So bietest du Kundenservice in den sozialen Medien

1. Kundenservice in sozialen Medien: Es gibt eine frustrierende Trennung, wenn es um den Kundenservice geht. Obwohl wir alle einen enttäuschenden Kundenservice in unserem persönlichen Leben gesehen haben, diese Erfahrungen aus erster Hand immer noch nicht dazu geführt, dass diese Probleme am Arbeitsplatz behoben werden. Bereitstellung von Kundendienst in sozialen Medien ist eine Gelegenheit für Unternehmen jeder Größe, hilfreichen, nahtlosen und zeitnahen Support zu bieten , der viele dieser Anliegen adressiert und darum geht es in diesem Kurs. Wie Sie Kundendienst in sozialen Medien anbieten, Ihre Kunden begeistern, Kosten senken und sich wiederholende Prozesse für Ihr Unternehmen optimieren können. Hi, ich bin Brian Honigman. Als Marketingberater und NYU-Adjunct Professor erzähle ich, dass große Marken und lokale Unternehmen Social Media als wichtigen Kundenservicekanal nutzen. Das Angebot von Kundenservice in sozialen Medien unterscheidet sich von Telefon, E-Mail und Live-Chat, da es eine öffentliche Interaktion handelt, die geteilt werden kann oder andere in Echtzeit darauf reagieren können und Kunden erwarten eine rechtzeitigere Reaktion bei der Kommunikation mit einem Unternehmen über soziale Medien. In Anbetracht dieser Unterschiede besteht das Ziel dieses Kurses darin, Ihrem Unternehmen bei der Einrichtung eines eigenen Kundendienstprogramms zu helfen , das Kunden in beliebten sozialen Netzwerken, Bewertungen von Websites und Messaging-Diensten adressiert . genauere Nutzung dieser Kanäle für den Kundenservice kann dazu führen, dass zufriedenere Kunden zu mehr Mundpropaganda führen, Kosteneinsparungen durch die Reduzierung der Arbeitslast auf anderen Support-Kanälen und zu einer Verringerung der Menge führen. von Kundenbeschwerden, die Sie erhalten. Egal, ob Sie eine wichtige Marke sind, die auf Kundenanfragen in sozialen Netzwerken wie Twitter und Instagram reagiert , oder ein lokales Unternehmen, das Feedback zu Yelp und Ihrem Google-Geschäftseintrag adressiert, dieser Kurs ist genau das Richtige für Sie. Wir erläutern, wie Sie zielgerichtete Richtlinien für Ihr Programm erstellen, wie Sie die richtigen Kanäle auswählen können, auf denen Sie aktiv sein können, Empfehlungen für die Reaktion auf positives und negatives Feedback sowie die besten Möglichkeiten, Kritik in Lob zu verwandeln online. Es ist an der Zeit, dass Ihr Unternehmen die Frustrationen anspricht, die wir alle erlebt haben indem wir einen unvergesslichen und außergewöhnlichen Kundenservice über soziale Medien anbieten. 2. Abschluss des Kursprojekts: Um es einfacher zu machen, was Sie aus diesem Kurs lernen, in die Tat umzusetzen, habe ich eine Social-Customer Care Response-Vorlage erstellt die Sie als Klassenprojekt abschließen können. Diese Vorlage enthält eine Liste von universellen Fragen, die viele verschiedene Arten von Unternehmen, von Restaurants über Marken bis hin zu Dienstleistern erwarten können, dass sie in sozialen Medien gestellt werden. Am wichtigsten ist, dass das Dokument Beispielantworten auf diese häufig gestellten Fragen enthält , die Ihr Unternehmen so verwenden kann, wie es ist, oder sie an Ihre Umstände anpassen kann. Es gibt Platz im gesamten Dokument, um Ihre eigenen Antworten auf die aufgelisteten Fragen zu geben, sowie um weitere Fragen hinzuzufügen, die Ihrem Unternehmen wiederholt gestellt wird. Während jedes Unternehmen wird wahrscheinlich eine andere Reihe von wiederholten Fragen gestellt werden, das Ziel als Retter Team Zeit mit dieser Vorlage nahtlos Antworten häufig gestellte Fragen, Ziel, die Antworten an die Spitze auflisten 30 Fragen, die Ihrem Unternehmen am ehesten gestellt werden, dann müssen Sie sie nur anpassen, wenn Sie auf Feedback in sozialen Medien reagieren. Sobald Sie die Vorlage abgeschlossen haben, fordere ich Sie auf, sie in der Projekt-Galerie unten zu teilen, damit andere Unternehmen von Ihren Antworten lernen können und umgekehrt, solange keine sensiblen Informationen enthalten sind. Ich freue mich darauf, zu sehen, was Sie sich vorstellen, während Sie Ihren Ansatz für den Kundenservice in sozialen Medien mithilfe dieses Arbeitsblatts optimieren . 3. Social-First Richtlinien einrichten: Die Bereitstellung von Kundensupport in sozialen Medien kann sich hektisch anfühlen , weil es so viele Kanäle zu berücksichtigen gibt , viele Gespräche zu verfolgen, und es ist nicht immer klar, wie Sie reagieren sollten. Kompensieren Sie diese Herausforderungen, indem Sie einige Einschränkungen für Ihr Unternehmen in Form von Social-First-Richtlinien schaffen, um zu bestimmen, wie genau Sie den Kundenservice auf diesen Plattformen anbieten. Diese Richtlinien sollten in einem leicht zugänglichen Dokument enthalten sein und die Regeln und Prozesse beschreiben , die Ihr Team bei der Verwendung von Social Media für den Kundensupport befolgen wird . Die wichtigsten Elemente, die mit diesen Richtlinien behandelt werden müssen, sind die Identifizierung Ihrer Kundendienstziele, die Auswahl der richtigen Kanäle, Bestimmung, wie oft Sie Unterstützung anbieten, die Etikette für die Erstellung von durchdachten Antworten, und entscheiden, welche Werkzeuge am besten zu Ihren Bedürfnissen passen. Beginnen Sie diese Richtlinien, indem Sie Ihre Ziele abbilden, um sicherzustellen, dass alle Ihre Aktivitäten von Anfang