Transcrições
1. Introdução a fazer vendas com atendimento excepcional ao cliente: Olá, meu nome é Alicia e você está participando
da minha aula sobre como
construir e impulsionar negócios criando um atendimento
ao cliente excepcional Sou proprietário de uma pequena empresa. Ao fornecer
um
atendimento excepcional ao cliente, consegui
criar mais consegui
criar mais agitação,
mais referências e mais boca Se você seguir essas etapas, aumentará seu
tráfego e criará um negócio mais estável.
Essa aula é para você? Bem, é para você se
você atender a três critérios. Número um, você é proprietário de uma pequena
empresa ou está pensando em se tornar proprietário de uma pequena
empresa um dia? Se isso descreve você,
então isso é ótimo. Muitos dos conceitos que
abordarei são feitos
sob medida para negócios
on-line de comércio eletrônico, mas também podem ser aplicados a lojas físicas Número dois, você está procurando
construir uma marca de excelência
e alta qualidade? Se sim, continue ouvindo. Número três, na verdade, apenas para você se você
deseja obter mais negócios. Se você deseja obter mais,
continue ouvindo. Ok. Seu projeto de classe
é pensar em três maneiras de encantar seus clientes
e criar fãs entusiasmados Só três. Publique suas ideias
na guia Projeto e eu darei uma olhada e
continuaremos discutindo ideias juntos
. Obrigada
2. Como se comunicar com clientes online: Bem vindo de volta. Vamos
começar com o básico e abordar a importância da comunicação
proativa Isso é essencial porque,
como proprietário da empresa, é sua responsabilidade
garantir que você esteja gerenciando as expectativas do cliente
e que esteja
entrando em contato com eles de forma proativa para
garantir que você esteja
na mesma página Nunca é responsabilidade do cliente entrar
em contato com você. Você precisa entrar em
contato com eles de forma proativa e
garantir que você esteja bem em todas as etapas do
processo. Agora, eu tenho quatro. Vocês gostam de
como eu estou fazendo isso? Tenho quatro regras ou
sugestões básicas que
quero que você siga
para essa
comunicação proativa O número um é que eu
quero
que você perceba que não existe
comunicação demais. Você nunca pode se comunicar demais. Recebi até 150 respostas
individuais por e-mail para noivas
quando estávamos tentando
finalizar os detalhes do dia
do casamento dela Olha, agora espero que todos os seus clientes não
precisem de tantas idas e vindas, porque isso seria muito
caro para você Mas, de tempos em tempos, para seus
clientes de alto nível ou pessoas que estão investindo muito dinheiro em algo
que você está oferecendo, você precisará ter
esses detalhes extras e esse nível extra
de comunicação. Também acho que
isso é especialmente importante para uma loja
de comércio eletrônico on-line. Porque se você
pensar sobre isso com uma compra regular que
você faz em um varejista, alguém tem um endereço físico
que sabe que existe E se não estiverem
satisfeitos com o produto, podem simplesmente
voltar e devolvê-lo. Eles têm um lugar
para onde podem ir, mas quando você está fazendo
negócios on-line, você não tem essa garantia
embutida. O medo na nuca
do cliente é
sempre que
você fuja com o dinheiro dele
e é um medo válido, certo? Você precisa ir além
para se certificar que está se
comunicando proativamente com o cliente Você pode se comunicar via e-mail,
você pode se comunicar
via texto, chamadas telefônicas As fotos são outra
ótima maneira, especialmente para empresas criativas, feitas à mão ou algo em que você está fazendo uma peça
encomendada Envie fotos do progresso ou grave um pequeno vídeo
do produto ao longo do caminho e envie ao cliente
para obter feedback Nesse ponto, eles podem
fazer alterações, se necessário, dizer do que gostam e do
que não gostam. Além disso, certifique-se de enviar um e-mail depois que alguém
fizer uma compra com você. Não precisa ser um
agradecimento chato pelo e-mail da sua
empresa. Você pode aprimorar
um pouco mais sobre sua empresa e
sobre como eles estão apoiando uma pequena empresa e o que
torna seu produto único. Você pode torná-lo mais
interessante do que apenas as respostas
predefinidas padrão que você vê muitas vezes Ok, esse foi o número um. Não existe comunicação
excessiva. O número dois é que eu quero que você
tenha políticas em vigor. As políticas da loja são essenciais para criar confiança
porque, mais uma vez, as pessoas têm
medo de
que você perca o dinheiro delas. Mas se você tiver
políticas em vigor, poderá responder a muitas das perguntas que as pessoas têm. Tipo, o que acontece se eu não gostar da peça que
