Transcrições
1. Introdução: Olá, sou a Katie da equipa de sucesso do cliente da Typeform. Se você não ouviu falar de Typeform, somos uma empresa que está tentando tornar a coleta de dados um pouco mais humana. Então, se você precisa executar uma pesquisa, pedir feedback, coletar detalhes de contato ou simplesmente configurar um teste divertido e quiser fazer isso de uma maneira divertida e
envolvente, então, nós somos a ferramenta certa para você. Hoje, vamos aprender sobre o NPS. NPS significa Net Promoter Score. Então, nada a ver com o Serviço Nacional do Parque. Se você está procurando por búfalos migrantes, você precisa ir para outro lugar. NPS está realmente tentando medir as atitudes e sentimentos de
seus clientes em relação ao seu produto ou serviço. NPS é realmente o padrão ouro para medir a fidelidade dos clientes. Então, todos da Apple, Nike e Southwest Airlines estão usando. Mas também é realmente relevante e útil para start-ups como nós. Então, na aula de hoje, vamos olhar para três áreas principais. Em primeiro lugar, reunir o feedback, em segundo lugar, processá-lo e, em terceiro lugar, tomar medidas e realmente fazer algo com ele. Então, a maior vantagem desta turma, é reconhecer que bem, NPS é realmente ótimo para conseguir uma escola. A chave é ouvir seus clientes e implementar mudanças, isso realmente ajudará você a expandir seus negócios. Então, indo para a aula, eu realmente espero que você vá embora e construa seu próprio NPS em Typeform. Eu adoraria que você compartilhasse com a gente. Então, podemos ver o que você fez.
2. Primeiros passos com o NPS: NPS significa Net Promoter Score. Você provavelmente já respondeu ao NPS sem sequer saber. Há uma pergunta muito padrão que é feita e que é; em uma escala de classificação de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? Em seguida, as respostas são categorizadas ou divididas em três categorias; 1-6 seria um Detractor, sete ou oito seriam classificados como Passivo e nove e 10 são classificados como Promotores. Então, para colocar isso em um pouco de contexto para você, estamos em Nova York. Digamos que eu dirija uma banca de cachorro-quente. Alguém vai te dar um 1-6, eles iriam junto, dar uma mordida, e jogar seu cachorro-quente direto na lixeira. Sete ou oito, estão no meio. Eles vieram, pegaram um cachorro-quente, foram embora. Do outro lado, você tem seus promotores nove ou dez. Eles vão dar uma mordida, eles vão adorar, eles vão dizer aos amigos para virem e experimentarem seus cachorros-quentes. Eu não dirijo uma banca de cachorros-quentes ou não comemos
cachorros-quentes no Typeform, mas a ideia ainda é a mesma. Você está realmente tentando categorizar as atitudes das pessoas em relação ao seu produto ou serviço, e esse é o verdadeiro cerne do NPS. NPS é realmente o padrão ouro para medir a fidelidade dos clientes, por isso todos da Apple, da Nike e da Southwest Airlines estão a usá-lo. Mas também é realmente relevante e útil para starups como nós. Então, em 2014, éramos 40 pessoas em nosso escritório em Barcelona e criamos esse produto. Queremos saber o que as pessoas realmente sentiram sobre isso e sua atitude em relação a nós. Foi quando decidimos lançar o NPS. Então, uma história engraçada, pensamos em lançar o NPS e escolhemos 11.000 dos usuários mais ativos para
que as pessoas que fizeram login e usaram o produto relativamente recentemente. NPS trata de interagir com seus clientes, então nós realmente queríamos responder um por um às respostas que recebemos. Pensamos que chegaríamos à média da indústria de cerca de 7 a 10 por cento das taxas de resposta. Então, criamos nosso e-mail, enviamos e seguimos
