Introdução a UX: criando ótimas experiências omnicanal | Stef Miller | Skillshare

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Introdução a UX: criando ótimas experiências omnicanal

teacher avatar Stef Miller, Marketing Manager, UserTesting

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Aulas neste curso

8 aulas (50 min)
    • 1. Introdução

      3:16
    • 2. O que é uma experiência omnichannel?

      4:09
    • 3. Fases e pontos de contato

      9:12
    • 4. Jornadas

      9:18
    • 5. Oportunidades

      8:56
    • 6. Melhorias

      7:15
    • 7. Buy-In

      6:26
    • 8. Fechamento

      1:18
  • --
  • Nível iniciante
  • Nível intermediário
  • Nível avançado
  • Todos os níveis

Gerado pela comunidade

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Estudantes

4

Projetos

Sobre este curso

Stef Miller, da UserTesting, apresenta um mergulho inteligente e fácil para criar ótimas experiências para o cliente!

O que: este curso de 45 minutos compartilha estruturas e ferramentas para identificar, avaliar e otimizar os pontos de contato na jornada do cliente em diferentes canais: de sites, aplicativos e e-mails a chamadas telefônicas, interações pessoais e muito mais.


Para quem: este curso é ideal para quem quer empreender, ter sua própria pequena empresa, ser gerentes de produto, gerentes de marketing e todas as pessoas envolvidas na criação de UX e ótimas experiências para clientes.

Por quê: você terá uma compreensão holística e estratégica sobre o funcionamento integrado dos seus pontos de contato, ajudando a conquistar empatia do usuário, satisfação do cliente, consistência da marca e sucesso nos negócios.

_________________

Explore mais aulas da Skillshare com especialistas e estrategistas UserTesting, uma plataforma de pesquisa de experiência do usuário para feedback rápido e em tempo real.

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Teacher Profile Image

Stef Miller

Marketing Manager, UserTesting

Professor

Stef Miller leads the Demand Generation team at UserTesting, the user experience research platform that helps companies and individuals get on-demand feedback from their target markets. She is a contributor to leading industry blogs and a frequent speaker on customer experience, UX for marketers, and inbound strategy.

