá a través de plataformas de correo electrónico
o mensajería. Cuando empecé a
trabajar como freelance, no
me di cuenta de cuántas de estas llamadas
terminaría teniendo. Tampoco me di cuenta de
lo cruciales que son para crear una experiencia fluida y
positiva tanto
para mí, los clientes con los que
seguiría trabajando, como con el resto de la vida, la
comunicación es clave. En este curso,
estaremos repasando las cinco
llamadas de clientes más comunes que estarás teniendo como freelancer mientras las
estarás teniendo y
cómo hacer que valgan la pena tu
tiempo y el tiempo de tu cliente.
2. PROYECTO DEL CURSO: Para este curso
es proyecto de clase. Me gustaría que se le plantearan de tres a cinco preguntas para cada una de las categorías
que vamos a repasar. Este ejercicio debería
ayudar a despegar parte de la presión que
conlleva ejecutar las llamadas de los clientes. Porque
sabrás con anticipación qué información
estarás buscando. Estas preguntas pueden ser serias, tontas o en algún lugar intermedio. El punto es conocer a
tu cliente y sus necesidades. Su pregunta
debe ser una puerta de entrada a una mayor comunicación. Así que no te preocupes si tus preguntas son simples en la superficie, puedes escribir tus respuestas
en un cuaderno o puedes llenar la hoja de trabajo
proporcionada en la pestaña de proyectos. Una vez que tengas tus preguntas, siéntete libre de compartirlas con
tus compañeros de clase y conmigo utilizando la pestaña Proyectos, si decides compartir
también hazme saber
cuál es tu más y menos entusiasmados al considerar liderar
tus propias llamadas. Espero con impaciencia ver las
preguntas que se te ocurran.
3. Tipos de llamadas de clientes: Antes de entrar en los detalles, repasemos brevemente los principales tipos de llamadas que es probable
que tengas con los clientes. Elementos de cada una de estas llamadas pueden cruzar a otras llamadas. No te preocupes
demasiado por mantener cada uno de estos
completamente separados. Haga lo que funcione mejor para usted, su cliente y su proceso. El primero de estos llama a
nuestros llamados de descubrimiento. Un descubrimiento llama a una
llamada inicial que tendrás con alguien que esté interesado
en tus servicios. En este punto que el
interesado no es un cliente y probablemente sabe más de ti
que tú de ellos. En esta convocatoria, tu
objetivo es conocer a la persona o la marca
del otro lado de la llamada. La siguiente llamada que puedas tener
es una llamada de onboarding. Una vez que han tenido una llamada de descubrimiento y ambos
decidieron trabajar juntos, entonces es hora de
hacer un poco de onboarding. El propósito de un onboarding
es asegurarse de que ambas partes tengan
todo lo necesario para seguir adelante
con el proyecto. continuación, Nuestras llamadas de punto de contacto, a diferencia de las llamadas de descubrimiento y de
incorporación, que solo ocurrieron una vez
por cliente o por proyecto. Es probable que tengas múltiples llamadas de
punto de contacto
con cada cliente. Estas llamadas son una forma para que usted toque base y debrief con su cliente para
asegurarse
de que los dos están en la misma página. La mayoría de sus llamadas de
punto de contacto
también van a ser presentaciones. Durante las presentaciones, tu
trabajo es explicar y
presentar a tu cliente
las decisiones que has
tomado en un proyecto. Esta es una parte importante
del proceso de freelancing porque si tu cliente no entiende
por qué hiciste lo
que hiciste, es menos probable que
apruebe el proyecto y
menos probabilidades de sentirse
satisfecho en general. Por último, tendrás llamadas fuera de
abordaje. Seré honesto. Estas son las
llamadas más difíciles que tengo. Si eres como yo al final
del proyecto, puede
que te sientas emocionado de
terminar y pasar
al siguiente proyecto, pero esta emoción no debe
interponerse en el camino de
ofrecer a tu cliente. Bueno, durante una llamada
fuera de embarque, tu trabajo es darle a tu cliente los recursos que puedan necesitar
para seguir adelante sin ti. Este también es un buen
momento para pedir retroalimentación o testimonio sobre su
experiencia trabajando con usted.