an ergebnisorientiert sind. ob Sie mit Kollegen zusammenarbeiten oder der Entscheidungsträger sind: Wählen Sie 2-3 Kundenservice-Ziele aus, um Ihre Bemühungen wie die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die Reduzierung Ihrer schnellen Reaktionszeiten, Verringerung der Anzahl der Kundenbeschwerden oder auf andere Weise. Ermitteln Sie als Nächstes, welche sozialen Kanäle Ihre Organisation für den Kundenservice nutzen soll basierend auf Ihren Zielen und erforschen Sie, wo Kunden Ihr Unternehmen aktiv diskutieren. Ob Kunden Bewertungen auf OpenTable oder Capterra hinterlassen, sich in einer privaten Nachricht auf Whatsapp beschweren oder Fragen über Twitter oder Facebook stellen. Es ist wichtig, dass Sie auf den richtigen Kanälen zuhören und auf Kunden reagieren. Stellen Sie von dort aus fest, wann Sie die Reichweite überwachen und darauf reagieren, da dies je nach Kanal unterschiedlich ist und wenn es sinnvoll ist, teilen Sie den Zeitplan öffentlich mit Ihren Kunden. Beispielsweise listet das American Express-Kundenbetreuungsteam auf Twitter auf, wenn es verfügbar ist, um Support in ihrer Biografie und manchmal innerhalb des Inhalts ihrer Tweets bereitzustellen . Festlegen von Erwartungen für Ihr Team erleichtert es den Mitwirkenden, ihre Prioritäten über verschiedene Kanäle hinweg auszugleichen und gibt Kunden ein Gefühl, wann sie eine Antwort erhalten. In diesem Abschnitt legen Sie auch fest, wie schnell die Antwortzeit pro Kanal erwartet wird. Dies bedeutet, wie lange Sie es für akzeptabel halten, dass ein Kunde wartet, bevor er antwortet. Während die sozialen Antwortraten je nach Branche unterschiedlich sind, erwarten 79 Prozent der Verbraucher, dass eine Marke innerhalb von 24 Stunden reagiert, laut einer Studie von Sprout Social. Danach besteht der wichtigste Teil dieser Richtlinien darin, Empfehlungen zu geben, wie hilfreiche On-Brand- und professionelle Antworten auf Kunden über Kanäle hinweg erstellt werden können. Hier definieren Sie Schreibmechanik, wie zum Beispiel, welcher Ton für Ihre Antworten geeignet ist, sowie die besten Möglichkeiten, auf verschiedene Szenarien zu reagieren, z. B. wenn eine Konversation eskaliert und auf eine andere Unterstützung verschoben werden muss -Kanal. Schließlich ist es hilfreich zu wählen, welche Kundensupport-Tools Sie für soziale Medien verwenden , wenn Sie einen klaren Eindruck von der Anzahl der Kanäle haben, die Sie verwalten, die Menge an Kundenfeedback, die Sie im Durchschnitt erhalten, und der Bandbreite von beteiligten Teammitgliedern. mit diesen Elementen in diese Richtlinien eintauchen, Lassen Sie unsmit diesen Elementen in diese Richtlinien eintauchen,um sich auf die richtigen Kanäle zu konzentrieren, relevantes Kundenfeedback zu ermitteln und die Effektivität Ihrer sozialen Antworten zu verbessern. 4. Auswahl der richtigen Kanäle: Möchten Ihre Kunden, dass Sie ihre Fragen auf Twitter, Instagram, beides oder keines beantworten? Wo genau sollten Sie Ihre Zeit verbringen, wenn es um den Kundenservice in den sozialen Medien geht? Das ist die grundlegende Frage, die Sie von Anfang an beantworten müssen, um sicherzustellen, dass Sie auf den Kanälen, in denen Ihre Kunden aktiv sind, zuhören und auf Feedback reagieren . Beispielsweise kann ein lokales Mom und Pop-Coffee Shop aktiv Facebook, Yelp und ihre Google-Einträge verwenden , um Kunden zu antworten , da sie dort die meisten ihrer Bewertungen erhalten. Im Vergleich zu einer großen Kaffeekette wie Dunkin' Donuts, der hauptsächlich Twitter, Facebook und Instagram verwendet, um Fragen zu beantworten und Kundenbeschwerden in sozialen Medien zu adressieren. Es ist so wichtig, zielgerichtete Entscheidungen kanalweise zu treffen, da Sie Ihre Ressourcen nicht an den falschen Stellen verschwenden oder nicht auf Kundenfeedback auf die richtigen Kanäle reagieren möchten . Wie finden Sie heraus, wo Sie aktiv sein sollten? Indem Sie bestimmen, wo Kunden mit oder über Ihr Unternehmen kommunizieren . Wenn Sie eine bestehende Organisation sind, dann ist es ein Prozess der Erforschung von Aktivitäten auf den wichtigsten Social-Media-Plattformen, um Erwähnungen, Gespräche und Bewertungen über Ihr Unternehmen zu finden . Sie können dies tun, indem Sie den Namen Ihres Unternehmens auf verschiedenen Kanälen manuell durchsuchen oder ein Überwachungstool wie Erwähnung oder Brand24 verwenden, um Markennamen Ihres Unternehmens online zu finden. Nachdem Sie Ihre Recherchen durchgeführt haben, entscheiden Sie, welche Plattformen für Sie am vorteilhaftesten sind basierend auf der geschätzten Menge an Kundenkontakt, die Sie dort erhalten. Es ist wichtig, auf Ihre Ressourcen zu achten und zu versuchen, nicht überall zufällig zu sein. Beispielsweise kann eine Boutique-Hotelkette täglich mit Kunden auf Instagram kommunizieren, aber beschließt, aufgrund ihrer Bandbreite nur einmal pro Woche auf Bewertungen zu antworten . Wenn Ihr Unternehmen neuer ist und es noch keine Unterhaltungen über das Unternehmen gibt, dann ist es hilfreich, die Arten von sozialen Kanälen zu verstehen , die für den Kundenservice verfügbar sind. Es gibt soziale Netzwerke, Review-Websites und Messaging-Dienste, die alle unter den Schirm der sozialen Medien fallen, aber jeder erfüllt verschiedene Funktionen für Verbraucher und Unternehmen. Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn öffentlichen und privaten Diskussionen fördern Interaktionen auf diesen Plattformen. Inhalte werden von Verbrauchern und Unternehmen gleichermaßen geteilt, und Kunden können eins zu eins mit Unternehmen kommunizieren. Bewertung-Sites wie Yelp, OpenTable und TripAdvisor sind, wo Verbraucher Bewertungen über Unternehmen mit physischen Standorten hinterlassen, während G2 Crowd, Capterra und GetApp Destinationen sind, an denen die Leute ihre Erfahrungen mit Business Software und Dienstleistungen. Schließlich ermöglichen Social-Messaging-Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger Kunden, direkt mit Unternehmen in einem privaten Forum zu kommunizieren , ähnlich wie SMS. Die Art des Unternehmens und seine Größe gibt in der Regel an ob Kunden eine Art soziales Netzwerk über die andere verwenden, aber es gibt keine genaue Regel, die hier zu befolgen ist, da ihre Nutzung unterschiedlich ist. Nehmen Sie sich Zeit, diese Fragen zu beantworten und Recherchen durchzuführen, um die besten sozialen Kanäle zu ermitteln, die Ihren Kundenserviceanforderungen entsprechen. 5. Customer beobachten: Aktive Hörfähigkeiten ermöglichen es Ihnen, den Standpunkt anderer besser zu verstehen, und als Ergebnis sind Sie in der Lage, eine fundiertere Antwort in einem Gespräch zu erstellen. Dies gilt auch für Ihre Kundendienstaktivitäten in sozialen Medien. Bekannt als Social Listening, die regelmäßige Überwachung der Konversation über Ihr Unternehmen sorgtdie regelmäßige Überwachung der Konversation über Ihr Unternehmenin sozialen Medien dafür, dass Sie kein Feedback verpassen und dass Sie in der Lage sind, eine genauere und rechtzeitigere Reaktion auf Kunden zu erstellen. Wie und wann überwachen Sie Social Media auf diese Nachrichten? Nun, am häufigsten überprüfen Sie die Benachrichtigungen aus Ihrem Geschäftsprofil in jedem Netzwerk. Sie werden in der Regel jedes Mal benachrichtigt, wenn ein Kunde mit Ihren Beiträgen interagiert, Ihr Unternehmen in einem seiner öffentlichen Beiträge nach Namen markiert oder Ihnen eine private Nachricht sendet. Dies ist beispielsweise die Registerkarte „Benachrichtigung“ auf einer LinkedIn-Unternehmensseite, auf der alle Freigaben, Kommentare und Nachrichten von Personen, die eine Organisation diskutieren, angezeigt werden können. Obwohl dies ist, wie viele Unternehmen diese Interaktionen in sozialen Medien überwachen, werden Benachrichtigungen weniger hilfreich, wenn Sie regelmäßig viele Feedback adressieren und wenn Sie zwischen mehreren Kanälen wechseln müssen , um alle Nachrichten von Ihren Kunden. Vermeiden Sie es, Zeit zu verschwenden, diese Netzwerke ständig auf neue Benachrichtigungen zu überprüfen, indem Sie einen Zeitplan festlegen, wie oft von Ihnen erwartet wird Kundenkontakt überwacht und darauf reagiert wird. Wenn Sie ein kleines bis mittelständisches Unternehmen sind, das täglich ein Dutzend oder weniger Nachrichten empfängt, planen Sie die Zeit, um soziale Netzwerke und Messaging-Plattformen zweimal täglich zu überprüfen. Die Ausnahme ist die Überprüfung von Websites, da ich empfehle, sie einmal pro Woche zu überprüfen, da Sie wahrscheinlich weniger Aktivitäten dort sehen werden, und Verbraucher erwarten keine besonders schnelle Reaktion auf eine Bewertung. Wenn Sie eine größere Organisation sind, die täglich mehr als ein Dutzend Kundensupportnachrichten erhält , müssen Sie wahrscheinlich Ihre sozialen Medien konsistenter überwachen. Ich empfehle, Supportzeiten festzulegen, ein Zeitfenster, in dem Sie aktiv die Kundenkontakt überwachen und darauf reagieren , um zu vermeiden, dass Sie mit Ihren Antworten zurückfallen. Sie können wählen, welche Stunden für Ihr Unternehmen und seine Kunden am sinnvollsten sind, aber viele größere Unternehmen sind montags bis freitags von 08:00 bis 05:00 Uhr aktiv. Die Einstellung dieser Stunden besteht darin, Kunden zu kommunizieren, wenn Sie zur Verfügung stehen um auf ihre Reichweite zu reagieren und Einschränkungen für Ihr eigenes Team festzulegen. Indem Sie die Stunden einschränken, in denen Sie Social Media aktiv für den Kundensupport überwachen, zwingen Sie Ihr Team dazu, die wichtigsten Fragen zuerst zu beantworten. Damit sollten Organisationen, die 100 Nachrichten oder mehr pro Woche auf mehreren Kanälen erhalten , ein Tool verwenden, mit dem sie alle ihre Nachrichten von einem Dashboard aus überwachen können . Es gibt erschwingliche Optionen wie Erwähnung, Brand24, SproutSocial und Agora Pulse, die einen sozialen Posteingang bieten, der Ihnen die Möglichkeit gibt, Nachrichten über Ihre Marke an einem Ort anzuzeigen und darauf zu reagieren . Dann gibt es robustere und kostspieligere Optionen, die am besten für Unternehmen wie Zendesk, Conversocial oder Salesforce geeignet sind, die einen sozialen Posteingang bieten, aber mit viel mehr Funktionen. Unabhängig davon, welches Tool Sie wählen, ist es das Ziel, Ihnen Zeit beim Wechseln zwischen den Kanälen zu sparen und sicherzustellen, dass Sie keine Nachrichten von Ihren Kunden verpassen. Vor allem, wenn Sie strategisch darüber entscheiden, wie und wann Sie Gespräche in sozialen Medien überwachen, können Sie Ihrem Unternehmen dabei helfen, aktiver zuzuhören und auf Ihre Kundenbedürfnisse zu reagieren. 