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Transcrições

1. Introdução: Sou Stef Miller. Trabalho na UserTesting no departamento de marketing. UserTesting é uma plataforma de pesquisa de usuários. Ajudamos as pessoas a criar experiências fantásticas, tornando realmente fácil e rápido para qualquer pessoa obter insights de clientes sempre que quiser, em qualquer dispositivo, e eles podem fazer isso o tempo todo. Hoje, vamos falar sobre a criação de ótimas experiências de clientes omnichannel. Isso significa que vamos olhar para o que as pessoas estão interagindo agora em nosso site, em mídias sociais, talvez através de nossos programas de e-mail, e vamos pensar sobre esses pontos de contato, e vamos mapeiam isso de volta para sua jornada através do ciclo de compra, e então veremos como podemos fazer melhorias nesse processo, a fim de ajudá-los a ter uma experiência melhor e ajudar nosso negócio a crescer. Uma das coisas que eu adoro pensar sobre a experiência do cliente é que muitas vezes esquecemos o quão importante é cuidar das pessoas, dos usuários, dos clientes potenciais e clientes do nosso negócio, e assim, para mim imaginar cada momento que alguém interage com a minha marca ou a marca do UserTesting, deixa muito espaço para melhorias porque esquecemos os detalhes, e se não nos preocupamos com os detalhes, provavelmente vamos perder uma oportunidade importante para conectar-se com alguém que vai ajudá-los a encontrar uma solução para um problema que eles têm, e espero que, então, nós nos tornemos parte dessa solução e não parte do problema ou frustração para eles. Da forma como esta classe é estruturada, as pessoas podem começar sem saber muito sobre a experiência do cliente, uma boa noção do que deveriam estar focando em áreas que poderiam melhorar, e juntos, vamos mapear algumas idéias para eles em torno do que eles poderiam se concentrar em seguida. Nesta classe, seu projeto será mapear uma experiência de jornada do cliente. Então, mapear a jornada do usuário é muito importante porque nos dá a empatia do usuário e nos lembra de todos os vários pontos de contato que nem sempre podemos lembrar e quando estamos tentando pensar sobre o que devemos otimizar para tornar a experiência do cliente melhor. Os mapas de viagem podem ser feitos de coisas simples, como notas pegajosas e afiadas. Você pode ir para o quadro branco se você é uma pessoa criativa e gosta de desenhar muito, ou você pode até mesmo usar algo como o Excel apenas para criar a estrutura principal para o seu mapa de viagem. Então, essa aula vai ser ótima para pessoas que estão realmente focadas na experiência do usuário ou na experiência do cliente de seus negócios. Isso pode incluir profissionais de marketing, gerentes de produtos digitais, designers de UX e pesquisadores, realmente qualquer pessoa que tenha um ponto de contato ou seja responsável por qualquer momento específico que um cliente possa ter com sua marca. Encorajo você a fazer perguntas sobre os mapas de viagem de outras pessoas, talvez descobrir onde as pessoas estão se sentindo realmente fortes ou onde elas pensam que têm desafios, e depois aprender umas com as outras. Quando as pessoas estão fazendo um ótimo trabalho com um mapa de viagem, elas gastam tempo para realmente pensar sobre os detalhes. Então, você está pensando sobre a resposta emocional que as pessoas têm, a mentalidade de alguém que está realmente experimentando sua marca, e você listou muitos pontos de contato e muitas oportunidades de melhoria ao longo do caminho. Então, pareceria muito robusto, muitos detalhes e notas e até mesmo perguntas que você pode estar fazendo a si mesmo, e tudo isso juntos vai lhe dar uma noção realmente boa de como é ser um cliente ou uma perspectiva para o seu negócios. Estou muito animado para começar a trabalhar nisso com você e dar uma ideia do que você pode fazer com essa experiência do cliente e mapear a experiência omnichannel. Então, vamos entrar e começar. 2. O que é uma experiência omnichannel?: Então, a experiência omnichannel é realmente importante para as pessoas pensarem porque é muito fácil se distrair ou esquecer diferentes pontos de contato ao longo do caminho. Então, mesmo em pequenas empresas, alguém pode estar executando e escrevendo campanhas de e-mail e outra pessoa pode estar atendendo os telefones. Então, se você não está pensando sobre a jornada que um cliente tem em toda essa experiência, então você provavelmente vai deixar cair a bola um pouco. Sempre que fazemos isso como uma marca e esquecemos de colocar o usuário em primeiro lugar, é uma chance de que possamos frustrá-los ou fazê-los se sentir alienados. Se fizemos nosso trabalho e fornecemos uma ótima experiência e eles vão comprar de nós e isso impulsiona nossos negócios, e se nosso negócio for bem-sucedido, então podemos fornecer ótimas experiências para essas pessoas uma e outra vez. Dependendo do tipo de negócio que você é, você pode optar por olhar para isso um pouco diferente. Então, em situações de comércio eletrônico ou no varejo, você tem pessoas que podem ser capazes de entrar na loja, fazer uma compra e depois entrar online e tentar descobrir como devolver isso. Então, queremos ter certeza de que estamos pensando sobre essa experiência, aquela experiência omni-channel. outro lado, você pode ter alguém interessado em reservar um voo. Então eles estão online, pesquisando preços. Talvez eles vão diretamente para o site de uma companhia aérea e depois reservam lá. E depois aparecem no aeroporto. E eles querem fazer o check-in, e eles não conseguem encontrar suas reservas. Então todas essas experiências, talvez pequenas empresas ou grandes empresas realmente não importam nos detalhes, eu acho que quando você pensa sobre, por que você deve estar fazendo isso todos nós sabemos que é porque nós queremos criar um grande experiência. Mas você pode abordar uma experiência omnicanal um pouco diferente para alguém que está apenas comprando e interagindo online versus alguém que poderia ligar poderia entrar, pode ver seu site, poderia baixar seu aplicativo e então você só tem mais canais basicamente. A tecnologia cotidiana está mudando, o que, de certa forma, torna mais fácil para nós criar uma experiência. Mas é mais provável que possamos estragar essa experiência. Certo. Então, não é mais um especialista em todos os canais, como redes sociais, e-mail marketing. Há tantas práticas recomendadas para todos nós lembrarmos que ela se torna complexa. Torna-se mais difícil, de certa forma, garantir que estejamos pensar nos micro momentos em que as pessoas vão interagir com a nossa marca. Então é por isso que é importante dar esse passo atrás, e realmente avaliar a situação e colocar o usuário de volta no centro de nossas decisões. Há muitas abordagens diferentes, que alguém pode tomar para pensar em experiências omni-channel. Então, poderia ser um negócio muito pequeno com apenas um site, e uma linha telefônica. Ou pode ser uma organização enorme com muitos departamentos, todos enviando e-mails de sistemas diferentes e um processo muito complexo em torno da experiência do cliente. Então, independentemente do caminho que você tomar e como você se aproximar disso. É importante ter em mente o seu próprio negócio e os seus próprios canais. Independentemente do número de canais que você possa ter, é apenas importante voltar ao básico e lembrar, qual é a mentalidade de alguém ao começar a experimentar sua marca. Quais são seus sentimentos emocionais ou respostas a coisas com as quais eles estão interagindo. E então quais são as principais oportunidades que você tem para melhorar essas experiências? Eu realmente adorava pensar em experiências em geral. Mas recentemente eu tenho um Fitbit, nossa empresa está fazendo um grande desafio Fitbit. Então, caso você não esteja familiarizado com isso, Fitbit é apenas um pequeno dispositivo de rastreamento que você pode usar no pulso ou no bolso. Ele ajuda você a acompanhar suas atividades ao longo do dia. Então, é claro que estou animada. Naturalmente eu vou para o site. Pesquisei todos os dispositivos diferentes. Eu acho um que eu gosto. Eu comprei isso, ele aparece em alguns dias e eu desembrulho e eu estou realmente animado, e eu digo, “Ok, como eu começo?” E há literalmente uma pequena folha de papel e eu sou como se eu pudesse fazer isso. Então, eu baixar o aplicativo e como em poucos minutos eu estava pronto para ir com o meu Fitbit. Depois comecei a receber os e-mails. Como aqui está sua conta do dia. Você alcançou seu primeiro gol. E obviamente Fitbit passou muito tempo pensando nisso, mas como um novo usuário e alguém que está animado com algo que é realmente um ótimo exemplo de como eles pensaram sobre a experiência omnicanal e fazendo essa transição de uma mercadoria embalada para um App muito sem costura. Estou muito animado para começar as coisas com um exercício de mapa de viagem. Então, vamos escolher um produto e, em seguida, vamos percorrer como essa experiência é juntos. 