Como começar com clientes: Chamadas Freelance

1. Apresentação: Oi, meu nome é cobalt can die MCI it e bem-vindo ao meu curso sobre como liderar uma chamada de cliente eficaz. Se você está procurando trabalhar como freelancer ou já começou a trabalhar como freelancer, então as chamadas de clientes são uma parte inevitável e muito grande do trabalho que você faz. Nem toda comunicação entre você e seu cliente deve ou acontecerá por meio entre você e seu cliente deve ou de plataformas de e-mail ou mensagens. Quando comecei a trabalhar como freelancer, não sabia quantas dessas ligações eu acabaria tendo. Também não percebi o quanto eles são cruciais para criar uma experiência tranquila e positiva para mim, para os clientes com quem trabalharia, como no resto da vida, a comunicação é fundamental. Neste curso, analisaremos as cinco chamadas de clientes mais comuns que você terá como freelancer enquanto as receberá e como fazer com que valham a pena o seu tempo e o tempo do seu cliente. 2. PROJETO DO CURSO: Pois este curso é um projeto de classe. Eu gostaria que você apresentasse de três a cinco perguntas para cada uma das categorias que abordaremos. Esse exercício deve ajudar a aliviar parte da pressão que vem com a execução de chamadas de clientes. Porque você saberá com antecedência quais informações procurará. Essas perguntas podem ser sérias, bobas ou algo intermediário. O objetivo é conhecer seu cliente e suas necessidades. Sua pergunta deve ser uma porta de entrada para uma maior comunicação. Portanto, não se preocupe se suas perguntas forem simples na superfície, você pode escrever suas respostas em um caderno ou preencher a planilha fornecida na guia de projetos. Depois de ter suas perguntas, sinta-se à vontade para compartilhá-las com seus colegas de classe e comigo usando a guia Projetos, se você decidir compartilhar também me diga o que você mais e menos empolgado ao considerar liderar suas próprias chamadas. Estou ansioso para ver as perguntas que você fizer. 3. Tipos de chamadas para clientes: Antes de entrarmos em detalhes, vamos analisar brevemente os principais tipos de chamadas que você provavelmente fará com os clientes. Os elementos de cada uma dessas chamadas podem passar para outras chamadas. Não se preocupe muito em manter cada um deles completamente separado. Faça o que funcionar melhor para você, seu cliente e seu processo. A primeira dessas chamadas que nossa descoberta chama. Uma descoberta liga para uma ligação inicial que você terá com alguém interessado em seus serviços. Neste ponto, essa parte interessada não é um cliente e provavelmente sabe mais sobre você do que você sobre ela. Nesta chamada, seu objetivo é conhecer a pessoa ou a marca do outro lado da chamada. A próxima chamada que você pode ter é uma chamada de integração. Depois de receber uma chamada de descoberta e ambos decidirem trabalhar juntos, é hora de fazer um pouco de integração. O objetivo de uma integração é garantir que ambas as partes tenham tudo o que precisam para avançar com o projeto. Em seguida, nossas chamadas de ponto de contato, ao contrário das chamadas de descoberta e integração, que aconteceram apenas uma vez por cliente ou por projeto. Você provavelmente terá várias chamadas de ponto de contato com cada cliente. Essas chamadas são uma forma de você entrar contato e conversar com seu cliente para garantir que vocês dois estejam na mesma página. A maioria das suas chamadas de ponto de contato também serão apresentações. Durante as apresentações, seu trabalho é explicar e apresentar ao seu cliente as decisões que você tomou em um projeto. Essa é uma parte importante do processo de freelancer, porque se seu cliente não entende por que você fez o que fez, é menos provável que ele aprove o projeto e menos se sinta satisfeito. no geral. Finalmente, você terá chamadas de embarque. Vou ser honesto. Essas são as ligações mais difíceis para eu ter. Se você for como eu no final do projeto, você pode se sentir animado para terminar e seguir para o próximo projeto, mas esse