Transcrições
1. Introdução: Oi. Bem-vindos ao auge da partilha de habilidades. Claro, isso é tudo sobre destaques deste livro. Como é que eu publiquei eu estou muito orgulhoso disso mostra o meu momento. Pais, eles acham que tenho um emprego adequado agora. Digo-lhe o que se trata é baseado em uma masterclass que eu fiz, que é tudo sobre os destaques do livro. E ele foi projetado para ajudá-lo a pensar no design e oferecer uma melhor experiência ao cliente para seus clientes, obviamente. propósito, A
propósito, meu nome é Adrian. Eu sou um autor no Advisor no serviço e experiência e fazer um monte de escrita e pesquisa sobre isso. Então, bem-vindo ao curso. Espero que goste. Está dividido em vídeos curtos. Há cerca de 15 deles, maioria eu a falar com a partilha de câmaras, algumas reservas, provas e entranhas. Muitas histórias sobre, em
seguida, alguns exercícios ao longo do saguão, e vamos juntar tudo no final para que possamos apreciá-lo e receber
2. Fundo sobre por que a experiência do cliente é importante: Oi. Então, bem-vindo ao primeiro vídeo desta série. Em primeiro lugar, o que queremos fazer. Quer falar sobre o cliente moderno agora? Você já notou quantas ou já pensou em quantas peças de publicidade ou marketing você pode ver diariamente? Quero dizer, pense nisso. Quantos e-mails recebes? Quantos anúncios de TV você vê? Quantos outdoors você vê Quantas mensagens de texto você recebe? Quantas coisas no Facebook ou Twitter ou o que for, Elise. Mensagens diferentes, Quantas coisas realmente ver e também prestar atenção e, em seguida, talvez pode alarmar qualquer. Você realmente tomar medidas? Eu apostaria que é muito, muito poucos. Eu apostaria que tudo o que fazemos é vê-lo como barulho. Quero dizer, há pesquisas que mostram que 86% de nós vão pular anúncios de TV. Sabe, vai ser engraçado quando você assiste alguns programas de TV. Quando dizem que estamos chegando a um anúncio, vá embora, faça uma xícara de chá. Tenho a certeza que isso deixaria os anunciantes muito zangados. Você está dizendo algo para sair da sala em vez de ficar e vigiar as formigas . Mas eu realmente o que é interessante é que estamos vivendo nisso. Você sabe, este mundo moderno e
competitivo, onde a Internet está tendo um enorme impacto sobre como fazemos negócios, o que queremos fazer aqui vai realmente pensar sobre o que precisamos fazer que não vai
necessariamente interromper nossos clientes, bombardeá-los e tentar forçá-los a fazer alguma coisa? Mas como podemos nos engajar melhor com nossos clientes. Podemos construir um serviço melhor e uma experiência melhor para os clientes que eles não gostariam vir e fazer negócios conosco,
porque na verdade, porque na verdade, a coisa toda em torno de serviço e experiência. É o principal campo de batalha competitivo no no no início do
século XXI , e está programado para continuar a ser durante os próximos anos. Então, antes de seguirmos em frente, há algumas coisas que quero dizer. Quero dizer que através do curso destes através deste curso, sim através destes vídeos, eu também quero focar na retenção e lealdade, que eu penso em duas áreas extremamente importantes, mas duas áreas que não recebem a atenção que Eles merecem. Porque se você pensar sobre isso, você sabe que você fez todo esse esforço tentando adquirir clientes, colocar seu cliente a bordo, você sabe, e pesquisadores. Pesquisas mostram que é entre cinco e oito vezes mais caro adquirir cliente do que é manter um cliente. Então por que não se concentra em mantê-los? Em seguida, tente construir esse edifício com a lealdade deles, modo que eles possam ajudá-lo a defender o seu próprio negócio. Pensa nisso desta forma. Já ouviu esse tipo de música? Você se lembraria daquela música para quando era criança? Há um buraco no meu balde. Mas se pensares nessa música e tiveres de me perguntar, tenho de pedir o teu perdão, porque essa música vai estar na tua cabeça para o resto do dia. Mas nessa canção, Henry tem que ir e encontrar um achado, um balde para molhar a pedra, para afiar o machado, para cortar a palha para consertar o balde. Mas ele não pode porque ele tem um buraco em seu balde então se torna este loop infinito. Então eu acho que isso soa muito instrutivo porque na verdade o que nos obriga a fazer é pensar sobre isso. Por que colocaríamos água no balde? Eu sou seu negócio novos clientes se vamos deixar todos fluir no fundo, certo? É por isso que quero fazer. Quero que penses nisso quando pensares nisso. Não se trata apenas de conseguir novos clientes. Não se trata apenas de servi-los bem quando você os recebe pela primeira vez. Mas também é sobre como você mantê-los e como você constrói uma lealdade, e então também como você constrói a defesa deles. Então, a seguir para entrar no clima disso, isso é o que eu quero quando eu quero torná-lo real. Isto é o que quando eu quero fazer um exercício quando eu realmente a fazer exercício onde ele coloca você na mente fora de um cliente sobre os impostos especiais de consumo duas partes. A primeira parte é isso que eu quero que você faça? É isso que quero que descreva? Uma grande experiência de serviço que você teve sobre o que fez grande e como ele fez você se sentir e enquanto os diferentes elementos dele e, em seguida, do outro lado das coisas, eu quero que você descreva uma experiência de serviço ruim sobre o que fez isso ruim e como você se sentiu isso e por que eu realmente aconteceu para fazê-lo de volta. Haverá uma folha de exercícios no nos anexos abaixo que abaixo deste vídeo, mas sinta-se livre para colocar suas melhores experiências de serviço histórias em suas piores histórias de
experiência de serviço nas seções de comentários abaixo Muito obrigado.
3. O que é WOW: Então é aqui que começamos a chegar ao núcleo do curso, sabe, porque eu acho que se
você realmente perguntar a um monte de pessoas, o que é serviço de transferência para eles, você obtém todos os tipos de descrições diferentes. Quero dizer, você sabe, você pensa sobre isso em seus contatos de hotel em pessoas falam sobre, você sabe, há pequenos pedaços de chocolate que você pega em seu travesseiro quando você vai para um novo hotel ou como se alguém fosse Me dizendo outro dia, alguém fez uma toalha de cisne que fica em uma terra de seu mal. Isso é tudo muito bem e bom. Mas o que acontece se o hotel não se sentir muito limpo ou em seu ou está sujo ou a experiência de
recepção com lixo, todas essas coisas diferentes? Então eu acho que o que nós temos que fazer é que onde os serviços realmente são a coisa toda, e na verdade, se pensarmos sobre isso quando pensamos em Haasis pode ser humano que valorizamos
as coisas básicas , isso é porque coisas não é muito comum, mas também nós Ele está ligado a como nos sentimos sobre risco e incerteza, e assim por diante. e assim por diante. Então eu sou eu. Eu sou um grande defensor para serviços wows Bell em ser brilhante no básico e ao longo deste curso. Essa é uma das coisas que eu quero falar é sobre o que são essas noções básicas? Porque se conseguirmos acertar o básico, ele pode construir. Ele constrói a base para nos permitir colocar aqueles chocolates ou toalhas de cisne ou o que quer que seja . Pode estar no topo da nossa experiência para nos fazer sobressair, bem na
frente de todos os outros. Mas não podemos fazer isso se não formos brilhantes no básico primeiro.
