Compétences de vente avancées. Gérer des clients difficiles comme un pro.

1. Introduction à gérer les réactions et les attitudes des clients: Bienvenue à tous, le coach commercial de cinq minutes. Et voici le prochain cours de notre série. Cela s'appelle Comment gérer les réactions des clients. Et si vous n'avez pas suivi le premier cours, le cours de base, revenez en arrière et suivez-le car c'est vraiment une condition préalable pour cela. Je vais faire référence à de nombreuses choses que vous apprendrez dans ce cours. Alors prenez une heure, revenez en arrière et suivez ce cours, puis revenez à celui-ci. C'est le prochain épisode de la série. Au cas où vous ne seriez pas tout à fait sûr les cinq minutes sont en fait basées sur deux ou deux choses. La première est une étude qui a été réalisée pour montrer qu'actuellement plupart des employés ne disposent que d'environ 5 minutes par semaine à consacrer à l'amélioration de leurs compétences, à un coach commercial de cinq minutes. L'autre élément est un concept appelé micro-apprentissage. Notez que si certains d'entre vous qui ont déjà suivi une formation où vous êtes assis dans une salle de formation où vous êtes assis dans classe pendant trois jours vous vous retrouvez plein de choses dans la tête, vous serez surpris de l'apprendre en un mois, mais 80 % de tout ce que vous avez appris a disparu. Tu l'as perdu. En fait, votre taux de rétention est encore inférieur à cela. Ce que vous pouvez réellement intégrer à vos activités quotidiennes. micro-apprentissage est donc un concept qui consiste à suivre un long cours de trois jours en le découpant en petits morceaux de cinq minutes que vous pouvez assimiler en quelques jours. Maintenant, vous pouvez regarder tout ce cours même temps si vous le souhaitez, ou vous pouvez le faire. Et comme je le suggère, vous ne faites qu'une leçon par jour. Intégrez ce dont j'ai parlé, puis passez au suivant. Cela dépend entièrement de vous, mais je peux vous dire pour l'instant que vous vous en souviendrez beaucoup plus si vous le faites en moins d'une journée. Ce cours particulier sur lequel nous travaillons est basé sur le fait que les appels commerciaux se déroulent jamais vraiment comme prévu. Nous pouvons nous asseoir et discuter de tout cela comme nous l'avons fait dans le cours de base, mais de toutes les compétences que vous pouvez utiliser pour parler à votre client. Posez de nombreuses questions de très bonne qualité pour vous concentrer sur leurs besoins, puis donnez-leur votre produit pour résoudre leurs besoins et leurs problèmes C'est très bien, mais il y a toujours des obstacles . Et c'est généralement basé sur les besoins des clients ou, comme je l'appelle dans ce cours, sur les réactions. Ce que j'espère vous montrer dans ce cours, c'est que ces malentendus sont des malentendus ou quel que soit le nom que vous voulez leur donner, entre vous et votre client sont normaux et peuvent être facilement résolus. Ce qui est vraiment important, comme vous allez l'apprendre, c'est que laisser un malentendu ou une idée fausse passer un malentendu ou une idée fausse, quel que soit le nom que vous voulez , ne pas être résolu va ruiner tous vos efforts de vente et rendre plus difficile la conclusion de la vente à la fin de la journée la conclusion de la vente à la fin de la journée. Nous allons couvrir un certain nombre de réactions différentes. Il y en a cinq de base et donnez-moi une seconde , recherchons-les. Il y a cinq défis fondamentaux et, bien sûr, un défi positif. Les plus difficiles sont le doute, l'incompréhension, objection, la plainte et mon indifférence préférée. Il s'agit de cinq attitudes ou réactions que votre client manifestera régulièrement lors d'un appel commercial et elles sont toutes parfaitement normales lorsqu'il y a une discussion entre deux personnes. Le point positif est, bien entendu, l'acceptation. Le client accepte réellement ce que vous avez dit sans aucun doute. Et c'est leur réaction. C'est, c'est le, c'est le bon. Nous allons examiner chacun d'entre eux indépendamment. Et nous allons entrer plus en détail sur ce qu'ils signifient tous. Et surtout, je vais vous donner les outils qui vous montreront comment transformer un client en un malentendu ou une idée fausse malentendu ou une idée fausse en une solution positive, d'accord ? Et ce n'est vraiment pas si difficile. Et je pense qu'une fois que vous aurez compris cela, vous sortirez de ce mode de panique chaque fois qu' un client vient dire : « Je ne vous crois pas ». Eh bien, une fois que vous avez compris que c'est normal, il n'y a pas de moyen de se mettre sur la défensive et commencer à lancer des mots, à vendre. Et nous en reparlerons davantage dans les prochaines leçons. De plus, nous allons réaliser un projet à un moment donné dans ce , dans ce cours. Et cela vous donnera l' occasion de voir essentiellement les attitudes des clients en temps réel. Je vais donc publier des vidéos de moi-même ou d' dessin animé montrant une attitude. Et c'est à vous d'essayer de vous adapter à l'attitude que vous pensez et à la façon dont vous vous y prendrez. Nous aborderons donc cette question à la fin du cours. Alors c'est tout. Je vous remercie d'être passée et d' avoir cliqué sur l' inscription à ce sujet, et nous vous verrons dans la première leçon. Prends soin de toi. 2. Leçon 1 - Reconnaître le doute et le malentendu: Bienvenue à la première leçon. Ce que nous allons faire, c'est passer toutes les différentes réactions, ou certains les appellent des attitudes. Et nous allons entrer dans le détail de ce que c'est, quelles en sont