entusiasmo não deve atrapalhar o alcance do seu cliente. Bem, durante uma chamada de desembarque, seu trabalho é dar ao seu cliente os recursos de que ele pode precisar para seguir em frente sem você. Este também é um ótimo momento para pedir feedback ou depoimento sobre a experiência deles trabalhando com você. 4. Como fazer chamadas de descoberta: Agora vamos falar sobre cada uma dessas chamadas com um pouco mais de profundidade. Nesta e nas seções seguintes, analisaremos a finalidade de cada uma dessas chamadas. Qual é o seu trabalho como freelancer durante essas ligações, coisas a ter em mente e quatro erros comuns que você deve evitar. Primeiro, nossa descoberta chama. O objetivo de uma chamada de descoberta, como mencionei antes, é descobrir mais sobre a pessoa e a marca do outro lado da reunião Esta chamada é essencialmente uma entrevista durante a qual você e o cliente faz um monte de perguntas um ao outro para ver se você se encaixa bem um no outro. Durante essa chamada, seu trabalho não é apenas conhecer os detalhes do projeto, mas também com quem você trabalhará. Conhecer as pessoas por trás da marca e a marca por trás do projeto ajudará você a se comunicar com mais clareza mais tarde no projeto. No lado técnico da conversa, você vai querer perguntar sobre o escopo do projeto. Então, os detalhes do projeto, o que eles esperam de você, quais são seus resultados, o que você estará dando a eles no final. Você também vai querer perguntar sobre cronograma e orçamento. Neste estágio, eu pessoalmente não forneço ao cliente um número exato de quanto ele precisará investir neste projeto. Em vez disso, forneço a eles um intervalo e depois os deixo saber. Enviarei algumas opções de preços para eles analisarem. Depois de algumas horas para revisar tudo o que eles acabaram de compartilhar comigo. Quando comecei a trabalhar como freelancer, eu dava aos clientes meus preços na primeira chamada. Mas então eu percebi muitas vezes que o que eu acho que está entrando no projeto é muito diferente do que o cliente pensa que está indo para o projeto. Então, eles podem pensar que só precisam de um site simples de uma página. E então eu dou a eles uma cotação para isso. Mas então, durante nossa ligação, descobri que eles realmente precisam um site de sete páginas com links para uma tonelada de outras páginas. Nesse caso, preciso citá-los para um site de sete páginas e não para um site de uma página. Essa é uma das razões pelas quais é muito importante ter uma chamada de descoberta. Tirar um tempo também significa que nem eu nem o cliente nos sentimos pressionados a tomar uma decisão rápida, mas na verdade não reflete nossas capacidades ou desejos naquele momento. No lado relacional da conversa, você vai querer aprender o estilo de comunicação de seus clientes. E o que eles são grandes Y é que você quer ter certeza de que, daqui para frente, você comunica toda e qualquer informação ao seu cliente de uma forma que ele entenda e possa processar. Você também quer descobrir por que esse projeto é importante para eles? Por que eles são apaixonados pelo que fazem no geral, daqui para frente, você pode ter certeza de incorporar isso nos diferentes serviços e produtos é ótimo para eles. Lembre-se de que essa ligação é provavelmente a primeira vez que você teve um cliente em potencial ou uma conversa de negócios. Mesmo que este cliente seja um amigo ou membro da família, você ainda precisará tomar o tempo para se apresentar de um freelancer e um proprietário de negócios Mais do que tudo, garante que o cliente potencial parece ouvido. Isso significa usar técnicas de escuta ativa , como repetir e reformular seus pensamentos para garantir que você esteja na mesma página, acenando com a cabeça. E, no geral, apenas certificando-se de que eles possam ver em seu rosto que você estava envolvido com o que eles estão dizendo. Isso também significa prestar atenção em como eles respondem à sua linha e velocidade de questionamento e se ajustam de acordo. Os clientes em potencial estão começando a ficar nervosos