Como criar mapas de jornada do cliente do zero

1. Introdução: vivemos em uma experiência e economia de serviços, 80% da nossa economia é baseada em serviços, e as empresas estão investindo muito na criação de serviços para os clientes. Ainda assim, menos de 10% dos clientes em toda a linha estão realmente satisfeitos com a experiência do cliente fora dos serviços que eles usam como designers de serviços. É nosso trabalho mudar isso para melhor. Eu sou Pontus nesta classe estará aprendendo a criar mapas de jornada do cliente, uma das principais ferramentas para qualquer pessoa interessada em aprender mais sobre como as pessoas experimentam serviços, produtos e marcas. Nos últimos 15 anos, tenho trabalhado com design indirecional, experiência do usuário e design de serviços em telecomunicações, fora do motivo , tecnologia e comunicação e branding. Também tenho feito pesquisas acadêmicas sobre como a tecnologia afeta indivíduos, organizações e sociedade como um todo. Eu e meus clientes descobrimos que os mapas de jornada do cliente são muito valiosos para entender e comunicar insights sobre os clientes. Experiência do serviço que eles estão usando um dos poderes dos mapas de jornada do cliente é que seu visual. Isso significa que eles podem ser facilmente compreendidos e usados para comunicar insights em diferentes estágios da jornada do cliente. Um mapa de jornada do cliente fornece uma representação visual de quais tipos diferentes de valores estão sendo criados para o cliente. Essa visão panorâmica de toda a experiência do cliente é difícil de transmitir em outras formas, como em planilhas ou em texto de guerra. Nosso objetivo nesta aula é aprender a comunicar insights de clientes e visualizar novos projetos. Isso é o que o seu produto é atualmente, mas também como ele pode ser dobrado feito melhor no futuro, o foco das aulas práticas. E durante a aula você trabalhará em seu próprio projeto de mapeamento de jornada do cliente. Você não precisa de nenhuma experiência prévia de serviço atribuído para fazer essa aula. Hum, mas mesmo que você seja um designer mais experiente está pensando em se mudar para o serviço para assinar , você vai achar esta aula útil. Ok, vamos começar. 2. O que é de boas práticas do cliente em a mapeamento?: Então, o que exatamente é um mapa de jornada do cliente? Bem, obviamente, é um mapa fora da jornada de um cliente, e a jornada neste caso é uma metáfora para a Siris das interações com o seu serviço . Ao longo do tempo, todas as interações ocorrem como pontos de contato, e podem ser digitais, analógicas, físicas, sociais e assim por diante. Em cada interação ou ponto de contato, há uma troca de valor ou criação de valor. Um mapa de jornada do cliente é uma visualização fora do processo que uma pessoa passa a fim de alcançar um objetivo vinculado a um negócio ou produto específico. Falaremos mais sobre pontos de contato e tipos de valor mais tarde. Mas primeiro, vamos dar uma olhada em um exemplo. Este é um mapa de viagem mostrando partes de uma experiência de viagem de trem. Este mapa em particular está em seus estágios iniciais, e eu escolhi trabalhar com postar sua e desenhar uma escrita diretamente em um modelo. Assim que as coisas ficarem claras, vou acender esboço ou ilustrador para torná-lo apresentável e terrível. Como você pode ver, há algumas características importantes que a maioria dos mapas de viagem deve incluir. Primeiro, temos uma linha do tempo descrevendo a ordem dos eventos em ações é, geralmente ajuda a dividi-los em, ah, estágios e etapas, e como você corta os estágios é com você. Mas para entrar em pontos de partida são antes, durante e depois da experiência principal ou do ciclo de vida tradicional do cliente de consideração de conscientização , converse em uso e advocacy ou retenção. Em seguida, temos o fazer, pensar, sentir que isso é com o cliente particular ou persona ou grupo-alvo experiências, e vamos falar mais sobre por que capturar, fazer, pensar e sentir é importante. E então temos canais e pontos de contato, e este é o núcleo do mapa de viagem. Queremos ser capazes de rastrear quais dispositivos e canais