Habilidades de atendimento ao cliente - Obtenha mais clientes

1. Apresentação: Olá a todos. Estou muito animado em recebê-lo no meu novo curso sobre habilidades de atendimento ao cliente. Bem, deixe-me fazer algumas perguntas. Você não sabe como lidar com os clientes. Você acha difícil lidar com clientes irritados. Você gosta de trabalhar em computadores. Em vez de interagir com os clientes. Você não sabe como falar com alguém pelo telefone. Você não tinha habilidades de atendimento ao cliente. Bem, sem mais desculpa, você chegou ao lugar certo. Neste curso. Você aprenderá habilidades de atendimento ao cliente, aprendeu comigo, mas mais de uma década de experiência em lidar com clientes difíceis. Vou te ensinar e fazer de você um profissional de tireóide. Neste curso, você se tornará um profissional confiante e positivo com orientação para o trabalho. Este curso é para estudantes e alunos profissionais. Neste curso, você aprenderá os conceitos básicos das habilidades de atendimento ao cliente. Quais são os diferentes conjuntos de habilidades necessários para você lidar com o atendimento ao cliente? E como você pode se tornar um melhor executivo de atendimento ao cliente. Compartilharei minhas experiências sobre como lidar com clientes difíceis. Você pode passar no teste? Vamos começar a aprender as habilidades de atendimento ao cliente. É hora de crescer e viver com coragem e confiança com um sucesso de 100%. Vamos fazer isso. Vamos nos inscrever para este curso. 2. O que é o serviço ao cliente: Agora, o que é Atendimento ao Cliente? Você já ligou para uma empresa? E você notou que o executivo de atendimento ao cliente por telefone é muito bom. Ele resolveu seu problema de maneira muito eficaz. Ele não demorou muito tempo. E também o cumprimentou, falou com você muito bem com muita compaixão. E foi muito bom falar com essa pessoa. Depois da conversa. Que tipo de imagem você fez sobre a empresa? Você tinha uma ótima imagem que seu músculo problemático. Isso é o que o atendimento ao cliente, atendimento ao cliente é tudo sobre atender os clientes. Do ponto de vista da empresa. Como executivo de atendimento ao cliente, você carrega a imagem da empresa. Então, se o atendimento ao cliente for bom, a empresa é boa. Vai ter um ótimo marketing boca a boca. A empresa alcançará grandes alturas. Muitas pessoas ignoram o atendimento ao cliente, mas apenas um investimento. Quanto melhor o atendimento ao cliente você fornecer, mais clientes você vai adquirir. Um serviço ao cliente é realmente importante. É uma fonte de gerador de receita. Como eu disse, melhor atendimento ao cliente, clientes satisfeitos. Eles falarão com mais clientes e serão embaixadores da sua marca. Eles falarão sobre seu produto. Não exija que um executivo de vendas ou representante de vendas de marketing vá a qualquer lugar e fale sobre sua empresa. Essas pessoas fazem. Seus clientes falarão sobre sua empresa. Eles multiplicarão sua receita. Eles atuarão como embaixadores da sua marca. Portanto, o atendimento ao cliente é uma pedra angular e toda interação que você tem com seu cliente causará impacto na forma como esse cliente o percebe como uma empresa. Então, se eu falar sobre alguns dos princípios importantes do bom atendimento ao cliente, o primeiro é ser pústulas. Agora, quem não gostaria um toque pessoal em nenhum desses serviços? Agora, na semana passada eu dei minha guarda para o serviço. Foi meu segundo serviço gratuito. Agora, depois de receber meu carro de volta, o que foi muito bom, em boas condições e o serviço foi muito bom. Recebi uma ligação do agente de atendimento ao cliente e ela pediu feedback. Isso é personalizado, toque na borda para ligar para o cliente para perguntar, como foi o serviço. Algum problema que você está enfrentando? E se você contar algum problema, será capaz de ajudá-lo com isso. Eles vão pegar seu veículo e consertá-lo ou seja qual for o trabalho, você não está feliz com ele, faça isso. Quão bom é isso? Agora isso é chamado de serviço personalizado. O toque humano. Isso é obrigatório. E é isso que faz você se diferenciar das outras empresas que acreditam que os clientes são apenas para definir um produto, não o que acontece depois que o produto é vendido ao cliente é muito importante para você