Como lidar com clientes nervosos | Cayci Carter | Skillshare
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Aulas neste curso

    • 1.

      Como lidar com os clientes de mAD para a assistência para o cliente

      3:26

    • 2.

      O que o que o o de o o o de o o de

      0:40

    • 3.

      É apenas eu? Isso simplesmente vai se fazer!

      2:41

    • 4.

      Aqui estão os problemas

      3:02

    • 5.

      Os pontos positivos para de as queixas

      8:08

    • 6.

      Como lidar no seu lidar no agora no

      4:57

    • 7.

      O que a ouvir

      1:53

    • 8.

      Os passos - 1. Respeitar os passos —

      8:01

    • 9.

      2. Ema empatia

      9:10

    • 10.

      3. Afirmação

      3:12

    • 11.

      4. Validação

      2:41

    • 12.

      5. passos para resolução

      11:10

    • 13.

      6. Declaração de gratidão

      1:33

    • 14.

      7. Siga por

      9:42

    • 15.

      Considerações finais

      0:32

  • --
  • Nível iniciante
  • Nível intermediário
  • Nível avançado
  • Todos os níveis

Gerado pela comunidade

O nível é determinado pela opinião da maioria dos estudantes que avaliaram este curso. Mostramos a recomendação do professor até que sejam coletadas as respostas de pelo menos 5 estudantes.

663

Estudantes

2

Projetos

Sobre este curso

Todos de nós nos de olhos de sombra que nos nos de de todos os a um email de brar de um cliente. Todos sabemos o de de a pitter-patter de a a de uma estrela quando uma revisão de 1 estrela é para o tubo.

Como de pequenos proprietários e líderes de equipe, sabemos que há uma certa quantidade de negatividade que vem com qualquer negócio, mas em segundo a nossa

Essa apresentação se concentra na psicologia de trás de os clientes de irritados de de de brados em em de a de de ano, que estamos apenas no nos nos nos comunicados com os outros.

Break as paredes do de negativo e aprender como se envolver de ativamente com os clientes que oferecem o feedback.

Você vai se sentir de como de forma de entender esse conceito e, mais importante, como você vai sentir o que a próxima a o de que o cliente não está de um acordo de tão feliz em que se

Não é importante para que o negócio em você ou de trabalhar em porque as técnicas vai oferecer uma maior compreensão interpessoais para os conflitos de todos os tipos.

Depois de aproveitar essa de sua apresentação fácil (de para a sua viagem, você vai sair com mais confiança, de de a sua

Aprenda como responder profissionalmente a avaliações de avaliações negativas

Entenda as causas comuns de de as pessoas de a de Understand e a de fras e a de de em a e a de a

Identificar espelhamento comportamental e aprender como evitar a escala verbal e de forma física

Ensine você e a equipe de sua equipe, como se comunicar com as outras pessoas de uma forma de promover o envolvimento do cliente e de o envolvimento e a retenção

Como com todos os meus treinamentos, minhas apresentações são de de are em as nossas Ao final da apresentação de de de sua apresentação, você vai finalmente poder enfrentar os olhos más, as mensagens de irritadas, e de não a de que a situação e com compreensão de de the

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Cayci Carter

Unconventional Motivational Speaker

Professor

Hello, I'm Cayci! I am an Unconventional Motivational Speaker, a Certified Life Coach, and a Customer Service Expert! 

Oh yeah, I'm also a 7x Cancer Survivor too!

Along with my experience in helping people with their motivation, leadership, customer engagement, and customer service skills, I also focus on personal development, authenticity, and how to survive a difficult world as a regular human. 

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My education is a B.S. in Organizational Leadership. I have had a successful Etsy shop since 2012, have been an AirBnb Superhost since 2013, a spokesperson for Leukemia & Lymphoma Society and American Cancer Society, all while dealing with cancer, self... Visualizar o perfil completo

Level: Beginner

Nota do curso

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    Superou!
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Transcrições