estão sendo usados quando o cliente interage com nosso serviço. Mas não se esqueça que os clientes que usam outras marcas e serviços também para realizar suas tarefas. Portanto, certifique-se de mapear outras marcas e serviços relevantes para realmente obter uma visão holística que seus clientes realmente experimentam e quem sabe que elogiar o serviço de terceiros pode ser um alvo estratégico de aquisição para sua organização no futuro. Então temos oportunidades, e isso é tão importante. Eu costumo dizer que cada entrega deve ser acionável. Um mapa de viagem de estado atual deve listar claramente as iniciativas acionáveis ou mesmo os projetos que poderiam ser iniciados para melhorar a experiência atual. Existem outros recursos legais que você pode incluir dois, e vamos apresentá-los como vamos. Gostaria apenas de salientar dois pontos relativos à terminologia. Primeiro, estritamente falando, mapas de viagem não são mapas apropriados, mas diagramas. Um mapa retrata a localização espacial ou geográfica, mas eu não acho que mudar o nome agora seria possível. Mas para essas pessoas semânticas de núcleo duro lá fora, apenas saiba que você está realmente certo em questionar por que esses diagramas são chamados de mapas e não diagramas. Em segundo lugar, mesmo que haja uma diferença formal entre mapas de experiência e mapas de viagem do cliente , os termos são usados de forma intercambiável hoje, na maioria dos casos, também na maioria das vezes em usamos a palavra cliente, mas às vezes outras palavras são mais apropriadas. Já trabalhei com homens a controlar as configurações hospitalares, e é um pouco controverso referir-me aos pacientes como clientes. Então, às vezes eu uso termos como usuário, cidadão, paciente ou estudante em vez disso, o importante é que estamos olhando para experiências do ponto de vista humano e dos usuários e não do ponto de vista da organização. Uma busca simples por mapas de viagem do cliente lhe dará uma grande variedade de diferentes tipos de mapas. O que precisamos nos concentrar é para o que eles vão ser usados. Às vezes, trata-se principalmente de comunicar o uso de descobertas de pesquisa. Às vezes, é para sua própria compreensão do que está acontecendo do ponto de vista do cliente . E às vezes eles são usados como uma plataforma para criar novas experiências, mapas de jornada de estado futuro. E assim como existem diferentes tipos de mapas, existem diferentes tipos de viagens. Às vezes, nos concentramos no detalhado em direções serviço existência forno, tais como a reserva de um bilhete de trem e embarcar no trem. Mas às vezes podemos considerar uma atividade que não está centrada em torno de um serviço específico . Poderíamos, por exemplo, mapear o processo de uma viagem de caminhada. Isso incluiria planejar onde ir equipamentos de pesquisa, comida e dicas de embalagem, talvez até participar de um programa de treinamento de fitness para se preparar e depois viajar para o local. A caminhada real e a viagem de volta para casa. Essa jornada poderia destacar oportunidades para criar novos serviços em vez de apenas melhorar e já existente. Então, por que gastamos tempo e energia na criação desses mapas? E por que eles aumentaram em popularidade nos últimos dois anos? Há algumas razões em um ambiente de serviço cada vez mais complexo. É cada vez mais importante visualizar a experiência completa que seus clientes estão tendo atualmente. Às vezes, o único que realmente sabe como o seu serviço experimenta é o cliente . E como estamos vivendo nela e experimentando economia, parece muito arriscado não ter o quadro completo da dor. Pontos em pontos de jogo claramente mapeados. Um bom mapa de jornada do cliente tem o poder de ajudar a quebrar silos e mobilizar todos os seus funcionários para entregar valor de forma consistente de acordo com o serviço ou a promessa da marca. Também é uma maneira eficiente de envolver urina, por favor, em torno de como nossa futura experiência de serviço pode ser projetada. Portanto, é uma ótima ferramenta para usar como uma estrutura para oficinas de ideação. O mapeamento da jornada do cliente é um dos dois sobre a prática de imaginar novos serviços e melhores experiências para as pessoas. É uma parte crítica da caixa de ferramentas que os designers de serviços usam, juntamente com blueprints de serviço, personas, mapas de impacto e tela de modelos de negócios, muitos para citar alguns. Como as experiências de serviço são intangíveis, são difíceis de entender. E é por isso que um bom mapa de jornada do cliente é valioso para nós. Na próxima lição vai falar sobre o que estamos realmente mapeando e como você pode capturar valores e experiências premium. 