deve ser um plano longo, um planejamento de longo prazo da indústria. Então, em vez de pensar no serviço como um custo, é uma oportunidade em que você possui clientes, respeita a confiança do cliente, sua crença, sua fé e constrói negócios biológicos novamente. Eles trarão as pessoas junto com elas. O segundo aspecto é competente. Agora, imagine que você é um agente de atendimento ao cliente. Você está vendendo um produto. Você está representando uma empresa que está vendendo um forno de microondas. Agora, o cliente vem até você e faz algumas perguntas. Ele lhe perguntava, qual é a USP deste forno de microondas. Mas você, como agente de atendimento ao cliente, não está ciente disso. Então, que tipo de impacto isso causaria na mente do cliente? O cliente terá uma má impressão, certo? Portanto, sua competência, seu conhecimento sobre o produto desempenha um papel muito importante no atendimento ao cliente. Quanto mais conhecimento você tiver, mais competente você se torna. Então, se você faz parte do atendimento ao cliente, certifique-se de que, você saiba tudo sobre o produto. Você sabe o que você está oferecendo, você sabe sobre sua empresa. Então, qualquer pergunta que está sendo feita pelo cliente, você deve responder a essa pergunta. E muitas vezes você não terá respostas. Isso está completamente bem, mas você deve fazer um esforço para obter o cliente a resposta conversando com seus idosos ou deixando o cliente saber que você se importa com o que ele pediu, você receberá o resposta. Isso mostra sua competência. E isso é o que é um dos princípios importantes do atendimento ao cliente. 4. Princípios do Serviço ao Cliente: A terceira é a conveniência. Agora, imagine um cliente que está viajando pelo ar e enquanto viaja, ele descobre que tem cartão de débito está perdido. Então ele está no aeroporto. Ele descobre que o cartão de débito é normal lá, e ele fica ansioso, pânico e ele apenas faz uma chamada. Ele tem um número de atendimento ao cliente por telefone. Ele faz a chamada para a empresa e bloqueia é cartão de débito para que nenhum uso não autorizado possa estar lá. Então, o cliente ficará feliz? Sim. Você tornou a interação com o cliente conveniente? Sim. Por quê? Porque você ofereceu um número de telefone onde ele pode falar. Imagine se não houvesse número de telefone e o cliente tivesse que ir para a filial, só então o problema teria sido resolvido. Isso oferece conveniência? Absolutamente não. Portanto, quanto mais conveniência você oferecer ao cliente em termos de atendimento ao cliente, melhor será sua marca. Mais fácil, é para os clientes descobrirem isso. Então, como eu disse, não se trata de vender um produto. É sobre como você lida com o cliente após o produto ter sido vendido. Isso é o que faz seu produto se destacar. Vi muitas marcas preencherem o atendimento ao cliente. Eles têm produtos incríveis. Mas uma deficiência simples, um problema simples. E se o atendimento ao cliente de qualidade, e se eles não obtiverem a ajuda adequada, a imagem inteira da marca que a empresa desvia, cria. Ele se quebra como qualquer coisa. Portanto, a maioria da empresa móvel mais do que se concentrar em seus produtos, agora eles estão se concentrando mais no atendimento ao cliente. A abordagem mudou. A era das mídias sociais. Qualquer feedback ou comentário ruim pode ser um nome ruim para toda a sua marca. Ele pode destruir a reputação da empresa. Suas vendas podem cair como qualquer coisa. Você correria esse risco? Absolutamente bata. E é por isso que todas as empresas estão investindo tanto no atendimento ao cliente. E esta é uma ótima oportunidade para pessoas que querem estar neste campo. Além disso, o cliente espera que você seja proativo. Proativo em termos de como você está lidando com o cliente. Por exemplo, pedi uma tabela, que é uma tabela de palavras de uma empresa de marca, e recebi a tabela, agora recebo uma chamada da empresa em que eles querem saber o tempo preferido para eu permitir que o executivo venha para minha casa e ele consertará a mobília, ele vai arrumar e ele vai fazê-lo ficar de forma adequada. Isso é incrível. Isso significa que a empresa é proativa. grande empresa sabe que a entrega foi feita. Eles recebem uma mensagem no celular. Agora eles fizeram proativamente um cólon garantiram que acham conveniente, um momento para o cliente em que eles podem visitar a casa e consertar os móveis. Agora isso se chama ser proativo. Quanto mais proativo você for, melhor o atendimento ao cliente você está fazendo. Quanto mais engajamento você estiver fazendo, mais promessa você está dando ao cliente, mais feliz o cliente ficará e melhor será para sua marca. Imagine a avaliação que o cliente escreverá na Amazon ou Flipkart, quem os outros clientes lerão e farão um pedido favorável, certo? Portanto, ser proativo é muito, muito importante quando se trata de atendimento ao cliente. 