nosso caminho feliz até que fomos absolutamente esmagados por respostas. Recebemos cerca de 14 por cento de resposta e passamos cerca de duas semanas respondendo individualmente a cada um e cada um. O que a principal vantagem para nós foi que quando você pergunta às pessoas o que eles acham que eles realmente querem
dizer a você bom e ruim e todo esse feedback é fantástico para nós sabermos como as pessoas se sentem sobre o nosso produto e o que podemos fazer para torná-lo ainda melhor. Uma pergunta muito comum quando você está começando com o NPS é quantas respostas eu preciso antes de começar a agir. Para nós, a taxa de resposta média do setor é de cerca de 7 a 10 por cento. Eu aconselharia que você trabalhe fora dessa porcentagem em vez de tentar pensar em um número de ouro. Então, se você tem um milhão de clientes, então talvez 100.000 respostas seja ótimo para você, mas se você é um negócio menor com apenas cerca de 100, então talvez 10 respostas sejam mais indicativas de sua base de clientes, mais representante da sua base de clientes. Então, realmente tente trabalhar fora da porcentagem e realmente lembre-se de que a principal coisa sobre o NPS é que esta é uma oportunidade de se envolver com seus clientes, ouvir o que eles têm a dizer e começar a implementar feedback com base no que eles dizem. Portanto, se você estiver obtendo uma taxa de resposta mais baixa, talvez queira repensar a forma como está interagindo com seus clientes, talvez queira alterar o canal pelo qual você está entrando em contato com eles. Você pode querer alterar o e-mail que você está enviando e reestruturá-lo. A chave é tornar o NPS rápido e indolor. Então, apresentar alguém com apenas uma escala de classificação como
fazemos é uma ótima maneira de fazê-los se envolver muito rapidamente e dar uma resposta imediatamente. Então, para dar a vocês alguns números reais, na Typeform, nós direcionamos apenas nossos clientes pagantes. Como mencionei antes, enviamos isso para diferentes estágios em seu ciclo de vida. Então, quando alguém está conosco há 20 dias, quando está conosco há três meses, quando está conosco há seis meses. Então, estamos enviando para cerca de 400 todos os meses e estamos recebendo volta em torno de 50-60 respostas todos os meses. Quando olhamos para isso ao longo do trimestre e também combinamos com dados que estamos recebendo de outras fontes, o que é novamente algo que vamos falar mais tarde na classe. Então, decidimos escolher uma base de usuários direcionados, simplesmente porque, como eu continuo dizendo, o NPS é essa oportunidade de se envolver e iniciar uma conversa com muitos de seus clientes e queremos realmente ler cada resposta, não necessariamente aplicam-se a todos, mas leiam todas as respostas. Para fazer isso, precisamos ser um pouco mais conservadores sobre a quem enviamos. Se você tem a capacidade de analisar centenas de milhares de respostas isso é realmente ótimo e isso deve ser o que você faz. Mas no momento para nós isso é o que funciona para nós e isso realmente significa que podemos ter tempo para ler as respostas de nossos clientes e implementar as mudanças que vão afetá-los. Então, a grande coisa sobre o NPS é que na verdade é bastante simples de começar. É uma pergunta, bem, são duas perguntas na verdade. Você pergunta uma escala de opinião em 1-10 e, em seguida, fazemos uma
pergunta de acompanhamento sobre por que alguém lhe deu esse feedback. Então, se você tem apenas essas duas perguntas, é realmente fácil começar com o NPS. Então, agora você sabe um pouco sobre o NPS, e de onde ele vem e realmente o que ele está tentando fazer. Então, vamos em frente e começar a ver como você faz
essa pergunta e começar a reunir alguns comentários.
