Service Grundlagen und Muster

1. Worum geht es in diesem Kurs?: Hallo, und willkommen zum Kurs über die Grundlagen und Muster des Service-Designs. Mein Name ist Tipo de Bois und ich werde während des restlichen Kurses Ihr Kursleiter sein. Bevor Sie sich verpflichten, möchten Sie vielleicht wissen, was meine Anmeldeinformationen sind, was absolut verständlich ist. Ich bin Manager in einem der größten Beratungsunternehmen der Welt und bin als Berater für Geschäftsanalyse und Service-Design tätig . Ich habe Dienstleistungen beantragt viele hochkarätige Projekte angemeldet, insbesondere im Finanzsektor. Ich habe großen Banken bei der Entwicklung und Implementierung kompletter neuer Angebote für Kunden geholfen , die einen Service zur Unterzeichnung von Denkweise- und Service-Design-Techniken nutzen , die ich Ihnen in diesem Kurs gerne mitteilen würde. In Bezug auf die akademische Bilanz habe ich zwei Master-Abschlüsse, einen in Finanzökonomie und einen weiteren im Allgemeinen, Betriebswirtschaft. Darüber hinaus besitze ich auch Zertifizierungen im Zusammenhang mit Wissenschaft wie Design Thinking, Geschäftsanalyse, Story-Mapping, Kinderschrei und Datenanalyse. dies also aus dem Weg ist, möchten Sie vielleicht wissen, was für Sie drin ist. Nachdem Sie diesen Kurs abgeschlossen haben, erwerben Sie alles , was Sie über die Grundlagen des Service-Designs und Service-Designmustern wissen müssen. In diesem Kurs werden wir eine umfassende Einführung dessen eingehen , was Service-Design ist. Wie das Service-Design in einer breiteren Lebensdauer positioniert ist, Lebenszyklus des Service-Designs. Und wir werden auch einen tiefen Einblick in Service-Designmuster machen. Wir werden den Kurs dann mit ein paar der wirkungsvollsten Service-Design-Tools abschließen . Sie haben auch Zugriff auf die Handouts, Vorlagen und mein Fachwissen, falls Sie Fragen zum Kurs haben. Bitte beachten Sie, dass dieser Kurs Teil einer größeren Serie ist. Wir behandeln auch andere Kurse zum Service-Design, in denen wir uns mit Themen wie Service-Design, Personas Prototypen, Customer Journey Maps befasst Personas Prototypen, haben, dienen als Wissenschaft, Blaupausen usw. sollten auf jeden Fall sieh dir die auch an. Wenn Ihnen der Inhalt dieses Kurses gefällt, sollte der Link in der Beschreibung oder so enthalten sein, für wen ist dieser Kurs? Ist im Grunde genommen für jeden, der eine Position als Service-Designer, Business Analyst, Unternehmensberater oder Produktmanager oder Produktinhaber oder sogar als UX-Design beginnen möchte eine Position als Service-Designer, Business Analyst, Unternehmensberater oder Produktmanager oder Produktinhaber oder sogar als UX-Design beginnen Business Analyst, Unternehmensberater oder Produktmanager oder Produktinhaber oder . Erfahrene Fachleute , die ihr Wissen stärken möchten , sind natürlich herzlich willkommen. Aber das reicht von mir. Jetzt sind Sie an der Reihe an Apostelgeschichte. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Diskurs etwas für Sie ist, dann steigen Sie bitte an Bord. Und wenn nicht, vielleicht das nächste Mal. Auf jeden Fall wünsche ich Ihnen einen wundervollen und lehrreichen Tag und hoffe, Sie bald zu sehen. Tschüss. 2. Einführung in das Servicedesign: Hallo, und willkommen zur ersten Vorlesung des Kurses. Bevor ich mich mit den verschiedenen Oberflächendesign-Tools befasste, wollte ich darauf eingehen, warum wir überhaupt eine Oberflächengestaltung benötigen und wie es kleinen und großen Unternehmen dabei hilft , erfolgreicher zu werden. Ich werde versuchen zu veranschaulichen, warum eine Oberflächengestaltung erforderlich ist , indem ich ein Beispiel für die Eröffnung eines neuen Girokontos bei einer Einzelhandelsbank verwende. Wie ich bereits erwähnt habe, liegt mein Hauptfachwissen im Finanzsektor. Also werde ich viele Beispiele aus dieser Branche verwenden. Also bitte ertragen Sie es mit mir. Jetzt zurück zu meinem Beispiel für die Eröffnung eines Girokontos. Wenn Sie darüber nachdenken, ist ein Girokonto ein ziemlich einfaches Produkt. Es wird verwendet, um Geld in einer bestimmten Währung zu speichern , Überweisungen und Kartenzahlungen durchzuführen. Also nichts Besonderes hier zu gehen, oder? Nun, ja. Wenn Sie es sich nur aus der Perspektive des Produkts angesehen haben, scheint es ziemlich einfach zu sein. Mit dem Service-Design treten Sie jedoch einen Schritt zurück und betrachten das gesamte Kundenerlebnis. Was ich damit meine, ist, dass Sie sich alle Ebenen ansehen, die ein Kunde bei der Eröffnung eines Girokontos erfüllt. Hier ist eine kleine Aufschlüsselung dieser Schichten. Erstens gibt es die Schnittstellenebene, mit der der Kunde interagiert , um das Girokonto zu eröffnen. Dies ist die Ebene darüber, wie Sie den Kontakt mit dem Bankmitarbeiter erlebt oder wie Sie die mobile App oder Desktop-App der Bank erleben . Dann gibt es eine Ebene in Bezug auf den Wissensstand rund um das Angebot selbst. In dieser Ebene geht es um das allgemeine Wissensniveau , das im Angebot verfügbar ist. Auch hier trifft der Kunde eine fundierte Entscheidung mit den verfügbaren Informationen. Als nächstes gibt es eine Ebene von Prozessen, die ermöglichen, das Girokonto zu öffnen und ordnungsgemäß zu funktionieren. Einige der Prozesse hinter der Kontoeröffnung bestehen aus Sicherheitsprüfungen, rechtlichen Kontrollen, Compliance-Checks, Betrugsprüfungen Erstellung des Kontos, der Erstellung der Kundenrechte, Erstellung der Kunden-ID, das I-Band endet in verschiedenen Systemen, die das Auto an die richtigen Adressen senden, den Kunden einer Filiale zuweisen, Unterschriftsanfrage, Kundenbetreuung und vieles, vieles mehr. Prozesse allein reichen jedoch nicht aus. Sie benötigen auch eine zusätzliche Infrastrukturschicht mit Tools und Systemen, die diese Prozesse ermöglichen. Denken Sie also an Datenbanken, Server , Betriebssysteme, CRMs, Anwendungen usw. Und schließlich haben wir die Kernschicht, die das Produkt selbst ist. Das ist also ein Girokonto , mit dem Sie Geld speichern, senden und empfangen können . Um die Perspektive des Service-Designs zu berücksichtigen, berücksichtigen Sie alle Ebenen und zielt darauf ab, das Kundenerlebnis auf allen Ebenen zu optimieren. Während eine Produktperspektive nur die Kernschicht berücksichtigt, in unserem Fall die Leistungsbilanz. Das ist alles gut und gut, ich höre Sie sagen, aber das erklärt immer noch nicht warum eine Oberflächengestaltung erforderlich ist. Nun, Unternehmen haben gut gearbeitet indem sie sich auf die beiden inneren Schichten konzentriert haben, die auch als Operational Excellence Drivers bekannt sind, oder? Nun, nicht mehr. Heute stehen Unternehmen vor großen Herausforderungen, die sie gezwungen haben, sich mit einer Geschwindigkeit anzupassen, die sie noch nie zuvor erlebt haben. Sich nur auf operative Exzellenz zu konzentrieren, reicht nicht mehr aus, um auf den heutigen Märkten etwas zu bewirken. Unternehmen müssen sich diesen Herausforderungen auf eine andere Art und Weise stellen, kundenorientierter. Es gibt drei Herausforderungen , die ich mit Ihnen detaillierter behandeln möchte , bei denen unsere Kundenerwartungen, Innovationsrate und organisatorische Silos in der nächsten Vorlesung mehr zu diesen Herausforderungen gehören. Wir sehen uns dort. Tschüss. 