Créer des cartes de voyage pour la clientèle

1. INTRODUCTION DU COURS: Bonjour, je suis Tom Little. Je travaille dans le marketing numérique depuis plusieurs années. La plupart d'entre eux travaillaient dans des agences auprès de clients, trentaine de secteurs différents. Les mêmes pratiques que je vais vous enseigner aujourd'hui s'appliquent à de nombreuses personnes dans l'industrie. Avant de travailler dans le marketing numérique en tant que tireur d'indices du commerce international et du marketing à la Victoria University of Wealth. Maintenant, je suis devenue indépendante pour les campagnes de marketing numérique et cartographie du parcours client est en fait au cœur de ce que j'utilise pour intégrer l' ensemble de mon noyau. Dans ce cours, vous allez apprendre à changer de point de vue. Cesser de passer d'une vision interne de la façon dont vous traitez vos clients à une vision externe de la manière dont votre entreprise fonctionne réellement de vue du client. Idéalement, cela est soutenu par la recherche et nous allons en couvrir autant que possible. Nous allons mener une réflexion créative trouver des solutions aux problèmes qui se posent au cours de ce processus. Et nous expliquerons comment agir sur une carte du parcours client. Le projet de ce cours est en fait de créer votre propre carte de voyage. Développer un cycle de vie client complet avec un avatar pour votre entreprise actuelle. Je veux que vous obteniez des résultats exploitables. Alors venez me rejoindre dans la première partie. 2. Le quoi et la raison des CJM: Dans cette leçon, nous allons en fait répondre à quelques-unes avec la première question que vous pourriez avoir à propos de cette personne. Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ? Et pourquoi ne pas en créer un ? Eh bien, c'est une question très simple pour commencer. Une carte du parcours client est un outil de création de diagrammes visuels. Il est utilisé pour afficher des informations clés sur votre client, ses pensées et ses actions. Il y a des mouvements, comprenez leurs points faibles et la façon dont ils interagissent avec votre entreprise. Alors pourquoi en créer un ? Eh bien, tout simplement, c'est un outil fantastique pour vous aider à visualiser et à transmettre des informations dans un format très facile à digérer. Tout le monde téléphonne et absorbe des informations sur différents plans. Certaines personnes apprennent en faisant, d'autres en voyant. Certaines personnes apprennent en entendant. Mais en réalité, la plupart des gens apprennent de différentes manières. Et un style d'apprentissage plaira à tout le monde. L'ajout d'un élément de visualisation vous aide donc vraiment à transmettre l'action aux autres membres de votre équipe partager avec les parties prenantes concernées. Vous pouvez transmettre des concepts ou des informations clés aux clients pour vous assurer que tout le monde y travaille. De plus, une carte du parcours client est en fait un excellent outil pour découvrir des moyens d'améliorer votre service existant et pour trouver des services supplémentaires que vous pourriez appeler « retour ». façon dont vous pensez que les clients vous soutiennent vous aide déterminer la meilleure façon d'améliorer leur expérience. Il est très important de noter qu' une carte du parcours client doit en fait être considérée comme un document évolutif. Il doit être mis à jour régulièrement en fonction de l'évolution de vos clients ou de votre service. Et l'exercice qui consiste à créer une carte du parcours client est très complexe, en fonction du type de recherche que vous générez, vous savez, vos missions clients, nous y arriverons et générant de nouvelles informations et nous allons utiliser certains outils pour nous aider. Alors restez dans les parages de la prochaine vidéo pendant que nous vous donnons les moyens de réussir. 3. Choisir le bon outil: Nous savons maintenant ce qu' est une carte du parcours client et pourquoi nous ne devrions pas en créer une. Choisissons donc un outil qui nous aidera à rendre cela aussi simple que possible. Plusieurs options s'offrent à vous. Si vous êtes du genre à utiliser un stylo et du papier, n'hésitez pas à les utiliser. Assurez-vous simplement de disposer de suffisamment d'espace pour travailler. Les choses vont souvent changer pendant que vous traversez ce processus. Il est donc suggéré d'utiliser des notes publiées, plusieurs feuilles de papier différentes, les coller au mur l'aide d'un tableau blanc ou quelque chose comme ça. D'après mon expérience personnelle, je peux prendre plaisir à créer des sièges géants, des cartes du parcours client, à l'aide logiciels tels que You Express, vous allez vous détendre. Tu l'exprimes. Celui que je vais utiliser dans cette vidéo est en fait spécialement conçu pour