Serviço ao cliente para vendedores de produtos digitais: como criar uma loja de 5 estrelas

1. Apresentação: Você está planejando abrir uma loja de produtos digitais em qualquer plataforma, ou talvez já tenha uma, então o atendimento ao cliente pode não ser a primeira coisa em que você pensou, mas tenho certeza de que já pensou como lidar com clientes insatisfeitos Como qualquer tipo de negócio baseado em produtos, uma loja de produtos digitais pode apresentar vários desafios, inclusive técnicos. Neste curso, abordaremos informações e estratégias para informações e ajudar você a se preparar para desafios futuros do atendimento ao cliente. Ajudá-lo a criar seu livro de regras pessoais para lidar com esses problemas. Eu pessoalmente vendo produtos digitais on-line há cerca de dez anos e já lidei com muitos problemas diferentes com várias estratégias diferentes para ajudar a superá-los e resolvê-los de forma pacífica ou feliz para ambas as Meu nome é Rebecca, e eu serei sua instrutora nesta aula Se você está pronto para começar e preparar seu negócio de produtos digitais para vendas futuras , vamos participar da aula juntos. 2. Os fundamentos para clientes mais felizes: Quando se trata de gerenciar as experiências do cliente, a melhor estratégia é se antecipar aos problemas antes que eles surjam. Podemos fazer isso sendo realmente intencionais e metódicos com nossos produtos e nossos métodos, com a forma como nossos produtos são apresentados on-line e também com os materiais que os clientes recebem após fazerem compras Geralmente, há apenas dois motivos pelos quais os clientes de produtos digitais não estão satisfeitos. Ou eles não conseguiram o que esperavam com o produto depois de comprá-lo ou não conseguem descobrir como usá-lo. Não importa o quanto verifiquemos tudo e nos certifiquemos de que nossos produtos são excelentes, sempre haverá uma pequena porcentagem de clientes que simplesmente não entenderão o que está acontecendo Por exemplo, clientes que acham que estão comprando uma camiseta, mas na verdade é apenas a estampa da camiseta e circunstâncias semelhantes. Mesmo com as mensagens mais claras do mundo, ainda haverá algumas pessoas que não entenderão do que se trata o produto Deseja que esse número seja o menor possível, no entanto, garantir que nossas mensagens sejam super claras é o primeiro passo para evitar problemas futuros. Temos que garantir que nossas imagens, títulos, palavras-chave e descrições da lista de produtos títulos, palavras-chave sejam muito específicos e muito claros sobre o que estamos oferecendo e o que o cliente receberá. Se você ainda não fez isso, pode conferir o que outros vendedores em seu nicho estão fazendo para garantir que esse tipo de confusão não surja pode conferir o que outros vendedores em seu nicho estão fazendo para garantir que esse tipo de confusão não Então, novamente, por exemplo, se você está vendendo um gráfico para colocar em uma camiseta, suas fotos podem ser aquele gráfico simulado em camisetas para que o cliente possa entender o caso de uso Mas, novamente, alguns deles podem não entender o que estão comprando O preço deve alertá-los, mas nem sempre acontece. Então, incluir texto sobre essas imagens simuladas, algo que diga, tipo, apenas exemplos de uso gráfico, seria outra etapa para ajudar a esclarecer o que as pessoas estão comprando Outra etapa que podemos tomar para garantir que não haja problemas ao longo do caminho de compra é testar todos os seus produtos antes do lançamento Digamos que agora estamos mais adiantados na jornada do cliente e que alguém realmente comprou seu produto. Eles pagaram por isso. Eles receberam instruções sobre o que fazer a seguir, mas há um problema e algo no arquivo não funciona. Eu mesmo vi isso acontecer. Uma das coisas que eu vendo são principalmente modelos do Canva e, por algum motivo, não consigo descobrir o porquê, mas ocasionalmente um link do Canva expira Isso apesar de eu não ter mudado nada e outros clientes terem comprado essa coisa sem problemas, mas ocasionalmente ela simplesmente para de funcionar Mas às vezes isso também pode ser devido a um erro de digitação ao formatar seu material Evite esse tipo de situação Eu recomendo que você se sente, abra cada PDF ou material de entrega ou qualquer que seja o produto que você está criando e teste todos os links para garantir eles cheguem aonde você quiser Isso é especialmente importante se você estiver vendendo coisas ou criando-as em lotes. Então, por