Service client pour les vendeurs de produits numériques : créer un magasin 5 étoiles

1. Introduction: Vous envisagez d'ouvrir une boutique de produits numériques sur n'importe quelle plateforme, ou peut-être en avez-vous déjà une service client n'est peut-être pas la première chose à laquelle vous avez pensé, mais je suis sûr que vous avez réfléchi à la manière de gérer les clients mécontents. Comme tout type d'entreprise basée sur des produits, un magasin de produits numériques peut présenter un certain nombre de défis, notamment techniques. Dans ce cours, nous allons passer en revue les informations et les stratégies qui vous aideront à vous préparer futurs défis du service client. Vous aider à créer votre propre livre de règles pour faire face à ces problèmes. Je vends personnellement des produits numériques en ligne depuis une dizaine d'années maintenant, et j'ai fait face à tellement de problèmes différents utilisant un tas de stratégies différentes pour m'aider à les surmonter et à les résoudre de manière pacifique ou heureuse pour les deux parties. Je m'appelle Rebecca, et je serai votre instructrice pour ce cours. Si vous êtes prêt à démarrer et à préparer votre activité de produits numériques pour les ventes futures, alors entrons ensemble dans le cours. 2. Les bases pour des clients plus heureux: Lorsqu'il s'agit de gérer l'expérience client, la meilleure stratégie consiste à anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Nous pouvons le faire en étant vraiment intentionnels et méthodiques en ce qui concerne nos produits et nos méthodes, la façon dont nos produits sont présentés en ligne, ainsi que les documents que les clients reçoivent après avoir effectué leurs achats Il n'y a généralement que deux raisons pour lesquelles les clients d'un produit numérique ne sont pas satisfaits. Soit ils n'ont pas obtenu ce qu'ils espéraient obtenir avec le produit après l'avoir acheté soit ils ne savent pas comment l'utiliser. Peu importe à quel point nous vérifions tout pour nous assurer que nos produits sont excellents, il y aura toujours un faible pourcentage de clients qui ne comprendront tout simplement pas ce qui se passe Par exemple, des clients qui pensent acheter un t-shirt, mais il ne s'agit en fait que du graphisme du t-shirt et de circonstances similaires. Même avec le message le plus clair au monde, certaines personnes vont encore mal comprendre en quoi consiste le produit voulons que ce nombre soit aussi petit que possible, mais nous assurer que notre message est très clair est la première étape pour éviter de futurs problèmes. Nous devons nous assurer que les images, les titres, les mots clés et les descriptions de nos listes de produits titres, les mots clés sont tous très spécifiques et très clairs quant à ce que nous proposons et à ce que le client va recevoir. Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous pouvez vérifier ce que font les autres vendeurs de votre créneau pour vous assurer que ce type de confusion ne se produise pas Encore une fois, par exemple, si vous vendez un graphisme pour un t-shirt, vos photos peuvent être ce graphisme simulé sur des chemises afin que le client puisse comprendre le cas d'utilisation Mais encore une fois, certains d'entre eux peuvent mal comprendre ce qu'ils achètent Le prix devrait les informer, mais ce n'est pas toujours le cas. Donc, inclure du texte sur ces maquettes d'images, quelque chose qui indique, par exemple, l' utilisation d'exemples uniquement graphiques serait une autre étape pour aider à clarifier ce que les gens achètent. Une autre mesure que nous pouvons prendre pour éviter tout problème au cours du processus d'achat consiste à tester tous leurs produits avant leur lancement. Disons simplement que nous en sommes à un stade plus avancé du parcours client et que quelqu'un a réellement acheté votre produit. Ils l'ont payé. Ils ont reçu leurs instructions sur la marche à suivre, mais il y a un problème et un élément du fichier ne fonctionne pas. C'est ce qui m'est arrivé moi-même. L'une des choses que je vends, ce sont principalement des modèles Canva, et pour une raison ou une autre, je ne comprends pas pourquoi, mais il arrive qu'un lien Canva expire ce, malgré le fait que je n'ai rien changé, et que d'autres clients l'ont acheté sans problème, acheté sans problème, mais de temps en temps, il cesse de fonctionner. Mais parfois, cela peut aussi être dû à une erreur de frappe lors de la mise en forme de votre livrable Évitez ce genre de situations Je vous recommande de vous asseoir, ouvrir chaque PDF ou livrable ou quel que soit le produit que vous créez et de tester tous les liens pour vous assurer qu'ils vont là où vous le souhaitez. Cela est particulièrement important si vous vendez des objets ou si vous les créez par lots. Ainsi, par exemple, je créais nombreux modèles Canvas différents et utilisais le même modèle de livrable pour chacun d'entre eux, mais