les racines. Je vais vous donner quelques exemples. Et puis, au fur et à mesure, je crois que ce sera dans moins de quatre ou cinq ans. Nous verrons comment vous pouvez résoudre ce problème. Et je pense qu'au fur et à mesure que vous commencerez à reconnaître les différentes attitudes ou les différentes attitudes ou réactions de votre client, vous aurez déjà quelques idées en tête sur la façon dont vous pouvez les résoudre. Donc, dans la première leçon, commençons par les deux premiers, qui se sont révélés être les plus courants et certainement les plus faciles si c'est le bon mot à résoudre ou à gérer, savoir doute et malentendu. Ou peut-être pourriez-vous dire que les sceptiques doutent ou que le scepticisme ou incompréhension peuvent être une idée fausse. Obtenez votre thésaurus et appelez-le comme vous voulez. Mais ce sont généralement les plus courants. Le doute est très fréquent. Cela découle également d' une rencontre avec un client qui ne comprend pas tout à fait ce que vous dites. Et Will lancera souvent un message négatif qui met fondamentalement doute la déclaration de produit ou la déclaration de valeur que vous publiez. Voici quelques exemples. Je ne pense pas que ce soit possible. Je doute que ce soit vrai. Ils utiliseront réellement le mot. n'y a aucun moyen d'égaler le prix de vos concurrents. Votre produit ne peut pas faire cela. À ce stade, vous êtes essentiellement le client qui doute de ce que vous lui avez dit. Et c'est très bien. C'est parfaitement normal. Mais si vous avez entendu cela, je suis sûr que nous l'avons tous entendu des dizaines de fois. Comment avez-vous réagi ? Avez-vous souvent posé la question suivante au client : pourquoi pensez-vous cela, Monsieur le client, y a-t-il un problème avec ce que j'ai dit de nouveau La plupart d'entre nous et j' ? La plupart d'entre nous et j'en étais coupable au début également Nous utilisons des mots, ce que j'ai appelé salade de mots. En gros, nous sommes en train de paniquer. On se met sur la défensive, puis on commence à émettre quelque chose comme ça. Non, mon cousin, mon entreprise ne va pas fermer ses portes. De quoi tu parles ? Bien sûr, mon produit peut le faire et regardez toutes ces spécifications qui le prouvent. Vous avez perdu votre client à ce moment-là. En gros, vous avez eu un léger malentendu ou, dans ce cas, doutez qu'il ait dit. Et en gros, vous avez tout piétiné avec votre attitude défensive. Donc, la première chose que je veux que tu essaies de te mettre dans la tête, c'est de ne pas te mettre sur la défensive. C'est parfaitement normal. Et au fur et à mesure du cours, vous apprendrez également comment y faire face. Le point suivant est un malentendu ou une idée fausse. Et c'est très courant parce que vous avez simplement dit quelque chose à votre client et qu' n'a pas très bien compris ce que vous dites. Et puis ce qu'ils font, c'est qu'ils tirent des conclusions hâtives à ce moment-là. Voici un exemple, vos widgets sont fabriqués en or. J'ai entendu dire que votre entreprise était en faillite au titre du chapitre 13. Pourquoi t'embêtes-tu à me parler ? J'ai entendu dire que vous ne traitiez qu'avec de grandes entreprises. Ils ont entendu une rumeur dans la rue. Et généralement, un malentendu ou une idée fausse est à l'origine de toutes les rumeurs. Et ils ont essentiellement élaboré leur propre processus de réflexion sur cette idée fausse ou ce malentendu. Et ils ne cesseront jamais de faire des déclarations à votre égard. Maintenant, encore une fois, il est très facile de se mettre sur la défensive et de se dire  : « Oh, bon sang, non, nous ne le sommes pas, nous ne sommes pas en faillite. Je vais expliquer comment vous gérez cela. Mais encore une fois, considérez cela comme le fait de rester calme et serein. Ne paniquez pas. Les clients le font tout le temps. Et nous verrons comment vous pouvez y faire face dans les leçons suivantes. C'est donc tout pour moins d'un. Comment faisons-nous ? J'espère que cela fait près de cinq minutes. Et réfléchissez à tout cela et nous vous verrons dans la deuxième leçon. Prends soin de toi. 3. Leçon 2 - Reconnaître les objections et les plaintes: Bonjour, bon retour. Cellules de cinq minutes, coprésident, et bienvenue à la deuxième leçon. Nous continuons à énumérer les différents types de réactions ou d'attitudes des clients. Si tu veux l'appeler ainsi. Dans moins d'une fois, nous avons parlé de l'attitude de doute, qui est très courante, et de l'attitude ou réaction suscitée par un malentendu ou une idée fausse. Ils sont très étroitement liés les uns aux autres. Et comme ils en ont parlé, cela est généralement dû au fait que vous ne comprenez pas ce que le client a dit ou que le client ne comprend pas parfaitement ce que vous avez dit. Et quelque chose surgit et se met en travers du chemin, ce n'est pas grave. Les deux suivants sont très similaires à cet égard. Cependant, il existe une distinction très précise entre les deux et ces deux sont une objection et une plainte. Maintenant, une objection est quelque chose qu' un client va vous lancer en temps réel. C'est quelque chose qui se passe en ce moment ou qui pourrait se produire dans le futur. Quelque chose comme si un client s'y opposerait. Tu ne peux pas te donner ce prix. Il s'oppose à votre réduction ou quoi que ce soit d'autre ou, au contraire , il va s'opposer en disant : « Eh bien, vos prix sont trop élevés, mais vous ne pouvez pas égaler ce que je recherche ». Ils vont dire quelque chose. Encore une fois. Cela va dans le même sens que ce que je viens de dire. Votre produit, votre widget est trop cher. C'est