comprei de você? Como funcionam as devoluções? Como funcionam os intercâmbios? Como faço para cuidar desse produto? Se for uma joia personalizada
, como faço para cuidar dessa peça? Você precisa responder a algumas
dessas preocupações comuns que as pessoas já estão
pensando em sua política. Essa é realmente uma ótima maneira de criar confiança
com seus clientes. OK. Número três, eu realmente quero que você
responda rapidamente. Vou
lhe dar uma regra prática que pode parecer inatingível, mas prometo que
é possível Faça o possível para responder
aos clientes dentro uma a 2 horas após a consulta. Se eles a
enviarem para você dentro do horário comercial
normal, das consulta. Se eles a
enviarem para você dentro do horário comercial
normal, 9h
às 17h, de segunda a
sexta-feira, segunda a sábado, seja qual for o horário
comercial, isso é totalmente E, mais uma vez, isso cria
essa confiança porque eles percebem que a mensagem deles
é importante para você, que você a valoriza, que
está aproveitando para garantir que suas
perguntas sejam respondidas Essa é uma ótima maneira
de criar confiança. Você pode estar pensando, eu não posso
fazer isso se eu tiver que parar. Toda vez que um cliente me
envia uma mensagem, eu não vou
fazer nada. Bem, você pode
configurar sistemas que o
ajudem com isso. Por exemplo, na
minha página do Facebook, tenho uma resposta automática configurada que responde automaticamente a
qualquer pessoa que tenha uma consulta E diz,
obrigado pela sua mensagem. Quero que você saiba que
eu o recebi. Eu entendi. E eu vou voltar para você
dentro de 24 horas ou algo assim. Eu me certifico
de responder dentro do prazo
que lhes dei. Você também pode configurar isso, como se às vezes eu estivesse em
uma viagem de compras de negócios ou talvez estivesse com
minha família. E eu
simplesmente não estou em um lugar
onde eu possa me
aprofundar e responder
detalhadamente a um cliente. Digamos que um cliente
entre em contato com a Es, que é uma plataforma on-line. Você pode simplesmente ter
uma resposta
pronta uma ou duas
frases que diga,
ei Jessica, recebi sua mensagem Eu quero que você
saiba que eu entendi. Eu não estou no meu estúdio agora, mas eu vou voltar para você dentro de
tal e tal prazo. Dessa forma, você está informando a
eles que você entendeu, tirando a pressão
de si mesmo, ganhando mais
tempo e informando
que você vai
dar uma olhada mais de perto mais tarde. Número quatro. Essa
é minha dica final. Isso parece óbvio, mas é algo que
você sempre pode melhorar. Você é responsável por gerenciar as
expectativas do seu cliente. Isso começa no momento em
que eles veem seu site, ou no momento em que
ouvem falar de
você até quando
compram algo de você e usam ou
têm dúvidas. É gerenciar as expectativas
do cliente em todo esse processo e não consigo enfatizar o
quanto isso é importante. Você não pode entrar na cabeça do
seu cliente. Há muitas vezes em que
eu quero, mas você não pode. Se você sentir que está em uma
página diferente de alguma forma
, é importante que você fale sobre isso até
descobrir e
ter certeza de que ambos estão
na mesma página Isso acontece muito em relação
ao orçamento para trabalhos personalizados. As noivas vão querer encomendar um véu personalizado que seja realmente elaborado e
dirão que querem cristais Soski
e renda francesa Eles querem tudo. Eles querem pérolas
genuínas e precisam de
tudo dentro de um orçamento de $200 Cabe a mim responder
ao cliente dizendo: posso fazer algo
bonito para você dentro do orçamento de $200 Teremos que simplificar um pouco para mantê-lo
dentro desse orçamento, mas trabalharei com você para garantir que
seja algo bonito elaborado e único em termos
de dinheiro e orçamento E é importante gerenciar essas expectativas
desde o início, antes de investir muito tempo indo e
voltando com uma pessoa. Porque se eles
tiverem expectativas em que você não
conseguirá atender a
essas expectativas, é melhor
descobrir isso mais cedo ou mais tarde. Para resumir tudo, nesta lição, falamos sobre a importância da comunicação
proativa Os pontos eram, número um, não
existe comunicação
excessiva. Número dois, estabeleça políticas
firmes de loja. E mesmo que você tenha
políticas em vigor no momento, reserve 5 minutos, analise-as e verifique se estão todas
atualizadas e precisas. Vale a pena esse tempo. Número três, seja rápido
em suas respostas. Sempre responda aos clientes, esperançosamente dentro de uma a duas
horas, mas se você não puder, informe-os, número quatro, gerencie
as expectativas de seus clientes Tudo bem. Obrigada.