3. O que estamos a mapear?: Então, o que estamos realmente mapeando? Bem, a minha resposta curta é valor. Mais especificamente, a experiência de valor do cliente é o que impulsiona a interação com o seu serviço e o valor assume muitas formas diferentes, por assim dizer. Acho útil pensar em termos de valores básicos e valores premium. Os valores baseados são aspectos fáceis de anotar racionalmente e objetivamente em uma planilha ou uma lista. valor financeiro e o valor funcional estão muito focados no produto, que custa e no recurso funcional que ele tem, que ele pode fazer por você. E, claro, estes são valores importantes. É por isso que eles estão na base da pirâmide. Mas o que as pessoas realmente valorizam é muitas vezes ligado a valores sociais, emocionais e de construção de identidade no topo da pirâmide. Temos até a noção de significância como designer de serviço e experiência. Meu foco é a tragédia. Pregue os valores premium. Por quê? Bem, porque as pessoas não compram produtos, compram satisfação ou experiência. Muitas empresas se concentram no off tangível em produtos físicos porque é fácil de ver, tocar e medir. Mas os valores profundos que realmente importam para os seres humanos, tais como realização , criatividade , senso de dever, harmonia e assim por diante, são mais difíceis de atribuir um valor financeiro ou funcional , criatividade, senso de dever, harmonia e assim por diante, são mais difíceis de atribuir um valor financeiro ou funcional. comportamento. Portanto, para melhor servi-los, devemos tentar torná-los tão explícitos e concretos quanto pudermos. Um método rápido que eu usei para começar a cavar para perguntar um sério o que ele faz para você perguntas. Por exemplo, Se eu pedir que você me mostre meu ar seu favorito 10 Eu vou, então, perguntar-lhe Então, o que isso faz para você? E sua resposta provavelmente seria Bem, isso me permite escrever, então esse é um valor funcional, certo? Mas então eu pergunto. E o que isso faz para você? Você pode estar um pouco confuso, mas vá em frente e responda algo como eu possa escrever coisas para que eu não esqueça coisas importantes. Eu aceno educadamente e pergunto. Ok, então o que isso faz para você? E agora você pode começar a ficar um pouco irritado. Então, como um bom entrevistador, reformulo essa pergunta um pouco. Por favor, conte-me sobre a última vez que usou sua caneta para escrever algo. Isso provavelmente te leva de volta aos trilhos. Suas anedotas concretas são mais fáceis de lembrar e falar sobre as generalizações. Então você pode dizer, “ Bem, eu anotei a data a tempo para a consulta no dentista da minha filha. Eu continuo a pedir mais exemplos, e você pode dizer, bem, escrevi uma nota para meu parceiro dizendo que ele ou ela não deve esquecer de embalar frutas para o piquenique da escola do nosso filho. E assim um. Vês onde vou chegar com isto? À medida que aprofundamos o que a caneta fará por você, subimos a pirâmide de valores. Posso concluir que sua caneta é uma ferramenta para você ser um pai melhor. Somos cônjuges, e isso tem um significado profundo. Isso me dá uma visão de como eu poderia talvez construir um serviço melhor enviado em torno de que eu poderia complementar minha caneta com algo ou meu poder girar e desejo de criar um serviço completamente novo e produto que tem muito pouco a ver com pence. Talvez lembre-se, nós não estamos comprando produtos estavam pagando por experiência e satisfação. Agora, a caneta contra ser um bom pai pode soar como um exemplo bem esticado, mas pense nisso. Digamos que você tenha uma nova empresa elétrica e