une objection très courante, n'est-ce pas ? Ils diront aussi quelque chose comme Vous savez quoi, je ne sais pas, oui, il ne croira pas il ne fonctionnera pas comme vous l'avez dit ». Maintenant. Vous allez remarquer une énorme similitude avec ce dont je viens de parler doutes et des malentendus. C'est très similaire, mais ce sont des attitudes individuelles dont vous devez être conscient. La prochaine est la plainte. Et elles sont presque identiques ou très similaires aux objections. Mais il y a une distinction très importante dont vous devez être conscient, car vous allez traiter cela très différemment des autres attitudes. Ou c'est une plainte qui s'est produite dans le passé. Ce n'est pas au présent. Vous ne pouvez pas déposer une plainte sur place. Lorsqu'un client vous dit que l'envoi est arrivé, vous m'avez envoyé trois jours en retard. Maintenant, ça n'a absolument aucun sens de bien se passer, bon sang, qu'est-ce que tu veux dire par là ? Non, ils parlent en fait de quelque chose réel et cela devrait vous faire passer en PinMode. Vous devriez chercher un moyen de résoudre ce problème et de les mettre à aise pour vous assurer que cela ne se reproduise plus jamais. Comme je l'ai déjà mentionné dans la leçon précédente, la plupart d'entre nous ont tendance à être sur la défensive et les clients vomissent ce genre de choses. Mais je peux vous dire dès maintenant s'il y a un moment où vous ne vous mettez jamais sur la défensive, c'est maintenant de ne jamais être sur la défensive face à une plainte. C'est un vrai problème et c'est à vous de vous y rendre et de le résoudre à leur place. Maintenant, n'aie pas peur. Vous pouvez également utiliser les plaintes comme ouvre-porte. Vous pouvez l'utiliser pour résoudre un problème et donner occasion de vendre quelque chose de nouveau à un autre. Mais vous devez avoir l'impression que l'assistant ne laissera jamais cela se reproduire. Voici comment nous procédons et nous discuterons plus en détail de la façon dont vous pouvez vous y prendre plus loin dans le cours. Voici quelques autres exemples : mon service de comptabilité a dû se battre avec votre service de comptabilité pour résoudre notre problème de prix ou les widgets que vous m'avez vendus ne fonctionnent tout simplement pas. Comme je l'ai mentionné plus tôt, votre envoi arrive avec trois jours de retard. Ce sont toutes des choses passées dont le client se plaint et que vous devez dire : «  D'accord, à ce stade, nous allons chercher une solution. Mais n'essayez pas de clarifier une plainte. Ce n'est pas nécessaire là-bas. Vous pouvez demander des éclaircissements pendant que vous essayez de le résoudre. Mais votre objectif numéro un en matière de plainte est de trouver une solution pour que ce client soit traité, puis qu'il puisse prendre la plainte, l'oublier et poursuivre sa vie. Ce sont donc des plaintes et des objections. Et nous allons passer au niveau suivant et parler du suivant. Les deux derniers, les attitudes des clients, qui, à mon avis, sont probablement les plus difficiles. Mais j'espère qu' à la fin de ce cours, vous comprendrez que c'est assez facile à gérer. Merci d'être passé. bientôt. 4. Leçon 3 - Reconnaître l'indifférence et l'acceptation: Bon retour dans les cellules de cinq minutes, coach et bon sang, nous y voilà déjà à moins de trois minutes. Au cours des deux dernières leçons, avez-vous pris le temps de les appliquer à votre journée de travail ? Si vous avez remarqué l'attitude de vos clients, vous avez remarqué le doute, leurs idées fausses ou leurs malentendus ? Avez-vous remarqué qu'ils s' opposent à ce que vous dites ? Et bien sûr, je pense qu'il est facile de remarquer quand ils se plaignent car ils se contentent de dire qu'il faut un certain temps avant que nous ne trouvions comment y faire face. Il est très utile de reconnaître ce que vous voyez. Et c'est l'une de ces situations où une fois que vous l'avez vue, elle ne peut plus passer inaperçue. Donc, quand un client s'y oppose , vous ne comprenez pas ce que vous avez dit, mec allez, ça va exploser dans votre tête comme une ampoule et vous saurez comment y faire face. Alors commençons doucement. Commencez à prêter attention à ce que vous voyez. peux même faire remarquer qu'aucun client s'oppose à ma déclaration selon laquelle mes widgets sont les meilleurs widgets du marché ou quoi que ce soit d'autre, peu importe. Ici, dans la troisième leçon, nous allons parler des extrémités opposées du spectre. Le pire et le meilleur. Maintenant, la pire, à mon avis, pas la pire, mais la plus difficile, c'est l'indifférence. C'est le client qui ne se plaint pas vraiment. Il n'est pas fâché, il n'est pas content. Il est n'importe quoi, laissez votre carte et votre brochure et je n'ai vraiment pas envie de vous parler. Les défis sont réels. Même si vous parvenez à obtenir un appel commercial ou une réunion avec quelqu'un comme celui-ci, ils assistent souvent à une réunion comme celle-ci avec une posture fermée. Ils regardent ce fromage, ils regardent leur téléphone. Est-ce que c'est le pire ? D'habitude, l'indifférence est l'une des deux choses suivantes. Soit ils sont comme ça pour tous les commerciaux et c'est une sorte de jeu de pouvoir qu'ils aiment faire. Et je suis désolée de dire que cela se produit amplement. Certains s'en sortent et vous gâchent la vie. Mais vous devez également en assumer la responsabilité car vous avez peut-être raté une étape. Peut-être qu'ils sont trop occupés et que vous avez tout simplement ignoré votre enthousiasme pour enfin pouvoir leur parler. Peut-être que vous n'avez pas correctement