IT Service Desk: Ein Anfängerführer

1. Einführung: Willkommen zum heutigen Kurs, einem Leitfaden für Anfänger zum IT-Servicedesk. Ich bin dein Gastgeber, Matthew, der Service Desk-Coach. Meine Mission ist es, diejenigen zu coachen und zu betreuen , die ihre IT-Reise und Korea gerade beginnen. Und ich möchte mich bei Ihnen dafür bedanken, dass Sie mir Ihre Zeit gegeben haben. In dieser Klasse. Ich werde Sie durch die Grundlagen dessen führen, was ein Service Desk und was die Kernaufgaben eines Service Desk sind. Analysten werden kurz einige der wichtigsten Ergebnisse erörtern, bei denen Service Desk für eine branchenweit bewährte Methode verantwortlich ist eine branchenweit bewährte Methode IT-Unternehmen dieses Ergebnis erzielen können. Als Nächstes werden wir über die allgemeine IT-Fehlerbehebung sprechen. An dieser Stelle stelle ich einen Rahmen bereit, den Sie in Ihrer aktuellen oder zukünftigen Position übernehmen und anwenden können. Ich werde detailliert darauf eingehen wie man Ticketnotizen am besten zusammenstellt. Sie erhalten auch eine Codeskriptskizze, die wir sofort übernehmen können, um Telefonanrufe mit ihm abzuwickeln. Und ich werde mich etwas weiter mit der Unternehmensetikette befassen. Am Ende der Lektion haben Sie sich Grundkenntnisse im Bereich Wasserservice angeeignet und wissen , wie Sie diese Aufgabe am besten erfüllen können. Außerdem erhalten Sie praktische Rahmenbedingungen, bei denen Ihr Manager oder Teamleiter als Ansprechpartner zu Ihnen kommt. Nachdem das geklärt ist, sehe ich dich im Unterricht. 2. Projektvideo: Danke, dass du zu mir gekommen bist. Bevor wir mit dem Kursinhalt beginnen. Ich möchte eine kurze Notiz teilen. Nach Abschluss dieses Kurses. Und 18 Fragen, Mehrfachauswahl. Online-Tests werden Ihnen zur Verfügung gestellt. Wenn Sie den Kurs abgeschlossen haben, gehen Sie zum Projekt-Tab, wo Sie die Anweisungen und den Weblink finden , um den Test abzulegen. aus. Die 18 Fragen für Ranking-Bands existieren. Wenn du ein bis vier Punkte schulst, bist du ein angehender Auszubildender. Gute Leistung, Sie demonstrieren Prämisse und wir können es kaum erwarten, Sie zu sehen. Welche Entwicklung? Schule, fünf bis neun Punkte. Herzlichen Glückwunsch. Sie haben gerade zu sich selbst gefunden und wenn Sie die Rolle des Junior Service Desk-Analysten übernehmen, befinden Sie sich in einer aufregenden Zeit und gehen nach Korea. Wenn du zur Schule gehst, erzielst du in der Regel zehn Punkte. Gut gemacht, dass Sie zum Service Desk-Analysten befördert wurden. Ein proaktiver Ansatz hervorragendem Kundenservice hat Ihnen eine großartige Gelegenheit eröffnet. Wenn du 15 bis 18 Punkte schulst, bist du jetzt ein Senior im Team, vielleicht auf dem Weg, Teamleiter zu werden, bleib dran und ich kann dir versichern , dass du diese Gelegenheit bekommen wirst. Notieren Sie sich, dass Sie nach Abschluss des Tests zu diesem Video zurückkehren müssen, um zu sehen, wie Sie abgeschnitten haben. Sie können es mehrmals einnehmen und ich möchte Sie dazu ermutigen. lernen wir am besten aus unseren Fehlern Schließlich lernen wir am besten aus unseren Fehlern. Laden Sie abschließend bitte einen Screenshot des Testergebnisses in die Projektgalerie hoch , um das Ergebnis für den Kurs abzuschließen. Wenn Sie Fragen haben, gehen Sie zum Diskussions-Tab und fragen Sie nach. Ohne weitere Umschweife. Danke fürs Zuschauen und lass uns in die erste Klasse gehen. 3. Lektion 1 - Verantwortlichkeiten des Service Desk: Lektion eins, Aufgaben des Service Desks. Bevor wir wirklich verstehen können , wie man als Service Desk Analyst arbeitet, müssen wir verstehen, was ein Service Desk ist. Einfach ausgedrückt ist der Service Desk der zentrale und primäre Kommunikationspunkt für Kunden in der IT-Welt. Wenn sich ein Unternehmen dafür entscheidet, seinen IT-Service Desk auszulagern, kann es sich dafür entscheiden, ihn auf zwei Arten zu strukturieren. den Geschäftsanforderungen und dem Budget des Kunden können sie entweder eine dedizierte vollständig fremdfinanzierte Variante wählen Je nach den Geschäftsanforderungen und dem Budget des Kunden können sie entweder eine dedizierte, vollständig fremdfinanzierte Variante wählen. Beim dedizierten Servicedesk-Modell wird eine festgelegte Anzahl von Servicedesk-Analysten eingesetzt , die sich Unterstützung der IT-Supportanforderungen eines Kunden widmen. Ein nutzbares Service-Desk-Modell, manchmal auch als Shared-Modell bezeichnet , liegt vor, wenn eine festgelegte Anzahl von Service-Desk-Analysten mehreren Kunden IT-Support bietet. Wenn Sie gerade erst mit einem Service Desk beginnen, ist es einfacher, mit einem dedizierten Modell zu beginnen . Das bedeutet, dass Sie nur die IT-Prozesse und -Verfahren eines Kunden kennenlernen müssen . Nachdem Sie einige Erfahrungen gesammelt haben, Sie bereit einem Leveraged-Tomato mehr Kunden zu gewinnen. Die