3. Fases e pontos de contato: Então, uma jornada do usuário é, na verdade apenas o processo que alguém faz à medida que interage com sua marca ao longo do tempo. Então, da exploração, talvez compras de comparação e eles estão olhando para o seu site todo o caminho para o que é como uma vez que eles estão em seu site e tentando comprar algo, e depois, o que acontece se eles têm perguntas e eles chamam de suporte ao cliente. Então, isso é realmente o que chamamos de jornada do usuário. Então, o propósito de pensar sobre a jornada do usuário é entender como um usuário se sente, o que os motiva e, em seguida, o que podemos fazer para construir sobre essa experiência. Então, um mapa de jornada do usuário é a saída real que vamos criar nessas lições, e isso está nos ajudando a olhar para a experiência holística que alguém pode ter com nossa marca. Cada ponto de contato, cada momento de interação e todo o seu pensamento por trás do que estão fazendo, para que possamos mapear isso em todos os nossos diferentes departamentos ou diferentes responsabilidades dentro da empresa, e crie experiências melhores ao longo do tempo. Haverá cinco objetivos que você vai querer pensar ao criar este mapa de jornada. O primeiro é realmente o que os usuários precisam e querem? E como podemos fornecer-lhes isso? Para fazer isso, precisamos pensar sobre o impacto emocional que nossas ações ou atividades podem ter sobre o que elas precisam e querem, então se eles estão tentando descobrir informações e nós não tornamos isso muito fácil para eles então eles vão se sentir frustrados, e então esse momento de frustração é algo que queremos ter certeza de que entendemos porque isso vai ser fundamental para encontrar uma solução melhor do que quando já estamos fornecendo. Então, o segundo objetivo é na verdade sobre como as pessoas conseguem o que precisam. Então, quais são as ações específicas que eles estão tomando para obter o que eles precisam. A terceira coisa que vamos querer pensar é qual é a percepção das pessoas sobre a nossa marca. Então, estamos tornando isso fácil e rápido ou é divertido interagir conosco, ou eles acham isso complicado, lento e desatualizado? O próximo objetivo é realmente olhar para quais interações interrompem seu caminho. Então, procurando as coisas que estamos impedindo que eles obtenham o que precisam. Então, o quinto e último objetivo para criar seu mapa de usuário é realmente um dos mais importantes, é definir quem é que possui cada uma dessas interações específicas. Esses cinco objetivos são, na verdade, a chave para criar um grande mapa de viagem, porque o que fizemos então é entender a mentalidade por trás do que as pessoas estão tentando fazer, a maneira como eles conseguem o que precisam e então quem é responsável por fazer as mudanças que tornariam essas experiências mais fáceis ou melhores. Um monte de criar um bom mapa de viagem é, na verdade, apenas usar nossa intuição. Então, todos nós tivemos experiências em que estávamos presos ou frustrados e tentamos chegar ao resultado final o mais rápido possível. Então, podemos nos usar e nos colocar no lugar desses usuários com muita facilidade. Nós também vamos olhar para algumas outras abordagens que podemos adicionar mais valor ao mapa de viagem e obter um pouco mais específico sobre resultados reais e resultados tangíveis. Uma das coisas que gosto de fazer quando vou fazer um mapa de viagem é passar mais tempo conhecendo meus usuários. Então, eu poderia olhar para coisas como conversas de mídia social, eu poderia perguntar a nossa equipe de suporte, se é uma empresa maior, se eu poderia obter qualquer um desses registros de bate-papo ou transcrições para que eu pudesse começar a me colocar no sapatos do usuário e apenas entender algumas das queixas ou frustrações que eles experimentaram em suas próprias palavras. O que isso faz é me ajudar a me tornar muito mais empático e colocá-los em primeiro lugar como eu começo a mapear coisas mais específicas, como quais canais ele estava coisas mais específicas, como quais canais ele estavae o que eles estavam tentando realizar. Também vamos fazer coisas como pesquisa de usuários potencialmente ou entrevistas com clientes, possamos ter uma visão mais holística do que eles precisam e querem e como podemos fornecer isso a eles. Então, neste mapa de viagem, o que vamos fazer é identificar todos os pontos de contato de um lado e, em seguida, no topo, vamos colocar os momentos reais de consideração em que alguém pode estar. Então, se eles estão fazendo pesquisa ou fazendo uma compra ou até mesmo pós-compra o que acontece no sinal de suporte, essa é uma maneira bastante genérica de olhar para isso, mas o que vai acontecer que nos permitirá focar no apontam para si mesmos e, em seguida, realmente mapear as coisas que poderíamos fazer para melhorar essas áreas específicas e, em seguida, o que podemos fazer é desenhar a jornada através desses pontos de contato ao longo do tempo. Então, estamos nos concentrando em pontos de contato primeiro e, em seguida vamos voltar através e realmente colocar em camadas o que pode ser algumas das viagens comuns ou típicas que um usuário pode fazer para ir da pesquisa à decisão e à compra. Você pode ter visto, em diferentes exercícios, pessoas começando com a jornada primeiro, e neste caso eu recomendo começar com os pontos de contato e a razão para isso é que o que vamos fazer é realmente escolher diferentes personas que vão usar diferentes pontos de contato para realizar a mesma coisa, e assim começar com os pontos de contato primeiro significa que não vamos esquecer nada ao longo do caminho e então o que realmente estamos procurando são oportunidades para melhorar cada um desses pontos de contato, independentemente do consumidor ou da pessoa que realmente vai usá-los. Eu mencionei algumas das diferentes ferramentas que você pode usar para criar uma matriz que realmente captura essa informação, mas neste caso eu criei uma grade simples e eu caí em todos os meus principais pontos de contato ao longo do lado esquerdo, para que você possa ver aqueles listados; Website, aplicativo móvel, chat de suporte ao cliente, e-mail, telefone, mídias sociais, e, em seguida, eu também adicionei outra camada do que eu acho que é realmente interessante que são os sentimentos e motivações e as perguntas que podem surgir durante cada uma das diferentes fases que vamos abordar. Para os nossos propósitos hoje, montei um processo de vendas muito simples, certo? Então, pesquisa, avaliação, tomada de decisão de compra e, em seguida, apoio, então o que acontece depois que alguém compra de você. Estes podem ser adaptados ou alterados dependendo do seu próprio modelo de negócio e do tipo de mapeamento que você gostaria de fazer, mas esta é uma boa estrutura, um bom lugar para começar. Então, vocês podem ver que o que eu fiz aqui inicialmente foi eu dizer, “Ok, se alguém vai pesquisar sobre o meu produto, deixe-me entrar na mentalidade de quem essa pessoa é e do que ela está tentando realizar.” Então, frases como, “Eu me pergunto como eu posso” ou “Eu ouvi sobre essa coisa”, frases como essa são ótimas para capturar porque isso realmente nos mostra a intenção por trás um propósito de pesquisa no site ou talvez através do chat de suporte ao cliente, e, portanto, o que estamos tentando fazer é identificar o principal caso de uso para usar o site ou usar chat de suporte ao cliente ou potencialmente até mesmo as mídias sociais para ter uma melhor noção do que as pessoas precisam para descobrir informações. Se você quiser saltar para, tipo da próxima coluna lá, você pode ver onde eu coloquei avaliação. Neste caso, estamos tentando ajudar as pessoas a saber se tomaram a decisão certa. Então, antes que eles possam realmente comprar algo eles têm que decidir que esta é a coisa que eles querem comprar, e então, nessa fase de avaliação, assumimos que as pessoas podem vir ao nosso site para saber mais sobre nós ou nosso serviço ou projetos ou produtos, e então nós também vamos pensar que talvez alguém possa dizer,” Quer saber? Eu só preciso conversar para verificar algo que eu acho que pode ser verdade”, e então esse é um bom caso de uso para o porquê, alguém pode estar conversando durante a fase de avaliação, e então você pode dizer que, “Talvez eles precisem para falar com alguém.” Então, em alguns casos, eles querem obter uma demonstração do seu software como um serviço, você está oferecendo demos gratuitos, e então alguém pode precisar entrar no telefone e realmente solicitar essa demonstração. Em seguida, nas redes