Conflito de resolução CM103 no local de trabalho | Sharon Xuereb | Skillshare

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Conflito de resolução CM103 no local de trabalho

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Aulas neste curso

8 aulas (41 min)
    • 1. Prós e contras CM103 do seu estilo CM

      6:30
    • 2. CM103 Visando a vitória de vitória

      7:55
    • 3. Resolução informal CM103

      2:28
    • 4. CM103 O processo de resolução de conflitos

      9:14
    • 5. Técnicas de comunicação CM103

      5:05
    • 6. CM103 Quando o conflito persistir

      3:30
    • 7. Mediação CM103

      2:33
    • 8. CM103 O PSs do gerente!

      3:30
  • --
  • Nível iniciante
  • Nível intermediário
  • Nível avançado
  • Todos os níveis

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63

Estudantes

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Sobre este curso

Esse é o terceiro de um curso de 3 partes sobre gerenciamento de conflitos no local de trabalho. Idealmente, você concluiria primeiro o projeto, onde você descobre seu estilo de gerenciamento de conflitos. Assim, você pode aplicar o resto do curso e beneficiar mais do curso. Você vai aprender a alcançar uma resolução de conflitos vantajosos e como resolver conflitos de forma mais informal. Existem lições sobre técnicas práticas de resolução de conflitos, incluindo técnicas de comunicação específicas que você usaria. Você explora suas opções quando o conflito persistir, seguido de uma visão geral da mediação. Finalmente, você é apresentado com os Ps do gerente, como takeaways importantes deste curso.

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Sharon Xuereb

Professor

I am a psychologist, with many years' experience working in a range of challenging environments and with people experiencing various difficult circumstances. I am keen on imparting my knowledge and experience to others, so equipping people with tools to be successful in their relationships. i have been teaching online for the last few years. I love it, especially when students start discussions and we can explore a subject in more depth.