4. As coisas pequenas: Então, construindo sobre o que estávamos falando antes de falar sobre alto sobre ser brilhante no básico agora, a razão pela qual eu quero falar A próxima coisa que eu quero falar sobre o irmão, é que eu quero falar sobre o pequeno, o pequeno coisas que podem ter um impacto negativo no seu serviço e na sua experiência. Mas antes de entrarmos nisso, o que eu quero fazer, você quer contar sua história? Imagine que você está em uma situação que você está. Você tem que sair de onde você está, você tem que ir a uma reunião e você tem que ir até lá. Mas quando você começa a andar, você percebe que tem um pouco de coragem em sua noite de filmagem. Não é grande o suficiente ou dolorido o suficiente para forçá-lo a parar e tirar o grande daqui. Você não tem tempo suficiente para fazer isso. Mas aqui está a pergunta. O que acontece quando chegar à reunião? Eu apostaria que a única coisa que você vai se lembrar sobre essa jornada é a coragem em sua filmagem. E então é fascinante como todas essas pequenas coisas que ele é um pouco de aborrecimento vê que essas pequenas irritações têm um enorme impacto na nossa percepção de quão bom serviço ou como boa experiência não é, na realidade. Então, deixem-me dar-vos um exemplo. Havia uma empresa de ônibus em todas as empresas de transporte público, um roteador de artigos, e eles estavam olhando para todo o seu serviço e toda a experiência e tentando torná-lo melhor. Na verdade, eles tinham um monte de feedback que veio em seu novo CEO saiu e disse: “ Vamos parar de irritar nossos clientes. Essa é a primeira coisa que ele fez quando eles começaram a olhar para
o que eles percebem é que eles olham para todos esses diferentes. Há coisas diferentes em que há todas essas oportunidades diferentes que eles poderiam melhorar. Um em particular sobre o qual eu achei brilhante foi que eles notaram que sua política era urbana. Os autocarros chegaram às paragens de autocarro. Se eles chegassem cedo, então eles não permitiriam que os passageiros que estavam esperando na parada de ônibus entrassem no ônibus. Não, pense assim. É a Noruega, particularmente o inverno. Está frio, certo? Quão frustrante, irritante ou irritante seria se você estivesse parado no ponto de ônibus na
Noruega no meio do inverno. Está muito frio. Desculpe. Desculpe minha linguagem e que este ônibus quente puxe para cima e então o motorista diz não, sua política. Você tem que esperar dois minutos no frio antes que possamos deixá-lo entrar neste ônibus quente. Tenho certeza que ficaria com você por, sabe, por um tempo. E a razão pela qual essas coisas ficam conosco é por causa de como o cérebro funciona. Evidências neurocientíficas apoiam isso. Ele apoia-lo porque ele diz que nós somos fios através do nosso instinto de sobrevivência para evitar risco e incerteza e decepção e fracasso e tristeza sobre o. Na verdade, a recompensa é que valorizamos evitar essas coisas entre cinco e 17 vezes Mawr do que nós. Surpresa e deleite. Então minha Anjali, a autora e poeta, tinha feito muito,
muito bem quando ela disse: “ As pessoas podem não se lembrar exatamente o que você fez, o que você disse, mas elas sempre se lembrarão de como você fazia-os sentir. Acho que capto todas essas pequenas coisas perfeitamente porque é conhecido sobre,
você sabe, você sabe, nós achamos que isso é tão inconsequente. É só uma coisinha que fizemos. Não é sobre isso. Você sabe sobre o que pensa. É sobre como alguém se sente sobre o que você fez
5. Os exemplos de coisas sem: então antes estávamos falando sobre eliminar ou identificar e eliminar a coragem em sua experiência de
cliente e eliminar as irritações e irritações. Mas algumas pessoas têm realmente um problema com a coisa sobre Bem, o que isso realmente significa? É assim que fazemos isso? Eu acho que há algumas lições que podemos aprender com coisas como ciclismo profissional, particularmente a abordagem da equipe G B e Dave Brailsford onde eles têm essa coisa onde eles dizem, olha, muitas pessoas falam sobre nós queremos 10% melhoria na sua ou 15% de melhoria neste, mas a realidade que é bastante difícil. Mas na verdade o que eles descobriram é que eles descobriram que, na verdade, se você pode identificar 1% de melhoria em 10 ou 15 áreas, que é bastante razoável, então essas melhorias de 1% podem somar muito. E se torna você entrar nessa,
essa idéia de que você está indo para essa melhoria contínua e você olha para todo o seu negócio de forma holística em termos de todas as pequenas coisas que você poderia fazer para melhorar essa
ajuda que você quer ser soprando no básico, mas também vai ajudar você a se destacar da multidão Então o que eu quero fazer é eu quero dar alguns exemplos de algumas empresas que fizeram algumas pequenas coisas que fazem sua experiência se destacar. Então o primeiro exemplo que eu quero é comunicação baseada em uma história pessoal. E eu fui há alguns anos atrás a um casamento no carro A para um amigo meu. E agora sou escocês. Eu não faço o clima quente particularmente bem. E então este foi o casamento que estava acontecendo em julho. E então eu voei de noite e estava quente. Era um coração adequado. E então eu estava cansado. Eu estava suado. Eu estava devidamente enlouquecida. Então cheguei ao hotel. No hotel foi o Four Seasons, e o que eles fizeram foi uma coisa muito simples. Mas isso só fez ALS a diferença. Então, quando eu parei no táxi, eu saí, o carregador estava lá. Ele disse: Peguem a vossa mala e enviem-na à vossa sra. ainda os financia. Posso anotar seu nome só para ter certeza que posso escrever a etiqueta da sua bolsa? Isso é para sabermos qual deles é enviar para nós. Sim, claro, sem problema. Então peguei minha bolsa e ele disse: “ Sirva se quiser subir as escadas, vire à direita no topo das escadas no final do trimestre. A recepção é simplesmente fantástica. Então, se eu subir os degraus abaixo do corredor e quando eu estou me aproximando da mesa, a recepcionista empurra um formulário em minha direção com uma panela. Daria as boas-vindas ao Sr. Spence Co. Se você assinar, você vai direto para o seu quarto. Agora, isso não é normal, porque normalmente você chega a uma recepcionista pedindo que você tem que preencher todos esses formulários e dar a ele um cartão com isso e tudo mais. Mas só aquelas pequenas coisas que realmente o que significava era que o cara na
porta da frente atendeu a recepção fria do telefone disse que o Sr. Swiss estava a caminho. Tenha tudo pronto agora. Isso aconteceu comigo há alguns anos, mas eu ainda falo sobre isso agora porque eu ainda não vejo pessoas fazendo coisas simples
assim mesmo agora. Mas todas essas pequenas coisas para fazer uma grande diferença. Então o próximo exemplo, vem de uma empresa cuja eu acho que provavelmente tem um de enquanto eles são meus favoritos. Que a minha empresa que tem o convidado, o nome favorito de qualquer empresa que eu já encontrei. E eles são chamados de fãs grandes. Não, sem palpites. Não, não, mas sem prêmios para adivinhar. O que eles fazem. Eles fazem grandes fãs, certo? Uma das coisas que eles fazem é realmente interessante. É algo que está se tornando cada vez mais comum. Onde é que eles estão. Eles criaram uma coisa chamada equipe de sucesso do cliente. Não, não se chamava assim quando começaram, mas como chamam agora. O que eles fizeram foi contratar alguém. O fato de o CEO ter contratado alguém para dizer, eu quero que você vá e fale com todos os nossos clientes para descobrir todas as pequenas coisas que os irritam ou irritam. Volte e nos diga e nós os consertaremos. E a distinção que o CEO fez foi ele: “
Olha, Olha, eu poderia pagar o seu salário, mas você trabalha para nossos clientes, e o que aconteceu na parte de trás disso é, na verdade, indo e falando com o clientes, idêntico a identificar todas as pequenas coisas que eles fizeram para irritar ou irritar seus clientes e, em seguida, corrigi-los que eu vivê-los para crescer seus negócios por um fator de, Eu acho que é seis, quase de cerca de US $35 milhões em 2009 para comprar 100 $75 milhões em 14 4050 se isso não é evidência suficiente sobre o que significa corrigir as pequenas coisas letra que o que é assim. O exemplo final que eu queria compartilhar com vocês é de uma pequena
empresa local de serviços I T com a qual trabalhei no passado,
e a razão pela qual você compartilha esse exemplo é porque ele é diferente e não é uma grande empresa, e você sabe, não
é grande marca, mas mostra que todos esses princípios diferentes se aplicam. Teoh, grandes
e pequenos, negócios em. O desafio deste negócio é que eles cresceram organicamente ao longo dos anos. Seus clientes os adoravam e eles ficaram por aqui por um tempo por um tempo por anos. Mas uma das coisas com que eles costumavam lutar é que eles lutavam, na verdade atraindo novos clientes, e eles também lutam para obter indicações de seus clientes existentes. Então, quando olhamos para isso, o que percebemos é que as pessoas dessa empresa estavam gastando muito tempo fazendo o trabalho,
fazendo o trabalho para os clientes, mas na verdade não gastando muito tempo com seus como as coisas estavam indo em seus negócios e como eles estavam se desenvolvendo e quais eram os desafios. E há mais alguma coisa que eles poderiam fazer a um, melhorar seu serviço e, você sabe, fazer mais por eles. Então, uma das coisas que trabalhamos com o diretor do negócio era dizer,
bem, olha, olha, você sabe, você tem todos os seus rapazes e meninas fazendo todo o trabalho, mas você é realmente sabe lá fora passar tempo com seus clientes, você sabe, apenas entendendo seus negócios e ver o que mais eles estavam fazendo com você. Então nós descobrimos que ele deveria gastar ou as tardes de sexta-feira ou ligando para os clientes estão saindo por aí e levando-os para um café só para passar algum tempo com eles. E o que era fascinante foi fazer isso apenas por esta pequena ação saindo e proativamente tentando arranjar tempo para ir falar com eles e sair e sair com eles. Que eles cresceram seu entendimento sobre os clientes, negócios, seus clientes. Eles se tornaram mais frontais para os clientes como eles acabaram se referindo mais a eles. Mas eles também acabam pedindo-lhes para fazer mais trabalho para eles. O fascinante é apenas fazendo aquela coisa simples que cresceu seus negócios 150% no curso de ao longo de nove meses.
