Como criar KPIs em tempos de crise | Ali Mahmoud | Skillshare

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Como criar KPIs em tempos de crise

teacher avatar Ali Mahmoud, Certified Professional HR Partner

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Aulas neste curso

    • 1.

      Apresentação

      1:55

    • 2.

      O que é KPI?

      2:33

    • 3.

      Quais são os benefícios de KPIs para empresas?

      3:27

    • 4.

      KPIs INTELIGENTES

      4:15

    • 5.

      KPIs financeiros

      2:25

    • 6.

      KPIs de fabricação

      2:40

    • 7.

      KPIs de varejo

      2:51

    • 8.

      KPIs de logística

      1:30

    • 9.

      KPIs de aquisição

      2:20

    • 10.

      KPIs de vendas

      2:30

    • 11.

      KPIs de RH

      3:20

    • 12.

      KPIs de CS

      4:00

    • 13.

      18 etapas práticas para criar KPIs durante tempos de crise

      5:27

    • 14.

      Os 17 KPIs mais importantes em tempos de crise

      5:39

  • --
  • Nível iniciante
  • Nível intermediário
  • Nível avançado
  • Todos os níveis

Gerado pela comunidade

O nível é determinado pela opinião da maioria dos estudantes que avaliaram este curso. Mostramos a recomendação do professor até que sejam coletadas as respostas de pelo menos 5 estudantes.

97

Estudantes

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Sobre este curso

Não importa se seu negócio é pequeno ou grande, sua carga de trabalho é alta ou baixa. Tudo o que precisamos fazer é estar prontos para novos desafios.

Neste curso, você vai aprender como manter seus funcionários, clientes e fornecedores também satisfeitos e sobreviver enquanto outros negócios estão sofrendo.

Todos os objetivos anteriores serão alcançados depois de saber como definir um novo sistema de KPIs que aplica necessidades internas e externas de negócios em três fases principais:

1. Formulação (este curso)

2. Implementação (fase 2)

3. Avaliação (fase 3)

Após concluir este curso, você poderá definir ações corretivas e preventivas adequadas, dependendo de novas necessidades de negócios e novos desafios do mercado.

Tópicos que serão abordados durante as 3 fases:

  1. O que é KPI?

  2. Quais são os benefícios dos KPIs para empresas?

  3. Exemplos de KPIs para cada função de negócio

  4. Como definir KPIs: sessão prática

  5. Por que devemos redefinir KPIs de negócios em tempos de crise?

  6. Digitalização ambiental de uma perspectiva estratégica

  7. Revisar e avaliar objetivos de negócios

  8. Redesenhar organograma, por que e como?

  9. Revisar processos de negócios, fluxos de trabalho e SOPs

  10. Conduzir análises de trabalhos para posições críticas com base em novos requisitos do mercado

  11. Desenvolver novos KPIs com base nos novos critérios

  12. Adicione ações preventivas por meio do sistema de KPI

  13. KPIs e CSR

  14. KPIs e CSF

  15. Como implementar novas mudanças

  16. Desafios de implementação e como lidar com eles

  17. Por que devemos avaliar o desempenho dos negócios?

  18. Ferramentas de avaliação (MBO, OKR e BSC)

  19. Todos os negócios estão sofrendo (fato)

Reconhecimento de direitos autorais:

  • Imagens de painéis são de (datapine)

  • Vídeos, ícones e imagens são dos recursos abaixo:

    - pixabay
    - pexels
    - unsplash
    - stocksnap

Conheça seu professor

Teacher Profile Image

Ali Mahmoud

Certified Professional HR Partner

Professor

Adding value to your career is my objective

---------------------------------------------------

I leverage my 15 years of solid experience in the HR field to align the HR strategy with the business goals and ensure the optimal performance and engagement of the workforce.

With nearly a decade of dedicated experience in the field of Human Resources, I have established a robust foundation in various HR domains, including Talent Management, Training Management, Performance Management, Personnel, HR Operations, Social and medical Insurance, HR Audit, and ISO standards in HR systems.

