Marketing et ventes - Techniques de vente et gestion de la relation client

1. Intro aux techniques de vente et à la gestion de la relation client: Bienvenue dans ce cours notre série sur le marketing et les ventes sur les techniques de vente et les relations avec les clients. Dans ce cours, nous examinons donc dans un premier temps quelques phrases de vocabulaire que vous pourriez rencontrer dans ce domaine. Nous examinons comment établir de solides relations avec les clients et leur importance. Nous examinons leurs compétences en matière de négociation et plus particulièrement la manière dont nous surmontons les obstacles et les objections. Nous cherchons à conclure la transaction et à faire signer le contrat, ce qui est l'objectif ultime ici. Nous nous intéressons également à la vente incitative et à la vente croisée, et enfin à un autre aspect important, à savoir le suivi après la vente les relations avec les clients et le maintien de celles-ci Maintenant, comme pour tous les cours de partage de compétences, il existe un projet auquel vous pouvez participer si vous le souhaitez. Ce projet comporte de nombreux éléments. Donc, si tu trouves que c'est trop, par tous les moyens, fais-en, tu sais, certaines parties. Il n'est pas nécessaire de tout faire. Mais quoi que vous fassiez, mettez-le sur, vous savez, la plateforme, et je vais vraiment l'examiner attentivement et vous donner d' excellents commentaires. Comme pour tous les cours, n' hésitez pas à poser des questions , j'espère que vous les trouverez intéressantes et instructives. 2. Vocabulaire de vente et phrases: Bienvenue dans cette leçon sur le vocabulaire de la vente et les blocages. La première leçon de cette section vise donc à éliminer certaines terminologies importantes à l' aide d'explications et d'exemples. Et les premiers que nous examinerons sont le prospect, le prospect, pipeline, la conversion, le quota et la commission. Et nous allons examiner chacune d'entre elles à tour de rôle. Alors, qu'est-ce qu'un prospect ? Un prospect désigne donc un client potentiel ou client qui a manifesté certain intérêt pour un produit ou un service, mais qui n'a pas encore effectué d'achat. Il peut donc s'agir de particuliers ou d'entreprises que les commerciaux cibleraient afin de les convertir en clients payants Ainsi, quelqu'un peut visiter un site Web, s' inscrire à une newsletter, remplir un formulaire de contact, il peut alors être considéré comme un prospect. Par exemple, quelqu' un visite le site Web d'un concessionnaire automobile et soumet une demande d'essai routier Maintenant, un prospect, en revanche, est en quelque sorte un prospect plus qualifié, c'est-à-dire quelqu'un qui a manifesté un plus grand intérêt pour votre produit ou service. Et les prospects sont souvent générés grâce à différents efforts de marketing tels que la participation à des événements, le remplissage de formulaires ou la demande d'informations. Et les prospects sont généralement considérés comme ayant une probabilité de conversion plus élevée que les prospects généraux, par exemple. Ainsi, par exemple, un prospect peut être quelqu'un qui a contacté directement un représentant commercial pour se renseigner sur les prix et les détails du produit La question est plus précise. Oh, par exemple, un dirigeant assiste à un salon professionnel et vous fournit ses coordonnées pour un suivi ultérieur, contact, des appels téléphoniques, etc. Cela a à voir avec le pipeline. Le pipeline des ventes est donc comme une représentation visuelle du processus de vente, du contact initial à la conclusion de la transaction. Et cela comprend généralement différentes étapes ou étapes qu'un prospect fur et à mesure qu' point de devenir de véritables clients payants. Le pipeline aide également l'équipe commerciale à suivre et à gérer ses interactions avec les prospects, et il peut apporter une certaine visibilité au cycle de vente. Désormais, chaque entreprise aura sa propre version du pipeline, mais celui-ci peut généralement inclure un prospect, un prospect, un prospect qualifié, une proposition envoyée, une négociation, une clôture ou une victoire. Il peut s'agir d'un pipeline typique. Il se peut que votre entreprise présente de légères variations à cet égard. Ainsi, par exemple, un directeur des ventes examinerait le pipeline et identifierait 50 prospects et 20 prospects qualifiés. Donc, dans un sens très général, la conversion fait référence à une personne qui exécute une action ou une action souhaitée que vous souhaitez qu'elle fasse. Et dans un contexte de vente spécifique, cela implique souvent de transformer un prospect ou un prospect en un véritable client payant. Cela peut également faire référence à d'autres actions telles que l'inscription à un essai, l'abonnement à un service ou la réalisation d'un achat spécifique Par exemple, si un prospect achète quelque chose après l'interaction d'un représentant commercial, cela est considéré comme une conversion réussie Voici donc un exemple concret un prospect qui s'est montré intéressé un produit logiciel effectue effectivement l'achat puis devient un client payant. Bien entendu, le quota est lié à cela. Et le quota, nous pouvons appeler les objectifs de vente ou l' objectif qu'un vendeur équipe, une entreprise ou département est censé atteindre dans un délai donné Et ceux-ci sont souvent définis par l'organisation pour améliorer les performances commerciales et également pour mesurer l'efficacité des efforts de vente. Ils peuvent être basés sur de nombreux indicateurs différents. Il peut s'agir de revenus , d'unités vendues, nouvelles acquisitions personnalisées, d'autres choses, et en combinaison. Il y a quelques exemples. Par exemple, un vendeur peut avoir un quota mensuel de 50 000$ de chiffre d'affaires, ou son équipe peut avoir un quota trimestriel d' acquisition de 100 nouveaux clients Ensuite, nous avons la commission, c' est le mot préféré des commerciaux Une commission est une rémunération qui est versée aux commerciaux ou l'équipe en fonction de leurs performances commerciales Et très généralement, il s'agit d'un pourcentage des revenus qu'ils génèrent grâce aux ventes qu'ils réalisent. structures de commission varient donc considérablement d'une organisation à l'autre, mais l'idée est d' inciter les vendeurs à atteindre et même à dépasser leurs quotas Ainsi, par exemple, un vendeur peut gagner un pourcentage de commission sur chaque vente qu'il effectue, ce qui lui donnera envie de conclure plus d'offres Ainsi, un représentant commercial gagne, disons, commission de 10 % sur chaque vente de produit et recevrait ensuite 500$ pour la conclusion d'une transaction de 5 000$ Un petit avertissement si vous êtes intéressé par les ventes, vous pouvez finir vous fabriquer une canne à sucre , car il arrive très souvent que vous disiez vouloir vendre 100 widgets par mois, et vous finissez par en vendre 150. Eh bien, c'est parfait pour ce mois, mais votre objectif pour le mois suivant est de 160, et vous en arriverez à un point où vous ne pourrez tout simplement plus le faire. Un mot d'avertissement. Ce n'est donc pas le seul vocabulaire que nous utilisons. Vous trouverez d'autres termes , et en voici quelques autres. Nous avons donc le territoire, l'objection, la proposition de valeur et les prévisions. Nous les examinerons rapidement, ce qui sera fait ensuite pour le type de terminologie de base. agit donc du territoire préféré, en général, à une zone géographique assignée à un vendeur ou à une équipe pour les activités de vente Il s'agit donc souvent d'une région ou d'un district, mais il peut également s' agir d'un ensemble spécifique de comptes ou même de secteurs d'activité. Par exemple, un représentant commercial est responsable toutes les activités commerciales et des relations avec les clients sur le territoire de Londres Et c'est également ce que j'ai vu dans des entreprises où elles utilisent ce genre de choses pour donner l'impression d'être une grande entreprise. Donc, ce qu'ils vont faire, c'est peut-être parce que je travaillais pour une entreprise qui n'avait qu'un seul représentant commercial, et les personnes au téléphone disaient : «   OK, merci pour vos coordonnées J'ai vos coordonnées. Nous demanderons au représentant commercial de votre région de vous contacter