do que retardar a conversa? Eles estão começando a ficar nervosos ou talvez pensem e processem informações muito rapidamente, então você vai querer dar a eles várias perguntas para responder. E nesse caso, você vai querer passar pela chamada um pouco mais rapidamente. O maior erro que você deve evitar é aparecer em chamadas de descoberta despreparado. Certifique-se de ter um conjunto geral de perguntas para iniciar a conversa. Durante a conversa, você pode remover ou adicionar perguntas conforme necessário. Se você precisar de um minuto para escrever ou processar com um cliente em potencial, disse, livre para pedir um minuto para reunir seus pensamentos. Você não precisa se apressar na conversa. A longo prazo, seus clientes apreciarão a consideração que você colocou em cada conversa que tiver com eles. 5. Como fazer o login: Em seguida, você tem chamadas de integração. O objetivo de uma chamada de integração é garantir que você e o cliente estejam preparados para avançar para a próxima fase do projeto. A essa altura, o cliente já deveria ter assinado um contrato. Pessoalmente, também peço aos clientes que paguem um depósito não reembolsável antes de recebermos essa ligação. Seu trabalho durante essa chamada é fornecer ao cliente as informações de que ele precisa. Sinta-se à vontade para seguir em frente. Este também é um bom momento para você solicitar qualquer acesso, recursos ou respostas a quaisquer perguntas que você ainda não tenha. Por exemplo, se você estiver trabalhando em um site para um cliente e precisar vincular sua conta do Squarespace ao site dele. Agora é a hora de fazer isso. Ou se você precisar de seus logotipos, certifique-se de que eles os enviem para você ou qualquer outra coisa que você possa precisar para começar seu primeiro rascunho do projeto que você está fazendo. Você vai querer pedir para participar desta chamada. Muitas vezes, usarei a primeira parte das chamadas de integração para apresentar ao cliente o esboço e o cronograma do projeto. Então, eu vou avisá-los depois de uma semana ou duas semanas, vou enviar um primeiro rascunho depois de tantas semanas , depois vamos para o segundo rascunho, etc. , depois vamos para o segundo cliente sobre quaisquer perguntas específicas do projeto que eu possa ter. Se for um projeto de design, falarei sobre suas inspirações. Se for um projeto de mídia social, falaremos sobre benchmarks específicos que eles precisam atingir. Realmente, é hora de falar sobre os próximos passos. Você vai querer ter em mente que você sabe, sua linha de negócios por dentro e por fora. E é provável que seu cliente não tenha o mesmo nível de experiência, conceitos e processos que podem parecer intuitivos para você, talvez não sejam intuitivos para ele. Portanto, certifique-se de reservar um tempo antes da chamada para percorrer o processo do projeto da perspectiva do seu cliente, anotando qualquer coisa que não seja de conhecimento comum a partir daí, certifique-se de explique essas etapas ou conceitos especializados para seu cliente. Voltando ao exemplo do site, adicionar-se como administrador do site do seu cliente pode parecer muito intuitivo para você, mas é possível que eles nunca tenham feito isso antes. Portanto, você precisará orientá-los durante o processo ou garantir que você tenha links para artigos ou vídeos preparados para que você possa enviá-los a eles ou compartilhá-los com a tela . seu cliente durante a reunião. O maior erro que cometi as chamadas de integração é simplesmente não tê-las. Presumo falsamente que a chamada de descoberta de 45 minutos foi suficiente. Mais tarde, percebi que o cliente provavelmente não fez tantas anotações quanto eu durante nossa ligação inicial. E, portanto, não estamos tão na mesma página quanto eu pensei que estávamos bordo. As chamadas oferecem o espaço de que você precisa para confirmar detalhes do projeto com seu cliente, bem como o tempo que você precisa para oriente-os todos os programas ou logins que você usará daqui para frente. Ambos são extremamente importantes. 