Transcrições
1. INTRODUÇÃO DO CURSO: Oi, eu sou Tom Little. Estou no
marketing digital há vários anos. A maior parte disso foi trabalhar em
agências de vários clientes, em cerca de 30 setores
diferentes. Essas mesmas práticas que
vou ensinar hoje são válidas para muitas
pessoas do setor. Antes do meu
trabalho de marketing digital como caçadora de dicas de negócios
e marketing
internacionais na Victoria
University of Wealth. Agora, trabalhei como freelancer em campanhas
de marketing digital e mapeamento da jornada do
cliente está na
verdade, na parte
central do que eu uso para integrar
todo o meu núcleo. Neste curso, você
aprenderá a mudar
sua perspectiva. Deixar de olhar de uma visão interna de
como você lida com seus clientes para uma visão
externa de como sua empresa realmente opera do ponto de vista do cliente. Agora, idealmente, isso
é apoiado por pesquisas e abordaremos o
máximo que pudermos. Vamos realizar um brainstorming
criativo para encontrar soluções para os problemas que surgem por meio
desse processo. E
abordaremos como
agir em um mapa da
jornada do cliente. O projeto deste curso é, na verdade, criar
seu próprio mapa de viagem. Desenvolver um
ciclo de vida completo do cliente com um avatar
para sua empresa real. Eu quero que você obtenha
resultados viáveis. Então venha e
junte-se a mim na primeira parte.
2. O que e por que das CJMs: Nesta lição,
na verdade, responderemos a um casal com a
primeira pergunta
que você pode ter
sobre essa pessoa. O que é um mapa da jornada do cliente? E por que
você não deveria criar um? Bem, é uma
pergunta muito simples para começar. Um mapa da jornada do cliente é
uma ferramenta de diagramação visual. É usado para exibir informações
importantes sobre seu cliente, seus
pensamentos e ações. Existem moções, entenda
seus pontos problemáticos e como elas interagem
com sua empresa. Então, por que criar um? Bem, simplesmente, é uma
ferramenta fantástica para ajudar você a visualizar e transmitir
informações em um formato que é muito
fácil de digerir. Todos absorvem e absorvem informações em diferentes planos. Algumas pessoas que aprendem fazendo, algumas pessoas aprendem vendo. Algumas pessoas aprendem ouvindo. Mas, na verdade, a maioria das pessoas aprende com uma combinação de maneiras diferentes. E um estilo de aprendizado
vai agradar a todos. Portanto, adicionar um
elemento de visualização
realmente ajuda você a transmitir ações para outros
membros de sua equipe compartilhá-las com as partes interessadas
relevantes. Você pode transmitir conceitos ou informações
importantes aos clientes para garantir
que todos
estejam trabalhando nisso. Além disso, um mapa da jornada do
cliente é, na verdade,
uma ótima ferramenta para descobrir maneiras de melhorar
seu serviço existente encontrar serviços adicionais que podem ser chamados de
reentrada para você. forma como você se sente solidário com
os clientes ajuda você a descobrir qual é a melhor maneira de melhorar a experiência deles. É muito importante
observar que um
mapa da jornada do cliente deve, na verdade, ser considerado um documento vivo. Ele deve ser atualizado regularmente à medida que seus clientes
ou seu serviço mudam. E o exercício de criar um mapa da jornada do cliente
é muito complexo, dependendo do
tipo de pesquisa que você está gerando, você sabe, as atribuições de
seus clientes,
nós o abordaremos e, na verdade gerando novas informações e usaremos
algumas ferramentas para nos ajudar. Então,
assista ao próximo vídeo enquanto
preparamos você para o sucesso.