5. E-mail: Skillset: Imagine um cliente ligar para você e ele diz que eu quero pedir uma televisão para mim. Não temos essa televisão agora. Agora esta é uma linguagem muito pobre. Esta é uma maneira muito grosseira e arrogante falar com um cliente. Mesmo que a lacuna, o computador ou a TV não estejam lá. Você pode educadamente no cliente da família. Sinto muito, apresento que o computador não está disponível em estoque. No entanto, na próxima semana, ele está lá nesta palestra e eu pessoalmente farei uma chamada e informarei quando estiver disponível e você pode fazer o pedido simples. Portanto, sua capacidade de usar linguagem positiva, não começar com um tom negativo ou em contextos negativos que não a temos. Não podemos fazer nada conhecido. Incrível, desculpe, não podemos ajudá-lo com isso. Esta não é a maneira de lidar com o cliente. Isso é um mau atendimento ao cliente, ou um bom atendimento ao cliente é quando você usa palavras positivas e linguagem positiva, há uma maneira de falar as palavras negativas também. Mesmo que você não tenha essa coisa em estoque, você pode informar educadamente ao cliente que você poderá entregar isso a ele ou suas habilidades claras de comunicação. Agora isso é muito, muito importante. Muitas vezes b, os executivos de atendimento ao cliente não conseguem comunicar claramente o que querem falar com o cliente. E é assim que, na maioria das vezes foi visto que muito poucos dos esforços que eles fazem um pedido para comunicar são reconhecidos pelo cliente. Portanto, é muito importante comunicar claramente o que você tem a dizer. Não deve haver ambiguidade entre o que você quer transmitir e o que a outra pessoa quer ouvir. Então, suas comunicações seriam simples. Ele deve ser eficaz. Sua formação de sentenças, sem uso de nenhum jargão. Linguagem absolutamente simples de uma maneira muito educada. E é assim que sua comunicação fica clara para o cliente. Além disso, sua capacidade de gerenciar minúsculo enquanto lida com o cliente desempenha um papel muito importante. Quanto mais tempo você der para ouvir o cliente, quanto mais tempo você gastará resolvendo, menos tempo você gastará resolvendo a taxa de problemas. Tantas vezes, vejo que os executivos de atendimento ao cliente não prestam atenção. Eles não ouvem o que o cliente tem a dizer e começam a oferecer soluções. Mas isso não é, não é isso que o cliente quer. Então, deixe os clientes falarem por dois minutos, um minuto. Deixe-o falar o que ele tem que apenas ouvi-lo. Depois de ouvir, você saberá automaticamente qual é o problema e poderá oferecer as melhores soluções. Se você parar o cliente no meio do caminho e você acha que o problema do cliente agressão, não é assim que ele vai novamente, tome o mesmo tempo para apenas transmitir o que ele tem que tomar seu próprio tempo, que não é usado usando seu tempo de forma eficaz. Portanto, habilidades eficazes de gerenciamento de tempo desempenham um papel muito importante. E é preciso garantir que você esteja lidando com o cliente e a maneira de tempo ineficaz, sua capacidade de comer clientes, sua capacidade de entender o cliente. Se o cliente estiver fisicamente presente na sua frente, sua linguagem corporal, seu contato visual como postura corporal tem nível de confiança. Se ele está interessado, se ele quer comprar genuinamente o produto. Você pode sentir isso. Você pode ler o cliente, certo? Portanto, sua psicologia, sua compreensão da mentalidade do cliente, desempenhará um papel muito importante para você se tornar um bom executivo de atendimento ao cliente. Foco orientado a metas. Todos os especialistas em atendimento ao cliente ou precisam ter