meisten Kunden wenden sich an den Service Desk wenn sie die IT-Supportgruppe benötigen, um etwas zu erledigen. Dies liegt daran, dass sie eine Ticketnummer benötigen , um das Problem zu verfolgen. Angenommen, Sie möchten Ihren Mobilfunkanbieter kontaktieren Ihren Mobilfunkanbieter weil Sie eine Telefonnummer wünschen . Sie müssten sich an die Servicedesk-Leitung wenden, Sie müssten sich an die Servicedesk-Leitung wenden um diese Änderung zu ermöglichen. Es unterscheidet sich nicht von Mr. Joe Bloggs. Wir benötigen am Montagmorgen einen Passwort-Reset. E2 müsste seinen IT-Servicedesk anrufen und ihn bitten, sein Passwort zurückzusetzen. Der Agent stellte dann eine Reihe von Fragen, um seine Identität zu überprüfen, und fuhr dann mit dem Zurücksetzen des Passworts fort. Jetzt gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie Kunden oder Benutzer mit dem Service Desk interagieren oder mit ihm interagieren können. Oft werden sie gut durchkommen, sie können ihre Anfrage oder ihr Problem per E-Mail beantworten. Es liegt dann in der Verantwortung der Service-Desk-Analysten , diesen Anruf oder diese E-Mail entgegenzunehmen und ein Ticket dafür in dem vom Unternehmen verwendeten Ticketing-Tool-Set zu erstellen . Wird zugewiesen, um Anrufe anzunehmen, Rückrufe zu tätigen oder auf E-Mails zu antworten. Der Service Desk-Analyst ist für die Verwaltung seiner eigenen Ticketwarteschlange verantwortlich. Dazu gehört in der Regel, dass Ihre zugewiesenen Tickets mindestens jeden zweiten Tag aktualisiert werden. Dies führt zur nächsten Kernaufgabe eines Service-Desk-Analysten, nämlich Wissen zu schaffen oder zu aktualisieren. Unweigerlich wird es zu Ausfallzeiten kommen, in denen Sie sich auf die Verbesserung von Prozessen oder bereits vorhandenen Verfahren konzentrieren können . Oft ist es nicht sehr gut, Wissen zu pflegen. Dies ist ein Bereich, der die Analysten, die als gut eingestuft werden, von denen unterscheidet , die für großartig gehalten werden. Jetzt haben wir ein grundlegendes Verständnis dafür , was ein Service Desk ist und welche Rolle Glühbirnen spielen. Lassen Sie uns den Kurs fortsetzen , um mehr über ein SLA zu erfahren. Danke fürs Zuschauen. Wir sehen uns in der nächsten Klasse. 4. Lektion 2 - Was sind SLAs: Lektion zwei. Was sind unsere SLAs? Slas steht für Service Level Agreement. Es ist ein in der IT-Branche bekannter Begriff, der sich auf wichtige Kennzahlen bezieht, die definieren, ob ein operatives Team, wie der Service Desk, vereinbarten Erwartungen erfüllt. Für den Service Desk gibt es verschiedene Arten von SLAs . Konzentrieren wir uns jetzt auf einige davon. Ein SLA, das existiert, heißt Kohle Die Definition von Kohle und somit SLA lautet, dass der Service Desk für jeden Monat innerhalb von Sekunden mindestens X Prozent Abrufe beantworten muss . Ein Beispiel hierfür ist , dass 80 Prozent der Ziele innerhalb von 20 s erreicht oder überschritten werden müssen. Wenn der Service Desk diese Metrik für den Monat erreicht oder überschreitet, ist das SLA grün. Umgekehrt ist das SLA rot, wenn der Service Desk diese Metrik nicht erfüllt. Diese Art von SLA zeigt, dass ein Service-Desk-Analyst zur Verfügung steht, um die vollständige Antwort eines Benutzers innerhalb von 20 s zu beantworten. Klar. Das kann geschlossen sein, das dauert etwas länger. Die meisten Anrufe werden jedoch schnell beantwortet. Und die meisten Kunden sind mit dieser Art von Ansatz zufrieden. Seine Popularität. Unternehmen mit größeren Budgets, die eine höhere Verfügbarkeit wünschen , können innerhalb einer festgelegten Anzahl von Sekunden coole Antwort-SLAs von bis zu 99 Prozent anfordern coole Antwort-SLAs . Ein weiteres wichtiges SLA, das in der monatlichen Bearbeitungszeit von Tickets angegeben wird . Regel ist die Lösungszeit die Zeitspanne, die zwischen dem ersten Öffnen eines Tickets durch den Kunden und der Lösung dieses Tickets vergeht. Oder es können verschiedene Prioritäten für ein Ticket 123.4 existieren. Jede Ticketpriorität hat ein eigenes definiertes SLA. Aber keine Sorge, als Service Desk Analyst kommt es selten vor, dass Sie sich mit etwas anderem als einer Priorität drei oder einer Priorität für befassen. Ein gängiges Beispiel für eine Priorität bei der Bearbeitung von Tickets ist die Satelliten-Bearbeitung innerhalb von fünf Arbeitstagen. Einfach gesagt, für ein Ticket mit Priorität drei kann ein erhöhtes SLA gelten, z. B. zwei Arbeitstage. Normalerweise werden Tickets für Priorität zwei und Priorität eins von einem separaten Team bearbeitet. Aufgrund des geschäftskritischen Charakters dieser Ticketarten. Sie werden oft mit sehr engen SLAs geliefert , die zwischen 2 und 6 Stunden liegen. Ein separates Team stellt sicher angemessenes Management und eine angemessene Aufsicht vorhanden sind, um sicherzustellen, dass IT-Dienstleister die vereinbarten Kundenerwartungen