sociais, eles também estarão olhando para ver o que outras pessoas estão dizendo sobre seu produto ou serviço. Então, há muitas menções sobre a empresa? Eles estão realmente pedindo a você diretamente nas redes sociais para obter mais informações? Então, há muitas maneiras de alguém usar diferentes pontos de contato apenas para descobrir se eles estão ou não prontos para comprar. Então, na fase de compra, estamos realmente dizendo, “Aqui nos dê seu dinheiro”, e há maneiras de isso acontecer. Então, isso pode acontecer em uma caixa registradora, nós não colocamos isso como um dos nossos pontos de contato específicos, mas você pode ter isso como um item de linha especificamente para o seu tipo de negócio. Então, esse é um lugar onde as pessoas vão tomar uma decisão de compra. Mas também estamos olhando para coisas como e-mail e telefone, então talvez eles estejam enviando e-mails e se você é um contador, então eles estão pedindo uma fatura ou eles podem pagar. Então, isso seria um caso de uso para como o e-mail pode ser usado neste caso. O que vamos fazer então é como é que eu posso fazer esta compra e o que eu preciso fazer para conseguir o que eu quero. Então, na última coluna, uma das coisas mais importantes para pensar é o que acontece depois da compra. Talvez tenha sido uma compra única ou talvez eles vão precisar de peças de reposição para aquela coisa, então como é que alguém vai conseguir a informação de que precisa? Como eles vão entrar em contato com você? E quais são as coisas que eles vão ser capazes de fazer quando você fizer uma compra que vai tornar essa experiência melhor ou fazê-los voltar para comprar mais tarde? Então, neste caso, eu mapeei para fora para apoiar o uso de um aplicativo móvel. Então, por exemplo, meu exemplo Fitbit anterior, tudo o que faço com o Fitbit vem através do meu aplicativo móvel e por e-mail. Então, eu estou vendo diariamente como eu estou indo, quantos passos eu tomei, quantos copos de água eu bebo, por exemplo, mas eu também estou recebendo e-mails que dizem, “Veja como estamos fazendo e veja como você está indo contra seus amigos e aqui estão alguns dos desafios que você pode querer participar.” Então, eles estão pensando na abordagem da cauda longa de me manter noiva ao longo do tempo. 4. Jornadas: Então, agora que passamos por essa grade uma vez, vamos falar um pouco mais sobre alguns dos sentimentos e motivações ou perguntas que as pessoas podem ter porque é aqui que você provavelmente deveria ter muito mais informações mostrando do que o que eu faço aqui, este é apenas um lugar para nós começarmos. Este realmente vai ser o lugar onde você vai identificar o que as pessoas estão pensando, o que é que eles precisam, e então provavelmente listar um monte de idéias que você pode ter que resolveriam para essas perguntas ou ajudar a fornecer uma experiência melhor e mais rica para alguém para que ele possa passar para a próxima fase dessa compra. Um dos lugares que você pode pensar sobre obter esses sentimentos e motivações é na verdade através de algumas das pesquisas que falamos um pouco mais cedo. Então, você pode decidir ler o chat de suporte, você pode decidir fazer algumas entrevistas com clientes. Basicamente, você vai estar procurando o que são as coisas que você precisa saber nesta fase, a fim de seguir em frente e como podemos tornar isso o mais fácil possível. Então esses são os tipos de perguntas que você vai fazer, e você pode ser capaz de obter isso através de e-mail, através de suporte, através de mídias sociais, e até mesmo apenas algumas entrevistas. Você vai notar que eu não estrelei todos os pontos de contato para cada fase única e isso é porque às vezes as empresas estão focadas em certos momentos e talvez não tenham tudo construído exatamente para dar suporte a cada fase no placa, e isso é totalmente ok e realmente natural. Então, pode fazer sentido que alguém esteja pesquisando em um site, mas então a compra real deve acontecer com uma máquina de cartão de crédito. Então, se você é um restaurante, o site vai ter o menu, ele vai ter as horas de operações, provavelmente vai ter uma maneira de reservar uma mesa, mas você não vai realmente pagar nesse site. Então é por isso que você não iria vê-lo marcado nesta caixa. Você pode ver ao longo do fundo, eu indiquei que há duas pessoas que estamos falando hoje quando estamos pensando sobre a jornada do cliente. Um deles é um diretor ou um nível de vice-presidente e o outro é um papel júnior. Então, eles vão realmente interagir conosco de forma diferente, e assim você pode ver as linhas pontilhadas cores diferentes representam esses dois tipos de clientes. Então, ambos começaram a pesquisar no site, mas talvez para o nível executivo, alguém não tenha tanto tempo disponível. Então, eles também estão realmente prontos e rápidos para avançar na avaliação porque eles têm menos tempo. Enquanto, alguém que está em um papel mais júnior, você pode ver que ele passou de pesquisa no site para fazer um telefonema e ver se eles podem obter informações mais específicas que eles poderiam então aparecer de volta para outra pessoa em sua equipe. Então, ao indicar diferentes tipos de personas, podemos começar a ter uma noção de como as pessoas se movem através de cada um desses estágios e torná-lo mais relevante, mais pessoal para cada um desses tipos de persona para que possamos resolver para suas necessidades especificamente. Eu não vou gastar muito tempo personas agora porque isso pode ficar bem detalhado, mas o foco aqui para nós é pensar sobre quem são os principais públicos-alvo e então o que é que eles estão realmente fazendo em nosso site ou através de e-mail ou telefone para obter o que é que eles precisam. Então, você pode ver que eu delineei dois nesta grade, e então você provavelmente poderia imaginar que você tem três, quatro, talvez cinco personas para seus clientes mais comuns ou típicos. Então, é realmente assim que você deve pensar sobre o mapeamento dessas jornadas do usuário. Criar algo como essa grade é realmente uma ótima maneira de ver e visualizar o que está acontecendo com sua jornada do cliente agora e pensar em todos os diferentes pontos de contato nessa experiência omnichannel, e é definitivamente algo que você pode se referir de volta que deve estar sempre mudando, moldando e mudando. Então, eventualmente, levar isso para um lugar onde ele está vivendo on-line em algum lugar ou em um quadro branco que você não vai apagar todos os dias seria realmente útil para você porque eventualmente você veria que existem padrões que emergem em torno onde as pessoas precisam de certos tipos de informações e, em seguida, você pode se concentrar nesses pontos de contato e fornecer melhores experiências lá, e eventualmente você vai chegar a um lugar onde sua marca é uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Muitas pessoas que eu conheço realmente criaram esses mapas de viagem como uma forma de enquadrar uma conversa com os outros. Então, se você está realmente interessado em construir uma melhor experiência omnichannel ou você tem certos problemas de taxa de conversão que estão acontecendo com seu site, então você pode usar algo assim para dizer, “Ei, escute, esses são todos os pontos de contato diferentes que estão afetando nossos clientes agora, e eu acho que vale a pena investigar alguns dos desafios que nossos clientes estão enfrentando, e talvez juntos possamos extrair nossos recursos e chegar a a melhor solução para essas necessidades específicas.” Empatia do usuário e realmente colocar-se na situação do usuário, e assim que leva um monte de descoberta. Então, eu mencionei anteriormente olhando para a análise para ver as diferentes páginas de um site que alguém pode visitar. Eu também gastaria muito tempo, se você tem um aplicativo, no aplicativo você mesmo certifique-se de que você entendê-lo como um usuário e não apenas pensando sobre isso do lado de gerenciamento de produtos, por exemplo. Outra coisa que podemos fazer é apenas entrevistas com usuários e receber esse feedback imediatamente. Então, você pode fazer coisas como testes de usuários, você pode entrevistar pessoas sentadas ao seu lado, e você pode realmente decidir colocar uma pesquisa ou algo assim e pedir esse feedback. Mas o importante é que você está coletando todas essas informações porque isso vai ajudar a informar o que você planeja nessa matriz. Para o seu projeto, você pode decidir mapear a jornada do usuário do seu próprio cliente e, nesse caso, você pode usar as etapas que acabamos de passar para ficar realmente específico sobre o seu negócio e os pontos de contato que você tem que conhecer. Mas eu percebi que nem todos vão ter um negócio ou talvez eles realmente não saibam por onde começar com isso. Então, nesse caso, por