cela. Lucidchart est plutôt un outil de création de diagrammes général et peut donc être utile pour tous les autres projets de création de diagrammes que vous pourriez avoir. Dans ce cours, nous n'aurons qu' à créer une seule carte du parcours client. Et vous pouvez le faire sur un compte gratuit You Express ou Elusive Shot. Maintenant, nous allons commencer par utiliser un modèle. Suivez donc cette vidéo ou suivez les états des fichiers du projet pour vous familiariser avec un tuple. Cette étape est donc assez simple. J'ouvre simplement les fichiers du projet dans la description du cours. Faites défiler la page vers le bas une fois que vous avez choisi la méthode de votre choix. Donc, si vous utilisez you express ici, vous pouvez suivre ce lien ou ce lien ici. Ou si vous utilisez le chat en direct, vous pouvez utiliser ce lien ou celui qui se trouve un peu plus bas. Je vais passer en revue You Express HEA ici. Et je vous recommande de faire de même, car il est spécialement conçu pour les cartes du parcours client. Mais si vous voulez faire des choses pour, aussi pour la création de diagrammes généraux, jetez un œil à Lucid Shop. Pour l'instant Cliquez sur You Express ici, et vous recevrez une demande d'inscription. Une fois connecté, vous obtiendrez un espace de travail qui ressemble un peu à ceci. Et vous allez cliquer sur le bouton Ajouter un projet ici. Cela va créer un projet vierge sans titre. Je vais donc simplement renommer ce cours de cartographie du parcours client. Ensuite, nous allons ajouter un nouveau produit et vous pourrez choisir parmi une variété, désolé, ajouter une nouvelle carte de voyage, et vous pourrez choisir parmi une variété de modèles ici. Celui que je vais utiliser, qui me semble très facile à comprendre et qui s'applique bien à de nombreuses entreprises, est en fait simplement un parcours client commercial ici. Nous allons prendre cela et le modifier légèrement pour un public en particulier. Nous allons donc cliquer, sélectionner celui-ci et sélectionner Ajouter. Ensuite, nous allons trouver quelques informations intéressantes. Vous verrez que nous avons une belle carte préremplie du parcours client pour un magasin de vélos que je vais personnaliser. Et nous avons également la personnalité d'un client que nous aborderons dans une minute. Julius est de retour. Si vous voulez regarder, utilisez Lucidchart, passez simplement par là et cliquez sur Lucidchart. Cela vous mènera à une section d'inscription à Lucidchart où vous pourrez utiliser les informations de votre compte Google ou la méthode de connexion que vous préférez. Le plan gratuit va nous suffire. Il l'est. Je vais donc cliquer sur celui-ci. Et je vais me connecter avec mes comptes Google et nous vous recontacterons dès que nous l'aurons envoyé. Maintenant, nous nous intéressons aux systèmes logiciels Lucid. Nous allons en fait passer sous la direction d'un nouveau Spock lucide. Et nous allons le créer à partir d'un modèle. Et si nous revenons à nos fichiers de projet ici, nous pouvons emprunter ceci, le copier d'ici. Contrôlez donc C ou cliquez avec le bouton droit de la souris sur copier Et utilisez le parcours client de notre boîte électrique, qui constitue selon moi un excellent modèle pour notre étude. Nous pouvons ensuite sélectionner celui-ci et cliquer simplement sur Utiliser le modèle. Et cela nous donnera presque toutes les informations dont nous avons besoin pour parcourir. Les mêmes informations que les expressions. Maintenant, nous sommes presque prêts à arrêter. Mais d'abord, nous devons vraiment comprendre qui est déjà en train de cartographier le parcours. Qui est le personnage, cet avatar à qui nous parlerons lorsque vous deviendrez pharmacien. C'est ce que nous appelons le processus marketing, est-à-dire la création d'un avatar client. Et ce sera en fait l'objet de la troisième partie de la série. Donc, la prochaine place en matière de voyelles est encore là. 4. Créer un client Avatar: Maintenant, nous avons tous un système de base. Assurons-nous de savoir quel est le parcours que nous cartographions réellement, car il sera radicalement différent selon l' avatar du client. Un personnage simple qui identifie le public cible principal produit ou d'un service. À ce stade, concentrez-vous simplement sur votre point le plus bas en dessous de votre principal client cible. Vous trouverez souvent des moyens un produit précédent ou à votre service auprès d'autres clients. Eh bien, nous voulons nous concentrer sur les plus grandes opportunités, en particulier pour ce cours. Pour ce faire, nous allons en fait utiliser une méthode appelée notation Sigma pour créer un profil pour ce client. Pour rechercher une mutation. Il s'agit essentiellement d'un moyen pour nous d'obtenir une quantité de détails de plus en plus