erfüllen. Schließlich gibt es noch eine weitere gebräuchliche SLA für den Service Desk: FCR steht für First Call Resolution, manchmal auch als First Contact Resolution bezeichnet. Dabei handelt es sich um eine Kennzahl, mit der gemessen wird , wie viel Prozent der Kundenanfragen oder Tickets beim ersten Anruf im Vergleich zu denen, die geliebt werden müssen. Untersuchung. Ein Beispiel dafür, wie das funktioniert : Nehmen wir an, der Service Desk erhielt 100 Anrufe für den Monat und 65 dieser Anrufe 65 dieser Anrufe konnte der Service Desk mit demselben Angebot lösen. Dies würde bedeuten, dass der FCR-Prozentsatz für den Monat 65% betragen würde. Und der Branchendurchschnitt für FC liegt irgendwo im Bereich von 60 bis 70 Prozent. Wenn Sie feststellen, dass Sie eine höhere Leistung erbringen, ist das normalerweise ein gutes Zeichen dafür, dass Sie in einem leistungsstarken Team sind und möglicherweise bereit für eine neue Herausforderung sind. Danke fürs Zuschauen. Wir sehen uns in der nächsten Klasse. 5. Lektion 3 - Einführung in ITIL: Lektion drei, Einführung in ITIL. Sie fragen sich vielleicht , was ITIL ist. Nun, zunächst einmal, ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Es ist ein Framework, das von IT-Unternehmen und Fachleuten verwendet wird das von IT-Unternehmen und Fachleuten die Bereitstellung und Wartung von IT-Diensten im Unternehmen standardisiert . Üblicherweise werden Praktiken als ITSM bezeichnet, was für IT-Servicemanagement steht. Es gibt fünf coole Streams , die ITIL als Framework untermauern. Servicestrategie. Dieses Design, der Serviceübergang. Also dieser Betrieb und weitere Serviceverbesserung. Heute werde ich nur auf zwei dieser fünf Streams und ihre Beziehung zum Service Desk eingehen dieser fünf Streams und . Servicebetrieb und CSI. Lassen Sie uns über den Servicebetrieb sprechen. Dieser Traum bezieht sich auf die Bereitstellung von IT-Support, dem Bereich des Rahmens, in dem die Dienste tätig sind. Ich werde speziell auf die wichtigsten Ticketkategorien eingehen wichtigsten Ticketkategorien , die es im Servicebetrieb gibt. Kategorie eins heißt Incident Management. Definiert Tilt einen Vorfall als eine ungeplante Unterbrechung Qualitätsreduzierung eines IT-Service? Einfach ausgedrückt bedeutet das, dass etwas kaputt ist und nicht funktioniert. Kategorie korrelierte Tickettyp dieser Kategorie korrelierte Tickettyp wird als Incident bezeichnet. Ein praktisches Beispiel diese Art von Ticket wäre, wenn jemand den Service Desk anruft und sagt, dass Computer plötzlich eingefroren ist und jetzt nicht mehr reagiert. Statistiken, aber protokollieren Sie ein Ticket und beginnen Sie dann mit der Behebung des Problems. Jetzt ist es auch erforderlich, jeden Vorfall zu priorisieren. Prioritätseinstufungen für Vorfälle werden festgelegt, indem eine Impact-School ausgewählt und mit der Schule der Agentur verglichen wird . In der Incident-Management-Matrix. Die Matrix sieht so aus und zeigt Ihnen, wie Sie die Prioritätsbewertung eines Tickets bestimmen. Tickets können die Priorität P1, P2, P3 oder P4 haben. Zum Beispiel ein Ticket, die hohe Wirkung und geringe Dringlichkeit würden als P3 priorisiert. Gemäß der Incident-Management-Matrix. Jedes Unternehmen wird seine eigene Variante der Incident-Management-Matrix und der hier aufgeführten Tabelle haben. Da es sich um einen Leitfaden oder so handelt, sollten Sie sich immer auf die spezifische Incident-Management-Matrix Ihres Unternehmens beziehen . Damit sind wir bei Kategorie zwei, die als Anfrage erfüllt bezeichnet wird. Until definiert eine Serviceanfrage als eine formelle Anfrage eines Benutzers nach einer Bereitstellung. Zum Beispiel eine Informations- oder Beratungsanfrage, eine Aufforderung zum Zurücksetzen eines Passworts oder eine Anfrage zur Installation einer Workstation oder einer neuen IT-Nutzung. zu dieser Kategorie korrelierte Tickettyp heißt, Sie haben es erraten. Anfragen. Kategorie 3 heißt Problemmanagement. As I Tilt definiert es. Ein Problem ist eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Vorfälle. Diese Arten von Tickets werden in der Regel proaktiv von IT-Supportmitarbeitern erstellt und treten in der Regel nach der Analyse sich wiederholender Arten von Incident-Tickets auf. Sobald ein Trend erkannt wurde, wird ein Problemticket erstellt und die Mitarbeiter des IT-Supports arbeiten daran , die Ursache für das wiederholte Problem zu ermitteln. Schließlich wird Kategorie vier als Change Management bezeichnet. Ich definiere eine Änderung immer noch als das Hinzufügen, oder Entfernen von allem, was direkte oder indirekte Auswirkungen auf IT-Dienste haben könnte . Ein Beispiel dafür, wann ein Änderungsticket erstellt werden müsste , ist ein Netzwerk , das ersetzt werden müsste. Aufgaben des Netzwerkingenieurs zur Durchführung dieser Aktivität müssten ein Change-Ticket erstellen, um zu