en modifiant le lien et le titre du produit dans chacun Il est très important de passer en revue et de vérifier, même s'il est ennuyeux de parcourir chaque PVF et de vérifier tous les liens pour s'assurer qu'ils pointent vers le bon modèle et qu' ils fonctionnent en premier lieu Si vous craignez que la méthode livraison de votre produit numérique ne soit un peu confuse, vous pouvez demander à un ami ou un collègue s'il souhaite tester votre produit pour vous. Cela peut être particulièrement utile si vous créez quelque chose dans un kit ou dans un projet plus important impliquant plusieurs composants. Vous devez vous assurer que le produit est facile à comprendre et que toute personne l'utilisant peut obtenir le résultat promis. Enfin, la troisième chose que je vous recommande de faire lorsque vous créez votre boutique et effectuez ce type de travail initial, afin d' éviter tout malentendu avec les clients, est de vous assurer que vos conditions de licence sont très, très claires Donc, ce que je veux dire par là, c'est la personne qui achète ce produit peut-elle l'utiliser pour un usage personnel uniquement, ou peut-elle fabriquer des produits à vendre avec celui-ci ? Disposent-ils de droits de revente et peuvent-ils revendre ce produit numérique s'ils modifient certaines choses à son sujet Cela dépendra vraiment de ce que vous vendez, mais vous devez connaître vos propres droits d'utilisation à l'avance. Désormais, si vous vendez sur une plateforme telle que Creative Market, cette fonctionnalité est déjà intégrée à l'ensemble du marché. Lorsque vous achetez un produit numérique sur place, vous choisissez le niveau que vous souhaitez, commercial personnel ou commercial étendu, et le prix changera en fonction de l'importance de la licence. C'est vraiment simple à cause de l'interface. Mais si vous gérez votre propre boutique, ce soit sur Etsy ou sur votre site Web, vous devrez être un peu plus déterminé à peu plus clarifier ces droits d'utilisation et de licence à votre client Habituellement, tout cela est inclus dans la description du produit, et c'est là que vous pouvez trouver plus de détails à ce sujet. Mais il peut également être intéressant faire de l'une des images de l' annonce, les photos que les internautes consultent pour regarder votre achat une sorte d'infographie contenant informations sur les conditions de licence disponibles. En général, cela signifie soit que les gens peuvent utiliser le produit pour un usage personnel uniquement soit qu'ils peuvent l'utiliser à des fins commerciales. Je vends de nombreux produits numériques à usage commercial. Mais comme ils sont numériques, je dois préciser très clairement que ce qu'ils achètent, c'est le droit de vendre le produit final et non le modèle lui-même. Ainsi, par exemple, si le produit que je vends est un modèle pour créer un livre d'images pour enfants, le client peut alors vendre le livre fini sous forme de copie physique ou de livre électronique, mais il ne peut pas vendre le modèle ou le fichier photo avec lequel le livre est conçu. Vous pouvez ajuster ces règles pour les adapter au produit que vous vendez et à la manière il est destiné à être utilisé. Mais je pense qu'il est vraiment important d' être très clair sur ce point dès le début. Comme vous pouvez le constater, la clarté des messages et la façon dont nous communiquons avec nos clients sont essentielles pour éviter les problèmes à l'avenir. La plupart des problèmes qui peuvent découler du non-respect des étapes dont je viens de parler seront des questions vraiment répétitives sur la façon dont ils peuvent utiliser les choses, comment ils peuvent accéder aux éléments. Et tout cela peut être réalisé en étant très clair dans votre message concernant ce que vous vendez. Assurez-vous de ne pas être sous-livré. Surlivrer, c'est bien, mais ne sous-tenez pas ce que vous promettez d'offrir. la prochaine leçon, nous verrons comment nous assurer que les clients qui ont pris la décision d'acheter chez vous sont déjà satisfaits de leur décision d'acheter cet article. 3. Attentes de tickets élevés vs de tickets bas: Il y a une différence vraiment intéressante entre les élevées et les attentes faibles des clients. Et par billet, je veux dire, un article qui coûte cher par rapport un article qui coûte moins cher. Si nous considérons cela du point de vue du client, étant donné que, bien entendu, nous y sommes allés nous-mêmes, alors pour un article de 2 dollars, alors pour un article de 2 dollars, je ne m'attends pas à un service client énorme ou à une tonne de temps de la part de la personne qui vend le produit parce que le produit coûte 2 dollars. Je sais que j'achète juste quelque chose petit et probablement simple. autre côté, si je dépensais 300$ pour quelque chose et que je rencontrais ensuite un problème, je m'attendrais certainement à ce que celui qui me l'a vendu prenne le temps de bien faire les choses C'est certainement vrai