4. Llamadas de descubrimiento: Ahora hablemos de cada una de estas llamadas un poco
más a fondo. En este y siguientes apartados, revisaremos el propósito
de cada una de estas convocatorias. Cuál es tu trabajo como
freelancer durante estas llamadas, cosas a tener en cuenta y cuatro errores
comunes que
querrás evitar. En primer lugar, nuestro descubrimiento llama. Propósito de una llamada de descubrimiento, como mencioné antes, es descubrir más sobre la persona y la marca en el
otro lado de la reunión, Esta convocatoria es esencialmente una entrevista durante la
cual y el cliente hacen un
montón de preguntas para ver si son
una buena opción el uno para el otro. Durante estas
convocatorias, tu trabajo no es sólo conocer los
detalles del proyecto, sino también con quién
estarás trabajando. Conocer a
las personas detrás la marca y la marca
detrás del proyecto te
ayudará a comunicarte más
claramente más adelante en el proyecto. En el aspecto técnico
de la conversación, querrás preguntar sobre
el alcance del proyecto. Entonces los detalles del proyecto, lo que esperan de ti, cuáles son tus entregables, qué
les estarás dando al final. También querrás preguntar
sobre cronograma y presupuesto. En esta etapa,
personalmente no le proporciono al cliente un número
exacto de
cuánto necesitará
invertir en este proyecto. En cambio, les proporciono un rango y luego les
hago saber. Enviaré unas cuantas
opciones de precios para que las miren. Después he tenido unas horas para revisar todo lo que
acaban de compartir conmigo. Cuando empecé a
trabajar como freelance, les
daba a los clientes mis
precios en la primera llamada. Pero luego me di cuenta muchas
veces lo que creo que está
entrando en el proyecto es muy
diferente de lo que el cliente piensa que está
entrando en el proyecto. Por lo que pueden pensar que solo
necesitan un sitio simple de una página. Y así les doy
una cotización para eso. Pero luego durante nuestra llamada, descubrí que en realidad
necesitan un sitio de siete páginas que enlaza con un montón de otras páginas. En ese caso, necesito
cotizarlos para un sitio de siete páginas y
no para un sitio de una página. Esta es una de las
razones por las que es muy importante tener
una llamada de descubrimiento. Tomar tiempo también significa que ni yo ni el cliente nos sentimos presionados para tomar
una decisión rápida, pero en realidad no refleja nuestras capacidades o
deseos en ese momento. En el lado relacional
de la conversación, querrás aprender el estilo de comunicación de tus
clientes. Y lo que son grandes Y es que quieres asegurarte de
que en el futuro, comunicas cualquier
y toda la información a tu cliente de una manera que ellos entiendan y puedan procesar. ¿ También quieres saber por qué este proyecto
es
importante para ellos? Por qué les
apasiona lo que hacen en general, en el futuro, puedes asegurarte de
incorporar esto y en los diferentes servicios y productos es genial para ellos. Ten en cuenta que
es probable que esta llamada sea la primera vez que tengas un cliente potencial o tengas una conversación de negocios. Incluso si este cliente es un
amigo o miembro de la familia, todavía
tendrá que tomarse
el tiempo para
presentarse de un freelancer
y un dueño de negocio
Más que nada, asegura de que el
cliente potencial se siente escuchado. Esto significa usar técnicas de
escucha activa como repetir y reformular sus pensamientos hacia ellos
para asegurarte de que estás en la misma página, asintiendo. Y en general, solo
asegurándose de que puedan ver en tu cara que estabas comprometido con lo
que están diciendo. Esto también significa prestar atención
a cómo responden a tu línea y velocidad de cuestionamiento y
ajustar en consecuencia. ¿ Los
clientes potenciales están empezando a ponerse nerviosos que ralentizar la
conversación? ¿ Están empezando a ponerse
nerviosos o tal vez
piensan y procesan
información muy rápido, entonces querrás darles múltiples preguntas para responder. Y en ese caso,
querrás moverte un
poco más rápido
por la llamada. El mayor error
que querrás evitar es
presentarte a las
llamadas de descubrimiento sin preparación. Asegúrate de tener
un conjunto general de preguntas con las que comenzar
la conversación. A lo largo de la conversación,
puedes eliminar o agregar preguntas según sea necesario. Si te encuentras
necesitando un minuto para
anotar o procesar con un cliente
potencial ha dicho, libre de pedirles un minuto
para reunir tus pensamientos. No necesitas apresurarte a
través de la conversación. A la larga, tus
clientes apreciarán la consideración
que has puesto en cada conversación
que tengas con ellos.