Areas of Expertise:
- Talent Management
- Training Management
- Performance Management
- OKR, MBO, BSC
- Job Designing
- Competency-Based HRM
- Manpower ... Visualizar o perfil completo

Level: All Levels

Nota do curso

As expectativas foram atingidas?
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Transcrições

1. Apresentação: À medida que as empresas continuam a adaptar-se a um mundo pós-pandemia, os líderes empresariais e os tomadores de decisão devem estar equipados para determinar e refinar o que é melhor para o seu trabalho, local de trabalho e força de trabalho únicos. É hora de avançar e entregar o nosso curso. Estamos em quatro pilares principais. O primeiro é sobre projetar KPIs durante a pandemia do COVID-19. O segundo pilar, estamos em torno de refinar os objetivos de negócios durante tempos de crise. O terceiro será o desenvolvimento de novas metodologias de trabalho e ferramentas para manter novas tendências globais. E, finalmente, definir critérios de medição de desempenho para funcionários e todas as funções de negócios, dependendo das condições de trabalho. Para seguir em frente facilmente. Neste curso, você deve ter uma compreensão básica dos principais indicadores de desempenho. Além disso, você fará todas as atividades práticas facilmente se você tiver uma compreensão básica do Microsoft Excel, este curso, como para líderes de negócios, consultores de gestão, gerentes, gerentes de projeto, empreendedor, negócios profissionais, analistas de negócios, diretores e controladores. Vamos passar neste curso de tópico para tópico que servirá ao seu propósito. As principais metodologias e terminologias que falaremos como KPI, varredura ambiental, organograma, SOP, fatores críticos de sucesso, responsabilidade social corporativa, gestão por objetivos. Oaky são scorecard balanceado. E, finalmente, antes do encerramento, faremos um estudo de câncer que abrangerá todos os tópicos, terminologias e metodologias de que estamos falando. Então acho que devemos começar. 2. O que é o KPI?: Eu não preciso dizer o quão importante é acompanhar o sucesso de seus esforços sem um símbolo claro, uma maneira acessível de monitorar e avaliar o que está funcionando e o que não está. Como sabe que está no caminho certo? E como você pode continuar aprimorando sua estratégia para aumentar desempenho o tempo todo quando se trata de construir produtos de sucesso, os dados são a ferramenta mais poderosa. Você tem. Esses dados complexos revelando em KPIs claros ilumina os sinais vitais da saúde dos produtos. Os KPIs certos medirão o progresso, diagnosticarão problemas e servirão como combustível por trás da tomada de decisões informadas, aproveitando o poder do produto, KPIs começam primeiro com a definição das métricas mais impactantes para o seu negócio. E, em seguida, para garantir que a barra desses dados seja facilmente acessada por sua organização, principais indicadores de desempenho são uma das métricas de negócios mais importantes para uma determinada organização ou setor. Estabelecer uma medição dos KPIs certos é um passo fundamental na rota do seu negócio para o sucesso. O propósito final de qualquer negócio é ganhar dinheiro, certo? Mesmo que você seja uma organização sem fins lucrativos, você precisa saber que está gastando cada centavo que vem em seu caminho e da melhor maneira, mais eficiente e produtiva que você pode. Isso significa que seus KPIs são a força motriz fundamental de sua organização. Você precisa de visibilidade sobre todos os aspectos do fluxo de caixa, lucros ou perdas e outras atividades que você precisa medir em sua organização. Você precisa deles rápido. Eu sou apresentado em um formato claro, fácil de desgaseificado. Um KPI, ou Indicador de Desempenho Chave, é uma medida que avalia o desempenho de uma empresa. Ele mede o sucesso do acompanhamento no alcance metas operacionais e estratégicas em diferentes aspectos de desempenho. Kpis podem ser monitoramento de alto nível do desempenho global de uma empresa, ou mais focagem ou processos de baixo nível ou desempenho individual. Portanto, se quisermos definir KPIs, podemos dizer que o KPI é referido como conjunto de medidas quantificáveis usadas para medir o desempenho geral de longo prazo da sua empresa. Kpis especialmente ajudar a determinar conquistas financeiras e operacionais estratégicas accumbens, especialmente em comparação com as de outras empresas dentro do mesmo setor. 