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Habilidades relacionadas

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Transcrições

1. Prós e contras CM103 do seu estilo CM: Agora que descobrimos qual é o seu preferido gerenciamento de conflitos Stein, é hora de entender esses tempos com mais detalhes. Estamos usando o conhecido modelo Salmista Kilman, e há dois pontos principais a considerar neste modelo. O primeiro continuum é de assertividade para corporação. Quando você está no assertivo e fora do continuum, sua prioridade é ter certeza de que sua voz é de frente, que as ações que você gostaria de implementar são realmente implementadas. Considerando que uma cooperativa D final do continuum, a prioridade é trabalhar em conjunto, fazer as coisas em conjunto, ter em conta o ponto de vista de todos. No que diz respeito à segunda linha, temos um continuum de mim focado para os outros focados como o eu focado, e é tudo sobre mim, o que eu quero obter da situação e quais são as minhas preferências onde, disseram os outros focado. E a prioridade é que os outros conseguem o que querem e que estão felizes no final da situação. Então aqui estão os principais tipos fora do estilo de gerenciamento de conflitos, acordo com o modelo Thomas Killman, e você vai caber em um deles Agora é muito importante ter em mente que nem sempre usamos o mesmo estilo de gerenciamento de conflitos em todos os situações. Às vezes você pode ser um choque. Em outro momento você pode estar no nosso, mas talvez você seja mais frequentemente um tubarão, então todos nós temos nossos estilos preferidos, mas essas não são as únicas estrelas que usamos. Então, se você olhar para competir um tubarão, essas pessoas são altas e Assertividade e Lo Inc eles querem ter certeza de que seu ponto de vista é ferido e que suas ações preferidas estão conectadas. A coruja colaboradora. O foco deles é trabalhar bem com os outros e, ao mesmo tempo, garantir que seus pontos de vista sejam prejudicados. O pessoal comprometedor, seu meio fora da estrada em relação à assertividade na atividade corporativa, teremos a tartaruga evitadora. Essas pessoas são muito baixas em assertividade e também em corporação. Eles tendem a se retirar e evitar o conflito completamente em seguida, temos o urso de pelúcia acomodando . Essas pessoas querem que os outros sejam felizes e se sintam satisfeitos após o conflito ser resolvido, mas estão com pouca assertividade, então colocam as necessidades dos outros antes de suas próprias necessidades. Então, se você olhar para um continuum detalhado, nós discutimos anteriormente. A pessoa concorrente é bastante forte, alta em assertividade, baixa em corporação. A pessoa colaboradora está doidão em ambos. Pessoa comprometedora é meio da estrada dispersar em ações. A pessoa que evita, que é a tartaruga, é baixa tanto na assertividade quanto na corporação no ursinho de pelúcia acomodado. É alta em atividade corporativa, mas baixa em assertividade. Aproveite o tempo para percorrer o slide, que descreveu com mais detalhes a percepção e a experiência de cada tipo de estilo de gerenciamento de conflitos . Nesta luz, buscamos compreender para cada estilo de gestão de conflitos quando eles são melhor utilizados, pois nenhum dos estilos de gestão de conflitos é bom em todas as situações ou ruim em todas as situações, começando pelo Tubarão competitivo. Esse estilo é mais útil quando você precisa tomar decisões rápidas porque a ação é necessária, e também quando você precisa tomar decisões sobre questões importantes em que um consenso não é apropriado. Olhando para o nosso colaborando, isso é mais útil quando seu objetivo é aprender ou testar suas suposições quando é importante coletar informações de outros colegas antes de tomar uma decisão, e quando você quer trabalhar com problemas como uma equipe olhando para as pessoas comprometedoras. Isso é útil em situações em que ambas as partes têm pontos de vista fortes sobre onde está a realidade. Se eu conseguir o que quero, você vai se sentir completamente desapontado. Se você conseguir o que você quer obter, eu vou me sentir terrivelmente desapontado e, portanto, este é o meio caminho para alcançar acordos temporários sobre questões complexas. A tartaruga evitando é útil quando você acredita que há questões mais importantes ou urgentes a considerar. Então, quando você acha que não há chance de satisfazer, seu tribunal diz, não há onde você vai deixar a situação feliz. Mas não é realmente uma decisão importante, então em apenas ignorá-la e ir com o fluxo e, finalmente, o ursinho de pelúcia acomodado. Este é um estilo útil de gestão de conflitos quando você percebe que você está errado e você quer compartilhar com seus colegas que você pode ser razoável ou quando a questão é mais importante para outros como Dan é para você em. Então você está