6. Como identificar o Grit: Então nós conversamos sobre isso. Como identificar você. Ótima. Agora você pode estar dizendo o quê? Então, como faço para fazer isso? Bem
, pode ser tão simples quanto você precisa procurar oportunidades. O Teoh. Pense em onde seus clientes podem achar as coisas difíceis ou complicadas, ou eles podem ficar um pouco ansiosos. Ou você pode fazer coisas do outro lado, como como você pode antecipar problemas. Eles podem ter como você conduz as coisas, o que vai exceder suas expectativas, o que vai surpreendê-los no deleite. O talvez seja um simples como colocar um pouco de chocolate no travesseiro, você sabe, tentar levá-los para ir. Uau. Mas isso é na suposição de que você é brilhante no básico primeiro, como falamos antes. Mas aqui está outro tipo de conceito que eu quero falar com você de volta. Ela faz uma coisa chamada de “iceberg reclamações “, que diz que são apenas algumas pessoas que se queixarão formalmente conosco. Mas a maioria de nós não reclama. Nós o mantemos dentro de seu silêncio porque pense assim. Você já foi a um restaurante? Eu tenho certeza que você tem porque é um lugar da maioria das pessoas é que você foi a um restaurante e quer saber? Nunca foi bom o suficiente para você delirar. Nunca é ruim o suficiente para você reclamar formalmente sobre isso. Você sabe que não é ruim o suficiente para você ir ligar para as redes sociais e
chamá-los para fora. Mas, na
verdade, já é ruim o suficiente para você nunca mais chegar lá. E se perguntarem por seus amigos ou familiares ou quem quer que seja, você provavelmente dirá a eles agora que não quer ir lá. Não é muito bom. Esses são o “Isso “é o começo. Aqueles das queixas silenciosas Há os assassinos silenciosos e que essas queixas existem em três muito cada negócio. E são os nossos desafios para as orações como profissionais,
empresários, empresários, o que quer que seja. Para realmente ir e buscar essas reclamações, porque quando você faz
isso, é quando você começa a surpreender e encantar seus clientes e realmente começar a construir essa base para ser brilhante no básico. Então, aqui está um exemplo bastante simples que aplicaria Teoh qualquer negócio que é tendência on-line ou permite que seus clientes para búfalo sobre eles on-line, e é antigo para fazer com o abandono do carrinho de compras. Grande problema porque a pesquisa mostra que até cerca de, em média, 70% dos carrinhos de compras são abandonados. Uma das coisas fascinantes é cerca de 1/4 disso vem do fato de que porque o ar forçando a
custódia dos potenciais clientes a criar uma conta, certo? Não sei quanto a você, mas se eu fizer minha pesquisa e encontrar essa empresa, pense em Gray. Eu vi todos os comentários que parece finalmente conseguiu exatamente o que eu quero. Fico feliz em comprar. Não, talvez
eu saiba comprar deles de novo por mais talvez
eu saiba comprar deles de novo por mais
um ano ou dois anos ou o que seja. Então, por que eu iria querer criar uma conta? Por que não me deram a oportunidade de comprar como hóspede ou um check-out rápido ? Porque apesar do fato, o que muitas, maioria dessas empresas dizem que não vamos adicionar você à nossa lista de marketing, você ainda está me forçando a fazer algo que eu não quero fazer como cliente, e eu acho que muitos clientes se sentem assim na evidência de volta configurado. Então a coisa é, entanto, que isso é uma coisa pequena, mas na verdade soma-se a uma coisa realmente grande onde muitas empresas estão apenas deixando dinheiro
na mesa. Os clientes querem fazer negócios com eles, mas estão forçando-os a fazer algo que não querem fazer. Então, há grandes oportunidades lá, apenas sair do caminho de seus clientes
não estão forçando-os a fazer algo que faz sentido para você, mas fazendo as coisas que fazem sentido para eles. Então agora estamos agora é hora de exercício é o exercício é baseado nesta idéia. Mas eu não sei, identificando sua coragem e corrigindo os problemas que o que eu quero fazer é eu quero uma nova resposta porque eu não quero que seja tudo sobre nós e pensando em nossos negócios. E, você sabe, dentro de nossas próprias quatro paredes, o que eu quero que você faça é que eu quero que você saia e fale com seus clientes, e esta é uma pergunta corajosa. Mas eu quero que você pergunte isso aos seus clientes e a questão é que há alguma coisa que nós fizemos ou já fizemos que tenha incomodado você,
mesmo ligeiramente. Isso pode levar um pouco de bravura, então tudo bem. Mas se você for e perguntar aos seus clientes e continuar perguntando a eles, eles dirão uma série de coisas que você fez apenas as pequenas coisas, não o suficiente para eles fazerem a caminhada, mas apenas pequenas coisas que você acha que Só que não é ótimo. Eu gostaria que você pudesse se livrar disso ou melhorar quando ela tiver todas essas respostas. O que você quer fazer é que eu quero que você pense em classificá-los em termos da quantidade de esforço que seria necessário para mudar essas coisas ou corrigir essas coisas contra o tipo de impacto que teria em seu negócio. Porque quando você chegar ao você chegar a esta lista de idéias que têm que são de baixo esforço em vez de ter alto impacto, é aí
que você começa. Isso deve listar as prioridades imediatas que você vai resolver. Tudo isso é capturado no imposto especial de consumo. É isso é que deve sentar-se abaixo deste vídeo em uma folha de excitação, mas eu também quero que você. Se você se sentir livre para compartilhar isso, seu que você sabe, as melhores idéias que você veio com ou seus clientes têm lhe falado sobre em termos
das coisas que você pode provar que são de baixo esforço, mas de alto impacto na seção de comentários abaixo. Voltei para a pergunta do bônus. Então esta é a pergunta bônus que eu quero adicionar e construir sobre a que tivemos antes sobre o seu qualquer coisa que fizemos que o irrita um pouco. E isso é isto. Você tem essa enorme fonte de pesquisa de mercado de inteligência de conhecimento que está em seu negócio que muitas empresas não acessam, e isso é chamado de pessoas lá na linha de frente. Então, uma das coisas que eu quero que você faça a pergunta bônus é ir e perguntar a sua
equipe de linha de frente , as pessoas que estão falando com seus clientes dia após dia, e pedir-lhes a lista dos 10 principais problemas que seus clientes têm ou rosto em um dia hoje ou semana a semana base. E baseado nisso, Taylor é o top 10 e vá consertá-lo e eu transformo seu negócio
7. Como lidar com de: Vamos falar de reclamações. A maioria das pessoas não gosto de reclamações. Na verdade, maioria das pessoas, quando você fala sobre reclamações e negócios, uma das coisas que você faz. Quer dizer, acho que é natural. Eles entram em um modo defensivo. É um pouco como algumas dessas queixas quando eles colocam os Dukes para cima. Mas na verdade eu quero que o que eu quero fazer é que eu quero que você pense sobre