pour les produits numériques. Je l'ai vu dans mes propres magasins. J'ai un magasin où je vends, vous savez, articles graphiques pour deux à trois dollars, et je ne reçois pratiquement aucun message sur ce magasin, alors que dans le magasin où je vends lots ou des articles à prix plus élevé, je reçois beaucoup de questions sur le service client Cela s'explique en partie par le fait que le produit dont nous parlons, plus le prix est élevé, est plus complexe. Il y a bien plus que cela. Il y a plus que cela, et bien sûr, il y a plus de variables susceptibles de mal tourner ou de semer la confusion. Une offre plus complexe comporte plus de risques en tant que vendeur et coûte donc plus cher. Je dirais donc que si vous avez affaire à problèmes de service client tels que ceux dont nous avons parlé ou ce que nous abordons dans ce cours, si cela vous intimide, alors je vous recommande vivement de vous concentrer sur un magasin qui propose des billets moins chers, de 5 dollars et moins, parce que vous recevrez généralement moins de tickets de service client, juste problèmes à traiter. Que dans un magasin de produits plus cher. Gardez simplement à l'esprit le type d' investissement que vous demandez à vos clients de faire lorsqu' ils achètent quelque chose chez vous et assurez-vous que capacités de votre service client correspondent à ces attentes. 4. Fournir des matériaux de support: Maintenant, quelle que soit la complexité ou la simplicité de votre produit, je pense vraiment que c'est une bonne idée de toujours inclure matériel de support ou des didacticiels avec ce produit. Il peut s'agir d'un petit fichier texte contenant instructions ou d'un PDF qui les guide. Il peut s'agir d'un petit livret ou d'un guide qui facilite le processus ou même d'un didacticiel vidéo. Le type exact de matériel de support dépend vraiment de ce que vous vendez. Cependant, je pense que vous allez constater que le temps nécessaire à la préparation de ces supports est vraiment rentable car cela réduit le nombre de demandes de renseignements que vous avez au fil du temps. Comme je vends des modèles, j'essaie de créer mes tutoriels vidéo, je fournis généralement, un peu plus génériques afin qu'ils puissent s'appliquer au plus grand nombre de produits que je vends, sans avoir à créer un didacticiel individuel pour chaque article. Cela fonctionne pour les variations. Par exemple, je vends des modèles de livres Je vais donc avoir un tutoriel sur la façon de modifier un modèle de livre, mais le modèle exact lui-même peut être un peu varié en fonction de ce qu'ils achètent. Maintenant, ce matériel de référence que vous créez est vraiment précieux, et c'est un argument de vente. Vous pouvez l'utiliser pour commercialiser votre produit. Ainsi, par exemple, vous vendez un modèle d'invitation de mariage. soi, c'est bien, mais un modèle d'invitation de mariage avec un tutoriel sur la façon de le modifier est une offre plus fondée. Et je vous promets que si vous n'aimez pas déjà les chats, vous seriez surpris de voir des gens acheter des modèles de logiciels dont ils n' ont jamais entendu parler et qu'ils n'ont jamais utilisés. Ce n'est pas la majorité des gens, bien sûr, mais ce n'est certainement pas un petit nombre. Et le fait de disposer de ces didacticiels vidéo ou d'autres documents de référence vous permettra de gagner beaucoup de temps en aidant ce petit groupe démographique. 5. Offrir des canaux de service client: Même si vous prenez tout ce temps pour créer ces documents de référence, il y aura toujours des clients qui voudront simplement vous parler. Certaines personnes accordent vraiment la priorité à la possibilité de parler à un être humain avec leurs problèmes, et cela est particulièrement vrai pour les articles plus chers. Mais gardez à l'esprit que le prix est très relatif. Donc, ce qui peut sembler un produit abordable pour quelqu'un peut être vraiment un gros investissement pour quelqu'un d'autre. Il est donc bon de réfléchir aux canaux que vous souhaitez proposer pour une assistance en personne. Vous vendez sur une plateforme comme Etsy, alors c'est assez simple car ils ont mis en place un système de messagerie où les clients peuvent envoyer un message directement au vendeur C'est donc une méthode simple, mais ils ont de nombreux indicateurs et types de classements basés sur votre vitesse de réponse, ce qui peut constituer un autre défi pour la gestion du service client. Mais si vous vendez sur une autre plateforme, votre propre boutique ou une autre plateforme sur laquelle ils ne disposent pas de système de messagerie, vous devriez peut-être penser que celle-ci ou que je m'en occupe personnellement. J'ai créé une adresse e-mail à faible coût pour chacune de mes boutiques en ligne, c'est comme une ligne d'assistance client que j'inclus sur tous mes livrables afin qu'ils puissent simplement cliquer et m' envoyer un e comme une ligne d'assistance client que j'inclus sur