exemplo, eu estava criando muitos modelos diferentes do Canvas e usando o mesmo modelo de entrega para cada um deles, mas alterando o link e o título do produto em cada um É muito importante verificar novamente, mesmo que seja chato acessar cada PVF e verificar todos os links para ter certeza de que eles estão indo para o modelo certo e que funcionam em primeiro lugar Se você está preocupado com o fato de o método entrega de seu produto digital ser um pouco confuso , pergunte a um amigo ou colega se eles querem testar seu produto para você colega se eles querem testar seu produto para Isso pode ser especialmente útil se você estiver criando algo em um kit ou em um projeto maior que envolva vários componentes. Você quer ter certeza de que o produto é fácil de entender e que qualquer pessoa que o use possa obter o resultado prometido. Finalmente, a terceira coisa que eu recomendaria que você fizesse ao montar sua loja e realizar esse tipo de trabalho inicial, a fim de evitar mal-entendidos com os clientes, é garantir que os termos de licenciamento sejam muito, muito claros Então, o que quero dizer com isso é a pessoa que compra esse produto pode usá-lo apenas para uso pessoal ou pode fazer produtos para vender com ele Eles têm direitos de revenda e podem revender esse produto digital se mudarem certas coisas nele Isso realmente dependerá do que você está vendendo, mas você deve conhecer seus próprios direitos de uso com antecedência. Agora, se você está vendendo em uma plataforma como o Creative Market, esse já é um recurso incorporado a todo o mercado. Ao comprar um produto digital lá, você escolhe o nível desejado, comercial pessoal ou comercial estendido, e o preço mudará dependendo de quanto maior a licença. Isso é muito simples só por causa da interface Mas se você administra sua própria loja, seja no Etsy ou no seu site, precisará ser um pouco mais intencional ao esclarecer esses direitos de uso e licenciamento Normalmente, tudo isso está incluído na descrição do produto e é aí que você pode encontrar mais detalhes sobre ele. Mas também pode valer a pena fazer com que uma das imagens do anúncio, as fotos que as pessoas acessam para ver sua compra, seja uma espécie de gráfico informativo com informações sobre os termos de licenciamento disponíveis Em geral, isso significa que as pessoas podem usar o produto apenas para uso pessoal ou para uso comercial. Eu vendo muitos produtos digitais de uso comercial. Mas, como são digitais, tenho que deixar bem claro que o que eles estão comprando é o direito de vender o produto final e não o modelo em si. Por exemplo, se o produto que estou vendendo for um modelo para criar um livro infantil ilustrado, o cliente poderá vender o livro finalizado como uma cópia física ou um livro eletrônico, mas não poderá vender o modelo ou o arquivo de câmera criado pelo livro. Pode ajustar essas regras para se adequar ao produto que você está vendendo e à forma ele se destina a ser usado. Mas eu acho que é muito importante ser muito claro sobre esse ponto desde o início. Então, como você pode ver, a clareza das mensagens e a forma como nos comunicamos com nossos clientes são realmente fundamentais para garantir que possamos evitar problemas no futuro. Muitos dos problemas que podem surgir não seguir as etapas sobre as quais acabei de falar serão perguntas realmente repetitivas sobre como eles podem usar as coisas, os itens podem ser acessados E tudo isso pode ser conseguido sendo muito claro em sua mensagem sobre o que você está vendendo. Certifique-se de não entregar mal. Entregar demais é bom, mas não cumpra mal o que você promete oferecer. Na próxima lição, falaremos sobre como garantir que os clientes que tomaram a decisão de comprar de você já fiquem satisfeitos com a decisão de comprar esse item. 3. Expectativas de ingresso alto e baixa: Há uma diferença muito interessante entre as expectativas dos clientes com ingressos altos e baixos. E por bilhete, quero dizer, um item que custa muito versus um item que não custa tanto. Quando analisamos isso do ponto de vista do cliente, porque, é claro, nós mesmos já estivemos lá, então por um item de $2, não espero muito atendimento ao cliente ou muito tempo da pessoa que vende o produto, porque custa Eu sei que estou apenas comprando algo pequeno e provavelmente simples Por outro lado, se eu gastasse $300 em algo e tivesse um problema com isso, eu definitivamente esperaria que quem o vendesse para mim dedicasse um tempo