Habilidades de vendas avançadas. Lidar com clientes difíceis como um profissional.

1. Introdução para lidar com reações e atitudes de clientes: Bem-vindos a todos, o treinador de vendas de cinco minutos. E esse é o próximo curso da nossa série. É chamado de Como lidar com as reações dos clientes. E se você ainda não fez o primeiro curso, o curso básico, volte e faça-o porque realmente é um pré-requisito para isso. Vou fazer referência a muitas coisas que você aprenderá neste curso. Então, dedique uma hora, volte e faça esse curso, e depois volte para este. É o próximo da série. Caso você não tenha certeza absoluta de que a coisa de cinco minutos é na verdade, baseada em duas de duas coisas. Um deles é um estudo feito para mostrar que atualmente maioria dos funcionários tem apenas cerca de 5 minutos por semana para se dedicar ao aprimoramento de habilidades, um coach de vendas de cinco minutos. A outra coisa é um conceito chamado micro aprendizado. Observe que, se alguns de vocês já participaram de algum tipo de treinamento em que ficaram sentados em uma sala de aula por três dias, com muitas coisas na cabeça, ficarão chocados ao saber que em um mês, mas 80% de tudo o que aprenderam desapareceu. Você o perdeu. Na verdade, sua taxa de retenção é ainda menor do que isso. O que você realmente pode integrar nas atividades do dia-a-dia. Portanto, o microaprendizado é um conceito em que fazemos aquele grande curso de três dias quando reduzimos em pequenos pedaços de cinco minutos que você pode digerir ao longo de alguns dias. Agora, você pode assistir todo esse curso uma só vez, se quiser, ou pode fazê-lo. E como eu sugeriria, você faz apenas uma aula por dia. Integre o que eu falei e depois passe para o próximo. Depende totalmente de você, mas posso dizer que agora você vai se lembrar de muito mais se fizer isso em menos de um dia. Esse curso específico em que estamos trabalhando se baseia no fato de que as chamadas de vendas nunca acontecem tão bem quanto planejado. Podemos sentar e conversar sobre tudo isso, como fizemos no curso de fundamentos, mas sobre todas as habilidades que você pode usar para conversar com seu cliente. Faça muitas perguntas de qualidade muito boa para se concentrar nas necessidades deles e, em seguida , forneça seu produto para resolver seus problemas, isso é ótimo, mas sempre surgem obstáculos . E geralmente é baseado nas necessidades do cliente ou, como eu chamo , nas reações do curso. O que espero mostrar neste curso é que essas falhas de comunicação são mal-entendidos ou como você quiser chamá-las, entre você e seu cliente são normais e podem ser facilmente resolvidas. O que é realmente importante, como você aprenderá, é que deixar um mal-entendido , um equívoco ou o que você quiser chamá-lo, passar sem solução fará com que todos os seus esforços de vendas fiquem fora do caminho certo e dificultará o fechamento da venda no final do dia, ocultaremos várias reações diferentes. Existem cinco básicos e me dê um segundo aqui, vamos procurá-los. Existem cinco desafios básicos e, claro, um positivo. Os mais desafiadores são dúvidas, mal-entendidos, objeções, reclamações e minha indiferença favorita. Essas são cinco atitudes ou reações que seu cliente mostrará regularmente em uma chamada de vendas e todas elas são perfeitamente normais quando há uma discussão entre duas pessoas. O positivo é, obviamente, a aceitação. O cliente realmente aceita o que você disse sem questionar. E essa é a reação deles. Esse é, esse é o, esse é o bom. Vamos analisar cada um deles de forma independente. E entraremos em mais detalhes sobre o que todas elas significam. E o mais importante, vou te dar as ferramentas que vão te mostrar como pegar um cliente, dizer mal-entendido ou equívoco e transformá-lo em algo positivo, ok? E realmente não é tão difícil. E acho que uma vez que você entenda isso, você sairá desse modo de pânico sempre que um cliente chegar e disser: “Eu não acredito em você”. Bem, uma vez que você entende que isso é normal, não há como ficar na defensiva e começar a dizer palavras, esgotá-las. E falaremos mais sobre isso nas próximas aulas. Além disso, faremos um projeto em algum momento neste, neste, neste curso. E isso lhe dará a chance de basicamente ver as atitudes dos clientes em tempo real. Então, vou publicar alguns vídeos meus ou de algum desenho animado mostrando uma atitude. E caberá a você tentar combinar o que acha que é a atitude e como você faria para fazer isso. Então, abordaremos isso no final do curso. Então é isso. Agradeço a visita e clique na inscrição sobre isso, e nos vemos na primeira lição. Cuide-se. 2. Aula 1— Reconhecendo dúvidas e mal-entendido: Bem-vindo à lição um. O que vamos fazer é passar por todas as diferentes reações, ou algumas pessoas as chamam de atitudes. E entraremos em detalhes sobre o que são, quais são suas raízes. Vou te dar alguns exemplos. E então, à medida que avançarmos, acredito que será em menos de quatro ou cinco. Veremos como você pode resolver essas coisas. E acho que, à medida que você avança e começa a reconhecer as diferentes atitudes ou reações de seu cliente, você já terá algumas ideias em sua cabeça sobre como resolvê-las. Então, aqui na primeira lição, vamos começar com as duas primeiras, que eu acho que foram as mais comuns e certamente as mais fáceis, se essa for a palavra certa para resolver ou lidar, seja, dúvida e mal-entendido. Ou talvez você possa dizer que dúvida, o ceticismo ou o mal-entendido dos céticos podem ser um equívoco. Pegue seu dicionário de sinônimos e chame do que quiser. Mas geralmente são os mais comuns. A dúvida é muito comum. Também surge de um encontro com um cliente que não entende bem o que você está dizendo. E muitas vezes lança algo negativo que basicamente duvida de qualquer declaração de produto ou declaração de valor que você divulgue. Aqui estão alguns exemplos. Eu não acho que isso seja possível. Duvido que isso seja verdade. Eles realmente usarão a palavra. Não há como igualar o preço de seus concorrentes. Seu produto não pode fazer isso. Você é basicamente o cliente neste momento que está duvidando do que você disse a ele. E tudo bem. Isso é perfeitamente normal. Mas se você já ouviu isso, tenho certeza de que todos nós já ouvimos isso dezenas de vezes. Como você reagiu? Você costuma perguntar ao cliente: por que você se sente assim, Sr. cliente, há algum problema com algo que eu disse de novo maioria de nós e eu também fui culpado disso no começo, ou seja, entendemos em palavras, o que eu chamei de salada de palavras. Basicamente, estamos em pânico. Ficamos na defensiva e depois começamos a deixar escapar algo assim. Não, meu primo, minha empresa não está fechando. Do que você está falando? Claro, meu produto pode fazer isso e veja todas essas especificações que provam isso. Você perdeu seu cliente nesse momento. Você basicamente cometeu um pequeno mal-entendido ou, neste