feliz em deixá-los tomar a decisão que eles preferem, mesmo que não haja a sua decisão preferida. Portanto, a próxima tarefa é completar o documento de ação, que você pode baixar agora para que você possa refletir ainda mais sobre seu estilode gerenciamento de conflitos estilo 2. CM103 Visando a vitória de vitória: Nesta palestra, nos concentramos em aprender como gerar soluções vitórias durante o conflito. Existem três possíveis resultados para qualquer conflito. O 1º 1 é perder perder onde ambas as partes envolvidas no conflito deixam a situação desapontamento e sentimento por muito tempo eles perderam. A segunda possibilidade é ganhar perder onde um partido rixa que eles têm o que eles queriam . Mas a outra parte do calor é que eles não estão ligados. O terceiro resultado é ganhar vitória, onde ambas as partes deixam a situação sentindo positivo que eles têm o que eles querem ou maior parte dele. Este é o resultado que pretendemos fora do curso. Se ambas as partes sentirem que perderam, então o conflito não é realmente resolvido na única parte do sentimento de que eles têm o que eles queriam em nosso positivo sobre a situação, as outras partes ressentidas e realmente no conflito. Isso não tem Bean efetivamente resolvido, a fim de alcançar uma resolução vitória vitória. É importante que ambas as partes vão para a situação com estas acrobacias em particular para que a situação em que a discussão vai ser o mais confidencial possível, que vamos fazer o nosso melhor para resolver isso. Mas há um acordo de cavalheiros que não vamos sair. A conversa entrou em todos os outros todos os detalhes sangrentos do que foi discutido, que tentamos ser objetivos. É importante, como já dissemos várias vezes antes, ir a conflitos com acrobacias cognitivas, que vamos ser neutros, então tentando deixar as emoções fora da situação o máximo possível. A Andi. Isto aplica-se particularmente quando um grupo de pesquisa está a mediar a situação. Eles são neutros e como eles interpretam a realidade fora. Ambas as partes envolvidas se destaca respostas são aqueles encontrados não dado é muito útil. O que eu quero dizer é que você trabalha para alcançar no ancestral juntos em vez de Aqui está a resposta. Aqui está o que precisa ser feito Não, discutimos isso e então identificamos o início juntos e, como eu disse, é muito importante para manter sua cognitiva. Vamos dar uma olhada no primeiro. Dois estudos de caso mais quente em Jamal Hot Um homem Jamal trabalharam juntos na mesma empresa por vários meses em usado para se dar muito bem. Hatem foi recentemente promovido a líder da equipe. Ele percebe que Jamaal leva pausas mais longas e permitido um dia como Jamaal está voltando para o trabalho quente. Liga-lhe para o escritório e pergunta-lhe muito sarcasticamente, que horas chama isto? Jamaal responde. Ao mesmo tempo que eu costumava chamá-lo antes de você se tornar todo poderoso e poderoso. Portanto, se temos de alcançar a perder o resultado nesse conflito específico, provavelmente será uma situação em que há um argumento. Jamal se sente desrespeitado e humilhado pela gostosa, que não entende que está tudo bem. Às vezes eles têm uma pausa mais longa do que você deveria no Hot um, também banqueteando esta situação em que ele está sendo desrespeitado no Jamaat está procurando não olhar para ele como o gerente que ele é. Então ninguém feliz barco Onda está frustrado e mais ressentido. Uma possível vitória perder situação é se quente, um coloca Dondero. Então você é um empregado e eu sou o gerente e você faz o que eu digo. Você precisa voltar naquele momento em particular. Caso contrário, eu vou denunciá-lo para Ei, Char. Sim, Hatem tem o que ele queria Jamaat nós estávamos de volta no tempo, provavelmente por Jamaal é tão ressentido e irritado que ele não vai ser um funcionários muito comprometidos nele ele pode começar o conflito dentro da equipe, começando fofocas sobre ele quente, ou talvez olhar para deixar a equipe. Um resultado vitória vitória seria quando ambas as pessoas discutem o assunto e quente e entende que às vezes Jamal precisa fazer um longo curso para sua família, que estão longe ou muito bem, etc. E Jamal também entende que Hot e agora tem a responsabilidade de ver que tudo é feito a tempo em cada membro fora da equipe coloca nas horas que eles devem ser. E assim eles concordam que Jamal fará o seu melhor para manter o limite de tempo para o intervalo. Mas se houver emergências, ajude a chamar o Hot M tão quente que sabe estar preparado que Jamaat vai se atrasar. Outro estudo de caso é o da Georgia, e Marcia Georgia trabalha como assistente de loja em uma loja de moda high-end. Master é um cliente regular. Ela gasta muito dinheiro na loja todos os meses. Marcy entra e joga um compartilhado no caixa. Onde George eu estava dizendo, isso é besteira. Quero o meu dinheiro de volta. Georgia