tous mes livrables afin qu'ils mail, et je l'ai envoyé sur mon téléphone, donc je les reçois directement. Je dois dire qu'avec des milliers de ventes à la clé, je ne reçois pas beaucoup de courriels. Encore une fois, cela témoigne d'avoir fait le travail l' avance pour s'assurer que les supports marketing sont vraiment clairs. Les didacticiels et les livrables sont vraiment utiles et simples. Et puis, si les gens passent par tous ces filtres et ont encore besoin d'aide, ce n'est qu'un petit nombre d'entre eux qui finissent par envoyer des e-mails. Mais c'est Et lorsque les gens vous contactent, ils ne recherchent généralement que trois résultats. Soit ils ont une question, soit ils ont besoin d'une réponse. Ils ont besoin d'aide pour utiliser le produit lui-même ou ils souhaitent se faire rembourser. J'espère qu'il n' est pas difficile de répondre aux questions. Habituellement, vous allez connaître la réponse parce que vous concevez le produit. Et si vous pouvez les orienter vers des ressources documentaires ou résoudre le problème exact qu'ils rencontrent avec leur aspect technique, alors cela résoudra le problème. Mais les remboursements peuvent être un peu plus délicats. Nous en reparlerons un peu plus tard alors que nous aborderons notre prochaine section sur la gestion des situations difficiles. 6. Gérer les critiques négatives: Si les critiques sont vraiment délicates. Certaines personnes les quittent sans jamais vous contacter ni demander de l'aide pour le produit. Certaines personnes disent que je ne donne pas police personnelle cinq étoiles pour quelque raison que ce soit. Et parfois, vous recevez une critique négative pour des malentendus qui ne sont tout simplement pas justes et ce n'est pas de votre faute, mais cela arrive quand même Dans certains cas, un avis négatif peut être instructif. Cela peut indiquer quelque chose que vous avez oublié ou un petit défaut de votre produit, ce qui peut être utile pour le corriger Cependant, cela ne l' aide pas à se sentir mieux. Quand je pense aux critiques d' une étoile, j'ai une histoire qui me tient vraiment à cœur en termes de vente, à savoir le produit était un modèle Canva Le client l'a acheté et, au bout d'un jour environ, il m'a contacté pour me dire qu' il ne savait pas comment l'ouvrir. J'ai passé environ trois jours à échanger des messages sur Etsy avec ce client très poliment et très patiemment, pour essayer de l'aider à comprendre quel était le problème et ce qu'il n' Ce client n'avait jamais utilisé Canva, n'en avait jamais entendu parler auparavant et il ne voulait pas créer de compte, mais vous devez créer un compte pour utiliser un modèle Canva, et il ne le savait pas avant d' acheter Je leur ai donc expliqué les étapes à suivre, mais après quelques jours passés à essayer de résoudre ce problème, ils m'ont dit : « Écoutez, je suis sûr que ce produit est excellent, mais je vais simplement abandonner. Je n'arrive pas à le comprendre. Je leur ai envoyé un message de suivi avec, vous savez, une autre offre ou simplement pour essayer d'en discuter davantage, et ils ne m'ont jamais répondu. Mais le lendemain, j'ai reçu une critique d'une étoile disant que ce produit est probablement excellent, mais je n'arrive pas à comprendre comment l'utiliser. Je ne suis pas assez doué en technologie. Donc, après toutes ces heures passées à m'aider, cette critique d'une étoile m'a vraiment fait mouche. J'ai eu l'impression qu'ils n'avaient pas vraiment besoin de laisser un avis. Ils n'ont pas pu utiliser le produit, même si nous avons essayé de le faire en sorte que cela se produise. qui était frustrant à ce sujet , c'est que le client voulait vraiment que cela fonctionne. Nous avons vraiment essayé. En fin de compte, ce n'était probablement pas le meilleur produit pour eux, et je ne pense pas qu'ils auraient probablement dû acheter un modèle pour un logiciel qu'ils ne connaissaient pas. Mais il s'agissait d'une situation unique. C'est exactement le même modèle que j'avais vendu quelques centaines de fois auparavant, et personne n'avait jamais pu l'utiliser. Dans ce contexte, le message n'était donc pas vraiment le problème. C'était juste une de ces situations que vous ne pouvez pas vraiment résoudre. Cela, et parfois il suffit d' avaler une mauvaise critique et de passer à autre chose. Mais dans certains cas, il y a certaines choses que vous pouvez essayer pour peut-être inverser cette tendance. Je recommanderais rarement de répondre publiquement aux avis, sauf s'il y a quelque chose de très trompeur ou faux dans cet avis en particulier Par exemple, je n'ai pas répondu à cette évaluation d'une étoile parce que des dizaines d'autres critiques pour le même produit étaient cinq étoiles et contenaient beaucoup de bonnes choses à dire à ce sujet. Je n'avais donc pas peur que cela éclipse les bonnes critiques Cependant, répondre directement au client peut être une bonne idée, surtout si vous êtes sur