Social-Media-Kundenservice: So optimierst du die Kundenzufriedenheit

1. Einführung: Social Media bietet uns eine so starke Chance wie Vermarkter. Wir haben unsere Fingerspitzen sofortigen Zugriff auf unsere Zielgruppen. Sie können wiederum auch sofortigen Zugang zu uns haben. In diesem Kurs werde ich mit Ihnen die Kunst einer sinnvollen Kommunikation teilen , um sicherzustellen, dass wir jedem Zeitpunkt einen erstaunlichen Kundenservice bieten. [MUSIK] Guten Tag. Ich bin Colin. Ich bin Marketing-Coach. der heutigen Klasse geht es um Boxkommunikation, soziale Medien und wie sie interagieren, um Ihnen dabei zu helfen, Ihren Kunden unvergessliche Erlebnisse und Ihren Kunden unvergessliche Erlebnisse zu bieten. Wir werden nach Möglichkeiten suchen Social-Media-Kampagnen, Ziele und Inhalte zu erstellen, die erstellt werden können, aber wir werden sie aus einer anderen Perspektive betrachten. Wir werden es aus dem Blickwinkel unserer Zielgruppe betrachten. Dieser Kurs richtet sich Marketingprofis, Marketingteams und alle, die eine Echtzeit-Interaktion mit ihrem Publikum herstellen möchten . Mein Ziel ist es, dass Sie mit den Fähigkeiten, die ich Ihnen in diesem Kurs beibringen werde, dies dann anwenden können, um wunderbar dynamische und reichhaltige Interaktionen mit Ihrem Publikum zu schaffen wunderbar dynamische und reichhaltige Interaktionen . [MUSIK] 2. Einstellen von Zielen und Sendern von: Social Media bringt eine Intimität mit sich, die es vorher nicht gab. Wenn Sie darüber nachdenken , wie wir früher Geschäfte gemacht haben, Organisationen und Marken mit Distanz, weit weg , mit der wir nicht wirklich interagieren konnten. Es findet eine Revolution in der Art und Weise statt , wie wir kommunizieren. Wir erwarten diese Unmittelbarkeit der Reaktion. Als Vermarkter kann man sich manchmal ein wenig überwältigt fühlen . Es ist ziemlich herausfordernd. Wie kriegen wir es in den Griff? Nun, darauf werden wir in dieser Klasse eingehen. Ich werde Ihnen helfen und Ihnen helfen, die wichtigen Kanäle zu identifizieren, die Maßnahmen, die wir ergreifen müssen, und die Arten von Dingen, die wir tun und sagen möchten und wie wir wollen um als Marke aufzutauchen. Es gibt ein wirklich leistungsfähiges Tool, das wir verwenden können, eine Vorlage, die wir ausfüllen können um die Kanäle, die wir verwenden werden, und die Ziele, die wir auf jedem dieser Kanäle erreichen möchten , von verschiedene Perspektiven. Es heißt das Bagger Lumley Hänsel-Rad. Es ist wirklich mächtig , weil es in Segmente unterteilt ist und auch in Ebenen unterteilt ist. Im Kern haben wir die Verbraucherschicht, und außerhalb davon haben wir unsere Marke. Draußen haben wir dann den Kanal. Draußen haben wir dann unsere interne Organisation. Dies sind die Menschen, mit denen unser Team interagiert. Jede dieser Ebenen ist in Zielsegmente unterteilt . Wie sieht der Erfolg für den Verbraucher, für die Marke, für den Kanal, für die interne Organisation aus? Die meisten Marken haben zwei Arten von Zielen: Engagementziele und finanzielle Ziele. Engagementziele sind Likes und Shares und Reichweite und Klicks und Follower und all diese Dinge. Finanzielle Ziele sind Leads, Conversions, Umsatz, Umsatz, Rentabilität. Dann können wir dem Rad folgen und uns ansehen , wo wir uns gerade in jeder dieser Schichten befinden, in jedem dieser Bereiche. Was müssen wir tun, um dieses Ziel für den Verbraucher voranzutreiben ? Was müssen wir tun, um das Ziel der Marke voranzutreiben ? Wo müssen wir auftauchen? Auf