Como encantar clientes no seu pequeno negócio feito à mão no Etsy: crie sua tribo | Alisha Jemelian | Skillshare

Velocidade de reprodução


1.0x


  • 0.5x
  • 0.75x
  • 1x (Normal)
  • 1.25x
  • 1.5x
  • 1.75x
  • 2x

Como encantar clientes no seu pequeno negócio feito à mão no Etsy: crie sua tribo

teacher avatar Alisha Jemelian, Small Business Owner & Designer

Assista a este curso e milhares de outros

Tenha acesso ilimitado a todos os cursos
Oferecidos por líderes do setor e profissionais do mercado
Os temas incluem ilustração, design, fotografia e muito mais

Assista a este curso e milhares de outros

Tenha acesso ilimitado a todos os cursos
Oferecidos por líderes do setor e profissionais do mercado
Os temas incluem ilustração, design, fotografia e muito mais

Aulas neste curso

    • 1.

      Introdução às estratégias de comunicação do Etsy

      1:41

    • 2.

      Como se comunicar com clientes online

      9:43

    • 3.

      Como personalizar

      8:12

    • 4.

      Criando momentos memoráveis

      9:19

    • 5.

      Regra de reciprocidade

      4:44

    • 6.

      O que fazer com o feedback negativo

      7:26

    • 7.

      Considerações finais

      7:26

  • --
  • Nível iniciante
  • Nível intermediário
  • Nível avançado
  • Todos os níveis

Gerado pela comunidade

O nível é determinado pela opinião da maioria dos estudantes que avaliaram este curso. Mostramos a recomendação do professor até que sejam coletadas as respostas de pelo menos 5 estudantes.

8

Estudantes

--

Sobre este curso

  • Descrição: aprenda ferramentas e dicas fáceis e práticas para encantar seus clientes e oferecer um excelente atendimento ao cliente que criará sua tribo de seguidores fiéis. Você vai descobrir como pode implementar pequenos toques que levam a experiência do seu cliente de boa a ótima e que ajudarão você a construir uma marca de excelência.
  • Para quem é isso? 
    • se você tem um pequeno negócio ou sonha em ter um e não tem certeza de como se destacar no meio da multidão e encantar seus clientes no mercado lotado.  Todo mundo está falando sobre marcas, mas você não tem certeza do que isso significa para você e seu negócio. 
    • Este curso é voltado para negócios feitos à mão, onde as pessoas estão criando seus próprios produtos e arte. Mas os conceitos podem ser aplicados a negócios baseados em serviços, bem como a locais físicos com base em locais físicos.
  • Objetivo final
    • Você vai fazer um brainstorm de maneiras de transformar seus clientes em fãs entusiasmados, criando avaliações excelentes!

Conheça seu professor

Teacher Profile Image

Alisha Jemelian

Small Business Owner & Designer

Professor
Level: Beginner

Nota do curso

As expectativas foram atingidas?
    Superou!
  • 0%
  • Sim
  • 0%
  • Um pouco
  • 0%
  • Não
  • 0%

Por que fazer parte da Skillshare?

Faça cursos premiados Skillshare Original

Cada curso possui aulas curtas e projetos práticos

Sua assinatura apoia os professores da Skillshare

Aprenda em qualquer lugar

Faça cursos em qualquer lugar com o aplicativo da Skillshare. Assista no avião, no metrô ou em qualquer lugar que funcione melhor para você, por streaming ou download.