une plateforme comme Etsy Parfois, les clients ne se rendent pas compte que leurs avis ont un impact réel sur le succès de votre boutique. Je ne recommanderais de prendre contact que dans les situations où un peu de service client peut sembler réellement faire la différence, et c'est en quelque sorte le script que j'utiliserais pour cela. Je dirais, H i, le nom de la personne. Merci beaucoup d'avoir acheté le nom du produit. J'ai vu ton avis, et tu ne lui as attribué que trois étoiles. Puis-je faire quelque chose pour améliorer votre expérience avec le nom du produit ? C'est donc assez court et doux, mais c'est un peu comme ça que je l'expliquerais. Je n'exprimerais pas ma déception face à cette critique. Je n'y mettrais aucun message négatif. Dis juste que j'ai vu que tu en avais donné trois. Qu'est-ce qu'il manquait ? Et peut-être que vous pouvez le présenter comme une critique constructive ou simplement comme une recherche de vos commentaires, qu'y a-t-il de mieux à ce sujet ? Vous pouvez décider de la manière dont vous souhaitez l'encadrer. Maintenant, il se peut que vous n' obteniez aucune réponse, ou que vous obteniez un non ou autre chose. Peut-être qu'ils ont quelque chose d'utile à vous dire à propos du produit. Mais dans certains cas, vous pouvez corriger tout ce qui l'empêchait d' obtenir une évaluation cinq étoiles. Dans ce cas, le client peut ne pas se rendre compte qu'il peut modifier son avis. Une fois le problème résolu, je vous recommande d' envoyer un message de suivi, du type «  Je suis tellement content que nous ayons pu le résoudre ». Merci encore de soutenir ma petite entreprise. Si vous décidez de prendre le temps modifier votre avis, puis indiquez-leur simplement les étapes à suivre par la plateforme pour modifier votre avis, passez une bonne journée et laissez-vous-en à cela. Je voudrais juste m' assurer que vous insistez sur le fait d' ajouter que vous êtes une petite entreprise, et je pense que c'est un point vraiment essentiel, parce que je pense que certaines personnes pensent que si elles achètent sur Etsy, par exemple, elles sont en quelque sorte submergées par cette grande marque, et elles pensent que c'est un peu comme, je ne sais pas Ils oublient qu'il y a des gens derrière les magasins et que ce sont des particuliers plutôt que des personnes issues d'une grande entreprise. 7. Répondre aux demandes inhabituelles: autre type de message difficile que vous pouvez recevoir de la part des clients est une demande étrange. Je sais que cela semble un peu vague, mais il arrive vous receviez des demandes dont vous ne savez pas vraiment quoi faire, et je ne parle même pas seulement des spams, qui peuvent parfois être longs à traiter Une fois, j'ai reçu un message très poli et bien écrit de quelqu'un me demandant s'il était d'accord avec moi s'il achetait tous les articles ma boutique de produits numériques pour vendre ensuite sur sa boutique de produits numériques. Cela m'a vraiment choqué , car en tant que vendeur de produits numériques, on s'habitue en quelque sorte à l'idée qu'il va y avoir une sorte de piratage. Les gens vont , vous savez, voler vos produits numériques et les revendre sans votre autorisation, ils ne devraient pas le faire, mais ils le font parfois Mais j'ai trouvé que c'était une demande très polie et étrange, et évidemment, aucun de mes articles n'était répertorié comme revente Ils étaient tous destinés à un usage personnel ou commercial avec des paramètres spécifiques. J'ai donc répondu et j'ai juste dit, s'il te plaît, ne fais pas ça. Et le numéro a répondu ou ils ont répondu à qui que ce soit, disant : OK, et c'est tout. Mais ce message m'a vraiment fait paniquer. Et je suis heureuse d'avoir pu le gérer calmement et poliment, plutôt que de passer à une position vraiment défensive Maintenant, je n'ai jamais reçu de bon de commande pour chaque article de ma boutique. Donc, je suppose que cela ne s'est jamais produit, et cette personne était un peu inhabituelle et a poursuivi son idée d'entreprise. Mais si quelque chose comme cela vous est arrivé et que quelqu'un vendait vos articles sur une plateforme comme Etsy, il existe des méthodes de recours spécifiques que vous pouvez utiliser pour demander que ces articles soient retirés Mais peut-être trouverez-vous un pirate poli qui demandera d' abord la permission et vous pourrez simplement dire, s'il vous plaît, ne faites pas ça. En tout cas, ne s'agit-il que d'un exemple ? Parfois, il y a juste des messages bizarres que vous recevez et des gens vous demandent des choses inhabituelles ? Ma politique est toujours d'être polie, calme et brève autant que possible pour traiter demandes étranges et essayer passer à autre chose sans les prendre personnellement. Cela peut être difficile, mais c'est vraiment la bonne chose à faire. 