realmente o que as queixas realmente estão acontecendo, por que elas podem realmente ser boas e positivas às vezes porque se você pensar sobre isso, nós pensamos sobre o que falamos antes . Pensamos em um queixas silenciosas que recebemos então,
na verdade , quando é melhor possivelmente ter uma queixa do que uma queixa silenciosa causa pelo menos está lá e podemos lidar com isso para os fatos reais. Devemos começar a tentar olhar para as queixas quando as coisas dão errado e as pessoas reclamaram para nós como uma oportunidade. É uma oportunidade de acertar as coisas e fazer as pazes por serem equivocadas quando as coisas deram errado e eu acho que já existe uma maneira
muito, muito simples de pensar sobre como você sabe como nós lidamos com a gente e Porque na verdade, se você pensar sobre como nós respondemos a eles é como, sim, todos
nós ficamos defensivos e alguém está nos criticando, isso é natural. Mas,
na verdade, em muitas vezes, em muitos casos, quando as pessoas reclamam, tudo o que querem fazer é dizer como se sentem. Então, realmente, é uma coisa emocional, certo? Então eu aprendi uma maneira muito simples de realmente e muito, muito boa maneira de uma maneira muito eficaz de ter que lidar com queixas e a primeira coisa que você deve fazer quando as pessoas querem reclamar, t é o primeiro. Você tem que ouvir. Você tem que ouvir porque você tem que ouvir para entender corretamente que não há nada sobre reagir. É sobre ouvir e entender a segunda coisa que precisamos fazer. Uma vez que alguém explicou completamente o que aconteceu no que aconteceu, então precisamos realmente tentar entender e empatizar com eles e como eles se sentem sobre isso. Mas então assumir a responsabilidade por isso porque é nosso problema, não
é deles. Uma vez que fizermos isso, , você está assumindo a responsabilidade. Deixe-me tirar isso de suas mãos, então você precisa perguntar sobre uma solução potencial que propõe uma solução em potencial porque então você está assumindo a responsabilidade e você está se transformando em ação. E então os estágios finais que você tem que emprestar. Cumprir essa promessa, cumprir isso,
aquela coisa pela qual você assumiu a responsabilidade para resolver esse problema e a maneira lembrar que é, é preciso. Na sigla está o líder Alpher. Ouça, Ephram coxas A para ASC D para entrega. Então falamos sobre reclamações, fomos informados sobre como lidar com reclamações, e falamos sobre como devemos melhorar nisso porque é uma oportunidade certa na noite certa. Sei que ainda haverá muita gente por aí. Eles estão assistindo esses vídeos lá, apenas dizendo, sim, ainda não sentindo o amor por isso. Eu ainda estou lutando com toda essa coisa de lidar com queixas, mas deixe-me dar-lhe duas partes de evidência que espero vai encorajá-lo. Teoh obter grandes queixas de manipulação no 1º 1 é baseado no fenômeno psicológico chamado de paradoxo de recuperação de serviço, E o que isso mostra é que quando as coisas dão errado, e então a empresa e ou você faz um ótimo trabalho de consertar isso problema de que a percepção dos clientes fora da empresa sobre o nível de satisfação é maior do que teria sido antes. Então, quando você se recupera bem, você acaba aumentando a satisfação com isso. Isso não significa, no entanto, que você
deve criar oportunidades em que seus clientes se queixem. Essa não é uma boa estratégia. Só estou dizendo que você deve se recuperar bem, não criar essas oportunidades de reclamação. É só o aviso de saúde. Há também outras pesquisas mostram que outras pesquisas que mostraram que aprendemos que ganhamos bastante lealdade em dois pontos no primeiro ponto é no ponto de transações será primeiro por de uma empresa, e o segundo ponto é quando algo dá errado e, em seguida, a empresa tem que corrigir algo , que nós temos um problema de serviço ou qualquer coisa, e eles são geralmente divididos tipo de 40% no ponto de compra e 40% em quando algo dá errado. Então, há evidências que dizem que lidar com reclamações é uma maneira de gerar maior lealdade
do cliente, e então espero que eu tenha feito um bom caso de por que devemos obter re grande já são mais confortáveis, em vez disso, lidar com queixas
8. Por que os clientes saem: nesta seção. Quero falar sobre por que os clientes saem agora antes de falarmos sobre reclamações silenciosas e assim por diante. Mas eu queria investigar,
aprofundar algumas coisas que levam os clientes a deixarem o nosso negócio ou não pararem de fazer negócios connosco. Essa pesquisa mostra que é uma série de razões sobre por que os clientes partem. E isso pode ser qualquer coisa de pessoas movidas para serem escaldadas pela competição. Teoh muitas pessoas morrem também, mas também o respeito que a pesquisa também mostra que a maioria dos clientes sai porque sentem que somos indiferentes a eles, que não nos importamos com eles, que não pagamos atenção para eles. Bem, o que é interessante nisso é porque, na verdade, isso é completamente diferente. Teoh o que a maioria das empresas pensa sobre por que os clientes saem. Eles acreditam que pedimos um monte de empresas que muitas empresas vão virar e dizer,
Bem, Bem, nossos clientes saem porque, você sabe, para problemas de preço ou qualidade e ser empurrado pelo concorrência e assim por diante e assim por diante. Mas, na verdade, se você perguntar, os clientes eram muitas vezes a nota. Eles dirão que o preço não é um problema qualidade não é problema porque eu já
escolhi um fato real. Eles partiram por causa da sua qualidade do seu serviço novamente voltando a essa idéia ao redor. Eles acreditam que você é apenas indiferente a eles, que você não está prestando atenção neles, mas também que a outra coisa que temos que pensar é que muitas empresas fazem empresas. Muitas marcas ficam presas na idéia de que eles se concentraram demais em como eles são bons em sua profissão escolhida. E eles esquecem muitas das coisas periféricas que cercam seus negócios sobre impacto que isso tem sobre o que os clientes pensam sobre eles. Por exemplo, vou usar outro exemplo de restaurante porque é fácil escolher
exemplos de restaurantes porque todos estamos familiarizados com eles. Eu apresso-me cansado. Eu gosto de restaurantes, e não estou mexendo com eles. Mas eu o chamo de exemplo bagunçado do banheiro. Sim, imaginamos que isto é uma história, nossa situação. Você vai, você vai a um restaurante. Andi, você estava ansiosa para ir lá por um longo tempo. Você entra e é recebido pelo maitre D. Tudo cheira muito bem. O ambiente é ótimo, a música e assim por diante e assim por diante. E você senta sua grande mesa. Você sabe, você pede um pouco de comida e vinho e se diverte,