pergunta a ela o que há de errado com o produto, e Marcy está parecendo irritada, diga, olhe para ele. A qualidade é lixo. Ela jura diz que quero um reembolso imediatamente. Vamos, despacha-te! Georgia responde. Talvez possa expressar isso com mais respeito. Conflitos entre empregados. Nossos clientes são situações clássicas onde os resultados podem ser ganhar perder por causa do gerente que intervém. Vou pensar que eu não quero perder este cliente, especialmente com alguém como Marcy que gastou um monte de dinheiro na loja e, portanto, garante que o cliente deixa a situação sentindo que eles ganharam, mas ignora o fato de que empregado está se sentindo como se tivessem perdido. Então uma possível vitória perder situação é se o gerente vem e pede desculpas amanhã para que você sabe ser rápido o suficiente e faz o reembolso para ela. Diz Desculpe que demorou tanto tempo e, em seguida, diz para Georgia depois, Você precisa dedo do pé, sempre tratar os clientes com respeito e com um sorriso. Mesmo que Georgia tem sido respeitoso, basicamente pedindo Georgia T para ter a atitude de que o cliente está sempre certo nessa situação da próxima vez, Georgia vai ser amargo e ressentido que se sente como clientes, porque eles têm dinheiro são respeitados mais do que ela é, enquanto um possível resultado vitória vitória para esta situação é onde o gerente ouvir. Então Marcia destaca que Georgia está muito ocupada nisso. Ela precisa fazer algumas perguntas. E talvez porque Marty Awas irritou George, eu não a entendia claramente. Onda então resolve a situação durante o reembolso para ela. Mas eles destacaram e enfatizaram que Hey gostaria que seus funcionários para ser tratado com respeito, que é mais um resultado vitória vitória em sua situação como Marcia recebe seu reembolso. Mas Georgia também sente que seu gerente está defendendo ela na próxima palestra vai olhar para resoluções informais sobre como eles podem ser valiosos. 3. Resolução informal CM103: Idealmente, conflitos são resultados informalmente, ou seja, com a necessidade de trazer gerentes ou recursos humanos, etc. Então, em um mundo ideal, as coisas têm mortes para resolver conflitos efetivamente informalmente. Portanto, uma resolução informal é uma resolução precoce. Então as coisas não aumentaram e nesta fase é realmente muito mais fácil de resolver conflitos porque eles ainda são bastante simples e simples. As resoluções informais são pró-activas sobre a prevenção de que uma questão que está a surgir sobre as pessoas envolvidas o aborda imediatamente, evitando assim conflitos graves. Possivelmente é outro chamado, ou um gerente que contratou olhos que você está sendo bastante sarcástico para com o outro, e, portanto, essas duas pessoas discutiram o problema e trabalhador através porque os conflitos ainda estão cedo. Eu sou bastante simples. Eles estão menos emocionalmente carregados, e por isso é muito mais fácil resolvê-los de forma cognitiva e também ganhar quando as soluções são mais prováveis, as pessoas ainda têm controle geral sobre a situação. Não foi assumido por gerentes ou RH ou audiências disciplinares, e as pessoas gostam quando sentem que têm controle, porque sentem que estão conseguindo se emitir sobre isso, concordaram. O resultado é aquele com o qual eles realmente concordam, e não está sendo imposta a eles. Sempre que você está em conflito com alguém, há um fator que pode fazer a diferença entre danificar seu relacionamento ao aprofundá-lo. Esse fator é a atitude. Se as pessoas têm a atitude certa em relação ao valor de resolver conflitos forma eficaz e precoce, então esses conflitos levarão a resultados positivos, como melhores relacionamentos. Mais criatividade tendem a resultados mais destrutivos, como discutimos anteriormente. Na imagem seguinte, vamos olhar para ele o processo de seis etapas que é eficaz na gestão de conflitos no trabalho. 4. CM103 O processo de resolução de conflitos: vamos agora examinar o estilo de gestão de conflitos de seis etapas que seria eficaz no trabalho . Na metáfora está Imagine que você vai jantar. Quais são os passos que você vai passar, Então o processo é que você chegar lá. Diz olá para as outras pessoas que te reunes para o jantar e tens bebidas de abertura. Então você decide o que está lendo. Você tem a refeição principal, e então você decide para onde ir em seguida. E estas são as etapas do processo para gerenciar o conflito de forma eficaz no trabalho. Então o primeiro passo para chegar lá por hora marcada com tempo suficiente cara tiro. Então, neste momento, não é mais uma resolução de informante. Estamos tendo uma antiga conversa sobre isso, então você precisa ter certeza que não há apenas cinco minutos na máquina de café. Mas há tempo suficiente para discutir o assunto mais detalhadamente. Você prepara um script básico sobre o que você quer