caso, duvida do que ele disse. E você basicamente pisou em tudo com sua atitude defensiva. Então, a primeira coisa que quero que você tente colocar na sua cabeça é não ficar na defensiva. Isso é perfeitamente normal. E à medida que avançarmos no curso, você também aprenderá como lidar com isso. O próximo é um mal-entendido ou um equívoco. E isso é muito comum porque você basicamente disse algo ao seu cliente e ele não entendeu muito bem o que você estava dizendo. E então o que eles fazem é tirar conclusões precipitadas nesse momento. Aqui está um exemplo: seus widgets são feitos de ouro. Ouvi dizer que sua empresa está em falência no capítulo 13. Por que está se preocupando em falar comigo? Ouvi dizer que vocês só lidam com grandes empresas. Eles ouviram um boato na rua. E geralmente um mal-entendido ou equívoco é essa a raiz de todos os rumores. E eles basicamente criaram seu próprio processo de pensamento sobre esse equívoco ou mal-entendido. E eles sempre farão declarações contra você. Agora, mais uma vez, é muito fácil ficar na defensiva e dizer : Oh, caramba, não, não estamos, não estamos em falência. Vou explicar como você lida com isso. Mas, novamente, pense nisso como manter a calma, serena. Não entre em pânico. Os clientes fazem isso o tempo todo. E falaremos sobre como você pode lidar com isso nas aulas posteriores. Então é isso por menos de um. Como fazemos? Espero que sejam quase cinco minutos. E pense sobre essas coisas e nos vemos na lição dois. Cuide-se. 3. Aula 2 — Reconhecendo objeções e reclamações: Oi, bem vindo de volta. Células de cinco minutos, copresidente e bem-vindo à segunda aula. Continuamos listando os diferentes tipos de reações ou atitudes dos clientes. Se você quiser chamá-lo assim. Falamos com menos de uma vez sobre a atitude de dúvida, que é muito comum, e a atitude ou reação de mal-entendidos ou equívocos. Eles estão intimamente relacionados entre si. E, como eles falaram, geralmente ocorre porque geralmente ocorre talvez você não esteja entendendo o que o cliente disse ou o cliente não entenda totalmente o que você disse. E algo aparece e atrapalha, não é um grande problema. Os próximos dois são muito semelhantes nesse aspecto. No entanto, existe uma distinção muito específica entre os dois e esses dois são objeção e reclamação. Agora, a objeção é algo que um cliente vai criticar você em tempo real. É algo que está acontecendo no momento ou pode estar acontecendo no futuro. Algo como talvez um cliente se oponha. Você não pode te dar esse preço. Ele está se opondo à sua loja de descontos ou qualquer outra coisa ou, do outro lado, ele vai se opor a dizer: Bem, seus preços são muito altos, mas você não consegue igualar o que eu estou procurando. Eles dirão alguma coisa. Novamente. Isso segue a mesma linha do que acabei de dizer. Seu produto, seu widget é muito caro. Essa é uma objeção muito comum, certo? Eles também dirão algo como Quer saber, eu não sei, não vai acreditar que não vai funcionar da maneira que você disse que vai funcionar. Agora. Você notará uma enorme semelhança com o que acabei de falar dúvidas e mal-entendidos. É muito parecido, mas são atitudes individuais das quais você precisa estar ciente. A próxima é a reclamação. E eles são quase idênticos ou muito semelhantes às objeções. Mas há uma distinção muito importante que você precisa conhecer, porque você vai tratar isso de forma muito diferente das outras atitudes. Ou isso é uma reclamação que aconteceu no passado. Não está no tempo presente. Você não pode fazer uma reclamação no local. Quando um cliente lhe diz que a remessa, você me enviou com três dias de atraso. Agora, não faz absolutamente nenhum sentido ir bem, caramba , o que você quer dizer com isso? Não, na verdade, eles estão falando sobre algo que é real e deveria estar levando você para o PinMode. Você deve procurar uma maneira de resolver esse problema e deixá-los à vontade para garantir que isso nunca aconteça novamente. Como eu, como mencionei antes na lição anterior, a maioria de nós tende a ficar na defensiva e os clientes vomitam essas coisas. Mas posso te dizer agora que, se há um momento em que você nunca fica na defensiva, agora é nunca ficar na defensiva diante de uma reclamação. Esse é um problema real e é seu trabalho entrar lá e realmente resolvê-lo para eles. Agora, não se assuste. Você também pode usar as reclamações como um abridor de portas. Você pode usá-lo como uma forma resolver um problema e doar, tendo a oportunidade de vender algo novo para outro. Mas você tem que descobrir que o ajudante nunca mais deixará isso acontecer. Aqui, veja como fazemos isso e discutiremos mais sobre como você pode lidar com mais adiante no curso. Mais alguns exemplos disso seriam que meu departamento de contabilidade teve que brigar com seu departamento de contabilidade para o problema de preços que tínhamos ou os widgets que você me vendeu simplesmente não funcionam. Como mencionei anteriormente, sua remessa chega com três dias de atraso. Tudo isso são coisas do pretérito das quais o cliente está reclamando e que você deve dizer: Ok, neste momento, analisaremos uma solução. Mas não tente obter clareza sobre uma reclamação. Não é necessário lá. Você pode pedir clareza ao tentar resolvê-lo. Mas seu objetivo número um com uma reclamação é encontrar uma solução para que esse cliente garanta que sua reclamação seja atendida, que ele possa aceitar a reclamação, simplesmente esquecê-la e seguir em frente com a vida. Então, isso são reclamações e objeções. E passaremos para o próximo nível e falaremos sobre o próximo. As duas últimas, as atitudes dos clientes, que eu acho que são provavelmente as mais desafiadoras. Mas espero que, quando chegarmos ao final deste curso, você entenda que é bastante fácil lidar com ele. Obrigado pela visita. vejo em breve. 4. Aula 3 — Reconhecimento de indiferença e aceitação: Bem-vindo de volta às celas de cinco minutos, treinador e Deus, aqui já estamos com menos de três. Você reservou algum tempo nas últimas duas aulas para se dedicar ao seu dia de trabalho Se percebeu as atitudes de seus clientes, está percebendo a dúvida, seus equívocos ou mal-entendidos. Você já percebeu quando eles se opõem a algo que você diz? E, claro, acho que é fácil perceber quando eles estão reclamando porque eles simplesmente dizem que leva algum tempo até descobrirmos como lidar com isso. É muito útil reconhecer o que você está vendo. E é uma daquelas situações em que, uma vez que você a vê, não pode ser invisível. Então, quando um cliente se opõe , você não entende o que você disse. Cara, vai explodir na sua cabeça como uma lâmpada e você saberá como lidar com isso. Então, vamos começar devagar. Comece a prestar atenção no que você está vendo. Posso até anotar que 0 clientes se opõem à minha declaração de meus widgets são os melhores widgets do mercado ou qualquer outra coisa, não importa. Aqui na lição três, falaremos