Secrets de création de communauté - Cours intensif pour les Solopreneurs et les OCM

1. Introduction à la formation sur le développement de la communauté: Bonjour. Je m'appelle Himanshu Dans cette formation, je vais vous apprendre à créer une communauté en ligne dynamique. Ce cours est particulièrement utile pour les gestionnaires de communauté en ligne ainsi que pour les propriétaires d'entreprise qui souhaitent tirer parti de la communauté dans leurs entreprises. Au cours des dernières années, j' ai travaillé avec des dizaines d' entrepreneurs pour les aider à créer leur communauté en ligne. Au cours de ce processus, j'ai eu la chance de travailler avec des dizaines de community managers. J'ai également écrit des articles sur des magazines comme Fbes sur ce sujet particulier Ce programme est donc le fruit de mon expérience directe de travail avec les communautés. Et je suis très heureuse de partager toutes ces informations avec vous Ce n'est pas un cours typique où je vais vous apprendre tous les mécanismes et comment gérer une feuille Excel. Nous irons plus loin et nous examinerons la gestion de communauté sous un angle différent. En suivant ce programme et en terminant tous les modules, vous apprendrez les éléments qui transforment groupes en ligne ordinaires en un espace de transformation. Vous deviendrez un meilleur gestionnaire de communauté en ligne OCM, mais vous obtiendrez également les outils nécessaires pour créer une communauté performante sur tous les sujets que vous souhaitez Permettez-moi donc de passer rapidement en revue ce que nous allons aborder dans le cadre de la formation. Tout d'abord, nous allons parler des cinq piliers d'une communauté en ligne florissante. Une fois que vous avez appris cela, vous ne verrez plus jamais la construction communautaire avec les mêmes yeux. Ensuite, nous allons parler des responsabilités de l'OCM, et il est très important d' apprendre et d'en avoir une idée claire et précise, que vous postuliez pour un emploi ou que vous engagiez quelqu'un pour ce poste Nous allons donc en parler, puis nous aborderons la structure et la matrice communautaires. Dans ce document, je vais vous montrer à quoi ressemble la communauté pour une entreprise afin que vous puissiez voir la hiérarchie et où se situent vos responsabilités. Ensuite, nous allons entrer dans secrets de la création d'un groupe en ligne dynamique. Nous allons parler ici de certaines stratégies d'engagement et de la manière dont vous pouvez maintenir l' ambiance dans votre groupe Ensuite, nous allons approfondir compréhension de l'énergie d'un groupe en ligne Il est très différent de créer une communauté en ligne et une communauté hors ligne. Comprendre ces aspects vous aidera donc à créer cette dynamique et à garder les gens alignés sur votre sujet et votre mission Enfin, nous aborderons la question de la gestion de crise. Et nous examinerons le type de crise qui peut survenir lorsque vous gérez une communauté et comment vous pouvez gérer ces situations. À la fin de ce programme, vous aurez un plan détaillé pour créer une communauté en ligne florissante Je suis très heureuse de partager avec vous toutes ces connaissances qui ont changé la vie de nombreuses personnes. Et une dernière chose que je tiens à mentionner c'est que rien ne fonctionne si vous ne travaillez pas. Je vous encourage donc vivement à suivre l'intégralité du module et à essayer de mettre en pratique ce que vous apprenez ici. Si vous avez le moindre doute, hésitez pas à me contacter afin que je puisse vous aider personnellement. Je veux m'assurer que tu obtiens les résultats que tu souhaites. Avec cet ensemble, allons-y. 2. 5 piliers d'une communauté en ligne réussie: À ce module de formation que j' appelle les piliers d'une communauté performante. Aujourd'hui, comme tout autre aspect du marketing numérique, création d'une communauté en ligne repose sur cinq piliers importants. La première est l'objectif, puis les deux autres raisons, l'énergie, la sécurité et la croissance. Parlons donc d'abord de l'objectif. Que vous soyez propriétaire d' une communauté en ligne ou gestionnaire, vous devez avoir une idée précise de l'objectif de cette communauté. Il peut y avoir plusieurs types d'objectifs. Il peut s'agir d'une communauté de clients uniquement là pour offrir une assistance lorsque quelqu'un en a besoin, ou d'une communauté que vous souhaitez monétiser à Et sans cet objectif, vous aurez du mal à maintenir l'alignement au sein de la communauté. Ainsi, un sens clair de l'orientation et but garantit que les gens ont une raison de s'inscrire et de rester. En termes vagues, cela peut être l'argent, la santé, les relations, l'éducation, la croissance. Tu dois le noter. Quel est le but de votre communauté ? Vous n'avez pas besoin d'être très précis, car en général, les gens suivent des cours en