welchen Kanälen müssen wir spielen? Wo hängt unser Publikum herum? Wie werden wir dies umsetzen? Da wir größtenteils nicht alleine handeln, interagieren wir mit unseren Kollegen, mit verschiedenen Abteilungen, mit verschiedenen Teams, mit verschiedenen Standorten, wie werden wir es tatsächlich schaffen über jede dieser Ebenen hinweg arbeiten? Eine wirklich wichtige Frage , die oft übersehen wird. Wie haben wir das gemacht? Sind wir da angekommen? Wie erfolgreich waren wir? Wir müssen in der Lage sein, diese Ziele zu messen. Mit diesem Wissen bewaffnet können wir dann wieder in den Kreislauf unserer Ziele eindringen und wo sind wir hin und wieder einen Prozess verfolgen. Dies wird zu einem Planungszyklus für Sie, um Konsistenz zu bringen , aber vor allem, um alles, was Sie tun, viel leistungsfähiger und wirkungsvoller zu machen alles, was Sie tun, viel leistungsfähiger . Ihre Aktion dieser Klasse besteht darin einige Ziele zu setzen, was Sie mit Ihren Social-Media-Bemühungen erreichen möchten , und die Kanäle auszuwählen, auf die Sie sich konzentrieren werden. Es ist wichtig, dass Sie sich auf die Kanäle konzentrieren , in denen Ihre Zielgruppe am aktivsten ist. geht darum, sinnvolle Beziehungen und konsequent zu sein und zu zeigen, wo sich Ihre Kunden befinden , damit Sie da sind, wenn sie sofort von Ihnen hören müssen. Man muss nicht überall dort sein, aber man muss auf den Kanälen dabei sein, die wichtig sind. Entscheiden Sie, was diese Kanäle sind und dann haben Sie den Ausgangspunkt für den Erfolg. 3. Dein Publikum verstehen: Es ist interessant, wenn wir uns ansehen, wie wir als Vermarkter mit unseren Zielgruppen kommunizieren. Wenn wir auf den ursprünglichen Ansatz der Marketingkommunikation zurückblicken , haben wir sehr viel Botschaften erstellt, die auf dem basieren , was wir als unsere Zielgruppe verstehen. Wir drängen diese Nachrichten aus, aber die Stimme des Kunden blieb oft ungehört. Es gab keine dynamische Interaktion außerhalb von vielleicht Fokusgruppen, Forschungen und Fragebögen und Umfragen usw. Aufgrund dieser seismischen Veränderung in der Art und Weise, wie wir kommunizieren, gibt es eine wunderbare Gelegenheit präsentiert sich allen Vermarktern, um unserem Publikum tatsächlich eine Stimme zu geben und es ihnen zu ermöglichen, die Botschaften zu gestalten und die von uns angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu gestalten. Beginnen wir damit, uns diesen Kommunikationsprozess anzuschauen. Wir haben einen Absender von Informationen und wir haben einen Empfänger und die Nachricht wird zwischen dem Absender und dem Empfänger weitergegeben. Die Nachricht wird dazwischen weitergegeben, aber der Absender codiert die Nachricht und der Empfänger dekodiert genau dieselbe Nachricht. Wenn wir nun in einem perfekten Szenario wären, würde alles, was gesagt wurde richtig interpretiert. Aber Sie und ich wissen, dass dies nicht der Fall ist weil wir alle Einschränkungen haben, wir alle Überzeugungen haben, wir alle Voreingenommenheit haben und wir auch ein begrenztes Verständnis haben. Was oft passieren kann, ist , dass die Nachricht , von der wir glauben, dass wir sie senden , dekodiert oder kodiert ist, die Verwirrung verursacht , die den Empfang unserer Nachricht verändert Wenn wir also im alten weitermachen Paradigma, Nachrichten machen, codieren und in die Welt verschicken , raten Sie was? Wir werden unsere Kunden entfremden, wir werden die Menschen entfremden, an die wir diese Nachrichten senden, sei es interne