sobre extremos opostos do espectro. O pior e o melhor. Agora, o pior, o pior , na minha opinião, não é o pior, mas o mais desafiador é a indiferença. Esse é o cliente que realmente não está reclamando. Ele não é louco, não está feliz. Ele é qualquer coisa, deixe seu cartão e seu folheto e eu realmente não estou interessado em falar com você. Há um verdadeiro desafio. Mesmo que você consiga receber uma ligação de vendas ou uma reunião com alguém assim, eles geralmente se sentam em uma reunião como essa com uma postura fechada. Eles estão olhando para esse queijo, estão olhando para o telefone. Isso é o pior? Normalmente, a indiferença é que é uma das duas coisas. Ou eles são assim para todos os representantes de vendas e é algum tipo de jogo de poder que eles gostam de fazer. E lamento dizer que isso acontece mais do que o suficiente. Alguns caras se divertem e tornam sua vida miserável. Mas você também precisa aceitar a responsabilidade por isso, porque talvez tenha perdido uma etapa. Talvez eles estejam realmente muito ocupados e você tenha simplesmente ignorado a empolgação de finalmente poder falar com eles. Talvez você não tenha qualificado esses caras adequadamente e eles não precisem. Isso poderia ser muito possível. E é por isso que eles estão agindo de forma diferente, porque você está tentando vender a eles algo que eles não precisam. Também pode ser muito cedo estabelecer o relacionamento com o cliente. E você ainda precisa estabelecer quais são as necessidades deles e o valor do seu produto. No momento, você é apenas alguém que está ocupando seu tempo, especialmente se você entrou lá fora da rua e fez uma ligação fria, o que, aliás, parabéns por isso. Mas você realmente precisa entender o que é o cliente antes de começar a falar com ele. Porque às vezes você se apressa em chegar a um ponto em que conversar com eles pode criar indiferença. Portanto, tenha isso em mente também. E discutiremos mais sobre como você pode lidar com a solução da indiferença à medida que avançamos no tribunal. Então, como mencionei anteriormente, se você tem um cliente indiferente, você realmente precisa se responsabilizar para determinar se foi algo que eu fiz? Apressei o ciclo de vendas e fiz um péssimo trabalho explicando a eles o valor do meu produto. Se eu realmente não dediquei um tempo para entender completamente suas necessidades, você pode dizer que a indiferença é valiosa, porque se você vê um cliente fazendo isso ou aquilo, talvez você precise dar uma olhada no talvez você precise dar uma olhada no que você fez para causar isso. Agora, novamente, mencionei que sempre haverá aqueles idiotas que adoram tornar sua vida miserável. Eu te ligo quando eu precisar de algo, parar de falar, sair do meu escritório, aconteça o que acontecer. Use-o como combustível para talvez melhorar um pouco seu jogo. Seja paciente e conversaremos novamente. Vou falar com mais detalhes sobre como você pode lidar com isso. Exemplos de quando um cliente faz declarações. Exemplos de declarações de quando um cliente está sendo indiferente. Estou muito ocupado. Não preciso dos seus produtos. Basta deixar seu cartão e seu catálogo. Eu tenho uma reunião. Oh Deus, olha, tem um novo vídeo de gato no meu celular. Você sabe, esse tipo de coisa. Tudo bem. Isso é indiferença. Eu acho que você vai, você vai reconhecer isso imediatamente. Diferente de tudo, não fique na defensiva, não entre em pânico. Falaremos mais sobre como você pode realmente resolver o problema da indiferença. E, claro, a última é aquela que todos nós adoramos ouvir e isso é aceitação. E isso basicamente significa que você o derrubou do parque. Você atendeu às necessidades do cliente. Você abordou todas essas questões e agora eles estão aceitando o que você disse. Eles estão solicitando um pedido de compra. Eles estão pedindo o dobro do pedido. Eles querem seus widgets e em cores diferentes ou qualquer outra coisa que aceite o que você disse. Certamente, um exemplo de declaração é que, se um cliente diz que isso parece promissor, isso é aceitação. Gostei dessa ideia e é exatamente disso que eu preciso. Todos estão aceitando o que você está dizendo. É importante saber que você está obtendo a aceitação de um cliente porque, dessa forma, você sabe que chegou a um ponto em que pode passar para a próxima edição. Você não precisa continuar falando sobre a mesma coisa repetidamente. O cliente aceita isso. Boa verificação. O próximo. Isso é o mais desafiador. Isso é o mais divertido. Ambos se envolveram nesta lição. E à medida que avançarmos nas próximas lições, analisaremos mais detalhadamente como lidar com elas. Alguns minutos e você estará nos próximos dias e suas ligações de vendas e veja se consegue reconhecer em particular a indiferença dos clientes. Eu sei que é frustrante. Não há nada pior do que falar com um cara que está olhando para o telefone e o computador. Mas você só precisa ter paciência para superar isso e descobrir, esse cara realmente precisa quando estou vendendo ou está apenas sendo um idiota? Ou foi algo que eu disse ou perdi uma etapa? Esse tipo de coisa. Faça mais perguntas que você possa fazer a si mesmo. Ok, é isso. Nos vemos na Lição Quatro. Cuide-se. 5. Aula 4 — Identifique as atitudes do cliente: Bem-vindo de volta ao coach de vendas de cinco minutos, e agora estamos prontos para a lição quatro. E o que vou fazer agora que cobrimos todas as diferentes reações, etc., é ler algumas declarações aqui. Algumas, alguma coisa que um cliente pode dizer para você. E vou te dar alguns segundos para pensar um pouco. E então talvez pense em qual a possível latitude que eles estão mostrando, é a possível reação. E talvez você veja se o que somos, o que estamos fazendo aqui. Não é um teste, é apenas uma espécie de corrida mental para ver como as coisas estão indo. Então, sem mais delongas, vamos ler algumas. Então, seu cliente diria que seu widget poderia ser mais barato. Que reação ele está mostrando lá? Sim. Isso é uma objeção. Seu cliente está se opondo ao preço do seu produto. Muito claro. Mantido no tempo presente com base em algo que você disse. O próximo. Acho que sua ideia de resolver meu problema falhará. Que atitude é essa? Isso é um mal-entendido ou um equívoco. cliente claramente não entendeu muito bem o que você apresentou a ele ou você perdeu quais são as necessidades dele. E então ele está dizendo, Você sabe o que? Eu não quero exatamente acreditar em você. É algo que não se alinha muito bem aqui. Isso é um equívoco. O próximo, isso parece promissor. Bem, se você não recebeu essa aceitação do que Gs, sem notícias, boas notícias chegando. Essa é uma aceitação de Clare. Basicamente, aceitando o que você disse a eles. A próxima, deixe seu folheto com a recepcionista. Sim, isso é indiferença, 100%. É alguém que simplesmente não se importa em ver você, está muito ocupado, não acha que seu produto vai ajudá-los, não acha que você