3. Company: Hi, und willkommen zurück. In diesem Vortrag werden wir uns mit den drei größten Herausforderungen denen Unternehmen heute konfrontiert sind. Der erste ist Kunden, die Ampere werden. Insgesamt hat sich das Kundenverhalten verändert und die Erwartungen waren nie höher. Dies liegt an den sich ständig beschleunigenden technologischen Fortschritten. Denken Sie an das Internet, den Computer, die künstliche Intelligenz, das Internet der Dinge, Blockchain , Interkonnektivität, echte soziale Medien usw. All diese Innovationen haben es Kunden ermöglicht um informierter zu werden und ein viel breiteres Angebot in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen zu haben . Tippen Sie einfach den TV-Bildschirm bei Google ein und Sie erhalten eine endlose Ergebnisliste. Kombinieren Sie dies mit Vergleichswebsites und Kundenrezensionen. Und du hast dich selbst ist Semi-Experte zu diesem Thema. Die Fülle an Entzündungen und Entscheidungen haben den Wettbewerb so viel schwieriger gemacht. Unternehmen müssen so wenig mithalten , wie schlechte Kundenerfahrung einfach und die Kundenbeziehung und ihn zur Konkurrenz drängen kann. Hinzu kommt der Verstärkungseffekt von Social Media. Wir hinterlassen beispielsweise eine schlechte Bewertung auf Facebook, möglicherweise viele verpasste Verkaufsmöglichkeiten verursachen und auch die Marke als Ganzes schädigen könnte . Nehmen Sie das Beispiel, dass Sie nach einem Restaurant suchen , wenn Sie im Urlaub sind. Die Hauptkriterien, die Sie sich ansehen werden, sind wahrscheinlich die Entfernung dieser Art von Lebensmittelbewertungen auf TripAdvisor, das laterale wird in den meisten Fällen das Hauptunterscheidungsmerkmal sein. Unternehmen hätten also in der Vergangenheit Recht gehabt, indem sie sagten, dass Kundenerfahrung keine Rolle spielt. Heute ist es jedoch eine ganz andere Geschichte, da die Kundenerfahrung zu einem der wichtigsten treibenden Erfolgsfaktoren geworden der wichtigsten treibenden Erfolgsfaktoren ist und einen erheblichen Einfluss auf das Endergebnis hat. Eine weitere Herausforderung ist die Tatsache, dass Innovation eine Notwendigkeit und kein Luxus geworden ist. Bevor Unternehmen entscheiden konnten, ob sie in Innovation investieren wollten oder nicht. Es war optional, da die Innovationsrate viel langsamer war und was nicht erforderlich ist um einen Wettbewerbsvorteil zu bewahren. Heute müssen Unternehmen jedoch Innovationen entwickeln, um einfach überleben zu können. Die Innovationsrate hat sich nicht nur auf die Erwartungen der Kunden ausgewirkt, sondern auch den Zugang von Unternehmen zu neuen Technologien. Denken Sie an die zweithäufigste innere Schicht. Unternehmen haben jetzt Zugriff auf bessere Tools und Systeme wie Big Data, künstliche Intelligenz, Robotik, bessere Kodierungssprachen, vernetzte Versorgungsleitungen, IoT, Blockchain und mehr. Darüber hinaus müssen Unternehmen nicht einmal direkt in diese Technologien investieren , da sie von Dritten in einem abonnementbasierten Modell angeboten werden können , z. B. Plattform als Service und Infrastruktur als Service. Es ist eine Möglichkeit für Unternehmen, die Kosten niedrig zu halten und sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Zusammenfassend können echte Innovationsunternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen jetzt effizienter zu einem viel günstigeren Preis anbieten Dienstleistungen jetzt effizienter zu einem viel günstigeren Preis , wobei ein besserer Kundeneinblick auf insgesamt höhere Qualität. Hört sich gut an, oder? Nun, für Kunden ist es definitiv, aber nicht so sehr für die Unternehmen selbst. Das Problem mit Innovation besteht darin, dass der Wettbewerb nicht zögern wird, sie zu kopieren, wenn sie erfolgreich ist. Unternehmen haben also möglicherweise einen First-Mover-Vorteil, jedoch nur für eine begrenzte Zeit. Denken Sie einfach an die Lieferung am nächsten Tag. Dies ist ein Merkmal, das immer mehr als die Norm wird, während es zuvor als Wettbewerbsvorteil angesehen wurde. Innovation ist also eine Notwendigkeit geworden, um am Leben zu bleiben , und sollte zumindest nicht langfristig als Wettbewerbsvorteil angesehen werden , und sollte zumindest nicht langfristig als Wettbewerbsvorteil angesehen . Und nicht zuletzt besteht die Herausforderung von Organisationen, die nicht für die Kundenerfahrung strukturiert sind. Neben dem IT-Erbe , mit dem sich Unternehmen befassen müssen, müssen sie auch in Bezug auf die Organisationsstruktur an das Reißbrett zurückkehren . Wie ich bereits erwähnt habe, konzentrieren sich Unternehmen traditionell auf die beiden inneren Kernschichten, also das Produkt selbst, und die Werkzeuge und Systeme, die zur Herstellung dieser Produkte benötigt werden. Die beiden Haupttreiber waren dann, ein Produkt zu niedrigen Kosten und hoher Effizienz zu liefern . Daher organisieren sich Unternehmen auch nach Funktionen, die mit diesen beiden Fahrern übereinstimmen können. diesem Grund sehen wir Abteilungen wie Marketing, Kundenbetreuung, Recht und Compliance, Produktion und Forschung und Entwicklung von Steuerverkäufen, Personalwesen, Buchhaltung, Finanzen usw. Dies wird als funktionale Organisation bezeichnet. Das Problem bei dieser Art von Organisation besteht darin, dass sie sich nicht für Ihre typische Customer Journey eignet. besteht die Möglichkeit, dass das Kundenerlebnis nicht großartig ist, da es nicht von denselben Funktionen durchgängig abgedeckt wird. Diese Funktionen sind in Silos organisiert , die nicht miteinander kommunizieren. Dies ist sehr problematisch, da der Kunde am Ende mangelnde Kommunikation erfahren wird Kommunikation erfahren wird. Ich hatte gerade nicht allzu langer Zeit eine solche Erfahrung. Ich habe ein neues Girokonto bei einer Bank mit einem Aktionscode eröffnet , auf ihrer Website beworben wurde. Die Aktion beinhaltete eine Überweisung eines Bonus von 50€ auf mein neu eröffnetes Konto nachdem ich zwei Monate lang Kunde war, drei Monate vergangen waren und immer noch keinen Bonus. Deshalb sende ich eine Nachricht an die Kundenbetreuung , die sich des Bonus nicht einmal bewusst war. Sie mussten sich zuerst beim Marketing erkundigen , wobei der Bonus existierte. Und dann prüfen sie, ob ich tatsächlich Anspruch auf den Bonus hatte. Und schließlich mussten sie die Buchhaltung bitten, einen Bonus auf mein Konto zu senden, um es noch schlimmer zu machen. Jedes Mal, wenn der Kundendienst eine E-Mail an die richtige Abteilung schickte , schloss er das Ticket. Natürlich wurde das Ticket nicht gelöst, also musste ich eine Erinnerung senden, die dann ein neues Ticket wieder eröffnete. Dieses neue Ticket wurde dann von einem anderen Kundenbetreuer aufgegriffen , der keinen Zusammenhang mit den ersten Tickets hatte . Infolgedessen musste ich meine Geschichte jedes Mal neu erklären. Ich denke, ich war 23 mal und doch so sehr schlechte Erfahrung, die durch die Organisationsstruktur funktionaler Abteilungen verursacht wird , die in Silos, Straßen, Schlüsselleistungsindikatoren und Vision arbeiten . Das erste Opfer ist oft der Kunde, der eine Customer Journey hat , die diese Silos durchquert. Unternehmen müssen überdenken, wie sie selbst strukturiert sind, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten ihren Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Dies ist einfacher gesagt als getan, da keine Struktur perfekt ist. Einige Strukturen senken besser Kosten und andere Apps, die qualitativ hochwertige Dienste besser bereitstellen können. Es hängt wirklich davon ab, welche Strategie das Unternehmen verfolgt und in welcher Branche tätig ist. Wie kann Service-Design Unternehmen helfen , sich großen Herausforderungen zu stellen? Lasst es uns in der nächsten Vorlesung herausfinden. Ich hoffe, wir sehen uns dort. Tschüss. 