1. Como lidar com os clientes de mAD para a assistência para o cliente: Todo mundo. Aqui é Kaycee Ellis e bem-vindos ao meu webinar sobre como lidar com clientes Matt, clientes irritados, pessoas difíceis. Todo o tipo de está envolvido no que se trata, que é realmente bom atendimento ao cliente e dar comunicação. Este é realmente um investimento em sua habilidade, de ser bom com o atendimento ao cliente e nas recompensas são realmente infinitas. Porque não só isso é realmente ótimo para seus clientes e para o seu negócio, mas isso não é também pode ajudá-lo em relacionamentos pessoais, como como falar com seu cônjuge ou seus filhos ou seus familiares. É realmente bom. Atendimento ao cliente é realmente uma espécie de multifacetado, hum, maneira de habilidade que você pode trabalhar com as pessoas. Estou tão animada por poder trazer isso para você. Me pediram para fazer algo assim por um longo tempo, então estou feliz que eu sou capaz de dar a você em um pouco mais de um profissional e um tipo de curso de formato. Acho que isso vai ser muito, muito útil para todos. Agora, as pessoas que gostam de trabalhar com quem confiam e construir confiança é um webinar totalmente . Mas agora os dedos trabalham esses relacionamentos. Mas pessoas com quem querem trabalhar, pessoas que não vão julgá-las. Pessoas que não estão indo para o pé talvez os envergonhem. E eu sei o que digo. Vergonha. Isso pode parecer um pouco agressivo. Mas, na verdade, poderia ser feito em pequenas formas meniscais. Então, se as pessoas sentirem que podem trabalhar com você nesse nível pessoal em que confiam em você, elas são muito mais propensas a fazer isso de uma maneira e de uma maneira enorme, mesmo que seja uma maneira que você pode fazer isso acontecer é fazendo as etapas nestes passos de ação esta noite que eu ajudá-lo com. E então eu tento te ensinar que isso vai realmente fazer desse serviço ao cliente uma ótima base para você. Então essas pessoas podem construir confiança com você para onde eles vão voltar uma após outra vez. Eles vão ser leais, e vão querer negociar muito com você. E fornecer o serviço ao cliente é muito provável que você consiga o que você quer. E eu digo isso porque o que todos querem é que eles querem um negócio próspero. Eles querem que ele vá tão bem para onde eles podem fazer essas outras coisas em suas vidas. Eles podem ficar em casa e trabalhar. Ou eles podem levar suas famílias nessas grandes férias, ou talvez não tenham tantos problemas financeiros em suas vidas. E por ter um bom atendimento ao cliente e clientes que são leais a você e eles querem voltar para você, isso vai ajudá-lo a obter essas coisas em sua vida. E não quero dizer que é fácil. Se for fácil, atendimento ao cliente seria ótimo para todos. E todos sabemos que o serviço ao cliente não é o forte de todos, certo? Todos temos experiências e histórias onde o atendimento ao cliente era líquido o que deveria ter sido . Então, ao fazer isso, você está realmente influenciando as pessoas e e você está criando esses seguidores leais, e isso é realmente você recebendo um grande feedback do seu mercado-alvo. Então isso e discutiremos isso mais tarde na Classe 2. Mas no geral, este webinar vai realmente fazer você tipo de colocar o dedo no pulso, se você quiser, do que é preciso para fornecer um bom atendimento ao cliente e, ao fazer isso, em resposta a pessoas que são loucas ou pessoas que estão irritados é realmente uma grande chave sobre como você está indo para executar o seu negócio e realmente apenas tirar o melhor proveito dele. Então vamos em frente com a aula e começar e obrigado por vir. 2. O que o que o o de o o o de o o de: Certo, então como lidar com clientes loucos? Set clientes, pessoas que estão com raiva. Há várias razões para você ter esse tipo de interação. Número um. Provavelmente, eles estão loucos por causa do produto que eles têm o número dois. Eles podem ser ruins, talvez sobre um serviço que deveria ser dado a eles que eles acham que não foi feito corretamente. Ou talvez não tenha prometido entregar o que fez. Ou eles poderiam simplesmente não ter sido tratados muito bem ou como eles acham que eles merecem ser tratados. Talvez por você ou alguém com quem trabalha ou por um dos membros da sua equipe. No geral, o que significa, realmente é que sua expectativa não foi atendida, e é por isso que eles estão com raiva. 3. É apenas eu? Isso simplesmente vai se fazer!: Então, primeiro e acima de tudo, eu sempre digo às pessoas que você não pode evitar clientes chateados. Simplesmente não tem na vida fora dos negócios. Sempre vai acontecer. Alguém vai ficar chateado por alguma coisa. É assim que funciona agora. Muita gente quer que Teoh evite isso. Então, sempre que eles ficam como um cliente louco, então eles querem mudar todo o seu modelo de negócio, toda a sua lista ou toda a sua descrição. Em resposta a essa pessoa, isso era assunto irritado. E enquanto eu entendo por que isso pode ser como, seu primeiro instinto é fazer isso, isso pode ser muito prejudicial para todos os outros. E eu explico isso mais tarde na aula. Mas eu realmente quero que você saiba que o objetivo não é evitar qualquer tipo de insatisfação do cliente . Esse não é o objetivo. O objetivo é quando isso vem até você, porque ele vai, porque ele vai, quando se trata de você quer ser capaz de resolvê-lo bem o suficiente para onde o cliente quer voltar ou eles saem felizes, às vezes até os dois. E quando eu explicar isso a pessoas como você pode ter um cliente ruim e eles podem se transformar em alguns de seus clientes mais leais do mundo. Muitas pessoas não acreditam nisso, mas é absolutamente verdade porque o que você está fazendo é que você está realmente criando um relacionamento. Você está criando confiança. E ao fazer isso, essas são exatamente as mesmas coisas que fazem com que os clientes queiram trabalhar com você ou continuar trabalhando com você. E normalmente os clientes Matt são eles não estão tentando pensar. Qual a melhor palavra para dizer é que não, você sabe, você sabe, leis uma feira sempre que se trata de questões, que significa que eles são mais propensos a ser verbal para ser um pouco mais falado do que outras pessoas que compram seu produto, Não gosto e nunca diga nada. Em vez disso, com esses clientes que vamos fazer é que eles não vão dizer nada. Eles não vão deixar uma crítica, e nunca mais vão comprar de você. Então, cliente, isso é homem e chateado e eles estão vindo até você. Eles já são do tipo que vai falar sobre o seu serviço, então ou vai ser bom ou vai ser ruim. Então esses tipos de clientes são realmente os clientes com quem você quer trabalhar porque com eles, você sabe, querendo verbalizar as coisas e comprá-las sendo mais faladas. Esse é exatamente o tipo de seguidor que você quer ter com você um que é proativo. Uma que está noiva. Nós só temos que fazer isso para positivo em vez de fazê-lo. E é exatamente isso que esse custo vai ensinar. 4. Aqui estão os problemas: Então o problema para você e o cliente é que a experiência deles não é o que eles queriam falar sobre isso, certo? E realmente, isso não é o que você queria para eles, também. Ninguém faz o produto ou tenta entregar um serviço como eu estou fazendo e quer que seus clientes fiquem bravos com isso, que nós não queremos isso. Queremos que eles se apaixonem e compartilhem e falem sobre isso e se envolvam conosco. Essa é a experiência que queremos para nossos clientes. Então, se você é um cliente, vem até você com mais raiva. Bem, nós também não queremos o assunto zangado. Então, você sabe, eu acho que nós queremos ficar tão defensivos no início, mas nós realmente temos que pensar sobre isso. Não queremos que a experiência deles seja assim. Então isso ajuda você com um pouco de empatia bem ali. Você quer que eles tenham essa realização para que eles continuem voltando para você. A segunda coisa é que ainda estamos preocupados é que eles não voltem, sabe, ainda estamos preocupados por termos perdido o negócio, e isso é dinheiro no bolso. Acabou. Acho que temos que reembolsar ele. Eles iam perder dinheiro. E a terceira coisa é, nós somos realmente o quê? O que provavelmente as pessoas estão mais preocupadas é que eles vão falar mal de nós para todos outros, o que significa, novamente, vamos perder negócios. E quando isso acontecer, bem, então achamos que meu negócio vai fechar. O meu sonho acabou. Não se pode pôr comida na mesa. Vou ter de arranjar um emprego de 9 a 5. Certo? E eu sei que quando digo que são alguns como Casey, isso não é, hum, nem sempre significa isso, mas subconscientemente, seu cérebro vai lá como eles vão me odiar, e isso é apenas indo para a bola de neve e vai explodir. E eu vou ser envergonhado em todos os lugares. E não, vai querer fazer negócios comigo. Então esse ar tipo de problemas que temos quando se trata disso e nossa mente vai ao extremo, que se transforma em emoções que vão para o extremo também. Não há nada de errado com as emoções. Para dar um bom serviço ao cliente, você tem que ser emocional, e eu não quero dizer emocional como você vê nos filmes como se você estivesse jogando o tempo todo e você está apenas agitado e sempre nervoso. Você tem que ser humano. Você tem que mostrar emoções, dando um bom serviço ao cliente. Quando passarmos por estes passos, vocês iam ver que isso é extremamente óbvio. Você ia ter que mostrar emoções para fazer isso bem. E quando você pensa sobre isso, quando um cliente está vindo até você com esses problemas, eles já estão emotivos. Não se pode lutar contra emoções sem emoções que não funcionem assim. Para que você resolva esse problema, você tem que se sentir com eles, então as emoções são uma grande parte disso também. Agora, quando é, eu disse antes, sempre que as pessoas conseguem isso, eles tentam chegar onde isso nunca vai acontecer de novo e eu quero. E eu vou dizer isso provavelmente mais vezes neste vídeo. Mas é muito importante que, você sabe que o objetivo não é evitá-lo. Não é isso de novo, Queremos apenas ser capazes de resolver isso para eles e construir relacionamentos. Isso é realmente o que o objetivo desta arma de atendimento ao cliente será sobre 5. Os pontos positivos para de as queixas: Ok, então agora vamos para o que a parte positiva disso é agora. O