3. Escolhendo as ferramentas certas: Agora sabemos o que
é um mapa da jornada
do cliente e por que não
devemos fazer um. Então, vamos escolher uma ferramenta
que nos ajudará a tornar isso o mais fácil possível. Há várias opções. Se você gosta de
papel e caneta,
sinta-se à vontade para usá-los. Apenas certifique-se de ter espaço
suficiente para trabalhar. Muitas vezes, as coisas mudam enquanto você
passa por esse processo. Portanto, é recomendável
usar notas postadas, vários
pedaços de papel diferentes, colá-las na parede usando um quadro branco ou
algo parecido. Pela minha experiência pessoal, eu realmente posso gostar de
criar assentos gigantes, mapas da jornada
do cliente, usar programas de
software
como o You Express, você vai relaxar. Você expressa isso. O
que vou usar neste vídeo foi, na verdade, projetado
especificamente para isso. Lucidchart é mais uma ferramenta geral de
diagramação e, portanto, pode ser útil para qualquer um
dos outros
projetos de diagramação que você possa ter. Neste curso,
precisaremos criar apenas um único mapa da jornada
do cliente. E você pode fazer isso
em uma conta gratuita you express ou elusive
shot. Agora, vamos
começar usando um modelo. Então,
acompanhe este vídeo ou acompanhe os estados nos arquivos
do projeto para configurar uma tupla. Portanto, essa etapa é bem
simples. Acabei de abrir os arquivos do projeto na descrição do curso. Role para baixo depois decidir o
método de sua escolha. Então, se você estiver usando
you express here, você pode acessar
este link ou este link aqui. Ou se você estiver usando o chat ao vivo, você pode usar este link ou
aquele um pouco mais abaixo. Vou ver seu expresso HEA aqui. E eu recomendo que vocês
façam o mesmo porque é feito especificamente para mapas de viagem de
clientes. Mas se você quiser fazer coisas para, também
para diagramação geral, dê uma
olhada na loja Lucid. Por enquanto. Clique aqui para
se expressar e você
receberá uma solicitação de inscrição. Depois de fazer login, você terá um espaço de trabalho parecido com este. E você vai clicar
no botão Adicionar projeto aqui. Isso criará um projeto em branco
sem título. Então, vou renomear esse curso de mapeamento
da jornada do cliente. Em seguida, adicionaremos um novo produto e você poderá
escolher entre uma variedade.
Desculpe, adicione um novo mapa de viagem, e você pode escolher entre uma
variedade de modelos aqui. O que vou usar, que acho muito fácil de entender e
aplicável
a muitas
empresas, é, na verdade apenas uma jornada comercial
do cliente aqui. Vamos pegar isso
e vamos
ajustá-lo um pouco para um público
específico. Então, vamos clicar, selecionar
esse e selecionar Adicionar. E então vamos ver
algumas coisas boas aqui.
Você verá que temos um belo mapa pré-preenchido da viagem
do cliente para uma loja de bicicletas que
vou personalizar. E também temos uma persona de
cliente que
abordaremos em um minuto,
chamada Julius Back. Se você quiser dar
uma olhada, use o Lucidchart, basta acessar e
clicar no Lucidchart lá. E isso o
levará
a uma seção de inscrição no
Lucidchart, onde você pode usar os detalhes da sua conta do Google ou qualquer método de
login de sua preferência. O plano gratuito
será suficiente para nós. Ele é. Então, vou
clicar neste. E vou entrar
com minhas contas do Google e voltaremos
com você assim que a enviarmos. Então,
agora estamos nos sistemas de software Lucid. Na verdade, vamos
usar um novo Spock lúcido. E vamos criar
isso a partir de um modelo. E se voltarmos aos arquivos do
nosso projeto aqui, podemos pegar isso emprestado, copiar isso daqui. Então, controle C ou
clique com o botão direito do mouse em copiar. E use nossa jornada com o
cliente da EV Box, que eu acho que é um
modelo fantástico para nosso estudo. Podemos então selecionar este e
clicar em Usar modelo. E isso
nos dará quase todas
as informações que
precisamos examinar. As
mesmas informações das expressões. Agora, estamos quase prontos para parar. Mas primeiro precisamos realmente
entender quem
já está mapeando a jornada. Quem é a persona, aquele avatar com o qual falaremos o qual falaremos quando você for farmacêutico. Chamamos esse processo
de marketing, criando um avatar de cliente. E esse
será, na verdade, o foco da terceira
parte da série. Então, o próximo ponto nas
vogais ainda está aqui.