dizer em perguntas que você quer perguntar e o que você quer saber mais sobre. Você deixa preconceitos sobre a sala de que a outra pessoa não é boa o suficiente para seu trabalho ou que ela sempre teve para você ou que sua promoção depende disso. Concentre-se apenas no assunto em questão. Você também deixar suas emoções fora da sala porque se estamos frustrados, então é muito fácil para a situação para escalar em seu foco no comportamento ou no problema que você quer mudar ou abordado. E então você diz olá para as pessoas com quem você está jantando, e é semelhante na resolução de conflitos. Então você tira um momento para pensar que você não apenas mergulha no assunto que está te incomodando . Então você está claro sobre o objetivo fora da reunião. Eu queria ter um pouco de conversa sobre como as mensagens telefônicas que os clientes estão me deixando não estão me afetando, porque isso significa que meu chefe está me criticando por não marcar reuniões suficientes com clientes potenciais. Então esse é o objetivo, e também é importante expressá-lo de forma neutra em vez de eu querer discutir como você não tem passado adiante. A mensagem é que os clientes deixaram pode enfatizar que sua menina é para juntos concordar em uma resolução positiva. Você pode dizer claramente que eu só quero que este seja um resultado de vitória para cada um de nós. Dessa forma, a pessoa fica menos defensiva sobre o que vai acontecer. Você não tem bebidas de abertura onde compartilha sua perspectiva, o que parece para mim. Corrija-me se eu estiver errado de onde estou sentado são frases muito boas para usar. Só mais uma vez reduz a defensividade. Ambos a outra pessoa servi-lo de dizer porque eu tenho certeza que ontem o Sr. Smith me ligou e usou não me falar sobre isso. Você pode me corrigir se eu estiver errado. Mas pensei que o Sr. Smith ligou ontem e não encontrei uma mensagem sobre isso. Você está dizendo a mesma coisa, na verdade. A mensagem é a mesma, mas a maneira como você diz torna mais provável que a outra pessoa ouça o que você está dizendo antes de se envolver na emoção off. Você está me acusando de algo aqui e ignorando completamente o que você realmente disse, convidou os outros boxes até compartilhar sua perspectiva. Continuar perguntando o que mais? O que mais aconteceu? Dedo. Identificar o rial, sublinhando questões, especialmente se você é um gerente em ter esta discussão com um funcionário, continue perguntando o que mais para descobrir o que está realmente acontecendo no escritório ou no chão de fábrica , etcetera, isso está fazendo com que eles se comportem desta maneira particular, o que está causando conflito é muito importante para ouvir. Sim, você faz as perguntas. O que você fez. Não fale novamente até ficar claro que a outra pessoa terminou de responder a uma pergunta. E quando você ouve, você escuta com a mente aberta. Se em sua mente dada decidiu que dispersa não passar mensagens porque eles querem sair chinês no final do mês relatório, então você só está ouvindo a parte do que esta pessoa está dizendo que se encaixa com o seu preconceito. Por isso, é importante ouvir com a mente aberta. Incentivos mínimos são realmente úteis, não palavras interessadas como Oh wow, não é o que aconteceu, que é mais uma frase do que uma palavra. Então, você sabe, interromper a pessoa com uma nova pergunta, por exemplo, ou seu ponto de vista. Mas você está mostrando claramente que você está ouvindo ativamente o que eles estão dizendo quando eles terminam de falar paráfrase, que é basicamente seu resumo e reunindo tudo, que ajuda a demonstrar que você tem ouvi-los e também se você entendeu mal alguma coisa, essa pessoa vai dizer Não, espere um minuto, Snow, eu disse. Ou não foi o que quis dizer. Vocês dois podem ser claros que se entendem e eles têm certeza de alguma coisa, e então você decide o que está comendo. certeza de alguma coisa, Então, as principais questões, você apenas resume nossa agenda e você comunica isso, então estas são as questões ardentes . Mas você pode perguntar também outras questões ardentes que você quer discutir hoje, e então você vem para a refeição principal. Então, o corpo principal fora da conversa, esse cara apenas um problema de cada vez, especialmente se a Índia agenda. Você tem uma série de problemas, explorar como a pessoa se sente e reconhecer esses sentimentos, mesmo que você discorde do comportamento. Então você pode discordar completamente do fato de que dispersante não está transmitindo mensagens do cliente , mas você pode realmente validar o fato de que a pessoa está se sentindo ignorada no trabalho e não valorizada identificar a necessidade pessoal. Então, neste exemplo, a necessidade da pessoa leste para se sentir respeitado, validado e apreciado nosso senhor como um empregado com muito a oferecer gerar opções sobre como você pode atender