5. Llamadas de incorporación: A continuación, tienes llamadas de
incorporación. El propósito de una llamada de
onboarding
es asegurarse de que
usted y el cliente estén preparados para pasar a la
siguiente fase del proyecto. Para este punto, el cliente ya debería haber firmado un contrato. Personalmente, también
tengo clientes que paguen un depósito no reembolsable
antes de que tengamos esta llamada. Su trabajo durante esta convocatoria es
proporcionar al cliente
la información que necesita. Siéntete cómodo avanzando. Este también es un buen momento para
que solicites cualquier acceso, activo o respuesta a cualquier pregunta que aún
no tengas. Por ejemplo, si
estás trabajando en un sitio web para un cliente y necesitas vincular tu cuenta de Squarespace
con su sitio web. Ahora es el momento de hacer eso. O si necesitas sus logotipos, asegúrate de que
te los
envíen o cualquier otra cosa que puedas necesitar para iniciar tu primer borrador del
proyecto que estás haciendo. Se querrá
pedir unirse a esta convocatoria. A menudo, utilizaré
la primera parte de las llamadas de incorporación para presentar al cliente
el
esquema del proyecto y la línea de tiempo. Entonces les haré saber
después de una semana o dos semanas, enviaré sobre un primer
borrador después de estas muchas semanas, luego pasaremos
al segundo borrador, etc. Luego la segunda parte de
la convocatoria que solía preguntar
al cliente sobre cualquier duda
específica del proyecto que pueda tener. Si se trata de un proyecto de diseño, hablarán de
sus inspiraciones. Si se trata de un proyecto de redes sociales, hablaremos de puntos de referencia
específicos a los que deben golpear. En serio, este es un momento para
hablar de los próximos pasos. Sin embargo, querrás tener en
cuenta que ya sabes, tu línea de negocio por
dentro y por fuera. Y es probable que
su cliente
no tenga el mismo
nivel de experiencia, conceptos y procesos que
pueden parecer intuitivos para usted, pueden no ser intuitivos para ellos. Así que asegúrate de tomar
tiempo antes de la llamada para recorrer el proceso del proyecto desde la perspectiva de tu cliente, tomando nota de
cualquier cosa que no conocimiento
común a partir de ahí, asegúrate de explicar
estos pasos o conceptos especializados a su cliente. Volviendo al ejemplo del
sitio web, agregarte como
administrador al sitio web de
tu cliente podría
parecer súper intuitivo para ti, pero es posible que
nunca hayan hecho esto antes. Por lo que deberás
asegurarte de guiarlos a través del proceso o asegurarte tener enlaces a artículos o videos preparados para que
puedas enviarlos o
compartirlos en pantalla con su cliente
durante la reunión. El mayor error
que he cometido para las llamadas de
incorporación es
simplemente no tenerlas. Asumo falsamente que la
llamada de descubrimiento de 45 minutos fue suficiente. Después, me
di cuenta de que el cliente probablemente no tomó tantas notas como yo durante
nuestra llamada inicial. Y por lo que en realidad no estamos tanto en la misma página
como pensé que estábamos on-boarding llamadas
le dan el espacio que necesita para confirmar los detalles del proyecto
con su cliente, así
como el tiempo que
necesita para guiarlos a través cualquier programa o inicio de sesión que vaya a
utilizar en el futuro. Ambos son
sumamente importantes.