4. Criando um Avatar de cliente: Então, agora estamos todos configurados
com um sistema básico. Vamos nos certificar de que sabemos qual jornada que estamos realmente
mapeando, pois essa é a
jornada que estamos realmente
mapeando, pois essa será drasticamente
diferente dependendo de quem é
o avatar do cliente. Uma persona simples que identifica o
público-alvo principal do produto ou serviço. Nesse estágio, concentre-se apenas no vale mais abaixo do seu
maior cliente-alvo. Muitas vezes, você realmente encontrará maneiras de encontrar produto ou
serviço
anterior por meio de outros clientes. Bem, queremos nos concentrar
nas maiores oportunidades, especialmente para este curso. Para fazer isso, na verdade, vamos usar uma coisa chamada
notação Sigma para criar um
perfil para esse cliente. Para buscar a mutação. É
basicamente uma forma de obtermos uma quantidade cada vez mais
específica de detalhes sobre um cliente
individual. Concentrando-se em segmentos específicos que nos permitem acessar um perfil de cliente realmente
bom com uma compreensão muito melhor
dessas informações difíceis de medir sobre a personalidade, o que
as pessoas gostam ou não gostam. Também nos dá muito
mais detalhes do que apenas usar dados categóricos e segmentar as pessoas
em diferentes. Para fazer isso, na verdade,
nos perguntamos como inserir
seu inoculante que você usa para
classificar T em categorias. Por exemplo, seu
público-alvo pode ser semelhante entre
25 e 25 anos. Mas, para criar um avatar, precisamos
ser muito específicos sobre suas faixas etárias de 25 a 35 anos. Faça sua persona. Você acredita que uma ferramenta você a usa, tente responder à pergunta. Por que o cliente mais valioso? Desculpa? Eles têm uma certa
quantia de renda. Eles estão nesse dígito vivo. Qual o preço? Qual é o estado civil? Quantas unidades eles têm? Eles estão empregados? Esses são chamados de demográficos
para este curso, já que estou usando uma
loja de bicicletas na minha empresa. E seus clientes
serão alguém que seria Julius. Vou usar. Você expressa seu implante
e o expande. Desculpe. Vou
explicar alguns detalhes e algumas decisões
que tomei em relação aos humanos. Temos
algumas suposições demográficas básicas sobre eles nesta fase,
novamente, isso é para um workshop
fictício. Então, vamos fazer
algumas suposições. Julius, homem, 40 anos. Ele é casado. Seu cargo. Olha, ele é um desenvolvedor. Ele poderia ser um desenvolvedor chefe
de software e você poderia ser
um bom engenheiro. Para nós. Nosso principal público-alvo
aqui em Sydney trabalha em algum tipo de cinturão
de zoneamento em torno de cerca de 130.000 australianos, mas decidiu que
ele é casado e tem dois filhos. E haveria
um perfil típico para esse tipo de cliente. Agora que sabemos algumas informações
básicas, na verdade
vamos ver como o ciúme está localizado. Então, veremos, se quiser
mover isso para jogar, ele realmente viajaria no tempo. Se analisarmos as informações
geográficas que acabamos de colocar em Sydney em mãos
, poderemos fornecer mais
informações contextuais fornecidas. uma loja de bicicletas,
trabalharemos com bicicletas
celulares, tanto on-line
quanto em um local físico. Mas poderíamos estar pensando
em Sydney. Desenvolvemos um hábito. Também poderíamos ter nossa loja
localizada e outras peças. Poderíamos reduzir
significativamente a
segmentação de dinheiro apenas comigo
ou apenas nos subúrbios. Mas, nesse caso, acho que alguém que mora
em Sydney estará em um público-alvo típico
porque poderá
comprar
nosso produto on-line recebê-lo em um tempo relativamente
curto emoldure e não precise esperar uma
quantidade significativa de tempo pela entrega. E eles também sabem que
somos locais o suficiente para que, se
tiverem algum problema, tenham problemas
com os produtos. Eles podem vir e voltar
ou atender ao cliente. E com muita facilidade e eficácia. Agora sabemos onde
eles moram, quem são. Mas isso é, na verdade, principalmente de uma visão puramente estatística. É o tipo de coisa
que você poderia encontrar um censo e fazer
alguma pesquisa. Para coisas mais intangíveis. As coisas que nos fazem escolher qual marca escolher quando precisamos analisar
algo chamado psicografia. Você pensa que, quando
compra de uma marca, o que faz você escolher
uma em vez da outra? Ou você compra da Apple em
vez da Microsoft, hotel ou de qualquer outro componente de
hardware. E eu suspeito que você
descobrirá que é porque a empresa que você escolhe está
alinhada com seus valores, suas crenças e sua ambição. Então é isso que estamos
realmente fazendo. Queremos