vai ajudá-los. Talvez não conheça você. Há 1 milhão de razões pelas quais, mas isso é uma indiferença definitiva. Ouvi dizer que sua empresa só aceita dinheiro. Mais uma vez, temos um mal-entendido ou um equívoco. Isso é parte do boato de que eu estava falando e uma das lições anteriores, às vezes circulam rumores, especialmente se você trabalha para uma empresa maior ou diz que é uma empresa primeira linha em sua área, tende a ser implicada e surge o boato de que talvez você só aceite dinheiro ou talvez coloque um cliente em uma conta em dinheiro porque ele é correto, foi muito ruim. E então isso meio que cresceu e ocorreu um incêndio florestal. E a próxima coisa que você sabe, eles fizeram todo mundo pensar que você só aceita dinheiro. Então acontece e é simples dizer na nano que estamos bem. O último pedido que você me enviou foi com dois dias de atraso. Isso está no passado. E isso é claramente uma reclamação. Certo. Agora. Você não precisa cavar mais. Você comprou a mercadoria desta vez. Seu trabalho a partir deste ponto é simplesmente lidar com essa reclamação para a satisfação do cliente. Não há como você atender aos meus requisitos de preço. dúvida praticamente diz isso na frase. Duvido que você possa atender às minhas necessidades. O cliente está duvidando do que você disse. Você disse que sim, eu posso obter o preço que você quer que ele entre. Não, você não pode. Certo. Então, basicamente, está apenas esclarecendo as coisas lá. Novamente, apenas algo que não foi completamente compreendido. E a última é sim, não, obrigado. Eu não preciso de nada para este projeto agora. É uma objeção. Ele não está entendendo mal nada. Ele está basicamente te dizendo do jeito que é. Não preciso do seu produto no momento. Ele está se opondo a que você tente vender algo para eles, só isso. Nada sério. Então, há alguns exemplos. Espero que você os tenha pego. Você tem alguns deles, certo? Vou ver se consigo postar mais alguns desses exemplos na seção de projetos. Assim, você pode vê-los em tempo real com vídeos ou animações reais. E à medida que você pratica, à medida que os conhece, quando começa a vê-los com cada vez mais frequência, eles se tornarão imediatos para você. Você reconhecerá quando seus clientes lhe apresentarem alguma dessas cinco interações, reações ou atitudes negativas . Então é isso por menos de quatro. Espero ver você na lição cinco, onde falaremos sobre como você lida, geralmente lida com as atitudes e reações dos clientes de uma maneira metódica muito simples. Então, nos vemos então. Cuide-se. 6. Aula 5 — A fórmula para lidar com reações e atitudes dos clientes: Bem-vindo de volta à aula cinco de cinco minutos da treinadora de vendas Rhonda. E agora vamos entrar nos detalhes básicos de tudo isso. Vou te dar algumas dicas sobre como lidar com essas reações e atitudes dos clientes. Agora, o objetivo de todo esse programa é dar a você a habilidade para que tudo o que você diz a um cliente seja calculado, medido e compreendido. Na verdade, eu não, acho que quando você terminar toda essa série, você nunca fará uma declaração, a menos que seu cliente saiba, use ou você saiba, que seu cliente apreciará a declaração ou verá algum valor nela. Quando você não sabe o que dizer, não diga nada. Esse é o melhor conselho que posso lhe oferecer. Temos esse desejo irresistível de preencher espaços de silêncio. Os silêncios incômodos, parem com isso. Não faça apenas a Babilônia. Se você não sabe o que dizer, essa é a sua dica para fazer outra pergunta. Fez outra pergunta até ter certeza de que o cliente está dizendo exatamente o que ele quer. Você não quer criar esse ambiente de nós contra eles. E, às vezes, é nisso que as chamadas de vendas podem se resumir. Isso meio que se torna um pouco difícil. Agora, digamos que você tenha um cliente que aparece e diz para você, eu tenho um exemplo aqui. Duvido que o desempenho de seus widgets atenda aos nossos requisitos. Agora, antes que algo aconteça, eu quero que você pegue aquela pontada que você tem, meio que te deixando no estômago, de repente, se sentindo na defensiva. E eu quero que você jogue pela janela jogue na calçada. Discutir ou ficar na defensiva é coisa de crianças. São coisas para a caixa de areia quando você é pequeno. É o suficiente para profissionais de vendas como você. Essa é a primeira coisa que você precisa fazer. Então, realmente resolver essas quebras é dividido em duas etapas simples que não são complicadas em uma habilidade muito importante. E essa habilidade serve para você manter a calma e resistir à tentação de ficar na defensiva. Acabamos de falar sobre isso, certo? Pegue sua pontada de defensividade e jogue-a fora. Essa é uma habilidade que você precisa desenvolver e seguir. Isso é o que vai separar você do vendedor comum. Então, nas duas etapas, etapa número um, é reconhecer o que eles dizem e basicamente dizer isso de volta para eles. Não concordo. Na verdade, é aqui que eu quero que você seja o mais chato possível . A segunda etapa é então feita a pergunta sobre por que o cliente tem essa atitude. Então, aqui está o exemplo da dúvida de que seu widget funcionará. Então, o cliente diz que eu não uso o widget funcionará e você basicamente, ah, sério, sim, eu entendo. Então, o que você realmente está dizendo é que precisa de especificações muito específicas para seus widgets. E o cliente vai embora, bem, é claro que eu faço isso. Basta abrir a porta para você começar a fazer mais perguntas para descobrir exatamente quais são suas especificações ou especificações, ou o que o cliente precisa. E então você combina seu produto com ele. Tudo bem, então vamos tentar um exemplo aqui. Deixe-me tornar esse fluxo um pouco mais fácil. O cliente diz que eu não, seu widget funcionará exatamente como eu preciso. Eu entendo Portanto, o desempenho do widget é muito importante para você. O cliente diz que sim, temos um processo muito específico e aqui um processo muito específico e detalhado voltado para a qualidade. Não podemos nos dar ao luxo de que as coisas quebrem ou não funcionem como estão. Bingo. Agora você tem a porta aberta para começar a fazer mais perguntas e descobrir exatamente o que ele precisa. Abordaremos isso com mais detalhes em aulas futuras, mas são basicamente apenas duas etapas, permanência ou etapa número dois, e uma habilidade, habilidade. A habilidade é manter a calma. Não fique na defensiva. Etapa número um, basicamente reconheceu o que eles disseram com uma simples reformulação. Oh, eu entendo isso. desempenho do widget também é importante. Em seguida, na etapa número dois, é feita a pergunta que faz com eles digam por que estão duvidando ou por que estão entendendo mal você ou qualquer outra coisa. É isso. Isso funciona em todos os aspectos para tudo. Quando abordarmos as futuras lições que ministraremos , analisaremos as atitudes e reações individuais e aplicaremos isso a elas. E acho que você descobrirá que depois de praticar isso algumas vezes, começará a esperar reações porque basicamente sabe que a porta agora está se abrindo para você oferecer seus produtos como uma solução. Então é isso. Espero que faça sentido. E estou ansioso para falar com vocês na próxima aula, vamos encobrir mal-entendidos e dúvidas. Portanto, fique ligado e nos veremos na lição seis e aproveitaremos a chance de talvez pensar sobre o que falamos na aula, até mesmo praticando, se puder, se achar que esse resumo o levará à Lição Seis, tome cuidado. 