8. Quand rembourser ou refuser: En plus de traiter les critiques négatives ou les demandes inhabituelles de personnes. L'un des aspects les plus difficiles de la vente de produits numériques est de savoir comment traiter les demandes de remboursement Le défi ici est qu'il n'y a aucun moyen de retourner un produit numérique. Dès que le client l'a reçu, il ne peut pas simplement vous renvoyer le fichier si vous pensez qu' il a été supprimé de son ordinateur. Tu ne peux pas le récupérer. C'est pourquoi la plupart des magasins de produits numériques ont une politique de non-remboursement. Si vous deviez effectuer le remboursement, le client a toujours ce dossier, donc vous n'avez plus que votre argent et il a toujours ce que vous lui avez proposé. Cependant, au cours de mes années passées à vendre des produits numériques, j'ai remboursé certaines choses. Et cela dépendra en partie de la plateforme. Ainsi, sur une plateforme comme Etsy, qui vend également des objets physiques, il existe un mécanisme de remboursement Vous pouvez rembourser une partie ou la totalité de la transaction. Sur d'autres plateformes, en particulier celles axées sur les produits numériques, il se peut qu'il n'existe même pas de méthode pour effectuer des remboursements. Mais pour les plateformes qui vous permettent d' effectuer des remboursements, c'est à vous de déterminer où se situe la limite et comment vous décidez d'effectuer les remboursements, le cas échéant, et vous pouvez choisir de ne jamais le faire, et c'est votre droit. Tout d'abord, je ne recommanderais jamais d'offrir un remboursement si le client ne le demande pas. Je ne le suggérerais donc jamais comme solution à un problème. qu'une seule situation où je l'ai Il n'y a qu'une seule situation où je l'ai suggérée comme solution à un problème, et je n'en suis pas très fière , mais en gros, c'était la veille de Noël, j'étais à un dîner en famille, et j'ai reçu une petite notification sur mon téléphone m'informant que j'avais fait une vente, tout comme une vente de 10$. Quelques minutes plus tard, j'ai reçu un message très furieux de la part du client disant qu'il détestait ce produit Ce n'était pas ce à quoi ils s'attendaient. Ils s'attendaient à des fonctionnalités que je n'ai jamais promises dans ce modèle, mais ils ont pensé qu'elles auraient dû l'être. Ils étaient très mécontents et ont fait exploser mon téléphone au milieu du dîner, à la recherche de solutions. Et j'étais tellement stressée pour Noël, probablement, mais j'ai juste dit, tu sais ce que je vais faire pour rembourser ça. C'est Noël, et nous allons nous en débarrasser. Et j'ai eu beaucoup de chance que ce client n'ait pas non plus laissé d' avis après coup, car dans la plupart des cas, il peut toujours laisser un avis, même si vous le remboursez. Mais je me sens toujours vraiment mal après cette expérience parce que j' ai enfreint mes propres politiques. Cela a résolu le problème, mais parfois un remboursement ne résoudra pas réellement le problème. Cela vous enlève simplement l'argent que vous gagnez pour y faire face. Cependant, j'ai eu des situations où, pour des raisons plus humanitaires, j'ai accordé un remboursement Par exemple, quelqu'un m' a acheté un seul modèle, puis le jour même, il a acheté mon offre groupée Big Store qui comprenait ce modèle. Et quand ils m'ont contacté, ils ont dit : « Hé, me demandais si c'est par hasard que j'ai acheté le gros lot. Puis-je obtenir un remboursement pour ce qui s'y trouve déjà ? Tu n'es pas obligée de dire oui à ça. C'est votre politique. Mais je crois que j'ai juste décidé que ce serait bien de le faire. Et j'avais déjà réalisé les ventes les plus importantes. Donc, s'ils avaient su mieux, peut-être, encore une fois, que c'était peut-être de ma faute pour ne pas avoir recoupé le bundle, ils auraient commis cette erreur dès le départ. J'ai également demandé à des clients d'acheter deux exemplaires du même produit numérique, souvent dans le cadre de la même transaction. Et il m'a semblé logique de rembourser l'un d' entre eux après qu'ils l'aient demandé car il est évident qu'ils ont simplement cliqué sur deux plutôt qu' un en termes de quantité Compte tenu de la politique de ma boutique selon laquelle les produits numériques ne sont pas remboursés, j'aurais eu le droit simplement refuser ces demandes. Mais encore une fois, j'essaie d'utiliser mon jugement avec une certaine compassion lorsqu'il s'agit de petites erreurs de transaction de ce genre. Il n'est jamais facile de décider de rembourser de l'argent dans de telles situations. Évidemment, comme je l'ai dit, vous ne pouvez pas obtenir de retour du produit. En général, je dirais qu'il est acceptable d'offrir des remboursements pour corriger des erreurs, comme acheter la même chose. Alors que je n'utilise pas les remboursements pour faire partir les gens en colère , car ils sont généralement toujours en colère après que vous les ayez remboursés. Rien ne garantit qu'ils ne vous laisseront pas un avis négatif et, en fin de compte, ils ont toujours votre produit. Je dirais que si vous recevez plus que demandes de remboursement ici et là, il vaut vraiment la peine de se renseigner sur les raisons pour lesquelles les gens rencontrent des problèmes avec vos produits ou n'obtiennent pas ce qu'ils attendaient. Si cela continue de se produire, il y a de fortes chances qu'il y ait quelque chose de trompeur ou de décevant dans le produit, et il est probablement préférable retirer cette annonce pendant un petit moment et de la retravailler pour essayer de résoudre le problème Probablement, tout comme moi, vous ne voulez pas qu' un seul produit douteux fasse chuter tout votre magasin. 