e a comida tem um sabor fabuloso. Mas então, no meio da sua refeição, você se desculpar para ir ao banheiro no banheiro é uma bagunça. Quero dizer, é um desastre de trem. É uma bagunça, é fedorento. São todos esses tipos diferentes de coisas. E então, você sabe, eu tenho que fazer a pergunta a si mesmo. Agora, o que eu acho sobre o restaurante? Porque a maioria das pessoas responderia bem, apesar de haver uma grande experiência culinária comida agora foram para o banheiro, e é uma bagunça. Agora começo a questionar, bem, como
é a higiene da cozinha? Eles não podem cuidar de seus banheiros do que o que isso diz sobre a proximidade e a higiene na preparação da comida? E então, de repente, você tem todas essas perguntas em sua mente. E a questão é, isso
é que até mesmo as menores coisas,
até as coisas que ficam na periferia do seu negócio podem ter um impacto muito, muito grande na percepção de um cliente sobre o quão bom você é, Porque na verdade, não
temos experiência para julgar se alguém é um bom restaurante ou chef ou o que seja. Mas sabemos o que é preciso para entregar uma casa de banho limpa. Não entendemos se alguém é um bom contador ou um bom advogado ou um bom
consultor fiscal . Mas nós entendemos quando alguém é educado ao telefone ou quando eles foram para sua área de
recepção de seu escritório ou er altamente bem-vindo ou alta, muitas vezes para manter contato com isso. Nós entendemos essas coisas porque há as coisas que nós mesmos fazemos. Então eu acho que o meu ponto
é, que quando pensamos em clientes brancos deixam em que efeitos sua percepção de nós, é a coisa toda. Não se trata apenas do nosso comércio ou de uma profissão ou da parte central da nossa marca. Pode ser qualquer coisa. Pode ser a nossa entrega ou logística ou recepção ou virada de nossos e-mails, ou como atendemos o telefone. Poderia ser todos esses tipos diferentes de coisas, e lá em mentiras, o desafio
9. Como manter seus clientes: Então nesta seção eu quero falar sobre manter seus clientes porque a última vez que
falamos sobre as razões pelas quais os clientes saem e tentamos enfatizar o ponto que, na verdade, temos que prestar atenção a todos os tipos, diferentes partes do nosso negócio para tentar entender melhor como somos percebidos pelos clientes. Isso eu quero falar sobre o que você sabe sobre as coisas que podemos fazer para manter nossos clientes. Quero dizer, 1.000.000.000 por termos falado antes que perceba o quanto nos importamos ou quanta atenção prestamos aos nossos clientes. Sabe, os problemas que resolvemos e como os vendemos e tudo isso vai ter um enorme impacto. Mas há esse outro elemento que eu acho que ele zwart prestando atenção. E essa é a ideia de que os clientes gostam de comprar de empresas que fazem coisas que importam para eles. Por exemplo, poderia ser um simples como você vai para o seu supermercado local ou algo no supermercado, compromete Teoh, sourcing tantos de seus produtos quanto possível a partir de fornecedores locais. Isso pode ser muito importante para você porque você acha que eu quero apoiar a economia local . Então isso vai ser uma das coisas que você escolhe ou ir a eles ao invés de qualquer outro supermercado na área local, sabe? E há outros exemplos como, por exemplo, Patagônia é uma marca que eu amo por uma série de razões e principalmente porque não apenas bem. Eles fazem coisas ótimas. Eles fazem ótimos produtos. Que também é criado por um alpinista chamado Yvonne Xun são agora eu sou um alpinista, não perfeitamente bom alpinista Brian o alpinista no entanto, e garantir que o nosso é como um dos meus heróis. Mas uma das coisas que eles fazem é que eles estão muito conscientes sobre toda essa idéia sobre consumo. Eles querem fazer produtos que duram para sempre. Na verdade, são produtos de sua vida na garantia. Mas eles também vão assumir isso, e eles estenderam-no e eles têm essa coisa chamada. É como um siro de trabalho clique como uma van de reparação, que eles enviam. Vá por todas as diferentes cidades e lojas diferentes e eles dizem para as pessoas não comprar esse casaco novo. Apenas traga seu casaco velho para nós e nós vamos consertá-lo para você É tudo sobre esta idéia sobre isso ,
mas
esse consumo consciente ser mais consciente sobre as coisas que você compra em comprar
coisas do pé do pé e isso é cada vez mais, está ressoando cada vez mais com os clientes? E então há outra empresa chamada Hyatt Denham, que é um pouco mais local lá da Andi baseada no Reino Unido. Estão no País de Gales. Eles foram montados em cardigan no País de Gales e criados por um companheiro chamado David Hyatt, Homem sua esposa eo que eles notam que cardigan. Sem que eu soubesse, até que eu aprendi esta história costumava ser um dos maiores fabricantes de jeans jeans jeans e jeans em toda a Europa até alguns anos atrás que quando a maior parte da produção foi terceirizada para o Extremo
Leste. Mas o que isso significava é que teve um impacto realmente negativo na economia do cardigan. Mas ele tinha todo esse tipo de pessoas que eram muito, muito bem hábeis na fabricação de realmente bons produtos de denim. Então o que eles disseram é que bem, eles disseram, é uma pena que eles estavam perdendo essas habilidades, que eles vão morrer, então eles montaram este jeans uma empresa chamada Hyatt Denham. Eles faziam jeans. Na verdade, eu tenho alguns de seus genes lá sobre o que eles estavam fazendo é que eles disseram que nós não vamos produzir os milhares, milhares e milhares de genes. Não vamos competir com uma produção em massa. O que vamos fazer é tentar fazer os melhores genes que pudermos é uma
maneira de tentar Teoh,
manter um maneira de tentar Teoh, cuidado e construir e crescer esse tipo de habilidades que se estabelecem em cardigan e uma espécie de regenerar a cidade através deste esta empresa regenerar este tipo de gotas por isso é mais que eles são sobre. É como um projeto de arte de muitas maneiras e que eles estão tentando as pessoas e fazendo as coisas
certas e fazendo as coisas muito, muito bem. E tanto nisso. Na verdade, os fabricantes de Master Jean, as pessoas que não estão envolvidas em fazer um par de jeans para cada um. Eles realmente assinaram seu trabalho, o que é brilhante em artistas assinar seu trabalho agora não há grande empresa, mas as pessoas que compram deles e seus clientes, eles os amam. Eles são realmente fãs por tantas razões diferentes. Um, porque eles fazem um ótimo produto. Mas eles também estão fazendo um trabalho que importa. Acho que é meu desafio usar isso para pensar. O que mais você pode fazer que seja importante para você e seus clientes? E como isso pode ajudar você a manter seus clientes por mais tempo?