7. Aula 6 — como lidar com mal-entendido e dúvidas: Bem-vindo de volta ao treinador de vendas de cinco minutos. Estamos passando para a lição número seis, onde ela está apenas começando aqui e agora estamos nos aprofundando nos detalhes dessas atitudes individuais dos clientes. E hoje vamos encobrir mal-entendidos em dúvida. Incompreensão, equívoco, dúvida, ceticismo. Está lá. Escolha sua versão de origem. Falaremos primeiro sobre o mal-entendido e como isso pode afetar basicamente seus clientes. Suposição incorreta sobre você, sua empresa, seu produto. Isso basicamente os coloca fora do caminho certo. E eles podem surgir no passado, no presente ou no futuro. E eu tenho alguns exemplos aqui. De cada um. No passado. Você pode ter um cliente e falamos sobre isso anteriormente. lição número cinco é talvez você tenha um cliente que ouviu um boato ou algumas mentiras sobre sua empresa. E muitas vezes eles são divulgados por seus concorrentes, o que é muito baixo, mas acontece. Então, isso é meio que pretérito. tempo presente seria o mensageiro, algo incompreendido, algo que você disse durante a reunião de vendas. Nós meio que conversamos sobre isso antes. Então, eles acham que você está fazendo uma afirmação que não tem validade. É algo que você precisa esclarecer. Futuro. Novamente, os boatos atuais estão circulando ativamente e os mal-entendidos permitirão que o boato gire ainda mais rápido. E se você conseguir 11 desses entendimentos ou equívocos do futuro, cara, quanto mais rápido você marcar essa, melhor porque você não quer que isso simplesmente flua lá fora. Particularmente na era das mídias sociais, onde as más notícias viajam muito mais rápido do que as boas. Dúvidas, é algo que o cliente sente com base em uma ideia preconcebida ou com base em uma afirmação ou declaração que você fez e que ele não entendeu totalmente e que geralmente é presente ou futura. Não há nenhum componente passível que duvide. Na verdade, é baseado na situação atual, novamente, nós, você está falando com eles e aqui estão alguns exemplos. Um cliente é cético com base em algo que você disse que não corresponde às suas crenças, à falta ou à compreensão do seu produto. Você poderia ter dito algo errado. Não é grande coisa. Não acho que seu produto seja novo, blá-blá-blá, futuro. Portanto, isso seria um mal-entendido dívida pode ser projetada no futuro, pois você não consegue esclarecer isso. Duvido que você possa entregar isso rapidamente. Isso é tempo futuro. Portanto, ao lidar com essas duas coisas, as reações dos clientes são muito semelhantes. Na verdade, é idêntico a todos eles. Vamos usar esse processo de duas etapas que mencionei na lição anterior. E vou analisar isso em detalhes. E peço desculpas porque vou olhar para fora da câmera para ler isso, mas acho que você vai entender a ideia aqui. Então você está no meio da apresentação de um produto. Você forneceu todas as suas declarações de valor, tudo parece bom. Você está chegando perto porque agora está basicamente comprando território de sinais. Falamos sobre isso no curso anterior. Você está em negociações de entrega, o que o coloca bem perto da venda, fechando a venda, mas o cliente chega e vai embora. Espere um pouco. É como esperar, esperar. Não há como você entregar esses widgets para mim em dois dias. Agora, lembre-se da habilidade, a habilidade que eu disse sobre isso, fique calmo, não fique na defensiva, certo? Eu sei que sua cabeça está gritando O que esse cara é um idiota? Claro que eu posso entregá-lo em um dia, se eu quiser. Eu não vou fazer isso. Você não vai fazer isso. Você vai voltar com uma declaração muito calma e chata dizendo, oh, entendo. Posso perguntar por que você acha que eu não posso entregar tão rápido? Não há como você não estar tentando ser paciente com isso. Você está apenas tentando obter clareza. Posso perguntar por que você disse isso? Cliente simples há um ano, comprei da sua empresa e eles estavam três dias atrasados com meu pedido. Então agora você o tem. Ele é meio incompreendido. Fiz uma espécie de reclamação escondida lá, mas ele não está realmente reclamando, mas está usando esse equívoco ou mal-entendido e o pretérito e projetando isso no futuro. Bem, você volta e mais uma vez, fique calmo. Eu entendo. Portanto, obter a entrega no prazo é crucial para você. Agora, como cliente, vamos dizer não, certo? Eles só reclamam que você não vai conseguir entregar em dois dias. Agora, o cliente voltará com algo como Absolutely. E muitos lugares são assim, onde você executa uma operação just-in-time com muito pouco estoque e receber as entregas no prazo é um capital obrigatório do MUS. Ele basicamente acabou de dizer que você é necessário. Então, o que você faz com a necessidade, com base no curso básico, é fornecer uma solução para o problema desse cliente. E neste momento, você pode dizer que reformulamos nosso centro de logística desde esse pedido, há três anos. Posso mostrar como podemos garantir a próxima data de entrega com base em nosso novo sistema. Posso te mostrar isso? Agora? A menos que o cliente odiasse completamente esse ponto, quem poderia dizer não a isso? Basicamente, você só precisa resolver o problema. Há alguns anos, tivemos um problema com sua entrega. Sim, eu entendo que mudamos nosso sistema. As entregas agora são mais confiáveis. Posso te mostrar como? Uma coisa, um conselho que posso oferecer é que não pare nossas entregas sejam muito melhores porque parece que você está apenas se gabando. Nossas entregas melhoraram muito desde então. Além disso, posso mostrar como você está recebendo a adesão do cliente? Você os mantém engajados o tempo todo, durante toda a etapa do processo. Isso é importante. O cliente, é claro, vai dizer sim a isso. Então, esse é o processo de duas etapas está sendo usado para mal-entendidos e dúvidas é muito semelhante a este. Muito parecido. Então, eu só quero encerrar esta lição basicamente lembrando que você pode resolver qualquer situação desafiadora , desde que fique calmo. Você devolve ao cliente o que ele lhe disse. Verifique se há compreensão sobre isso. Não se meta em mal-entendidos ou você vai começar a ficar sob controle. Sim, Sr. Cliente, aqui que são entregues, você não acredita na entrega. Posso perguntar por quê? Em seguida, eles explicam. Em seguida, você basicamente segue as etapas e chega ao final. Não posso enfatizar o suficiente