Teams, Stakeholder, Community, Kunden oder eines der oben genannten. Unseren Kunden in diesem Prozess eine Stimme zu geben und dies ein Hin und Her der Kommunikation zu ermöglichen , ist wirklich der Schlüssel, um das erstaunliche Potenzial zu erschließen , das Ihnen mit sozialen Netzwerken angeboten wird medien. Die Herausforderung, die wir als Vermarkter haben, besteht darin, diese Stimme wirklich zu hören, aber diese Stimme auch zum Wohle unserer Marke und zum Wohle aller Beteiligten zu nutzen Wohle unserer Marke und zum Wohle aller Beteiligten zu . Wie machen wir das? Wie machen wir das? Denken Sie über reaktiv und proaktiv nach. Reaktiv ist die negative Bewertung, die auf Facebook auftaucht , und wir müssen etwas dagegen unternehmen, wir müssen reagieren, um den Ruf unserer Marke zu verwalten. Wie würde proaktiv aussehen? Wie würde es aussehen, wenn wir im Voraus in Canvas wären und ein Forum haben und eine offene Diskussion über Verbesserungsbereiche führen würden. Ich möchte, dass Sie über diese Fragen nachdenken , nur um Sie in die richtige Richtung zu lenken , damit Sie einige nützliche und umsetzbare Entscheidungen treffen können , wie Sie sozialen und sozialen Bereichen auftauchen wie wir unseren Ruf aktiv verwalten, das Engagement aktiv managen können, wenn wir vorbeugen und proaktiv sein können, ist das der beste Ansatz. Aber es muss ein Element des sozialen Zuhörens geben, es muss ein Element geben, um zu verstehen, was vor sich geht, damit wir aktiv und ein wesentlicher Bestandteil dieser Diskussionen sein können . Was ich gerne für Sie tun würde, ist, die Bereiche zu betrachten und zu betrachten, in denen Sie aktiv sind, in denen Ihre Kunden aktiv sind, wie wir bereits erwähnt haben. Sobald Sie eine Liste von Kanälen haben, würde ich mich freuen, wenn Sie einige Fragen, einige Umfragen , einige Arten von Inhalten, die Sie erstellen könnten , um in soziale Netzwerke zu gelangen, um proaktiv in Ihrem Herangehensweise an den Kundendienst. Nehmen Sie einen Stift und Papier heraus und beginnen Sie, einige proaktive Ansätze für diesen gesamten Bereich der sozialen Medien abzubilden einige proaktive Ansätze für diesen gesamten Bereich der sozialen Medien abzubilden . 4. Planning für die Kommunikation: Es gibt mehrere Formen der Kommunikation. Es gibt drei, um die wir uns kümmern müssen. Die erste Kommunikation ist eine Einwegkommunikation. Wir können Inhalte erstellen, die die Geschichte unserer Marke erzählen. Wir können Erfolgsgeschichten von Kunden teilen, teilen, wie ihre Erfahrungen mit unserer Marke erstaunlich waren, Inhalte erstellen und diese Inhalte in die Welt drängen . Dann haben wir eine bidirektionale Kommunikation bei der wir den Prozess der Interaktion damit beginnen, unserem Publikum die Stimme zu geben . Hier beginnt dies ein Dialog zwischen zwei Parteien zu sein , also teilen wir Inhalte, sie antworten. Im sozialen Bereich kann es Engagement sein, es kann kommentieren, es können alle möglichen Dinge sein, aber es können auch sein, dass sie das Gespräch beginnen. Es ist nicht nur eine Einweg-Sache, denk dran. Sie können das Gespräch beginnen. Hier wird es für uns sehr wichtig, dass wir Mechanismen haben , damit wir diese Gespräche anhören können. Menschen sind neunmal wahrscheinlicher und wahrscheinlich mehr , dass sie ein Negativ aussprechen, als sie positiv aussprechen. Stellen Sie sich vor, wir bekommen Beschwerden über ein Produkt und wir haben ein System von Antworten und Prozessen um damit tatsächlich