ultérieurement Il n'y a qu'un seul représentant commercial. Mais dire pour votre région donne l'impression qu'il y en a plus. Je veux dire, tu pourrais être sur Mars, tu auras le même gars. Mais c'est juste une technique qui est souvent utilisée, comme je l'ai dit, pour faire croire aux gens que vous êtes plus grand que vous ne l'êtes. Exposez des objections selon lesquelles une objection est, par exemple, une préoccupation, une question ou une hésitation ou incertitude émanant du prospect au cours d'un processus de vente. Cela peut être lié au produit ou au prix, au calendrier, vous savez, rapidité avec laquelle ils peuvent l'obtenir, ou à tout autre aspect de ce dont ils parlent. Et les représentants commerciaux doivent être en mesure de répondre efficacement à ces objections et de fournir des informations pertinentes, parler des préoccupations et, d'une manière générale, de surmonter les obstacles aux ventes Ils doivent donc réfléchir sur leurs pieds. Et si vous avez besoin de plus d'informations à ce sujet, il existe une leçon entièrement distincte sur le fait de surmonter les objections, alors jetez-y également un œil. Par exemple, un prospect soulève une objection concernant le coût d'un produit et affirme essentiellement qu'il est supérieur à son budget. Je ne peux donc pas me le permettre. Ensuite, c'est au représentant commercial de déterminer comment y faire face Nous avons la proposition de valeur. Une proposition de valeur est donc une déclaration ou un message qui explique aux clients les avantages et la valeur uniques d'un produit ou d'un service. Il mettra en évidence les avantages ou les solutions ou améliorations que le produit apporte par rapport aux concurrents et visera à persuader les prospects de les choisir plutôt que leurs concurrents. Par exemple, un vendeur présente une proposition de valeur à un prospect et souligne comment sa solution logicielle peut lui faire gagner du temps, augmenter la productivité et réduire les coûts pour son entreprise Enfin, nous avons les prévisions, et les prévisions font référence à un processus d'estimation ou de prévision des ventes futures basé sur toutes sortes de facteurs tels que les données historiques, les tendances du marché, votre intuition, votre boule de cristal, tout ce que vous trouvez qui vous convient le mieux L'idée sous-jacente est d'aider les organisations à planifier et à allouer des ressources, fixer des objectifs et à prendre des décisions éclairées concernant les stratégies et les budgets. Désormais, par exemple, un directeur des ventes utilisera les données historiques des ventes, études de marché en cours et les informations de l'équipe commerciale pour prévoir les ventes pour le trimestre à venir. 3. Créer des relations clients solides: Bienvenue dans cette leçon sur l' établissement de relations solides avec les clients. C'est peut-être une évidence, mais l' établissement de solides relations avec les clients est essentiel au succès à long terme de toute entreprise. Et voici quelques raisons approximatives pour lesquelles c'est important. Nous obtenons des clients réguliers, des recommandations et nous fidélisons nos clients Je vais examiner chacune d'elles à tour de rôle. De solides relations avec les clients permettent de fidéliser les clients. En d'autres termes, lorsque les clients ont une expérience positive avec une entreprise, ils sont plus susceptibles de revenir vers elle pour futurs achats ou de bénéficier de services continus. Cela permet bien sûr d'augmenter vos revenus et de fidéliser votre clientèle. titre d'exemple, un détaillant de vêtements qui fournit un excellent service à la clientèle et établit des relations solides avec ses clients est beaucoup plus susceptible de voir ces clients revenir pour de futurs achats, ce qui augmenterait évidemment ses revenus. J'ai également mentionné les références. Les clients satisfaits orientent donc souvent leurs amis, leur famille, leurs collègues vers une entreprise en laquelle ils ont confiance. Et les recommandations par le bouche-à-oreille ont une grande influence et sont extrêmement rentables pour acquérir de nouveaux clients Et en entretenant des relations solides, les entreprises peuvent encourager recommandations positives et élargir leur clientèle Par exemple, un client satisfait qui a eu une expérience positive avec une entreprise d'aménagement paysager pourrait très bien recommander ses amis et voisins à la même entreprise s'ils ont eux-mêmes besoin de tels services. Ne sous-estimez pas l'efficacité et la force du bouche-à-oreille. gens sont très souvent heureux de parler de mauvaises entreprises et de les éviter, ce qui, encore une fois, est une forme de recommandation par le bouche-à-oreille, mais dans un sens négatif, et cela ne vous coûte rien. C'est donc vraiment la meilleure forme de publicité que vous puissiez obtenir. L'établissement de relations solides améliore également la fidélité des clients. Les clients fidèles sont donc beaucoup plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise, même en cas de nouvelle concurrence ou d'augmentation des prix. Et ils deviennent ensuite en quelque sorte des défenseurs de la marque, et ils feront la promotion de l'entreprise en publiant critiques et des témoignages positifs et engageant sur les réseaux sociaux Et ce sont vos meilleurs clients, ceux qui deviennent les défenseurs de votre marque. Par exemple, un voyageur fréquent choisit systématiquement une compagnie aérienne en particulier pour ses voyages et fait la promotion des services de la compagnie auprès autres en donnant des avis positifs et en recommandant le bouche-à-oreille Nous devons mentionner la gestion de la relation client ou le CRM. Le CRM est donc une stratégie ou un ensemble de pratiques visant à gérer et à entretenir les relations avec les clients Nous utilisons la technologie et les processus pour recueillir et analyser les données des clients, améliorer les interactions et améliorer la satisfaction des clients. Et voici quelques raisons pour lesquelles le CRM est important. Nous avons centralisé les données clients, amélioré le service client et nous pouvons également ajouter de la personnalisation Parlons d'abord des données clients centralisées. Ainsi, un système CRM consolidera toutes les informations du client, y compris les coordonnées, l'historique des achats, préférences et l'historique des communications avec, par exemple, le support ou les ventes. Cela permettra alors à une entreprise d'avoir une vue d'ensemble vraiment complète de chaque client, et vous pourrez l'utiliser pour adapter vos interactions avec eux en conséquence. Cependant, par exemple, un client utilisant un système CRM peut accéder à ses coordonnées, à son historique d'achats et à ses préférences en un seul endroit. Et cela leur permettra de fournir un service personnalisé basé sur les interactions précédentes. Il fournit également un meilleur service client car vous pouvez suivre les demandes de renseignements, les problèmes, les problèmes et les préférences. Et avec ces informations facilement accessibles, par exemple, à vos représentants du service, à vos représentants du service, ils peuvent répondre aux besoins des clients de manière beaucoup plus efficace, et le client est alors, bien entendu, plus satisfait. Cela vous évite d'avoir à relire de vieux trucs qu'ils vous ont racontés 100 fois parce que personne ne les a écrits. Vous avez tout cela dans un emplacement central accessible à tous, comme le montre cet exemple. Ainsi, avec un système CRM, un représentant du service client peut accéder rapidement à l'historique et aux préférences d'assistance d'un client, ce qui lui permettra de fournir une assistance efficace et personnalisée Et cela rendra bien sûr le client plus heureux. Vous avez également évoqué la personnalisation. Et avec un CRM, vous pouvez personnaliser vos interactions avec les clients. En comprenant leurs préférences et leurs comportements, vous pouvez proposer des campagnes marketing ciblées, des recommandations de produits personnalisées et des offres personnalisées, ce qui permet à l'entreprise de ressentir un lien plus fort avec ses clients. Ainsi, par exemple, en analysant les données clients dans un système CRM, l'équipe marketing peut créer des campagnes d'e-mail ciblées