erfassen, ändern und zu erklären, warum es geändert werden muss. Der Netzwerkingenieur müsste auch alle potenziellen Risiken auflisten , die sich aus der Änderung dieser Variablen in der IT-Umgebung ergeben könnten . Und was sind die Abhilfemaßnahmen für diese Risiken. Pods sind sozusagen der letzte Schritt im Change-Management-Prozess. Netzwerkingenieur muss dann die Genehmigung des Change Approval Board einholen die Genehmigung des Change Approval Board verfügt über das gesamte Verfahren zur Erstellung der Liste und der Arbeiten. Diese Ebene des Servicebetriebs stellt sicher, dass die entsprechenden IT-Governance-Praktiken vorhanden sind um ungeplante Ausfälle zu verhindern. Der letzte Stream, den wir in diesem Phi-Tilde-Crashkurs besprechen werden diesem Phi-Tilde-Crashkurs ist CSI, Continuate Service Improvement. Der Titel der Kategorie definiert es perfekt. Der gesamte Stream zielt darauf ab kontinuierlich aus früheren Erfolgen und Misserfolgen zu lernen und die Effizienz und Effektivität von IT-Diensten und -Prozessen ständig zu steigern . dies proaktiv tun, werden positive Beziehungen aufrechterhalten und sichergestellt, dass Ihr Team so effizient wie möglich arbeitet. Es ist wirklich ein Win-Win-Ansatz für das IT-Servicemanagement. Jedes der in dieser Lektion behandelten Konzepte stellen wir Ihnen in der Praxis als Service Desk-Analysten vor. Will. Ein solides Verständnis der Prinzipien, über die wir gesprochen haben, verschafft Ihnen einen Vorteil gegenüber denen, die dies nicht verstehen oder sich dafür entscheiden, dies nicht zu verstehen. Das war ein fettes Video, Leute, ich ermutige euch alle , dieses Video noch einmal anzusehen bevor ihr zur nächsten Lektion übergeht. Sobald du schon da bist, begleite ich dich dort. Danke fürs Zuschauen. 6. Lektion 4 - Gemeinsame - und die '5-Punkte-Methode': Lektion vier, allgemeine IT-Fehlerbehebung und die Fünf-Punkte-Methode. Eins zu den technischen Aspekten der Rolle des Service Desk-Analysten. Das wichtigste Ergebnis von Quiet Desk Analyst ist die Lösung oder Eskalation, Nutzung von IT-Problemen oder Anfragen. Um dies effektiv zu tun, müssen Sie wissen, wie Sie eine effektive Fehlerbehebung durch einen Eliminierungsprozess durchführen können effektive Fehlerbehebung . In ihrer einfachsten Form besteht die Strategie hinter der Fehlerbehebung durch Eliminierung darin, alle potenziellen Quellen , die das Problem verursachen könnten, einzeln zu testen . Sobald Sie die Ursache Ihres Computerproblems identifiziert haben, können Sie die entsprechenden dokumentierten Maßnahmen anwenden , um das Problem zu lösen. Fünf Punkte für eine gute Problembehandlung mit dem Eliminierungsansatz reichen in der Regel aus, um ein Problem zu lösen oder nicht Sie müssen sich an einen leitenden Techniker wenden, der Ihnen weiterhilft. Ich definiere die Fünf-Punkte-Methode als die Erfassung von fünf unabhängigen Versuchen, ein Benutzerproblem zu beheben und zu lösen, normalerweise in den Ticketnotizen in Aufzählungspunkten aufgeführt sind. Oft ist es am besten , remote auf die Workstation des Benutzers zuzugreifen , um Aktivitäten zur Fehlerbehebung durchzuführen. Hier finden Sie eine Liste der fünf häufigsten Schritte und Fragen zur Fehlerbehebung , die sich häufig gut mit der Eliminierungsmethode kombinieren lassen. Erstens, welches Problem haben Sie? Und wie lange passiert das schon? Zweitens, welches Ergebnis versuchen Sie zu erreichen? Und was hält dich davon ab, das zu tun? Steht eine Problemumgehung zur Verfügung? Kannst du mir das Problem zeigen oder replizieren? Waren Ihre Kollegen jemals von diesem Tag betroffen, sind Sie derzeit überhaupt von diesem Problem betroffen? Möglicherweise sind sie sogar mit der Lösung bereits eine Ticketladung und wenden sie dann erneut an. Das ist also eine lohnende Frage, die Sie ihm stellen sollten. Er ist eine Liste von Schritten zur IT-Fehlerbehebung , die Sie ausprobieren können. Erstens, schließen Sie die betroffene Anwendung im Task-Manager und öffnen Sie sie erneut. Um zu versuchen, die Workstation neu zu starten. Drittens, überprüfen Sie, ob das Benutzerkonto aufgrund aufeinanderfolgender falscher Passwortversuche gesperrt ist aufgrund aufeinanderfolgender falscher Passwortversuche gesperrt . Vielleicht. Prüfen Sie, ob die Workstation auf das Internet oder das persönliche Netzlaufwerk zugreifen kann . Wenn Sie versuchen, die Anwendung erneut zu installieren, wird der Gerätetreiber. Dies ist zwar keine umfassende Liste der Schritte zur Fehlerbehebung. also Fragen anhand einer Kombination der bereitgestellten Beispiele stellen, verfolgen beide Chefs Ihre Effektivität und Effizienz als Service Desk Analyst. Das ist eine Zusammenfassung der Fünf-Punkte-Methode. Denken Sie daran, dies als wichtigen Imbiss mit an Bord zu nehmen. Danke für deine Zeit. Lass uns in die nächste Klasse springen. 