atendimento ao cliente não é singular. Não é como se eu tivesse dado um bom serviço ao cliente. E foi um objeto aqui que dei ao cliente. Não é isso. Serviços de Natal muito linear, e envolve um monte de momentos diferentes. Sabe, essa é provavelmente a melhor maneira de descrevê-lo, como você pensaria em nosso relacionamento. Um relacionamento não é só Oh, ele me pagou um bom jantar, e agora temos um ótimo relacionamento como se não fosse que um relacionamento esteja cheio de mil milhões de momentos diferentes, certo? E isso é realmente o que faz o seu relacionamento. É exatamente o mesmo. Um serviço de atendimento ao cliente. São muitos momentos diferentes. Agora, sempre que eu ensinar meu webinar sobre como ser bom, dar um bom atendimento ao cliente, isso será diferente. Este. Estamos focados em como lidar comclientes furiosos, clientes furiosos, mas isso é uma grande coisa sobre como você lida com isso, hum, e que não é apenas uma coisinha. São muitos desses momentos diferentes. São apenas toneladas de interações combinadas. Se você quiser olhar para isso dessa forma, então aqui está o que o feedback negativo é. É realmente um insider. Olhe para o seu negócio, e a coisa legal sobre isso é que alguém vai entrar e olhar e ser interativo , e você conhece a sua lista ou na sua loja, e eles estão lhe dando uma informação privilegiada. Olhe para esse projeto, então isso é ótimo. Agora é também o seu mercado-alvo, dando-lhe feedback gratuitamente. Agora eu digo isso antes, e ninguém parece pensar nisso e você não vai ouvir. Muita gente te diz isso mesmo. Mas eles estão falando diretamente com você, seu mercado-alvo falando diretamente com você. Isso é incrível. Há empresas lá fora que gastam milhões de dólares em publicidade para descobrir o que seu mercado-alvo está pensando. Então, quando você tem um cliente chegando até você com um problema, ele está lhe dando feedback gratuitamente. E provavelmente, eles já compraram algo de você. Eles, mas o seu serviço. Então eles já compraram seu produto, então eles realmente pagaram a você, e agora eles estão lhe dando feedback para um grande negócio grátis. Então isso é uma coisa para ser muito, muito grato é que eles estão apenas oferecendo essa informação para você. É ótimo. Por isso, também é uma ótima oportunidade para construir o relacionamento no engajamento. E aqui está a parte mais importante, e você vai me ouvir dizer isso muito é que está dando a você a oportunidade de encontrar a desconexão. Agora a desconexão pode ser um monte de coisas, e algumas pessoas podem dizer que desconexão é o mesmo que, como problema. Então eles estão ajudando você a encontrar o problema, ou estão ajudando você a encontrar a desconexão, então a desconexão pode ser talvez a descrição . Foi claro o suficiente, ou sua foto não representava o item claramente online como fazia sempre que eles entravam na loja. Essas podem ser as desconexões, ou talvez como o produto em um anúncio como se ele não tivesse a dimensão. Então, quando os clientes vieram buscá-lo, era completamente diferente. O que quer que tenham lá. Então é aí que está a desconexão, e isso é definitivamente o que vamos resolver. E é uma grande parte. É ótimo que seus clientes estão mostrando onde está essa desconexão. Então, essas , são as desconexões que seus clientes trazem à sua atenção, certo, então apresentando essas desconexões para você. Eles estão te dando uma pequena sessão de conselhos grátis, e isso realmente vai melhorar seu negócio. E como isso vai melhorar o seu negócio? Então, mudando como sua listagem on-line para talvez mostrar uma foto de, você sabe, você segurando o item, eu vou te dar um exemplo. Havia alguém com quem eu estava trabalhando e ela vendeu essa caixa de correio adorável é a coisa mais fofa de sempre, e ela o vendeu no Dia dos Namorados. Então alguém tinha comprado e tinha as dimensões. Tudo estava na lista, então alguém comprou e eles conseguiram e trabalharam furiosos porque era muito menor do que o que eles pensavam que deveria ter sido. E ela estava tipo, eu coloquei as dimensões na lista. Sabe, eu fiz tudo o que deveria fazer, e agora ela tem um problema com isso. Bem, aqui é onde o Disconnect Waas o cliente obteve o produto não era de todo o que eles pensavam que era na listagem. Então a desconexão lá é o que ela pensou que estava recebendo. Ela não conseguiu. Então, como resolvemos isso? O e é aqui que a desconexão entra em que eles estão dando a você uma opção sobre como corrigi-lo e o que dio. Então o que ela decidiu fazer foi tirar uma foto de si mesma segurando a caixa de correio, e ela colocou em sua lista. Então o que isso fez foi colocar em um relacionamento melhor, um, um,melhor ou melhor comunicação para que o cliente pudesse ver como é com alguém segurando. É apenas tipo da mesma coisa é tão como quando você vê em alguma descrição do produto, alguém vai segurar um dólar ao lado de seus produtos para que você possa tipo de medidor que você pode tipo de escala. Sabemos qual é o tamanho dele para um dólar. Foi o que ela fez quando colocou na mão. Então essa é ela resolvendo essa desconexão. É um grande negócio, e pelo cliente estar chateado com isso. Ela chamou a atenção para onde isso você poderia consertar. de Gostode dizer que estou a rir porque estava a pensar na caixa de correio, mas na verdade ajudou-a. Gostode dizer que estou a rir porque estava a pensar na caixa de correio, Você obtém uma visualização visível melhor, e isso provavelmente são boas palavras usadas para o tamanho dela. Outro exemplo como Se você pegar uma lâmpada ao ar livre e mostrá-la como em um ambiente ao ar livre, revistas fazem isso online, não é? Isso é a mesma coisa que vai mostrar que vai mostrar como as dimensões na vida real . E vai resolver essa desconexão. Havia pessoas, então essas melhorias lá, eles vão tornar seu anúncio ou sua loja melhor para o próximo cliente. E isso vai trazer mais negócios porque você tem que pensar sobre isso. Eu sei e digo mais negócios porque há provavelmente 10 clientes que não estão encomendando Devido a essa desconexão, eu vou usar a caixa de correio novamente. Pode haver clientes olhando para isso, dizendo que é ótimo e então eles lêem as dimensões e dizem: “ Ok, Ok, você sabe, e eu não sou o tipo de pessoa que eu leio dimensões e boom. Está lá na minha mente as dimensões exatas de como parece. Eu não sou assim, como eu teria que construir algo semelhante com as dimensões do dedo do pé, na verdade, visualmente vê-lo assim e isso é uma desconexão para um cliente. Como se eles tivessem que sentar lá e tentar pensar em sua cabeça como isso vai parecer dimensão sábia versus o que parece na imagem. Eles são muito mais propensos a não pedir de você. Você está criando muito trabalho para eles. O que, de novo, é a sua desconexão. Então é por isso que eu digo que provavelmente há 10 clientes não fazendo pedidos para aquele que é por causa dessa desconexão lá. Então, quando eu disser que eles estão trazendo mais negócios, se você resolver essa desconexão, você vai ter mais pessoas pedindo seu produto. Você está ordenando seu serviço. Você tem que facilitar para eles. E colocando a caixa de correio na mão dela, ela facilitou as coisas para o próximo cliente. E ela está trazendo mais negócios agora. Pode ser subconsciente, mas há algo na mente que dizer isso não está certo ou não tenho informação suficiente para tomar uma decisão. E se você não acha que é certo e não tem informação suficiente, você não vai processar a venda. E eu não estou dizendo que você tem que ser 100% o tempo todo, mas provavelmente há algo em sua mente onde você tem que ter 90% acima de ter a informação que você precisa para fazer uma compra, porque às vezes nós compramos coisas e nós pode não ser 100% sobre ele. Estávamos com 95% nisso, então é isso que você quer fazer. Você quer levar essa porcentagem até onde eles confiam mais em você. E fazendo isso, tornando-se mais confiável, é mais provável que você venda. Então, quando você preenche essas lacunas, sua Coréia, você está corrigindo essa desconexão, e você só vai criar mais confiança com seu dedo do produto, onde as pessoas vão investir muito mais facilmente e mais frequentemente nele, o que também significa que eles vão investir mais novos. 6. Como lidar no seu lidar no agora no: Então agora vamos discutir como lidar com isso agora. Em segundo lugar, eles vêm em vermelho de cabeça quente. A primeira coisa que você tem que manter a calma. É tão fácil ficar excitado. Inicialmente, eu sou o tipo de pessoa onde minha primeira reação é quase sempre ser defensiva. E eu sei que isso pode parecer interessante porque eu ensino atendimento ao cliente, e, na verdade, é a minha personalidade. E acho que sempre fui assim, mesmo quando era uma garotinha. Eu estava apenas inicialmente eu estava apenas na defensiva. Mas quanto mais velho eu entrei, mais educado e definitivamente mais prática eu tenho. Mesmo que essa seja a minha primeira reação, eu poderia imediatamente verificar que por sua vez ele em para seguir os passos que eu ensinei tantas vezes. Então, tudo bem se sua primeira reação for Escuta, eu vou te dizer que está tudo bem se sua primeira reação for essa. Mas é claro, você não pode correr com isso. Você não pode entrar naquele trem e sair da cidade louca, certo? Não é para isso que estamos aqui. Então, sim, você tem que ficar calmo. Hum, se você se exercitar, você sabe especialmente como se você receber uma mensagem na sua caixa de entrada. Sabe, você pega aquele pequenino e fica imediatamente assustado porque acha que Deus, alguém odeia isso. Alguém está louco. Sabe o que vai acontecer? Você sabe, é só respirar fundo e dar um minuto. Gosto de lê-lo umas 10 vezes antes de responder a ele. Outra coisa. Se você tem alguém em sua casa ou alguém com quem você fala on-line talvez um amigo on-line em quem você confia que não é cabeça quente como você é meu marido. Isso é para mim? Ele não é, você sabe, inicialmente assim. Então gosto de falar com ele e perguntar-lhe o quê? Leia isso e me diga o que acha. Às vezes isso definitivamente vai ajudar. E se você estiver cara a cara com essa pessoa? Fisicamente, você pode apenas respirar, sair andando, pedir-lhe para se repetir 10 vezes, ou trazer Ellison de alguém para pedir ajuda. Então