forneça eletricidade aos seus clientes. Mas ouso dizer que a maioria das pessoas não está interessada em ser seus clientes. Nesse caso, eles só querem ser capazes de ligar as luzes para ler um livro e perguntar o que seu produto está realmente fazendo para as pessoas. Você obtém uma visão melhor do que as pessoas realmente querem alcançar, e isso pode inspirá-lo a girar e criar ofertas de serviços completamente novas. Tenho certeza que você já ouviu falar de uma determinada empresa de pesquisa que está fazendo pesquisa robótica e mapas geográficos, ou de uma determinada empresa de computadores que de repente começou a criar smartphones e tablets, ou um certo livreiro que são agora hospedando serviços de nuvem e desenvolve entregas autônomas de drones. Esses são exemplos da capacidade de olhar além dos produtos tangíveis e se concentrar na experiência do serviço. Há uma famosa citação do professor Livid de Harvard. As pessoas não querem comprar brocas de 1/4 polegadas. Eles querem buracos de 25 cm. Na verdade, as pessoas também não querem os buracos. Eles são o que eles realmente querem. Pode ser uma sala de estar aconchegante com uma foto de seus filhos na parede. Então, como encontramos esses valores? Sim, você provavelmente adivinhou pesquisa de usuários, e esse é o tópico da próxima lição. 4. Descobrir valor por meio da pesquisa: Tudo bem. pesquisa é a base para o Design Insight. Se você pode apoiar suas reivindicações com pesquisa, você está perdendo seu tempo. mapeamento da jornada do cliente da poltrona provavelmente não lhe dará novas informações. E no pior dos casos, Onley fortalece estereótipos errôneos que você pode ter sobre seus usuários ou clientes. Então precisamos basear nossos mapas de viagem em pesquisa e, como você deve se lembrar da escola, há dois tipos principais de pesquisa. Dados quantitativos de pesquisa, como estatísticas, Web, análise de tráfego, serviço e outras métricas, podem melhorar a confiabilidade do mapa de viagem. A pesquisa quantitativa é baseada em um grande número de pontos de dados, como pesquisas entre centenas de pessoas. Dados qualitativos de investigação. Por outro lado, tais como entrevistas profundas, citações, videoclipes e observações e mais rico, a experiência insights e melhora a credibilidade do mapa de viagem. Há toneladas de recursos disponíveis sobre a diferença entre qualitativa e quantitativa, e nós não vamos entrar em um monte de detalhes nesta classe. Basta lembrar que ganhamos visão qualitativa de entrevistas e observações em complemento. Isto foi com métricas quantitativas para aumentar a confiabilidade métodos quantitativos, como análise estatística de grande amostra de dados pode fornecer verdade, mas muitas vezes não consegue explicar por que as pessoas estão fazendo o que fazem em análise qualitativa. Por outro lado, raramente usamos a verdade. Estamos mais interessados nos insights mais profundos do comportamento humano. Obviamente, a melhor maneira é usar tanto um conjunto de entrevistas aprofundadas para obter insights e, em seguida, elogiar a invalidação das descobertas com pesquisas e/ou análise de tráfego da Web, por exemplo. Então, que tipo de insights podemos aprender com a análise de entrevistas e observações? Bem, lembra como falamos sobre valores premium e significância na lição anterior? Acontece que há certo aspecto universal de significância para os seres humanos. Em todas as culturas, fazer sentido identificou 16 aspectos diferentes de significância, e outros sugeriram quadros alternativos. Marcas de sucesso são boas em se comunicar, digamos dois ou três desses aspectos e construir sua experiência em torno deles. Tenho certeza que você pode identificar a maioria de seus produtos ou serviços favoritos para um punhado dessas palavras. Por exemplo, muitas pessoas provavelmente concordariam que a mensagem Nikes de Just Do tem a ver com realização e que seus serviços digitais visavam construir um senso de comunidade e liberdade sendo capaz de correr onde todos, Por exemplo, Quando eu, minha equipe, analisar entrevistas, tentamos identificar essas noções de significância e outros valores premium. Essas