4. Service-Design für die Rettung: Hi und willkommen zurück. In diesem Vortrag werden wir auf den Grund eingehen, warum Service-Design der richtige Ansatz für die Herausforderungen ist , denen Unternehmen in der heutigen Welt gegenüberstehen. Insgesamt gibt es sechs Hauptgründe. Das Service-Design hilft Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil aufzubauen , der schwer zu kopieren ist. Es konzentriert sich auf die Lösung des richtigen Problems und ist sehr forschungsbasiert. Es hilft auch, die Zusammenarbeit zu verbessern und es bricht Silos innerhalb der Organisation. Es ist auch eine Toolbox mit Techniken , um schnelle, erschwingliche und risikoarme Innovationen zu ermöglichen . Es hat einen ganzheitlichen Ansatz für das Kundenerlebnis. Und schließlich hat es ein breites Anwendungsspektrum. Lasst uns jeden Vorteil durchgehen, oder? Beim ersten geht es darum einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen , der schwer zu kopieren ist. Wie ich bereits erwähnt habe, versucht das Service-Design, das Kundenerlebnis auf allen Ebenen zu optimieren. Dies gilt sehr für Produkte und Dienstleistungen, bei denen das wenig bis gar nicht differenziert Produkt selbst wenig bis gar nicht differenziert werden kann, z. B. die Leistungsbilanz. Stattdessen könnte es auf der Ebene anderer Schichten ein großes Differenzierungspotenzial geben. Einzelhandelsbanken, die Service-Design auf die verschiedenen Ebenen anwenden , die sie anbieten, haben einen großen Wettbewerbsvorteil, da sie sich durch differenzieren können sich durch exzellentes Kundenerlebnis auf allen Ebenen. Der zweite Vorteil des Service-Designs besteht darin, dass es problematisch und forschungsorientiert ist. Oberflächendesign konzentriert sich darauf, das richtige Problem zu lösen indem die Problemaussage korrekt erforscht und formuliert wird. Sie möchten sicherstellen, dass Sie die Ursache und nicht nur ein Symptom angehen. Ausgangspunkt ist immer, die aktuelle Situation zu verstehen indem man beurteilt, was die Kundenbedürfnisse sind. Dazu wendet die Oberflächengestaltung eine Reihe qualitativer Forschungsmethoden wie Interviews, Brainstorming, Prototyping und vieles mehr an. Wenn Sie interessiert sind, habe ich einen Kurs, der sich der Recherche der Problemaussage mit verschiedenen Entnahmetechniken widmet Recherche der Problemaussage . Ich füge den Link zum Kurs hinzu, damit du ihn leicht finden kannst. Ein weiterer Vorteil ist, dass Services IN bekannt ist, dass es sich um einen guten Silobrecher handelt. Dies liegt an seinen inhärenten Eigenschaften , leicht, Gesichtsbehandlung, leicht zu verstehen und auch ganzheitlich zu sein. Das Oberflächendesign bildet wirklich eine Brücke zwischen den verschiedenen Funktionsabteilungen da jeder an Bord sein muss , um das Kundenerlebnis zu verbessern. Wie können Mitarbeiter den Kunden beispielsweise ein gutes Erlebnis bieten, wenn sie selbst unglücklich sind und ihre Rolle? Weil die Personalabteilung keine gute Arbeit leistet. Sie möchten also auch die Personalabteilung an der Service-Design-Übung beteiligen. Als nächstes verfolgt das Service-Design einen Ansatz schnelles Experimentieren und Prototyping, um mögliche Lösungen schnell und kostengünstig zu testen. Während neue Erkenntnisse und Ideen generiert werden. Prototypen entwickeln sich zu Piloten und Piloten, zu neuen Angeboten, die Erkenntnisse für das nächste Inkrement generieren. Für diejenigen, die mit Agile vertraut sind, werden Sie sich freuen zu hören, dass die Dienste IN perfekt mit dem Agile Framework übereinstimmen . Eine der Hauptstärken des Dienstleistungszeichens ist, dass es sich um ein praktisches Hands-On handelt, was bedeutet, dass es versuchen wird, Annahmen so schnell wie möglich zu testen , indem es einen Prototyp entwickelt und später implementiert. Es gibt keinen Raum für Meinungen und Subjektivität, nur Fakten. Und dank der inkrementellen Natur des Service-Designs werden die Risiken reduziert und es ist einfacher, Entscheidungen über diese kleineren Inkremente zu treffen. Es ist in Ordnung, Versuch und Irrtum zu verwenden, um es richtig zu machen. Der nächste Vorteil des Service-Designs ist die ganzheitliche Herangehensweise an das Kundenerlebnis. Um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, können Sie nicht einfach eine gut aussehende Benutzeroberfläche erstellen. Sie müssen jede Schicht, die das Produkt umgibt, verstehen . Dies bedeutet, dass die Schnittstelle, das Fachwissen zu Prozessen, zu Tools und Systemen ist. Und schließlich das Produkt selbst. Da das Service-Design einen so ganzheitlichen Ansatz verfolgt, müssen Sie als Service-Designer auch ganzheitlich in Ihrem Fachgebiet sein, Sie müssen sich ein grundlegendes oder moderates Verständnis aller Layer, obwohl technischere. Und schließlich hat das Service-Design ein breites Anwendungsspektrum. Es kann sowohl für Verbesserungen bestehender Prozesse als auch für die Schaffung ganz neuer Wertversprechen verwendet werden. Die flexible Natur von Dienstleistungen IN Geschenkorganisationen eine Möglichkeit, ihre erlebnisreichen, operativen und geschäftlichen Anforderungen auf robuste, aber zugängliche Weise in Einklang und geschäftlichen Anforderungen auf robuste, aber zugängliche Weise in eine ungewöhnlich leistungsstarke gemeinsame Sprache zu bieten und Werkzeug für Projekte , die eine Vielzahl von Interessengruppen stärken und mobilisieren. Umschlag, der es in Bezug auf Vorteile abdeckt. In der nächsten Vorlesung werde ich erläutern, was Service-Design ist und welches Service-Design nicht ist. Wir sehen uns dort. Tschüss. 5. Der Umfang des service: Hi und willkommen zurück. In dieser Vorlesung werden wir uns ansehen, was in der Oberflächendesign enthalten ist und was ist das? Mal sehen, was enthalten ist. Sie haben Service-Design als Denkweise. Es ist ziemlich schwer, eine Denkweise im Allgemeinen zu erklären, ich werde eine Person benutzen. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie noch nicht wissen, was eine Person ist. Wir werden es später im Kurs ausführlicher behandeln. Stellen Sie sich also vor Bill. Bill hat eine Denkweise für Service-Design, was bedeutet, dass Bill die Kundenbedürfnisse immer vor alles andere stellen wird , noch bevor die Bedürfnisse des Unternehmens diese Produkte und Dienstleistungen aufbaut als nur ein Teil der Gleichung. Worauf es ankommt, ist die gesamte Service-Beziehung zum Kunden. Bill ist mit Annahmen nicht sehr zufrieden und zieht es vor, zuerst etwas zu recherchieren , bevor er eine Entscheidung trifft. Es mag keine Diskussionen darüber, was einem Kunden gefallen könnte oder nicht. Er geht lieber direkt zur Quelle und fragt den Kunden, was er oder sie bevorzugt. Bill ist sehr ergebnisorientiert und betrachtet ein Projekt nur als abgeschlossen, wenn es umgesetzt wird und Erkenntnisse generiert. Das hat also seinen pragmatischen Fokus auf Co-Creation aufgebaut , sehr praxisorientiert, und versucht, ein Gleichgewicht zwischen technischer Machbarkeit, Kundenbedürfnissen und Geschäftsmöglichkeiten zu finden ein Gleichgewicht zwischen technischer Machbarkeit, . Dann haben wir Service-Design als Toolbox. Das Oberflächendesign kann als Patchwork verschiedener Werkzeuge angesehen werden , um den Service-Designprozess zu erleichtern. Denken Sie an eine Customer Journey Map, einen Service-Blueprint, die Stakeholder-Karten von Persona usw. Wir werden die Tools während des restlichen Kurses ausführlich behandeln Wir werden die Tools während des restlichen Kurses ausführlich behandeln. Sie müssen jedoch verstehen, dass ein Tool in den Händen von jemandem, der den Prozess und die Denkweise hinter dem Service-Design versteht, noch effizienter wird den Händen von jemandem, der den Prozess und die Denkweise hinter dem Service-Design versteht . Mit anderen Worten, es reicht nicht aus, die Tools ohne den Rest zu kennen , um das Service-Design zu üben. Als nächstes haben wir Service-Design als Prozess. Das Oberflächendesign ist keine One-Shot-Übung. Es ist ein experimenteller, iterativer und inkrementeller Erstellungsprozess, der sich auf die