3. Quais são os benefícios de KPIs para as empresas?: Embora o termo KPI e objetivo sejam frequentemente usados de forma intercambiável, eles não são realmente os mesmos. Acompanha objetivo definir os resultados que deseja alcançar em uma forma de resultados mensuráveis. Kpis, por outro lado, são indicadores sobre o desempenho que dizem se a empresa está no caminho certo para atingir esses objetivos. Então, por que você deve ter KPIs para sua organização? Aqui estão os seis principais motivos. A primeira razão é a transparência em torno do desempenho. Sem saber quais são os objetivos da organização, não há como avaliar o desempenho de uma equipe ou indivíduo. Portanto, nenhuma capacidade de orientar a equipe para melhorar ou otimizar com KPIs claramente definidos, é mais fácil obter responsabilidade para com os membros específicos da equipe e obter transparência. As equipes podem colaborar melhor quando sabem exatamente onde concentrar sua energia. A segunda razão como prestação de contas dentro dos números da equipe não mentem. Isso é fácil de responder às perguntas relacionadas à atualização de status quando os KPIs são claros como no dia anterior, uma vez que a análise está tomando decisões pessoais é tudo mais fácil. O trabalho não é medido por parâmetros de referência irrelevantes, como o nosso no trabalho ou o número de e-mails enviados por dia. Os membros da equipe líder Kpis assumem a responsabilidade de seu tempo no trabalho e certificando-se de que eles alinham esforços com os objetivos. A terceira razão, como eles ajudam na tomada de decisões, e isso é lógico. Quando você implementa ressalvas é que você precisará automaticamente desenvolver processos de sistemas para medi-los com essas informações, a inteligência de negócios adquirida com permitir que o gerenciamento tome decisões mais informadas para que você possa medir seu alvos para que eles possam ser facilmente confundidos. Kpis não são exatamente os objetivos de uma organização, eles são uma medida deles. Um KPI pode indicar que sua equipe de vendas está gerando apenas 30% do número alvo de leads que você definiu como uma meta, como gerente e sua situação, você está bem ciente de suas equipes de vendas, e a razão para não ter o número desejado de leads quando você é capaz de medir seus objetivos dessa maneira, ele lhe dá a oportunidade de ver onde as lacunas em seus esforços podem ser um subsequentemente tomar decisões que ajudam você a alcançar seus objetivos mais rapidamente. 5, para analisar padrões ao longo do tempo. Se você medir os mesmos KPIs trimestre após trimestre, poderá começar a detectar padrões em seus números. Esses botões podem ajudá-lo a otimizar suas estratégias de negócios que podem permitir que você faça previsões sobre os trimestres mais lentos de alto desempenho ou identifique membros da equipe com desempenho superior ou inferior e ajude-os a melhorar seus esforços. Sexo, você terá uma visão geral integrada. Uma das principais razões para investir em um sistema de KPI é a integração que, que voou de diferentes fontes pode ser uma grande complicação se nem métodos de integração são aplicados usando um sistema de KPI permite que todos os seus departamentos para inserir os dados manualmente em um grande sistema ou o programa pode se conectar a diferentes fluxos de dados automaticamente, qualquer que seja o método usado, você pode ter certeza de que a conexão integrada irá postar seu gerenciamento de negócios. 4. KPIs INTELIGENTES: Projetando de forma inteligente. Os indicadores de desempenho K, KPIs, são cruciais para o gerenciamento eficaz do desempenho e o alcance de metas nas organizações Smart é um acrônimo que significa específico, mensurável, alcançável, relevante Veja como projetar o Smart KBI's Specific. Defina seus BI com clareza, fale sobre o que você deseja medir e realizar. Evite objetivos vagos ou puritanos. Faça perguntas como por que, quem, onde e como garantir a especificidade em vez de um KBI vago, como melhorar a Seja específico dizendo que aumente a pontuação de satisfação do cliente em 10% no próximo trimestre. Mensurável. Certifique-se de que seus KBIs sejam quantificáveis e possam ser Isso requer o uso de métricas ou pontos de dados concretos para definir como você medirá e coletará dados para o KBI Deve ser baseado em informações factuais, não em joanetes. Por exemplo, em vez de melhorar a produtividade dos funcionários, aumente o número de unidades produzidas por hora em 15% Certifique-se de que seus KPIs sejam realistas e atingíveis dentro dos recursos e restrições fornecidos Evite estabelecer metas excessivamente ambiciosas ou inatingíveis pois elas podem causar Considere o desempenho inesperado e os benchmarks do setor ao determinar o exemplo de viabilidade Algumas organizações nunca alcançaram uma taxa de crescimento de 20%. Definir o KPI de um crescimento de receita de 20% no próximo trimestre pode não ser possível Relevante. Garanta que seus KPIs alinhados com as metas e objetivos da sua organização Isso deve ser