3. Brainstorming de como personalizar: Bem vindo de volta. Vamos falar
sobre personalização, a importância de
tornar a experiência pessoal e personalizada para
esse cliente individual Agora, por que isso é importante? Por que é necessário
personalizar a experiência? Bem, em uma experiência on-line, se você tem uma loja on-line, é especialmente essencial
personalizar a experiência
porque eles não conseguem ver você, não conseguem ouvir você, não
conseguem ver seu rosto, não
conseguem sentir suas emoções Portanto, você precisa se
esforçar para criar
essa personalização. Seu cliente precisa perceber que você é uma pessoa real. E estou te dizendo,
parece que, na minha experiência, quanto mais personalização
eu posso fazer, menos grosseria você recebe em
troca, se isso Você já percebeu
que pessoas que estão em um ambiente estritamente
on-line, como um fórum on-line,
Facebook ou algo assim, têm uma
probabilidade muito maior de serem rudes Descobri que isso é verdade porque as pessoas
se sentem anônimas. Por outro lado, se uma pessoa
vê você cara a cara, é um pouco mais difícil
ser
rude ao criar essa
personalização Você também tem o
duplo benefício, não apenas de fazer com que essa pessoa se sinta valorizada,
importante e vista, mas também
reduz o risco de interações
realmente negativas com o
cliente se, por qualquer motivo, ela estiver
insatisfeita com o produto E isso é sempre uma vantagem. Bem, vou dar
cinco dicas para você sobre como
você pode ajudar a criar essa personalização
em seu processo Número um, sempre ligue para
seus clientes. Isso é muito importante, especialmente quando você está lidando com e-mail ou algum tipo de comunicação
eletrônica Seja texto,
eles não conseguem ver você, não conseguem ouvir emoções. Quero dizer, você pode ter emoticons
e esse tipo de coisa, mas eles envelhecem depois de um tempo e não
parecem muito profissionais Mas sempre que você estiver
entrando em contato com um cliente,
fale com ele pelo nome. Oi, Mary. Oi, Stephen. Oi, Stephanie. Seja qual for o nome deles, coloque-o em todas as
comunicações. Agora, quando você está cara
a cara com uma pessoa, você realmente pode
exagerar com isso Se você continuar usando o
nome de uma pessoa repetidamente, na
verdade pode parecer
um pouco desprezível, um pouco vendedor, como se
você estivesse tentando
entrar nas boas Mas é quase impossível
exagerar nisso quando você está lidando com
comunicação eletrônica Sempre coloque o nome deles
lá. É muito fácil. É simples. O número dois
é o que estou chamando de importância
da caixa em todas as comunicações
com seus clientes. Você não
vai simplesmente começar a
trabalhar em algum momento
dessa mensagem de e-mail. Você precisa criar esse fator de não
gostar e confiar. Porque as pessoas não compram de pessoas que não
conhecem, gostam e não confiam. Então, você precisa fazer uma
pergunta pessoal sobre eles. Você precisa, de alguma forma, vincular algo que
saiba sobre eles que expresse seu
interesse genuíno por eles como pessoa Isso pode ser muito
simples, porque às vezes você não sabe
quem são seus clientes, não sabe
muito sobre eles. Digamos que esteja chegando no
Natal, basta dizer que
espero que você e seus entes queridos tenham
um Natal muito feliz Digamos que você saiba que a mulher
com quem está falando é mãe. Diga, te desejo um
feliz Dia das Mães. Agora, se você sabe um
pouco mais sobre os clientes e está
conversando há algum tempo, pode ser mais fácil adicionar
isso na caixa
A porque você
sabe mais sobre eles. Por exemplo, digamos
que você saiba que a pessoa é estudante e
que ela fez exames finais Bem, em sua próxima
mensagem para eles, digamos que algumas semanas depois, diga como foi o exame final,
você sabe, como você se saiu? E depois aborde o aspecto
comercial. A maneira como você deve
pensar sobre isso é se você fosse falar um amigo próximo
ou com um membro da família, você
começaria imediatamente a trabalhar e diria, boom, boom, boom, temos que
abordar esses tópicos? Não, você nunca faria isso. Em vez disso,
você descobriria como essa pessoa está e
diria: como estavam as crianças? Você traria algum tipo de elemento que personalizasse
a experiência para criar aquele fator número
três de não gostar
e confiar . Quero que você
encontre um eu por enquanto Agora, talvez você esteja
perguntando o que é eu no momento? Basicamente, é aí que você está
apontando que vocês dois são semelhantes
em algum aspecto. Por que isso é importante?
Bem, as pessoas gostam de pessoas que são como elas. Isso cria uma sensação de confiança. Se o cliente mencionou
algo semelhante a você, talvez vocês dois tenham
frequentado a mesma escola, vocês dois tenham o mesmo diploma, estudado a mesma
coisa na escola. Talvez vocês dois morem
em uma área semelhante. Eu quero que você fale sobre isso. Uma maneira de fazer isso muito
com clientes que não conheço bem é enviando amostras para eles
e descobrirei que,
ei, eles moram em Orange County
também, e eu moro
em Orange County. Vou apontar isso
e vou dizer, estou na mesma
rua de você. Literalmente 10 minutos. Somos
praticamente vizinhos. Eu não quero que você finja isso de mim
por enquanto, porque eu quero que você seja autêntico e eu quero que você só expresse isso se for
realmente preciso, para que você não minta sobre
isso. Não vale a pena. Mas o que você pode fazer é se um momento em que eu
me apresente, eu quero que você grite. Número quatro, você tem que
ter uma nota manuscrita. Essa era da
comunicação eletrônica. Uma nota manuscrita
que você coloca com cada pedido que sai
vai muito longe. As notas manuscritas são poucas
e raras nos dias de hoje. É uma arte moribunda. Quero que você
gaste no máximo 3 minutos em uma nota manuscrita que
você está enviando com todos os pedidos nela, incluindo parte da caixa A sobre a qual
falamos em nossa mensagem anterior, na qual
você menciona
algo pessoal Desejo a você o
melhor em seus exames, espero que esteja esquentando lá na Nova Zelândia ou de onde quer que
essa pessoa seja Você está mencionando algo que já discutiu em sua conversa anterior e está personalizando isso para Essa é uma maneira realmente
econômica de criar essa conexão
emocional e experiência de personalização O último é o número cinco. Você sempre pode fazer uma ligação telefônica de
dez minutos, uma mensagem de dez minutos pelo Skype e informar seus clientes
que essa é uma opção Que você está disposto a se
esforçar e usar o Skype com eles para
ter certeza de
que ambos estão
na mesma página Se você não se sentir confortável fornecer seu número de telefone, obtenha um número de voz do Google para
que tudo fique anônimo. Mas isso pode realmente
ajudá-lo quando uma pessoa te vê cara a
cara e você fala por telefone, pode amenizar muitas falhas de comunicação e que essa pessoa se sinta valorizada, amada e como se não fosse
apenas uma entre 1 milhão Eles são importantes para
você e realmente são. Eles estão ajudando você a
expandir seus negócios. Eles deveriam se sentir
importantes. Obrigada.