a isso e avaliar essas opções, tornando certeza de que eles são ganhar opções de resultado vitória onde próximo? Este é o lugar onde você estabelecer atrás que todas as partes estão felizes com novamente e ganhar resultado vitória. Assim, pode ser uma lista simples terminando o conflito, especialmente em conflitos que são bastante mundanos realmente sobre. Bem, você poderia chamá-los de problemas bobos como mal-entendidos semanas atrás ou até mais tempo do que isso, e ambas as partes concordam que vamos esquecer e continuar como se nada tivesse acontecido. Não é uma palavra que se sente infeliz no trabalho sobre essa questão em particular, e então você concorda em um caminho a seguir. Você primeiro pensa sobre o que você vai fazer a seguir, e então avalia cada opção que você veio acima com novamente certificando-se de que é vitória para todos. Então, quando você está avaliando as opções, você precisa pensar, isso será eficaz a longo prazo? Sim, pode resolver o problema e fazê-lo de graça na próxima semana. Mas seis meses depois é que ainda é eficaz. Isto é específico? Assim como esta opção. Sabemos o que estamos fazendo aqui? Ele vai dizer, Oh, vamos falar sobre isso é tão específico o suficiente? Ou tenho que dizer que vamos falar sobre isso daqui a três semanas e vamos falar sobre a ABC? É viável? Se a opção não for viável, você precisa identificar esses bloqueios de estrada em concordar como contorná-los. Então, talvez uma opção seja instalar correio de voz nos telefones das pessoas, o que é bastante viável. Mas se você quiser uma opção que você veio com isso para recrutar uma recepcionista, isso pode não ser muito viável. Qual é o limite de tempo? Sempre dê a si mesmo um limite de tempo para se certificar de que a decisão é realmente implementada e quem faz o quê e, em seguida, muito útil, especialmente em conflitos mais complexos. Mas você concorda quando se encontrar novamente, para ver e avaliar como as coisas estão acontecendo. Se o conflito foi efetivamente resolvido para ambas as partes na próxima seção, analisará técnicas de comunicação importantes a serem usadas para garantir que essas conversas sejam efetivas 5. Técnicas de comunicação CM103: Agora vamos considerar técnicas de comunicação específicas que você pode usar ao tentar resolver conflitos no trabalho. No que diz respeito ao estilo de comunicação, é importante comunicar de forma motivadora. Então a outra pessoa maluca motivada a resolver o conflito. Então você os capacita, nós podemos resolver isso, vamos conversar sobre isso, e então eu tenho certeza que vai ficar tudo bem e usar metas de abordagem. Isto é o que precisamos fazer, em vez de ser o que não devemos fazer. Porque quando você usa metas de abordagem, a outra pessoa sabe para o que trabalhar. Por exemplo, eu preciso trabalhar para falar em um tom mais baixo de voz em vez de eu não deveria gritar e fazer o que o específico novamente neste exemplo. Fora do tom de voz seu para general, quando você diz que precisa falar de uma forma mais respeitosa, o que isso significa? Enquanto que se você diz que a polícia fala em um tom de voz mais baixo, é muito claro e específico. Incentivar as pessoas a usar frases como eu concordo ou eu tenho a responsabilidade de etcetera para que eles estão pensando em apropriação fora do caminho a seguir. Isso é acordado durante esta conversa sobre se o acordo é difícil identificar o que é essencial no que é desejável em, em seguida, concentre-se no essencial para resolver o conflito fora do curso. Você estará fazendo algumas perguntas durante essas conversas para resolver conflitos, tentar usar perguntas abertas como Conte-me mais sobre o que aconteceu ou o que aconteceu Desta forma. A pessoa é incentivada a explicar o que aconteceu em suas próprias palavras, focando no que era importante para ela. Outra pergunta em aberto é eso Como isso te fez sentir? O que você está pensando sobre isso onde o início D é uma frase bastante longa ou um parágrafo longo oposição a perguntas para evitar, que são questões próximas. Você está feliz com isso? Está tudo bem para você? Você se sentiu irritado onde está a resposta? Sim ou não? Porque então a conversa não é aberta. Portanto, você pode perder informações importantes ou idéias importantes para usar para ajudar a resolver o conflito. Evite também as principais perguntas. Então você pensou que ela estava sendo má como exemplo? Achou que eu estava fazendo isso para te irritar? Porque aqui você por que presumir qual é a resposta eles podem não concordar com você no dia. Portanto, dificulta o fluxo da conversa, e leva as pessoas a sentirem-se irritadas e frustradas. Também torna a conversa mais pessoal. E então você está se afastando do estilo de gerenciamento de conflitos cognitivos antes de passar para o próximo tópico da agenda, etcetera resumiu a questão principal. Então