Transcrições

1. Introdução a fazer vendas com atendimento excepcional ao cliente: Olá, meu nome é Alicia e você está participando da minha aula sobre como construir e impulsionar negócios criando um atendimento ao cliente excepcional Sou proprietário de uma pequena empresa. Ao fornecer um atendimento excepcional ao cliente, consegui criar mais consegui criar mais agitação, mais referências e mais boca Se você seguir essas etapas, aumentará seu tráfego e criará um negócio mais estável. Essa aula é para você? Bem, é para você se você atender a três critérios. Número um, você é proprietário de uma pequena empresa ou está pensando em se tornar proprietário de uma pequena empresa um dia? Se isso descreve você, então isso é ótimo. Muitos dos conceitos que abordarei são feitos sob medida para negócios on-line de comércio eletrônico, mas também podem ser aplicados a lojas físicas Número dois, você está procurando construir uma marca de excelência e alta qualidade? Se sim, continue ouvindo. Número três, na verdade, apenas para você se você deseja obter mais negócios. Se você deseja obter mais, continue ouvindo. Ok. Seu projeto de classe é pensar em três maneiras de encantar seus clientes e criar fãs entusiasmados Só três. Publique suas ideias na guia Projeto e eu darei uma olhada e continuaremos discutindo ideias juntos . Obrigada 2. Como se comunicar com clientes online: Bem vindo de volta. Vamos começar com o básico e abordar a importância da comunicação proativa Isso é essencial porque, como proprietário da empresa, é sua responsabilidade garantir que você esteja gerenciando as expectativas do cliente e que esteja entrando em contato com eles de forma proativa para garantir que você esteja na mesma página Nunca é responsabilidade do cliente entrar em contato com você. Você precisa entrar em contato com eles de forma proativa e garantir que você esteja bem em todas as etapas do processo. Agora, eu tenho quatro. Vocês gostam de como eu estou fazendo isso? Tenho quatro regras ou sugestões básicas que quero que você siga para essa comunicação proativa O número um é que eu quero que você perceba que não existe comunicação demais. Você nunca pode se comunicar demais. Recebi até 150 respostas individuais por e-mail para noivas quando estávamos tentando finalizar os detalhes do dia do casamento dela Olha, agora espero que todos os seus clientes não precisem de tantas idas e vindas, porque isso seria muito caro para você Mas, de tempos em tempos, para seus clientes de alto nível ou pessoas que estão investindo muito dinheiro em algo que você está oferecendo, você precisará ter esses detalhes extras e esse nível extra de comunicação. Também acho que isso é especialmente importante para uma loja de comércio eletrônico on-line. Porque se você pensar sobre isso com uma compra regular que você faz em um varejista, alguém tem um endereço físico que sabe que existe E se não estiverem satisfeitos com o produto, podem simplesmente voltar e devolvê-lo. Eles têm um lugar para onde podem ir, mas quando você está fazendo negócios on-line, você não tem essa garantia embutida. O medo na nuca do cliente é sempre que você fuja com o dinheiro dele e é um medo válido, certo? Você precisa ir além para se certificar que está se comunicando proativamente com o cliente Você pode se comunicar via e-mail, você pode se comunicar via texto, chamadas telefônicas As fotos são outra ótima maneira, especialmente para empresas criativas, feitas à mão ou algo em que você está fazendo uma peça encomendada Envie fotos do progresso ou grave um pequeno vídeo do produto ao longo do caminho e envie ao cliente para obter feedback Nesse ponto, eles podem fazer alterações, se necessário, dizer do que gostam e do que não gostam. Além disso, certifique-se de enviar um e-mail depois que alguém fizer uma compra com você. Não precisa ser um agradecimento chato pelo e-mail da sua empresa. Você pode aprimorar um pouco mais sobre sua empresa e sobre como eles estão apoiando uma pequena empresa e o que torna seu produto único. Você pode torná-lo mais interessante do que apenas as respostas predefinidas padrão que você vê muitas vezes Ok, esse foi o número um. Não existe comunicação excessiva. O número dois é que eu quero que você tenha políticas em vigor. As políticas da loja são essenciais para criar confiança porque, mais uma vez, as pessoas têm medo de que você perca o dinheiro delas. Mas se você tiver políticas em vigor, poderá responder a muitas das perguntas que as pessoas têm. Tipo, o que acontece se eu não gostar da peça que comprei de você? Como funcionam as devoluções? Como funcionam os intercâmbios? Como faço para cuidar desse produto? Se for uma joia personalizada , como faço para cuidar dessa peça? Você precisa responder a algumas dessas preocupações comuns que as pessoas já estão pensando em sua política. Essa é realmente uma ótima maneira de criar confiança com seus clientes. OK. Número três, eu realmente quero que você responda rapidamente. Vou lhe dar uma regra prática que pode parecer inatingível, mas prometo que é possível Faça o possível para responder aos clientes dentro uma a 2 horas após a consulta. Se eles a enviarem para você dentro do horário comercial normal, das consulta. Se eles a enviarem para você dentro do horário comercial normal, 9h às 17h, de segunda a sexta-feira, segunda a sábado, seja qual for o horário comercial, isso é totalmente E, mais uma vez, isso cria essa confiança porque eles percebem que a mensagem deles é importante para você, que você a valoriza, que está aproveitando para garantir que suas perguntas sejam respondidas Essa é uma ótima maneira de criar