4. Criando momentos memoráveis: Bem vindo de volta. Vamos
falar sobre como criar momentos
memoráveis ou
momentos decisivos na experiência do seu
cliente. O engraçado é que seus
clientes
se lembrarão desses pequenos momentos experiência com você,
em vez do produto final ou do serviço final
que você fornece. Agora, é claro, eles
esperam que o
produto ou serviço que compram de você
tenha uma certa qualidade. Mas o que eles
realmente lembrarão são os momentos decisivos individuais que você proporciona ao longo
dessa experiência. Na verdade, isso é apoiado por
pesquisas. Há um ótimo livro chamado
Power of Moments, de Heath. Nele, eles falam sobre
um hotel, um hotel real. Isso é verdade. É chamado
de Magic Castle Hotel. Aparentemente,
não é o melhor hotel. Não tem as acomodações mais
incríveis, na
média, na média. Mas este hotel realmente se destacou em
criar momentos marcantes O que eles fazem é que os hóspedes deste
hotel podem ir à piscina e têm um grande
telefone vermelho à beira da piscina. qualquer momento do dia, os hóspedes podem acessar
esse grande telefone vermelho. Eles podem pegá-lo e, do outro lado,
ouvirão olá, linha direta picolé.
Como posso te ajudar? Nesse momento, os convidados podem pedir qualquer sabor de picolé que
quiserem, o
que preferirem quiserem, o
que preferirem E alguns minutos depois, um dos funcionários do hotel sairá com luvas
brancas carregando uma bandeja de prata com o picolé
de sua escolha Agora, o mais incrível é que este hotel é apenas normal. Não é
tão excepcional, mas eles se destacam nos
pequenos momentos,
como a linha direta de picolés,
que superam as E que seus
convidados falem sobre eles nos próximos meses
e adivinhem que eles
falam quando os convidados vão para casa e seus vizinhos e
parentes dizem: como está a viagem? Bem, eles falam sobre
a linha direta pop. Isso é o que eu
quero que você faça no seu negócio. E isso está de acordo com
o que é seu projeto. Você precisa criar um projeto em que comece
a pensar em
três maneiras de criar momentos
decisivos
para seu cliente E esses são os
momentos que criarão o boca a boca e
realmente lhe darão mais negócios. Agora, isso acompanha
a citação de Maya Angelou, que diz que as pessoas
esquecerão o que você Eles esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão
como você os fez sentir. Então, como você quer que seus
clientes se sintam? Para mim, em uma noiva exuberante com minhas sensações personalizadas de casamento, quero que minhas noivas se
sintam Eu quero que eles se sintam
lindos e valorizados. Em uma cultura em diz
às mulheres que elas
não são bonitas e
não são valorizadas. Esse é o meu objetivo. Qual é
o objetivo do seu negócio? O que você quer que seus
clientes sintam? E quais são os pequenos momentos
decisivos que você pode fazer para criar
essa experiência? Agora, lembre-se de que isso não precisa ser algo
que gaste muito,
a linha direta de picolé Quero dizer, eles estão pagando quase nada por esses picolés que
estão distribuindo Não precisa ser
algo caro. Na verdade, eu recomendaria não
fazer algo caro. Não queremos gastar
muito com isso. É mais sobre o
pensamento que envolve isso. Então, eu quero que você comece a
debater ideias. Atualmente, vivemos em uma cultura
baseada em experiências, mesmo para empresas que
fornecem um produto final, como roupas, joias ou serviços,
como web design,
contabilidade ou algo assim. Todas essas
empresas ainda precisam oferecer uma experiência porque as pessoas esperam ter uma experiência sempre que
trabalham com uma empresa. E é isso que vai fazer você se destacar do resto
dos negócios só para fazer
a energia fluir Eu vou te contar
algumas das coisas que eu fiz no passado. Eu continuo
experimentando isso e tentando melhorar, porque
sempre há espaço para melhorias. Mas isso é só para