6. Llamadas de Touchpoint: Pasando a las llamadas de punto de
contacto, el propósito de las llamadas de punto de contacto es darle la oportunidad tocar punto o
base de contacto con su cliente. decir, esta es una
oportunidad para que te
registres con tu cliente sobre
cómo va el proyecto, así
como un tiempo para que ambos hablen de cómo
sientes que va el proyecto. Durante esta llamada, tu trabajo es
actualizar a tu cliente sobre cualquier
progreso que hayas realizado. También debes preguntarles acerca sus pensamientos sobre los
avances que has logrado. Es muy posible que en las una a cuatro semanas desde que
iniciaste este proyecto, tu cliente haya
cambiado de opinión sobre qué es exactamente lo que quiere. O más comúnmente, es posible que al ver su
proyecto cobrar vida, les
hubiera dejado más
claro lo que quieren o no quieren. Por ejemplo, su
cliente puede haber pensado que
quería un sitio web verde, pero después de ver
cómo es un sitio web verde en realidad, posible
que haya decidido que
preferiría ir por
algo menos audaz. Esta llamada también es un gran momento para que le recuerdes a
tu cliente sobre cualquier particular es como fotos o copia que necesitas
que te envíen. También quieres
saber si hay algo más que tu
cliente quisiera
discutir en caso de que las circunstancias hayan cambiado desde la última
vez que habló. Teniendo en cuenta que estas llamadas no necesitan ser súper largas. Es posible que sólo
usted y su cliente tarden 15 minutos en repasar los
avances del proyecto. Eso está perfectamente bien. Esta convocatoria sólo debe ser
mientras tenga sentido. De lo contrario, es probable que incluso su
cliente sienta que esta llamada
fue un tiempo perdido y esto hará que sea más difícil para cualquiera de ustedes dos quiere presentarse o participar
en el contacto futuro. Pero las llamadas, de nuevo, el error más común
que puede tener con tocar mis llamadas, como las llamadas de incorporación,
es no tenerlas. Puede ser fácil suponer que has entendido completamente
lo que
quería tu cliente y lo que significó la primera vez que
charlaste y que no necesitas
registrarte con ellos hasta que el proyecto está completo. Pero aquí está la cosa. Tú y tu cliente lo son. Cada individuo, sus propias formas de pensar
y comunicarse. La mejor manera de asegurarse de que ambos
se estén comunicando. Lo que crees que
estás comunicando es seguir comunicando. registro con su cliente
después de cada iteración
del proyecto ayudará a
asegurarse de que están en la misma página que los demás. Esto también te ayudará a hacer los cambios
necesarios antes de
llegar demasiado lejos en el proyecto. Por ejemplo, si estás creando
un sitio web para un cliente, en lugar de esperar
hasta que tengas terminado
un borrador completo del sitio web
polaco, considera registrarte
con tu cliente. Una vez que tengas una maquetación o
estructura de cada página hecha, si tu cliente aprueba
la maquetación, entonces puedes comenzar a agregar más elementos de diseño
incluyendo copia y fotos. Si su cliente
desea que se realicen
cambios el diseño general
del sitio web, que es más fácil
hacer esos cambios. Ahora, en lugar de después de que
ya hayas escrito toda
la copia y agregues todos tus elementos visuales
a cada página.
7. Presentaciones: Ahora hablemos de
presentaciones. Las presentaciones no suelen ser
sus propias llamadas separadas, sino que son una sección de una de las otras tres llamadas. Ya hemos
repasado una presentación es tu oportunidad de compartir
con tu cliente sobre lo que has creado
y por qué has hecho las diferentes
elecciones que has hecho tu trabajo durante tu
presentación es no solo para mostrarle a su
cliente su trabajo. Tu trabajo es explicar por qué
habrías hecho obras. Por ejemplo, si has
elegido una fuente en particular para un sitio web o proyecto de
diseño gráfico, explica por qué elegiste
esta fuente si decidiste usar cierta redacción en
un proyecto con derechos de autor, explica que en al final
de la presentación, tu cliente debe tener una
comprensión básica de lo que estabas haciendo y pensando detrás de escena mientras
trabajabas en el proyecto. Ten en cuenta que tu
cliente probablemente
no sea un experto en el campo en el
que te están contratando. Se asegura de que sus explicaciones sean fáciles de entender para ellos. Si estás usando cualquier jerga
o términos específicos de campo, asegúrate de
definirlos para tu cliente, es mejor para ti
sobre-explicar que para ti explicar
en qué consiste
dar presentaciones, puede
ser fácil cometer el error de asumir
que tu cliente automáticamente
estará de acuerdo con cada decisión que hayas
decidido tomar. Esto es raro, pero eso
no significa que no puedas convencer a tu cliente de por qué tu ruta es la
mejor manera de avanzar. Así que asegúrate de explicar bien
tu posición. Además, asegúrate de prepararte
bien para tus presentaciones. Porque esta es tu
oportunidad de mostrarle a tu cliente lo mucho que has
pensado en el proyecto.