ligne pour apprendre quelque chose. Mais en ce qui concerne la communauté en ligne, l'objectif est un peu plus large. Donc, par exemple, s'il s' agit d'une communauté autour d'un logiciel qui aide les gens à gérer leurs e-mails, juste à titre d'exemple. Même si la communauté s'intéresse au marketing par e-mail ou à la gestion des e-mails, l'objectif principal de cette communauté pourrait être d'aider les propriétaires d'entreprise à développer leur activité car en utilisant ce logiciel de marketing par e-mail, ils vont gagner plus d'argent. Donc, en utilisant cette perspective, je veux que vous écriviez quel est le but de votre communauté ? C'est l'objectif que vous continuerez répéter au sein de la communauté Pour les nouveaux membres et pour les anciens membres. Et une fois que vous aurez compris cela, je veux que vous compreniez le deuxième pilier , à savoir deux autres raisons. C'est un dicton très populaire qui dit que les gens viennent pour l'argent, mais restent pour la communauté. J'aime dire que les gens viennent pour une seule raison et qu'ils restent pour deux autres raisons. Au fil des années, j'ai appris que les gens s'inscrivent pour la première raison. C'est peut-être l'objectif clair, la raison pour laquelle vous avez créé la communauté. Mais une fois que les gens sont dans la communauté, ils trouvent d'autres raisons de rester. est d'autant plus important de comprendre ce pilier lorsque vous gérez un programme d'adhésion premium, car il est possible que des personnes y adhèrent pour améliorer leur santé gagner plus d'argent ou pour apprendre un logiciel, etc. Mais alors ils pourraient trouver de l'amitié en eux. Ils peuvent trouver d'autres propriétaires d' entreprise avec lesquels ils collaborent ou, s'il s' agit d'une communauté sociale, ils peuvent trouver quelqu'un avec qui ils peuvent démarrer un projet ensemble. Et cela devient un effet secondaire auquel vous n'aviez même pas pensé au début, et les gens adorent rester mois, voire des années, au sein de la communauté, simplement pour deux autres raisons auxquelles vous n'aviez même pas pensé au début. Voici donc ce que je veux que tu fasses. Je veux que vous écriviez deux autres raisons pour lesquelles les gens resteraient dans la communauté. Ouvrez donc votre journal et notez deux autres raisons. Prends un peu de temps. Et une feuille de travail est jointe à cette formation Je veux que tu l' utilises. Parlons ensuite du troisième pilier, qui est l'énergie. Maintenant, c'est quelque chose dont la plupart des programmes ne parlent pas. Mais la plupart du temps, tout tourne autour de l'énergie. En tant que community manager ou propriétaire d'une communauté, un des aspects essentiels de tout ce jeu est de conserver l'ambiance Et l'énergie n'est pas une excitation. Il ne s'agit pas de toujours se présenter avec beaucoup d'enthousiasme et de crier fort Et nous allons en parler plus en détail dans nos prochains modules. Mais pour l'instant, comprenez ceci. Si vous créez la bonne énergie dans votre communauté, les gens deviendront vulnérables. Et lorsque cela se produit, cela crée un lien vraiment fort, car au sein de la communauté, vous voulez créer cette relation entre pairs. Et cet aspect nous amène au pilier suivant, à savoir la sécurité. L'espace de sécurité au sein de votre communauté permet aux gens de s'ouvrir et de partager de manière vulnérable. La plupart du temps, j'ai constaté que les gestionnaires de communauté ou les propriétaires de communauté continuent de parler en leur sein , ce qui crée un espace où les gens peuvent être réticents à partager quoi que ce soit de leur côté. Et il est important de comprendre que les membres de la communauté ne sont pas là uniquement pour apprendre du propriétaire. Ils sont également là pour s'exprimer, et ils sont également là pour apprendre des autres. En tant que facilitateur, votre plus grande responsabilité est donc de créer un espace où les gens peuvent partager ouvertement Cela nous amène au dernier pilier, à savoir la croissance. Le sentiment de croissance est un désir primordial de l'âme. Nous le voulons tous et les gens continuent de venir là où ils ont l'impression de grandir. Ils sont en train d'apprendre. S'il n' y a pas de croissance au sein de votre communauté, les gens cesseront de revenir. Et j'ai vu de nombreuses communautés mourir parce qu'elles stagnent et parce que les gens cessent impression de grandir au sein de la communauté Je veux donc que tu adoptes cette perspective. Quels sont les types d'activités que vous pouvez lancer au sein de la communauté pour donner un sentiment de croissance à vos membres ? 