qualifié ces gars et qu'ils n'en ont pas besoin. Cela pourrait être tout à fait possible. C'est pourquoi ils agissent différemment parce que vous essayez de leur vendre quelque chose dont ils n'ont pas besoin. Cela peut également être très tôt dans l' établissement de la relation avec le client. Et vous devez encore déterminer quels sont leurs besoins et la valeur de votre produit. À l'heure actuelle, vous êtes juste quelqu'un qui prend son temps, surtout si vous êtes entré dans la rue et que vous avez fait un appel à froid, ce qui, soit dit en passant, je vous en félicite. Mais vous devez vraiment comprendre ce qu' est le client avant de commencer à lui parler. Parce que parfois, vous vous précipitez pour en arriver au point où vous avez une discussion avec eux peut créer de l'indifférence. Alors gardez cela à l'esprit également. Et nous discuterons davantage de la manière dont vous pouvez faire face à l'indifférence au fur et à mesure que nous avancerons devant le tribunal. Donc, comme je l'ai mentionné plus tôt, si vous avez un client indifférent, vous devez vraiment vous en remettre à vous-même pour déterminer si c'est quelque chose que j'ai fait ? Ai-je précipité le cycle de vente au point de ne pas leur expliquer la valeur de mon produit ? Si je n'ai pas vraiment pris le temps bien comprendre leurs besoins, vous pouvez dire que indifférence est précieuse, car si vous voyez un client faire ceci ou cela, vous devez peut-être examiner ce que vous avez fait pour y parvenir. Encore une fois, j'ai dit qu'il y aura toujours ces abrutis qui adoreront vous rendre la vie malheureuse. Je t'appellerai quand j'aurai besoin de quelque chose, j'arrêterai de parler, sortirai de mon bureau, quoi qu'il arrive. Utilisez-le comme carburant pour peut-être améliorer un peu votre jeu. Sois patient et nous en reparlerons. Je vais parler plus en détail de la façon dont vous pouvez y faire face. Exemples de déclarations d'un client. Exemples de déclarations indiquant quand un client est indifférent. Je suis trop occupé. Je n'ai pas besoin de vos produits. suffit de laisser votre carte et votre catalogue. J'ai un rendez-vous. Oh mon dieu, regardez, il y a une nouvelle vidéo de chats sur mon téléphone. Tu sais, ce genre de choses. Très bien. C'est de l'indifférence. Je pense que vous le reconnaîtrez tout de suite. Contrairement à tout le reste, ne vous mettez pas sur la défensive, ne paniquez pas. Nous parlerons davantage de la façon dont vous pouvez réellement résoudre le problème de l'indifférence. Et bien sûr, la dernière est celle que nous aimons tous entendre, c'est l'acceptation. Et cela signifie essentiellement que vous l'avez éliminé du parc. Vous avez répondu aux besoins du client. Vous avez répondu à toutes ces questions et maintenant ils acceptent ce que vous avez dit. Ils demandent un bon de commande. Ils demandent le double de la commande. Ils veulent que vos widgets soient de différentes couleurs ou quoi que ce soit différentes couleurs ou quoi que ce soit d'autre qui accepte ce que vous avez dit. Un exemple de déclaration est certainement le suivant : si un client opte pour une solution qui semble prometteuse, c'est de l'acceptation. J'ai aimé cette idée et c'est exactement ce dont j'avais besoin. Ils acceptent tous ce que tu dis. Il est important de savoir que vous êtes accepté par un client car vous savez ainsi que vous êtes arrivé à un point où vous pouvez passer au problème suivant. Vous n'êtes pas obligé de parler de la même chose encore et encore. Le client l'accepte. Bon chèque. Le suivant. C'est le plus difficile. C'est ce qu'il y a de plus amusant. Tous deux se sont retrouvés dans cette leçon. Et au fur et à mesure que nous avancerons dans les prochaines leçons, nous verrons plus en détail comment y faire face. Quelques minutes et vous aurez les prochains jours vos appels commerciaux et vous verrez si vous pouvez reconnaître particulièrement l' indifférence des clients. Je sais que c' est frustrant. Il n'y a rien de pire que de parler à un gars qui regarde son téléphone et son ordinateur. Mais tu dois juste avoir la patience de surmonter ça et de découvrir ce type a vraiment besoin de moi quand je vends ou s' agit-il simplement d'un abruti ? Ou est-ce que c'est quelque chose que j'ai dit ou j'ai raté une étape ? Ce genre de choses. Posez d'autres questions que vous pouvez vous poser. OK, c'est ça. Nous vous verrons dans la quatrième leçon. Prends soin de toi. 5. Leçon 4 - Identifier les attitudes du client: Bienvenue à nouveau dans le coach commercial de cinq minutes, et nous en sommes maintenant à la quatrième leçon. Maintenant que nous avons abordé toutes les différentes réactions, et cetera, je vais lire quelques déclarations ici. Certaines choses qu'un client pourrait vous dire. Et je vais vous donner quelques secondes pour y réfléchir. Et puis pensez la latitude possible qu'ils montrent, la réaction possible. Et peut-être verrez-vous si vous avez une idée de ce que nous sommes, de ce que nous faisons ici. Ce n'est pas un test, c'est juste une sorte de jogging mental pour voir comment les choses se passent. Alors, sans plus tarder, lisons-en quelques-uns. Donc, votre client dirait, vous savez, que votre widget pourrait être moins cher. Quelle réaction y montre-t-il ? Ouaip. C'est une objection. Votre client s'oppose au prix de votre produit. C'est assez clair. J'ai gardé le présent en fonction de ce que tu as dit. Le suivant. Je pense que ton idée de résoudre mon problème échouera. De quelle attitude s'agit-il ? C'est un malentendu ou une idée fausse. Il est clair que le client ne