o que você tem que fazer lá é que você sabe que não pode inicialmente mostrar sua raiva, mas você pode mostrar sua preocupação. Você pode diligir, no entanto. Então, como eu disse, até que sua primeira reação é essa. Você pode agarrar-se imediatamente a essa quebra que desconectar ou fazer uma desconexão em seu cérebro e depois seguir em frente e mostrar sua preocupação. Então, e não é fácil , deixe-me dizer, é preciso muita prática para conseguir isso. Mas você também tem que lembrar que não é pessoal. Nunca é. Nunca é a tua Casey e estou zangada com a tua Casey e este produto é culpa tua porque és a Casey. Não, nunca mais é assim, já que conversamos sobre o tipo de experiência. É por isso que eles estão chateados. E não tem nada a ver com você como pessoa, mas você representa você. Você sabe que representa este produto, então pode parecer pessoal com certeza, mas não é assim. Acho que é isso. O problema é que eles não estão atacando como usar um humano. Não é que não é de todo, mas é. E por último, você tem que lembrar a si mesmo que isso é bom para o seu negócio e como as coisas que conversamos antes de eles aprovarem esses clientes Matt fornecendo tanta informação, nós realmente precisamos ser gratos por isso, porque novamente, você poderia estar gastando milhões de dólares para descobrir, e eles estão fazendo isso com você de graça. Então, sim, precisamos nos lembrar que isso é bom para nós. Isso é bom para o nosso negócio e também alguns Maecenas tipo de sua competição. E sempre que eu estava de volta no dia, de 10 anos, eu estava atendendo chamadas para, tipo, escalar. Nós os chamamos, clientes escalados, pessoas que estavam loucas, e eles queriam falar com um supervisor. Eu atendia essas ligações, e quando eu fiz isso, eu meio que vi isso como uma competição. Agora, não quero dizer que sou muito competitivo. Eu fazia esportes muito quando era mais jovem. Fiz esportes na faculdade, então entendo competição. Mas eu não sou como, você sabe, cabeça competitiva com as pessoas. Mas eu vi que isso é uma competição que alguém estava vindo com raiva, chateado, ferido, e eu tinha uma biblioteca inteira atrás. Temos recursos que eu poderia usar para tentar resolver o problema deles. Também provavelmente não dói que eu seja uma espécie de consertador, você sabe, você sabe, como minha personalidade é de qualquer maneira. Então eu vi um tipo de competição que, você sabe, eu realmente vou mudar isso para eles. E ser um solucionador de problemas é muito gratificante. Consertar algo que está quebrado é ótimo. Você se sente ótimo com você mesmo. Portanto, considere este problema com o seu cliente. É uma coisa quebrada que precisa ser consertada. E você é o mestre nesta edição. Eles vieram até a pessoa certa, e você certamente vai ajudá-los a resolver esse problema. 7. O que a ouvir: nós realmente queremos nos concentrar em ouvir. Você sempre será capaz de coletar informações que possam ajudá-lo a encontrar uma solução melhor e escalar seu cliente. Se você ouvir, você não pode se concentrar em sua resposta enquanto também ouve ativamente seus clientes. Você não pode fazer isso. Ninguém é esperto o suficiente para fazer malabarismos com essas duas coisas e sua cabeça ao mesmo tempo e fazer as duas. Bem, ok, então se tudo o que você quer é apenas dizer Vis, dizer isso e dizer isso, isso não vai funcionar. E se alguma coisa, seus clientes vão ficar ainda mais bravos. Posso dizer que quando vejo algumas dessas coisas nas lojas, eu sou a pessoa certa. Quando eu entro em uma loja e há atendimento ao cliente acontecendo, eu fico sempre olhando, pensando e ouvindo como se fosse isso que eu faço. Então, quando vejo isso acontecer nas lojas, posso dizer assim quando o cliente vai explodir e não vai. São só estes, como conversamos. O serviço ao cliente não é apenas uma coisinha pequena, é muito linear, então eu posso dizer essa coisinha aqui que, a garota disse, ou essa coisinha aqui que aquele cara disse, vai fazer esse cliente preenchê-lo e isso acontece. E eu sei exatamente o porquê. E sei exatamente como lidar com esse dedo onde não funciona nessas pobres pessoas. Só preciso de um pouco de treinamento e eles não seriam jogados nesta situação horrível às vezes. Mas você sempre será capaz de ajudar se você apenas ouvir. Isso é realmente o que é. Ah, muito disso, também, também, é que o seu cliente quer um evento. Eles só querem tirá-lo. E quando eles tiram essas coisas e despejaram o lixo que eles estão segurando, Ah, muito disso, também está ajudando. Mas você não pode simplesmente morrer quando eles estão fazendo isso. Você ainda precisa estar ouvindo porque você vai ser capaz de pegar em coisas que você geralmente pode no Irã, e vamos falar sobre isso, também. 8. Os passos - 1. Respeitar os passos —: Tudo bem, então agora vamos passar pelos degraus. A verdadeira carne e batatas de quê? Isto é o que este curso é sobre. Eu amo falar sobre isso, então eu espero que você realmente goste. Vou usar alguns exemplos pessoais várias vezes ao longo da aula. Este primeiro é o nosso cliente Darryl. Darryl está procurando uma peça para seu aquecedor de água, e ele está comprando uma loja de ferragens local ao fundo da rua dele. Darryl está chateado porque comprou uma peça para o aquecedor de água, e não se encaixa nela. Então este é o General, e agora vamos falar com a nossa cliente online, Karen. Ela é uma mulher que pediu um bebê personalizado um z de uma loja online. Karen está brava porque ela comprou um onesie de bebê personalizado e a impressão parece diferente on-line. Então faz pessoalmente. Então estou usando nomes para essas duas pessoas porque há poder em um nome. Isso vai torná-lo muito mais realmente relacionável com você. Então vamos passar para o reconhecimento. Então vamos passar para o reconhecimento, e a definição de reconhecimento é aceitar ou admitir a existência ou a verdade de algo. Então, quando fazemos com reconhecimento, realmente é. Você está reconhecendo que houve um problema ou um problema, e como dissemos antes, você está reconhecendo que a experiência deles não era o que eles queriam. Você reconhece ouvindo, não falando, e você está ouvindo o problema deles com o problema deles. É assim que você está reconhecendo. Você está dando a eles seu tempo, e isso é um A. Isso é um pedaço de reconhecimento lá. Assim como se você está trabalhando com seus filhos, você sabe, e eles vêm até você com um problema e em torno de alguma coisa, você vai sentar lá e você vai ouvir. Ouça-os porque você está reconhecendo o problema deles. Não estás a falar, estás a deixá-los falar e estás a ouvi-los. Você está dando a eles que eu contatei que é reconhecimento. Então, o caminho para isso você pode tipo de cair em dicas de que você também está ouvindo. Como eu disse, você pode ficar sem som e calar a boca e nunca dizer uma palavra. Você não quer intervir o tempo todo, mas você ainda quer que eles saibam que você está envolvido na conversa para que você possa dizer coisas como OK, sim, eu entendo ou oh Não. Você sabe, quando eles mencionaram algo ruim, difícil ou estressante. Então, quando Darrell diz: “ Sim, Sim, eu liguei-a e ele simplesmente apareceu na água, quando em todos os lugares você diria, “ Oh, não, você sabe, você realmente é, você sabe, transmitindo essa emoção lá e você está deixando eles saberem que você está escutando eles. Então você quer se preocupar. Você não quer ser feliz ou animado. Você sabe que eles estão lá dentro tendo um problema, e eu vou te dar um exemplo perfeito sobre isso. Meu marido eu estava no Wal Mart, e isso foi quando eles começaram a fazer os checkouts. Então nós tínhamos um cupom e como você apertava o botão do cupom, e então você, tipo, colocaria o cupom nessa coisinha que o agarra, sabe, e coloca em algum estado ou algo assim. Não estava pegando o cupom fedorento. E então, quando aconteceu, não registrou na registradora. Quanto estava saindo dele. Então a única razão pela qual passamos pelo auto check out foi porque foi rápido e podíamos sair de lá, e estava muito ocupado naquele dia, então eu já estou começando. Ficar irritado porque estamos nesta caixa há muito mais tempo. Eu poderia ter atravessado a linha que já tinha feito. Então eles chamam como um gerente. Então ela vem e está ouvindo a moça do auto-check out dizendo a ela, você sabe, sim, sim, eles colocaram o cupom e eu não posso consertá-lo. E agora não sabemos o que fazer, então o gerente vem e diz: “ Ótimo . Sim, tudo bem, eu adoraria ajudar e ela está feliz e animada. E estou salvando porque estou aqui há uns cinco minutos. Confira o seu nunca auto check out por mais de, tipo, dois minutos. Estou aqui por , uns cinco minutos, só a tentar fazer com que a coisa funcione sozinha , e ainda mais tempo para o cliente ou para a senhora me ajudar. Então ainda mais tempo esperando o gerente para vir e, em seguida, ouvir toda a explicação do que está acontecendo. E ela é apenas o gerente é apenas como, tão feliz em ajudar a mim e o atendimento ao cliente. A senhora do check-out também era que você poderia dizer que ela estava meio irritada porque ela estava tipo , eu tenho trabalhado nisso por cinco minutos e você é como, sim, ótimo. Certo, vamos fazer o cupom. Então deixa-me dizer-te porque é que isso não está bem. Não queremos ficar entusiasmados e felizes em ajudar este cliente. Ou, você sabe, nós não queremos retratar isso quando eles estão chateados, zangados ou frustrados. Isso é chamado de espelhar as emoções. Nós queremos tipo de espelho que, realmente, o que o gerente de serviço ao cliente deveria ter feito sempre que o check-out ou o que quer que a senhora auto-check out estava dizendo a ela este problema. Digamos que essa garota era Mary, e a gerente de atendimento ao cliente era Janice. Então Jana deveria ter dito, “ , Sinto muito, Mary, que não estava funcionando para você e então ela teria ido ter com meu marido e eu e dizer, “ Pessoal, eu sinto muito que esta máquina estava Não está funcionando. Vamos consertá-lo em vez de ser como ótimo, OK, maravilhoso. Realmente, quando alguém está louco, você vai dizer ótimo que eles estão bravos ou eles estão passando por algo que é frustrante e você vai dizer que isso é maravilhoso. Não, você não vai fazer isso. Então esse é um exemplo é que