que não é hora de você ficar chateado. Pegue o ego, deixe-o no saguão. Eu digo que muitos dos meus representantes de vendas deixam o ego no lobby e você ficará muito surpreso com o resultado a partir daí. Então, espero que isso ajude. Vamos passar para as próximas duas atitudes e esperamos ver você na lição sete. Cuide-se. 8. Aula 7 — como lidar com uma objeção e reclamação: Bem-vindo de volta, treinador de vendas de cinco minutos, até a lição sete. E nesta lição eu vou encobrir as objeções, as reclamações. Ambos são muito parecidos. Já conversamos sobre isso antes. A maior diferença é que a objeção é algo que o cliente diz que se opõe ao que você disse durante uma reunião de vendas imediata ou algum tipo de discussão. E eu realmente quero impressionar que, quando um cliente se opõe, tudo depende de você. Não é grande coisa. Você pode resolvê-lo de forma muito simples, como veremos. Mas geralmente é algo que você disse ou fez e que eles se opõem e estão apenas invocando. Uma reclamação. Por outro lado, embora possa parecer semelhante algo que está no passado, é algo que já aconteceu na reclamação do cliente e todos nós reclamamos, todos nós já fizemos isso. Aconteceu algo que não nos deixou contentes. Portanto, esteja ciente das duas semelhanças e certamente, das duas diferenças. Então, vou ler este pequeno exemplo que tenho aqui. O cliente pede desculpas, mas não posso pagar 20% a mais pelo seu produto. Eu sei o que está fazendo, você está em pânico, certo? Você está lançando sua tabela de descontos neste momento, pelo menos na sua cabeça. Nano, nano. Se você estiver interessado no próximo curso, um dos cursos subsequentes, falarei sobre como você lida com as negociações de preços. Essa tática é particularmente profissional para compradores , é como uma reação instintiva a eles. Eles sempre dizem: Oh, eu estou pagando demais. De qualquer forma, vamos ver como isso se desenrola. O cliente diz: Desculpe, não posso pagar 20% a mais pelo seu produto. Você dirá algo como, eu entendo, as finanças também são importantes. Podemos discutir isso com mais detalhes? Ok. Você está exagerando o óbvio. O cliente pode, de fato, dizer: Sim, sim, seja o que for. Às vezes, manter simples, manter a conversa, deixar o cliente saber que você o está ouvindo até mesmo exagerar o que é brutalmente óbvio é algo muito poderoso. Portanto, o cliente acabou de concordar em discutir isso com mais detalhes. E você pode dizer, bem, que meu produto é de fato 20% maior do que meu concorrente. Ele também os supera em 40%, o que significa que você realmente economizará 20%. Isso parece aceitável? Sim, o cliente dirá, mas eu preciso de provas. Ótimo. Deixe-me te mostrar como. E então você basicamente volta ao ciclo de vendas sobre o qual falamos no curso de fundamentos. Você basicamente aceitou a objeção deles de que seu preço era muito caro, e você reverteu. Agora você tem a oportunidade de vender o valor do seu produto, em vez do preço obtemos, tão envolvidos no preço que nem tentamos economizá-lo. E passei 25 anos em um setor em que eu era o produto mais caro do meu grupo competitivo. E isso exige um pouco mais de trabalho, mas certamente pode ser feito porque, em vez de vender preço, agora você está vendendo valor. De qualquer forma , você deveria fazer mais vendas, significa que sua comissão é maior, suas margens são maiores, etc. Então esse é um exemplo de como você lidaria com uma objeção. Eles simplesmente não entendiam você muito bem. Você lhes deu o preço, eles se opuseram ao preço e você imediatamente o divulgou. E isso é uma coisa muito poderosa. A próxima coisa é a reclamação e deixe-me falar sobre isso. Vamos fazer você se sentir na defensiva. Somos todos humanos. Isso acontece. Uma reclamação é algo inevitável. As coisas nunca saem de acordo com o planejado e ficam um pouco emocionantes. O cliente provavelmente ficará irritado ou porque você lhe causou algum desconforto. E sua reação imediata pode ser ficar na defensiva. E, infelizmente, vi muitas coisas saírem da mesa ao longo dos anos. Você é o rosto da empresa. Então você tem que admitir que se for um erro seu, confessar isso. Se for um erro do departamento de expedição, admita isso. Se for um erro de qualidade, admita isso. Não faça. E eu não posso enfatizar isso o suficiente. Não se envolva em apontar o dedo. Certamente, não conte ao seu cliente sobre o funcionamento interno de sua empresa. Já vi algumas coisas horríveis sobre meus representantes de vendas ******** para eles, sobre aqueles idiotas preguiçosos no armazém ou o pior. E eu não estou mentindo. Na verdade, eu ouvi isso. Bem, sim. Seu pedido estava com dois dias de atraso, mas eu adicionei outro cliente. Estava quatro dias atrasado por causa desses idiotas e do transporte marítimo. Nunca faça isso. Se for assim, o cliente diz e deixe-me pegar esse. A entrega estava atrasada em dois dias. Eu entendo que seu cronograma de entrega deve ser exato. Isso é verdade, cliente, porque você é suficiente, certo? É verdade. E então você dirá: Bem, se você puder me dar alguns dias para falar com meu departamento de logística, eu posso descobrir qual era o problema e trabalhar em algo para garantir que isso nunca mais aconteça. Podemos nos reunir na próxima terça para discutir minha solução? Quem vai dizer não a isso? E você basicamente acabou de entrar no modo super-herói, no qual resolveu um problema e agora está dizendo: Quer saber, estou vestindo minha capa e vou resolvê-la para você. É muito importante que você tire sua emoção dela. Você tira seu ego disso e não inventa desculpas. Tudo para com você. Você é o rosto da empresa. Desculpe, a entrega foi atrasada. Sim, nós erramos. Vou voltar e ver como eu conserto isso. cliente não se importa com o idiota do departamento de expedição que fez isso cinco vezes este mês. Eles não se importam com isso. E eu vejo isso acontecer muito. Portanto, mantenha-se firme na boca, feche o zíper, mantenha-o positivo, continue avançando. Pegue esse negativo e dê a volta por cima. Eu não posso enfatizar isso o suficiente. Ok, então isso é menos de sete, menos de oito está chegando. Nós nos recuperamos da minha indiferença favorita. E espero que você tenha conseguido algo com isso. Aprenda a lidar com essas reclamações, transforme-as em algo que você possa realmente expandir sua largura de vendas. E nos vemos na próxima lição. Cuide-se, pessoal. 