8. Llamadas de Offboarding: Por último, tienes llamadas
fuera de señalamiento. El propósito de una llamada fuera de
embarque es
asegurarse de que usted
y su cliente puedan
separarse con
su cliente teniendo todo lo que necesitan para
sobresalir en el futuro. Su trabajo durante esta llamada
es asegurarse de que su cliente esté configurado
con cualquier activo, inicios de sesión en general, know-how que necesitará para
seguir adelante sin usted. Por ejemplo, si hay algún archivo final que aún
necesite enviar una ruta
a su cliente, asegúrese de discutir
esto entonces y hacerles saber que
los enviará directamente a ellos. O si necesitas enseñarles
a actualizar partes básicas
de su sitio web, tómate el tiempo para enseñarles
sobre eso durante esta llamada, si necesitas
eliminarte como colaborador o
agregar a tu cliente como un administrador a
cualquiera de sus cuentas, ahora es un buen momento para
repasar todo eso. También puede recordarle a su cliente y cualquier plazo de pago o términos
contractuales que había establecido
antes de que comenzara el proyecto. Esta llamada también es un buen momento para hacerle saber a
tu cliente si y cómo puede hacerse con usted si
tiene algún problema u
otros proyectos que surjan. Ten en cuenta que esta llamada
debe al final del día. Así que céntrate en torno a experiencia de
tus clientes
y su proyecto. Como tal, asegúrate de
enfocarte en las necesidades de tus clientes para tener éxito y ayúdalos a sentirse apoyados
hasta el final. Si la
última interacción de tu cliente contigo es una gran experiencia, probable que te
refieran a otros clientes potenciales. Por otro lado, si
todo el proyecto salió bien, pero la última interacción de tus clientes
contigo es mala. Es probable que
recuerden esto y se centren en esta mala
experiencia de cara al futuro. Y por lo que hay menos posibilidades o referencias durante esta convocatoria, posible
que te sientas tentado
a enfocarte solo en lo que necesitas para concluir
este proyecto. Por ejemplo, un
pago final mientras tus necesidades como freelancer son legítimas y que te paguen es
súper importante, asegúrate de que solo comienzas esta
conversación después asegurarte de que tu cliente tiene todo lo que necesitan para triunfar.
9. Conclusión: Gracias por
sintonizar mi curso sobre cómo dirigir llamadas
efectivas a clientes. Espero que ahora se sienta más preparado y equipado para
presentarse a los clientes y en última instancia para avanzar en su carrera como
freelance. Como he mencionado a
lo largo de este curso, comunicación es el aspecto
más importante de cualquiera de estas convocatorias. Al final del
día, quieres
asegurarte de que
estás entendiendolas necesidades de
tu cliente para asegurarte de que
estás entendiendo que
puedas atenderlas de la mejor manera. También quieres asegurarte de que tu cliente entienda
tu perspectiva que
puedan
ver por sí mismos el servicio que
estabas tratando de hacer. Gracias de nuevo por ver. Espero
mirar a través de las preguntas de
sus clientes
en la pestaña de proyectos. Si tienes alguna duda
sobre algo que he dicho o algo
relacionado con las llamadas de clientes, siéntete libre de dejarlas
en la pestaña de discusiones, y te veo
en mi próximo curso.
Carmel Kundai Makaya, Social Media | Freelance Career