confiança. Você pode estar pensando, eu não posso fazer isso se eu tiver que parar. Toda vez que um cliente me envia uma mensagem, eu não vou fazer nada. Bem, você pode configurar sistemas que o ajudem com isso. Por exemplo, na minha página do Facebook, tenho uma resposta automática configurada que responde automaticamente a qualquer pessoa que tenha uma consulta E diz, obrigado pela sua mensagem. Quero que você saiba que eu o recebi. Eu entendi. E eu vou voltar para você dentro de 24 horas ou algo assim. Eu me certifico de responder dentro do prazo que lhes dei. Você também pode configurar isso, como se às vezes eu estivesse em uma viagem de compras de negócios ou talvez estivesse com minha família. E eu simplesmente não estou em um lugar onde eu possa me aprofundar e responder detalhadamente a um cliente. Digamos que um cliente entre em contato com a Es, que é uma plataforma on-line. Você pode simplesmente ter uma resposta pronta uma ou duas frases que diga, ei Jessica, recebi sua mensagem Eu quero que você saiba que eu entendi. Eu não estou no meu estúdio agora, mas eu vou voltar para você dentro de tal e tal prazo. Dessa forma, você está informando a eles que você entendeu, tirando a pressão de si mesmo, ganhando mais tempo e informando que você vai dar uma olhada mais de perto mais tarde. Número quatro. Essa é minha dica final. Isso parece óbvio, mas é algo que você sempre pode melhorar. Você é responsável por gerenciar as expectativas do seu cliente. Isso começa no momento em que eles veem seu site, ou no momento em que ouvem falar de você até quando compram algo de você e usam ou têm dúvidas. É gerenciar as expectativas do cliente em todo esse processo e não consigo enfatizar o quanto isso é importante. Você não pode entrar na cabeça do seu cliente. Há muitas vezes em que eu quero, mas você não pode. Se você sentir que está em uma página diferente de alguma forma , é importante que você fale sobre isso até descobrir e ter certeza de que ambos estão na mesma página Isso acontece muito em relação ao orçamento para trabalhos personalizados. As noivas vão querer encomendar um véu personalizado que seja realmente elaborado e dirão que querem cristais Soski e renda francesa Eles querem tudo. Eles querem pérolas genuínas e precisam de tudo dentro de um orçamento de $200 Cabe a mim responder ao cliente dizendo: posso fazer algo bonito para você dentro do orçamento de $200 Teremos que simplificar um pouco para mantê-lo dentro desse orçamento, mas trabalharei com você para garantir que seja algo bonito elaborado e único em termos de dinheiro e orçamento E é importante gerenciar essas expectativas desde o início, antes de investir muito tempo indo e voltando com uma pessoa. Porque se eles tiverem expectativas em que você não conseguirá atender a essas expectativas, é melhor descobrir isso mais cedo ou mais tarde. Para resumir tudo, nesta lição, falamos sobre a importância da comunicação proativa Os pontos eram, número um, não existe comunicação excessiva. Número dois, estabeleça políticas firmes de loja. E mesmo que você tenha políticas em vigor no momento, reserve 5 minutos, analise-as e verifique se estão todas atualizadas e precisas. Vale a pena esse tempo. Número três, seja rápido em suas respostas. Sempre responda aos clientes, esperançosamente dentro de uma a duas horas, mas se você não puder, informe-os, número quatro, gerencie as expectativas de seus clientes Tudo bem. Obrigada. 3. Brainstorming de como personalizar: Bem vindo de volta. Vamos falar sobre personalização, a importância de tornar a experiência pessoal e personalizada para esse cliente individual Agora, por que isso é importante? Por que é necessário personalizar a experiência? Bem, em uma experiência on-line, se você tem uma loja on-line, é especialmente essencial personalizar a experiência porque eles não conseguem ver você, não conseguem ouvir você, não conseguem ver seu rosto, não conseguem sentir suas emoções Portanto, você precisa se esforçar para criar essa personalização. Seu cliente precisa perceber que você é uma pessoa real. E estou te dizendo, parece que, na minha experiência, quanto mais personalização eu posso fazer, menos grosseria você recebe em troca, se isso Você já percebeu que pessoas que estão em um ambiente estritamente on-line, como um fórum on-line, Facebook ou algo assim, têm uma probabilidade muito maior de serem rudes Descobri que isso é verdade porque as pessoas se sentem anônimas. Por outro lado, se uma pessoa vê você cara a cara, é um pouco mais difícil ser rude ao criar essa personalização Você também tem o duplo benefício, não apenas de fazer com que essa pessoa se sinta valorizada, importante e vista, mas também reduz o risco de interações realmente negativas com o cliente se, por qualquer motivo, ela estiver insatisfeita com o produto E isso é sempre uma vantagem. Bem, vou dar cinco dicas para você sobre como você pode ajudar a criar essa personalização em seu processo Número um, sempre ligue para seus clientes. Isso é muito importante, especialmente quando você está lidando com e-mail ou algum tipo de comunicação eletrônica Seja texto, eles não conseguem ver você, não conseguem ouvir emoções. Quero dizer, você pode ter emoticons e esse tipo de coisa, mas eles envelhecem depois de um tempo e não parecem muito profissionais Mas sempre que você estiver entrando em contato com um cliente, fale com ele pelo nome. Oi, Mary. Oi, Stephen. Oi, Stephanie. Seja qual for o nome deles, coloque-o em todas as comunicações. Agora, quando você está cara a cara com uma pessoa, você realmente pode exagerar com isso Se você continuar usando o nome de uma pessoa