3. Responsabilités d'un community manager: Bienvenue dans ce module. Parlons des responsabilités de l'OCM. a donc cinq responsabilités principales community manager a donc cinq responsabilités principales. L'une consiste à garantir le bon déroulement de l'embarquement. La deuxième consiste à susciter de nouvelles conversations. Le troisième est la gestion de l'énergie. Quatrièmement, il faut aggraver les problèmes et maintenir une communication professionnelle Et le dernier consiste à recueillir et à analyser les commentaires. Alors parlons-en un par un. Garantir le bon déroulement de l'embarquement. Lorsque de nouvelles personnes arrivent, elles sont complètement étrangères à ce nouvel environnement. Ils n'ont pas non plus le sentiment d'être à leur place ici. En tant que community manager, il est donc important de briser la glace et de les faire parler. Plus ils se sentiront à l' aise pour parler, plus ils auront de chances de rester longtemps. Ensuite, il s'agit de susciter de nouvelles conversations. En tant que community manager, l'une de vos responsabilités est donc de créer des événements et des activités susceptibles de créer un nouvel espace d'engagement, et les gens sont enthousiastes à l'idée de s'engager. Par exemple, vous pouvez commencer à poser des questions ou partager quelque chose qui est à la mode dans votre secteur L'une des choses que je fais personnellement dans ma communauté est de demander aux gens quels sont leurs plus grands défis. Et en même temps, je demande à d'autres personnes qui ont trouvé des solutions à ces défis de répondre aux gens dans les commentaires. Ainsi, certaines personnes confrontées au défi écrivent leurs problèmes et d'autres commencent à proposer des solutions. Vous voyez donc que de cette façon, je ne propose pas directement des solutions de mon côté. L'une des choses que j'ai apprises, c'est que la magie est dans la pièce. Vous devez donc découvrir cette magie depuis la pièce elle-même. C'est l'un des moyens. Je veux que tu sois créative. Et l'une des meilleures idées serait de noter toutes ces stratégies créatives et intéressantes que vous pouvez appliquer dans votre communauté. Ensuite, la troisième et très importante responsabilité d'un community manager est de gérer l'énergie. Maintenant, il est possible que vous gériez une communauté où les gens aiment être vulnérables et où les gens partagent avec leur cœur. À ce moment-là, il est important que vous compreniez comment tout se passe. Même si vous ne participez pas directement à la conversation, vous pouvez vous assurer qu'elle est alignée et aucun escroc ou spammeur n'essaie d'en profiter pour envahir Comprendre ces petits aspects vous aidera donc à devenir un meilleur gestionnaire de communauté que la moyenne. Ensuite, la quatrième responsabilité dont parlent la plupart des gens est la mécanique, qui consiste à aggraver les problèmes et à maintenir une communication professionnelle J'ai vu que la plupart des programmes de gestion communautaire portent sur ce sujet en lui-même. Mais il ne s'agit là que d' un aspect. Et oui, c'est un aspect très important. Donc, bien souvent, vous pourriez être dans une situation où rien n' est sous votre contrôle. Vous pourriez être confronté à une crise dont je vais parler dans le dernier module. Il est important que vous aggravez rapidement les problèmes en ces temps et que vous mainteniez une conversation professionnelle Comprenez que vous représentez une marque. Ainsi, même si vous passez une mauvaise journée, cela ne doit pas se répercuter sur votre travail. Vous devez maintenir une communication alignée sur les objectifs de l' entreprise et qui nous amène à assumer la dernière responsabilité, à savoir recueillir et analyser les commentaires. Ainsi, en tant que responsable de communauté, vous constaterez que de nombreuses personnes vous proposent des commentaires qui peuvent être liés au produit, à la façon dont vous gérez la communauté et à d'autres aspects différents selon la communauté que vous gérez. Votre responsabilité est de recueillir tous ces commentaires, analysant ceux qui reviennent régulièrement afin de pouvoir travailler dessus. Et vous pouvez également le transmettre à l'équipe responsable. Par exemple, si vous gérez une communauté pour une société de logiciels. Il peut s'agir d'un problème logiciel dont les gens ne cessent de parler ou d'un bon commentaire sur le produit. Vous devez vous assurer transmettre à la bonne équipe Telles sont les cinq responsabilités d'un community manager. Maintenant, voici la tâche qui vous attend dans le cadre de ce module. Quelles sont les questions que vous pouvez poser au sein de la communauté pour susciter une conversation entre pairs ? Je veux que tu poses trois ou quatre questions, comme 4. Hiérarchie de la communauté et mesures à mesurer: Félicitations pour avoir atteint ce niveau. La plupart des gens n' ont pas atteint cet objectif, et c'est là l'état de la plupart des cours. Si vous êtes toujours en train de regarder, c'est vraiment le moment de vous offrir Pat dans le dos. Dans