você meio que quer espelhar quais são as emoções deles e você quer dizer, Oh, não, eu sinto muito. Ou sim, ou eu entendo. Está bem. Isso é o que você quer fazer enquanto os ouve. Se vais dizer alguma coisa, é o que vais dizer. Você não quer dizer grande ou maravilhoso. Vamos ótimo. Isto é maravilhoso. Não, não vamos ser. Oh, então como conversamos um pouco antes, você também quer usar o nome deles? Não só porque é pessoal, mas é um sinal de respeito. E mostra que você estava ouvindo. Quando eu disser que meu nome é Casey, você precisa se dirigir a mim. É o Casey. Se você se dirigir a mim como homem o tempo todo, eu já sei que você não está me ouvindo. Porque eu te disse o quê? Meu nome Waas, senhora e senhor, é formal. Absolutamente é. Mas você só usa isso se não souber os nomes deles. Então, se alguém como se eu fosse um vendedor e alguém vier à loja e quiser ajuda em alguma coisa, vou chamá-lo de resposta da mãe porque o cliente não usa um crachá de nome, então tudo bem. Agora, quando você está realmente entrando em um relacionamento mais parecido com eles, eventualmente você vai perguntar o nome deles. Mas se é apenas uma pequena interação, você não precisa e você pode usar a senhora e o senhor, e tudo bem. Mas se você souber o nome deles, se está em um recibo, se está no cartão de crédito, quero dizer, você não quer olhar para os cartões de crédito das pessoas. Mas você sabe, há. Às vezes não me lembro onde fui a uma loja quando olham para o seu coração e dizem: “ Ok, Ok, obrigado, Casey, tudo bem. Mas como eu disse, um recibo ou uma fatura ou se eles te enviam uma mensagem on-line, você sabe que o nome deles usou o nome deles para serviço de membro formal. Tudo bem às vezes, e isso só se você não souber qual é o nome deles. Mas quando você está trabalhando com pessoas em tempos de emoções extremas e esta é uma dessas circunstâncias, eles são loucos. Eles estão zangados. São emoções muito extremas. Quando você está fazendo isso, não parece sincero dizer, senhora, Mercer e algumas pessoas podem tirá-lo. É bem condescendente porque só vem o escritório dele, como se não os considerasse importantes o suficiente para usar o nome deles quando souber o nome deles. E já estive em situações como essa. Se eu sou. Se eu tiver uma queixa sobre algo ou se eu não estou feliz com alguma coisa e eles souberem que meu nome é Casey e eu disse que meu nome é Casey e eles continuam me chamando de mãe. Pode ser condescendente porque é como se eu te dissesse o que fazer e você se recusa a fazê-lo para que seja uma linha tênue com a qual você quer trabalhar. Mas eu sempre digo, se você sabe o nome deles, use o nome deles, você sabe, isso também mostra que eles são importantes e eles são importantes o suficiente para você abordar corretamente. 9. 2. Ema empatia: Ok, então agora vamos passar para a declaração empática. Então a melhor maneira de mostrar empatia por uma declaração empática é dizer que você sente muito. Sempre diga “desculpe”. Sempre, sempre, sempre diga desculpas. As pessoas adoram ouvir. Desculpe. Primeiro de tudo, eles absolutamente adoram porque ele os valida e sabendo que era algo que não deveria ter acontecido, isso é o que é. Mas está dizendo que sente muito? Está dizendo a eles que isso não deveria ter acontecido com você? E muitas vezes diziam essa linha exata. Isso não deveria ter acontecido com você. Grande validação para eles e por você dizer que sente muito? Está dizendo a eles que isso não deveria acontecer com você. Sinto muito por isso ter acontecido. Então eles não deveriam ter tido isso. Está a falar do Darryl, Darryl e do aquecedor de água. Ele não deveria ter ficado de mãos e joelhos em uma poça de água fria em um chão frio, provavelmente em um porão. Sabe, ele deveria ter feito aquilo para colocar uma arma. Isso vai consertar tudo, e a paz estúpida não funciona. Você não deveria ter feito isso. Então, mostrando a empatia do Darryl. Sinto muito que aquela peça não se encaixou. Você está mostrando a eles que a empatia por isso não deveria ter acontecido com você só dizendo que eu sinto muito. E você tem que dizer de uma maneira legítima. Então dizendo, sinto muito por isso ter acontecido. Então eu vou trabalhar em tudo. Eu sinto muito. Não, isso também não parece que você seja honesto . Você realmente tem que dizer que eu sinto muito. Isto aconteceu. Agora, se você está online, isso vai ser um pouco diferente porque você não está, você sabe, usando palavras reais ver tom cadela outro que está vindo através. Então, se você está online, você realmente precisa digitar. Eu sinto muito. Use o nome deles. Sinto muito, Katherine. Qualquer coisa assim e isso vai realmente se deparar. - Não. E às vezes só dizer que sinto muito, não é verdade. Às vezes, isso não liga, dizer que sinto muito. Isso é um grande negócio que é tão dentro. Há realmente faz um grande negócio quando você está online. Então esta é apenas uma grande oportunidade para se relacionar com eles. E novamente, você está validando seus sentimentos dizendo que a simpatia é apenas sobre ser capaz de se relacionar. Você já esteve lá, você entendeu. E mesmo que tecnicamente não tenhas estado lá, nunca estive numa poça de água fria debaixo do aquecedor de água. Eu vi meu marido fazer isso, e não pareceu divertido. Mas mesmo que não tenha sido exatamente a mesma coisa, você ainda pode entender a frustração, o aborrecimento de alguma forma, forma ou forma. E isso é o que se ele estiver, é essa relação lá Agora eu vou voltar para o Wal Mart dizendo onde Janice o serviço ao cliente estava, você sabe, você sabe, toda feliz e qualquer coisa para me ajudar e não feliz em me ajudar. Ela não devia ter ficado feliz quando a minha emoção estava frustrada. Como eu disse, queremos nos aproximar um do outro agora só porque alguém está sendo uma Debbie Downer. Você não vai ser uma Debbie Downer, mas você ainda vai espelhar as frustrações deles um pouco. Você não vai ficar tão feliz por estar lá, sabe? Agora, se você quiser dizer parabéns por seu aquecedor de água não funcionar bem, isso faria com que eles se sentissem felizes por suas circunstâncias. Bem, eles não vão ficar felizes por isso. É por isso que você pede desculpas. É por isso que estás a pedir desculpa em vez de outra coisa, as pessoas adoram. Desculpe, eles adoram isso. E se você realmente estuda as pessoas, quanto mais você pede desculpas depois e eu não estou dizendo isso mil vezes, isso é ridículo. Mas quanto mais você realmente meio que transmite desculpas e ainda diz fisicamente ou digita pessoas. Depois de um tempo, eles vão começar a dizer que está tudo bem como eu sei, obrigado. Isso vai mudar um pouco para eles. Então é por isso que eu digo que as pessoas se arrependem por muitas razões diferentes, e elas respondem bem a isso por muitas razões diferentes. Então a segunda parte dizendo: “ Desculpe, Desculpe, isso é um grande negócio para as pessoas, e eu entendo o porquê, mas é realmente uma barreira que você tem que superar. Desculpe não significa que você está aceitando culpa por qualquer coisa. Não é isso que significa arrependimento. E porque uma mulher com seu problema, pode não ser nada relacionado a você. Como se um cliente estivesse louco porque o envio era suposto ser prioridade até o momento. Levou quatro dias para chegar lá e eles estão reclamando com você. Você não trabalha para os correios. Isso não é problema seu. Mas aqui está a coisa, porque tem a ver com a experiência dos seus clientes. O problema é seu. É sua responsabilidade. Então, dizendo que você sente muito, eu sinto muito que seu produto e chegar lá na prioridade para o dia que você pagou prioridade dois dias para que eu chegaria lá em dois dias. Entendo que esteja chateada com isso. Eu também ficaria chateada com isso . Eu pago diariamente para conseguir hoje. Eu pago o Prime todos os anos para chegar aqui em dois dias. Isso é o que fazemos. Sinto muito por isso ter acontecido. De modo algum eu estava assumindo a responsabilidade por nós. PS De jeito nenhum. De jeito nenhum eu estava assumindo a responsabilidade pelo envio Amazon Prime. Peço desculpa por causa da experiência deles, porque não é o que eles queriam. E como empresário, quero que eles tenham o que querem. Isso é isso. Essa é a experiência. Portanto, pedir desculpas não é aceitar a culpa se você evitar o uso da palavra que seu cliente continuará a aumentar. Lembra que eu disse que assistia o atendimento ao cliente? Eu observo pessoas que fazem isso nas lojas. Às vezes, o meu marido é como um “C ”. E eu sou como, Oh, desculpe, eu estou assistindo essa interação quando os clientes estão reclamando ou e não necessariamente ser devolvido, ele poderia apenas estar lá na loja e eles não conseguem encontrar o que Eles querem. frustrados com isso mesmo que evitar a palavra arrependimento continua a aumentar ou a taxa de escalada é muito mais lenta, que geralmente significa que eles não vão sair de lá felizes. Isso é apenas o resultado final sem ser muito técnico. Então use a palavra. É muito importante fazer isso. E, novamente, é aceitar essa responsabilidade pela experiência de seus clientes, aceitando que você está assumindo o controle dela. E se você assistiu alguns dos meus outros vídeos, você sabe que qualquer coisa que você assumir o controle, você está indo embora e todos querem ser liderados. Se assistisse ao meu primeiro webinar, veria que todo mundo quer ser conduzido. Então, mas você está assumindo o controle disso. Os clientes estavam tipo, quem? Todo esse drama, todas essas emoções, todo o estresse que eu tinha sobre esse problema. Ela vai cuidar disso para mim. E já me sinto ótima. Como se eu me sentisse imediatamente como este gorila estressante agora se foi. Certo? Então você está dando um passeio para o cliente que você vai ajudá-los. E novamente, tudo isso é apenas mostrando empatia, isso é realmente sobre o que tudo isso se trata. Tudo isso está incluído na empatia. Eu amo a declaração empática porque ele realmente simplesmente transforma tudo em torno de tão, tão rápido. Então, quando você pode dizer que eu sinto muito, isso nunca deveria ter acontecido com você. Seu cliente sabe que você está do lado deles e que você está na equipe deles e que você está prejudicando seu produto ou seu serviço em tudo. Isso é outra coisa que as pessoas pensam dizendo, sinto muito que eles estão dizendo, sim, meus produtos são lixo ou meus serviços. E ninguém, na verdade, ninguém deveria comprar. Não é isso. Tudo de novo, você só está assumindo a responsabilidade pela experiência. Você não está dizendo que seu produto é lixo, então é muito importante entender. E isso também ajuda você a acreditar que você sabe que você e seu cliente na mesma equipe porque é verdade se você me seguir no Facebook. Eu já disse isso antes. Não é você contra eles. Não é o cliente contra você. Não são essas duas batalhas, você sabe, colidindo o tempo todo. Você está sempre na sua equipe de clientes. Sempre se você seguir Zappos, seu proprietário escreveu um livro, e é muito incrível sobre seu atendimento ao cliente e como ele está realmente mudando tanto de como os serviços ao cliente oferecidos. E honestamente, é o que deveria ter sido feito o tempo todo. É exatamente o que eu ensino. Então, a maior parte do objetivo deles é o quanto eles vão te ajudar, você sabe, você sabe, como qualquer coisa que você vem até eles com. A reação inicial deles é sim, você sabe, como se eu nem me importasse com o que você está me perguntando. A resposta é sim. Então eles estão sempre lá para ajudá-lo, e esse é o exemplo perfeito de você estar do lado do seu cliente. Estavas sempre do lado deles. Não é você contra eles. Você sempre vai tentar ajudá-los porque vocês são uma equipe 10. 