determinados objetivos de negócios. Eles precisam conhecer o objetivo do atendimento ao cliente, seus requisitos. O trabalho deles é fazer com que o cliente se sinta bem e feliz. E, ao mesmo tempo, esse problema também deve ser resolvido. Então, todos os objetivos do executivo de atendimento ao cliente devem estar lá na frente deles, certo? Tenacidade, uma ótima ética de trabalho. Sua vontade de fazer o que precisa ser feito, fornecendo o serviço que não só é bom para você, mas também se torna uma experiência memorável para o cliente. Você fala com a pessoa de tal maneira de gelo que o cliente se sente tão bem mesmo após a chamada, ele está pensando em você. E uma vez que o feedback for para ele, ele lhe dará um feedback brilhante, certo? Então é assim que as coisas funcionam. Você está fechando a capacidade, a satisfação do cliente, a forma como o cliente campos. Explodir com o cliente é muito, muito importante agora muitas vezes. Na verdade, isso acontece toda vez pressa para completar os dois pontos para lidar com a consulta do cliente. Você acabou de ouvir um problema, dar a solução e desligar a chamada. Mas essa não é a maneira que você precisa perguntar. Existe algum outro problema, quero dizer, resolvido. Por quê? Porque se esse problema não for resolvido, o cliente ligará novamente. Deixe o cliente falar sobre todos os problemas que o cliente tem com esse produto específico. Para que ele não te ligue de novo e de novo. Faça com que o cliente seja feliz que não dê a oportunidade para o cliente ligar novo e de novo com problemas diferentes. Em uma chamada, tentei resolver todos os problemas que o cliente está enfrentando. Empatia, como todos sabemos, precisamos entender o que o cliente está passando pela unidade, precisamos pensar de sua perspectiva, precisamos entrar em seu lugar e fazer nosso cliente serviço melhor experiência. 6. Dicas de serviço ao cliente: Deixe-me dar algumas dicas e truques para lidar com clientes difíceis. Primeiro, você precisa manter seus profissionais de comunicação. Não, em qualquer momento, deixe seu profissionalismo em oposição a um representante da empresa, você precisa ser muito profissional em seus negócios, em sua linguagem corporal e sua voz e sua comunicação. A maneira como você olha e a maneira como você fala com a pessoa, permanece calma e coletada, não importa quão agravada a situação se torne, não importa o quão irritado o cliente fique, você precisa controlar você mesmo porque você não vai agravar a situação tornando-se a mesma pessoa, o que ele é, certo? Sempre tente falar suavemente. Quanto mais suavemente você fala, mais fácil é para você, cliente do Andy entender as coisas de uma maneira melhor. Pratique audição ativa. Este é um serviço chave e ao cliente. Quanto mais você ouvir, mais você entende o que o cliente está dizendo, por que diminuir, melhor você poderá resolver a consulta. Dê-lhes tempo para conversar, deixe os clientes falarem sozinhos. Então você pode começar com uma solução. Entenda o ponto de vista do cliente , se ele está com raiva, se ele está feliz, se ele tem uma reclamação, se ele tem um ponto a fazer. Sempre entenda qual é a perspectiva dele, o que ele quer transmitir, como ele está se sentindo. Naquele momento. Você também precisa avaliar suas necessidades. Avaliação que você precisará dos requisitos e necessidades. Quanto mais produtos você puder vender. Não se trata apenas de um produto pelo qual o cliente chamou você. Você também pode vender ou fazer up-selling de alguns outros produtos, que podem ser produtos subsidiários e você também pode se tornar um grande representante de vendas. Como por exemplo, um cliente pode ter chamado você por um problema e ter conexão de gás. Então você deu a eles uma solução que precisa para fechar corretamente o botão e sugeriu certas medidas também. Ao mesmo tempo, você também deu a eles uma solução de que este é um novo dispositivo que acabamos de lançar, detectará o vazamento de gás do seu cilindro. E isso será muito útil para você. Então, por que você não experimenta? Oh, sim. Por que não me mandar pagarei por isso. Então você entendeu os requisitos. Você tem. Coloque o novo produto e é uma venda. Brilhante. Procure uma solução. Sempre tente chegar a uma solução para um problema. Pediu