ce module, parlons de la structure de la communauté, apparence dans ensemble de ce jeu professionnel en ligne ou hors ligne. Et aussi, quel type de matrice devez-vous garder à l'esprit lorsque vous le gérez. Donc, en commençant par la structure communautaire, à mon avis, voici à quoi ressemble une communauté. Tout d'abord, il y a une marque, et à l'intérieur d'une marque, il y a une communauté. Il peut s'agir d'une communauté de clients. Il peut s'agir d'une communauté de prospects ou de prospects, ou encore d'une communauté autour d'un sujet spécifique. Pour un institut de yoga, il peut y avoir une communauté de professeurs de yoga, mais aussi une communauté de praticiens du yoga. Donc, vous voyez, il existe différentes communautés qui peuvent appartenir à une même marque. Et au sein d'une communauté, il existe différents administrateurs communautaires Si vous êtes le propriétaire de votre communauté, vous êtes administrateur par défaut. Mais vous pouvez également engager d'autres administrateurs de communauté pour gérer votre communauté Ensuite, au sein des administrateurs ou des admins, il y a les community managers Et dans certaines communautés, il peut également y avoir différents ambassadeurs qui succèdent aux community managers. Ce sont des bénévoles qui veulent soutenir la communauté. Cela peut se produire dans certains cas, mais très probablement après arrivée des membres de la communauté par les gestionnaires de communauté. Voici à quoi ressemble la hiérarchie d'une communauté. Maintenant, cela peut être une information très précieuse pour comprendre où vous vous situez dans tout ce jeu. Et la prochaine chose à comprendre est le type de matrice que nous utilisons dans la gestion de communauté en ligne. Alors parlons-en. Le premier est le LTV ou la valeur de durée de vie. Si vous gérez une communauté pour une marque ou une entreprise, ce terme particulier reviendra sans cesse. Quel est le LTV d'un membre ? La valeur à vie d'un membre du point de vue commercial est donc l'argent que le client va dépenser pendant toute la durée de son association avec la marque. Donc, en moyenne, si le client passe 12 mois dans votre communauté et qu'il y dépense 100$ , la valeur à vie de ce client est de 100$. C'est donc une chose à comprendre. Et le second est le DAU ou utilisateur actif quotidien. Il s'agit d'un autre KPI ou indicateur de performance clé important à suivre en tant qu'OCM Combien de personnes viennent dans votre communauté chaque jour ? Et la troisième matrice à comprendre est le MAU, c' est-à-dire les utilisateurs les plus actifs Et je vais en parler plus en détail car il s' agit d'un aspect très important. Ainsi, au fil du temps, vous verrez que certaines personnes s'engagent plus que d'autres. En fait, d'après mon expérience, j'ai constaté que la majeure partie de l'engagement communautaire provient 5 à 10 % des membres de la communauté Il est donc très important que vous gardiez une trace de vos utilisateurs les plus actifs, car ils sont vos alliés dans ce travail Et la quatrième matrice à mesurer est le taux de désabonnement ou le taux de baisse Il s'agit d'un terme qui décrit le nombre de personnes qui quittent votre communauté chaque mois. Cela peut être mesuré en divisant le nombre de personnes qui quittent la communauté par le nombre total de personnes qui y vivent actuellement. La plupart des plateformes de gestion de communauté vous donnent ce taux à elles seules. Vous n'avez donc pas à vous soucier le calculer au quotidien. Et la dernière matrice à comprendre est le taux de conversion. Il peut s'agir du nombre de personnes qui visitent la communauté et qui en sont réellement membres, ou du taux de conversion lié au passage du statut de membre gratuit à un membre payant de la communauté, c' gratuit à un membre payant de la communauté est-à-dire de personnes qui effectuent une mise à niveau. Cela peut être utile ou non en tant que community manager, mais plus vous aurez de connaissances, vous aurez plus de chances d'améliorer votre carrière car c'est un aspect que tout propriétaire d'entreprise suivra de près. Dans ce module, nous avons donc abordé la hiérarchie d' une communauté ainsi certaines matrices que vous devez mesurer. Voici donc pour vous l'exercice de ce module. Je veux que tu notes ce que tu comprends de MAU ? Peux-tu décrire cela dans tes propres termes ? Parce que cela m'aidera à comprendre que nous sommes sur la même longueur d'onde jusqu'à présent. Dans le prochain module, nous allons parler des secrets de l'engagement communautaire. Allons 5. Engagement communautaire et message de bienvenue: Accédez à la section sur l'engagement communautaire. un des éléments clés du succès d' un OCM est de comprendre comment susciter l'engagement au sein de la communauté C'est l'une des attentes que tout propriétaire de communauté