restringir o avatar com base em coisas intangíveis como o que permite que você
tente se perguntar, objetivos, o que eles realmente se esforçam para ser? Quais são suas ambições? O que eles desejam? Quem eles querem imitar? Em quem eles admiram? Tente responder a esses tipos de perguntas e obter uma compreensão
real. Cliente. Mais do que
apenas como estou definindo, Julius é uma família e
tanto voltada para a família. E ele quer que seus
instintos cresçam felizes e saudáveis fazendo isso. Ele sabe que algo que
eles precisam como parte disso, um exercício físico muito bom, dadas as habilidades e
as oportunidades de aprender
essas habilidades motoras finas, mas também para seus músculos,
são feliz e saudável. O objetivo é
encontrar um método de exercício que seja
voltado para a família e permita levá-lo para fora. As crianças, mantenha-as alimentadas e também façam com que elas
entendam a importância de
sair de casa e
cultivem de forma prejudicial uma paixão
pelo ar livre. E você pode dizer algo como,
talvez eu consiga entender. Talvez eu possa incentivar
as crianças a saírem desse exercício se obtivermos alguma
resposta: uma visão
de fundo,
ele é casado e tem dois filhos, vê trabalhos em TI. Ele não gosta de passar
o tempo fazendo compras. Ele prefere realmente
comprar tudo online, então não precisa sair. Um pouco. Antissocial. Vários cartões de crédito
emitidos por bancos diferentes. E seus principais canais de
informação, a Internet e os canais de
mídia social que
você acompanha. O que ele realmente quer é uma experiência de
compra rápida e eficiente, principalmente para resolver uma
bomba que ele está enfrentando. E ele fica muito
frustrado com processos demorados, prazos de entrega, produtos
que não funcionam, laços. Portanto, podemos ver
claramente que, para Julius, é importante ter um processo simples em que as
informações sejam fornecidas antecipadamente e ele não esteja
procurando por nada muito complexo e suas interações
com nossa empresa. Depois de resolver
tudo isso, organizaremos as
informações para transformar o
cliente perifericamente. E então vamos pegar
isso e usar isso para preencher e ver você
na próxima vez.
5. Criando o mapa de jornada do cliente: Então, agora devemos
ter uma boa ideia de quem é nosso verdadeiro
cliente nas tiradas Estamos começando a
nos divertir muito. Você notará em
seu mapa de viagem que, dependendo do sistema
que você está usando na verdade, há várias
colunas na parte superior. Eles representam estágios
individuais da jornada do seu cliente. Então, analisando os estágios aqui, começamos com
o reconhecimento de problemas, em que seu cliente,
seu avatar, está realmente percebendo
o produto medíocre. Neste exemplo, diz Julie, começando a pensar que
talvez ele adorasse
tirar nós, crianças, do
meu passeio de mountain bike. Isso
meio que nos leva ao estágio de conscientização em que talvez ele tenha ouvido falar
sobre seu produto, que já ouviu falar sobre sua marca e está pensando nisso
no fundo de sua mente. Então, meio que passamos
para uma fase de consideração. Ele está fazendo sua própria pesquisa. Ele está procurando e comparando produtos
diferentes para entender como ele
resolveu seu problema. Em seguida, passamos para
uma fase de compra em que
o cliente decide o que quer comprar. O restante
é sobre uma jornada, não
se trata de uma transação
individual. Então, precisamos realmente
olhar depois dessa jornada. Bem, depois dessa compra, as compras iniciais foram feitas. Como interagimos com
o cliente a partir deles? Como continuamos resolvendo seus problemas e, ao mesmo tempo apoiando-os
em sua jornada? Lembre-se de
que, quando você está
passando por essa doença do preço, precisa pensar do ponto de
vista do cliente, o que eles
estariam fazendo? Não necessariamente o que sua empresa faz para
interagir com eles. Porque, ao
passar por esse processo, você
descobrirá que muitas vezes descobre brechas em
seu processo de negócios. E, na verdade, é
uma coisa difícil para os empresários fazerem, mesmo para os profissionais de marketing. Porque muitas vezes eles pensam, certo, que essa é a necessidade que temos. Precisamos nos comunicar
com o cliente. E então fazemos isso dessa maneira. Mas, na verdade, você
descobrirá que esse cliente pode não estar
querendo se comunicar dessa forma. Na verdade, eles queriam
fazer suas próprias pesquisas. Você pode apoiá-los
nessa jornada. Você não pode esperar que eles
passem diretamente de um estágio para o outro com
base em uma comunicação sua você pode descobrir que isso
precisa de mais apoio em diferentes pontos da lista de Ginny . apoio e