précise sur un client individuel. concentrant sur des segments spécifiques cela nous permet d'obtenir un très bon profil client avec une bien meilleure compréhension de ces informations difficiles à mesurer sur la personnalité, les goûts ou les aversions des gens . Cela nous donne également beaucoup plus de détails que la simple utilisation de données catégorielles et segmentation des personnes en différentes catégories. Pour ce faire, nous nous demandons en fait différentes catégories pour classer votre inoculant que vous utilisez jusqu'au sigma T. Par exemple, votre public cible peut être similaire entre 25 et 25 ans. Mais pour créer un avatar, nous devons être très précis quant à vos tranches d'âge de 25 à 35 ans. Fais ta personnalité. Si vous croyez un outil que vous utilisez, essayez de répondre à la question. Pourquoi le client le plus précieux ? Excusez-moi ? Ils ont un certain revenu. Ils sont à ce chiffre vivant. Quel est le prix ? Quel est l'état civil ? Combien d'unités possèdent-ils ? Ont-ils un emploi ? ce que l'on appelle démographiques pour ce cours, car je fais appel à un magasin de vélos pour mon entreprise. Et tes clients seront quelqu'un qui serait Julius. Je vais utiliser. Vous exprimez votre implant et vous l'étendez dessus. Désolée. Je vais vous expliquer certains détails et certaines décisions que j'ai prises concernant les humains. Nous avons peut-être quelques hypothèses démographiques de base à leur sujet à ce stade. Encore une fois, il s'agit d'un atelier fictif. Nous allons donc faire quelques suppositions. Julius, homme, 40 ans. Il est marié. Son titre de poste. Écoutez, c'est un développeur. Il pourrait être un développeur logiciel en chef et vous pourriez être un bon ingénieur. Pour nous Notre principal public cible, ici à Sydney, travaille dans une sorte de ceinture autour de 130 000 Australiens, mais a décidé qu' il était marié et père de deux enfants. Et il y aurait un profil type pour ce type de client. Maintenant que nous connaissons quelques informations de base, nous allons voir comment se situe notre jalousie. Nous verrons donc, s'il veut déplacer ça pour jouer, il voyagerait réellement dans le temps. Si nous examinons les informations géographiques que nous venons de mettre en main à Sydney, nous pourrions fournir d'autres informations contextuelles. Un magasin de vélos, nous allons travailler avec des vélos cellulaires à la fois en ligne et sur place. Mais nous pourrions être basés à Sydney. Nous avons pris une habitude. Nous pourrions également localiser notre magasin et d'autres pièces. Nous pourrions le réduire de manière significative, ciblant uniquement avec moi ou simplement en banlieue. Mais dans ce cas, je pense qu'une personne qui vit à Sydney fera partie d'un public cible typique, car elle pourra acheter notre produit en ligne et le recevoir dans un délai relativement court encadrez et n' avez pas à attendre beaucoup de temps pour la livraison. Et ils savent également que nous sommes suffisamment locaux pour que s' ils ont des problèmes, ils aient des problèmes avec les produits. Ils peuvent venir et retourner ou faire appel au service client. Et très facilement et efficacement. Maintenant, nous savons où ils vivent, qui ils sont. Mais il s'agit en fait essentiellement d'un point de vue purement statistique. C'est le genre de choses que vous pourriez trouver un recensement et faire des recherches. Pour les choses les plus intangibles. Les choses qui font de nous, les choses qui me font choisir la marque que je préfère lorsque nous avons besoin de regarder ce que l'on appelle la psychographie. Vous pensez que lorsque vous achetez auprès d'une marque, qu'est-ce qui vous pousse à choisir l'une plutôt que l'autre ? Ou achetez-vous auprès d'Apple plutôt que de Microsoft, un hôtel ou de tout autre composant matériel. Et je pense que vous découvrirez que c'est parce que l'entreprise que vous choisissez correspond à vos valeurs, vos convictions et à vos ambitions. C'est donc ce que nous faisons réellement. Nous voulons affiner l'avatar en fonction d' éléments intangibles , tels que ce qui vous pousse à essayer de vous demander , quels objectifs s' efforcent-ils réellement d'être ? Quelles sont leurs ambitions ? Que désirent-ils ? Qui veulent-ils imiter ? Qui admirent-ils ? Essayez de répondre à ce type de questions et de bien comprendre. Client. Plus que ce que je définis, Julius est une famille très axée sur la famille. Et il veut que ses enfants grandissent heureux et en bonne santé pour le faire. Il sait que ce dont ils ont besoin dans ce cadre, un très bon exercice physique, compte tenu des compétences et des opportunités d'acquérir cette motricité fine, mais aussi de leurs muscles, est heureuse et en bonne santé. Ils visent à trouver une méthode d' exercice