pour répondre spécifiquement aux préférences et aux comportements d'achat individuels des clients Et cela augmentera, bien entendu, les chances d'engagement et de conversion ultérieure. Mais tout cela nécessite une communication efficace qui est également très importante. Et voici quelques points clés à prendre en compte. Nous avons besoin d'une écoute active. Nous posons des questions ouvertes et nous manifestons un réel intérêt. Maintenant, voici un aperçu de tout cela. Vous pouvez suivre un cours complet sur la communication efficace. Si vous souhaitez obtenir plus d'informations à ce sujet, je vous encourage à rechercher un cours dont l'apparence vous plaît. Quoi qu'il en soit, écoute active. C'est à ce moment-là que vous vous concentrez entièrement sur ce que dit votre client, afin de comprendre ses besoins et d' y répondre de manière appropriée. Cela montre au client que ses opinions et ses préoccupations sont appréciées. Ainsi, lors d'une consultation commerciale, un vendeur écouterait activement les besoins, les préoccupations et les préférences du client, en répétant et résumant les points clés pour garantir une compréhension approfondie Également des questions ouvertes. Poser des questions ouvertes encouragera donc les clients à fournir des réponses beaucoup plus détaillées, ce qui peut vraiment vous donner un meilleur aperçu. Et les questions ouvertes sont celles auxquelles vous ne pouvez pas répondre par oui ou par non. Et encore une fois, cela démontre un réel intérêt à comprendre leur point de vue. Vous pourriez donc poser des questions ouvertes, par exemple, parlez-moi des défis auxquels vous avez été confrontés avec notre produit. Cela donne au client l' occasion de vous donner de très bons commentaires détaillés, puis le représentant peut résoudre problèmes spécifiques mentionnés par le client. Vous ne leur mettez pas de mots, vous posez simplement des questions ouvertes. Et cela conduit à ce que l' on appelle un véritable intérêt. Vous vous intéressez au bien-être des clients , à leurs objectifs et à leurs défis, etc. On parle même parfois de bavardage. Et c'est vraiment l'interaction humaine. Donc ce n'est pas moi le client. Tu es le fournisseur. C' est que nous sommes tous les deux des personnes. Un conseiller financier entamera donc une très petite conversation avec un client et intéressera à ses objectifs, à sa vie et à tout ce qui va au-delà des chiffres. Et cela renforce le soutien, les relations et la confiance. En parlant de confiance, elle est souvent considérée comme le fondement d'une bonne relation client. Et voici quelques moyens par lesquels vous pouvez réellement établir cette confiance. Tu peux tenir tes promesses. Vous pouvez fournir un service client exceptionnel tout en préservant la confidentialité. Ainsi, en respectant constamment vos engagements et en fournissant les produits ou services promis, montrez au client que vous êtes fiable. Cela leur montre qu' ils peuvent faire confiance votre entreprise pour répondre à leurs attentes. Ainsi, un éditeur de logiciels respecte systématiquement les délais des projets et fournit des solutions logicielles dotées de caractéristiques et de fonctionnalités convenues qui lui permettront de gagner la confiance de ses clients, le classique en respectant les délais et le budget impartis. Tout le monde adore ça. service client exceptionnel va au-delà de ce à quoi les gens s'attendent normalement. Et encore une fois, renforce la confiance. Ainsi, résoudre rapidement les problèmes, fournir des solutions rapides et répondre aux besoins des clients renforceront les relations , par besoins des clients renforceront exemple. Un hôtel vous dira donc faire un effort supplémentaire pour résoudre rapidement une plainte d'un client. Ils offriront, peut-être, une mise à niveau gratuite et des excuses personnelles. Cela démontre leur engagement à offrir un service client exceptionnel et renforcera la confiance. Le maintien de la confidentialité est également important de nos jours, en particulier en ce qui concerne les problèmes de confidentialité et de données. Ainsi, en respectant leur vie privée et en maintenant la confidentialité, le client vous appréciera. Vous avez donc besoin de mesures de sécurité des données robustes et vous devez faire preuve de transparence quant aux données traitées. Encore une fois, les gens veulent le savoir ces temps-ci. Le fournisseur de soins de santé veille ce que les dossiers médicaux des patients soient conservés de manière sécurisée et accessibles uniquement au personnel autorisé tout en maintenant une stricte confidentialité, ce qui contribuera à renforcer la confiance des patients Vous devez comprendre les besoins du client. Vous devez comprendre leurs exigences, leurs difficultés, leurs objectifs et leurs aspirations. Et il y a certaines choses que vous pouvez faire que nous avons déjà mentionnées, encore une fois, une écoute active, des questions efficaces. Donc, l'écoute active, c'est là que vous vous concentrez non seulement sur les choses verbales, mais aussi sur les choses non verbales. Et cela vous aide vraiment à identifier leurs besoins et leurs préoccupations avec précision. Ainsi, lors d'une consultation avec un client, un concepteur Web sera à l'écoute de ses exigences, de ses objectifs et de ses préférences. Vous prenez ensuite des notes, vous posez des questions de clarification. Au bout du compte, vous comprenez parfaitement leurs besoins et ce n'est qu'alors que vous pourrez réellement mettre en œuvre ce qu'ils veulent. Encore une fois, un questionnement efficace poser des questions ciblées et pertinentes à poser des questions ciblées et pertinentes pour comprendre ce qu'ils veulent. Encouragez-les à s' exprimer et ils vous fourniront des informations précieuses. Cela revient à la question des questions ouvertes. Ne posez pas de questions « oui non », posez des questions ouvertes, vous obtiendrez plus d'informations. Un agent d'assurance pourrait donc demander à un client potentiel quelles sont vos principales préoccupations matière de couverture d'assurance. Et cela invitera alors le prospect à vraiment vous dire ce qu'il veut. Et, à votre tour, vous pouvez fournir des recommandations politiques personnalisées très spécifiques. A également mentionné les solutions de personnalisation. Vous devez donc personnaliser votre produit ou service pour répondre aux besoins spécifiques des clients. Et voici quelques approches que nous pourrions envisager. Nous avons la personnalisation et nous avons démontré notre valeur. Avec la personnalisation, c'est là que vous proposez, par exemple, des versions sur mesure de vos systèmes, de votre produit ou de votre service, qui correspondent aux préférences du client, compris à ses achats antérieurs et à ses exigences spécifiques Cela permet au client de se sentir plus valorisé et démontre votre engagement à répondre à ses besoins. Un service de boîtes d'abonnement permettra aux clients de personnaliser le contenu de leurs boîtes mensuelles fonction de leurs préférences et de leurs intérêts. Cela garantit ensuite qu'ils reçoivent des produits qu' ils apprécient vraiment, ce qui revient à tout ce que nous avons dit plus tôt au sujet des clients réguliers, de la fidélité des clients, etc. Vous devez également démontrer la valeur. Nous devons communiquer clairement la proposition de valeur du service ou du produit et expliquer comment il répond aux besoins du client. Nous devons mettre en évidence les avantages et les avantages qui aideront les clients à prendre conscience la pertinence et de la valeur de la solution. Un représentant commercial de logiciels mettra en évidence les fonctionnalités spécifiques d' un produit qui répondront directement aux problèmes du client Bien entendu, ces points sensibles ont déjà été déterminés par le biais questions ouvertes et d'un dialogue de feedback. Ils expliqueront également comment le service ou le logiciel peuvent rationaliser leurs processus, ce qui leur permettra d'économiser du temps et de l'argent. 