você está realmente dando, você pode estar entrando na urina. Então, passe por esse processo
para o negócio de urina. Eles normalmente seguem vagamente os preços de um funil de
marketing, mas podem ser adicionados
em etapas ou etapas móveis. Vou examinar brevemente
o mapa e dar a vocês uma compreensão de como estou configurando isso
para Julius big. Então, vou configurar que Julius
basicamente
assumiria o cargo de CJ do comércio eletrônico. E vamos
tornar isso um pouco mais gerenciável
removendo algumas
das coisas que não
precisamos começar. Então, para começar,
vamos tirar isso, você expressa sua coluna. Vamos remover nossas seções de suporte e
reclamações de
atualização e reparo clicando
nos pequenos x's aqui em cima. E então vamos
consolidar algumas colunas
clicando nas Configurações
e nas colunas individuais,
passando para os subestágios. Aumentando esse número aqui
e adicionando isso depois. Veja agora que temos um estágio
abrangente com vários subestágios
anexados a ele. Aqui, vou
mover nossa consciência para nossa seção principal. Vou renomear
esse reconhecimento e incluir os dois anúncios
, nesta fase. Em seguida, removerei
esse terceiro subestágio. Devemos ter uma seção. Para a próxima fase, vamos chamá-la
de fase de consideração. Seguindo vagamente um funil
de marketing. E vamos adicionar
novamente subestágios. Então, vamos
aumentar o número de subestágios de fogões aqui para três. E inclua a pesquisa e os subestágios de preços porque
todos esses são frutos equilibrados da
fase de consideração de uma zombaria. E então
vamos remover esses dois últimos subestágios. Agora, isso não é muito visível, então vou pegar
esses dois aqui e,
na verdade, vou renomear
esse estágio de arremessos. Primeiro. Desculpe, a cor verde
era para esta fase de compra. Pegaremos a cor
da próxima seção, já que também a
recoloriremos. E agora temos esse
belo invisível, então temos consciência, consideração e compra ou conversão, dependendo da terminologia
que você usa. Normalmente, esta seção é onde o dinheiro real é transeccionado
ou o contrato é assinado. Agora temos uma fase de validação,
entrega e uso, que na verdade vamos
combinar em um processo de pós-compra. Isso é muito antigo, com todos os vários estágios que o dinheiro
é realmente transacionado. E então, como seus clientes
lidaram com o fato. E vamos
mover a validação para o subestágio. Vamos transmitir a
entrega e,
na verdade, também usaremos . Em seguida, remova esses subestágios
extras aqui. E agora temos um mapa de viagem muito mais
gerenciável onde analisamos apenas
o funil de marketing. Estamos usando esse exemplo básico,
mas pode parecer um pouco
diferente dependendo do que sua empresa precisa e
de todos os seus processos. Portanto, certifique-se de que isso
faça sentido para você. Antes de partirmos. Tente mapear os estágios. E então vamos
preencher as informações. Vamos colocar nosso chapéu
de cliente e ir direto ao assunto. Estou ansioso para
ver você na próxima parte Pensaremos sobre o que seus clientes
estão sentindo, o que estão fazendo e
o que estão pensando.
6. Pensamentos, Ações e Sentimentos: Então você tem um mapa de
gradiente, um esboço, um fantástico avatar de cliente
e está pronto para começar. Então, vamos começar a
preencher nosso mapa e adicionar alguns detalhes. É realmente um processo simples. O que você vai fazer é em
cada coluna do seu mapa, em cada estágio da jornada
do cliente,
começar a preencher o que
realmente cobre o estágio. Em um mundo perfeito, você realmente estaria
entrevistando e pesquisando seus clientes para entender como e por que eles amam sua empresa e
como o encontram no limite. Mas eu sei que o tempo é um recurso e a maioria de nós
não tem o suficiente. Mas vou começar de forma simples. Estamos colocando um
mapa básico em funcionamento. E lembre-se de que é
um documento vivo. Então, sempre podemos voltar. Podemos adicionar, podemos tuitar da mesma forma, podemos alterá-lo
em uma data posterior. Então, para cada etapa do
seu mapa de viagem, nas linhas que traçamos
,
preciso que você se
coloque no lugar do seu cliente e comece a entender o que ele está
pensando e sentindo. Às vezes é muito
difícil realmente pensar nisso. Mas pergunte a si mesmo: o que você
está pensando? Quais são os processos
completos reais que estão acontecendo em seu cérebro? O que você está fazendo? Quais ações físicas, então eles
realizam cada etapa
da jornada. E o que eles estão sentindo? Qual é o estado
mental subjacente ou o juiz que está conduzindo os pensamentos, conduzindo
os sentimentos? Vou apresentar uma pequena visão geral agora usando nosso exemplo