comprend pas très bien ce que vous lui avez présenté ou que vous n'avez pas compris ses besoins. Alors il dit : Tu sais quoi ? Je ne veux pas vraiment te croire. C'est quelque chose qui ne correspond pas tout à fait ici. C'est une idée fausse. La prochaine, ça a l'air prometteur. Eh bien, si vous n'avez pas reçu celui-ci comme une acceptation, alors G, aucune nouvelle, aucune bonne nouvelle ne vous attend. C'est une acceptation de Clare là-bas. En gros, j'accepte ce que tu leur as dit. La prochaine étape, remettez votre brochure à la réceptionniste. Oui, c'est de l'indifférence, à 100 %. C'est quelqu'un qui ne tient tout simplement pas vraiment à vous voir, est trop occupé, qui ne pense pas que votre produit va l'aider, ne pense pas que vous allez l'aider. Je ne te connais peut-être pas. Il y a un million de raisons à cela, mais c'est une nette indifférence. J'ai entendu dire que votre entreprise n'accepte que les espèces. Encore une fois, il s'agit d'un malentendu ou d'une idée fausse. Cela fait partie de la rumeur dont je parlais et l'une des leçons précédentes, c'est que des rumeurs circulent parfois, c'est que des rumeurs circulent parfois, en particulier si vous travaillez pour une grande entreprise ou si vous dites que vous êtes l'une des meilleures entreprises dans votre domaine, vous avez tendance à être harcelée et une rumeur circule selon laquelle vous n'acceptez que des espèces ou vous inscrivez un client sur un compte de trésorerie parce qu' il est C'est vrai, c'était tellement mauvais. Et puis ce genre de situation s'est développé et un feu de forêt s'est ensuivi. Et ensuite, tu sais, ils ont fait croire à tout le monde que tu n'acceptes que du liquide. C'est ce qui se passe et c'est simple de dire à nano que tout va bien. La dernière commande que tu m'as envoyée a eu deux jours de retard. C'est du passé. Et c'est clairement une plainte. C'est vrai. Maintenant. Vous n'avez pas besoin de creuser plus loin. Vous avez tout ce qu' il faut sur celui-ci. À partir de maintenant, votre travail consiste simplement à traiter cette plainte de manière à satisfaire le client. n'y a aucun moyen que vous puissiez répondre à mes exigences de prix. doute le dit assez bien dans la phrase. Je doute que tu puisses répondre à mes exigences. Le client doute de ce que vous lui avez dit. Vous avez dit, oui, je peux obtenir votre prix, vous voulez qu'il y aille. Non, tu ne peux pas. C'est vrai. Il s'agit donc essentiellement de clarifier les choses. Encore une fois, juste quelque chose qui n'a pas été complètement compris. Et la dernière est oui, non merci. Je n'ai besoin de rien pour ce projet pour le moment. C'est une objection. Il ne s'agit pas d'un malentendu. En gros, il vous dit les choses telles qu'elles sont. Je n'ai pas besoin de votre produit pour le moment. Il s'oppose à ce que tu essaies de leur vendre quelque chose, c'est tout. Rien de grave. Voici donc quelques exemples. J'espère que tu les as attrapés. Vous en avez quelques-uns, n'est-ce pas ? Je vais voir si je peux publier d'autres de ces exemples dans la section des projets. Vous pouvez donc les consulter en temps réel à l' aide de vidéos ou d'animations réelles. Et au fur et à mesure que vous vous entraînez , que vous apprenez à les connaître , à mesure que vous les voyez de plus en plus souvent, ils deviendront instantanés pour vous. Vous allez reconnaître quand vos clients vous lancent l'une de ces cinq interactions, réactions ou attitudes négatives . C'est donc tout pour moins de quatre. J'ai hâte de vous voir dans la cinquième leçon, où nous allons parler de la façon dont vous traitez, en général, des attitudes et des réactions des clients , et d'une manière très simple et méthodique. Nous vous verrons alors. Prends soin de toi. 6. Leçon 5 - La formule pour traiter les réactions et les attitudes des clients: Bienvenue à la cinquième leçon de cinq minutes de Rhonda, coach des ventes . Et maintenant, nous allons entrer dans les détails de tout cela. Je vais vous donner quelques conseils sur la façon de gérer ces réactions et attitudes des clients. Maintenant, l'objectif de l'ensemble de ce programme est de vous donner les compétences nécessaires pour que tout ce que vous dites à un client soit calculé, mesuré et compris. En fait, je ne sais pas. Je pense qu' au moment où vous aurez lu toute cette série, vous ne ferez jamais de déclaration à moins que votre client sache, n'utilise ou qu'il appréciera la déclaration ou y verra une certaine valeur. Quand tu ne sais pas quoi dire, ne dis rien. C'est le meilleur conseil que je puisse te donner. Nous avons ce désir irrésistible de combler les espaces de silence. Les silences inconfortables, arrête ça. Ne vous contentez pas de Babylone. Si vous ne savez pas quoi dire, c'est le bon moment pour poser une autre question. Posez une autre question jusqu'à ce que vous soyez sûr que le client vous dit exactement ce qu'il veut. Vous ne voulez pas créer cet environnement nous et eux. Et c'est parfois à cela que peuvent aboutir les appels commerciaux. Cela devient un peu difficile. Maintenant, disons que vous avez un client qui vient vous dire : « J'ai un exemple ici ». Je doute que les performances de vos widgets répondent à nos exigences. Maintenant, avant que quoi que ce soit n'arrive, je veux que vous preniez le pincement que vous avez, pour vous mettre dans le ventre vous sentir soudainement sur la défensive. Et je veux que tu le jettes par la fenêtre, tu le jettes sur le trottoir. Argumenter ou être sur la défensive, c'est un truc pour les enfants. C'est quelque chose pour le bac à sable quand on