7. Lektion 5 - Fernarbeit: Lektion fünf, Telearbeit, wobei die Art der Rolle des Service-Desk-Analysten hauptsächlich aus der Remote-Basisunterstützung per Telefon oder E-Mail bestand . Viele aktuelle Stellenausschreibungen bieten hybride Arbeitsregelungen mit einigen Mitarbeitern an und bieten sogar Vollzeitarbeit von Hausärzten an. Im Rahmen dieses Arbeitsansatzes sind einige Überlegungen zu berücksichtigen . In dieser Lektion werden wir versuchen, einige wichtige Punkte zu behandeln , die Sie beachten müssen. Erstens müssen Sie höchstwahrscheinlich jeden Tag eine Verbindung zu einem VPN herstellen. Dies ist ein virtuelles privates Netzwerk, dem Sie Ihre Unternehmensdaten sicher verbinden können. Alles wird überwacht, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Workstation nur gemäß den IT-Sicherheitsrichtlinien und -verfahren Ihres Unternehmens verwenden . Um sicherzustellen, dass Sie über eine starke Internetverbindung verfügen. Sie greifen remote auf virtuelle Maschinen zu, die eine hohe Bandbreite beanspruchen. Wenn Sie in der Rolle erfolgreich sein möchten, stellen Sie sicher, dass Ihre Internet-Download-Geschwindigkeit mindestens 50 bis 100 Megabit pro Sekunde beträgt. Drei mit der richtigen Hardware. Stellen Sie sicher, dass Sie ein drahtloses Headset, drahtloses Kabel und eine kabellose Maus erwerben. Du wirst dir selbst nach sechs Monaten in der Rolle danken , dass du drahtlos geworden bist. Dazu gehören mindestens zwei 24-Zoll-Monitore nebeneinander. Dies sollte das Minimum für Ihr Setup sein. Je mehr desto besser. Man kann nie zu viele Bildschirme haben. Die ultrabreiten Monitore sind natürlich teurer. Aber meiner Meinung nach geht das bis hin zu einer außergewöhnlichen Produktivität. Kleiner letzter Schritt zu diesem Stück. Es ist wichtig, dass Sie eine externe HD-Kamera haben, aber alle Besprechungen, zu denen Sie eingeladen sind, abzuhalten. Schließlich tun viele der Benutzer, die Sie unterstützen werden, genau wie Sie von zu Hause aus arbeiten würden viele der Benutzer, die Sie unterstützen werden, genau wie Sie von , dasselbe. Denken Sie also bei der Fehlerbehebung daran. Es ist gut, den Status ihrer VPN-Verbindung und die Internetgeschwindigkeit zu überprüfen , da dies eine Ursache für ihr Problem sein kann. Stimmt es? Nachdem wir uns damit befasst haben, wie man remote arbeitet, gehen wir nun zur praktischen Seite über. Ein Ticket erstellen. Ich begleite dich in der nächsten Klasse. Danke fürs Zuschauen. 8. Lektion 6 - Wie man ein Ticket erstellt: Lektion sechs, wie man ein Ticket erstellt. Jeder, der an diesem Kurs teilnimmt, muss in der Lage sein, diese Serie zu verlassen und zu wissen, wie man gute Ticketnächte organisiert. dem in dieser Lektion beschriebenen Ansatz werden wir Sie dabei unterstützen, dies zu tun. Und wir ermöglichen Ihnen leistungsstarke Service Desk-Analysten. Lassen Sie uns gleich darauf eingehen, was für ein Ticket. Ein Ticket ist eine Aufzeichnung der geleisteten Arbeit, die von IT-Supportmitarbeitern ausgeführt werden von IT-Supportmitarbeitern ausgeführt um die IT-Umgebung zu warten, Probleme zu beheben und Benutzeranfragen zu lösen. Wie wir wissen, gibt es dort viele Ticketkategorien. Als Service Desk Analyst besteht Ihre coole Funktion darin, Ihre coole Funktion darin nur Vorfälle oder Anfragen zu stellen. Daher sollten wir das Ticket so schnell wie möglich kategorisieren, mit Ausnahme des Benutzernamens . Dies ist wahrscheinlich ein guter Einstieg, um die grundlegendsten Informationen zu besprechen die grundlegendsten Informationen zu besprechen , die für ein Ticket erfasst werden müssen. Hier ist eine Liste mit allgemeinen Informationen, die Sie erfassen müssen. Kontaktdaten wie der Benutzer seinen Namen, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und seinen Standort. Ticketkategorie, bei der es sich entweder um einen Vorfall oder eine Anfrage handelt. Ticketklassifizierung. Zum Beispiel, ob sich das Ticket auf Hardware bezieht , Netzwerke oder Anwendungen. Priorität wird, wie wir wissen, durch die Auswahl der entsprechenden Dringlichkeit bestimmt . Und die Beschreibung, in der Sie die Fünf-Punkte-Methode verwenden um Ihre Hinweise zur Fehlerbehebung zu erstellen. Im Hauptteil der Ticketnotizen, allgemein als Beschreibung bezeichnet. Wir müssen die hier angezeigte Ticketstruktur verwenden. Immer. Wenn das die eine Sache ist, die Sie aus diesem Kurs mitnehmen, dass Sie immer die entsprechende Struktur auf Ihr Incident- oder Anfrageticket anwenden die entsprechende Struktur auf . Sie können sehen, dass das Inzidenzszenario zwei Unterüberschriften hat. Die erste wird veröffentlicht, gefolgt von einigen Textzeilen , in denen das Nutzungsproblem beschrieben wird. Die zweite ist die Fehlerbehebung. Und wie bereits erwähnt, wenden wir hier die Fünf-Punkte-Methode in der Praxis an. Dokumentieren Sie alle Ihre Punkte in