4. Compétences en négociation dans les ventes: Bienvenue dans cette leçon, qui donne un aperçu des techniques de négociation dans le domaine de la vente. Le processus de négociation des ventes comporte donc plusieurs étapes, et chaque étape est également importante pour obtenir un résultat positif. Il s'agit d'un aperçu très rapide des quatre étapes. Vous avez une préparation, une discussion, une proposition et enfin un accord. La phase de préparation consiste à recueillir des informations et à fixer des objectifs avant même d'entamer les négociations. Et les principaux aspects de la préparation peuvent inclure la compréhension des besoins et des intérêts des deux parties, l' étude du marché et de la concurrence, détermination de vos propres objectifs et l'identification des domaines de compromis potentiels. Ainsi, si vous vendez un produit à un client potentiel, vous devez effectuer des recherches sur son secteur d'activité, ses défis actuels et ses exigences spécifiques. L'étape de la discussion est celle où les deux parties s'engagent dans une communication ouverte et honnête, idéalement. Chaque partie présente ses besoins, ses préoccupations et les résultats souhaités tout en écoutant activement l'autre partie. Et ici, il est très important de maintenir un ton positif et respectueux tout au long cette étape afin de favoriser une atmosphère de collaboration beaucoup plus positive. Ainsi, un vendeur discutera des caractéristiques et des avantages de son produit tout en écoutant activement et attentivement les commentaires et les exigences du client avoir discuté, nous passons à la proposition et aux offres faites, par exemple, par l'une ou les deux parties. Et ces propositions devraient répondre aux intérêts et aux besoins des deux parties et viser une solution mutuellement avantageuse. Il est maintenant important de se concentrer sur la valeur et les avantages que chaque partie peut tirer de cet accord proposé. Ainsi, un vendeur peut proposer un package tarifaire personnalisé à un client qui inclut des services supplémentaires ou des remises qui démontreront ensuite la valeur que le client recevrait Et idéalement, nous en arriverons au stade de l'accord. C'est là que les termes et conditions finaux sont établis et formalisés. Cela inclut la consolidation du prix, délais de livraison, des garanties et de tout autre détail pertinent Et les deux parties devraient être en mesure d'exprimer leur satisfaction à l' égard de l'accord , puis être prêtes à aller de l'avant. Ainsi, un vendeur et un client signeront un contrat décrivant les conditions convenues, telles que la qualité des produits, les dates de livraison et les conditions de paiement Quels sont donc les principes importants de tout cela ? Nous les examinerons au cours du processus Nous devons examiner les résultats gagnant-gagnant, maintenir des relations positives, maintenir des relations positives concentrer sur les intérêts, explorer les options, séparer les gens du problème et trouver des avantages mutuels. Et en suivant ces principes et étapes, les négociations de vente peuvent être beaucoup plus satisfaisantes pour les deux parties. Nous finissons par avoir une relation positive et posons réellement les bases du travail d'équipe, de la collaboration et des ventes futurs . Un résultat gagnant-gagnant signifie donc que les deux parties bénéficient de la négociation. Ce n'est pas comme si je ne pouvais gagner que si tu perds, d'accord ? Ce n'est pas ce que nous voulons dire ici. Et c'est important parce que nous finissons par instaurer la confiance, nous favorisons des relations à long terme et nous augmentons les chances de travailler ensemble à l'avenir. Ainsi, lors d'une négociation commerciale, un vendeur peut offrir une réduction à un client tout en maintenant sa marge bénéficiaire Il en résulte une situation gagnant-gagnant laquelle le client a le sentiment bénéficier d'un prix avantageux et le vendeur conclut la vente Nous devons également entretenir une relation positive avec l'autre partie, car c'est le fondement de la confiance et de la coopération. Et en traitant la négociation comme un processus collaboratif de résolution de problèmes plutôt que comme une confrontation, les deux parties peuvent alors travailler ensemble pour trouver des solutions mutuellement bénéfiques plutôt que de travailler contre l'autre pour trouver une solution gagnant-perdant. Ainsi, un vendeur peut écouter activement les préoccupations du client, fournir des réponses empathiques qui démontreront ensuite son engagement du Mais plutôt que de se contenter de positions ou de revendications, il est important de se concentrer sur les intérêts et les besoins sous-jacents des deux parties. Et si vous pouvez comprendre la motivation qui sous-tend la demande de chaque partie, vous pouvez explorer des solutions alternatives qui répondent à ces intérêts. Ainsi, si un client insiste pour obtenir le prix le plus bas, un vendeur peut peut-être se renseigner sur ses contraintes budgétaires et explorer d'autres moyens d'ajouter de la valeur sans compromettre le Cela peut être en proposant, par exemple, conditions de paiement étendues ou en proposant des services d' assistance supplémentaires. Donc, en explorant les options, nous voulons dire ici que nous devons examiner de multiples façons de trouver des solutions créatives et innovantes cadre du processus de négociation. Nous allons donc faire du brainstorming, envisager toutes sortes d'alternatives, et les deux parties pourront découvrir nouvelles possibilités qui répondront à leurs besoins respectifs Un vendeur peut proposer différentes configurations de produits ou options d'emballage au client Cela permettra ensuite au client de personnaliser sa commande tout en respectant son budget. Et nous devons également séparer les émotions personnelles de la négociation, d'accord ? Il ne s'agit pas des personnes, mais du problème sous-jacent dont nous parlons. En nous concentrant sur le problème en question, plutôt que d'attaquer ou de critiquer l'autre partie, nous pouvons maintenir une atmosphère constructive Ainsi, si un désaccord survient pendant la négociation, les deux parties peuvent collaborer pour identifier la cause première et trouver une solution. Et nous le faisons, bien sûr, sans blâmer ni en faire une affaire personnelle, d'accord ? Ne commencez pas à montrer du doigt les gens qui disent, mais vous l'avez fait ou vous avez dit : « Ne faites pas ça ». D'accord. N'en faites pas une affaire personnelle. Tu n'en bénéficieras pas. Et nous devons trouver des avantages mutuels. Encore une fois, nous pensons qu'il s'agit d'un retour à une situation gagnant-gagnant. Nous ne le voyons donc pas comme un jeu à somme nulle où je ne peux gagner que si vous perdez. Il devrait être possible d'obtenir un résultat qui profite aux deux parties. Ce que nous faisons, c'est ce que nous avons appelé « élargir le gâteau et nous trouvons des solutions créatrices de valeur » et nous trouvons des solutions créatrices de valeur qui répondent aux objectifs des deux parties. Un vendeur peut proposer, par exemple, formation ou des services d'assistance supplémentaires sans augmenter le prix de manière significative Cela créera alors valeur supplémentaire pour le client, ce qui augmentera les chances de conclure la transaction. 5. Surmonter les objections et les obstacles: Bienvenue dans cette leçon sur la façon surmonter les objections et les obstacles. L'une des parties les plus importantes du processus de vente consiste à répondre aux objections et à surmonter les obstacles. Dans cette leçon, nous examinerons les objections et les obstacles courants que vous pouvez rencontrer dans le cadre des ventes, raisons qui les sous-tendent, leur impact sur le processus de vente, techniques pour y remédier, les stratégies pour les surmonter et l'importance de l'écoute active. Voici donc quelques objections et obstacles courants. Tu peux les entendre tout le temps. Problèmes de prix. Les clients expriment donc souvent des objections concernant le prix d'un produit ou d'un service, estimant qu'il est trop élevé et qu'il se situe hors de leur portée budgétaire. Compétition. Ils peuvent parler de produits ou de services alternatifs proposés par vos concurrents. Chronométrage. Ils peuvent penser que ce n'est pas le bon moment pour acheter et adapter le produit. Les clients peuvent avoir des doutes quant à savoir si le produit ou service répond réellement à leurs besoins ou exigences spécifiques. Et ces objections ou obstacles proviennent généralement de diverses