3. Afirmação: Ok, então agora vamos passar para a declaração de afirmação. Este é provavelmente outro dos meus favoritos. A afirmação. Isto é realmente um simples como eu vou ajudá-lo. Isso é enorme para o cliente, porque eles precisam desse reconhecimento de que você conhece seu problema e que você sabe que você vai resolver isso para eles. Então, sobre dar isso de novo, isso é um outro peso sendo tirado dos ombros deles que eu vim com esse grande problema. E eu não sabia se eu ia sair com uma resolução. Eu não sei se eu ia receber um reembolso. Não sabia se ia comprar um novo produto. Sabe, meu medo era que eu saísse no mesmo lugar e me sentisse perdida, sabe? Então, dando essa afirmação de que eu vou ajudá-lo a superar isso, ou eu vou ajudar a encontrar essa parte para você, ou eu vou ter certeza que este Z é exatamente o que você queria. Fazendo isso, você está dizendo a eles que estou aqui para ajudá-lo com esse problema. Outra pessoa está agora na equipe deles. e novamente precisamos nos sentir como uma equipe. Meu alguém sempre nos protegeu. E dando uma simples declaração de afirmação, vai ser enorme para você. Então, como eu falei antes, sobre quando estávamos repassando a empatia, você sabe, todos querem ser conduzidos. Todo mundo quer ser cuidado. E isso é uma grande parte de ser liderado. Sentes-te como se estivesses a tratar, certo? Então, ao dar este tipo de declaração de afirmação, é por isso que é apenas um grande alívio para o seu cliente porque eles acreditam que você se importa com eles e que você quer ajudá-los que novamente enorme sobre o seu cliente. Então, quantas vezes você foi à loja? Você pediu a um associado para ajudá-lo a encontrar algo certo, e eles imediatamente se viraram e se afastaram. Então você está aí parado, como se fosse louco. Talvez ela tenha decidido ir embora. Devo segui-la? Ela está me levando à morte certa como você não faz ideia, certo? Eles apenas se voltam e saem andando. Então você sabe que você está questionando ela é o que você está fazendo, e ele pode não estar dizendo que foi internamente. Você está fazendo isso e o que isso está fazendo é que não está construindo nenhuma confiança lá porque ela não está te dizendo nada. Ela não está te educando em nada. Ela só vaza. E então eu já disse antes, eu disse, como fisicamente antes tarde, eu deveria seguir você como, o que eu deveria fazer aqui? Esta é outra oportunidade para você criar confiança com seu cliente para construir esse relacionamento. Então, se eu disser: “Ei, você sabe, você pode me ajudar a encontrar este produto?” Se ela quiser ir, claro, posso ajudá-lo a seguir isso. Vamos, siga-me. É uma declaração de afirmação. Eu posso e, em seguida, inserir o que é que você pode dio assim por ela dizer que eu quero dizer que eu sinto que eu estou cuidando disso. Alguém está me ouvindo e tudo vai ficar bem. Eu sinto que subconscientemente como se alguém estivesse no controle, alguém que sabe o que está fazendo. Tudo vai dar certo para mim. Então, por essa pequena frase, eu vou te ajudar. Isso é o que isso apresenta aos seus clientes 11. 4. Validação: Certo, então agora vamos discutir a validação. Vamos fazer essa parte do vídeo um pouco diferente porque o arquivo não saiu muito bem. Portanto, a validação é demonstrar ou apoiar a verdade. Você pode validar os sentimentos de seus clientes, e isso os ajuda a sentir que eles são entendidos e que seus sentimentos são válidos. Eles realmente têm todo o direito de estar zangados ou chateados. Você não iria querer ficar debaixo daquele aquecedor de água como Gerald só para descobrir que o papel não funcionou, e você não iria querer pedir uma vez. Ele, como Karen, não só descobriu que não pode ser usado para, você sabe, você sabe, as festas de aniversário Q. Porque não aconteceu, a imagem não foi corrigida. Então seu cliente só esperava algo e eles foram decepcionados e ninguém nos quer. Então entendemos absolutamente que precisamos validá-los para que saibam que seus sentimentos estão fazendo sentido para nós. E, por último, quando se trata de validação, queremos que nossos clientes sejam capazes de desabafar. Temos que deixá-los tirar tudo. Até sabemos isso quando nos envolvemos e tiramos todas as nossas emoções. Dizemos tudo o que precisamos dizer. Quase sempre nos sentimos melhor também. Então, por que os clientes estão fazendo isso? Você pode até fazer uma pergunta que torna o convento mais. Muita gente diria que não vou fazer isso de jeito nenhum. Eu só vou começar com outra tangente velha. Mas às vezes isso é exatamente o que seu cliente, ele, a fim de se sentir validado. Gosto de pensar nisso como um caminhão de lixo. Às vezes, quando caminhões despejam outro lixo quando despejam o lixo, ainda há um pouco no caminhão de lixo. Talvez eles não puderam despejá-lo tempo suficiente para que alguns deles apenas ficou preso nas bordas. Talvez, você sabe, o caminhão de lixo não agitou violentamente o suficiente para que tudo saísse. Então tipo de como o seu cliente se permitirmos que eles despejam o máximo ou quantas vezes eles puderem. Assim como o trânsito. Isso significa que o excesso de lixo é mais provável de sair e então você vai ter um caminhão de lixo vazio e com seu cliente, se você deixar eles tipo de despejar sem lixo fora mais vezes, eles realmente vão conseguir isso permitido, Realmente vai sentir que você está escutando-os e você está validando. Então, deixe seu cliente continuar desabafando e ele acabará por esvaziá-lo. E se você cortá-los ou se você não validá-los ou reconhecê-los, então eles vão continuar a sentir que você realmente não se importou. Só estás a tentar afastá-lo de ti. Tenta tirá-lo do teu cabelo. Isso é realmente o início de um cliente tipo de boca ruim e você para todos os outros porque seu problema não foi resolvido e isso poderia realmente ser resolvido quando você realmente validar o que eles estão sentindo. 12. 5. passos para resolução: Certo, agora vamos falar sobre resolução, então a resolução é que pode ser diferente para todos. Dependendo de você saber qual é o seu negócio, quais são os seus serviços. Então, os passos de resolução seja a sua nestas circunstâncias, que seja a sua nestas circunstâncias,o que vou discutir com você aqui vai realmente ajudá-lo, hum, a manobrar isso. Então alguns dizem: “ Pergunte o que eles querem, dê-lhes o que eles querem, algo que é realmente simples assim. E realmente não é. Porque como conversamos antes, você não necessariamente dá a eles o que eles querem. Você dá a eles o que eles precisam. Isso é realmente sobre o que se trata. Então, se você perguntar o que eles querem, eles dirão o que eles querem. Mas nem sempre é o que eles precisam. E muitas das vezes são apenas falando daquele lugar de pura emoção, não realmente o que eles precisam. Então, quando eles dizem que é realmente porque isso é tudo que eles podem pensar bem ali. É tudo o que eles conseguem pensar naquele momento. Porque eles perderam a confiança em você então porque você falhou com eles de alguma forma você sabe, comprar seu produto não estar certo ou seu serviço não está entregando. Então eles perderam a confiança nisso. Então, quando eles dizem o que eles querem, eles dizem isso porque eles realmente não acreditam que você pode fazer algo diferente. Então eu vou explicar isso um pouco, Karen, com o seu Z que não está certo. Sabe, se você perguntar o que ela quer, ela está bem. Só vai ser tipo, bem, eu quero o meu dinheiro de volta. Isso é o que eu quero. Quero o meu dinheiro de volta. E isso não é realmente isso não é realmente o que ela precisa. O que a Karen precisa é dos que precisam ser o que ela quer. Isso é o que ela tem. Portanto, ela não pediu algo só para recuperar o dinheiro. Ela encomendou porque era o que ela queria para as fotos ou qualquer coisa para o bebê dela. É disso que ela precisa. Então não se trata apenas de perguntar o que eles querem e depois dar-lhes o que querem. Você tem que descobrir o que eles precisavam. E então você pode oferecer suas resoluções de que Darryl Darryl precisava de uma peça que se encaixasse no aquecedor de água. É disso que ele precisa. Mas se você perguntar... Bem, o que você quer? Sabe , às vezes eu posso dizer, bem, eu quero um pedaço de ajustes, mas muitas vezes pode ser como se eu só quisesse meu dinheiro de volta. E a razão é porque eles perderam a confiança e que você é capaz de entregar o que era que eles precisavam em primeiro lugar. É por isso que eles estão dizendo isso. Então, dando o reembolso a eles, você não está resolvendo nada. Não há solução lá. O problema é que a parte não cabia água aqui. Sabe, eles ainda precisam do papel. Ainda há necessidade de parte. Portanto, o problema é que não estamos a entregar o que eles precisam. Eles precisam de alguma coisa. Temos de ser capazes de lhes dar essa resolução. Então