umzugehen. Jetzt hat Version 2.2 unserer Produkte diese Probleme nicht mehr. Sie könnten beispielsweise ein TweetDeck einrichten, das jedes Mal überwacht und zuhört , wenn Ihre Marke erwähnt wird. Sie können Stimmungs-Tracker und Online-Tools verwenden, um bei Erwähnungen Ihrer Marke ein Ohr zu behalten . Denken Sie daran, wir haben über proaktiv und reaktiv gesprochen. Wir wollen immer versuchen, proaktiv zu sein, wo wir können. So erzielen Sie die besten Ergebnisse aus Ihren Bemühungen, aus Ihrer Energie, aus Ihrer Aufmerksamkeit. Dann ist die dritte Form der Kommunikation in Echtzeit in Live-Streams. Zum Beispiel besteht unsere Aufgabe als Vermarkter darin, alle Formen der Kommunikation zu berücksichtigen, gut und schlecht, weil wir alle Formen vollständig nutzen , die wir am besten erreichen können. Wenn es um die Kommunikation in sozialen Medien geht, möchten wir wirklich über Verhaltensänderungen nachdenken. Denken Sie über das Denken, Fühlen, Framework nach. sollen die Leute denken, wenn wir Inhalte erstellen Was sollen die Leute denken, wenn wir Inhalte erstellen? Wie wollen wir, dass sich Menschen fühlen? Was wollen wir, dass die Leute tun? Denken und Fühlen sind zwei Ströme. Wir haben das Rationale, das Denken. Ich denke, dieses Produkt wird für mich funktionieren, weil, und dann haben wir das Gefühl, das Emotionale. Ich habe wirklich das Gefühl, dass dies die beste Lösung für mich ist , denn und dann können sie nicht konvergieren. Was wollen wir, dass sie tatsächlich tun? Was ist die Action? Hier sind wir uns als Vermarkter des CTA, der Aufforderung zum Handeln, kritisch bewusst . Wir sind immer bestrebt, Action voranzutreiben. Was kommt als Nächstes? Ich möchte, dass du die Frage nach all dem Inhalt stellst , den du veröffentlicht hast. Also was kommt als Nächstes? Das ist bei all dem entscheidend. Unsere Aufgabe als Vermarkter ist es das gesamte Spektrum hier zu berücksichtigen, von der absichtlichen Einwegkommunikation , die alle Grundlagen dafür abdeckt, die alle Grundlagen dafür abdeckt wie wir diese Verhaltensänderung hervorrufen wollen, Erstellung von Botschaften, die die Werte unserer Marke wirklich vermitteln und der Problemseite , der bidirektionalen Kommunikation, gerecht werden. Dies kann positiv und negativ sein, wenn Sie einen konsistenten Ansatz und einen durchdachten Ansatz haben, wie wir damit umgehen , werden Sie wirklich Dividenden auszahlen. 5. Soziales zu arbeiten für dich: Wenn wir wissen, wer unsere Zielgruppe ist und wir verstehen, wie wir möchten, dass sie denken, fühlen und tun, liegt unser Verhaltensverhalten in unserem Inhalt, brauchen wir ein Framework, das wir in allen Bereichen implementieren können der sozialen Kanäle, auf denen wir tätig sind. Es ist ein einfaches Modell , bei dem es darum geht , Aufmerksamkeit zu erlangen, die Teilnahme zu fördern, sei es im Kanal oder außerhalb des Kanals oder in verschiedenen Kanälen und das Fahren, Teilen und Engagement. Wie werden wir diese Aufmerksamkeit erregen? Was werden wir nutzen , um die Teilnahme voranzutreiben? Welche Mechanismen werden wir einführen, um Engagement zu fördern? Auch welche Inhalte würden diese Teilbarkeit erzeugen , diese Viralität? Betrachten Sie auch die Markenstimme. Was ist für Ihre Marke geeignet? All diese Dinge müssen durchdacht und kongruent sein. Ich ermutige Sie, diese wieder in den Planungskreis einzuführen , den wir gleich zu Beginn geteilt haben, damit Sie einen ganzheitlichen und vollständigen Aktionsplan erstellen können