Suche nach innovativen Lösungen konzentriert. Ein Service-Design-Prozess hat kurze Zyklen, die darauf abzielen Kundenfeedback so früh wie möglich zu sammeln und dies zu wiederholen. Das Experiment muss am Anfang nicht hübsch aussehen. Es muss schnell Erkenntnisse generieren. Und schließlich kann das Oberflächendesign als kollaborative Methodik betrachtet werden . Es ist ein Silobrecher, der funktionsübergreifende Teams im selben Raum zusammenbringt im selben Raum zusammenbringt um aussagekräftige Diskussionen zu generieren. Service-Design ist konzentriert und fast von der Customer Journey besessen. Es wird also über Silos hinausgehen und alle Parlamente berücksichtigen , die sich auf das Kundenerlebnis auswirken können . Lassen Sie uns nun das besprechen, was nicht als Oberflächendesign angesehen wird. Beginnend mit einem häufigen Missverständnis Bezug auf das Service-Design, nur mit Blick auf die Benutzeroberfläche. Die Benutzeroberfläche ist eine Schicht, die sich auf das Kundenerlebnis auswirkt, aber dies ist nicht das einzige, was das Oberflächendesign berücksichtigt. Es wird auch eine Schicht tiefer gehen und sich tatsächlich darum kümmern , ob der Service als Ganzes eine gute Erfahrung schafft. Dazu gehören Prozesse, Fachkompetenz, Tools und Systeme, die sich selbst produzieren, sowie die Schnittstelle. Das Dienstzeichen geht also viel, viel weiter als nur die Benutzeroberfläche. Und schließlich haben wir Service-Design wie Kundenservice. Auch hier hat das Service-Design ein breiteres Aussehen, dann der Kundenservice allein. Der Kundendienst ist wichtig und sollte nicht vernachlässigt werden und Dienstleistungen so weit davon entfernt. Dienstleistungswissenschaft sollte jedoch nicht nur verwendet werden, wenn ein Problem vorliegt. Service-Design betrachtet die End-to-End-Customer Journey von der Sensibilisierungsphase bis hin zum Gesicht eines treuen Kunden fördert die Produkte des Unternehmens Freunden und Familie. Und da hast du es. Sie sollten jetzt in der Lage sein zu beantworten, was Service-Design ist oder was nicht, wenn die Leute Sie fragen. In der nächsten Vorlesung werden wir den Design-Lebenszyklus und die Positionsflächen in diesem Lebenszyklus durchgehen den Design-Lebenszyklus und . Wir sehen uns dort. Tschüss. 6. Der design: Hi und willkommen zurück. In dieser Vorlesung möchte ich das Service-Design als Teil eines größeren Designlebenszyklus platzieren . Sie sehen, dass das Service-Design nicht das vollständige Bild liefert, wenn es darum geht, neue Kundenerlebnisse zu definieren und zu schaffen. Es gibt in der Tat fünf wichtige Schritte im Design-Lebenszyklus , die unsere Forschung und Erkenntnisse Oberflächengestaltung haben. Dies ist der Teil, auf den wir uns im Rest des Kurses konzentrieren werden , Sie haben Geschäftsdesign, Produkte und erfahrenes Design. Und schließlich Plattformdesign. Ich werde schnell jeden Schritt durchgehen. Die Forschungs- und Erkenntnisschritte decken also alle Arten von Entnahmetechniken ab , die die anderen Schritte mit nützlichen Informationen und Daten versorgen . Einige der Techniken, denen Sie möglicherweise begegnen, oder laborbasierte UX-Forschung, Barrierefreiheitstests, Informationsarchitekt oder Architekturtests, Umfragen und Stimme der Kundenübungen, Rauchtests, A, B und multivariate Tests usw. Als nächstes haben wir Service-Design. Hier definieren wir das Customer Experience im Allgemeinen. Ich werde hier nicht allzu sehr ins Detail gehen, da wir im Rest des Kurses einen tiefen Eintauchen auf diesen Schritt machen werden. Dann gibt es den Business-Design-Schritt. Grundsätzlich definieren Sie in diesem Schritt die Geschäftsstruktur rund um das Kundenerlebnis, das Sie während des Flächen-Sidestep definieren. Echtes Business-Design, Sie können die Frage beantworten, wie dieses neue Kundenerlebnis Gewinn für das Unternehmen erzielen wird. Im Business Design finden Sie Aktivitäten wie Market Fit Analysis, Geschäftsmodellierung, Wertanalyse, Produktstrategie, Business Model Canvas usw. Als nächstes haben wir das Produkt und die Erfahrung Entwurfsschritt. Hier wird ein detailliertes Produktangebot ausgearbeitet. Einige Techniken, die Sie hier finden, sind UX- und UI-Design, Animation oder Video, UX Copywriting, Content-Strategie, agile Bereitstellung usw. und der Abschluss mit dem Plattformdesign, dem letzten Schritt in unserem Design Lebenszyklus. Hier definieren Sie, wie das Produkt umgesetzt wird. Es beantwortet mehr die Frage wie und nicht die Watts. Manchmal die Aktivitäten, die Sie hier finden, unsere Lösungsarchitektur, Software-Engineering , neue Technologien, Cloud, Mobile , Verarbeitung natürlicher Sprache und vieles mehr. Der Designlebenszyklus folgt also einem durchaus sequentiellen Ablauf , wenn man darüber nachdenkt. Zuerst beginnen wir mit einer Recherche, dann schaffen wir ein zielgerichtetes Kundenerlebnis, gefolgt von einer Geschäftsstruktur rund um diese Erfahrung. Sobald wir das richtig gemacht haben, verfeinern wir die Produktspezifikationen weiter in konkrete Anforderungen. Und schließlich denken wir darüber nach, wie es umgesetzt wird. Umschlag. Ich hoffe, dieser Vortrag hat Ihnen geholfen, das Service-Design in einer breiteren Perspektive zu sehen. Die anderen Teile liegen außerhalb des Geltungsbereichs dieses Kurses, da er uns zu weit bringen würde. Lassen Sie es mich jedoch wissen, wenn Sie möchten, dass ich auch einen Kurs darüber erstelle. Lassen Sie uns das durchgehen, was wir in der nächsten Vorlesung über die wichtigsten Imbissbuden gelernt haben . Wir sehen uns dort. Tschüss. 7. Einführung in die wichtigsten Erkenntnisse: Hi, netter Job beim Abschluss des ersten Kurses. Lassen Sie uns schnell einige der wichtigsten Imbissbuden durchgehen , die Sie beachten müssen. Zunächst ist es wichtig sich daran zu erinnern, dass das Kundenerlebnis von allen Ebenen beeinflusst wird , mit denen die Kunden in Kontakt kommen. Customer Experience Layer, unsere Schnittstelle, Expertise und verfügbares Wissen, Prozesse, Systeme und Tools. Und schließlich das Kernangebot. Als nächstes stehen Unternehmen vor sehr wichtigen Herausforderungen wie höheren Kundenerwartungen, dem Druck, schnellere und falsch ausgerichtete Organisationsstrukturen zu innovieren . Glücklicherweise hilft das Service-Design Unternehmen, sich diesen Herausforderungen zu stellen, indem es ein Silobrecher ist, eine Möglichkeit ist, schnell Innovationen zu entwickeln , Wettbewerbsvorteile aufzubauen usw. Und schließlich ist das Service-Design eine Denkweise, IT-Toolbox, ein Prozess und eine kollaborative Methodik. Beim Service-Design geht es nicht nur um Kundenservice oder ausgefallene Schnittstellen. Das ist alles für diesen Abschnitt. Im nächsten Abschnitt werden wir die sechsten Entwurfsmuster durchgehen , die helfen werden, die uns helfen werden, jede Art von komplexem Problem anzugehen, das wir mehr lösen möchten, als Sie dort zu sehen. Tschüss. 8. Teile deine Gedanken!: Hallo, TiVo hier. Entschuldigung für die kleine Unterbrechung. Ich wollte dich nur wissen lassen, dass, wenn dir der Kurs bis hier gefällt, du bereits eine Bewertung hinterlassen kannst. Read Use sind für mich äußerst hilfreich, da sie mich wissen lassen , was bereits gut ist und was ich verbessern sollte. Und es ist auch sehr hilfreich für Ihre Kommilitonen, da sie wissen, ob es sich lohnt, diesen Kurs zu besuchen. Nun, das war's für mich. Ich wünsche dir einen schönen lehrreichen Tag. Tschüss. 