diesem Abschnitt. Der Anforderungsbereich. Sie werden feststellen, dass die Struktur weitgehend dieselbe ist. Die Unterüberschriften haben sich jedoch geändert. Im ersten Schritt werden Anfragen angegeben, und wir stellen Ihnen einen Bereich zur Verfügung, in dem Sie präzise definieren können, was der Benutzer anfordert. Im Notizenbereich können Sie dann alle Maßnahmen notieren, die Sie bereits ergriffen haben. Wenn es vom Team abgeholt werden muss, weisen Sie dieses Ticket zu. Lassen Sie uns nun ein Szenario durchgehen und uns ansehen, wie wir die obige Struktur in der Praxis anwenden sollten . Hat den Service Desk angerufen und darauf hingewiesen, dass jedes Mal, wenn sie eine E-Mail sendet, diese im App-Box-Ordner liegt und niemals sendet. Sie bittet um Hilfe bei diesem Problem und arbeitet derzeit von zu Hause aus. Hier ist ein Beispiel dafür , wie eine Aufzeichnung dieser Konversation in Ihren Tickets vermerkt werden sollte. Wie Sie in der oberen linken Ecke sehen können, werden die relevanten Kontaktdaten erfasst. In der unteren linken Ecke. Wir haben die zusätzlichen Prioritäten und Kategorisierungen. In Ordnung. Oben, in der Mitte, haben wir eine kurze Zusammenfassung , worum es bei einem Ticket geht. Etwas darunter haben wir den Hauptteil des Tickets. Beachten Sie die in diesem Ticket verwendete Struktur, da es sich um einen Vorfall handelt. Sie sehen die Unterüberschriften zum Problem und zur Problembehebung, eine gute Aufschlüsselung des Problems und die Fünf-Punkte-Methode, die letztendlich zu einer Lösung geführt hat. Je mehr Übung und Wiederholung Sie beim Erstellen von Tickets haben, desto natürlicher wird dieser Prozess zu einem schnellen Tipp, oder? Keine Ticketknoten mit dem Ergebnis, sodass jeder Ihr Ticket öffnen und verstehen kann , was passiert und welche Maßnahmen bereits ergriffen wurden. Das war eine dicke Sitzung. Jeder schnappt sich schnell ein Glas Wasser und dann werde ich mit Ihnen in der nächsten Klasse einige grundlegende Codeskripte besprechen. 9. Lektion 7 - Grundlegende Call: Lektion sieben, grundlegende Kohleskripte. Ich werde den Prozess der Annahme eines Anrufs Schritt für Schritt durchgehen. Um damit zu beginnen. Es ist üblich, nervös zu sein, wenn Sie zum ersten Mal Anrufe in einer Servicedesk-Umgebung entgegennehmen . Das Wichtigste, woran Sie denken sollten, ist, dass Sie nicht wissen, wie Sie alles lösen Nehmen Sie sich Zeit und stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen sammeln . Nun, es gibt drei einfache Ursachen für eine Erkältung. Phase. Erstens, das Beantworten des Anrufs, Phase bis zum Ergreifen von Maßnahmen und Phase drei, das Beenden des Kurses. Ihre Aufgabe ist es, die Kohle effektiv und effizient durch die drei Phasen zu bringen. Es ist nicht immer erforderlich, eine Cola in die Warteschleife zu stellen. Obwohl. Wir werden auch besprechen , wie wir das angehen können. Und fällt normalerweise unter Phase zwei der Kohle. Lassen Sie uns zunächst in drei Phasen unterteilen. Dann spiele ich ein Beispiel für eine Interaktion mit der Cola, wobei die Noten aus der Aufschlüsselung in die Praxis umgesetzt werden. Phase eins, die Antwort auf die Kohle. Hier möchten Sie mit einer konsistenten Benotung beginnen. Und mit der Zeit wird sich diese Angewohnheit in Ihre Arbeitsweise einbetten. Die anfängliche Begrüßung ist vielleicht einer der wichtigsten Bestandteile eines Cools , da sie schnell den Ton und die Roadmap für den Rest des Codes festlegt . Es ist wichtig, einen positiven Tonfall beizubehalten , keinen negativen. So wie das. sich auch bewährt, den Namen des Benutzers am Anfang der Kohle zu sammeln . Verwenden Sie so oft wie möglich den coolsten Namen und bauen Sie sofort vom Startcode aus eine Beziehung zu ihnen auf. Ein Beispiel für eine gute Benotung. Willkommen am Service Desk. Ich heiße Matthew. Wie kann ich dir heute helfen? Eine Variante davon, die auch als Service Desk funktioniert, Matthew, spricht: Wie kann ich Ihnen helfen? Stellen wir diese positiven Beispiele den Armen gegenüber, die gierig sind. Hallo, Service Desk, wie kann ich helfen? Darin liegt keine Professionalität. Automatisch ist das anrufbare Denken unhöflich, sich während der Antwort nicht vorgestellt zu haben. Es ist leicht, sich dabei erwischen zu lassen. Behalten Sie dies also als Lektion für sich , um die 12 bis 18 Monate von der jetzigen Phase bis zum Ergreifen von Maßnahmen noch einmal zu überdenken. Dies ist der Teil des Telefonats, in dem Sie Fragen stellen und das damit verbundene Problem beheben werden . Oh, frage, da ist jemand erkältet. Daher der Name „ Maßnahmen ergreifen“. Du hast es erraten. Das ist die Zeit in der Kohle. Wenn Sie die Fünf-Punkte-Methode anwenden müssen. Fangen Sie an, diese Fragen zu stellen und die Notizen und das Ticket aufzuzeichnen. Es ist ratsam, Ihre Notizen zu protokollieren, da Sie Informationen