relevante para a missão e a estratégia gerais. Evite KBIs que não contribuam para o sucesso da organização, mesmo que sejam fáceis medir os KBIs dos revisores para garantir que sejam significativos e suportem Exemplo: O foco principal de uma organização é a redução de custos. O Kbi relacionado ao aumento da satisfação do cliente pode não ser tão relevante limite de tempo especifica um prazo claro para alcançar o KBI Estabelecer um prazo fornece um senso de urgência e responsabilidade Certifique-se de que seu QBI tenha uma data de início e término definida ou um prazo para relatórios regulares, por exemplo Em vez de reduzir o tempo de entrega do projeto, reduza o tempo de entrega do projeto em 20% nos próximos seis meses. Ao projetar os KBIs inteligentes, é importante envolver as partes interessadas relevantes, reuní-las e alinhá-las às metas estratégicas de sua organização Monitore e revise regularmente seus KBIs para avaliar o progresso e fazer ajustes, se necessário Lembre-se de que os KBIs devem ser flexíveis e editáveis à medida que as circunstâncias mudam E eles devem servir como uma ferramenta para melhoria contínua e tomada de decisões dentro da organização. 5. KPIs financeiros: O setor financeiro precisa acompanhar, monitorar e analisar regularmente o desempenho de uma empresa, a fim manter um status saudável e evitar gargalos de mercúrio. É por isso que as métricas financeiras têm um significado especial em cada empresa e na equipe que lida com elas. Nossos relatórios de painel para gerenciar e otimizar esses processos de forma eficaz. Se um KPI antigo é um valor mensurável que indica os resultados financeiros e o desempenho de uma empresa, fornece informações sobre despesas, vendas, lucro e fluxo de caixa para alcançar objetivos e objetivos financeiros de negócios. E ela é a lista completa dos 16 principais KPIs financeiros ou métricas que cada profissional financeiro precisa saber. Margem de lucro bruta, quanta receita você deixou depois do COGS, margem de lucro operacional. Como seu EBIT está se desenvolvendo ao longo do tempo? Taxa de despesa operacional? Como você otimiza suas despesas operacionais? Margem de lucro líquido, como sua empresa aumentará seu lucro líquido? O capital de giro é a sua empresa é a saúde financeira estável, proporção atual. Você pode pagar suas obrigações de curto prazo? Rácio rápido como a liquidez da sua empresa, saudável, muito rácio. Você está perdendo dinheiro ou gerando lucro? Ciclo de conversão de caixa? Alfas? Você pode converter recursos em dinheiro? Volume de negócios de contas a pagar? Você está pagando despesas a uma velocidade razoável? Contas e rotatividade coeval? que rapidez você coleta pagamentos? Pagamento do fornecedor, taxa de erro. Você está processando suas faturas de forma produtiva? Variação orçamentária. Como seu orçamento precisa e realista. Retorno dos ativos. Você utiliza os ativos da sua empresa de forma eficiente? Rendibilidade do capital próprio. Quanto lucro geram para os acionistas? Valor acrescentado económico? Quanto lucro geram para os acionistas? 6. Manufacturing KPIs: A fabricação tem tudo a ver com a descoberta constante de maneiras agilizar suas abrasões para reduzir custos e postar sua produtividade, não importa o setor, você finge que o objetivo é produzir mais, por menos. E entender seus processos de fabricação no primeiro passo para, em última análise, melhorá-los. Ter um suporte, com certeza, se você estiver fabricando KPIs lhe dá uma visão geral de quão eficientemente sua produção é realizada em um formato simples e fácil de entender. Um QBI de fabricação é uma medição bem definida para monitorar, analisar e otimizar os processos de produção em relação à quantidade, qualidade e aos diferentes aspectos de custo. Eles deram aos fabricantes insights de negócios valiosos para cumprir suas metas organizacionais. Aqui está a lista completa dos 16 principais KPIs ou métricas de fabricação. Nem todo fabricante precisa saber o volume de produção, rastrear as quantidades que você pode produzir. Tempo de inatividade da produção, analise e Thomas seus custos de produção de manutenção. Monitore com os cursos implícitos na produção. Eficácia geral das operações ou avalie sua eficiência operacional. Apenas eficiência geral do equipamento. Avalie a eficiência agendada. Desempenho equivalente efetivo total, TBP, acompanha a eficácia geral. Utilização da capacidade. Maximize o uso de sua capacitância. E o fato da dinastia rastrear os itens danificados imediatamente. Taxa de retorno. Meça quantos itens são enviados de volta. A entrega no prazo garantiu que seus produtos fossem entregues no prazo, na primeira vez. Entenda o desempenho de seu processo de produção. Rotatividade de ativos. Reconheça seus ativos em relação à sua receita. Custos unitários, acompanhe e otimize seus custos ao longo do tempo. Retorno sobre ativos. Veja como sua empresa é lucrativa em relação aos ativos. Custos de manutenção, avalie os custos de equipamentos e a receita de longo prazo por funcionário. Meça o sucesso da sua força de trabalho. 