3. Recolher feedback: Então, há muitas maneiras de perguntar a MPS. Ou via e-mail, talvez um popup in-app, até mesmo algumas empresas fazem isso no telefone ou presencialmente. Na Typefoam, usamos e-mail. Decidimos usar o e-mail porque nossos clientes estão em todo o mundo. Além disso, ele nos permite adicionar uma camada extra de análise. Então, não queremos apenas saber quem nos deu a pontuação e que pontuação nos deram. Gostaríamos de saber em que plano eles estão e há quanto tempo estão conosco. Isso realmente nos ajuda quando estamos analisando as pontuações do MPS. Assim, o e-mail nos permite direcionar nosso público-alvo para que
possamos enviá-lo em um momento específico do ciclo de vida deles conosco. Um pop-up é uma boa rota para descer, mas talvez as pessoas achem um pouco irritantes. A coisa sobre MPS é que você quer que as pessoas sejam francas e que é suposto ser um ponto de contato positivo para seus clientes, então é a chance deles de lhe dar feedback. Então, o e-mail, descobrimos, é um pouco menos intrusivo, mas permite que as pessoas sejam sinceras. Então, essencialmente, usando e-mail, combinamos com um recurso que temos em Typeform chamado campos ocultos. Isso nos permite pegar qualquer informação que você tenha, talvez
em um CRM, ou até mesmo em uma planilha, e passá-la para seu Typeform para que você possa obter esse detalhe extra. Então, as coisas que você pode querer saber é há quanto tempo eles estão com você, que produto eles estão usando e em que nível de plano eles estão. Tudo isso é uma informação muito interessante quando você está analisando MPS. Diferentes grupos de clientes podem dar uma pontuação diferente e isso realmente
permitirá que você faça alterações que afetem grupos específicos de clientes. Então, vamos em frente e configurar isso agora. Então, eu só preciso escolher o bloco, Campos escondidos. Aqui, eu defino as variáveis, então eu defino os dados que eu já conheço. Então, eu sei o e-mail deles, eu sei o nome deles, eu sei o plano deles, e eu também sei o marco, então há quanto tempo eles estão conosco. Esta é a minha função de URL Typeform e você verá que imediatamente, ele foi alterado e adicionado essas variáveis no final. Então, agora, é apenas sobre preencher esses espaços em branco com as informações do seu cliente. Agora, há uma maneira muito fácil de automatizar e fazer isso por você. A maioria das ferramentas de gerenciamento de CRMs ou e-mail marketing como MailChimp terá um recurso chamado Mesclar tags ou Mesclar campos. Então, vamos tirar proveito disso e eu vou mostrar a vocês como
ser capaz de automatizar a população desses espaços em branco. Vamos continuar e salvar isso, pegar o URL do nosso Typeform, e eu vou mostrar a vocês em um simples pedaço de software chamado Yesware. Mas, como eu disse, isso é apenas para mostrar como você pode usar a funcionalidade de tipo de mesclagem. Então, eu tenho os detalhes sobre meu cliente aqui e eu
vou colocar meu URL Typeform no e-mail que eu configurei. Agora, o que eu preciso fazer é ir em frente e preencher esses espaços em branco. E-mail, nome, plano e marco. Está bem. Quando estiver tudo pronto, posso enviá-lo. Então, aqui está o link e você pode ver que a informação foi puxada para dentro. Então, quando eles clicam, você verá automaticamente o e-mail, o nome, o plano e o marco aparecem na URL. Quando eles clicam e lhe dão feedback, você vai seguir em frente e ver isso sendo passado diretamente para o seu campo Resultados. Então, vamos em frente e ver como isso parece. Chegamos ao painel Analisar e analisamos nossos Resultados. Aqui você vê a pontuação que alguém me deu, o comentário que eles me deram. Mas há todas as informações adicionais que passei. Então, realmente, você tem duas opções. Você pode pegar esse código para ser capaz de estruturar o e-mail realmente facilmente e bem no MailChimp ou você pode fazê-lo desta forma onde você usa campos ocultos para trazer essas informações adicionais através. Então, se você tem codificadores que você pode querer ir usar a rota de campo oculto, mas se não e você gostaria de apenas pegar o código e fazê-lo facilmente, talvez esta rota de capacidade de incorporação de e-mail seja para você. Então, é claro, você pode não querer apenas enviar esse link para fora como ele é para o seu cliente. Mas há maneiras de fazer parecer mais bonito. Se você tem desenvolvedores que podem programar para você e fazer uma bela imagem como fizemos ou maioria das ferramentas CRMs ou e-mail marketing permitirá que você configure um botão ou uma imagem com um link por trás dele. Então, há maneiras de escondê-lo e torná-lo muito mais bonito. Ok, então o e-mail pede que eles nos avaliem em uma escala de 1-10 e isso é ótimo para obter a pontuação. Mas há a segunda pergunta de acompanhamento em que perguntamos por que, e isso é realmente importante para MPS. Como você pode obter uma pontuação, você pode ver como as pessoas se sentem sobre você, mas realmente entender sua motivação para lhe dar essa pontuação e fazer alterações em seu produto ou negócio com base nesse feedback, esse é o coisa chave real sobre MPS. Então, se alguém na rua lhe pedir para avaliá-los em uma escala de 0-10 a probabilidade de recomendá-los a um amigo ou colega, você