fazer você pensar. E o que eu faço é se eu me encontrar com
um cliente individualmente, dizer que ele está vindo até
mim e estamos nos encontrando em uma cafeteria para falar sobre a visão
dela para o casamento, eu a surpreenderei. Parando na
padaria francesa local que temos aqui. Eles têm esses deliciosos
doces assados. Eles são absolutamente celestiais, por
eles morrerão. Vou só pegar
um. Eu pego um. Eu o tenho em uma
pequena embalagem francesa e o entrego a ela porque
ela reservou um tempo
para se encontrar comigo e o tempo de
Bride é valioso. E é incrível como
esse doce de 2 dólares pode ajudar
muito a realmente criar
aquele momento excepcional, mesmo que a noiva não
goste muito de doces Só o fato de
eu pensar nela e fazer aquele trabalho extra
realmente causa um impacto. Outra coisa que eu
faço é tentar criar um momento decisivo com a embalagem que
eu faço para meus véus Então, eu tenho lindas caixas
brancas com papel de seda branco e resistente Eu tenho uma linda
fita de cetim rosada de dupla face e
logotipos Tenho instruções sobre como cuidar do véu e uma linda nota manuscrita que inclui tudo o
que aquela noiva e eu conversamos e uma linda nota manuscrita
que inclui tudo o
que aquela noiva e eu conversamos
nos últimos meses, ou por quanto tempo durou nossa
correspondência E isso deveria
criar um momento que ela se lembre,
aquele momento decisivo Já fiz com que noivas
colocassem os elementos da embalagem do véu
no álbum de recortes do casamento que mostra a
importância do
momento em que ela abre a caixa e a expectativa do
que vai Como você pode incorporar isso em sua própria embalagem e fazer isso de forma criativa para não
gastar muito para mim Eu tenho muitos pedaços extras
de ferramenta
por aí porque a ferramenta é o tecido usado para véus de casamento Então, eu tenho muitas ferramentas. Então, Tool faz parte da embalagem que eu uso para embrulhar meus véus Na verdade, isso cria
um laço muito bom. Então, o que você tem
disponível para criar uma experiência e um
pacote realmente bons para seus clientes? Agora, eu quero que você pense em algumas maneiras de
fazer isso E eu também quero que você se lembre de
que isso é um processo. Lembro-me de quando eu estava
começando meu negócio e
estava ainda mais com um orçamento apertado, eu não entendia
nada disso, e pensei,
bem, desde que o véu
seja bonito o suficiente, boa qualidade, minhas
noivas ficarão felizes Esse não é o caso. Então
eu tinha esse único cliente. Eu estava acabando de sair das caixas, então fui até minha
garagem e coloquei uma boa sujeira limpa
nela, uma boa caixa. O problema
é que era uma caixa de sapatos. E eu coloquei o véu dentro da
caixa de sapatos. E eu o enviei para minha
noiva. E adivinha? Ela não ficou feliz que seu véu estivesse embalado
em uma caixa de sapatos E, compreensivelmente, eu não
gostaria de receber meu véu em uma caixa de sapatos, mesmo que
fosse uma caixa de sapatos limpa Então, a razão pela qual estou compartilhando essa minha história de fracasso é que você saiba que não vai
acertar o tempo todo. Mas apenas estar ciente
de como você pode criar essas experiências o ajudará. E eu quero que você comece a
pensar em como você pode implementar isso em
seu próprio negócio. Talvez seja mesmo
com algo como uma assinatura que você faz
no final de cada
e-mail, por exemplo, muitas pessoas simplesmente
assinam seus e-mails dizendo o melhor nome É um pouco chato,
é um pouco genérico Talvez você possa inventar
algo que seja especial, algo que seja único para mim. Tenho algumas assinaturas
diferentes, mas o que eu uso muito é com expectativa pelo
seu dia especial,
Alicia, que é Você também pode começar a pensar em
diferentes assinaturas
que você pode usar, algo que faça você se
destacar e brilhar. Obrigada.