6. Chamadas de ponto de toque: Passando para as chamadas de ponto de contato, o objetivo das chamadas de ponto de contato é dar a você a chance dar a você a chance de entrar em contato com seu cliente. Em outras palavras, esta é uma chance para você verificar com seu cliente sobre como o projeto está indo, bem como um momento para vocês dois falarem sobre como sentem que o projeto está indo. Durante essa chamada, seu trabalho é atualizar seu cliente sobre qualquer progresso que você tenha feito. Você também deve perguntar a eles sobre a opinião deles sobre o progresso que você fez. É bem possível que em uma a quatro semanas desde que você iniciou este projeto, seu cliente tenha mudado de ideia sobre o que exatamente ele quer. Ou, mais comumente, é possível que ao ver o projeto deles ganhar vida, eu tenha deixado mais claro para eles o que eles querem ou não. Por exemplo, seu cliente pode ter pensado que queria um site verde, mas depois de ver como é realmente um site verde , ele pode ter decidido que preferiria ir algo menos ousado. Essa ligação também é um ótimo momento para você lembrar seu cliente sobre qualquer coisa específica, como fotos ou cópias, que você precisa que eles enviem para você. Você também quer descobrir se há mais alguma coisa que seu cliente gostaria de discutir caso as circunstâncias tenham mudado desde a última vez que você falou. Lembre-se de que essas chamadas não precisam ser muito longas. Pode levar apenas 15 minutos para você e seu cliente analisarem o andamento do projeto. Isso está perfeitamente bem. Essa chamada deve ser feita apenas enquanto fizer sentido. Caso contrário, é provável que até mesmo seu cliente sinta que essa ligação foi uma perda de tempo e isso tornará mais difícil para um de vocês dois querer aparecer ou participar de um contato futuro. Mas as chamadas, novamente, o erro mais comum que posso ter com o toque em minhas chamadas, como chamadas de embarque, é não tê-las. Pode ser fácil supor que você entendeu completamente o que seu cliente queria e o que ele quis dizer na primeira vez que você conversou e que você não precisa verificar com ele até que o projeto está completo. Mas aqui está a coisa. Você e seu cliente estão. Cada indivíduo, suas próprias formas de pensar e se comunicar. A melhor maneira de garantir que vocês dois estejam se comunicando. O que você acha que está se comunicando é continuar se comunicando. Verificar com seu cliente após cada iteração do projeto ajudará a garantir que você esteja na mesma página que o outro. Isso também o ajudará a fazer as alterações necessárias antes de ir muito longe no projeto. Por exemplo, se você estiver criando um site para um cliente, em vez de esperar até que um rascunho completo do site polonês seja concluído, considere verificar com seu cliente. Depois de concluir o layout ou a estrutura de cada página, se o seu cliente aprovar o layout, você poderá começar a adicionar mais elementos de design, incluindo cópia e fotos. Se o seu cliente quiser que alterações sejam feitas no layout geral do site, é mais fácil fazer essas alterações. Agora, em vez de depois que você já escreveu toda a cópia e adicionou todos os seus elementos visuais a cada página. 7. Apresentações: Agora vamos falar sobre apresentações. As apresentações geralmente não são chamadas separadas, mas, em vez disso, são uma seção de uma das outras três chamadas. Já analisamos uma apresentação é sua chance de compartilhar com seu cliente sobre o que você criou e por que você fez as diferentes escolhas que fez durante sua apresentação é não apenas para mostrar ao seu cliente seu trabalho. Seu trabalho é explicar por que você teria feito trabalhos. Por exemplo, se você escolheu uma fonte específica para um site ou projeto de design gráfico, explique por que escolheu essa fonte se decidiu usar determinadas palavras em um projeto protegido por direitos autorais, explique isso em no final da apresentação, seu cliente deve ter uma compreensão básica do que você estava fazendo e pensando nos bastidores enquanto trabalhava no