devra avoir de ses administrateurs et de ses responsables Si vous souhaitez développer votre carrière, vous devez apprendre à susciter l' engagement au sein de votre communauté en ligne. Comprenons-le. En fait, commençons par le premier aspect, à savoir l' embarquement et le message de bienvenue. Il y a quelques aspects à cela. La première consiste à créer le brise-glace. Ainsi, chaque fois que quelqu'un rejoint la communauté, c'est une très bonne idée de lui laisser un message ou d' avoir un espace où il pourra commencer à se présenter. L'une des choses que je fais dans ma communauté, et je recommande tous les responsables de communauté de faire, est de créer un fil de discussion où les gens peuvent parler d'eux-mêmes. Cela leur donne un sentiment de sécurité et permet aux gens de s'ouvrir. Un élément crucial de votre message de bienvenue consiste maintenir l'alignement, à expliquer pourquoi ils se sont inscrits et à simplement récapituler les raisons de leur présence Ainsi, même s'il s'agit d'une communauté de clients, vous pouvez rapidement leur dire si vous avez besoin d'aide, je suis là pour vous aider. s'agit d'une phrase simple, mais elle garantit qu'ils sont alignés et qu'ils savent pourquoi ils sont là. Le troisième est la vision. Cela s'adresse davantage aux communautés qui s' intéressent à un sujet plus vaste, à un objectif plus vaste. Vous devez leur proposer une vision, leur rappeler une fois de plus, puis leur nouvelle identité. construire une communauté il faut notamment leur donner un sentiment d' appartenance à une tribu, et cela se produit lorsque vous leur donnez une nouvelle identité. C'est l'une des manières les plus créatives de susciter l' enthousiasme et de créer de l'énergie dans le groupe. Par exemple, je créais une communauté d'ambassadeurs de marque pour l'une des entreprises. Et nous avons commencé à les appeler chevaliers. Ils avaient cette nouvelle identité de Knight et leurs responsabilités en tant que soirée étaient créer du contenu autour de l'entreprise. Vous pouvez leur donner un nom comme Knight ou ambassadeurs ou, euh, Army ou Squad, quelque chose comme ça, qui crée un sentiment de groupe, un sentiment de tribu et vous verrez que les gens se sentent plus enthousiastes et qu'ils ont davantage le sentiment d' appartenir à cette communauté. Maintenant, en tant que community manager, cela n'est peut-être pas si pertinent. Mais au fur et à mesure que vous progresserez dans votre carrière, si vous devenez administrateur de communauté, cela peut s'avérer très utile. Alors la dernière chose que vous devez faire est leur proposer l'étape suivante. Vous devez leur ouvrir une boucle. Ne les quittez pas simplement avec gratitude. N'arrêtez pas votre message en disant «  merci d'être là ». Donnez-leur quelque chose à faire comme prochaine étape lorsqu'ils sont entrés dans la communauté. Maintenant, ce que j'ai fait, c'est qu'avec ce train j'ai fourni mon modèle de message de bienvenue personnel que vous pouvez utiliser si vous le trouvez pertinent. Mais vous pouvez également créer le vôtre. Si tu trouves ça intéressant, je veux que tu le fasses. 6. Utilisateurs les plus actifs de MAU: La gestion de communauté en ligne peut également être difficile, car de nombreuses personnes commenceront à vous envoyer des DM ou à s'attendre à ce que vous répondiez à toutes les questions de la communauté Et en pratique, ce n' est pas possible. C'est pourquoi il est très important de comprendre cet élément clé de MAU ou HEM, membres très engagés ou cet élément clé de MAU ou HEM, des membres très engagés ou des utilisateurs les plus actifs Voyons donc comment vous pouvez tirer parti des utilisateurs les plus actifs. Les utilisateurs les plus actifs sont vos alliages dans le domaine de la gestion communautaire. Ce sont eux qui se sentent le plus attachés à la mission de la communauté, ou ils peuvent être ceux qui obtiennent les résultats et qu'ils veulent partager. Certaines personnes adorent partager. Vous pouvez les identifier en vous rendant sur leur profil et en consultant leur contribution à la communauté. Ce sont peut-être eux qui créent les publications les plus intéressantes. Il peut également s'agir de personnes qui commentent et encouragent d'autres personnes lorsqu' elles publient quelque chose. Maintenant, voici ce que vous pouvez en faire. De temps en temps, vous pouvez commenter leur publication par vous-même. Ou vous pouvez également leur demander comment vous pouvez leur être plus utile. S'ils rencontrent des problèmes, vous pouvez les contacter directement dans leur DM et vous pouvez leur demander s'ils ont besoin d'une assistance personnelle Mais en même temps, c'est ce que vous ne voulez pas faire. Vous ne voulez pas créer un espace de partialité. Il est très important que vous ne leur offriez pas de faveurs, car cela découragerait d'autres personnes qui viennent de s'inscrire et qui viennent tout juste d'arriver dans la communauté de partager leur publication En tant que community manager, l'objectif est d'utiliser vos utilisateurs les plus actifs pour soutenir le reste des membres. Et je veux que vous fassiez quelque chose dans le cadre de ce module. Pouvez-vous me donner quelques idées de votre point de vue ? Comment identifier les utilisateurs les plus actifs ? Pensez-y et notez-le. J'adorerais savoir quelles sont les autres idées créatives que vous pouvez trouver. 