repetidamente, na verdade pode parecer um pouco desprezível, um pouco vendedor, como se você estivesse tentando entrar nas boas Mas é quase impossível exagerar nisso quando você está lidando com comunicação eletrônica Sempre coloque o nome deles lá. É muito fácil. É simples. O número dois é o que estou chamando de importância da caixa em todas as comunicações com seus clientes. Você não vai simplesmente começar a trabalhar em algum momento dessa mensagem de e-mail. Você precisa criar esse fator de não gostar e confiar. Porque as pessoas não compram de pessoas que não conhecem, gostam e não confiam. Então, você precisa fazer uma pergunta pessoal sobre eles. Você precisa, de alguma forma, vincular algo que saiba sobre eles que expresse seu interesse genuíno por eles como pessoa Isso pode ser muito simples, porque às vezes você não sabe quem são seus clientes, não sabe muito sobre eles. Digamos que esteja chegando no Natal, basta dizer que espero que você e seus entes queridos tenham um Natal muito feliz Digamos que você saiba que a mulher com quem está falando é mãe. Diga, te desejo um feliz Dia das Mães. Agora, se você sabe um pouco mais sobre os clientes e está conversando há algum tempo, pode ser mais fácil adicionar isso na caixa A porque você sabe mais sobre eles. Por exemplo, digamos que você saiba que a pessoa é estudante e que ela fez exames finais Bem, em sua próxima mensagem para eles, digamos que algumas semanas depois, diga como foi o exame final, você sabe, como você se saiu? E depois aborde o aspecto comercial. A maneira como você deve pensar sobre isso é se você fosse falar um amigo próximo ou com um membro da família, você começaria imediatamente a trabalhar e diria, boom, boom, boom, temos que abordar esses tópicos? Não, você nunca faria isso. Em vez disso, você descobriria como essa pessoa está e diria: como estavam as crianças? Você traria algum tipo de elemento que personalizasse a experiência para criar aquele fator número três de não gostar e confiar . Quero que você encontre um eu por enquanto Agora, talvez você esteja perguntando o que é eu no momento? Basicamente, é aí que você está apontando que vocês dois são semelhantes em algum aspecto. Por que isso é importante? Bem, as pessoas gostam de pessoas que são como elas. Isso cria uma sensação de confiança. Se o cliente mencionou algo semelhante a você, talvez vocês dois tenham frequentado a mesma escola, vocês dois tenham o mesmo diploma, estudado a mesma coisa na escola. Talvez vocês dois morem em uma área semelhante. Eu quero que você fale sobre isso. Uma maneira de fazer isso muito com clientes que não conheço bem é enviando amostras para eles e descobrirei que, ei, eles moram em Orange County também, e eu moro em Orange County. Vou apontar isso e vou dizer, estou na mesma rua de você. Literalmente 10 minutos. Somos praticamente vizinhos. Eu não quero que você finja isso de mim por enquanto, porque eu quero que você seja autêntico e eu quero que você só expresse isso se for realmente preciso, para que você não minta sobre isso. Não vale a pena. Mas o que você pode fazer é se um momento em que eu me apresente, eu quero que você grite. Número quatro, você tem que ter uma nota manuscrita. Essa era da comunicação eletrônica. Uma nota manuscrita que você coloca com cada pedido que sai vai muito longe. As notas manuscritas são poucas e raras nos dias de hoje. É uma arte moribunda. Quero que você gaste no máximo 3 minutos em uma nota manuscrita que você está enviando com todos os pedidos nela, incluindo parte da caixa A sobre a qual falamos em nossa mensagem anterior, na qual você menciona algo pessoal Desejo a você o melhor em seus exames, espero que esteja esquentando lá na Nova Zelândia ou de onde quer que essa pessoa seja Você está mencionando algo que já discutiu em sua conversa anterior e está personalizando isso para Essa é uma maneira realmente econômica de criar essa conexão emocional e experiência de personalização O último é o número cinco. Você sempre pode fazer uma ligação telefônica de dez minutos, uma mensagem de dez minutos pelo Skype e informar seus clientes que essa é uma opção Que você está disposto a se esforçar e usar o Skype com eles para ter certeza de que ambos estão na mesma página Se você não se sentir confortável fornecer seu número de telefone, obtenha um número de voz do Google para que tudo fique anônimo. Mas isso pode realmente ajudá-lo quando uma pessoa te vê cara a cara e você fala por telefone, pode amenizar muitas falhas de comunicação e que essa pessoa se sinta valorizada, amada e como se não fosse apenas uma entre 1 milhão Eles são importantes para você e realmente são. Eles estão ajudando você a expandir seus negócios. Eles deveriam se sentir importantes. Obrigada. 4. Criando momentos memoráveis: Bem vindo de volta. Vamos falar sobre como criar momentos memoráveis ou momentos decisivos na experiência do seu cliente. O engraçado é que seus clientes se lembrarão desses pequenos momentos experiência com você, em vez do produto final ou do serviço final que você fornece. Agora, é claro, eles esperam que o produto ou serviço que compram de você tenha uma certa qualidade. Mas o que eles realmente lembrarão são os momentos decisivos individuais que você proporciona ao longo dessa experiência. Na verdade, isso é apoiado por pesquisas. Há um ótimo livro chamado Power of Moments, de Heath. Nele, eles falam sobre um hotel, um hotel real. Isso é verdade. É chamado de Magic Castle Hotel. Aparentemente, não é o melhor hotel. Não tem as acomodações mais incríveis, na média, na média. Mas este hotel realmente se destacou em criar momentos marcantes O que