7. KPIs de varejo: Para os varejistas hoje, o sucesso é entender as tendências dos clientes e adaptar-se às mudanças que aconteceram quase a cada segundo. Se você quebrar uma loja física ou de comércio eletrônico, você entende a rapidez com que as coisas podem mudar e como é importante medir todos os aspectos do desempenho do seu negócio, as métricas certas não apenas lhe dizem quão bem seu negócio está funcionando, mas pode ajudar a identificar áreas de melhoria, locais onde você pode gerar mais economia e até mesmo como organizar sua loja. O KPI de varejo é uma medição de desempenho para rastrear processos de rotina importantes de forma eficiente. Esses KPIs são usados por varejistas para aumentar os lucros , identificando padrões de clientes, bem como gargalos dentro do processo antigo de bebida ou modelagem. Já fomos, não é uma lista completa dos 16 KPIs ou métricas de varejo mais importantes que os varejistas modernos devem conhecer. Tráfego do site ou tráfego alimentar. Avalie seu marketing e adicione esforços. Tamanho médio da transação, analise o comportamento de compra dos clientes. Média de jardas por cliente. Obtenha insights sobre as tendências comportamentais de Castro. Volume total de vendas, acompanhe seus números de vendas ao longo do tempo. Taxa de venda, compare o estoque recebido não vendido de volta ou a taxa medida, a capacidade de atender aos pedidos dos clientes. Taxa de devolução, avalie o número de pedidos devolvidos a você. Retenção de clientes. Saiba como manter os clientes e o longo terreno. taxas de conversão de varejo melhoram suas conversões de varejo. Total de pedidos. Veja a avaliação da colocação de mais velhos. Total de vendas por região. Avalie o quanto você vende e onde. Status do pedido, acompanhe e analise seus antigos em tempo real. Proteja a taxa de pedidos, veja quantos pedidos são entregues sem incidentes. Motivos de devolução. Obtenha insights sobre por que os clientes retornam que são mais velhos. Margem bruta, retorno sobre o investimento. Roi. Acompanhe a relação entre investimentos e retornos. Receita mensal por funcionário. Avaliamos o valor de seus funcionários. 8. KPIs de logística: Medição de desempenho de logística, KPI ou métrica usada pelos gerentes de logística para rastrear, visualizar e otimizar todos os processos logísticos relevantes de forma eficiente. Entre outras, essas medições se referiam a aspectos de transporte, armazém e cadeia de suprimentos. A lista completa da logística, KPIs e métricas mais importantes. Tempo de empurrar, falou possíveis problemas no processo de atendimento de pedidos. Precisão do suporte. Monitore o grau, a incidência. Tempo de entrega. Acompanhe seu tempo médio de entrega em detalhes. Custos de transporte, analise todos os cursos a partir da colocação e entrega do pedido. Custos de armazenagem. Otimize as extensões do seu armazém. Número de pás. Entenda quantas ordens são moldadas. Precisão do inventário, evite problemas devido a N inventário preciso. Rotatividade de estoque. Acompanhe quantas vezes todo o inventário é vendido. Taxa de estoque para vendas. Eu não disparei o potencial Overstock. 9. KPIs de compras: Aquisição, KPI ou métrica, como um valor mensurável que rastreia todos os aspectos relevantes da obtenção ou compra de bens e serviços. Esse KPI permite que o departamento de compras controle e otimize a quantidade, qualidade, o custo, o tempo e o fornecimento dos processos de compra. Era uma lista completa dos 15 KPIs e métricas de aquisição mais importantes. Vem tarifas de bilhões. Entendendo que os fornecedores atendem às suas necessidades. Número de fornecedores, acompanhe seu nível de dependência em relação aos fornecedores. Ordem de compra, tempo de ciclo, saiba para quem abordar seu pedido urgente. Classificação de qualidade do fornecedor. Analise a qualidade da disponibilidade do fornecedor do fornecedor. Capacidade dos principais fornecedores para responder à demanda. Taxa de defeitos do fornecedor. Avalie a qualidade individual de seus fornecedores. Taxa e custos de rejeição do fornecedor. Examine suas estratégias de gerenciamento de qualidade. Lead time, entenda o tempo total para atender a um pedido. Rácio de compra de emergência. Acompanhe o número de compras de emergência. Compras n tempo e orçamento. Monitorado por tempo de compra e orçamento. Custo de compra para controlar os custos internos incorridos por cada compra. redução de custos de compras simplifica a economia de custos tangíveis. Perspicácia, redução de custos. Evite custos extras potenciais no futuro. Gaste sob gestão. Acompanhe e otimize seus gastos. Retorno sobre o investimento. Determine a rentabilidade dos investimentos. 