projeto. Lembre-se de que seu cliente provavelmente não é um especialista na área em que está contratando você. Isso garante que suas explicações sejam fáceis de entender. Se você estiver usando qualquer jargão ou termos específicos de campo, certifique-se de defini-los para o seu cliente, é melhor para você explicar demais do que para você explicar o que fazer apresentações, pode ser fácil cometer o erro de presumir que seu cliente concordará automaticamente com todas as decisões que você decidiu tomar. Isso é raro, mas isso não significa que você não possa convencer seu cliente por que sua rota é o melhor caminho a seguir. Portanto, certifique-se de explicar bem sua posição. Além disso, certifique-se de se preparar bem para suas apresentações. Porque esta é sua chance de mostrar ao seu cliente quanto você pensou no projeto. 8. Como fazer a off-line de chamadas: Por fim, você tem que apontar chamadas. O objetivo de uma chamada de desembarque é garantir que você e seu cliente possam separar de seu cliente, tendo tudo o que eles precisam para se destacar no futuro. Seu trabalho durante esta chamada é garantir que seu cliente esteja configurado com todos os ativos, logins em geral, know-how que eles precisarão para seguir em frente sem você. Por exemplo, se houver algum arquivo final que você ainda precise enviar uma rota para o seu cliente, certifique-se de discutir isso e avise que você os enviará avise que você os enviará diretamente para ele. Ou se você precisar ensiná-los a atualizar partes básicas do site, reserve um tempo para ensiná-los sobre isso durante esta chamada, se você precisar se remover como colaborador ou adicionar seu cliente como um administrador de qualquer uma de suas contas, agora é um bom momento para revisar tudo isso. Você também pode lembrar seu cliente e quaisquer prazos de pagamento ou termos de contrato que você definiu antes do início do projeto. Essa ligação também é um ótimo momento para informar seu cliente se e como ele pode entrar em contato com você se tiver algum problema ou outros projetos surgirem. Lembre-se de que essa ligação deve acontecer no final do dia. Portanto, concentre-se experiência de seus clientes e no projeto deles. Como tal, certifique-se de se concentrar nas necessidades de seu cliente para ter sucesso e ajude-os a se sentirem apoiados até o fim. Se a última interação do seu cliente com você for uma ótima experiência, provável que ele o encaminhe para outros clientes em potencial. Por outro lado, se todo o projeto correu bem, mas a última interação de seus clientes com você é ruim. É provável que eles se lembrem disso e se concentrem nessa experiência ruim daqui para frente. E para que haja menos chances ou referências durante essa chamada, você pode se sentir tentado a se concentrar apenas no que precisa para concluir este projeto. Por exemplo, um pagamento final enquanto suas necessidades como freelancer são legítimas e receber pagamentos é muito importante, certifique-se de iniciar essa conversa somente depois ter certeza de que seu cliente tudo o que eles precisam para ter sucesso. 9. Conclusão: Obrigado por sintonizar meu curso sobre como conduzir chamadas de clientes eficazes. Espero que agora você se sinta mais preparado e equipado para aparecer para os clientes e, finalmente avançar em sua carreira de freelancer. Como mencionei ao longo deste curso, comunicação é o aspecto mais importante de qualquer uma dessas chamadas. No final do dia, você quer ter certeza de que está entendendo necessidades do seu cliente para que possa atendê-lo da melhor maneira possível. Você também quer ter certeza de que seu cliente entende sua perspectiva que ele possa ver por si mesmo o serviço que você estava tentando fazer. Obrigado novamente por assistir. Estou ansioso para analisar perguntas de seus clientes na guia de projetos. Se você tiver alguma dúvida sobre qualquer coisa que eu tenha dito ou algo relacionado a chamadas de clientes, sinta-se à vontade para deixá-las na guia de discussões, e eu o verei no meu próximo curso.