da especificação de Julia. Então, agora estamos pensando em
criar pensamentos, sentimentos e
ações para Julius, o que é relativamente
simples,
neste exemplo Na verdade, não preciso
mudar muita coisa apenas para o
e- exemplo de comércio. Mas isso vai ser muito
diferente, dependendo de quem é
o avatar do
seu cliente , dos seus negócios e dos processos da
sua empresa. Então, pegue esta seção aqui e renomeie-a como seus
pensamentos e desejos. E isso é o que você
quer que eles façam para suas ações, desculpe, solteiro a. Então esta é a sua seção de ação. E então eu realmente
vou descer e viver essa experiência. E eu vou trazer
isso aqui. Então, o nosso propósito. Então, agora temos
pensamentos, ações e nossas experiências ou nossos sentimentos
a partir das interações. Se olharmos logo para o
início do processo, na fase de pré-consciência, diz Julie, acabamos
de reconhecer
um problema que ele tinha que é
realmente motivado,
motivado por seus sentimentos
subjacentes. Você pode estar se sentindo sozinho. Você pode estar se sentindo
desconectado dos filhos dele, ou ele pode estar animado porque eles finalmente estão
ficando grandes o suficiente. Eles podem realizar atividades
ao ar livre mais aventureiras que podem ser mais intensas em aventuras
e passeios de bicicleta. Pode ser pensar, cara, que eu passaria um tempo
com meu filho talvez eu pudesse fazer com que
ele se interessasse por alguma atividade ao ar livre comigo. Ou você pode estar do
outro lado e pensando. E meus filhos estão deixando
sua bicicleta crescer um pouco. Talvez eu precise, talvez eu precise
fazer um upgrade para eles, dar a eles uma bicicleta maior,
podemos fazer coisas legais. Em ambos os casos, as ações
podem realmente ser as mesmas. Você deveria estar conversando com
o parceiro
dele sobre a possibilidade de
procurar uma bicicleta nova, conversaria com o filho dele para entender se ele já está
interessado. Mas em ambos os casos, apesar do fato de suas
ações serem diferentes, os pensamentos e as
emoções que estão impulsionando as
ações são muito diferentes. E você pode começar a ver o
quão importante
é a segmentação se nos comunicarmos com
Julius, o primeiro exemplo, da mesma forma que nos
comunicamos com Julius e, no
segundo exemplo, você obterá um reação de ação drasticamente
diferente. Então, eu preciso que você
tente entrar em contato com seus
clientes aqui e realmente entender
o que eles estão pensando, sentindo e fazendo em
cada um desses estágios. Quando estiver pronto com os
pensamentos e sentimentos, você começa a realmente
notar uma tendência. Em cada ponto do seu mapa, seus clientes estão
tentando resolver um problema. Eles estão tomando medidas para encontrar a solução para um problema
que estão enfrentando. Essas questões do que
chamamos de pontos problemáticos. Na verdade, será o
assunto do próximo vídeo. Então, fique por aqui. Devemos criar algumas soluções interessantes para os problemas que
estamos tendo. Os problemas que nossos
clientes estão tendo. E então finalmente
começaremos a descobrir e agir sobre esses problemas
e soluções.
7. Pontos de dor e Brainstorming criativos: Então eu espero que você esteja tão
animado quanto eu. Seus mapas de viagem
devem começar a tomar forma. Você já tem um mapa quase
preenchido. Essa próxima etapa é,
na verdade, aquela que vai
começar a nos dar uma visão real. Você provavelmente já ouviu falar de
pessoas falarem sobre problemas porque isso é simplesmente uma
versão destilada de um problema. Pense neles
como as barreiras para o progresso desejado
de seu cliente. Bem, as coisas
que distraem ou prejudicam a experiência
quando acontecem. Continuando com nosso
exemplo do último vídeo, tentando passar mais
tempo com seus filhos. E ele decidiu que quer
experimentar o mountain bike. Mas se considerarmos como
substitutas minhas descobertas,
na verdade, fazer preços faz comparações entre
diferentes suprimentos. Podemos encontrar facilmente as informações que ele está
procurando para policiamento, é provável
que ele vá para outro lugar. E, neste momento, essa
probabilidade
de mudar depende de quão
envolvida ela está com a pessoa, alguém pesquisando qual
contratou para construir uma nova casa. Vai gastar muito
mais tempo e energia pesquisando as diferentes
opções que eles têm, escolhendo
um pouco em qual
loja comprar uma bicicleta. No caso de Julius, desde os filhos do ciclista, ele provavelmente está
realmente interessado em algumas informações importantes. A classificação de segurança, o
preço, o que está incluído? Inclui um capacete? A flexibilidade ou
a faixa de tamanho estão corretas? Com seu filho? Portanto, precisamos garantir