que você não escolhe um produto ou um serviço com o qual interagiu recentemente e mapeia os pontos de contato com os quais interagiu e o pensamento que teve em cada uma dessas diferentes fases. Um exemplo de algo que eu comprei recentemente que eu pensei que poderia dar um bom exemplo foi o meu Fitbit, que eu mencionei anteriormente nesta lição, mas eu estava passando por três fases diferentes realmente distintas. Eu estava procurando a fase de pesquisa e compra, e então eu estava passando pela integração e configuração do próprio Fitbit real, e agora eu estou na fase de uso e eu estou, na verdade, todos os dias, verificando meus passos e contando minhas calorias. Então, o que eu acho que é realmente importante fazer é mapear, neste caso, quais foram os pontos de contato para cada uma dessas três fases. Então, para mim, quando eu ia fazer aquela compra, eu me lembro que fui ao site deles e li sobre o produto. Eu, então, realmente fui a alguns outros sites para ver sobre preços e ver se esses eram bons preços competitivos, e eu conversei com outra pessoa apenas para obter seu feedback sobre isso. Então, eu não bati nas redes sociais ou algo assim, mas eu falei com algumas pessoas no meu escritório só para ter uma noção de como é Fitbit para eles. Então, essas são coisas que você gostaria de mapear até pontos de contato na primeira fase. Então, na segunda fase, eu realmente já tinha comprado e eu tive que configurá-lo. Então, nesse caso, havia um produto físico, então isso definitivamente seria um ponto de contato. Se você pensar em pontos de contato específicos dentro disso, havia um pequeno panfleto que foi incluído. Então, isso é realmente um ponto de contato dentro do produto. Então, eu tive que baixar um aplicativo, então eu tenho um ponto de contato do aplicativo e, em seguida, obter isso instalado e essa experiência é como o que eu esperava ver fora disso. Depois, havia afundando os dois juntos e certificando-se de que todos os meus dados estavam no lugar certo. Então, voltei ao site para ter certeza de que meu perfil estava atualizado e que tudo tinha funcionado. Então, você pode ver vários pontos de contato em cada uma dessas fases até agora. Agora que segui em frente e estou usando meu Fitbit e está no meu bolso todos os dias, estou recebendo e-mails sobre meu status e como estou indo. Se eu atingir determinados objetivos ou participar de uma espécie de desafio, então recebo notificações sobre como estou fazendo e como as pessoas são amigas com as quais também estou competindo estão fazendo. Então, seus pontos de contato, há menos deles, mas eles estão pensando especificamente sobre como eles podem me manter envolvido e como eles podem me manter interessado no Fitbit ao longo do tempo porque eventualmente eles vão lançar um novo Fitbit e Eu vou ficar muito animado para obter o novo Fitbit porque eu amo minha experiência Fitbit. Então, isso é realmente vincular tudo isso de volta ao porque é tão importante pensar sobre essa jornada do cliente e realmente pensar sobre as experiências omnichannel porque todos aqueles juntos fazem uma experiência realmente perfeita para mim e eu poderia facilmente dizer a alguém, “Eu acho que Fitbit é ótimo e você deve tentar.” Quando eu estava fazendo minha pesquisa para Fitbit, eu realmente não fiz isso até mais tarde porque eu estava um pouco curioso sobre quais outras opções estavam disponíveis para informação, mas eu fui para o Twitter, eu sou um grande usuário do Twitter, e eu olhei para o Fitbit e eu vi que eles tinham uma rede social realmente ativa lá e eles têm um identificador de suporte Fitbit. Então, eu poderia especificamente ter feito perguntas sobre como obter essa configuração ou como eu descobrir como mudar minha foto de perfil, esse tipo de coisa. Eu acho que como este é um projeto pessoal e você vai estar apenas identificando os pontos de contato para si mesmo, nós realmente não vamos conhecer todos os diferentes pontos de contato que podem estar disponíveis para nós, mas o que estamos pensando são aqueles com os quais interagimos e como era isso. Lembre-se do documento, qual era a nossa mentalidade, quais eram as perguntas que tínhamos, e como isso poderia ter sido mais fácil ou mais simples. O trabalho que estamos fazendo hoje é realmente uma maneira de imaginar como é a jornada do cliente, colocando-nos nessa função, e mapeando essa jornada, estamos tendo uma melhor noção de como é estar no lado dos negócios quando pensamos sobre o que as pessoas precisam e como podemos ajudá-las a chegar lá. Na próxima lição, vamos fazer este mapa de viagem, o exercício que fizemos. Vamos falar sobre como isso se aplica aos nossos objetivos de negócios. 5. Oportunidades: Então, agora temos um mapa de viagem, e vamos usar esse mapa de viagem para traçar algumas das coisas que poderíamos procurar dentro de nosso negócio e otimizar o processo, fazer mudanças podem ser publicamente, como no site, e construir algo que realmente funcione para ajudar a resolver as necessidades de nossos clientes. Então, você tem uma jornada do usuário, você mapeou e provavelmente precisa passar algum tempo avaliando esse mapa e pensando em algumas oportunidades de melhoria. Precisamos otimizar algumas dessas experiências. Então, o que eu recomendo que você faça é olhar através de cada um desses pontos de contato, olhar para cada um dos estágios e, em seguida, anotar tantas idéias quanto você pode para como otimizar cada um desses momentos. Ao fazer isso, você vai ter uma noção muito clara de algumas grandes áreas que provavelmente queremos focar primeiro, e vamos falar um pouco mais sobre como podemos fazer isso. Uma vez que você tem um monte de idéias sobre a mesa, será importante que nós priorizemos um pouco essas idéias para que você queira pensar sobre seus objetivos de negócios. Então, vamos deixar a jornada de lado por um segundo, vamos nos concentrar em metas de negócios, e o que eu gostaria que você fizesse agora é apenas anotar seus dois ou três principais objetivos de negócios tendo em mente que essas devem ser coisas que realmente mover a agulha para você para o sucesso no negócio, por isso, quer se trate de melhorar as vendas, fazer os clientes comprarem mais produtos de você mais tarde ou até mesmo potencialmente apenas colocar as pessoas em seu boletim informativo para que quando Você lança alguma coisa, você tem algo ótimo para dizer e um monte de pessoas para quem você pode contar. Os objetivos de negócios que você define serão uma maneira voltarmos ao mapa da jornada e dizer, procurar áreas que teriam o maior impacto em seus objetivos e ainda deixar espaço para que você realmente melhore a experiência. Então, para dizer que de outra forma, agora você pode usar suas metas de negócios como uma forma de justificar o trabalho que você vai fazer para melhorar a jornada do cliente. Então, talvez você tenha anotado um monte de idéias e nós vamos pensar um pouco mais sobre o que realmente significa otimizar algo, e eu vou apenas compartilhar algumas dicas e idéias sobre como isso pode acontecer para você. Então, se você encontrou uma determinada área de interesse ou algo que você acha que poderia ser melhor ou algo que você acha que poderia ser melhorado, então o que eu recomendo que você faça é pesquisar essa coisa específica um pouco mais. Então, talvez você queira fazer mais algumas entrevistas com clientes em torno de pessoas identificando suas escolhas para o que comprar, e então você pode pedir às pessoas para fazer isso. Você pode usar uma plataforma como testes de usuários para obter feedback do usuário, o que as pessoas estão pensando e fazendo, a fim de tomar uma decisão sobre o que comprar. Você também pode executar testes de concorrente. Então, você quer descobrir como as pessoas interagem com seus concorrentes e, em seguida, ver se você pode melhorar seu processo para, pelo menos, atender o que eles estão fazendo, mas idealmente, é claro, você quer superar isso. Você pode considerar apenas fazer algo como pesquisas, onde você está recebendo esse feedback em uma forma talvez mais quantitativa. Então, você tem muitas pessoas dando alguns insights e então você pode pegar isso e usar essa informação para decidir o que você vai fazer que realmente move a agulha e melhora a experiência. Estou lhe dando muitas práticas recomendadas e coisas para considerar. Então, eu pensei que eu poderia passar por uma maneira de organizar suas informações e espero chegar a um lugar onde você possa tomar algumas decisões com base no que você está encontrando. Então, você pode ver neste gráfico aqui que decidimos nos concentrar em um objetivo de negócios. Neste caso, é aumentar o número de primeiras encomendas. Então eu dividi isso em três áreas onde eu acho que podemos fazer uma grande diferença