5. Regra de reciprocidade: Esta lição é sobre
o poder da liberdade. Há muito poder em
oferecer algo de graça. Isso faz com que as pessoas fiquem
empolgadas, pulem para cima
e para baixo e sintam que estão
fazendo uma barganha Nesta lição, aprenderemos
sobre algo chamado Regra da reciprocidade, sobre a
qual você pode ler mais no livro de Robert Cialdini É chamado de Influenciar a
Psicologia da Persuasão. Mas vou te dar
apenas um breve resumo do que é
isso e como você pode
aplicá-lo ao seu negócio. A regra da reciprocidade diz que sempre que alguém
lhe dá algo, você sente a necessidade de
retribuir essa pessoa Se alguém lhe dá
algo de graça, você tem esse desejo e essa vontade de fazer ou
devolver algo É como se eles tivessem te
endividado de alguma forma. O engraçado é
que isso se aplica mesmo que você não queira
o que essa pessoa lhe deu, mesmo que você nunca tenha
pedido, ainda se aplica. Agora, vou dar
alguns exemplos de como as pessoas usaram isso nos
negócios para que tenhamos uma ideia clara de como funciona. Então, por exemplo, você está
querendo comprar um carro. E você vai até o
vendedor de carros e dá uma olhada na elegante
varanda vermelha
deles, eu não sei O vendedor oferece um refrigerante e alguns lanches
leves e refrescantes de Por que eles fazem isso? É
porque eles esperam que, ao lhe dar esse lanche
grátis, esse refrigerante grátis, estejam
seguindo a regra da
reciprocidade e que você se sinta na dívida de
pagá-los comprando reciprocidade e que você ,
esperançosamente, neste
caso, Outro exemplo, no correio. Você já viu aquelas instituições de
caridade que imprimirão etiquetas de endereço de devolução
gratuitas para você com seu
endereço, seu nome completo Eles são laminados e
são totalmente gratuitos. Por que eles os enviam
para você de graça? É porque, quando eles fazem isso, a taxa de pessoas que
doarão para
a instituição de caridade aumenta rapidamente Quero dizer, é apenas uma
jogada inteligente incorporar algo gratuito
para seus clientes
em potencial. Então, eu quero que você seja o
primeiro a dar algo nesse relacionamento com
você e seus clientes. Você não espera que seus
clientes comprem de você. Você vai
oferecer proativamente algo de graça para mim. Eu ofereço amostras grátis. Minhas noivas não pagam pelo
envio das amostras. Eles não pagam pelo material. É totalmente gratuito. E eu digo a eles que não
há compromisso envolvido, porque não há compromisso. Eles podem simplesmente ter as amostras e nunca comprar de mim. Mas a esperança é que eu esteja
seguindo essa regra de reciprocidade para que a noiva
então me presenteie
com seus negócios, basicamente
comprando de Quero que você pense em
como você pode, em sua empresa desenvolver essa regra de
oferecer algo de graça. Agora, isso pode ser
até mesmo na forma de uma
consulta personalizada de algum tipo. Talvez você ofereça 1 hora
de serviços gratuitos. Talvez você ofereça
amostras grátis como eu. Talvez você ofereça algum
tipo de conselho gratuito. Ou se você tiver um serviço de
assinatura, primeiro mês é gratuito. Você está tentando construir essa regra de reciprocidade
no relacionamento Agora, alguns de vocês
provavelmente estão pensando, bem, como vou
fazer um orçamento para isso? Eu não tenho, eu não tenho
margens para pagar por esses serviços gratuitos
ou produtos gratuitos Isso é algo que você
precisa considerar em seu orçamento, colocar em seu orçamento de marketing, porque é uma
forma de marketing. Outra coisa que vi
pessoas fazerem é incluir um presente gratuito que está acima do que o cliente
comprou em seu pedido. Eu faço isso de tempos em tempos, mas não com tanta frequência, e você pode personalizar
isso para o seu próprio negócio
6. O que fazer com feedback negativo: O que você faz
com um feedback ruim? Esse é o horror dos horrores
para proprietários de pequenas empresas. Para mim, quando eu estava
começando no Ets, coloquei muita pressão sobre mim mesma para sempre receber avaliações
cinco estrelas. Eu tinha acumulado mais de
405 avaliações com estrelas. E eu estava recebendo cada vez mais pressão para manter isso. Mas a verdade é que, se você estiver
no mercado por tempo suficiente, eventualmente encontrará
aquele cliente
que não pode estar satisfeito,
que não é razoável E você só
precisa deixar isso rolar pelas
costas e aceitar
que deu o seu melhor. Agora, há alguns passos
que eu quero que você dê. Se alguém deixar um comentário
negativo para você. Acho que essas são etapas que
podem evitar muitos problemas. Isso é o que eu faço até hoje. Algo que você deve ter em
mente é que verdadeiro atendimento ao cliente é mostrado quando o
cliente não está satisfeito. É fácil ser gentil e
generoso com clientes que
são gratos por seu trabalho, que apreciam seu
tempo e investimento Mas seu verdadeiro teste como
empresário e como pessoa de atendimento
excepcional é quando um cliente não está feliz e
quando está sendo rude Se você pensar