que essas
informações sejam apresentadas claramente para mitigar esse
ponto problemático que ele tem. Na verdade, pontos problemáticos são muito
bons para parar alguém
e sua jornada. Portanto, entender os
pensamentos, os sentimentos as ações que seu cliente
realiza ajuda você a entender seus pontos problemáticos e
como fazer com que os dados passem por esses estágios. Pesquisa qualitativa. Então, pessoal, desculpe, entrevistar pessoas é,
na verdade , a melhor maneira de
descobrir pontos. De tudo, faremos
algumas suposições hoje. Enquanto você está
descobrindo os pontos problemáticos, comece a pensar em
algumas ideias soluções que você pode
ter para esses pontos problemáticos. Eu encorajo você a adotar um ponto de vista ou uma
abordagem diferente sobre isso. Eu entro em um quadro branco começo a pedir que outros membros da sua equipe conversem com
familiares ou amigos. Idealmente, você
entrevistará seus clientes. Tudo o que você puder fazer
para mudar sua mentalidade nesse processo e não se sentar e fazer isso em uma única sessão realmente
o ajudará. Sim, como você tem um
pouco mais de perspectiva? Então, vou
analisar alguns exemplos com boa e velha Julia SBIC
para dar uma ideia a
boa e velha Julia SBIC
para dar uma ideia
de como podemos realmente
lidar com essa pessoa. Quando
terminarmos, passaremos a agir e
medir o impacto. E, para ser honesto, esse é o vídeo mais importante a assistido em
toda a série. Portanto, certifique-se de
ficar por aqui. Então, de volta agora, estou
aqui com Julius. Vamos rolar
até o final e você verá que há pontos problemáticos
e seções de ideias. Obviamente, os pontos problemáticos são quaisquer interações negativas ou
prejudiciais que o apetite do cliente realmente tenha com sua empresa. E isso pode ser
muito útil para ajudar você a entender o que os
impede de passar para a
próxima etapa da jornada. Então, aqui nesta seção Adicionar, na verdade, temos alguns
pontos problemáticos diferentes. O banner do anúncio pode
ter chegado tarde demais. Podemos estar exibindo esses
anúncios com muita frequência para vários usos individuais e tudo o que os
produzirá. Eu quero usar as
luzes da empresa. Também podemos ver,
sem análises, que muitas
pessoas vêm de
anúncios e
saem rapidamente e não estão realmente interagindo com o site. Portanto, precisamos entender como
trazer as pessoas de volta ao
site várias vezes para garantir que
elas realmente queiram interagir e continuar em sua
jornada. Talvez você não tenha algo
como se sua loja não sendo exibida em um
mapa do Google nos resultados da pesquisa. Então, seu avatar, Julius, não sabe realmente
onde você está localizado. Você tem poucas avaliações em comparação com
a concorrência. Isso torna menos
provável que você seja confiável. Na melhor das hipóteses, você está realmente perguntando
aos seus clientes e tentando entender seus pontos
problemáticos aqui. Mas você pode usar dados e informações que
você tem por meio suas plataformas de análise silos, números de
três anos,
ou algo parecido, para entender onde
as pessoas estão entregando e o que está
causando esses problemas. Em seguida, certifique-se
de pensar em suas
soluções criativas para o problema. Portanto, se os banners
publicitários do Google forem fantásticos, até mesmo
mude para outros tipos de publicidade, traga plataformas
adicionais
ou distribua seu orçamento em
diferentes mídias. Tente alcançar os usuários de uma forma diferente do
que acabamos de fazer. Se você está tendo dificuldades com
avaliações e não tem confiabilidade
e presença on-line suficientes. Bem, isso é fantástico. Adicione você mesmo para fazer mapas, configurar um perfil
comercial do Google e começar a coletar avaliações
para ajudar a resolver esse problema. Você pode pedir
aos clientes existentes que deixem sua avaliação. E isso realmente vai
ajudar a resolver esse tipo simples. Se você é uma
empresa de comércio eletrônico e o problema está avaliações sobre os produtos em vez de uma empresa individual. Além disso, você pode integrar
um sistema de avaliação para tentar maximizar a
quantidade de feedback você pode obter para entender quais produtos funcionam e quais produtos. Então, passe por cada
estágio dessa jornada. Sua conscientização,
consideração, compra, pós-compra persistem e
sua seção de fidelidades. Quando você compra uma boa seção e faz o possível para entender quais são seus pontos problemáticos, o que está causando a desistência pode apresentar algumas soluções
para esses problemas. Nem todas as seções
terão um grande problema. Mas a maioria ****. E te vejo em breve.