vom Benutzer erhalten. Es wird Ihnen auch bei der Durchführung Ihres Eliminierungsprozesses helfen. Dieser Teil der Kohle ist auch die Zeit, in der Sie nur, wenn die Stille drüben ist , aus der Ferne auf die Workstation eines Benutzers zugreifen und überprüfen können Workstation eines Benutzers zugreifen und , was er versucht zu tun. Es könnte eine einfache Lösung sein. Sie wissen es bereits, zum Beispiel eine Verbindung zu WLAN herstellen. Manchmal müssen Sie den Benutzer in die Warteschleife setzen , während Sie die Schritte zur Fehlerbehebung durchführen. Das Wichtigste, was Sie hier tun müssen, ist sicherzustellen, dass Sie sie vorher um Erlaubnis bitten. Wenn Sie sie aus der Warteschleife nehmen, sollten Sie ihnen auch für ihre wartenden Patienten danken. Ich würde nicht empfehlen, jemanden in die Warteschleife zu stellen , während Sie am Computer arbeiten. Ich würde jedoch dazu ermutigen, eine Diskussion über ein neutrales Thema wie das Wetter zu führen. Das daraus resultierende Wetter wird einen großen Beitrag zum Aufbau von Vertrauen leisten, nicht nur für Sie, sondern auch für Ihr gesamtes Team. Nachdem Sie alle für das Ziel erforderlichen Maßnahmen ergriffen haben , können Sie das Angebot beenden. Phase drei, Ende des Codes. Du bist jetzt an der Ziellinie. Es ist Zeit, den Anruf zu beenden und die Cola zu verabschieden, für die ich zurückkommen möchte. Auch hier ist es wichtig, dass in Phase drei ein positiver Tonfall verwendet wird. Fragen Sie sie zunächst ob Sie heute noch etwas für sie tun können oder ob Sie weitere Informationen benötigen. Sobald Sie die letzten Fragen beantwortet haben. Nochmals die Bestätigung, dass alles abgeschlossen ist. Und dann sagen Sie ganz einfach: Danke, dass Sie den Service Desk angerufen haben. Der tolle Tag. Das ist also ein Überblick über die drei Phasen. Ich habe ein Kaltszenario entwickelt, um mir anzuhören wie diese Theorie in die Praxis umgesetzt wird. Aber das waren die Keen IO. Es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit , dass Elemente dieser Ausschreibung im endgültigen Multiple-Choice-Projekt erscheinen . Servicedesk. Matthew spricht: Wie kann ich dir heute helfen? Hallo Mathy. Ich heiße Kate. Ich arbeite heute von zu Hause aus und mein VPN akzeptiert mein neues Passwort nicht. Kannst du mir bitte helfen? Absolut. Cate, ich müsste nur deinen Kontostatus überprüfen. Kann ich bitte deinen Nachnamen haben? Sicher. Es ist ein Kuchenbeispiel. Perfekt. Danke, Kate. Okay. Bekommst du überhaupt irgendwelche Fehlermeldungen? Nun, die Meldung, dass ich nicht ständig mein Katzenpasswort sagen kann , ist falsch, aber ich habe mich gestern von zu Hause aus ohne Probleme angemeldet. Ich habe gestern mein Passwort zurückgesetzt, bevor ich mich abgemeldet habe. Das neue Passwort funktioniert nicht. Das vorherige Phosphat tut es jedoch. Okay, danke. Ich sehe mir gerade dein Konto an und es wird angezeigt, dass es gesperrt ist, wo du dich mit dem VPN verbunden als du gestern dein Passwort zurückgesetzt hast. Jetzt verbindet sich das VPN Autodesk bis zu 8 h und ich bin zurückgeblieben. Macht das einen Unterschied? Leider kann dies Auswirkungen auf das Unternehmensnetzwerk haben, wenn es über eine Passwortänderung auf Ihrem Laptop informiert wird . Wenn Sie jedoch das nächste Mal im Büro sind und Verbindung zu einem Unternehmens-Wi-Fi-Netzwerk oder einer Dockingstation herstellen, wird das Passwort automatisch aktualisiert. Verwenden Sie bis dahin Ihre vorherige Version als Problemumgehung. Okay. Das ist einfach genug. Okay. Keine Sorge. Es. Okay. Kann ich dir heute Abend noch mit etwas anderem weiterhelfen? Das ist alles. Danke, Matthew. Danke, dass Sie den Service Desk angerufen haben. Kate. Hab einen schönen Tag. Okay. Ich bin mir also sicher, dass Sie dort einen Blick auf den Basisfluss geworfen haben. Der Kohle auf die Sprünge antworten, Maßnahmen ergreifen und den Code beenden. Es war erniedrigend. Es war nicht nötig, den Benutzer in die Warteschleife zu setzen. Die Fünf-Punkte-Methode wurde verwendet, um das Problem zu identifizieren und eine Lösung zu finden. Die Kohle wurde in ein Boot verpackt , was K ein großartiges Kundenerlebnis bescherte. Das ist die Essenz eines Service-Ecos. Gut gemacht, dass Sie diese Lektion durchgezogen haben. Ich ermutige Sie, jedes Mal zuzuschauen und vielleicht sogar das Zielskript aufzuschreiben , damit der Service Desk-Mitarbeiter die Zeilen auswendig lernen kann. Als nächstes E-Mail-Etikette. Wir sehen uns in der letzten Klasse. 