Customer Service Englisch Essentials

1. Einführung in den Kurs: Hallo da. Mein Name ist Luke und ich bin Englischlehrer aus Amerika, und ich unterrichte seit 2011 Englisch, also eine ganze Weile. Und seitdem habe ich Tausenden und Tausenden von Schülern geholfen, ihr Englisch zu verbessern. Ich habe angefangen, Englisch zu lernen Unternehmen und ich habe tatsächlich vielen Lehrern beigebracht, wie man Englisch besser unterrichtet. Also in diesem Kurs, dieser Kundenservice Englischkurs, werden wir uns auf Kundenservice-Situationen konzentrieren. Und wir werden darüber sprechen, wie wir die Dinge ausdrücken können, die Sie als Kundendienstmitarbeiter ausdrücken müssen, um zu kommunizieren, was Sie benötigen, um zu kommunizieren, wie wahrscheinlich das ist, worum es in diesem Kurs geht. Wir werden in diesem Kurs über Fälle gehen. Das bedeutet für jede Lektion, ich werde eine Situation vorstellen, einen Fall, denn das wird uns helfen, uns wirklich auf die richtigen Sätze, die Sätze, die Ausdrücke zu konzentrieren , die wir verwenden können. Für diesen Fall. Das bedeutet nicht, dass die Ausdrücke nur für jeden Fall verwendet werden können. Aber es wird uns helfen, uns zu konzentrieren, um die Ausdrücke zu fokussieren, die wir lernen. Sie werden mein Gesicht während des Kurses sehen, für den gesamten Kurs in jeder Lektion. Und neben mir wird es eine Tafel geben, die ich sein werde. 2. Über diesen Kurs: Willkommen in der ersten Lektion dieses Kurses über Kundenservice Englisch. Und diese erste Lektion möchte ich wirklich nur über die Grundstruktur dieses Kurses sprechen , wie der Kurs angelegt ist, warum ich es so gemacht habe. Und auch, wie Sie die Lektionen in diesem Kurs nutzen können, um Ihre Fähigkeit zur Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern. Erstens, die Struktur. Lassen Sie uns also darüber sprechen, wie der Kurs arrangiert ist. In jeder Lektion werden wir über einen Fall sprechen. Ein Fall ist ein spezifisches Beispiel, das wir verwenden werden. Warum machen wir das? Wir tun das, damit wir die Ausdrücke, die wir lernen, um etwas konzentrieren können. Wenn ich dir nur eine Liste von Ausdrücken lehre, dann haben sie keine Grundlage, sie haben keine Grundlage. Es wird leicht zu vergessen sein. Wir werden jeden von ihnen mit einem bestimmten Fall verbinden , damit Sie sehen können, wie die Ausdrücke verwendet werden. Sie können ein echtes Gefühl dafür haben, wie Sie sie in Ihrem Job verwenden könnten. Nun die Fälle, über die wir sprechen werden, unsere spezifischen, aber die Ausdrücke, die wir gelernt haben, können in vielen anderen Situationen verwendet werden. Und Sie können die Ausdrücke nehmen und sie entsprechend Ihren Bedürfnissen anpassen, je nach Ihrem Job können Sie die Informationen ändern. Sie können sie an die Probleme anpassen, mit denen Sie sich täglich beschäftigen. Ok? Das ist also die Struktur des Kurses. So werden wir es tun. Nun, wie sollten Sie von diesem Kurs lernen? Wie sollten Sie studieren? Wie sollten Sie überprüfen? Ich werde Dinge aufschreiben, Notizen, die Ausdrücke, über die wir auf dieser Tafel reden. Also siehst du mich manchmal runter schauen. Das ist, weil ich, ich schreibe Dinge auf und ich werde das während des gesamten Kurses tun. Ich würde empfehlen, dass Sie aufschreiben, was ich aufschreibe, oder zumindest Ihr Verständnis dessen, was ich aufschreibe. Denn wenn Sie nur zuhören, kann es schwieriger für Sie sein, sich daran zu erinnern, wie ein bestimmter Ausdruck verwendet wird. Und wenn es um Ausdrücke geht, müssen sie oft genau so gesagt werden, wie ich sie sage. Manchmal können sie nicht angepasst werden, manchmal können sie es nicht, oder bestimmte Teile von ihnen können es nicht. Also würde ich empfehlen, Notizen zu machen, basierend auf dem, was ich aufschreibe , und vielleicht die Lektion 2 mal überprüfen, sie zweimal ansehen. Vielleicht sehen Sie es das erste Mal an und machen Sie sich aufmerksam Notizen. Und dann das zweite Mal, wenn Sie es beobachten, beobachten Sie es lässiger. Beobachten Sie es, um zu versuchen, das große Bild zu bekommen, indem Sie etwas 2 mal sehen, können Sie wirklich die Informationen sehr gut bekommen. Als nächstes, nach jeder Lektion, wenn Sie das Gefühl haben, die Ausdrücke zu verstehen, die Sie gelernt haben, versuchen Sie, sie in Ihren eigenen Fall zu passen, passen Sie sie in Ihren Job. Machen Sie mehrere Beispiele von jedem, so dass, wenn Sie es brauchen, es da ist. Ein Problem beim Erlernen von etwas Neues ist, dass man es 100 Prozent versteht. Aber wenn du in dieser realen Situation bist und jemand dich anschreit oder was auch immer, ist es plötzlich schwer, sich an das Ding zu erinnern, das du gelernt hast. Nun, Sie müssen tatsächlich üben, es mehrmals zu verwenden, so dass, wenn Sie es brauchen, es in Ihrem Kopf erscheint. Versuchen Sie also, Ihre eigenen Beispiele zu machen. Ihre eigenen Beispiele, die meinen Beispielen sehr ähnlich sind, aber besser zu Ihrem spezifischen Job, zu Ihrer spezifischen Situation passen. Okay, das wäre meine Empfehlung, diesen Kurs sorgfältig zu durchlaufen. Also ich hoffe, Sie können diese Dinge im Auge behalten, während Sie durch den Kurs gehen. Und ich werde Sie in der nächsten Lektion sehen, die wirklich die erste Lektion ist. 3. Teil 1: Der Greeting: In der ersten Lektion dieses Kurses werden wir uns mit den Grundlagen befassen, wie man eine korrekte Begrüßung macht. Und wir werden über verschiedene Möglichkeiten sprechen, Grüße zu geben. Und wenn Sie den Kundenservice über das Telefon durchführen, insbesondere, wie Sie herausfinden, welches Problem der Kunde hat. Nun könnten Sie auch die Ausdrücke verwenden, über die wir heute sprechen werden, um den Kundenservice von Angesicht zu Angesicht zu erledigen. Es ist also nützlich für beide Dinge. Aber wir werden uns den Fall eines Telefondienstanbieters ansehen. Ein Dienstanbieter ist die Art von Unternehmen, die Telefondienst an Menschen geben wird. So zum Beispiel, in Amerika haben wir T-Mobile, Wir haben, wir haben AT und T Wir haben Verizon. Wir haben viele Unternehmen, die Service anbieten. Sie werden Dienstleister genannt. Wenn Sie ISP sehen, steht das für Internet Service Provider. Wie auch immer, der Fall ist, ich werde es nur lesen. Sie arbeiten für einen Telefondienstanbieter namens Spork. Ich glaube nicht, dass das eine echte Firma ist. Schau nicht nach. Ich machte den Namen ausgelöst, übrigens, ist eine Art Löffel Gabel Kombination Sache. Also dachte ich, es wäre ein lustiger Name. Ein Kunde ruft mit einem Problem an. Zu Beginn des Anrufs müssen Sie sie begrüßen und wichtige Informationen erhalten, sie integrieren und sie wissen lassen, dass Sie bereit sind, ihr Problem zu hören. Also, was müssen wir hier tun? Wir müssen ihnen sagen, wer Sie sind, müssen grundlegende Informationen erhalten, und wir müssen nach ihrem Problem fragen, okay? Das sind also die Dinge, die wir am Anfang tun müssen , gleich am Anfang. Also, was ist der Unterschied zwischen hallo und high? Gibt es einen Unterschied? Nun, ja, hallo fühlt sich ein bisschen formeller an, während High sich ein bisschen lässiger anfühlt. Jetzt hängt es wirklich von der Situation ab, in der du bist. Zu Beginn eines Kundendienstaufrufs hoch zu sagen, ist in der Regel in Ordnung. Hallo zu sagen, ist in der Regel okay, hallo zu sagen, es gibt noch mehr hell. Es fühlt sich wärmer an. Das fühlt sich also sehr freundlich an. Es ist ein bisschen lässig, aber das Gefühl ist warm. Jetzt kommt viel davon auf deine Stimme an. Wenn ich Hallo sage, heiße ich Luke. Ok. Das klingt ernst, aber wenn ich Hallo sage, meine Stimme, vermittelt der Ton meiner Stimme Freundlichkeit, ob ich diesen oder diesen wähle. Aber dieser hier, hallo dort fühlt sich freundlicher als hallo. Wenn ich sie genauso sage, okay, Hi. Manchmal ist ein wenig zu lässig, so müssen Sie vorsichtig mit hoch sein. Und Heu ist ziemlich definitiv zu lässig. Im Allgemeinen, wenn Sie niemanden kennen, wollen Sie das Wort Hey nicht als Begrüßung verwenden. Du sagst, Hey, sie werden sich beleidigt fühlen. Wahrscheinlich würden sich die meisten Menschen unwohl fühlen, wenn jemand , der sie gerade getroffen hat oder zum ersten Mal mit ihnen spricht. Sagte, Hey, normalerweise sagen wir unseren Freunden. Ich mag hallo da als Gruß, hallo ist in Ordnung, hallo ist in der Regel in Ordnung. Also ein einfacher Weg, um den Doppelpunkt zu beginnen, wäre diese Situation dann, danke für den Anruf spork. Mein Name ist Luke. Das ist so ziemlich das Grundlegende. Ok. Wenn Ihre Arbeit für ein Unternehmen, oft der Anfang des Anrufs wird Ihr Name sein und dankt ihnen für den Anruf. Danke, dass Sie angerufen haben. Mein Name ist Luke. Mein Name ist Luke. Sie können dort hinzufügen. Danke, dass Sie angerufen haben. Wenn Sie dort schreiben wollen. Mein Name ist Luke. Danke, dass Sie angerufen haben. Ich bin ein Spork-Spezialist oder Mein Name ist Luke Spork Spezialist. Danke, dass Sie angerufen haben. Das wäre okay. Sie können die Reihenfolge für diese verschieben. Dies ist nur eine alternative Art zu sagen, eine Alternative bedeutet eine andere Art, es zu sagen. Wenn Sie etwas mehr über sich selbst sagen wollen, zum Beispiel, Ihren Titel als Luke, bin ich ein Manager. Mein Name ist Luke und die Rezeptionistin. Manchmal ist das notwendig. Manchmal ist es das nicht. Es hängt wirklich von der Situation ab. Wenn Sie sie wissen lassen wollen, wer Sie wenig mehr über Sie sind, vielleicht wäre der zweite besser. Und dann können Sie vielleicht hinzufügen, danke für den Anruf. Vielleicht am Ende oder vielleicht gleich hier. Hier. Okay, also sind die Teile irgendwie flexibel. Sie können Dinge hinzufügen und entfernen, aber in jedem Stück können Sie es nicht wirklich ändern. Ok? Wie zum Beispiel, dies, danke für den Anruf. Es gibt nicht wirklich eine gängigere Art zu sagen, dass diese Worte in dieser Reihenfolge sein müssen. Vielleicht haben Sie Ihren Namen nicht früher erwähnt und Sie wollen es später sagen. Okay, das ist ziemlich einfach. Wenn Sie jemals Ihren Namen später erwähnen wollen. Wenn Sie vorher nicht gesagt haben, könnten Sie sagen, nur um Sie wissen zu lassen, nur um es wissen zu lassen, ist dies eine Möglichkeit, Dinge zu erwähnen , nachdem Sie sie normalerweise erwähnt hätten. Oh, übrigens, mein Name ist Luke, nur um es dir zu sagen. Mein Name ist Luke. Ok. Übrigens hier und nur um Sie wissen zu lassen, sind diese sehr ähnlich und Sie können diesen Satz verwenden. Und übrigens, um viele andere Dinge einzuführen. Es ist nicht nur für Ihren Namen, es ist, Informationen, die Sie mit dieser Situation verbinden möchten , wenn es tatsächlich nicht mit dem, worüber wir reden, zusammenhängen. Du hast mich nicht nach meinem Namen gefragt. Du hast mich nicht danach gefragt. Ich will es sagen, nur um es dir zu sagen. Oh, nur um es dir zu sagen. Übrigens. Oh, übrigens, mein Name ist Luke. Ok. Und Sie können das in einem Gespräch tun, um zu bezahlen, wenn Sie ein Gespräch mit jemandem ihnen Ihren Namen nicht gesagt haben. Übrigens, mein Name ist Luke. Wie ist dein Name? Oh, schön, dich kennenzulernen, Steve, was auch immer. Nun, der zweite, dieser hier ist spezifischer. Es ist spezifisch für Jobs im Zusammenhang mit der Hilfe von Menschen. Könnte verwendet werden, wenn Sie in einem Café arbeiten, könnte verwendet werden, wenn Sie mit Kunden am Telefon sprechen. Gleich am Anfang bin ich Luke und werde dir heute helfen. Dies gibt es ein Gefühl, dass es ein Problem ist, das ich entschlossen bin , Ihnen zu helfen, oder vielleicht was auch immer es ist, das Sie brauchen. Ich bin entschlossen, dir dabei zu helfen, was auch immer es ist. Ok. Wir haben dies hinzugefügt, es ist eine normale Sache zu sagen, aber im Allgemeinen, nur für Kundenservice-Situationen. Ich helfe Ihnen heute. Ich werde dir helfen. Vielleicht klingt diese Grammatik ein wenig seltsam, aber das ist der häufigste Weg, um sie auszudrücken. 4. Teil 1: Gettiing Details: Wir haben jetzt über die Begrüßung gesprochen, aber wir müssen grundlegende Details vom Kunden erhalten. Wie können wir das auf eine Art und Weise machen, die freundlich ist? Wie können wir das so tun, dass sich der Kunde wohl fühlt , seine persönlichen Daten aufzugeben? Manche Leute fühlen sich ein wenig unwohl, wenn sie das tun. Okay, hier sind also ein paar sehr häufige Wege, wie wir können , ich habe deinen Vor- und Nachnamen sehr einfach. Könnte ich haben, ist ein höflicher Weg, um etwas zu fragen? Du gehst in ein Restaurant. Könnte ich bitte einen Salat haben? Ok. Könnte ich Ihren Vor- und Nachnamen haben? Könnte ich bitte Ihre E-Mail haben? Könnte ich sehr häufig, sehr höflich sein. Es ist ein sehr wichtiger Ausdruck zu wissen. Nun, wir könnten hier hinzufügen, wenn wir hier das Wort schreiben wollen, nur wenn du es um fünf schaffen willst, dass es dort war, genau hier, nicht hier, genau hier, genau hier. Wir können das Wort hinzufügen, nur um es noch höflicher klingender zu machen. Könnte ich einfach Ihren Vor- und Nachnamen haben? Könnte ich einfach Ihr Geburtsdatum haben? Manchmal steht das geschrieben. D, o, sei gut, nur dein Geburtsdatum zu haben. Das heißt, als du geboren wurdest. Wenn Sie sie genau wissen lassen wollen, warum Sie fragen, oder? Das ist sehr wichtig. Manchmal wollen die Leute wissen, warum brauchst du mein Geburtsdatum? Sie können nur zur Verifizierung sagen. Nur um Ihre Informationen zu bestätigen, was auch immer der Grund ist. Man kann nur sagen und dann entweder zwei oder vier. Wann würdest du sagen, wann würdest du das sagen? Ich würde sagen, wenn es von einem Substantiv nur zur Verifizierung folgt. Nur für Verifizierungszwecke. Das ist nur für Bestätigungszwecke üblich. Ok. Nur zwei würde von einem Verb gefolgt. Nur um es zu bestätigen. Nur um Ihre Informationen zu verifizieren, überprüfen und bestätigen Sie unsere Verben. Ok. Also nur auf vier. Und dann der Grund könnten Sie angeben Könnten Sie Ihre Telefonnummer oder Ihren Benutzernamen angeben, oder Ihren vollständigen Namen, oder Ihr Geburtsdatum, oder wann immer Sie brauchen. Ok. Könnten Sie mir die Mittel geben könnten Sie mir sagen, geben Sie mir bitte Ihre Telefonnummer? - Ja. Es ist in Ordnung. Ok. Das hört sich besser an. Dieser fühlt sich ein bisschen höflicher an. Wir werden in diesem Kurs viel darüber reden, wie sich die Dinge anfühlen. Sie können sehr direkt sein. Geben Sie mir Ihre Telefonnummer, geben Sie mir Ihr Geburtsdatum. Aber die Frage ist, wie fühlen sich die Menschen dadurch? Wenn ich sage, könnte ich bitte Ihre Telefonnummer nur für Verifizierungszwecke haben? Könnte ich Ihre Telefonnummer haben? Könnte ich Ihre Telefonnummer bekommen? Das ist in Ordnung. Wenn Sie nur zu Verifizierungszwecken anfangen würden, könnte ich? nur zu Verifizierungszwecken Könnten Sie bittenur zu VerifizierungszweckenIhre Telefonnummer angeben? Könnten Sie bitte Ihren Benutzernamen angeben? Klingt viel besser als gib mir deine Telefonnummer. Okay, also werden wir viel darüber reden, wie die Art und Weise, wie wir ausdrücken ein gutes Gefühl oder ein schlechtes Gefühl im Kopf der Person erzeugt , mit der du sprichst. Ok. Diese beiden würden also wahrscheinlich ein gutes Gefühl erzeugen. Und noch einmal, wenn du sagst, gib mir hier in diesem ganzen Satz, ich denke, es ist okay, weil wir den Grund gesagt haben. Also, das ist in Ordnung. 5. Teil 1: Der Kontohalter: Lassen Sie uns einfach darüber sprechen, bevor wir darüber sprechen, wie wir den Kunden fragen können, was sein Problem ist Lassen Sie uns einfach über ein paar weitere Sätze sprechen, die wir verwenden können, um Informationen zu bestätigen. Nun, wenn jemand mit einem Problem über ihren Dienstanbieter anruft, Nehmen wir an, wir möchten vielleicht sicherstellen, dass wir mit der Person sprechen , die tatsächlich die Informationen des Kontos hat. Wir sprechen eigentlich mit dem Besitzer. Wir wollen sicherstellen, dass das oder wir wollen, wenn wir mit jemand anderem reden, sicherstellen, dass wir wissen, dass wir es sind. Nehmen wir an, der Besitzer dieses Kontos ist jemand, der nicht gut Englisch spricht, und sie haben ihren Freund ans Telefon gestellt, um für sie zu sprechen , um ihnen zu helfen, ihr Problem zu lösen. Stellen Sie eine Frage, die spezifisch ist, was Sie wissen möchten. In diesem Fall möchten wir wissen, ob die Person, mit der wir sprechen, der Eigentümer des Kontos oder der Inhaber des Kontos ist . Was wir sagen, ist, spreche ich mit dem Kontoinhaber? Spreche ich mit dem Kontoinhaber? Sie könnten sagen, ist dies der Kontoinhaber, wenn Sie wollen, aber das ist höflicher eigentlich. Spreche ich mit dem Kontoinhaber? Spreche ich mit dem Kontoinhaber? Wir könnten auch Besitzer hinzufügen. In unserer Situation ist die Person, die tatsächlich anruft, nicht der Besitzer des Kontos, sondern der Freund dieser Person. Und hoffentlich sagen sie das. Nein, eigentlich ist das ihre gute Freundin 0. In dieser Situation die meiste Zeit noch bestätigen, musst dudie meiste Zeit noch bestätigen,dass sie da ist. Richtig? Sie müssen ihre Zustimmung bekommen. Sie müssen ihre Zustimmung bekommen. Richtig. Also könnten wir sagen, könntest du sie kurz ans Telefon bringen? Könntest du sie jetzt anziehen, musst du es nicht am Telefon sagen. Sie könnten einfach sagen, könnten Sie sie für einen Moment anziehen, aber wir könnten dann hinzufügen, Könnten Sie sie kurz ans Telefon bringen oder könnten Sie sie für einen Moment an der Leitung setzen? Sie können auch Zeile verwenden. Das ist okay. Das ist okay. Könntest du sie kurz auf die Schlange stellen? Ich muss sicherstellen, dass sie da ist. Ich muss bestätigen, dass es ihr gut geht, wenn ich mit dir rede. Wenn er sie auf die Leitung stellt, dann können Sie die gleiche Frage stellen. Spreche ich mit dem Kontoinhaber? Sie könnte ja sagen. Ist es okay, wenn ich mit deinem Freund über den Grund rede, warum du anrufst? Ja. Okay. Danke. Sie können ihn wieder auf die Leitung setzen. Sie können ihn wieder auf die Leitung setzen oder ihn wieder ans Telefon bringen. Wir benutzen es zurück, weil er vorher mit mir geredet hat. Richtig. Also können wir es zurücksagen. Ordnung. So würden wir mit dieser Situation umgehen. Was kann ich Sie nennen, ist, wenn sie ihren Namen nicht nennen oder sie einen sehr langen Namen haben. Und ich bin mir nicht sicher, wie ich es sagen soll. Zum Beispiel, wenn ich auf dem Profil sehe, dass der Name vielleicht Enrique ist, Aber ich weiß nicht, wie ich das sagen soll. In der Tat bin ich mir nicht einmal sicher, ob ich das gerade dann richtig gesagt habe. Ich möchte fragen, wie kann ich Sie nennen, um zu hören , dass diese Person ihren Namen sagt, damit ich dann versuchen kann, den Ton zu kopieren. Okay, das ist eine häufige Situation für Leute, die schwierige Namen haben. Also benutzen Sie, was kann ich Sie nennen, nachdem Sie es dann gesagt haben? Nachdem du gesagt hast, ist es Enrique? Ist das richtig? Sag ich das richtig? Dann kannst du sagen, ob ich das richtig sage? Bin ich? Sag ich das richtig? Okay. Und dann ist vielleicht die Antwort ja. Vielleicht ist die Antwort nein, aber so bestätigst du, dass du den richtigen Namen hast oder wenn sie dir keinen Namen gegeben haben und sie etwas anderes genannt werden wollen. Sie können dir diesen Namen geben. Wie kann ich Sie nennen? Es ist eigentlich ziemlich, ziemlich höflich. Okay. Und wie ist dein Name und wie heißt du? Vorher in der Situation, in der das Mädchen ihre Freundin gebeten hat, mich anzurufen , um das Problem zu erklären, das sie mit ihrem Dienstleister hat. Ich bin Kundendienstmitarbeiter. Denn das ist kompliziert. Ich weiß nicht, wie er heißt. Ich benutze n als eine Möglichkeit, zu beginnen, was ich wissen möchte, und ist ein sehr gebräuchlicher Weg in Kundendienstsituationen, etwas Neues zu sagen. Und eigentlich füge ich gar nichts hinzu. Ich benutze nicht und wie es normalerweise in einem Satz verwendet wird. Aber es ist eine sehr häufige Möglichkeit, eine Anfrage oder eine Frage wie diese zu beginnen. So können Sie tatsächlich verwenden und wann Sie eine Anfrage beginnen oder wenn Sie eine bestimmte Frage stellen möchten und wie ist Ihr Name? Wie ist Ihr Name oder wie kann ich Sie nennen? Ich wäre auch okay. Oh, mein Name ist Steve Robinson. Steve Robinson. Steve Robinson oder okay. Steve. Was ist Ihr Problem jetzt, wir werden darüber sprechen, wie Sie die Person, die anruft oder die Person, mit der Sie sprechen, bekommen , um zu erklären, was sie ein Problem haben, oder erklären, warum sie anrufen. 6. Teil 1: „Was rufst du an?“: Also haben wir den Gruß aus dem Weg. Wir haben dafür gesorgt, dass wir mit der richtigen Person reden. Hoffentlich wissen wir, wie man den Namen dieser Person richtig ausspricht. Jetzt müssen wir wissen, warum sie anrufen. Okay. Nun, wir könnten sehr direkt fragen, was der Zweck Ihres Anrufs ist? Sehr einfach. Warum rufst du an? Worüber rufst du an? Man könnte diese sehr einfachen, grundlegenden Dinge sagen. Es ist okay. Sie müssen extra hart arbeiten, um Ihren freundlichen Ton zu verwenden, so dass, diese direkte Art des Sprechens klingt nett. Worüber rufst du an? Jetzt? Der einfachste und einfachste Weg, jemanden zu fragen was Sie für sie tun können, ist zu sagen: Wie kann ich Ihnen helfen? Wie kann ich Ihnen helfen, zu lenken? Ist es zu gerade? Nein, es ist eigentlich in Ordnung. Also, das ist okay. Sie können generell immer verwenden Wie kann ich Ihnen helfen? Okay? Wie kann ich Ihnen heute helfen? Wie ich bereits erwähnt habe. Aber lassen Sie uns über einige andere allgemeine Ausdrücke sprechen, die wir verwenden können, um die andere Person zu bekommen. In diesem Fall Steve, der der Freund der Frau ist, die das Konto bei diesem Telefondienstanbieter hat, derjenige, den ich als Kundendienstmitarbeiter vertrete. Also können wir Steve dazu bringen, zu erklären, was das Problem ist, warum er anruft. Also, was kann ich Ihnen heute helfen? Sehr einfach, sehr gerade. Beachten Sie, dass wir mit beginnen. Das ist also ähnlich wie ein, ein sehr schöner Weg, um einen neuen Punkt zu beginnen. Ich benutze dies oft, Sie werden während dieses Kurses bemerken, um einen neuen Punkt zu beginnen. Es ist so nützlich. Ich liebe, also liebe ich, also ist es eine sehr auch moderne. Vielleicht werden einige Leute, die ein wenig älter sind, es nicht so sehr benutzen, aber so ist es wirklich üblich im modernen Englisch. Es ist ziemlich höflich. Es hat eigentlich keine Bedeutung. Es ist wie ein Marker, um zu sagen, dass Sie ein neues Thema beginnen werden, richtig? Du hast die Informationen, die du brauchst, du weißt, mit wem du redest. Wir müssen uns jetzt verschieben, Themen ändern. Okay? So können Sie verwenden, so dass Sie auch andere verwenden können. Du könntest sagen, Oops, nicht AK. Okay. Klingt manchmal sehr gut, weil es so klingt, als wüsste man nicht, was man sagen will. Also würde ich sagen, okay, funktioniert. So funktioniert manchmal, wie wir über früher gesprochen und funktioniert, aber so ist ziemlich gut. Was kann ich Ihnen heute helfen? Sehr häufig. Wieder müssen wir heute nicht hinzufügen. Du könntest sagen, was kann ich dir helfen? Und du könntest sagen, wie kann ich dir helfen? Sehr einfach. Also, worüber rufst du an? Worüber rufst du an? Könnten wir sagen, was ist der Zweck Ihres Anrufs? Was ist der Zweck Ihres Anrufs? Was ist der Grund für Ihren Anruf? Natürlich könnten wir das. Könnten Sie bitte den Grund für Ihren Anruf beschreiben? Könnten Sie bitte den Grund oder Zweck Ihres Anrufs beschreiben oder erläutern. Eigentlich würden wir den Zweck Ihres Anrufs oder den Grund für Ihren Anruf sagen. Nun, wenn wir sehr sicher sind, dass diese Person ein Problem hat, dann, anstatt Grund für Ihren Anruf zu sagen, warum sagen Sie nicht einfach Problem direkt? Im Allgemeinen möchten Sie vermeiden, das Wort Problem zu verwenden , da das Wort Problem eine Konnotation hat. Konnotation ist ein Gefühl, dass etwas damit verbunden ist. Das ist nicht gerade der Sinn, sondern das, was die Menschen fühlen oder denken, wenn sie es hören oder wenn sie es sehen. Das Problem hat also eine stärkere negative Konnotation. Und wenn wir sagen, was ist Ihr Problem, oder könnten Sie mir von Ihrem Problem erzählen, dann gehen wir davon aus, dass es eine sehr schlechte Sache ist. Aber wenn wir sagen, könnten Sie bitte Ihr Problem beschreiben? Wie es sich anfühlt, ist, ich weiß nicht, wie schlimm das Problem ist. Ich weiß nicht einmal, ob es überhaupt ein großes Problem oder irgendein Problem gibt. Vielleicht haben Sie eine Frage, wir können es ein Problem nennen. Nur eine Frage kann ein Problem sein. Richtig? Und eine Frage bedeutet nicht, dass wir, diese Firma irgendetwas falsch gemacht haben oder Sie eine schreckliche Erfahrung haben. Überhaupt nicht. Problem ist viel besser als Problem. Im Allgemeinen. Ein Problem kann nur eine einfache Frage sein, eine einfache Anfrage, aber es kann auch Probleme abdecken. Deshalb ist Problem ein großartiges Wort und Problem ist nicht so gut im Allgemeinen wegen dieser negativen Konnotation, würde es Ihnen etwas ausmachen zu beschreiben, dass B ist, übrigens, Sie werden sich an meine Handschrift gewöhnen, wenn Sie es jetzt nicht lesen können. Sie werden in der Lage sein, während wir weitergehen, werden Sie sich daran gewöhnen. Würden Sie Ihr Problem beschreiben? Sehr höfliche Art, die gleiche Frage zu stellen. Wieder. Wir gehen davon aus, dass diese Person eine Frage oder ein Problem hat oder was auch immer das Problem ist, in Ordnung, Bitte erzählen Sie mir ein wenig mehr darüber, dann können Sie entweder Ihr Problem das Problem, das Sie haben, sagen, das Problem der Problem, das Sie haben. Das kann ich auch nicht lesen, aber ich werde es sehr deutlich sagen. Erzählen Sie mir mehr über das Problem, das Sie haben. Oder nochmal, wir könnten sagen, Bitte sagen Sie mir ein wenig mehr über den Grund für Ihren Anruf, den Zweck Ihres Anrufs. Okay. Das sind also die gebräuchlichsten Wege, um jemanden dazu zu bringen, dir etwas zu sagen. Wenn Sie nicht mit jemandem am Telefon reden, dann würden Sie einfach sagen, könnten Sie mir etwas mehr über Ihr Problem erzählen? Okay. Wenn sie nicht anrufen, würden Sie nicht sagen, dass Sie Ihr Gespräch mit jemandem von Angesicht zu Angesicht anrufen. Also bitte erzählen Sie mir ein wenig mehr über Ihr Problem. Ich höre zu. Und das könnte man auch sagen. Übrigens, ich höre zu. Ich höre zu. Das ist ein guter Weg, um sie wissen zu lassen, dass Sie wirklich auf das Problem achten , das sie haben könnten. Okay, jetzt solltest du dich mit Grüßen sehr wohl fühlen. Sie sollten wissen, wie Sie Informationen bestätigen und sicherstellen, dass Sie mit der richtigen Person sprechen. Und jetzt solltest du auch wissen, wie du andere Leute fragen kannst, welches Problem sie haben. In der nächsten Lektion erfahren Sie, wie wir Folgefragen stellen können weitere Fragen zu einem bestimmten Thema erhalten. Also sehe ich dich in der nächsten Lektion. 7. Teil 2: Zeitdetails: In der letzten Lektion haben wir darüber gesprochen, wie man ein Gespräch mit einem Kunden beginnt, wie man das höflich macht. Und in dieser Lektion werden wir darüber sprechen, wie Sie weitere Informationen vom Kunden oder von wem Sie sprechen , damit Sie herausfinden können, wie Sie ihnen helfen können, richtig? Manchmal brauchst du mehr Informationen, um das Problem, das jemand hat, vollständig zu verstehen, oder? Das passiert in allen möglichen Situationen im Leben. Nun, wir werden uns ansehen, wie wir es vorher getan haben, einen Fall. Denken Sie daran, dass wir einen Fall machen, damit wir die Ausdrücke, die wir gelernt haben, auf etwas sehr klares konzentrieren können . Aber wie ich bereits erwähnt habe, können Sie die Ausdrücke, die Dinge, die wir in dieser Lektion gelernt haben, unbedingt auf viele andere Arten verwenden . Sie können sie anpassen, Sie können die Details natürlich ändern. Okay, also lasst uns zuerst den Fall lesen und sicherstellen, dass du ihn verstehst. Sie arbeiten für ein kleines Unternehmen, das Dokumente für Visumanträge vorbereitet. Ein Kunde hat Ihren Service gekauft , der eine Überprüfung der Dokumente enthält, um sicherzustellen, dass der Antrag an die Visaagentur gesendet werden vollständig ist und es keine Fehler gibt. Ok. Ziemlich einfach. Der Antrag des Kunden wurde jedoch abgelehnt. Sie benötigen mehr Informationen über ihren Fall. Okay, das ist also eine übliche Art von Geschäft. Ich habe diese Art von Firma schon mal benutzt. Ein Visumantrag ist, wenn Sie in ein anderes Land gehen oder einwandern möchten. Einwandern. Bei der Einwanderung geht es darum, in ein anderes Land zu ziehen, okay? Diese Firma wird Ihnen helfen, alles zu überprüfen, um sicherzustellen, dass es richtig ist. Jetzt. Wenn der Antrag abgelehnt wird, bedeutet Ablehnung verweigern. Wenn sie es ablehnen. Das bedeutet, dass die Firma, die alles überprüfen sollte , nicht ihren Job gemacht hat, oder? Oder vielleicht war alles korrekt und die Anwendung wurde aus irgendeinem anderen Grund abgelehnt. Ok. Das ist also die Situation. Und in diesem Fall arbeiten wir in der Agentur oder der Firma, die die Dokumente überprüft. Ok. Das überprüft die Dokumente. Das ist unser Job. Offensichtlich rufen sie an und sind ziemlich unglücklich, aber wir müssen sicherstellen, dass wir vollständig verstehen, was los ist. Also lasst uns jetzt ein paar Dinge machen. Wir werden über einige grundlegende sprechen, zuerst werden wir über einige der grundlegenden Ausdrücke sprechen, die wir verwenden. Einige der einfachen und sehr, sehr gebräuchlichen Ausdrücke, die wir verwenden, um mehr Informationen zu erhalten. Und dann gehen wir mehr in die Tiefe. Wu tiefgründig bedeutet. Und so ein Hawaiianer. Ou in der Tiefe bedeutet. Wir wollen sicherstellen, dass wir alle Details bekommen. Und es gibt vielleicht einige spezielle Fälle, in denen wir wirklich eine Menge Informationen brauchen. Wir werden uns also einige Ausdrücke ansehen, die wir verwenden können, um diese Informationen auch zu erhalten. Beginnen wir also mit den grundlegenden, den grundlegenden Ausdrücken. Eine der grundlegendsten und wichtigsten Fragen, die Sie möglicherweise brauchen, um jemanden in diesem zu stellen. Art von Fall ist, wie lange es her ist, seit eine bestimmte Sache passiert ist, oder in einigen Fällen, wenn jemand ein Problem hat, wie lange haben Sie dieses Problem oder wie lange? Wie lange ist dieses Problem schon los? Dies wird als die gegenwärtige perfekte Anspannung bezeichnet, und wir verwenden es, wenn wir über etwas sprechen, das in der Vergangenheit begann, aber auch weitergeht, geschieht immer noch. Wir fangen in der Vergangenheit an. Es läuft immer noch. Wie lange lebst du schon, wie lange lebst du schon in New York City? Wie lange hatten Sie dieses Problem? Wie lange haben Sie dieses Problem schon? Es ist okay. Wie lange ist dieses Problem schon los? Das hier ist sehr häufig. Nun, dieser hier ist ein bisschen anders, denn das ist eine Sache, die in der Vergangenheit passiert ist. Also können wir sagen, wie lange ist es her? Jetzt sprechen wir von einem bestimmten Zeitpunkt. Wie lange ist es her, dass Sie die Mitteilung erhalten haben? Was für ein Hinweis? Was ist ein Hinweis? Eine Notiz ist etwas, das Ihnen etwas sagt, was Sie vorher nicht wussten. Das ist es, was mir auffällt. Nun könnte Ihnen in diesem Fall ein Hinweis mitteilen, dass der Antrag abgelehnt wurde. Viele verschiedene Arten von Mitteilungen. Ok. Wir müssen diese Informationen wissen, denn wenn Sie vor zwei Monaten eine Benachrichtigung erhalten haben und Sie gerade anrufen, um uns mitzuteilen, dass Sie abgelehnt wurden. Nun, vielleicht wird das, was ich tun werde, um dir zu helfen, anders sein , als wenn das gestern passiert ist, oder? Das sind also grundlegende Informationen. Wie lange, wie lange? Das ist ein wirklich, wirklich wichtiger Anfang einer Frage, um das grundlegende Detail über die Zeit zu bekommen, okay? Die andere, wenn Sie natürlich wissen, wie man wahrscheinlich benutzt. Aber es ist wirklich eine höfliche und gängige Art, die Leute nach einem Zeitpunkt zu fragen. Ein Zeitpunkt. Dieser, wie lange kann verwendet werden, um über etwas zu sprechen, das vorher passiert ist und noch vor sich geht. Dieser kann generell nicht so genutzt werden. Es wird nur verwendet, um zu sagen, wann etwas begann, als etwas passierte, als etwas endete. Ok. Wann haben Sie die Bewerbung tatsächlich gesendet? Nachdem wir es überprüft haben. Lassen Sie mich einfach erklären, wie wir das verwenden, und dann kann ich über andere Orte sprechen, an denen wir es auch benutzen könnten. Wann haben Sie die Bewerbung tatsächlich gesendet? Das ist wichtig, denn wenn wir Ihre Bewerbung überprüfen, okay, wir haben sie nicht für Sie geschickt. Wir haben es für Sie überprüft, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist. Das ist unser Job. Unsere Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass alles korrekt ist. Und dann schicken Sie es zwei Monate später an die Regierung oder die Agentur, die Ihr Visum überprüfen wird, kann in der Zeit zwischen dem, als wir es überprüft haben und Sie es geschickt haben, vielleicht haben sich die Regeln geändert. Und wenn du es am nächsten Tag geschickt hättest, wäre es okay gewesen. Eigentlich wäre das die Schuld des Kunden. Das wäre auf den Kunden. Also muss ich das wissen. Richtig. Also, das hier reden wir über einen Punkt in der Zeit. Wann hast du das getan? Wann warst du da? Wann bist du gegangen, wann hat das begonnen? Ok. Wann hast du es bemerkt? Oftmals. Wenn wir über solche Fälle sprechen, sagen wir „Notiz“. Wenn wir über ein technisches Problem sprechen, ist es vielleicht, dass das Problem vor zwei Monaten begonnen hat, aber ich habe es erst vor einer Woche bemerkt. Also sagen wir oft bemerken, das ist anders als das. Beachten Sie. Dieser Hinweis ist ein Verb. Wann haben Sie das Problem tatsächlich bemerkt? Sehr häufig. Eigentlich. Müssen wir eigentlich das Wort hier benutzen? Wir tun es wirklich nicht, aber ich denke, es hilft, es ein wenig klarer zu machen und sicherzustellen, dass die Person, die diese Frage hört, es wirklich versteht. Ok. Wann haben Sie eigentlich die Bewerbung gesendet? Wenn ich sage, wann haben Sie die Anwendung gesendet, ist es die gleiche Bedeutung, aber der Fokus ist nicht so stark auf das Senden der Anwendung hilft mir tatsächlich auch, machen es ein wenig stärker. Und Sie können dieses Wort tatsächlich in vielen ähnlichen Fällen verwenden , wenn Sie sich auf die Aktion konzentrieren wollen, was haben Sie das eigentlich getan? Wann hast du es wirklich gesehen? Und Sie können das mit anderen Fragen verwenden. Warum hast du eigentlich, wo hast du eigentlich, wann hast du eigentlich, wer hast du eigentlich auch sehr häufig gemacht? Okay, das sind also die Fragen, die wir normalerweise verwenden werden, um herauszufinden, wann die Zeit etwas passiert ist oder ob es in der Vergangenheit begonnen hat, wie lange es schon passiert ist. 8. Teil 2: Mehr Details erhalten: Um wirklich etwas zu verstehen, müssen wir die einfachen Details bekommen. Also haben wir über die Zeit gesprochen, wir haben darüber gesprochen, wann etwas passiert ist. Sehr wichtig. Aber wir müssen auch einige spezifische Informationen über wissen, zum Beispiel Zahlen oder bestimmte Wörter irgendwo geschrieben, oder vielleicht genau, was der Kunde auf irgendeiner Sache sieht. Ok. Hier sind einige Beispiele. Was siehst du auf der Notiz selbst? Was siehst du jetzt? Warum sagen wir, was Sie in der Mitteilung sehen, anstatt was sehen Sie in der Mitteilung? Der Grund, der es so sagen wird, ist, dass wir sie ermutigen wollen , es tatsächlich zu lesen. Ing bedeutet, dass es eine fortgesetzte Aktion ist, etwas geht vor sich. Was siehst du, drückt sie irgendwie oder ermutigt sie, die Mitteilung aufzunehmen und sie genau zu lesen, Recht, es wörtlich für Beta zu lesen bedeutet, es genau zu lesen. Lesen Sie es genau. Das könntest du fragen. Was genau sehen Sie auf der Notiz selbst geschrieben? Ok. Genauer gesagt, von welchem Büro haben Sie die Mitteilung erhalten? Vielleicht gibt es fünf Büros, sagen wir, es sind die Vereinigten Staaten. Denken Sie daran, jemand beantragte ein Visum und sie wurden abgelehnt. Wo ist der Brief, der besagt, dass du abgelehnt wurdest? Woher kommt es? Es gibt fünf mögliche Standorte in Amerika. Ich muss es wissen, denn vielleicht hängt die Aktion, die ich ergreifen werde, um Ihnen zu helfen , davon ab, von welchem Ort Sie sie bekommen haben. welchem Büro haben Sie die Mitteilung erhalten? Könnten wir sagen, von welchem Büro Sie die Nachricht erhalten haben? Ja. Es ist in Ordnung. Kommuniziert die Idee, aber erhalten klingt einfach wieder höflicher. Wieder, viel von dem, worüber wir in diesem Kurs sprechen, ist, wie sich die Dinge anfühlen. So erhalten fühlt sich mehr, höflicher, etwas respektvoller, und bekommen klingt ein wenig scharf. Der Grund, dass wir welches Büro anstelle von wo verwenden , liegt daran, dass wir den spezifischen Standort wollen. Okay, wir wollen vielleicht die Adresse wissen. Der Grund dafür, dass wir welches Büro anstelle von wo verwenden werden , ist, dass wir wirklich wollen, dass es so spezifisch wie möglich ist. Könnten Sie das Wort spezifisch hinzufügen? Lassen Sie mich das nochmal schreiben, damit es klarer von welchem speziellen Büro Sie die Nachricht bekommen haben? Viel klarer, als zu sagen, woher hast du es her? Weil das sein könnte, oh, ich habe es aus meinem Briefkasten bekommen. Ok. Nun, das will ich nicht wissen. Natürlich kam es in die Post. Man könnte konkret sagen, welche Spezifische. Also, wenn Sie zuerst spezifisch sagen, müssen Sie spezifisch sagen. Aber wenn Sie nach dem sagen, dann würden Sie spezifisch sagen. welchem Büro haben Sie es bekommen? Welches Büro? Ok. Könnten Sie mir die Nummer in der linken oberen Ecke sagen? Dieser Satz ist wahrscheinlich einer der besten, um grundlegende Informationen zu erhalten. Ok. Könnten Sie mir sagen, was in der Mitteilung steht, die dafür funktioniert. Könnten Sie mir sagen, von welchem Büro Sie die Nachricht bekommen haben? Kannst du mir die Modellnummer sagen? Zum Beispiel, wenn es ein Problem mit einem Stück Hardware oder etwas, das Sie das Modell gekauft haben, es vielleicht eine Modellnummer. Kannst du mir deinen Benutzernamen sagen? Könnten Sie mir etwas sagen, was Sie wissen müssen? Dieser ist wirklich derjenige, der für so ziemlich jede Situation funktioniert , die ich mir im Moment vorstellen kann. Könnten Sie mir die Nummer in der linken oberen Ecke sagen? Ich sage oben links, weil manchmal diese Formulare, diese Papiere, die man von einer Agentur bekommt, besonders wenn es um Einwanderung geht, es sehr kompliziert ist. Also könnten diese Dinger überall Zahlen haben. Wir müssen ganz klar sein. links, die Mitte, oben, unten, oben rechts, unten rechts, unten links. Wenn Sie sagen, könnten Sie mir die Nummer auf der Rückseite sagen, aber es gibt viele Zahlen auf der Rückseite. Weißt du was, manche Leute wissen nicht, was du meinst. Eines der häufigsten Dinge, über die sich Kunden beschweren wenn sie den Kundenservice anrufen, ist, dass sie verwirrt sind. Sie verstehen keinen Mangel an guter Kommunikation, oder? Also sollten Sie nicht nur Wörter wie speziell verwenden , um klare Antworten für sich zu bekommen. Sie müssen sehr genau in den Details sein , die Sie der Person zur Verfügung stellen, mit der Sie sprechen. Sie müssen genau sagen, wo sich etwas befindet. Nachdem Sie gesagt haben, könnten Sie so spezifisch sein, wie Sie Standort verwenden können, wenn das mit der Situation zusammenhängt, verwenden Sie Datumsangaben so genau wie möglich, der Kunde oder die Person, mit der Sie sprechen, nicht frustriert fühlt. Es ist sehr einfach, frustriert zu werden, besonders wenn man etwas nicht versteht. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Sie vielleicht den ganzen Tag mit Kunden sprechen , damit Sie sich mit all diesem Zeug sehr wohl fühlen. Aber der Kunde hat vielleicht noch nie mit jemandem über diese Art von Sache gesprochen . Also musst du das im Hinterkopf behalten und sehr spezifisch sein hilft, ihnen das Gefühl zu geben, Oh, okay, ich weiß genau, wovon du redest. Da ist es. Ich sehe es. Die Zahl ist 7, 1, 1, 1, 1, 1, was auch immer. Ok. 9. Teil 2: Bestätigende Informationen: Also haben wir darüber gesprochen, wie wir herausfinden können, wann etwas passiert ist. Wir haben über einige grundlegende Fragen gesprochen, die wir verwenden können , um weitere Informationen und spezifische Informationen zu erhalten. Wie wäre es nun, etwas zu bestätigen, von dem wir glauben, dass es wahr ist? Nun, weil Sie vielleicht Informationen über diese bestimmte Person, diesen bestimmten Kunden, und wissen Sie, die meisten Informationen, die Sie benötigen, aber es ist möglich, dass es nicht völlig korrekt ist. Präzise. Das bedeutet, dass die Informationen vielleicht nicht richtig sind. Oder zumindest möchten Sie sicherstellen, dass die Informationen, die Sie haben, direkt bevor Sie fortfahren, bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren, fortfahren bedeutet, gehen Sie mit dem nächsten Schritt fort. Ok. Also gehen bedeutet, dass wir meine Aufzeichnungen sagen, das bedeutet, was ich sehe. Es ist eine sehr einfache Möglichkeit, es auszudrücken. Man könnte sagen, Ihr Profil sagt, aber manchmal fühlt sich das Menschen unwohl. Sie fühlen sich vielleicht so, wie du nur mein Profil ansiehst. Welches Profil? Also meine Aufzeichnungen sagen, dass Sie etwas haben. Meine Aufzeichnungen sagen oder zeigen, dass beide in Ordnung sind. Es spielt keine Rolle, dass Sie die Bewerbung am 5. Oktober gesendet haben. Sagen Sie einfach vorne, was es ist, dass Sie glauben, ist wahr, dann bestätigen. Ist das richtig? Ist das richtig? Ist das wahr? Ist nicht etwas, das ich empfehlen würde, zu sagen. Ich würde nicht empfehlen, zu sagen, ist das wahr? Weil das die Person, die du redest, fühlt sich fast an, als würdest du sie lügen. diese Weise konnten sie es verstehen. Also würde ich vermeiden, zu sagen, ist das wahr? Ist das wahr? Fühlt sich ein bisschen wie eine Anschuldigung an. Das kann es. Also würde ich empfehlen, zu sagen, ist das richtig? Ist das richtig? Diese beiden sind sehr positive Aussagen, okay? Nun, diese ist eine sehr einfache Formel, um sicherzustellen, dass die Informationen korrekt sind. Sehr einfache Formel. Lass es uns noch einmal durchgehen. Meine Aufzeichnungen sagen, meine Aufzeichnungen zeigen. Dann sagst du das, was du für wahr hältst, dann sagst du, ist das richtig? Ist das richtig? Ok. Nun, wenn Sie möchten, können Sie am Anfang hinzufügen. Ich möchte nur sicherstellen, dass ich nur sicherstellen möchte, dass ich das richtige Datum für Ihre Bewerbung oder welche Informationen Sie sicherstellen möchten. Das ist ein guter Ausdruck, den Sie verwenden können, damit sie sich wohl fühlen. Ok. Du willst nur etwas bestätigen. Ich sehe irgendwie eine kleine Einführung. Sehr bequem, wenn wir die Dinge noch einfacher machen wollen und sowohl die Bestätigungsfrage als auch die Sache, die wir glauben, dass wir wissen, kombinieren können wir es so sagen. Könnte ich es einfach bestätigen? Könnte ich einfach aufgefallen, dass wir immer nur verwenden, dass dies eine Art amerikanisches Ding ist, aber es ist wirklich, wirklich üblich. Also zuerst sagen Sie, Könnte ich Ihnen bestätigen, dann sagen Sie das Detail, dieser ist noch einfacher als der, über den wir gerade gesprochen haben, der, den wir gerade gelernt haben. Also, was ist ein Ehegattenvisum? Spell ihr Visum ist im Grunde, wenn Sie einen Ehemann oder Frau haben will, um entweder ein Bürger zu werden oder will in Ihrem Land für eine Weile zu leben, oder eine grüne Karte zu bekommen, zum Beispiel, ist es ein Ehepartner Ehegatten Visum genannt. Ich erwähnte dieses, weil ich durch diesen Prozess gehen musste, um ein Ehegattenvisum für meine Frau zu bekommen, und es war nicht lustig. Jede Menge Papierkram. Ok. Gerade hier fügt nur ein Gefühl von Freundlichkeit und es ist sehr verbreitet, vor allem in Amerika, wenn Sie Verkäufe machen, wenn Sie mit Kunden in vielen verschiedenen Situationen sprechen. Okay, also dieser hier, noch einfacher als der, über den wir vorher gesprochen haben. 