suporte? Sim, muitas vezes nem sempre é que o cliente pede suporte, mesmo você pode pedir ajuda aos clientes para ajudá-lo. Então, por favor, me ajude a ajudá-lo. Então, dessa forma, o cliente fará tudo o que você está vendo e você poderá chegar a uma solução adequada. Por exemplo, é um problema técnico. O cliente não consegue abrir um software. E você pelo telefone metade para orientar o cliente a abrir o software. Então isso só pode acontecer se você tomar a ajuda dele, certo? Portanto, manter um relacionamento positivo, uma conversa positiva sempre o ajudará. Então isso é algo que tem que ser mantido em mente. Sempre procure positividade enquanto você estiver lidando com um cliente. 7. Como lidar com clientes difíceis: Agora, como você lida com clientes difíceis? Como executivo de atendimento ao cliente, Você definitivamente receberá clientes com muita raiva. Pode ser por causa de um serviço ou por causa de algo que eles podem ter se sentido mal. Pode ser o seu produto. Agora, sua capacidade de lidar com clientes difíceis desempenhará um papel muito importante para a sustentabilidade a longo prazo do seu negócio. Seus clientes adequados ajudariam a reter clientes. Antonio, situação negativa para uma positiva. Então, um cliente que pode estar com raiva de você, mas se você lidar com sua consulta tem problemas. Da maneira mais eficaz. Este cliente em si pode mudar para ser um defensor do seu produto, ele ficará tão feliz, encantado com o tipo de serviço que você ofereceu a ele. Ele ficará extremamente feliz em compartilhar a experiência com outras pessoas e ele se tornará um defensor da sua empresa, da sua organização. Para que nossos clientes possam ser amplamente classificados em irritados, indecisos, exigentes e críticos. Agora vamos discutir sobre cada um desses tipos de clientes, um por um. Agora vamos falar sobre um cliente que está com raiva. Agora, esse tipo de cliente imediatamente começará a gritar você porque ele não está feliz com o tipo de serviço. Por exemplo, você pode ter recarregado sua conta D2L, mas o saldo pode não ter atualizado por causa do qual ele não consegue assistir seu programa de TV favorito. E ele fica muito furioso. Então vamos ligar para você e o Outer soube por que eles têm o saldo não foi atualizado e eu não sou capaz de assistir meu D para H. Eu não sou capaz de assistir meu programa favorito, gânglios atualizados o mais rápido possível e deixe meu TV Start. Agora, o que, como você lida com esse tipo de cliente? Agora, a primeira coisa que você precisa fazer é que você precisa vir essa pessoa. Você pode imediatamente fazer isso. Então eu realmente peço desculpas pelo inconveniente. Eu entendo o que você irá fornecer adequadamente a solução. Só me ajudou o seu nome e seu número de telefone. É isso. Você ouviu, reconheceu que entendeu o problema, você tem empatia com o cliente e também fez seu trabalho perguntando seu nome e número de telefone sem o qual você não pode prosseguir. Então, o primeiro incidente em si, você pede desculpas. Então você baixou o Deus dele. Agora ele está até ele pode estar com raiva, mas ele pode não estar tão zangado quanto ele estava uma vez que ele fez uma chamada porque você entendeu o problema. Então você tem que manter sua voz em um nível normal. Nunca retribua o cliente com raiva porque isso vai agravar a situação e tornará a situação ainda pior. Então você pode dizer que eu realmente gostaria de ajudá-lo. Peço desculpas pelo inconveniente. Peço desculpas pelo produto que você recebeu, que é o produto padrão. Vou garantir que ele seja substituído o mais cedo possível. Eu entendo o quão inconveniente e frustrante você deve estar se sentindo. Então, mesmo eu tinha uma experiência semelhante a essa. Então eu posso entender. Então deixe-me ajudá-lo com a forma como podemos resolver o problema. Agora, o próximo tipo de cliente é indeciso. Agora, desta vez, esse tipo de cliente é muito difícil de lidar. Agora, você contou a eles sobre o projeto. Ele fez muitas perguntas. Esse produto, é algo que ele quer comprar, mas ele não consegue tomar a decisão. Ele está tomando muito tempo para tomar a decisão. Ele está fazendo tantas perguntas. Ele é muito complicado com o produto. Ele não sabe o que e por quê e se ele deve comprá-lo