Recupere seu tempo: equilibre um excelente atendimento ao cliente com uma agenda saudável

1. Introdução: Oi, eu sou Laura, e eu tenho uma paixão por ajudar as pessoas ocupadas a alcançar seus objetivos através da gestão de atenção em vez da gestão de tempo como o novo caminho para a produtividade. Por mais de duas décadas, eu tive o prazer de ajudar as pessoas a alcançar seus resultados significativos e viver uma vida de escolha. Você pode ser bem sucedido tanto em sua vida profissional quanto em sua vida pessoal e essa jornada para o sucesso pode ser emocionante e revigorante em vez de esmagadora e exaustiva. Eu também acredito que um equilíbrio saudável entre trabalho e vida pessoal para os funcionários não é apenas necessário, mas necessário para o sucesso organizacional sustentável. Neste vídeo, vou mostrar-lhe algumas estratégias para oferecer excelente atendimento ao cliente com tempos de resposta rápidos, ao mesmo tempo em que ainda é capaz envolver seu foco e manter um equilíbrio adequado entre a vida profissional e a vida profissional. Vou cobrir dicas para gerenciar e-mails internos e externos, gerenciar as expectativas dos clientes e também abordar como evitar que o trabalho entre em seu tempo pessoal, que você possa usar esse tempo para descansar e recarregar e voltar a trabalhar com motivação e uma nova perspectiva. Estou entusiasmado por teres escolhido esta aula de vídeo, e vejo-te no próximo vídeo. 2. Por que você é sobreposto e divulgado: Neste segmento, vamos dar uma olhada no seu tratamento de e-mail. Considere esta pergunta. Você usa e-mail para comunicação urgente e sensível ao tempo? Você permite que outras pessoas façam o mesmo em seu e-mail para você? Aqui está o problema. Se cada e-mail que você recebe tem o potencial de ser extremamente urgente, spam, ou qualquer outra coisa, e você não tem como saber até abrir cada mensagem como é urgente, então você está efetivamente acorrentado ao seu e-mail. O e-mail é projetado como comunicação assíncrona, significa que não acontece ao mesmo tempo. Não é para ser imediato, mas se você tratá-lo como comunicação síncrona ou imediata, então é desconfortável afastar-se porque você vai temer perder algo importante. Se algum e-mail que você receber pode ser urgente, você nunca será capaz de fechar seu e-mail e dar a si mesmo a oportunidade de fazer um trabalho atencioso e profundo de forma não distraída. Sei o que está pensando, mas as pessoas esperam uma resposta imediata. Bem, primeiro, peço-lhe que considere se essa pergunta é realmente verdadeira. Você acha que as pessoas realmente esperam uma resposta imediata, ou você acha que eles lhe darão algum tempo para voltar para eles? Se você está realmente convencido de que eles esperavam resposta imediata, pode ser porque você os treinou para esperar uma. Se você normalmente responder seu e-mail imediatamente, você criou uma expectativa com todos que se comunicam com você, que você responderá imediatamente. Pode exigir que você redefina essas expectativas, dê a eles um pouco de tempo para se acostumarem com seu novo comportamento. Mas se você acha que isso pode realmente causar um problema para você ficar longe de seu e-mail periodicamente, então ele pode ter que colocar uma linha de texto em sua assinatura de e-mail que diz : “Eu só verifico meu e-mail algumas vezes por dia, Se precisar de mais ajuda imediata, por favor, me ligue.” Na verdade, é ainda melhor que eles liguem para um número de telefone especialmente designado ou extensão para emergências. Dessa forma, você define a expectativa de que o remetente não deve esperar receber uma resposta imediata, mas também forneceu uma maneira de entrar em contato com você no caso de o problema ser urgente ou sensível ao tempo. Eis por que isto é importante. Todos os tipos de estudos mostram que você faz seu trabalho melhor e mais rápido, quando você pode se concentrar nele de forma não distraída, mas, a maioria das pessoas recebe um novo e-mail a cada dois minutos. Então deixe-me perguntar-lhe uma coisa. Algum trabalho que você faz requer mais de dois minutos de atenção sustentada? Claro que faz. Então você tem que se sentir confortável. Na verdade, você deve se sentir capacitado a afastar de seu e-mail periodicamente durante todo o dia, para que você possa realizar um trabalho importante. Se você tentar lidar com esse trabalho importante enquanto você está olhando a cada dois minutos para o novo e-mail que acabou de chegar em sua caixa de entrada, você não só cometerá mais erros, mas também se sentirá disperso e cansado aumentando seu estresse. Essa distração constante se afasta ao seu alcance de atenção, tornando-o mais curto e mais curto. Agora, se você é um líder, considere a maneira como você fala com sua equipe sobre a rapidez com que eles respondem e-mail. A sua língua dá a impressão de que apoia sua atenção e a sua capacidade de fazer um trabalho de alta qualidade? Ou você está sabotando o desempenho deles? Agora você pode estar pensando, mas e meus clientes, eles vão ficar chateados se eu não voltar para eles imediatamente. Bem, apenas segure esse pensamento e eu vou abordar isso no próximo vídeo. 