9. Einführung in die service: Hallo, und willkommen in diesem neuen Bereich auf Ihrer Service-Design-Reise. In dieser Vorlesung möchte ich Ihnen die Service-Designmuster vorstellen , die nachweislich reale Probleme effektiv lösen. Warum musst du diese Muster überhaupt kennen ? Sind ihre Service-Design-Tools nicht , die die Probleme für uns lösen werden? Nun, so einfach ist es nicht. Sie müssen verstehen, dass jedes komplexe Problem einzigartig ist. Dies liegt an der Art des Problems, das von der Organisation, der Komplexität der Herausforderung, den beteiligten Personen, dem verfügbaren Budget, strengen Fristen, Kapazitätsbeschränkungen usw. abhängt Komplexität der Herausforderung, den beteiligten Personen, dem verfügbaren Budget, strengen Fristen, . Es wäre also naiv anzunehmen, dass Sie durch die einfache Verwendung von Diensten und Tools jedes Problem lösen können. Das Anwenden eines theoretischen Widget-Prozesses auf ein einzigartiges und komplexes Problem hilft Ihnen nicht. Stattdessen sollten Sie flexibel sein und Ihre Herangehensweise an die Probleme anpassen , mit denen Sie konfrontiert sind. Und hier kommen die Service-Designmuster ins Spiel. Diese Muster geben Service-Designern eine Denkweise oder eine Denkweise, die es ihnen ermöglicht, ihren Ansatz, ihre Prozesse und ihre Werkzeuge an jede Art von Problem anzupassen ihre Prozesse und ihre Werkzeuge an jede Art , das auf sie geworfen wird. Diese Muster haben sich immer wieder bewährt, um einzigartige komplexe Probleme erfolgreich anzugehen. Und die sind divergieren und konvergieren. Du denkst nach. Stellen Sie sicher, dass Sie zuerst das richtige Problem lösen. Passen Sie an und iterieren Sie. Oft. Sei schnell und dreckig. Arbeiten Sie so viel wie möglich zusammen und bevorzugen Sie die Praxis gegenüber der Theorie. Wir werden jedes Muster detaillierter durchgehen. Danach sollten Sie eine ziemlich gute Vorstellung davon haben , wie die Denkweise eines Service-Designers aussieht. Wir sehen uns in der nächsten Vorlesung. Tschüss. 10. Vielfalt und converge: Hi und willkommen zurück. In dieser Vorlesung werden wir das erste Service-Designmuster behandeln , das divergieren und konvergieren soll. Du denkst nach. Jeder Designansatz hat dieses Muster, Optionen in den verschiedenen Phasen des Entwicklungslebenszyklus zu schaffen und zu reduzieren . Wir betrachten drei verschiedene Phasen, die die Forschungsphase sind, in der Sie durch Forschungsmethoden, die dann wieder fokussiert werden, durch Organisation und Extrahieren wichtiger Erkenntnisse. Ihre Ergebnisse sollten dann eine klare Problemanweisung sein eine klare Problemanweisung , die als Input für die nächste Phase dient. Dann hast du die Ideationsphase. Wo schaffen Sie viele Möglichkeiten, echte Entscheidungsprozesse zu filtern , um zu einer Handvoll vielversprechender Ideen oder Lösungen zurückzukehren. Und schließlich haben Sie die Prototyping- und Implementierungsphase, in der Sie sich öffnen, indem Sie potenzielle Lösungen erforschen und entwickeln und sich dann erneut auf echte Evaluierung und Entscheidungsfindung konzentrieren . Dies wird visuell als berühmter Double Diamond Ansatz dargestellt . Ich bevorzuge oder wo auch immer ich einen dreifachen Diamanten verwende, da der Doppeldiamant tatsächlich die letzte Stufe auslässt, nämlich Prototyping und Implementierung. Zusammenfassend ist es der beste Weg, es zu lösen, wenn Sie mit einem komplexen und einzigartigen Problem konfrontiert sind. Dieser Ansatz der Divergierung denkt zuerst nach, sucht nach Möglichkeiten und konvergiert dann. Du überlegst noch einmal, wo du Entscheidungen triffst und eine Auswahlliste der Möglichkeiten. Dies ist auch etwas, das angewendet wird und Service-Design. Sie benötigen wirklich zwei Arten von Fähigkeiten, um diese Übung richtig durchzuführen. Sie müssen gleichzeitig kreativ und realistisch sein, was in einer Person oft schwer zu finden ist. Es ist also besser, eine Mischung aus Menschen zu haben, bei denen Sie kreative Menschen und realistische Menschen in einer Gruppe zusammenmischen kreative Menschen und realistische Menschen . Die Gruppe von Menschen , die oft „ Ja“ sagt, und andere kreative Schriften. Auf der anderen Seite müssen Sie eine Gruppe von Leuten haben , die gehen, ja, aber Sie haben es erraten. Dies ist umso realistischer, wenn diese beiden Personengruppen in einer Arbeitssitzung spazieren gehen , mag kontraproduktiv klingen, aber dies ist wahrscheinlich nicht der Fall, da ihre Fähigkeiten erforderlich sind verschiedene Phasen der Arbeitssitzung. Wenn es Zeit ist zu divergieren, müssen Sie den Kreativen so viele Ideen wie möglich einfallen lassen so viele Ideen wie möglich einfallen und zu realistisch fragen, ob sie ihre Aufnahmen halten wollen. Wenn es Zeit ist zu konvergieren, können Sie realistische Leute schießen lassen und eine Auswahlliste von IDs liefern, die machbar sind. Realistische Menschen berücksichtigen häufig die Einschränkungen wie Budgetbeschränkungen, Ressourcenbeschränkungen, Kapazitätsprobleme, rechtliche Einschränkungen, technische Einschränkungen, Geschäftsumsatzmodell, Einschränkungen und Einschränkungen, Compliance usw. Ich bin sicher, dass Sie sich auf eine dieser beiden Gruppen beziehen können. Obwohl es nicht viele Extreme gibt, neige ich dazu, mich eher auf das Ja und die Gruppe zu stützen, aber es kann manchmal auch ziemlich kritisch sein. Es ist also nie wirklich eine Schwarz-Weiß-Situation. Denken Sie daran, dass beide Fähigkeiten benötigt werden , damit dieses Muster funktioniert. Voila, das war's für diesen Vortrag. In der nächsten Vorlesung werden wir zuerst über das Muster sprechen über das Muster das richtige Problem zu lösen , das richtige Problem zu lösen, bevor das Problem gelöst wird, oder? Wir sehen uns dort. Tschüss. 11. Das richtige Problemmuster lösen: Hi und willkommen zurück. In dieser Vorlesung werden wir kurz ein weiteres Service-Design-Muster zur Lösung des richtigen Problems besprechen ein weiteres Service-Design-Muster . Lassen Sie mich mit einem Zitat eines ziemlich renommierten Wissenschaftlers beginnen , das Albert Einstein heißt. Aber er sagte, wenn ich eine Stunde Zeit hätte, um ein Problem zu lösen 55 Minuten damit zu verbringen, über ein Problem nachzudenken und fünf Minuten die richtige Lösung herauszufinden. Wie gilt dieses Angebot für diesen Kurs? Ich höre Sie fragen, nun, Einstein unterstreicht die relative Bedeutung der Lösung des richtigen Problems im Vergleich zur richtigen Lösung des Problems . Das richtige Problem zu lösen bedeutet, dass Sie viel über das Problem recherchieren und nachdenken bevor Sie versuchen, es zu lösen. Dies bringt uns zum Service Design Elicitation Teil. Designprozesse sollen sicherstellen, dass Sie zuerst das richtige Problem identifizieren , bevor Sie Zeit und Geld für die Lösung des Problems verschwenden , oder? Die Lösung der richtigen Probleme klingt ziemlich offensichtlich, aber bei komplexen Problemen ist es einfacher gesagt als getan. Es ist oft so, dass man nur bestimmte Teile des Problems sieht, die eigentlich nur Symptome des eigentlichen Problems sind. Wir nennen dieses Problem auch die Grundursache. Sie können sich wirklich vorstellen, dass Sie sich als Arzthaus vorstellen, das versucht herauszufinden, was die Ursachen für eine bestimmte Krankheit sind. Mein Rat hier wäre, sich immer nach der Ursache zu erkundigen, auch wenn der Kunde sagt, dass Sie ein bestimmtes vordefiniertes Problem lösen sollten , sich aber immer fragen, ob Sie es sind oder nicht zuerst das richtige Problem lösen. Es gibt ein kleines Beispiel, das ich nennen kann , das sich auf die Ursachenanalyse bezieht. Es geht also um eine Einzelhandelsbank , die ihre Gesamteinführungszeit für die Entwicklung neuer Funktionen verkürzen will . Wir sprechen von einem End-to-End-Entwicklungslebenszyklus , der von einer ID bis zur Implementierung des ersten Inkrements beginnt . Traditionell brauchte die Bank zwischen ein und zwei Jahren, um ein neues