sources, telles que des contraintes budgétaires, un manque de sensibilisation ou de compréhension, expériences négatives antérieures et l'incertitude quant à la valeur que le produit ou le service apportera. Et les objections ou les obstacles peuvent en fait ralentir ou même entraver complètement le processus de vente s'ils ne sont pas traités efficacement. Ils peuvent créer le doute, ébranler la confiance et entraîner une perte d'affaires si vous ne les résolvez pas J'ai donc examiné plusieurs techniques pour surmonter ces objections et ces obstacles. L'un d'eux consiste à paraphraser, clarifier et Donc, en paraphrasant, nous réitérons l' objection du client dans vos propres mots, pour nous assurer que vous avez bien compris sa préoccupation, et cela lui montre également que vous l'écoutez Donc, si un client dit que je pense que le prix est trop élevé, vous pourriez répondre : « D'accord, si je vous comprends bien, vous pensez que le prix dépasse votre budget. Il suffit donc de le leur paraphraser et ils sauront maintenant que vous l'avez Tu peux clarifier. Et encore une fois, cela revient à poser des questions ouvertes, «   non oui », qui peuvent clarifier leurs objections et vous permettre d'obtenir des informations supplémentaires. Vous pourriez donc me demander, par exemple, vous pouvez m'en dire plus sur vos limites budgétaires et fourchette de prix qui vous convient ? Et faire preuve d'empathie est généralement bonne chose pour créer un lien positif ou personnel avec le client. Il reconnaît leurs préoccupations et fait preuve de compréhension. Vous pourriez donc dire : « D'accord, je comprends que le prix est un facteur important pour vous, et nous voulons nous assurer que vous recevez le meilleur rapport qualité-prix pour votre investissement. Examinez quelques stratégies pour les surmonter. Il existe de nombreuses stratégies. Certains seront basés sur l'entreprise, autres sur le plan personnel, vous trouverez ceux qui vous conviennent le mieux. Mais voici une courte liste des choses typiques que vous pouvez faire Vous pouvez fournir des informations pertinentes. Vous pouvez proposer des solutions alternatives. Vous pouvez utiliser des témoignages et des histoires de réussite. Vous pouvez contrer les objections en fournissant des informations pertinentes. Vous pouvez mettre en avant les avantages centrés sur le client professionnalisme et rester calme, d'accord ? Ce n'est pas personnel. Vous recherchez des situations gagnant-gagnant qui sont des solutions mutuellement bénéfiques. Et vous pouvez également, et c'est une bonne idée, reformuler les objections en opportunités Offrez des explications détaillées, donnez-leur des données ou des comparaisons qui répondent directement à leurs préoccupations. Le client dit donc : « Je pense que votre prix est trop élevé ». Vous pourriez dire que je comprends votre inquiétude. Permettez-moi de vous fournir une description détaillée de notre structure tarifaire et de vous montrer les fonctionnalités et avantages supplémentaires qui justifient le prix. Cela vous aidera à comprendre la valeur que vous recevrez. Vous pourriez proposer des solutions alternatives. Ainsi, si un client soulève une objection qui tient peut-être à la pertinence ou au moment opportun, suggérez des options alternatives qui répondent à ses besoins et à son calendrier. Et la flexibilité permet également de surmonter ces obstacles. Donc, si le client dit : « Eh bien, je ne pense pas que le moment soit venu pour nous de mettre en œuvre un nouveau système », vous pourriez dire que je comprends que le timing est important. Nous proposons des options de mise en œuvre flexibles qui peuvent être adaptées à votre calendrier. Ainsi, par exemple, nous pouvons commencer une phase pilote afin de minimiser les perturbations et passer progressivement à la mise en œuvre complète lorsqu'elle s'harmonise mieux avec vos opérations Vous pouvez utiliser des témoignages et des histoires de réussite, ce que l' on appelle la preuve sociale Vous partageriez donc les témoignages ou les études de cas qui montrent comment d'autres clients ont surmonté des objections ou des obstacles similaires Cela renforce ensuite la crédibilité et rassure le client Voici donc un dialogue typique. Le client pourrait dire : « Eh bien, je ne suis pas sûr que votre solution répondra à nos besoins spécifiques. Et le vendeur vous répondra, je comprends parfaitement votre inquiétude Nous avons travaillé avec des clients similaires dans votre secteur qui ont fait face à des défis similaires, et ils ont obtenu des résultats significatifs grâce à notre solution. Permettez-moi de partager avec vous une étude de cas qui montre comment nous avons répondu à leurs besoins spécifiques. Et vous pouvez également contrer avec des informations pertinentes. Donc, si vous avez des objections, utilisez des faits et des chiffres pertinents et des études de marché pour étayer votre réponse. Le client répond : « Eh bien, j'ai entendu dire que vos concurrents proposent un produit similaire à un prix inférieur. Le vendeur dit : « J'apprécie votre connaissance du marché. Cependant, ce qui nous distingue , ce sont nos fonctionnalités avancées et notre support client exceptionnel. Il a été prouvé que notre solution offrait un meilleur retour sur investissement en raison de sa fiabilité et de son évolutivité Et voici un tableau comparatif qui met en évidence les principaux avantages que nous proposons. Et vous mettez également en évidence les avantages centrés sur le client. Vous mettez donc l'accent sur les avantages spécifiques qui correspondent aux points faibles ou aux objectifs du client, que vous ayez déterminés au préalable. Cela aidera le client à prendre conscience de la valeur et de la pertinence de votre produit ou service Ainsi, lorsque le client dit « Non, je ne suis pas convaincu que votre produit résoudra nos problèmes de productivité », le vendeur a répondu : « Je comprends votre inquiétude Notre produit est spécialement conçu pour relever les défis de productivité. En automatisant les tâches répétitives et en rationalisant les flux de travail, notre solution a aidé les entreprises à augmenter leur productivité de 30 % en moyenne Je peux vous fournir des cas d'utilisation spécifiques qui démontrent l'impact positif cela peut avoir sur l'efficacité de votre équipe. Vous devez également rester calme et professionnel. Donc, lorsque vous avez affaire à un client difficile ou réticent, il est très important de faire preuve de professionnalisme, de calme et de respect. Répondez aux objections avec les patients, écoutez activement leurs préoccupations et redéfinissez leurs objections en opportunités de collaboration OK. Ne le prenez pas personnellement. Le client dit : « Votre entreprise a une mauvaise réputation en matière de service à la clientèle. Oups, le vendeur peut dire : Oh, je m'excuse si vous avez entendu parler d' expériences négatives par le Notre équipe a récemment subi des améliorations significatives, et nous avons désormais des responsables de la réussite client dédiés qui s'engagent à fournir un support exceptionnel. Nous apprécions nos clients et veillerons à ce que votre expérience soit fluide et sans tracas Et puis vous trouvez la situation gagnant-gagnant. Vous collaborez donc avec le client pour identifier un terrain d'entente et explorer des alternatives qui répondent ses objections tout en répondant aux besoins de votre entreprise. Vous trouvez une solution gagnant-gagnant. Vous pouvez surmonter les obstacles et entretenir ensuite une relation positive. Le client dit donc : « Vos prix dépassent notre budget. Vendeur. Eh bien, je comprends vos limites budgétaires. Explorons donc quelques options pour le faire fonctionner dans le respect de vos contraintes financières. Nous pouvons discuter de plans de paiement alternatifs ou envisager de réduire la portée de la mise en œuvre initiale. Notre priorité est de trouver une solution qui répond à vos besoins tout en respectant votre budget. Et cela se fait assez couramment, en particulier dans les grandes solutions logicielles. Vous réduirez la portée de la mise en œuvre initiale, puis, ultérieurement, vous ajouterez les fonctionnalités supplémentaires dont ils ont besoin et les facturerez en conséquence. Ainsi, au lieu de considérer ces