palavras geralmente descrevem o que nossos clientes considerariam uma experiência rica ou premium , e todos os pontos de contato que reforçam isso são tipicamente positivos. Mas é muito raro que os clientes percebam que todas as nossas interações são ricas. Há sempre pontos de contato que são percebidos como frustrantes, ineficientes ou chatos. Nós os encontramos em direções abaixo da linha de base neutra para mapear todos os clientes. Os pontos problemáticos nos permitem priorizar, que devemos abordar primeiro e nos permitir raciocinar sobre quais efeitos repará-los poderia ter na experiência geral do cliente. Ok, então a principal mensagem de retirada desta seção é que o valor é uma coisa multifacetada, e ser capaz de capturar e visualizar diferentes tipos de valor como eles se relacionam com a experiência do cliente ao longo do tempo é um dos mais razões importantes para fazer o mapeamento da jornada do cliente. Mas o valor é criado em ação, e é por isso que precisamos prestar muita atenção ao que nossos clientes fazem, pensam e sentem durante suas interações com nosso serviço. Esse é o tópico da próxima seção. 5. Thinking, de suas de ideias e se sentindo: Ok, então vamos falar sobre os conceitos fora. Fazendo, pensando e sentindo. Emoção é motivacional. Há toneladas de pesquisas que indicam que a racionalidade é construída depois que fazemos escolhas e que somos muito motivados emocionalmente quando tomamos decisões e tomamos medidas. Pensar é o quadro de referência do cliente, que afeta como ele ou ela interpreta sua emoção e em ação. E fazer é o comportamento observável. Isso pode ser afetado como projetamos direções, dispositivos, espaço físico e informações. Considere este exemplo. O ônibus está atrasado. Sentes-te ansiosa porque te preocupas por te atrasares e não gostas de perder tempo à espera. Este é o motorista que aciona algo em você. Agora vamos dizer que a reputação da empresa de ônibus é baixa e eles têm um histórico muito ruim em termos de manter o horário. Esse é o seu pensamento, o seu quadro de referência. Eles nunca mantêm os horários. Isso molda seu comportamento porque agora você pode pensar que eu não vou deixar que eles se safem dessa. Vou enfurecer, tuitar ou Raj inning com mensagens na página do Facebook. E essa seria a sua ação. O que você está fazendo. Não, vamos voltar atrás. E se a empresa de ônibus tivesse uma reputação super alta e talvez o informasse sobre o atraso, e você soubesse que seria generosamente compensado ou oferecido café grátis por representante na estação de ônibus. Se esse foi o seu quadro de referência seu pensamento, então você pode ter um muito mais positivo e muito mais perdoar a mentalidade herbal para a empresa. E provavelmente não estamos furiosos nas redes sociais por causa da sua experiência. Você pode até ser obrigado a tirar uma foto do seu café e escrever algo positivo sobre a coisa toda. Veja como o sentimento ou a emoção desencadeiam algo pensando molda seu curso de ação, que está resultando em fazer o seu comportamento. Se o seu mapa mostra claramente fazendo o pensamento, sentindo que você pode desvendar o porquê por trás dos comportamentos que você vê. E sabendo disso, você pode começar a projetar para uma mudança para melhor. Finalmente temos todos os conceitos que precisamos para começar realmente a produzir um mapa de viagem. Na próxima seção, analisaremos as diferentes partes que você encontrará na maioria dos mapas de viagem do cliente 6. A anatomia de um mapa de jornada do cliente: Certo, uma breve recapitulação sobre o que aprendemos até agora. Um mapa de jornada do cliente torna as experiências intangíveis visíveis e pode facilitar um entendimento comum entre os membros da equipe. O mapa visualiza valores premium como uma séria de interações ao longo de uma linha de tempo. Todas as direções aconteceram em pontos de contato, que podem ser mediados através de vários canais e dispositivos diferentes. Essa jornada entre pontos de contato e canais é o que o cliente está experimentando, e nós visualizamos isso como o que o cliente está fazendo pensando e sentindo. Agora vamos colocar isso em