em obter esses números primeiros pedidos acima. Então, dada a minha pesquisa e o mapa de viagem do usuário, anotei várias coisas aqui. Você pode ver informações sobre o produto, possivelmente o fluxo de checkout é algo que podemos querer otimizar, e, em seguida, também apenas comentários. Então, obter essa prova social e obter a confiança para o produto para que as pessoas tomem a decisão de comprar de nós. Então, vocês podem ver aqui que o que eu fiz foi delinear algumas das diferentes coisas que realmente nos ajudam a pensar sobre essas áreas. Então, para informações sobre o produto, por exemplo, ele diz, a informação certa está presente? Boa pergunta. Então, quando você está fazendo seu mapa de usuário e você se refere a isso, como as pessoas estão recebendo informações sobre o produto agora e, em seguida, o que é que você pode fazer para melhorar isso? Então, é por isso que isso apareceria aqui. Então os visitantes entendem o que estamos vendendo? Então, novamente, fizemos um bom trabalho ao explicar o que está disponível e garantir que as pessoas tenham a informação de que precisam para que possam tomar uma decisão, e isso será apresentado de uma forma que funcione em diferentes canais? Então, essa é uma área em que você realmente quer se concentrar. Isso está disponível no site? Ele está disponível dentro do seu aplicativo, talvez? Mesmo que alguém ligue para obter informações, sua equipe de suporte tem o mesmo conhecimento disponível para que ele possa responder essas perguntas por telefone? Então, se você vai fazer alterações em seu site, especificamente em seu site, você quer pensar sobre as métricas que você usará para ver se as melhorias que você fez são ou não melhorias, se eles estão movendo a agulha. Então, na primeira seção lá sob informações do produto, eu chamei algumas das principais métricas. Uma delas é a busca interna. Então, se alguém está tendo dificuldade em encontrar informações sobre algo, provavelmente deveríamos estar monitorando com que frequência as pessoas estão usando nossa pesquisa no local para encontrar algo e, em seguida, procurando quais são esses termos de pesquisa seguida, obter essas informações no site de uma forma que faz sentido para que as pessoas não precisem usar uma pesquisa, mas encontrá-lo intuitivamente. Outra métrica que você pode considerar para algo como isso talvez seja uma maneira de rastrear o número de cliques em expandir esta seção para que você saiba se as pessoas estão realmente interessadas nos detalhes do produto de algo que eles estão recebendo essa informação e se você pode monitorar o número de cliques de algo, então você tem um melhor senso deles. Uma das coisas para pensar com este gráfico é que este é apenas um dos nossos objetivos de negócios. Então, você gostaria de passar e fazer algo semelhante para cada um de seus objetivos de negócios, e lembre-se de usar seu mapa de jornada do usuário para informar as áreas onde você acha que está fazendo um bom trabalho ou áreas onde você pode melhorar. Quando estamos examinando a experiência entre canais, é importante ter algumas coisas em mente. Uma delas é apenas intenção do usuário. O que é que um usuário está especificamente tentando alcançar e, em seguida, certificando-se de que entendemos isso à medida que passamos por esse processo. Eu vou usar o exemplo de um restaurante novamente porque eu acho que é muito fácil de se relacionar com. Se você está fora e está fazendo compras com amigos, então o caso de uso para alguém no dispositivo móvel dele procurar seu restaurante provavelmente é para ver se você está aberto ou se ele pode fazer uma reserva para mais tarde naquela noite. Então você quer se concentrar em seus principais casos de uso primeiro, e não se preocupar muito com todos os detalhes das necessidades específicas de uma pessoa, mas se concentrar nas coisas grandes primeiro. Há alguns cenários comuns que você vai garantir que você resolva para todos os tipos de dispositivos e canais. Em alguns casos, como a recuperação de senha, não importa se você está em um dispositivo móvel ou se você está realmente tentando resolver isso por meio do bate-papo do cliente, todos precisam saber como redefinir suas senhas para eles podem fazer o login e fazer o que querem fazer. Então esse é um bom exemplo de pensar em alguns cenários que, independentemente do canal ou do ponto de contato específico, precisam ser resolvidos. Outra coisa que você quer lembrar é focar na força de cada canal. Então, se você tem alguém que está procurando informações on-line e há um monte de dados e talvez eles vão estar se registrando para uma classe, e então há um monte de informações que precisam ser coletadas em um formulário, que vai funcionar muito bem em um site que está na área de trabalho. Mas preencher um formulário de seis páginas em um dispositivo móvel não é uma experiência que é realmente muito boa. Então, pense sobre esses usos principais e, em seguida, projete para isso. Eles vão ser momentos em que você está pensando em experiências e você realmente não tem certeza qual é a solução certa, então em vez de passar para fase de protótipo ou realmente construir algo novo ou lançar algo em seu site, você pode querer obter mais alguns comentários mais cedo. Você pode querer entender o usuário de uma maneira diferente. Então, nesse caso eu recomendo que você faça pesquisas, e isso pode assumir muitas formas diferentes. Você poderia apenas fazer uma entrevista presencial, você poderia perguntar a alguém sentado ao seu lado como eles interagiriam com alguma coisa ou você pode fazer alguns esboços e, em seguida, mostrar isso para algumas pessoas e ver se você pode obter um um pouco mais de insight em torno, qual é a solução certa, qual é o ajuste certo. Como você está reunindo todas essas informações e você está fazendo sua pesquisa, e você está criando novas idéias de otimização, é importante que você organize tudo isso de alguma forma. Então, muitas vezes vejo muitos Documentos do Google sendo criados onde você tem um problema de negócios específico e, em seguida, você identificou partes da jornada do usuário onde você acha que pode otimizar e resolver não só para o usuário, mas também para seu negócio, e então você pode documentar os próximos passos para si mesmo, que pode incluir pesquisa, pesquisa de concorrentes, como eu mencionei antes, ou mesmo apenas algumas das coisas que taticamente você pode fazer imediatamente, certo. Então, é importante que você mantenha isso em algum lugar onde você possa referenciá-lo muito e compartilhá-lo com outras pessoas. Então, agora que você tem um mapa de viagem, você tem seus objetivos de negócios definidos e um monte de idéias para o que você poderia fazer a fim de melhorar algumas experiências, vamos usar a próxima lição para realmente investigar o que é você deve fazer o próximo. 6. Melhorias: Para trazer tudo isso de volta à experiência do cliente, vamos falar um pouco sobre como priorizar algumas das ideias que tivemos. Então, estamos contando com essa jornada do usuário para nos dar alguns insights. Nós definitivamente estamos olhando para nossos objetivos de negócios, e agora precisamos pensar sobre as coisas que devemos fazer que valem o nosso tempo e energia, e nós vamos ter o maior pagamento para nós no negócio. Eu recomendo que você procure a interseção entre as necessidades de negócios e a jornada do cliente. O que acontece naquele momento é um pouco de magia. Certo? Porque você não está colocando uma coisa sobre a outra no que diz respeito às prioridades, porque sabemos que nossos clientes dirigem nossos negócios e que nossas boas práticas de negócios impulsionam mais clientes. Tenho certeza que você já esteve em um site onde eles têm um formulário que eles estão pedindo para você preencher a fim de ter acesso a algo, talvez seja um webinar, por exemplo. A maneira que vejo formulários é que estão coletando informações valiosas. Essa informação é uma forma de moeda. Então, como uma empresa, estou procurando coletar informações sobre meus usuários. Para que eu possa dar a volta e transformar essa informação em valor de volta para eles. Então, se eu entender seus interesses, e eu fosse pedir-lhe isso antecipadamente, então eu poderia então escrever conteúdo ou criar um webinar que então fale com esses interesses. Mas eu tinha que estar disposto a fazer a troca fora. Então, se um formulário tem sete campos nele, mais pessoas vão ser como, “É apenas muito trabalho. Eu realmente não quero te dar toda essa informação. Não vale a pena para mim.” Então, eu tenho que pensar sobre como posso otimizar essa experiência de formulário para ter certeza de obter informações suficientes para o meu negócio. Mas também certifique-se de que esta vai ser uma grande experiência para alguém do