Produkt zu liefern, das viel zu lang war. Die Bank hat dann eine ganze agile Transformation ihrer Organisation durchgeführt, um ihren Lieferprozess zu beschleunigen. Dies führte zu einer Art Hybridmodell, das zwischen Agile und Waterfall liegt. Nach einem Jahr merkt die Bank an, dass die Liefergeschwindigkeit nicht wirklich so stark zugenommen hat. Also fragten sie sich, was ist der Überfall? Hier mische ich mich ein. Die Einzelhandelsbank hat mich und ein kleines Team von Beratern gebeten , zu untersuchen, warum die durchschnittliche Markteinführungszeit eines Produkts nicht so stark zurückgegangen ist, wie wir erwarten. Nach einigen Recherchen kamen wir zu dem Schluss, dass die Ursache tatsächlich das Hybridmodell selbst war , das sie sich ausgedacht haben. In diesem Hybridmodell gab es viele Analysephasen mit bestimmten Rollen und Leistungen. Jetzt ist das nicht unbedingt eine schlechte Sache, da es den Fokus schafft. Aber wir bemerkten ein paar Symptome , die in fast jedem Projekt zurückkamen. Diese Symptome waren lange Übergabezeiten, Informationsverlust und unklare Governance. Wir führen diese Symptome auf die Hauptursache zurück , nämlich ein Mangel an End-to-End-Besitz über den gesamten Lebenszyklus eines Features. Es bestand die Notwendigkeit, dass jemand der Kleber zwischen den verschiedenen Phasen und den verschiedenen Rollen sein musste. Daher bestand unser Vorschlag darin, eine zusätzliche Rolle zu erstellen, die von Anfang bis Ende der End-to-End-Eigentümer eines Features oder einer Gruppe von Features ist . Ich wollte mit diesem Beispiel veranschaulichen, dass die Lösung des richtigen Problems nicht so einfach ist, wie wir denken. In meinem Beispiel hätten wir ohne ausreichenden Umfang an Forschung die lange Übergabezeit möglicherweise angegangen, wir ohne ausreichenden Umfang an Forschung die lange Übergabezeit möglicherweise angegangen die lange Übergabezeit indem wir eine gut aussehende Vorlage erstellt haben. Dies hätte zum Beispiel die zugrunde liegende Grundursache nicht gelöst. das richtige Problem zu lösen, bevor Sie das Problem lösen, ist sehr wichtig, das richtige Problem zu lösen, bevor Sie das Problem lösen, und Sie sollten genug Zeit voraussehen , um dies herauszufinden , bevor Sie in den Lösungsmodus wechseln. Das war's für diese Vorlesung. In der nächsten Vorlesung werden wir uns den Anpassungen befassen und das Muster iterieren. Wir sehen uns dort. Tschüss. 12. Häufiges Muster anpassen und iterieren: Hi und willkommen zurück. Im nächsten Service-Design-Pattern möchte ich , dass Sie daran denken adaptiv zu sein und einen iterativen Prozess anzuwenden. Es ist nie ein linearer Prozess, was bedeutet, dass Sie keine Reihe sequentieller Schritte haben , die Sie ausführen müssen. Schon wieder. Im Gegenteil, Sie müssen bestimmte Schritte immer wieder überprüfen, bis Sie es richtig gemacht haben. Ich habe an vielen Projekten im Finanzsektor gearbeitet im Finanzsektor bei denen ich mit der Schaffung neuer Dienstleistungsangebote beauftragt wurde, insbesondere im Bereich Open Banking. Open Banking ist ein Oberbegriff, der die Ausweitung des Kernangebots der Bank auf andere Dienstleistungen beinhaltet , die aus Sicht der Customer Journey sinnvoll Sicht der Customer Journey , an der auch Banken beteiligt sind. Eines dieser Open-Banking-Projekte war damit verbunden, dass die Bank ihren KMU-Kunden eine Rechnungssoftware anbietet. Dieser Link mag auf den ersten Blick seltsam erscheinen, aber tatsächlich gibt es viele Aktivitäten in der Welt der Rechnungsstellung, die verbessert werden können , wenn es einen direkten Zusammenhang zwischen einem Rechnungsantrag und die IT-Systeme der Banken. Buchhalter würden ebenfalls sehr davon profitieren, da sie Effizienzsteigerungen im Dateneingabeprozess im Zusammenhang mit der Haushaltsdokumentation buchen würden Effizienzsteigerungen im Dateneingabeprozess im Zusammenhang mit der . Aus strategischer Sicht war alles sinnvoll. Aber wie startet man ein solches Projekt wenn man praktisch nicht ist, nichts über die Rechnungsstellung. Nun, meiner Erfahrung nach ist es am besten, einfach einen Sprung zu machen und Dinge auszuprobieren. Versuch und Irrtum, Anpassung, Iteration, das sind Ihre besten Optionen, um voranzukommen. Lassen Sie mich Ihnen erklären, wie ich damit angegangen bin. Begonnen mit umfangreichen Recherchen über den Fakturierungsprozess sind Funktionalitäten und die vorhandenen Lösungen auf dem Markt. Basierend auf diesem Wissen konnte ich einen ersten Prototyp erstellen , wie die Lösung aussehen könnte. Dieser Prototyp war nichts anderes als eine Reihe von Aufgaben und Benutzeraktivitäten auf einer Folie. Aber es gab mir etwas , um mein Lernen zu validieren. Als nächstes habe ich es in mehreren Ausnahmesitzungen mit KMU-Kunden, Geschäftsbankern und Buchhaltern getestet mehreren Ausnahmesitzungen mit KMU-Kunden, . Ich habe früh einen Benutzertest durchgeführt, da ich den Rechnungsprozess aus praktischer Sicht verstehen und alle Schritte des Prozesses als solche visualisieren wollte aus praktischer Sicht verstehen und alle Schritte des , dank des Feedbacks des Nutzers Ich konnte die Problemaussage besser definieren, da ich genau wusste , was ihre Schmerzen und Bedürfnisse waren, identifizierte. Ein paar Ideationssitzungen, um alle Funktionen aufzulisten , die benötigt wurden, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen. Dies beinhaltete auch Funktionen , die traditionell Rechnungslösungen nicht bieten konnten , da sie keine technische Verbindung zu den internen IT-Systemen der Bank herstellen konnten . Eine dieser Funktionen war die Möglichkeit, eine Bankzahlung sofort mit der richtigen Rechnung zu verknüpfen . Buchhalter und Geschäftsinhaber haben immer viel Zeit in Anspruch genommen . Es würde ihnen also definitiv helfen, es zu automatisieren. Ich aktualisiere es auf den Prototyp und führte einen weiteren Benutzertest durch, um zu überprüfen, ob dieser neue Prototyp einen Mehrwert für sie schafft oder nicht. Ich muss sagen, dass sie sehr enthusiastisch waren. Und da hast du es. Dies ist ein typisches Beispiel für einen iterativen Ansatz zwischen Recherche, Definieren, Ideieren, Prototyp und Testen. Ich hätte einem sequentielleren Ansatz folgen können, indem ich zum Beispiel viel Zeit in der Forschungsphase verbringe , damit ich im nächsten Teil die perfekte Problemaussage definieren konnte . Aber die Chancen stehen gut , dass ich die Problemaussage sowieso anpassen musste, angesichts der Rückmeldungen, die ich später beim Testen des Prototyps erhalten hätte . Anstatt umfassendere Recherchen anzustellen, gehe ich lieber sofort zum Prototyp-Teil , damit ich reale Kundenbedürfnisse schneller erfassen reale Kundenbedürfnisse schneller und eine genauere Problemaussage definieren kann. Für diejenigen, die sich mit dieser Art von Ansatz nicht wohl fühlen. Angst vor Nüssen, es ist immer noch möglich ein gewisses Maß an Kontrolle über durch Planung ein gewisses Maß an Kontrolle über dieses Muster zu haben. Sie wissen vielleicht nicht, was genau Sie im Voraus tun werden, aber Sie können die Anpassungs- und Iterationsaktivitäten zumindest bis zu einem gewissen Grad in die Zeitbox einpacken. Angenommen, Sie haben drei Monate Zeit, um einen Prototyp zu erstellen, der getestet wurde. Darauf aufbauend können Sie eine Retro-Planung definieren , die Datenerfassung, Ideation, Workshops , Benutzertests usw. umfasst , die Datenerfassung, Ideation, Workshops , Benutzertests usw. . In der nächsten Vorlesung werden wir über ein Service-Designmuster sprechen, bei dem es darum geht, schnell und schmutzig zu sein, wenn es darum geht einen neuen Service zu entwerfen. Ich hoffe, wir sehen uns dort. Tschüss. 