objections uniquement comme des obstacles, considérez-les comme une opportunité d'apporter valeur ajoutée ou d'adapter votre offre à leurs besoins spécifiques. Et ce type d'approche proactive démontre vraiment votre engagement à trouver des solutions. Le client dira donc : « Nous ne sommes pas convaincus que votre produit s'intègre bien à nos systèmes existants ». Vendeur. Merci d' avoir soulevé cette préoccupation. Nous y voyons une opportunité de collaborer avec votre équipe informatique et de garantir une intégration sans faille. Nos experts techniques travailleront en étroite collaboration avec votre équipe pour résoudre tout problème de compatibilité et fournir un plan d'intégration personnalisé parfaitement adapté à vos systèmes existants Encore une fois, dans le monde du logiciel, les systèmes existants et les intégrations ont un point commun Et si vous le faites vraiment bien, vous pouvez être payé pour l'intégrer. Et encore une fois, l'importance de l'écoute active. Lorsque nous parlons d' objections et d'obstacles, nous devons écouter activement ce qu'ils disent. Nous devons nous concentrer pleinement sur leurs préoccupations et chercher à comprendre leur point de vue afin de faire preuve d'empathie. Et grâce à l'écoute active, vous établissez de bonnes relations avec le client, vous comprenez ses besoins et vous pouvez identifier les raisons sous-jacentes de ses objections. Et bien souvent, la raison qu'ils vous donnent en premier n'est pas la vraie raison. Vous devez approfondir vos connaissances et vous pouvez le faire en écoutant activement. 6. Clôturer les deals et les accords: Bienvenue dans cette leçon sur la conclusion de transactions et de contrats. Nous avons donc fait tout le dur labeur. Il est maintenant temps de conclure la transaction. Et voici les points que nous allons examiner spécifiquement dans cette leçon. Le processus de clôture des ventes, les stratégies pour créer de l'élan et de l'urgence, les clôtures d'essai, clôture hypothétique, la technique clôture par choix alternatifs, négociation des termes et conditions, rédaction et la révision des contrats, résolution des objections ou préoccupations finales, et enfin la gestion des remords des acheteurs Il y a donc plusieurs choses à garder à l'esprit ici, notamment reconnaître les signaux d'achat, résumer les avantages, répondre aux préoccupations, demander la commande, puis confirmer les étapes suivantes Comment reconnaissez-vous les signaux d'achat ? Ce que nous devons faire, c'est le vendeur doit vraiment prêter attention aux verbaux et non verbaux du client qui indiquent une sorte de volonté d' aller de l'avant Par exemple, si le client dit : «   D'accord, dans combien de temps pouvons-nous commencer à mettre en œuvre la solution ? Cela indique que dans son esprit, ils l'ont déjà acheté. C'est ce que nous appelons un signal d'achat. À cela, le vendeur répondra : « Hé, c'est une excellente question. Ces questions leur plaisent. Donc, une fois que nous aurons finalisé les détails, nous pourrons commencer immédiatement. Oui, ce sont des signaux d'achat. Oh, nous résumons également les avantages. Nous récapitulons donc les principaux avantages et les propositions de valeur, et nous renforçons ainsi en quelque sorte la prise de décision du client Mais le vendeur dirait que, pour résumer, notre solution rationalisera vos opérations, réduira les coûts et améliorera Il fournira également des analyses en temps réel pour vous aider à prendre des décisions basées sur les données. Voici donc le résumé des avantages. finales client peut avoir des objections ou des inquiétudes avant de franchir le pas et de prendre réellement la décision. Ils pourraient donc dire, par exemple, je m'inquiète de la courbe d'apprentissage de mon équipe, vous savez, mais ils l'ont gérée à temps. Et un vendeur répondra à cela en disant : «   D'accord, je comprends votre inquiétude Nous proposons des programmes de formation complets et soutien continu pour assurer une transition harmonieuse. Nous avons une équipe dédiée qui est à votre disposition pour aider votre équipe à chaque étape. Vous apaisez donc en quelque sorte ces inquiétudes, vous expliquez comment vous agiriez pour y remédier Et puis j'espère que ce n'est plus un problème. Ensuite, nous demandons réellement la commande. Si nous restons assis à attendre que le client dise : OK, où dois-je signer ? Tu vas attendre longtemps. Nous devons donc leur demander de faire l'achat et de signer le contrat. Vous pourriez donc le faire comme ça. Donc, sur la base de notre discussion, il semble que notre solution réponde parfaitement à vos besoins. Êtes-vous prêt à aller de l'avant et à effectuer l'achat ? Vous gagnerez beaucoup de temps en procédant ainsi. N'ayez pas peur de le faire. Ensuite, nous confirmons les étapes suivantes. Nous communiquons donc clairement les prochaines étapes. Il s' agirait, par exemple, de la livraison, mise en œuvre, du suivi, etc., afin d'assurer une transition harmonieuse Quand le gars dit oui, le vendeur est fantastique Une fois que vous aurez fourni les détails, nous générerons le contrat pour votre examen. Une fois que vous serez satisfait, nous pourrons procéder au processus de signature. Ensuite, nous planifierons la réunion de lancement pour démarrer les choses. C'est toujours bien d'avoir une réunion de lancement. Et il est vraiment essentiel de disposer de bonnes techniques de clôture pour atteindre vos objectifs de vente et améliorer la satisfaction de vos clients. Ces stratégies aident donc les vendeurs à guider les clients tout au long du processus de prise de décision afin d'obtenir cet engagement et de leur garantir une expérience d'achat positive Certaines stratégies, très typiques, seraient donc les offres à durée limitée, bonus exclusifs et la rareté des produits Et nous allons maintenant examiner chacun de ces éléments à tour de rôle. Nous créons un sentiment d'urgence en proposant une réduction ou une promotion d'une durée limitée. Ils ne peuvent pas y penser éternellement. Par exemple, le vendeur dirait que, cadre d'une promotion spéciale, nous offrons une réduction de 20 % sur tous nos produits, mais uniquement pour les prochaines 48 heures C'est une excellente occasion d'économiser sur votre achat et de profiter de nos fonctionnalités premium. Donc, si vous avez besoin d'une semaine pour vous décider, cela vous coûtera plus cher. Mais si vous décidez maintenant, vous bénéficierez de cette réduction de 20 %. Cela pourrait juste leur donner le petit coup de pouce dont ils ont besoin. Ensuite, nous avons des bonus exclusifs. Vous leur offrez donc une incitation supplémentaire à acheter dans un délai précis. J'ai dit : « OK, pour montrer notre reconnaissance pour votre entreprise, nous vous proposons un package de bonus exclusif qui comprend des sessions de formation gratuites et une expérience d' intégration personnalisée Mais cela n'est disponible que pour les clients qui effectuent un achat au cours de la semaine suivante. Il s'agit donc de combiner le bonus avec le délai. Ensuite, il y a la pénurie de produits. Nous soulignons donc la disponibilité limitée et encourageons les clients à agir rapidement. Le vendeur pourrait dire : « Eh bien, notre produit est très demandé et nous n'avons que des stocks limités Nous vous encourageons à prendre une décision rapidement car nous ne pouvons garantir la disponibilité au-delà des prochains jours. Et en sécurisant votre commande dès maintenant, vous pouvez vous assurer de mettre la main sur ce produit très recherché. En d'autres termes, ils disent que si vous attendez trop longtemps, il ne nous en restera peut-être plus. Et qu'est-ce que tu vas faire ensuite ? Encore une fois, nous utilisons la rareté comme facteur de motivation. Nous examinons la clôture des procès. La clôture du procès est donc une sorte de technique pour évaluer l'intérêt du client. Je peux également répondre leurs préoccupations et, de manière générale faire avancer l'ensemble du processus de vente. Vous posez donc ces questions ou faites des déclarations, et en fonction de la réaction du client, vous pouvez ensuite évaluer s' il est prêt à acheter. Par exemple, sur la base de ce dont nous avons discuté jusqu'à présent, comment notre solution répond-elle à vos besoins ? Le client répond : « Eh