por você imediatamente oferecendo um reembolso só para tirá-lo do seu cabelo. Você não estava prestando serviço. Isso não é o serviço ao cliente, seus serviços, a ação de fornecer ajuda para alguém que não fornece reembolsos agora fornecendo o que eles querem . Está fornecendo ajuda para alguém, e você não está ajudando apenas tirá-lo do seu cabelo e fora da sua loja. Isso não está ajudando seu cliente. Isso pode ser um serviço pessoal, mas isso não é atendimento ao cliente, então você deve ser capaz de fornecer um serviço para eles, e é aqui que nós fornecemos esse serviço. Então, se dermos a eles o que precisam, pode não ser o que eles querem, certo? Mas é absolutamente o que eles precisam, que eventualmente se tornará exatamente o que eles querem. Era o que eles queriam no início, mas desde que havia, que desconectou sua mudança. Agora estamos a tentar levá-los de volta ao que eram no início. Então, se eles querem um retorno, você poderia dizer, eu entendo que essa parte não funcionou corretamente. Vamos ver em que outra parte poderia caber, você sabe, a maneira que você precisava Teoh e eu poderíamos ter certeza que você sabe, que você tem uma parte funcional, e se você não fizer por algum motivo, eu vou pessoalmente levar cuidar disso para você, porque eu quero ter certeza de que você chega em casa e ser capaz de tomar aquele banho quente como você quer depois do dia estressante que você teve. Então, o que eu fiz lá, eu reconheço a questão. Eu firmo para ele que eu ia ajudar e eu apresentei, tipo, uma imagem personalizada em sua cabeça de tomar um banho relaxante depois que eles terminaram. Isso realmente volta a ouvir quando eu estava ouvindo e reconhecendo eles quando eles estavam, você sabe, apenas explicando. Daryl poderia ter dito: “ Sim, Sim, eu entrei no chuveiro e estava frio, então eu escutei. Então eu sabia dizer que mais tarde na conversa sobre eu quero te colocar no banho quente , porque eu sei que isso é provavelmente exatamente o que eu estaria ansioso depois de um dia tentando, você sabe, lutar com um aquecedor de água. Certo? Então o mesmo vale para o bebê uma vez, você sabe, novo. Sinto muito que isso não funcionou e eu ficaria feliz em fazer outro. Exatamente para você. Como você quer. Sabe, eu sei que seu bebê vai ficar tão bonito neste aqui. Vês? Você sabe que doce memória para você ter. Então, bem ali. Isso funciona para seu cliente porque você está fornecendo um serviço que realmente está ajudando . Um reembolso é apenas colocar dinheiro em seu bolso, mas e eles já estavam bem. com esse dinheiro saindo em primeiro lugar para que eles não necessariamente o querem de volta. Eles estavam bem com ele saindo inicialmente. Então, o que isso realmente vai fazer é colocar o dinheiro no bolso deles não vai funcionar. Não funciona. Sabe, a parte ainda não se encaixa naqueles que ele ainda não parece como deveria. Então o reembolso não está fazendo nada para sua loja de imprensa, sabe? Então, o que você precisa fazer, encomendar outra peça para o aquecedor de água, ou talvez pedir-lhes para tirar uma foto específica da área da peça e enviá-la para você para ter certeza de que isso foi o certo, você sabe, um no começando, ou até mesmo apenas obter talvez mais de um grande mentor específico algo ou criar uma peça ou, você sabe, um Z que talvez caberia a festa mesmo um pouco diferente ou algo assim. No geral, essas resoluções, elas devem funcionar para ambas as devoluções e reembolsos. Aqueles ar, ok. E essas partes aéreas de muitas pessoas não gostam de fazer isso porque temem Oh, Deus, eu estou perdendo dinheiro. Se eu reembolsar você de perder dinheiro, mas re encontra e retorna deve ser uma parte do seu orçamento de negócios, em primeiro lugar. Porque nenhum negócio lucro direto e não vai ser. E, novamente, é um pouco irrealista pensar que deveria ser. Você sempre precisa ter isso incorporado em seus produtos. Então, hum, agora nós vamos meio que mudar para o seu tom de voz é o seu tom de voz. Quando você trabalha com um assunto, um cliente irritado, sempre precisa ser muito reconfortante, muito amoroso, tendo , você sabe, apenas um tom amoroso de voz, como o sorriso quando você fala. Quando você sorri. Quando você fala, as pessoas podem ouvir, mas também é muito parecido. Sempre que você está lidando com alguém louco, você sabe, eles querem se sentir confortado. Eles querem se sentir cuidando. Agora. Se estou brava e você sabe que os vapores estourando meus ouvidos, não quero que fale comigo como se eu fosse um bebê, porque isso é um pouco condescendente. Eu sou uma mulher adulta, então precisamos ser cuidadosos, mas eu não quero dizer isso ao extremo, você sabe goo goo ga ga ga falando com ele como um bebê quando eles são adultos. Mas você ainda quer ser, você sabe, novamente ter um tom de voz amoroso e carinhoso. Uma coisa eu notei, especialmente com muitos da geração mais jovem. Minha geração faz isso. Eu sei, um, o todo sempre que a inflexão da sua voz. Quando você termina de dizer algo, normalmente sobe, e geralmente você só faz isso quando você está fazendo uma pergunta. Mas agora pode ser assim, isto é o que vamos fazer. Isso não é uma pergunta. Então certifique-se de que você que a inflexão de sua voz está realmente espelhando o que você está fazendo. Se você não está fazendo uma missão de perguntas, suba no final. Não deveria fazer isso, e é meio confuso para duas pessoas, então você precisa aceitar. Tome uma mente doentia disso. Então, como é que o tom de voz funciona para alguém que está apenas a trabalhar online? Isso vai ser um pouco diferente do seu e é um pouco mais difícil, mas eu realmente recomendo isso. Isso é o que me ajudou porque realmente levei um tempo para minha voz on-line realmente representar como eu falo na vida real, ele sempre parecia on-line. Eu estava sendo muito mais dura do que eu jamais quis ser. Não é assim que falo pessoalmente. Então o que eu fiz foi referenciar uma blogueira específica que eu amo ler seus artigos, e a maneira como ela fala realmente parece ser muito, muito amigável. E era assim que eu queria sair sempre que eu digitava e enviava mensagens para os meus clientes. Então, isso é o que eu faço. Recomendo que outras pessoas encontrem alguém que digita de uma forma que seja realmente atraente para você. Então, um blogueiro ou apenas qualquer pessoa on-line que mesmo apenas algo que talvez você siga no Facebook. Mas preste atenção a isso, como eles escrevem, como isso é responsivo para você. Isso é realmente um grande negócio. Ou se você alguma vez fizer uma conversa com o serviço de atendimento ao cliente em algum lugar como a Amazon ou qualquer tipo de serviço de bate-papo. Se você está trabalhando com alguém e você realmente meio que confia neles e e você apenas tem essa sensação quando você está digitando para ele, veja como é que eles estão digitando e respondendo, e então você pode tipo de espelhar isso para obter o mesmo tipo de sentimento sempre que você está digitando Agora, muitas vezes você pode dizer, tipo, como eles soam comose eles fossem divertidos, ou eles realmente soam como se eles se importassem? Parece que eles têm uma atitude? Há pessoas que postam que não têm atitude, mas saem assim. Eu era um deles. Eu não conseguia entender por que as pessoas não estavam respondendo a mim da maneira que eu realmente quis dizer isso, a maneira como minha intenção waas e foi apenas porque eu estava digitando de uma maneira que ele simplesmente não perto de como eu realmente estava me sentindo. Então foi isso que eu encontrei e segui alguém, mesmo que seja alguém da sua família que realmente saiba como transmitir essa mensagem, como você gostaria de passar. Então outra coisa é que você também percebe, como se você sorrir mais sempre que quiser, ler seus posts e apenas encontrar essa diferença lá, pedir ajuda. É só perguntar, e nem sempre é como Ella Wells e Emojis. Enquanto isso pode ser bom para usar. Às vezes, quando você está em um ambiente profissional, você normalmente não quer usar L. Wells Emojis. Quero dizer, é difícil porque eu amo usar qualquer um deles. Eu só sei, como alguns deles. Mas eu acho que eles são tão fodidos. Isso é sempre que você tem um bom tom de voz ou o que quer que você está enviando. As mensagens estão falando on-line para o seu cliente, e é em que é de uma forma amorosa, como se eu estivesse realmente aqui para ajudá-lo, e eu sou você sabe, eu sou muito empático. É como um grande abraço quando você está chateado de novo. É outra forma de construir confiança. É outra maneira de construir um relacionamento, e você está realmente apenas validando-os. E novamente, você está meio que liberando essa pressão porque eles realmente sentem que vão ser ajudados, e isso é um grande negócio. 13. 6. Declaração de gratidão: Ok, então agora vamos passar para a declaração de gratidão, uma declaração de gratidão. Este é realmente o lugar onde você agradece a eles por trazer seu problema à sua atenção. Porque novamente, estamos gratos por isso porque nos deu a oportunidade de resolver a desconexão. Isso nos deu uma oportunidade de realmente ter, você sabe, a visão privilegiada do nosso negócio e descobrir o que precisamos fazer para sermos melhores. Por isso, temos de lhes agradecer por isso. E novamente, eles estão apenas permitindo que você, Teoh, você sabe a oportunidade lá permitindo a você a oportunidade de servir melhor o seu cliente. Por isso, temos de lhes agradecer por isso. E mais uma vez, essas não são coisas que você necessariamente tem a dizer. Como você me deu a, você sabe, uma oportunidade de servir melhor as pessoas que você não precisa necessariamente declarar. Mas estas são as razões pelas quais você está se sentindo gracioso. Mas uma declaração de gratidão pode ser muito obrigado por vir hoje. Sabe, mais uma vez, sinto muito que você tenha tido Teoh, mas obrigado por fazer isso e me permitir a oportunidade de ajudá-lo em algo assim é uma declaração de gratidão perfeita. E você sempre quer terminar a declaração com uma espécie de acompanhamento. Então, como ligar alguns dias só para ter certeza que a parte do aquecedor de água serve, ou se houver algum problema, você sabe, trazê-lo de volta e eu cuidarei pessoalmente disso. Você sempre quer segui-lo com um pouco de um, hum, você deve seguir sua declaração de gratidão com um pouco de 14. 