outro lado. Você provavelmente tem muitas idéias sobre o que poderia criar uma experiência melhor, e algumas delas vão ser realmente boas para os negócios. Portanto, é importante que você pense sobre o impacto em seus negócios e não sacrifique a grande experiência, porque é isso que estamos procurando. Certo? Então, se você tem alguém, por exemplo, que está experimentando algo em seu site, mas está diminuindo a velocidade, está impedindo que eles cheguem ao que precisam. Então as chances são que você pode perdê-los como um cliente em potencial. Mas se você tomar uma decisão que o pagamento é maior para o seu negócio, você pode assustar algumas pessoas, as pessoas que vêm através vai ser as que você precisa de qualquer maneira. Pessoalmente, penso que tomar decisões é uma das coisas mais difíceis sobre os negócios. Então, eu montei uma estrutura realmente leve que pode ajudá-lo a decidir o que você deve priorizar e no que você deve se concentrar primeiro, e isso vai nos ajudar a garantir que estamos respondendo às necessidades de nossas partes interessadas, como bem como o negócio e os nossos clientes. Então, faça uma lista de todas as suas ideias e concentre-se em um objetivo de negócios neste momento. Então, pegue seu objetivo de negócios número um, e então todas as idéias que você veio com usando essa jornada do usuário para orientar algumas dessas decisões, e então vamos em frente e apenas fazer algo simples como círculo as coisas que você acha que são um alto engajamento para o usuário. Mais uma vez, tenha alto impacto na experiência do cliente, vamos apenas circular esses. Porque é importante lembrar que isso é sobre eles. Então eu vou em frente e destacar as coisas que você acha que vão causar um grande impacto no negócio. Então, o que você fez agora, espero, você tem alguns círculos e alguns destaques, e esses se sobrepõem um pouco. O que isso vai fazer é dizer, “Ok, agora temos três ou quatro idéias que devemos realmente pensar sobre o que fazer a seguir, e vamos deixar de lado a outra idéia.” Não quer dizer que sejam ruins, mas talvez não seja uma prioridade tão alta. Vamos nos concentrar nessas três ou quatro ideias, e usar essa estrutura para decidir o que fazer com elas. Nesta grade, você pode ver que eu configu-o para que haja um nível de complexidade no lado esquerdo, e, em seguida, ao longo da parte inferior, movendo-se de impacto leve para alto impacto, é o resultado do projeto. Então, você pode imaginar que se algo tem pouco impacto no negócio e é realmente difícil de fazer, não haveria razão para priorizar isso em detrimento de outros trabalhos. A menos que você tivesse um chefe muito exigente que dissesse: “Não importa o que aconteça, coloque meu rosto na página inicial”. Às vezes, essas decisões estão fora do nosso controle. Mas muitas vezes, apenas tendo um pouco de estrutura e um pouco de pensamento por trás do que estamos priorizando, pode significar que podemos obter os recursos que precisamos ou justificar o orçamento para fazer as mudanças que queremos fazer. Por outro lado, você pode ter algo que parece muito, muito grande no lado dos negócios, você vai triplicar seu número de vendas fazendo uma coisa, e acontece de ser realmente, realmente fácil como colocar um botão comprar agora em uma página. Então, você pode ver que esse projeto deve ser definitivamente priorizar, pode até ser fruta de baixa suspensão, mas no final do dia, isso vai impulsionar um monte de negócios para você e isso também vai ajudar com a experiência do cliente. Então, você passou algum tempo priorizando o trabalho que você vai fazer. Eu recomendo que você crie algum tipo de roteiro de otimização. Basicamente, são suas grandes listas de coisas que você quer fazer, elas terão o maior impacto em seu negócio e realmente irão impulsionar uma ótima experiência para o cliente. Você quer colocá-los em ordem prioritária. Então, você pode dizer que há certas coisas que você precisa melhorar em seu site ou em torno de um problema específico de suporte ao cliente. Então você vai dizer que essas são as três ou quatro coisas que vamos fazer com base no impacto sobre o negócio e o cliente, e então você vai trabalhar lentamente através desses itens. Pode haver algumas coisas que parecem realmente fáceis e muito rápidas correções, e então elas podem ser colocadas no topo da lista, só porque você pode nocauteá-las, e esse progresso realmente é ótimo. Mas eles vão ser projetos de longo prazo que você deseja garantir que você priorize agora, modo que quando eles estiverem ao vivo no site em três ou seis meses, por exemplo, você pode ver o retorno disso além disso para algumas das coisas menores que você pode fazer ao longo do caminho. Seu roteiro de otimização deve se concentrar em pontos de contato específicos. Então, nós revisamos aqueles que já estão em nossa jornada de usuário. Sabemos que haverá iniciativas importantes, como suporte ao cliente, que devem ser focadas independentemente do canal em que você está olhando. Então, suporte ao cliente no site, você pode querer ter o bate-papo carregado em seu site, você também pode querer automatizar sua base de conhecimento, que as pessoas possam ir a algum lugar e encontrar um monte de detalhes informações sobre o seu produto sem ter que falar com alguém, ou você pode apenas querer ter certeza de que quando alguém ligar, há uma música muito agradável tocando e alguém tem uma voz muito amigável do outro lado da linha. Então, essas são todas técnicas de otimização que você pode querer fazer para apoiar seu cliente, e isso é realmente baseado em diferentes pontos de contato ao longo do caminho. Em pequenas empresas, um roteiro de otimização pode depender de você, ou pode depender do fundador de uma startup. Em algumas empresas, você pode ter equipes de marketing que estão executando otimização em torno do site ou talvez até mesmo compras de produtos. Mas eles vão trabalhar muito em estreita colaboração com outros departamentos da organização para garantir que essas mudanças aconteçam. Então, você pode precisar de recursos de engenharia, talvez precise de alguém no suporte ao cliente para ajudá-lo a identificar o conhecimento do produto ou as informações do produto que você deseja adicionar. Então você pode até ter alguém dizendo que um designer vai criar ativos para esse site. Então, você está trabalhando com muitas equipes diferentes para otimizar de longe. Então, você está trabalhando com várias equipes diferentes para otimizar em todo o canal. Algumas outras coisas para pensar quando você está fazendo um roteiro de otimização são a linha do tempo necessária para concluir algo. Então você pode querer agendar as coisas, então você tem uma noção do que eu estou fazendo esta semana, este mês, este trimestre, e este ano. Então você quer traçar algumas dessas iniciativas que parecem ter um impacto muito alto e não são muito difíceis de fazer. Você pode querer fazer alguns desses imediatamente. Então, isso volta a como vamos nos concentrar em algumas vitórias rápidas, vamos obter um pouco de apoio de outras pessoas, e vamos realmente usar essas vitórias para justificar mais recursos ou mais energia no caminho desses projetos maiores que podem levar um quarto ou um ano até mesmo para implementar. 7. Buy-In: Então, agora você tem essa grande lista priorizada de coisas que você quer realizar, e você pode precisar estar procurando por buy-in de outras pessoas, a fim de fazer essas coisas ganharem vida. Então, se você está em uma empresa de médio porte ou mesmo uma empresa realmente grande, as chances são de você não ter controle sobre cada decisão que vai ser tomada e a maneira como essas mudanças vão realmente ser implementadas. Portanto, é importante pensar em como podemos trazer outras pessoas para o projeto, fazê-las sentir que possuem parte desse valor e que vão ajudar a proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Então, obter esse buy-in na frente vai ser muito importante para alguns desses projetos maiores. Algumas das iniciativas que você quer tomar podem parecer um pouco assustadoras ou um pouco grandes, mas a beleza de uma equipe ou de ter outras com as quais você pode trabalhar é que você pode dividir e conquistar e criar uma experiência realmente ótima sem ter que fazer tudo sozinho. Então, se você trazer pessoas de outros departamentos, talvez você esteja trabalhando com um designer e um escritor e então você tem alguém da engenharia que realmente vai implementar, então você tem uma equipe de pessoas que você pode confiar para se certificar de que estão a saltar ideias uns dos outros e que estão todos a trabalhar para um objectivo comum. Há quatro maneiras de você pensar sobre como alavancar sua equipe para ajudar a fazer as coisas. A primeira coisa que você pode fazer é