7. Énergie de la communauté: Génial Bienvenue dans ce module. Et ici, parlons de l' énergie d'une communauté. Maintenant, la plupart des gens, lorsqu' il s'agit de communauté en ligne, ne comprennent pas ce sujet. Autrement dit, comment gérez-vous ce qui est dynamique. moi, tout le jeu de la gestion communautaire consiste à maintenir l'énergie. Quand il s'agit d'énergie, il ne s'agit pas d'être constamment excité, comme je l'ai dit au début. Il s'agit également de savoir comment vous présentez. En gros, le maintien de l' énergie dans la communauté repose sur quatre éléments. Le premier est le leadership, le second l'investissement. La troisième concerne les émotions, et la quatrième, la protection. Parlons donc du leadership. En tant que community manager, d'une certaine manière, les gens vous considèrent également comme le leader de la communauté. On s'attend à ce que vous répondiez et que vous vous présentiez. C'est d'autant plus important lorsque vous gérez votre propre communauté. Il est donc de votre responsabilité de les informer de temps en temps de ce qui se passe au la communauté et de la marque au sein de l'entreprise. Cela suscitera des attentes et les encouragera à rester dans la communauté. Le leadership est un élément clé de la gestion de la communauté. Le deuxième est l'investissement. Vous devez apprendre ce principe simple. C'est-à-dire que les gens ne restent pas dans les communautés dans lesquelles ils ne se sentent pas investis. Il ne s'agit donc pas de votre investissement en tant qu'administrateur ou en tant que gestionnaire. Comment pouvez-vous les inciter à s'investir en tant que membres de la communauté ? Pouvez-vous les inviter à investir leur énergie, leur temps et parfois leur argent faire quelque chose pour la communauté ? Les gens viennent dans la communauté pour de nombreuses raisons. Mais l'une des raisons pour lesquelles ils vont rester est la communauté elle-même. Et pour y parvenir, vous devez vous assurer qu'ils investissent dans la communauté. Il peut donc être temps pour eux créer un article très intéressant, ou il peut s'agir d'une campagne de collecte de fonds que vous organisez et à laquelle d'autres personnes participent. Il peut également s'agir d'un événement en direct auquel ils doivent participer s'ils le souhaitent. Vous verrez plus d'opportunités d' investissement que vous créerez, les gens ressentiront un sentiment d'appartenance plus profond Cela m'amène à la troisième partie, celle des émotions. Vous voyez donc que nous, les humains, sommes des créatures émotionnelles. Nous prenons nos décisions en fonction nos émotions, puis nous les justifions par la logique. Et dans le domaine de la gestion communautaire, il est important créer un espace pour différents types d'émotions. Cela peut être du suspense. Cela peut être amusant. Il peut s'agir d'une vulnérabilité. Ça peut être un rire. Cela peut être quelque chose, une sorte de réaction émotionnelle. Mieux vous parviendrez à créer ces réponses émotionnelles, plus votre communauté sera engagée. Cela peut être fait en partageant certaines activités ou en partageant des histoires personnelles. L'une des meilleures choses à faire est de créer des vidéos. La vidéo possède quelque chose que le texte n'a pas. Donc, si vous gérez une communauté en ligne et que vous avez une opportunité, vous pouvez commencer à créer une vidéo ou vous pouvez commencer à partager la vidéo du fondateur ou du leader de la communauté. C'est totalement facultatif, et cela dépend vraiment du contexte de la communauté. Mais c'est une bonne chose à savoir. Et la dernière chose, c' est la protection. Il existe une histoire très populaire dans les anciennes écritures indiennes. Il s'agit du roi qui protège les sages lorsqu'ils adoraient et méditaient contre le diable Le dicton est le suivant. Tuez le mal pour que les saints puissent méditer. Je partage ceci pour vous faire comprendre à quel point il est important de protéger les membres de votre communauté contre les forces du mal. Vous devez vous assurer que vous identifiez les spammeurs, escrocs et tous les autres types de créatures maléfiques et que vous les avertissez ou que vous les bannissez de la communauté. D'autres personnes peuvent donc rester dans la communauté en toute sécurité. Et lorsque vous le faites, vous gérez réellement l' énergie de la communauté Vous verrez que vous n'avez pas besoin forcer à créer un engagement au la communauté lorsque vous le faites et que lorsque tout est en harmonie, les gens commencent à s'engager eux-mêmes. 