bien, je pense que cela répond à nos exigences, mais j'ai encore quelques questions sur la mise en œuvre. Il s'agit d'une technique de fermeture hypothétique. C'est en fait une bonne solution parce qu' elle suppose qu' elle va être adoptée, puis vous dites : Eh bien, en supposant qu'elle soit fermée, que ferions-nous alors ? Et ce que nous pouvons faire ici, c' est faire en sorte que le client pense qu'il l'a déjà acheté, et ensuite, que faire ensuite ? Le vendeur dirait donc : «   D'accord, discutons des options de livraison La semaine prochaine vous conviendrait-elle ou avez-vous un autre calendrier ? Bien sûr, l' option qu'il n'a pas ici est de ne pas le faire du tout. Donc tu le mets dans sa tête, il l'a déjà acheté. C'est assez, c'est une bonne technique. Et il en va de même pour la technique de clôture des choix alternatifs. Et ce que nous faisons ici, c'est leur présenter deux options différentes. Et les deux mènent en quelque sorte à un résultat positif. Ils l'achètent. Un vendeur pourrait donc dire : préférez-vous le package de base, qui permet de réaliser des économies, ou le package premium, qui offre des fonctionnalités supplémentaires et un support amélioré ? Bien sûr, l'option qu'il ne donne pas est  : Oh, je m'en vais et tu ne l'achètes pas. C'est donc subtil et c'est bon. Nous devons maintenant négocier les termes et conditions. Vous aurez donc vos T et C standard et ils auront les leurs. Mais cela se concentre principalement sur les conditions contractuelles du projet spécifique ou la solution spécifique qu'ils recherchent. Vous devez comprendre leurs priorités et leurs objectifs, mais vous devez également vous assurer que intérêts de votre entreprise ne finissent pas par être perdus. Vous proposeriez donc des solutions alternatives. Vous proposez des compromis, des conditions de paiement flexibles. Et ce qui se passe généralement, disons généralement, c'est que le fournisseur rédige un projet de contrat et l' envoie au client. Le client l'examinera ensuite, y apportera des modifications et le renverra. Le fournisseur examinera ensuite ces modifications, apportera d'autres modifications possibles et les renverra. Et tout cela s'appelle une bataille de formes, et tout se déroule en arrière et avant jusqu'à ce que les deux parties en soient satisfaites Et bien souvent, vous constaterez que le client essaie ajouter de petites conditions, comme une responsabilité illimitée, à laquelle le fournisseur ne veut évidemment pas ajouter. Il raye donc cette clause et indique un maximum de 100 000 unités monétaires ou autre. Et ça fait des allers-retours , je dis, bataille de formes jusqu'à ce qu'ils soient tous les deux heureux Ensuite, lorsque tout le monde sera content, nous rédigerons le contrat. Nous nous assurons qu'il est complet, conforme à la loi et que son contenu est clair. Nous essayons d'utiliser un langage clair et concis. Nous essayons d'inclure tous les termes et conditions pertinents, et idéalement, nous aurions besoin des conseils d' un service juridique, par exemple, si nous en avions un. Vous savez, passez en revue le contrat avec le client, répondez à toutes vos questions ou préoccupations et assurez-vous que nous sommes tous sur la même longueur d'onde. Maintenant, idéalement, dans un monde idéal, vous aurez un service juridique qui réglera ce problème pour vous. Si vous ne le faites pas, ce sera probablement votre équipe commerciale un énorme exercice de copier-coller à partir d'autres éléments, d'autres contrats, et ce sera beaucoup plus lent, beaucoup plus difficile et, en fait, ce sera un contrat pire. Donc, idéalement, demandez à une équipe juridique de régler le problème. Donc, s'il y a des objections ou des inquiétudes avant de conclure la transaction, alors l'image que vous avez en tête est celle des clients sur le point de signer, lorsqu'une idée leur vient à l'esprit. Vous devez fournir des informations supplémentaires, des assurances ou des incitations pour surmonter cette dernière résistance afin de les faire signer Et vous devez répondre directement à chaque préoccupation et mettre en évidence la manière dont votre produit ou service répond à ces préoccupations. Ainsi, par exemple, vous pourriez offrir une garantie de satisfaction. Vous pouvez fournir des études de cas ou des témoignages de clients satisfaits Tout pour les faire signer sur la ligne pointillée. Enfin, nous avons ce que l'on appelle le remords de l'acheteur. Ils l'ont donc acheté. Et maintenant ils se demandent si j'ai fait le bon choix. Je n'aurais peut-être pas dû l'acheter. Et ce que vous entendez, vous devez faire, c'est renforcer la valeur de l'achat. Vous devez leur rappeler les principaux avantages dont ils bénéficieront et répondre à toutes les préoccupations ou questions qui se poseront . Maintenant, ce qui s'est peut-être produit auparavant, que vous ne faites que poser vieilles questions, vous y répondez toujours Vous proposeriez donc une assistance pour la mise en œuvre. Vous fourniriez des ressources supplémentaires et, en gros, vous leur garantiriez une expérience après-vente positive. 7. Upselling et cross selling: Bienvenue dans cette leçon sur la vente incitative et la vente croisée. La vente incitative consiste donc à encourager les clients à acheter une version plus chère ou améliorée du produit qu'ils envisagent d'acheter Alors que la vente croisée consiste à leur proposer des produits supplémentaires qui amélioreront l'utilisation de ce qu'ils achètent. L'un est donc la mise à niveau et l'autre est un élément supplémentaire qui va bien avec. Nous examinerons ici en particulier l'importance et les avantages de la vente croisée et incitative, de la compréhension des besoins des clients, de l' exploitation de la connaissance des produits, des avantages du regroupement, de l'identification de produits complémentaires, de l'identification des opportunités de vente croisée, opportunités de vente croisée ainsi que de l'adaptation des recommandations et recommandations et La vente incitative et la vente croisée sont très importantes de nos jours pour maximiser la valeur client et Ils augmentent la valeur moyenne des commandes. Ils améliorent la satisfaction des clients en répondant à des besoins supplémentaires, et ils peuvent favoriser une relation client à long terme, et toutes les entreprises bénéficient d'une augmentation des ventes et des marges bénéficiaires. Afin d' identifier efficacement les opportunités de vente incitative et de vente croisée, vous devez comprendre les besoins et les préférences du client Par exemple, les enquêtes, analyse de l'historique des achats ou le simple fait de leur parler, vous pouvez obtenir des commentaires pour recueillir des informations sur les clients. Maintenant, il y a bien plus que ces deux phrases. Veuillez donc consulter les leçons sur les études et analyses de marché pour plus d'informations sur ce sujet si vous le souhaitez. Cela aide, il est même nécessaire d'avoir vous-même une connaissance approfondie de vos propres produits afin de pouvoir faire recommandations personnalisées en matière de ventes incitatives et de ventes croisées fonction des besoins de vos clients Vous pouvez mettre en évidence les avantages, les caractéristiques et la valeur ajoutée de certains produits plus chers ou de meilleure qualité. Par exemple, le vendeur pourrait dire : « Eh bien, fonction de vos besoins, je recommande en fait la version premium de notre logiciel Il offre des fonctionnalités de reporting avancées, support client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et vous permet ainsi d'obtenir des performances optimales pour votre entreprise. C'est la vente incitative Et nous avons le regroupement. Avec le regroupement, nous regroupons des produits connexes ou des ajouts pour augmenter la valeur de l'achat du client. Avec le regroupement, nous regroupons produits connexes ou des ajouts pour augmenter la valeur de l'achat du client Et si vous pouvez présenter ces offres groupées et ces extensions de manière convaincante, vous pouvez augmenter la satisfaction client et le chiffre Voici un exemple. Nous avons un pack spécial qui comprend non seulement l'ordinateur portable, mais également un étui de protection et un abonnement antivirus d'un an à un prix réduit. Ainsi, vous aurez tout ce