reagiria da mesma forma a alguém que lhe deu um zero como alguém que lhe deu um 10. A verdade é que você não faria isso. Então, por que fazemos isso em um formulário on-line? Vou mostrar-lhe como, no Typeform, você pode personalizar essa resposta para corresponder ao tom da pontuação que você tem, realmente para obter e interagir com
seu cliente para que ele possa escrever o importante porquê e dar-lhe esse feedback. Está bem. Então, vamos ver como isso realmente se parece. Então, aqui está o e-mail que nós realmente enviamos. Como você pode ver, nós temos a escala de classificação nos e-mails , então é muito fácil para alguém apenas clicar e nos dar essa pontuação. Quando isso acontecer, o Typeform é aberto automaticamente e pergunta por que o feedback. Então, enquanto temos alguns desenvolvedores inteligentes que codificam isso para nós, você pode realmente fazer isso com bastante facilidade dentro do Typeform. Este é o painel Compartilhar do Typeform. Você pode vir aqui para Iniciar em um e-mail e a escala de perguntas do MPS já está configurada para você. Tudo que você precisa fazer é pegar o código e então você pode soltar isso em seu construtor MailChimp, por exemplo, e então você terá um e-mail que se parece com isso. Então, como adaptar essa pergunta de acompanhamento? Este é o painel Compilação Typeform. Eu já fui em frente e defini minha pergunta escala de opinião perguntando qual é a probabilidade de alguém nos recomendar de 0-10. Eu também fui em frente e adaptei três perguntas de acompanhamento; uma para meus detratores, aqueles caras que estão me dando um 0-6, uma para minhas passivas que estão me dando um sete ou oito, e uma para meus promotores que estão me dando um 9 ou 10. Então, cada um, eu realmente estou ajustando a resposta para a pontuação que eles nos deram. Então, uma vez que eu tenha tudo configurado, eu posso usar o Logic Jump para dizer a pergunta número um para
onde dirigir dependendo da pontuação que nos foi dada. Eu vou seguir em frente e te mostrar como fazer isso. Então, você escolhe o bloco de salto lógico e adiciona um salto lógico. A questão de saber qual é a probabilidade de nos recomendar, eu vou definir a condição aqui. Então, nestas circunstâncias, passará para a pergunta número dois, a pergunta que criei para os meus detratores. Então, se a pontuação for menor ou igual a seis, quero mostrar-lhes a pergunta para os meus detratores. Se for igual a sete ou igual a oito, eu quero configurá-lo para que ele salte para a pergunta que eu coloquei para minhas passivas, essa era a pergunta número três. Finalmente, se fosse igual ou superior a nove, quero mostrar-lhe a pergunta que preparei para os meus promotores. Preciso fazer uma última coisa. Então, a pergunta um agora sabe para onde dirigir e eu só preciso deixar as perguntas dois e três pularem para a tela de agradecimento para que ela não siga e mostre três e quatro. Então, eu posso apenas vir aqui e muito rapidamente saltar para o fim personalizado. Então vamos ver isso em ação. Está bem. Então, agora, quando eu vejo meu Typeform, se eu tivesse clicado no seis, há essa pergunta que nós preparamos para nossos detratores. Oito está mostrando a pergunta para as passivas, e 10 está nos mostrando a pergunta que preparamos para nossos promotores. Você também pode fazer isso na tela de agradecimento. Então, aqui, temos uma tela de agradecimento comum, mas você pode até personalizar isso para mostrar uma tela de agradecimento diferente para cada uma dessas categorias. Então, é assim que você constrói seu Typeform. Uma vez que você tem isso pronto, você vem até o painel Compartilhar, pegar o código, e então você pode colocar isso em seu construtor de campanha do MailChimp, por exemplo, e então você receberá essa pergunta de escala de opinião chegando em e-mail como vimos antes. Então, você configurou seu Typeform, você fez a pergunta. A próxima etapa é como processar todos os comentários que você está recebendo de volta de seus clientes e é isso que vamos ver no próximo vídeo.