para consertar as coisas Isso definitivamente é verdade para produtos digitais. Já vi isso em minhas próprias lojas. Tenho uma loja na qual vendo, você sabe, itens gráficos de dois a três dólares, e praticamente não recebo mensagens nessa loja, enquanto na loja onde eu vendo pacotes ou itens mais caros, recebo muitas perguntas de atendimento ao cliente Em parte, isso ocorre porque o produto de que estamos falando, quanto mais caro, é mais complexo. Tem mais do que isso. Há mais nisso e, claro, há mais variáveis para que as coisas errado ou sejam confusas Uma oferta mais complexa acarreta mais riscos como vendedor e, portanto, custa mais. Então, direi que, se lidar com problemas de atendimento ao cliente, como o que falamos ou o que estamos abordando nesta aula, se isso intimida você, eu definitivamente recomendaria focar em uma loja que tenha itens mais baratos na faixa de $5 ou menos, porque geralmente você receberá menos ingressos de atendimento ao cliente, apenas questões com as quais lidar. Do que em uma loja de produtos mais cara. Lembre-se do tipo de investimento que você está pedindo que seus clientes façam quando compram algo de você e certifique-se de que suas habilidades de atendimento ao cliente alinhadas com essa expectativa 4. Como fornecer materiais de suporte: Agora, não importa o quão complicado ou simples seu produto possa ser, eu realmente acho que é uma boa ideia sempre incluir materiais de suporte ou tutoriais com esse Isso pode significar um pequeno arquivo de texto com instruções ou um PDF que os oriente. Pode ser um pequeno livreto ou um guia que ajude no processo ou até mesmo um tutorial em vídeo O tipo exato de material de suporte realmente depende do que você está vendendo. No entanto, acho que você descobrirá que o tempo necessário para fazer esses materiais de suporte realmente compensa, pois reduz a quantidade de consultas de atendimento ao cliente que você tem ao longo Como eu vendo modelos, tento criar meus vídeos tutoriais, que geralmente forneço um pouco mais genéricos para que possam ser aplicados ao maior número possível de produtos que eu vendo, sem precisar continuar criando um tutorial individual para cada item. Isso funciona para variações. Por exemplo, eu vendo modelos de livros, então terei um tutorial sobre como editar um modelo de livro, mas o modelo exato em si pode variar um pouco dependendo do que eles compram. Agora, esse material de referência que você está fazendo é realmente muito valioso e é um argumento de venda. Você pode usá-lo para comercializar seu produto. Então, por exemplo, você está vendendo um modelo de convite de casamento. si só, tudo bem, mas um modelo de convite de casamento com um tutorial sobre como editá-lo é uma oferta mais bem fundamentada E prometo que, se você ainda não usa gatos, ficaria chocado se as pessoas comprassem modelos de software dos quais nunca ouviram falar e nunca usaram Não é a maioria das pessoas, é claro, mas definitivamente não é um número pequeno. E ter esses tutoriais em vídeo ou outros materiais de referência economizará muito tempo ajudando esse pequeno 5. Como oferecer canais de atendimento ao cliente: Agora, mesmo que você dedique todo esse tempo para fazer esses materiais de referência, ainda haverá alguns clientes que só querem falar com você. Algumas pessoas realmente priorizam poder conversar com um ser humano sobre seus problemas, e isso é especialmente verdadeiro para itens mais caros Mas lembre-se de que caro é realmente relativo. Então, o que pode parecer um produto acessível para alguém pode ser realmente um grande investimento para outra pessoa. Portanto, é bom pensar em quais canais você deseja oferecer para suporte presencial. Você está vendendo em uma plataforma como a Etsy, então é bastante simples porque eles têm um sistema de mensagens em que os clientes podem enviar mensagens diretamente ao Portanto, esse é um método fácil, mas eles têm muitas métricas e classificações baseadas na velocidade de resposta, o que pode ser outro tipo de desafio para gerenciar as coisas do lado do atendimento ao cliente Mas se você está vendendo em outra plataforma, sua própria loja ou em outra plataforma em que eles não tenham um sistema de mensagens, talvez você queira pensar que essa ou aquela que eu cuido pessoalmente é que eu configurei um endereço de e-mail de baixo custo para cada uma das minhas lojas on-line, é como uma linha de suporte ao cliente que incluo em todas as minhas entregas para que eles