6. Customer: Ihre Antworten in sozialen Medien müssen einfühlsam, hilfreich und professionell sein , um die Probleme Ihrer Kunden zu lösen. Nutzen Sie die einzigartigen Vorteile dieser Kanäle und bauen Sie Vertrauen auf. Bevor Sie mit der Antwort auf Yelp, Twitter oder anderswo beginnen, erkennen Sie, dass Sie konsequent auf die meisten Kundenkontakt reagieren müssen, sowohl positiv als auch negativ. Die Konsistenz Ihrer Antworten kann Ihnen dabei helfen, als eine Organisation bekannt zu werden, die offen für Feedback von Kunden ist und bereit ist, ihre Anliegen rechtzeitig anzusprechen. Es liegt jedoch in Ihrem besten Interesse, hasserfüllte, schädliche oder gewalttätige Nachrichten zu ignorieren, zu blockieren oder zu melden, die dazu dienen, Ihre Mitarbeiter oder Kunden im Unternehmen zu trollen. Wenn Sie auf Kundenkontakt in sozialen Medien reagieren, müssen Ihre Nachrichten einfühlsam sein, um zu zeigen , dass Sie Ihre Kunden Gefühle in einem Thema verstehen. Social Media bietet die Möglichkeit, weniger formell und transparenter zu sein, indem sie die Bereitschaft demonstrieren, Kundenfrustrationen anzuerkennen und Ihre Fehler zuzugeben. Zum Beispiel teilte dieser Kunde seine Frustration auf Twitter darüber mit, wie seine Lieferung von Thrive Market in mehrere Kartons aufgeteilt wurde, von denen eine nur einen Artikel enthält. Das Unternehmen begann ihre Antwort, indem es sich für die Situation entschuldigte und beschreibt, wie dies eine atypische Erfahrung war, sie verstehen, dass dies eine Unannehmlichkeit war. Mit einer Entschuldigung zu führen, kann dem Kunden helfen, sich wohl zu fühlen, dass sich Ihre Organisation um ihre Frustrationen kümmert und ihr Bestes tun wird, um ihre Anliegen zu adressieren. Darüber hinaus machte die Adressierung des Kunden namentlich diese Konversation noch persönlicher , was ein wichtiges Detail ist, das Sie in Ihre Antworten auf Kunden in sozialen Medien einbeziehen sollten. Die Verwendung des Herzemojis am Ende des Tweets half, den Ton der Nachricht informell zu halten und machte die Antwort fühlte mitfühlender, als ob du einen Text von einem Freund erhältst. Verwenden Sie Emojis und Emoticons in Bezug auf Ihre Kundensupport-Antworten, solange sie einen Mehrwert für die Nachricht geben, die geteilt wird, und richten Sie sich an Ihre bestimmte Markenstimme aus. Neben Empathie, zielt darauf ab, hilfreich mit jeder Antwort auf Social Media geteilt zu sein, wie Sie Ihre Kunden Probleme lösen oder beantworten ihre Fragen in 24 Stunden oder weniger wollen . Versuchen Sie, Kundenanfragen mit so wenigen Nachrichten wie möglich zu lösen, um den Aufwand zu begrenzen , den ein Kunde vorbringen muss, um sein Problem zu beheben. Eine Möglichkeit, den Prozess zu optimieren, besteht darin, alle notwendigen Informationen vom Kunden so schnell wie möglich zu sammeln , um das Gespräch voranzubringen. Zum Beispiel hat ein Kunde diesen Kommentar zu einem Campbell's Soup Facebook-Beitrag hinterlassen, der sagte, dass er von einem anderen kürzlich gekauften Produkt enttäuscht war . Campbell's reagierte in weniger als 12 Stunden, entschuldigte sich beim Kunden beim Namen und bat ihn, zusätzliche Informationen in einer privaten Nachricht zu senden , um die Dinge richtig zu machen. Obwohl es scheinbar unbedeutend ist, ist es hilfreich, eine Interaktion auf demselben Kanal zu halten. Es ist eher eine nahtlose Erfahrung, wenn der gesamte Austausch dort stattfindet, wo die Unterhaltung begonnen hat. Viele Unternehmen machen den Fehler, Kundenkontakt in sozialen Medien auf Telefon oder E-Mail umzuleiten , was für Kunden sehr frustrierend ist und erfordert, dass sie mehr Arbeit leisten. Manchmal wird der Support an anderer Stelle besser bereitgestellt, z. B. wenn Sie Finanzinformationen verifizieren müssen. in diesen Fällen, warum Sie den Kunden auffordern, Kanäle zu wechseln. Schließlich muss jede Antwort an Kunden professionell sein, da jede Nachricht Ihr Unternehmen auf konsistente und zuverlässige Weise präsentieren muss, die mit Ihrer eigenen Markensprache übereinstimmt. Während Ihre Antworten auf Social Media kürzer und lässiger sein werden, ist es immer noch wichtig, richtige Grammatik, Rechtschreibung und Satzzeichen zu verwenden und vor allem respektvoll zu sein. Diese Besonderheiten sind wichtig. Wie Sie in dieser unprofessionellen Antwort sehen können, die Marke nicht richtig Großschreibung ein Wort falsch geschrieben, enthält zusätzliche Leerzeichen und grüßt die Person nicht mit Namen. Im Vergleich zu dieser professionellen und artikulierten Antwort von Nike auf Instagram. Das ist luftfrei, beantwortet die Frage prägnant und es ist eine eigene Marke aufgrund ihres jugendlichen, entspannten Tones. Jetzt sind Sie dran, auf einfühlsame, hilfsbereite und professionelle Art und Weise auf Kunden zu reagieren, um ein unvergessliches Kundenerlebnis in den sozialen Medien zu bieten. 