4. Processar feedback: Então, na última lição, vimos como reunir seus comentários. Nesta lição, vamos ver como você segue em frente e processa isso. Então, um lembrete rápido. Quem te classificar de zero a seis é classe como detrator, sete ou oito é passivo, e nove ou dez são promotores. Agora, calcular a pontuação é realmente muito fácil. Você apenas liga isso em porcentagens e você pega o número percentual de seus detratores e menos da porcentagem de seus promotores, e você vai acabar com uma pontuação em algum lugar entre 100 negativos e mais 100. Qualquer coisa acima de zero é geralmente considerada muito boa, qualquer coisa acima de 50 é considerada excelente. Mas lembre-se, não é tudo sobre a pontuação, o realmente importante é ouvir esse feedback e começar a agir. Então, vamos mostrar agora como você pode começar a categorizar esse feedback para que você possa se preparar para agir. O objetivo real do NPS é ouvir seus clientes e obter esse feedback e isso começará a permitir que você faça alterações que ajudarão você a expandir seus negócios. Você realmente quer ouvir todo mundo. Então, mesmo que alguém lhe tenha dado um 10 e ele absolutamente ama seu produto, eles podem ter ótimas sugestões sobre como desenvolver recursos ou sugestões de como melhorar o serviço. Então, você realmente quer ouvir todo mundo. Se você receber um comentário negativo, é realmente comum se sentir um pouco desanimado, mas não se apresse em fazer uma mudança com base em apenas um comentário negativo. Espere e veja se essas tendências ao longo do tempo, veja se outras pessoas têm o mesmo sentimento e então você pode pegar isso, agrupá-lo e apresentá-lo para suas equipes de produtos ou serviços e permitir que eles tomem decisões para ver se eles Vá em frente e melhore isso. Então, enquanto ler cada pedaço de feedback que você recebe pode parecer assustador, as pessoas não tendem a escrever ensaios que lhe dão uma frase ou duas ou duas palavras. Uma vez que você tem um sistema em vigor para ler e categorizar todo esse feedback, torna-se muito fácil. É também por isso que nos concentramos em nossa base de usuários pagantes, porque realmente queremos ler cada pedaço de feedback e categorizar cada pedaço de feedback. Então, nós configuramos uma integração entre o formulário de tipo e o Planilhas Google e estamos fazendo isso usando uma ferramenta chamada Zapya, que realmente é uma ótima ferramenta para basicamente fazer seus aplicativos conversarem. Então, toda vez que recebemos um novo envio no formulário digitado do NPS, ele é enviado imediatamente para nossas Planilhas Google, e isso facilita muito a categorização do feedback. Assim que conseguirmos essa informação, eu tenho a informação dos campos escondidos, e também tenho a pontuação do comentário que alguém nos deu. Agora, decidimos usar três níveis de marcação. Então, uma é sobre, geralmente, o que este comentário é sobre. É um comentário sobre um recurso que ainda não temos, então eles gostariam que desenvolvêssemos? É uma reclamação? É um complemento? Então, este é um nível muito alto de tag, o primeiro. O segundo que vamos adicionar,
começa a aprofundar, de que área do produto eles estão falando? É um painel específico? É sobre compartilhar? É sobre a construção? O terceiro é realmente cavar para baixo, diga-nos de que características reais alguém está falando. Se tomarmos este comentário aqui, é sobre a nossa função de calculadora. Então calculadora é ótimo para adicionar uma pontuação a uma resposta. Então, se alguém receber a resposta certa, você pode adicionar uma pontuação. Se alguém errar a resposta, você pode subtrair. Também é ótimo para qualificação LEED; há muitos usos dele. Então, se alguém aqui obviamente realmente