10. Teil 2: Eingehende Fragen: Wir sollten also ein ziemlich gutes Verständnis für die einfacheren Fragen haben, die wir nach der Zeit stellen können, um etwas zu bestätigen, und auch die grundlegenden Fragen, um genauere Details zu erhalten. Jetzt müssen wir manchmal eingehendere Fragen stellen und manchmal können diese Fragen ein wenig persönlich sein. Das könnte bedeuten, dass sich der Kunde ein wenig unwohl fühlt, wenn wir es direkt fragen . Oder wenn wir es fragen, müssen sie gehen und eine andere Person etwas fragen, oder sie müssen tatsächlich gehen und einige Informationen auf ihrem Computer nachschlagen oder so etwas. Es ist mehr tiefer. Ok. Nehmen wir an, sagen wir, dass die Ankündigung gekommen ist, dass das Visum abgelehnt wurde. Ok. Jetzt müssen wir mehr Informationen bekommen. Bevor wir das tun, müssen wir ein wenig Sympathie zeigen, dass dies passiert ist. Ok. Tut mir leid, das zu hören. Es wurde abgelehnt. Sehr häufiger Ausdruck von Sympathie. Sympathie. Sympathie bedeutet, etwas zu zeigen, etwas zu tun, zu zeigen, dass Sie verstehen, wie jemand fühlt und Sie irgendwie ihren Schmerz fühlen. Es tut uns leid, dass es abgelehnt wurde, dass Ihre Bewerbung abgelehnt wurde. Wenn ich darf. Was wann, wo, wen, was auch immer Sie hier fragen müssen, können Sie fragen. Aber wegen dieses Anfangs wird es wahrscheinlich etwas sein, das ein bisschen tiefer ist als die einfacheren Fragen, über die wir früher gesprochen haben, okay, wenn ich vorschlagen darf, dass wir etwas sagen könnten , das wird die andere Person sich unannehmbar fühlen, vielleicht unwohl, wenn wir in einem Raum sprechen und eine Person eine Präsentation hält und wir wollen sie stoppen und etwas sagen. Wir können sagen, wenn ich sage, wenn ich darf, und dann können wir eine Frage stellen oder etwas sagen. Es ist also ein großartiger Ausdruck für Unterbrechungen. Es ist auch ein großartiger Ausdruck, um um Erlaubnis zu bitten, etwas zu sagen oder etwas tiefer zu fragen. Also kannst du sagen, welche Frage du hier stellen musst, was auch immer du sagen musst, okay. Hier ist noch eine. Möglicherweise können Sie sich erneut bewerben, aber ich habe ein paar Fragen zu Ihren Formularen. Wenn das okay ist. Ihre Formulare sind vielleicht die Dinge, die Ihre Bewerbung ausmachen. Eine Anwendung hat oft viele Formen. Vielleicht gibt es ein Formular über Ihre persönlichen Daten zwischen Ihnen und Ihrem Mann oder Ihnen und Ihrer Frau. Vielleicht gibt es eine Form über Leute, die dich kennen, die geschrieben haben, dass du tatsächlich verheiratet bist, zum Beispiel, das ist eines der Dinge, die du tun musst, wenn du ein Ehegattenvisum bekommst. Formen sind also die spezifischen Dinge. Ich habe ein paar Fragen zu Ihren Formularen. Wenn das okay ist. Wieder, wir bitten um Erlaubnis. Das ist sehr ähnlich wie, wenn ich darf, aber stattdessen sagen wir es ganz am Ende. Okay, also sind beide in Ordnung. Dieser wird das Thema über Ihre Formulare sagen. Dieser wird das Thema sagen. Und dann, nachdem wir den Satz gesagt haben, oder nachdem sie gesagt haben: Ja, okay, dann können wir die spezifische Frage sagen. Diese Frage, die ein wenig tiefer ist oder vielleicht werden wir sie bitten, ihre Formen zu finden, unter dem Bett zu überprüfen, eine Schublade zu öffnen oder so etwas, das sie unannehmlichkeiten könnte. Ok. Diese sind also sehr häufig, sehr höflich, und diese fordert sie besonders auf, Ja zu sagen , bevor Sie tatsächlich die Frage stellen, ob das okay ist. Ja. Das ist okay. In Ordnung. Meine Frage ist okay, oder ich muss es wissen, oder könntest du mir sagen, was es ist? Nun haben wir über ein paar Möglichkeiten gesprochen, um Erlaubnis zu bitten, ausführlichere Fragen zu stellen oder ausführlichere Informationen zu erhalten. Jetzt möchte ich über ein paar Ausdrücke sprechen, die wir verwenden können, um irgendwie die Idee einzuführen, über etwas tiefer zu sprechen. Ich weiß jetzt nicht genug. Und Sie müssen hier nicht wirklich eine Frage stellen. Wir schauen uns ein paar Beispiele an. Die erste, ich möchte Ihr Problem besser verstehen, bevor wir uns Ihre Optionen ansehen. Das ist also keine eigentliche Frage, oder? Aber danach werden wir ein paar Fragen stellen. Dieser Satz ist eine Art wie die Vorbereitung der Person , die am anderen Ende des Telefons ist oder die Vorbereitung der Person, mit der Sie sprechen, könnte von Angesicht zu Angesicht sein sie auf tiefere Fragen vorbereiten. Es ist also eine höfliche Sache zu tun. Es ist eine Art Einführung in das, was als nächstes passieren wird. Und das dient nicht wirklich einem Zweck. Bekommt es wirklich die Informationen? Nein, aber es kann dazu beitragen die andere Person wohl fühlt, damit sie sich wie ein Profi fühlen. Respektieren Sie sie, okay, also ist das wirklich eine wichtige Sache um sicherzustellen, dass sie Fragen beantworten wollen, um sie wissen zu lassen, dass Sie ein Profi sind, der ihre Gefühle, ihre Emotionen schätzt und der wirklich helfen will ihnen. Ich möchte das Problem besser verstehen, bevor wir uns Ihre Optionen ansehen. Es kann also mehrere Optionen geben. Das soll sie irgendwie wissen lassen. Eigentlich ist es noch nicht vorbei. Es könnte einige Dinge geben, die wir tun können. Das bedeutet, dass Sie ihnen wahrscheinlich helfen können. In diesem Fall wurde das Visum abgelehnt. Also, was können wir tun? Wir könnten uns erneut bewerben, oder vielleicht korrigieren wir etwas und lassen die Agentur wissen, was auch immer. Ok. Ich weiß es nicht. Ich arbeite nicht für eine Agentur. Ich muss nur noch ein paar Fragen stellen, um besser zu verstehen, was los ist und was los ist. Dies ist im Grunde zugeben, dass Sie nicht vollständig verstehen. Ok. Sie können danach hinzufügen, was mit Ihrem Fall los ist. Es heißt im Grunde, ich bin mir nicht sicher und das ist okay. Das ist okay. Wenn du es nicht weißt, sag einfach, dass du es nicht weißt, sag ihnen, dass du es nicht weißt. Und dann wird es sich öffnen und sie werden klar erklären, was vor sich geht. Ok? Nachdem die Person, mit der Sie sprechen, erklärt, was los ist, erklärt das Problem. Es kann eine sehr gute Idee sein, sie wissen zu lassen, dass Sie verstehen, was sie gesagt haben , anzuerkennen, anzuerkennen. Das ist übrigens ein L, dass du es wirklich hast, richtig, aber es ist nicht genug. Du brauchst noch mehr Details. Sie haben noch ein paar tiefere Fragen, oder? Immer noch eine gute Idee, sie wissen zu lassen. Du hast es verstanden. Basierend auf dem, was du mir gesagt hast. Es gibt ein paar Dinge, die wir versuchen könnten. Das heißt, ich bin mir nicht sicher, ob ich die Antwort habe. Aber Sie haben das Problem erklärt. Du hast erklärt, was los ist. Du hast mir zum Beispiel gesagt, was auf der Notiz steht. Ich verstehe. Wenn ich es nicht verstehe, würde ich nicht sagen, basierend auf jetzt, lassen Sie uns darüber reden, was wir tun könnten. Aber zuerst habe ich ein paar Fragen, habe ein paar Fragen an dich. Basierend auf dem, was du mir gesagt hast, gibt es ein paar Dinge, die wir versuchen könnten, aber ich brauche ein bisschen oder ein bisschen dasselbe. Etwas, wenig spielt keine Rolle, es ist das Gleiche. ein bisschen mehr Informationen. Zunächst bereiten wir den Kunden nur auf einige vertiefte Fragen vor. Aber in diesem hier ist der Unterschied, dass wir zuerst erkennen, dass wir verstehen, was sie gesagt haben. Ansonsten konnten wir nicht sagen, basierend auf dem, was, basierend auf Mitteln. Okay, also ist es eine gute Möglichkeit, das zu verbinden, was sie gesagt haben , mit den Lösungen, mit den Fragen. Es gibt ihnen das Gefühl, Oh, du hast mir wirklich zugehört. Ok. Man könnte sagen, natürlich, ich hab's verstanden. Ich verstehe, ich verstehe völlig. Wir werden später im Kurs mehr über diese Sätze sprechen. Hier. Wir verbinden die beiden in einem einfachen Satz. Okay, so hoffentlich jetzt haben Sie eine ziemlich klare Vorstellung davon, wie Fragen verwenden, um mehr Informationen auf eine sehr höfliche Art und Weise zu erhalten, ob es grundlegende Informationen, Informationen über die Zeit oder mehr detaillierte Informationen. Um dies zu praktizieren, versuchen Sie, Ihre eigenen Beispiele zu machen, passen Sie sie in Ihre Situation, Ihren Job. Diese Ausdrücke, diese Sätze können auf viele verschiedene Arten verwendet werden. Sie müssen also üben, sie zu benutzen, damit sie Gewohnheiten werden. So dass, wenn Sie etwas ausdrücken müssen, wenn Sie etwas fragen müssen, es nur in Ihren Kopf auftaucht. Okay, also viel Glück damit, und wir sehen uns in der nächsten Lektion. 11. Teil 3: Sätze, die man erklären: In der letzten Lektion haben wir darüber gesprochen, wie wir Folgefragen stellen können, um Informationen zu bestimmten Themen zu erhalten. In dieser Lektion werden wir darüber sprechen, wie wir etwas im Detail erklären können, insbesondere um einen Service zu erklären. Wir werden in mehreren Teilen darüber reden. Zuerst werden wir über den Fall reden. Ich werde erklären, was der Fall ist. Wie ich bereits erwähnt habe, werden wir uns in jeder Lektion einen Fall ansehen , jeweils einen Fall in jedem Fall. Dann konzentrieren wir uns darauf, wie wir klar erklären können. Wir werden über einige Schlüsselwörter, einige Vokabeln sprechen. Ich werde nur kurz Vokab schreiben. Dann werden wir darüber reden, wie wir eine Frage beantworten und dann mehr erklären können. Also, wenn jemand Ihnen eine Frage stellt und Sie müssen bestätigen, dass das richtig ist oder sagen, dass es nicht korrekt ist. Wir werden darüber sprechen, wie das zu tun ist, und wir werden uns einige Beispiele ansehen. Schauen wir uns zuerst den Fall für diese Lektion an. Sie arbeiten also für ein Unternehmen, das Internetdienste und TV-Dienste zusammen bündelt. Bündeln bedeutet, Dinge zusammenzustellen, okay. Ein neuer Kunde möchte ein Upgrade durchführen, aber nicht sicher, ob er ein teureres Paket bekommen soll oder nicht, er könnte vielleicht eine Wahl treffen. Soll ich das bekommen? Soll ich das bekommen? Ein Paket ist eine Reihe von Dingen zusammen, okay, also vielleicht enthält das TV und Internet. Vielleicht ist das Internet unterschiedliche Geschwindigkeiten und Sie können die verschiedenen Optionen wählen. Sie müssen einige der Funktionen erklären und wir werden darüber sprechen, wie das geht. Aber bevor wir es tun, lassen Sie uns einfach ein paar wichtige Wortschatzwörter durchgehen. Also einige Worte, die wir im Hinterkopf behalten sollten, wenn wir über Dienstleistungen sprechen , und wir erklären diese im Detail. Nun, wir müssen Premium wissen. Premium bedeutet in der Regel, dass es die beste oder zumindest sehr hoch ist. Vielleicht ist es teurer als die anderen Dinge, die wir verkaufen wollen. Wenn Sie also etwas kaufen, das Prämie ist, zahlen Sie oft mehr als die meisten anderen Menschen. Wenn Sie binden, zum Beispiel, ein Premium-Telefon und Sie kaufen ein Telefon, das ist eine sehr gute Qualität wahrscheinlich, aber auch in der Regel teurer. Okay. Das ist also, was Prämie bedeutet, was Prämie im Allgemeinen bedeutet. Es kann auf andere Weise verwendet werden, aber so werden wir es hier verwenden. Okay. Paket. Wieder, Paket, wissen Sie wahrscheinlich als eine Box gefüllt mit einigen Dingen. Okay. In diesem Fall, wenn wir über einen Telefon-Service-Plan und Internet-Service-Plan sprechen. Wenn wir über etwas sprechen, das wir jeden Monat bezahlen, dann sind die Dinge, die darin enthalten sind, dass die Dinge, die wir ausgewählt haben , Teil eines Pakets sind. Okay. Und du könntest sagen, ich habe die als Pauschalangebot gekauft. Ich habe diese als Pauschalangebot gekauft. Das bedeutet, dass es vielleicht billiger war, weil ich Dinge zusammen gekauft habe. Also, wenn wir über die Dienste sprechen, für die wir bezahlen, und wir wollen Dienstleistungen anderen erklären. Wir könnten in Bezug auf Pakete erklären, okay, also ist das, wie das verwendet wird. Jetzt wird die Installation später sehen. Kommt von dem Wort installieren. Und installieren bedeutet, etwas einzufügen und so einzurichten, dass es richtig funktioniert. Sie würden Programme auf Ihrem Computer installieren, vielleicht eine Anwendung auf Ihrem Computer. Sie installieren diese, damit sie auf Ihrem Computer verwendet werden können. Nun, Installation kann zum Beispiel bedeuten, dass jemand zu Ihnen nach Hause kommt und eine Hardware oder ein Gerät so einrichtet , dass es richtig funktioniert. Installation eines Geschirrspülers, Installation einer Waschmaschine und Trockner Set, Installation einer Mikrowelle, Dinge wie diese. Okay. Dinge wie das. Vielleicht sprechen wir über ein Modem oder einen Router. Wenn wir über das Internet sprechen, das Ding, das installiert wird, ein Modem oder einen Router. Router ist die Sache, die die blinkt und man kann es anschauen und sagen, oh, und mein Internet funktioniert. können wir auch für das Modem sagen. Es funktioniert, mein Internet funktioniert. Du siehst das Ding in deinem Haus an und es kann ausgestrahlt werden. Der Router sendet das Internet um Ihr Haus, Ihr WLAN, okay? Wenn etwas enthalten ist, bedeutet das, dass es nicht kostenlos ist, aber wir müssen nicht extra dafür bezahlen. Manchmal werden Sie sagen, es ist kostenlos, es ist kostenlos inbegriffen. Du kannst beides sagen. Es ist kostenlos inbegriffen. Es ist kostenlos. Es ist im Lieferumfang enthalten. Zum Beispiel, wenn Sie eine Wohnung mieten und Sie nicht für Versorgungsunternehmen wie Gas und Wasser bezahlen müssen. Sie können sagen, meine Versorgungsunternehmen sind in meiner Miete enthalten. Das heißt, sie sind Teil der Miete. Also, wenn Sie für diesen Service bezahlen, wenn die Installation des Routers enthalten ist, bedeutet das, dass wir keine zusätzliche phi bezahlen müssen. Nun, wenn es nicht kostenlos ist, wenn es nicht enthalten ist, dann müssen wir wahrscheinlich zahlen und Installationsgebühr. Und das letzte, über das ich sprechen möchte, ist das Wort Plan, PLA und Plan. welchem Telefonplan sind Sie? Welchen Internet-Plan haben Sie? Welchen Mitgliedschaftsplan sind Sie auf, wenn Sie über Dinge sprechen, die Sie für jeden Monat bezahlen, werden Sie über Pläne sprechen. Pläne. Ja, das ist eine andere Art, das Wort Plan zu verwenden, aber so können wir es hier verwenden. Okay, jetzt werden wir einem Kunden erklären, der nicht wirklich entscheiden kann, welches Paket oder Plan zu wählen, wird erklären, was sie bekommen, wenn sie die, die Premium, die teurere, die eine, die besser ist. Was sind die Vorteile? Wir beginnen dies normalerweise mit der Breite. Und dann kannst du sagen, wie es heißt. Okay? Es ist eine wirklich, wirklich gute Möglichkeit, einfach etwas zu erklären. Beginnen Sie mit dem, mit diesem Plan. Mit diesem Plan, dann ist der nächste Teil davon erhalten Sie, also wenn Sie sich daran erinnern können, dass Sie erhalten, dass die Daten mit dem Namen erhalten, dann sagen Sie , die Vorteile, sehr einfach. Sehr einfach mit dem, mit dem TV Plus Internet Premium-Paket. Okay. Mit dem TV Plus Internet ist dies der Name hier. Dies ist der Typ des Pakets. Es ist Premium-Paket. Du kriegst. Dies ist, diese werden die, die Vorteile jetzt, der schnellste Internet-Service. Und wir könnten hier sagen, wie schnell es ist, 300 Megabyte pro Sekunde oder was auch immer die Geschwindigkeit ist, das sind 300 Megabyte pro Sekunde, sowie 80 Kanäle. Und was sind 80 Kanäle? Was bedeutet das? Nun, dann geht es um den TV-Teil. Das ist also TV Plus Internet. Plus bedeutet das und das. Jetzt könnte man TV und Internet sagen, aber vielleicht nennt man es in Ihrer Firma TV Plus Internet, also muss man es so nennen. Aber das TV Plus Internet-Premium-Paket, erhalten Sie das schnellste Internet, das 300 Megabyte pro Sekunde ist, sowie 80 Kanäle. 80 Kanäle. Okay? Und vielleicht ist das eine Menge. Ich sehe nicht wirklich viel Fernsehen, um ehrlich zu sein. Und die Installation ist natürlich im Lieferumfang enthalten. Denken Sie daran, enthalten bedeutet, dass Sie nicht extra bezahlen müssen. Also haben wir sehr deutlich gesagt, die Vorteile dieses Pakets, die Person, die ein sagen hört, dass dies nicht verwirrt werden kann. Es gibt keine Möglichkeit, es falsch zu verstehen, weil dies eine sehr klare Struktur oder Formel ist , um ein bestimmtes Paket zu erklären. Sehr klar, okay? Natürlich ist optional. Du könntest das hier lassen, oder du konntest es nicht sagen. Wenn du es sagst, bedeutet das, dass du wahrscheinlich schon diesen Kunden kanntest. Aber ich sage es dir nur, damit ich sichergehen kann, dass du es weißt. Okay. Damit du es auslassen kannst. Du könntest es reinlegen. Ich glaube nicht, dass es wirklich wichtig ist, aber ich denke, es ist eine nette Note. Es macht es mehr Premium klingen, um die Vorteile zu machen, sagen wir, der Premium-Plan noch klarer, Sie können es mit einem anderen Plan vergleichen und über etwas sprechen, das der andere Plan nicht hat. Okay. Also, wenn der Premium-Plan mit der kostenlosen Installation kommt und das ist der, den wir verkaufen wollen. Sagen Sie, das ist derjenige, den wir vielleicht wünschen, dass der Kunde wählt, dann können wir sofort der Erklärung folgen, die das vielleicht nicht hat. Das Nur-Internet-Paket hat keine kostenlose Installation. Nur das Internet. Internet bedeutet nur, dass du kein Fernsehen bekommst, du bekommst diese 80 Kanäle nicht. Weißt du, manche Leute wollen nicht wirklich ein Fernsehpaket. Vielleicht sehen sie sich einfach Dinge im Internet an. Das ist, ich denke immer häufiger. Aber offensichtlich möchten Sie, dass sie sich für das mehr Premium-Paket anmelden. Das Nur-Internet-Paket hat keine kostenlose Installation, das Premium-Paket tut es. Also nochmal, nur um klar zu sein, sagen Sie mit dem Premium-Plan, Sie bekommen. 80 Kanäle und Installation ist im Internet nur Plan enthalten. Sie erhalten keine kostenlose Installation. Die Installation ist nicht kostenlos oder es hat keine kostenlose Installation. Die Verwendung hat und hat nicht sind beide wirklich gut, um die Vorteile oder Nachteile bestimmter Dienste zu erklären , die Sie anbieten möchten. Dieser hat das, dieser hat das nicht. Manchmal ist es also gut, sich auf das Negative zu konzentrieren. Ihnen fehlen Dinge. So hat es nicht als eine große Phrase, ich große kleine Phrase, um das natürlich zu tun. Includes bedeutet nicht immer, dass etwas frei ist. Manchmal können wir das Wort enthält verwenden, genau wie im vorherigen Beispiel, das wir gesagt haben, kommt mit, oder? Also, wenn ein Paket mit etwas kommt, das sind die Funktionen, sind die Vorteile, die wir verwenden können umfasst in der gleichen Weise. Wenn wir es so verwenden, bedeutet das nicht unbedingt, dass es kostenlos ist. Das bedeutet nicht unbedingt, weil wir das Paket bezahlen, oder? Du bekommst also nichts Extra. Es wird also ein wenig anders verwendet. Nun, dieses Wort im Grunde zu beginnen, ist nur für den Effekt, etwas einzuführen, okay? Es hat in diesem Beispiel keine wichtige Bedeutung. Grundsätzlich ist das Sommer-Promotion-Paket. Sommer Werbeaktion, Werbeaktion bedeutet, dass Sie es für eine begrenzte Zeit tun. Und oft werden Sie diese Phrasierung sehen. Nur für begrenzte Zeit, nur für eine begrenzte Zeit. Okay, Also im Grunde das Sommer-Promotion-Paket nur im Sommer beinhaltet kostenlose Installation und einen kostenlosen Router. Okay. Also dies beinhaltet ist die gleiche wie kommt mit, kommt mit, genau wie vorher gesagt, es kommt mit der schnellsten Internet-Geschwindigkeit, und es kommt auch mit 80 Kanälen. Nun, die sind nicht frei. Beinhaltet dieses ist kostenlos, kostenlose Installation und einen kostenlosen Router. Denken Sie daran, ein Router ist die Sache, die Wi-Fi rund um Ihr Haus sendet. Okay, das ist also das beste Angebot, das wir jetzt haben. Wenn Sie jemanden in Richtung etwas drängen wollen, lassen Sie sie wissen, dass dies jetzt das beste Angebot oder der beste Wert ist. Was bedeutet das, das beste Angebot, das beste Preis-Leistungs-Verhältnis? Nun, das bedeutet, dass du das Beste für dein Geld bekommst. Das ist es, was es bedeutet. Wenn jemand sagt, das beste Angebot oder das beste Preis-Leistungs-Verhältnis, das Geld, das Sie ausgeben, bekommt Sie vielleicht mehr, als es Sie normalerweise bekommen würde. Okay, also ist es das beste Angebot. Ich denke, das beste Angebot ist häufiger als der beste Wert, aber Sie werden beide hören und Sie können beide verwenden. Es spielt keine Rolle. Das ist also der beste Deal oder Wert, den wir jetzt haben. Dieser Satz, gerade jetzt zu gehen, macht es das Gefühl, als würde er enden. Das könnte die Person machen, die überlegt, ob sie das bekommen soll oder nicht, das könnte sie denken lassen, Hmm, vielleicht sollte ich das, denn es wird bald enden. Es ist ein Sommer-Promotion-Paket. Es kann dem Kunden ein Gefühl der Dringlichkeit geben. Also, wenn du das Gefühl der Dringlichkeit geben willst, wie , oh, ich muss es sofort bekommen. Ich muss sofort bezahlen. Dies ist ein guter Satz zu verwenden. Das ist ein guter Deal, den wir jetzt haben. Und wenn man es etwas nennt, das saisonal oder im Zusammenhang mit der Saison steht, in der man sich befindet, fühlt es sich an, als müssten sie es kaufen. Jetzt. Jetzt haben Sie vielleicht keine Wahl, denn das ist es, was es ist. Vielleicht heißt es so, aber Sie haben die Wahl, dies zu sagen oder nicht, und dieser kann dieses oder dieses noch dringender durchsetzen. 12. Teil 3: Beantwortende Fragen: Bisher haben wir über einige einfache Sätze gesprochen, die wir verwenden können um ein Paket zu erklären oder einen Dienst zu erklären, diese grundlegenden Phrasen, jetzt konzentrieren wir uns auf die Beantwortung einiger Fragen im Gespräch, weil es eine Unterhaltung ist, die Sie mit der Kunden. Nehmen wir an, sie erklären Ihnen zum Beispiel, was sie denken, ein bestimmter Plan oder Paket bedeutet. Okay, sagen wir, dass sie sagen, also wenn ich Internet und TV zusammen wähle, ist das das beste Angebot. Und Sie wollen ja sagen, ja, weil Sie versuchen, sie dazu zu bringen, das zu kaufen, vielleicht. Ok. Also willst du es durchsetzen? So können wir das tun. Nun, die Antwort auf die Frage, die Sie ja sagen können, ist aber absolut ein gutes Wort, das Sie verwenden müssen, wenn Sie es noch stärker klingen lassen möchten. Okay, es gibt keinen Zweifel. Absolut. Es ist eine gute Möglichkeit, mit Zuversicht Ja zu sagen. Ja mit Zuversicht ist absolut. Absolut. Und wenn Sie es mit dem TV-Paket bündeln, zahlen Sie weniger pro Monat für jeden. Die Formulierung ist ein wenig kompliziert. Also lassen Sie uns einfach darüber reden, was das bedeutet. Nun, sagen wir, wenn Sie gerade TV gekauft haben, wären das $75 im Monat. Und wenn Sie das Internet nur alleine kaufen würden, wären es fünfundzwanzig Dollar pro Monat. 25 Dollar pro Monat. Ok. Also, das ist total eine $100, aber wenn man sie zusammen kaufen, sind es nur $90 pro Monat. Das ist es, was das bedeutet. Ok. Wenn Sie sagen, Sie zahlen weniger pro Monat für jeden, das bedeutet, weil Sie sie zusammen kaufen, erhalten Sie einen Rabatt auf beide von ihnen. Das ist es, was es bedeutet. Weniger pro Monat für jeden. Es ist eine Art der Durchsetzung der Idee des Kunden, dass dies das beste Geschäft ist, dass dies die richtige Wahl ist. Sehen wir uns nun einen einfachen Weg an, mit dem wir dem Kunden erklären oder helfen können , zu verstehen, dass es einen Service oder eine Sache gibt, die wir anbieten, was wir jetzt nicht tun. Wenn ich „Angebot“ sage. Wenn ich Angebot sage, verwenden wir zu bieten. Ich meine, wir verwenden, um das als Option zur Verfügung zu stellen. Jetzt tun wir es nicht. Wir verwenden oft das Wort Angebot. bieten wir nicht mehr an. können wir anbieten. Was bieten wir an? Wir bieten High-Speed-Internet. Oh, okay. Ich verstehe. In Ordnung. Also denkt der Kunde, dass wir Festnetz, Festnetz, Service haben. Das bedeutet im alten Stil des Telefons, wo Sie eine Sache haben , die Sie in der Hand halten und es hat ein Kabel an die Wand angeschlossen, hat Festnetz genannt, ein Festnetztelefon. Vielleicht haben wir diese Firma, die Firma, für die ich gearbeitet habe, vielleicht hatten wir das. Das tun wir nicht mehr. Jetzt sind wir nur Internet und TV, das ist alles, was wir anbieten. Ok? Das knifflige Ding ist, wenn wir einfach sagen, dass wir das nicht mehr haben, kann es etwas zu direkt klingen, also müssen wir vorsichtig sein, wie wir es sagen. Außerdem ist es wichtig, ihnen mitzuteilen, dass, wenn es eine alternative Möglichkeit gibt, beispielsweise einen Anruf zu tätigen, sie dies mit unserem neuen Dienst tun können. Nun, wenn Sie High-Speed-Internet haben, können Sie Videoanrufe tätigen und das ist unbegrenzt. Ist das nicht besser, als einen Anruf zu tätigen? Vielleicht, vielleicht, der Kunde einmal, dass sie vielleicht nicht. Wir können sagen, es ist eine Art Entschädigung dafür, dass wir nicht das haben, was sie von uns erwartet haben. Ok. Eigentlich bieten wir keine Festnetzpläne mehr an. Okay, wir haben aufgehört, das zu tun. Wieder, dieses Wort Angebot. Dieses Wort Angebot ist eine gute Möglichkeit zu sagen, dass wir etwas haben oder nicht haben. Es handelt sich um einen Service, der zur Verfügung gestellt wird oder nicht. Wir bieten keine Festnetzpläne mehr an. Früher haben wir es. Das ist es, was das bedeutet. Wir verwenden, um auf einmal, wir bieten nur TV und High-Speed-Internet. Und Sie könnten hinzufügen, wir bieten nur TV- und High-Speed-Internet-Pakete oder Pläne. Ok. Oder du könntest sagen, dass wir geschwenkt haben. Schwenkt bedeutet, dass wir eine Veränderung in der Art der Firma vorgenommen haben, die wir sind. Es ist, um einen Drehpunkt zu machen. Wir haben ein wenig geschwenkt. Wir bieten keine Festnetzpläne mehr an. Jetzt. Wir bieten nur High-Speed-Internet- und TV-Pakete an. Jetzt ist es wichtig, ich denke jedoch hier zu sagen, wenn es keine gibt, gibt es jedoch eine Chance, dass der Kunde sich ein wenig enttäuscht fühlen kann. Das haben wir nicht mehr. Nun, vielleicht ist es okay, vielleicht ist das in Ordnung. Aber wenn es eine aber mögliche Verwendung , ist es eine Art Entschädigung. Es ist eine Art Entschädigung. Sie können jedoch Videoanrufe mit unbegrenztem High-Speed-Internet durchführen. Sie können Videoanrufe tätigen. Sie können Ihre Enkelkinder über Skype anrufen. Sie können Ihre Enkelkinder auf FaceTime anrufen oder den Service, den die Leute für Videoanrufe nutzen. Ok. So können wir sicherstellen, dass der Kunde weiß, dass wir nicht mehr etwas haben, bieten wir nicht mehr etwas oder imaginäre Kunden denken immer noch darüber nach, welchen Plan zu wählen. Und vielleicht reden wir über den Grundplan. Basic bedeutet, nicht Premium, ziemlich einfach, keine zusätzlichen Funktionen vielleicht. Und vielleicht ist die Internetgeschwindigkeit etwas langsamer, was auch immer. Ok. Also sagen sie, ich bin der grundlegende Plan sieht aus wie ein ziemlich gutes Geschäft. Es ist ziemlich billig, aber gibt es zusätzliche Gebühren? Ich kann wiederholen, was sie als eine Frage gesagt haben, um sicherzustellen , dass sie wissen, dass ich klar verstanden habe, was sie gesagt haben. Zusätzliche Gebühren. Sie müssen die Frage nicht beantworten. Es ist nur ein schöner Weg, um zu bestätigen, dass du gehört hast, denn wenn sie sofort nein sagen, dann vermisst du sie. Aber in einigen Fällen, wenn es wirklich schlechte Nachrichten sind, möchten Sie vielleicht sagen, Entschuldigung dafür. Ich denke nicht, dass das schlimm genug ist, weil ich denke, die meisten Leute erwarten würden, eine Installationsgebühr zu zahlen. Richtig? Aber manchmal, wenn es schlechte Nachrichten sind, sagen Sie, dass es mir leid tut, oder Sie könnten hinzufügen, leider. Aber ich denke, das Wichtigste hier. Ist, schlechte Nachrichten zu beginnen, indem Sie gut verwenden, wiederholen Sie, um als eine Frage zu bestätigen. Und dann, wenn Sie zuerst gute Nachrichten sagen und dann sagen können, aber es ist immer gut, ein wenig gute Nachrichten zu werfen, bevor Sie die schlechte Nachricht sagen, ich sage schlechte Nachrichten, es sind keine wirklich schlechte Nachricht, oder? Aber zuerst etwas Positives zu sagen, enthält der Grundplan ein kostenloses Modem. Aber dann sag das, wenn du nur zusätzliche Gebühren sagst, ja. Es gibt eine 35-Dollar-Installationsgebühr. Nun, es ist okay. Ich denke, das ist in Ordnung. Es ist in Ordnung, das zu sagen. Aber wenn du kannst, willst du wirklich, dass sie das bekommen. Wenn Sie ein wenig gute Nachrichten hinzufügen und dann sagen, die schlechte Nachricht, die Gebühr. Ich denke, es wird ein wenig angenehmer für sie sein zu hören. Ich denke, es wird wahrscheinlicher sein, es als eine gute Sache zu sehen, um es als vielleicht ein gutes Geschäft zu sehen. Eine andere Möglichkeit, schlechte Nachrichten zu geben, ist zu sagen, leider nicht, leider nicht, es ist eine nette und höfliche Art, es zu tun. Vielleicht sprechen wir mit der Person, die davon ausgeht, dass es, sagen wir, Netzwerksicherheitstools gibt, vielleicht einige Tools, um sicherzustellen, dass Sie online sicher sind. Und sie hörten, vielleicht haben wir diese Werkzeuge sind Service hat diese Werkzeuge. Lassen Sie uns nicht wirklich darauf konzentrieren, was genau diese Werkzeuge sind. Aber leider haben wir dieses Pro-Paket, aber sie kaufen das nicht, oder sie denken nicht wirklich darüber nach. So können wir sagen, leider nicht sagen könnte, dass das Paket, Ich bekomme das Basispaket, das Internet-Paket, kommen mit den Netzwerk-Sicherheitstools. Leider kommen die Netzwerksicherheitstools leider nicht nur mit dem pro Internet-Paket zusammen. Vielleicht sagen wir das als eine Möglichkeit, sie darauf zu drängen. Vielleicht haben sie das gesagt, nur um sie wissen zu lassen, dass sie das nicht mit dem , was sie mit dem Grundplan gewählt haben. Es ist eine gute Möglichkeit, schlechte Nachrichten zu geben. Und nochmal, ich mache das. Ich benutze diese Luftkurate, um zu sagen, sind es wirklich schlechte Nachrichten? Nun, nicht wirklich, aber ich denke, es ist ein einfacher Weg zu erklären, was ich meine. Leider nicht leider nicht. Sehen wir uns schließlich an, wie wir alle Bedenken lösen können , die ein Kunde bezüglich einer Dienstleistung haben könnte, und dann eine Alternative bieten, wenn wir versuchen, sie vielleicht auf einen Plan oder einen Dienst oder einen anderen zu verschieben. Man könnte sagen, ich sehe viele Videos auf YouTube, im Internet, und manchmal schaue ich Filme an. Ist der Grundplan dafür schnell genug? Der Grundplan ist schnell genug dafür. Auf jeden Fall. Das ist ähnlich wie absolut zu sagen, aber es ist eher so, als würde man sicher sagen, Sicher. Absolut. Auf jeden Fall. Es ist sehr ähnlich, eigentlich der 100 Megabyte pro Sekunde, Megabyte pro Sekunde Plan, der der grundlegende Plan ist, schnell genug zum Ansehen von Videos, schnell genug zum Ansehen von Videos. Jetzt habe ich darauf geachtet, die Bedenken zu lösen. Ok. Sie waren besorgt, vielleicht war der Grundplan nicht schnell genug für Videos. Ich habe sie jetzt wissen lassen, dass es okay ist. Ok. Und ich habe definitiv gesagt, es anzufangen, um ihnen ein Gefühl von Trost zu geben. Aber jetzt möchte ich noch einen Fall hinzufügen. Ich möchte vorschlagen, dass sie vielleicht gerne Videospiele spielen, in diesem Fall ist das vielleicht nicht schnell genug. Aber, aber wenn Sie viel spielen, können Sie ein Upgrade in Betracht ziehen. Sie können ein Upgrade in Betracht ziehen. Sie haben mich nicht nach Spielen gefragt. Aber wenn ich eine andere mögliche Nutzung für das Internet vorstellen möchte , die sie vielleicht haben, an die sie nicht gedacht haben. Ich kann Gaming erwähnen und dann kann ich ein Paket vorschlagen, das besser zum Spielen passt. Dies ist also ein wirklich nützlicher Weg, um ein Anliegen zu lösen, eine Alternative einzuführen. Eine Alternative bedeutet eine andere Wahl, okay? Kann in Betracht ziehen. Sie können in Betracht ziehen, ist eine sehr indirekte Art zu sagen, ich denke, dies wäre eine gute Wahl für Sie, wenn dies für Sie wahr ist, wenn was wahr ist? Wenn Sie eine Menge von Spielen zu tun und kann als wirklich indirekt betrachten. Es ist also eine coole Möglichkeit, eine Alternative vorzuschlagen, auch wenn Sie nicht über irgendetwas im Zusammenhang mit Spielen oder etwas im Zusammenhang mit schnellerem Internet gefragt wurden, aber Sie beantworten immer noch die Frage, ehrlich. Ja, es ist schnell genug. Dies ist schnell genug für Videos. 13. Teil 3: Übersicht der Sätze: Okay, also haben wir einige Zeit damit verbracht, über das grundlegende Vokabular zu sprechen , das wir brauchen, um einen Service oder ein Paket zu erklären. Wir haben über einige der Sätze gesprochen, die wir verwenden können, um tatsächlich einzuführen, was sich in einem Paket oder einem Dienst befindet. Und wir haben darüber gesprochen, wie wir Fragen beantworten können, um Bedenken zu lösen oder neue Funktionen einzuführen, die sich auf die Fragen beziehen, die ein Kunde stellen könnte. Sie sollten sich also ziemlich wohl fühlen und in der Lage sein, die Sätze, die wir bisher in Ihren eigenen Fällen gelernt haben, zu verwenden . Kann jetzt, Ich möchte nur, am Ende dieses Abschnitts, Ich möchte darüber sprechen, wann einige der Dinge zu überprüfen , die wir tatsächlich sehr schnell diskutiert haben. Grundsätzlich, im Grunde als eine Möglichkeit, etwas zu erklären. Und es hat hier keine sehr starke Bedeutung, okay, es ist nur ein Weg, natürlich mit etwas zu beginnen. Sie erhalten etwas sehr einfache Struktur, um die Funktionen oder die Dinge, die in einem bestimmten Dienst enthalten sind, einzubringen . Same Es kommt mit, es kommt mit, es ist im Grunde die gleiche Sache oder es enthält. Denken Sie nun daran, Includes können etwas kostenlos sein oder es kann etwas sein , das Teil eines Pakets ist, genauso wie es mit kommt. Ok. Hat nicht ist, wenn wir erwähnen wollen, dass etwas weggelassen wurde, etwas ist nicht enthalten, etwas ist nicht Teil eines Pakets. Und das hilft uns, uns vielleicht auf die Vorteile eines und die Gründe zu konzentrieren , dass ein anderer nicht am besten für einen bestimmten Kunden geeignet ist. Wir bieten das nicht an. Wir bieten nur diese nur bedeutet, dass wir nur diese nicht bieten Mittel, die wir verwenden, um es vielleicht zur Verfügung zu stellen, aber jetzt haben wir es nicht oder wir haben es einfach nicht. Wenn wir noch mehr hinzufügen, bedeutet das definitiv, dass wir es früher hatten, und jetzt bieten wir das nicht mehr an. Ok. Im Moment sind wir nur ein guter Weg, um zu folgen. Das bieten wir im Moment nicht mehr an. Wir bieten nur das an. Wir können auch in dem Moment verwenden, wenn wir über eine spezielle Promotion sprechen wollen, vielleicht eine Sommeraktion oder ein spezielles Angebot, okay. Einfacher Weg zu sagen, dass wir nicht etwas auf eine sehr bequeme Art und Weise anbieten , ist leider nicht nicht. Anstatt nein zu sagen, was sehr direkt ist, ist absolut das gleiche wie ja. Und wenn wir auf jeden Fall sagen, bedeutet es ja, aber es kann auch bedeuten, Okay, also hoffentlich sind diese alle sehr klar. Wenn nicht, gehen Sie wieder durch die Lektion, versuchen Sie, diese in Ihre eigenen Fälle zu passen, die Phrasen, die wir lernen, so dass Sie, wenn Sie in diesen Situationen sind, tatsächlich verwenden können, um den Kunden fühlen sich wohl oder sie vielleicht zu einem bestimmten Dienst gedrängt haben, den sie wählen sollen. In der nächsten Lektion werden wir weiter über die Schritte in einem Prozess sprechen. So manchmal fühlen sich Kunden über Dinge verwirrt und wir müssen sie durch Schritte führen. Das lernen wir in der nächsten Lektion und wir sehen uns dort. 14. Teil 4: Erklärungen von Schritte: In der letzten Lektion haben wir darüber gesprochen, einen Dienst zu erklären, der etwas ist , das Sie möglicherweise tun müssen oder nicht. Im Kundendienst. Einige Jobs können es erfordern, und einige Jobs können es nicht wissen. In dieser Lektion konzentrieren wir uns auf eine Vorgehensweise. So erklären Sie Schritt für Schritt eine Aufgabe oder einen Prozess. Nun ist dies eine sehr, sehr wichtige Fähigkeit, in der Lage zu sein, im Detail klar zu erklären , ohne jede Verwirrung, wie man etwas zu tun. Also werden wir uns darauf konzentrieren. In dieser Lektion. Ich werde den Fall lesen und dann gebe ich Ihnen ein paar Tipps und dann beginnen wir mit der Lektion. Okay, also hier ist es. Ihre Arbeit für ein Unternehmen, das Scanner verkauft. Scanner ist etwas, das ein Bild kopieren und entweder auf Ihrem Computer ablegen oder schließlich ausdrucken kann. Ok. Sie arbeiten für ein Unternehmen, das Scanner verkauft. Ein Kunde ruft an, um sich zu beschweren, dass er nicht weiß , wie er seinen Computer mit dem Scanner einrichten soll, richtig? Das bedeutet, wie man den Scanner und seinen Computer verbindet. Sie müssen den Kunden über den Einrichtungsprozess sprechen. Ok. Beachten Sie, dass ich hier gesagt habe, rede durch, aber hier ist es begehbar. Das liegt daran, dass es nicht wirklich wichtig ist. Du kannst es aussagen, es dir durchreden. Ich führe dich durch, und das sind beide. Ok. Nun, eine Sache, die ich nur erwähnen wollte, bevor wir ein paar Tipps durchlaufen , um im Hinterkopf zu behalten. Übrigens, wir können einen Durchgang sagen, aber wir können kein Gespräch durch sagen. Ich weiß, das ist etwas seltsam, aber eins möchte ich, dass Sie im Hinterkopf behalten, wir werden über einen Scanner sprechen, was eine physische Sache ist. Aber viele der Sätze, über die wir sprechen werden, können in vielen verschiedenen Situationen verwendet werden , vielen verschiedenen Fällen. Also denken Sie daran und denken Sie immer darüber wie Sie diese Sätze in Ihren eigenen Fällen verwenden können, in Ihrem eigenen Job, und in Ihrem eigenen Alltag, wenn Sie Schritte klar erklären müssen, okay, Also einige Dinge, an die Sie sich erinnern, wann immer Sie versuchen, etwas Schritt für Schritt zu erklären. Eine, insbesondere für den Kundenservice. Du siehst es jeden Tag. Sie sehen das Problem nicht jeden Tag. Also musst du das im Hinterkopf behalten. Denn für Sie kann diese besondere Aufgabe sehr einfach und sehr einfach sein. Aber vielleicht liegt das daran, dass du es so oft gesehen hast, du dich damit sehr wohl fühlst. Vielleicht hat die Person, die anruft und Hilfe braucht, keine Ahnung, was das ist, was die Aufgabe ist, und sie haben keine Ahnung, selbst wie sie damit anfangen sollen. Es ist also sehr wichtig, das zu behalten, das im Hinterkopf zu behalten. Ok. Eine andere Sache zu beachten ist, dass Sie am Telefon sind. Nun, wenn sie persönlich mit dir da wären, wäre es viel einfacher und du könntest wahrscheinlich viele Dinge selbst machen. Daher brauchen Sie möglicherweise nicht viele Phrasen aus dieser Lektion. Aber wenn Sie am Telefon sind, müssen Sie sich daran erinnern, dass Sie am Telefon sind. Und das bedeutet, dass Sie extra, extra klar, sehr, sehr spezifisch sein müssen. Mehr, als wenn Sie jemandem Anweisungen von Angesicht zu Angesicht geben würden und Sie Ihre Hände benutzen könnten, könnten Sie auf Dinge zeigen, die Sie nicht tun können, dass Sie Ihre Worte verwenden müssen. Benutze die Wörter, die du kennst, sei sehr, sehr klar, sehr wichtig. Ok? Wenige Schritte. Das ist also ein T. Tiny Steps. Kleine Schritte verbinden sich nicht, um zu sein, Hoppla, kombinieren. Jetzt, warum? Nun, wenn Sie Schritte kombinieren und Sie sagen, tun Sie dies und dann tun Sie das und dann tun Sie das in einer Erklärung. Einige Leute, vor allem diejenigen, die nicht versiert sind und ich verstehe nicht, zum Beispiel Technologie oder was auch immer es ist, mit dem Sie zu tun haben. Wenn sie das nicht verstehen und du Schritte kombinierst, werden sie sich überwältigt fühlen. Überwältigt. Und wenn sie sich überwältigt fühlen, werden sie frustriert. Und wenn sie frustriert werden, werden sie sich beschweren. Wenn sie sich beschweren, werden Sie vielleicht ungeduldig. Und das kann zu vielen schlechten Dingen führen. So kleine Schritte brechen jedes Ding in ein kleines Stück, das es einfacher macht. Das verhindert, dass sie überfordert werden. Und es hilft, sich in einem regelmäßigen Tempo weiterzubewegen , anstatt Dinge oft erklären zu müssen. Okay, bestätigen Sie den Abschluss. Das bedeutet in der Regel, bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren, stellen Sie immer sicher, dass der letzte richtig gemacht wurde. Hast du das getan? Ist das fertig? Bist du damit fertig? Okay, das ist ziemlich einfach. Dafür müssen wir nicht wirklich viele Sätze durchgehen. Letzter. Und das ist eher eine persönliche Sache, an die Sie sich erinnern möchten, sind Patienten. Die Macht der Patienten. Wenn Sie geduldig sind, egal was, auch wenn sie sich kurz aufregen, werden sie wahrscheinlich wieder runterkommen, wenn Sie geduldig und ruhig sind, okay? Wenn sie sehen, dass Sie geistig unter Kontrolle sind, dann hilft es wirklich, dass sie sich wohl fühlen. Und das spricht als Kunde. Jetzt. Als Kunde, wenn ich es mit jemandem zu tun habe, der die Schritte sehr geduldig erklärt und nicht ungeduldig wird. Ich fühle mich sicher. Und ich weiß, dass ich mich nicht verirren werde, und ich weiß, dass mein Problem gelöst wird, was auch immer es sein mag. In Ordnung. Nun, lasst uns tatsächlich in die Walkthrough gehen. Lassen Sie uns die Schritte durchlaufen, um dieses Computer-Setup für den Scanner zu erhalten. Also haben wir den Fall gelesen, wir kennen die Situation. Stellen wir uns vor, dass wir am Telefon sind, okay, also müssen wir ganz klar sein. Und deshalb wissen wir nicht, wo sie sind. Vielleicht machen sie gerade ihren Kaffee fertig, der Kunde. Also müssen wir das am Anfang sagen. Sag mir Bescheid, wenn du bereit bist. Jetzt manchmal informeller, könnten wir „Bereit“ sagen, wenn Sie es sind. Bereit, wenn du es bist. Aber ich denke, das ist besser. Ich denke, das hier ist höflicher. Ok. Du könntest sagen, bist du bereit, loszulegen? Sind Sie bereit für den Einstieg? Ja, ich bin bereit, loszulegen. Ok. Fangen wir an. Wenn wir tatsächlich anfangen, wollen wir wahrscheinlich zuerst verwenden, nur um klarzustellen, dass dies das erste ist. Stellen Sie nun sicher, dass der Scanner eingesteckt ist, ist manchmal zu sagen , dass dies offensichtlich ist und es ist nicht einmal wirklich ein erster Schritt, es ist so offensichtlich. Aber vielleicht musst du es noch sagen, um zu bestätigen, dass es eingesteckt ist. Sie können die orangefarbene Kontrollleuchte sehen. Eine Kontrollleuchte ist ein kleines Licht, das nur zeigt, dass etwas funktioniert. Vielleicht blinkt es, blinzeln. Vielleicht ist es ein wenig Licht, das blinkt, bing, bing, bing. Okay, also stellen Sie sicher, dass dies jemanden vermeiden kann, der tatsächlich ein bisschen darüber weiß. Das kann verhindern, dass sie sich beleidigt fühlen, oder? Wenn Sie etwas sagen, das offensichtlich ist, dann ist die Verwendung von make sure eine Art wie zu sagen, ich weiß, dass Sie das wissen, aber ich muss das sowieso am Anfang sagen. Also sag mir einfach, ob du es bereits eingesteckt hast. Ok. Stellen Sie sicher, dass der Scanner angeschlossen ist. Das bedeutet, in die Wand gesteckt und Sie können die orangefarbene Kontrollleuchte sehen. Okay, so können wir anfangen. Eine Möglichkeit, Schritte wirklich zu brechen, besteht darin, kleine Fragen zu stellen , um zu bestätigen, dass sie etwas fälliges sehen. Siehst du, siehst du? Also vielleicht helfen Sie jemandem mit seinem Profil auf einer Website und Sie würden fragen, Sehen Sie eine Registerkarte, die besagt, dass die Daten sehen Sie sehen, sehen Sie vielleicht eine Schaltfläche auf der linken Seite oder der rechten Seite? Du solltest einen Tab sehen, der etwas sagt, okay. Sie sollten eine Reihe von drei Knöpfen entlang der Vorderseite sehen. Das ist keine Frage. Okay, das ist also ein bisschen anders, aber sie sind ungefähr gleich. Ich denke, das ist besser, weil es in Frageform ist, also zwingt es sie zur Antwort. Wenn ich sage, dass du es sehen solltest, sagen sie wahrscheinlich ja, das sehe ich. Ja, das sehe ich. Ok. Das ist der Schritt ist abgeschlossen. Ok. Aber das ist besser, weil es beantwortet werden muss. Muss beantwortet werden. Ok? Dann können wir ihnen sagen, was sie tun sollen. Dann würden Sie sagen drücken, drücken Sie den zweiten Knopf von links, dritten von links, zurück von links. Hoffentlich gibt es nicht so viele Knöpfe. Hoffentlich können Sie anfangen, von rechts an, dass 0.2 von rechts zu verwenden. Dritter von rechts. Das Recht bedeutet übrigens den ganzen Weg zu einer Seite oder zur anderen Sekunde von links, wenn es 1234567 Tasten gibt, dies ist der Knopf ganz nach links. Zweiter von links, Dritter von links. Okay, das ist der dritte von rechts. Dies ist die zweite von rechts, und dies ist die am weitesten nach rechts. Am weitesten nach rechts. Zweite. Drittens, okay, dieser hier, nun, Glück haben wir einen besseren Weg, das zu sagen. Dieser ist der mittlere Knopf. Wenn es mehr als das gibt, dann vielleicht. Der Kunde verdient es, verwirrt zu sein, denn das sind zu viele Tasten, das sind zu viele Tasten. Wie auch immer, so erklären Sie, welcher Knopf es ist. Den ganzen Weg nach links, ganz nach rechts, zweiter, dritter, mittlerer. Okay, jetzt müssen Ereignisse manchmal vor anderen Ereignissen kommen. Wenn also ein Ereignis eingeschaltet ist, ist das einer der Schritte im Prozess. Wir müssen dafür sorgen, dass noch etwas davor geht. Das kann eine sehr wichtige Sache sein. Verwenden Sie einfach vorher, bevor Sie es einschalten, müssen Sie den Assistenten auf Ihrem Computer installieren. Wir können Zauberer sagen. Manchmal verwenden wir das Wortwerkzeug. Verschiedene Systeme haben unterschiedliche Wörter. Was auch immer Wizard Tool, sagen wir, es ist das Gleiche. Ok. Hast du das schon getan? Wir können es bestätigen. Vielleicht haben sie das schon getan. Haben Sie das Scanner-Tool bereits installiert? Haben Sie schon einmal den Scanner-Assistenten installiert? Wieder, Assistent und Werkzeug. Es ist eine kleine Anwendung, die Ihnen helfen kann, den Scanner zu verwenden. Scanner Tool Scanner beim Assistenten Scanner, vielleicht Anwendung. Anwendung. Ok. Also haben Sie das Scanner-Tool bereits installiert und sie sagen, nein, ich habe es nicht. Okay, dann fangen wir an, das zu tun. Um dies zu tun, gehen Sie zum Beispiel zu Google Chrome, gehen Sie zu Ihrem Browser und geben Sie Punkt Punkt Punkt Punkt Punkt Punkt Punkt Punkt Punkt dot.com. Dann finde die bla, bla, bla, tab auf der rechten Seite. Okay, also gehen wir durch die Schritte, wie man es installiert. Aber bevor wir das tun, müssen wir erklären, dass dies die Sache ist, die passieren muss, bevor Sie den Knopf drücken. Dies ist eine Möglichkeit, die Reihenfolge der Dinge zu bestätigen, bevor Sie eine bestimmte Aktion ausführen und bestätigen, ob diese Aktion bereits geschehen ist oder nicht, indem Sie diese verwenden, haben Sie bereits die Anwendung zu bekommen, gehen Sie zu, bla, bla, bla, bla, bla, bla, blah, dot com Schrägstrich Downloads, und wählen Sie die Option, die die Modellnummer entspricht. Jetzt vielleicht denkst du, warte, du sagtest, stellt sicher, dass jeder Schritt getrennt ist. Kombinieren Sie keine Schritte. Ja, das stimmt. Jetzt könnten wir es so sagen, wenn wir das Gefühl haben, mit jemandem zu reden , der ziemlich scharf ist und leicht die Schritte bekommen kann. Aber wenn wir mit jemandem sprechen, der vielleicht, vielleicht etwas langsamer ist, entweder zu verstehen oder Schritte zu folgen. Dann könnten wir sagen, um die Anwendung zu erhalten, gehen Sie zu Daten, Data.com, Schrägstrich Downloads, dann bestätigen Sie, dass sie das getan haben, bevor Sie das nächste sagen. Ok. Haben Sie das getan? Oder in diesem Fall speziell, ist die Seite geladen oder in diesem Fall speziell, sind Sie für eine Website da? Wir sagen, bist du da? Wir verwenden Ortswörter, wenn wir über Websites sprechen. Bist du da? Haben Sie das getan? Wurde die Seite geladen? Das bedeutet, dass die Seite fertig ist, okay. Wenn sie ja sagen, dann sagen wir, okay, wählen Sie die Option, die mit der Modellnummer übereinstimmt. Vielleicht ist dieser Scanner. Modalzahl GR bis 31, was auch immer. Und dann würden Sie diese auswählen und die Anwendung für diese oder jene Version herunterladen . Diese Version, manchmal gibt es verschiedene Anwendungen für verschiedene Scanner oder verschiedene Versionen einer Anwendung für verschiedene Arten von Produkten, die Sie kaufen könnten. Zum Beispiel verwende ich einen digitalen Stift und eine Tafel. Das ist Wacom. Es ist die, die ich benutze und Sie müssen verschiedene Versionen der Anwendung oder verschiedene Versionen derSoftware für verschiedene, für verschiedene Boards herunterladen der Anwendung oder verschiedene Versionen der . Es gibt ein sehr allgemeines Wort, mit dem wir über Bereitschaft sprechen können. Offensichtlich können wir bereit verwenden, aber das wäre am Anfang. Bereit. Aber ich mag alles Set. Ich werde sehr allgemein festlegen. Also habe ich Sie gebeten, auf die Website zu gehen. Ich höre, dass du es tust. Ok. Ich werde einstellen, wenn Sie ja sagen, es bedeutet, dass die Website geladen wurde. Die Seite wurde geladen. Okay, du bist da. Jetzt können wir mit dem nächsten Schritt fortfahren. Nur ein paar Fragen, die Sie verwenden können, um die Person, mit der Sie sprechen, zu fragen, ob sie bereit sind, mit dem nächsten Schritt des Prozesses zu gehen. Sie können direkt fragen, Sind Sie bereit für den nächsten Schritt? Sind Sie bereit für den nächsten Schritt oder ohne Ru, stornieren Sie das und sagen Sie, bereit, weiterzumachen. Es ist sehr wichtig, dass, wenn Sie diesen sagen, Sie den Frageton verwenden müssen. Denn wenn Sie sagen bereit zu bewegen, Es bedeutet, dass Sie bereit sind, weiter zu bewegen. Aber du fragst sie tatsächlich, ob sie bereit sind. Also musst du so mit deiner Stimme gehen. Bereit, weiterzumachen. Bereit, weiterzumachen. Sollen wir fortfahren? Sollen wir fortfahren? Das ist übrigens sehr höflich. Sehr höflich. Ich denke höflicher als alle anderen. Können wir weitermachen? Ich würde sagen, dass dieser hier direkter ist. Etwas direkter. Dieser soll ein sehr höflicher Satz sein. Sollen wir immer, immer sehr höflich sein. Sobald ein Schritt abgeschlossen ist, können wir die Phrase jetzt verwenden, wo wir irgendwie markieren müssen , dass der Schritt abgeschlossen ist, um zu sagen, wir haben das getan. Was haben wir getan? Nun, wir haben die Anwendung installiert, wir haben das Tool installiert. Ok. Ich beginne damit, okay, nur weil es eine sehr freundliche Art zu beginnen ist, gibt es hier keine wirkliche Bedeutung. Jedenfalls nicht viel, okay, jetzt, wo wir das installiert haben, jetzt, wo wir das installiert haben, okay, das war die Aufgabe, die wir vorher hatten. Im vorherigen Schritt drücken wir die große Taste auf der linken Seite des Scanners entlang der Vorderseite und warten auf das grüne Licht. Okay, jetzt, ist das mehr als ein Schritt zusammen? Nun, ich denke, das Warten auf ein grünes Licht ist keine Aktion Genau. Du tust nichts anderes, als den Knopf zu drücken. Und so denke ich, es ist gut, wenn wir das zusammen mit der Anweisung setzen , den großen Knopf zu drücken. Was passiert, wenn auf dem Scanner links keine anderen Tasten vorhanden sind? Was ist, wenn es nur eine Reihe von Knöpfen auf der Vorderseite gibt? Und das ist und das ist alles, was wir immer noch auf der linken Seite des Scanners oder auf der linken Seite sagen sollten . Also, auf der linken Seite des Scanners, entlang der Vorderseite, sollten wir das immer noch sagen? Ich glaube schon. Denken Sie daran, Sie sind am Telefon. Sei also so spezifisch wie du kannst. Ob Sie über die Position von etwas sprechen, ob Sie über die Gesamtzahl der Dinge sprechen, die jemand sehen könnte. Egal, ob Sie über die Details unseres speziellen Dienstes sprechen oder Worte zu etwas, was auch immer es sein mag, sei so spezifisch wie möglich. Was ist mit dem? Ok. Lass uns schieben, bin ich bei dir? Schiebe ich es? Nein. Aber das ist eine interessante Möglichkeit, eine Verbindung herzustellen. Eine Verbindung mit der Person, die anruft, die vielleicht ein Problem hat. Wenn du sagst, lass uns das machen, lass uns das tun. Lassen Sie uns, das bedeutet, dass wir es zusammen tun. Und es fühlt sich an, als wären wir jetzt irgendwie im selben Team. Und es ist ein Weg zu einem, eine Verbindung herzustellen, vielleicht Empathie zeigen und dem Kunden auch das Gefühl geben, dass Sie fast über die Schulter schauen. Und das ist ein angenehmes Gefühl. Okay, damit wir das benutzen können. Lässt Sie sicherlich nicht müssen, aber es ist eine sehr, sehr beruhigende Sache zu verwenden. Okay, also verwenden wir diesen, wenn wir den Abschluss der vorherigen Aufgabe markieren möchten. Dann sagen wir für die nächste Anweisung, dann bei der nächsten Aktion, die wir verwenden, sagen wir, dass wir uns verbunden fühlen, sie fühlen sich mit uns verbunden. Und bemerke, dass ich immer übrigens, sagen wir, lass uns weitermachen. Weil du und ich es sind. Wir sind in diesem Kurs zusammen, oder? Ich bin, technisch gesehen, ich sitze hier in einem Studio und rede mit einer Kamera. Aber in gewisser Weise, weil du das siehst, bist du hier bei mir. Und obwohl ich dich vielleicht nicht persönlich kenne, fühlt es uns irgendwie verbunden, und wenn ich mit der Kamera spreche, fühle ich mich nicht, dass ich mit der Kamera spreche. Ich fühle mich, als würde ich mit dir reden. Und das schafft eine Verbindung, richtig? Ok. Drücken wir also die große Taste auf der linken Seite des Scanners entlang der Vorderseite und warten Sie auf die grünen Lichter. Warte auf das grüne Licht. Ok. Wir könnten sagen, wenn wir es trennen wollten. Sehen Sie ein grünes Licht, nachdem wir tatsächlich eine Weile warten, aber ich denke, das ist noch deutlicher. Okay, denn dann wissen wir, wonach wir suchen, nachdem wir den Knopf gedrückt haben. 