10. KPIs de vendas: KPIs de vendas são uma medida fundamental do crescimento de uma empresa e são usados para monitorar o desempenho e a eficácia geral de várias atividades geradoras de receita dentro de uma organização. Muitas outras métricas contribuem para esses números. Embora acompanhar o crescimento das vendas e outros números importantes possa parecer assustador, usar um painel de vendas eficaz ajudará a dar uma ideia do seu funil de vendas. Estes exemplos de KPIs de vendas para solicitar essas informações de sua equipe de contabilidade e gerentes de vendas. Margem de lucro bruto e líquido. lucro bruto é igual às vendas líquidas, ao custo subtraído de bens e serviços. O lucro líquido é igual ao lucro bruto. Subtraia o total das despesas operacionais mais impostos, mais juros, mais depreciação e amortização. Receita de vendas, preço por unidade vendida pelo número de unidades vendidas é igual à receita. Atividade de prospecção. Faça com que suas equipes de vendas meçam a quantidade de tempo, esforço e recursos que investem na busca de novos leads. Acompanhe chamadas e e-mails de clientes, reuniões com produtos e serviços do cliente potencial, Deimos e quaisquer outras atividades aplicáveis. A atividade de prospecção é mais uma nuvem de KPIs de vendas do que uma única métrica. Retenção de clientes. Você pode medir sua mudança no volume de clientes durante um determinado período. Subtraia o número máximo de clientes do número de clientes que você conquistou. Observe que essa fórmula pode retornar um valor negativo. Taxa de rotatividade. Números da taxa de rotatividade. Você pode responder à pergunta crucial. Você atrai mais clientes do que perde? Divida o número de clientes que você perdeu ou ganhou durante um período pelo número total de clientes que você atende no período. 11. KPIs de RH: Recursos Humanos da sua empresa ou seu ativo mais essencial. Portanto, só faz sentido aquecer o melhor entendimento possível sobre eles. Independentemente do seu setor, sua empresa não pode funcionar sem as pessoas se certifiquem de que você está fazendo isso da maneira certa e gerenciando novas contratações, sua satisfação e sua produtividade geral são cruciais. Aqui está uma lista completa dos 15 principais KPIs e métricas de recursos humanos que todo profissional e gerente de RH deve conhecer. Taxa de absenteísmo. Mesmo com o engajamento de seus funcionários. Horas extras. Monitore detalhadamente a carga de trabalho de seus funcionários. Custos de negociação. Analise os investimentos em seus funcionários. Produtividade dos funcionários. Acompanhe a eficácia geral de sua força de trabalho. Satisfação com talentos. Os funcionários estão satisfeitos e o custo por contratação a longo prazo é o que exige encontrar o fato perfeito. Taxa de conversão de recrutamento. Encontre os melhores métodos de recrutamento. É hora de monitorar quanto tempo você precisa para encontrar um novo funcionário. Classificação de talentos. Avalie a qualidade de seus funcionários. Rotatividade de funcionários. Veja como seus esforços de retenção funcionam. Taxa de rotatividade. Avalie quantos talentos você muda continuamente. The Smiths ou taxa. Descubra se você está recrutando os funcionários certos. Proporção entre mulheres e homens. Entenda a diversidade de gênero em sua empresa. Funcionários de meio período. Assista à avaliação de trabalhadores a tempo parcial sobre psi. Tempo médio. Fique. Por quanto tempo seus funcionários permanecem na sua empresa? 12. Cs: Não importa em qual setor você trabalha, seus clientes são seu ativo mais importante. Faz sentido saber exatamente como os tratamos, com que eficácia você pode ajudá-los e o nível de satisfação para entender melhor sua operação de suporte ao cliente e como ela alcançará seus objetivos. É vital estabelecer os KPIs de atendimento ao cliente e medi-los de forma eficaz. Vamos discutir as principais métricas sobre como medir o sucesso do atendimento ao cliente com maior precisão. Tempo de primeira resposta (FRT), tempo médio da primeira resposta se refere ao tempo entre o bate-papo feito pelo cliente e as respostas do agente Pontuações mais altas na avaliação do atendimento ao cliente indicam que seus agentes estão entusiasmados em atender os clientes Como calcular o tempo da primeira resposta, o tempo da primeira resposta, tempo do substrato da solicitação do cliente Taxa de retenção de clientes. A melhor maneira de avaliar KPI da