10. Lektion 8 - Etiquette: Lektion acht, E-Mail-Etikette. Das Thema der heutigen Lektion ist E-Mail-Etikette. Lass uns darin stecken. Eine E-Mail kann in fünf Bereiche unterteilt werden. Die Begrüßung, die Eröffnungszeile, der Text, die abschließende Aussage und die Unterschrift. Lassen Sie uns auf jeden Bereich näher eingehen. Das tolle Team. Hier sind einige Beispiele , die Sie tun können, unabhängig davon, ob Sie einer Gruppe oder einer Einzelperson direkt eine E-Mail senden . Guten Morgen. Guten Tag. Guten Abend. Hallo Keith. Hallo, Team. Ich entscheide, welches du verwendest, liegt bei dir. Verwenden Sie für jeden E-Mail-Typ die relevanteste. Lassen Sie uns die Eröffnungszeile besprechen. Die Art der ersten Zeile hängt davon ab, ob Sie auf einen E-Mail-Thread antworten oder einen neuen E-Mail-Thread erstellen. Wenn es sich um einen neuen E-Mail-Thread handelt, geben Sie genau an, was Sie mit dieser E-Mail erreichen möchten. In seinen kleinen Worten so gut wie möglich. Dadurch erhalten Sie einen Zielgruppenkontext für den Rest des E-Mail-Textes. Wenn es eine Antwort-E-Mail ist. Im Folgenden finden Sie einige gängige Beispiele , die ich persönlich verwende. Danke für deine Geduld. Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Auf die Leiche. Hier möchten Sie alles schreiben , was für die Unterstützung Ihrer Eröffnungszeile relevant ist. Dieser Teil der E-Mail kann mehrere Zeilen umfassen. Verwenden Sie daher unbedingt Absätze und beschränken Sie Ihre Sätze auf zwei pro Absatz. Es ist auch wichtig, Wünsche zu pflegen , die auf der E-Mail selbst basieren. Nutzen Sie also diese Zeilenumbrüche auf der Seite und halten Sie diese Absätze visuell voneinander getrennt. Es spielt keine Rolle, wie gut der Inhalt ist. Wenn der Leser eine Textwand sieht, wird er weitermachen. Dies ist auch der Bereich, in dem Sie Bilder oder Anweisungen zur Lösung von Tickets platzieren können. Die abschließende Erklärung. Dies ist die Zeile, die Sie per E-Mail vom Text zum Abschluss übergeht. Also halte es einfach und positiv. Ein paar Beispiele sind lassen Sie es mich wissen, wenn Sie Fragen haben. Wenn Sie irgendwelche Probleme oder Bedenken haben, zögern Sie bitte nicht, mich zu kontaktieren. Sollten Sie eine Erläuterung zu diesem Prozess benötigen? Nehmen Sie sich ruhig etwas Zeit in meinem Kalender, um den Rhythmus zu besprechen. Schließlich befinden wir uns bei der Signatur. Sie erhalten eine Markensignatur. Im Fall von Bull Company arbeitete er für Insure, Sie ändern die erforderlichen Felder und haben diese Einrichtung als Standardsignatur in Outlook für alle neuen und beantworteten E-Mails eingerichtet. Vor der automatischen Signatur. Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihre Abmeldung hinzufügen. Ich habe hier ein paar gängige aufgelistet. Herzliche Grüße. Viele Dinge. Halte das Beste. Mit freundlichen Grüßen. Wir haben einen Kunden, der diese fünf Bereiche erhält , aus denen eine E-Mail besteht. diesen Rahmen für jede E-Mail, die Sie schreiben, befolgen , bleiben Sie auf dem richtigen Weg. Und wir lassen Ihren Manager Ihre britischen Fähigkeiten zur Kenntnis nehmen . Hier ist ein Beispiel für eine E-Mail, die die Begrüßung, die Eröffnungszeile, den Text, die abschließende Aussage und die Signatur zeigt die Eröffnungszeile, den Text, . E-Mail-Etikette ist ein großes Thema. Und die in dieser Lektion behandelten Konzepte auf einer grundlegenden Ebene. Wenn Sie weitere Inhalte zu diesem Thema wünschen, lassen Sie es mich im Diskussions-Tab wissen. Nachdem das geklärt ist, sehen wir uns im letzten Video für ein paar letzte Worte. 11. Schlussbemerkung: Willkommen zum letzten Video. Du hast es geschafft. Das ist eine Hülle auf diesem Glas. Jeder. Gut gemacht, dass du es bis zum Ende geschafft hast. Die Beherrschung der Prinzipien und Frameworks, die in diesem Kurs vermittelt werden, wird Ihren Erfolg als Service Desk und andere ermöglichen . Aber denken Sie daran, dass es noch wichtiger ist, effektiv zu sein. Bevor Sie effizient sind. Verstehen, wie man die Grundlagen der Rolle richtig ausführt . Und dann habe ich versucht , das durch Übung und Wiederholung schneller zu machen. Dieser Ansatz ist weitaus besser, als Abstriche zu überspringen und ein suboptimales Benutzererlebnis zu bieten. Wenn ich noch einen abschließenden Rat geben darf, Geduld mit sich selbst. Fortschritt ist ein Nebeneffekt von Beständigkeit. Konsequent darauf ausgerichtet, sich um 1% pro Tag zu verbessern, anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu tun und überfordert zu sein. Die Person, die sich täglich um 1% verbessert, ist im Laufe einer Rendite um 365% besser. Das ist eine ziemlich große Zahl. Und das haben wir auf jeden Fall, du wirst herausfinden, welches Team vor dir liegt, und ziemlich schnell zur Kenntnis nehmen. Alles Gute in Ihrer IT-Karriere. Und teilen Sie dies bitte Ihren Kollegen und Freunden mit , wenn Sie der Meinung sind, dass die Inhalte, die Sie bis zur nächsten Unterrichtsstunde erhalten , für sie von Nutzen sein könnten die Inhalte, die Sie bis zur nächsten Unterrichtsstunde erhalten , für sie von Nutzen . Danke fürs Zuschauen und habt einen schönen Tag. Das ist Matthew, der Service-Desk-Coach, der sich abmeldet.