realmente entender sua própria posição dentro da empresa. Você pode ter muita influência ou você pode estar apenas começando e ninguém realmente sabe seu nome. Então, é importante entender o que você acha que pode fazer e as idéias sobre como você vai chegar ao resultado final que você está procurando, e então procurar aliados na empresa que seria um ajuste natural para se juntar a este projeto. Como eu sou um comerciante, eu estou pensando sobre as coisas a partir dessa perspectiva e se eu notar que as pessoas estavam tendo dificuldade em entender o produto em nosso site, então eu posso não ser responsável por alterar as informações no site sozinho, mas eu poderia ir a alguém da equipe de suporte ao cliente e dizer “Ei, vocês têm um monte de informações e a base de conhecimento que eu acho que seria realmente útil e útil, você se importaria de trabalhar comigo para obter um pouco disso informações adicionadas ao site? E, em seguida, trazer a engenharia e dizer, “Eu acho que nós poderíamos realmente reduzir o número de pessoas que preenchem esse formulário em nossa página, se pudéssemos adicionar algumas dessas informações à página específica.” Então, o que eu fiz lá foi procurar aliados que vão me ajudar a alcançar meus objetivos e eu também estou pensando sobre o impacto de nossos negócios e lembrando-os de como seria muito mais fácil para um cliente, ou quantas pessoas menos escrevemos com problemas de suporte ao cliente, se fornecemos as informações antecipadamente. Uma ótima maneira de obter um buy-in rápido é se concentrar em uma solução de tamanho de mordida e implementar isso muito rapidamente. Então, por exemplo, se você tem um número 800 que vive em seu site em todas as páginas do rodapé, mas na página de planos muitas pessoas estão ligando suporte ao cliente pedindo detalhes sobre preços, por que não conectá-los diretamente à equipe de vendas imediatamente? Então, isso significa que você está reduzindo o número de chamadas para o suporte ao cliente para que eles possam se concentrar em problemas em torno suporte ao cliente e as equipes de vendas está indo para um obter um elevador no número de chamadas de pessoas interessadas em comprar de você. Uma vez que você tenha feito algo assim, você pode usar essa solução e você pode usar os resultados disso para dizer, “Ei, olha, nós temos algumas outras grandes idéias, vai levar um pouco mais de trabalho, eu realmente preciso de algum apoio de outro departamento talvez e eu estou pedindo um pouco de apoio aqui para que possamos transformar isso em uma ótima experiência e eu acho que isso realmente vai impactar o negócio dessa maneira.” E então você pode descrever o que você acha que realmente vai acontecer se você pode obter o apoio que você precisa de outros. A terceira coisa a ser focada é na verdade, apenas compartilhar os insights que você encontrou com outras pessoas. Então, é importante que você aborde isso de um lugar de boa vontade e aprendizagem e não apontando dedos ou culpando a má experiência. Então, o que eu recomendaria nesse caso é, hey nós fizemos alguns testes de usuário ou fizemos alguma pesquisa e temos trabalhado nesta jornada do cliente, e eu notei que existem algumas áreas aqui que realmente seriam Provavelmente ótimo para otimizarmos e eu pensei que poderia compartilhar um pouco disso com você, você estaria aberto para um café às vezes para que eu pudesse te explicar isso? Então, o que eu estou fazendo é difundir o fato de que talvez algo não estava certo e eu estou me concentrando em algumas realmente grandes idéias que estão vindo de um lugar de vamos construir sobre a experiência do cliente primeiro não há um problema com nosso negócios, vamos corrigi-lo. A quarta maneira de realmente obter buy-in em sua organização é realmente criar algo mais formal, como um painel de experiência do cliente ou algo assim. Então, talvez você tenha um comitê de pessoas que se reúnem mensalmente bimestral ou trimestral e eles falam sobre a experiência do cliente como um todo. Então, você poderia ter representantes de vendas, de marketing, de sua equipe de produtos potencialmente, talvez alguém da engenharia, e você se senta e fala sobre algumas das descobertas que você teve de seu usuário investigação. E você se concentra em uma prioridade ou uma iniciativa de cada vez e isso significa que você tem buy-in de vários departamentos imediatamente que podem ajudá-lo a ter seu trabalho priorizado e fazer mudanças na organização. A melhor coisa de um conselho como este é que você tem representantes de todos os departamentos juntando suas cabeças para pensar em pontos de contato, mas realmente o que você está pensando é na experiência omnicanal e que significa que você está colocando o cliente em primeiro lugar em todas as decisões em toda a empresa e você vai levar a resultados de negócios muito melhores porque você está todos remando na mesma direção em direção aos mesmos objetivos. Obter buy-in pode levar tempo, então eu não esperava que fosse uma mudança da noite para o dia, mas o que você vai ver é que se você é a pessoa que está liderando com a história do cliente e você é a pessoa que está trazendo empatia para cada conversa, então você vai estar realmente dando o pé direito quando se trata construir a experiência certa para o cliente e as pessoas vão respeitá-lo por isso. Eles vão ver que esse é o seu motivo oculto e isso é realmente uma grande coisa. Então, pode levar tempo para obter buy-in e você pode ver algumas rejeições ao longo do caminho, mas se você pode se concentrar em algumas pequenas vitórias coisas que estão dentro de sua alçada, então, eventualmente, você pode começar a lutar por apoio para iniciativas maiores. Como em todas as apresentações, muitas maneiras de se conectar com alguém é através de uma história. Então, concentre-se no usuário e conte a história a partir de sua perspectiva e, em seguida, amarre os resultados de negócios ou os resultados de negócios esperados que você poderia encontrar se você fosse fazer algumas alterações. Então, o que você está fazendo é tirar a culpa, você está tirando qualquer ansiedade que alguém possa ter sobre um projeto fracassado no passado, talvez ele esteja chegando para assombrá-los, e você está realmente focando em “Ei, aqui está o que eu acho que podemos fazer agora dada a situação e dados os recursos que temos.” Às vezes, os mapas de viagem do usuário podem ser uma ótima maneira ajudar nesta conversa e você pode usar isso como uma ferramenta. Você pode querer tirar algumas das idéias e objeções extras que você encontrou ao longo do caminho e se concentrar em uma espécie de jornada central, talvez, mas o que você também pode fazer é dizer, “Ei, eu comecei isso, mas eu adoraria sua opinião, Você se importaria de passar alguns minutos comigo para passar por essa jornada do usuário e falar sobre algumas das idéias que eu tive? Você provavelmente tem um pouco do seu próprio.” Então, o que você está fazendo é que você não está apenas recebendo buy-in, mas você está recebendo participação e isso pode deixar as pessoas realmente animado sobre como eles podem ajudar. 8. Fechamento: Uau, muito obrigado por se juntar a mim. Estou muito animado para compartilhar com vocês alguns pensamentos sobre a criação de grandes experiências omnichannel. Eu acho que com a sua capacidade agora de criar um mapa de jornada do usuário que liga de volta aos seus objetivos de negócios e, em seguida, realmente pensar em algumas das idéias que vão mover a agulha para você de uma perspectiva de negócios e manter o usuário em o centro de tudo o que vai ser realmente emocionante. Essa vai ser uma ótima maneira de você conseguir o buy-in de outras pessoas e garantir que o trabalho que você está fazendo compensa a longo prazo. Se você ainda não fez seu mapa de viagem, espero que comece e faça isso agora mesmo. É uma maneira muito divertida de você pensar sobre seu próprio negócio ou talvez apenas hipoteticamente olhar para o que é que está lá fora no mundo que pode impactar a experiência e reunir tudo isso. Comece a olhar para a experiência omnicanal, carregue seus mapas de viagem e compartilhe com outras pessoas o que você achou realmente interessante sobre seu próprio negócio ou até descubra com outras pessoas onde eles foram pendurados para que quando você estiver pronto para aplicar isso aos seus próprios ensinamentos, você pode. Se houver apenas um takeaway, espero que considere que o cliente deve estar no centro de tudo o que fazemos. Sem empresas, os clientes não conseguem o que precisam, mas sem clientes, não há negócios. Então, toda vez que temos a chance de juntar esses dois e realmente pensar negócios e nos clientes na mesma frase e realmente pensar na experiência do cliente , isso significa que é uma vitória para todos.