13. Schnelles und schmutziges Muster: Hi und willkommen zurück. In dieser Vorlesung werden wir kurz ein weiteres Service-Designmuster behandeln, bei dem es darum geht, bei der Entwicklung neuer Dienste in Umgebungen mit hoher Unsicherheit einen schnellen und schmutzigen Ansatz zu verwenden Entwicklung neuer Dienste in . Im Wesentlichen sollten Sie die Details und die frühen Phasen des Projekts nicht schwitzen . Ihr Hauptziel ist es , schnell Erkenntnisse darüber zu generieren , was funktioniert und was nicht. Dies kann durch die Generierung vieler IDEs und das Testen in realen Szenarien mit Low-Fidelity-Prototypen geschehen. Es ist nicht nötig, zu viel Zeit damit zu verbringen DID perfekt zu definieren oder den Prototyp perfekt zu entwerfen da Sie sich wahrscheinlich anpassen und iterieren werden. Jedenfalls ist diese Arbeitsweise in Umgebungen mit erheblichem Maß an Unsicherheit nützlich . Nehmen Sie zum Beispiel die Kreation eines neuen Produkts. Es kommt normalerweise mit einer sehr unsicheren Umgebung. Zu Beginn des Projekts wird das Niveau der Unsicherheit sehr hoch sein. Und dies wird allmählich abnehmen während Sie forschen, Prototyping, Analysen, Tests usw. betreiben. Dies wird als Kegel der Unsicherheit bezeichnet. Sie möchten diesen Kegel im Wesentlichen so schnell wie möglich runtergehen . Und der beste Weg, dies zu tun, ist wahr, ein schneller und schmutziger Versuch- und Irrtumansatz. Um Ihnen ein Beispiel zu nennen, musste ich einmal an einem Projekt arbeiten, das mit der Entwicklung eines Chat-Bots in der App eines Finanzinstituts zusammenhängt . Sie müssen verstehen, dass Chatbots sehr anwendungsspezifisch sind. Das bedeutet, dass Sie, obwohl es ein maschinelles Lernen gibt, nicht einfach einen Chatbot bitten können, Anfragen von Anfang an zu lösen oder Kundenanfragen zu lösen. Sie müssen es zuerst in bestimmten Themen trainieren, z. B. meine Kreditkarte ist verloren. Ich möchte ein Sparkonto eröffnen, sobald die monatliche Auszahlung meiner Hypothek usw. erfolgt. Dies führt uns zu dem schnellen und schmutzigen Teil, da es sich buchstäblich um tausend verschiedene Anwendungsfälle handelt , mit denen abgedeckt werden können ein Chat-Bot. Wir mussten einen pragmatischen Ansatz verfolgen und einfach die wichtigsten auswählen. Also haben wir zuerst alle Anwendungsfälle aufgelistet, die wir mit dem Divergierungs- und Konvergenmuster getestet sehen wollten . Die wichtigsten konvergierten Kriterien waren natürlich der Betrag das Kundenbetreuungszentrum zu diesem spezifischen Thema. Wenn wir diese Anrufe mit dem Chat-Bot reduzieren können, haben wir selbst einen Business Case. Wir haben dann einen kleinen Proof of Concept erstellt , bei dem wir Kunden bitten, den Chat-Bot in einer einfachen chat-ähnlichen Oberfläche zu testen den Chat-Bot in einer einfachen chat-ähnlichen , nur um zu sehen, ob es ihnen gefallen hat oder nicht. Wir haben keine Zeit damit verbracht, die Schnittstelle oder die Antworten des Bots zu polieren . Wir wollten nur sehen, ob die Leute gerne mit einem Bot chatten oder lieber mit einem Mitarbeiter sprechen möchten, per Klick zum Anrufen, Live-Chat oder einfach nur zum Chat. Sie also keine Angst vor Unsicherheit, wie sie in jedem Projekt mit einem Innovationsaspekt gegeben wird. Die einzige Konstante ist Veränderung und Unsicherheit. Und dies kann durch eine Denkweise angegangen werden , die sich hauptsächlich darauf konzentriert, Wissen zu erwerben und es mit den tatsächlichen Benutzern zu validieren. Die Schönheit der Methoden, die zum Erwerb dieses Wissens verwendet werden, ist nicht wichtig. So schnell und dreckig ist der richtige Weg. Vor allem das validierte Lernen. Das war's für diese Vorlesung. Ich hoffe, ich konnte Sie davon überzeugen, dass eine schnelle und schmutzige Herangehensweise der richtige Weg ist , wenn Sie schnell etwas lernen möchten. In der nächsten Vorlesung werden wir das Kollaborationsmuster behandeln . Ich hoffe, wir sehen uns dort. Tschüss. 14. Collaboration: Hi, und willkommen zurück. Ein weiteres wichtiges Service-Designmuster, das den Erfolg eines Projekts beeinflusst , ist der kollaborative Aspekt. Sie befinden sich oft in Situationen, in denen Sie nicht über ein bestimmtes Thema Bescheid verfügen. Ich habe mich zum Beispiel ausschließlich auf den Finanzsektor konzentriert. Dort liegt mein Fachwissen. Aber selbst dann werde ich nie in der Lage sein, das Wissen von jemandem zu erreichen , der über 20 Jahre Erfahrung mit Zahlungsprodukten verfügt . Stattdessen möchte ich mit dieser Person zusammenarbeiten, um den Experten eine Erfahrung zu entwerfen , die aus technischer und geschäftlicher Sicht möglich ist , die aus technischer und geschäftlicher Sicht möglich ist, ihr Fachwissen auf den Tisch zu bringen. Aber was dienen wir als Wissenschaftler an den Tisch bringt? Nun, wir bringen die Denkweise des Service-Designs, die Tools und die Methodik mit. Konkret helfen wir diesen Experten, Dinge anders zu sehen. Wir möchten, dass sie über ein Kundenerlebnis als Ganzes nachdenken ein Kundenerlebnis als und nicht nur über ihr Produkt. Wir tun dies, indem wir die wahren Personas des Kunden visualisieren und Customer Journeys verwenden, um Reibungspunkte zu identifizieren, hacken wir tatsächlich ihr Gehirn, um Dinge aus einer anderen Perspektive zu sehen. Eine Perspektive, in der das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht diesem Grund waren Unternehmen so besessen davon, ihre Belegschaft kundenorientiert zu gestalten. Sie möchten, dass jeder den Kunden bei allem, was er tut, an die erste Stelle setzt. Dies ist mehr als nur eine Oberflächengestaltung. Es ist in der Tat eine Veränderung der Unternehmenskultur. Unternehmen haben festgestellt, dass sie, indem sie ihre Belegschaft kundenorientierter gestalten, bessere Dienstleistungen effizienter schaffen. Alles, was dem Kunden keinen Mehrwert bietet , sollte entfernt werden. Das mag denjenigen bekannt klingen, die mehr über Lean Management wissen, aber ich schweife ab. Es gibt viele Techniken der Zusammenarbeit wie Brainstorming, Workshops, Interviews, Beobachtungen, Umfragen und vieles mehr. Diese liegen jedoch außerhalb des Geltungsbereichs dieses Kurses und werden in einem anderen Kurs behandelt , den ich unterrichte der als Leitfaden für kompakte Anforderungen bezeichnet wird. Ich schlage vor, dass Sie sich auf jeden Fall dort drüben ansehen sollten. Wenn du interessiert bist. Zusammenfassend als Service-Designer müssen Sie als Service-Designer mit Experten zusammenarbeiten und ihr Gehirn mit den Service Design-Mindsets und den Tools hacken den Service Design-Mindsets und , damit Sie einen besseren Kunden erstellen können reise. In der nächsten Vorlesung werden wir über das endgültige Entwurfsmuster sprechen, bei dem man die Praxis gegenüber der Theorie bevorzugen sollte. Ich hoffe, wir sehen uns dort. Tschüss. 