9. Techniques de service client proactives: Compte tenu de toutes ces situations et solutions dont nous avons parlé, comment pouvons-nous, les vendeurs, nous assurer de prendre une longueur d'avance sur eux avant que ces problèmes ne surviennent ? Nous avons donc déjà parlé de la nécessité de nous assurer que le produit fonctionne, que le message est clair et que les ressources sont en place pour aider les clients à utiliser votre produit. Mais vous devez également garder une longueur d'avance et anticiper les problèmes qui pourraient survenir à l'avenir. Au fur et à mesure que vous continuerez à gérer votre boutique, les défis qui se poseront seront les expériences qui peuvent vous aider à développer vos protocoles personnels sur la façon dont vous gérez les situations avec vos clients ? Vous vendez un produit numérique plus complet. Pensez donc à un programme , à un cours ou à quelque chose comme une expérience en ligne Vous aurez peut-être des clients qui interagissent avec ce produit pendant une longue période au lieu d' un modèle ou un graphique qu'ils n'utiliseront qu'une seule fois. Il peut donc également y avoir une ligne de communication ouverte avec ces clients pendant qu'ils restent intéressés par votre offre. Dans ces cas, je dirais qu'il est vraiment bon de rester proactif en cas de problème. Donc, si vous avez des vidéos et que votre hébergement de vidéos tombe en panne, ou si la plateforme que vous utilisez pour faire votre offre rencontre des difficultés techniques. L'envoi d'une sorte de courrier électronique de groupe aux qui font partie de votre programme serait un bon moyen de prévenir les plaintes qui arriveront lorsque les gens se rendront compte qu'ils ne peuvent pas accéder à leur contenu. Dites simplement aux gens que vous travaillez sur une solution, puis vous les mettrez à jour lorsqu'elle sera corrigée puis vous les mettrez à jour lorsqu'elle sera corrigée. Cela s'applique évidemment à un type de créneau très spécifique, mais il est bon de surmonter les difficultés techniques si vous le pouvez. Une autre stratégie que vous pouvez développer au fil du temps consiste à développer votre propre bibliothèque personnelle de protocoles et d'approches que vous pouvez utiliser pour aider les clients. Lorsque vous recevez le même type de messages encore et encore, il peut être utile de disposer d'une sorte de collection de copier-coller que vous pouvez simplement envoyer le cas échéant. Par exemple, j'ai souvent des gens qui m'envoient des messages sur des ETs qui ne savent pas comment obtenir leur téléchargement numérique une fois qu'ils l'ont acheté. C'est vraiment un problème d'ESI. Cela est généralement dû au fait qu'ils achètent via l'application ESI et que vous devez utiliser le navigateur Web pour accéder aux téléchargements Des instructions figurent dans votre e-mail, mais elles sont compliquées. Donc, pour résoudre ce problème, j' ai enregistré sur mon téléphone une capture d'écran des instructions fournies par Etsy et de leurs pages d'aide. Je peux simplement coller cette photo directement dans le chat et coller le lien URL vers la page d' aide à ce sujet De cette façon, le client peut voir très précisément, même pas selon mes propres termes, exactement ce que dit Etsy pour résoudre ce problème Un autre problème que j'ai souvent rencontré est que les gens disent qu'ils ne peuvent pas ouvrir leur modèle Canva si je leur en vends un Selon mon expérience , cela s' explique principalement par le fait qu'ils ne sont pas connectés à un compte ou qu'ils utilisent un routeur privé. Quoi qu'il en soit, il ne s'ouvrira pas facilement. Donc, pour cela, j'ai une explication pré-écrite. Je peux simplement le coller pour résoudre le problème. Et oui, cette explication figure également dans le livrable qu'ils reçoivent, mais tout le monde ne la lit pas Le fait est que les personnes qui achètent des produits numériques s'y intéressent avec un très large éventail de connaissances technologiques. Je dirais même que, selon le produit, bien entendu, les personnes qui achètent des modèles ne sont pas nécessairement des experts de ces logiciels spécifiques. À cette fin, je pense que la gentillesse et la patience sont très utiles, et je pense que c'est vraiment courageux de la part des gens de tendre la main lorsqu'ils admettent qu'ils ne savent