3. Pergunte suas Assumptions: Agora vamos falar sobre como seus clientes podem reagir se você não responder suas mensagens de e-mail imediatamente. Primeiro, considere seus próprios vendedores, seu agente de seguros, seu banqueiro, seu contador. Você considera que é um serviço de atendimento ao cliente ruim, se levar algumas horas para responder às suas mensagens? Pessoalmente, quando meus provedores respondem minhas mensagens imediatamente, fico preocupado com sua atenção aos detalhes. Sei que os erros são mais prováveis na presença de distrações constantes. Se responderem imediatamente às minhas mensagens, segue-se que respondem a todas ou a maioria das mensagens imediatamente, que significa que estão constantemente distraídos. Isso me faz duvidar de sua precisão e acho que eu deveria verificar seu trabalho com cuidado. Meu outro pensamento sobre aqueles que respondem minhas mensagens imediatamente é, eles não têm mais nada para fazer? Esta é uma perspectiva diferente. Talvez em vez de vê-lo positivamente quando você responde imediatamente, seus clientes estão realmente questionando sua precisão e seu sucesso. Aqui está outra maneira de olhar para ele. Se o seu cliente estivesse sentado à sua frente na sua mesa, você não iria verificar seu e-mail, seu texto ou suas outras mensagens porque você sabe que isso seria rude. Bem, se isso é verdade, o trabalho que você faz para seus clientes quando eles não estão em sua presença, não merece a mesma quantidade de seu respeito e atenção? E, em caso afirmativo, você e seus funcionários devem se afastar do e-mail periodicamente. Se você nunca considerou uma política de comunicação para você ou para sua organização, é hora de pensar sobre uma para que você possa realizar um trabalho mais importante. Aqui estão algumas perguntas para você começar. Como seus clientes se comunicam com você ou com seus funcionários? Você definiu um tempo de resposta adequado para solicitações de diferentes canais e instruiu clientes e funcionários? Diferentes canais de comunicação, como e-mail ou telefone, exigem tempos de resposta diferentes? Você definiu para seus clientes e funcionários quais são os canais urgentes e não urgentes? Você deve usar o e-mail para comunicação assíncrona de rotina entre seus clientes e seus funcionários, não para comunicação urgente ou urgente. Se você reservou e-mail apenas para comunicação de rotina, nunca será necessário responder a um e-mail imediatamente. Só assim você e seus funcionários podem se sentir confiantes fechar seu e-mail para se concentrar no trabalho de maior impacto. Se você planeja responder ao e-mail dentro de um dia útil, não acredito que nenhuma explicação seja necessária porque o e-mail deve ser assíncrono. Mas se parecer que isso será uma grande mudança para as pessoas que se comunicam com você. Uma maneira de redefinir expectativas é com essa linha em sua assinatura de e-mail que mencionei no último vídeo. É ainda melhor se você pode estender essa política para incluir extensões telefônicas diretas para funcionários também. As chamadas telefônicas são boas para as mensagens que talvez sejam complexas demais para um cliente se comunicar efetivamente via e-mail. Mas se eles também são apenas para comunicação de rotina, então ninguém nunca sentirá como se eles devem atender o telefone toda vez que tocar. Isso suporta ainda mais a atenção e o trabalho profundo. Para canais de comunicação não urgentes, os clientes e outros devem ter confiança de que podem esperar uma resposta em tempo hábil. A definição de oportuna depende da natureza do seu negócio. Mas geralmente, um dia útil é suficiente. situações urgentes dos clientes devem ser tratadas de forma diferente. Você deve fornecer um caminho claro para que seus clientes se comuniquem com você em situações sensíveis ao tempo. Os clientes devem sempre saber qual é esse caminho. Mais uma vez, essa linha na sua assinatura de e-mail pode ser uma opção para educá-los. correio de voz deve incluir instruções semelhantes, como : “Se você precisar de uma resposta mais oportuna, disque 0 ou envie uma mensagem de texto.” Ou o que for apropriado para você. Depende do seu papel de trabalho, mas a maioria das pessoas deve ser geralmente acessível para questões urgentes ou sensíveis ao tempo. Mas para apoiar a atenção e a produtividade, o remetente da