adaptée à la famille et permettant de faire de l'exercice à l'extérieur. Les enfants, nourrissez-les, faites-leur comprendre l'importance de sortir et cultivez de manière néfaste une certaine passion pour le plein air. Et vous pourriez dire quelque chose du genre «  peut-être que je peux comprendre ». Je pourrais peut-être encourager les enfants à sortir cet exercice si nous obtenons une réponse : regarder le contexte, qu'il est marié et père de deux enfants, qu'il travaille dans le domaine de l'informatique. Il n'aime pas passer son temps à faire du shopping. Il préfère tout acheter en ligne, pour ne pas avoir à tout acheter. Un petit peu Antisocial. Plusieurs cartes de crédit émises par différentes banques. Et ses principaux canaux d'information, Internet et les réseaux sociaux que vous suivez. Ce qu'il cherche vraiment c'est une expérience d' achat rapide et efficace, principalement pour résoudre un problème auquel il est confronté. Et il est vraiment frustré par les longs processus, les délais de livraison, les produits qui ne fonctionnent pas, les liens. Nous pouvons donc voir très clairement que pour Julius, il est important de disposer d' un processus simple dans lequel les informations sont fournies dès le départ et où il ne recherche pas quelque chose de trop complexe et ses interactions. avec notre entreprise. Une fois que vous aurez réglé tout cela, nous organiserons les informations de manière à ce que le client soit relégué à la périphérie. Ensuite, nous allons prendre cela et l'utiliser pour remplir le formulaire en vue de la prochaine fois. 5. Créer la carte du voyage de la clientèle: À présent, nous devrions avoir une assez bonne idée de qui est notre véritable client chez The Tirades Nous commençons à vraiment nous amuser. Vous remarquerez que sur votre carte de trajet, selon le système que vous utilisez, il en fait plusieurs colonnes en haut. Ils représentent les différentes étapes du parcours de votre client. En examinant les étapes, nous commençons par la reconnaissance des problèmes, laquelle votre client, votre avatar, se rend compte de la médiocrité du produit. Dans cet exemple, explique Julie, commençant à penser qu'il adorerait peut-être nous emmener , les enfants, hors de ma randonnée en vélo de montagne. Cela nous amène en quelque sorte à l'étape de la prise de conscience où il a peut-être entendu parler de votre produit, qui a entendu parler de votre marque et y pense dans son esprit. Ensuite, nous passons en quelque sorte à une étape de réflexion. Il fait ses propres recherches. Il examine et compare différents produits pour comprendre comment il a réussi à résoudre son problème. Ensuite, nous passons à une étape d'achat où le client décide de ce qu'il veut acheter. le reste, il s' agit d'un voyage, il ne s'agit pas d'une transaction individuelle. Nous devons donc vraiment réfléchir à l'issue de ce voyage. Eh bien, après cet achat, ces premiers achats ont été effectués. Comment interagissons-nous avec le client par leur intermédiaire ? Comment continuons-nous à résoudre leurs problèmes tout en continuant à les soutenir dans leur parcours ? N'oubliez pas que lorsque vous êtes aux prises avec cette crise des prix, vous devez réfléchir du point de vue de votre client ce qu'il ferait. n'est pas nécessairement ce que fait votre entreprise pour interagir avec eux. Parce qu'en suivant ce processus, vous constaterez que vous trouvez souvent des failles dans votre processus métier. Et c'est vraiment difficile à faire pour les propriétaires d'entreprise, même pour les spécialistes du marketing. Parce qu'ils pensent souvent, accord, que c'est ce dont nous avons besoin. Nous devons communiquer avec le client. C'est ce que nous faisons de cette façon. Mais vous constaterez en fait que ce client ne cherche peut-être pas à communiquer de cette façon. En fait, ils voulaient faire leurs propres recherches. Vous pouvez les soutenir dans ce cheminement. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'ils passent directement une étape à l'autre sur la base d'une communication de votre part Vous constaterez peut-être que cela nécessite plus de soutien à différents points de la liste de Ginny différents points de la liste de Ginny du soutien et vous donnez réellement, vous pourriez avoir dans l'urine. Suivez donc ce processus pour le commerce de l'urine. Ils suivent généralement légèrement les prix d'un entonnoir marketing, mais ils peuvent être ajoutés par étapes ou par étapes mobiles. Je vais parcourir brièvement la carte et vous donner une idée de la façon dont je prépare tout cela pour Julius Big. Je vais donc configurer Julius qui va essentiellement prendre le CJ du commerce électronique. Et nous allons rendre cela un peu plus gérable en supprimant certaines choses dont nous n'avons