nessas etapas e no que vai fazer com antecedência
, isso pode ajudá-lo. Agora, tenho um modelo que você verá
na guia de recursos para um e-mail predefinido que enviei aos clientes que
indicaram que não
estão satisfeitos Você pode personalizá-lo. E eu o personalizo
para cada pessoa que expressa qualquer
tipo de infelicidade Mas esse é um bom ponto de
partida porque é profissional, está bem definido e
economizará muito tempo. Portanto, certifique-se de fazer o download disso , além dos meus outros
recursos que eu tenho. Ok. Eu tenho um processo de
três etapas. Se você acessar seu site e de repente
perceber que alguém deixou uma avaliação negativa
e não gostou do produto ou não gostou do seu serviço, o que você faz? Bem, o primeiro passo,
número um,
sempre reserve uma
ou duas horas para pensar sobre isso, pensar sobre a situação e pensar em algumas
opções ou alternativas criativas. Muitas vezes, se você
responder imediatamente, poderá responder de
uma forma curta, pouco profissional, rude
e nunca querer fazer
isso e nunca querer fazer Os clientes podem ficar irritados. Mas você, como empresário,
deve sempre ser respeitoso. Deve sempre ser generoso e
gentil em suas respostas. Essa é a marca
de um profissional. Eu recomendo dedicar a si mesmo pelo
menos uma ou
duas horas para pensar sobre isso, para tentar formular sua
resposta em sua cabeça Número um, depois de
dedicar algum tempo, é hora de passar para
a etapa número dois, seja, você precisa
entrar em contato com o cliente que não estava satisfeito e
oferecer uma ligação Isso pode ser muito útil. Dê seu número de telefone e diga, eu gostaria de falar
sobre isso com você pessoalmente. Às vezes, as pessoas não
querem fazer isso, elas só querem fazer
isso eletronicamente E nesse caso, está tudo bem. Às vezes, especialmente pessoas que têm um prazo apertado, elas realmente querem simplesmente fazer
uma ligação telefônica com você. E você pode aliviar
muitas das preocupações deles. Você pode permitir que eles
se sintam ouvidos, você pode permitir que eles desabafem Se eles precisarem desabafar, é muito importante
que você fale com profissionalismo
e
se ofereça para resolver
isso com eles. Número três, em sua
resposta a eles, você precisa ter
várias opções. Você precisa oferecer opções para seus clientes escolherem. Porque isso faz com que eles sintam que estão mais
do lado deles, como se estivessem no controle. Você ainda não está dando ao cliente
tudo o que ele quer, mas talvez possa pensar uma ou duas opções criativas que sorte, resolverão o problema Muitas vezes, isso
pode ser uma troca. Isso pode ser uma devolução com algum tipo de
crédito adicional em sua conta. Ou talvez você só
precise explicar
à pessoa como usar adequadamente o
produto que ela comprou Mas, se possível, você precisa
formular pelo menos duas, esperançosamente três, soluções
criativas para o problema que
eles estão enfrentando E então você deixa isso
na corte deles e permite que eles escolham a opção
que preferem. A
coisa mais importante que você pode fazer em determinados sites, como não
sei se sites como ebay ou sites
também oferecem isso, mas você pode oferecer uma
refutação a um cliente
que oferece algo abaixo de
um certo Digamos que alguém deixe apenas três
estrelas em C para seu item. Em seguida, você pode deixar
uma refutação na qual responde às reclamações do
cliente Eu nunca recomendo
fazer isso até que você tente entrar em contato com o
cliente pessoalmente primeiro. Se possível, você
deseja resolvê-lo diretamente
com o cliente. Mas se você
não conseguir fazer isso, eventualmente você pode deixar uma refutação em que
deixa uma
resposta muito profissional e bem pensada profissional e bem pensada que não é ofensiva, mas que bate o recorde
logo após você fazer Eu sei que depois de ter
minha experiência ruim e senti que nada disso foi minha culpa, foi totalmente culpa da outra
pessoa. Eu ainda quero que você
reserve um tempo e pense em como você pode encarar
isso e aprender com isso. Mesmo se você tivesse apenas 1% culpa e o cliente
tivesse 99% de culpa, como você pode encarar isso e
melhorar seu sistema ou melhorar sua comunicação para que isso não
aconteça no futuro? Para mim, meu problema era que eu
tinha, para o comprimento dos véus, eles são bem normais Mas depois que tive esse problema
com aquela noiva, agora
exijo que minhas noivas me dêem suas
próprias medidas Eu não faço o véu com base
nas fotos que eles me enviam. Eles precisam me dizer
por quanto tempo querem o véu e eu o faço de
acordo com suas especificações Então, qual é a mudança que você pode fazer e como você pode
aprender com essa experiência, mesmo que seja só porque
você está aprendendo a ter uma pele mais grossa e
ter mais espinha dorsal O que você
aprendeu com o processo? Mas 99% das vezes você
conseguirá resolver isso com o cliente e chegar a um acordo que
funcione para vocês dois. Isso é uma vitória para
vocês dois. Apenas aguente aí.