possam simplesmente clicar e me enviar um e e-mail, e enviei esse e-mail no meu telefone, então eu os recebo diretamente. Eu vou dizer que, com milhares de vendas em meu nome, eu não recebo muitos e-mails Novamente, isso é um testemunho de ter feito o trabalho com antecedência para garantir que os materiais de marketing sejam realmente claros. Os tutoriais e o material de entrega são muito úteis E então, se as pessoas passarem por todos esses filtros e ainda precisarem de ajuda, é apenas um pequeno número que acaba enviando e-mails. Mas é E quando as pessoas entram em contato com você, geralmente há apenas três resultados que elas estão procurando. Ou eles têm uma pergunta, precisam de uma resposta para. Eles precisam de ajuda para usar o produto em si ou desejam reembolsar. Espero que as perguntas não sejam difíceis de responder. Normalmente, você saberá a resposta porque projetou o produto. E se você puder encaminhá-los para materiais de recursos ou corrigir o problema exato eles estão tendo com seu que eles estão tendo com seu lado técnico , isso resolve Mas os reembolsos podem ser um pouco mais complicados. Falaremos mais sobre isso um pouco mais tarde, à medida que avançarmos na próxima seção sobre como lidar com situações desafiadoras. 6. Como lidar com avaliações negativas: Se as avaliações forem realmente complicadas. Algumas pessoas os deixam sem nunca entrar em contato com você ou procurar ajuda com o produto. Algumas pessoas têm uma política pessoal de “Eu não dou cinco estrelas” por qualquer motivo. E às vezes você recebe uma crítica negativa por mal-entendidos que, na verdade, não são justos e não são sua culpa, mas ainda acontecem Em alguns casos, uma avaliação negativa pode ser instrutiva. Isso pode indicar algo que você perdeu ou uma pequena falha em seu produto, e isso pode ser útil para corrigi-lo No entanto, isso não faz com que se sinta melhor. Quando penso em avaliações com uma estrela, tenho uma história que realmente me chama a atenção na venda, e o produto era um modelo de canva O cliente o comprou e, em cerca de um dia, entrou em contato comigo dizendo que não conseguia descobrir como abri-lo. Passei cerca de três dias trocando mensagens no Etsy com esse cliente de forma muito educada e mensagens no Etsy com esse cliente de forma muito educada paciente, tentando ajudá-lo a descobrir qual era o problema e o que não estava Esse cliente nunca tinha usado Canva, nunca tinha ouvido falar dele antes e não queria criar uma conta, mas você precisa criar uma conta para usar um modelo do Canva, e ele não sabia disso Então, eu os acompanhei pelas etapas, mas depois de alguns dias tentando resolver esse problema, eles disseram: Ouça, tenho certeza de que esse produto é ótimo, mas vou desistir. Eu não consigo descobrir. Enviei a eles uma mensagem de acompanhamento com, você sabe, outra oferta ou apenas tentando discutir mais sobre o assunto, e eles nunca me responderam. Mas no dia seguinte, recebi uma avaliação de uma estrela dizendo que esse produto provavelmente é ótimo, mas não consigo descobrir como usá-lo. Não sou especialista em tecnologia o suficiente. Então, depois de todas aquelas horas de ajuda que fiz, aquela avaliação de uma estrela realmente doeu. Parecia que eles realmente não precisavam deixar um comentário. Eles não conseguiram usar o produto, apesar de termos tentado fazer isso acontecer. Nesse caso, foi frustrante que o cliente realmente quisesse fazer com que funcionasse Nós nos esforçamos muito. No final das contas, provavelmente não era o melhor produto para eles, e eu não acho que eles provavelmente deveriam ter comprado um modelo para um software com o qual não estavam familiarizados. Mas essa era uma situação única. Esse é exatamente o mesmo modelo que eu havia vendido algumas centenas de vezes antes e nunca tive alguém que não pudesse usá-lo. Então, dado esse contexto, a mensagem aqui não era realmente o problema. Foi apenas uma daquelas situações que você realmente não consegue resolver. Isso, e às vezes você só precisa engolir uma crítica negativa e seguir em frente Mas, em certos casos, há algumas coisas que você pode tentar para reverter essa avaliação. Eu raramente recomendaria responder às avaliações publicamente, a menos que haja algo significativamente enganoso ou falso sobre essa Por exemplo, eu não respondi a essa avaliação de uma estrela porque havia dezenas de outras avaliações do mesmo produto que eram cinco estrelas e tinham muitas coisas boas a