7. Konversationen ins Privatleben: Wenn ein Kunde über das Telefon mit Ihnen verärgert ist, ist es ein zweiseitiges Gespräch, um seine Frustrationen zu lüften und sein Problem zu lösen. Aber wenn dieser Kunde seine Wut mit Ihrem Unternehmen über soziale Medien ausdrückt, besteht die Chance, dass viel mehr Menschen die Interaktion sehen werden. Während die öffentliche Natur der sozialen Medien den Verbrauchern hilft, Unternehmen zur Rechenschaft zu ziehen, müssen Unternehmen wissen, wann es Zeit ist, ein Gespräch in ein privates Forum zu verschieben. Dies beinhaltet in der Regel eine öffentliche Aufforderung an Ihren Kunden, Ihnen eine private Nachricht im gleichen sozialen Netzwerk wie auf Facebook Messenger oder Direktnachrichten auf Twitter oder Instagram zu senden. Es ist eine wichtige Vorgehensweise, da die Kommunikation privat die Sichtbarkeit einer negativen Erfahrung eines Kundenreduzieren kann einer negativen Erfahrung eines Kunden und sensible Kundeninformationen schützen kann. Lassen Sie uns überprüfen, wie dies in der Praxis aussieht, indem Sie diese Interaktion auf Twitter zwischen einem Kunden und ClassPass überprüfen , einem Unternehmen, das Ihnen bei der Planung von Trainingskursen hilft. Der Kunde bittet um eine Rückerstattung. Also entschuldigte sich Class Pass und bat den Kunden, seine E-Mail über DM zu senden, kurz für eine Direktnachricht, damit er sein Konto finden kann. In diesem Szenario verlagerte das Unternehmen die Konversation an einen privaten Austausch, um die persönlichen Daten des Kunden zu schützen. Unser zweiter Grund, zu einer privaten Diskussion zu wechseln, ist, dass die Fragen des Kunden komplex sind und es für beide Parteien einfacher wäre, Probleme mit der Flexibilität eines Posteingangs zu lösen. Zum Beispiel kann es schwierig sein, wiederholt auf Instagram-Kommentar-Thread zu kommunizieren . Tweets auf Twitter sind eingeschränkte Charakterweise, was manchmal frustrierend sein kann. In diesen Fällen kann ein Kunde Sie bitten, ihn direkt zu benachrichtigen, oder Sie können es selbst vorschlagen, um die Interaktion für alle zu erleichtern. Ein weiteres häufiges Ereignis ist das Verschieben der Konversation auf private, um die Reichweite der Nachrichten eines verärgerten Kunden in sozialen Medien zu minimieren, wie hier in diesem Dialog auf Facebook zu sehen. Der Kunde ist klar verärgert. KLM Royal Dutch Airlines antwortet dem Kunden also namentlich und versichert ihm, dass er sich darum kümmert, wenn er freundlicherweise eine private Facebook-Nachricht sendet. Um diese Interaktion nahtlos zu gestalten, enthält KLM einen Link, der den Kunden an Facebook Messenger sendet , wo er der Fluggesellschaft sofort eine Nachricht senden kann. sicherzustellen, dass es dem Kunden so einfach wie möglich ist, privat mit ihm zu kommunizieren, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass er seine Beschwerden über die Marke vorerst weiterhin öffentlich offenbaren wird. Es ist wichtig zu beachten, dass in diesen beiden Interaktionen jedes Unternehmen zuerst die Kundenbotschaft öffentlich anerkannt und sie dann angewiesen hat, sich privat zu wenden. Sie könnten denken, einfach direkt an den Kunden zu reagieren, ist effizienter, aber tatsächlich zuerst öffentlich zu reagieren, benachrichtigt den Kunden, seine privaten Nachrichten zu überprüfen. Ebenso wichtig ist, dass andere Kunden, die auf dieses Gespräch Ihres Unternehmens achten , sehen können, wie Sie auf den Kunden reagieren und versuchen, sein Problem zu lösen. So helfen Sie nicht nur einem Kunden bei jeder Antwort, sondern bauen auch Vertrauen in Ihr Unternehmen bei einer größeren Zielgruppe in sozialen Medien auf. Beachten Sie diese Szenarien, wenn Sie entscheiden, ob ein Gespräch mit dem Kunden am besten als öffentliche oder private Diskussion geeignet ist. 8. Beschlagen in Prah verwandeln: Niemand genießt es, dass ihr Unternehmen online kritisiert, was oft der Grund ist, warum Unternehmen soziale Medien als Kundenservicekanal ignorieren. So gut es sich anfühlt, negative Nachrichten über Ihr Unternehmen kurzfristig zu ignorieren oder zu löschen, riskieren Sie, Kunden zu verlieren und Ihren Ruf Ihrer Marken stark zu verletzen. Stattdessen sollten Sie Beschwerden und Frustration in Lob für Ihr Unternehmen verwandeln , indem Sie die Kunden beruhigt, die Situation gründlich beurteilen und ihre Probleme nahtlos lösen. Zunächst einmal befindet sich ein wütender Kunde in einem hochsensiblen emotionalen Zustand, weshalb es wichtig ist, dass Sie immer Ihre Antworten beginnen, indem die negative Situation entschuldigen, um Spannungen zu lindern. Das bedeutet nicht, dass Sie notwendigerweise Verantwortung für das übernehmen, was Ihnen passiert ist, aber mehr, es tut Ihnen leid, sie eine schlechte Erfahrung haben und dass Sie da sind, um sie zu unterstützen. In dieser Rezension, von einem verärgerten Kunden auf Angie's List, erkennt das Sanitär-Reparatur-Unternehmen Gefühle der Kunden an, indem es ihnen leid tut, zu zeigen, dass es ihnen wichtig ist. Obwohl es wichtig ist, Rechenschaftspflicht für falsche Handlungen durch Ihr Unternehmen zu übernehmen, sollten Sie schnell feststellen, was passiert ist, um diese Situation zu verursachen, bevor Sie dies tun. Manchmal können Sie herausfinden, wie Sie ein Problem sofort lösen können. In anderen Fällen müssen Sie mehr Recherchen durchführen, um entsprechend zu reagieren. Das bringt uns zum nächsten Schritt, die Situation zu beurteilen, indem wir ihre Botschaft überprüfen, weitere Informationen über den Kunden sammeln und ihn bei Bedarf um weitere Informationen bitten. Ziel ist es, sicherzustellen, dass Ihre erste Antwort so informiert wie möglich ist , um die Anzahl der Interaktionen zu begrenzen, die benötigt wird, um ihnen zu helfen. Um dies zu tun, passen Sie die Person, die in sozialen Medien mit ihrer Bestellung oder Kundendatei in Ihrem POS, CRM oder Zahlungssystem, teilen Sie so viel Kontext wie möglich. Während die Geschwindigkeit Ihrer Reaktion