eles fazem é que os hóspedes deste hotel podem ir à piscina e têm um grande telefone vermelho à beira da piscina. qualquer momento do dia, os hóspedes podem acessar esse grande telefone vermelho. Eles podem pegá-lo e, do outro lado, ouvirão olá, linha direta picolé. Como posso te ajudar? Nesse momento, os convidados podem pedir qualquer sabor de picolé que quiserem, o que preferirem quiserem, o que preferirem E alguns minutos depois, um dos funcionários do hotel sairá com luvas brancas carregando uma bandeja de prata com o picolé de sua escolha Agora, o mais incrível é que este hotel é apenas normal. Não é tão excepcional, mas eles se destacam nos pequenos momentos, como a linha direta de picolés, que superam as E que seus convidados falem sobre eles nos próximos meses e adivinhem que eles falam quando os convidados vão para casa e seus vizinhos e parentes dizem: como está a viagem? Bem, eles falam sobre a linha direta pop. Isso é o que eu quero que você faça no seu negócio. E isso está de acordo com o que é seu projeto. Você precisa criar um projeto em que comece a pensar em três maneiras de criar momentos decisivos para seu cliente E esses são os momentos que criarão o boca a boca e realmente lhe darão mais negócios. Agora, isso acompanha a citação de Maya Angelou, que diz que as pessoas esquecerão o que você Eles esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão como você os fez sentir. Então, como você quer que seus clientes se sintam? Para mim, em uma noiva exuberante com minhas sensações personalizadas de casamento, quero que minhas noivas se sintam Eu quero que eles se sintam lindos e valorizados. Em uma cultura em diz às mulheres que elas não são bonitas e não são valorizadas. Esse é o meu objetivo. Qual é o objetivo do seu negócio? O que você quer que seus clientes sintam? E quais são os pequenos momentos decisivos que você pode fazer para criar essa experiência? Agora, lembre-se de que isso não precisa ser algo que gaste muito, a linha direta de picolé Quero dizer, eles estão pagando quase nada por esses picolés que estão distribuindo Não precisa ser algo caro. Na verdade, eu recomendaria não fazer algo caro. Não queremos gastar muito com isso. É mais sobre o pensamento que envolve isso. Então, eu quero que você comece a debater ideias. Atualmente, vivemos em uma cultura baseada em experiências, mesmo para empresas que fornecem um produto final, como roupas, joias ou serviços, como web design, contabilidade ou algo assim. Todas essas empresas ainda precisam oferecer uma experiência porque as pessoas esperam ter uma experiência sempre que trabalham com uma empresa. E é isso que vai fazer você se destacar do resto dos negócios só para fazer a energia fluir Eu vou te contar algumas das coisas que eu fiz no passado. Eu continuo experimentando isso e tentando melhorar, porque sempre há espaço para melhorias. Mas isso é só para fazer você pensar. E o que eu faço é se eu me encontrar com um cliente individualmente, dizer que ele está vindo até mim e estamos nos encontrando em uma cafeteria para falar sobre a visão dela para o casamento, eu a surpreenderei. Parando na padaria francesa local que temos aqui. Eles têm esses deliciosos doces assados. Eles são absolutamente celestiais, por eles morrerão. Vou só pegar um. Eu pego um. Eu o tenho em uma pequena embalagem francesa e o entrego a ela porque ela reservou um tempo para se encontrar comigo e o tempo de Bride é valioso. E é incrível como esse doce de 2 dólares pode ajudar muito a realmente criar aquele momento excepcional, mesmo que a noiva não goste muito de doces Só o fato de eu pensar nela e fazer aquele trabalho extra realmente causa um impacto. Outra coisa que eu faço é tentar criar um momento decisivo com a embalagem que eu faço para meus véus Então, eu tenho lindas caixas brancas com papel de seda branco e resistente Eu tenho uma linda fita de cetim rosada de dupla face e logotipos Tenho instruções sobre como cuidar do véu e uma linda nota manuscrita que inclui tudo o que aquela noiva e eu conversamos e uma linda nota manuscrita que inclui tudo o que aquela noiva e eu conversamos nos últimos meses, ou por quanto tempo durou nossa correspondência E isso deveria criar um momento que ela se lembre, aquele momento decisivo Já fiz com que noivas colocassem os elementos da embalagem do véu no álbum de recortes do casamento que mostra a importância do momento em que ela abre a caixa e a expectativa do que vai Como você pode incorporar isso em sua própria embalagem e fazer isso de forma criativa para não gastar muito para mim Eu tenho muitos pedaços extras de ferramenta por aí porque a ferramenta é o tecido usado para véus de casamento Então, eu tenho muitas ferramentas. Então, Tool faz parte da embalagem que eu uso para embrulhar meus véus Na verdade, isso cria um laço muito bom. Então, o que você tem disponível para criar uma experiência e um pacote realmente bons para seus clientes? Agora, eu quero que você pense em algumas maneiras de fazer isso E eu também quero que você se lembre de que isso é um processo. Lembro-me de quando eu estava começando meu negócio e estava ainda mais com um orçamento apertado, eu não entendia nada disso, e pensei, bem, desde que o véu seja bonito o suficiente, boa qualidade, minhas noivas ficarão felizes Esse não é o caso. Então eu tinha esse único cliente. Eu estava acabando de sair das caixas, então fui até minha garagem e coloquei uma boa sujeira limpa nela, uma boa caixa. O problema é que era uma caixa de sapatos. E eu coloquei o véu dentro da caixa de sapatos. E eu o enviei para minha noiva. E adivinha? Ela não ficou feliz que seu véu estivesse