10. Perguntando para feedback: agora, quando eu quero falar sobre pedir feedback, eu acho que é realmente importante que nós pedimos alguns de volta para obter o nosso para solicitar a opinião de nossos clientes. Mas o desafio que eu tenho sido lá é que, enquanto a maioria das empresas diz que eles fazem isso, maioria deles entende errado. E a razão pela qual eles entendem errado é que a maioria das pessoas projetou suas pesquisas, os questionários, o que quer que seja com suas células em mente. Então eles geralmente são muito longos, muito complicados, focados nisso no que importa para eles e não no que importa para os clientes. E então, se você quiser servir seus clientes e você filmar, você precisa pensar sobre o que, torná-lo rápido, torná-lo fácil e fazer com que isso faça sentido para seus clientes agora construindo em terras Quando
pedimos o nosso clientes para feedback, às vezes que se estende para particularmente neste. Este, você sabe, o mundo online em que vivemos agora que pode se estender para, você sabe, classificações, escolas baseadas
em confiança, todas essas coisas diferentes críticas, tudo esse tipo de coisas que você sabe, depoimentos e assim por diante e assim por diante. Não, eu acho que é realmente importante pedir isso e mostrar que quase gosto de exibir seu distintivo de confiança ganho porque as pessoas querem saber o que as outras pessoas pensaram sobre o que é fazer negócios com você. Mas aqui está a coisa é, e isso é uma coisa bastante moderna muito, muito nova é que se você começar a se sentir desconfortável com a perspectiva de obter uma crítica
ruim, então não faça isso. Porque sim, você deve se concentrar em minimizar o lixo de combate. Mas aqui está a coisa que muitos clientes hoje em dia, quando eles fazem sua pesquisa antes de sair e comprar algo, eles vão olhar para as opiniões das pessoas lá. Olhe para todos os bons, mas depois, não. Também olhar para os maus porque os maus ar lá para mostrar como você respondeu quando alguém está lhe dando sobre revisão, aqui está o também. A outra coisa é que muitos clientes agora não confiam em nenhum lugar que não tenha tido
críticas ruins ou não exiba críticas ruins. Tão ruim Comentários pode ser bom porque ele mostra, mas também como você responder a eles, porque ele mostra tanto o lado bom eo ruim. Sim, você tem que minimizar os maus absolutamente e você se concentrar em maximizar os realmente
bons . Mas não tenha medo de críticas ruins. E não tenha medo da oportunidade potencial e do efeito positivo que uma crítica ruim poderia ter sobre como as pessoas percebem. Mas aqui está isso. Aqui está outra coisa. Se você vai pedir feedback aos seus clientes e você deve aqui está o que você deve fazer que a maioria das pessoas não faz. E, portanto, é uma oportunidade é que quando você pede o feedback deles, descobrir o que você vai fazer com o banco de alimentos, descobrir que você sabe qual é a diferença que você vai fazer. Mas, em seguida, sempre relatar de volta os resultados. Pesquisas mostram que cerca de 90% das empresas dirão que pedem
feedback do cliente , mas menos de 10%. Na verdade, cerca de 5% das empresas relatam os resultados. Então, se você realmente fechar esse loop de feedback, você vai se destacar da multidão de qualquer maneira. Então, finalmente, um pouco de um conto de advertência sobre a pesquisa de Andi interpretando dados. Então eu ouvi uma história uma vez que nós somos de um cara, que quem disse que ele tinha um problema com esses fundos bancários sobre, tinha um problema. Eles ligaram, ele ligou e depois explicaram o problema. E então eles foram e consertaram e eles fizeram isso. A experiência foi grande e eles corrigi-lo particularmente bem. Então eles enviam isso para eles. O que? Parecia ser normal. Agora, eles disseram nesta pequena pesquisa: Como você classificaria nosso serviço? Você em uma escala de 1 a 10 ou não liberado, comparecer Quão bem, qual seria a probabilidade de nos recomendar a um para o seu amigo ou membro da família? E ele disse: Baseado em quê? Mas o que eu acabei de experimentar, eu te classificaria provavelmente como um nove. O desafio Waas é que aquele banco agora começou a pensar nele como sendo fãs delirantes . E, na verdade, o que ele fez, isso é avaliado que a experiência é ser um nove ou um 10. Mas eles tinham realmente tomado essas experiências, o que significa que se tornaram esta família delirante. Na verdade,
ele usou, ele usou, como um quatro ou cinco, talvez um seis na melhor das hipóteses para isso para espíritos liberais, para o seu banco. Mas aconteceu que aquele elemento desse evento ele era um nove ou um 10. Então, aqui está o ponto. A questão é, cuidado com a forma como interpreta os dados porque os bancos começaram a tratá-lo como se ele fosse um fã delirante. E ele olhou para mim e disse, o que não faz sentido, então um conto de advertência sobre interpretar dados mal. Certifique-se de que você entende a data em que o contexto sobre o valor e o significado dos dados que você coleta, porque se você não fizer você pode chamar a si mesmo alguns problemas.
11. Como gerar mais referências: Então, nesta seção vamos falar sobre referências e tivemos que gerar para nós. Quero dizer, no
início da série, eu falei sobre a importância das coisas de retenção e lealdade, e isso é tudo ótimo. Mas é ótimo manter seus clientes por mais tempo e ter clientes realmente leais. Mas é o que é ainda melhor é se você conseguir construir sua lealdade até o ponto em que seus clientes realmente defendem você e eles estão realmente ativamente encaminhando outras empresas ou outros clientes para você. Mas o desafio com isso é que quando você investiga sobre o que as pessoas estão fazendo para, gerar referências, mesmo que eles possam dizer que referências são realmente importantes para eles, Na maioria das
vezes, você descobre que Na verdade, eles não estão fazendo muito sobre isso. Então o que eu estou dizendo é que se você quiser gerar referências, nós temos que fazer algumas coisas realmente simples sobre. Isso é coisas simples, que é e quase semelhante, levou sobre, minha mãe me disse quando eu era uma criança, que é que eu acho que é semelhante ao que a maioria das mães poderia dizer a maioria das crianças quando eles eram crescendo, e isso é isso. Se você não perguntar. Você não entende. Isso é simples. É que senhoras e senhores, é um simples olhos. Se você quer mais referências, às vezes você só tem que pedir por eles. Você só tem que ficar na frente de seus clientes e dizer, você
pode nos ajudar? Quem você conhece? Pode nos apresentar esse tipo de coisas? Mas ao mesmo tempo, acho que provavelmente precisa que você pense bem como apenas perguntar. Às vezes, você pode precisar dar algo de volta aos seus clientes para receber. Então, se você quiser ir e gerar mais referências, se você quiser aumentar a lealdade e defesa que seus clientes têm para você e seu negócio, eu não me importo. Você só faz algumas coisas simples. A primeira coisa que eu diria é só perguntar
12. Como dar melhores relações com seus clientes: Então, nesta seção, eu quero falar sobre como construir melhores relacionamentos com seus clientes? Mas primeiro, quero conversar. Eu quero abordar há,
ah, ah, termo que está flutuando em torno do serviço e experiência na rua. No momento, muitas pessoas falam sobre engajamento do cliente o que é um envolvimento personalizado apenas para engajar mais nossos clientes. Precisamos de uma estratégia de engajamento para que seja lá o que for, Andi,
eu acho que isso é bastante opaco como um termo, porque
na verdade , o que significa? Isso significa que o envolvimento do cliente é sobre, na realidade, sobre este tipo, o tipo e a extensão das relações que temos com nossos clientes durante a