15. Teil 4: Bestätigung der Vollständigkeit der Vollständigkeit: Bisher in unserer exemplarischen Vorgehensweise haben wir dem Kunden geholfen, etwas herunterzuladen, und wir haben auch dafür gesorgt, dass es installiert ist , und wir haben auch bestätigt, dass es so ist und wir den Scanner tatsächlich eingeschaltet haben. Okay, also dieser Teil ist erfolgreich. Jetzt kommen wir in ein paar Schritte, die ein bisschen komplizierter sind. Und eine wirklich nützliche Phrase, die wir verwenden können, um über den Zweck jedes Schrittes zu sprechen und auch zu bestätigen, dass das Letzte richtig passiert ist. Also sagen wir, ob es richtig verbunden ist. Es ist also wirklich eine Möglichkeit zu sagen, dass dies der Zweck dieses Schritts ist. Wenn du das nicht siehst, was ich sagen werde, bedeutet das, dass wir zum vorherigen Schritt zurückkehren müssen und vielleicht etwas anderes tun oder es noch einmal tun müssen oder was auch immer. Wenn es also richtig verbunden ist, sollte in den Einstellungen Ihres Computers in der Symbolleiste oben rechts ein Symbol angezeigt werden. Okay, also eigentlich ist das eine Ikone. Es ist ein kleines Bild von etwas, das ein Symbol genannt wird und es ist ehrlicher Bildschirm. Icons, die wir normalerweise auf einem digitalen Bildschirm verwenden, verwenden wir nicht so oft das Wortsymbol, um über physische Dinge zu sprechen, nicht so oft. Okay, also solltest du das sehen, das ist es, worüber wir vorher gesprochen haben, als wir sagten, du wirst ein Licht sehen, du wirst ein Licht sehen. Sie sollten hier oben ein Symbol sehen. Es ist da. Es war vorher nicht da. Jetzt ist es in den Einstellungen Ihres Computers. Und wieder, wir wollen sehr spezifisch sein. Also sollten wir sagen, wo es in der Symbolleiste ist. Wenn ich weiß, welche Art von Computer Sie verwenden, dann werde ich in der Symbolleiste oben rechts sagen, manchmal werde ich oben rechts sagen, beide sind im Allgemeinen in Ordnung, wenn Sie über die Position sprechen, ein Bildschirm oben rechts, in der oberen rechten Werkzeugleiste. Es ist normalerweise der Teil Ihres Computers, wo Sie kleine Symbole haben, die vielleicht Ihren WLAN-Status und Bluetooth-Status anzeigen , Dinge wie diese. Ok. Kannst du mich wissen lassen, ob oder wann du das siehst? Jetzt könnten wir hier einfach anhalten. Sie sollten dies oben rechts sehen, wenn alles richtig verbunden ist. Aber wir müssen auch etwas unternehmen. Wir müssen ihnen etwas zu tun geben. Weil wir den Prozess entlang bewegen wollen. Wir wollen so schnell wie möglich zum nächsten Schritt gehen, oder? Und manchmal sagen sie, aus welchem Grund auch immer, vielleicht nicht: Oh ja, ich sehe das Symbol, es erschien. Also, nur um den Ball in ihr Gericht zu legen, können Sie eine Frage wie diese stellen. Kannst du mich wissen lassen, wenn du das siehst, oder kannst du mich wissen lassen, wenn du das siehst? Siehst du das Symbol? Es ist eine offensichtliche Frage, aber es hilft, Dinge mitzubewegen. Putting den Ball in jemandes CT. Es ist eine Phrase, setzen Sie den Ball in ihr Gericht. Was es bedeutet, ist, dass das nächste, was von ihnen kommen muss. Das müssen sie wissen. Sie müssen es dir sagen, wenn sie das Ding sehen, auf das sie warten. Denn wenn du ihnen das nicht klar sagst, gibt es eine kleine Chance, dass sie einfach da sitzen und sagen, was als nächstes, dann musst du sagen: Oh, siehst du das Symbol? Ja. Aber du hast nicht gefragt. Das ist also eine gute Frage, die man irgendwie hinzufügen muss, um den Ball in ihr Gericht zu legen. Das bedeutet, dass sie die nächste Aktion ergreifen müssen. Immer eine gute Idee, den Ball in ihrem Hof zu setzen. Nur sehr schnell. Lassen Sie mich erwähnen, wann wir sagen können, wenn, aber nicht wann. Also in diesem Fall können wir entweder, wenn oder wann verwenden. Aber manchmal können wir nur verwenden, wenn. Wenn Sie es mit jemandem zu tun haben, der vielleicht einen Blick auf ein Garantiepapier hat, die Vereinbarung, die sie für etwas unterzeichnet haben, und Sie müssen wissen, ob es eine bestimmte Nummer in dieser Vereinbarung gibt oder nicht, Ok? Weil Sie bestätigen müssen, welche Art von Vereinbarung es ist und Sie wollen, dass sie oben links in dieser Vereinbarung sehen, das Stück Papier, das sie haben. Ok. In diesem Fall können Sie sagen, lassen Sie mich wissen, wenn Sie den Code JR bis 31 in der oberen linken Ecke sehen. Okay, also jetzt kann dieser If benutzen, aber nicht wann. Das würde ich einen Zweigpunkt nennen. Denn wenn die Antwort ja ist, wird die nächste Anweisung auf diese Weise sein. Wenn die Antwort nein ist, wird die nächste Anweisung auf diese Weise sein. Und wir könnten in eine andere Richtung gehen. Es ist also ein Zweig, Zweig. Hoppla, entschuldigen Sie, RA und CH sein. Also dieses ohne wann, aber mit wenn ist eine gute Möglichkeit, Informationen zu bestätigen. Wir haben darüber ein wenig zuvor in einer vorherigen Lektion gesprochen, aber ich möchte Sie nur daran erinnern, wie wichtig dieser Satz sein kann. Denn wenn die Antwort ja ist, wird es diesen Weg gehen. Wenn die Antwort nein ist, kann es diesen Weg gehen. 16. Teil 4: Fehlerbehebung: Wir versuchen also, diesen Scanner-Setup zu erhalten, und wir warten darauf, ob dieses Symbol in der Symbolleiste angezeigt wird. Okay, wenn es erscheint, können wir mit dem nächsten Schritt fortfahren. Wenn dies jedoch nicht der Fall ist, müssen wir etwas anderes tun. Also, wenn wir den Schritt vorher erklären wollen, ist das eigentlich nicht sehr häufig. Wenn Sie nicht sehen, dass Sie Ihren Computer neu starten müssen. Dies ist die Art von Sache, die Sie in schriftlichen Anweisungen sehen , wenn Sie nicht wirklich mit jemandem sprechen und Sie das Handbuch lesen. Wenn Sie nicht sehen, dass das Symbol in Ihrer Symbolleiste angezeigt wird, müssen Sie Ihre Computer, okay? In diesem Fall wird es jedoch anders sein. Wir werden das nicht sagen. Wir werden bestätigen, dass sie das Symbol nicht sehen. Oder im anderen Beispiel habe ich gegeben, dass sie die Nummer nicht sehen, den Code in der oberen linken Ecke. Du siehst es immer noch nicht. Oder im Fall des Formulars sehen Sie diese Nummer nicht. Ok. Du siehst es immer noch nicht, dann sagen sie, dass das richtig ist. Tu ich nicht oder nein, tu ich nicht. Ok. Kein Problem. Wir sollten sagen, okay, kein Problem, um sie irgendwie zu trösten, damit sie wissen, dass es eine übliche Sache ist, die passiert. Sie brauchen sich nicht zu viel Sorgen zu machen. Stressen Sie nicht darüber. Okay, kein Problem. Lassen Sie uns nochmal benutzen, weil es sich anfühlt, als würden wir es zusammen machen. Lassen Sie uns versuchen, neu zu starten, das es lösen sollte. Oder wenn es ein häufiges Problem ist, das normalerweise das Problem löst, das das Problem löst, lassen Sie sie wissen, dass es etwas ist, das häufig passiert. Solange sie vielleicht klar sind, dass es ihre Computer Problem ist, vielleicht nicht Ihre Produkte Problem. Ok. Lassen Sie uns versuchen, neu zu starten. Sie können einen Neustart des Computers hinzufügen. Manchmal werden die Leute sagen, Neustart, aber der Neustart ist in Ordnung. Dies ist ein wichtiger zu sagen, um ihnen das Gefühl zu geben, dass sie sich keine Sorgen machen müssen. Aber wir können auch verwenden, in diesem Fall müssen wir in diesem Fall neu starten. Manchmal passiert das. Mach dir keine Sorgen. Müssen Sie das nicht hinzufügen, aber Sie können sich keine Sorgen machen. Ok. Oder ist es ziemlich normal? Es ist ziemlich üblich. Es ist ziemlich normal. In diesem Fall ist eine gemeinsame Phrase, die wir verwenden, wenn wir sagen wollen, weil dies wahr ist, weil Sie das Symbol in der Symbolleiste nicht sehen, die Sie sehen sollten, dann müssen wir eine andere Aktion ergreifen. Nein, ich sehe den Code oben links nicht. Das ist der Code, den ich gesagt habe, jetzt vergesse ich. Ich sehe den Code oben links nicht. Ok. In diesem Fall können Sie die Seite umdrehen und mich wissen lassen, wenn Sie einen anderen Code unten rechts sehen. Oh, ja, das sehe ich. Ok. Können Sie mir bitte sagen, was das ist? Ok. In diesem Fall, wegen dem, was du gerade gesagt hast, wegen dem, was passiert. Nun verwenden wir diesen Satz, in diesem Fall ist er in allen möglichen Situationen im Leben nützlich, weil dies zu dieser Zeit wahr ist. Lassen Sie uns diese Aktion ergreifen. In diesem Fall benutze ich es wirklich gerne. Ich benutze es oft, okay. In diesem Fall müssen wir neu starten. Manchmal passiert das, mach dir keine Sorgen. Aber vielleicht erscheint das Symbol. Die Sache, die passieren sollte, passiert. Kannst du das Symbol sehen? Siehst du das Symbol? Können Sie bestätigen, dass Sie das Symbol sehen? Ja, ich sehe es. Oh gut, gut, das ist großartig. Klicken Sie darauf und wählen Sie Einstellungen. Klicken Sie auf das Symbol und wählen Sie Voreinstellungen. Manchmal, abhängig vom Computer, ist es ein Rechtsklick. Manchmal sind Menschen auf einem Laptop. Vielleicht gibt es keinen Rechtsklick. Oft können Sie einfach sagen, klicken Sie darauf und wählen Sie Präferenzen. Wenn Sie nun dieses Wort Präferenzen sagen, stellen Sie sicher, dass Sie sich darauf konzentrieren. Es ist auch wichtig, wenn Sie Englisch sprechen, um Wörter zu betonen, die im Satz wichtig sind. Wann immer Sie jemandem etwas erklären, möchten Sie generell betonen oder sich auf Wörter konzentrieren, die für Ihre Bedeutung wichtig sind. Dinge, die Sie wirklich kommunizieren oder überstehen wollen, verlangsamen Sie die wichtigen Wörter, strecken Sie sie aus und erhöhen Sie die Lautstärke Ihrer Stimme. Anstatt zu sagen, klicken Sie darauf und wählen Sie Einstellungen aus dem Dropdown-Menü, sagen Sie das nicht. Sagen Sie, klicken Sie darauf. Aktion und wählen Sie „Einstellungen“. Ok? Wir müssen uns nicht auf Wählen konzentrieren, wir müssen uns nicht auf das Drop-Down-Menü konzentrieren. Dropdown-Menü ist ein Menü, das angezeigt wird, wenn Sie auf etwas auf einem Computer klicken. Okay, wir müssen uns nicht auf diese Dinge konzentrieren, weil sie nicht so wichtig sind wie die Sache, auf die Sie klicken müssen, das sind die Wort-Präferenzen. Klicken Sie darauf und wählen Sie Voreinstellungen aus dem Dropdown-Menü. Voreinstellungen, Präferenzen. Ich sage es langsamer, und ich sage etwas lauter als die anderen Teile des Satzes. Das ist nur ein kleiner Punkt, aber es kann wirklich helfen, das, was Sie sagen, klarer zu machen , um die Möglichkeit von Missverständnissen zu reduzieren, okay? Wenn ich dann etwas Einfaches hinzufügen möchte, kann ich sagen, dass Sie konfigurieren oder ändern oder anpassen können. Mittel im Grunde legen Sie die Einstellungen, die Sie wollen. Sie können Ihre Qualitätseinstellungen hier konfigurieren, okay? Danach, nachdem du das Ding getan hast, kann ich dir ein paar zusätzliche Informationen über diese Sache geben. Was macht dieses Ding? Was macht das Klicken auf Präferenzen? Nun, es ermöglicht Ihnen, Ihre Qualitätseinstellungen zu konfigurieren. Der letzte Schritt besteht darin, dem Kunden mitzuteilen, was er sehen sollte, wenn er bis zu diesem Zeitpunkt alles richtig gemacht hat, wenn wir tatsächlich fertig sind. Okay, also kann ich sagen, wenn du siehst, wie ich schon sagte, wenn du einen kleinen grünen Punkt siehst, kleine grüne Punkte, kleine grüne Punkte neben dem Scan-Button. Das bedeutet, dass der Scanner korrekt eingerichtet ist. Ich könnte auch fragen Siehst du neben dem Scan-Button ein wenig grüne Punkte? Ja. Ja, das tue ich. Ok. Das bedeutet, dass Sie den Scanner korrekt eingerichtet haben. Natürlich wird es sehr glücklich sein. Oh, vielen Dank für Ihre Hilfe. Dann kannst du sagen: „Mein Vergnügen“. Natürlich. Oh, mach dir keine Sorgen. Ich helfe Ihnen gerne. Ok. Dann können Sie fragen, ob sie andere Fragen haben, Wenn sie brauchen und die andere Hilfe. Aber im Grunde ist es das. Wenn sie das nicht sehen, wenn sie nein sagen, sehe ich den grünen Knopf nicht, dann können Sie einen Schritt zurückgehen. Ok. Sag mir, was du siehst. Kannst du mir sagen, was du siehst? Und wir können tun, was wir vorher getan haben, und sagen , wenn Sie das sehen, tun Sie dies, und wir können das Problem lösen. Aber ich will nicht in jede einzelne kleine Möglichkeit einsteigen. Ich möchte nur mit Ihnen die wirklich gängigen Phrasen teilen, die Ausdrücke, die wir verwenden können, wenn wir durch eine Walk-through gehen, ein Schritt für Schritt, um Aufgaben zu erledigen. Also, jetzt hoffentlich können Sie die Sätze und die Dinge, die wir in dieser Lektion gelernt haben, nehmen und sie auf reale Situationen anwenden, auf denen Sie stoßen, versucht, tatsächlich Beispiele zu machen, basierend auf der Art von Kunden, mit denen Sie umgehen, die Art von Situationen, denen Sie begegnen können. So dass, wenn Sie sich in diesen Situationen für echte finden, sind Sie tatsächlich in der Lage, diese Sätze zu verwenden, um Glück damit. Und wir sehen uns in der nächsten Lektion. 17. Teil 5: Die Dinge der Geist behalten: In der letzten Lektion haben wir darüber gesprochen, wie man eine exemplarische Vorgehensweise durchführt, wie man Aufgaben in einem Prozess Schritt für Schritt erklärt. Jetzt in dieser Lektion werden wir über Kommunikationslücken sprechen. Lassen Sie mich erklären, was das bedeutet, bevor wir darüber sprechen , wie Kommunikationslücken behoben und gelöst werden können. Nun, eine Kommunikationslücke ist, wenn eine Person etwas sagt, das die andere Person entweder nicht versteht oder falsch versteht. Mit anderen Worten, ich sage etwas, Sie denken, Sie verstehen, was ich gesagt habe, aber tatsächlich verstehen Sie das Falsche. Okay, das nennt man eine Kommunikationslücke. Und es kann aus vielen verschiedenen Gründen passieren. Vielleicht passiert es, weil eine Person nicht klar kommuniziert hat. Vielleicht passiert es, weil eine Person nicht wirklich aufpasst. Vielleicht passiert es wegen eines technischen Problems. Vielleicht bist du am Telefon und es gibt etwas Geräusch oder du machst einen Videoanruf und es gibt etwas, was man als Verzögerung bezeichnet. Vielleicht gibt es eine Verzögerung oder ein Verbindungsproblem. Vielleicht ist es mit Akzent verwandt. Vielleicht hat jemand einen sehr starken Akzent. Das ist schwer für dich zu verstehen. Ein Akzent ist eine Art, eine bestimmte Sprache zu sprechen. Manchmal, wenn ich mit Leuten aus Australien rede, verstehe ich die Worte, die sie sagen, nicht wirklich. Manchmal, weil sie eine Menge spezieller Wörter verwenden, die so ziemlich nur Australier kennen. Also, schauen wir uns den Fall für diese Lektion an und dann werden wir über einige Möglichkeiten sprechen, wie wir sicherstellen können, dass wir auf der gleichen Seite mit dem Kunden sind, mit dem wir reden, der Person, mit der wir reden, nicht einer auf die gleiche Seite. Das ist es, was wir wollen, oder? Wir wollen auf der gleichen Seite sein. Das bedeutet, dass wir das gleiche Verständnis haben. Es gibt keine Verwirrung. Wir wollen Verwirrung vermeiden. Wir wollen Verwirrung reduzieren. Und es gibt einige Möglichkeiten, wie wir das tun können, und das werde ich Ihnen in dieser Lektion beibringen. Schauen wir uns den Fall an, wie wir es immer tun. Löschen, löschen, löschen, löschen. Ok. Schauen wir uns den Fall an. Sie tun Service für eine Bank, die Online-Banking-Dienstleistungen anbietet. Ok. Ein Kunde versteht nicht, warum ihr eine Gebühr berechnet wurde. Ok. Das bedeutet Geld extra für das Abheben von Bargeld von ihrer Kreditkarte. Aber sie hat einen starken Akzent und du kannst es nicht ganz verstehen. Ok? Nun, heftiger Akzent, wir konzentrieren uns nicht auf welchen Akzent, weil es davon abhängt, woher du kommst , was du, was du einen schweren Akzent nennen würdest, was ich als sehr leicht verständlich bezeichnen würde. Okay, also ist es sehr relativ. Lassen Sie uns zuerst über einige grundlegende, einige grundlegende Tipps sprechen. Wie wir oft tun, einige Dinge im Auge zu behalten, wenn wir versuchen, mit Menschen zu kommunizieren, vor allem über das Telefon. Auch hier ist es schwieriger über das Telefon und wir verwenden einen Anruf für die meisten unserer Fälle, denn wenn Sie einen Anruf tätigen können, können Sie definitiv Situationen persönlich behandeln. Denn wenn Sie von Angesicht zu Angesicht mit jemandem sprechen, haben Sie den Vorteil, Ihre Mimik zu verwenden, auf Dinge zu zeigen. Es wird also viel, viel einfacher. Die Kundendienstsituationen des Telefonanrufs sind die schwierigsten. Deshalb konzentrieren wir uns hauptsächlich auf diese. Alles andere ist einfacher. In Ordnung, also los geht's. Also das erste, was, der erste Tipp ist, im Allgemeinen, in der Regel, Sie wollen vermeiden, die Schuld zu platzieren. Mit anderen Worten, vermeiden Sie zu sagen, wessen Schuld es ist. Wenn du sagst, Oh, es ist deine Verbindung, hast du eine schlechte Verbindung. Wissen Sie das? Oder dein Akzent ist sehr stark. Ich kann dich nicht verstehen. Klingt das schön zu hören? Nein. Und löst es irgendwelche Probleme? Nein. Nicht wirklich. Es sei denn, es gibt eine Aktion, die sofort ergriffen werden kann. Würden Sie etwas verlangsamen? Das ist eine Aktion. Aber du musst nicht sagen, ich kann dich wegen deines Akzents nicht verstehen. Konzentrieren Sie sich auf die Aktion. Konzentrieren Sie sich auf die Lösung. Konzentrieren Sie sich auf die Lösung des Problems. Konzentriere dich nicht darauf, was das Problem ist, besonders wenn es eindeutig die Schuld der anderen Person ist. Im Allgemeinen möchten Sie sich auf die Aktion konzentrieren , die die andere Person das Gefühl gibt, als würden Sie an der Kommunikation arbeiten , anstatt nur herauszufinden, wessen Schuld es ist, okay? Verwenden Sie sanfte Sprache und fragen Sie nach Wiederholung. Ok? Sanfte Sprache bedeutet, wie wir in diesem Kurs gelernt haben, eine Sprache, die weniger direkt ist, weil weniger direkte Sprache Menschen oft wohler fühlen. Und es gibt eine Möglichkeit, sanfte Sprache zu verwenden, um nach Wiederholung zu fragen. Das heißt, wenn die Dinge nicht verstanden werden, ist es viel besser, jemanden zu bitten, noch einmal etwas zu sagen oder selbst etwas zu sagen, als anzunehmen, dass die andere Person versteht, was Sie gesagt haben oder davon ausgehen, dass Sie verstehen, was sie gesagt haben. Wenn Sie sich nicht sicher sind, fragen Sie nach Wiederholung. Es ist nichts falsch daran. Oder wenn du nicht sicher bist, ob sie dich verstehen, wiederhole dich. Es ist besser, klar zu verstehen, auf der gleichen Seite zu sein, dann davon auszugehen, dass Sie es sind, und dann ein Missverständnis zu schaffen, das Frustration und stationäre Patienten verursacht, das ist eine wirklich, wirklich wichtige Sache, im Hinterkopf behalten. Jedesmal, wenn du mit jemandem kommunizierst, besonders am Telefon. Es ist keine Schande, sich zu wiederholen, und es ist keine Schande, um Wiederholung zu bitten. Ok? Stellen Sie sicher, dass Sie im nächsten Schritt etwas richtig bestätigen. Bestätigen. Eine Möglichkeit, Missverständnisse zu vermeiden, besteht darin, zu wiederholen, was die andere Person Ihnen gesagt hat, während Sie es verstehen, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Idee haben, zu bestätigen. Wir haben in diesem Kurs über einige Möglichkeiten gesprochen, das zu tun, wir haben, wir werden uns ein paar mehr in dieser Lektion ansehen. Bestätigung ermöglicht es Ihnen, auf der gleichen Seite mit dem Kunden zu bleiben , mit dem Sie sprechen. Lassen Sie uns beginnen und über einige tatsächliche Sätze sprechen, die wir verwenden können, um diese Art von Missverständnissen zu behandeln , die in regelmäßigen Anrufen oder Gesprächen auftreten können. 18. Teil 5: Das Wiederholungsfragen für Wiederholung nach Wiederholung von: Wenn Sie etwas aus irgendeinem Grund, technischem Problem, Akzent, was auch immer, nicht verstehen , ist es wirklich wichtig, wenn es kein großes Problem ist? Und es ist nur, weil etwas zu schnell gesagt wurde oder es ein sehr kleines technisches Problem gab, fragen Sie nach Wiederholung, aber tun Sie es höflich. Der einfachste Weg, dies zu tun, ist zu sagen, könnten Sie bitte das Letzte wiederholen, was Sie gerade gesagt haben? Du musst nicht sagen, dass du gerade gesagt hast, dass dies kürzlich vorgeschlagen wurde, aber wir könnten sagen, könntest du bitte das Letzte wiederholen, was du gesagt hast? Das wäre auch okay. Wir könnten durch Dose ersetzen. Das ist in Ordnung. Wenn wir sagen wollen: Können Sie, können Sie bitte das Letzte wiederholen? Wir könnten diesen Anfangsteil auch durch ersetzen, würde es Ihnen etwas ausmachen? Würde es Ihnen etwas ausmachen, wenn wir sagen: „Würde es Ihnen , dann müssen wir hier wiederholen, okay , also ist entweder einer in Ordnung, aber wir müssen die Struktur des Satzes ein wenig ändern. Könnten Sie bitte das Letzte wiederholen, was Sie gerade gesagt haben? Oder würde es Ihnen etwas ausmachen, das Letzte zu wiederholen, was Sie gerade gesagt haben? Dies ist definitiv der einfachste Weg, jemanden zu bitten, noch einmal etwas zu sagen. Okay, das ist für den Fall, dass es kein großes Problem gibt und es nur eine Sache ist, die du nicht gehört hast. Das letzte Ding. Oder wenn es viele Punkte gibt, hat jemand drei Dinge gesagt und du, du weißt, dass es drei gibt. Könnten Sie den ersten wiederholen? Der erste, sagen wir, es gibt eine Liste. Ich habe drei Probleme, Nummer eins, Nummer zwei und Nummer drei. Ok. Ich hab's. Ich verstehe völlig. Aber könnten Sie bitte das erste Problem wiederholen? Haben Sie erwähnt? Das erste Problem, das zweite Problem. So können Sie dies auch für viele andere verschiedene Arten von Missverständnissen verwenden, aber dies ist wirklich die einfachste Form, um nach Wiederholung zu fragen. In Ordnung, nun schauen wir uns einen anderen an, obwohl das ziemlich ähnlich ist. Wenn Sie sagen wollen, dass Sie nicht verstanden haben, können Sie auf jeden Fall, das können Sie auf jeden Fall tun. Man kann sagen, ich habe es nicht getan, nicht ganz QU IITE ganz. Wir werden in einer Sekunde darüber reden. Ich werde das mit einer sehr hässlichen Box umrahmen, die ich jetzt mache. Ich habe nicht ganz, ich habe nicht ganz den Teil über die Gebühr bekommen. Könnten Sie das noch mal sagen? Das habe ich nicht ganz verstanden. In Ordnung. Also reden wir über diesen hier, wo wir sagen, dass wir das nicht verstanden haben. Wir schlagen es hier vor, wir sagen es, aber wir fügen ganz hinzu, weil es uns hilft, Sprache weniger direkt zu machen. Wenn du sagst, ich habe dich nicht verstanden, klingt es ein bisschen direkt und es klingt fast so, als würdest du beschuldigen. Ich habe dich nicht verstanden, als ob du falsch liegst. Ok. Aber zu sagen, dass ich nicht ganz verstanden habe, macht es sehr sanft, sehr indirekt. Es ist sehr nett. Hört sich gut an. Wenn wir das Gleiche sagen wollten, habe ich das nicht verstanden. Das wäre in Ordnung. Nur das Letzte, was du gesagt hast. Das habe ich nicht ganz verstanden. Könnten Sie das Letzte wiederholen, was Sie gerade gesagt haben? Könnten Sie das Erste über das was auch immer wiederholen. Ok. Oder wir könnten sagen, wir könnten es nennen. Weil es vielleicht verschiedene Abschnitte gibt. Wenn jemand über etwas spricht, ist es fast so, als gäbe es verschiedene Abschnitte. Also hast du über die Gebühr gesprochen. Sie sprach davon, am Geldautomaten zu sein. Sie sprach über ihre Karte, sie sprach vielleicht über den letzten Anruf, den sie getätigt hat. Es gibt verschiedene Abschnitte und wenn wir diese Abschnitte referenzieren wollen, sagen wir den Teil über, okay. Also habe ich nicht ganz, ganz macht es sanft klingen. Der Teil über die Gebühr hat nicht ganz den Teil über die Gebühr bekommen. Könnten Sie das noch mal sagen? Wir könnten es einfach so sagen. Könnten Sie das bitte wiederholen? Könnten Sie das bitte wiederholen? Könnten Sie das bitte wiederholen? Der Grund, warum wir sagen, wiederholen Sie das, anstatt das, was Sie gerade gesagt haben, zu sagen, ist, weil wir über die Gebühr sprechen. Ok. Könnten Sie das wiederholen? Das geht um den Teil über die Gebühr, dieses Ding. Ok. Also sind beide in Ordnung. Beide sind sehr höflich. Beide klingt gut, und Sie können normalerweise beide verwenden. Der nächste, den wir betrachten, fühlt sich ein wenig formeller und wir werden darüber sprechen, warum es sich formeller anfühlt. Weg, wieder in einer Weise zu sagen, die ein wenig weniger lässig klingt. Ok. Aber wie auch immer, es tut mir leid, ich konnte das nicht fangen. Jetzt könnten wir ganz hier hinzufügen. Wenn du ganz hinzufügen wolltest, würdest du es genau dort platzieren. War nicht ganz in der Lage, das zu fangen. In Ordnung. Warum sollten wir sagen, tut mir leid, wenn es nicht unsere Schuld ist? Nun, in normal gesprochenem Englisch benutzen wir, tut mir leid. Nur um zu sagen, Hoppla , Im Grunde, wenn ein Fehler, Art Fehler gemacht wurde, bedeutet das nicht, dass es uns leid tut. Das bedeutet nicht, dass wir zugeben, dass es unsere Schuld ist oder so etwas. Tut mir leid, ich habe dich nicht ganz erwischt. Und wir sagen es oft sehr schnell. Wir sagen nicht, es tut mir leid, es tut mir leid. Es tut mir leid. Es ist eine Art Einführung Sache und es macht es nur ein wenig mehr, ein wenig höflicher. Es tut mir leid. Ich war nicht in der Lage, das zu fangen. Ok. Wir könnten sagen, dass ich das auch nicht ganz erwischt habe. Habe das nicht ganz so erwischt. Ok. Sie können diese wirklich mischen und abgleichen und sie auf viele verschiedene Arten verwenden, abhängig von der Wirkung, die Sie haben möchten. Ok. Würden Sie das noch einmal sagen? Würde es Ihnen etwas ausmachen zu sagen, dass dieses wieder bedeutet, und es fühlt sich formeller an, als wieder zu sagen. Also, wenn Sie den Eindruck erwecken wollen, ziemlich formell zu sein , können Sie noch einmal verwenden, können Sie dies durch wieder ersetzen. Würden Sie es nochmal sagen? Oder könntest du das wiederholen? Sie können jeden dieser Sätze verwenden, über die wir bisher gesprochen haben. Aber das hat eine andere Wirkung. Unterschiedliche Wirkung Jetzt könnte dieser hier mit Ihnen ersetzt werden Hier Sie, Sie können sagen, wenn Sie wollen, wenn Sie denken, dass es vielleicht Ihr Problem ist, können Sie den Grund genau hier sagen. Also, wenn Sie einen Grund sagen müssen, habe ich vorher erwähnt, dass Sie nicht den Grund sagen müssen. Aber wenn du den Grund sagen musst, warum ich es hier habe, weil es mir leid tut. Ich war nicht in der Lage, das zu fangen, weil es einige statische. Das heißt nicht, dass es meine Schuld oder deine Schuld ist. Statisch ist der sh-Sound, den Sie hören, wenn auf den Telefonen, die statisch genannt werden, etwas nicht klar ist. Ok. Es gab also einige statische. Es ist ein guter Weg, um zu deiner Schuld zu sagen, meine Schuld. Ich weiß es nicht. Jedenfalls, das ist der Grund, warum ich dich nicht hören konnte. Das funktioniert also gut. Was ist, wenn das Missverständnis nicht auf Akzent oder ein technisches Problem zurückzuführen ist, aber es ist aufgrund ihrer Unfähigkeit, klar zu erklären. Oder vielleicht warst du abgelenkt, weil dein Kollege dort drüben eine lustige Gesichtshand machte, du hast nicht aufgepasst. Hey, es passiert, es passiert. Was machst du, wenn das passiert? Und du musst sie wiederholen, nicht weil du nichts gehört hast, sondern weil du es aus irgendeinem Grund nicht verstanden hast. Ok. Nun, hier ist eine Möglichkeit, das zu tun. Und wieder, wir könnten viele der Sätze, die wir bisher in dieser Lektion gelernt haben, ersetzen . Und wir können darüber reden, wie wir das tun können. Ok? Ich habe ein bisschen Probleme zu verstehen. Wir verwenden dieses fortlaufende, es heißt kontinuierliche Spannung ING, weil wir es jetzt tun, wir erleben es jetzt. Anstatt zu sagen, ich habe nicht verstanden, dass du Schwierigkeiten hast, Probleme zu verstehen. Ich habe ein bisschen Probleme zu verstehen. Dadurch fühlt es sich an, als wäre es eine Sache, die in dem Moment passiert, den wir korrigieren müssen. Dadurch fühlt es sich direkter an, kann persönlicher sein, okay. Jetzt könnten wir ein bisschen Ärger sagen oder wir könnten etwas Ärger sagen. Das sind genau die gleichen. Wir verwenden diese beiden aus dem gleichen Grund, den wir schon früher verwendet haben. Ich konnte dich nicht ganz hören. Wir nutzen es wirklich, um das, was wir sagen, weniger direkt klingen zu lassen. Okay, also ein bisschen weniger direkt. Ich habe ein bisschen, ich habe ein bisschen Mühe zu verstehen, was du meinst. Jetzt könnten wir etwas Ärger sagen, Sie zu verstehen. Und das könnte wie unsere vorherigen Beispiele sein, wegen eines technischen Problems oder was auch immer. Aber was Sie meinen, ist vielleicht, wenn sie es nicht klar erklärt haben, wenn ich versucht habe, etwas zu sagen und meine Gedanken sind nicht gut organisiert und ich bin nicht in der Lage, es auszudrücken, was sehr häufig ist. Dann könnte man sagen, was du meinst, was du meinst, okay, jetzt ist das anders. Das deutet darauf hin, dass sie nicht klar waren, aber hoffentlich so zu sagen, wird sie sich nicht irgendwie verärgert fühlen, als würdest du sie beschuldigen, weil du sie sehr höflich aufforderst, sie zu wiederholen. Ich würde mich freuen, wenn du es nochmal erklären könntest. Ich würde es zu schätzen wissen, wenn Sie es erklären könnten. Wieder. Wir könnten die gleichen Sätze verwenden, über die wir zuvor gesprochen haben. Würden Sie es bitte wiederholen? Könnten Sie das bitte wiederholen? Könnten Sie das bitte nochmal sagen? All diese Sätze sind in Ordnung. Es ist wirklich dieser Teil. Was meinst du damit, dass das hier anders ist? Und dies als eine Möglichkeit zu verwenden, um es weniger direkt klingen zu lassen. 19. Teil 5: „Ist das richtig aus?“: Okay, also haben wir darüber gesprochen, wie wir jemanden bitten können, noch einmal etwas zu sagen. Lassen Sie uns nun darauf konzentrieren, wie wir Informationen bestätigen können , um sicherzustellen, dass wir etwas richtig verstanden haben. Das ist etwas, was Sie regelmäßig tun wollen, auch wenn Sie ziemlich sicher sind, dass Sie es verstanden haben, richtig? Ich möchte also klar sein, dass Sie diese Sätze verwenden können , auch wenn Sie sie nicht auffordern, sie zu wiederholen, auch wenn es 98% klar ist, es ist immer noch gut zu bestätigen, dass Sie verstehen, um sicherzustellen, dass Sie, wie gesagt, auf der gleichen Seite sind. Die gleiche Seite. Okay, also lassen Sie uns über einige Möglichkeiten sprechen, wie wir das tun können, einige gängige Wege. Kann ich einfach, wir haben über dieses Wort gesprochen. Nur, es ist ein tolles kleines Wort, das in Phrasen wie diesem verwendet werden kann, um die Dinge komfortabler klingen zu lassen. Hat es hier wirklich eine starke Bedeutung? Nun, irgendwie, aber nicht wirklich, es ist nicht so wichtig, weil wir sagen könnten, kann ich bestätigen? Hinzufügen nur hier gibt es ein anderes Gefühl. Denken Sie daran, in diesem Kurs sprechen wir auch über die Gefühle, die Emotionen, die wir für den Kunden schaffen , um sie sich wohl fühlen zu lassen. Richtig. Okay. Also kann ich einfach bestätigen, dass Sie gesagt haben, dass ich die Gebühr zurückerstatten soll. Dieser Teil ist sehr direkt. In diesem Teil möchten Sie keine indirekte Sprache verwenden , da Sie hier Verwirrung vermeiden möchten. Wenn Sie zu viele Worte verwenden, um das auszudrücken, was Sie verstehen, als der Fall zu sein, das, was Sie verstehen, als das, was sie von Ihnen wollen, dann könnten sie verstehen, dass sie das falsch verstehen. Und wenn sie das falsch verstehen, dann wird es ein großes Chaos. Also hast du gesagt, das ist alles, was du dazu sagst. Du willst, dass ich das tue und dann die Aktion sage. Ich würde empfehlen, dies als Formel zu verwenden. Wann immer du etwas wiederholen willst, sag es einfach so. Du sagtest, du willst, dass ich es will und dann die Aktion ist sehr einfach. Schreiben Sie sich das auf und merken Sie es sich, denn es ist wirklich der einfachste Weg, eine Aktion zu bestätigen, die der Kunde von Ihnen ergreifen möchte. Okay. Danach sagst du, ist das richtig? Ist das richtig? Alles, was sie tun müssen, ist, ja zu sagen. Ja. Okay. Sie sollten danach sagen. Ja. Ja. Ja. Ja. Das ist richtig. Das ist richtig. Okay. Dies ist wahrscheinlich der einfachste und klarste Weg, um zu bestätigen. Eine weitere wirklich einfache Möglichkeit, Details zu bestätigen, um ein Problem zu bestätigen, besteht darin, zu erklären, dass das genau das ist, was Sie am Anfang tun werden. Ich will nur sicherstellen, dass ich es verstehe. Okay, es ist eine großartige Phrase, um dem Kunden mitzuteilen , dass Sie bereit sind, das Problem zu lösen. Aber bevor Sie es tun, wollen Sie sicherstellen, dass es kein Missverständnis gibt? Okay. Stellen Sie sicher. Sicher. Das hier deutet darauf hin, dass du es sicher weißt, aber du willst eine verantwortungsvolle Person sein und bestätigen, okay. Das Problem ist, dass ich das Wort Mehrwertsteuer, bevor wir das Problem direkt hier sagen. Wir sagen nicht die Aktion, die wir ergreifen werden. Wir bestätigen nur, was das Problem ist. Okay. Das Problem ist, dass Sie das hier herausnehmen könnten, aber ich denke, das wirkt als ein sehr guter Marker wo das Problem in normalen Gesprächen beginnen wird, regelmäßige Gespräche mit Menschen, können wir sagen, das Problem ist, dass Sie waren Sie wissen nicht über die Gebühr? Richtig? Okay. Aber wenn wir auf einem Anruf wie diesem sind und wir am Telefon gesprochen haben, ist mehr Klarheit besser. Ich schlage vor, das als Marker zu behalten. Je mehr Sie Ihre Ausdrücke wie kleine Abschnitte machen und Sie markieren die Dinge deutlich. Dies ist der Teil, in dem ich sage, dass ich bestätigen möchte. Dies ist der Teil, in dem ich sage, dass ich das Problem sagen werde. Dies ist der Teil, in dem ich feststelle, dass ich anfangen werde, Ihr Problem zu erklären. Je mehr Sie das tun können, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen. Das Problem ist, dass Sie sich der Gebühr nicht bewusst waren, etwas bewusst bedeutet, dass Sie nichts davon wussten. Nun, das ist ein K. Glauben Sie es oder nicht. Sie wussten nichts davon? Wir verwenden oft bewusst, dass ich das nicht bewusst war. Sind Sie sich dessen bewusst? Wissen Sie davon? Okay. Du warst dir von der Gebühr nicht bewusst, oder? Sehr einfache Möglichkeit, jemanden zu fragen, wenn Sie etwas Richtiges haben, machen Sie eine Aussage, dann sagen Sie richtig. Alles, was sie jetzt tun müssen, ist zu sagen, richtig. Es ist hier sehr wichtig, dass Ihr Ton korrekt ist. Wenn du Recht sagst, ist das verwirrend. Du musst sagen, oder? Denn wenn du richtig sagst, so und es geht hoch, was du wirklich sagst, ist das richtig? Richtig. Und dann können sie sagen, richtig. Beachten Sie, dass meine Stimme dort fällt oder ja oder ja oder ja oder richtig. Und man könnte auch richtig, richtig sagen. Es ist eine gute Möglichkeit, Fragen nur mit Ihrer Stimme zu stellen. Bereit, richtig? Hungrig. Okay, hier ist eine andere Variante, eine andere Art zu sagen, was wir gerade gesagt haben. Lassen Sie mich es wiederholen. Lassen Sie es mich wiederholen, um sicher zu sein, dass es mir klar ist. Ich könnte sagen, um sicherzustellen, dass ich klar bin, wiederhole es zurück bedeutet, dass du es mir zustellst. Jetzt werde ich es dir sagen. Okay. Lassen Sie mich es wiederholen. Du könntest sagen, dass ich es wiederhole. Es ist etwas formell. Könnte zu formell sein, aber du kannst es sagen. Erlauben Sie mir, es wieder zu wiederholen. Lassen Sie es mich wiederholen, um sicher zu sein, dass es mir klar ist. Manchmal können wir sagen, Sind Sie klar? Sind wir klar? Mittel verstehen wir uns gegenseitig? Ich glaube nicht, dass es zu dieser Situation passt. Ich bin klar. Ist okay. Aber sind wir klar? Vielleicht ist es sowieso etwas zwischen Geschäftspartnern. Sie wurden diese Gebühr in Rechnung gestellt und wussten nicht, dass eine Kreditkartenabhebung eine Gebühr hätte. Ich fasse zusammen, das ist alles, was ich tue. Alles, was ich tue, ist, diese fünfminütige Erklärung des Problems zu nehmen. Ich habe es verstanden. Ich bin mir ziemlich sicher. Okay. Vielleicht gab es keine Probleme damit, dass ich verstehe. Ich musste nicht nach einer Wiederholung fragen, aber weil die Erklärung fünf Minuten lang war, möchte ich eine kurze Zusammenfassung dessen geben, was ich gehört habe, denn das ist ein guter Weg, um dann mit der Aktion fortzufahren und den Kunden darüber zu informieren. Ich habe durchgehend aufmerksam zugehört. Eigentlich ist es eine sehr beruhigende Sache für sie, diese kurze Zusammenfassung zu geben. Es sagt ihnen, Oh hey, sie haben mir wirklich zugehört und sie konnten alles verstehen, was ich gesagt habe. Jetzt fühle ich mich wohl, wenn ich weiß, dass jede Lösung sie mir geben, eine Lösung sein wird, die zu meinem Problem passt, okay. Wenn Sie das nicht tun, dann fühlen sie sich vielleicht wirklich verstehen mein Problem. Es gibt nichts Frustrierenderes als das Gefühl, dass die Person, mit der du redest, nicht wirklich eins davon versteht, beginnend mit, also fühlt sich dieser ein wenig lässiger, etwas entspannter an, wenn wir zusammenfassen wollen etwas oder bestätigen Sie etwas, mit dem wir oft beginnen. Sie können also am Ende einiger Punkte bemerken, die ich anspreche, ich sage es, und dann mache ich einen klaren Schlußpunkt. Hoffentlich oder ich fasse etwas zusammen oder ich bestätige etwas. Okay. Also sahen Sie die Gebühr und waren sich nicht sicher, warum sie da war? Das hier ist sehr einfach. Diese Struktur ist sehr einfach. Also markiert, dass ich etwas bestätigen werde. Das können wir in vielen verschiedenen Situationen verwenden. Wenn wir uns treffen, wird ein Freund sagen. So. Treffen wir uns um sieben Uhr in der Innenstadt auf der Third Street. Richtig. Okay. Großartig. Also haben Sie die Gebühr gesehen, richtig? Vielleicht auf deinem Handy. Was ist das für eine Gebühr? Und du warst dir nicht sicher, warum es da war? $20 Gebühr für meine Auszahlung mit meiner Kreditkarte. Was ist das? Ich fasse nur zusammen. Ist das die Situation jetzt genau das gleiche wie zu sagen: Ist das richtig? Richtig. Richtig. Dies sind im Grunde alle gleich, nur verschiedene Möglichkeiten, es zu tun. Ist das die Situation manchmal sagen wird, ist das über richtig? Das ist auch okay. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie wir es tun können. Aber wie auch immer, so ist es eine sehr bequeme, sehr einfache Möglichkeit, Informationen zu bestätigen. 20. Teil 5: Nummern und Namen: Wir haben also darüber gesprochen, wie man den Kunden auffordert, Dinge zu wiederholen , die wir vielleicht nicht richtig gehört haben oder nicht vollständig verstanden haben. Wir haben auch darüber gesprochen, wie man Informationen bestätigt, um Details mit ein paar einfachen Sätzen zu bestätigen. Jetzt möchte ich nur sicherstellen, dass wir uns auf grundlegende Informationen konzentrieren. Weil manchmal die schwierigsten Dinge vollständig zu verstehen, die häufigsten Missverständnisse kommen aus grundlegenden Informationen, Telefonnummer, vollständiger Name, oder vielleicht E-Mail-Adresse, Dinge wie diese. Daher möchten wir generell immer wieder Informationen wiederholen , um sicherzustellen, dass wir sie nicht falsch aufgeschrieben haben. Nehmen wir an, wir haben nach einer Telefonnummer gefragt und wir sagen, könnten Sie bitte Ihre Telefonnummer angeben? Könnten Sie mir bitte Ihre Telefonnummer geben? In Ordnung. Es ist für 19 75273834197527383. Dies ist ein Tipp für Amerikaner, wenn Sie mit einem Amerikaner am Telefon sprechen und Sie wiederholen eine Nummer zurück. Sag nie doppelt. Nie, nie dreifach sagen. Sagen Sie jede Zahl. In Amerika sagen wir nicht doppelt oder dreifach vier. Tun Sie es nicht, weil es Frustration verursachen wird. Vermeiden Sie also immer doppelt, dreifach, wenn Sie mehrere Zahlen in einer Reihe haben, die gleich sind, okay, Also sagen Sie einfach jede Nummer 1 mal 1, vor allem, wenn Sie mit Amerikanern am Telefon sprechen. Das ist ein amerikanischer Tipp. Ok. Also für 197527383. Das ist es, was ich höre. Ok. Also lassen Sie mich das einfach wiederholen. Lassen Sie mich das einfach wiederholen. Das heißt, ich werde es jetzt bestätigen. Ich könnte sagen, lassen Sie mich einfach die Nummer bestätigen. Es ist für 19, sagen wir, es ist 4197527527382. Also ist es falsch. Ok. Dann sage ich, ist das richtig? Nein, es ist nicht richtig. In dieser Situation als Kunde möchten Sie also sicherstellen, dass es nur das ist, was Sie sagen und dass Sie sich mit Ihrer Stimme auf oder Stress konzentrieren. Die falsche Nummer, nicht 7382, es ist 7383. Also würden wir betonen, und dann betonen drei. Und das kannst du wieder tun, wenn du es noch einmal wiederholst. Ok. Es ist also 7527383. Ist das richtig? Ja, das ist richtig. Ok. Ich hab's. So können Sie die Zahl bestätigen, wenn Sie etwas korrigieren müssen , das Sie beim ersten Mal falsch haben, Sie möchten die falschen Ziffern betonen und dann die richtige Ziffer betonen. Und denken Sie daran, verwenden Sie nicht doppelt oder dreifach, wenn mehrere aufeinander folgende Zahlen in einer Reihe vorhanden sind, die gleich sind. In ähnlicher Weise kann es bei grundlegenden Informationen schwierig sein, hier richtig zu sein, Buchstaben in Namen oder vielleicht Buchstaben in E-Mail-Adressen, manchmal Buchstaben in vielleicht Benutzernamen, okay, denn wenn Sie am Telefon sind, D und B klingen sehr ähnlich. M und N M&M und klingen sehr ähnlich. Der sehr einfache Weg, dies zu bestätigen, ist die Verwendung wie in, wie in. Zum Beispiel, m könnte Mary sein, M wie in Mary, Sie sagen jeden Buchstaben und dann nach jedem Buchstaben, verwenden, wie in meinem Namen ist schön. Aber die Leute denken oft, dass die Schreibweise meines Namens so ist wie diese PRE TTY, weil hübsch, hübsch, hübsch, ziemlich ähnlich klingen, oder? Also muss ich es immer buchstabieren. Und wenn die Leute mir am Telefon zuhören, Kundendienstmitarbeiter, müssen sie es wiederholen Zurück, um sicherzustellen, dass sie es richtig bekommen. Genau wie bei der Telefonnummer, würden wir sagen. Okay, lassen Sie mich das zu Ihnen wiederholen. Das ist sehr einfach. Das musst du nicht wirklich ändern. Lassen Sie mich nur bestätigen, dass es P ist wie in Pinguin, sind wie in Rhino, ich wie in Indien, D wie in Hund, D wie in Hund, und Y wie in gelb. Also wieder, im Allgemeinen möchten Sie ziemlich häufige Wörter wählen, die die meisten Leute kennen. Wörter, die ganz unterschiedlich sind, die nicht wirklich wie andere gängige Wörter klingen. Und in der Tat gibt es einige gemeinsame Listen von Wörtern, die verwendet werden können. Das Militär verwendet einen bestimmten Satz von Wörtern für jeden Buchstaben. Sie können lernen, dass, wenn Sie wollen, aber viele Leute wählen nur gemeinsame Wörter. Also würde ich empfehlen, nur ein einzigartiges, unverwechselbares Wort zu wählen , das mit jedem Buchstaben verbunden ist. Und verwenden Sie einfach, wie in ziemlich einfachen, diese Arten von grundlegenden Möglichkeiten, um unsere sehr einfache zu bestätigen, aber sie können viele große Probleme vermeiden. Ich bin sicher, wie Sie wissen, wenn grundlegende Informationen falsch sind, falsch eingegeben werden, dann können schreckliche Dinge passieren. In diesem Kurs lernen wir viele Phrasen und viele Phrasen, die wir lernen können geändert und angepasst werden, um in allen möglichen Situationen zu funktionieren. Wenn Sie also diese Lektion überprüfen, gehen Sie wie üblich zurück und versuchen Sie, die Beispiele aufzuschreiben und dann Ihre eigenen Beispiele zu erstellen, die Ihrer eigenen Situation und den Fällen passen, mit denen Sie in Ihrem Job umgehen können. Dies ist ein guter Weg, um die Sätze, die wir lernen, wirklich im Auge zu behalten. Wenn Sie viel üben, dann werden sie, wenn Sie sie verwenden müssen, in Ihrem Kopf sein. Viel Glück damit, und ich werde Sie in der nächsten Lektion sehen. 