pas besoin pour commencer. Donc pour commencer, nous allons supprimer ceci, vous exprimez votre chronique. Nous allons supprimer nos sections d'assistance et de réclamation relatives aux mises à niveau et à la réparation en cliquant sur le petit x en haut. Ensuite, nous allons consolider certaines colonnes en appuyant sur les paramètres, puis sur les colonnes individuelles, en passant aux sous-étapes. Augmenter ce nombre ici et l'ajouter ensuite. Vous voyez maintenant que nous avons une étape globale laquelle sont rattachées différentes sous-étapes. Ici, je vais placer notre conscience dans notre section principale. Je vais renommer cette prise de conscience et intégrer les deux publicités possibles, à ce stade. Ensuite, je supprimerai cette troisième sous-étape. Nous devrions avoir une section. Pour la phase suivante, nous allons l'appeler phase de réflexion. Suivre librement un entonnoir marketing. Et nous allons à nouveau ajouter des sous-étapes. Nous allons donc augmenter le nombre de sous-étages de poêles à trois. Et incluez les sous-étapes de la recherche et de la tarification car ce sont toutes des étapes équilibrées de la phase d'examen d'une moquerie. Ensuite, nous allons supprimer ces deux dernières sous-étapes. Maintenant, ce n'est pas très visible, donc je vais prendre ces deux-là et je vais renommer cette étape des pitchs. D'abord. Désolé, la couleur verte était destinée à cette étape d'achat. reprendrai la couleur de la section suivante, car nous la recolorerons également. Et maintenant, nous avons ce joli invisible, donc nous sommes conscients, réfléchis et achetons ou convertissons en fonction de la terminologie que vous utilisez. Généralement, c'est dans cette section que l'argent réel est transféré ou que le contrat est signé. Nous avons maintenant une phase de validation, de livraison et d'utilisation, que nous allons en fait combiner dans un processus post-achat. C'est très ancien avec toutes les différentes étapes qui se dégagent de l'argent et de la transaction. Et donc, comment vos clients ont réagi après coup. Et nous allons passer à la sous-étape de la validation . Nous allons assurer la livraison et nous allons également l'utiliser. Supprimez ensuite ces sous-étapes supplémentaires ici. Nous disposons désormais d'une feuille de route beaucoup plus facile à gérer dans laquelle nous ne prenons en compte que l'entonnoir marketing. Nous utilisons celui-ci comme exemple de base, mais il peut sembler légèrement différent en fonction des besoins de votre entreprise et de vos processus. Assurez-vous donc que cela a du sens pour vous. Avant de partir. Essayez de cartographier les étapes. Ensuite, nous allons renseigner les informations. Nous allons revêtir notre casquette de client et nous y atteler directement. J'ai hâte de vous voir dans la prochaine partie Nous réfléchirons à ce que ressentent vos clients, ce qu'ils font et à ce qu'ils pensent. 6. Pensées, actions et sentiments: Vous avez donc une carte en dégradé, un plan, un avatar client fantastique, et vous êtes prêt à partir. Commençons donc à remplir notre carte et ajoutons quelques détails. C'est vraiment un processus simple. Ce que vous allez faire, c'est chaque colonne de votre carte, à chaque étape du parcours client que vous allez vouloir commencer pour compléter ce qui couvre réellement cette étape. Dans un monde parfait, vous seriez en train d' interviewer vos clients pour comprendre comment et pourquoi ils aiment votre entreprise et comment ils vous trouvent à l'avant-garde. Mais je sais que le temps est une ressource et que la plupart d'entre nous n'en ont pas assez. Mais je vais commencer simplement. Nous allons créer une carte de base opérationnelle. Et n'oubliez pas qu'il s'agit d'un document évolutif. Nous pouvons donc toujours revenir. Nous pouvons ajouter, nous pouvons tweeter de la même manière, nous pouvons le modifier ultérieurement. Donc, pour chaque étape de votre parcours, dans les lignes que nous avons tracées à cet effet, j'ai besoin que vous vous mettiez à la place de votre client et que vous commenciez à comprendre ce qu'il j'ai besoin que vous vous mettiez à la place de votre client et que vous commenciez à pense et ressent. Il est parfois très difficile d'y penser réellement. Mais posez-vous la question : à quoi pensez-vous ? Quels sont les processus complets qui se déroulent réellement dans votre cerveau ? Qu'est-ce que tu fais ? Quelles actions physiques, pour qu'ils entreprennent à chaque étape du voyage. Et que ressentent-ils ? Quel est cet état mental sous-jacent ou est le juge qui anime les pensées, les sentiments ? Je vais maintenant vous présenter un petit aperçu en utilisant notre exemple de spécification Julia. Maintenant, nous cherchons à créer les pensées, sentiments et les actions de