gosta da função calculadora, mas diz que é um pouco simples demais e eles gostariam de ver várias opções adicionadas. Então este seria um pedido de recurso. O segundo, bem, é um painel de compilação de adição, trata-se de construir os Typeforms, então construir. Finalmente, é sobre a função calculadora. É fácil assim. Uma vez que você tem esse sistema no lugar, toda vez que você ler um comentário, você pode categorizá-lo muito rapidamente. Então, uma vez que você o tenha nesse formato, é muito mais fácil ir em frente e começar a executar mais análises, e criar gráficos de barras, gráficos de pizza, e quaisquer gráficos que seu CEO queira ver. Então, quando você está pensando sobre o sistema de marcação para usar, lembre-se que ele vai ser usado provavelmente
não apenas por uma pessoa, mas por toda uma equipe de pessoas, então ele precisa fazer sentido para todos. Agora, você quer começar largo e, em seguida, reduzi-lo como nós fazemos. Então, se você tem vários produtos, você pode querer primeiro categorizar um produto que alguém está falando. Você também pode querer começar por categorizar como é algo a ver com o serviço, ou é realmente a ver com o produto. Então, começando muito bem antes de começar a pisar para baixo. Então, uma vez que você tem este sistema no lugar, e você está marcando todas as suas solicitações que vêm através, você pode começar a executar algumas análises realmente interessantes. Então, agora você pode pegar esses números e ver como ele se compara mês por mês, você pode ver como parte do seu produto a maioria das pessoas tem comentários sobre, e isso vai realmente ajudá-lo a começar a tomar essas decisões sobre onde para priorizar a realização das alterações. Um grande exemplo disso é, na verdade, o nosso recurso de calculadora. Então, começamos a ver as pessoas adorarem o recurso, mas querendo vê-lo fazer um pouco mais. Mas nós não reagimos apenas com base em um pedaço de feedback. Esperamos para ver quais eram os volumes de pessoas perguntando sobre melhorias para esse recurso e ver se ele estava em tendência ao longo do tempo. Foi quando decidimos ir em frente e realmente adicionar, multiplicar e dividir. Mesmo agora, ainda estamos recebendo feedback de que as pessoas adoram o recurso, mas novamente eu gostaria de ver ainda mais melhorias nele. Então, agora estamos trabalhando na adição de várias variáveis. Então, este é realmente um bom exemplo de por que você não apenas reage a um pedaço de feedback ou cada pedaço de feedback, você espera e vê o que os números dizem quantas pessoas estão pedindo por isso e vendo se essas tendências ao longo do tempo, e isso realmente vai permitir que você faça isso e priorize as mudanças que serão ótimas para o seu negócio. Então, olhando para essa tendência ao longo do tempo, na Typeform executamos o relatório uma vez a cada trimestre. Então, isso nos permite ver se trimestre trimestre as mesmas solicitações estão chegando uma e outra vez, ou se está mudando à medida que fazemos alterações no produto e melhoramos o que as pessoas nos pediram da última vez. Portanto, é realmente importante fazer do NPS um ciclo contínuo que você executa, para que você veja essas alterações ao longo do tempo. Está bem. Então, nós conversamos sobre as pontuações, muito bem e bom para meio de medir como as pessoas estão se sentindo e suas atitudes em relação ao seu produto ou serviço, e então há a parte do feedback. Então, o que é realmente interessante, eles são tipo de duas peças diferentes do quebra-cabeça. Então, a pontuação vai lhe dar essa sensação geral, mas mesmo que você esteja recebendo 50, 60, 70 até 100 na escala do NPS, você ainda quer ler esse feedback e tomar ações para melhorar continuamente sua negócios.