informação deve saber o caminho correto a ser usado e o receptor deve saber que somente quando isso acontecer, será importante o suficiente para eu interromper o que estou fazendo. Internamente, a maneira mais eficiente de lidar essas solicitações urgentes e sensíveis ao tempo é com uma abordagem treyarch, que significa que é trabalho de uma pessoa monitorar esses canais de alta prioridade, sejam eles quais forem. Como um número de telefone ou endereço de e-mail especial. Esse número ou e-mail deve ser monitorado por um número apropriado de pessoas para lidar com o volume de solicitações urgentes que você espera receber. Você deve incluir cobertura de backup para pausas. As pessoas que ocupavam esses canais de comunicação urgentes e sensíveis ao tempo, geralmente não devem receber outro trabalho, ou pelo menos não trabalho orientado a detalhes de alto nível ou orientado a prazos. Porque a natureza desta responsabilidade significa que elas serão frequentemente interrompidas. Você poderia, no entanto, ter que diferentes pessoas de atendimento ao cliente tomar turnos durante o seu tempo de trabalho. Se você tem as mesmas pessoas que tomam os problemas que também são esperados para resolver os problemas, você precisa dar a eles tempo longe de seu telefone e e-mail para que eles possam fazer isso de forma eficaz. Um componente importante do bom atendimento ao cliente é confiança de que os problemas serão abordados de forma completa e satisfatória. Além disso, não cometa o erro de encaminhar esse número de telefone ou endereço de e-mail de emergência para vários outros endereços de telefone ou e-mail dentro da organização, porque então o risco de distração é espalhado entre todos os responsáveis. Todos estarão verificando se uma mensagem chegou ou escutando o telefone tocar. Mesmo que o tempo urgente seja importante raramente ou nunca aconteça, você não pode esperar que os funcionários que lidam com eles estejam de plantão 24 horas por dia, 365 dias por semana. Mesmo que nada aconteça, verificar essas emergências ainda está funcionando e monitoramento constante significa que eles podem ser arrastados para outro trabalho durante supor um tempo de inatividade. Nesse caso, eles não terão nenhum tempo de inatividade. No próximo vídeo, discutirei as expectativas de disponibilidade e trabalho durante as noites, fins de semana e férias. 4. Alta performance em x a Workaholics: Ter diretrizes sobre que tipo de comunicação é usada em diferentes circunstâncias define expectativas de disponibilidade durante o horário de trabalho e permite que você e sua equipe, se você tiver uma, adotem seu trabalho de forma pensativa, realizam tarefas mais importantes e oferecem oportunidades para você entrar em um estado de fluxo com mais frequência. Quando você pode ficar totalmente absorvido em seu trabalho e conseguir mais, você será mais feliz, mais engajado, mais motivado e mais produtivo. Mas agora vamos voltar a nossa atenção para o trabalho depois do expediente. Há momentos em que o seu trabalho vai exigir que você coloque em horas extras, e as pessoas que fazem isso durante esses tempos têm alto desempenho, mas as pessoas que estão sempre trabalhando e sempre disponíveis são workaholics. Há uma diferença. Você pode ser um trabalhador do conhecimento, significa que seu produto de trabalho é ideias, criatividade, decisões, comunicação e soluções para problemas. Se você estiver, então seu cérebro é a ferramenta mais importante que você traz para o trabalho todos os dias, e isso significa que seu tempo pessoal, coisas como descanso, recreação, sono, família , nutrição adequada e exercício são importantes para sua capacidade de Faça bem o seu trabalho. Pode parecer que está sendo mais produtivo se trabalhar o tempo todo. Mas pense assim, você não pode ter uma nova perspectiva de algo que você nunca se afasta. Sua produtividade vai sofrer se você trabalhar demais, esteja ciente de quando você está cruzando a linha de alto desempenho para workaholic, e tenha em mente que às vezes a melhor coisa que você pode fazer para o seu trabalho não é trabalho. Você está trabalhando um número adequado de horas, mas digamos que seu tempo de trabalho é flexível e sua agenda flexível faz você trabalhar às 23h. Bem, isso depende de você, mas não imponha seu horário de trabalho em seus colegas enviando e-mails fora do horário. Em vez disso, use um recurso de envio agendado ou coloque mensagens na pasta de rascunho a serem enviadas durante o horário de trabalho. Se você realmente precisa falar com alguém durante o horário de folga, pense duas vezes se ele pode esperar e, caso contrário, use um canal de comunicação menos comum, como correio de voz ou texto que ele possa reagir ao problema, mas não tem que estar