Julius, qui est relativement simple. Pour cet exemple, je ne suis pas trop, il faut vraiment changer juste pour le e- exemple de commerce. Mais cela va être très différent selon l'avatar de votre client, vos activités et le déroulement de vos processus commerciaux. Prenez donc cette section ici et renommez-la en fonction de vos pensées et de vos désirs. Et c'est ce que vous voulez qu'ils fassent pour vos actions, désolé, un seul a. Donc, c'est votre section d'action. Et puis je vais vraiment descendre et vivre cette expérience. Et je vais en parler ici. Donc, notre objectif. Nous avons donc maintenant des pensées, des actions et nos expériences ou nos sentiments à la suite de ces interactions. Si nous regardons dès le début du processus, à l' étape de la pré-prise de conscience, Julie explique qu' il vient tout juste de reconnaître un problème qui est réellement motivé, motivé par ses sentiments sous-jacents. Vous vous sentez peut-être seul. Vous vous sentez peut-être déconnectée de ses enfants, ou il est peut-être enthousiaste à l'idée qu'ils deviennent enfin assez grands. Ils peuvent pratiquer des activités de plein air plus aventureuses qui peuvent être plus intenses lors d'aventures et de balades à vélo. C'est peut-être penser, mec, que je passerais du temps avec mon fils que je pourrais peut-être l'intéresser à une activité de plein air avec moi. Ou vous êtes peut-être de l' autre côté et vous réfléchissez. Et mes fils font pousser un peu son vélo. Peut-être que j'en ai besoin, peut-être que je dois leur acheter un surclassement, leur donner un vélo plus grand, nous pourrons faire des choses intéressantes. Dans les deux cas, les actions peuvent en fait être les mêmes. Vous devez discuter avec son partenaire recherche potentielle d'un nouveau vélo, discuter avec son fils pour savoir s'il est déjà intéressé. Mais dans les deux cas, malgré le fait que ses actions soient différentes, les pensées et les émotions qui motivent ses actions sont très différentes. Et vous pouvez commencer à comprendre à quel point la segmentation est importante si nous communiquions avec Julius, dans le premier exemple, de la même manière que nous avons communiqué avec Julius et dans le second exemple, vous obtiendrez un réaction d'action radicalement différente. J'ai donc besoin que vous essayiez de connaître vos clients ici et compreniez réellement ce qu'ils pensent, ressentent et font à chacune de ces étapes. Une fois que vous êtes prêt à comprendre vos pensées et vos sentiments, vous commencez à remarquer une tendance. À chaque point de votre carte, vos clients essaient de résoudre un problème. Ils prennent des mesures pour trouver solution à un problème auquel ils sont confrontés. Ces problèmes constituent ce que nous appelons des points faibles. Ce sera en fait le sujet de la prochaine vidéo. Alors restez dans les parages pour celui-ci. Nous devrions créer des solutions intéressantes aux problèmes que nous rencontrons. Les problèmes que rencontrent nos clients. Ensuite, nous allons enfin commencer à comprendre et à prendre des mesures pour résoudre ces problèmes et ces solutions. 7. Points de douleur et brainstorming créatif: J'espère donc que tu es aussi enthousiaste que moi. Vos cartes de voyage devraient commencer à prendre forme. Vous avez maintenant une carte presque remplie. Cette prochaine étape est en fait celle qui va commencer à nous donner de véritables informations. Vous avez probablement entendu parler de problèmes il s'agit simplement d'une version distillée d'un problème. Considérez-les comme des obstacles à la progression souhaitée de votre client. Eh bien, les choses qui détournent ou détournent l'attention de l'expérience lorsqu'elle se produit. Poursuivons notre exemple de la dernière vidéo, essayant de passer plus de temps avec ses enfants. Et il a décidé qu'il voulait essayer le VTT. Mais si nous envisageons de remplacer mes conclusions, fait de comparer les prix permet comparer les différentes fournitures. Nous pouvons facilement trouver les informations qu'il recherche pour le maintien de l'ordre, il est susceptible d'aller ailleurs. Et à ce stade, cette probabilité de changement dépend de l' implication de la personne, de la personne qui fait des recherches sur le contrat pour la construction d'une nouvelle maison. Il va consacrer beaucoup plus de temps et d'énergie étudier les différentes options qui s'offrent à eux, choisissant un peu le magasin où acheter un vélo. Dans le cas de Julius, depuis les enfants du cycliste, il est probablement très intéressé par quelques informations clés. La cote de sécurité, le prix, qu'est-ce qui est inclus ? Est-ce qu'un casque est inclus ? La flexibilité ou la gamme de tailles sont-elles correctes ? Avec son enfant ? Nous devons donc nous assurer que ces informations