taxa de retenção de clientes usando a fórmula abaixo. Taxa de retenção de clientes igual a CE, que indica o número de clientes no final do processo. Subtraia CN, que significa o número de novos clientes adquiridos durante o processo dividido por CS. Isso representa o número de clientes no início do processo Em 100, você obterá a porcentagem. Pontuação de satisfação do cliente, CSAT. Você pode pedir diretamente aos seus clientes que avaliem sua satisfação em diferentes canais de comunicação. Como medir isso? Número de clientes que responderam como satisfeitos dividido pelo número total de clientes pesquisados em 100 E você receberá a porcentagem de resolução do Primeiro Contato, FCR. O Indicador de Desempenho FCR fornece informações sobre quão bom é seu agente e lidar com um problema sem precisar de várias interações Você pode otimizar a métrica do FCR treinando sua equipe de suporte ao cliente para melhorar suas habilidades de comunicação e oferecer um serviço de qualidade Você pode fornecer scripts de bate-papo ao vivo e pesquisas com clientes para melhorar a resolução na primeira interação em si. 13. 18 etapas práticas para criar KPIs em tempos de crise: Aqui está uma abordagem prática passo a passo para projetar KPIs em tempos de crise. Primeiro, identifique o impacto da crise. Comece avaliando o impacto específico da crise em sua organização Entenda os desafios que ela apresenta, como interrupção da cadeia de suprimentos, redução da demanda, restrições financeiras e Dois planos de resposta a emergências. Desenvolva um plano de resposta a emergências que descreva as ações imediatas a serem tomadas Isso deve incluir objetivos claros para abordar os problemas mais urgentes. Três, priorize a configuração, priorize as áreas que exigem Isso pode estar relacionado ao fluxo de caixa, redução de custos, segurança dos funcionários ou atenção ao cliente para equipes multifuncionais. Reúna equipes multifuncionais para projetar KPIs de forma cooperativa inclua representantes de vários departamentos para garantir perspectivas completas Selecione métricas críticas. Identifique as métricas mais críticas que abordam diretamente a crise atual. Para estabilidade financeira, esse código inclui métricas como reservas de caixa, projeções de receita ou gerenciamento de dívidas Seis, KPIs inteligentes. Como mencionamos anteriormente, devemos aplicar os critérios inteligentes a essas métricas selecionadas. Garanta que sejam específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e vinculados ao contexto da crise Sete, dados de referência e históricos. Use dados históricos para estabelecer uma linha de base para seus KPIs Isso ajudará você a entender o impacto da crise e a definir metas alcançáveis Painel de emergência. Crie um painel em tempo real para monitorar esses KPIs. Use ferramentas de visualização de dados e painéis para disponibilizar prontamente as informações aos Plano de comunicação Nove. Desenvolva um plano de comunicação para manter as partes interessadas informadas sobre o desempenho da organização e as medidas que estão sendo tomadas. A transparência é crucial durante a crise. Planejamento de dez cenários. Incorpore o planejamento de cenários aos KPIs. Considere diferentes cenários, o melhor, o pior e o mais provável. E defina metas de KPIs para cada cenário. 11, revise regularmente, agende avaliações frequentes dos KPIs U e ajuste-as conforme necessário com base nas mudanças das circunstâncias; semanais ou mesmo diárias avaliações semanais ou mesmo diárias podem ser necessárias durante a crise 12. As métricas de engajamento dos funcionários incluem métricas relacionadas ao ping e ao engajamento dos funcionários. moral e o desempenho dos funcionários são fundamentais em tempos difíceis 13, resiliência da cadeia de suprimentos. Se sua crise envolveu interrupções na cadeia de suprimentos, estabeleça KPIs relacionados à resiliência da cadeia de suprimentos, como nível de estoque , prazos de entrega e Poderosos KPIs centrados no cliente. Se sua crise afetar a demanda ou a satisfação do cliente, crie KPIs que se concentrem em métricas centradas no cliente, como retenção de clientes, pontuações de NPS ou tempos de atendimento de pedidos 15 alocação de recursos. Avalie a alocação de recursos com base em seus KPIs. Transfira recursos para áreas onde eles são mais necessários, mas garanta eficiência e economia. 