ein Faktor ist, reagieren Sie nicht um ihrer willen, bis Sie die Fakten über das, was genau schief gelaufen ist, klar gemacht haben . Sie werden Kunden oft nur auffordern, ihre E-Mail, Bestellnummer oder andere identifizierende Informationen als Teil Ihrer ersten Antwort privat zu senden . Wie hier zu sehen, teilen Sie dem Kunden manchmal einfach mit, dass Sie seine Nachricht erhalten haben , und Sie werden in naher Zukunft antworten , wenn Sie sich die Zeit nehmen, sich die Angelegenheit anzusehen. Reagieren Sie wie folgt, wenn der Kunde sehr aufgeregt ist, Ihnen wiederholt Nachrichten sendet, wenn Ihr Team bei der Reaktion zurücksteht oder wenn Sie ausführlichere Recherchen zu einer Situation durchführen müssen. Schließlich ist die nahtlose Lösung von Kundenproblemen der wichtigste Teil des Prozesses. Andernfalls können sich Ihre Antworten in den sozialen Medien so klobig anfühlen wie Telefon- oder E-Mail-Support. Der Schlüssel, um eine schlechte Situation in eine angenehme Interaktion zu verwandeln , ist sicherzustellen, dass sie schnell gelöst wird, minimalen Aufwand erfordert und sich persönlich anfühlt. Wir haben besprochen, wie zeitnah mit Ihrer Antwort als eine große Erwartung von Social Customer Support ist. Versuchen Sie daher, innerhalb einer Stunde und spätestens unter 24 Stunden zu antworten. Beschränken Sie außerdem den Aufwand, den Kunden für den Support leisten müssen , indem Sie Ihre Antworten mit gründlichen Recherchen informieren, Kundensupport über verschiedene Kanäle hinweg besser koordinieren und anpassbare Vorlagen erstellen, um Adresse wiederholen Bedenken. Um jeden Austausch persönlicher zu gestalten, ermutigen Sie Ihr Team, Kunden namentlich anzusprechen und ihre Antworten mit ihrem Vornamen oder Initialen zu unterzeichnen , um Ihre Marke zu vermenschlichen. Dies ist wichtig, wie eine Studie in der Harvard Business Review ergab, dass Airline-Kunden bereit waren, mehr für zukünftige Flüge zu bezahlen, wenn der Kundenservice ihre Social Media Antworten unterzeichnen. Befolgen Sie diese Schritte, um die Freude am sozialen Kundenservice zu erleben , um unglückliche Kunden und unzufriedene Unterstützer zu machen. 9. Proaktive Unterstützung: Soziale Kundenbetreuung ist am vorteilhaftesten, wenn Sie sowohl reaktiv als auch proaktiv sind. Wir haben hauptsächlich darüber diskutiert, wie wir reaktiv sein können, indem nachdenklich auf Kundenkontakt reagieren. Lassen Sie uns nun untersuchen, wie Sie soziale Medien nutzen können, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden proaktiv zu erfüllen, um die Anzahl der Nachrichten, die Sie erhalten, zu reduzieren , indem Sie ihre Fragen im Voraus beantworten. Dies wird durch die gemeinsame Nutzung von Unternehmens-Updates, wichtige Produkt- und Service-Ankündigungen sowie hilfreiche Ressourcen in den sozialen Medienerreicht , sowie hilfreiche Ressourcen in den sozialen Medien um regelmäßig auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Beginnend mit Unternehmens-Updates sollen diese Arten von Beiträgen Kunden über wichtige Änderungen in der Art und Weise informieren , wie die Organisation funktioniert und wie sie sich auf sie auswirken könnte. Zum Beispiel, hier auf Twitter, MyEyeDR. informiert Patienten darüber, dass sie nun einige ihrer Büros wieder eröffnen, indem einen Link zu einer Liste von Standorten bereitstellen, die kürzlich für Unternehmen eröffnet wurden. Der Text und das Bild, das im Tweet enthalten ist, lassen Kunden wissen, dass es eine Änderung gibt, die Shop-Öffnungen und wie sie Maßnahmen ergreifen können, indem sie den enthaltenen Link besuchen. Beiträge wie diese bieten Details zu den jüngsten weit verbreiteten Änderungen in einem Unternehmen, wie Aktualisierungen ihrer Arbeitszeiten, Werbeaktionen und Rabatte, Versandrichtlinien und vieles mehr. Eine weitere Form des proaktiven Kunden-Supports in sozialen Medien ist das Teilen von Ankündigungen über Änderungen, die speziell für Ihre Produkte und Dienstleistungen gelten. Diese Ankündigungen sind möglicherweise nicht für alle Kunden relevant , da sie sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung beziehen , wie es hier mit Sephora in den Filialen Make-up- und Hautpflege-Services zu sehen ist. Normalerweise sind Sie in der Lage, Termine im Geschäft des Händlers über Facebook Messenger zu buchen , aber die Marke hat eine automatisierte Nachricht gesetzt, dass diese Dienste vorübergehend nicht verfügbar sind. Dieser Autoresponder soll verhindern, dass Kunden Termine buchen, hoffentlich ihrem Team Zeit spart, indem er die Antwort auf diese wahrscheinliche Frage zu ihrem Service automatisiert . Ein weiteres Beispiel ist hier mit diesem Tweet von Adobe zu sehen, dass ihr Design-Tool Adobe Spark momentan Probleme hat und dass sie Kunden aktualisieren, wenn es gelöst ist. Auch hier können Sie in den sozialen Medien die Führung übernehmen, indem Sie Kunden proaktiv wissen lassen, dass Sie sich eines Problems bewusst sind , und es kann Frustrationen beruhigen und einige Fragen im Voraus beantworten. Diese Beiträge helfen, Verwirrung zu vermeiden und Gerüchte zu verwerfen, indem Kunden genaue Informationen darüber erhalten , was mit Ihren Produkten und Dienstleistungen passiert. Ein dritter Beitrag, den Sie in Erwägung ziehen sollten, ist hilfreiche Anleitungsressourcen , um Ihre Kunden bei der