dizer sobre ele. Então, eu não estava preocupado com esse tipo de ofuscar as Porém, responder diretamente ao cliente pode ser uma boa ideia, especialmente se você estiver em uma plataforma como a Etsy Às vezes, os clientes não percebem que suas avaliações realmente afetam o sucesso da sua loja. Eu só recomendaria entrar em contato em situações em um pouco de atendimento ao cliente possa realmente fazer a diferença, e esse é o tipo de script que eu usaria para isso. Eu diria, Hi, o nome da pessoa. Muito obrigado pela compra do nome do produto. Eu vi sua crítica e você só deu três estrelas. Posso fazer algo para ajudar a melhorar sua experiência com o nome do produto? Então, é bem curto e fofo, mas é mais ou menos assim que eu o descreveria. Eu não expressaria minha decepção com essa crítica. Eu não colocaria nenhum tipo de mensagem negativa lá. Apenas diga, eu vi que você deu um três. O que estava faltando? E talvez enquadre isso como crítica construtiva ou simplesmente, como procurar seu feedback, o que poderia ser melhor nisso Você pode decidir como deseja enquadrar isso. Agora, você pode não receber nenhuma resposta, ou pode receber um não ou outra coisa. Talvez eles tenham algo útil para realmente falar sobre o produto. Mas, em alguns casos, você pode realmente corrigir o que o estava impedindo de receber uma avaliação de cinco estrelas. E nesse caso, o cliente pode não perceber que pode editar sua avaliação. Depois que o problema for resolvido, recomendo que você envie uma mensagem de acompanhamento, algo algo como “Estou muito feliz que tenhamos conseguido descobrir isso”. Obrigado novamente por apoiar minha pequena empresa. Se você decidir dedicar algum tempo para modificar sua avaliação, diga a eles as etapas da plataforma de como modificar sua avaliação, tenha um ótimo dia e deixe por aí. Gostaria apenas de enfatizar que você é uma pequena empresa, e acho que esse é um ponto realmente importante, porque acho que algumas pessoas pensam que, se estão comprando da Etsy, por exemplo, ficam impressionadas com essa grande marca, e acham que é tipo, eu não sei Eles esquecem que há pessoas por trás das lojas e elas são indivíduos, em vez de serem de uma grande corporação. 7. Como responder a solicitações incomuns: Outro tipo de mensagem desafiadora que você pode receber dos clientes é uma solicitação estranha Sei que isso parece meio vago, mas às vezes você recebe solicitações com as quais não sabe realmente o que fazer, e nem estou falando apenas de mensagens de spam, que às vezes podem ser difíceis de ler Certa vez, recebi uma mensagem muito educada e bem escrita de alguém perguntando se estava tudo bem mim comprar todos os itens na minha loja de produtos digitais para depois vender em sua loja de produtos digitais Fiquei muito chocado com isso porque como vendedor de produtos digitais, você meio que se acostuma com a ideia de que haverá algum tipo de pirataria As pessoas vão , você sabe, roubar seus produtos digitais e revendê-los sem sua permissão, elas não deveriam, mas às vezes o fazem Mas achei que foi um pedido muito educado e estranho e, obviamente, nenhum dos meus itens foi listado como Eles eram todos de uso pessoal ou comercial com os parâmetros específicos. Então eu escrevi de volta e disse, por favor, não faça isso. E a edição respondeu ou eles responderam a quem quer que fosse, e disseram: Ok, e pronto Mas essa mensagem realmente me fez entrar em pânico. E estou feliz por ter conseguido lidar com isso de forma calma e educada, em vez de ficar realmente na defensiva Agora, eu nunca recebi um pedido de compra para cada item da minha loja. Então, presumivelmente, isso nunca aconteceu, e essa pessoa era um pouco incomum e seguiu em frente com sua ideia de negócio Mas se algo assim aconteceu com você e alguém estava vendendo seus itens em uma plataforma como a Etsy, existem métodos específicos de recurso que você pode usar para solicitar que essas coisas sejam retiradas Mas talvez você encontre um pirata educado que peça permissão primeiro e você possa simplesmente dizer, por favor, por favor, não faça isso De qualquer forma, é apenas um exemplo? Às vezes, você recebe apenas mensagens estranhas e pessoas perguntando coisas incomuns Minha política é sempre ser educado, calmo e breve tanto quanto possível, para lidar com solicitações estranhas e tentar seguir em frente e não levá-las para o lado Pode ser difícil, mas isso é realmente a coisa certa a fazer. 