jornada que eles têm conosco. É um simples é isso e eu acho que se pensarmos em engajamento, e se pensarmos em como queremos melhorar nosso engajamento ou melhorar o relacionamento com seus clientes, mas eu acho que então nós temos que pensar muito simplesmente sobre como podemos construir um relacionamento melhor que pensamos a partir de nossa própria experiência pessoal. Eu acho que se você pensar em relacionamentos além de tudo isso, você sabe, o gosto e a confiança pode um pouco. Eu acho que relacionamentos sustentáveis, fortes e poderosos são construídos em diferentes dinâmicas. Um é interessante e interessado, você sabe. E precisamos desses dois elementos para criar uma relação realmente forte e sustentável. Se você tem apenas um, então você acaba se tornando para o quase ligeiramente, quase muito auto-obcecado, e que podemos ver que em muitas marcas de muitas empresas e tudo o que eles estão realmente interessados em seus clientes é Vou transmitir e dizer: “ Olhe para mim, olhe para mim, olhe para mim. E ainda assim eles se perguntam por que muitas pessoas não prestam atenção neles. E depois há isto. Este é o outro lado das coisas estar interessado nisso e isso é mais sobre ter um grande interesse em seus clientes, mas apenas focando neles. Mas não poderia chegar a um ponto em que você sente que você tem sido super útil e outras coisas, mas na verdade possivelmente um pouco assustador e um pouco intrusivo. Então, na verdade, obter esse equilíbrio certo é fundamental para construir o relacionamento com seus clientes . Eu iria desafiá-lo se você fizesse uma ordem de todas as suas atividades, especialmente em todo o seu marketing e serviço e vendas e cliente. Então, o apoio é que a maioria das empresas gastam 80% do tempo tentando ser interessante, tentando tribunal e tentando atrair a atenção e sem tempo suficiente tentando se interessar . E, na verdade, se você está ajustado esse equilíbrio, há uma possibilidade de que no processo, por ser mawr tentando ser menos interessante em mais interessado você realmente se tornar e construir. Você se torna uma parte melhor de seus clientes na construção de melhores relacionamentos com seus clientes. Então Billy em que eles são idéia interessante e interessado. Há algumas coisas que eu quero apontar, algumas coisas que eu quero chamar a sua atenção em torno de que em termos de dinâmicas distantes que existem dentro das relações no 1º 1 é esse fenômeno que existe na psicologia chamado o efeito primazia e recência. O que sugere, eu acho, é que está muito alinhado com essa idéia de que, você sabe, falamos sobre bem aceita essa idéia que as primeiras impressões importam e isso é claro . Mas, na verdade, o que também sugere é que as últimas impressões Mestre Justus é muito porque se você pensar sobre você pensa em uma perspectiva de relacionamento. Pense em qualquer relacionamento que você teve, você sabe, seja
namorado, namorada, namorada, esposa, sabe, marido, parceiro, Seja lá o que for. E pense nas vezes que nós que você realmente se lembra claramente nessas relações. Geralmente, eu sugeriria que eu iria apostar que você geralmente se lembra dos bits no início e também os bits no final mais claramente do que em qualquer outro lugar. A razão pela qual isso acontece é porque é aí que a intensidade da emoção está no seu nível
mais alto. Mas pensamos nisso em termos de nossos clientes. Então temos que pensar bem como começamos realmente importante. Mas como terminamos é realmente importante para, mas também dentro de tudo isso. Não há apenas sobre como terminamos, mas também poderia ser apenas como quando foi a última vez que estivemos em contato com seus clientes e como isso importante. Então acabamos com essa ideia de que terminamos com uma série de curvas de primazia e recência ao longo do relacionamento. O próximo diretor que eu quero que você considere quando você pensa sobre relacionamentos é algo que nós experimentamos em nossa vida em geral neste baseado nesta idéia que diz a natureza, um aborrece um vácuo. O que isso significa, na prática, em princípio, é que, na ausência de outras informações, inventamos coisas. Então isso é normal. E é baseado em nossas próprias ansiedades e medos e assim por diante. Então eu experimentei isso com minha família. Tenho certeza que você já experimentou isso com sua família. Você pode não tê-los visto nas semanas em que falou com ele ao telefone, mas você pode tê-los visto por semanas e semanas. E então você vai visitar sua mãe e seu pai ou quem quer que seja, e então você vai lá para o fim de semana e então você está indo embora, viajando de volta para casa e eles dizem: “ Ligue ou mande uma mensagem para mim quando chegar em casa só para que eu tenha certeza que você Estou na minha mente que você está bem que você está você chegou em casa em segurança, que, quando você pensa sobre isso, é um completo absurdo porque, mas não é absurdo em que faz sentido. Mas é um absurdo no contexto da racial mais ampla, porque você poderia ter falado hoje. Eles não sabem se você está indo e vindo com as últimas semanas, mas eles precisam desse encerramento quando você vai visitá-los. Agora, a maneira como isso se aplica nos negócios é pensar sobre essa idéia que você sabe apenas porque você pode não ter nada a dizer ao seu cliente quando você está realmente trabalhando em um projeto ou fazendo algo para eles não significa para dizer que eles não querem ouvir de você. Como, por exemplo, eles podem. Você pode não ter falado com ele em duas semanas, mas você pode e ele pode não ter nada para dizer a eles algo novo para dizer a ele, mas na verdade dizer a eles que tudo está bem e tudo está no caminho certo e as coisas estavam indo bem, pode ser um pedaço de informação que impede a sua ansiedade de subir e o que ela faz. Só faz com que se sintam um pouco mais confortáveis, e permite que você faça um pouco mais. Ajudei-te a construir um relacionamento melhor com o teu cliente porque apenas sendo um pouco mais atencioso sobre algumas das coisas que eles podem estar a passar. Então a última coisa que quero trazer à mente sobre essa coisa toda de relacionamento é essa idéia ao redor, ou é a idéia em torno de suposições e as suposições que fazemos? E tenho certeza que as suposições que fazemos sobre a maioria das coisas são provavelmente a causa
da maioria dos problemas no mundo que fizemos suposições diferentes sobre coisas diferentes. Eu acho que se você conhece o ator Alan Elder, aquele cara, tem o ator Bean American Um cara alto e
rangy estava em purê antigamente, vestido de uniforme. Bem, ele é muito famoso citado é de Madri e endereço. Ele deu a faculdade de sua filha, onde ele disse isso. Ele disse: “ Suas suposições são que suas janelas no mundo as limpavam de vez em quando, ou a luz entraria. E eu amo essa citação porque o que ele faz é que ele apenas desafia pensar sobre as suposições que fazemos, como por exemplo ,
você sabe, há muitos dados que flutuam por aí agora que dizem que no mundo moderno, com tecnologia moderna e telefones inteligentes e todo esse tipo de coisa, diz que a pessoa média tem um tempo de atenção de nove segundos. Não. Outro dado mostra que o tempo médio de atenção de um peixinho dourado é de oito segundos . Olha, há duas coisas que temos um tempo de atenção, que é apenas um pouco maior do que um peixinho dourado. Bem, isso é absolutamente ridículo, e eu acho por que ela vai, você sabe. Mas o desafio é que as pessoas pegam isso e vão a atenção estende-se por um poço muito curto, apesar do fato de que as pessoas estão gastando mais tempo, assistindo filmes mais longos em jogos de vídeo ou fazendo outros tipos de coisas. Não, não acho que seja sobre a irritação ficar mais curta. É que estamos ficando muito melhores em filtrar o lixo que não queremos
prestar atenção. Então é mais um filtro de atenção, mas não há espaço de atenção. Então o ponto é, quando chega aqui, os clientes é que você tem que ser muito, muito claro quais suposições estavam fazendo sobre eles e no que eles estão interessados, e também seu comportamento e por que isso importa para você. Então agora que passamos por esses três princípios, também
quero que Teoh peça que você mantenha esses princípios em mente. E também não pensam sobre o que conversamos antes. A parte interessante versus interessada fora da construção, melhores relacionamentos e a próxima coisa que eu quero é fazer um exercício. Então, sob este vídeo, há uma planilha que vai pedir-lhe para pensar sobre esses princípios e pensar sobre essa idéia interessante versus interessada e fazer uma auditoria das atividades que você realiza em seu negócio e esse tipo de e também as relações que você tem com seus clientes e procurar onde as oportunidades estão para construir melhores relacionamentos com seus clientes sobre o que você precisa fazer para resolver ou corrigir o equilíbrio.