sont clairement présentées pour atténuer ce problème, comme il l'a fait. Les points de douleur sont vraiment efficaces pour arrêter quelqu'un et son voyage. Ainsi, comprendre les pensées, les sentiments les actions de votre client vous permet de comprendre ses problèmes et de savoir comment faire progresser données à travers ces étapes. Recherche qualitative. Alors, désolé, interviewer des gens est en fait le meilleur moyen de découvrir des points précis. En tout, nous allons faire quelques suppositions aujourd'hui. Pendant que vous identifiez les points faibles, commencez à réfléchir à des idées de solutions que vous pouvez avoir à ces problèmes. Je vous encourage à adopter un vue ou une approche différente à cet égard. Je m'affiche sur un tableau blanc, commence à demander aux autres membres de votre équipe de discuter avec votre famille ou vos amis. Idéalement, vous interrogerez vos clients. Tout ce que vous pouvez faire pour changer votre état d'esprit face à ce processus et ne pas vous asseoir et le faire en une seule séance vous aidera vraiment. Oui, comment avoir un peu plus de recul ? Je vais donc passer en revue quelques exemples avec bonne vieille Julia SBIC pour vous donner une idée la façon dont nous pourrions réellement traiter cette personne. Lorsque nous aurons terminé, nous passerons à l'action et à la mesure de l'impact. Et pour être honnête, c'est la vidéo la plus importante à suivre de toute cette série. Assurez-vous donc de rester dans les parages pour celui-ci. Donc, de retour, je suis ici avec Julius. Nous allons faire défiler l'écran vers le bas et vous verrez qu'il y a des sections présentant des problèmes et des idées. Les points faibles sont évidemment les interactions négatives ou gênantes que l'appétit de vos clients entretient avec votre entreprise. Et cela peut être très utile pour vous aider à comprendre ce qui les empêche de passer à l'étape suivante du voyage. Donc, dans cette section Ajouter, nous avons en fait quelques problèmes différents. La bannière publicitaire est peut-être arrivée trop tard. Nous diffusons peut-être ces publicités beaucoup trop fréquemment pour plusieurs utilisations individuelles et tout ce qui va les créer. Je voudrais me tourner vers les lampes de cette entreprise. Nous pouvons également nous en passer, grâce à des analyses indiquant que de nombreuses personnes reçoivent des publicités et les abandonnent rapidement sans réellement réinteragir avec le site Web. Nous devons donc comprendre comment faire revenir les internautes plusieurs fois sur le site Web afin assurer qu' ils souhaitent réellement interagir et poursuivre votre parcours. Il se peut que votre boutique ne soit pas affichée sur une carte Google dans les résultats de recherche. Donc ton avatar, Julius, ne sait pas vraiment où tu te trouves. Vous avez peu d'avis par rapport à vos concurrents. Cela vous rend moins susceptible d'être digne de confiance. Dans le meilleur des cas, vous interrogez vos clients et vous essayez comprendre leurs problèmes. Mais vous pouvez utiliser les données et les informations que vous avez obtenues par le biais vos plateformes d'analyse ou silos triennaux, de chiffres ou autres informations similaires, pour vous aider à comprendre où se trouvent les gens le dépôt et la cause de ces problèmes. Assurez-vous ensuite de réfléchir à vos solutions créatives au problème. Donc, si les bannières publicitaires de Google ne sont pas fantastiques, passez même à d'autres types de publicité introduisez des plateformes supplémentaires ou répartissez votre budget sur différents supports. Essayez d'atteindre les utilisateurs d'une manière différente, au lieu de simplement dépenser. Si vous avez du mal à lire les avis et que vous n' avez pas assez de fiabilité et de présence en ligne. Eh bien, c'est fantastique. Ajoutez-vous pour créer des cartes, créer un profil professionnel Google et commencer à recueillir des avis pour résoudre ce problème. Vous pouvez demander aux clients existants de laisser votre avis. Et cela va vraiment aider à résoudre ce type simple. Si vous êtes une entreprise de commerce électronique et que le problème concerne les avis sur les produits plutôt que sur les entreprises individuelles. Ensuite, vous pouvez intégrer un système d'évaluation pour essayer de maximiser le nombre de commentaires que vous pouvez obtenir afin de comprendre quels produits fonctionnent et quels sont les produits. Alors, parcourez chaque étape de ce voyage. Votre attention, votre achat, votre suivi de l'achat persistent, ainsi que votre section fidélité. Lorsque vous achetez une bonne section et que vous faites de votre mieux pour comprendre où se situent les points faibles, vous pouvez trouver des solutions à ces problèmes. Toutes les sections ne présenteront pas de problème majeur. Mais la plupart des ****. Et je te verrai bientôt. 