8. Quando reembolsar ou rejeitar: Além de lidar com avaliações negativas ou solicitações incomuns de pessoas. Um dos aspectos mais desafiadores da venda de produtos digitais é descobrir como lidar com solicitações de reembolso O desafio aqui é que não há como devolver um produto digital. Assim que o cliente o recebe, ele não pode simplesmente devolver o arquivo e você acredita que ele foi excluído do computador. Você não pode recuperá-lo. É por isso que a maioria das lojas de produtos digitais tem uma política de não reembolso Se você emitisse o reembolso, o cliente ainda tem esse arquivo, então você acabou de perder seu dinheiro e ele ainda tem o que você ofereceu. No entanto, em meus anos de venda de produtos digitais, reembolsei certas coisas E parte disso dependerá da plataforma. Então, em uma plataforma como a Etsy, porque eles também vendem objetos físicos, existe um mecanismo de reembolso Você pode reembolsar uma parte ou toda a transação. Em outras plataformas, especificamente aquelas que são focadas em produtos digitais, pode nem mesmo haver um método para fazer reembolsos Mas para as plataformas que permitem emitir reembolsos, cabe a você descobrir onde está a linha e como você decide emitir reembolsos, se é que o faz, e você pode optar por nunca fazer isso, e isso é seu direito Em primeiro lugar, eu nunca recomendaria oferecer um reembolso se o cliente não o solicitasse. Portanto, eu nunca sugeriria isso como uma solução para um problema. Tenho apenas uma situação em que sugeri isso como solução para um problema, e não estou muito orgulhosa disso, mas basicamente, era véspera de Natal e eu estava em um jantar em família, e recebi uma pequena notificação no meu telefone de que fiz uma venda, quase uma venda de $10 Alguns minutos depois, recebi uma mensagem muito irritada e irada do cliente dizendo que eles odiavam esse produto Não era nada do que eles esperavam. Eles esperavam recursos que eu nunca prometi que estavam neste modelo, mas eles acharam que deveriam estar Eles estavam muito infelizes e explodiram meu telefone, meio do jantar, procurando soluções E eu estava muito estressada por motivos natalinos, provavelmente, mas acabei de dizer: Sabe o que vou fazer para reembolsar isso. E é Natal, e vamos nos livrar disso. E tive muita sorte de esse cliente também não ter deixado uma avaliação após o fato, porque na maioria dos casos, ele geralmente ainda pode deixar avaliações, mesmo que você as reembolse. Mas eu ainda me sinto muito mal depois dessa experiência porque fui contra minhas próprias políticas. Isso resolveu o problema, mas às vezes um reembolso não resolve o problema. Isso apenas tira o dinheiro que você ganha por lidar com isso. No entanto, já tive situações em que, por motivos mais compassivos, fiz um reembolso Um exemplo disso é que alguém comprou um único modelo de mim e, no mesmo dia, comprou meu grande pacote de loja que incluía esse modelo E quando eles estenderam a mão, disseram: Ei, tipo, só queria saber se eu comprei o pacote grande Posso obter um reembolso do que já está nele? Você não precisa dizer sim para isso. É a sua política. Mas acho que acabei de decidir que seria bom fazer isso. E eu já tinha feito as maiores vendas. Então, se eles soubessem melhor, talvez, novamente, talvez fosse minha culpa não fazer a lista cruzada do pacote, então eles teriam cometido esse erro em primeiro lugar Também tive clientes que compraram dois produtos digitais iguais, geralmente na mesma transação. E fez sentido para mim reembolsar um deles depois que eles perguntaram porque obviamente eles simplesmente clicaram em dois em vez de um em termos de quantidade Dadas as políticas da minha loja de que os produtos digitais não têm reembolso, eu teria o direito simplesmente dizer não a essas solicitações Mas, novamente, tento usar meu julgamento com alguma compaixão quando se trata de pequenos erros de transação como esses Nunca é uma decisão fácil decidir devolver dinheiro nessas situações. Obviamente, como eu disse, você não receberá a devolução do produto. Geralmente, eu diria que é bom oferecer reembolsos para corrigir erros, como comprar a mesma coisa Por outro lado, eu não uso reembolsos para fazer com que pessoas irritadas desapareçam , porque elas normalmente ainda ficam com raiva depois que você as reembolsa Não há garantia de que eles não deixarão uma avaliação negativa e, no final do dia, eles ainda têm seu produto. Eu diria que, se você está recebendo mais do que apenas uma solicitação estranha de reembolso