21. Teil 6: Die Formel: In der letzten Lektion haben wir darüber gesprochen, Kommunikationslücken zu vermeiden. Nur sehr wichtig, um sicherzustellen, dass Sie auf der gleichen Seite mit dem Kunden, mit dem Sie sprechen, oder jemand anderes, diesem Fall, mit dem Sie versuchen, klar zu kommunizieren. In dieser Lektion werden wir uns vielleicht auf einen der Hauptgründe konzentrieren, warum die Leute einen Kurs wie diesen nehmen, dem es um Kunden geht, die verärgert sind und wie wir mit den Kunden kommunizieren können, die verärgert sind, damit sie sich besser fühlen. damit sie sich vielleicht beruhigen. Wir werden diese Lektion und tatsächlich die nächsten paar Lektionen verbringen , die sich darauf konzentrieren, weil es ziemlich schwierig ist, aber wir werden langsam gehen. Wir werden ein paar verschiedene Schritte durchlaufen. Und wir werden viele Sätze behandeln, die uns helfen können, Kunden zu behandeln, die frustriert sein könnten, Kunden, die sich aufregen, emotional werden. Und hoffentlich haben Sie am Ende ein sehr, sehr klares Verständnis dafür, wie Sie am besten mit diesen Kunden kommunizieren können. Also werden wir zuerst über die Bedeutung von Empathie sprechen. Das werde ich erklären. Dann gehen wir über eine einfache Formel, die Sie verwenden können , wenn Sie mit jemandem sprechen, der verärgert ist. Dann werden wir einige sehr einfache Sätze durchgehen. Dann gehen wir auf einige ausführlichere Ausdrücke und betrachten vollständige Beispiele, Dinge, die wir unglücklichen Kunden sagen könnten. In dieser Lektion konzentrieren wir uns auf Empathie. Empathie nicht nur über die Lösung von Problemen zeigen, wir werden darüber später in einer anderen Lektion sprechen. Wie zeigen wir Einfühlungsvermögen? Nun, was ist Empathie? Empathie ist ganz einfach zu verstehen, wie sich jemand fühlen könnte. Wenn du jemandem Einfühlungsvermögen zeigst, zeigst du ihm durch deine Worte oder deine Handlungen, dass du ihr Gefühl verstehst. Dass man spüren kann, was sie in gewisser Weise fühlen. Das ist Empathie. Das ist die Bedeutung von Empathie. Und es ist sehr wichtig, denn wenn Sie, wenn Sie Empathie fühlen und Empathie zeigen können, dann sind Sie in der Lage, eine echte Verbindung mit Menschen herzustellen. Und wenn jemand sehr verärgert ist und sie sehen und glauben, dass Sie für sie einfühlsam sind, dass Sie fühlen, was sie fühlen. Sie könnten sich schneller beruhigen. Vielleicht wollen sie dir zuhören. Sie könnten sich ein wenig entspannen, und dann können Sie vorwärts mit der Lösung ihres Problems zu bewegen. Okay, das ist es, worauf wir uns in dieser Lektion konzentrieren werden, und das ist, was Empathie bedeutet. Hier ist der Fall. Sie arbeiten für ein Busunternehmen und ein Kunde ist wütend. Wütend bedeutet sehr wütend ist wütend, weil der Bus, den sie nahmen, ging in die falsche Stadt. Jetzt versetzen Sie sich in die Situation oder die Position dieser Person. Du willst wirklich irgendwohin gehen, oder? Aber der Bus, den du bekommst, für den du bezahlt hast. Geht an den falschen Ort. Wie würdest du dich fühlen? Wütend. Okay, wenn du anrufst, wirst du sauer sein. Wahrscheinlich ärgern sich die Leute aus vielen verschiedenen Gründen. Manchmal sind Menschen aus vernünftigen Gründen verärgert. In diesem Fall denke ich, dass es vernünftig ist, wenn diese Busgesellschaft mich in die falsche Stadt schickte. Ich werde wütend sein. Manchmal könnte ich wütend sein, weil ich etwas nicht wirklich verstehe. Viele verschiedene mögliche Gründe. Unabhängig davon ist es im Allgemeinen sehr wichtig zu versuchen , die Dinge aus ihrer Sicht, aus der Sicht des Kunden, wirklich zu sehen. Sind sie aus dem richtigen Grund verärgert? Wenn Sie sie ärgern und denken, sich selbst dieser Person ist dumm für wütend. Sie schreien mich an. Versuchen Sie sich daran zu erinnern, dass es im Allgemeinen nicht persönlich ist. Sie sind generell nicht wütend auf dich. Sie sind generell wütend über die Situation. Sie könnten generell wütend auf Ihre ganze Firma sein, aber sie sind wahrscheinlich nicht wütend auf Sie. Aber das ist wichtig, im Hinterkopf zu behalten. Es ist wichtig zu bedenken, dass sie wahrscheinlich nicht wütend auf dich sind. Sie sind wahrscheinlich nicht wütend auf dich persönlich. Und wenn Sie das im Hinterkopf behalten, wird das hoffentlich dazu beitragen, dass Sie ruhig bleiben und geduldig sein können, damit Sie ihnen besser helfen und sie ruhig halten und versuchen, es dort zu sehen. Das heißt, wenn du in ihrer Position wärst, wie würdest du dich fühlen? Eine andere Möglichkeit, das zu sagen, ist, sich in ihre Schuhe zu setzen. Dies ist ein allgemeiner Ausdruck, den wir auf Englisch verwenden, um zu sagen, wie andere Menschen fühlen und fragen Sie sich, ob Sie das gleiche Gefühl haben. Wenn du sie wärst, stell dich in ihre Schuhe. Wenn ich in deinen Schuhen wäre, wenn ich in deinen Schuhen wäre, könnte ich das auch fühlen. Ich denke, das ist im Allgemeinen wichtig im Kundenservice und im Leben. Wenn Sie in der Lage sind, sich in die Schuhe einer anderen Person zu versetzen, dann, wenn Sie vielleicht einen Konflikt haben, den Sie lösen müssen , oder eine Meinungsverschiedenheit oder was auch immer, können Sie es auf eine andere Weise betrachten, was Ihnen helfen könnte Sie wieder ruhig zu bleiben und das Problem zu lösen, das Sie so schnell wie möglich haben könnten. Das sind also die Dinge, die, denke ich, wichtig sind, im Hinterkopf zu behalten, wenn man es mit Menschen zu tun hat, die emotional sind. Das sind die Dinge, die dir helfen können, nicht emotional zu werden. Bevor wir wirklich mit den Ausdrücken beginnen , die wir in dieser Lektion lernen werden, möchte ich mir eine Formel ansehen, eine Struktur, die Sie jederzeit durchgehen können, wenn Sie Sympathie oder Empathie zeigen jemand, der verärgert ist, vor allem in dieser Art von Kundendienst Situation. Sie arbeiten für die Busgesellschaft und Sie haben es mit jemandem zu tun, der überhaupt nicht glücklich ist. Nun, zuerst, vermeiden Sie Ausreden. Also nehmen Sie nicht an, dass sie falsch liegen und Sie recht haben. Offensichtlich. Aber noch wichtiger: Fangen Sie nicht sofort an, Gründe zu nennen. Fangen Sie nicht an, zu erklären, zu erklären und zu erklären, was passiert ist. Das klingt nach einer Entschuldigung. Wenn Menschen Ausreden hören, neigen sie dazu, mehr aufgeregt zu werden. Also vermeiden Sie zu sagen, oh, es war wegen dieser oder das geschah deswegen. Wenn es nach einer Entschuldigung oder einer Möglichkeit klingt, Verantwortung als Unternehmen zu vermeiden. Generell wird der Kunde mehr aufregen. Jetzt gibt es einige Fälle, in denen Sie erklären können, was schief gelaufen ist, was passiert ist. Sicher. Wir werden darüber in einer zukünftigen Lektion sprechen. Aber in diesem Fall wollen wir in diesem Fall generell Ausreden vermeiden. Also der erste Schritt in der Formel ist, was nicht zu tun ist, okay, Also dann der nächste, der nächste Teil davon ist zu bestätigen, ihre Frustration zu bestätigen und sich zu entschuldigen. Das heißt, du musst etwas sagen, das sie wissen lässt , dass du weißt, dass sie unglücklich sind. Du zeigst noch nicht wirklich Einfühlungsvermögen. Du erkennst es nur an. Es ist, als würde man sagen: Ja, das ist da. Ok. Zeig ihnen nicht, dass du versuchst, nicht zu erkennen, dass sie unglücklich sind. Frustration bedeutet Unglück, Wut, und eine Aussage der Entschuldigung. Also müssen Sie sich persönlich entschuldigen? Nun, nein. Aber manchmal verwenden wir Entschuldigungen, um ein wenig Empathie zu zeigen, dass wir uns schlecht fühlen, dass sie ein schlechtes Gefühl haben. Aber wenn jemand stirbt oder stirbt, sagen wir: Oh, es tut mir so leid, das zu hören. Es tut mir so leid zu hören, dass deine Urgroßmutter gestorben ist. Ich habe deine Urgroßmutter nicht umgebracht. Es tut mir leid, dass du dich schlecht fühlst. Entschuldigung ist nicht nur, wenn wir etwas falsch gemacht haben, okay, also zuerst anerkannt, dann generell gesagt, eine Art von Entschuldigung zu geben. Eine einfache Entschuldigung ist in Ordnung und wir werden darüber reden, wie das geht, okay? Als nächstes möchten Sie hinzufügen, etwas hinzufügen, um Empathie zu zeigen oder ein Versprechen zu geben, zu helfen. Das ist das Wort „Versprechen“. Das ist ein S da. Manche, ich gebe dir ein Versprechen zu helfen. Okay, also zuerst wollen wir vermeiden, Ausreden von Anfang an zu machen. Dann wollen wir anerkennen, dass sie unglücklich sind, dass sie wütend sind. Dann wollen wir generell eine Entschuldigung im Namen des Unternehmens machen, dann etwas hinzufügen, um Empathie zu zeigen und dann vielleicht zeigen, dass wir handeln werden. Wir werden nicht wirklich über die Lösung von Problemen für wütende Kunden in dieser Lektion sprechen , wir werden uns darauf in einer Zukunft und in einer zukünftigen Lektion konzentrieren, aber wir können zumindest verpflichten oder versprechen, zu helfen. Dies ist also eine allgemeine Formel, die Sie folgen können, wenn jemand ein Problem ausdrückt , das sie hatten, und zeigt, dass sie ziemlich verärgert sind, ziemlich frustriert. 22. Teil 6: Empathie zeigen: Lassen Sie uns nun nur einige sehr einfache Ausdrücke betrachten, die wir verwenden können. Sehr einfache Ausdrücke, um entweder Empathie zu zeigen oder sich zu entschuldigen. Okay, lasst uns die durchgehen. Die Ausdrücke sind miteinander vermischt, Entschuldigung und Empathieaussagen, weil sie sehr ähnlich sind und man sie oft austauschbar verwenden kann. Ok. Also verstehe ich es jetzt, dieser ist ziemlich klein. Wenn es eine sehr kleine Sache ist. Ich verstehe es. Ich verstehe es. Ich verstehe es. Und sie beschweren sich über ein Problem, das vielleicht sehr häufig vorkommt. Man könnte sagen, ich verstehe es als eine Möglichkeit zu sagen, vielleicht haben Sie das Problem schon oft gehört oder Sie haben es selbst gehabt und Sie können sich damit einfühlen, aber es ist normalerweise klein. Sollen wir dies für die Situation des Busunternehmens nutzen? Wir vertreten die Busgesellschaft. Sie wurden in die falsche Stadt gebracht. Dieser ist wahrscheinlich nicht angemessen. Es ist nicht stark genug. Das hier ist für kleine oder kleine Dinge, okay? Das ist wirklich inakzeptabel. Unannehmbar von unserer Seite. Das bedeutet, dass wir etwas getan haben, das wirklich, wirklich schlimm zu sein scheint. Wir haben dich mit deinem Bus in die falsche Stadt gebracht, das ist wirklich nicht gut. Also können wir einfach direkt beschreiben, was für eine Sache das ist, das ist inakzeptabel. Dies ist eine Möglichkeit, das Problem dieser Person zu erkennen und zu erkennen, dass es ein sehr ernstes Problem ist, okay, das ist wirklich inakzeptabel. Wir könnten auch andere Wörter hinzufügen, anstatt wirklich, wir könnten sagen, völlig, absolut, kann das ganze Wort nicht buchstabieren. Absolut inakzeptabel. Du hast Recht, verärgert zu sein. Ihr Recht, aufgeregt zu sein. Nun ist dieser wieder ein Weg, um zu erkennen, dass die Person verärgert ist, aber auch, um sie nicht dafür zu verderben. Um im Grunde zu sagen, ich denke, es ist sehr vernünftig, dass du verärgert bist. Es ist ein Weg zu sagen, dass Sie, wenn Sie in ihren Schuhen wären, vielleicht das gleiche Gefühl haben. Ok. Es tut mir sehr leid zu hören, dass dies der ist, den ich zuvor erwähnt habe. Wenn jemand, den du kennst, einen geliebten Menschen hat, der verstirbt, könnte man sagen, es tut mir sehr leid, das zu hören. Wenn dir jemand sagt, dass ihr Bus sie in die falsche Stadt gebracht hat, ist es okay zu sagen, Tja, tut mir wirklich leid, das zu hören. Wir könnten auch sagen, es tut mir leid, dass das passiert ist. Oder wir könnten sagen, es tut mir leid, du hattest so eine schlechte Erfahrung. Ok. Wir könnten sagen, es tut mir sehr leid, dass es mir sehr leid tut, dass du so eine schlechte Erfahrung hattest. Das wäre auch völlig okay. Das ist ein ganz natürliches. Dieser, in vielen Fällen ist es wirklich zu schlimm, ist auch ziemlich gering. Nicht für eine große Sache. Ich weiß, dass es wirklich so klingt, als wäre es. Aber wenn wir sagen, oh, das ist zu schade, das ist zu schade. Es ist für kleine Dinge. Wenn du es mit dem richtigen Ton sagst, dann denke ich, es würde funktionieren. Du hast mich zum Beispiel in die falsche Stadt gebracht. Ich landete in der Stadt, in der ich in dieser Stadt sein sollte. Nun, das ist wirklich zu schade. Lass uns herausfinden, was passiert ist. Okay, also wenn Sie das in Ihrer Stimme gezeigt haben, dass Sie wirklich besorgt waren, dass Sie ihre Frustration anerkannt haben und Empathie zeigen und das Problem so schnell wie möglich lösen wollen . Sie können das auch benutzen, aber ich denke, das sind ein bisschen besser, meine Meinung. Ok. Das muss so frustrierend sein, das muss so frustrierend sein. Dieser ist ein sehr verbreiteter Ausdruck. Und du hörst so etwas und willst mitfühlen, kann sagen, das muss so frustrierend sein, so frustrierend , als sie sagen könnten: Ja, das ist es. Dann können Sie ihnen sagen, dass Sie bereit sind, ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen. Aber bevor Sie das tun, erkennen Sie an und zeigen Einfühlungsvermögen. Das muss so frustrierend sein. Schauen wir uns nur ein paar einfachere Ausdrücke an, bevor wir in die detaillierteren Ausdrücke der Empathie gelangen , die wir verwenden können Ich möchte klar sein, dass Sie die Ausdrücke je nach Bedarf mischen und anpassen können. Sie könnten eine Aussage zusammenpassen, um sich zu entschuldigen oder einen Ausdruck, um sich bei einer anderen zu entschuldigen, die Empathie zeigt. Sie können etwas sagen, um jemandes Problem anzuerkennen und dann folgen Sie dem durch eine Entschuldigung, damit Sie sie wirklich vermischen können. Die Formel, die ich erwähnt habe, ist, ich denke, eine gute Richtlinie für die Dinge, die ich enthalten. Aber sie müssen definitiv nicht in dieser Reihenfolge sein. Und Sie können sicherlich Dinge herausnehmen oder sie einlegen, wie Sie brauchen. Okay, also noch ein paar Ausdrücke, um hier Einfühlungsvermögen zu zeigen. Ich kann es sicher verstehen. Ich kann es sicher verstehen. Das bedeutet nicht, dass Sie verstehen, was sie gesagt haben. Das bedeutet, dass du die Frustration verstehst, die sie fühlen. Das ist es, was das bedeutet. Ok. Wenn dir jemand etwas Schreckliches erzählt, das passiert ist, kannst du sagen, ich ja, ich kann sicher verstehen, dass du mit dem Ton deiner Stimme vorsichtig sein musst . Sie müssen vorsichtig sein, dass der Ton Ihrer Stimme echt ist. Echt, echt. Jetzt denke ich, dass dies wirklich trennt Kundendienst Menschen im Allgemeinen, Menschen, die einen sehr echten Ton haben, einen sehr realen Ton. Du fühlst dich, als würdest du mit einer echten Person reden. Menschen, die das haben, sind in der Regel sehr gut darin, das zu tun, was sie tun. Menschen, die irgendwie gefälscht klingen, wie sie es zwingen, vielleicht kämpfen ein wenig, um den Kunden Vertrauen zu ihnen und fühlen sich, als würden sie wirklich mitfühlen. Okay, also wenn du das mit einem sehr echten Ton sagst, denke ich, es funktioniert. Wenn Sie sich jedoch nicht sicher sind, wie Sie einen echten Ton haben oder nicht sicher sind, ob Sie das tun oder nicht, dann wäre es vielleicht besser, den zweiten zu verwenden. Ich glaube, ich weiß, wie du dich fühlst. Ich glaube, ich weiß, wie du dich fühlst. Der Grund dafür ist besser, weil wenn Sie sagen, ich kann sicherlich verstehen, es nimmt an, dass Sie wirklich ihre Wut verstehen, wenn in der Tat, Sie wahrscheinlich nicht, weil Sie die gleiche Erfahrung und sie könnten das Gefühl haben, als ob Sie nur versuchen, sie dazu zu bringen, aufzuhören, sich zu beschweren. Also könnte dieser, wenn du es nicht richtig sagst, nach hinten losgehen. Das bedeutet, dass das den gegenteiligen Effekt haben könnte, wenn man es nicht mit dem richtigen echten Sound sagt. Aber das hier, ich glaube, ich weiß, wie du dich fühlst. Ich denke, ich kann verstehen, wie du dich fühlst. Das ist so ziemlich das Gleiche, was du fühlst, weil es gerade passiert. Ich glaube, ich weiß, wie du dich fühlst. Ich denke, ich kann verstehen, wie du dich fühlst. Beide sind in Ordnung. Das ist völlig vernünftig. Das ist völlig vernünftig. Das hier ist irgendwie anerkennend, irgendwie Empathie zu zeigen. Es ist, als würde man sagen, was man fühlt, das richtige Gefühl ist. Und jeder, der sich in dieser Situation befindet, hätte das gleiche Gefühl. Ich denke, ich würde mich fühlen und ich mag diese am besten. Ich würde mich genauso fühlen. Ich würde genauso in deinen Schuhen fühlen. Ich würde mich bei dir genauso fühlen. Für diesen würde ich das gleiche Gefühl haben. Holz ist sehr nützlich, weil es eine hypothetische ist. Es ist nicht real. Das ist mir nicht passiert. Ich habe noch nicht diese schreckliche Sache mit mir geschehen lassen. Aber wenn es mir passieren würde, würde ich das Gleiche fühlen wie du. Ich würde mich verärgert fühlen. Ok. Ich würde genauso in deinen Schuhen fühlen. Denken Sie daran, dass wir darüber gesprochen haben, in den Schuhen eines anderen zu sein Wir können auch sagen, Ort persönlich. Ich denke, das ist der beste einfache Ausdruck, um Empathie zu zeigen. 23. Teil 6: Vollständige Beispiele: Also haben wir uns die Grundformel angesehen, die wir verwenden können, um Empathie zu zeigen und die Frustration des Kunden zu erkennen, weil sie in die falsche Stadt geschickt wurden. Wir haben uns auch einige grundlegende Ausdrücke angesehen, die wir verwenden können, um sich zu entschuldigen , anzuerkennen und Empathie zu zeigen. Jetzt werden wir uns einige vollständige Beispiele ansehen. Ich werde all diese Stücke zusammenstellen und wir werden ein paar verschiedene Variationen davon machen. Und noch einmal möchte ich erwähnen, dass Sie diese je nach Bedarf vermischen können. Also lasst uns das hier durchlesen. Wir werden über die verschiedenen Stücke sprechen und dann werde ich erklären, wie wir sonst die Ausdrücke verwenden können. Ich verstehe völlig, wie frustrierend sein muss, und ich entschuldige mich, dass das passiert ist. Ich denke, ich würde genauso fühlen, wenn ich du wäre. Ok. Nun hat dieser die Anerkennung am Anfang. Dann hat es die Topologie und es hat am Ende eine Aussage der Empathie. Jetzt zeigt diese erste Art von Empathie, dass ich völlig verstehe, wie frustrierend das sein muss. Okay, also das hier ist eigentlich ziemlich gut. Es hat all diese Stücke. Beachten Sie das hier. Ich denke, ich würde das gleiche Gefühl, wenn ich wäre Sie ein wenig anders als die Schuhe, eine, über die wir vor einem Moment gesprochen haben, oder? Wenn ich in deinen Schuhen wäre, ist es im Grunde dasselbe, es ist der gleiche Ausdruck, also spielt es keine Rolle. Ich möchte Ihnen nur einen anderen Weg zeigen, wie Sie sagen können, dass Sie hier drinnen Dinge ersetzen können, anstatt zu sagen, dass das sein muss. Und ich entschuldige mich, Sie können sagen, ich verstehe völlig wie Sie sich fühlen, und es tut mir wirklich leid, dass das passiert ist. Du könntest sagen, ich verstehe völlig, wie du dich fühlst und es tut mir leid, das ist passiert. Wenn ich Sie wäre, wenn ich in Ihren Schuhen wäre, würde ich mich genauso fühlen. Lassen Sie uns weitermachen und über ein weiteres vollständiges Beispiel sprechen. Nachdem der Kunde das Problem erklärt hat, können wir einfach sagen: Ich sehe, ich sehe, wir müssen das nicht sagen, aber wir können dann zuhören. Das ist ein Weg zu sagen, dass ich sehr ehrlich zu dir sein werde. Ich werde mich wirklich in dich einfühlen. Wenn du den Teil auslassen willst, ist das völlig in Ordnung. Manche Leute können das in klingen natürlich sagen und manche können es nicht. Ich verstehe, hör zu, es tut mir wirklich leid. Und so klingt das ziemlich natürlich, richtig? Aber du könntest es auch auslassen. tut mir wirklich leid, dass das passiert ist. Und lassen Sie mich einfach sagen, ich bringe nur wieder rein, genauso sehr häufig. Lassen Sie mich einfach sagen, dass ich völlig sympathisieren kann. Ich kann total sympathisieren. Denken Sie daran, wir müssen vorsichtig mit dieser Art von Ausdruck sein. Aber in diesem Beispiel können wir sagen, warum wir sympathisieren. Der nächste. Ich habe ähnliche Erfahrungen gemacht und es kann ärgerlich sein. Das heißt, es kann dich sehr wütend machen. So etwas ist mir schon mal passiert. Ich habe ähnliche Erfahrungen gemacht. Ok. Also manchmal, wenn Sie das sagen, um zu sympathisieren oder zu sagen, Sie wissen, wie jemand sich fühlt, können Sie diesen Ausdruck verwenden, kann ich sympathisieren. Es könnte eine gute Idee sein. Es kann eine gute Idee sein, zu erwähnen. Du hattest eine ähnliche Erfahrung. Du musst nicht ins Detail gehen. Normalerweise ist es vielleicht am besten, wenn Sie es nicht tun, aber zumindest zu sagen, dass Sie die Erfahrung gemacht haben , kann eine gute Möglichkeit sein, zeigen Empathie. Ok. Ich werde alles tun, um das in Ordnung zu bringen. Ich werde alles tun, um das für Sie zu lösen. Ich werde alles tun, um dir zu helfen. Ok? Auf diese Weise können wir uns verpflichten, ein Versprechen geben, zu helfen. Sobald wir anerkannt und entschuldigt haben und gesagt haben, dass wir die gleiche Art und Weise fühlen, wo wir ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Dann können wir sagen, dass wir uns verpflichten, zu sagen, dass wir das Problem beheben, das auch sein mag, und einige Lösungen finden. Was ist der Unterschied zwischen sympathize by the way und empathize? Sympathie ist in der Regel eine Aussage. Empathie ist eher ein Gefühl. Sympathie ist normalerweise eine Handlung. Sie können ähnlich sein, aber Sympathie zeigen. Ich kann sympathisieren. Sympathie zeigt jemandem, dass es dir leid tut. Empathie ist wirklich nur zu verstehen, wie sich jemand fühlt, okay. Also zeigen Sie Sympathie für Menschen, die eine schlechte Zeit haben. Du zeigst ihnen Sympathie, oder du sympathisierst. Könnten Sie sagen, Empathie? Ich kann mich völlig einfühlen. Ja. Das wäre auch okay. Sie können absolut Empathize als auch verwenden. Nun, Sir, vermisse, das ist eine sehr häufige Art und Weise zu beginnen, so etwas wie das. Ok. Frau besser als Ma'am. Wahrscheinlich besser als Ms. Miss. Und Sie hören eine Dame am Telefon, normalerweise können Sie Miss gut benutzen, Sir, Miss, lassen Sie mich zuerst entschuldigen. Und du könntest nur hier hinzufügen, wenn du willst. Lassen Sie es mich zuerst einfach dort hinstellen. Genau da. Lassen Sie mich zuerst entschuldigen. Im Namen des Unternehmens. Im Namen des Unternehmens. Was bedeutet das? Das bedeutet, dass ich dir sage es nicht ich bin, die dieses Problem verursacht hat. Ich war nicht der Fahrer des Busses, aber ich bin als Vertreter der Firma, um Sie wissen zu lassen, dass es der Firma leid tut. Und das ist eine sehr häufige Sache zu sagen. Dies ist eine sehr häufige Sache zu hören. Lassen Sie mich einfach im Namen des Unternehmens entschuldigen oder ich möchte mich zunächst im Namen des Unternehmens entschuldigen. Ich glaube, ich weiß, wie Sie sich fühlen, und das ist wirklich inakzeptabel. Also haben wir dort gezeigt, dass wir einfühlsam sind. Ich glaube, ich weiß, wie Sie sich fühlen, und das ist inakzeptabel. Dieser Teil erkennt die Frustration an. Ok. Ich werde alles tun, um dir zu helfen. Ich werde Ihnen helfen, das zu lösen, was immer Sie danach sagen müssen, okay. Das ist also sehr ähnlich, aber wir können hier gut verwenden und wir können sagen, Sir oder Miss. Wenn Sie ihren Namen haben, wäre das okay, wenn Sie ihren Namen kennen. Aber bestimmte Mythen sind auch in der Regel in Ordnung. Wenn Sie schlechte Nachrichten hören, können Sie oft sagen, es ist eine Schande. Es ist wirklich eine Schande, ähnlich wie unser Ausdruck, zu schade, dass wir früher gelernt haben. Es ist wirklich eine Schande, dass du das durchmachen musstest. Es ist wirklich eine Schande, dass du es tun musstest. Geh das durch oder Deal. Also eine Tortur. Eine Tortur ist eine schlechte Erfahrung, die Sie vielleicht durchmachen müssen. Etwas ist normalerweise eine Möglichkeit, etwas Schlechtes auszudrücken , so dass Sie hier nicht das Wort oder Deal hinzufügen müssen, aber Sie können es betonen. Aber wenn wir hier sagen, gehen Sie durch, das, es schlägt wirklich ein Negativ. Ich habe so viele Dinge in meinem Leben durchgemacht. Manchmal sagen die Leute das, bedeutet das, dass ich viele glückliche Erfahrungen durchgemacht habe. Im Allgemeinen bedeutet es, dass Sie viel gekämpft haben. Du hattest eine Menge Kampf. Ich habe viel in meinem Leben durchgemacht. Es wird einige negative Dinge sein, und vielleicht haben diese Dinge dich stärker gemacht, aber immer noch sind diese Dinge wahrscheinlich negative Dinge kämpfen. Im Grunde. Ich weiß, wie frustrierend es sein kann, Reisepläne zu stören. Dieser ist wirklich gut, weil Sie ausdrücklich sagen was das Problem ist und gleichzeitig sympathisiert. Wenn du nur sagst, ich weiß, wie du dich fühlst, ich weiß, wie du dich fühlst. Ich glaube, ich kann sympathisieren. Ich würde genauso in deinen Schuhen fühlen. sind sehr allgemeine Ausdrücke, die wir verwenden können, um Empathie zu zeigen oder Mitgefühl auszudrücken. Schreiben Sie diese ist spezifisch. Sie können dies also als Grundstruktur verwenden. Ich weiß, wie frustrierend, ärgerlich, was auch immer, ich weiß, wie frustrierend es sein kann. Zweitens, dann sagen wir das Negative, das passiert ist. Wir fassen es zusammen, dass Reisepläne gestört werden. Wir machen das etwas allgemeiner, weil das wirklich passiert ist. Es war nicht wirklich, dass der Bus in die falsche Stadt ging. Das war nicht der Punkt. Das war nicht die Sache, die diese Person wütend machte um zu zeigen, dass wir das Problem wirklich verstehen, dass wir wirklich verstehen, warum sie verärgert sind. Wir können eine Art Zusammenfassung oder einen Überblick über echte Frustration geben, was nicht ist, dass der Bus in die falsche Stadt ging. Es ist, dass die Reisepläne gestört wurden. Warum sind sie verärgert, in die falsche Stadt zu gehen? Nun, denn sie hatten Pläne an dem Ort, wo sie hin wollten. Sie haben keine Pläne an dem Ort, an dem sie versehentlich gelandet sind. Deshalb sind sie verärgert. Aber vielleicht haben sie das nicht einmal gesagt. Aber weil Sie ihr Problem wirklich tief verstehen, können Sie dies sagen, um das sehr nützlich zu zeigen. Ich weiß, wie frustrierend es sein kann, Reisepläne zu stören. Ok. Es ist eine höhere Ebene, eine Art Ausdruck auf höherer Ebene. Und Sie wollen generell nicht nur wiederholen, was sie gesagt haben. Du willst diese Art von Zusammenfassung machen. Sie möchten einen Ausdruck machen, der zeigt, dass Sie den tieferen Grund für ihre Frustration verstehen. Das halte ich für sehr wichtig. Ok. Ich werde alles tun, um dir zu helfen. Ich konzentriere mich hier nicht wirklich auf diese Endausdrücke , weil wir uns darauf in einer zukünftigen Lektion konzentrieren werden. Wir werden mehr Ausdrücke lernen, wie wir sagen, dass wir handeln werden. Wir werden uns also nicht wirklich darauf konzentrieren, aber ich hoffe, das ist klar. Dieser hier ist wirklich nützlich. Es ist ein sehr nützlicher Weg. Es ist ein sehr nützlicher Weg, um Ihnen zu zeigen, wie sich jemand fühlt. Zu sagen, dass etwas eine Schande oder zwei schlechte ist, ist eine Art Anerkenntnis und Entschuldigung, die miteinander vermischt ist. Das letzte Beispiel, das ich in dieser Lektion betrachten möchte, ist ähnlich dem, was wir zuvor gemacht haben, wo wir eine kurze Zusammenfassung gemacht haben, eine Art Analyse des wahren Grundes, warum der Kunde wütend ist. Du hast absolut Recht, sauer zu sein. Bestätigung. Ok. Du hattest deine ganze Reise gestört oder du hattest all deine Reisepläne ruiniert. Du zeigst, dass du tief verstehst, warum sie wütend sind, auch wenn sie das nicht genau gesagt haben. Das ist der tiefere Grund. Richtig? Weil der Bus in die falsche Stadt ging, würde das jeder das gleiche Gefühl haben. Das würde jedem das gleiche Gefühl geben. Dies ist ein wirklich interessanter Weg, um zu zeigen, dass ihre Emotion völlig vernünftig ist. Wenn ich in die falsche Stadt gebracht würde. Wenn jemand, was in die falsche Stadt gebracht worden wäre, wäre jemand verärgert, auch mich, einschließlich Sie. Also ist es eine gute Möglichkeit, es ist eine gute Möglichkeit, zu sympathisieren. Es ist eine großartige Möglichkeit, zu zeigen, dass du es verstehst. Es ist eine großartige Möglichkeit, ihnen dabei zu helfen, sich wie „ Hey, hey, es ist nicht nur du, du bist nicht verrückt, wütend zu sein. Ich wäre auch wütend. Es ist ein großartiger Ausdruck. Ich denke, es ist ein wirklich guter Weg. Wenn wir andere Dinge hier reinbringen wollen, können wir es sicherlich. Tun Sie. Wir brauchen absolut, du hast absolut Recht. Nein. Du könntest sagen, du hast völlig recht. könnten wir nichts sagen. Wir könnten sagen, du bist es, oder? Manchmal kann diese Art von Kurzausdruck sehr klar sein. Du hast Recht, verärgert zu sein. Sie sind richtig, sauer zu sein. Ok. Du bist gerechtfertigt, aufgebracht zu sein. Vielleicht hattest du deine ganze Reise gestört. Du hattest deine Reisepläne ruiniert. Haben Sie Ihre Reisepläne ruiniert? Sie könnten dies auf viele verschiedene Arten ausdrücken. Du musst ein bisschen kreativ sein, um diesen Teil gut zu machen, und du musst wirklich tief verstehen. In der Lektion, in der wir über die unerwartete Gebühr gesprochen haben, könnten wir sagen: Hören Sie, ich denke, es ist sehr vernünftig, dass Sie verärgert sind, wenn die Finanzen instabil und unsicher erscheinen, es kann sehr beängstigend sein. Sie hat mir nicht gesagt, dass sie sich so fühlte. Aber ich weiß, dass das der tiefere Grund ist, weil ich wirklich verstehe, was los ist, oder? Wenn Sie wollen, anstatt das gleiche zu sagen, könnten Sie einen anderen Satz der Frustration ersetzen oder in eine andere Formulierung setzen. Jeder würde sich frustriert fühlen, jeder würde sich wütend fühlen, jeder würde wütend fühlen. Was immer du sagen willst. Das hilft, deine Einfühlungsvermögen zu wiederholen. Wiederholen bedeutet, sich mehr darauf zu konzentrieren und sicherzustellen, dass es sehr klar ist. Manchmal muss man die Dinge noch einmal sagen, um sicherzustellen, dass sie klar sind. Sie wiederholen bestimmte Punkte, wiederholen Sie. Alles klar, das war's für diese Lektion. Um sich an die Ausdrücke zu erinnern, die wir gelernt haben, ist es wichtig, Notizen zu machen und dann sehr wichtig versucht, die Ausdrücke, über die wir gesprochen haben, in Ihre eigenen Situationen zu passen, in Beispiele, die Sie machen, dass die Art Situationen, mit denen Sie in Ihrem eigenen Job umgehen müssen, mischen und übereinstimmen. Sehen Sie, ob Sie Ausdrücke in anderen Beispielen ersetzen können, die ich angegeben habe, damit Sie ein tieferes Verständnis der Dinge erhalten können , über die wir in dieser Lektion gesprochen haben. Ich weiß, dass ich das nach jeder Lektion fast sage, aber es ist sehr wichtig. Es ist der Weg, um es tief in den Kopf zu bekommen. Und ich werde es weiterhin erwähnen, richtig. Wir sehen uns in der nächsten Lektion. 24. Teil 6: Mehr Empathy: In der letzten Lektion haben wir darüber gesprochen, wie wir einem wütenden Kunden Einfühlungsvermögen zeigen können. Etwas, auf das Sie sehr oft stoßen können , wenn Sie mit Kunden zu tun haben, die Probleme haben. Nun, in der nächsten Lektion werden wir darüber reden, wie wir Lösungen geben können , und wir werden viele Beispiele durchgehen. Aber eine Sache, die ich in dieser sehr kurzen mittleren Lektion tun möchte, ist, Ihnen ein paar weitere Ausdrücke zu geben , die in ähnlichen Situationen nützlich sein könnten , mit denen Sie im Grunde Empathie zeigen können. Also möchte ich Ihnen nur ein paar nützliche Ausdrücke geben und ich möchte sie einfach sehr schnell durchgehen, eins nach dem anderen, sehr schnell. Also nennen wir das eine Speed-Runde. Empathie Sätze, Speed-Runde, Speed-Runde bedeutet, dass wir sehr schnell gehen werden. In Ordnung. Vielen Dank für Ihre Patienten. Das ist sehr allgemein. Wenn jemand auf etwas wartet, möchten wir generell sagen, vielen Dank für Ihre Patienten. Oder zum Beispiel hat der Kunde drei oder vier Mal angerufen. Sie werden sehr aufgeregt über jeden Anruf. Vielen Dank für Ihre Patienten. Eine andere Möglichkeit, das zu sagen, ist, dass ich wirklich schätze, dass Sie so geduldig Es ist genau die gleiche Bedeutung, diese hier, ich denke, es ist nur ein bisschen mehr, ein bisschen lässiger. Dieser ist also ein bisschen lässiger, entspannter, und dieser ist ein bisschen mehr, etwas formeller. Aber die Bedeutung, die Funktion ist die gleiche, kann auf dem Telefon verwendet werden, kann von Angesicht zu Angesicht verwendet werden, unabhängig von der Situation. Alles klar, übrigens, Patient ist Adjektiv. Patienten sind ein Substantiv. Nur damit du es weißt, ich stimme dir 100% zu, stimme ich dir 100% zu. Manchmal fragt der Kunde Sie vielleicht, können Sie glauben, dass das passiert ist oder nicht so lächerlich ist? Ist das nicht lächerlich? Ja, ich stimme Ihnen zu 100% zu. Also, wenn jemand auf mich verärgert ist und sie mir eine Frage gestellt haben, ob ich mit ihnen sympathiere oder nicht, ob ich Empathie habe oder nicht, könnte ich sagen, ja, ich stimme 100% zu. Das ist ein Weg zu sagen, ich fühle mich genauso, oder? In deinen Schuhen, in deinen Schuhen. Ich fühle mich vielleicht genauso. Ich stimme 100% zu. Eine andere Möglichkeit, dies ganz einfach zu sagen, ist absolut. Könnten wir einfach sagen, ich stimme Ihnen zu? Und das war's. Ja, das könntest du, aber 100% lässt es sich stärker klingen, oder? Es ist ein Weg zu sagen, dass du absolut Recht hast. Denken Sie daran, dass wir gelernt haben, dass Sie absolut Recht haben, sich so zu fühlen, okay? Ja. Das ist völlig verständlich. Völlig verständlich. Wenn Sie fünf Mal angerufen haben und das Problem immer noch nicht gelöst haben, haben Sie Ihr Ticket immer noch nicht erstattet, was Sie wirklich wollen. Sie möchten, dass Ihr Ticket zurückerstattet wird. Das heißt, du willst, dass es bezahlt wird und du hast fünfmal angerufen, es ist noch nicht passiert, dann fragst du mich: Macht das Sinn für dich? Ist das nicht lächerlich? Du bist sehr verärgert. Ja. Es ist völlig verständlich. Oder ich bin wirklich aufgeregt. Ich bin wütend. Hey, das ist völlig verständlich. Und hier könnten wir sagen, vielleicht, ich verstehe es, ich verstehe es. Denken Sie daran, dass wir diesen Ausdruck vorher gelernt haben. Du hast einen Punkt. Du hast einen Punkt. Jetzt ist dieser ein bisschen anders, als das völlig verständlich ist. Dann sind wir uns vielleicht nicht einig. Und du sagst etwas und ich werde etwas aufgeben , was ich vielleicht vorher gesagt habe, oder vielleicht habe ich vorher nichts bemerkt. Also sagt der Kunde, ihr habt mir noch ein Ticket geschickt. Der Kunde, der in die falsche Stadt geschickt wurde. Ich will kein Ticket mehr. Ich will nirgendwohin gehen. Ich möchte, dass es erstattet wird. Dann sage ich, du hast einen Punkt. Du hast absolut einen Punkt. Ist es vernünftig, jemandem ein anderes Ticket zu geben , wenn er nicht wirklich irgendwo hingehen will, ist es nicht sehr wertvoll. Selbst wenn wir sagen, dass wir Ihnen ein Freikarte für Ihre nächste Reise geben, könnte das in ein oder zwei Jahren sein, oder? Ich könnte sagen, nun, Sie haben einen Punkt. Die Sache, die du gesagt hast, ist vernünftig, vernünftig , oder vielleicht ja, ich habe nicht wirklich so darüber nachgedacht. Okay, wir werden mehr über diese Art von Situation in einer zukünftigen Lektion sprechen, wir werden einige Zeit damit verbringen, mit unglücklichen Kunden umzugehen. Ich denke, es ist eine sehr wichtige Sache, sich in diesem Kurs zu konzentrieren. Du hast genau Recht. Das ist sehr einfach. Es kann während jeder Konversation verwendet werden, wenn Sie mit jemandem zu tun haben, der ziemlich verärgert ist, oder? Und sie fühlen sich auf eine bestimmte Art und Weise zu sagen, dass Sie absolut Recht haben, Sie haben absolut Recht. Mehrfach ist ein Weg zu sagen, dass ich dir nicht widerspreche. Ich widerspreche dir nicht. Ich sage dir nicht, dass du falsch liegst. Denn manchmal, wenn jemand sehr frustriert ist und er dir das Problem am Telefon mitteilt. Vielleicht reden sie zehn Minuten lang. Nachdem sie fertig sind, fühlen sie sich vielleicht besser. Aber auf dem Weg, um sie wissen zu lassen, dass du zuhörst, dass du mitfühlst, ohne zu viel zu sagen. Du könntest sagen, du hast absolut Recht. Ja. Du hast absolut Recht. Nun, du hast da einen Punkt. Du hast einen Punkt. Manchmal sagen wir, dass du da einen Punkt hast, okay? Das kann also eine gute, eine gute Möglichkeit sein , etwas hineinzuwerfen, wenn die andere Person, der wütende Kunde, viel redet. Und hoffentlich nach zehn Minuten, werden sie es aus dem Pflegesystem bekommen. Was bedeutet das? Das heißt, nachdem sie etwas wütend geschrien oder gesagt haben, könnten sie anfangen, sich zu beruhigen. Vielleicht fühlen sie sich vielleicht ein bisschen besser. Dann können wir einige der anderen Ausdrücke verwenden, die wir gelernt haben, Empathie zu zeigen. Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, anzurufen. Dieser ist am Anfang oder am Ende der Erklärung des Problems oder manchmal ganz am Ende des Anrufs nützlich . Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, anzurufen. Wir können hören, dass sie vielleicht verärgert sind. Also gingen wir ihnen gleich am Anfang zu danken, um ihnen mitzuteilen, dass wir respektvoll sein werden, aufmerksam zugehört und versucht, ihnen bei ihrem Problem zu helfen. Und dann sagen Sie, könnten Sie mir etwas mehr über Ihr Problem erzählen? Wir haben gelernt, dass wir früher im Kurs oder nachdem sie es erklärt haben, sagen könnten, nun, danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, anzurufen, und ich verstehe völlig , wie Sie sich fühlen, oder einer der anderen Ausdrücke, die wir haben, dass wir gelernt haben, zeigen, Empathie oder das Ende des Telefonanrufs zeigen. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, anzurufen und ich bin froh, dass ich Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen konnte. Haben Sie einen tollen Tag. So kann dies an mehreren verschiedenen Orten während des Anrufs verwendet werden. Sie dürfen es nur einmal verwenden, aber Sie können es an diesen Stellen verwenden. Ok. Ich bin froh, dass du uns kontaktiert hast. Ich bin froh, dass Sie uns kontaktiert haben, um jemanden zu erreichen, ist anzurufen, um eine E-Mail zu senden. Es ist ein sehr allgemeiner Ausdruck, den wir verwenden, um mit jemandem proaktiv zu kommunizieren, oder? Aber es muss kein Anruf sein. Wieder. Es könnte E-Mail sein, könnte eine Nachricht sein. Wir könnten sagen, ich danke Ihnen, dass Sie sich ausgesucht haben. Und wieder, Sie könnten dieses hier sehr ähnlich verwenden. Ich bin froh, dass Sie uns das Problem mitteilen , und ich bin froh, dass wir es für Sie lösen konnten. Vielen Dank, dass Sie sich an uns wenden. Also ist es eigentlich sehr, sehr ähnlich zu diesem. Alles klar, das sind die anderen Ausdrücke, die uns helfen können, Empathie zu zeigen, die in vielen anderen Situationen verwendet werden kann , wenn Sie mit einem wütenden Kunden zu tun haben, ich hoffe, dass Sie sie nützlich finden und ich werde wir sehen uns in der nächsten Lektion. 25. Teil 6: Lösungen: Beruhigung der Lösungen: In den letzten Lektionen dieses Kurses haben wir an Dingen gearbeitet, die wir sagen können, wenn wir es mit schwierigen Kunden zu tun haben, die vielleicht wütend sind oder das in dieser Lektion fortsetzen. Aber in dieser Lektion werden wir uns auf Lösungen konzentrieren. Das bedeutet, was wir tatsächlich tun können, um das Problem eines Kunden zu lösen, besonders wenn sie ein wenig wütend sind, wenn sie etwas aufgeregt sind. Ok. Also werden wir den gleichen Fall verwenden, den wir zuvor benutzt haben, weil ich es wie ein kohärentes Stück anfühlen möchte. Ich habe ein anderes Bild verwendet, aber denselben Fall. Die Busfirma ließ mich Sie daran erinnern , worüber wir reden werden. Dann machen wir einen schnellen Überblick und dann kommen wir in die Sätze, über die wir reden werden. Sie arbeiten für eine Busgesellschaft und ein Kunde ist wütend, wütend. Das hier, dieses Gesicht? Nun, das ist ein wenig wütend, wütend, weil der Bus, den sie nahmen, in die falsche Stadt ging. Ok. Also sie, der Kunde fühlt sich aufgeregt, wenn ich VA sage, in diesem Kurs spreche ich wahrscheinlich über den Kunden. Ok? Jetzt werden wir sehr schnell darüber reden, wie man sich beruhigen kann. Wir werden über Beruhigung reden. Wir werden einige einfache Sätze durchgehen, die wir verwenden können. Wir haben bereits ein paar erwähnt und wie wir anfangen können, die Lösung für das Problem zu sagen. Dann werden wir über einige längere Beispiele sprechen. Wir werden einige, einige längere Beispiele machen, in denen wir tatsächlich eine Lösung erstellen. Und natürlich konzentrieren wir uns auf all die verschiedenen Wörter und Sätze, die wir brauchen, während wir weitergehen. Wir werden auch darüber sprechen, wie wir diese Wörter und Sätze auch in anderen Fällen verwenden können , auch in anderen Situationen. Also lasst uns anfangen. Also, nachdem wir dem Kunden zeigen, dass wir ihr Problem verstehen, dass wir uns mit ihnen einfühlen. Vielleicht möchten wir ihnen zeigen, dass wir bereit sind, Maßnahmen zu ergreifen. Und ich werde das beruhigend nennen. Das heißt, Sie werden sagen, dass Sie tatsächlich etwas tun werden, um das Problem zu lösen. Und dann können wir uns darauf konzentrieren, auszudrücken, wie wir ihnen helfen werden. Lassen Sie uns zuerst ein paar einfache Ausdrücke lernen, die sehr häufig sind. Die erste ist, denke ich, wirklich üblich in Situationen, in denen Sie mit einem wütenden Kunden zu tun haben, ich werde Ihnen helfen, dies zu lösen. Jetzt könnten Sie dieses Problem sagen, dieses Problem. Du könntest hier etwas über die Zeit hinzufügen. Du könntest so schnell ich kann sagen. Man könnte es so schnell wie möglich sagen. Du könntest sofort sagen. Das ist sehr ähnlich. Sofort. Ich werde Ihnen helfen, das sofort zu lösen. Oder Sie könnten, wenn Sie etwas hinzufügen möchten wie, keine Sorge, aber das fühlt sich besser für Sie. Meine Meinung ist es, sich auf die Zeit zu konzentrieren. Um sich auf Effizienz zu konzentrieren und vielleicht weniger auf so etwas zu konzentrieren, weil wir bereits Einfühlungsvermögen zum Ausdruck gebracht haben. Ich denke, es ist besser, sich auf die Idee zu konzentrieren, schnell etwas zu tun. Dies ist also ein sehr einfaches und es kann sein, es kann angepasst werden, es kann je nach Situation geändert werden und je nach dem Gefühl, dass Sie dem Kunden zuerst geben wollen, könnte dieser nächste irgendwie gleich aussehen. Ich werde Ihnen helfen, das zu lösen. Dies ist sicherlich etwas, mit dem ich Ihnen helfen kann, aber tatsächlich schafft es einen anderen Eindruck. Und das könnte in gewisser Hinsicht besser sein. Dieser konzentriert sich auf Ihre Aktion. Dieser konzentriert sich auf Gewissheit. Was das bedeutet, ist, wenn Sie das sagen, wird sich der Kunde fühlen, oh, das bedeutet, dass Sie genau wissen, welche Schritte Sie bereits unternehmen müssen. Und es geht wirklich nur darum, diese Schritte zu unternehmen, und dann wird es geschehen, es wird gelöst werden. Es gibt mir das Gefühl, dass du das Problem schon mal gesehen hast. Kundenservice-Person. Ich bin froh, das zu hören. Wenigstens gibt es kein Geheimnis. Ok. Wenn es ein Rätsel ist und Sie sich nicht sicher sind, wie Sie es lösen sollen und Sie mit vielen Menschen sprechen müssen, dann wird sich der Kunde ständig besorgt oder gestresst fühlen. Wird mein Problem gelöst? Wird es nicht? So könnte dieser wirklich ihrem Geisteszustand helfen und sie wirklich beruhigen, sie beruhigen. Dieses, etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann, konzentriert sich darauf, dass Sie die Aktion ergreifen können, anstatt mit konzentriert sich darauf, dass Sie die Aktion ergreifen können vielen anderen Leuten sprechen zu müssen, vielleicht mit Ihrem Manager oder Ihrem Vorgesetzten, oder von woanders Zustimmung zu bekommen, oder vielleicht am nächsten Tag zurückrufen. Dieser fühlt sich an wie etwas, das Sie sagen würden, bevor Sie sofort eine Lösung anbieten und so etwas sagen wie: Ich bin in der Lage, Ihre Tickets vollständig zu erstatten und wir werden Ihnen 20 Prozent Rabatt auf Ihre nächste Reise anbieten, so etwas. Es ist eine sofortige Lösung. Das ist sehr beruhigend, okay, und ich denke, es ist besser als das hier. Dieser konzentriert sich auf, Ich werde hinzufügen konzentriert nur auf die Aktion. Und ich denke, das ist besser für den Geisteszustand der Kunden. Der nächste ist dem ersten sehr ähnlich, das wir getan haben. Keine Sorge. kannst du benutzen. Keine Sorge. Ich werde alles tun, um zu helfen. Wir könnten dann etwas hinzufügen, um dies zu sortieren, zum Beispiel gelöst, das ist in Ordnung. Sie können hinzufügen, dass, wenn Sie möchten, Sie müssen nicht. Auch hier konzentriert sich dieser mehr auf Ihre Bereitschaft zu helfen, dass Sie tun, was Sie können. Es konzentriert sich auf Sie und Ihre Aktion, und es ist gut, ist in Ordnung. Aber ich denke, es ist ein bisschen anders als das, was wir zuvor getan haben. Wir haben gerade über den Unterschied mit diesem gesprochen, verglichen mit dem letzten, den wir getan haben, ist, dass der Prozess hier vielleicht sehr kompliziert sein wird. Und manchmal ist es, manchmal muss man Zustimmung für etwas bekommen. Manchmal müssen Sie mit Ihrem Vorgesetzten und deren Manager sprechen und es muss die Kette hoch gehen. Einige Probleme sind. Sehr schwierig. Dies wäre ein guter, um jemanden zu trösten, wenn der Prozess der Lösung des Problems, vielleicht ein wenig komplizierter, wenn es mehr Faktoren. Faktoren sind verschiedene Dinge, die das Endergebnis ändern können. Wenn es also mehr Faktoren gibt, ist das ein guter. Möglicherweise müssen Sie mit einem Vorgesetzten sprechen, Sie müssen möglicherweise mit einem Manager sprechen. Möglicherweise müssen Sie ihre Reisedaten überprüfen. Und wenn es das ist, dann ist das die Lösung. Wenn es das ist, dann ist das die Lösung. Und es ist Ihnen nicht sofort klar, was das Endergebnis sein wird. Dann könnten Sie das sagen. Manchmal möchten Sie den Wert des Kunden hervorheben und mitteilen, dass seine Sorge nicht etwas ist, das Sie ignorieren möchten, sondern dass es etwas ist, das Sie wirklich beheben möchten. Dieser ist irgendwie auf der Grenze zwischen Empathie und dem Kunden zu beruhigen, dass Sie Maßnahmen ergreifen werden. Also könnten wir sagen, dass wir Ihr Geschäft wirklich schätzen. Nun das ist, das ist ziemlich üblich, aber es hängt irgendwie von dem Fall für die Busgesellschaft ein, definitiv, weil sie Tickets von dieser Firma in der Zukunft kaufen können. Und wir wollen sicherstellen, dass sie wissen, dass ihr Geschäft uns wichtig ist und dass, wenn sie eine schlechte Erfahrung haben, natürlich auf viele verschiedene Arten schlecht für uns ist. Und wir ließen sie wissen, dass wir wollen, dass sie glücklich sind. Ok. Wir könnten so etwas hinzufügen. Ich werde in einem Moment darüber reden. Wir schätzen Ihr Geschäft wirklich. Das ist übrigens ziemlich formell, es ist ziemlich formell und möchte sicherstellen, dass wir dies rechtzeitig lösen. Manchmal können wir rechtzeitig sagen. Manchmal sagen die Leute sogar Mode rechtzeitig. Ich weiß, es hört sich komisch an. Ich würde nicht empfehlen, das unbedingt zu verwenden. Sie könnten sagen, und wollen sicherstellen, dass wir das sehr schnell lösen. Manchmal ist es eine gute Idee, dass es sich wirklich so anfühlt , als wären Sie und der Kunde zusammen dabei. Du bist wirklich da und kämpfst für die richtige Lösung. Und so ist dieser eine gute Möglichkeit, dieses Gefühl zu erzeugen. Mal sehen, mal sehen, was wir tun können, um das zu lösen. Mal sehen. Lassen Sie uns das tun, machen wir das. Wir können das tun. Das müssen wir. Anstelle von Ihnen müssen. Ok. Wir sollten es anstelle von dir tun. Als wir vor dem Problem mit dem Scanner über den Scanner sprachen, hatte der Kunde Probleme, ihn einzurichten. Wir müssen darauf klicken. Wir müssen darauf klicken. Klicken wir auf irgendetwas? Nein, aber es schafft dieses Gefühl. Es ist ziemlich subtil in der Tat. Und dass, wenn Sie es richtig verwenden, schafft Vertrauen, das wirklich helfen kann, den wütenden Kunden beruhigen. Es macht es irgendwie das Gefühl, dass die Frustration vielleicht zwischen dir verteilt wird , weil du zusammen drin bist. Lasst uns, und wir Lats und wir, lasst uns eine Aktion machen. Wir müssen, lasst uns das machen. Wir müssen es tun. Das. Nun sagen wir, dass es in diesem Fall eine wirklich kleine Sache ist, vielleicht hat der Kunde gesagt, dass sie $40 für das Ticket bezahlt haben, aber ich sehe, dass sie $38 für das Ticket bezahlt haben. Es gibt eine Meinungsverschiedenheit. Also, wenn ich das Ticket zurückerstatten