9. Aula 8 — como lidar com a Indiferença: Olá pessoal, bem-vindos de volta. Rhonda, treinadora de vendas de cinco minutos, aula número oito, e minha reação ou atitude favorita do cliente em relação à diferença. Esse é o desafio mais desafiador que você enfrentará, não apenas na vida profissional, mas também na vida pessoal. É quando as pessoas basicamente mostram falta de interesse. Eles são apáticos. Eles não estão interessados no que você está dizendo. Sabe, não é fácil lidar com isso. Eu não vou mentir. Mas, novamente, como mencionei em todo este curso e no anterior, permanecer calmo, se recompor, não entrar em pânico e fazer algumas perguntas de boa qualidade o tirará da armadilha da indiferença. Agora, todos nós tivemos exemplos disso em nossas vidas profissionais. Você está no meio de uma reunião de vendas fantástica, o que você acha que será uma reunião de vendas fantástica. Você se senta com um cliente e ele simplesmente não mostra nenhum interesse. Na verdade, eles ficam extremamente distraídos. Eles estão digitando no telefone enquanto você fala. Uma das piores é olhar para o relógio ou olhar ao redor da sala. Eles estão basicamente telegrafando para você sem dizer uma palavra, dizendo que eles realmente não têm uma necessidade percebida seu produto ou serviço naquele momento. Agora, há algumas pessoas que realmente gostam disso e tratam todas as pessoas que encontram no decorrer do dia como se fossem um problema e elas sempre estarão lá. Você também tem clientes que estão tendo um dia ruim. Especialmente se você estiver lidando com um cliente que está assumindo vários projetos e talvez algo esteja errado naquele dia e ele tenha esquecido completamente que você marcou uma consulta com você. Isso acontece. E eles estão apenas tentando ser gentis e talvez não te decepcionar. Mas, na verdade, é um caso em que você não consegue chamar a atenção de alguém. Talvez seja melhor desligar o plugue. Então, essas coisas acontecem e é apenas uma forma de outra atitude com a qual você precisa lidar para descobrir como lidar com elas. Agora eu mencionei alguns casos extremos e haverá aqueles casos em que alguém simplesmente não está lá. É melhor desligar o plugue e voltar em outra hora quando eles puderem estar lá. Mas você verá alguma indiferença no curso de qualquer interação de vendas. E o maior desafio é que você não tem uma atitude óbvia com a qual lidar, então você realmente não sabe se eles estão se opondo. Você não sabe se eles estão reclamando, é muito difícil tentar descobrir o que está acontecendo. Então, ele vai se esforçar um pouco mais para você voltar ao ciclo de vendas e basicamente começar a fazer algumas perguntas para que elas se abram. Porque o que descobri sobre a diferença ao longo dos anos é que pode ser uma infinidade de atitudes diferentes que você precisa basicamente descobrir do que se trata. Aqui está um exemplo. Vamos ver isso aqui. Portanto, o cliente pode dizer algo Eu realmente não preciso de seus widgets hoje. Agora. Pode haver 1 milhão de razões para isso acontecer, e cabe a você se aprofundar para descobrir. Então você poderia dizer, eu entendo, é porque você não tem um projeto para widgets no momento. O cliente poderia então dizer “Isso é correto”. Basta dizer: você espera que o próximo projeto seja lançado em breve? O cliente dirá nos próximos meses , quando você poderá dizer quando poderemos nos encontrar? O cliente diria algo como o final de abril. Então você percebeu a indiferença e descobriu que realmente não precisa do seu produto naquele momento, e tudo bem. Essa é realmente fácil de superar. Há outra variação dessa, mas talvez o cliente diga que não preciso do seu widget no momento. Você poderia dizer que, como você não tem um projeto para nossos widgets, o cliente vai complicar um pouco as coisas neste momento, dirá: eu tenho um projeto, mas ainda não temos certeza sobre nossos requisitos de widgets. Agora, você é um pequeno vendedor, o cérebro do vendedor vai disparar a uma taxa de 0,000. Deixe-me mostrar a eles todas as coisas boas que temos para este projeto. Ele não tem certeza. E esse não é o seu convite para fazer isso naquele momento, basicamente, você está dizendo que vai perguntar a eles de forma muito simples há algo em que eu possa ajudá-lo? Não, deixe isso comigo. Ok. Isso é. Será semelhante ao do último projeto? Posso enviar as mesmas especificações novamente? O cliente diz que não, mas temos muitas outras coisas em movimento no momento. Agora você tem uma escolha neste momento você pode fazer outra pergunta para tentar se aprofundar um pouco mais e descobrir quando eles entrarão no projeto, com o que precisam da sua ajuda. Mas você está flertando território perigoso neste momento. Porque depois de um cliente contar, você sabe, duas vezes, a terceira vez pode ficar um pouco complicada. Se você fizer outra pergunta a ele. Eu poderia enviar alguns folhetos e seus widgets mais recentes, quando ele poderia dizer: não, estou muito ocupado agora que você está entrando na fase irritante do cliente. E eu realmente quero esclarecer esse ponto. As coisas nem sempre vão dar certo. E de vez em quando, você receberá um cliente que dirá não à mesma linha de questionamento duas vezes. Agora, você vai ter que usar seu bom senso. Às vezes, você está tentando se aprofundar em algo muito específico e está apenas tentando obter detalhes ou informações, e tudo bem. Sim ou não para tentar guiá-lo em uma determinada situação, isso é ótimo, isso é perfeito. Mas se você está em um caminho indiferente como esse e continua aprendendo, você chega à segunda nota. E, certamente, depois do terceiro, Bale, saia daí encontre outro assunto sobre o qual falar. Caso contrário, você começará a conhecer seu cliente e isso o colocará em uma situação ruim com ele, porque, de repente, agora você é um representante de vendas insistente e irritante. Nós não queremos isso. Queremos ser o representante consultivo de vendas que ajuda nossos clientes. E parte disso é ler a sala e entender que seus clientes às vezes estão muito ocupados para lidar com isso, mesmo que ele tenha dito a você no mês passado que sim. Vou ter que falar com você daqui a um mês sobre esse projeto. Todo mundo tem seus próprios desafios e as coisas surgem. Os problemas deles não necessariamente coincidem com sua agenda. Então, tenha isso em mente. Não, duas vezes significa Deus, devo continuar descendo aqui? E três significa parada sem saída. Não queremos começar a irritar as pessoas, então é isso. Essa é a melhor maneira de lidar com a diferença. Se você receber um cliente indiferente em uma chamada fria, espere isso porque ele não conhece você, não entende seu produto e você está ocupando seu tempo. Então, eles vão te dar um pouco de dificuldade de qualquer maneira, eles vão ficar indiferentes. Apenas espere isso nessa situação e meio que aceite isso. Mas quando você está lidando com a indiferença com seus clientes normais e com uma ligação de vendas, surge e você não sabe ao certo por que ele está olhando ao redor da sala enquanto você fala. Novamente, como eu sempre digo, leia a sala. Não exagere. Não o irrite. Entenda que provavelmente há algo mais acontecendo nos bastidores. Isso está fazendo com que eles sejam indiferentes a você. De repente, ele pode estar apenas tendo um dia ruim. Isso acontece e trate-o com respeito. E entenda que talvez você precise desligar isso e passar para outra coisa. Espero que isso ajude. Isso