aqui e ali, vale a pena investigar por que as pessoas estão tendo problemas com seus produtos ou não estão problemas com seus produtos ou recebendo o que Se isso continuar acontecendo, é provável que haja algo no produto que seja enganoso ou decepcionante, e provavelmente é uma ideia melhor retirar esse anúncio por um tempo e reformulá-lo para um tempo e reformulá-lo para tentar corrigir qualquer Provavelmente, assim como eu, você não quer que um produto questionável derrube toda a sua loja. 9. Técnicas proativas de atendimento ao cliente: Com todas essas situações e soluções sobre as quais falamos, como os vendedores podem garantir que estejamos à frente deles antes que esses problemas surjam Então, já falamos sobre garantir que o produto funcione, que a mensagem seja clara e que os recursos estejam disponíveis para ajudar os clientes a usar seu produto. Mas você também quer se manter à frente e antecipar problemas que possam surgir no futuro. À medida que você continua administrando sua loja, os desafios que surgirão serão experiências que podem ajudá-lo a desenvolver seus protocolos pessoais sobre como você lida com situações com seus clientes? Você está vendendo um produto digital mais abrangente. Então, pense em um programa uma aula ou em algo parecido com uma experiência on-line, então você pode ter clientes que estão interagindo com esse produto por um longo período de tempo, em vez de um modelo ou gráfico que eles podem usar uma vez. Portanto, também pode haver uma linha aberta de comunicação com esses clientes à medida que eles permanecem engajados com sua oferta. Nesses casos, eu diria que é muito bom permanecer proativo caso surjam problemas Portanto, se você tem vídeos e sua hospedagem de vídeo cai, ou a plataforma que você usa para fazer sua oferta está passando por dificuldades técnicas. Enviar uma espécie de e-mail em grupo para quem faz parte do seu programa seria uma boa maneira de se antecipar às reclamações que surgirão quando as pessoas perceberem que não conseguem acessar o material Basta dizer às pessoas que você está trabalhando em uma solução e, em seguida, você as atualizará quando ela for corrigida e depois as atualizará quando for corrigida. Obviamente, isso se aplica a um tipo muito específico de nicho, mas é bom se antecipar às dificuldades técnicas, se puder. Outra estratégia que você pode desenvolver ao longo do tempo é desenvolver sua própria biblioteca pessoal de protocolos e abordagens que você pode usar para ajudar os clientes. Quando você recebe o mesmo tipo de mensagem repetidamente, pode ser útil ter uma espécie de coleção de copiar e colar que você pode simplesmente enviar quando aplicável. Então, um exemplo disso é que muitas vezes as pessoas me enviam mensagens sobre ETs que não conseguem descobrir como obter o download digital depois de comprá-lo. Isso é um problema de ESI, na verdade. Geralmente, isso ocorre porque eles estão comprando do aplicativo ESI e você precisa usar o navegador da web para acessar os downloads, e há instruções em seu e-mail, mas é confuso Então, para resolver isso, eu tenho uma captura de tela salva no meu telefone das instruções fornecidas pela Etsy e suas páginas de ajuda, onde eu posso simplesmente colar essa imagem diretamente no chat e também colar o link do URL para a página de ajuda sobre E dessa forma, o cliente pode ver de forma muito específica, nem mesmo nas minhas palavras, o que o Etsy diz para resolver esse problema Outro problema que eu encontrei muito é que as pessoas dizem que não conseguem abrir o modelo do Canva se eu vender um modelo do Canva para elas motivos comuns para isso Na minha experiência, dois motivos comuns para isso são porque eles não estão conectados a uma conta ou estão usando um rouser privado De qualquer forma, ele não abrirá sem problemas. Então, para isso, eu tenho uma explicação pré-escrita. Eu posso simplesmente colar para resolver o problema. E sim, essa explicação também está na entrega que eles recebem, mas nem todo mundo lê isso O fato é que as pessoas que estão comprando produtos digitais estão chegando com uma grande variedade de conhecimentos tecnológicos Eu diria até que, dependendo do produto, é claro, as pessoas que estão comprando modelos não são necessariamente especialistas nesses softwares específicos. Para esse fim, acho que gentileza e paciência ajudam muito, e acho que, na verdade, é muito corajoso da parte das pessoas entrarem em contato quando admitem que não sabem como