15. Übung über das theoretische Muster: Hi und willkommen zurück. Wie bereits erwähnt, wollte ich Sie in der vorherigen Vorlesung durch das letzte Service-Designmuster führen , das besagt, dass Sie immer bevorzugen sollten. Praxis der Theorie. Theorie und Annahmen sind gute Ausgangspunkte. Aber als Service-Designer versuchen Sie, Dinge in die Realität umzusetzen. Deshalb sollten Sie Theorie bestanden und Ihre Annahmen validieren , indem Sie die Dienstleistungen erstellen und testen, die Sie Ihren Kunden anbieten möchten. Nur so können Sie wirklich sicherstellen, dass Sie das Richtige auf die richtige Weise bauen. Versuchen Sie, genau darauf zu achten, wenn die Leute sagen, ich denke, dass der Kunde Feature X möchte, auch wenn die Person ein Experte ist, bleibt ihre Meinungen immer noch subjektiv und sollten immer sein mit tatsächlichen Kunden getestet vor dem Umstieg zu Entwicklungen mit tatsächlichen Kunden getestet. Es ist einfach zu teuer , ein Feature zu entwickeln und dann zu erkennen, dass Kunden es nicht wollen. mit einem einfachen Prototyp Testen Sie ihn mit einem einfachen Prototyp mit tatsächlichen Kunden. Wir hätten schneller und billiger zu demselben Schluss kommen können. Jetzt, da ich die Verwendung von Prototypen zum Testen von Annahmen erwähnt habe , scheuen Sie sich nicht, alle Ihre Annahmen mit ihnen zu testen. Menschen verstehen den Versuch- und Irrtumsansatz und erwarten nicht , dass Sie in ihren Entwicklungsphasen vollständig entwickelte Produkte haben . Sie helfen einem Unternehmen gerne bei der Entwicklung einer Produktlinie, die an Millionen von Kunden verkauft wird , die mit ihrem Input entwickelt wurden. Also gebaut, testen, experimentieren, iterieren und testen Sie es immer wieder, bis Sie es richtig machen. Um Ihnen ein Beispiel aus meiner Berufserfahrung zu geben, habe ich als Berater für eine große französische Bank gearbeitet. Und meine Mission bestand darin, ihnen zu helfen , eine mobile Roadmap für Einzelhandelskunden bereitzustellen. Wir verwenden alles mehrfach auf verschiedene Arten getestet . Diese Tests reichen von End-to-End-Tests mit dem Backend, einfachen Benutzertests auf den Symbolen, jedes kleine Detail wurde getestet. Und das ist eine gute Vorgehensweise. Beim Service-Design dreht sich alles um Show, sag es nicht. Das ist es in Bezug auf die Service-Designmuster. In der nächsten Vorlesung gebe ich Ihnen nur ein paar wichtige Imbissbuden. Wir sehen uns dort. Tschüss. 16. Wichtige takeaways: Hallo, ich möchte Ihnen dazu gratulieren, dass Sie den ersten Abschnitt über Service-Designmuster abgeschlossen haben. Lassen Sie uns schnell einige der wichtigsten Imbissbuden durchgehen. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Denken divergieren und konvergieren , damit Sie am Ende die bestmögliche Lösung erhalten. Sie müssen auch zuerst sicherstellen, dass Sie das richtige Problem lösen. Bevor Sie das Problem lösen, oder? Sollte sich auch das Gelernte so oft anpassen und wiederholen , wie es nötig ist. Sie sollten keine Angst haben, schnelle und schmutzige Methoden anzuwenden um Ihr Lernen zu validieren. Und das zählt am Anfang auch, dass die Zusammenarbeit zwischen Designern und Fachexperten der Schlüssel zum Erreichen des Erfolgs ist. Und schließlich sollten Sie immer die Praxis gegenüber Theorie bevorzugen. Wann immer möglich, ist der empirische Ansatz der richtige Weg. Voila, dies schließt den Abschnitt über Service-Entwurfsmuster ab. In den nächsten Abschnitten werden wir einen tiefen Einblick in die Toolbox für Service-Design machen. Aber ich werde in der nächsten Vorlesung mehr darüber erklären . Wir sehen uns dort. Tschüss. 17. Übersicht über die Service: Hallo, und willkommen zu dieser Vorlesung über Service-Design-Tools. Aus der vorherigen Vorlesung wissen wir bereits , dass Service-Design als sehr viele Dinge angesehen werden kann. Wir wissen, dass es als Denkweise, ein Prozess, eine kollaborative Methodik und auch als eine Reihe von Tools betrachtet werden kann Denkweise, ein Prozess, eine , eine Werkzeugkiste, die man sogar sagen könnte. Im Rest dieser Vorlesung werde ich mich besonders auf die letztere konzentrieren, die Toolbox. Es ist jedoch wichtig zu beachten , dass Sie auch die anderen Aspekte der Dienstzuweisung berücksichtigen müssen anderen Aspekte der Dienstzuweisung berücksichtigen , wenn Sie diese Tools verwenden. Gute Handwerkskunst ergibt sich aus hochwertigen Werkzeugen und aus dem Fachwissen der Person, die sie hält. Gehe vorsichtig mit ihnen um. In Ordnung, bei allen bevorstehenden Vorträgen werden wir Tools wie Customer Journey Maps und Prototypen von Persona behandeln . Ich betrachte sie als die wichtigsten von allen. Aber es gibt definitiv andere Tools, die Sie sich auch ansehen sollten. Werfen wir einen Blick auf den Baum, den ich bereits erwähnt habe. Im ersten Schritt haben wir Personas, Personas Hilfe, die dazu dienen, dass Designer besser verstehen die Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Ziele des Kunden besser verstehen. Dieses Verständnis wird dazu führen, dass der Designer während des gesamten Prozesses die richtigen Entscheidungen trifft. Als Nächstes haben wir Customer Journey Maps. Sie zielen darauf ab, bei direkter und indirekter Interaktion mit dem Angebot des Unternehmens einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenerlebnis in unterschiedlichem Umfang und Umfang zu schaffen bei direkter und indirekter Interaktion mit dem Angebot des Unternehmens einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenerlebnis in unterschiedlichem Umfang und . Und schließlich haben wir Prototypen. Service-Prototypen erzeugen eine erste oder frühe Form des Dienstes oder des Erlebnisses an der Oberfläche. Sie zielen darauf ab, einen bestimmten Teil des Kundenerlebnisses zu inszenieren und zu erleben oder zu verarbeiten . Prototypen gibt es in vielen Formen und Formen und weisen unterschiedliche Detaillierungsstufen je nach Projektphase unterschiedliche Detaillierungsstufen auf. Und voila, ich hoffe, einen Blick auf die Hilfe zu werfen um Ihre Interessen an Service-Design-Tools zu wecken. In den kommenden Vorträgen werde ich Ihnen alles erzählen, was Sie über sie wissen müssen. Ich werde die Vorträge auch mit Beispielen aus eigener Erfahrung bereichern und praktische Aufgaben einbeziehen , damit Sie das Gelernte üben können. Ich hoffe, es wird dir gefallen. Wir sehen uns in der nächsten Vorlesung. Tschüss. 18. Wir kommen zum Ende.: Herzlichen Glückwunsch zum Abschluss des Kurses. Du kannst dich selbst auf die Rückseite tippen. Du hast es verdient. Bevor ich dich verließ, wollte ich dir nur noch einen wichtigen Schlüssel zum Mitnehmen geben. Ich habe es schon einmal erwähnt, aber bitte denken Sie daran, dass das Zeichen nicht nur ein Werkzeug ist, sondern eine Denkweise. Ich weiß also, dass wir einige Zeit mit den Tools verbracht haben, aber sie sind nur so effektiv wie die Person, die mit ihnen umgeht einige Zeit mit den Tools verbracht haben, aber sie sind nur so effektiv wie . Als Service-Designer müssen Sie den Kunden in den Mittelpunkt von allem stellen , was Sie tun. Seien Sie pragmatisch, konzentrieren Sie sich auf Co-Creation, seien Sie sehr pragmatisch und finden Sie ein Gleichgewicht zwischen technischer Machbarkeit, Kundenbedürfnissen und Geschäftsmöglichkeiten. Wenn Sie diese Dinge im Hinterkopf behalten, Kunst, werden Sie feststellen, dass die Werkzeuge, die Sie verwenden, Wunder wirken werden. Ich kann dir so viel versichern. Ich habe noch einen weiteren Bonus zum Mitnehmen für dich, nämlich dich zu entspannen und etwas Lustiges zu machen. In der Tat ist es keine Zeit, Ihrem Gehirn eine Pause zu gönnen und alles verarbeiten zu lassen , was Sie gerade gelernt haben. Dies wird Ihr Wissen festigen und es länger halten lassen. Wenn Ihnen der Kurs gefällt, vergessen Sie nicht, eine Bewertung abzugeben. Und wenn Sie mehr Inhalte von mir sehen möchten, habe ich einen Kurs zur Erhebung von Anforderungen , der sich auf jeden Fall lohnt. Okay, das ist alles von mir. Ich wünsche dir einen wundervollen und lehrreichen Tag. Tschüss. 19. Teile deine Gedanken!: Hallo TiVo hier. Herzlichen Glückwunsch zum Abschluss des Kurses. Ich hoffe, Sie haben etwas daraus gemacht und es wird für Ihre zukünftige Karriere hilfreich sein. Falls Sie an dem Kurs teilnehmen möchten, hinterlassen Sie bitte eine Bewertung und teilen Sie anderen mit, was Ihnen daran gefallen hat. Das scheint mir sehr hilfreich zu sein und es ist auch hilfreich für andere Schüler. Nun, wenn ich einen schönen und lehrreichen Tag habe, tschüss.