effektiveren Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu unterstützen. Stellen Sie sich diese Ressourcen als eine Gelegenheit vor, Ihre Wissensdatenbank zu integrieren, häufig gestellte Fragen zu beantworten und Unternehmensinhalte hervorzuheben, um Ihre Kunden zu informieren. Zum Beispiel bietet dieser Facebook-Beitrag vom Lebensmittellieferdienst Zomato einen Firmen-Blog-Post, der Kunden darüber berät, wie sie ihren Service während der indischen Quarantäne effektiv nutzen können. Das Teilen dieser Art von Inhalten in sozialen Medien soll eine Herausforderung voraussehen, der Kunden wahrscheinlich gegenüberstehen werden, eine Lösung bieten, die ihre Fragen beantwortet und die Kundenfreundlichkeit reduziert. dies weiter zu machen, bat Glossier Kunden auf Instagram, Fragen zu Themen im Zusammenhang mit Make-up und Hautpflege zu stellen, beantwortet sie dann über Instagram-Geschichten für jedermann. Nutzen Sie diese Empfehlungen, um die Anzahl der Nachrichten, die Ihr Unternehmen erhält, zu senken und gleichzeitig Ihre Kunden über soziale Medien zu unterstützen. 10. So verwendest du Response: Die meisten Fragen, die Sie von Kunden über soziale Medien gestellt werden, werden wiederholt. Sie können erwarten, dass die gleichen 30 oder so Fragen wieder auftauchen werden , da einzigartige Fragen tatsächlich weniger häufig sind, als Sie denken. In der Regel die unterschiedlichen Fragen oder wenn ein Kunde ein Problem mit seiner individuellen Bestellung hat. Aber selbst dann gibt es eine gemeinsame Reihe von Szenarien, die Sie erwarten können, zu adressieren. Um Zeit zu sparen und effizienter mit Ihrem Kundenservice in sozialen Medien zu arbeiten, erstellen Sie eine Social-Response-Vorlage, um anpassbare Antworten auf häufig gestellte Fragen vorzubereiten . Wie hier zu sehen, habe ich ein Beispiel für diese Art von Dokument in den Kurs aufgenommen um Ihnen ein Gefühl von häufig gestellten Fragen zu geben, auf die Sie Antworten vorbereiten können. Diese Liste der Fragen hängt von Ihrem Unternehmen ab, sollten Sie die Beispielantworten als Grundlage für Ihre Antworten verwenden und dann die Antworten entsprechend anpassen. Um eine eigene Antwortvorlage zu entwickeln, arbeiten Sie mit anderen in Ihrem Team zusammen, um eine Liste der 30 wichtigsten Fragen zu entwickeln Ihrem Unternehmen gestellt wurde oder wahrscheinlich in Zukunft gestellt werden wird. Organisieren Sie diese Fragen in verschiedene Kategorien, um das Dokument einfacher zu verwenden nachdem es abgeschlossen ist, und um Variationen derselben Fragen zu kombinieren. Beispielsweise kann es sich bei einer Kategorie um Fragen zu Ihren Rückgaberichtlinien handeln. Eine andere über Zahlungsinformationen, eine andere über Integrationen mit anderen Diensten oder vielleicht Fragen zu Ihren Geschäften. Sobald Sie diese Liste gängiger Kundenfragen fein abgestimmt haben, ist es an der Zeit, durchdachte Antworten zu erstellen, die jede Frage entsprechend der Markensprache Ihres Unternehmens adressieren . Der Schlüssel hier ist, eine Antwort zu liefern, die höchstwahrscheinlich die Hauptvarianten der Frage anspricht, während dem Teammitglied genügend Platz zur weiteren Anpassung seiner Antwort lässt . Zum Beispiel könnte ein Kunde in sozialen Medien kontaktieren und sagen: „Ich bin wirklich enttäuscht, dass ich nicht telefonisch über den Schadensgegenstand, den ich in meiner letzten Bestellung erhalten habe, zu Ihnen gelangen konnte , irgendeine Hilfe @example Inc?“ In diesem Szenario spricht der Kunde über Twitter über beschädigte Produkte, die er erhalten hat, und die langen Wartezeiten, die er erlebt hat, um Hilfe zu erhalten. Es gibt mehrere Möglichkeiten zu reagieren, aber zielen Sie darauf ab, eine Antwort zu erstellen, die in einer Vielzahl von Situationen verwendet werden kann , wenn der Kunde aufgrund einer schlechten Erfahrung mit Ihrem Unternehmen verärgert ist. Du könntest als Antwort sagen.“ Hallo Talia, meine Entschuldigung für die Erfahrung, die Sie mit Ihrer Lieferung und unserem Telefon-Support gehabt haben , lassen Sie uns dies aussortiert, bitte senden Sie uns eine DM mit Ihrem vollständigen Namen und der Bestellnummer, damit ich in sie schauen kann Ich werde Nachricht Sie privat auch, unterzeichnete HK.“ Diese Antwort entschuldigt sich auf den Punkt und konzentriert sich darauf, dem Kunden dabei zu helfen , sein Problem mit so wenigen Schritten wie möglich zu lösen. Um Antworten wie diese anpassbar zu machen, empfehle ich, Klammern in einer anderen Farbe um die Teile aufzunehmen, die Sie vorschlagen, dass Ihre Kollegen ändern, um ihre Antworten viel persönlicher zu machen. In einigen Fällen sollten Sie bei der Beantwortung von Outreach Aspekte der Antwort verschieben, um eine ähnliche Antwort auf eine Frage zu liefern, aber weniger skriptbasiert, wie Sie hier sehen können. Arbeiten Sie vor allem mit Ihren Teammitgliedern zusammen, um die besten Antworten auf diese Fragen zu erhalten, damit Sie eine Antwort erstellen können, die universell relevant und individuell für jeden einzelnen Kunden personalisiert ist . Überprüfen Sie die bereitgestellte Vorlage und verwenden Sie sie als Ausgangspunkt, um Ihre eigenen Antworten auf Ihre am häufigsten gestellten Fragen in sozialen Medien zu erstellen. 11. Kreative Unterstützung: Es ist selten zu hören, dass jemand sagt: „Ja, der Kundenservice war wunderbar.