8. Prendre des mesures et mesurer l'impact: Notre carte de voyage est en fait complète. Félicitations, du moins dans son état actuel. Si vous vous souvenez du début du cours, la vidéo d'introduction, j'ai parlé de la recherche informations exploitables et de la mesure du succès. Et il y a une célèbre citation d'un certain Peter Drucker. Ce qui est mesuré s'améliore. Si nous prévoyons d'apporter des modifications à notre parcours, nous devons être en mesure de voir si elles ont un impact positif ou négatif sur nos clients. Il est important de déterminer les indicateurs que vous utiliserez et de mesurer chaque étape du voyage. Il peut s'agir de simples indicateurs de commerce électronique tels que le nombre d'impressions publicitaires, visiteurs du site Web, vues de produits sur deux paniers et les achats. Elles peuvent également être un peu plus complexes, notamment en ce qui concerne les réunions réservées, les prospects générés, qualifiés ou les démos lancées. Différent en fonction de votre modèle commercial. Mais l'important est de vous assurer que vous enregistrez et produisez des rapports sur vos indicateurs clés pour votre entreprise. Quelque chose qui vous indique si vous avez réussi à faire passer un client d'une étape à l'autre de son parcours. C'est pourquoi il est utile d'utiliser un outil numérique et d'intégrer vos données dans une carte du parcours client. Cela vous permet de conserver le document en vie et de le mettre à jour au fur et à mesure de votre parcours. Donc, à chaque étape, assurez-vous de choisir une métrique ou un ensemble de mesures les plus corrélées au succès. À cette étape vous aurez une très bonne idée de la probabilité de passer à l'étape suivante. les gens passent à la phase de mixage. Ainsi, pour notre section sur les publicités, nous pouvons examiner le nombre total d'impressions publicitaires ou le nombre unique de personnes à qui nous avons montré des impressions pour diffuser des publicités, afin de sensibiliser le public à ce sujet, tout ce que nous examinons peut être nombre de clics ou le taux d'interaction. Nous pourrions également examiner l'aménagement de notre site Web lors de la phase de sensibilisation, en essayant de voir combien d' utilisateurs sont de notre côté. À quelle fréquence reviennent-ils ? C'est l'heure. Est-ce qu'ils dépensent sur le site Web ? Quels sont les indicateurs d'engagement ? prise en compte du commerce électronique est simple et simple. Cela implique généralement la consultation individuelle de la page du produit, ajout au panier ou l'initialisation du paiement. À ce stade, nous pouvons souvent constater, sous une forme ou une autre, les gens évaluent des produits en angle vue, calculent une tasse , puis les comparent avec différents sites Web. Il est donc important de comprendre ce que sont les droits d'abandon à ce stade et comment nous saisissons ces utilisations. Ce ne sont que des chiffres, cela devrait être relativement simple. s'agirait de notre valeur monétaire réelle en termes de ventes. Mais les prix après achat peuvent être un peu plus difficiles à mesurer réellement. J'aimerais savoir combien de personnes reviennent avec des commentaires. Combien de personnes font des achats répétés une fois qu'elles sont arrivées ici. Mais elle continue de collaborer avec nous pour les livraisons à temps. Produits utilisés pendant la durée recommandée. Maintenant, les produits reviennent dans six mois, au lieu de 12. Il existe donc toute une série de mesures différentes que nous pouvons utiliser pour déterminer si nos clients réussissent ou non. En fonction de l'apparence de votre modèle commercial, cela va changer de manière significative pour chaque personne et pour chaque entreprise. Probablement pour une grande partie de votre avatar. Veillez donc à utiliser une plateforme comme celle-ci et à examiner régulièrement les données pour savoir si vous apportez des améliorations à votre travail. Lorsque vous implémentez l' idée de section ici, utilisez-la pour tester. Donc, si vous avez raison de passer de cette étape à la suivante, cela représente normalement environ 20 %. Et tu as fait un changement. Utilisez-le comme point de référence pour savoir si votre changement a été un succès ou non. Que votre modification améliore réellement le parcours des clients. S'il passe évidemment à 15 ou 25 %. Et c'est un excellent indicateur que ces changements étaient positifs. S'il est en baisse ou si vous souhaitez revoir vos modifications et envisager d'autres options pour mieux soutenir vos clients. Si vous souhaitez continuer à apprendre le marketing numérique, je vous suggère de me faire un suivi. Je téléchargerai d'autres consonnes ou dites-moi ce que vous aimeriez apprendre ensuite.