monitorando seus e-mails para saber mais sobre isso. É muito fácil enviar e-mails porque parece que não é intrusivo. Nós hesitamos em ligar ou mandar mensagem para alguém durante o horário de folga porque eles são mais intrusivos. Mas é difícil relaxar e desfrutar do seu tempo de inatividade se você sabe que todos os outros estão trabalhando e você está perdendo coisas. Isso abrange noites e fins de semana, mas as férias também são um problema. Para que você perceba o máximo benefício de suas férias, você não pode trabalhar enquanto estiver fora. Verificar o e-mail da praia ainda está funcionando. Estudos mostraram que tirar férias tem benefícios para você e sua organização. Suas reservas de motivação e inspiração são reduzidas ao longo do tempo, limitando sua criatividade e sua capacidade de resolver problemas. Férias podem proporcionar uma oportunidade para se refrescar e reenergizar e voltar a trabalhar com essa criatividade melhorada e nova perspectiva que são tão importantes para o trabalho de conhecimento. No próximo vídeo, vou abordar alguns pontos para você considerar se você é um líder em sua organização, se você é o chefe, se você é um gerente que tem pessoas relatando a você, ou se você aspirar a estar em uma posição de liderança em seu Futuro. 5. Como criar uma cultura produtiva: Agora vamos abordar como essas questões se desenrolam em organizações maiores. Se você tiver alguma responsabilidade de liderança, você precisará considerar as informações nesta classe nessa perspectiva. Porque os comportamentos dos líderes têm um grande impacto na cultura da organização. Como líder, como você se comporta? Você tira férias? Você ou seus funcionários enviam e-mails aos membros da equipe durante a noite, fins de semana ou quando estão de férias? caso afirmativo, está a enviar a mensagem de que necessita de disponibilidade constante. Mesmo que os líderes digam explicitamente à equipe, eu não espero que você responda mensagens quando você não está no trabalho, isso não é suficiente para impedir que eles se sintam como deveriam. Seus funcionários são ambiciosos, eles querem estar na sua posição. Então, vão imitar o teu comportamento, dizer-lhes que não têm de o fazer não ajuda. Você tem que dar o exemplo. Você tem que modelar o comportamento. Se você é um líder em uma organização que oferece férias pagas aos funcionários, então é inteligente perceber o retorno máximo do seu investimento nesse tempo de folga remunerado. Se seus funcionários verificam seus e-mails nas férias, por que você está pagando para tirar uma folga? Você oferece férias pagas para que eles possam obter os benefícios que eu delineei anteriormente, que pagam dividendos não só para eles, mas para a organização também. Ninguém deve ser tão indispensável ou pensar que é, que nunca lhes é permitido afastar-se. Para que eles façam isso, você vai querer criar um ambiente onde as pessoas possam se sentir confortáveis quando estiverem fora do escritório. Desencoraje a equipe de fazer check-in, verificar mensagens ou e-mails ou trabalhar de outra forma enquanto estiver de férias. Algumas empresas até dão aos funcionários a opção de excluir mensagens enquanto estão ausentes. Os remetentes recebem uma mensagem muito educada direcionando-os para outra pessoa que possa ajudá-los. Para que os funcionários adotem isso, é especialmente importante que a liderança modele esses comportamentos. Se você é um líder em sua organização, tire seu próprio tempo de férias e não faça check-in enquanto estiver fora. tempo prolongado para desconectar proporcionará uma nova atitude e uma nova perspectiva que é fundamental para que você seja o pensador visionário que sua posição de liderança exige. Deixar alguém para cobrir você dará a essa pessoa uma oportunidade de crescer, e verificar com ela enquanto estiver fora dará a impressão de que você não tem fé nela. Portanto, estar totalmente desconectado e desfrutar plenamente seu tempo de férias irá beneficiar tanto você quanto eles. No próximo vídeo, darei algumas etapas específicas a serem tomadas para que você possa usar imediatamente o que aprendeu nesta aula. 6. Conclusão: Nesta aula, falei sobre gerenciar seus canais de comunicação. Sugeri que você designe e-mails e extensões telefônicas diretas para comunicações de rotina, e tenha um único canal adequado para solicitações e mensagens urgentes. Também discuti a necessidade de tempo de inatividade ininterrupto para todos os funcionários, especialmente a liderança. Todos devem sentir-se livres para se afastarem de seus e-mails e se concentrarem no trabalho profundo e também, ocasionalmente, afastarem-se completamente do trabalho. Lembre-se que há uma diferença entre um alto desempenho e um viciado em trabalho. Aproveite