13. A jornada do cliente: Então, no último. Alguns vídeos sobre os quais falamos também são diferentes coisas a fazer com serviço
e experiência e o tipo de coisas que devemos pensar quando pensamos sobre como construir melhores relacionamentos com os clientes? Mas agora é tudo sobre juntar tudo. É tudo sobre começar a pensar sobre como podemos puxar as coisas que aprendemos sobre as últimas? Alguns vídeos Teoh tal que podemos começar a construir uma estratégia que nos ajude a impulsionar as melhorias de nosso serviço e experiências, nos
permite construir sobre relacionamentos com os clientes e também vai crescer nossos negócios. E para fazer isso, podemos usar uma ferramenta chamada mapeamento de jornada do cliente, que é que há um modelo anexado abaixo deste vídeo. O que permite o que nos permitirá fazer? Na verdade, está na hora. Olhe para fora e pense sobre a experiência que nossos clientes têm com nossos negócios, o
que também vai nos ajudar a identificar oportunidades onde achamos que podemos melhorá-lo também . Mas para ir com esse modelo, eu também tenho, há dois exercícios específicos que eu quero que você pense em fazer. O primeiro 1 é Teoh realmente pegar esse modelo e aplicá-lo a dois grupos de clientes diferentes que você tem em seu negócio. E eu quero que você use o modelo para ajudar a mapear a experiência que eles têm ao longo de sua jornada antes de lidar com eles até o ponto da transação e, em seguida, postar a transação também durante a jornada do cliente. Mas eu quero que você tenha certeza, seja claro sobre vamos olhar para isso da perspectiva deles porque nós temos que entender a
experiência deles . Então o segundo exercício, o que eu quero que você faça é que eu quero que você pense sobre o que é serviço e me experimente para você. Como você aborda isso? O que você valoriza todos esses tipos diferentes de coisas no primeiro imposto especial de consumo? Estamos tentando tomadas fora em perspectiva o segundo quando eu queria que você tomasse dentro para fora perspectiva porque uma vez que você fez isso, e só então podemos identificar onde as lacunas existem entre os dois sobre onde as oportunidades para melhoria são
14. Você e a sua equipe também e a: Então, já dissemos anteriormente que falamos sobre o mapeamento da jornada do cliente, e dissemos a ela Junte tudo e falamos sobre identificar áreas onde podemos melhorar. Mas uma das coisas que também temos que ser, uh, claras sobre inconscientes muitas vezes ter certeza que não esquecemos é que são organizações. São equipas. São pessoas, equipes de pessoas,
grupos de pessoas que oferecem design e desenvolvem uma melhor experiência de investidor de serviços. E o que é fundamental para isso é o papel que os gerentes e líderes desempenham e ajudando lá. As pessoas fazem o melhor trabalho que podem fazer, então não devemos esquecer isso. E, como gerentes e líderes em empresas, deveríamos perguntar provavelmente com mais frequência. O que podemos fazer mais para ajudar os empregados dela a fazer um trabalho melhor? O que poderíamos fazer menos fora, que é parar os funcionários fazendo um trabalho melhor e também pediu sua opinião sobre o
que é o que existe em nosso negócio que fica no caminho de você fazer um trabalho melhor, porque se fizermos isso e fizermos isso em um inconsciente regular vai base, nós também vamos ajudar a tornar nossas organizações melhores, mais espertas e mais eficientes. Só em um lugar melhor para trabalhar. É também como líderes. Nós também temos que pensar, Eu penso mais regularmente em torno desta idéia fora. O que eu fiz hoje? O que eu poderia ter feito hoje para facilitar a vida da minha equipe? E para mim, acho que é uma filosofia. Você não está lá para estar na porta da frente, você inchando o peito e sendo o grande você sabe o pouco. Fazer o que eu sou é o seu entendimento de que seu papel está lá para permitir que sua equipe para ajudá-los a ser o melhor que eles podem ser para ajudá-los a produzir os melhores resultados para, você sabe, para seus clientes. E esse é o seu trabalho. Seu trabalho está lá para ajudar, e através de ajudar e remover obstáculos e ajudar as pessoas a fazer um trabalho melhor e melhor, você produzirá o serviço na experiência que você deseja. By the way, tudo isso está contido em outro exercício. Curiosamente, que vem logo abaixo deste vídeo
15. Resumo: Se chegou a este ponto, então obrigado. Acho que passamos por muita coisa. Nós cobrimos toda uma gama de coisas diferentes. Quero dizer tudo, desde você sabe, o que é serviço de fio e eu Não é o que você necessariamente pensa que é e como ser brilhante no básico é realmente fundamental para ser capaz de construir até, impressionar seus clientes, mas também sustentando tudo o que tem tido algumas coisas importam e como temos que trabalhar duro Teoh identificar não necessariamente coisas que pensamos que estão erradas, . mas também as coisas que são. É como a coragem, os aborrecimentos, que as irritações existem em nosso serviço ou uma experiência. E também esta idéia de que ninguém reclama e às vezes que muitos de nós, se não a maioria de nós, eram queixosos silenciosos a maior parte do tempo e, na verdade, devemos procurar essas queixas silenciosas porque elas são oportunidades para melhorar Isso também . Mas quando surge uma queixa formal que pode ser uma oportunidade e devemos ver isso como uma oportunidade, vez de levantar duques e entrar em modo de luta, porque se alguém tomou o tempo e a energia para nos dizer o quão chateado eles são. Então por que não fazemos um bom ato com boa graça e fazemos isso, dada a oportunidade de conversar conosco e explicar a eles para nos explicar o que deu errado e por que deu errado para que possamos nos levantar? Podemos abraçar a oportunidade de consertá-lo. Mas então pensamos que conversamos mais sobre por que os clientes meio que saem e o que podemos fazer para responder a isso. E, você sabe, para construir sua consciência sobre o que importa para os clientes ou o que importa para nós e como nós também
podemos construir sobre isso pensando sobre o processo de feedback e como podemos nos acostumar isso para obter um melhor compreensão dos clientes e onde queremos melhorar. Mas para fazê-lo de uma forma que torna mais fácil para os clientes e não complicado, difícil e longo e demorado e todos esses tipos diferentes de coisas, e então nós podemos. Então seguimos em frente, e falamos sobre referências e como às vezes as referências de geração poderiam ser simples como algo que nossas mães nos ensinaram quando éramos crianças. que só temos que pedir para receber, porque na realidade não foram sempre frente à mente para os nossos clientes. E às vezes temos que lembrá-los sobre alguns dos grandes trabalhos que eles estavam fazendo e pedir as referências dentro de tudo isso que todo conflito constrói nesta idéia toda sobre o tipo de relacionamento que temos com nossos clientes, que compartilhei algumas idéias sobre algumas das coisas adicionais que podemos pensar que
podem nos ajudar a desenvolver ainda mais os relacionamentos que temos clientes. E então começamos no final. Nós dissemos que tudo envolveu, pensando na jornada geral do cliente e tentando mapear essa jornada do cliente e tentando juntar tudo olhando para as coisas de fora para dentro. Mas então também, em seguida, olhando para o serviço que produzimos e pensando sobre as coisas de uma perspectiva
externa e de dentro para fora, em vez disso, e então nós pensamos sobre como nós combinamos aqueles onde eles onde as lacunas existem, e, em seguida, o que podemos fazer para tentar melhorar nosso serviço em nossa experiência. E então, finalmente. Mas o mais importante, nós também vamos então olhar para Hi. O papel do líder e do gerente e todo esse processo. Mas como eles estão lá para ajudar a permitir que suas equipes ofereçam o melhor serviço e a melhor experiência possível para fazer o melhor trabalho. Que é uma espécie de importância crucial em toda esta mistura. E então o quê? Então eu só quero dizer Primeiro de tudo, eu quero agradecer por estarem vindo comigo na jornada, e essa é a última coisa é dizer que eu coloquei alguns outros tipos de links abaixo deste vídeo que você pode estar interessado em. Mas nós também tomamos todos os exercícios e estamos trabalhando neste tipo final de projeto. Então, se você não tem feito os exercícios como estamos passando, o que nós fizemos é que produzimos uma planilha que traz todas as planilhas juntas em um tipo de folha de projeto, que pode ser o seu lugar onde você começa trabalhando na construção. Projetar e oferecer um ótimo serviço são uma ótima experiência para seus clientes
que agradecem por ter vindo comigo na jornada. Este pedaço é o pós-script. Mas se você por obteve é de um livro para fazer pelo livro
Adrian Swinscoe, Adviser and author