8. Gestion de crise: Génial. Bienvenue dans la dernière partie de la formation que j' appelle la gestion de crise. Et à l'intérieur, nous allons parler de deux choses. À quel type de crise pouvez-vous faire face lorsque vous gérez une communauté ? Ensuite, comment les gérez-vous  ? Mais avant de poursuivre, si vous avez apprécié cette formation jusqu'à présent, je vous encourage vivement à m'en faire part. Et qu'en penses-tu ? Ça te plaît ? Et écoutez, votre avis compte beaucoup. Donc, s'il y a des commentaires privés que vous pouvez donner, cela serait très utile. Et lorsque vous rédigerez votre critique, j'adorerais savoir quel est votre principal point à retenir de la formation Et avec cet ensemble, passons à l'entraînement. Voyons donc à quel type de crise vous pouvez être confronté lorsque vous gérez la communauté. D'après mon expérience, les spammeurs sont l'un des plus gros maux Beaucoup de personnes rejoindront la communauté et commenceront à spammer avec toutes sortes de choses Et c'est très troublant pour les membres de la communauté Ils pourraient commencer à vous signaler s' ils envoient du spam et si c'est trop, ils cesseront de revenir dans la communauté C'est très courant avec les groupes WhatsApp et Telegram. Si vous disposez d'une plateforme de gestion de communauté dédiée, vous disposez peut-être d' outils dédiés pour la gérer. Mais si vous n'en avez pas, vous devez le faire manuellement. Mais les spammeurs seront des maux de tête, alors surveillez-les. Et le deuxième type de crise peut être celui des escrocs. Beaucoup de gens rejoignent d' autres communautés pour commencer à arnaquer les gens Cela peut être très dangereux. Cela peut constituer une menace directe pour la sécurité de vos membres. Le troisième type de crise auquel vous pouvez faire face est celui des imitateurs et des concurrents. Aujourd'hui, les entreprises peuvent être très compétitives. Et ce que j'ai vu , c'est que parfois d'autres concurrents commencent à la communauté et à envoyer du spam ou à créer de mauvaises conversations C'est très rare, mais ça arrive quand même. En tant que community manager, vous devez donc garder cela à l'esprit que cela se produit. Et aussi pour les imitateurs, si vous avez un produit numérique, vous pourriez être confronté à des personnes qui essaient de voler vos informations et qui commencent à les vendre à d'autres membres Cela signifie également que vous vendez votre propriété intellectuelle illégalement. Et le cinquième concerne les clients mécontents et mécontents. Il y a quelque chose qui se passe avec le produit lui-même ou avec la plateforme elle-même, alors vous pourriez faire face à beaucoup de monde, parfois à un flot de personnes en colère et insatisfaites Six types de crises peuvent être des problèmes techniques que vous ne pouvez pas gérer. Et le dernier peut être une apocalypse zombie. Et qu'est-ce que je veux dire par là, c'est quelque chose auquel vous ne vous attendez pas ? En tant que community manager, il est important d'être prêt à affronter le genre de situation à laquelle vous ne vous attendiez pas. Si votre communauté est plus dynamique et s'agrandit, il est plus probable que cela se produise. Mais il n'y a rien que tu ne puisses gérer. Dans le module suivant, je parlerai manière dont vous pouvez gérer la crise. 9. Comment gérer la crise: Toutes les communautés et leurs situations sont différentes Certains principes que j'ai appris au mon expérience ont fonctionné dans tous les types de crises. Dans ce module, voyons comment gérer les mauvaises, pires et les pires situations au sein de la communauté. Tout d'abord, il faut rester professionnel. Maintenant, comprenez que vous représentez une marque, quelle que soit la situation dans laquelle vous vous trouvez et quelle que soit la situation de la communauté , vous devez rester professionnel et vous devez maintenir une communication légère. Pour les membres de la communauté, vous et la marque n' êtes pas différents. Vous représentez la marque, vous faites donc partie de l'entreprise. Ensuite, vous devez définir des règles claires. Si vous ne créez pas les règles, les utilisateurs créent leurs propres règles. Donc, la plupart du temps, je garde une section séparée pour les règles communautaires. Et chaque fois que je vois une nouvelle situation et que je vois qu'elle peut être ajoutée aux règles, je l'ajoute. Ces règles créent une limite pour les membres de votre communauté. Voici un exemple de cette règle. Si quelqu'un chante, vous le préviendrez deux fois, et s' il continue à le faire pour la troisième fois, vous le bannirez. C'est