werde, sollte ich wahrscheinlich 38 zurückerstatten, aber sie sagen, dass sie 40 bezahlt haben. Es könnte einen Fehler geben, so etwas. Das ist also nicht das Hauptproblem. Vielleicht haben wir bereits über das Hauptproblem gesprochen. Wir werden ihnen eine Rückerstattung gewähren, aber jetzt betrachten wir einige der detaillierteren Probleme. Wenn Sie also mit Dingen zu tun haben, die ein wenig detaillierter sind und Sie sich ansehen, welche Lösungen Sie vielleicht wissen müssen, dass Sie daran arbeiten, denken Sie darüber nach, Sie konzentrieren sich darauf und sagen: Lassen Sie mich sehen, was ich hier tun kann. Und das wird oft so formuliert, dass es sich anhört, als würdest du gleichzeitig denken und arbeiten. Hmm. Lassen Sie mich sehen, was ich hier tun kann. Und das kann in vielen verschiedenen Situationen funktionieren, wenn Sie aktiv versuchen , normalerweise ein kleineres Problem zu lösen. Das ist eine großartige Phrase. Können Sie das für das Hauptproblem sagen, nachdem sie sich 10 Minuten lang beschwert haben, können Sie sagen, lassen Sie mich sehen, was ich tun kann. Aber es scheint einfach nicht genug zu sein. Es scheint, als ob Sie wirklich nicht tief mit ihrem Problem beschäftigt sind und Sie es einfach so schnell wie möglich beheben möchten. Also meine Empfehlung für diesen hier ist, wenn Sie über die kleineren Details sprechen. Lass mich sehen, was ich hier tun kann. Ok. Es sieht so aus, als ob die $2 eine Gebühr für Gepäck war. Gepäck, das ich vorher nicht bemerkt habe. In Ordnung. Also habe ich diese Gebühr hinzugefügt, also erstatte ich Ihnen die 40 Dollar, die Sie für Ihr Ticket bezahlt haben, okay? Ok. Also haben wir das Problem gelöst. Dies ist also Teil der Lösung. Wir kommen näher an die Lösung. Schließlich, für diese Sätze, die wir verwenden können, um einen wütenden Kunden zu beruhigen, können wir es möglicherweise nicht lösen und wir wissen es sofort, oder wir sind ziemlich sicher, dass wir nicht in der Lage sein, es zu lösen. Möglicherweise müssen wir das Problem eskalieren. Das bedeutet, vielleicht geben Sie es an jemand anderen weiter. Wir werden in einer zukünftigen Lektion mehr darüber sprechen, wie das geht. Also keine Sorge, aber manchmal sind wir ziemlich sicher, dass wir nicht sofort damit umgehen können. Erster. Ich werde auf jeden Fall tun, was ich kann. Das bedeutet. Ich werde all meine Macht nutzen, all meine Fähigkeiten, um sie zu lösen. Aber Sie wollen den Kunden auf die Möglichkeit vorbereiten, dass das nicht passieren wird. Vor allem, wenn Sie denken, dass es nicht passieren wird, dann verwenden Sie, aber ich werde definitiv alles tun, was ich kann. Ich werde auf jeden Fall tun, was ich kann. Ich werde definitiv alles in meiner Macht Stehende tun, alles in meiner Macht Stehende. Oder du kannst auch in meiner Macht sagen. Sie können hier andere Wörter sagen, natürlich können Sie immer in verschiedenen Worten ersetzen. Absolut. Sicher. Ok. Ich werde definitiv tun, was ich kann, aber ich brauche möglicherweise, dass ich das Problem möglicherweise an einen Spezialisten eskalieren muss. Ok. Also bringen Sie diese Möglichkeit auf, weil Sie den Kunden nicht schockieren wollen, wenn Sie sagen, Ordnung, ich bin mir nicht sicher, was ich hier tun kann. Ich muss dieses Problem an einen Spezialisten eskalieren. Sicher. Du weißt, was ein Spezialist ist ist. Sie sind jemand, der sich mit bestimmten Problemen auseinandersetzt, oder? Eine Person, die tatsächlich damit umgehen kann, wie man Rückerstattungen für Menschen, die in bar an der Bushaltestelle genau dort bezahlt, alle Arten von verschiedenen Spezialisten. Aber wir sagen, dass dies hört, weil wir ihren Geist, ihre Emotionen, auf die Möglichkeit vorbereiten wollen , nicht sofort Erfolg bei der Lösung des Problems zu haben. Und manchmal kann das eine wirklich wichtige Sache sein, denn wenn Dinge plötzlich passieren, haben sie ihre Erwartungen gestiegen, erwarten sie, dass Sie sofort eine Rückerstattung abwickeln. Allerdings ist es komplizierter als das, sagen diese, Beruhigung plus eine negative Möglichkeit, die zu zukünftigen Schritten führen kann. Sie können hier alle anderen Arten von Möglichkeiten ersetzen , die möglicherweise nicht zur sofortigen Lösung des Problems führen. Dies eskalieren das Problem ist nur eine Möglichkeit. Aber wieder, für die meisten der Ausdrücke, die wir lernen, können sie für alle Arten von verschiedenen Situationen passen. So müssen Sie in der Lage sein zu identifizieren , welche Dinge Sie hier einsetzen oder ersetzen können. In Ihrem Fall. 26. Teil 6: Lösungen: Lösungen zum Ausdrücken von Lösungen: Wir haben über einfache Sätze gesprochen, die wir verwenden können, um den verärgerten Kunden zu beruhigen, oder? Damit wir ihnen mitteilen können, dass wir Maßnahmen ergreifen werden. Jetzt wollen wir eigentlich über die Lösungen sprechen. Lassen Sie uns darüber sprechen, welche Lösungen wir diesem verärgerten Kunden bieten müssen, derjenige, der in die falsche Stadt umgeleitet wurde, mit einem Bus in die falsche Stadt, und es ist unsere Schuld. Es ist die Schuld der Busfirmen, vielleicht der Fahrer, was auch immer. Wir werden uns im Moment nicht auf diese Details konzentrieren. Also müssen wir tatsächlich die Lösung geben. Und ich möchte Ihnen etwas über verschiedene Möglichkeiten erzählen, wie Sie das tun können. Einige verschiedene Sätze, die wir verwenden können, um die Lösung zu erstellen oder die Antwort auf das Problem jetzt zu liefern, okay, ist eine gute Möglichkeit, jede Lösung zu beginnen, oder , okay, Also das ist eine sehr amerikanische Sache. Ich sollte klar sein. Okay, dann sagst du, was ich tun kann, ist, also los geht's. Das ist die Struktur. Sie können das und das herausnehmen, wenn Sie wollen. Was ich tun kann, ist, aber dadurch fühlt es sich sehr freundlich an. Okay, also, und es ist ein Weg, den Anfang auf eine sehr, sehr freundliche Art zu markieren. Okay, das ist eine Art modernes amerikanisches Englisch. Und Sie könnten das ersetzen durch, okay, Sir. Okay, Miss oder vielleicht waren sie auf Eis. Und Sie haben jetzt keinen Halt und sagen: Sind Sie noch da, Miss? Ja, ich bin immer noch hier. Ok. Also, was ich tun kann, ist dies eine ziemlich einfache Struktur, um die tatsächliche Lösung zu geben. Okay, was ich tun kann, ist, ein Ticket von wo aus Sie jetzt sind zu buchen. Ich könnte auch Ihren aktuellen Standort sagen, dasselbe. Ihr aktuelles Standortbuch bedeutet zu buchen bedeutet zu reservieren. Ok. Also, um Ihnen ein Ticket zu geben, um ein Ticket zur Verfügung zu stellen, könnte ich sagen, geben Sie Ihnen zur Verfügung. Die sind okay. Was ich tun kann, ist Ihnen ein Ticket zu geben, ein Ticket zur Verfügung zu stellen, ein Ticket von Ihrem aktuellen Standort oder wo Sie sich gerade befinden, zu Ihrem Zielort zu buchen . Endgültiges Ziel. Manchmal sagen wir Endziel, obwohl Ziel in der Regel das letzte, nur um extra klar zu sein. Und dann erstatten wir Ihnen Ihr ursprüngliches Ticket. Was ist der Unterschied zwischen Rückerstattung und Rückerstattung? Nun, Rückerstattung ist, wenn jemand ein Produkt, das er gekauft hat, nicht mag oder eine Dienstleistung und Sie geben ihnen ihr Geld zurück, erstattet, wenn sie es vielleicht benutzt haben, sie haben den Bus genommen und dann zahlen Sie für das, was sie bezahlt haben. für oder Sie zahlen ihnen den Betrag, den sie bezahlt. In diesem Fall wird es auf ziemlich die gleiche Weise verwendet. So könnten wir sagen, erstatten oder erstatten. Ok. Und wir erstatten Ihnen Ihr ursprüngliches Ticket. Funktioniert das? Funktioniert das? Jetzt fragen wir, funktioniert das so, als ob ich sagen soll, ist das eine gute Lösung für Sie? Ist das etwas, mit dem du glücklich bist? Sind Sie zufrieden mit dieser Lösung? Oder bist du damit einverstanden? Bist du damit einverstanden? Manchmal könnten wir sagen, Wäre das okay? Würde das für dich funktionieren? Ist alles in Ordnung. Ich denke, der Punkt hier ist, dies ein sehr freundlicher Anfang ist. Dies ist eine sehr einfache Möglichkeit, die Lösung einzuführen. Nun, hier ist eine andere Möglichkeit, eine mögliche Lösung einzuführen oder eine Lösung zu erstellen. Wenn es in Ordnung mit dir ist, werde ich voran gehen und dann sagst du die Aktion. Es ist ziemlich einfach. Wenn es mit dir in Ordnung ist, werde ich weitermachen. Und danach und du sagst das Verb, die Aktion, die du ergreifen wirst. Und dies ist eine Struktur, die Sie in jedem Fall verwenden können, so ziemlich, dass Sie eine Lösung bereitstellen müssen. Und dann müssen Sie dem Kunden die Lösung erklären. Wir sagen, wenn es Ihnen in Ordnung ist, denn wenn es mit dem Kunden nicht in Ordnung ist, bedeutet das , dass wir ihnen ein wenig Raum geben, um zu sagen, dass es nicht ist. Ok. Wenn es in Ordnung mit dir ist, schlägt vor, dass, wenn nicht, sie etwas sagen werden. In Ordnung. Sie sollten sagen, warten, warten, warten. Nein, das ist nicht okay. Wenn es nicht ist. Und weil wir das sagen, lassen wir irgendwie Raum dafür, wenn das Sinn ergibt. Also, wenn es mit dir in Ordnung ist, werde ich es zurückerstatten, wenn wir nur sagen, dass ich zu dir gehe. Ich werde das tun. Manchmal klingt es ein wenig stark und vielleicht ist es in einigen Fällen nicht die Lösung, nach der der Kunde sucht. Vielleicht reicht es nicht. Das ist also ein wirklich wichtiger Teil, eigentlich sehr wichtig. Dann sagen wir, beginnend mit der Aktion, was wir tun werden. Und es ist das gleiche wie das, was ich im vorherigen Beispiel sagte: Erstatten Sie Ihren ursprünglichen Ticketbetrag. Ich habe die Erstattung durch Rückerstattung ersetzt. Ok. Was auch immer ich hier hinzugefügt habe, das bedeutet die Menge an Geld in diesem Fall, ich könnte sagen, $40 ist das, was ich gesagt habe. Richtig. Ihr ursprünglicher Ticketbetrag von $40, wenn ich das sagen möchte, werde ich von $40 sagen. Also werde ich das nochmal sagen. Ich gehe voran und erstatte Ihren ursprünglichen Ticketbetrag von $40, auf der Karte angezeigt wird, die Sie in drei bis fünf Tagen verwendet haben. Oder auf der Karte, mit der Sie Ihre Tickets in drei bis fünf Tagen gekauft haben. Sie können das hinzufügen, um Ihre Tickets in drei bis fünf Tagen zu kaufen. Das bedeutet, dass es nicht sofort da sein wird. Sie werden nicht sehen, wie das Geld auf Ihre Kreditkarte zurückkommt. Karte hier bedeutet Kreditkarte oder Debitkarte. Vielleicht weiß ich nicht, ob es eine Kreditkarte oder eine Debitkarte war. Vielleicht. Ich weiß es nicht. Also sage ich einfach Karte hier und das ist okay. Nun, warum sagen wir, ich werde weitermachen. Ich werde weitermachen. Nun, wenn Sie sagen, gehen Sie voran, bedeutet es, vorwärts zu gehen. Und ich bin mir nicht genau sicher, warum das der übliche Ausdruck ist, aber es ist ein Weg, um das, was du sagst, etwas lässiger, etwas weniger direkt klingen zu lassen, und es klingt ziemlich freundlich. Es ist also eine ziemlich häufige Phrase in dieser Art von Situation. Ich werde voran gehen und das tun, vor allem für Kundendienstleute. Es ist nicht etwas, das Menschen so oft im täglichen, täglichen Leben, täglichen Gesprächen verwenden . Ok. Das wird auf der Karte angezeigt, die Sie in drei bis 53 bis fünf Tagen verwendet haben, dann werde ich Ihnen helfen, ein neues Ticket zu Ihrem Ziel zu buchen. Und Sie können auch hinzufügen, ist das okay? Funktioniert das für Sie? Ist das in Ordnung? Oder Sie können sagen, wie klingt das? Wie klingt das? Ich habe nicht wirklich den Platz, um es hier niederzuschreiben, aber das ist ziemlich häufig. Wie klingt das? Wenn Sie einen Freund einladen, etwas zu tun, schlagen Sie einen Ort und eine Zeit vor, dann sagen Sie, wie klingt das? Dein Freund könnte sagen: Ja, klingt großartig, oder ich will es nicht wirklich, ich will es heute nicht wirklich. Ok. Das ist also eine ziemlich übliche Art, das zu sagen. Beachten Sie sowohl für den Anfang als auch für das Ende dieses, wir bringen den Kunden dazu, sich auf das zu kaufen, was wir vorschlagen. Wir wollen sie nicht dampfen. Das bedeutet, einfach mit der Lösung über sie zu rollen und ihnen keine Möglichkeit zu sagen, warten, warten, nein, das ist nicht das, was ich will. können wir nicht tun. Wir müssen hier Raum lassen. Wir haben es am Anfang und am Ende getan, indem wir sagen, ob es in Ordnung mit dir ist, wenn es dir in Ordnung ist. Und dann am Ende, wie wir es im vorherigen Beispiel getan haben, etwas sagen wie: Wäre das okay oder ist das okay oder funktioniert das für dich? Wir lassen viel Platz. Wir bestätigen, bestätigen und bestätigen, weil wir sicherstellen wollen, dass der Kunde nicht das Gefühl hat, dass er mit der Lösung ins Gesicht geschlagen wird. Sie sollten die Lösung vorsichtig übergeben werden , so dass sie dann wählen können, um sie von der Hand zu greifen. Oh ja, das ist es, was ich will. Danke. Wenn du sie in die Kehle schiebst, lassen sie vielleicht nicht glücklicher. Die Leute sind so interessant. Die Menschen müssen das Gefühl haben, sie hätten eine Wahl. 27. Teil 6: Lösungen: Detaillierte Lösungen für die Lösungen: Okay, also bleiben wir bei der gleichen Lösung. Die Person, die anruft, steckt in der falschen Stadt fest. Sie fordern eine Lösung. Die Lösung, die wir geben, besteht darin, dieses Ticket zu erstatten und ihnen auch zu helfen, ein anderes Busticket zu buchen , von wo aus sie sich befinden zu dem Ort, den sie eigentlich wollten, ursprünglich zu fahren. Also lasst uns so etwas versuchen. Wie wär's damit? Beginnen Sie damit mit einer Frage. Warte nicht darauf, dass sie es sofort beantworten. Sag mal, wie wär's damit? Dann schlagen Sie die Lösung vor. Die Sache, die Sie tun können, dann warten Sie, bis sie am Ende sagen, ob es okay ist oder nicht. Und wenn es so ist, werden sie sagen OK, das ist in Ordnung. Oder ja, das ist okay. Wieder, wir wollen das Ding nicht auf sie schieben. Wir wollen es anbieten und ihnen die Möglichkeit geben, es zu nehmen. Und wenn sie sich dafür entscheiden, können sie sich nicht beschweren und sagen: „Hey, ich habe nicht bekommen, was ich wollte, weil sie die Lösung akzeptieren wollten. Das ist ein wichtiger Punkt der menschlichen Psychologie. Wie wär's damit? Ich bin in der Lage, ein kostenloses Ticket nach Boston für Sie zu buchen. Kostenlos bedeutet kostenlos. Es ist eine Art formellere Art, kostenlos zu sagen, einen kostenlosen Obstkorb in Ihrem Hotelzimmer. Whey, kostenlose Tickets für ein Basketballspiel, Wu ein kostenloses Ticket nach Boston für Sie. Ich kann ein kostenloses Ticket nach Boston für Sie buchen. Schön. Das ist Teil 1 der Lösung. Und der nächste Teil ist, dass ein Bus um 18 Uhr fährt. Warum erwähne ich das? Nun, das ist das Ticket, von dem ich rede. Also sage ich, dass die Zeit des Bustickets, die ich jetzt für Sie buchen möchte, ich muss wissen, dass es okay ist. Wenn du sagst, dass es okay ist, drücke ich den Knopf und buche das Ticket für dich. Steigen Sie sehr bald in den Bus, fahren Sie ab, kommen Sie in Ihre Stadt, dann erhalten Sie Ihre Rückerstattung und Sie werden glücklich sein und Sie werden wieder kommen und Sie sind wie diese Firma wieder und Sie werden nicht mehr wütend sein. Um sechs Uhr fährt ein Bus ab. Würde das wieder funktionieren, frage ich, würde das funktionieren? Dieselbe Frage. Dann. Selbstverständlich werden wir Ihnen eine volle Rückerstattung gewähren. Die Rückerstattung bezieht sich auf den ursprünglichen Ticketpreis und dann ist das Gratisticket, weil wir einen Fehler gemacht haben. So oft, wenn ein Unternehmen einen großen Fehler macht, müssen sie ein wenig mehr tun, nicht nur Rückerstattung, sondern mehr tun, einen Rabatt auf ein zukünftiges Ticket geben, ein kostenloses Ticket, um zu versuchen, wenn zurück, wenn die Kunden, weil der Kunde verärgert ist. Sie können sogar sagen, wir würden Sie gerne zurückgewinnen. Der Kunde sagt, ich werde nie wieder ein Ticket bei dieser Firma buchen, ich bin wütend. Du hast mein Geschäft verloren. diesem Grund haben wir dieses kostenlose Busticket. Wir machen extra. Wir gehen über und darüber hinaus. Über und darüber hinaus. Das bedeutet mehr, als wir tun müssen, mehr, als wir auch sagen sollten. Die Extra-Meile. In der Tat, das ist eines der Dinge, die Kunden sagen werden, wenn sie sehr glücklich über den Kundenservice oder Kundensupport sind, warum tun Sie, warum Sie dieses Unternehmen lieben während sie ihre Kundendienste einfach so gut sind, sie gehen immer die extra Meile. Sie gehen immer über und darüber hinaus. Diese beiden Sätze sind ideal, wenn Sie die Idee ausdrücken möchten , dass jemand mehr als ihre Jobbeschreibung tut, mehr als sie tatsächlich tun müssen. Natürlich können wir, wie ich bereits erwähnt habe, immer Teile dieser Ausdrücke durch die anderen Ausdrücke ersetzen , die wir lernen. So können wir sozusagen einstecken. Wir können eine Rückerstattung anbieten, wir können eine Rückerstattung leisten. Wir können Ihr Ticket zurückerstatten. Jeder von denen ist in Ordnung, Sie können mischen und passen. Und der beste Weg, um wirklich ein Gefühl über diese zu bekommen, ist, Ihre eigenen Beispiele zu machen , so dass sie tief in Ihrem Kopf implantiert werden. Und sie sind leicht in den Sinn zu bringen, wenn Sie sie wirklich brauchen, wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren, der wütend ist, okay, und je mehr Sie sie üben, desto mehr arbeiten Sie mit ihnen, diese Ausdrücke, desto mehr komfortabel werden Sie fühlen und Sie müssen sich wohl mit diesen fühlen, vor allem, wenn Sie mit einem wütenden Kunden zu tun haben, weil es leicht ist, sich aufzuregen, Es ist leicht, ungeduldig zu werden. Manchmal, wenn das passiert, fliegen all die Dinge, die du gelernt hast, einfach aus deinem Kopf. Sie müssen also ziemlich tief verwurzelt sein. Okay, Hier ist ein weiteres Beispiel, ein weiterer möglicher Weg, um die Lösung zu geben. Ich wurde befugt, Ihnen eine volle Rückerstattung anzubieten. Ich wurde autorisiert. Was das bedeutet, ist, dass Sie natürlich eine Rückerstattung geben wollen, aber zuerst mussten Sie eine Genehmigung erhalten. Sie mussten jemanden fragen, vielleicht Ihren Vorgesetzten oder seinen Vorgesetzten, ob es okay war, vielleicht gibt es einen Prozess für diesen und Genehmigungsprozess, wenn dieser Prozess abgeschlossen ist. Und Sie sind in der Lage, das zu tun, was Sie tun möchten , um dieses Problem zu lösen, das Sie sagen können , ich bin autorisiert worden, es sagt dem Kunden, dass Sie wirklich etwas zusätzliche Arbeit für sie tun mussten, dass Sie wirklich hart arbeiten, um es zu lösen. Dass du ein paar Schritte durchlaufen musstest und ihnen das Gefühl geben könnte, na ja, diese Person geht die zusätzliche Meile. Diese Person geht wirklich über das hinaus, was sie tatsächlich tun mussten. Ich wurde ermächtigt, Ihnen eine vollständige Rückerstattung Ihres ursprünglichen Ticketbetrags anzubieten. Ok. Das ist nichts Neues oder Originelles. Ich weiß nicht, warum es so geschrieben ist. Es tut mir Leid. Ihr ursprünglicher Ticketbetrag sowie ein kostenloses Ticket für Ihre Endstation. Denken Sie daran, kostenlos, es ist eine formelle Art und Weise zu sagen freie und endgültige Stopp statt Endziel. Nur eine Abwechslung, spielt keine Rolle. Es ist das Gleiche. Ich denke, der Hauptpunkt hier ist, wenn wir zum Ausdruck bringen wollen, dass wir einen Prozess durchlaufen mussten, um die Lösung zu genehmigen. Dies ist die, die wir wahrscheinlich verwenden sollten. Und schließlich möchte ich Ihnen ein wirklich einfaches Beispiel geben, eine wirklich kurze und einfache Möglichkeit, die Lösung auszudrücken oder zu sagen, die Sie bieten können. Wäre es in Ordnung, wenn wir Ihr erstes Ticket zurückerstatten und Ihnen helfen, ein neues nach Boston zu buchen , können Sie natürlich ein oh, übrigens, Boston. Endgültiges Ziel. Das ist in Ordnung. Wäre es in Ordnung, Dies erlaubt uns, das Ganze in eine einfache Frage zu stellen. Das ist das Schöne an diesem hier. Der Kunde muss dann nur sagen, ja, das ist okay, oder vielleicht hoffentlich nicht, nein, das ist inakzeptabel. Ok? Das ist also wirklich einfach, wirklich einfach, was manchmal gut ist. Manchmal, wenn Sie viele Dinge erklärt haben und Sie die Lösung einfach sehr direkt sagen möchten. Sie wollen einfach kommunizieren und Sie wollen nur ein Ja, Sie wollen nur eine Frage sagen. Das ist die Einzige. Ok? Jetzt haben wir das gleiche Beispiel verwendet, die gleiche Lösung für alle Beispiele, über die wir gesprochen haben, alle Phrasen, über die wir gesprochen haben. Das ist nur, um klar zu machen, wie sie benutzt werden, oder? Ich möchte direkt mit dieser Situation zusammenhängen, so dass sie wirklich konzentriert ist, so dass es sehr klar ist, damit wir nicht verwirrt werden und sich nicht in allen möglichen verwirrten Situationen und Fällen verlieren. Und es liegt wirklich an Ihnen, diese Sätze zu nehmen, diese Ausdrücke und sie dann in Ihre eigenen Situationen zu passen, die Art von Dingen, mit denen Sie umgehen müssen. Und wieder, wie ich bereits erwähnt habe, ist der beste Weg, dies zu tun, zu üben, eigene Beispiele zu machen , die irgendwie wie meine aussehen. Und spielen Sie mit ihnen, bis Sie sich wohl fühlen, sie zu benutzen, bis sie sich fühlen, als wären sie tief in Ihrem Geist eingebettet. Ordnung, also üben, üben, üben, üben, üben, üben. Und ich werde dich in der nächsten Lektion sehen. 28. Teil 7: Wege zum Sagen „Ja“: In der letzten Lektion haben wir darüber gesprochen, wie wir einem Kunden Lösungen geben können, der nicht glücklich ist, wie wir diese Lösungen präsentieren können. In dieser Lektion konzentrieren wir uns auf das, was wir sagen müssen. Wenn der Kunde auf etwas warten muss, insbesondere wenn wir versuchen, die Lösung zu finden, müssen wir mit jemandem sprechen und den Kunden in die Warteschleife stellen. Das bedeutet natürlich, dass sie in der Leitung bleiben und darauf warten, dass Sie zurückkommen, um es ihnen zu sagen. Entweder müssen Sie andere Dinge tun, um die Lösung zu finden, oder Sie haben die Lösung. Was sagst du, wenn du sie bitten musst, auf etwas zu warten? Was sagst du, wenn du zurückkommst, nachdem du sie warten lässt? Nachdem sie eine Weile in der Warteschleife waren. Darauf konzentrieren wir uns in dieser Lektion. Okay, also werde ich den Fall lesen. Dann werden wir sehr schnell darüber reden, wie man ja sagt, nur weil ich sicherstellen möchte, dass Sie sich wohl fühlen mit den verschiedenen Möglichkeiten, die Sie können, ziemlich einfach. Und dann werden wir über die anderen beiden Dinge reden. Wie man jemanden in die Warteschleife bringt und wie man, nachdem man zurückkommt, wie man ihn grüßt und ihm mitteilt, was los ist. Also lasst uns den Fall lesen. Sie erledigen Kundendienst für ein E-Commerce-Unternehmen. Das ist ein Internet-Unternehmen, das Dinge verkauft. Ebay, Amazon, Alibaba, diese Art von Unternehmen, E-Commerce-Unternehmen. Das bedeutet, dass Sie mit vielen Verkäufern umgehen. Sie sind nicht der Verkäufer. Vielleicht. Vielleicht sind die Verkäufer auf Ihrem Service auf der Plattform. Wir könnten sagen, wir sagen Plattform. Plattform ist ein sehr beliebtes Wort in diesen Tagen. Viele Unternehmen sind Plattformen. Das bedeutet, dass andere Leute das Zeug auf die Plattform stellen und Kunden kaufen von ihnen und Sie sind diejenigen, die die Plattform bereitstellen. Ok. So wie auch immer, Sie tun Kundendienst für E-Commerce-Unternehmen und ein Verkäufer fragt, warum seine Anwendung nicht innerhalb von 24 Stunden bearbeitet wurde. Es wird einige Zeit dauern, um die Lösung zu finden. Und dann, vielleicht auf der Website, steht es, dass es bis zu 24 Stunden dauert, um diese Anwendung zu bearbeiten. Das heißt, sie sollten zurückhören, ob sie innerhalb von 24 Stunden, innerhalb von 24 Stunden ein Verkäufer sein können oder nicht , aber sie haben nicht gesagt, vielleicht gibt es ein Problem. Also rufen sie dich an. Ok. Das ist also die Situation. Das ist der Fall, mit dem wir uns in dieser Lektion beschäftigen werden. Das ist es, worauf wir unsere Ausdrücke konzentrieren werden. Jetzt lassen Sie uns einfach sehr schnell, nur weil ich es irgendwann in diesem Kurs machen möchte. Ich wollte nur ein paar verschiedene Möglichkeiten abdecken, die wir ja sagen oder zustimmen können, nur damit Sie die haben. Ok. Diese nächste Sache ist also nicht genau an diese Situation gebunden. Ich will es nur sehr schnell durchmachen, nur damit du es weißt. In Ordnung. Also lassen Sie uns einfach sehr schnell einige Wege durchlaufen, um in allen Arten von verschiedenen Situationen Ja zu sagen. Erster, sehr häufig. Sicher. Sicher. Dies ist, wenn Sie zustimmen oder Ja sagen wollen. Wenn Sie mir eine Frage stellen und die Antwort „Ja“ lautet, könnte ich ja sagen. Sicher. Aber normalerweise wird dieser zur Vereinbarung verwendet. Möchten Sie ein Stück Schokolade? Sicher. Sicher. Nun, ich höre mich innerhalb von 24 Stunden von dir zurück. Ja. Sicher, absolut. Absolut. Könnten Sie mir bitte mitteilen, warum meine Bewerbung nicht innerhalb von 24 Stunden bearbeitet wurde? Sicher. Sicher. Sicher. Es klingt sehr, sehr großzügig, aber es klingt auch recht lässig. Ok? Ja, ja. Ja, ja. Jetzt ist dieser sehr informell und Sie möchten vielleicht vermeiden, diese zu verwenden. Dieser ist sehr häufig mit Freunden zu verwenden. Es bedeutet nur „Ja“. Du musst vorsichtig mit diesem hier sein. Es ist ziemlich informell. Ok. Wie wär's mit okay? Ok. Nun, wenn Sie bemerken, ich benutze oft, okay, am Anfang eines Ausdrucks oder am Anfang einer Erklärung, die ich geben kann. Es ist ein guter Weg, um den Anfang von etwas zu markieren , wenn man anfangen wird, über etwas zu reden, man könnte sagen, okay, also, in Ordnung, also ist das eine sehr häufige Sache in amerikanischem Englisch. Aber natürlich kann dies auch verwendet werden, um zustimmen. Könnten Sie mir bitte sagen, warum meine Bewerbung nicht bearbeitet wurde? Ok. Ich denke, es ist, weil Punkt, Punkt, Punkt, Punkt, Punkt, vielleicht, zum Beispiel. In Ordnung. Das kann also in einer dieser Situationen verwendet werden. Absolut. Dieser ist sehr zuversichtlich. Es ist etwas, worüber wir schon gesprochen haben. Wenn Sie sich sicher sind, sind Sie ganz klar über etwas, Sie wollen ja sagen. Hilfst du mir, das zu lösen? Absolut, absolut. Das bedeutet, dass du dir nicht vorstellen kannst, dass ich dir nicht helfen würde. Absolut. Ok. Wie wär's mit dem hier? Genau. Manchmal wird der Kunde etwas wiederholen oder etwas erklären, was richtig ist. Sie könnten genau sagen, dass sie richtig sind. Also lassen Sie mich einfach klarstellen. Sie werden meine Anmeldegebühr zurückerstatten, weil Sie sie nicht innerhalb von 24 Stunden bearbeitet haben. Ist das richtig? Absolut. Absolut. Oder genau? Genau. Das heißt, du hast Recht. Sie haben völlig Recht, natürlich bedeutet, dass es kein Problem mit dem, was Sie gerade gesagt haben, oder es kann Vereinbarung sein. So zum Beispiel, jetzt, da die Anwendung bearbeitet wurde und sie genehmigt wurden, um auf der Plattform zu verkaufen, sie könnten fragen. So kann ich jetzt anfangen, Produkte auf meinem Profil oder in meinem Geschäft aufzustellen. Natürlich. Natürlich. Es ist so, als würde man ja sagen, das ist richtig. Ja, das ist richtig. Es gibt keine Probleme mit dem, was Sie gerade gesagt haben. Natürlich, manchmal, wenn die Dinge relativ offensichtlich sind, können wir natürlich am Anfang eines Ausdrucks verwenden. Wir könnten also sagen, dass wir Ihre Bewerbungsgebühr zurückerstatten, da wir Ihre Bewerbung nicht innerhalb von 24 Stunden bearbeitet haben. Das bedeutet, dass Sie nicht einmal fragen müssen. Es ist keine große Sache. Wir haben den Fehler gemacht, wir haben den Fehler gemacht. Also natürlich, wir werden Ihre Bewerbungsgebühr zurückerstatten. Natürlich. Natürlich, wenn jemand etwas sagt, stimmen Sie wirklich mit Ihnen überein, wie der Klang davon. Sie können sagen, natürlich, ist jetzt definitiv sehr ähnlich absolut, oder manchmal Genau. Es bedeutet, dass es keinen Zweifel gibt, oder? Es ist sicher, dass es klar ist. Also können wir definitiv als Reaktion auf etwas sagen. Also bekomme ich mein Bewerbungsfeedback richtig? Definitiv, auf jeden Fall. Es gibt keine Möglichkeit, dass Sie es nicht zurückbekommen. Ok. Wir könnten dies auch wie in den vorangegangenen Beispielen verwenden, um etwas stärker klingen zu lassen. Wir werden Ihnen auf jeden Fall eine Rückerstattung geben. Wir werden uns auf jeden Fall innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen melden. Wir werden Ihnen definitiv helfen, dieses Problem zu lösen. Das bedeutet, dass Sie sich keine Sorgen machen müssen, Sie müssen nicht befürchten, dass dies nicht passiert. Es ist eine Gewissheit, es wird absolut passieren. Was ist mit Recht? Richtig, wie wir schon ein wenig zuvor gesprochen haben, ist in der Regel für schnelle Hin und Her Interaktionen. Du wirst die Gebühr erstatten, richtig? Richtig. Erinnerst du dich an die Frage, richtig? Richtig. Es ist also ein guter Weg zu fragen, ist das richtig? Richtig. Richtig. Und wieder, wie wir zuvor gesprochen haben, können wir das Wort korrekt als Frage verwenden. Also, das ist in Ordnung. Wir können es auf die gleiche Weise benutzen. Jetzt müssen Sie manchmal etwas Negatives bestätigen. Sie können mir keine Rückerstattung für meine Bewerbungsgebühr gewähren. Das ist richtig. Das ist richtig. Das tut mir leid. Also würden Sie sagen, es tut mir leid. Aber du würdest zuerst sagen, dass das richtig ist. Das ist richtig. Ok. Es ist ein guter Weg, das zu bestätigen. Sie müssen nur sicherstellen, dass Ihre Stimme dem Ton entspricht und dem entspricht, was in der Konversation passiert. Wenn ich sage, schreiben Sie sehr zuversichtlich, das kann ein bisschen zu selbstbewusst klingen und kann die andere Person das Gefühl geben , dass ich glücklich bin, dass wir es nicht können. Aber wenn ich sage, dass das richtig ist, richtig. Das ist richtig. Das tut mir leid. Dann zeige ich mein Einfühlungsvermögen. Klingt völlig anders. 29. Teil 7: Legen sie auf die Haltung: Also haben wir über ein paar Möglichkeiten gesprochen, wie wir Dinge bestätigen können. Sehen wir uns jetzt einige Möglichkeiten an, wie wir jemanden bitten können zu warten. Wir werden nicht nur darüber reden, jemanden in die Warteschleife zu bringen. Wir werden uns ein paar verschiedene, ein paar verschiedene Beispiele ansehen. Wir wollen nie sagen: „Warte, warte, warte, warte. Sag nie, warte. Sagen Sie nur warten. Wenn du beschreibst, was mit dir passiert. Ich warte. Ich warte sofort. Oder du wartest in der Schlange auf eine Tasse Kaffee, was auch immer du tust, du beschreibst es. Niemals, würde ich sagen, in deinem Leben jemals jemand Gewicht zu sagen. Nun könnten Sie sagen, Bitte warten, das hat definitiv ein anderes Gefühl, aber vermeiden Sie immer, Warten Sie direkt. Das möchte ich nur klarstellen. Sag nicht Gewicht von selbst. Es klingt sehr direkt und kann und wird normalerweise unhöflich klingen. Okay, in diesem Fall werden wir die Person, die einen Antrag hat, nicht ausstellen. Das bedeutet, dass es wartet. Wir werden sie nicht in die Warteschleife bringen. Wir werden tatsächlich mit ihnen telefonieren, aber wir müssen noch etwas tun. Wir überprüfen etwas, damit sie am Telefon sind und wir mit ihnen reden. Und zur gleichen Zeit, wo einige Arbeit, vielleicht, um ihr Profil zu überprüfen. Nun, wenn sie warten müssen und du nicht ständig mit ihnen reden kannst. Du kannst Bär mit mir sagen, gebar mit mir. Es ist ein sehr nützlicher Ausdruck, wenn man jemanden braucht, der warten muss. Sehr höflich. Okay, schauen wir uns das Beispiel an. Bitte tragen Sie ein paar Minuten mit mir. Ich muss mir Ihre Bewerbung ansehen und ein paar Dinge bestätigen. Du musst diesen Teil nicht sagen. Wenn du das nicht auslassen willst, könntest du sagen, wenn du willst, bitte mit mir ertragen? Erinnerst du dich, worüber wir vorher gesprochen haben? Wenn wir sagen, Würde es Ihnen etwas ausmachen, dass wir das ändern müssen? Würden Sie mich mitnehmen? Würde es Ihnen etwas ausmachen, mich für ein paar Minuten zu begleiten, dann ist es eine Frage. Richtig. Also könnten wir sagen, könntest du mir die Frage ertragen, bitte mit mir tragen. Würden Sie mich mitnehmen? Frage? Alle davon sind okay. Was es bedeutet, ist, ich hoffe, du kannst geduldig sein, während ich das tue, wird dir dieses Ding helfen. Ich muss mir Ihre Bewerbung ansehen. Also bin ich auf der Suche nach einigen Details. Ich suche nach einigen Dingen, die uns helfen können, dieses Problem gemeinsam zu lösen, oder? So sehr, sehr nützlich. Könnten Sie das sagen, bevor Sie jemanden in die Warteschleife stellen, bitte tragen Sie ein paar Minuten mit mir. Ich muss mir Ihre Bewerbung ansehen, um ein paar Dinge zu bestätigen. Ich werde dich einfach in die Warteschleife bringen. Ist das in Ordnung? Ja, das ist in Ordnung. Ja. Das ist okay. kannst du sicher machen. Sie können das hinzufügen. Aber für diesen hier wollte ich Ihnen einen Weg geben, um jemanden zu bitten, zu warten, während Sie mit ihnen telefonieren. Schauen wir uns ein Beispiel an, das das Wort Gewicht verwendet , das es uns erlaubt, den Kunden tatsächlich in die Warteschleife zu stellen. Okay, wir müssen ein paar Dinge lösen. Wir müssen mit dem Manager sprechen. Das ist eine gemeinsame Sache. Wenn du bitte ein paar Minuten warten könntest. Ich muss mit meinem Manager sprechen. Jetzt. Könnten Sie bitte ein paar Minuten warten? Fragezeichen. Ich muss mit meinem Manager sprechen, aber sagen, ob es auch okay ist, ist es sehr höflich. Beachten Sie hier, wir haben das Wort bitte. Wie ich bereits erwähnt habe, ist bitte sehr wichtig. Wenn Sie auf Eis warten könnten, ist okay, weil wir das Wort verwenden könnte, was es weniger direkt klingt, sanfter. Aber bitte vor dem Gewicht zu verwenden, denke ich, ist sehr wichtig, denn ohne es, warten, klingt sehr hart. Es ist ein sehr hartes, direkt klingendes Wort. Ok. Wenn Sie bitte ein paar Minuten am Telefon warten könnten, dann könnten wir auch sagen, ich werde mit meinem Vorgesetzten sprechen. Jetzt. Sie könnten direkt sagen, dass das in Ordnung ist. Das ist in Ordnung. Ok. Sicher. Oder du könntest sagen, ist das okay? Ist das okay, dann sagen sie natürlich ja, das ist okay. Hoffentlich. Vielleicht hat die Person, die anruft, schon mehrmals angerufen und wir mussten nach ihrer Fallnummer fragen. Sehr einfach. Wir würden einfach sagen, könnten Sie mir Ihre Fallnummer sagen? Wir haben früher im Kurs gelernt, wie man grundlegende Details erhält, damit wir die Fallnummer bekommen und es ist etwas komplizierter, als wir vielleicht erwartet hatten. Also müssen wir diesen Kunden in die Warteschleife stellen. Hier ist eine andere Möglichkeit, das zu tun. Würde es Ihnen etwas ausmachen, direkt zu halten, anstatt auf Eis zu warten? Man könnte sagen, Warten auf Eis oder einfach nur halten. Sehr einfach. Würden Sie ein paar Minuten halten, während ich in die Details Ihres Falls schaue, könnten wir auch diesen Fall sagen, der Ihnen erlaubt, etwas Zeit für sich selbst zu haben, um die Dinge sorgfältig zu studieren, damit Sie keine Fehler machen, oder? Du willst vorsichtig sein. Ich würde mir vorstellen. Jetzt hat dieser hier Minuten. Ich denke, es ist eine gute Idee, Minuten oder etwa 10 Minuten zu sagen. Wenn es etwa zehn Minuten dauern wird, wenn du eine Vermutung hast, ob es 15 Minuten dauern wird und du alle möglichen Dinge erledigen musst. Vielleicht solltest du sie einfach zurückrufen, aber versuchen, ihnen eine faire Nummer zu geben. Sag nicht einfach, warte einen Moment. Wenn Sie einen Moment warten und fünf Minuten warten, werden sie vielleicht ungeduldig. Vor allem, wenn Sie sagen, Warten Sie eine Sekunde. Könnten Sie bitte eine Sekunde warten, oder könnten Sie bitte eine Sekunde halten? Wir können „Halten“ sagen. Könnten Sie bitte eine Sekunde halten? Ich habe mit meinem Manager gesprochen und dann bist du fünf Minuten weg. Das ist wahrscheinlich nicht. Ok. In Ordnung. Sagen Sie ein paar Minuten. Wenn es nur sein wird, sagen wir 40 Sekunden oder eine Minute. Und du sagst eine Sekunde, das ist okay. Das ist okay. Das passt in das, was die Leute verstehen, eine Sekunde zu meinen. Wenn du Moment und Sekunde sagst, erwarten sie einen kurzen Halt. Wenn du ein paar Minuten sagst , erwarten sie vielleicht drei bis fünf Minuten. Und wenn Sie speziell sagen, könnten Sie bitte auf der Linie warten oder halten Sie Gewicht auf der Linie oder halten Sie für etwa 10 Minuten, während ich damit umgehen. Weil sie wissen, dass es sehr kompliziert ist, dann werden sie sagen, okay, und sie sind geistig auf diesen langen Halt vorbereitet. Daher sind Erwartungen, Erwartungen zu erfüllen und falsche Erwartungen nicht zu schaffen , ein wichtiger Teil , um dem Kunden ein Gefühl von Komfort und Sicherheit zu geben. Geben von Komfort und Sicherheit hilft einem Kunden, geduldig zu bleiben, oder? Falsche Erwartungen zu schaffen, so dass sie 10 Minuten warten, wenn sie erwartet haben, ist ein gutes Rezept oder eine gute Möglichkeit, Ungeduld, Frustration und Probleme später zu schaffen . Ein anderer Weg, um sicherzustellen, dass die Erwartungen richtig sind, ist etwas zu sagen wie, ich muss nur in Ihrem Fall nachsehen, was wir ein paar Minuten dauern werden. Könnte ich Sie in die Warteschleife bringen? Könnte ich Sie in die Warteschleife bringen? Ok. Wir haben gesagt, was ein paar Minuten dauern wird, was bedeutet vielleicht zwischen 35, etwa zwischen 35 Minuten. Dies ist die Erwartung, die wir für den Kunden schaffen. Wenn wir das sagen, müssen wir uns keine Zeit geben, weil wir gesagt haben , wie lange der Einblick in den Fall dauern wird. Ich muss nur sagen, dass wir manchmal ein paar überprüfen. Ok. Das ist okay. Manchmal sagen die Leute das, aber das ist okay. Ich denke auch, ich muss nur in Ihren Fall einsehen. Wir verwenden das Wort in, weil es uns das Gefühl gibt eine Tür zu öffnen und vorsichtig zu sein und etwas im Detail zu betrachten. Wenn wir sagen, dass ich Ihren Fall überprüfen muss, es uns kein Gefühl, Details zu betrachten. Also würde ich nicht empfehlen zu verwenden, überprüfen Sie einfach, Verwenden Sie einchecken. Ich weiß, es ist eine sehr subtile Sache, sehr subtil. Aber diese subtilen Dinge, die tatsächlich aufsummiert werden, können einen großen Unterschied machen. Ein weiteres Beispiel, lassen Sie mich Sie einfach in die Warteschleife stellen. Nur nochmal, beachten Sie, dass wir nur eine Menge verwenden. Das ist ein guter Weg, um das Ganze, was du sagst, sich wohl fühlen zu lassen, wirklich wohl, weniger direkt. Lassen Sie mich Sie einfach in die Warteschleife stellen, während ich überprüfen, ob Ihre Bewerbung noch aussteht oder nicht. Ist das in Ordnung? Also das hier ist gut, wenn Sie genau sagen müssen, wonach Sie suchen werden, muss ich in Ihren Fall schauen. Ich muss Ihre Bewerbung überprüfen. Ich muss mit meinem Manager sprechen. Ich denke, das sind weniger spezifisch. Wenn Sie etwas spezifisches sagen müssen und genau sagen, was Sie überprüfen werden. Was eine gute Idee ist. Du kannst das benutzen, okay, manchmal willst du den Kunden wissen lassen, hey, das ist die Aktion, die ich ergreifen werde. Das musst du nur wissen und warten. Vielleicht dauert das nur ein oder zwei Minuten. Wir verwenden Ob oder nicht, weil der Kunde deshalb anruft. Sie wollen wissen, warum die Anwendung nicht verarbeitet wurde, scheint sie noch ausstehend zu sein. Das bedeutet, dass es nicht entschieden oder überprüft, überprüft wurde, obwohl es über 24 Stunden vergangen ist, was länger ist als die versprochene Zeit. Ok. Also lass mich dich einfach in die Warteschleife stellen, während ich und das erlaubt uns, dann die Aktion zu sagen. Ich werde das zur gleichen Zeit tun, wie Sie in der Warteschleife sind. Sehr nützlich und sehr, sehr natürlich. Während ich überprüfe, ob oder nicht, ob in jedem Fall, in dem es ein Ja oder ein Nein ist, können Sie verwenden, ob Ihre Anwendung noch ausstehend ist oder nicht. Es war ausstehend, bevor Sie einen Antrag einreichen, es ist jetzt ausstehend. Das bedeutet, dass es nicht entschieden wurde, nachdem es aussteht. Es wird genehmigt oder abgelehnt. Genehmigt oder abgelehnt. Ok. Und wir müssen überprüfen, ob es das ist oder eins von denen, aber ist das immer noch okay? Ist das in Ordnung? Haben Sie etwas dagegen am Ende, Sie wollen immer die Option geben, nur um sicherzustellen,. Also fühlen sie sich wie, hey, ich habe eine Wahl. In Ordnung, nun schauen wir uns eine weitere Möglichkeit an, den Kunden zu fragen, ob er bereit ist, auf Eis zu warten. Auch hier gibt es viele andere, aber hoffentlich decken diese die meisten Situationen ab, auf die Sie stoßen können. Ok. Nun, lassen Sie das in kürzester Zeit sortieren. Dies ist eine Art Aussage, um den Kunden zu beruhigen, wie wir in der früheren Lektion, über die wir gesprochen haben. Aber ich muss Sie bitten zu warten, bis ich mich mit Ihrer Akte vertraut mache. Ok. Wir haben über den wilden geredet. Ich werde diese Aktion machen, während du wartest. Nun, warte, schlägt vor, hier zu halten. Also könnten wir folgen und sagen: Kann ich Sie kurz halten? Darf ich Sie kurz halten, oder wenn wir es nicht so sagen wollen, könnten wir das hier reinbringen, werden das in kürzester Zeit sortieren. Aber ich muss Sie kurz halten, während ich mich vertraut mache, vertraut machen, vertraut machen. Es ist ein wenig schwer, mich mit Ihrer Akte zu sagen, vielleicht Datei, vielleicht Profil kann der Fall sein. Was auch immer es ist, Anwendung in dieser Situation, okay? Ein kurzer Halt bedeutet einen kurzen Halt. Beachten Sie also, dass Hold sowohl ein Substantiv als auch ein Verb sein kann. Kann ein Substantiv sein und ein Verb kann es in beiden Fällen verwenden. Kannst du bitte festhalten? Ich muss dich in die Warteschleife bringen. Macht es Ihnen etwas aus, zu halten? Macht es Ihnen etwas aus, zu halten? Ok. Während ich das ist ein guter, um Ihre Aktion während dieses Halten auszudrücken und vertraut zu machen bedeutet, dass ich nichts darüber weiß. Bevor ich Ihnen eine Lösung gebe, muss ich mehr wissen. Das ist alles, was das bedeutet. sich vertraut, aber machen Sie sich zuerst mit diesem vertraut, bevor ich Fragen beantworte. Okay, das ist also nur eine andere Möglichkeit, dasselbe zu sagen. Wieder. Um wirklich ein Gefühl für diese zu bekommen, machen Sie Ihre eigenen Beispiele, versuchen Sie, sie in die Art von Situationen zu passen, denen Sie gegenüberstehen. Ich weiß, dass ich das immer sage, aber es ist wirklich der beste Weg, sie tief in deinen Kopf zu bringen , damit sie herauskommen können, wann immer du sie brauchst. 30. Teil 7: Zurück vom Hold zurückkommen: Bisher haben wir über verschiedene Möglichkeiten gesprochen, ja zu sagen oder zustimmen. Und wir haben auch über verschiedene Möglichkeiten gesprochen, den Kunden zu warten, oder über verschiedene Möglichkeiten , sie in die Warteschleife zu stellen, damit sie sich wohl fühlen, zu warten oder zu bleiben. Nehmen wir an, wir haben diesen Kunden in die Warteschleife gestellt. Ok. Sie rufen an, weil sie sich fragen, warum ihre Bewerbung weder genehmigt noch abgelehnt wurde. Es steht noch aus. Soll mit dem Überprüfungsprozess innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen werden. Aber es ist über 24 Stunden her. Also versuchen wir, das herauszufinden. Wir haben den Kunden gebeten, in der Warteschleife zu bleiben. Wir haben sie gebeten, für ein paar Minuten zu halten, während wir uns den Fall ansehen, während wir herausfinden, was los ist, wenn wir zurückkommen, müssen wir etwas sagen. Wir können nicht einfach sagen, hallo, ich habe die Lösung. Okay, wir müssen etwas sagen. Es gibt also ein paar einfache Dinge, die wir sagen können, wenn wir aus dem Laderaum zurückkommen, sie bitten, zu warten, damit sie sich wie „Oh gut“ fühlen. Lassen Sie uns jetzt darüber reden, was wir tun werden, damit es nicht peinlich ist. Diese sind wirklich, um ein peinliches Gefühl für den Kunden zu vermeiden, okay, wir müssen wissen, wie man das natürlich macht. Also lasst uns diese wirklich schnell durchgehen, wirklich schnell. Hi, bist du noch da? Sie haben vielleicht aufgehängt. Sie kriegen vielleicht ein Glas Wasser auf die Toilette. Richtig. Also will er nur hoch bestätigen. Bist du noch da? Bist du noch da? Sie können hier anstelle von dort sagen, wenn Sie möchten, können Sie auch ihren Namen verwenden. Hallo, Mr. Jones. Bist du noch da? Bist du noch hier? Ok. Wenn Sie das wirklich freundlich machen wollen, können Sie das ausstreichen und sagen, hallo, Mr. Jones. Immer noch da. Immer noch hören klingt sehr freundlich, sehr natürlich. Ok. Aye, Mr. Jones, danke fürs Warten. Danke fürs Warten. Wenn Sie davon ausgehen wollen, dass sie noch warten, wenn Sie falsch liegen, dann werden sie einfach nicht da sein. Das ist also nur die Situation, aber niemand wird Sie das sagen hören. Es spielt also keine Rolle, oder? Es ist also okay anzunehmen, dass sie da sind. Ja. Herr Jones. Danke fürs Warten. Dann wird Mr. Jones sagen, ja, kein Problem. Ja, es ist okay. Kein Problem ist eine gute Sache zu sagen. Als du jemandem mitteilst, dass es dir gut geht, warst du nicht unannehmlichkeiten. Haben Sie nichts dagegen zu warten? Es war okay. Es waren nur drei oder vier Minuten. Hallo, Mr. Jones. Danke fürs Warten. Tut mir leid für den langen Halt. Sagen wir, du sagtest, könntest du drei oder vier Minuten warten? Nun, ich habe mit meinem Manager gesprochen. Ja, kein Problem. Aber das Gespräch mit meinem Manager war länger. Vielleicht waren es 10 Minuten. Zum Glück ist diese Person sehr geduldig. Sie sind immer noch am anderen Ende, wenn ich zurückkomme, um sie in die Warteschleife zu bringen. Richtig. Also sage ich Hi, Mr. Jones. Bist du noch da? Ja, ich bin immer noch hier. Ok. Tut mir leid für den langen Halt. Eingestanden, dass es einen langen Halt gab. Versuchen Sie nicht, es zu vermeiden. Sagen Sie einfach, es war da und dann werden sie wahrscheinlich sagen, dass das okay ist. Wenn Sie versuchen, das zu vermeiden, versucht, nicht zugeben, dass es passiert ist, vielleicht werden sie sich unwohl fühlen. Tut mir leid für die Langstrecke. Ok. Oder nochmals danke fürs Warten. Nochmals vielen Dank für die Hochzeit. Manchmal müssen Sie sie mehrmals in die Warteschleife stellen. Das erste Mal, dass Sie sich für das Warten bedanken. Dann musst du sie wieder in die Warteschleife stellen, um etwas anderes zu überprüfen. Nochmals vielen Dank für das Warten. Danke nochmals für das Warten. Manchmal kann man das am Ende des Anrufs sagen. Übrigens, nochmals vielen Dank für die Hochzeit. Ich weiß Ihre Geduld zu schätzen. Ich weiß Ihre Patienten zu schätzen. Wenn Sie etwas zu schätzen wissen oder jemanden zu schätzen wissen, dann können Sie Ihre hinzufügen, um die Sache zu sagen, die Sie zu schätzen wissen. Ich schätze Ihre Freundlichkeit. Ich schätze Ihre Großzügigkeit. Ich weiß Ihre Zeit zu schätzen. All diese Dinger sind in Ordnung. In vielen Situationen können Sie dies im Leben verwenden. Es ist sehr häufig. Ich sage immer, wenn jemand was Nettes für mich tut, sage ich: Oh, danke. ich wirklich zu schätzen. Ich habe es wirklich geschätzt, oder ich weiß es wirklich zu schätzen, was Sie für mich getan haben. Wenn es etwas ist, an dem sie zum Beispiel sehr hart gearbeitet haben , schätze ich Ihre Geduld. Ich weiß Ihre Patienten zu schätzen. Das ist etwas, was wir vielleicht sagen können, anstatt dieses hier. Hallo, Mr. Jones. Bist du noch da? Ja, ich bin immer noch hier. Oh, großartig. Ich weiß Ihre Patienten sehr zu schätzen. Und kein Problem. Kein Problem. Okay, also habe ich eine Lösung und diese hier ist sehr einfach. Danke, dass du geduldig bist. Danke, dass Sie geduldig sind. Danke, dass Sie geduldig sind. Im Grunde ist es das Gleiche. Also, das sind alles sehr häufige Dinge, die man sagen muss, nachdem man zurückkommt, wenn man jemanden in die Warteschleife stellt. Also hoffentlich sind diese nützlich für Sie. Stellen Sie sicher, dass Sie sie praktizieren, indem Sie Ihre eigenen Beispiele machen. Und wir sehen uns in der nächsten Lektion. 