5. Tomar medidas: Então, nesta lição vamos falar sobre agir. Então, todos os comentários que reunimos, todos os relatórios que construímos, como vamos realmente usá-los para fazer mudanças que serão positivas para o seu negócio. Então, talvez esta seja na verdade a parte mais difícil. Então, se você criou a pesquisa MPS ou gosta de nós no sucesso do cliente, executamos a pesquisa, coletamos esses dados e compilamos os comentários. O verdadeiro desafio agora é colocá-lo nas mãos daquelas pessoas que podem tomar decisões e impulsionar mudanças que podem realmente afetar seus negócios. Então, fechar o loop realmente tem dois lados para ele. Há fechar o loop internamente, o que acabamos de falar sobre obter essa informação das pessoas que vão estar prontas para fazer as mudanças e fechar o loop com seus clientes. Então, no Typeform decidimos executar um relatório trimestral que apropriadamente nomeamos de Voz do Cliente. Porque foi projetado para ser exatamente isso. Às vezes, quando você está na linha de frente no sucesso do
cliente ou você está enfrentando o cliente, você meio que esquece que todos nos bastidores não estão recebendo esse feedback constante e ouvindo os comentários constantes que você faz. Então, a voz do cliente é realmente projetada como uma chance de apresentar toda a empresa, o que nossos clientes estão pedindo, o que eles gostam e podemos mostrar-lhes essas tendências que são realmente interessantes. Digamos que você é um desenvolvedor, você é o único codificando este produto incrível, mas é realmente ótimo para você ouvir que as pessoas estão gostando de usá-lo, o que eles estão gostando e também ouvir o que eles não estão tão felizes com. Isso realmente ajuda sua empresa a se tornar
focada no cliente e realmente ajuda a colocar o cliente realmente no centro do seu negócio. Então, não são apenas seus desenvolvedores que podem se beneficiar disso, todos em toda a empresa podem realmente usar esses dados. Assim, por exemplo, sua equipe de marketing pode querer saber quem são seus promotores, eles possam entrar em contato e trabalhar com eles em artigos de blog. Por exemplo, também temos nossa equipe HX ou equipe de experiência do usuário. Eles também entram em contato com nossos promotores para descobrir e entrevistá-los um pouco mais detalhadamente sobre os comentários que fizeram, sobre os recursos que queremos desenvolver. Então, esta é realmente uma informação que todos na empresa podem usar. Então, MPS é uma parte da imagem. Então, o que gostaríamos de fazer e o que você deveria fazer é ver MPS ao lado de outros dados. Por exemplo, suas finanças, então somos uma empresa baseada em assinatura, então vamos ver MPS juntamente com nossa receita mensal recorrente. A maioria vai extrair os dados que temos, feedback que recebemos do nosso tíquete de suporte. Então, todos os pedidos ou clientes escrevem proativamente em nós. Eu também vou colocar em Churn encontro para as pessoas que deixam toda a plataforma. Quando você tem todos esses dados, você pode começar a ver algumas tendências realmente interessantes sair. Então, um pico na RM também vai com um pico na sua pontuação MPS? Um dado muito interessante que vimos foi na verdade quando olhamos para MPS ao lado de Churn. O que podemos ver é que as pessoas realmente amam o produto , mas talvez ele tenha uma razão para continuar usando. Então foi aí que pegamos esse feedback e criamos um blog realmente ótimo que foi projetado para inspirar as pessoas, para usar Typeform de maneiras diferentes. Então nós os ligamos ao nosso centro de ajuda que mostra como construí-la. Essa foi uma maneira de podermos realmente ver esses dois dados juntos e fazer uma mudança que afetaria isso. Então, eu continuo dizendo que MPS é uma oportunidade real para você se envolver com seus clientes. Então, se, vamos tomar nossos detratores por exemplo. Queremos deixar a porta aberta, queremos deixar a conversa aberta, então se alguém nos der uma pontuação entre zero e seis, temos uma mensagem que vai para eles agradecendo pelo feedback e perguntando se eles gostaria de falar conosco mais sobre isso. Eu acho que como, todos