embalado em uma caixa de sapatos E, compreensivelmente, eu não gostaria de receber meu véu em uma caixa de sapatos, mesmo que fosse uma caixa de sapatos limpa Então, a razão pela qual estou compartilhando essa minha história de fracasso é que você saiba que não vai acertar o tempo todo. Mas apenas estar ciente de como você pode criar essas experiências o ajudará. E eu quero que você comece a pensar em como você pode implementar isso em seu próprio negócio. Talvez seja mesmo com algo como uma assinatura que você faz no final de cada e-mail, por exemplo, muitas pessoas simplesmente assinam seus e-mails dizendo o melhor nome É um pouco chato, é um pouco genérico Talvez você possa inventar algo que seja especial, algo que seja único para mim. Tenho algumas assinaturas diferentes, mas o que eu uso muito é com expectativa pelo seu dia especial, Alicia, que é Você também pode começar a pensar em diferentes assinaturas que você pode usar, algo que faça você se destacar e brilhar. Obrigada. 5. Regra de reciprocidade: Esta lição é sobre o poder da liberdade. Há muito poder em oferecer algo de graça. Isso faz com que as pessoas fiquem empolgadas, pulem para cima e para baixo e sintam que estão fazendo uma barganha Nesta lição, aprenderemos sobre algo chamado Regra da reciprocidade, sobre a qual você pode ler mais no livro de Robert Cialdini É chamado de Influenciar a Psicologia da Persuasão. Mas vou te dar apenas um breve resumo do que é isso e como você pode aplicá-lo ao seu negócio. A regra da reciprocidade diz que sempre que alguém lhe dá algo, você sente a necessidade de retribuir essa pessoa Se alguém lhe dá algo de graça, você tem esse desejo e essa vontade de fazer ou devolver algo É como se eles tivessem te endividado de alguma forma. O engraçado é que isso se aplica mesmo que você não queira o que essa pessoa lhe deu, mesmo que você nunca tenha pedido, ainda se aplica. Agora, vou dar alguns exemplos de como as pessoas usaram isso nos negócios para que tenhamos uma ideia clara de como funciona. Então, por exemplo, você está querendo comprar um carro. E você vai até o vendedor de carros e dá uma olhada na elegante varanda vermelha deles, eu não sei O vendedor oferece um refrigerante e alguns lanches leves e refrescantes de Por que eles fazem isso? É porque eles esperam que, ao lhe dar esse lanche grátis, esse refrigerante grátis, estejam seguindo a regra da reciprocidade e que você se sinta na dívida de pagá-los comprando reciprocidade e que você , esperançosamente, neste caso, Outro exemplo, no correio. Você já viu aquelas instituições de caridade que imprimirão etiquetas de endereço de devolução gratuitas para você com seu endereço, seu nome completo Eles são laminados e são totalmente gratuitos. Por que eles os enviam para você de graça? É porque, quando eles fazem isso, a taxa de pessoas que doarão para a instituição de caridade aumenta rapidamente Quero dizer, é apenas uma jogada inteligente incorporar algo gratuito para seus clientes em potencial. Então, eu quero que você seja o primeiro a dar algo nesse relacionamento com você e seus clientes. Você não espera que seus clientes comprem de você. Você vai oferecer proativamente algo de graça para mim. Eu ofereço amostras grátis. Minhas noivas não pagam pelo envio das amostras. Eles não pagam pelo material. É totalmente gratuito. E eu digo a eles que não há compromisso envolvido, porque não há compromisso. Eles podem simplesmente ter as amostras e nunca comprar de mim. Mas a esperança é que eu esteja seguindo essa regra de reciprocidade para que a noiva então me presenteie com seus negócios, basicamente comprando de Quero que você pense em como você pode, em sua empresa desenvolver essa regra de oferecer algo de graça. Agora, isso pode ser até mesmo na forma de uma consulta personalizada de algum tipo. Talvez você ofereça 1 hora de serviços gratuitos. Talvez você ofereça amostras grátis como eu. Talvez você ofereça algum tipo de conselho gratuito. Ou se você tiver um serviço de assinatura, primeiro mês é gratuito. Você está tentando construir essa regra de reciprocidade no relacionamento Agora, alguns de vocês provavelmente estão pensando, bem, como vou fazer um orçamento para isso? Eu não tenho, eu não tenho margens para pagar por esses serviços gratuitos ou produtos gratuitos Isso é algo que você precisa considerar em seu orçamento, colocar em seu orçamento de marketing, porque é uma forma de marketing. Outra coisa que vi pessoas fazerem é incluir um presente gratuito que está acima do que o cliente comprou em seu pedido. Eu faço isso de tempos em tempos, mas não com tanta frequência, e você pode personalizar isso para o seu próprio negócio 6. O que fazer com feedback negativo: O que você faz com um feedback ruim? Esse é o horror dos horrores para proprietários de pequenas empresas. Para mim, quando eu estava começando no Ets, coloquei muita pressão sobre mim mesma para sempre receber avaliações cinco estrelas. Eu tinha acumulado mais de 405 avaliações com estrelas. E eu estava recebendo cada vez mais pressão para manter isso. Mas a verdade é que, se você estiver no mercado por tempo suficiente, eventualmente encontrará aquele cliente que não pode estar satisfeito, que não é razoável E você só precisa deixar isso rolar pelas costas e aceitar que deu o seu melhor. Agora, há alguns passos que eu quero que você dê. Se alguém deixar um comentário negativo para você. Acho que essas são etapas que podem evitar muitos problemas. Isso é o que eu faço até hoje. Algo que você deve ter em mente é que verdadeiro atendimento ao cliente é mostrado quando o cliente não está satisfeito. É fácil ser gentil e