prática primeiro, bloquear as ações e eventos na linha do tempo. Lembre-se isso é do ponto de vista do cliente, não de acordo com a forma como sua organização está estruturada ou como você vê atualmente como seus serviços entregaram essas ações e eventos foram capturados em suas observações e do que você ouviu em suas entrevistas. Agora observe as questões-chave que passam pela cabeça de seus clientes enquanto eles participam de todas essas ações, as questões-chave devem surgir da análise de sua entrevista. Eu coloquei essas questões-chave em um lugar proeminente geralmente perto das ações ou fazendo parte para mostrar claramente como as perguntas dos clientes se relacionam com quais ações eles estão tomando ao mesmo tempo, tentar mapear e os diferentes canais e dispositivos que os clientes usam para interagir com você. Estão a usar o telemóvel a ver sinais a falar com outras pessoas? Este canal e o detalhamento planejado são mapeados na linha do tempo. Agora vamos voltar para os valores premium e a experiência emocional. Saia do dedo do pé do trabalho com experiências. Para visualizar a jornada em uma curva de experiência, anote suas palavras de valor premium na área rica no gráfico de experiência. Anote também todas as frustrações e palavras negativas que ocorreram em suas entrevistas. Sua tarefa agora é traçar quais interações estão aprimorando a experiência avançada e quais interações estão realmente arrastando a experiência para baixo. Dependendo dos seus dados e da sua análise, esta etapa requer alguma interpretação. A emoção humana é difícil de quantificar exatamente. Em um gráfico como este, este gráfico deve servir como uma dica geral sobre o que funciona e o que precisamos melhorar. Lembre-se, nosso objetivo é fornecer uma visão holística para que todos na equipe estejam em sintonia relação à experiência do cliente. Tenho certeza que você está se perguntando, mas pessoas diferentes experimentam o mesmo serviço de forma diferente. Como lidamos com isso? Sim, você está absolutamente certo. A maioria dos serviços tem vários grupos-alvo diferentes em nosso trem. Exemplo certo. Há uma diferença entre o viajante e o primeiro viajante do tempo em um destino desconhecido , por exemplo. Nesses casos, podemos ter as diferentes experiências como pistas de natação no mesmo up, ou simplesmente desenhar mapas exclusivos para diferentes grupos-alvo. Deve ter notado que estou usando papel e caneta de novo. Isto é o que eu prefiro nos estágios iniciais. Se eu trabalhar com um cliente ou equipe de design maior, eu poderia começar usando postar seu em um quadro branco. Mas assim que as coisas estão ficando mais claras e validadas, eu mudo para a renderização digital para que eu possa compartilhá-la e trabalhar continuamente com ela com mais facilidade, dependendo do que você acompanha a jornada do cliente. O Mup é. Você também pode considerar torná-lo uma apresentação interativa. Mas isso é o material para outro curso. Agora vamos passar para o projeto de classe e criar seu próprio mapa de jornada do cliente 7. Projeto de classe: Obrigado por ficar comigo em todas as lições até agora. Agora é hora de colocar em prática o que aprendeu. O projeto que eu sugiro que você comece é uma experiência cotidiana e bastante simples. Uma visita a um café. Apenas para manter o projeto leve, sugiro que você mapeie sua própria experiência de sua visita à cafeteria favorita ou ainda melhor visitou café que você não visitou antes. Isso lhe dará uma nova perspectiva sobre esta nova experiência e permitirá que você faça perguntas como, Foi fácil encontrar e entender os itens do menu? Como foi a experiência da linha? Como foi o tratamento do barista? Você usa alguma ferramenta digital para encomendar ou pagar? Que sons, aromas, ambiente? Você experimentou durante a sua visita? E assim um. Se você quiser fazer uma pesquisa adequada do usuário como falamos, por todos os meios, vá em frente, fale com as pessoas e, com sua permissão, observe e analise seu comportamento. Mas tenha em mente que a pesquisa qualitativa pode levar algum tempo. Então, a fim de que você para obter seus pés molhados, considerar apenas mapear sua própria visita à cafeteria para começar. Assim, para a primeira parte, do projeto usou o modelo fornecido como ponto de partida e preencha como sua visita ao café foi. Não é a foto da sua boca. E se você trabalha digitalmente em ilustrador ou esboço, por exemplo, apenas exportado como PDF e carregar seu mapa na área do projeto. Mal posso esperar para ver o que você criou. 