une règle simple, mais cela garantit que vous avez donné suffisamment de chances aux gens et que vous avez également évité toute erreur de votre part. Et n'oubliez pas qu'il est important que vous consultiez votre aîné s'il y en a. Si vous êtes un community manager, vous travaillez peut-être sous la direction d'un représentant senior. Donc, avant de communiquer quoi que ce soit, si vous n'en êtes pas au courant, assurez-vous de consulter la personne âgée. Cela minimisera les risques de mauvaise communication et d' aggravation du problème Et la quatrième chose, c'est de commencer par l'empathie. Beaucoup de problèmes peuvent être résolus en entamant la conversation, je comprends. C'est très simple. Si quelqu' un rencontre un problème avec son logiciel, vous pouvez dire que je comprends la situation. Laisse-moi t'aider. C'est une ligne très simple à écrire, mais cela calmera les gens et vous donnera suffisamment de temps pour étudier la question. La cinquième chose que vous pouvez faire est de prendre le temps. Dites simplement : laissez-moi y revenir, même si ce n'est que 5 minutes. Cela vous donnera suffisamment de temps pour étudier le problème et, en même temps, s'ils doivent partager autre chose d' essentiel, ils pourront le faire. J'ai vu à de nombreuses reprises des gens avoir un problème. Je leur dis, laissez-moi prendre 5 minutes pour y revenir, et en 5 minutes, ils auront résolu leur problème eux-mêmes. Cela vous fera donc également gagner beaucoup de temps et vous éviter beaucoup de tracas Et ensuite, fermez toujours les boucles. En tant que représentant de la communauté, vous devez donc vous assurer que toute boucle, toute communication que vous ouvrez la ferme, et vérifier si le problème a été résolu ou non. Une autre chose que vous devez faire pour gérer de telles situations est d'augmenter rapidement les requêtes et de tenir le client informé Il y aura donc souvent des problèmes qui dépassent vos capacités. Par exemple, s'il s'agit d'un bogue technique dans le logiciel ou dans une partie spécifique du produit lui-même, dans ce cas, vous ne pouvez pas résoudre directement le problème vous-même. Dans ce cas, augmentez rapidement les requêtes et dites-leur simplement que j'ai remonté la vôtre et que je vous répondrai bientôt Et souvenez-vous de la dernière, fermez la boucle quand c'est fait. Et voici le bonus. Documentez tout. Cela peut vous sauver la vie en tant que community manager. Chaque fois que vous êtes en crise, comprenez que cela peut se reproduire. Donc, toutes les réponses qui fonctionnent et tout ce qui se passe. Vous devez vous assurer que vous documentez. Donc, la prochaine fois, les problèmes seront résolus rapidement, et vous vous épargnerez beaucoup de tracas et de temps C'est ainsi que vous gérez la crise dans la communauté. Maintenant, la tâche que je vous confie pour ce module est la suivante. Quelles sont les trois principales règles qui, selon vous sont les plus importantes pour une communauté en ligne ? De votre point de vue, notez ceci. J'adorerais savoir ce que tu en penses ? 10. Réflexions finales rapides: Génial. Félicitations pour avoir terminé la formation. Si vous êtes arrivés jusqu'ici et si vous avez regardé tous les modules, vous êtes déjà mieux que 99 % de personnes car la plupart du temps, les gens ne finissent jamais ce qu'ils ont commencé. Prenez donc un peu de temps et appréciez-vous d'avoir fait cela. Maintenant, je comprends qu' aucun cours n'est parfait. Je suis sûr qu'il y a plein de choses que vous pourriez vouloir apprendre, mais je n'ai pas abordé ce sujet dans cette formation. Si vous souhaitez me faire part de vos commentaires , veuillez m'envoyer un e-mail. J'adorerai améliorer cette formation pour en faire la meilleure formation sur le renforcement et la croissance communautaires. Et la deuxième chose que je veux que tu fasses, c'est que me donnes le plus gros point à retenir de la critique Donnez-moi les étoiles, en fonction la valeur que vous avez tirée de cette formation, et donnez-moi un point important à retenir que vous allez appliquer immédiatement après cette formation J'aide les propriétaires d'entreprises à créer leur communauté et je travaille également avec d'autres community managers. Donc, si je peux être utile n'importe où, n'hésitez pas à me demander quoi que ce soit. À l'écran, vous trouverez tous les liens importants que vous pouvez utiliser pour communiquer avec moi explorer davantage mon travail. Vous pouvez également rechercher mon nom sur Google, et vous trouverez probablement mon site Web sur lequel vous pouvez communiquer avec moi, et c'est tout. C' est à peu près. Que vous soyez propriétaire d'une entreprise, que vous créiez une communauté ou que vous soyez un OCM, je vous souhaite tout le meilleur C'est une chose incroyable que tu es en train de faire. Continuez comme ça.