nós temos sido consumidores em algum momento de nossas vidas, se você já deu feedback negativo você espera ver alguém reagir a ele. Se alguém está lhe dando dois comentários e escritos sobre o serviço que recebeu, então é uma ótima oportunidade para você entrar em contato e talvez até mesmo entender o que aconteceu e até trazer essa pessoa a bordo um pouco mais. Fechar o loop é realmente importante para entender quais pontos de dor ou quais frustrações seus detratores têm e fazê-los sentir que não é apenas uma conversa de sentido único. Que a porta está aberta, feedback afinal é uma rua de dois sentidos. Não se trata apenas de pedir às pessoas que lhe dêem feedback, mas sim de responder a elas e manter a conversa. Os clientes de camionagem a pontuação MPS ao longo da viagem conosco realmente nos ajuda a garantir que as pessoas estão felizes ou mantendo a mesma atitude positiva que fizeram no início, como fizeram seis meses depois. Então, se você começar a ver essa trilha fora, talvez queira pensar em maneiras pelas quais você pode manter sua base de usuários mais envolvida e usar seu produto. Então, rastreamos nossos usuários em vários estágios de seu ciclo de vida conosco. Então, digamos, se você começou a ver que o MPS se afastou depois de três ou seis meses, você quer pensar voltar atrás e realmente cavar no que essas pessoas estão dizendo, o que está mudando entre quando eles se juntaram, foi super entusiasmado, para três meses depois, quando eles não estão se sentindo tão confiante. É quando você usa esse feedback escrito para realmente mergulhar e descobrir o que eles estão dizendo e o que está fazendo essa mudança na pontuação. Então você será capaz de voltar e fazer mudanças para que essas pessoas permaneçam no caminho certo e você vai ver seu MPS ou permanecer linear ou até mesmo subir. Então, eu acho que uma coisa chave aqui é que, você não vai fazer todo mundo feliz o tempo todo. Não temos recursos infinitos para fazer todas as mudanças que todos os nossos clientes solicitam de nós. Então, é realmente sobre priorização e ver onde estão os maiores pontos problemáticos,
onde estão as maiores solicitações de recursos e, em seguida, tomar decisões com base nisso. Agora, você pode fazer uma grande melhoria, mas pode haver algo mais no oleoduto que outras pessoas gostariam de ver. Então, vendo essas mudanças ao longo do tempo, você pode nem sempre ver flutuações
realmente grandes se você tem um produto como o nosso que tem várias características. Se você tem um produto ou serviço que é mais básico e você faz ajustes que afetam toda a base de usuários de uma forma muito grande, então você pode ver essas grandes mudanças. Mas o importante é ver que ele permanece bastante estável ou que há uma tendência para cima ao longo tempo enquanto você faz todas essas pequenas mudanças que estão esperamos, fazendo uma ótima experiência de usuário.
6. Conclusão: Muito obrigado por fazer esta aula. Eu realmente espero que você tenha entendido um pouco mais sobre o NPS, sobre como ele pode beneficiar seu negócio e realmente como configurá-lo. Então, é claro, eu estou aqui do Typeform, eu mostrei a vocês como criar uma pesquisa NPS no Typeform. Espero que você vá embora e use Typeform para sua pesquisa NPS. O que você vai ver é, você pode fazer algumas coisas realmente legais com ele. Você pode aplicar designs que realmente se alinhem com sua marca e seu negócio, e estou muito interessado em ver como você coloca isso em prática. Então, seria ótimo se você tirar uma captura de tela de tudo o que você fez, carregá-lo para a Galeria de Projetos e compartilhar como você foi capaz de usar o NPS e implementar o feedback que você tem. Então, a principal vantagem desta classe é que o NPS é realmente
uma ótima oportunidade para você se conectar e se envolver com seus clientes. Então, é tudo muito bem e bom saber como as pessoas se sentem sobre você, essa atitude em relação ao seu negócio, mas realmente é sobre fazer essas conexões e eu realmente espero que você goste dessas conversas que você vai ter com seus clientes.
7. Qual é o próximo?:
Katie Timms, Customer Success, Typeform