agora ou devemos comprá-lo em outro lugar. Portanto, há muitas dúvidas e como minhas, então isso é algo que você como um bom executivo de atendimento ao cliente, precisa lidar. E o cliente indeciso é um cliente que pode se tornar seu potencial cliente se você responder a todas as suas perguntas. Então, no momento em que você encontrar esse tipo de cliente, você precisa primeiro reconhecer e aceitar que essa pessoa não está em posição de tomar uma decisão. Então, para tornar sua decisão possível, você falará sobre todas as coisas que você quer. Então ele fará perguntas, apenas entenderá sua perspectiva o que ele realmente quer saber. Quanto mais pergunta ele fez, melhor você será capaz de entender. Então, uma vez que você tenha entendido exatamente o que o cliente quer, você tentou esclarecer cada dúvida , uma a uma, dando exemplos e mostrando isso na demonstração do produto também. Portanto, esse cliente levará tempo e você deve estar pronto para dar tempo. Porque agora você entende que essa pessoa exige algum tempo para tomar as decisões. Reconhecimento real de entender que este é um cliente indeciso que o ajudará a prestar o atendimento adequado ao cliente a essa pessoa. Assim, você pode fazer perguntas, oferecer sugestões, explicar onde o produto ou o serviço pode ser usado para mostrar demonstrações ao vivo e fazer com que o cliente se sinta conveniente com o produto. O próximo tipo de clientes exigentes agora, esse tipo de cliente passe vai querer mais coisas. Mesmo se você lhe desse algo, ele estaria pedindo para você dar algo mais, certo? Então as necessidades dele não serão atendidas. Mesmo que você tenha mostrado o melhor produto, ele exigirá algo ainda melhor. Então ele estará pedindo ofertas, algum negócio melhor que ele poderia obter. Então ele vai tentar tudo o seu melhor para obter a melhor revisão do negócio. E é aqui que, em um ponto em que você não está em posição de ajudar, você pode definitivamente recusar educadamente o cliente também. Sinto muito. Então, mas isso está além do meu alcance. No entanto, vou tentar falar com meu gerente, se isso for possível, certamente o ajudará com isso. Mas para ser muito franco com você, este é o máximo que podemos oferecer a você. Infelizmente, não consigo cumprir esse requisito no momento porque não existe tal oferta da empresa n, mas ainda assim para sua conveniência e já que você insiste tanto, deixe-me confirmar com meu gerente mais uma vez. Então você está dando algum tipo de relaxamento, algum tipo de console para a pessoa. Então essa pessoa se sentirá bem. E eventualmente ele tomou, ele pode tomar a decisão de comprar o produto também. Agora crítico. Agora, esse tipo de cliente encontrará problemas com seu produto. Isso não é bom. Isso deveria ter sido melhor dessa forma. Não estou feliz com seus serviços. Portanto, esse tipo de cliente pode ser muito difícil de lidar com um executivo de atendimento ao cliente, no entanto, esse tipo de pessoa também pode ser muito honesto. Ele lhe dará um feedback honesto. Mesmo que o feedback não seja apropriado ou não, certo? acordo com você, você tem que ouvir o cliente e pensar da perspectiva dele. Portanto, 200 clientes críticos são algo que você precisa aceitar todas as sugestões. Oh, então isso é algo que definitivamente vamos olhar. Se isso for uma sugestão, vou levar seu feedback e vou devolvê-lo para você. Isso é o que podemos oferecer neste momento. No entanto, se você quiser saber mais sobre isso, eu lhe darei um retorno de chamada e informarei todos os detalhes. Ou também posso enviar o catálogo por e-mail. Então, é assim que você pode lidar com um cliente crítico. Lidar com clientes difíceis é uma habilidade, é algo que você levaria tempo. É preciso muita prática. Existem certas estratégias que você precisa seguir. Como uma nova pessoa, talvez você não consiga lidar com esses tipos de clientes. Mas, eventualmente, durante um período de tempo depois lidar com esse tipo de pessoas que estão com raiva, crítica, indecisa e sempre exigente. Você será capaz de lidar com clientes difíceis. E depois de começar a fazer isso, você não só se tornará um bom representante de vendas, executivo de atendimento ao cliente, mas também poderá lidar com qualquer tipo de situação e pessoas ao seu redor.