pas comment faire quelque chose. J'aime donc consacrer beaucoup de temps aux personnes qui ont juste besoin d'un peu d'aide supplémentaire pour obtenir le résultat final. Je pense que le fait de se surpasser pour ce très petit pourcentage de personnes qui ont besoin d'un peu d'aide supplémentaire contribue grandement à la gestion d'un bon magasin, et je pense que cela explique pourquoi j'ai tant de bonnes critiques cinq étoiles sur mes boutiques. Désormais, si vous voulez vraiment faire un effort supplémentaire avec votre service client, vous pouvez faire un suivi auprès de vos clients après l'achat. Pour la plupart des produits numériques, je ne le fais qu'avec des clients qui ont déjà posé une question ou qui ont eu des inquiétudes concernant le préachat du produit. Je pense que ces personnes ont déjà indiqué qu'elles appréciaient un peu plus d'aide ou d'attention, et juste un petit message disant : « Comment l'avez-vous aimé ? Surtout s'il s'agit d'un nouveau produit que vous proposez et que vous n'êtes pas encore sûr à 100 % qu'il soit excellent. C'est une bonne occasion de les impressionner par votre service client, mais aussi d'obtenir de précieux commentaires. Si vous vendez quelque chose de plus important, comme un cours, un programme d'adhésion ou autre, en particulier sur une plateforme comme Etsy et sur votre propre site, mise en place d'une séquence d'e-mails automatisée avec ce type de questions de suivi peut être une très bonne idée C'est vraiment génial pour les articles les plus onéreux, en particulier. Et cette séquence automatique d'e-mails destinée aux clients qui n' ont pas besoin d'aide pourrait simplement être impressionnés par votre suivi. Et pour les clients qui ont besoin d'aide, cela peut faire toute la différence quant à leur satisfaction à l' égard de votre offre. En fin de compte, en tant que vendeur de produits numériques, vous n'aurez jamais de nouvelles de la majorité de vos clients. Un très faible pourcentage vous laissera un avis, et un pourcentage encore plus faible aura un problème que vous pourrez résoudre. C'est vraiment comme n'importe quelle autre activité de produits, sauf qu'elle présente l'avantage de ne pas avoir à s'occuper expédition, de la manutention et du déplacement des produits. Et à mon avis, cela en vaut vraiment la peine. 10. Synthèse du cours: Nous en avons discuté dans les leçons de ce cours. Une bonne surface client pour les vendeurs de produits numériques consiste principalement à se préparer à l'avance et anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent En effectuant le type de travail initial dont nous avons parlé, vous pouvez plus facilement relever les défis que les clients vous poseront gestion de ce type d'entreprise La gestion de ce type d'entreprise entraîne certainement un nombre global d'interactions avec les clients inférieur à celui d'autres types de produits, ce qui attire de nombreuses personnes. Cependant, cela ne signifie pas qu' il n'y a pas de défis, mais que vous pouvez certainement les surmonter. J'espère que vous vous sentez plus à l'aise pour relever les défis liés à la gestion d' une boutique de produits numériques. Si vous avez des questions, veuillez les laisser dans la discussion, et je serais heureuse de discuter avec vous. J'ai également de nombreux autres cours sur des sujets connexes, tels que les boutiques de produits numériques, le développement de produits, etc. Vous pouvez les consulter si vous aimez apprendre avec moi. Pour conclure, je vais vous donner une petite mission pour vous aider à mettre pratique vos compétences en matière de service à la clientèle Nous allons donc vérifier cela avant de terminer le cours. 11. Projet du cours: notre projet de classe, je vais vous demander répondre à quelques questions de clients par étapes. Profitez de cette occasion pour déterminer votre ton et comment vous géreriez ces types particuliers de situations si elles se présentaient un jour. Vous trouverez un PDF joint à ce cours dans les documents téléchargeables. Il y a trois exercices là-dedans, trois petits bals de fin d'année. Essayez donc d'y répondre et n'hésitez pas à taper vos réponses puis à en prendre une capture d'écran pour les taper vos réponses puis à en prendre envoyer à la classe, ou vous pouvez choisir d'avoir questions et de les coller dans la discussion, où vous pourriez également obtenir des commentaires de la part de vos camarades vraiment hâte de voir comment vous ces questions et quelles approches vous adopterez pour faire face à ces situations. J'ai hâte de voir ce que tu as à partager. Enfin, si vous aimez apprendre avec moi, pensez à évaluer ma classe. Cela signifie beaucoup. Cela permet à d'autres apprenants comme vous de trouver mon contenu et de savoir qu'il est bon. J'espère que tu le pensais. Bonne chance avec votre boutique de produits numériques. Je sais que tu l'as et que tu passes une bonne journée. Je te verrai plus tard.