fazer Por isso, gosto de dedicar muito tempo às pessoas que precisam apenas de uma ajudinha extra para chegar ao resultado final. Acho que ir além porcentagem muito pequena que precisa de um pouco mais de ajuda ajuda ajuda muito na administração de uma boa loja, e acho que isso explica por que tenho tantas avaliações cinco estrelas boas em minhas lojas. Agora, se você realmente quiser ir mais longe com seu atendimento ao cliente, pode entrar em contato com seus clientes após a compra. Para a maioria dos produtos digitais, eu só faço isso com clientes que já fizeram uma pergunta ou tiveram algum tipo de preocupação com uma pergunta ou tiveram algum tipo o produto antes da compra. Acho que essas pessoas já expressaram que agradecem um pouco mais de ajuda ou atenção, e apenas uma mensagem rápida dizendo, tipo: Gostou? Especialmente se for um novo produto que você está oferecendo e ainda não tem 100% de certeza se é ótimo. É uma boa oportunidade para impressioná-los com seu atendimento ao cliente, mas também para obter um feedback valioso Se você está vendendo algo maior, como um curso, um programa de associação ou algo assim, especialmente em uma plataforma como o Etsy e em seu próprio site, configurar uma sequência de e-mail automatizada com esse tipo de pergunta de acompanhamento pode ser uma ótima ideia Isso é muito bom para itens caros, especialmente. E essa sequência automática de e-mail para clientes que não precisam de ajuda, eles podem ficar impressionados com seu acompanhamento E para os clientes que precisam de ajuda, isso pode fazer toda a diferença na satisfação deles com sua oferta. No final das contas, como vendedor de produtos digitais, você nunca ouvirá a maioria dos seus clientes. Uma porcentagem muito pequena deixará uma avaliação, e uma porcentagem ainda menor terá um problema com o qual você poderá ajudá-los. Na verdade, é como qualquer outro negócio de produtos, exceto com a vantagem de não ter que lidar com transporte, manuseio e movimentação de produtos. E, na minha opinião, isso faz com que valha muito a pena. 10. Encerramento do curso: Já discutimos nas lições deste curso. Uma boa superfície de clientes para vendedores de produtos digitais consiste principalmente em se preparar com antecedência e antecipar os problemas antes que eles Ao fazer o tipo de trabalho inicial que discutimos, você pode lidar com mais facilidade com os desafios que os clientes apresentarão a você Administrar esse tipo de negócio definitivamente tem um número menor de interações com o cliente em comparação com outros tipos de negócios de produtos, e esse é o apelo de muitas pessoas. No entanto, isso não significa que não haja desafios, mas sim aqueles que você definitivamente pode superar. Espero que você se sinta mais confiante para lidar com os desafios administrar uma loja de produtos digitais. Se você tiver alguma dúvida, deixe-a na discussão e ficarei feliz em conversar com você lá. Também tenho muitos outros cursos sobre assuntos relacionados a isso, lojas de produtos digitais, desenvolvimento de produtos, etc Você pode conferir se você gosta de aprender comigo. E para finalizar, vou lhe dar uma pequena tarefa para ajudá-lo a praticar suas habilidades de atendimento ao cliente, então vamos verificar isso antes de terminar a aula 11. Projeto do curso: Nosso projeto de classe, vou fazer com que você responda a algumas perguntas encenadas de clientes Use isso como uma oportunidade para descobrir seu tom e como você lidaria com esses tipos específicos de situações, caso elas surgissem. Você encontrará um PDF anexado a essa aula nos materiais para download Há três exercícios lá, três pequenos bailes de formatura. Então, experimente responder essas perguntas e sinta-se à vontade para digitar suas respostas e, em seguida, fazer uma captura de tela para enviá-la para a classe, ou você pode optar por ter as perguntas e colá-las na discussão, onde também poderá obter alguns comentários de seus colegas de Estou ansioso para ver como você lida com essas questões e que tipo de abordagem você adota para lidar com essas situações. Estou ansioso para ver o que você tem para compartilhar. E por último, se você gosta de aprender comigo, considere avaliar minha turma. Isso significa muito. Isso ajuda outros alunos como você a encontrar meu conteúdo e saber que ele é bom. Espero que tenha pensado que era. Boa sorte com sua loja de produtos digitais. Eu sei que você tem isso e tenha um ótimo dia. Te vejo mais tarde.