dont vous avez besoin pour assurer la sécurité de votre appareil. S'ils dépensent beaucoup pour un ordinateur portable, l'étui et l'abonnement ne sont qu'un petit supplément qu'ils pourraient bien choisir. Mais nous devons identifier les produits complémentaires. Vous devez donc comprendre comment ils vont utiliser le produit. Ce faisant, vous pouvez identifier des produits supplémentaires pour la vente croisée. Ainsi, vous faites des recommandations adaptées aux besoins de vos clients. À titre d'exemple. Eh bien, puisque vous achetez un appareil photo, je vous recommande d'envisager un objectif supplémentaire qui élargira vos possibilités créatives. Cela vous permettra de capturer un plus large éventail de photos et d'obtenir des résultats encore plus professionnels. Si vous avez déjà vu des photographes, vous vous demandez parfois : êtes-vous photographe ou collectionnez-vous simplement des accessoires ? Parce qu'ils ont souvent des tonnes d' objectifs, de filtres et toutes sortes de choses. Les appareils photo sont donc un bon moyen d'ajouter des produits supplémentaires. Désormais, la vente croisée peut exister à n'importe quelle étape du parcours client. Ce n'est pas seulement quelque chose que vous faites à la fin, mais vous le faites généralement au moment du paiement ou après l'achat. Et ce que vous pouvez faire, c'est intégrer la vente croisée à l'expérience client. Maintenant, je suis sûr que vous avez vu toutes ces boutiques en ligne où il est dit que les clients qui ont acheté ce produit ont également acheté ces produits. Vous souhaitez les ajouter à votre panier ? Et ce que vous faites ici, c' est que vous leur permettez de cliquer, cliquer, cliquer très facilement et je les ai ajoutés. C'est une bonne façon de le faire, et c'est le bon moment pour le faire. Et il y a une raison pour laquelle la plupart des sites en ligne le font, c'est parce que cela fonctionne. Encore une fois, nous pouvons avoir quelques objections à ce sujet. Et la vente incitative ou croisée doit vraiment être adaptée aux besoins spécifiques du client Et s'ils ont des objections ou des préoccupations spécifiques au cours de ce processus, vous devez y répondre et vous assurer que les clients sont satisfaits. Le client pourrait donc dire : « Eh bien, je ne suis pas sûr d'avoir besoin de la version améliorée. Le vendeur répond : « Eh bien, je comprends votre hésitation, mais la version améliorée offre des fonctionnalités supplémentaires qui rationaliseraient considérablement votre flux de travail et vous feraient gagner du temps De plus, il est livré avec une garantie de satisfaction, vous pouvez donc l'essayer sans risque. 8. Suivi et maintenance de la relation: Bienvenue dans cette leçon sur le suivi et le maintien des relations. Nous devons maintenir un contact régulier avec nos clients et nous le faisons parce que nous établissons une relation avec eux. C'est ce qui se passe ensuite. Certaines stratégies à cet effet seraient un suivi en temps opportun et un soutien continu. Ainsi, un suivi rapide après une interaction de vente ou de service pour exprimer votre gratitude garantira la satisfaction du client. Cela montre une attention à leur égard, renforce leur expérience positive et leur permet de se sentir valorisés. Par exemple, après avoir terminé un projet de rénovation domiciliaire, un entrepreneur envoie un e-mail de remerciement personnalisé au client dans 24 heures le même jour, exprimant même sa gratitude et offrant un service de soutien postal si nécessaire. Encore une fois, le coût que rien ne peut être automatisé est extrêmement apprécié par le client Ensuite, nous proposons un support continu, et cela se fait réellement après la vente. Il peut s'agir d'offrir de l'aide, de répondre à des questions, fournir des mises à jour sur de nouveaux produits ou services, ou même de fournir des mises à jour sur ce qu'ils ont acheté. Et il s'agit d'une communication régulière qui montre que la relation s'est étendue au-delà de la transaction initiale. Un éditeur de logiciels fournira donc des mises à jour logicielles régulières. Ils auront des corrections de bogues et un support technique pour leurs clients. Cela leur permettra ensuite de bénéficier d'une assistance continue et démontrera l'engagement de l' entreprise à entretenir une relation à long terme avec ses clients. Ici, nous sollicitons activement les commentaires des clients, et nous les utilisons pour comprendre dans quelle mesure ils sont satisfaits, pour identifier les domaines à améliorer et pour répondre à leurs préoccupations d'une manière générale. Maintenant, il existe plusieurs techniques que nous pouvons utiliser pour cela. Nous pouvons réaliser des enquêtes et des formulaires de commentaires. Nous pouvons avoir une communication directe. Nous pouvons répondre aux préoccupations et nous prenons en compte l' importance du feedback. Ces enquêtes et formulaires de commentaires sont donc utilisés pour recueillir les commentaires des clients. Cela vous aidera à obtenir des informations spécifiques, puis vous les utiliserez pour analyser les données. Ainsi, une entreprise de commerce électronique pourrait envoyer un sondage après l'achat aux clients pour les interroger sur leur expérience d'achat, la qualité du produit qu'ils ont reçu et s'ils avaient des suggestions d'amélioration. De nos jours, je dois admettre que enquêtes et les formulaires de commentaires sont un fléau que vous ne pouvez pas éviter. Chaque fois que tu appelles un service d'assistance. Oh, restez en ligne et répondez à nos commentaires. Non, merci. Tu n'es pas obligée de faire ça. C'est volontaire. N'hésitez pas à poser le téléphone ensuite. Vous n'êtes pas obligé de le faire, mais c'est bien si vous pouvez les amener à le faire. Nous avons également une communication directe. Maintenant, cela peut être dit à partir d'appels téléphoniques, courriels ou de chats en direct via le site Web. Et cela vous permet vraiment de vous personnaliser et d'obtenir de très bonnes informations de leur part. Ainsi, une communication directe, par exemple par un appel téléphonique, permet aux clients de fournir des commentaires détaillés, et l'entreprise peut ensuite répondre très rapidement en proposant une solution personnalisée et s'engageant à résoudre le problème rencontré par la personne. De toute évidence, cela dépend de la en place de systèmes pour prendre des notes de tout cela. Vous devez également répondre aux préoccupations rapidement et efficacement. Vous devez accuser réception de leurs commentaires. Vous devez prendre en charge tous les problèmes. Donc, oui, maman quilpa, désolée. Et proposez également de bonnes solutions ou résolutions. Cela démontre un engagement et une confiance et , encore une fois, améliore la satisfaction du client. Ainsi, un directeur de restaurant répondrait rapidement aux commentaires négatifs d'un client dans un avis en ligne. Ils s'excusaient pour cette mauvaise expérience, les inviteraient à revenir , demandaient un repas gratuit pour répondre à leurs préoccupations et faire amende honorable Cela dépend évidemment de la nature du problème. Beaucoup de gens laissent des commentaires négatifs exactement pour obtenir un repas gratuit. Donc le contexte, oui. Enfin, nous examinons l' importance du feedback. Les commentaires des clients sont donc très importants, et vous les utilisez pour améliorer les produits, services et, en général, l'expérience client globale. Je peux aider une entreprise à identifier les domaines dans lesquels elle doit apporter des améliorations. Cela leur permet de prendre des décisions éclairées, puis de devancer les attentes des clients. Ainsi, une équipe de développement de produits examinerait les commentaires des clients, par exemple pour une application mobile récemment lancée. Ensuite, sur la base des suggestions et des commentaires des utilisateurs, ils cibleraient des domaines spécifiques nécessitant des améliorations. Ils auraient un cycle de publication de mises à jour pour améliorer cette amélioration, corriger le bogue ou le rendre plus facile à utiliser. Cela améliorerait alors l'expérience utilisateur. Ils répondraient à leurs attentes, puis ils seront plus heureux de vous, plus heureux de les recommander. Il n'y a aucun inconvénient à cela. N'ayez pas peur des commentaires.