generoso com clientes que são gratos por seu trabalho, que apreciam seu tempo e investimento Mas seu verdadeiro teste como empresário e como pessoa de atendimento excepcional é quando um cliente não está feliz e quando está sendo rude Se você pensar nessas etapas e no que vai fazer com antecedência , isso pode ajudá-lo. Agora, tenho um modelo que você verá na guia de recursos para um e-mail predefinido que enviei aos clientes que indicaram que não estão satisfeitos Você pode personalizá-lo. E eu o personalizo para cada pessoa que expressa qualquer tipo de infelicidade Mas esse é um bom ponto de partida porque é profissional, está bem definido e economizará muito tempo. Portanto, certifique-se de fazer o download disso , além dos meus outros recursos que eu tenho. Ok. Eu tenho um processo de três etapas. Se você acessar seu site e de repente perceber que alguém deixou uma avaliação negativa e não gostou do produto ou não gostou do seu serviço, o que você faz? Bem, o primeiro passo, número um, sempre reserve uma ou duas horas para pensar sobre isso, pensar sobre a situação e pensar em algumas opções ou alternativas criativas. Muitas vezes, se você responder imediatamente, poderá responder de uma forma curta, pouco profissional, rude e nunca querer fazer isso e nunca querer fazer Os clientes podem ficar irritados. Mas você, como empresário, deve sempre ser respeitoso. Deve sempre ser generoso e gentil em suas respostas. Essa é a marca de um profissional. Eu recomendo dedicar a si mesmo pelo menos uma ou duas horas para pensar sobre isso, para tentar formular sua resposta em sua cabeça Número um, depois de dedicar algum tempo, é hora de passar para a etapa número dois, seja, você precisa entrar em contato com o cliente que não estava satisfeito e oferecer uma ligação Isso pode ser muito útil. Dê seu número de telefone e diga, eu gostaria de falar sobre isso com você pessoalmente. Às vezes, as pessoas não querem fazer isso, elas só querem fazer isso eletronicamente E nesse caso, está tudo bem. Às vezes, especialmente pessoas que têm um prazo apertado, elas realmente querem simplesmente fazer uma ligação telefônica com você. E você pode aliviar muitas das preocupações deles. Você pode permitir que eles se sintam ouvidos, você pode permitir que eles desabafem Se eles precisarem desabafar, é muito importante que você fale com profissionalismo e se ofereça para resolver isso com eles. Número três, em sua resposta a eles, você precisa ter várias opções. Você precisa oferecer opções para seus clientes escolherem. Porque isso faz com que eles sintam que estão mais do lado deles, como se estivessem no controle. Você ainda não está dando ao cliente tudo o que ele quer, mas talvez possa pensar uma ou duas opções criativas que sorte, resolverão o problema Muitas vezes, isso pode ser uma troca. Isso pode ser uma devolução com algum tipo de crédito adicional em sua conta. Ou talvez você só precise explicar à pessoa como usar adequadamente o produto que ela comprou Mas, se possível, você precisa formular pelo menos duas, esperançosamente três, soluções criativas para o problema que eles estão enfrentando E então você deixa isso na corte deles e permite que eles escolham a opção que preferem. A coisa mais importante que você pode fazer em determinados sites, como não sei se sites como ebay ou sites também oferecem isso, mas você pode oferecer uma refutação a um cliente que oferece algo abaixo de um certo Digamos que alguém deixe apenas três estrelas em C para seu item. Em seguida, você pode deixar uma refutação na qual responde às reclamações do cliente Eu nunca recomendo fazer isso até que você tente entrar em contato com o cliente pessoalmente primeiro. Se possível, você deseja resolvê-lo diretamente com o cliente. Mas se você não conseguir fazer isso, eventualmente você pode deixar uma refutação em que deixa uma resposta muito profissional e bem pensada profissional e bem pensada que não é ofensiva, mas que bate o recorde logo após você fazer Eu sei que depois de ter minha experiência ruim e senti que nada disso foi minha culpa, foi totalmente culpa da outra pessoa. Eu ainda quero que você reserve um tempo e pense em como você pode encarar isso e aprender com isso. Mesmo se você tivesse apenas 1% culpa e o cliente tivesse 99% de culpa, como você pode encarar isso e melhorar seu sistema ou melhorar sua comunicação para que isso não aconteça no futuro? Para mim, meu problema era que eu tinha, para o comprimento dos véus, eles são bem normais Mas depois que tive esse problema com aquela noiva, agora exijo que minhas noivas me dêem suas próprias medidas Eu não faço o véu com base nas fotos que eles me enviam. Eles precisam me dizer por quanto tempo querem o véu e eu o faço de acordo com suas especificações Então, qual é a mudança que você pode fazer e como você pode aprender com essa experiência, mesmo que seja só porque você está aprendendo a ter uma pele mais grossa e ter mais espinha dorsal O que você aprendeu com o processo? Mas 99% das vezes você conseguirá resolver isso com o cliente e chegar a um acordo que funcione para vocês dois. Isso é uma vitória para vocês dois. Apenas aguente aí. 7. Considerações finais: O que você faz com um feedback ruim? Esse é o horror dos horrores para proprietários de pequenas empresas. Para mim, quando eu estava começando no Ets, coloquei muita pressão sobre mim mesma para sempre receber avaliações cinco estrelas. Eu tinha acumulado mais de 405 avaliações com estrelas. E eu estava recebendo cada vez mais pressão para manter isso. Mas a verdade é que, se você estiver no mercado por tempo suficiente, eventualmente encontrará