einen ganzheitlichen und vollständigen Aktionsplan und wie Sie es tun potenziell neue Technologien nutzen, neue Wege der Interaktion. Werden Sie diese neueren Formate in Betracht ziehen? Werden Sie zum Beispiel live in Betracht ziehen? Leben geben dir ein so großes Potenzial , sich auf sehr sinnvolle und reale Weise zu engagieren. Es hat eine Energie, die Ihnen eine großartige Gelegenheit gibt, sich wirklich mit dem Publikum in Verbindung zu setzen. Wie gehst du mit Kommentaren und Fragen um? Werden Sie rund um die Uhr erreichbar sein? Wirst du Sprechstunden haben? Gibt es eine Abteilung? Gibt es Routing für bestimmte Arten von Anfragen, bestimmte Arten von Engagement, und wer wird dafür verantwortlich sein? Auch wenn Sie auf Negativität reagieren, ist es wichtig, dass Sie dafür einen Plan haben. keine Angst, offen und transparent zu sein , soweit es möglich Sie keine Angst, offen und transparent zu sein, soweit es möglich ist, diesen Kunden zu gewinnen, dieses Gespräch zu gewinnen, dieses Herz zu gewinnen, diese Beziehung zurückzugewinnen, denn es ist deine Integrität in der Art , wie du auftauchst, die so weit geht. Selbst angesichts von Fehlern machen Fehler, selbst angesichts von wir alle Fehler, selbst angesichts von Fehlern. Der Schlüssel für Sie ist, diese Fehler zu besitzen und jeden Schritt des Weges zu gehen , um die Dinge in Ordnung zu bringen. Wer wird diese Aktivität verwalten? Wirst du es sein? Fällt es auf deine Schultern? Werden es Teammitglieder und Kollegen sein? Werden es andere Abteilungen sein? Wirst du das Ganze insgesamt auslagern? Wie werden Sie sicherstellen, dass alles auf der Marke ist? Das Beste, was Sie tun können, ist einen Plan zu erstellen und sich an den Plan zu halten, konsistent zu sein, wie Sie auftauchen, und das wird zu den bestmöglichen Ergebnissen für Sie führen . Dies sind Überlegungen , über die ich mich freuen würde, darüber nachzudenken , die Fragenaufforderungen auszufüllen und dann diese Antworten auf das Planungsrad einzugeben. Auf diese Weise haben Sie einen vollständigen Ansatz , damit dies für Sie funktioniert. 6. Erfolg messen: Die Messung ist entscheidend. Wenn wir nicht messen, was wir tun, haben wir keine Möglichkeit, die Wirksamkeit, die Effizienz und wie gut es geht, nachweisen zu können die Wirksamkeit, die Effizienz und wie gut es geht, nachweisen zu . Es ist sehr wichtig, dass Sie diese Planung und diese Vorbereitung und all das Zeug , über das wir bisher gesprochen haben, nehmen. Dass Sie diese Ziele diese Erfolgsmessungen ergreifen und ein Dashboard erstellen. Sie können Tools wie Analytics verwenden. Die meisten sozialen Kanäle verfügen über eigene Einblicke und Dashboards und Analysen. Sie können die Interaktion überwachen , Ansichten , Klicks überwachen Kommentare überwachen. Es ist das Ziel, denken Sie daran, zu bestimmen, was Sie messen müssen. Denn wenn wir den Traffic auf unserer Website erhöhen wollen, was werden wir messen? Wir werden den Verkehr messen. Der Verkehr ist generisch, daher möchten wir den Datenverkehr messen. Das möchte ich Ihnen nur als Beispiel nennen, damit Sie die Ziele schätzen, was die Maßnahmen antreibt. Die Maßnahmen beantworten die Frage, sind wir angekommen? Ihre Maßnahmen müssen die Ziele widerspiegeln. Sie müssen uns zeigen , dass wir Fortschritte bei der Erreichung unserer Ziele erzielen. Was ich Sie hier einlade, ist, die Messmethoden zu berücksichtigen. Sie haben Analysen, Sie haben Plattformanalysen, Sie haben externe Dashboards , die Sie