31. Teil 8: Reden übergeben: In der letzten Lektion haben wir darüber gesprochen, wie man den Kunden warten lässt. Mit anderen Worten, was Sie sagen sollten, wenn sie entweder auf die Warteschleife warten oder einfach nur für einen Moment warten müssen , während Sie eine bestimmte Aufgabe erledigen. In dieser Lektion konzentrieren wir uns darauf, wie der Kunde an jemanden weitergegeben wird. Wenn Sie zum Beispiel nicht in der Lage sind, ihr Problem sofort zu lösen, oder vielleicht, wenn Sie die falsche Person für sie sind, mit der sie sprechen. Manchmal passiert das, vielleicht denken sie, dass sie mit einem Spezialisten reden sollen , der vielleicht technische Probleme lösen kann. Und du bist nicht diese Person. Also müssen Sie sie vielleicht an jemand anderen weitergeben. Ok. Also werde ich nur den Fall überprüfen, weil der Fall der gleiche ist wie in der vorherigen Lektion. Und dann werde ich nur ein paar einfache Sätze geben , die wir gleich am Anfang verwenden können. Und dann gehen wir durch einige Beispiele aus dem wirklichen Leben, die Sie natürlich verwenden können, um auf Ihre eigenen Situationen und die Art von Fällen, mit denen Sie umgehen müssen, anzuwenden . Okay, also lasst uns einfach den Fall überprüfen. Dieselbe wie zuvor. Sie tun Kundendienst für ein E-Commerce-Unternehmen und einen Verkäufer, das heißt jemand, der auf der Plattform ist. In diesem Fall ist der Verkäufer vielleicht Ihr Kunde, weil Sie die Plattform sind oder der Vertreter der Plattform ist, dass der Verkäufer fragt warum seine Anwendung nicht innerhalb von 24 Stunden bearbeitet wurde. Es wird einige Zeit dauern, um die -Lösung. Nun, dieses Mal, die Zeit, die genommen wird liegt vielleicht darin, dass sie mit anderen Leuten reden müssen. Zum Beispiel müssen sie vielleicht mit Ihrem Vorgesetzten sprechen oder vielleicht müssen sie mit einem Spezialisten sprechen. Wenn Sie nicht wissen, was ein Spezialist ist ist, lassen Sie mich das einfach klar erklären. Ein Spezialist ist ist jemand, der etwas ganz Besonderes macht. Sie konzentrieren sich auf einen Bereich. Es ist fast schwer zu erklären, ohne das Wort „special“ zu verwenden. Sie machen nicht alle möglichen Dinge. Sie konzentrieren sich normalerweise nur auf eine Art von Sache, vielleicht auf eine Art von Problem. Sie sind ein Spezialist. Das Verb dafür übrigens, ist spezialisiert. Spezialisieren. Wenn Sie also ein Spezialist sind könnten Sie das wahrscheinlich in Ihrer Berufsbezeichnung haben. Und viele Leute würden in Ihrer Berufsbezeichnung, Sie könnten zum Beispiel ein Softwarespezialist oder was auch immer, ein Account-Spezialist, vielleicht. Ich weiß es nicht. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Menschen Namen zu geben. Es gibt viele verschiedene Arten von Titeln. Ich will mich nicht zu sehr darauf konzentrieren. Was ich also gerne tun würde, ist, Ihnen ein paar einfache Sätze zu geben, die Sie verwenden können , wenn Sie jemanden an eine andere Person weitergeben müssen, wenn Sie sie, den Kunden, an andere weitergeben müssen, wer auch immer es sein mag. Jetzt können wir natürlich diese Phrase verwenden, kann sagen, passieren. Du auch. Oder wir könnten sagen, Sie zu übergeben, und das wäre sehr üblich. Also muss ich Sie an einen Spezialisten weiterleiten. Ich muss Sie an einen Spezialisten übergeben. Das wäre eine Möglichkeit, es zu sagen. Wir könnten auch sagen, Transfer. Ist es okay, wenn ich dich hier auf dasselbe übertrage. Ein Spezialist oder mein Manager, mein Vorgesetzter, wer auch immer es sein mag, Transfermittel, um von hier nach hier zu wechseln, von dieser Sache oder Person zu dieser Sache oder Person. Jetzt verwenden wir Transfer normalerweise nur, wenn es etwas gibt, auf dem Sie unterwegs sind. In diesem Fall reisen Sie in Ihrer Art von Reisen über die Telefonleitung, Ich denke, in gewisser Weise, wenn Sie tatsächlich in einem, wenn Sie in einem Zimmer mit der Person sind, dann würden Sie nicht verwenden Transfer. Wenn Sie tatsächlich mit jemandem im Raum sitzen, stehen Sie dort und sie sind vor Ihnen, dann werden Sie nie die Wortübertragung direkt am Telefon verwenden. Du übergibst sie an ein anderes Telefon, vielleicht an das Telefon des Spezialisten. Aber wenn du hier mit ihnen sitzt und sie ein Problem haben, und du willst, dass sie mit deinem Vorgesetzten reden und dein Vorgesetzter da drüben ist. Dann brauchst du nicht „Transfer“ zu sagen. Wenn Sie gesagt haben, dass ich Sie an meinen Vorgesetzten weitergeben werde. Sehr seltsam. Ich übertrage Sie zu meinem Vorgesetzten. Noch seltsamer in diesem Fall, könnten Sie sagen, ich lasse Sie sprechen, und ich lasse Sie jetzt mit meinem Vorgesetzten sprechen. Könntest du das am Telefon benutzen? Ja, das könntest du. könntest du sagen. Also, das ist in Ordnung. Das funktioniert am Telefon und persönlich. Also wieder, dieser hier arbeitet von Angesicht zu Angesicht, von Angesicht zu Angesicht. Und das tut es nicht, und dieses tut es auch nicht im Allgemeinen, in selten, Menschen könnten es so benutzen, aber im Allgemeinen nicht. Ok. Nun, für dieses Angesicht zu Angesicht, könnten wir manchmal die eigentliche Aktion beschreiben, wir tun werden, um Sie zum Beispiel mit meinem Vorgesetzten zu sprechen . Also könnten wir so etwas sagen, wie ich werde gehen , um meinen Vorgesetzten zu holen. Ich bringe meinen Vorgesetzten hierher, um mit Ihnen zu sprechen. Ok. Also, die arbeiten in diesem Fall, meine Aktion ist, tatsächlich durch den Raum zu gehen und dann zu sagen, Hey, ich habe jemanden, der mit dir reden muss. Ich habe jemanden, der eine Frage hat, die ich nicht beantworten kann. Kannst du eine Minute hierher kommen, dann der Vorgesetzte oder wer auch immer sagen wird, okay, sicher. Bitte geben Sie mir eine Sekunde von Ababa und kommt dann zu dem, wo der Kunde steht. Also nochmal, das ist von Angesicht zu Angesicht Zeug. So kann dieser in der Regel für beide verwendet werden. Die anderen, über die wir früher gesprochen haben, können in der Regel nur vier über das Telefon verwendet werden. Und dieser kann im Allgemeinen nur von Angesicht zu Angesicht verwendet werden , weil eine physische Handlung involviert ist. Das einzige Mal, wenn Sie diese am Telefon benutzen könnten ist, wenn Sie in einem sehr kleinen Büro sind und Sie tatsächlich physisch aufstehen und wer auch immer es sein mag, zum Telefon kommen, bringen Sie meinen Manager, gehen Sie meinen Manager holen Sie meinen Manager. Ok. Aber in der Regel muss es einige körperliche Bewegung beinhalten. Du musst von deinem Stuhl aufstehen, diese Person holen und sie rüber bringen und dann benutzen sie dein Handy. Du wirst sie nicht einfach auf das Telefon einer anderen Person übertragen. Ok? So wäre das zum Beispiel für eine sehr kleine Firma, manchmal erkennen wir es nicht, aber eigentlich das Wort Hand HA, UND kann ein Verb sein. Wenn wir zusammen an einem Tisch sitzen und ich sage: Könntest du mir das Salz geben? Das heißt, ich möchte, dass du es abholst und es mir gibst. Das ist es, was es bedeutet. Nun, manchmal, wenn wir eine Sache einer anderen Person oder einer Person in diesem Fall einer anderen Person geben . In gewisser Weise werden wir sie übergeben oder abgeben. Also eigentlich ist das ein Wort, eine Übergabe. Nicht, dass Sie es wirklich hier verwenden müssen, aber es könnte sein, was es als Übergabe bezeichnet wird. Handoff ist, wenn eine Sache einem anderen übergeben wird, nur das ist ein Substantiv. Also könnten wir sagen, ich übergebe Sie zum Beispiel meinem Vorgesetzten. Ich werde Sie meinem Vorgesetzten übergeben. In diesem Fall gibt es für die Übergabe eines Kunden an einen Vorgesetzten keinen Unterschied. Sie werden auf die gleiche Art und Weise verwendet. Es gibt einige leichte Unterschiede, einige subtile Unterschiede zwischen Übergabe und Übergabe in anderen Fällen. Aber ich möchte nicht wirklich darauf eingehen, weil ich denke, dass es nicht besonders relevant ist, einen Kunden an eine andere Person weiterzugeben, die diesem Kunden bei ihrem speziellen Problem besser helfen kann . Warum wurde meine Bewerbung in diesem Fall nicht innerhalb von 24 Stunden bearbeitet? Sehr frustrierend. 32. Teil 8: Wenn du nicht weißt, du nicht weißt, du dich: Wir haben die Sätze gelernt, die wir für diesen speziellen Fall brauchen, unseren E-Commerce-Fall. Sehen wir uns nun einige spezifische Beispiele an. Einige Beispiele, die die Sätze enthalten, über die wir zuvor gesprochen haben. Ich möchte betonen, wie wichtig es ist, Beispiele zu betrachten. Das ist eigentlich der wichtigste Teil dieses Kurses, die Beispiele, weil Sie alle Phrasen lernen können , wie Sie möchten und Sie können sie verstehen. Und vielleicht ist das interessant. Aber wenn man sie nicht tief versteht, was bedeutet, wenn man nicht versteht, wie man sie benutzt, dann ist es wirklich interessant. Ich möchte in diesem Kurs sicherstellen, dass Sie nicht nur verstehen, was bestimmte Sätze bedeuten, sondern wie sie in realen Lebenssituationen verwendet oder angewendet werden können, wie Sie sie tatsächlich verwenden können. Also hoffe ich wirklich, dass Sie sorgfältig auf alle Beispiele achten , die wir durchlaufen, und Sie machen Notizen und versuchen, Ihre eigenen Beispiele zu machen, während wir weitergehen. Das ist wirklich der, glaube ich, Kernwert dieses Kurses. Lassen Sie uns also auf die Beispiele eingehen. Leider kann ich nicht sehen, warum Ihre Bewerbung nicht genehmigt wurde. Also muss ich Sie unserem Verkäuferspezialisten übergeben. Regel setzen Sie den Namen vor das Wort Spezialist und Sie können hier alles, was Sie wollen, setzen. Wieder, was hier geht, spielt keine Rolle. Darauf konzentrieren wir uns nicht. Vielleicht nennt man es vielleicht einen Ladenspezialisten. Vielleicht nennt man es Profilspezialist. Ich weiß es nicht. Es spielt keine Rolle. Aber zuerst bemerken, was wir in diesem Beispiel tun. Leider kann ich Ihre Bewerbung nicht sehen. Das heißt, wir geben zuerst den Grund an, dass wir diese Person übergeben müssen, um den Kunden zu übergeben. Wir geben diesen Grund an, denn wenn wir sagen, dass ich Sie einem Kundenspezialisten übergeben werde, werde ich Sie einem Verkäuferspezialisten übergeben. Sagen Sie einfach, dass sich der Kunde dann verloren fühlen wird , weil er nicht weiß, warum das passiert. Nun, warum tust du das? Warum lösen Sie nicht einfach mein Problem, oder? Okay, also zuerst, geben Sie den Grund, das weicher zu machen, benutzen Sie das Wort, leider. Also hier nutzen wir das, um klarzustellen, dass ja, es schlechte Nachrichten sind, aber ich bin ehrlich zu dir. Und jetzt vielleicht, weil du nicht die richtige Person bist, oder vielleicht weil du nicht den richtigen Zugang hast. Oder vielleicht, weil du einfach nicht weißt, was du tun sollst. Unabhängig davon ist es keine gute Nachricht, weil der Kunde sein Problem nicht sofort lösen kann. Okay, also sei ehrlich, sag den Grund, dann sag die Aktion. Also, das ist eine schlechte Nachricht Warnung. Leider könnte man das sagen, aber leider sagt, dass es schlechte Nachrichten sind. Du könntest hier gut hinzufügen. Nun, leider. Also, leider denke ich, gut ist aber besser. Ich kann nicht sehen, warum Ihre Anwendung nicht verbessert wurde. Das heißt, vielleicht habe ich nicht die Expertise oder vielleicht habe ich keinen Zugang. Was auch immer, warum ich es nicht schaffe. Ich kann dein Problem nicht lösen. Dann. So. Dann die Aktion, die ich brauche, um Sie zu übergeben und wir könnten in unsere anderen Sätze ihre Übertragung setzen Sie, Ich muss Sie an einen Verkäufer Spezialisten übergeben. Dann ist es natürlich immer eine gute Idee, nur um sicherzustellen, dass es okay ist. Nur um am Ende hinzuzufügen. Ist das in Ordnung? Ist das in Ordnung mit einem Fragezeichen und warten, bis sie Ja sagen, denn je mehr Sie sie dazu bringen können, dem zu zustimmen, was Sie tun, desto mehr sind sie irgendwie Teil der Entscheidungsfindung. Wenn sie das Gefühl haben, dass sie nur herumgeworfen werden und du sagst, dass ich umsteigen werde, könntest du zwei bis zwei machen, und sie werden verlegt, kann sehr desorientierend sein, sehr disorientierend sein. Desorientierend bedeutet, dass Sie sich fühlen, als wären Sie ein wenig verloren. Also, wo bin ich? Ich weiß nicht, was los ist. Und ich bin sicher, dass wir alle diese schlechte Erfahrung als Kunde hatten , wo wir das Gefühl haben, als wären wir verloren. Wir wissen nicht, was hier und da vor sich geht oder verlegt wird. Das ist mir eigentlich letzte Woche passiert und es hat keinen Spaß gemacht. Ich hoffe also, dass dieses Beispiel klar ist. Schauen wir uns einen anderen an. Was ist, wenn der Kunde verärgert ist und er verlangt, mit jemandem zu sprechen, der vielleicht über Ihnen steht. Nun, das passiert, das tut es sicherlich. Sie sind also sehr verärgert. Sie sagen, ich glaube nicht, dass Sie mein Problem lösen können. Ich wollte mit einem Manager oder Vorgesetzten sprechen. Ok. Also stimmen Sie zu, das zu tun? Wie machst du das? Ja. Das kann ich absolut. Lass dich mit einem Vorgesetzten reden. Also sag ja. Nun, wenn die Antwort nein ist, was ich hoffe, das ist es nicht. Aber wenn es nein ist, dann könnte man leider sagen, Supervisor Dadadadada. Aber in diesem Fall ist die Antwort ja. So können wir es absolut. Das heißt, wir sind sehr willens. 2, das bedeutet, dass wir fast begeistert sind, das zu tun. Also kann ich Sie unbedingt mit einem Vorgesetzten reden lassen. Das sagen wir, lässt Sie einfach klar sein, weil es gefragt wurde. Das ist die Bitte. Das ist die Sache, die angefordert wird. Bitte. Verwenden Sie also nicht lassen Sie normalerweise, es sei denn, es wurde zuerst eine Anfrage gegeben, wenn Sie etwas tun möchten, dann sage ich ja, weil ich die Macht habe, ja zu sagen. Ich habe das Ja, keine Macht, als ich „Ja“ sage, lässt Sie das tun. Das Kind will Süßigkeiten essen und Mama sagt, ja, sie lässt ihr Kind und macht das. Jetzt haben Sie das Ja. Keine Macht vielleicht. Ja, ich kann dich absolut lassen. Aber sonst verwenden Sie diesen Satz im Allgemeinen nicht. Es wurde angefordert. Also lassen Sie es sich. Wenn es nicht ist, dann wollen Sie normalerweise nicht verwenden Ich werde Sie mit einem Supervisor sprechen lassen. Wenn das Ihr Vorschlag ist, dann ist das etwas seltsam. Ich möchte also klar darüber sein. Dies ist für den Fall, dass der Kunde anfordert, mit jemand anderem zu sprechen, bittet, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, mit einem Spezialisten zu sprechen oder was auch immer. Ok. Dann füge das hinzu, um sicherzustellen, dass sie wissen, dass es nicht sofort innerhalb von 10 Sekunden passieren wird, richtig? Und es wird nicht wahrscheinlich, weil Sie vielleicht durch einige Schritte gehen müssen, um den Vorgesetzten am Telefon zu eskalieren den Fall eskalieren. Es braucht Zeit, um zu eskalieren oder zu bewegen, was hier geschieht, zu einem Vorgesetzten. Richtig. Manchmal könnte man sagen, eskalieren, eskalieren. In Ordnung. Dieser Teil ist der Teil, der die Erwartung schafft, Ungeduld zu reduzieren. Und darüber haben wir in der vorherigen Lektion gesprochen. Wir wollen die Patienten reduzieren, indem wir ihnen mitteilen, dass sie warten müssen. Wir müssen etwas Enthusiasmus anstelle von Ressentiments zustimmen, eine positive Sprache. Und anstatt zu sagen: Ja, das klingt wohl nicht sehr, sehr positiv. Und dann lassen Sie, weil es eine Bitte war. Also hoffe ich, dass das klar ist. Können wir die anderen Sätze hier einfügen, anstatt lassen, dass ich Sie absolut zu einem Vorgesetzten überführen kann. Ich kann Sie absolut einem Vorgesetzten übergeben. Alle sind in Ordnung. können Sie absolut, absolut tun. Als nächstes Beispiel kann ich nicht die Informationen finden, die ich brauche. Also werde ich Sie an einen Spezialisten weitergeben, der Ihnen helfen kann, das zu lösen. Inzwischen sollten Sie sich mit der Idee wohl fühlen, dass wir hier einen der anderen, die meisten anderen Sätze, über die wir gesprochen haben, zum Beispiel übertragen, okay, jetzt ist dies ein Weg, sanft, sehr sanft und sehr indirekt Sagen Sie dem Kunden, dass wir keine Antwort haben. Wir können die Antwort nicht finden, ohne zu spezifisch zu sein. Im Grunde, was du hier sagst, ist, ich weiß es nicht. Aber du willst nie sagen, dass ich es nicht weiß. Sag nicht, ich weiß es nicht. Du willst sagen, dass es dir unmöglich ist, die Antwort zu bekommen, und das wird sicherlich passieren. Also die Verwendung von Naht hier ist eine Möglichkeit, eine gute Möglichkeit zu sagen, was Sie sagen wollen, dass Sie es einfach nicht tun können, aber auf eine Weise, die sie nicht das Gefühl gibt, dass Sie nicht in der Lage sind, weil Sie nicht klug genug sind , oder was auch immer oder Sie versuchen nicht hart genug, richtig. Es ist nur die Realität. Es tut mir leid. Aber du wirst ihnen immer noch helfen, es herauszufinden, weil vielleicht jemand anderes, ein Spezialist die Antwort kennen wird, okay, die Informationen, die wir hier durch jede andere Sache ersetzen könnten, die wir sagen müssen, ich kann den Grund nicht finden. Ich finde nicht genau, was los ist. Was immer du da sagen willst, das ist in Ordnung. Ok. Und dann fügen Sie diesen Teil, den ich brauche, ist dies die Information, die mir helfen würde, es für Sie zu lösen. Wenn es hier wäre, würde ich es dir sagen und dann wäre es vorbei. Dann, wie wir es vorher getan haben, verwenden wir einfach, so dass diese Aktion passiert, nachdem ich erklärt habe, was los ist. Es ist eine ähnliche Struktur wie das Beispiel, das wir uns zuvor angesehen haben. Und wieder können Sie den spezifischen Namen hier setzen, Profilspezialist, Verkäufer, Spezialist, was auch immer Sie dort setzen möchten. Und wer dann? Nun soll dieser Teil beruhigen. Denken Sie daran, beruhigen bedeutet, Komfort zu bieten. Diese Person kann mir nicht helfen, aber jemand wird es tun, und die Person, mit der ich als nächstes reden werde, ist nicht nur eine andere Person, die gleiche wie die Person, mit der ich jetzt spreche, weiß, dass die nächste Person spezielles Wissen und dieses spezielle Wissen kann mein Problem lösen. Okay, also füge ich das hinzu. Wer kann Ihnen helfen, dies als eine Möglichkeit zu lösen, sie zu trösten, sie wissen zu lassen, dass ich es eskalieren oder es jemandem geben, der mehr weiß als ich. Wieder, zu beruhigen, zu beruhigen. Und du könntest hier reinbringen, wer dir vielleicht helfen kann, die Antwort zu finden? Wer kann das? Wenn Sie etwas Besonderes sagen wollen, sehen Sie diese Informationen, vielleicht was auch immer es sein mag. Und dann wieder, direkt am Ende. Ist das okay oder ist das in Ordnung mit dir? Nun, das Hinzufügen dieses, denke ich, ist eine wirklich nette Note für diese Art von Fall. Denn wirklich fügt ein Gefühl von Keine Sorge, keine Sorge, keine Sorge, keine Sorge. Auf Ihren Ausdruck. 33. Teil 8: Wenn du nicht helfen kannst, kannst du: Manchmal ist der Grund, warum Sie einem Kunden keine Antwort geben können , nicht, weil Sie es nicht wissen, nicht weil Sie die Antwort nicht finden können, sondern weil Sie die Antwort nicht geben dürfen, haben Sie vielleicht nicht den richtigen Zugriff auf die Antwort und nur bestimmte Personen haben die Erlaubnis, diese Frage zu beantworten. Vielleicht Menschen, die sich auf Sicherheit im Bankwesen, Kundendienst konzentrieren. Dafür gibt es viele verschiedene Beispiele. Schauen wir uns an, schauen wir uns an, wie wir das ausdrücken können. Mit anderen Worten, Sie haben keinen Zugriff oder keine Berechtigung und deshalb müssen Sie den Kunden an die nur für den Spezialisten gebührenpflichtige Person übergeben. Das kannst du sofort sagen. Die einzige Person, die Fragen zu ausstehenden Bewerbungen beantworten kann , ist ein Verkäuferspezialist. Dies kann daran liegen, dass der Kunde die falsche Nummer angerufen hat oder die falsche Taste am Telefon gedrückt hat, zum Beispiel, er spricht mit der falschen Person. Du darfst diese Art von Frage nicht beantworten, selbst wenn du es könntest. Die einzige Person, die Fragen zu ausstehenden Bewerbungen beantworten kann, was in diesem Fall ist, ist ein Verkäuferspezialist. Du könntest auch hier sagen, ich bin nicht von den aufgestiegenen. Um Fragen zu ausstehenden Bewerbungen zu beantworten. Ich muss Sie einem Spezialisten übergeben. Ist das in Ordnung? Ich bin nicht autorisiert. Man könnte leider sagen, dass ich leider nicht berechtigt bin, Fragen zu ausstehenden Bewerbungen zu beantworten. Die einzige Person, die Fragen dazu beantworten kann , sind Spezialisten oder Verkäuferspezialisten. Möchten Sie, dass ich Sie versetze? Möchten Sie, dass ich Sie zum Spezialistenteam übertrage, dann werden sie wahrscheinlich Ja sagen. Ja. Hoffentlich musst du ihnen nicht nur eine Telefonnummer geben , um anzurufen, denn das wäre das nie Spaß. Also bedenken Sie diesen Satz im Hinterkopf. Die einzige Person, die es kann, wenn Sie sofort wissen, dass es keine Chance für Sie gibt, es zu lösen und Sie müssen sofort den Kunden informieren, dass Tatsache. Ich denke, der Hauptgrund dafür ist, dass sie die falsche Nummer angerufen haben, Sie mit der falschen Abteilung reden, nicht mit Ihrer Schuld. Eigentlich ist es ihre Schuld. Aber sag nicht, dass du die falsche Nummer angerufen hast, du hast die falsche Person erreicht. Das ist nicht sehr höflich. Das ist ein besserer Weg, es zu sagen. Dies ist viel besser, genau wie im vorherigen Beispiel, wenn der Kunde oder in diesem Fall tatsächlich der Verkäufer, der Kunde ist, die falsche Abteilung anruft. Wir können das sagen, nun, diese Abteilung, die Sie angerufen haben, die, mit der Sie reden, beschäftigt sich jetzt nur mit aktuellen Verkäufern. Also müsste ich Sie zu einem Spezialisten überführen. Wäre das okay? Ok. Um mit etwas umzugehen, bedeutet etwas zu handhaben, können Sie dies durch Handle ersetzen, wenn Sie nur aktuelle Verkäufer bearbeiten möchten. Was bedeutet das? Nun, es bedeutet, dass es eine andere Gruppe von Personen für Anwendungen gibt, Anwendungen prüfen, ausstehende Anwendungen. Und diese Abteilung, wir reden nur mit Leuten, die gerade auf unserer Plattform Sachen verkaufen. Denken Sie daran, es ist eine E-Commerce-Plattform. Wir beschäftigen uns mit Verkäufern, die bereits aktiv sind, okay, also zwei verschiedene Abteilungen, die verständlich sind und Sie könnten tatsächlich dieses Wort hinzufügen. Es ist völlig verständlich, dass Sie die falsche Nummer genannt haben. Es ist okay. Völlig verständlich. Aber diese Abteilung beschäftigt sich nur, wenn wir das Wort nur hier verwenden, es ist eigentlich sehr nützlich. Es sagt der Person, die anruft, dass es hier keine Ausnahmen gibt. Keine Ausnahmen. Ausnahmen bedeuten vielleicht, wenn Sie ein paar Mal fragen, kann ich Ihnen vielleicht helfen. Aber wenn ich das sage, wirst du mich das nicht fragen. Also verschwenden wir keine Zeit. Du wirst meine Zeit nicht verschwenden. Ich werde deine Zeit nicht verschwenden. Das ist der falsche Ort. Absolut der falsche Ort. Und wenn du mich zweimal fragst, wird es nichts ändern, das muss ich ganz klar sein. Deswegen benutze ich das Wort nur k. Es sollte keine zweiten Fragen geben. Nachdem ich diese ganze Sache gesagt habe, sollte diese Person, die wegen ihrer ausstehenden Bewerbung anruft, einfach sagen , okay, sicher, danke. Und das war's. Es sollte also sehr, sehr klar sein. Aktuell übrigens, wenn du es nicht weißt, bedeutet jetzt, jetzt, okay, und all das ist dasselbe, wie du es vorher gesehen hast. Hoffentlich beginnt sich das alles sehr wohl zu fühlen. Diese Ausdrücke, wenn Sie bemerken, sind alle ziemlich die gleichen, wirklich nur verschiedene Beispiele, um Ihnen zu zeigen, wie diese allgemeinen Ausdrücke unterschiedliche Weise, leicht unterschiedliche Situationen verwendet werden können. Lassen Sie uns schließlich ein etwas anderes Beispiel betrachten, die gleiche Art von Situation. Wir müssen diesen potenziellen Verkäufer einem Spezialisten übergeben, aber es wird keine Übertragung sein. Wir geben ihnen die Nummer. Also, wie drücken wir das aus? Ich hoffe, dass es in Ihrem Fall nicht funktioniert, denn als Kunde ist es sehr ärgerlich, wenn Sie eine Nummer aufschreiben und diese Nummer anrufen müssen . Es ist sehr ärgerlich. Viel besser, wenn Sie sie trotzdem einfach übertragen können. Für ausstehende Bewerbungen. Für ausstehende Bewerbungen müssen Sie mit einem Spezialisten sprechen , der dasselbe sagt, wie wir es bereits gesagt haben. Ich muss Sie in eine andere Abteilung bringen, oder ich muss Sie in eine andere Abteilung bringen , oder ist es okay, wenn ich Sie einem Spezialisten übergebe? Ok. Das ist alles im Grunde das gleiche Zeug. Ich habe nicht das Gefühl, dass ich das zu viel erklären muss. Ich möchte mehr über diesen Teil sprechen. Ich gebe dir diese Nummer. Ich gebe dir diese Nummer. Also bereite ich dich gerade vor. Haben Sie einen Stift und Papier griffbereit? Praktisch. Haben Sie einen Stift und Papier griffbereit? Oder Sie könnten, wenn Sie das herausnehmen wollen, sagen Sie einfach: Haben Sie einen Stift und Papier? Sie könnten ja sagen, nur eine Sekunde. Wenn sie ja sagen, nur eine Sekunde, fangen Sie nicht an, die Nummer zu sagen. Warte, bis sie sagen: Okay, ich bin bereit. Der Kunde wird sagen, Okay, ich bin bereit. Und dann sagst du ihnen die Nummer. Und wir haben darüber gesprochen, wie man sagt, Nummer ist sehr klar, bevor. Wenn wir eine Zahl wiederholen müssen, die falsch ist, können wir das auf diese Weise tun, denke ich, ist sehr freundlich. Das Hinzufügen des Wortes handlich macht es noch freundlicher. Es ist nicht notwendig, es ist nur für den Ton. Wenn Sie warten müssen, während sie gehen und einen Stift und Papier holen, könnten Sie so etwas sagen. Haben Sie einen Stift und Papier griffbereit? Ja. Nur eine Sekunde? Ja, nur eine Sekunde. Ok. Dann kannst du sagen, lass es mich wissen, wenn du bereit bist. Sag mir Bescheid, wenn du bereit bist. Das macht es sehr deutlich. Wenn du nur schweigst und sie sagen, ja, nur eine Sekunde. Es ist ziemlich klar, aber es könnte etwas Verwirrung geben. Aber wenn du das sagst, sag mir Bescheid, wenn du bereit bist. Der Ball ist in ihrem Hof, das heißt, es liegt jetzt an ihnen. Lassen Sie es wissen, wenn sie das Papier oder dort am Computer haben , und sie sind bereit, es aufzuschreiben. Dann sagen sie: Okay, ich bin bereit. Oder sie könnten sagen, okay, geh weiter. Gehen Sie weiter. Was bedeutet, sagen Sie die Nummer. Am Ende der meisten anderen Lektionen habe ich gesagt, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre eigenen Beispiele machen. Stellen Sie sicher, dass Sie Beispiele basierend auf den Phrasen und Beispielen aufschreiben, über die wir sprechen. Aber was passt zu Ihren Koffer und zu Ihrem, zu Ihrem Job und zu den Dingen, mit denen Sie fertig werden müssen, richtig? Nun, natürlich sollten Sie das tun, aber gehen Sie jetzt noch einen Schritt weiter. Versuchen Sie nun, tatsächlich aus der Manschette zu sprechen oder Freestyle mit den Phrasen zu sprechen, die wir bisher in den verschiedenen Fällen gelernt haben , über die wir gesprochen haben. Also hier ist, was Sie mit einem Freund tun können, wenn Sie Glück haben oder allein, was in Ordnung ist, schalten Sie einfach Ihren Recorder ein, nehmen Sie die Funktion auf Ihrem Telefon oder Ihrem Computer auf und probieren Sie diese aus, ohne sie zu lesen. Mit anderen Worten, versucht, sie aus dem Gedächtnis zu ziehen und passen sie kreativ in die Situation, die Sie gemacht haben. Also machen Sie einen Fall für sich selbst. Schreiben Sie einen Fall auf, der vielleicht auf etwas basiert, das Sie bei der Arbeit gesehen haben , oder vielleicht von einem früheren Job oder einem Job, den Sie gerne bekommen möchten. Dann ein kleines Rollenspiel, auch wenn es mit sich selbst ist, ist dies eine gute Möglichkeit, zu üben. Wenn du dann zurückgehst und dir das Rollenspiel anhörst, kannst du Dinge aussuchen, die seltsam klingen und sie verbessern, sie die Sätze, die wir hier lernen , damit es zur Gewohnheit für dich wird und das ist wirklich, wirklich wichtig. Also hoffe ich, dass Sie Ihre Praxis auf die nächste Stufe bringen können, indem Sie diese Rollenspiele machen. bedeutet nicht, dass Sie aufhören, Ihre eigenen Beispiele aufzuschreiben. solltest du immer noch tun. Bringen Sie es jetzt auf die nächste Ebene und versuchen Sie, sie zu verwenden. Freier Stil, sehr mächtig, sehr, sehr mächtige Art, sich zu erinnern. Kreativität ist eine großartige Gedächtnis-Technik. 34. Teil 9: Teilübersicht: In der letzten Lektion haben wir darüber gesprochen, wie man dem Kunden 2 übergibt, zum Beispiel einen Spezialisten, wenn wir nicht in der Lage sind, sein Problem zu lösen. In dieser Lektion werden wir uns darauf konzentrieren, wie wir Missverständnisse korrigieren können. Nun, wir haben zuvor über Kommunikationslücken gesprochen. Wir werden nicht über Kommunikationslücken sprechen. Wir werden darüber reden, wenn der Kunde etwas über das Produkt denkt , das nicht wirklich wahr ist. Zum Beispiel denken sie, dass sie etwas bekommen sollten , das sie eigentlich nicht bekommen werden, weil sie vielleicht nicht dafür bezahlt haben oder vielleicht einfach wir das nicht anbieten. Ok. Wie können wir sie auf eine Weise korrigieren, die nicht so klingt, als würden wir sie kritisieren oder ihnen sagen, dass sie dämlich sind, oder? Wir wollen ihnen nicht das Gefühl geben, dass wir sie für stumm halten und das Produkt nicht verstehen, wir müssen höflich sein. Also werde ich Ihnen den Fall geben. Ich werde den Fall durchlesen und erklären, was er bedeutet. Dann schauen wir uns einige einfache Sätze an, werden einige einfache Sätze betrachten, die wir verwenden können, um ein Missverständnis zu korrigieren. Auch hier handelt es sich nicht um eine Kommunikationslücke. Missverständnisse. Bei dieser Art von Verständnis versteht der Kunde unter anderem das Produkt, für das er zum Beispiel bezahlt hat, nicht vollständig . Okay, also werden wir ein paar einfache Sätze durchmachen. Dann werden wir einige ausführlichere Beispiele durchlaufen , um einige der Sätze, über die wir sprechen, anzuwenden. Aber lasst uns zuerst den Fall durchlesen. In Ordnung. Sie arbeiten für ein Unternehmen, das Hausreinigungsdienste anbietet. Wenn du weißt, was ein Dienstmädchen ist, reinigt ein Dienstmädchen das Haus. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, diese Art von Person zu beschreiben, aber wir bieten diesen Service, nicht uns persönlich. Wir sind der Kundendienstmitarbeiter. Richtig? Wir machen die Hausreinigung nicht. Vielleicht schicken wir Leute raus oder wenn es ein größeres Unternehmen ist, als vielleicht ist es eine Plattform und jeder kann darauf sein, wie das vorherige E-Commerce-Beispiel, okay, Wie auch immer, ein Kunde hat das Plus-Paket gekauft, vielleicht ist das der Name des Paket, das zwei Hausreinigungen pro Woche beinhaltet und monatlich berechnet wird. Das heißt, jeden Monat wird es berechnet, wenn etwas monatlich belastet wird und es automatisch ist, sagen wir, es ist wiederkehrend. Diese werden als wiederkehrende Zahlungen bezeichnet. Das bedeutet, dass es automatisch erstellt wird. Zum Beispiel, wenn Ihre Kreditkarte jeden Monat mit dem Konto verbunden ist, vielleicht am dritten des Monats, nimmt es diesen Betrag an Geld. Sagen wir, ich weiß es nicht, $75 im Monat, was auch immer. Zieht es einfach automatisch aus, was auch immer das ist. Ok. Es wird also monatlich berechnet. Sie denkt das, wenn sie in einem bestimmten Monat keine Reinigungen benutzt. Ein bestimmter Monat hier bedeutet also, welchen Monat es auch sein mag. Manchmal benutzen wir einen bestimmten Tag, einen bestimmten Monat, eine bestimmte Person, um zu bedeuten, dass es egal ist, welche. Das ist es, was es bedeutet. Es spielt keine Rolle, welche. Jeder, den Sie einen Monat wählen, Januar, März, Juli, was auch immer. Ok. Sie denkt, dass, wenn sie in einem bestimmten Monat keine Reinigungen verwendet, sie sie in späteren Monaten verwenden kann. Dies ist falsch dafür, dass sie das Premium-Paket benötigen würde. Ok. Also haben wir das Plus-Paket und das Premium-Paket, zwei verschiedene Pakete, okay? Der Vorteil, einer der Vorteile der Premium-Pakete, sagen wir, Sie gehen in den Urlaub und Sie verwenden nicht Ihre beiden Reinigungen. Sie verwenden Ihre zwei Reinigungen pro Woche nicht zu Hausreinigungen pro Woche. In Ordnung. Weil du einen ganzen Monat lang weg bist. Nun, wenn Sie das Premium-Paket haben, dann können Sie vielleicht später in späteren Monaten diese Reinigungen verwenden, die Sitzungen, die Sie nicht benutzt haben, als Sie im Urlaub waren. Aber mit dem Plus-Paket, weil es vielleicht billiger ist, dann können Sie das nicht tun. Sie werden diese Reinigungssitzungen verlieren. Du wirst diese Reinigungen verlieren. Übrigens, ich sage hier Sessions. Manchmal verwenden wir Session. Ok. Ich hoffe, das ist klar. Das ist die Situation, dass der Kunde glaubt , dass er auf dem Plus-Paket diese Reinigungen später verwenden kann? Das können sie nicht. Ich habe das gemacht, dass ich diesen Fall zu komplex gemacht habe? Ich habe das Gefühl, ich verbringe zu viel Zeit damit, den Fall zu erklären. Es sollte einfacher sein. Okay, vielleicht ist das hier etwas komplizierter, aber ich wollte dir ein Gefühl geben, wie ein komplizierterer Fall aussehen könnte. Weil es komplizierte Dinge sind, die dazu führen können, dass Kunden verwirrt werden. Manchmal kauft ein Kunde etwas, sie denken, sie bekommen ein, tatsächlich bekommen sie B. Und das ist eine übliche Sache, die passiert. Und Ihre Aufgabe ist es, es auf respektvolle Weise klar zu machen. Sehen wir uns nun die Phrasen an, die wir dazu verwenden können. 35. Teil 9: Sanft korrigieren: In der Tat sind die Phrasen, die wir verwenden, um Menschen zu korrigieren, ziemlich einfach. Also tatsächlich können wir diese ziemlich schnell durchmachen. Ich denke. Nehmen wir an, der Kunde hat gerade die Sache gesagt, die falsch ist. Die Sache, die sie denken, ist wahr über unseren Service oder über das, was sie gekauft haben, was nicht wahr ist. Ok. Nun, nicht ganz ist eine gute Möglichkeit, zu sagen, dass du falsch liegst. Sag nie, dass du irrst. Das ist schrecklich. Ich würde empfehlen, nie zu sagen, dass du im Leben falsch liegst , es sei denn, du siehst in einen Spiegel, zum Beispiel. Und du bist brutal ehrlich zu dir selbst. Aber im Allgemeinen wäre das extrem direkt und extrem stumpf. Und vor allem für diese Art von Sache wollen wir kein übermäßiges Blut sein. Sagen wir also nicht ganz dasselbe, die gleiche Bedeutung. Nun, es ist etwas anders, aber es ist definitiv weicher. Es ist definitiv sanfter. Es ist definitiv weniger direkt. Nicht ganz bedeutet wirklich, dass, wenn das die richtige Antwort ist, Sie hier sind, Sie sind sehr nah dran. Und vielleicht ist das nicht wahr. Manchmal müssen wir manchmal eine kleine weiße Lüge sagen. Jetzt bin ich nicht ermutigen, zu lügen, aber manchmal habe ich mein Schreiben, um letzten Brief Sekunde. Eine weiße Lüge ist, wenn du eine kleine Lüge sagst, um nett zu jemandem zu sein. Ok. Nun, ich würde nicht sagen, dass das eine Lüge ist, weil du die Wahrheit sagst. Sie sind nicht richtig, aber sie sind auch nicht sehr nah an der Wahrheit, aber das ist ein Detail. Was ist nicht darauf konzentrieren. Also fühlt sich nicht ganz so an, als wären Sie der richtigen Antwort sehr nahe. Fast. könntest du. In der Tat, wenn Sie fast sagen wollen, fast oder das ist fast richtig. Ich weiß nicht, ob es in diesem Fall funktionieren würde, aber ich denke, in vielen Fällen könnten Sie diesen verwenden. Vielleicht könntest du das hier gebrauchen. Ich denke hier, nachdem der Kunde sagt, so kann ich meine Reinigungen später im Jahr verwenden, wenn ich schreiben möchte. Nicht ganz. Dann würden Sie die Korrektur sagen und wir werden uns später einige Beispiele in dieser Lektion ansehen. In der Tat ist dies eine gute Möglichkeit, es zu korrigieren, ist ein wenig formell. Sie möchten also vorsichtig sein, wenn Sie dieses verwenden, zum Beispiel mit Freunden, denn wenn Sie es mit Freunden verwenden, denken sie vielleicht, dass Sie zu formell sind. Sie denken vielleicht, dass Sie zu ernst sind, oder? Aber wenn Sie verwenden, In der Tat, wenn Sie mit dem Kunden sprechen oder in einem Meeting als eine Möglichkeit, etwas zu korrigieren, das falsch ist. Du bist sehr höflich, sehr respektvoll. Du könntest diese beiden zusammenstellen. Also sagen sie, ich dachte, ich könnte später meine Reinigungen gebrauchen. Nicht ganz in der Tat. Und dann. Sag, was es ist. Wenn Sie sich daran erinnern, dass aus dieser Lektion, das ist genug. Ich denke, du könntest das benutzen, du könntest, wir werden über mehr Beispiele sprechen, aber du könntest genau das jedes Mal verwenden und immer sehr höflich klingen. Also bedenken Sie das. Nicht ganz. In der Tat, bla, bla, was auch immer die Wahrheit ist. Aber schauen wir uns ein paar mehr an. Nun, eigentlich, gut eigentlich nicht sicher handeln, aber eigentlich eigentlich, naja, eigentlich, jetzt hier konnten wir nicht sagen, Nicht ganz gut, eigentlich, das funktioniert nicht. Wir können diese nicht zusammenfassen, weil gut der Anfang von etwas ist, gut ist der Anfang eines Ausdrucks. Also müssten wir sagen, nun, in der Tat könnten wir sagen, dass, wenn wir wollen, naja, in der Tat, gut, tatsächlich, diese, die Sie in weniger formalen Situationen verwenden könnten. Sie könnten auch tatsächlich mit Ihren Freunden verwenden, ohne zu ernst oder zwei zu formell zu klingen, das wäre kein großes Problem. Wieder, dieser würde wahrscheinlich ein bisschen formal klingen, aber es ist eine sehr häufige Art zu beginnen zu sagen, hier ist die Wahrheit tatsächlich bedeutet, was ist die Wahrheit? Ich werde dir die Wahrheit sagen. Das ist es, was vor sich geht. In der Tat ist dies die Realität. Das ist die Realität. Ok? Also im Grunde das gleiche, diese beiden. Das Gefühl ein bisschen anders. Das Gefühl, dass etwas hat, wird manchmal seine Konnotation genannt. Okay, so formale, formellere Konnotation, etwas lässigerer Konnotation, aber definitiv gut genug, um zu verwenden. In diesem Fall. Auf jeden Fall ist es völlig in Ordnung. Manchmal, bevor wir sagen, was tatsächlich der Fall ist oder was tatsächlich richtig ist, werden wir eine Aussage wie diese machen. Und es ist nur eine Möglichkeit, zu verkünden, dass diese Person falsch ist. Sie haben ein Missverständnis. Aber wieder, tun Sie es in einer Weise, die ziemlich, ziemlich höflich ist. So funktioniert es nicht gerade. Das bedeutet, dass sie dir erklärt haben, wie es funktioniert. Was bedeutet das, wie es funktioniert? Vielleicht, wie das Paket insgesamt, das sie gekauft Funktionen, die Funktionen des Pakets, richtig? Das haben sie erklärt. Sie haben erklärt, wie viel Geld zu bezahlen, diese Sache bedeutet, was nicht richtig ist. Dies wird normalerweise nur nach einer Erklärung verwendet, wenn sie nur eine Aussage machen wie, ich möchte eine kostenlose Reinigung oder so etwas bekommen. Vielleicht würde auch nicht funktionieren. Ich nehme an, Sie könnten es sagen, aber normalerweise folgt dies einer falschen Erklärung wie etwas funktioniert oder welche Funktionen, zum Beispiel etwas hat, welche Dienste für jemanden verfügbar sind. Dann sagen Sie eigentlich, dann sagen Sie, in der Tat, manchmal gibt es vielleicht drei Optionen oder drei verschiedene Arten, drei verschiedene Produkte, die ähnlich sind. Sagen wir, nun, wir müssen, in diesem Fall haben wir das Plus und die Prämie. Und sagen wir, es gibt eine grundlegende zwei. Sagen wir mal, es gibt drei. Nehmen wir an, es ist basic plus premium. Das sind die drei Pakete für Hausreinigungsdienste, die Sie mit dieser Firma kaufen können. Ok. Und was passiert ist, war, dass Sie geglaubt haben, dass Sie beim Kauf Ihres Plus-Pakets tatsächlich die Leistungen erhalten, die im Premium-Paket enthalten sind. Sie haben also ein Missverständnis. Du hast Recht, wenn du denkst, dass das etwas ist, das wir anbieten. Aber Sie haben nicht Recht, wenn Sie denken, dass es das Plus-Paket , das das Ding oder diese Dienste anbietet. Ok? Also könnten wir sagen, dass Sie vielleicht daran denken, dass Sie sich als eine Möglichkeit vorstellen, das Gesagte zu nehmen und es woanders zu platzieren. Das kann übrigens eine großartige Methode oder ein Werkzeug oder ein Tipp für den Verkauf sein. Wenn jemand sagt, ich versuche wirklich schneller Internet zu bekommen, weil ich viel Spiele spiele. Also könnte ich sagen, dann denken Sie vielleicht nicht an unser grundlegendes Internet-Paket. Sie könnten denken, sind vielleicht High-Speed-Internet-Paket oder professionelles Internet-Paket. Interessieren Sie sich dafür? Und dann ist das vielleicht ein Weg, sie dazu zu bewegen , um sie dazu zu bringen, es zu kaufen, oder? Oder sie vielleicht zum Upgrade gedrängt. Dies könnte also ein Weg sein zu sagen, nicht nur bist du falsch, sehr höflich, du bist nicht nur falsch, dass der Plus-Plan, den du hast, nicht die Funktion hat, die du denkst, dass du hast, was die Fähigkeit ist, Reinigungen jederzeit, auch wenn Sie sie nicht in einem Monat verwenden. Aber Sie haben Recht auf eine Weise, denn das ist etwas, das wir anbieten. Es ist nur so, dass wir es nicht in diesem Paket anbieten. Hey, interessieren Sie sich für ein Upgrade auf das höhere Paket, auf das Premium, auf das Premium-Paket. Das kann also sein, wenn Sie Verkäufe machen oder unverantwortlich für diese Art von Sache, weg von, sagen wir, zwei Vögel mit einem Stein zu töten, damit Sie jetzt einen Stein aufschreiben. Und das bedeutet eine Sache. Ein Ausdruck ermöglicht es Ihnen, zwei Dinge zu erreichen. Nun, das ist es, was es hier bedeutet. Jetzt ist es ein Win-Win-Win. Okay, hoffentlich sind diese Ausdrücke klar. Jetzt gibt es natürlich noch mehr, aber ich denke, die, die wir übergegangen sind, sind wirklich wichtig zu wissen. Sie können jedem, der falsch hat, höflich ausdrücken , dass sie falsch liegen, ohne dass sie sich schlecht fühlen. 36. Teil 9: Klärendes Service-Funktionen: Okay, nun schauen wir uns einige unserer spezifischeren Beispiele für die Verwendung von Ausdrücken an, um ein Missverständnis zu korrigieren. Wir können beginnen, leider, jetzt, Das kann in jeder Situation verwendet werden, wo Sie einige schlechte Nachrichten präsentieren müssen. Okay, das sind also schlechte Nachrichten. Sie irren sich. Es sind schlechte Nachrichten. Unglücklicherweise. Leider funktioniert das Plus-Paket nicht ganz so. Also sprachen wir über diesen Ausdruck und wie wir ihn verwenden. Dann können wir mit der Erklärung beginnen. Dann sollten wir erklären, wie es funktioniert. Wenn du gesagt hast, dass es nicht so funktioniert, wie funktioniert es dann? Sie wollen nicht einfach sagen, dass es nicht so funktioniert und aufhören, weil das Frustration verursachen kann. Du musst klar sein. Du musst einen Pfad haben. Sie müssen einen Weg nach vorne haben. Nie aufhören und sagen, dass du falsch liegst und dann nirgends hingehen kannst. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, was als nächstes passieren wird. Entweder werden Sie sie in Richtung des Premium-Pakets schieben oder Sie werden ihnen mitteilen, dass sie mit ihrem aktuellen Paket zufrieden sein sollten. Weil es vielleicht ein sehr guter Preis ist. Zum Beispiel. Leider funktioniert das Plus-Paket nicht ganz so. Reinigungen können nicht jeden Monat überrollen. Und dann könnten Sie das Plus-Paket hinzufügen. Aber wir haben bereits Plus-Paket gesagt, also müssen wir im Plus-Paket nicht sagen, okay, Reinigungen können nicht überrollen. Jetzt zu rollen bedeutet gut, es bedeutet viele Dinge, aber in diesem Fall, Roll over bedeutet, dass ungenutzte Dinge später verwendet werden können. Viele Dienste verwenden diesen Begriff entweder als ein Wort oder zwei Wörter, um im Grunde zu bedeuten, dass die Dinge nie ablaufen. Was ist, was ist eine Reinigung hier? Was bedeutet die Reinigung? Nun, sagen wir, eine Reinigung ist, was viele Unternehmen würden einen Kredit nennen. So kaufe ich zum Beispiel jeden Monat Bücher von einem anderen Dienst und sie geben mir einen Kredit. Grundsätzlich geben sie mir jeden Monat einen Kredit. Wenn ich vergesse, mein Guthaben zu verwenden, kann ich es im nächsten Monat verwenden. Also im nächsten Monat habe ich zwei Credits, weil die Credits überrollen. Nun, Reinigungen hier sind unsere Credits. Und weil der Preis für dieses Paket relativ niedrig ist, könnten wir vielleicht Geld verlieren, wenn wir Reinigungen umrollen lassen. Vielleicht wäre es nicht gut, oder? Vielleicht, weil wir für die Leute bezahlen müssen, die putzen. Wir müssen sie bezahlen, um dein Haus zu reinigen. Es wird sehr teuer. Deshalb sind wir in der Lage, so einen tollen Preis zu bieten. Und Sie können diese Art von Zeug erklären, nicht in vielleicht zu viel Detail, aber Sie wollen es vernünftig machen. Also, nachdem Sie diesen Anfangsteil gespeichert haben, welche Erklärung Sie geben müssen, geben Sie es, seien Sie klar, spezifisch, vielleicht verwenden Sie einige der Phrasen, die wir früher im Kurs gelernt haben, zum Beispiel über die Beschreibung eines Dienstes okay, Diese Art von Sache. Sie können diese Dinge, diese Ausdrücke verwenden , um zu klären, warum das Paket das nicht hat. Und vielleicht, vielleicht haben Sie ein Papier, das Sie lesen können, das die Funktionen des Pakets besagt, um es klar zu machen, eine Sache, die ich hier hinzufügen möchte, ist, wenn Sie die Gründe erklären, nachdem Sie etwas wie den Plus-Plan sagen könnten. Oh, ich habe Paket geschrieben, Entschuldigung, dasselbe. Paket ist unser bestes Preis-Leistungs-Verhältnis Ist unser bester Wert. Was bedeutet das? Das heißt, wenn die Menge an Geld, die Sie tatsächlich verbringen Sie die meisten. Also, wenn Sie mehr ausgeben, manchmal, bekommen Sie einige wirklich gute Dinge, aber es ist immer noch nicht der beste Wert. Aber wenn Sie diese Menge Geld ausgeben und was Sie bekommen ist wirklich gut für diese Menge an Geld. Egal, ob Sie Kleidung kaufen oder ein Paket für die Reinigung zu Hause kaufen, der beste Wert ist derjenige, der vielleicht ein vernünftiger Preis ist und Sie bekommen gute Dinge für diesen Preis. In Anbetracht dieses Preises, Schauen wir uns unsere gut tatsächlich Beispiel an und dies ist die, die ich am meisten empfehlen würde , wenn Sie versuchen, für ein Upgrade zu schieben. Also noch einmal, wenn Sie mehr von einer Verkaufsschrägstrich Kundenservice-Rolle oder nur einen Umsatz tun? Ein Vertrieb eine Vertriebsrolle. Ok. Sie versuchen, sie zum Upgrade zu bringen, um auf die höhere Ebene zu gehen. Nun, eigentlich bieten wir nur Rollover-Reinigungen für Mitglieder auf dem Premium-Plan an. Das ist ein Weg, um ihnen das Gefühl zu geben, Oh, ich habe nichts, was ich haben könnte. Vielleicht. Wären Sie an einem Upgrade interessiert? Möchten Sie ein Upgrade durchführen? Würden Sie gerne ein Upgrade durchführen? Ok. Oder wenn man in ihrer Stimme hören kann, dass sie ziemlich frustriert sind, dass sie nicht bekommen, was sie wollen. Sie könnten noch sicherer sagen, ich würde wirklich empfehlen, ein Upgrade. An diesem Punkt könnten sie ja sagen, ich würde gerne upgraden. Ich möchte meine Reinigungen überrollen können. Hier wird Rollover als Adjektiv verwendet und deshalb ist es ein Wort. Vielleicht fragst du dich, warum, bevor ich es als zwei Worte geschrieben habe, jetzt schreibe ich es als ein Wort. Das liegt daran, dass für viele Phrasalverben, wenn sie als Substantiv oder Adjektiv verwendet werden, dann sagen wir sie als ein Wort, Workout, Rollover, Take-off. Und dann, wenn sie mehr als eine Aktion, als Verb verwendet werden, dann machen wir ihnen zwei getrennte Wörter. Ich werde trainieren gehen. Ihr Plan überlappt nicht oder lässt Ihre Reinigungen nicht überrollen. Zwei Worte. Nachdem wir zwei Worte abgenommen haben. Schauen wir uns mein persönliches Lieblingsbeispiel an. Natürlich sind alle Beispiele in dieser Lektion gut und völlig in Ordnung. Andernfalls würden wir sie nicht als Beispiele machen. In diesem Kurs. Alle Beispiele sind nützlich. Also lasst uns es durchgehen und dann erkläre ich, warum es mir gefällt. Nicht ganz. Wenn Sie nicht alle acht Reinigungen in einem bestimmten Monat verwenden, verfallen sie tatsächlich. So. Im Grunde ist das, wie wir bereits gesprochen haben, wenn wir den Eindruck vermitteln wollen, dass Sie falsch liegen, aber Sie liegen nicht sehr falsch. Und ich versuche nicht, dir ins Gesicht zu schlagen und zu sagen: Nein, du irrst unhöflich. So ist es einfach und doch ein sehr weiches. Wenn Sie nicht alle acht Reinigungen in einem bestimmten Monat verwenden, ist dies universell. Dies bedeutet, dass jeder Monat, den wir darüber gesprochen haben, dass sie tatsächlich ablaufen und ablaufen. Dies ist ein nützliches Wort. Es bedeutet, auszulaufen. Es bedeutet, ungültig zu werden. Wenn etwas nicht mehr verwendet werden kann, sagen wir oft, dass es abläuft. Wir können es manchmal für Essen verwenden. Wir können es für vielleicht Mitgliedschaften verwenden, wir können es für ein Passwort verwenden. Eine Menge verschiedener Dinge. Wir verwenden das Wort ablaufen, die Substantiv Form ist übrigens Exploration. Vielleicht wissen Sie, dass Ablaufdatum wir manchmal sagen, auch immer, warum mag ich diese am besten? Wenn wir Dinge sagen müssen, die sehr höflich sind, müssen wir oft mehr sagen, oder? Wir müssen mehr Worte verwenden, damit sich die Person, mit der wir reden, wohl fühlt. Ich mag das hier, weil es einfach ist. Es ist sehr einfach. Es ist ziemlich kurz, und doch klingt es sehr höflich. Das klingt sehr natürlich. Dieser einfache Ausdruck ist nicht ganz, glaube ich, ein schöner Satz, um jemandem zu sagen, dass sie falsch liegen. Ich denke, es ist wirklich fast poetisch. Das ist nur meine persönliche Meinung. Ok. Und dieser in einem bestimmten Monat macht es sehr, sehr klar. Es gibt keine Möglichkeit für Missverständnisse. Äußerst klar, dass es egal ist, ob wir über den Anfang des Jahres, das Ende des Jahres, nächsten Monat sprechen . Es spielt keine Rolle, das ist immer wahr. So wird dies die Möglichkeit mit diesem einfachen Satz von vielen Follow-up-Fragen zu reduzieren und zu sagen, gut im Juni viel, aber wenn Sie im Dezember sind, na ja, ein wenig Mini-Fragen, die ich könnte antworten und das könnte mehr Verwirrung verursachen. Das macht es deutlich. Jeder Monat spielt keine Rolle, und doch ist es ganz einfach. Sie werden tatsächlich ablaufen. Wir haben dieses zuvor in den Beispielen verwendet, über die wir gesprochen haben, bedeutet in der Tat. In der Tat, und hier denke ich, hilft es, der Politik ein wenig Kraft und Klarheit zu geben . Wenn wir also eine Politik sagen wollen, können wir sagen, dass es tatsächlich wird, und es fügt ein wenig Kraft hinzu. Es fügt ein wenig Klarheit hinzu. Und dann sagen Sie, was passieren wird, wenn was auch immer ist, in diesem Fall passiert, es wird ablaufen. Nur mein persönlicher Favorit. Ich mag es, wie das klingt. Ich lese es gerne. Hört sich gut an. Unser letztes Beispiel ist etwas detaillierter. Und für dieses eine werden wir versuchen, den Kunden über sein Missverständnis zu korrigieren, aber wir werden nicht versuchen, sie notwendigerweise auf die eine oder andere Weise zu schieben. Wir werden nur die Fakten mitteilen und ihnen erlauben entweder mit ihrem aktuellen Paket, dem Plus-Paket oder einem Upgrade zu bleiben . Wir versuchen nicht wirklich, sie zu schieben. In diesem hier. Vielleicht denken Sie an unser Premium-Paket. Nun, das ist ein Weg, mit dem Sie beginnen können, das Premium-Paket zu schieben, wenn Sie möchten, können Sie diesen Ausdruck verwenden. Vielleicht denken Sie an unser Premium-Paket, aber dieses ist nur eine einfache Aussage der Fakten. Das ist eigentlich ein bisschen teurer. Also sage ich direkt, ohne zu versuchen, sich zu verstecken oder hinterhältig zu sein, dass, wenn du das willst, du mehr bezahlen musst. Ich bin hier sehr direkt. Ich bin sehr ehrlich. Und doch ist es immer noch höflich, dass man eigentlich ein bisschen teurer ist, aber man würde nie verlieren. Reinigungen. Bedeutet, dass Sie, wenn Sie ein Premium-Mitglied sind, möglicherweise Reinigungen verwenden können, die Sie im Vormonat nicht verwendet haben, und sie verfallen nie. Das ist also offensichtlich ein Vorteil. Also könnten Sie das verwenden, wenn Sie versuchen, sie auf die eine oder andere Weise zu schieben, aber es klingt nicht so. Es hört sich an, als würdest du sagen, was es ist, okay. Solange Sie Mitglied sind, sagen wir zum Beispiel Sie kündigen Ihre Mitgliedschaft, Sie kündigen und Sie entscheiden, unseren Service nicht mehr zu nutzen, dann ist es nicht so, dass Sie immer noch alle Ihre Reinigungen haben. Sie erhalten keine Bereinigungen mehr, wenn Sie abbrechen oder beenden, müssen Mitglied bleiben, wenn Sie Ihre Rollover-Cleanings verwenden möchten, die Sie gespeichert haben, die Sie nicht verwendet haben. Ok? Dies ist also eine Möglichkeit, den Kunden zu ermutigen, zu bleiben, sie wissen zu lassen, dass sie bleiben müssen. Aber zur gleichen Zeit, Es ist in Ordnung, wenn Sie mit bleiben oder Sie bleiben, wenn Sie bleiben mit, bleiben Sie mit und bleiben Sie mit sind die gleiche Sache. Und du gehst nicht. Wenn du bei dem Plan bleibst, ist das völlig in Ordnung. Ich fühle mich hübsch, ziemlich neutral. Ziemlich neutral darüber. Also decken alle Beispiele, über die wir gesprochen haben, wirklich einen anderen Fokus ab, die Ausdrücke selbst, um das Missverständnis zu korrigieren. Sie sind ziemlich einfach. Natürlich gibt es andere Ausdrücke, die wir in dieser Art von Situation verwenden könnten. Aber ich denke, die, über die wir für diesen Fall gesprochen haben, können Ihnen wirklich helfen, was auch immer Sie haben könnten. Ganz gleich, ob Sie sich auf den Verkauf konzentrieren oder sich darauf konzentrieren, Informationen bereitzustellen und Missverständnisse zu korrigieren oder falsche Informationen zu korrigieren. Okay, also hoffe, die sind alle klar. Und denken Sie daran, überprüfen Sie, machen Sie Ihre eigenen Beispiele. Und dann, um sie wirklich tief in den Kopf zu bekommen, nehmen Sie sich ein wenig Rollenspiel und versuchen, sie natürlich zu verwenden , ohne etwas zu lesen, zog sie aus dem Gedächtnis. Je mehr Sie das tun, desto komfortabler werden Sie mit ihnen. Viel Glück. Wir sehen uns in der nächsten Lektion. 37. Teil 10: Grundlegende Ausdrücke: In der letzten Lektion haben wir darüber gesprochen, wie wir Kunden korrigieren können , die ein Missverständnis über etwas haben könnten. Und diese Lektion ist tatsächlich damit verwandt, aber sie ist ein bisschen anders. In dieser Lektion konzentrieren wir uns darauf, wie wir Kunden helfen können , die sich über etwas beschweren. Aber in der Tat ist das Problem auf ihnen. Mit anderen Worten, der Kunde hat etwas falsch oder der Kunde ist verantwortlich für das Problem. Wir werden zuerst über den Fall sprechen und dann gehen wir durch, wie wir normalerweise Beispiele tun. Also schauen wir uns den Fall an und reden dann über einige Kernsätze. Und diese Kernsätze. Kern hier bedeutet, dass die wichtigsten, wirklich wichtigsten Sätze es uns erlauben dem Kunden vielleicht zu sagen, dass wir ihnen nicht helfen können, dass wir nicht in der Lage sind, etwas für sie zu tun, weil sie etwas falsch gemacht haben, weil sie vielleicht schuld sind. Nun, später, in der nächsten Lektion, werden wir eigentlich darüber reden, wann wir Ausnahmen machen können. Vielleicht, wenn der Kunde etwas falsch gemacht hat und wir ihnen trotzdem helfen wollen, auch wenn wir es nicht tun müssen. Aber zuerst müssen wir darüber reden, wie wir dem Kunden sagen, dass wir ihnen vielleicht vielleicht nicht helfen können. Aber zuerst müssen wir wissen, wie wir dem Kunden höflich mitteilen können, dass es ihre Schuld ist. Jetzt wollen wir nicht sagen, dass es deine Schuld ist. Es ist dein Problem. Du hast die Regeln gebrochen, du hast etwas falsch gemacht. Du bist es, du, du, das ist offensichtlich nicht gut. Wir wollen das nicht sagen. Wir wollen das in einer Weise sagen können, die respektvoll und höflich klingt. Aber der Inhalt, die Bedeutung sollte sein, es ist deine Schuld. Das ist eine Menge von dem, worum es in diesem Kurs geht. Es geht darum, wie wir Dinge höflich sagen können, egal was die Bedeutung der Wörter sein mag. Und der Grund, warum das so wichtig ist, ist, dass die Art und Weise, wie Sie etwas sagen, extrem wichtig ist, man kann jemandem sagen, dass sie hässliche Haare haben. Aber wenn Sie es richtig machen, wenn Sie es höflich tun, werden sie das Gefühl haben, dass Sie ihnen nur einen Vorschlag über vielleicht eine neue Frisur, die sie haben könnten, je nachdem, wie Sie es sagen. Es geht um den Weg. Ich glaube, dass alles höflich mitgeteilt werden kann, wenn wir es richtig sagen. Okay, also schauen wir uns die Kernsätze an und reden dann darüber, wie wir sie zum Verständnis bringen können. Hier zu verstehen bedeutet nicht, die Idee zu verstehen. Es bedeutet, den Grund zu verstehen. Aus meiner Sicht. Wir haben Regeln. Wir müssen die Regeln befolgen, was auch immer der Grund sein mag, wir müssen in der Lage sein, den Grund klar auszudrücken, damit der Kunde fühlt Oh, ja, Nun, ich denke, das ist vernünftig. Ich kann es akzeptieren, denn sonst, wenn sie das für inakzeptabel, unvernünftig halten, werden sie offensichtlich aufregen. Beginnen Sie also mit den Kernsätzen, die wir verwenden können, um zu sagen, dass wir vielleicht nicht helfen können. Und dann reden wir darüber, wie wir sie zum Verständnis bringen können. Und das Gefühl, dass wir als Kundendienst Menschen sind, vernünftig. Und dann, wie wir es normalerweise tun, werden wir uns ein paar detailliertere Beispiele ansehen, damit Sie das Gefühl bekommen können, wie wir uns in dieser Art von wirklich harten, harten Situation ausdrücken können. Also hier ist es. Sie arbeiten für eine Fluggesellschaft. Eine Fluggesellschaft wird begleitet, die Flüge anbietet. Ich bin sicher, Sie wissen, dass ein wütender Kunde, erinnern wütend Mittel wütend. Ein wütender Kunde möchte das Datum auf seinem Ticket ändern, hat sich aber nicht zum Reiseschutz angemeldet. Ich habe mich nicht für den Schutz vor Reisen angemeldet. Das bedeutet, dass Sie, wenn etwas passiert, Ihren Flug stornieren oder Ihre Flüge neu planen können, ohne eine zusätzliche Gebühr zu zahlen. Vielleicht zahlen Sie $20,30 Dollar, wenn Sie das Ticket buchen. Buchung bedeutet, dass Sie das Ticket kaufen. Und deshalb, weil Sie das tun, haben Sie ein bisschen mehr Flexibilität. Vielleicht gibt es ein anderes Problem, das Sie daran hindert den Flug zu nehmen, den Sie gebucht haben. Okay. Also hat er sich nicht für einen Ausflugsschutz angemeldet. Infolgedessen führt eine Änderung des Fluges zu einer Gebühr von $200. Wenn Sie also einen Auslöseschutz erhalten, brauchen Sie keine Gebühr zu zahlen. Sie können Ihr Ticket ändern, verschieben. Planen Sie neu. Aber wenn du es nicht tust, musst du eine Gebühr bezahlen. Wenn Sie verschieben möchten. Das sind die Regeln. Okay. Das ist also die Situation. Vielleicht ist er wütend, weil er als er gebucht hatte, dachte er, dass er tatsächlich ändern könnte, wenn er es brauchte, weil er nicht sorgfältig die Regeln gelesen hat, die Bedingungen unter dem Ticket, wenn er es reservierte, vielleicht vielleicht egal, Er ist nicht glücklich. Also sollten wir ziemlich vorsichtig sein. Wir müssen vorsichtig sein mit den Worten, die wir wählen. Schauen wir uns jetzt unsere grundlegenden Ausdrücke an. Die grundlegenden Sätze, die wir im Grunde sagen müssen, im Grunde einfach, ja, ich kann dir nicht helfen. Im Allgemeinen würde ich nicht empfehlen, das sehr direkt zu sagen. Ich kann dir nicht helfen. Wenn du willst. Du könntest hinzufügen, dass ich Angst habe. Ich fürchte, ich habe Angst. Und dann könnten wir vielleicht hinzufügen, dass ich dir einfach nicht helfen kann. Also, das wäre in Ordnung, wenn wir das wirklich sagen wollten, könnten wir es so sagen. Aber ich möchte auf einige andere Wege schauen, wie wir diese Realität hervorbringen und sie dem Kunden erklären können . Nun, nach unserer Politik. Nun, was ist eine Politik? Eine Richtlinie ist eine Gruppe von Regeln. Im Allgemeinen haben Sie Regeln darüber, was Sie tun können und was nicht, was mit der Regierung in Zusammenhang stehen könnte. Es könnte in Begleitung sein. Und im Allgemeinen, wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten. Und Sie tun, Zum Beispiel, Kundenservice. Es gibt eine Politik über verschiedene Dinge, die kommen könnten. Was du tun kannst, was du nicht kannst. In diesem Fall, wenn ein Kunde sagt, möchte ich mein Ticket ändern. Nun, leider, Sir, ich fürchte, ich kann Ihnen einfach nicht helfen. Nach unserer Politik. Dann zitieren Sie die Regeln. Sie zitieren, dass es Regeln gibt, die Sie davon abhalten, helfen zu können , weil die Regeln auf der Website, wenn Sie den Flug buchen sind ziemlich klar. Die Politik zu erwähnen, ist oft eine gute Idee, denn anstatt zu sagen, das ist Ihre Schuld, warum ist es Ihre Schuld? Weil Sie keinen Reiseschutz gebucht haben. Wenn Sie ohne Gebühr umplanen möchten, müssen Sie den Reiseschutz buchen. Sag es nicht so. Ich erkläre es nur direkt. Es ist also ihre Schuld. Aber anstatt direkt zu sagen, dass es deine Schuld ist, sagen wir, das ist unsere Politik. Nach unserer Politik, dann erklären. Wir sind nicht in der Lage, vielleicht ändern oder neu planen Flüge, die keinen Reiseschutz haben, ohne eine Gebühr von $200 oder was auch immer es sein mag, dies zu tun, Sie sagen einfach, was die Politik ist. Erklären Sie einfach die Politik. Aber was das tut, ist, dass es dir hilft, dich persönlich davon zu distanzieren , damit sie dir nicht mehr die Schuld geben. Du bist es, der mir nicht erlaubt, umzuziehen. Nein, ich bin's nicht. Das bedeutet, sich selbst zu entfernen. Es ist die Politik. Also ist es eigentlich ein ziemlich nützliches Werkzeug. Und zwei Vögel mit einem Stein zu töten. Sie sagen nicht direkt, dass dies Ihre Schuld ist, aber Sie wollen wahrscheinlich vermeiden, wenn die Dinge ein wenig erhitzter werden und dieser Kunde beginnt sich ziemlich aufregen. Wir könnten damit beginnen, zu sagen, Sir, und das fühlt sich ein bisschen autoritativer an. Es gibt ein bisschen mehr Autorität, es so zu sagen. Sir. Dann in diesem Fall, vielleicht ein wenig direkt können wir sagen, wie die Begriffe auf der Website eindeutig angeben und dann sagen, was sie sagen. Staat hier bedeutet sagen, dass bedeutet, wenn Sie auf die Website gehen und über den Button lesen, der sagt, Ich stimme zu. Es würde sagen, wenn Sie keinen Reiseschutz haben, müssen Sie eine $200 Gebühr bezahlen, wenn Sie wollen, um zu verschieben, was es sagt. Richtig. Dann würdest du einfach sagen, dass du hier ohne Ausflugsschutz nicht in der Lage bist, bla, bla, einfach zu erklären. Dies gibt es ein Gefühl von Stärke, als ob Sie Ihren Fuß nach unten setzen und Sie sind klar und Sie sich nicht bewegen, Sie sind nicht zu Budge ist, zu bewegen, wo Sie fühlen, wie der Kunde ist verantwortlich für Sie und macht Sie fühlen so schlimm , dass du vielleicht etwas tust, was du nicht tun solltest, oder? Und wieder werden wir in der nächsten Lektion über Ausnahmen sprechen. Da die Regeln eindeutig als der Begriff Zustand als die Politik angeben, können diese alle ersetzt werden, diese können austauschbar verwendet werden. Das ist in Ordnung. Gibt diesem ein Gefühl der Formalität. Ich werde wirklich ein wenig direkter, weil sich der Kunde vielleicht noch nicht beruhigt hat. Und ich möchte sie wissen lassen, dass nicht versucht, unhöflich zu sein, aber es gibt wirklich keinen Platz zum Streiten. Es ist nutzlos. Sie können aufhören, im Grunde zu streiten. Hier ist ein weiteres Beispiel. Eine andere Möglichkeit, dies zu sagen, die Politik, die wir jetzt haben, erlaubt das nicht. Leider ist das etwas anders, weil es sich anfühlt, als wären dies vielleicht die Regeln derzeit. Ich weiß nicht, ob sie sich ändern werden. Ich weiß nicht, ob sie in der Vergangenheit anders waren. Jetzt spielt es keine Rolle. Dies sind die Regeln und leider ist in der Regel ein guter Weg zu sagen, ich denke, es ist schlecht, oder ich irgendwie verstehen, wie Sie sich fühlen. Ich versuche, mich in dich einzufühlen. Aber gleichzeitig muss ich ganz klar sein, dass es wirklich keinen Raum für Flexibilität gibt . Manchmal müssen Sie einfach das Streiten stoppen, weil es wirklich keinen Sinn hat. Nichts wird sich ändern. 38. Teil 10: Zeige deinen Wunsch für dich zu helfen, die: Nachdem Sie sehr deutlich ausgedrückt haben, dass dies die Politik ist, sind dies die Regeln und vielleicht klingen Sie ein bisschen fest. Sie können dann wieder ganz sanft sein, indem Sie etwas sagen wie: Ich wünschte, ich wünschte, es gäbe etwas, das ich tun könnte. Es macht zwei Dinge. Erstens hilft es, die Idee durchzusetzen, dass es wirklich keine andere Option für Sie gibt. Keine anderen Türen sind offen. Die einzige Option, die Sie haben, ist zu gut, eigentlich gibt es zwei. Sie könnten den Flug nehmen, oder Sie könnten die $200 Gebühr bezahlen und dann neu planen. Ok. Also erzwinge ich diese Realität, die ich versuche, Sie verstehen zu lassen. Aber zur gleichen Zeit ist es sehr sanft und Sie zeigen persönlich, dass Sie helfen wollen. Du willst nützlich sein. Sie möchten dem Kunden das Gefühl geben, glücklich zu sein. Aber für Sie, Es gibt auch keinen Raum für Flexibilität. Die Politik. Dies könnte tun, ich wünschte, es gäbe und könnte dann tun, ist das, was man hypothetisch nennt. Ein Hypothetisches ist etwas, das uns erlaubt, über eine Idee nachzudenken, eine Idee hier oben mental zu erforschen, ohne tatsächlich darüber zu reden. Deshalb verwenden wir, ich wünschte, es gäbe etwas, das ich tun könnte, was sehr klar bedeutet, dass ich es nicht kann. Nun, wenn Sie nicht über Richtlinien sprechen wollen, kann der Fall sein, dass Sie es zu tun haben, ist nicht über Politik. Sie können wahrscheinlich immer noch dieses verwenden. Sie sind einfach nicht in der Lage, aus irgendeinem Grund zu helfen, die Politik ist ein spezifischer Grund und es ist ziemlich üblich, aber vielleicht gilt das nicht für Sie. Nun, wenigstens sollten Sie in der Lage sein, dieses zu verwenden. Und ich würde empfehlen, es generell gegen Ende zu verwenden , um dem Kunden zu helfen, der frustriert ist, der vielleicht sogar wütend ist, ihnen zu helfen, sich zu beruhigen und vielleicht den Anruf mit einer guten Note zu beenden, wenn Sie am Ende des Anrufs näher kommen, Sie könnten das ganz am Ende sagen, es gibt einfach nicht viel, was ich hier tun kann. Jetzt wird dieser nicht als 0 verstanden. Also gibt es etwas, das du tun kannst. Wahrscheinlich wird es nicht so verstanden werden. Im Allgemeinen bedeutet das, wenn wir dieses verwenden , dasselbe wie das, über das wir zuvor gesprochen haben. Es bedeutet, dass es nicht wirklich irgendwelche Optionen gibt. Das einzige, was ich tun kann, ist, neu zu planen und ein neues Ticket für Sie zu buchen. Aber das wird natürlich auch die Gebühr beinhalten, oder? Das ist also nur eine andere Art, es zu sagen. Ich benutze das Wort immer gerne nur in dieser Art von Situation. Hört sich einfach sehr freundlich an. Es klingt ein wenig lässig und es klingt so, als würden Sie dem Kunden wirklich helfen wollen. Du willst wirklich tun, was für sie am besten ist. Vielleicht, wenn es an Ihnen persönlich wäre, würden Sie einfach umplanen und ein anderes Ticket für sie ohne Gebühr buchen, aber es gibt einfach nicht viel, was ich tun kann. Nicht viel macht es ein wenig weicher. Was es wirklich bedeutet, ist nichts, was direkter klingt und man kann nichts benutzen. Man könnte sagen, es gibt nichts, was ich tun kann. Klingt nur ein bisschen endgültig. Ich denke, es ist. Ein bisschen bis zum Finale. Ein wenig ernst, fast ein wenig dunkel. 39. Teil 10: So erhältst du die Verständigung: Wir haben über die verschiedenen Möglichkeiten gesprochen, die wir nutzen können, um dem Kunden mitzuteilen, dass wir ihnen wirklich nicht helfen können. Jetzt müssen wir sicherstellen, dass sie das Gefühl haben, dass das, was wir gesagt haben, vernünftig ist, dass wir nicht unvernünftig sind. Schauen wir uns also ein paar Beispiele an, die sie dazu bringen, unsere Seite zu verstehen oder zu sehen. Und das können wir direkt sagen. Wenn du jetzt mit deinen Freunden redest, kannst du sagen, sieh es von meiner Seite an, schau es dir von meiner Seite an. Sie können auch aus meiner Sicht sagen, aus meiner Sicht. Du könntest auch Perspektive sagen, oder du könntest meine Schuhe sagen. Und wir haben schon mal über diesen Ausdruck gesprochen. Aber das würde ich hier nicht benutzen. Ich würde den Blick nicht verwenden, weil es so direkt klingt und ich denke, das ist etwas, das Sie mehr mit Ihren Freunden sagen würden. Vielleicht schauen Sie es aus meiner Sicht an. Ich hoffe. Nun, hoffe ich, klingt viel formeller und es klingt sehr professionell, oder? Es ist Ihr Wunsch, dass dies geschehen wird. Ich denke nicht, dass du das hier mit deinen Freunden benutzen solltest. Das würde wahrscheinlich seltsam klingen, vielleicht manchmal sowieso, ich hoffe, du siehst, woher ich komme. Jetzt müssen wir nicht wirklich darüber sprechen, warum wir den Satz verwenden, der von kommt, sondern nur wissen, dass er im Grunde die Bedeutung dieser Perspektive oder Sicht hat, außer es ist nicht wirklich perspektivisch oder Standpunkt. Genau. Es ist vielleicht die Politik, was auch immer. Es ist nur der Grund, warum ich Ihnen nicht helfen kann und hoffentlich der Grund, dass ich Ihnen nicht helfen kann, da logische Politik logisch ist. Ein logischer Grund, weil Sie die Regeln im Grunde befolgen. Und deshalb sagen wir, woher ich komme. Es ist nur ein Ausdruck, der uns hilft, meine Position im Grunde zu sagen. Und Hoffnung ist ein Weg, um sie zu erreichen und sie dazu zu bringen, vielleicht zu sagen: Ja, ja, ich weiß. Ja, ich verstehe. Weil sie es wahrscheinlich tun. Haben Sie schon einmal einen Flug gebucht, wenn Sie einen Flug buchen, ist dieser Knopf ziemlich klar, weil sie wollen, dass Sie Ausflugsschutz aussehen. Sie wollen, dass Sie 25 zusätzliche Dollar zahlen, die 30 zusätzlichen Dollar, um die Reise zu schützen. Normalerweise ist es ziemlich klar. Ok. Also hoffentlich wird das sie dazu bringen, zu sagen, ich kann verstehen, dass es vernünftig ist. Es ist vernünftig. Und dann könnten sie sich sogar entschuldigen. Entschuldigen Sie, dass sie sich aufregen. Es tut mir leid, dass ich wütend war. Ich entschuldige mich dafür, dass ich Sie angeschrien habe. Es ist mein Schlimmes. Manchmal werden die Leute sagen, sie werden zugeben, vielleicht ist es ihre Schuld, dass sie nicht so verärgert werden sollen. Was sagst du, wenn sie das sagen? Wenn sie sagen, es tut mir leid, ich habe mich aufgebracht, du könntest sagen, oh, es ist okay. Es ist in Ordnung. Mach dir keine Sorgen darüber. Machen Sie sich keine Sorgen um uns zu unseren. Mach dir keine Sorgen darüber. Du könntest Danke sagen, dass du das gesagt hast. Aber ich denke, diese beiden sind wahrscheinlich besser. Ich weiß nicht, ob dieser nächste Ausdruck hier für unsere Flugsituation funktionieren würde, aber er könnte in einigen anderen Situationen funktionieren und vielleicht könnten wir ihn hier verwenden. Wir halten es für eine ziemlich vernünftige Politik. Warum sollten wir das sagen? Wir haben die Politik gesagt. Die Richtlinie ist, dass wir nicht einfach Ihr Ticket für Sie ändern können. Sie müssen eine Gebühr bezahlen, weil Sie nicht bekommen haben. Tripp Schutz Nun, das ist, wenn wir uns irgendwie gegen eine Anschuldigung verteidigen wollen. Wenn dir jemand sagt, dass das, was du gerade gesagt hast, verrückt ist, willst du mich verarschen? Das ist verrückt. Das ist deine Politik. Was ist los mit dir? Es sagt so etwas. Dann könnten Sie dies als eine, als Erklärung oder als Verteidigung gegen dieses gemeinsame sagen , wir denken, dass es eine ziemlich vernünftige Politik ist. Und Sie könnten weiter sagen: Wir denken, dass es eine ziemlich vernünftige Politik ist. Und viele unserer Konkurrenten, das bedeutet, dass die anderen Unternehmen, die dasselbe tun, eine ähnliche Politik haben. Lassen Sie mich nur noch eine Sache über dieses hier sagen , ziemlich ist viel besser, als sehr zu sagen. Warum ist es viel besser, als zu sagen, variieren? Denn wenn Sie sehr sagen, es klingt so, als würden Sie sagen, Ha, unsere Politik ist perfekt, Es ist nichts falsch daran. Du liegst falsch. Sei ruhig. Es hat irgendwie dieses Gefühl. Wir sagen fair, weil fair als eine Art Mittelebene Wort. Das ist hier oben nicht so sehr und nicht hier unten. Ziemlich, ziemlich gut. Bist du gut? Ja, mir geht es ziemlich gut. Ich bin ziemlich gut im Tischtennis. Ich bin nicht der Beste. Ich bin hier. Ich bin nicht schlecht. Ich bin nicht großartig. Ich bin ziemlich gut. Also ist es viel besser. Ich würde Ihr Verständnis hierbei sehr schätzen. Sie könnten dies sagen, bevor ein Kommentar überhaupt passiert. Schätzen Sie Ihr Verständnis. Nachdem Sie gesagt haben, Nun, leider ist das unsere Politik. Ich würde Ihr Verständnis hierbei sehr schätzen. Das ist ziemlich respektvoll, ein bisschen formell klingend. Und wir sagen Holz hier, weil wir es vielleicht sagen, bevor der Kunde darauf reagiert hat, bevor er überhaupt gesagt hat, was über die Idee denkt, dass wir ihnen nicht helfen können, wir können kein weiteres Ticket für sie buchen. Ich würde es wirklich schätzen, manchmal, anstatt zu sagen, schätzen Sie Ihr Verständnis, würden wir sagen, ich würde wirklich zu schätzen wissen, wenn Sie könnten. Dies ist eine sehr höfliche Art, Leute zu bitten, etwas zu tun. Ich würde mich wirklich freuen, wenn du könntest, ich mache ein Video, während du da bist, damit ich es später sehen kann. Das könnte man einem Freund sagen. Ist es in Ordnung, so formell mit einem Freund zu sein? Ja. Ja, das glaube ich. Es ist in Ordnung. Dies hilft uns wirklich, den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie respektiert werden. Und das ist wichtig. Wenn sie sich respektiert fühlen, können sie sich vielleicht etwas beruhigen, oder? Das ist eine gute Sache. Das ist, was wir schätzen wollen, im Grunde ist, was wir verwenden, wenn wir zum Ausdruck bringen wollen. Danke. Wir wollen ein Gefühl der Dankbarkeit zum Ausdruck bringen. Könnten wir sagen, ich wäre wirklich dankbar, wenn Sie mich dabei verstehen würden? Nein, nicht wirklich. Es ist zu viel zu sagen. Es ist irgendwie verwirrend. Dieser ist viel klarer und viel, viel häufiger. Also nicht verwenden, ich wäre dankbar. Das ist nicht sehr natürlich. 40. Teil 10: Eingehende Beispiele: Bisher haben wir über die grundlegenden Sätze gesprochen, die wir dem Kunden erklären müssen , dass wir ihnen vielleicht nicht helfen können. Und wir haben darüber gesprochen, wie wir versuchen können, ihnen zu helfen, die Situation zu verstehen , damit sie das Gefühl haben, dass es vernünftig ist, damit sie sich nicht mehr verärgert oder frustriert fühlen. Sehen wir uns nun einige vollständige Beispiele an, einige echte Beispiele, die etwas detaillierter sind indem wir einige der Phrasen verwenden, über die wir bisher gesprochen haben. Also empfehle ich, sich hier Notizen zu machen. Auf diese Weise können Sie die Phrasen in Ihren eigenen Beispielen verwenden und ein Gefühl dafür bekommen, wie sie verwendet werden, so dass es, wenn Sie sie verwenden, natürlich anstatt seltsam klingt. Der Unterschied zwischen Lernen und Lernen durch Beispiel und Üben ist, dass man, wenn man durch Beispiel und Praxis lernt, Lage ist, sie tatsächlich in der Zukunft natürlich zu nutzen, worum es geht, richtig? Verwendung einer Phrase in einer unnatürlichen Situation oder auf unnatürliche Weise ist sinnlos. Okay? Der Grund, warum wir Schutz bieten, jetzt ist das, genau nachdem der Kunde gesagt hat, Hey, ich möchte einen anderen Flug buchen. Ich will diesen Phi nicht bezahlen. Okay. Nun, Sir, vielleicht könnte ich sagen, der Grund, warum das mein Anfang ist. Nun, Sir, das kann ich immer hinzufügen. Nun, Sir, der Grund, warum wir Ausflugsschutz anbieten, ist, dass, wenn solche Dinge in Ordnung kommen. Solche Dinge, was sind solche Dinge? Solche Dinge wie das, worüber Sie sich beschweren, solche Dinge, wie Sie nicht in der Lage sind, auf diesen Flug zu kommen und diese Art von Sache neu planen zu müssen. Wenn solche Dinge kommen, können Sie leicht Ihre Daten ohne Gebühr ändern. Termine hier bedeutet Flüge. Also manchmal, wenn wir darüber reden, etwas neu zu planen, einen Flug umzuplanen, Ticket neu zu planen, ein Konzert bei einem Treffen, was auch immer Sie leicht umplanen oder ändern können. Es könnte entweder eine verwenden, Ihre Daten, ohne eine Gebühr, um etwas als Art wie durch eine Tür, die dann vielleicht, weil Sie Metall in den Taschen haben, geht BPP. Nun, denken Sie so daran. Das ist irgendwie, was entstehen bedeutet. Aber es geht oft um Geld, oft, nicht immer. Wenn Sie also eine Gebühr anfallen, gehen Sie irgendwie durch die Tür und die BBB bedeutet, geben Sie uns $200. Grundsätzlich hast du eine Gebühr angefallen. Es gibt einfach nicht viel, was ich in diesem Fall tun kann. Beachten Sie, dass ich das am Ende sage, nicht am Anfang. Wenn ich das zu Beginn sage, hören sie vielleicht nicht auf das, was ich vorher erklärt habe. Also versuche ich es zu erklären, indem ich zuerst nur die Gründe auslege und dann den Ausdruck am Ende verwende. Es gibt einfach nicht so viel, was ich in diesem Fall tun kann , da Sie sich dafür entschieden haben, keinen Schutz zu haben. Ich sage hier nicht, dass das unsere Politik ist. Vielleicht muss ich sagen, dass, nachdem der Kunde dann sagt, aber, aber, aber und beschwert sich vielleicht dann kann ich sagen, es tut mir leid, Sir. Das ist unsere Politik. Wir halten dies für eine vernünftige Politik oder eine ziemlich vernünftige Politik. So ist die Struktur hier Situation wird zuerst erklärt, ich erkläre den Grund, den Zweck. Dann ist es ziemlich offensichtlich, wenn du das nicht getan hast, es führt mich jetzt dazu, das zu sagen, was dir im Grunde sagt, dass ich dir in diesem Fall nicht helfen kann, ich bin nicht in der Lage, dir zu helfen. Und die höflichere Art und Weise. Und dann fügen wir hinzu, da dies jetzt weggelassen werden könnte. Wir könnten einfach sagen, es gibt einfach nicht viel, was ich in diesem Fall tun kann. Wir können dort anhalten, aber ich möchte es ein wenig betonen. Ich möchte es betonen. Ich möchte es unmöglich machen, falsch zu verstehen, da Sie gewählt, gewählt hier bedeutet gewählt, da Sie gewählt oder gewählt haben. Es ist nur eine formellere Art, es zu sagen. Sie können entweder einen nicht zu haben oder zu bekommen oder durch Reiseschutz. So ist die Struktur hier sehr deutlich Nummer 1. Ich sage Ihnen, was der Service ist, Ausflugsschutz, wofür er ist. Dann sage ich, ich kann dir nicht helfen. Dann sage ich sehr deutlich, damit es kein Missverständnis gibt, dass du das nicht getan hast. Ich habe im ersten Teil beschrieben, dass du das nicht getan hast. Und deshalb kann ich dir nicht helfen. Nach dem hier. Hoffentlich wird der Kunde sagen: Ja, das ist wohl vernünftig. Nächstes Mal bekomme ich einen Ausflugsschutz. Dann können wir anfangen, über den nächsten Schritt zu reden, was vielleicht so wäre, dass ich ein neues Ticket für Sie reserviere? Ja. Ich schätze, ich zahle nur die $200 Gebühr. Danke. Welches Datum möchten Sie Ihren Flug umplanen? Zwei. Dann können wir über die Details darüber sprechen , indem wir einige der anderen Dinge, über die wir in diesem Kurs gesprochen haben. So ziemlich logisch, hoffentlich. Okay, nächstes Beispiel, ich wünschte, es gäbe mehr, was ich tun könnte, aber leider ist es unsere Politik, nur Reisedaten ohne die Gebühr für Passagiere zu ändern , die sich angemeldet haben. Machen Sie das eher wie ein S. Passagiere aussehen , die sich für den Reiseschutz angemeldet haben. Ich denke, das hier ist sehr einfach. Hier ist die Struktur zuerst, ich sage meinen Wunsch, hilfsbereit zu sein. Ich sage meinen Wunsch. Ich sage meinen Wunsch, dass ich helfen will. Dann sage ich, dass ich nicht in der Lage bin. Und es ist nicht, weil ich dich hasse. Es ist wegen der Politik, wegen der Regeln. Und dann sage ich, was die Politik ist. Das ist es, worüber wir vorhin gesprochen haben. Die Politik ist, dass wir dies tun, aber nur vier Kunden, die Reiseschutz haben. Das ist also eine etwas andere Struktur, aber ich denke, es ist genauso gut, fühlt sich einfach ein wenig anders an. Es beginnt mit diesem ernsthaften Wunsch, hilfreich zu sein. Der Wunsch, hilfsbereit zu sein, was ich denke, ist wahrscheinlich tröstend. Okay? Also mag ich diesen hier eigentlich ziemlich viel. Das bedeutet leider nicht, dass die Politik unglücklich ist , als wäre es eine schlechte Politik. Bedeutet, dass es bedauerlich ist, dass ich Ihnen sagen muss, dass ich Ihnen nicht helfen kann. Soll ich das tun? Ich kann nicht. Weil Sie, Sir, sich nicht für den Ausflugsschutz angemeldet haben. Es ist deine Schuld. Sag das nicht. Sag das nicht. Okay. Es ist unsere Politik, nur bedeutet, dass wir das tun können, aber in bestimmten Fällen werde ich sagen, welche Art von Fall. Okay. Nur vier Passagiere, die sich für den Reiseschutz angemeldet haben. Also denke ich, dass dieser noch einfacher ist als der letzte. Und ich denke, es hängt von der Situation ab. Ich denke, es hängt von dem Kunden ab, mit dem Sie reden. Du musst mit beiden bereit sein. Sie müssen bereit sein, je nachdem, mit wem Sie sprechen, zu mischen und zu passen. Schließlich schauen wir uns ein weiteres Beispiel an, das eine Art Mischung oder eine Mischung aus den vorherigen beiden ist. Es hat eine ähnliche Struktur wie die zweite, wo wir sagen, dass wir helfen wollen. Und dann sagen wir, dass es eine Politik gibt, die uns daran hindert, zu helfen. Und dann erklären wir weiter. So ähnliche Struktur, aber ich werde ein paar Sätze am Ende hinzufügen, nur um sicherzustellen , dass der Kunde wirklich versteht und fühlt, dass meine Erklärung vernünftig ist. Und in der Tat ist die Politik vernünftig. Der Grund ist vernünftig. Wir könnten sagen, dass zwei, wenn ich in der Lage wäre, Ihren Flug ohne die Gebühr anzupassen, glauben Sie mir, würde ich absolut. Du könntest das ändern. Man könnte natürlich sagen, ohne Zweifel. Ohne Zweifel, natürlich, glauben Sie mir. Okay. Diese können ersetzt werden, wenn Sie möchten. würde ich unbedingt. Dies ist eine sehr starke, Es ist ähnlich wie die im vorherigen Beispiel, aber stärker. Wir versuchen wirklich, unseren Wunsch zu betonen oder zu betonen, unseren Wunsch zu helfen, den Kunden glücklich zu machen. Bevor wir dann das mit der Unfähigkeit, dies zu tun, kontrastieren, tun Sie mit der Politik. Wir wollen darauf achten, nicht zu sagen, dass die Politik schlecht ist. Sie wollen das nicht tun, weil Sie dann Ihr eigenes Unternehmen kritisieren und das kann mehr Probleme verursachen. Also tun Sie das nicht, aber es ist in Ordnung, den Wunsch zu helfen und dann die klare Tatsache, dass Hilfe nicht möglich ist, zu erklären . Es gibt nichts, was getan werden kann. Also seien Sie vorsichtig, wenn Sie zu weit gehen. Geh nicht zu weit. Okay. Aber ich würde es absolut tun, aber Sie könnten sagen, aber nach unserer Politik, nach unseren Richtlinien, nach den Regeln, können wir das nur tun. Sieht aus wie ein D. Das ist nicht sehr gut. Das ist nicht sehr gut. Warum? Ich werde das neu schreiben. können wir nur für Kunden tun, die einen Reiseschutz erworben haben. Das ist das gleiche wie unser vorangegangenes Beispiel. Wer hat Reiseschutz gekauft? Ich weiß Ihr Verständnis dafür sehr zu schätzen. Okay, also ist der Weg, um zu betonen, dass wir möchten , dass der Kunde dies aus unserer Sicht betrachtet. Ich bin ein hilfsbereiter Mensch. Ich wollte dir helfen. Ich kann dir nicht helfen. Kannst du verstehen, dass das vernünftig ist? Und hoffentlich sagen sie ja, auch wenn sie nicht glücklich sind. Wieder, es gibt einfach nicht viel, was ich tun kann. Wir haben nicht gerade gesagt, dass ich vorher nicht viel tun kann. Aber manchmal ist die Verwendung, wieder eine Möglichkeit, etwas zu betonen und es in etwas anderen Worten zu setzen. Dieser Teil sagt es zum ersten Mal. Wenn ich könnte, würde ich es tun. Okay. Auch hier gibt es nicht viel, was ich tun kann. Nun, das ist irgendwie das Gleiche, also können wir hier noch mal benutzen. Ich denke, das hier ist sehr freundlich. Ich denke, es ist sehr respektvoll und ich denke, es ist sehr gut, um sicherzustellen, dass, nachdem wir das gesagt haben, der Kunde fühlt sich zumindest okay. Zumindest haben sie das Gefühl, dass sie nicht betrogen werden oder so, obwohl sie sich noch ein wenig frustriert fühlen , wenn wir näher am Ende des Kurses kommen, ich hoffe, dass Sie sich tiefer in Ihre Übungsgewohnheiten, , die Sie die Ausdrücke aus jeder Lektion lernen, aus den Beispielen, über die wir sprechen. Und dann setzen Sie die tatsächlich in die Praxis um. Und dann bist du eigentlich ein Weg, sie wirklich tief zu verstehen. Sie versuchen tatsächlich, sie in Rollenspielen zu verwenden, entweder mit sich selbst oder einem Freund. Und dann hören Sie diese Rollenspiele, vielleicht auf Ihrem Handy wiedergegeben werden, so dass Sie dann darauf hinweisen können, wo Sie Verbesserungen vornehmen könnten. Art von Fluss und Schleife für jede Lektion ist wirklich wichtig und die Gewohnheit, dies zu tun, egal ob Sie Dinge aus diesem Kurs oder anderen Kursen lernen, ist, denke ich, ein äußerst wichtiger Teil des Lernens -Prozess. Es geht nicht nur darum, hier zu sitzen und diese Lektionen zu beobachten. Denken Sie, wenn Sie nur diese Lektionen einmal beobachten und dann zu Ihrem Job gehen , wo Sie mit wütenden Kunden sprechen müssen , dass die Ausdrücke werden einfach plötzlich auftauchen. Wahrscheinlich nicht, es sei denn, Sie haben eine erstaunliche Erinnerung. Also wirklich, stellen Sie sicher, dass Sie üben. Es ist sehr wichtig. Machen Sie die Beispiele, Ihre eigenen Beispiele. Versuchen Sie, diese in Ihre eigenen Situationen zu passen. Machen Sie die Rollenspiele, es ist wichtig. Deshalb sage ich immer, dass es sehr wichtig ist. Okay, wir sehen uns in der nächsten Lektion. 41. Teil 11: Fallübersicht: In der letzten Lektion haben wir darüber gesprochen, wie wir einem Kunden mitteilen können, der ein Problem hat , dass wir ihm vielleicht aus irgendeinem Grund, vielleicht wegen einer Richtlinie, nicht helfen können . In dieser Lektion werden wir uns auf etwas ganz Ähnliches konzentrieren. Wir werden darüber reden, wie wir Ausnahmen von diesen Fällen machen können. Das bedeutet, dass es vielleicht eine Richtlinie gibt, die uns sagt, dass wir diesem Kunden nicht helfen sollten, weil er vielleicht etwas falsch gemacht hat. Das Problem liegt auf ihnen. Aber wir wissen auch, dass, wenn wir ihnen nein sagen, sie können für immer gehen und nicht zurückkommen, zu einer anderen Firma gehen, die Loyalität genannt wird. Manchmal bedeutet es, eine Ausnahme zu machen, dass wir sagen , nun, wir haben diese Richtlinie, aber manchmal muss ich gegen die Richtlinie gehen, oder ich muss einem Kunden helfen, die Richtlinie zu durchlaufen, um sie als treuen Kunden zu halten, stellen Sie sicher, dass sie immer noch treu zu dieser Marke oder diesem Unternehmen oder was auch immer sind. Also werden wir uns die, den Fall ansehen und dann werden wir über einige grundlegende Sätze sprechen. Grundlegende Phrasen. Und dann werden wir einige ausführlichere spezifische Beispiele durchlaufen. Wie können wir Ausnahmen machen, auch wenn es eine Regel oder eine Richtlinie gibt , um sicherzustellen, dass Kunden weiterhin loyal sind, was natürlich für jedes Unternehmen, für jede Marke sehr wichtig ist. Also schauen wir uns zuerst den Fall an. Lasst uns es einfach durchlesen und darüber reden, was es bedeutet. Genau. Also Mobiltelefone, in Ordnung. Das bedeutet Handy. Sie arbeiten für ein Unternehmen, das Mobiltelefone verkauft. Sie erhalten eine gewisse Ermessensbefugnis, wenn es darum geht, Ausnahmen von Regeln zu machen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass dies die Kundenbindung von Vorteil ist. Langfristig ruft ein Kunde über ein Telefon an, das repariert werden muss, und es ist 30 Tage nach der Garantiezeit oder dem Gewährleistungsablauf. Hier haben Sie sich entschieden, eine Ausnahme zu machen. Lassen Sie mich hier ein paar Dinge erklären, bevor wir über die Sätze sprechen. Erster, Ermessensspielraum. Und das hört sich ernst an, richtig? Wenn Sie Diskretion haben, bedeutet dies, dass es Zeiten gibt, in denen Sie eine wichtige Wahl treffen dürfen. Vielleicht von Ihrem Vorgesetzten oder Ihrem Manager erzählt, hey, wenn Sie jemals das Gefühl haben, dass ein Kunde verloren gehen wird, wenn Sie eine bestimmte Richtlinie befolgen und sich weigern, ihnen zu helfen, auch wenn es ihre Schuld ist, gehen Sie weiter und helfen Sie ihnen. Sie haben die Macht zu entscheiden, dieses Urteil zu treffen, was man manchmal Ermessensgewalt nennt oder ein Urteil zu treffen. Manchmal sagen wir einfach, einen Anruf zu tätigen, du darfst den Anruf dazu machen. Vielleicht bekommst du nur eine bestimmte Anzahl davon. Zum Beispiel, für ein Jahr, dürfen Sie 10 für das ganze Jahr tun. - Ich weiß es nicht. Unterschiedliche Unternehmen haben unterschiedliche Regeln, aber wenn Ihnen das jemals als Kunde passiert, fühlt es sich sehr gut an, fühlt sich sehr gut an. Ok. Wenn es darum geht, Ausnahmen von Regeln zu machen, wenn Sie das Gefühl haben, dass es der Kundenbindung zugute kommt. Denken Sie daran, dass Kundenbindung oder Markentreue bedeutet, dass der Kunde bei diesem Unternehmen bleiben möchte. Und die letzte Klasse, die wir über den Kerl geredet haben, der seinen Flug umplanen will. Nun, es ist die Politik, die wir nicht in der Lage sind, das zu tun, es sei denn, Sie zahlen eine Geldstrafe von 200 Dollar. Es besteht eine kleine Chance, dass er keine Flüge mehr mit dieser Fluggesellschaft buchen wird, obwohl es seine Schuld ist. So können Ausnahmen manchmal eine sehr gute Sache sein. Ok. Jetzt ist seine Situation, dass er ein Telefon hat, das kaputt ist, aber es hat den Ablauf der Garantie bestanden. Das bedeutet im Grunde, wenn Sie etwas kaufen, haben Sie eine Zeitspanne. Manchmal ist es ein Jahr, manchmal sind es 60 Tage, manchmal ist es ein 120 Tage. Und in dieser Zeit, wenn was auch immer Sie Pausen gekauft haben, können Sie es reparieren lassen. Vielleicht wird es umsonst repariert. Manchmal, wenn Sie absichtlich Wasser darauf verschütten und es Ihre Schuld ist, können Sie es nicht. Aber wie auch immer, diese Person ist hier nach Ablauf der Garantie. Also, wenn wir die Politik befolgen, sollten wir sagen, dass ich Ihnen wirklich gerne dabei helfen würde, aber leider sagt unsere Politik, dass wir das nicht können, weil Sie die Garantie überschritten haben. Das tut mir so Leid. Das sollten wir vermutlich sagen. Aber in diesem Fall haben wir das Gefühl, dass diese Firma einen Kunden für immer kosten wird. Und so werden wir diese Ausnahme machen. Okay, also hoffe ich, dass der Fall klar ist. Sehen wir uns nun einige der spezifischen Sätze an, die wir verwenden können, um auszudrücken oder darüber zu sprechen, Ausnahmen zu machen. Und dann werden wir die spezifischeren Beispiele durchlaufen. 