est petit. C'est suffisant pour les professionnels de la vente comme vous. C'est la toute première chose que tu dois faire. Donc, la véritable résolution de ces pannes se décompose en deux étapes simples qui ne sont pas compliquées en ce qui concerne une compétence très importante. Et cette compétence vous permet de rester calme et de résister à l'envie d'être sur la défensive. Nous venons d'en parler, non ? Prenez votre pincement sur la défensive et laissez-le tomber. C'est une compétence que vous devez développer et conserver. C'est ce qui va vous différencier du vendeur moyen. Ainsi, les deux étapes, la première étape, sont reconnues ce qu'ils disent et, en gros, le leur répliquent. Je ne suis pas d'accord. En fait, c'est là que je veux que tu sois aussi ennuyeuse que possible. La deuxième étape consiste ensuite à poser des questions sur les raisons pour lesquelles le client a cette attitude. Voici donc l'exemple du doute que votre widget fonctionnera. Alors le client dit que je n'utilise pas de widget, cela fonctionnera et vous, en gros, oh, vraiment, oui, je comprends. Donc, ce que vous voulez vraiment dire, c'est que vous avez besoin de spécifications très spécifiques pour vos widgets. Et le client va partir, bien sûr que je le fais. Ouvrez simplement la porte pour que vous puissiez commencer à poser d'autres questions afin de savoir exactement quelles sont ses spécifications , besoins ou quels que soient les besoins du client. Ensuite, vous adaptez votre produit à celui-ci. Très bien, alors essayons un exemple ici. Permettez-moi de simplifier un peu les choses. Le client dit que non, votre widget fonctionnera exactement comme j'en ai besoin. Je comprends. performances des widgets sont donc très importantes pour vous. Le client dit que oui, nous avons un processus très spécifique et ici un processus très spécifique et détaillé axé sur la qualité. Nous ne pouvons pas nous permettre de voir les choses tomber en panne ou de ne pas fonctionner comme elles le font. Bingo. Vous avez maintenant la porte ouverte pour commencer à poser d'autres questions et à découvrir exactement ce dont il a besoin. Nous y reviendrons plus en détail dans les prochaines leçons, mais il ne s'agit essentiellement que de deux étapes, maintien ou la deuxième étape et une compétence, une compétence. La compétence est de rester calme. Ne soyez pas sur la défensive. La première étape consistait essentiellement reconnaître ce qu'ils ont dit les reformulant simplement. Oh, je comprends ça. Les performances des widgets sont importantes pour. Ensuite, à la deuxième étape, on leur pose la question qui leur permet vous dire pourquoi ils doutent ou pourquoi ils vous comprennent mal ou quoi que ce soit d'autre. C'est ça. Cela fonctionne à tous les niveaux. Lorsque nous aborderons les leçons à venir , nous examinerons les attitudes et les réactions individuelles et les appliquerons à celles-ci. Et je pense que vous constaterez qu' une fois que vous aurez pratiqué cela à quelques reprises, vous commencerez à avoir hâte recevoir des réactions, car vous savez en gros que la porte s'ouvre maintenant pour vous permettre de proposer vos produits comme solution. Alors c'est tout. J'espère que c'est logique. Et j'ai hâte de vous rencontrer lors de la prochaine leçon, nous aborderons les malentendus et les doutes. Restez donc à l'affût et nous vous verrons dans leçon 6 et profiterons de l'occasion pour réfléchir à ce dont nous avons parlé dans la leçon 6, et même si vous avez l'impression que ce brief vous aidera dans la leçon 6, Prenez soin de vous. 7. Leçon 6 - Comment gérer les malentendus et les doutes: Bienvenue à nouveau dans le coach commercial de cinq minutes. Nous passons à la leçon numéro six, laquelle nous nous contentons ici d' entrer dans les détails de ces attitudes individuelles des clients. Et aujourd'hui, nous allons dissiper les malentendus dans le doute. Malentendu, idée fausse, doute, scepticisme. C'est là. Choisissez votre version source. Nous allons d'abord parler du malentendu et façon dont il peut fondamentalement affecter vos clients. Hypothèse erronée à propos de vous, votre entreprise, de votre produit. Cela les met essentiellement sur la bonne voie. Et ceux-ci peuvent survenir dans le passé, le présent ou le futur. Et j'ai quelques exemples ici. De chacun. Dans le passé. Vous avez peut-être un client et nous en avons parlé précédemment. Cinquième leçon : vous avez peut-être un client qui a entendu une rumeur ou des mensonges à propos de votre entreprise. Et souvent, ils sont distribués par vos concurrents, ce qui est très faible, mais cela arrive. C'est donc un peu du passé. présent serait le messager, quelque chose de mal compris, quelque chose que vous avez dit lors de la réunion de vente. Nous en avons en quelque sorte déjà parlé. Ils pensent donc que vous faites une déclaration qui n'a aucune validité. C'est quelque chose que tu dois éclaircir. Futur. Encore une fois, les rumeurs circulent de nos jours et des malentendus permettront à la rumeur de tourner encore plus vite. Et si jamais tu comprends ou te fais une idée fausse sur le futur, mec, plus vite tu apprends ça, mieux c'est, parce que tu ne veux pas que ça se répande tout seul mieux c'est, parce que tu ne veux pas . Particulièrement à l' ère des réseaux sociaux, où les mauvaises nouvelles circulent beaucoup plus rapidement que les bonnes nouvelles. doutes sont quelque chose que le client ressent sur la base d'une idée préconçue ou d'une affirmation ou déclaration que vous avez faite et qu'il n'a pas bien comprise et qui est généralement présente