einrichten können. Es gibt Dinge wie Sentiment-Tracker. Sie können Monitore und Google-Benachrichtigungen für Erwähnungen Ihrer Marke oder eine ganze Reihe von Möglichkeiten erstellen Google-Benachrichtigungen für Erwähnungen Ihrer Marke oder , wie Sie Überwachung und Hören einrichten können . Wenn wir für ein bestimmtes Angebot werben, können wir UTM-Links innerhalb dieser Kampagne verwenden , damit dies direkt auf diese Kampagne zurückzuführen ist, wenn wir den Traffic aus dieser Kampagne steigern. Ich benutze eine schöne Software namens Funnelytics. Funnelytics ermöglicht es Ihnen, den Datenverkehr von bestimmten Kampagnen, von bestimmten Seiten und bestimmten Kanälen zu sehen von bestimmten Kampagnen, von bestimmten Seiten und bestimmten und diese Meilensteinschritte zu unternehmen, damit wir Conversions und das Traffic-Engagement messen können. Betrachten Sie die Fragen der Kanäle, auf denen Sie aktiv sein werden, die Kommunikationsmethoden, die Sie über diese Kanäle hinweg verwenden, und dann die Messungen davon. Wie misst du? Haben Sie ein einheitliches Dashboard? Hast du Software dafür? Wird es eine Tabellenkalkulation sein? Wird es so etwas wie Funnelytics sein? Wird es eine Kombination sein? Wenn es sich um eine Kombination aus Erkenntnissen und Analysen in Channel und Ihren eigenen Analysen usw. handelt, kann es sinnvoll sein, dass Sie diese in einem einzigen Dashboard sammeln. Auf diese Weise können Sie schnell in der Abteilung nach oben und unten und in alle Richtungen in der Organisation kommunizieren schnell in der Abteilung nach oben und unten und in , aber das Wichtigste bei all ist es, , die die Frage beantworten werden, sind wir angekommen? 7. Letzte Gedanken: [MUSIK] Wir haben unsere gemeinsame Reise begonnen und uns Ihren Zielen und Zielen für soziale Medien befasst. Für die Kanäle, auf denen Sie zeigen würden, für die Dinge, die Sie erreichen möchten. Wir haben mit einem schönen Diagramm gespielt , mit dem Sie Ihren Plan abbilden können. Wer ist unsere Zielgruppe? Wo hängen sie ab und wie werden wir an diesen Orten auftauchen, um sie zu treffen, wo sie sind? Wir haben uns den wichtigen Teil davon angeschaut, bei dem es darum geht, eine Motivation zur Verhaltensänderung zu erwecken. Wir haben nach Möglichkeiten gesucht, Engagement und Austausch voranzutreiben, Kundenservice zu berücksichtigen und wie wir sowohl proaktiv als auch reaktiv sein können . Wen wir einrichten werden, um für diese Dinge verantwortlich zu sein. Wie werden wir dann endlich messen? Woher werden wir wissen , dass wir angekommen sind? Dies vervollständigt den gesamten Zyklus des Planens, Auswertens und des Wiederholens. Machen Sie diese Aufforderungen implementieren Sie die Dinge, über die wir unter Ihren Umständen in Ihrem Unternehmen gesprochen haben . Messen Sie dann die Ergebnisse und passen Sie proaktiv an und ändern Sie das, was Sie voranschreiten , damit Sie sich ständig verbessern. Du verbesserst ständig deine Fähigkeiten als Vermarkter. Sie verbessern kontinuierlich die Kommunikation Ihres Unternehmens, sowohl innen als auch außen. Sie geben Ihrem Publikum eine Stimme, egal ob es sich um den Kunden handelt oder ob es sich einen internen Kunden handelt, spielt wirklich keine Rolle. Denken Sie daran, die Prinzipien sind hier universell. Sie schaffen ein Umfeld in dem sich jeder erhöhen kann und nicht, wo Sie Marketingkommunikation und soziale Medien wirklich nutzen , eine maximale Kundenzufriedenheit. Danke, dass du dir den Kurs angeschaut hast.