16, treinamento e conscientização. Garanta que sua equipe seja treinada para interpretar e agir de acordo com os KPIs de forma eficaz Crie consciência da importância dos KPIs. 17, ciclo de feedback, estabeleça um ciclo de feedback para melhoria contínua. Incentive as equipes a fornecer feedback sobre a eficácia dos KPIs e fazer os ajustes necessários Finalmente, 18, KPIs legais e de conformidade. Se a crise envolver problemas legais ou de conformidade, crie KPIs que rastreiem a conformidade, adesão à regularidade e o gerenciamento de riscos legais Lembre-se de que a chave para uma solução prática no gerenciamento de crises é a adaptabilidade Seus KPIs devem responder às mudanças nas circunstâncias e sua organização deve estar preparada para ajustar estratégias e táticas à medida que a situação Avalie regularmente seus KPIs e comunique seu progresso à sua equipe e às 14. Os 17 KPIs mais importantes em tempos de crise: Em tempos de crise, vários indicadores-chave de desempenho se tornam particularmente importantes, pois podem ajudar as organizações a enfrentar os desafios de forma eficaz. E aqui está uma lista completa dos KBIs mais críticos durante uma crise Um, fluxo de caixa e liquidez. Os KPIs relacionados às reservas de caixa ou capital e liquidez são vitais para garantir a estabilidade financeira durante uma Esses KPIs ajudam a monitorar a capacidade da organização de cumprir obrigações financeiras de curto prazo Dois, métricas de receita e vendas. Monitore os KPIs relacionados à receita, vendas e aquisição e retenção de clientes Em uma crise, é crucial entender como demanda é afetada e se ajustes são necessários. Três, redução de custos e gerenciamento de despesas. Os KPIs focados na redução de custos, controle de despesas e eficiência operacional são essenciais para conservar recursos e manter Para, margem de lucro. rastreamento da margem de lucro bruto e líquido ajuda a avaliar a saúde financeira da organização e identificar áreas em que a lucratividade pode ser aprimorada Cinco, produtividade e engajamento dos funcionários. Os KPIs relacionados aos funcionários, como produtividade, absenteísmo e engajamento, são cruciais para manter uma força de trabalho motivada e produtiva Seis, resiliência da cadeia de suprimentos. Novamente, os KBIs relacionados ao desempenho da cadeia de suprimentos, incluindo prazo de entrega, confiabilidade do fornecedor e níveis de estoque, são essenciais gerenciar interrupções e garantir a disponibilidade de recursos essenciais Sete, satisfação e retenção de clientes. Medir a satisfação do cliente, Net Promoter Score NPS e as taxas de retenção de clientes satisfeitos e fiéis pode ajudar a estabilizar a receita Oito, gestão da dívida. Monitor KBI está relacionado a níveis adequados, cobertura de juros e cronogramas de pagamento antecipado da dívida gerenciamento eficaz da dívida é essencial para evitar dificuldades financeiras. Nove, continuidade operacional. Avalie os KPIs que rastreiam a continuidade de operações e serviços essenciais Isso garante que a organização possa continuar a fornecer seus principais produtos ou serviços. Dez, avaliação e mitigação de riscos. Os KPIs relacionados ao gerenciamento de riscos, conformidade e obrigações legais são vitais para identificar e abordar possíveis ameaças e responsabilidades 11, giro de estoque. Para empresas com estoque, rastrear a rotatividade de estoque e otimizar os níveis de estoque é importante para evitar excesso de estoque ou falta de estoque 12, agilidade estratégica. Meça a capacidade da organização de adaptar suas estratégias e táticas em resposta às mudanças condições do mercado e aos desafios relacionados a crises. 13, responsabilidade social e repetição. Mantenha seus olhos para avaliar como a organização é percebida pelas partes interessadas e pela comunidade em geral. Isso inclui métricas relacionadas à responsabilidade social da Corbet e à repetição da marca 14, métricas de TI e cibersegurança. Em um mundo cada vez mais digital, é essencial monitorar o desempenho de TI e KPIs de segurança cibernética para garantir a segurança dos dados e a continuidade dos negócios 15, métricas de resposta a emergências, KPIs que medem a eficácia dos planos de resposta a emergências e a capacidade da organização de gerenciar crises 16, cobolens legais e de regularidade. Certifique-se de que a organização esteja atendendo aos requisitos legais e de regularidade, pois a falta de combinação pode levar a consequências dispendiosas 17, planejamento de cenários e análise de sensibilidade. Fique atento à evolução planejamento de cenários e da análise de sensibilidade para avaliar como os diferentes resultados potenciais da crise podem impactar as organizações Os KBIs específicos que são mais críticos durante uma crise variam dependendo da natureza da crise, do setor e das circunstâncias específicas da organização É essencial adaptar e priorizar os KBIs que são mais relevantes às necessidades imediatas de sua organização e as mudanças monitoram e ajustam regularmente esses KBIs para responder de forma eficaz às