ou future. n'y a aucun élément de réussite à douter. C'est vraiment basé sur la situation actuelle là-bas, encore une fois , nous le ferions, vous leur parlez et voici quelques exemples. Un client est sceptique sur la base de quelque chose que vous avez dit qui ne correspond pas à ses convictions, à sa méfiance ou à sa compréhension de votre produit. Tu aurais pu dire quelque chose de mal. Ce n'est pas grave. Je ne pense pas que votre produit un nouveau bla-bla, un futur. Ce serait donc un malentendu la possibilité de projeter Deb dans le futur car vous n'êtes pas clair à ce sujet. Je doute que tu puisses livrer aussi rapidement. C'est le futur. Dans les deux cas, les réactions des clients sont donc très similaires. En fait, c'est identique à tous. Nous allons utiliser le processus en deux étapes que j'ai mentionné dans la leçon précédente. Et je vais examiner cela en détail. Et je m'excuse parce que je vais regarder hors caméra pour lire ceci, mais je pense que vous allez vous faire une idée ici. Vous êtes donc en train de présenter un produit. Vous avez, vous avez fourni toutes vos déclarations de valeur, tout semble bon. Vous vous en rapprochez parce que maintenant vous vous intéressez essentiellement à l'achat de territoire de signal. Nous en avons parlé dans le cours précédent. Vous êtes engagé dans des négociations de livraison, ce qui vous place assez près de la vente, la conclusion de la vente, mais le client revient et s'en va. Accroche-toi. C'est comme attendre, attendre. Vous ne pouvez pas me livrer ces widgets en deux jours. Maintenant, souvenez-vous de l'habileté, de la compétence que j'ai mentionnée à ce sujet, restez calme, ne vous mettez pas sur la défensive, n'est-ce pas ? Je sais que ta tête crie Qu'est-ce que ce type est un idiot ? Bien sûr, je peux le livrer en un jour si je le voulais. Je ne vais pas faire ça. Tu ne vas pas faire ça. Vous allez revenir avec une déclaration très calme et ennuyeuse disant , oh, je vois. Puis-je vous demander pourquoi vous pensez que je ne peux pas livrer aussi rapidement ? Non, tu n'essaies pas d'être patient avec ça. Tu essaies juste de clarifier les choses. Je peux te demander pourquoi tu as dit ça ? Simple client il y a un an, j'ai acheté auprès de votre entreprise et ils ont eu trois jours de retard avec ma commande. Alors maintenant tu l'as. Il est un peu mal compris. J'ai fait une sorte de plainte là-dedans, plainte là-dedans, mais il ne se plaint pas vraiment, mais il utilise cette idée fausse ou ce malentendu et le passé pour projeter dans le futur. Eh bien, si vous revenez et revenez encore, restez calme. Je comprends. est donc crucial pour vous d'obtenir une livraison à temps. Maintenant, c'est un client, nous allons dire non, n'est-ce pas ? Ils se plaignent juste que tu ne pourras pas livrer en deux jours. Maintenant, le client va revenir avec quelque chose comme Absolutely. Et dans de nombreux endroits comme celui-ci, vous gérez une opération juste à temps avec très peu de stocks et où vous gérez une opération juste à temps avec obtenir des livraisons à temps est une nécessité pour MUS. En gros, on lui a juste dit que tu en avais besoin. Donc, ce que vous faites pour répondre au besoin, en vous basant sur les principes fondamentaux, c'est de fournir une solution au problème de ce client. À ce stade, vous pouvez dire que nous avons rénové notre centre logistique depuis cette commande passée il y a trois ans. Je peux vous montrer comment nous pouvons garantir la prochaine date de livraison sur la base de notre nouveau système. Je peux te montrer ça ? Maintenant ? À moins que le client ne déteste complètement ce point, qui pourrait dire non ? En gros, vous n'avez qu' à régler le problème. Il y a quelques années, nous avons eu un problème avec votre livraison. Oui, je crois que nous avons changé de système. Les livraisons sont désormais plus fiables. Je peux te montrer comment faire ? Une chose, un conseil que je peux vous donner, c'est de ne pas vous arrêter à nos livraisons , c'est bien mieux parce que vous avez l'air d'être juste en train de vous vanter. Nos livraisons se sont nettement améliorées depuis lors. Ajoutez à cela, puis-je vous montrer comment vous obtenez l'adhésion du client ? Vous les maintenez engagés tout au long du processus. C'est important. Bien entendu, le client va dire oui à cela. C'est donc le processus en deux étapes utilisé en cas de malentendu et de doute qui est très similaire à celui-ci. Très similaire. Je veux donc simplement terminer cette leçon en vous rappelant essentiellement que vous pouvez désamorcer n'importe quelle situation difficile tant que vous restez calme. Vous expliquez au client ce qu'il vous a dit. Vérifiez votre compréhension à ce sujet. Ne vous lancez pas dans un malentendu ou vous allez commencer à vous maîtriser. Oui, Monsieur le Client, ici, qui sont livrés, vous ne croyez pas que je livre. Puis-je vous demander pourquoi ? Ensuite, ils expliquent. Ensuite, il vous suffit de suivre les étapes et d'aller au fond des choses. Je ne saurais trop insister fait que ce n'est pas le moment pour toi de t'énerver. Prends l'ego, laisse-le dans le hall. Je dis que beaucoup de choses à mes représentants commerciaux laissent leur ego dans le hall et vous serez très surpris de voir comment les choses se passent à partir de là. J'espère donc que cela vous aidera. Nous allons passer aux deux attitudes suivantes et hâte de vous voir dans la septième leçon. Prends soin de toi. 8. Leçon 7 - Comment traiter une objection et une plainte: Bon retour, coach commercial de cinq minutes, jusqu'à la septième