o tempo de trabalho flexível, mas limite a comunicação sem emergência apenas para o horário comercial. Um último ponto que eu gostaria de enfatizar, é que a cultura de uma organização, incluindo o ritmo e a pressão do meio ambiente, começa no topo. É extremamente importante que a liderança modele o comportamento que eles querem que os funcionários exijam. Se você é um líder, não use e-mail para comunicações urgentes e sensíveis ao tempo, e desencoraje a prática quando você vê outras pessoas fazendo isso. Não envie e-mails à sua equipa à noite, aos fins e durante as suas férias, mesmo que pense que ela sabe, não espera que ela responda. Tire o seu tempo de férias e encoraje entusiasticamente a sua equipa a levar lá. Não fale com o escritório enquanto estiver fora. Eis como quero que comece depois do vídeo. Primeiro, verifique o seu e-mail com a frequência que achar que precisa, mas depois de o ter verificado, feche-o para que possa fazer outro trabalho. Se você precisar de acesso à sua caixa de entrada para fazer seu outro trabalho ou se a tarefa à sua frente é lidar com a mensagem já está lá, então trabalhe no modo offline. A maioria dos clientes de email tem uma configuração para isso. Se você acessar seu e-mail por meio de um navegador, considere configurar um cliente de e-mail em vez disso, ele lhe dará mais controle. Alguns clientes de email populares são Microsoft Outlook, Apple Mail e Thunderbird. Em seguida, resista ao desejo de verificar o e-mail durante o seu tempo de folga. Alguns smartphones tornam muito fácil para você desativar temporariamente seu e-mail. Fazer isso pode minimizar a tentação de verificá-lo quando você está longe do trabalho. Se você é um usuário do iPhone, você pode encontrar instruções para fazer isso no meu blog. Outra coisa que você pode fazer, evite dar seu número de celular pessoal para contatos de trabalho , considerando um número de voz gratuito do Google. Você pode descobrir mais sobre como fazer isso, mesmo que você já tenha dado o seu número, também no meu blog. Aqui está outro passo que você pode dar. Se você é um colaborador individual em sua organização, discuta as expectativas de disponibilidade com seu chefe. Por exemplo, pergunte diretamente se você deve verificar seu e-mail de trabalho à noite, nos fins de semana ou quando estiver de férias. Se você é o chefe, tome as medidas que mencionei anteriormente para melhorar sua cultura corporativa. Aqui estão eles de novo. Não use e-mail para comunicação urgente e sensível ao tempo e desencoraje a prática quando você vê outras pessoas fazendo isso. Não envie e-mails à sua equipa à noite, aos fins e durante as suas férias, mesmo que pense que ela sabe, não espera que ela responda. Tire o seu tempo de férias e encoraje entusiasticamente a sua equipa a levar lá. Não fale com o escritório enquanto estiver fora. Por último, outra estratégia útil é identificar uma árvore de decisão para a comunicação e compartilhá-la com seus colegas. Por exemplo, para comunicação de rotina, envie um e-mail ou deixe um correio de voz. Se uma comunicação é sensível ao tempo, algo como, “Você pode se juntar a nós na reunião em 30 minutos?” Envie uma mensagem para eles. Se uma comunicação é urgente, por exemplo, “Eu realmente preciso falar com você agora.” Ligue e ligue de volta imediatamente se eu não atender. Se eu ainda não atender, ligue para o número principal e peça que me encontrem. Estes são apenas exemplos que você pode ajustar com base em sua própria situação. Se você é o chefe, identifique uma árvore de decisão para os clientes e decida como deseja educá-los e definir suas expectativas. Você pode publicá-lo em seu site, adicioná-lo à assinatura de e-mail de todos ou criar um documento para compartilhar com os clientes quando você trazê-los. Espero que tenha achado esta aula útil. Compartilhe os passos que você tomou e como está funcionando para você, nesta página de aula, no site da Skillshare, ou envie um e-mail diretamente para mt@maurathomas.com. Você também pode encontrar muito mais informações sobre esses tópicos e muitos outros relacionados à produtividade pessoal e organizacional, gerenciamento de atenção e equilíbrio trabalho-vida em meus dois livros, “Segredos de Produtividade Pessoal”, o que você nunca pensou ser possível com seu tempo e atenção, e recuperar o controle de sua vida, e meu segundo livro, “TRABALHO SEM PAREES”, um guia de executivos para gestão de atenção, produtividade e o futuro do trabalho. Ambos estão disponíveis nos formatos de livro com capa comum, e-book e áudio, em qualquer lugar que os livros sejam vendidos. Confira meu site para outras maneiras de obter informações e se conectar comigo no Twitter, Facebook, YouTube e LinkedIn. Obrigado por assistir.