o que concordamos é que o outro eu vou fazer isso. Você vai fazer isso. Eu concordo em fazer isso. Está dizendo que está assumindo a responsabilidade de fazer isso, etc., resumindo. Você precisa ser um tamanho em neutro e você não está culpando sua construção 1/3 história. Então o resumo não é que eu concordo que tudo o que você fez foi errado e tudo o que eu fiz foi certo. Quero dizer, estou simplificando demais isso, mas você está construindo 1/3 de história. Então concordo que talvez eu devesse ter devolvido seus pés com mais respeito e, no futuro , vou garantir que eu lhe dê feedback em um espaço privado. E você está dizendo que isso é o que você vai fazer, etc. Mais algumas coisas de comunicação. Muito importante focar no problema, não na pessoa. Se você não levar nada com você desta palestra, apenas tome este ponto novamente. Isso mantém o processo de resolução de problemas Maura Cognitive e, portanto, é mais provável que seja eficaz. Use mensagens I. Então eu acho que o ritmo ou eu notei em vez disso é o que você fez porque novamente a pessoa se torna defensiva. Substitua sim, mas por sim e quando dizemos sim. Mas estamos basicamente dizendo sim, eu concordo com o que você diz, mas realmente, eu não concordo. Considerando que se você usar sim e que é realmente uma boa maneira de construir a terceira história e , portanto, você está substituindo a culpa por uma nova terceira história. Na próxima palestra, analisaremos as estratégias que você poderia usar quando os conflitos persistirem. 6. CM103 Quando o conflito persistir: pode haver casos em que, mesmo que você tente realmente resolver um conflito, isso não está acontecendo, possivelmente porque a outra pessoa não está realmente interessada em resolver o conflito. Ou talvez tenha realmente agravado alguns conflitos. Você pode simplesmente deixar ir, talvez porque eles são menores. Eles não estão aumentando. Eles não estão afetando como você trabalha com o resto da equipe. Eles não estão afetando a atmosfera da equipe. E eles são apenas menores tem é que todos nós temos que suportar na vida. Por exemplo, alguém que continua despejando sua papelada em sua mesa em vez de fora de sua própria mesa porque eles estão discutindo mais perto da porta, por exemplo, ou alguém fazendo comentários sórdidos sobre o time de futebol que você apoio, o que realmente o irrita. E quando eles perderem uma partida importante no fim de semana nessas ocasiões, você pode decidir que não vale a pena trazer o conflito para tentar resolvê-lo porque você queria realmente fazer as coisas maiores do que elas realmente são. Há outras ocasiões em que você quer resolver o conflito porque você sente que é importante porque ele está tendo um impacto negativo por parte das outras pessoas. A outra parte não está interessada em abordá-lo. Nessa situação, você pode explorar como o conflito está afetando-os sobre os efeitos de não resolver o conflito, para que você ainda possa conversar sobre isso. Mas como é que o fato de que mal falamos tem impacto em você? Como é que isso te afecta? Como isso afeta o tipo de trabalho que você produz, etc.? E se vocês continuarem mal a falar um com o outro, que impacto isso terá em nós dois? No que diz respeito a obter feedback de nosso gerente no final do ar, ou em relação a como os clientes nos vêem trabalhando juntos nos números de volta, eles darão sobre o tipo de organização que executamos. Então você está tentando destacar isso. Na verdade, vale a pena resolver o conflito. Infelizmente, às vezes leva você mente para o conflito não se resolve em. É um conflito importante que você precisa resolver. Talvez esteja aumentando, mas o que quer que esteja acontecendo, está afetando como você trabalha, e está tendo um impacto negativo nesses casos. Vale a pena envolver seu gerente, mesmo que você esteja pensando sobre as consequências futuras. Se o conflito continuar a escalar, ele terá um impacto negativo sobre o seu desempenho em, em seguida, seu gerente vai definitivamente se envolver para tentar e entender por que o seu desempenho esta semana. Portanto, é melhor antecipar isso ao abordá-lo proativamente. Seu gerente pode ter uma conversa com ambas as partes sobre esse ser. A terceira parte neutra pode estar em melhor posição para resolver a situação ou, como os recursos humanos podem se envolver em casos graves, pode ser sugerida uma mediação profissional. No entanto, o importante é que você tenha cumprido seu dever, sua responsabilidade para com o seu empregador e que há um problema que está afetando seu desempenho e, portanto, você está tentando abordá-lo e na próxima palestra analisará a mediação com mais detalhes. 