“ Das liegt daran, dass die meisten Unternehmen das gleiche Regelwerk für die Bereitstellung des Kundendienstes befolgen , was zu klobigen, langsamen glanzlosen Support in sozialen Medien und anderswo führt. Die besonders einzigartige Gelegenheit, die Social Media bietet, ist eine Chance, kreativ zu und mit Ihrer Kundenbetreuung einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, der die Erwartungen übertrifft. dies, indem kreative Unterstützung in sozialen Medien anbieten, die nahtlos, entzückend und menschlich sind. Durch Seamless empfehle ich Ihnen, weiterhin nach Möglichkeiten zu suchen, um Kunden die Kommunikation mit Ihnen noch einfacher zu machen , wo sie bereits aktiv sind. Verbringen Ihre Kunden Zeit auf Instagram? Wahrscheinlich, vielleicht. Denken Sie daran, nicht nur auf Kommentare zu reagieren, sondern Kunden darüber zu informieren, dass Sie Unterstützung bei Direktnachrichten anbieten, sodass sie leichter und mühelos Hilfe von Ihnen erhalten können. Darüber hinaus können Sie mit einem Geschäftsprofil wichtige Nachrichten kennzeichnen und Ihren Posteingang durch gelesene und ungelesene DMs speichern, wodurch der Instagram-Posteingang heute viel einfacher als Unternehmen zu verwalten ist. Haben Sie einen physischen Standort, den Kunden besuchen? Dann verwenden sie wahrscheinlich bereits Google Maps, um Wegbeschreibungen zu Ihrem Shop zu erhalten und Bewertungen über Ihre Organisation aus Ihrem Unternehmenseintrag zu lesen. Damit möchten Sie möglicherweise testen, wie Sie die Messaging-Funktionalität aktivieren können, da Sie Kunden jetzt die Möglichkeit geben können , Sie direkt aus Ihrem Eintrag in Google Maps Nachrichten zu senden. Während auf der Suche nach mehr Möglichkeiten wie diesen, eine weitere Überlegung im Auge zu behalten ist das Ziel, Kunden zu begeistern , indem sie mit jeder Antwort über und darüber hinaus gehen. Mit Freude meine ich, Ihre Kunden extrem zufrieden mit der Art und Weise zu machen , wie Sie ihre Reichweite professionell und persönlich umgehen. Einbeziehung von Medien mit Ihrem Kundendienst Antworten auf soziale ist ein Ansatz, um Freude wie einschließlich Bilder, GIFs oder Videos ist der zusätzliche Aufwand, der zeigt, dass Sie tatsächlich kümmern. Du könntest zum Beispiel einen Tweet, einen Facebook-Kommentar oder eine Nachricht auf WhatsApp mit einem Video beantworten , das du aufgenommen hast, um deren spezifischen Anliegen zu adressieren. Das ist, was Slack dieser Kommunikationssoftwareanbieter auf Twitter tut, indem er Kundenfragen und Beschwerden mit personalisierten Bildern, GIFs und Videos beantwortet . Hier reagierten sie mit einem Fünf-Sekunden-Video, das zeigt, wie man einen bestimmten Teil ihres Werkzeugs in Bezug auf die Frage des Kunden skaliert. Der zusätzliche Aufwand, Medien in Ihre Antworten einzubinden , kann dazu beitragen, Kunden zu begeistern, indem Sie demonstrieren, dass Sie sich interessieren, und bietet ein nahtloseres Mittel zur Lösung ihrer Probleme. Schließlich nutzen Sie soziale Medien, um Ihr Unternehmen zu vermenschlichen und jede Kundendienstinteraktion ein bisschen persönlicher zu gestalten, wie T-Mobile es mit ihren Tweets tut. Viele ihrer Antworten beinhalten einen Link mit einem Foto und eine schnelle Biographie des Kundendienstmitarbeiters, der auf den Kunden reagiert. Diese Bios enthalten ihr Bild, Vor- und Nachname, Jobtitel, ihre Interessen oder Lieblingssache über die Arbeit bei T-Mobile und vieles mehr. Das lächelnde Gesicht dessen zu sehen, mit wem Sie sprechen, macht die Interaktion angenehmer und persönlicher, als mit einem anonymen Kundendienstmitarbeiter über das Telefon oder Live-Chat zu sprechen. Um einen wunderbaren Kundenservice weniger Seltenheit zu machen, Sie den kreativen Kundensupport, indem Sie sich darauf konzentrieren, was Ihren Ansatz nahtloser, reizvoller und vor allem menschlicher macht . 12. Conclusion: Soziale Pflege: An dieser Stelle sind Sie gut gerüstet, um Ihre eigene Strategie für die Bereitstellung von Kundenservice in sozialen Medien zu entwickeln. Wieder einmal bin ich Brian Honigman, und ich schätze es, dass Sie sich mir an diesem Kurs anschließen und sich mit den Details auseinandersetzen, wie Sie einen einfühlsameren, hilfreicheren und konsistenteren Kundensupport bieten können. Wir haben Social-First-Kundenservice-Richtlinien, Überlegungen zur Auswahl der richtigen Kanäle, den Prozess der Überwachung und Reaktion auf Kundenfeedback, wie diese Gespräche in private Foren verschoben werden können, und die besten Möglichkeiten, um Beschwerden in Lob zu verwandeln. Jetzt ist es an der Zeit, den Kundenservice in sozialen Medien zu priorisieren. Diese Kanäle erleichtern es Kunden, Ihren Support zu erhalten, bieten eine Möglichkeit, Kosten zu senken und bieten eine Reihe von kreativen Optionen für Ihr Team, um die Kundenerwartungen zu übertreffen. Ich empfehle Ihnen, die Vorlage „Kundenbetreuungsantwort für soziale Netzwerke“ auszufüllen , die ich in der Klasse enthalten habe, da Sie dadurch Zeit sparen, auf wiederholte Fragen zu antworten, die Sie erhalten müssen. Wenn Sie in Kontakt bleiben möchten oder Fragen zu Social Media, Kundendienst oder Marketing haben, schauen Sie sich auf meiner Website unter brianhonigman.com an, um mit mir in Kontakt zu treten. Nochmals vielen Dank. Es war ein Vergnügen, in die Details des Social-First-Kundendienstes einzutauchen.