8. Tomando medidas e medição do impacto: Nosso mapa de viagem está
realmente completo. Parabéns, pelo menos em
seu estado atual. Se você se
lembra do início do curso, do vídeo de introdução, falei sobre como
encontrar ideias práticas
e medir o sucesso. E há uma citação famosa de
um homem chamado Peter Drucker. O que é medido
é melhorado. Se planejamos fazer
mudanças em nossa jornada, precisamos ser capazes de
ver se elas têm um impacto
positivo ou negativo em nossos clientes. É importante
descobrir as métricas que você
usará e medir cada
estágio da jornada. Podem ser métricas simples de
comércio eletrônico , como o número
de impressões de anúncios, visitantes
do site, visualizações de
produtos em dois
carrinhos e compras. Ou podem ser um
pouco mais complexos, incluindo reuniões agendadas,
leads gerados, leads qualificados ou demonstrações iniciadas. Diferencie de acordo
com seu modelo de negócios. Mas o importante é
garantir que você esteja registrando e relatando suas principais
métricas para sua empresa. Algo que informa
se
você transferiu com sucesso um cliente de uma etapa
da jornada para a próxima. É por isso que usar uma
ferramenta digital e integrar seus dados em um mapa
da jornada do cliente é útil. Ele permite que você
mantenha o documento vivo e atualizado
durante sua jornada. Portanto, em cada estágio aqui, certifique-se de escolher
uma métrica ou um conjunto de métricas que estejam mais correlacionadas
ao sucesso. Nesse estágio você
terá uma indicação muito
forte da probabilidade de mudança.
pessoas na fase de mistura. Então, para nossa seção de anúncios, podemos analisar o número total de impressões de
anúncios ou o número exclusivo de
pessoas que
mostramos impressões para exibir anúncios, para divulgar isso, tudo o que podemos considerar é uma série de cliques
ou taxa de interação. Também poderíamos estar analisando ajustes do
nosso site
na fase de conscientização, tentando ver quantos
usuários estão do nosso lado. frequência eles estão voltando? Está na hora. Eles estão
gastando no site? Quais são as métricas de engajamento? consideração pelo comércio eletrônico
é boa e direta. Isso normalmente envolve visualizações de páginas de produtos
individuais, adição ao carrinho ou iniciações
de finalização da compra. Muitas vezes, nesta
fase, de uma forma ou de outra, as pessoas estão
analisando produtos totalizando uma xícara e depois comparando com
vários sites diferentes. Portanto, é importante entender quais são
os direitos de abandono
neste momento e como
capturamos esses usos. Eles são apenas números, devem ser relativamente simples. Esse seria nosso valor real em
dólares em vendas. Mas os preços pós-compra
podem ser um pouco mais difíceis de
realmente medir. Gostaria de saber
quantas pessoas estão voltando com feedback. Quantas pessoas estão comprando novamente quando
chegam aqui. Mas, na verdade, ainda está interagindo conosco nas
entregas a tempo. Produtos sendo usados pelo período de tempo
recomendado. Agora, os produtos
voltarão em seis meses
, em vez de 12º. Portanto, há várias
métricas diferentes que podemos usar para entender se nossos clientes
estão tendo sucesso ou não. Dependendo da aparência do seu modelo de
negócios, isso
mudará significativamente para cada pessoa e
para cada empresa. Provavelmente para
muitos dos seus avatares. Portanto, certifique-se de usar uma plataforma como essa
e revisar regularmente os dados para entender se você está ou não fazendo
melhorias em seu trabalho. Quando você implementa a
ideia de seção aqui embaixo, use-a para testar. Portanto, se você está certo de se mover para o sucesso desde este
estágio até o próximo estágio, normalmente são cerca
de 20%. E você fez uma mudança. Use isso como base
para entender se sua mudança
foi bem-sucedida ou não. Se sua
mudança realmente melhora a jornada
dos clientes. Se obviamente estiver
aumentando para 15 ou 25%. E esse é um
indicador fantástico de
que essas foram mudanças
positivas. Se estiver diminuindo ou se
você quiser revisar suas alterações e considerar outras opções para
oferecer melhor suporte aos seus clientes. Se você quiser continuar
aprendendo marketing digital, sugiro que me acompanhe. Vou enviar mais consoantes ou me dizer o que você
gostaria de aprender a seguir.
Tom Lyttle, Tom Lyttle, Digital Marketing Expert.