7. Mediação CM103: nesta palestra procurará compreender o que é a mediação. É um terceiro imparcial facilitando a resolução do conflito. Portanto, não é apenas o gerente ter uma conversa com ambas as partes que estão em conflito. O terceiro é completamente de fora da equipe em muitas vezes de também 90. Organização sobre o processo usual é que eles primeiro falar com a pessoa A e privado sua experiência sob as meninas e, em seguida, falar com a Pessoa B, também em particular sobre sua experiência e seus objetivos. Então eles entendem o que está acontecendo sob e Mediador facilita uma sessão com pessoa A e Pessoa B, onde um caminho a seguir é identificado, focando nos fundamentos que tanto a pessoa A quanto a Pessoa B identificaram. mediação é uma estratégia muito eficaz, particularmente em conflitos mais complexos que se desenvolvem há muito tempo e se intensificaram . Alguns gerentes se perguntam se eles devem fazer alguma mediação. Como eu disse, estou aqui descrevendo a mediação como diferente de um gerente, tendo um bate-papo com dois colegas para tentar resolver o problema. Esta é uma mediação mais formal onde você tem conversas individualmente com ambas as partes antes de ter a conversa juntos, há várias desvantagens em ter gerentes, atores, mediadores. Isso te afasta do seu trabalho, e assim não é a melhor maneira de gastar seu tempo. Os gerentes provavelmente não são tensos e experiência nele, e se eles conflitos tornou-se bastante complexo, as apostas são altas, então você quer alguém que sabe o que eles estão fazendo. Se houver, adicione a parte satisfeita, ele agora cria um conflito entre você como gerente sobre eles. Se a Pessoa B não estiver satisfeita com a forma como você está liderando o processo de mediação agora, eles não só têm um conflito com a pessoa A, mas também têm um conflito com você. Embora nervoso, um nunca pode haver problemas menos sérios onde é adequado se os gerentes se sentem confiantes o suficiente para fazê-lo. Em anexo a esta palestra está um vídeo de Jonah Courts, que demonstra uma sessão de mediação e progresso 8. CM103 O PSs do gerente!: Nesta palestra, nos concentramos em oito ervilhas muito importantes para gerentes. O primeiro B é prevenir através da boa cultura. Isto é algo que os gerentes podem ter um impacto significativo sobre, onde você sustentar uma cultura que promove o respeito e onde determinada linguagem ou abuso verbal é desencorajar. E é visto como muito óbvio que isso não é permitido nesta equipe. Seja proativo. Se você notar que alguém está sendo desrespeitoso com outra pessoa, basta ir e discutir isso com ela. Está tudo bem, idealmente, num espaço privado, como no seu escritório? Então, mesmo que o conflito não tenha realmente acontecido, mas você está sendo proativo para garantir que isso não aconteça ou é cortado e o mas seja pronto. Se você notar questões que precisam ser resolvidas porque há conflito ou você acha que vai haver conflito, provavelmente então você não deixá-lo até a próxima semana ou na semana seguinte, porque não é realmente tão importante no momento, porque se você fizer isso, ele vai se tornar muito importante porque ele vai ter escalado, então lidar com ele prontamente apropriado Seguir através é muito importante. Muitas vezes temos conversas com as pessoas. Discutimos coisas, e sentimos aqui que vamos mudar as coisas, etc. Mas seguir três é importante para ver se as promessas que foram feitas para mudar as coisas realmente aconteceram. E se não, você pode incentivar a pessoa a se comportar ou fazer as coisas que ela concordou em fazer. Seja um modelo positivo. Claro, se você quiser evitar conflitos ou lidar com conflitos de forma eficaz, então você precisa olhar para si mesmo como fazer isso para que outras pessoas em sua equipe o sigam . Então, por exemplo, se você estiver em conflito com outras pessoas, não tenha uma longa conversa pessoal durante a reunião de equipe, porque isso não é uma modelagem de papéis realmente positiva. O que é mais positivo modelagem de papéis é, se você diz, vamos ter um bate-papo sobre isso em particular, proceder conforme necessário. Se você está tendo uma conversa difícil com as coisas ou você está se referindo, o problema para odiar é basicamente você está fazendo algo sobre a situação, manter os padrões de desempenho em todos os momentos. Estes são os padrões para o vapor ou para esta organização em. É para isso que trabalhamos e falamos suas ervilhas claramente, então às vezes você precisa articular essas ervilhas, outras pessoas estejam claras sobre o que é necessário. Então, por exemplo, você pode lembrar um colega que ele ou ela precisa ser um modelo impulsivo para o resto da equipe porque é útil se todos nós tentarmos ser modelos positivos, ou você encorajar alguém que não é um conflito para ser imediato ao abordá-lo ou para garantir que haja um acompanhamento adequado. Há agora uma ação para a qual seria ótimo se você pudesse completar para que ele pudesse refletir pessoalmente sobre como implementar essa paz em seu local de trabalho.