7. Siga por: Então agora vamos passar para o que é um acompanhamento. E você provavelmente já ouviu isso antes. Fortunas no acompanhamento, certo? E é absolutamente. Aqui é onde você pega o dedo do pé, tranca ou tipo de selar o negócio com seu cliente. Isto é realmente o que os faz voltar. Isto é realmente o que cria a lealdade é por você fazer este tipo de acompanhamento. Então, como você faz isso agora? Se você está fazendo isso on-line, fácil. Você poderia de qualquer maneira que você estava entrando em contato com eles antes de ser e-mail, e-mail. Digamos que já devias ter percebido, os teus novos já. O que você acha disso? Você sabe que não se encaixa. Vai funcionar nas suas fotos assim? Algumas pessoas estão com medo que isso abra outra oportunidade para elas ficarem bravas ou chateadas. Mas se você seguir tudo o que falamos neste webinar, essas oportunidades ar nunca negativo essas boas oportunidades ar contra sua obtenção feedback. Outra razão para as pessoas terem medo disso. Bem, agora ela vai me mandar mensagens todos os dias com algo que ela não está feliz. E eu vou ter que passar muito tempo todos os dias fazendo isso. Pode haver um cliente que faça isso. Somos tudo o que eles querem fazer é reclamar. Mesmo que você tenha feito o certo e eles ainda queiram sentar lá e reclamar, a probabilidade de você conseguir uma pessoa assim é muito baixa, então você não quer reagir a isso ou reagir ou mudar a maneira como você trabalha com os clientes . Para aquela pessoa que fez isso uma vez você teve milhares de interações com os clientes. Por que você os trataria como um cliente fez? Uma vez, não faz sentido. Mas com o medo que tantas pessoas têm, é isso que eles querem fazer porque novamente eles querem evitar que isso aconteça. E novamente, isso não é o nosso. Não é o nosso objetivo. Nosso objetivo não é evitar isso. Nosso objetivo é ter uma grande resolução quando isso acontecer. Então essas maneiras diferentes de olhar para ele, não se esqueça, e é tão fácil. Eu entendo caras, é tão fácil ser pego naquela armadilha de medo sobre isso. Mas novamente não podemos ver que é medo, porque não é realmente nada para temer. É uma oportunidade maravilhosa que tenhamos sido tão talentosos quanto ao seguimento. O que? Como você faz isso. Vais seguir os teus passos outra vez. Então, quando você enviá-los de volta? Ei, Karen. , De novo, sinto muito por isso ter acontecido na quarta-feira. Só te estou a ligar para me certificar de que recebeste o teu e-mail para te certificares de que recebeste o Z em que se encaixa. E parece certo. O que você acha? Algo assim de novo? Você meio que passou pelos degraus de novo. Sinto muito que tenha acontecido. Estou ligando para você. Esse é o tipo de declaração de afirmação. Você está acompanhando. Você está validando ela de novo. Você está passando por todos os passos e umamaneira muito normal e confortável, maneira muito normal e confortável, como eu disse. Então, pessoalmente, você poderia fazer a mesma coisa. Como você liga para Darryl e diz, Darryl, eu chequei de volta. Vi que sua parte foi entregue hoje. Eu só quero ver se você tem isso aí, se encaixa bem, você sabe o que está acontecendo com o aquecedor de água. Me ligue de volta e me avise. Foi bom falar com você sobre sintético perfeito, certo? E isso soa muito confortável porque você está apenas você está passando por seus passos uma e outra vez. Você realmente realmente quer que este pedaço de dedo do pé trabalhado para ele. Então isso também vai aparecer na sua voz ou no tom, você sabe, você sabe, sempre que você envia seus e-mails. Bem, você quer fazer perguntas? Ouviu-me fazer perguntas à Karen, não faz. Você parece certo. Será que talvez reflita bem, nas fotos perguntou que outro, Darryl fez isso se encaixar. Talvez não tenha chegado lá a tempo. Estás a fazer estas perguntas porque, de novo, quando te respondem, estás a construir, não a noivado. E você sempre pensará neles novamente. Obrigado por ter vindo. Obrigado por trazer isso à minha intenção. Sabes, cara estava a dar-me a oportunidade de te ajudar. Você sempre pensa que eles e seu acompanhamento novamente. Muitos saris. Muito obrigado. Isso é realmente muito da chave para isso. E você sempre quer convidá-los de volta. Você sabe, eu adoraria ter você sabe que você de volta na loja ou talvez dar um pouco de desconto a eles se decidirem pedir com você de novo ou dizer ao Darryl, Darryl, você sabe qualquer coisa que você já teve que o calor da água ou qualquer coisa acontecendo na casa. Eu adoraria te ajudar. Então, por favor, volte para a loja sempre que puder e seja legal em ver algo assim de novo . É tão fácil, mas é preciso praticar um pouco. Mas você sempre quer lutar pelas costas. Ao fazer isso, você terá um cliente para toda a vida. Adoro dizer isso porque é verdade que eles tinham um problema. Mas não, isso não significa mais que eu nunca voltarei depois que isso for resolvido, porque se for realmente resolvido da maneira certa, eles continuarão a voltar. E seguindo esses sete passos que passei com você, isso é o que vai fazer por você, e você vai ser de primeira linha em seu serviço ao cliente. Só vai ser ótimo. Então a razão pela qual as pessoas não voltam é porque seu problema nunca foi resolvido em primeiro lugar. Era como se eu estivesse zangada e o cara disse “Tudo bem, você sabe, eu vou receber o seu reembolso. OK, tchau. Isso não é uma resolução. Ainda estão chateados. Então, mesmo que eles tenham o que eles querem direito, então foi um reembolso. Eles não tiveram nenhuma ajuda. Nada foi ajudado. Então eles ainda vão dizer que eu nunca vou voltar para aquele lugar. Então é por isso que é tão importante realmente passar por resolver tudo isso com eles . E mesmo que eles quisessem reembolsar e mesmo que essa fosse a melhor resolução, você ainda pode fazer todas as etapas, mesmo com um reembolso. E você ainda pode dizer que sinto muito por não termos conseguido uma parte para consertar o aquecedor de água. Sinto muito por isso não ter acontecido. Mas obrigado por vir e nos avisar. Adoraria vê-lo de volta, e espero que algo funcione para você. Então não tem necessariamente que ser, você sabe, você sabe, se eu perdi dinheiro, então enquanto eu não posso obter poderia serviço gesmer, isso não está em tudo. Não é sempre apenas sobre isso, mas se essas pessoas que realmente têm problemas com as empresas realmente têm a resolução que eles merecem obter que eles precisavam obter. Então eles não teriam, você sabe, essas grandes explosões ou algo assim, você sabe, você sabe, nas redes sociais ou quando você está jantando com eles sobre o atendimento ao cliente deles, que eles realmente têm a resolução que eles queriam. Então, por ter um problema e alguém como você estar tão disposto a ajudá-los e encontrar uma solução para ele , isso é o que está ganhando sua confiança e respeito de seu cliente. Da próxima vez que quiserem um produto, onde acham que vão? Eles vão te matar porque sabem que você está disposto a consertar as coisas. Se algo não deu certo, você sabe, eles não sabem disso de mais ninguém. Se o Daryl aceitar agora, preciso de um papel para o meu frigorífico. Sabe, a bobina na parte de trás está funcionando, querida. Eu ia embora, está bem? Eu poderia ir a uma loja e ver o que eles têm, ou eu posso voltar. Teoh, esse cara que me ajudou porque mesmo que ele não tenha uma peça porque Darryl não sabe se armazenar uma ou história, ele vai ter que descobrir que vai funcionar. Ele não sabe que a única coisa que ele sabe é que você na loja B vai ajudá-lo se não funcionar e tomarmos decisões como compradores ou em quem investimos nosso tempo em quem confiamos. Então, mesmo que ele não saiba qual loja vai ter, a única coisa que ele sabe, a única coisa em que ele confia é que você vai ajudá-lo, e ele vai tomar suas decisões com base nisso. Então temos que construir a confiança. E a confiança nem sempre é qual é a qualidade do seu produto. Confiança não importa com o preço do seu produto. Confiança não importa. Se você tem um site bonito, confiança não importa. Se você tem uma boa venda nisso, eles recebem pelo correio. Não é assim que a confiança se constrói novamente. O atendimento ao cliente é um milhão de momentos diferentes, certo? Então, se pudermos construir confiança, muitas dessas outras coisas não importam necessariamente. Realmente não importa se a imagem está no ponto suficiente. Se eles confiam em nós e eles são mais propensos a voltar conosco mesmo que eles tenham tido um problema no início, não é o fim do caminho quando alguém tem um problema. Eu acho que sempre que as pessoas respondem como é, eu acho que é apenas por medo, e pode não ter confiança em si mesmas que eles podem encontrar uma solução. E isso é realmente outra vez. Isso é uma desconexão lá que realmente precisa ser ajudado. Então, se você pode provar ao seu cliente que você estava disposto a assumir a responsabilidade, então essa é a base de um bom serviço novamente. Não é que seu produto tenha que ser isso ou o preço tem que ser que não é isso. Se o seu serviço é realmente de primeira linha, que é exatamente o que esta mulher não é waas, eles vão voltar para você. Você terá cinco estrelas de avaliações e classificações abaixo da linha, então apenas porque alguém pode ter um produto de melhor qualidade ou alguém pode ter um pouco de um pequeno preço. Se você tem essas cinco estrelas de ouro em seu serviço ao cliente e as pessoas estão dizendo que sobre você, mesmo que eu tinha você sabe, mesmo se eles dizem que eu tinha um problema e ela fez isso e aquilo em, eu estou tão feliz com o resolução. As pessoas vão ficar com você e vão vigiar o seu serviço e vão ver o seu produto. E por que não fariam isso? Porque você é uma estrela do rock e seus clientes Aarhus é de primeira linha. 15. Considerações finais: então eu eu absolutamente espero que isso ajude você. Eu acho que ao colocar um monte desses passos em ação, você vai ver ah, grande diferença com seus clientes com seus comentários. E o engajamento na lealdade vai ajudar você a crescer no seu negócio. E mal posso esperar para receber o seu feedback sobre isso. Então, muito obrigado por sintonizar esta arma e nos veremos na próxima de