é menos de oito e menos de nove, então vamos falar sobre os alimentos ou reações. Tão indiferente às vezes pode ser o resultado de algumas atitudes diferentes que você não entende muito bem. Neste caso, vamos analisar as atitudes que você acha que entende que ele tem, mas na verdade é algo totalmente diferente. E nós vamos te dar algumas habilidades sobre como lidar com isso. Então, obrigado pela visita e nos vemos na próxima aula. Cuide-se. 10. Aula 9 — como descobrir a reação ou atitude ocultas.: Bem vindo de volta. Estamos na aula nove, treinador de vendas de cinco minutos. Estamos terminando esse curso. Esse é o último. E o que eu quero fazer neste é meio que conscientizar você de que, agora que aprendemos todas as atitudes e reações desafiadoras dos clientes, quero jogar essa na mesa para você. Nem sempre são o que parecem ótimos. Eu sei o que ela está pensando. Acho que a razão pela qual estou mencionando isso é porque quero que você tenha certeza de que não acabará fugindo para uma tangente. Depois de 25 anos treinando representantes de vendas, posso dizer que vi pessoas saírem do curso como se você não acreditasse. Não é preciso muito para pegar aquela pergunta errada, aquela suposição e ir para a Terra do Nunca, do Nunca. E essa é uma das principais maneiras pelas quais você finalmente entendeu atitudes e reações desses clientes e eu sei como lidar com isso. E você presume, aqui está um exemplo. Se o cliente disser que sua empresa cheira mal, nunca farei negócios com você. E imediatamente alguém fica na defensiva. Mas você se lembra do seu carro. Então eu sei que não vou ficar na defensiva. Agora. Isso é um mal-entendido. Eu vou descobrir o que é esse mal-entendido. E então você faz uma pergunta, você usa a coisa usual com. Oh, eu entendo. Posso perguntar por que você se sente assim? Não recebi uma ligação de retorno do seu suporte ao cliente. Agora, se você pensasse que Doses era um mal-entendido, então você estaria fazendo perguntas como se você ligasse para o número certo? Segundo, você falou com blá, blá, blá, blá, blá. Mas espere um segundo. Algo não está certo aqui. Algo está diferente. E talvez você possa dizer, oh, eu entendo. Portanto, o suporte técnico oportuno é importante para você. Agora você vê que acabou, abandonou todas as suposições, abandonou tudo e está apenas seguindo isso. O que ele está dizendo. O suporte técnico é intra importante para você e o cliente vai embora, com certeza. Eu sofri por três dias tentando colocar aquele computador em funcionamento porque seu pessoal não me ligou de volta. Nós realmente sofremos com isso. O que é isso? Isso é uma reclamação. Isso não é um mal-entendido. Você vê como algo pode ser disfarçado de outra coisa. Então, eu quero que você tenha muito cuidado seguir em frente para não se envolver muito com o que parece ser. E pode ser preciso uma ou duas perguntas a mais, duas. Para entender o que realmente está acontecendo. Vou ler outro exemplo do mesmo, de algo muito parecido e, na verdade , falamos sobre isso em outra lição. Não estou comprando esses widgets roxos. Eles são muito caros. Ok. Então você está pensando em uma objeção de preço. Isso é uma objeção. Então você provavelmente poderia dizer algo como por que você acha que eles são muito caros? Agora, essa é uma pergunta realmente aberta. Mas em um caso como esse, eu provavelmente seria um pouco mais detalhado. Oh, eu entendo. Bem, me ocorre que a última vez que conversamos, falamos sobre os widgets roxos. Você gostou das especificações, está muito satisfeito com o preço e o desempenho. Há algum problema? O cliente diz que sim, existe. Eu uso 20 deles por semana. Agora, é aqui que se torna realmente importante que você entenda seu cliente, porque nesse momento você pode ir. Mas quando falamos sobre isso, você só comprou um de mim no ano passado. Nesse ponto, talvez o cliente vá embora. Oh, eu quis dizer os widgets laranja. Esqueça isso. Foi um mal-entendido. Foi uma espécie de mal-entendido disfarçado de objeção. E eu quero que você tenha muito cuidado para não presumir. Eu teria visto mais de um representante de vendas encarar essa mesma situação ou sair na direção roxa do widget. Teria havido todo tipo de perguntas e discussões poderiam ser totalmente baseadas em uma objeção de preços que não existia. Foi um mal-entendido por parte do cliente. Até admiti isso. Oh, não importa a minha culpa. Eu já vi isso acontecer. Então você tem que ter muito cuidado para não fazer isso. Há um velho ditado, não fique preso no mato. Não tenha pressa. Faça uma pergunta. Se algo não parece certo, se algo não parece certo, e foi isso que aconteceu nesse caso, o representante de vendas espera um minuto. Do que ele está falando? 20 por ano. Então ele detectou um problema e não foi confrontador. Eles simplesmente entraram e ajustaram as coisas até que ele finalmente descobriu que o cliente estava entendendo mal ou tinha uma ideia errada sobre o que estava acontecendo. Portanto, tenha muito cuidado com isso. Portanto, use a técnica padrão. Mantenha a calma, reconheça ao cliente o que ele disse. Aguarde uma resposta. Faça algumas perguntas úteis e abertas que ajudarão você a descobrir as coisas. Então isso é para seu benefício. Então você não entra na tangente. E posso dizer, sem dúvida, que já vi isso acontecer demais, demais. Então, evite problemas. Mantenha o controle. Então é isso por menos de nove, isso é tudo para o curso. Existe um projeto. Eu gostaria que todos dedicassem um momento para fazer isso. Pois o projeto será estilo de vídeo, ainda não decidi se será um vídeo meu ou de alguns personagens de animação que eu possa fazer com que pareça um pouco diferente e que mostrarão as diferentes atitudes dos clientes. E também vou incluir talvez uma ou duas que não sejam a atitude real. E vou deixar que você determine qual deles. Mas seu objetivo neste projeto é ver os vídeos e anotar sua resposta e qual é a atitude e me dar a reformulação reconhecida das etapas da pergunta de como você abordaria, neutralizando essa atitude ou reação. E eu acho que, eu acho que você vai gostar e certamente vai tirar muito proveito disso. Então, obrigado novamente. Eu realmente agradeço por você participar do meu curso. E só para que você saiba, tenho outro curso chegando em breve. Espero lançá-lo em breve e ele se concentrará em diferentes tipos de personalidades de clientes. Falamos sobre seu estilo de personalidade, você está vendendo estilo logo no primeiro curso. Este vai esclarecer você onde seus clientes estão agindo e permitirá que você ajuste sua abordagem a eles e seja um pouco mais, um pouco mais envolvente. Uma coisa sobre estar em vendas é que você precisa ser um pouco camaleão. Você precisa se ajustar, saber com quem está falando e ajustar sua abordagem. Então, obrigado novamente por participar, e desejo a todos boa sorte e cuidado, e falaremos com você em breve. Tchau por enquanto.