7. Considerações finais: O que você faz
com um feedback ruim? Esse é o horror dos horrores
para proprietários de pequenas empresas. Para mim, quando eu estava
começando no Ets, coloquei muita pressão sobre mim mesma para sempre receber avaliações
cinco estrelas. Eu tinha acumulado mais de
405 avaliações com estrelas. E eu estava recebendo cada vez mais pressão para manter isso. Mas a verdade é que, se você estiver
no mercado por tempo suficiente, eventualmente encontrará
aquele cliente
que não pode estar satisfeito,
que não é razoável E você só
precisa deixar isso rolar pelas
costas e aceitar
que deu o seu melhor. Agora, há alguns passos
que eu quero que você dê. Se alguém deixar um comentário
negativo para você. Acho que essas são etapas que
podem evitar muitos problemas. Isso é o que eu faço até hoje. Algo que você deve ter em
mente é que verdadeiro atendimento ao cliente é mostrado quando o
cliente não está satisfeito. É fácil ser gentil e
generoso com clientes que
são gratos por seu trabalho, que apreciam seu
tempo e investimento Mas seu verdadeiro teste como
empresário e como pessoa de atendimento
excepcional é quando um cliente não está feliz e
quando está sendo rude Se você pensar
nessas etapas e no que vai fazer com antecedência
, isso pode ajudá-lo. Agora, tenho um modelo que você verá
na guia de recursos para um e-mail predefinido que enviei aos clientes que
indicaram que não
estão satisfeitos Você pode personalizá-lo. E eu o personalizo
para cada pessoa que expressa qualquer
tipo de infelicidade Mas esse é um bom ponto de
partida porque é profissional, está bem definido e
economizará muito tempo. Portanto, certifique-se de fazer o download disso , além dos meus outros
recursos que eu tenho. Ok. Eu tenho um processo de
três etapas. Se você acessar seu site e de repente
perceber que alguém deixou uma avaliação negativa
e não gostou do produto ou não gostou do seu serviço, o que você faz? Bem, o primeiro passo,
número um,
sempre reserve uma
ou duas horas para pensar sobre isso, pensar sobre a situação e pensar em algumas
opções ou alternativas criativas. Muitas vezes, se você
responder imediatamente, poderá responder de
uma forma curta, pouco profissional, rude
e nunca querer fazer
isso e nunca querer fazer Os clientes podem ficar irritados. Mas você, como empresário,
deve sempre ser respeitoso. Deve sempre ser generoso e
gentil em suas respostas. Essa é a marca
de um profissional. Eu recomendo dedicar a si mesmo pelo
menos uma ou
duas horas para pensar sobre isso, para tentar formular sua
resposta em sua cabeça Número um, depois de
dedicar algum tempo, é hora de passar para
a etapa número dois, seja, você precisa
entrar em contato com o cliente que não estava satisfeito e
oferecer uma ligação Isso pode ser muito útil. Dê seu número de telefone e diga, eu gostaria de falar
sobre isso com você pessoalmente. Às vezes, as pessoas não
querem fazer isso, elas só querem fazer
isso eletronicamente E nesse caso, está tudo bem. Às vezes, especialmente pessoas que têm um prazo apertado, elas realmente querem simplesmente fazer
uma ligação telefônica com você. E você pode aliviar
muitas das preocupações deles. Você pode permitir que eles
se sintam ouvidos, você pode permitir que eles desabafem Se eles precisarem desabafar, é muito importante
que você fale com profissionalismo
e
se ofereça para resolver
isso com eles. Número três, em sua
resposta a eles, você precisa ter
várias opções. Você precisa oferecer opções para seus clientes escolherem. Porque isso faz com que eles sintam que estão mais
do lado deles, como se estivessem no controle. Você ainda não está dando ao cliente
tudo o que ele quer, mas talvez possa pensar uma ou duas opções criativas que sorte, resolverão o problema Muitas vezes, isso
pode ser uma troca. Isso pode ser uma devolução com algum tipo de
crédito adicional em sua conta. Ou talvez você só
precise explicar
à pessoa como usar adequadamente o
produto que ela comprou Mas, se possível, você precisa
formular pelo menos duas, esperançosamente três, soluções
criativas para o problema que
eles estão enfrentando E então você deixa isso
na corte deles e permite que eles escolham a opção
que preferem. A
coisa mais importante que você pode fazer em determinados sites, como não
sei se sites como ebay ou sites
também oferecem isso, mas você pode oferecer uma
refutação a um cliente
que oferece algo abaixo de
um certo Digamos que alguém deixe apenas três
estrelas em C para seu item. Em seguida, você pode deixar
uma refutação na qual responde às reclamações do
cliente Eu nunca recomendo
fazer isso até que você tente entrar em contato com o
cliente pessoalmente primeiro. Se possível, você
deseja resolvê-lo diretamente
com o cliente. Mas se você
não conseguir fazer isso, eventualmente você pode deixar uma refutação em que
deixa uma
resposta muito profissional e bem pensada profissional e bem pensada que não é ofensiva, mas que bate o recorde
logo após você fazer Eu sei que depois de ter
minha experiência ruim e senti que nada disso foi minha culpa, foi totalmente culpa da outra
pessoa. Eu ainda quero que você
reserve um tempo e pense em como você pode encarar
isso e aprender com isso. Mesmo se você tivesse apenas 1% culpa e o cliente
tivesse 99% de culpa, como você pode encarar isso e
melhorar seu sistema ou melhorar sua comunicação para que isso não
aconteça no futuro? Para mim, meu problema era que eu
tinha, para o comprimento dos véus, eles são bem normais Mas depois que tive esse problema
com aquela noiva, agora
exijo que minhas noivas me dêem suas
próprias medidas Eu não faço o véu com base
nas fotos que eles me enviam. Eles precisam me dizer
por quanto tempo querem o véu e eu o faço de
acordo com suas especificações Então, qual é a mudança que você pode fazer e como você pode
aprender com essa experiência, mesmo que seja só porque
você está aprendendo a ter uma pele mais grossa e
ter mais espinha dorsal O que você
aprendeu com o processo? Mas 99% das vezes você
conseguirá resolver isso com o cliente e chegar a um acordo que
funcione para vocês dois. Isso é uma vitória para
vocês dois. Apenas aguente aí.