8. Olhando a a a parte: o mapa do de de o Estado do futuro: É ótimo ter você de volta. Como foi a visita à cafeteria? Não muito bem, espero. Lembre-se, estamos tentando encontrar maneiras de melhorá-lo. A segunda parte do projeto de classe é, claro, uma oportunidade para você se tornar criativo e projetar um novo custo. Cafeteria, mapa de viagem do cliente. Chamamos isso de um futuro mapa de jornada do cliente do estado. Agora estamos tentando trabalhar com a curva de experiência, e tentamos abordar quaisquer pontos problemáticos e melhorar as interações para amplificar os valores premium que descobrimos. Vejamos algumas outras técnicas que você pode usar para isso. Nos anos noventa, Barbara Fredrickson e Daniel Kahneman fizeram algumas pesquisas interessantes sobre a experiência da dor em um ambiente hospitalar. Há uma ótima palestra do Ted de Khanum na qual sugiro que você assista. Há um link na descrição da classe abaixo. Suas descobertas são resumidas como o pico e regra, e em suma, basicamente significa que quando uma pessoa investe sua experiência, o pico das experiências emocionais e a experiência final dita a memória fora do geral experiência. Isso significa que quando trabalhamos com a curva de experiência, tentamos melhorar os pontos de dor e tentar elevar as interações até o final da experiência. Aqui estão algumas estratégias para trabalhar com a curva de experiência que você tem suavização. Temos extremidades fortes, e você pode até adicionar etapas para obter um início mais cedo. E há outras maneiras de você ser criado com a curva de experiência, como reordenar pontos de contato e aprimorar picos já fortes em vários. O objetivo é, naturalmente, livrar-se de pontos problemáticos frustrantes e elevar a experiência para construir mais significância e valores premium em sua futura oferta de serviços. Então, por favor, vá ao seu futuro café. Visite a experiência. E não se limite muito se suas melhorias são ou não realistas ou se seriam muito difíceis de implementar. Aponte para as estrelas. Haverá tempo de sobra para você ficar mais realista sobre suas ideias mais tarde. É melhor ter uma visão grandiosa para começar, mirar muito baixo. Lembrem-se, os irmãos Wright fizeram suas primeiras tentativas de vôo no início das 19 centenas. Apenas 60 anos depois, pousamos na lua, e agora estamos seriamente planejando colonizar Marte. Tudo é possível, mesmo para a sua experiência de visita ao café 9. Considerações finais: Parabéns. Espero que você goste desta aula e que você esteja interessado em trabalhar mawr com jornada do cliente , mapeamento e experiência de serviço. Design Para recapitular, usamos mapas de viagem para várias coisas, incluindo uma comunicação e resumo de insights de pesquisa sobre como seu serviço funciona e é experiente em mobilizar todos na sua organização para ajudar a conduzir ou entregar valor consistentemente através da jornada completa de seus clientes e três usando mapas como uma estrutura para projetar novas experiências e serviços. O mapeamento da jornada do cliente é apenas uma das muitas ferramentas que ajudou a criar experiências melhores e mais significativas para clientes e usuários. Como designers de serviços, temos muito mais ferramentas à nossa disposição. partes interessadas, mapas de impacto, mapas de experiência, planos de serviço, câmeras de negócios e muito mais. Na verdade, tornou-se um serviço de design, dizendo que se há um problema a ser resolvido, não se preocupe. Há um mapa para isso. Se você gosta deste curso e gostaria de ver mais aulas sobre experiência do usuário e serviço projetado, sinta-se livre para entrar em contato aqui no compartilhamento de habilidades ou Twitter ou alongar ou médio. Obrigado por assistir e participar