42. Teil 11: Gemeinsame Sätze für Ausnahmen: Nun, da wir den Fall verstehen, schauen wir uns diese Phrasen an, die wir verwenden können, um Ausnahmen zu machen. Nun, offensichtlich machen die grundlegenden Sätze eine Ausnahme. Ich kann eine Ausnahme machen. Ich wäre bereit, eine Ausnahme zu machen. Wir sagen oft, ich könnte, ich könnte, würde ich sein, und dann könntest du entweder bereit oder fähig sagen. Wenn wir es jetzt noch mehr machen wollen, damit es etwas Besonderes klingt, könnten wir sagen, ich könnte vielleicht in der Lage sein, in diesem Fall eine Ausnahme zu machen , weil du so lange bei uns warst, dann bist du kann einen Ausdruck machen, um darüber zu sprechen, warum Sie die Ausnahme machen. Denn denken Sie daran, das Ziel ist es, den Kunden zu halten, um sicherzustellen, dass er treu bleibt. Sie möchten also sagen, warum Sie es gut machen, Sie sind ein sehr wertvoller Kunde für uns. Also könnte ich eine Ausnahme machen. Wenn Sie sagen, dass ich das könnte, bedeutet das wahrscheinlich, dass Sie das manchmal verwenden können, bevor Sie es überprüfen, vielleicht mit Ihrem Vorgesetzten. Aber im Allgemeinen, wenn du sagst, dass ich es könnte, wirst du ihre Hoffnungen bekommen. Die Kunden hoffen, dass sie aufstehen werden. Und wenn du dann sagst, oh tut mir leid, ich schätze, wir können es nicht, naja, das ist noch schlimmer. Also sagen Sie das im Allgemeinen nicht, es sei denn, Sie sind ziemlich sicher, dass Sie die Ausnahme machen können. Ok. Wir könnten sagen, ich denke, ich kann eine Ausnahme machen. Ich sollte in der Lage sein, eine Ausnahme zu machen. Ich bin mir ziemlich sicher, dass ich eine Ausnahme machen kann. Ich würde gerne eine Ausnahme machen. Ok. All diese arbeiten. Die sind alle in Ordnung. Ok. Jetzt schauen wir uns das nächste an, um dir etwas Spielraum zu geben. Um dir einen Spielraum zu geben. Der Spielraum hier ist Platz oder extra Platz. Also, wenn Sie ein Seil haben, Lassen Sie uns vorstellen, dass dies ein Seil ist. Und Sie haben eine Person, die hier steht. Und eine Person, die hier steht. Wenn das Seil sehr eng ist, liegt das daran, dass es keinen Spielraum im Seil gibt. Im Seil ist keine Lässigkeit. Wenn du jemandem etwas nachlässig gibst, bedeutet das, dass du ihnen mehr gibst, was es vielleicht erlaubt, das Seil hier runter zu gehen, denn vielleicht gibt es hier mehr Seil, was auch immer es mir gibt, gib mir etwas Flauter. Das ist also generell die Idee. Wenn wir gerade hinter der Erkundung der Garantie, das Ende der Garantiezeit oft nennen, dass die Garantiezeit für die Vergangenheit. Nur ein bisschen. Dann könnten wir sagen, nun, ich denke, ich werde es schaffen. Dann könnten wir Ihnen entweder etwas Freiraum geben oder Ihnen etwas nachlassen. Und dieser hier ist etwas formeller. Dieser hier ist etwas weniger formell klingend. Es ist etwas lässiger. Ok. Dieser ist wahrscheinlich die häufigste. Und ich würde empfehlen, wenn Sie sich nicht wirklich erinnern können, welche Sie verwenden sollten, gehen Sie einfach mit diesem, weil es so üblich ist. Und diese beiden, die im Grunde die gleiche Bedeutung haben, sind in Ordnung bis etwas anderes Gefühl, aber im Allgemeinen. Spielraum und Slack werden auf die gleiche Weise verwendet. Sie können die Stücke einlegen, die Sie wollen, und dann danach oder davor können Sie den Grund angeben. Ich denke, das ist sehr wichtig, sich daran zu erinnern. Es ist sehr wichtig, ich denke zu sagen, warum du eine Ausnahme machst, warum du ihnen etwas nachlässt? Und weil sie gute Kunden sind, wollen Sie das klar sagen. Welche Sätze können wir verwenden, wenn wir die Ausnahme machen? Stellen Sie sicher, dass sich der Kunde ganz besonders fühlt. Das ist mir einmal passiert. Home-Taste meines Telefons nicht mehr funktioniert die Taste am Telefon und der Kundendienstmitarbeiter musste nicht wirklich etwas für mich tun, weil das Telefon bestanden wurde, die Garantiezeit abgelaufen war. Und so hätte sie einfach sagen können, es tut mir leid, nach dieser Zeit. Und es sieht aus, als wäre es aus irgendeinem Grund beschädigt worden. Wir wissen nicht, was passiert ist. Das hätte sie sagen können. Stattdessen machte sie eine Ausnahme und stellte sicher, dass sie dafür sorgte, dass ich glaube, sie benutzte ein paar dieser Sätze hier, als sie es erklärte, um sicherzustellen, dass ich wusste, dass es eine besondere Sache war, dass sie das nicht für alle getan haben. Und das ist sehr wichtig. Es ist ein sehr wichtiger Teil, um die Ausnahme zu geben oder die Ausnahme zu machen, um sicherzustellen, dass der Kunde weiß, wie wertvoll er ist. Damit sie sich etwas Besonderes fühlen. fühlen sich wie Sie wirklich, wirklich wollen, dass sie als Kunde bleiben und der Finger tun für sie als ganz Besonderes. Das ist im Allgemeinen sehr wichtig. Das kann, das kann einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Es gibt ihnen ein Gefühl des Kunden. Es gibt ihnen ein Gefühl von, wow, dieses Unternehmen ist mehr als nur begleiten. Sie haben Werte, sie kümmern sich um mich. Sie wollen, dass ich bleibe. Ja, ich weiß, sie wollen mein Geld, aber sie sind bereit, die zusätzliche Meile zu gehen oder über und darüber hinaus zu gehen, um mich zu behalten, Wow, das ist großartig. Also haben sie in meinem Fall das Telefon ersetzt. Sie gaben mir ein völlig neues Telefon, und das mussten sie nicht tun. Okay, eigentlich basiert dieses Beispiel, über das wir in dieser Lektion sprechen , auf dieser Erfahrung. Ich fühle mich, als wäre es ein ziemlich gutes Beispiel. Okay, also schauen wir uns diese Sätze jetzt an. Wir können das erreichen. Normalerweise machen wir das nicht. Dies ist sehr einfach, indem Sie dies sagen, Sie sagen, dass dies eine seltene Sache ist. Dies ist selten nicht etwas, das oft passiert. Du hast Glück. Wir wollen wirklich, dass du bleibst. Wir sind wie, okay, wir machen das normalerweise nicht. Und manchmal könnte man sagen, was man normalerweise tut. Normalerweise machen wir das nicht. Normalerweise, wenn ein Telefon kaputt ist und es über die Garantiezeit ist, müssen Sie es auf eigene Kosten beheben, auf eigene Kosten. Also erklären Sie, was im Allgemeinen passiert, dann machen Sie die Ausnahme. Das ist eine gute Technik. Ich werde die winken. Im Falle unserer vorherigen Lektion sprachen wir über die Person, die verärgert war, weil sie die $200 Gebühr nicht zahlen wollte, um ein anderes Ticket zu planen oder zu buchen, einen anderen Flug zu planen. Wir könnten sagen, winken Sie hier. Wave bedeutet, etwas zu entfernen oder nicht auf etwas zu achten , das da sein sollte, um einfach zu entscheiden, es nicht zu tun. Und in der Regel ist es eine Gebühr oder eine Regel oder eine Frist oder so etwas. Also für diesen, hätten wir sagen können, ich werde die $200 Gebühr winken, und wir tun das normalerweise nicht, aber wir schätzen Sie wirklich als Kunden. Und ich werde dir ein neues Ticket ohne zusätzliche Kosten ansehen. Wow, okay. In diesem Fall tun wir das vielleicht normalerweise nicht. Ich werde die Garantieregeln winken und dann die Aktion sagen, die danach passiert. Also werden wir Ihr Telefon ohne Kosten für sich selbst oder so etwas reparieren. Und wir werden uns später genauere Beispiele ansehen. Aber die Grundidee ist, wer du besonders bist und sie sind, oder? Ok. Ich wurde befugt, Ihnen zu geben oder eine Ausnahme zu machen. Ich wurde befugt, Ihnen vielleicht einen Gutschein für eine kostenlose Reparatur an einem unserer Standorte zu geben. Dann gibst du ihnen vielleicht ein Ticket oder so. Vielleicht funktioniert es so. Oder ich wurde autorisiert, in diesem Fall eine Ausnahme zu machen und unser Team Ihr Telefon kostenlos reparieren zu lassen. Sie müssen nur für den Versand bezahlen. Autorisiert bedeutet, dass es nicht nur ich bin, der das zufällig sagt. Ich habe die Macht der Firma hinter mir. Der Grund, dass dieser sehr gut sein kann, ist, dass es suggeriert, dass, anderen Worten, es ist nicht nur diese Kundendienstperson, die sehr nett ist und eine wunderbare Sache für mich tut. Es ist diese Kundendienstperson, Sie als Vertreter des gesamten Unternehmens. Und es ist die Firma, die Ihnen die Macht gegeben hat, dies zu tun. Also denke ich, das ist wirklich gut, weil es diese Bedeutung hat. Das sind also ziemlich mächtige Phrasen. Sehen wir uns nun einige spezifische Beispiele an. 43. Teil 11: Eingehende Beispiele: Wir haben über die spezifischen Phrasen gesprochen, die wir brauchen, um eine Ausnahme zu machen, aber jetzt sollten wir uns ansehen, wie wir diese Phrasen im realen Leben Beispiel verwenden können, in einem detaillierteren Beispiel. Also schauen wir uns den an, der dem Fall am ähnlichsten ist , den ich beschrieben habe, der mir mit meinem Telefon passiert ist. Ok. Das ist also real, real, real, weil Sie den Eindruck hatten, dass die Garantie noch zwei Monate verlängert wurde und weil Sie ein treuer Kunde sind, werde ich eine Ausnahme machen und Ihnen tatsächlich ein Ersatztelefon schicken. Das klingt also ziemlich natürlich. Wir haben mit ganz klar zwei Gründen angefangen. Also sagen wir zuerst die Gründe k, und dann sagen wir die Aktion. Wir werden ziemlich einfache Gründe ergreifen, handeln. Und die Phrase, die wir verwenden. Nun, wir haben am Anfang der Klasse mit den Phrasen direkt vor der Aktion gesprochen . Es ist also so, als ob der Ausdruck im Mittelpunkt zwischen der Vernunft und der Handlung steht . Und du könntest es umdrehen. Man könnte zuerst die Aktion sagen und dann die Vernunft. Ich denke, der Grund zuerst ist vielleicht ein bisschen besser. Denn wenn du zuerst den Grund gibst, macht das die Aktion sofort Sinn und es klebt wirklich bei dir. Aber entweder einer, glaube ich, arbeitet unter dem Eindruck, bedeutet, dass ich falsch lag. Wie in der vorherigen Lektion sprachen wir mit dem Mann, der seinen Flug ändern wollte. Ich habe mich geirrt. Ich dachte, dass die Garantie noch zwei Monate verlängert wurde. Da war ich falsch. Ich war unter diesem Eindruck. Wenn Sie einen Eindruck haben, bedeutet das, was Sie denken. Sie denken, dass Sie denken, dass, obwohl es manchmal falsch ist, nicht immer, Sie unter dem richtigen Eindruck sein können, nehme ich an, Sie tatsächlich zu hören. Lassen Sie es. Du könntest es annehmen, wie du jetzt weißt, ich fühle, dass das, was du sagst, manchmal freundlicher klingt , natürlicher, konversationeller, sicherlich nicht da sein muss. Du könntest das durch ersetzen, wenn du es formeller klingen lassen willst und dir tatsächlich ein Ersatztelefon schicken willst, okay. Man könnte auch die anderen Aktionen sagen. Du könntest sagen, repariere es für dich, was auch immer es sein mag, du kannst alles dort hinstellen. Das hier ist also ziemlich einfach. Dieses zweite Beispiel ist ein wenig komplizierter in der Struktur, aber insgesamt ist es ziemlich einfach. Wir beginnen mit da geben den Grund, und dann sagen wir die Aktion. Dann fügen wir etwas zum Ende hinzu, um den Kunden daran zu erinnern, dass er sich tatsächlich geirrt hat. Manchmal ist es also eine gute Idee, sie daran zu erinnern, dass sie den falschen Eindruck hatten, oder sie noch einmal daran zu erinnern, dass man ihnen nicht wirklich helfen soll. Du musst das nicht tun. Es ist eine zusätzliche Sache, du gehst die extra Meile. Am Ende haben wir eine kleine Erinnerung hinzugefügt, hey, das ist etwas Besonderes. Normalerweise machen wir das nicht. Ok. Seit du so viele Jahre bei uns bist, ist das dasselbe wie zu sagen, da du so loyal warst, da du so ein treuer Kunde bist, der sagt, seit du so viele Jahre bei uns bist und wir wirklich Wertet diese Loyalität. Jetzt betont dieser nur die Loyalität mit uns seit so vielen Jahren, dass wir diese Loyalität schätzen. Grundsätzlich sagen wir nur, dass wir wissen, dass Sie schon lange Kunde sind, und das ist uns wichtig. Es konzentriert sich also wirklich auf diesen Punkt und wir geben nicht einmal einen anderen Grund oder sind extrem klar. Der Hauptgrund, warum wir dies tun, ist sicherzustellen, dass Sie weiterhin unsere Produkte kaufen. Ich werde die Reparaturgebühr für Sie winken, obwohl Sie über das Ablaufdatum sind. Ok. Also, obwohl Teil erlaubt es uns, dann das Stück hinzuzufügen, das besagt, dass du bist, du irrst. Nun, vielleicht ist das vielleicht etwas zu direkt. Es erlaubt uns, dieses Stück hinzuzufügen. Das ist so, als würde man sagen, dass wir es nicht müssen. Das ist extra. Ok. Also zwischen dem ersten und dem zweiten, denke ich, sie sind beide sehr klar. Ich persönlich bevorzuge den einfacheren Stil des ersten, die Grundstruktur. Dieser konzentriert sich wirklich auf den Loyalitäts-Teil. Also, wenn Sie das tun wollen und dann eine Erinnerung hinzufügen, als diese wäre wahrscheinlich besser. Aber ehrlich gesagt, ich denke, sie sind beide sehr gut. Kommt nur darauf an, mit wem du redest. Es hängt von der Situation ab. Und denken Sie daran, Sie müssen darüber nachdenken, wie Sie die Sätze, von denen wir sprechen, anpassen und anwenden können , auf Ihre eigenen Fälle, auf die Situationen, denen Sie konfrontiert sind, und die Kunden, mit denen Sie umgehen müssen. Diese Ausdrücke, die wir verwenden, sind sehr allgemein. Sie sollten in der Lage sein, sie zu verwenden und in vielen verschiedenen Situationen anzuwenden. Nächstes Beispiel. Lasst uns das einfach durchlesen und dann reden wir ein bisschen darüber. Beachten Sie in diesem, dass wir das Wort autorisiert verwenden, wie wir zuvor gelernt haben. Also lasst uns einfach durchgehen. Normalerweise machen wir das nicht, aber ich bin befugt, Ihnen ein Ersatztelefon zu schicken. Nur um klar zu sein, der Grund ist, dass Sie gerade kaum den Ablauf der Garantie verpasst haben und wir wirklich nicht wollen, dass Sie als Kunde verlieren. Okay, nur um hier klar zu sein, ist ein Weg, sehr direkt zu sein, wenn Sie sehr direkt sein wollen, manchmal ist es notwendig, nicht indirekt zu sprechen, nicht zu beiläufig, sondern einfach unglaublich direkt. Sag, was du meinst. Aber du willst immer noch ziemlich höflich klingen. Nun, das ist oft der beste Weg, dies zu tun, nicht nur in diesem Fall, sondern in vielen, vielen Situationen. Nur um klar zu sein, ich will wirklich nicht gehen, nur um es klar zu sein. Ich gehe nur, weil ich versprochen habe, nur um klar zu sein. Der Grund dafür ist, dass Sie die Erkundung kaum verpasst haben. Wir können einfach hier rausfahren, wenn wir nicht nur zweimal sagen wollen, nur um klar zu sein, der Grund ist, dass Sie kaum verpasst haben. Was das bedeutet ist, dass Sie fast innerhalb der Garantiezeit sind und wenn Sie es waren, dann wäre die Reparatur des Telefons kostenlos. Du bist nicht mehr in dieser Zeit. Aber du bist ganz nah dran und wir werden die Ausnahme machen , weil du so nah bist und weil wir dich nicht verlieren wollen. Nun, das klingt für manche Leute etwas seltsam, und ich denke, es hängt davon ab, wie du es sagst, dein Ton der Stimme, er muss klingen, ich denke sehr echt. Ich und II, denken Sie daran, dass das sehr real bedeutet. Es muss sehr real klingen, wenn man es sagt. Wenn Sie nicht sagen möchten, dass Sie das durch irgendetwas anderes ersetzen können. Wir wollen sichergehen. Wir möchten sicherstellen, dass Sie mit Ihrem Produkt zufrieden sind. Sie müssen also nicht darüber reden, dass der Kunde wertvoll ist. Wenn Sie nicht wollen, können Sie über Zufriedenheit sprechen, Sie können über andere Dinge sprechen. Ich konzentriere mich auf das ein bisschen in dieser Lektion, aber was immer Sie hier einfügen möchten, ist okay. Wir möchten sicherstellen, dass Sie mit Ihren Produkten sehr zufrieden sind. Wir wissen, dass es frustrierend sein kann, Telefonschäden zu haben. Und es ist so nah an der Erkundung. Was immer du hier reinlegen willst, sollte gut sein. Es sollte natürlich auf dem Kontext basieren. Ok. Nun, hier habe ich gerade hinzugefügt, dass das nicht notwendig ist. Wir könnten das herausnehmen, wenn wir wollen, wir lernen diesen Ausdruck. Normalerweise machen wir das nicht. Denken Sie daran, dass wir diesen verwenden, um sicherzustellen, dass der Kunde weiß, dass dies eine besondere Sache ist. Jetzt sage ich, dass ich die Erlaubnis habe. Und dann geben wir uns hier die Chance, sehr klar zu erklären, die, geben Sie die Erklärung für die Ausnahme. Und hier, was immer du ehrlich sagen willst. Im letzten Beispiel für diese Lektion werden wir uns einfühlen und dies als Grund für die Ausnahme verwenden. Persönliche Empathie, manchmal möchten Sie es vielleicht so einrahmen. Wie man etwas umrahmt, ist, wie es vielleicht anderen präsentiert wird. Vielleicht möchten Sie es so gestalten, als nicht die ganze Firma, sondern mich. Ich verstehe dich und wegen des Gefühls, das ich verstehe, weil ich mit dir einfühlte, erinnerst du dich an das Wort Empathie? Einfühlungsvermögen, andere zu verstehen, denn ich fühle mich in dich ein. Ich werde das für dich tun. Ich werde diese Ausnahme machen. Also, wie können wir das tun? Wie können wir das zum Grund machen? Nun, schauen wir uns das Beispiel an. Ich glaube, ich kann Ihnen hier etwas Spielraum geben. Dies ist ein Zeitraum, wenn Sie es nicht sehen können, sehr klein, wir sicherlich nicht in der Regel tun dies, aber ich kann definitiv verstehen, wie frustrierend es sein muss , Ihr Telefon so nah an der Garantiefrist gebrochen zu haben. Ok. Also am Anfang hier nichts Besonderes. Wir haben diesen Satz gelernt. Ich glaube, ich kann Ihnen etwas Spielraum geben. Denken Sie daran, wir können sagen, ich sollte in der Lage sein. Ich bin in der Lage. Ich glaube, ich kann es. Aber noch einmal möchte ich erwähnen, dass ich betonen möchte, dass, wenn Sie sagen, ich denke, ich kann und Sie absolut nicht wissen, dass Sie keine Autorität haben, das zu tun. Du solltest das wahrscheinlich nicht sagen. Ok. Verschaffen Sie ihre Hoffnungen nicht. Sei vorsichtig damit. Ok. Ich glaube, ich kann Ihnen hier etwas Spielraum geben. Ich glaube, ich kann dir hier etwas nachlassen. Dies wäre, nachdem wir es dem Kunden gesagt haben, leider. Aufgrund unserer Richtlinien aufgrund unserer Richtlinien nicht in der Lage, sind wir aufgrund unserer Richtlinien nicht in der Lage,Ihr Telefon kostenlos zu reparieren, da es über die Garantiezeit ist. Das ist so frustrierend. Das ist wirklich enttäuschend zu hören. Lassen Sie mich mit meinem Manager nachfragen. Bist du noch da? Ja, ich bin immer noch hier. Ok. Eigentlich glaube ich, ich kann Ihnen hier etwas Spielraum geben. Wir tun dies sicherlich nicht in der Regel, aber ich kann auf jeden Fall verstehen, wie frustrierend es sein muss, um Ihr Telefon so nah an so in der Nähe der Garantiefrist gebrochen zu haben . In diesem Fall kommt es nach den schlechten Nachrichten. Wir haben die schlechte Nachricht gesagt, wir haben die Politik gesagt. Wir können diese Enttäuschung in der Stimme des Kunden hören, wir können sie hören. Also haben wir beschlossen, mit unserem Vorgesetzten oder Manager zu überprüfen, oder vielleicht einfach nur die Entscheidung zu treffen. Oder vielleicht sagen Könnten Sie halten für nur ein paar Minuten, während ich Prüfsumme Informationen. Ok. Dann komm zurück und sag das, dann gib den Grund nicht so viel, die Erklärung von Ich verstehe, wie du dich fühlst. Und das kann manchmal mächtiger sein, als etwas zu sagen wie wir Ihr Geschäft schätzen, oder Sie sind ein wichtiger Kunde für uns. Das ist also gut, weil es auf persönlicher, persönlicher Ebene ist. Aber beachten Sie, dass die Struktur im Grunde die gleiche ist, beginnend mit dem, was wir tun werden, oder? Und dann machen den Kunden das Gefühl, etwas Besonderes und Ausdruck, den wir verwenden, um den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie wirklich etwas haben, das Menschen normalerweise nicht bekommen, richtig, so dass sie sich wertvoll fühlen. Sie wissen also, dass es daran liegt, dass wir ihr Geschäft schätzen, obwohl wir diesen Grund nicht in Worten nennen, aber sie können das von diesem Ausdruck aus spüren, richtig? Und dann eine Erklärung der Empathie, um zu zeigen, dass wir wirklich verstehen, dass sie sich fühlen und wir verbunden sind. Und du redest nicht nur mit einer Person, die jeden Tag mit 100 Leuten redet. Du redest mit einer Person, die ein Telefon hat und weiß, wie es ist, diese Art von Sache zu erleben. Ok. Wenn es so nah ist, muss es so wütend sein. Es muss nervig sein. Frustrierend bedeutet, dass es dich ein wenig, ein wenig wütend macht. Hoffentlich sind all diese Beispiele ganz klar. Hoffentlich sind auch die Ausdrücke für Ausnahmen sehr klar. Üben Sie sie, machen Sie Ihre eigenen Beispiele und versuchen Sie dann, sie in frei fließende Rollenspiele einzufügen. Nehmen Sie sie auf, hören Sie sich selbst, wiederholen Sie es, wiederholen Sie es, wiederholen Sie es, bis es leicht, natürlich und eine Gewohnheit wird . Wir sehen uns in der nächsten Lektion. 44. Teil 12: „Alles ander?“: Schließlich haben Sie es bis zur letzten realen Lektion dieses Kurses geschafft. Du hast es so weit geschafft, also herzlichen Glückwunsch, ich hoffe, dass es dir gefallen hat. Ich habe es sicherlich genossen. Und wir haben noch ein paar Dinge zu lernen. Also lasst uns da hineinspringen. Nun, am Ende eines Anrufs, was passiert? Du musst den Anruf beenden. Nehmen wir an, Sie haben sich mit dem Problem des Kunden befasst, was auch immer es gewesen sein mag. Ok. Wir müssen vielleicht ein paar Dinge tun. Wir müssen all diese Dinge nicht immer tun. Es hängt wirklich davon ab. Wir werden darüber sprechen, wie wir den Kunden fragen können, ob wir alle ihre Probleme gelöst haben , um sicherzustellen , dass wir es haben und dass er keine weiteren Fragen hat. Wir werden sicherstellen, dass sie wissen lassen, dass, wenn sie in Zukunft mehr Hilfe benötigen, sie zurückkommen und wieder anrufen können. Okay, wir werden über verschiedene Möglichkeiten sprechen, zu sagen, dass du willkommen bist. Mehr und weniger formale Wege zu sagen, Du bist willkommen, einige sehr lässig. Wir werden eine Umfrage erwähnen, die am Ende einiger Anrufe steht. Es beantwortet im Grunde einige Fragen über Sie und die Erfahrung. Und dann geben wir ein paar Beispiele, wie man den Anruf tatsächlich beenden und sich verabschieden kann. In Ordnung, also lasst uns anfangen und sehen, ob wir den Kunden fragen können , ob wir alle ihre Probleme gelöst haben. Das Hauptproblem wurde gelöst, aber was ist, wenn es andere Dinge gibt? Was passiert, wenn der Kunde den Anruf noch verwirrt über etwas oder mit einigen Fragen im Kopf fühlt. Nun, wir müssen sicherstellen, dass es keine Fragen mehr gibt. Wir müssen sicherstellen, dass alle Probleme gelöst wurden, richtig. Also fragen wir einfach, wir könnten sagen, ist, gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann? Und dann werden viele Leute heute hinzufügen. Gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen heute helfen kann? Gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen heute helfen kann? Dies ist wahrscheinlich die häufigste. So einfach, richtig? Sehr einfach. Wir könnten auch sagen, ist das Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst worden? Nun klingt dieser hier für mich viel formeller, und ich denke, dieser hier ist viel häufiger. Dieser ist in den meisten Fällen viel nützlicher. Dieser klingt wie eine Umfragefrage, aber Sie könnten es sagen, um sicherzustellen, dass dieses Problem Ergebnis ist. Du bist nicht hier und fragst nach anderen Themen. Du fragst nur nach dem, den wir gelöst haben, was auch immer es gewesen sein mag. es noch etwas, das du wegen diesem 1. Mai angerufen hast, klang ein wenig seltsam für dich. es noch etwas, das du in der Vergangenheit zu vergangenen Verben berufen hast? Y? Nun, das ist eine amerikanische Sache. Wir oft, wenn wir die Dinge etwas weniger direkt sagen wollen, sagen wir war und waren. Und wir reden jetzt eigentlich darüber, weil wir jetzt mit dir reden. Aber es klingt wirklich ein wenig freundlicher, klingt etwas lässiger und es klingt weniger direkt. Wenn wir irgendwo einen Freund einladen, sagen wir, hey, ich habe mich gefragt, ob du später zu Mittag essen möchtest. - Ja. Sicher. Hört sich gut an. Wohin hast du gedacht? Nun, wir reden über etwas, das wir in Zukunft tun werden, und wir reden jetzt darüber. Warum die Vergangenheit nutzen? Es geht wirklich nur um das Gefühl. Okay, wir müssen wirklich ein Gefühl der Freundlichkeit schaffen. Und vor allem für Amerikaner, American Customer Service, dies ist eine übliche Art, das zu tun , okay, wir könnten auch sagen, kann ich Ihnen mit allem anderen helfen, was dem ersten sehr ähnlich ist, aber es ist so einfach, dass es könnte fast zu direkter sein, könnte zu gerade sein. Also denke ich, gibt es noch etwas, bei dem ich dir heute helfen kann? Klingt ein bisschen besser. Kann ich auch etwas gerader klingeln? Das gefällt mir nicht so sehr. Natürlich können wir Fragen erwähnen, tun oder getan haben, weil wir auch die Vergangenheit nutzen können. Haben Sie noch weitere Fragen, bei denen ich Ihnen helfen kann? Hatten Sie noch weitere Fragen, bei denen ich Ihnen helfen kann? Haben Sie weitere Fragen, bei denen ich Ihnen helfen kann? Ich weiß nicht, ob du das spüren kannst, aber das klingt für mich, wenn ich sage, es klingt etwas weniger direkt und ein wenig freundlicher. Okay, das sind also die gemeinsamen Dinge, die wir sagen können, wenn wir wissen wollen , ob wir alle Probleme gelöst haben. Ziemlich einfach. Also sehe ich dich im nächsten Video. 45. Teil 12: Künftige Probleme: Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir sicherstellen können, dass der Kunde weiß, dass er jederzeit zurückrufen kann, wenn er ein Problem hat . Natürlich wissen sie das, aber trotzdem ist es gut zu sagen. Es ist eine sehr freundliche Sache zu sagen. Und es kann dem Kunden den Eindruck vermitteln, dass wir sehr gerne helfen möchten, und es ist keine Unannehmlichkeiten, die er angerufen und um Hilfe bei der Lösung eines Problems gebeten hat. Wenn es noch etwas gibt, was wir tun können oder wenn es etwas anderes gibt, bei dem wir Ihnen helfen können, wäre das in Ordnung. Du könntest dir helfen, wenn du dir dabei helfen willst. Bitte zögern Sie nicht, uns anzurufen. Wenn Sie ein Ein-Mann-Geschäftsinhaber sind und derjenige sind, der sich mit allem zu tun hat, dann könnten Sie sagen, ob ich noch etwas tun kann oder wenn es noch etwas gibt, bei dem ich Ihnen helfen kann, bitte nicht. zögern Sie, mich anzurufen. Also ändern wir uns und wir einfach mit mir und mir aus, und ansonsten ist es genau das Gleiche. Das ist ziemlich üblich. Ein weiteres kurzes Beispiel, wenn Sie etwas weiter benötigen, lassen Sie es uns wissen. Das ist einfacher. Wir reden nicht darüber, nach uns zu rufen, lass es uns wissen. Aber es deutet darauf hin, dass es offensichtlich bedeutet, dass das okay ist. Etwas anderes bedeutet mehr als das, mit dem du vorher ein Problem hattest? Wenn Sie andere Probleme haben, würde das weiter referenzieren. Wenn Sie noch etwas brauchen, lassen Sie es uns wissen. Lassen Sie es uns wissen oder rufen Sie uns an. Oder wir könnten Optionen geben. Wir könnten sagen, senden Sie uns eine E-Mail oder rufen Sie uns an, senden Sie uns eine E-Mail oder rufen Sie uns an. Und Sie könnten dies auf einer Website geschrieben sehen, vielleicht auf dem Teil, der Kontakt auf einer Website sagt und Sie darauf klicken, es könnte eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse haben. Und darüber hinaus könnte es sagen, wenn Sie Hilfe benötigen, rufen Sie uns bitte an. Wenn Sie etwas brauchen, lassen Sie es uns wissen. Wenn Sie etwas brauchen, rufen Sie uns bitte an oder senden Sie uns eine E-Mail. Das ist in Ordnung. Alle davon sind okay. Manchmal gibt es für einen Anruf eine, es gibt eine weniger formelle Art, es zu sagen. Schreib uns eine Schlange. Nun, lassen Sie mir eine Zeile oder lassen Sie uns eine Leitung, die Sie anrufen soll. Aber es ist wirklich informell. Nur um sehr, sehr klar zu sein, ich empfehle Ihnen nicht, es zu benutzen. Dies ist nur eine FYI, FYI für Ihre Informationen. Und ich schlage nicht vor, dass die meisten Leute benutzen, lassen Sie uns eine Linie. Das klingt zu lässig, denke ich, zu lässig, sehr lässig. 46. Teil 12: Wege zum Sagen „Willkommen“: Schauen wir uns nun ein paar einfache Möglichkeiten an, zu sagen, dass Du willkommen bist. Wenn der Kunde sagt, ich danke Ihnen so sehr, dass Sie mir geholfen haben. Ich weiß es wirklich zu schätzen. Du warst so hilfsbereit. Vielen Dank. Du hast mein Problem ergeben. Danke. All diese Dinge sind Dinge, die der Kunde sagen könnte. Sie wetten. Nun, das möchte ich sehr klar sein, ist sehr lässig, sehr lässig. Ich empfehle Ihnen nicht, das zu benutzen. Natürlich ist das hier, ich markiere das mit einem B, sowohl lässig als auch formell. Sie können es in vielen Situationen verwenden, um zu sagen, Sie sind willkommen, Vielen Dank. Natürlich. Es ist nicht wirklich lässig, nicht wirklich formell. Okay. Sicher. Dieser ist definitiv lässig. Ich würde nicht empfehlen, dies unbedingt auch zu sagen, es sei denn, Sie haben eine sehr freundliche Beziehung mit dem Kunden und Sie fühlen sich wie in einer Art lässigen, entspannten Dialog. Das Gespräch ist so. Okay. Vielleicht kannst du ja sagen, du wetten, oder sicher, oder? Aber dann wieder, diese beiden sind sehr, sehr lässig. Ich würde es natürlich empfehlen. Ich sage, natürlich die meiste Zeit. Ich sage auch sehr oft, ich sage: Sicher. Jetzt möchte ich nur etwas erwähnen. Wenn du nur sicher sagst, dann ist es nicht so lässig. Vielen Dank. Sicher. Sicher. Das ist natürlich eher so. Also, wenn du sicher sagst, und ich werde das hier aufschreiben, dass man ein, B wäre, das wäre, denke ich, äh, beides. Vielleicht sollte ich N für neutral verwenden, aber was auch immer, natürlich, sorgen Sie für guten Klang in den meisten Situationen. Sicher ändert sich dann, das Gefühl ändert sich. Absolut, absolut. Das hier ist formeller. Im Allgemeinen verwenden die Leute nicht so viel mit ihren Freunden. Es ist weniger lässig. Das wäre also großartig für den Umgang mit dem Kunden. Und der Kunde sagt, ich weiß es wirklich zu schätzen. Du kannst absolut sagen, absolut. Vielen Dank. Absolut. Nun, diese wetten Sie natürlich. Sicher. Man muss irgendwie mit diesem hellen Ton sagen, dieser hier, man kann ziemlich geradeaus sagen. Absolut. Absolut. Du kannst absolut sagen. Aber ich denke, mit einem flachen Ton, mit einem geraden Ton, ist es vielleicht ein wenig besser und klingt etwas formeller. Das hier ist ziemlich formell, und in diesem geht es mehr darum, gute Nachrichten zu hören, als es darum geht, zu sagen, dass Du willkommen bist. Aber wenn jemand sagt, dass ich so glücklich bin, sagt das irgendwie Danke, richtig? Das zeigt deine Dankbarkeit. Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit, zeigen Sie, wie dankbar Sie sind. Und sie sagen eine Emotion, wenn sie sagen, ich bin so glücklich, als es seltsam wäre zu sagen, dass du willkommen bist. Es wäre seltsam zu sagen, natürlich wäre es seltsam, absolut zu sagen, weil sie sagen, ich bin so glücklich. Aber wieder, wenn ich sage, dass ich so glücklich bin, bin ich so zufrieden, dass ich so aufgeregt bin. Diese Dinge zu sagen, ist irgendwie so, als würde man sich bedanken, weil sie dort die Aufregung zeigen und dieses Glück zeigen. Sie würden das nicht sagen, wenn sie sich wahrscheinlich nicht dankbar fühlen würden. So können wir froh sagen, es zu hören. Wenn wir nicht gerade sagen, dass Sie willkommen sind, aber wir erkennen immer noch irgendwie das Glück, dass dies ist, wenn Sie wirklich, wirklich daran erinnern müssen. Weil es für jene Situationen ist, in denen das Dankeschön eine andere Form annimmt. Schön, es zu hören. Schön, es zu hören. Sehr häufig. Okay, mein Vergnügen, mein Vergnügen. Das hier ist ziemlich formell. Wenn du etwas wirklich Großes für jemanden tust, hilfst du ihnen, etwas zu tun, das ziemlich schwierig ist. Es braucht Zeit. Es ist mehr, als du es normalerweise tun würdest. Du bist die Extrameile gegangen und sie fühlen sich so dankbar, dann könntest du sagen, es ist mir ein Vergnügen. Das ist nicht etwas, was Freunde einander sagen werden. Hey, danke, Steve. Oh, es ist mir ein Vergnügen. Es ist zu formell. Ich benutze sicher, wahrscheinlich. Und natürlich, am häufigsten, denke ich, das sind die zwei häufigsten für mich in meinem täglichen Leben. Schauen wir uns ein paar weitere Ausdrücke an, um zu sagen, dass Sie willkommen sind. Ähnlich wie, ich bin froh zu hören, dass wir sagen, glücklich zu helfen, aber dieser könnte auch verwendet werden. Du bist willkommen. Also vielen Dank. Gerne helfen zu können. Gerne helfen zu können. Sie können hier glücklich durch frohe GLA D ersetzen. Können Sie sagen, ich bin froh zu helfen? Ich helfe gerne. Ja, man kann ein bisschen mehr denken, etwas formelleres Gefühl, aber lassen Sie uns ein wenig winziges, kleines C dort machen , weil man es beiläufig ohne Problem benutzen kann. Kein Problem. Jetzt musst du gar nicht sagen, dass du das auslassen kannst. Du könntest einfach kein Problem sagen. Man könnte auch sagen, kein Problem. Wenn Sie kein Problem sagen, ist dieser sehr lässig, überhaupt kein Problem. Ich denke, passt in beide Kategorie der beiden. Man könnte auf eine sehr freundliche Weise sagen, vielen Dank. Oh, überhaupt kein Problem. Kein Problem. Aber mit deinen Freunden könntest du etwas für sie tun. Und sie könnten sagen: Oh danke. Und du sagst, kein Problem, überhaupt kein Problem. Nein, ich denke, das Hinzufügen überhaupt macht es ein wenig formeller klingen und sagen, einfach kein Problem, macht es ein wenig lässiger klingen. Das ist nur mein Gefühl. Also vielleicht für den Kundenservice ist dieser, der ganze Ausdruck, überhaupt kein Problem, ein wenig besser. Sie sind herzlich willkommen. Sie sind herzlich willkommen. Dies ist, wenn Sie sehr echt klingen wollen. Es ist, als würde man sagen, dass man willkommen ist, aber es fügt ihm dieses Gefühl hinzu, dieses echte Gefühl hinzu. Und man muss es auf echte Weise sagen, man ist sehr willkommen. Sie wollen eigentlich wahrscheinlich Stress, Stress, konzentrieren sich auf mit Ihrer Stimme. Sehr, Sie sind herzlich willkommen. Sie sind herzlich willkommen. Könnten wir das beiläufig sagen? Wahrscheinlich nicht, nicht so häufig, aber ich nehme an, du könntest es. Es ist definitiv, definitiv formeller. Okay. Ich freue mich, dass ich helfen konnte. Wow, okay, das ist ähnlich, zu glücklich zu helfen. Schreib. Sehr ähnlich, zu glücklich zu helfen, aber es ist formeller. Ich werde zwei Fs für diesen einen machen, ich erstelle hier ein Bewertungssystem, denn ich ein sehr dummes Bewertungssystem, um zu sagen, dass du willkommen bist. Das hier ist 20 F. Ich freue mich. Ich könnte helfen. Klingt irgendwie so, als wäre es mir ein Vergnügen. Es ist das sehr formelle. Du könntest das gebrauchen, wenn du sehr respektvoll klingen willst. Wenn Sie etwas ernster klingen wollen und nicht viel Emotion zeigen wollen, ist das völlig in Ordnung. Hängt oft von dem Ton ab, den Sie verwenden. 47. Teil 12: Erwähnen, die Umfrage: Am Ende des Anrufs haben wir darüber gesprochen, wie wir sicherstellen können, dass wir alle Kundenprobleme gelöst haben. Wir haben ihnen mitgeteilt, dass sie zurückrufen können, wenn sie Probleme in der Zukunft haben. Und jetzt wissen wir, wie man sagt, Sie sind willkommen auf viele verschiedene Arten, oder zumindest erkennen die Zufriedenheit des Kunden, wenn sie fühlen, wenn sie sich glücklich fühlen. Jetzt möchte ich über etwas sprechen, das nicht in allen Anrufen stimmt, aber es stimmt in einigen, es kann eine Umfrage geben. Manchmal ist die Eingabeaufforderung für die Umfrage automatisiert. Das heißt, es ist eine Roboterstimme, die es sagt. Und die Roboterstimme könnte das sagen, aber wenn der Roboter stimmt und es sagt, musst du es vielleicht sagen. Was sagst du dazu? Bleiben Sie bitte oder bleiben Sie. Die Linie. Das heißt, legen Sie nicht auf. Leg nicht auf. Es könnte häufiger auf dem Telefon sein, vollständig oder fertig zu sagen, anstatt auszufüllen. Manchmal wird das Ausfüllen mehr für eine schriftliche Umfrage verwendet. Sie beantworten die Fragen darüber, ob Sie mit dem erhaltenen Service zufrieden sind oder nicht. Vielleicht rangieren Sie von eins bis zehn, wie gut Sie das Gefühl haben, der Kundendienst hat, wie gut Ihr Problem gelöst wurde, ob Ihre Gesamt zufrieden ist oder nicht, was auch immer die Fragen der Umfrage sein mögen, dies ist allgemein und das ist ich denke, es könnte am Telefon gemacht werden, aber für den Papiertyp, eine Möglichkeit, den Kunden zu bitten, auf der Linie zu bleiben und die Umfrage auf eine natürlichere Weise abzuschließen. Eine weitere, ich denke, wir könnten sagen, dass der menschliche Weg so etwas sein würde. Wenn Sie einen Moment haben, wenn Sie einen Moment haben, nehmen Sie sich bitte ein paar Minuten Zeit, um die Umfrage über Ihre Erfahrungen heute abzuschließen. Wir könnten dies ersetzen, wenn wir wollen, wenn Sie können. Wenn du kannst. Aber könnte auch sagen, wenn es Ihnen nichts ausmacht, nehmen Sie sich bitte ein paar Minuten. Bitte nehmen Sie sich ein paar Minuten oder wir könnten es persönlicher machen und sagen, ich würde es zu schätzen wissen, dass das eine sehr persönliche Sache ist. Ich würde es zu schätzen wissen. Ich würde mich freuen, wenn Sie sich ein paar Minuten nehmen könnten, um die Umfrage über was zu beenden? Über Ihre heutige Erfahrung, um deutlich zu machen, dass es darum geht , was ich getan habe und das Problem, das Sie hatten, und wie Sie sich insgesamt über meinen Job fühlen, Ihnen zu helfen, das Problem zu lösen. In diesem letzten Beispiel für die Erwähnung der Umfrage können wir übrigens verwenden, um von einem Thema oder einer Sache zum anderen zu wechseln oder zu wechseln. Es ist eine großartige Phrase zu wissen. Tolle Phrase, die ich liebe, übrigens. Vielleicht habe ich dich gefragt, ob ich dein Problem gelöst habe und du hast bestätigt, dass ich es habe, du hast keine anderen Fragen. Und vielleicht haben Sie sich sehr bedankt, ich weiß es wirklich zu schätzen. Und ich habe gesagt, natürlich, oder ich helfe gerne, oder was auch immer ich sage. Und dann möchte ich das erwähnen, um das zu ändern und davon zu wechseln, Ihnen zu sagen, dass Sie willkommen sind. Ich kann übrigens verwenden, dass Sie eine Umfrage per E-Mail erhalten, die fragt, wie Sie sich über diesen Anruf gefühlt haben, dann könnten Sie den, über den wir im vorherigen Beispiel gesprochen haben, verwenden. Wenn es Ihnen nichts ausmacht. Ich würde es zu schätzen wissen. Wenn es Ihnen nichts ausmacht, würde ich mich freuen, wenn Sie ein paar Minuten, um es zu beenden. Wenn es Ihnen nichts ausmacht. Nun, diese hier, können Sie eine Umfrage erhalten weil Sie manchmal die Umfrage bekommen und manchmal nicht. Und vielleicht weiß ich, die Kundendienstperson nicht, ob Sie das tun oder nicht. Also möchte ich Sie nur auf die Möglichkeit vorbereiten, dass es auftaucht. So könnte es zufällig sein, kann oder nicht passieren. Vielleicht ist es zufällig. Ok. Und dann geht es in der Umfrage darum. Sie fragen, wie Sie sich über diesen Anruf gefühlt haben oder worüber wir im letzten Beispiel über Ihre heutige Erfahrung gesprochen haben. Was auch immer wir hier sagen wollen, wir können dieses sagen, gute Möglichkeit, von einem Thema zum anderen zu wechseln. Sie können das in allen Bereichen des Lebens verwenden. Sie können es in vielen Arten von Konversationen verwenden , wenn Sie anfangen wollen, über eine neue Sache zu sprechen. Und manchmal fügen wir zuerst 0 hinzu. Oh, übrigens. Erinnern Sie sich? Oh, übrigens, ich habe vergessen, es dir zu sagen. Manchmal benutzen wir das, wenn wir mit Freunden reden, aber wir können es auch hier benutzen. Es ist nicht formell, es ist nicht lässig. Es ist nur ein schöner Weg, um zu übergehen. 48. Teil 12: Bevor du aufgehoben hast,: Okay, endlich, reden wir darüber, wie wir uns verabschieden können. Kannst du dich verabschieden? Kannst du Tschüss sagen? Ja, man kann sich verabschieden und kaufen, aber es sollte das Letzte sein, was man nur eine Sekunde macht, bevor man das Telefon auflegt, man will nicht einfach plötzlich auf Wiedersehen sagen. Okay, wenn ich sage, wenn Sie eine Umfrage per E-Mail bekommen, würde ich mich sehr freuen, wenn Sie ein paar Minuten dauern könnten, um sie auszufüllen. Oh, ja, sicher. Tschüss. Tu das nicht. Du musst etwas sagen. Und dann gleich am Ende, sagen Sie mal, verabschieden sich, oder einer der anderen Sätze, über die wir reden werden, müssen Sie das nicht retten. Lassen Sie uns darüber reden, wie wir diesen Abschied bequem machen können, damit es nicht so plötzlich ist. Wir bedanken uns beim Kunden für den Anruf. So machen wir es. Und dann wünschen wir ihnen etwas, etwas Gutes, einen guten Tag oder was auch immer. Schauen wir uns einige Beispiele an. Ok. Danke, dass Sie angerufen haben. Und wenn Sie wollen, können Sie hier Firmennamen angeben. Danke, dass Sie angerufen haben. Du musst das nicht sagen, aber du könntest, wenn du den Firmennamen angeben willst, ihn dort hinlegen. Danke, dass Sie angerufen haben. Telefon, Licht, Mikrofon, Telefonständer, Kamera Das ist der Name meiner Firma. Und haben Sie einen tollen Tag. Und dann wirst du hören, wie sie hoffentlich u2 sagen. U2 ist ein Weg zu sagen: Haben Sie einen tollen Tag zu. Es geht nicht darum, danke, dass du angerufen hast. Es geht darum. Haben Sie einen großen Tag Teile sehr häufig, um jemanden zu wünschen, einen guten Tag haben. Sehr höflich, sehr nett, oder? Dann, nachdem sie U2 gesagt haben, können wir uns verabschieden, tschüss, dann auflegen. Dann ist es natürlich. Es fühlt sich gut an. Okay, wir haben sie für den Abschied vorbereitet. Nicht plötzlich, es ist nicht lästig. Wir wollen es nicht lästig machen. Jarring bedeutet, dass es irgendwie überraschend und unangenehm ist. wollen wir definitiv vermeiden. Bis zu diesem Punkt haben wir so gut gemacht. Wenn wir das Gefühl des Kunden, die Emotion des Kunden und die Beziehung mit dem Kunden am Ende ruinierten , mit einem sehr peinlichen Abschied. Nun, dann haben wir den Kurs auf einen schlechten Punkt beendet, und wir haben den Anruf zu einem schlechten Punkt beendet, also können wir das nicht haben. Das ist also eine Möglichkeit, es zu tun. Wir könnten auch sagen, ich, ich hoffe wirklich, Sie haben eine wunderbare. Und wenn Sie Rest hinzufügen möchten, sind EST, das bedeutet der Rest. Vielleicht ist es morgens oder nachmittags. Der Rest deines Tages. Du könntest also sagen, ich hoffe wirklich, dass du einen wunderbaren Tag hast. Und er würde de direkt sagen. Oder wenn Sie dieses hinzufügen möchten, könnten Sie sagen, ich hoffe wirklich, dass Sie einen wunderbaren Rest Ihres Tages oder Rest des Tages haben. Man könnte aber auch sagen, das wäre auch okay. Großartig, fantastisch. Dies sind sehr positive Worte, so dass sie gut sind, vor Tag oder Rest des Tages zu verwenden. Ganz zu Beginn dieses Kurses, der vor langer Zeit ist. Wir sagten zu Beginn des Anrufs, danke für den Anruf. Also jetzt, um den Kurs abzuschließen und den Anruf abzuschließen, können wir den gleichen Ausdruck verwenden. Es ist in der Tat sehr häufig. Nochmals vielen Dank für den Anruf. Ziemlich einfach. Ziemlich einfach. Achten Sie darauf, dass Sie einen guten Tag haben. Achten Sie darauf, ist so wie sicher sein. Es ist nur ein gemeinsamer Ausdruck, den die Menschen zueinander sagen, bevor sie sich verabschieden oder manchmal als Abschied. Also, wenn du das gerade gesagt hast , Vorsicht, das könnte auf Wiedersehen oder auf Wiedersehen ersetzen, oder? Oder später, wenn du mit Freunden redest, wollen wir es später nicht sagen. Okay, das ist wirklich üblich und es ist eine gute Möglichkeit, den Anruf zu beenden und den Anruf mit einer positiven, positiven Note zu beenden, was etwas ist, das wir wollen, ein helles Gefühl, okay, und sie werden wahrscheinlich auch Sie sagen, zu kümmern, zu, zu kümmern. Okay, also ist der Kurs in vollem Kreis gekommen. Dies ist das Ende dieser Lektion. Dies ist das Ende des Kurses. Ich werde nur ein paar Dinge überprüfen und Ihnen ein paar Dinge geben, die Sie im nächsten Video beachten müssen. Aber ich hoffe, Sie haben den Kurs genossen. Ich hoffe, dass du eine Menge davon hast. Und am wichtigsten, ich hoffe, dass es für Sie in Ihren Fällen in den Situationen nützlich ist, mit denen Sie umgehen müssen. Also sehe ich dich im nächsten Video. 49. Was haben wir uns gelehrt? Was kommt als Nächstes?: Du hast den Kurs beendet und du solltest stolz auf dich sein. Herzlichen Glückwunsch, ich weiß, dass es eine Menge harte Arbeit , den Unterricht sehr sorgfältig und ernsthaft zu durchlaufen. Aber wenn du das tust, bekommst du die Belohnung, du bekommst den Vorteil davon. Und ich möchte nur sagen, danke Ihnen sehr, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diesen Kurs durchzugehen. Ich habe es sicherlich sehr genossen, Sie durch diesen Kurs zu nehmen. Es ist etwas, das ich gerne gemacht habe und ich bin sicherlich sehr froh, dass Sie sich entschieden haben, diesen Kurs zu nehmen. Ich hoffe wirklich, dass es dir gefallen hat. Ich möchte nur kurz zusammenfassen, worüber wir gesprochen haben, und Sie dann mit ein paar Takeaways überlassen, nur ein paar Dinge, die Sie in Zukunft berücksichtigen sollten. In diesem Kurs haben wir über den Beginn eines Anrufs gesprochen, wie wir Kunden begrüßen, und wir haben dafür gesorgt, dass wir grundlegende Informationen und grundlegende Details erhalten. Wir müssen die Details richtig machen, also müssen wir es bestätigen. Dann haben wir natürlich gelernt, wie wir weitere Details über das Problem des Kunden herausfinden können. Sehr wichtig, Sie müssen verstehen, was dieses Problem ist. Aber wir haben auch darüber gesprochen, wie wir mit Fehlkommunikation umgehen können , wenn es eine Kommunikationslücke gibt, wie kommen wir darüber hinaus? Wir haben darüber gesprochen, wie man einen Service, die Merkmale eines Produkts, die Merkmale eines Dienstes erklärt die Merkmale eines Produkts, . Und wir haben auch darüber gesprochen, wie man Schritt für Schritt etwas durchmacht, wie man einen Prozess erklärt, eine Vorgehensweise. Und Sie sollten jetzt klar sein, wie das geht. Nun, sehr wichtig, wir sprachen darüber, wie man mit wütenden Kunden umgeht, wie man ruhig und geduldig bleibt und Ausdrücke verwendet, die hoffentlich helfen können, dem Kunden ruhig und geduldig zu bleiben, wenn er sich verärgert fühlt. Wie kann man ihnen die Dinge klar machen? Wie man die Dinge weniger verwirrend für sie macht, wie man die Dinge klar und weniger verwirrend macht, und wie man sicherstellt, dass sie wissen, dass du wirklich dafür engagiert bist, ihnen zu helfen, dass du da bist, damit es sich anfühlt, als ob du arbeiten zusammen an dem Thema und es ist nicht Sie gegen sie. Also haben wir in diesen Fällen in der Mitte des Kurses über viele verschiedene Sätze gesprochen, wir haben dann auch darüber gesprochen, wie wir Missverständnisse lösen können , in denen der Kunde denkt, dass etwas wahr ist, aber es ist nicht wahr. Wir haben darüber gesprochen, wann wir Ausnahmen machen können und wie wir den Kunden höflich mitteilen können, wenn sie falsch sind, wenn wir ihnen bei ihrem Problem nicht helfen können. Schließlich, nachdem wir über Ausnahmen gesprochen haben, haben wir übergegangen, wie man einen Anruf beendet. Also haben wir wirklich die meisten der häufigsten Arten von Situationen behandelt, mit denen Sie umgehen müssen. Aber ich möchte, dass Sie sich daran erinnern und bedenken, dass die Sätze, die Ausdrücke in den Beispielen, über die wir in diesem Kurs gesprochen haben , nicht nur für die Fälle sind, über die wir gesprochen haben. Ich hoffe, dass Sie in jeder Lektion die Sätze aussuchen und anwenden konnten. Um Ihre Situation und verwenden Sie sie, wie Sie sie verwenden würden , wenn Sie mit Kunden in Ihrem Job zu tun. Weil die meisten Phrasen, die wir in diesem Kurs gelernt haben, ziemlich universell sind, kann das in vielen verschiedenen Situationen verwendet werden. Okay, der Kurs wurde so gestaltet. Dies gilt für viele englische Ausdrücke. Englisch ist sehr flexibel, wenn wir Englisch lernen, wir sollten nicht nur lernen, oh, dieser Satz ist so. Es muss immer so sein. In der Tat ist das nicht wahr. Wir können uns ein Beispiel ansehen und dann die Teile des Beispiels aussuchen, über die Teile des Satzes sprechen und dann darüber nachdenken, wie wir unsere eigenen Informationen einbringen oder Teile herausnehmen und sie woanders platzieren können . Englisch ist auf diese Weise sehr flexibel. Und das ist wichtig zu wissen, ob Sie die Dinge, die wir in diesem Kurs gelernt haben, wirklich anwenden wollen. Eine andere Sache, die ich wirklich möchte, dass du von diesem Kurs wegnimmst , ist, dass es nicht so sehr ist, was du sagst. Es ist die Art, wie Sie es sagen, es ist, wie Sie es sagen, und die Art, wie Sie etwas sagen, kann entweder einen Kunden fühlen sich unwohl und verärgert oder sich wohl fühlen und fühlen, als ob Sie mit ihnen einfühlen, das Feld, wie Sie es sich interessieren über sie. Obwohl die grundlegende Bedeutung, die Sache, die Sie versuchen auszudrücken, ist die gleiche, wie Sie sagen, dass es wirklich wichtig ist. Und die Ausdrücke, die wir gelernt haben, sollen dem Kunden das Gefühl geben , dass ich unterstützt werde. Diese Person versteht mich, sie fühlen sich in mich ein. Sehr wichtig, im Hinterkopf zu behalten. Alles klar, was sollten Sie als Nächstes tun? Nun, du kannst tun, was du willst. Aber wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie nicht alles von diesem Kurs bekommen haben und es einige Dinge gibt , die Sie nicht vollständig verstanden haben oder sich nicht wirklich gut erinnern. Vielleicht kannst du es noch mal durchmachen. Manchmal hilft es, einen Kurs zweimal zu durchlaufen. Das bedeutet, dass Sie sich daran erinnern können, was Sie gelernt haben, und es wirklich tiefer verstehen können. Also haben Sie keine Angst, noch einmal zurück zu gehen. Aber wenn Sie sich erinnern, was ich am Ende fast jeder Lektion erwähnt habe, um wirklich zu lernen, müssen Sie Ausgabe haben. Und Ausgabe bedeutet, auszutauschen, was hineingegangen ist. Also, wenn Sie eine Phrase lernen, müssen Sie versuchen, sie zu verwenden. Sie müssen es üben, während Sie durch den Kurs gehen, so wie Sie es beim ersten Mal getan haben, hoffe ich, stellen Sie sicher, Ihre eigenen Beispiele zu machen. Versuchen Sie, sie in die Situationen zu passen, die Sie konfrontiert sind, anstatt die Fälle, die ich gegangen, die Ihnen helfen, kreativer zu werden und verwenden Sie die Sprache und die Phrasen flexibler. Und wenn Sie sich mit den Sätzen, die Sie lernen, wohl fühlen, versuchen Sie, sie in Rollenspiele zu passen, entweder mit sich selbst oder mit einem Freund. Und nimm die vielleicht auf deinem Handy auf. Wenn Sie diese Freestyle-Rollenspiele aufzeichnen, in denen Sie versuchen, die nützlichsten Phrasen aus dem Speicher zu finden. Du wirst dich mit den Teilen deines Gehirns verbinden, die vielleicht vorher nicht verbunden waren. Und das wird die Sätze leichter in deinen Kopf auftauchen, wenn du sie wirklich brauchst. Diese Methode ist eigentlich ein sehr effektiver Weg, um die Dinge tief zu lernen. Schließlich schauen Sie sich meine anderen Kurse an, wenn Sie andere Aspekte Ihres Englischs verbessern müssen, entweder allgemeinere Englischkenntnisse, können Sie an Ihrer Fähigkeit, Englisch zu denken, fließend, Aussprache und eine Reihe von anderen Dingen arbeiten . Also sieh dir meine anderen Kurse an. Ich denke, Sie werden sie genießen. Und auch kannst du meine kostenlosen Videos auf YouTube anschauen, wenn du magst. Also jedenfalls, danke nochmals für den Kurs und ich sehe dich im nächsten.