aquele cliente que não pode estar satisfeito, que não é razoável E você só precisa deixar isso rolar pelas costas e aceitar que deu o seu melhor. Agora, há alguns passos que eu quero que você dê. Se alguém deixar um comentário negativo para você. Acho que essas são etapas que podem evitar muitos problemas. Isso é o que eu faço até hoje. Algo que você deve ter em mente é que verdadeiro atendimento ao cliente é mostrado quando o cliente não está satisfeito. É fácil ser gentil e generoso com clientes que são gratos por seu trabalho, que apreciam seu tempo e investimento Mas seu verdadeiro teste como empresário e como pessoa de atendimento excepcional é quando um cliente não está feliz e quando está sendo rude Se você pensar nessas etapas e no que vai fazer com antecedência , isso pode ajudá-lo. Agora, tenho um modelo que você verá na guia de recursos para um e-mail predefinido que enviei aos clientes que indicaram que não estão satisfeitos Você pode personalizá-lo. E eu o personalizo para cada pessoa que expressa qualquer tipo de infelicidade Mas esse é um bom ponto de partida porque é profissional, está bem definido e economizará muito tempo. Portanto, certifique-se de fazer o download disso , além dos meus outros recursos que eu tenho. Ok. Eu tenho um processo de três etapas. Se você acessar seu site e de repente perceber que alguém deixou uma avaliação negativa e não gostou do produto ou não gostou do seu serviço, o que você faz? Bem, o primeiro passo, número um, sempre reserve uma ou duas horas para pensar sobre isso, pensar sobre a situação e pensar em algumas opções ou alternativas criativas. Muitas vezes, se você responder imediatamente, poderá responder de uma forma curta, pouco profissional, rude e nunca querer fazer isso e nunca querer fazer Os clientes podem ficar irritados. Mas você, como empresário, deve sempre ser respeitoso. Deve sempre ser generoso e gentil em suas respostas. Essa é a marca de um profissional. Eu recomendo dedicar a si mesmo pelo menos uma ou duas horas para pensar sobre isso, para tentar formular sua resposta em sua cabeça Número um, depois de dedicar algum tempo, é hora de passar para a etapa número dois, seja, você precisa entrar em contato com o cliente que não estava satisfeito e oferecer uma ligação Isso pode ser muito útil. Dê seu número de telefone e diga, eu gostaria de falar sobre isso com você pessoalmente. Às vezes, as pessoas não querem fazer isso, elas só querem fazer isso eletronicamente E nesse caso, está tudo bem. Às vezes, especialmente pessoas que têm um prazo apertado, elas realmente querem simplesmente fazer uma ligação telefônica com você. E você pode aliviar muitas das preocupações deles. Você pode permitir que eles se sintam ouvidos, você pode permitir que eles desabafem Se eles precisarem desabafar, é muito importante que você fale com profissionalismo e se ofereça para resolver isso com eles. Número três, em sua resposta a eles, você precisa ter várias opções. Você precisa oferecer opções para seus clientes escolherem. Porque isso faz com que eles sintam que estão mais do lado deles, como se estivessem no controle. Você ainda não está dando ao cliente tudo o que ele quer, mas talvez possa pensar uma ou duas opções criativas que sorte, resolverão o problema Muitas vezes, isso pode ser uma troca. Isso pode ser uma devolução com algum tipo de crédito adicional em sua conta. Ou talvez você só precise explicar à pessoa como usar adequadamente o produto que ela comprou Mas, se possível, você precisa formular pelo menos duas, esperançosamente três, soluções criativas para o problema que eles estão enfrentando E então você deixa isso na corte deles e permite que eles escolham a opção que preferem. A coisa mais importante que você pode fazer em determinados sites, como não sei se sites como ebay ou sites também oferecem isso, mas você pode oferecer uma refutação a um cliente que oferece algo abaixo de um certo Digamos que alguém deixe apenas três estrelas em C para seu item. Em seguida, você pode deixar uma refutação na qual responde às reclamações do cliente Eu nunca recomendo fazer isso até que você tente entrar em contato com o cliente pessoalmente primeiro. Se possível, você deseja resolvê-lo diretamente com o cliente. Mas se você não conseguir fazer isso, eventualmente você pode deixar uma refutação em que deixa uma resposta muito profissional e bem pensada profissional e bem pensada que não é ofensiva, mas que bate o recorde logo após você fazer Eu sei que depois de ter minha experiência ruim e senti que nada disso foi minha culpa, foi totalmente culpa da outra pessoa. Eu ainda quero que você reserve um tempo e pense em como você pode encarar isso e aprender com isso. Mesmo se você tivesse apenas 1% culpa e o cliente tivesse 99% de culpa, como você pode encarar isso e melhorar seu sistema ou melhorar sua comunicação para que isso não aconteça no futuro? Para mim, meu problema era que eu tinha, para o comprimento dos véus, eles são bem normais Mas depois que tive esse problema com aquela noiva, agora exijo que minhas noivas me dêem suas próprias medidas Eu não faço o véu com base nas fotos que eles me enviam. Eles precisam me dizer por quanto tempo querem o véu e eu o faço de acordo com suas especificações Então, qual é a mudança que você pode fazer e como você pode aprender com essa experiência, mesmo que seja só porque você está aprendendo a ter uma pele mais grossa e ter mais espinha dorsal O que você aprendeu com o processo? Mas 99% das vezes você conseguirá resolver isso com o cliente e chegar a um acordo que funcione para vocês dois. Isso é uma vitória para vocês dois. Apenas aguente aí.