leçon. Et dans cette leçon, je vais aborder les objections, les plaintes. Ils sont tous les deux très similaires. Nous en avons déjà parlé. La plus grande différence réside dans le fait que l'objection est une objection formulée par le client qui va à l'encontre de ce que vous avez dit lors d'une réunion de vente immédiate ou d'une sorte de discussion. Et je tiens vraiment à souligner que lorsqu'un client s'y oppose, c'est vraiment de votre faute. Ce n'est pas grave. Vous pouvez le résoudre très simplement , comme nous allons le voir. Mais c'est généralement quelque chose que vous avez dit ou fait auquel ils s'opposent et ils l'invoquent simplement. Une plainte. D'un autre côté, si cela peut sembler similaire quelque chose qui appartient au passé, c'est quelque chose qui s'est déjà produit le client s'est plaint et nous nous sommes tous plaints, nous l'avons tous fait. Il s'est passé quelque chose qui ne nous a pas plu. Soyez donc conscient des deux similitudes et très certainement des deux différences. Je vais donc lire ce petit exemple que j'ai ici. Le client est désolé, mais je ne peux pas permettre de payer 20 % de plus pour votre produit. Je sais ce que tu fais, tu paniques, non ? , vous êtes en train de sortir votre tableau À ce stade, vous êtes en train de sortir votre tableau des remises, du moins dans votre tête. Nano, nano. Si vous êtes intéressé par le cours suivant, l'un des suivants, je vais parler façon dont vous gérez les négociations de prix. Cette tactique est particulièrement adaptée aux acheteurs professionnels, c'est juste , c'est comme une réaction instinctive à leur égard. Ils disent toujours : Oh, je paie trop cher. Quoi qu'il en soit, voyons comment cela se passe. Le client dit : « Désolé, je ne peux pas me permettre de payer 20 % de plus pour votre produit. Vous allez dire quelque chose comme, je comprends, les finances sont également importantes. Pouvons-nous en discuter plus en détail ? D'accord. Tu exagères l'évidence. Le client peut en effet dire  : « Oui, oui, peu importe ». Parfois, il est très puissant de rester simple, de poursuivre la conversation, de faire savoir au client que vous l'écoutez, voire d'exagérer ce qui est brutalement évident. Le client est donc simplement d'accord pour en discuter plus en détail. Et vous pouvez dire, eh bien, mon produit est en effet 20 % supérieur à celui de mon concurrent. Il les surpasse également de 40 %, ce qui signifie que vous économiserez 20 %. Cela vous semble-t-il acceptable ? Oui, le client le dira, mais j'ai besoin de preuves. Génial. Laisse-moi te montrer comment faire. Ensuite, vous revenez essentiellement cycle de vente dont nous avons parlé dans le cours sur les principes fondamentaux. Vous avez essentiellement exprimé leur objection à ce que votre prix soit trop élevé, votre produit soit trop cher, et vous avez inversé la tendance. Vous avez maintenant la possibilité de vendre la valeur de votre produit plutôt que le prix nous obtenons si étroitement lié au prix que nous n'essayons même pas de l'économiser. Et j'ai passé 25 ans dans un secteur où j'étais le produit le plus cher de mon groupe concurrentiel. Et cela demande un peu plus de travail, mais c'est certainement possible car au lieu de vendre le prix, vous vendez de la valeur. Quoi qu'il en soit, vous devriez faire plus de ventes , augmenter vos commissions , vos marges, etc. C'est donc un exemple de la façon dont vous traiteriez une objection. Ils ne t'ont tout simplement pas bien compris. Vous leur avez donné le prix, ils se sont opposés au prix et vous l'avez immédiatement diffusé. Et c'est quelque chose de très puissant. La prochaine chose à faire est la plainte et laissez-moi en parler. Nous pouvons vous mettre sur la défensive. Nous sommes tous des humains. Ça arrive. Une plainte est inévitable. Les choses ne se passent jamais comme prévu et ça devient un peu émouvant. Le client sera probablement agacé ou parce que vous lui avez causé un certain inconfort. Et votre réaction immédiate peut être d'être sur la défensive. Malheureusement, j'ai vu beaucoup de choses dérailler au fil des ans. Vous êtes le visage de l'entreprise. Vous devez donc reconnaître que si c'est votre erreur, admettez-la. Si c'est une erreur du service d'expédition, admettez-la. S'il s'agit d'une erreur de qualité, admettez-la. Ne le fais pas. Et je ne saurais trop insister sur ce point. Ne pointez pas du doigt. Ne parlez certainement pas votre client du fonctionnement interne de votre entreprise. J'ai vu des choses horribles à propos de mes représentants commerciaux ********, à propos de ces idiots paresseux dans l'entrepôt ou pire encore. Et je ne mens pas. J'ai vraiment entendu ça. Eh bien, oui. Votre commande était en retard de deux jours, mais j'ai ajouté un autre client. Il était en retard de quatre jours à cause de ces abrutis et de la navigation. Ne fais jamais ça. Si ça se passe comme ça, le client le dit et laisse-moi le récupérer. La livraison a eu deux jours de retard. Je comprends que votre calendrier de livraison doit être précis. Est-ce vrai, client, parce que vous êtes nombreux, n' est-ce pas ? C'est vrai Ensuite, vous direz : « Eh bien, si vous pouvez me donner quelques jours pour parler à mon service logistique, je pourrai découvrir quel était le problème et travailler sur quelque chose pour m' assurer que cela ne se reproduise plus jamais. Pouvons-nous nous réunir mardi prochain pour discuter de ma solution ? Qui va dire non à ça ? Et en gros, vous venez de passer en mode super-héros où vous avez résolu un problème et vous vous dites maintenant : « Tu sais quoi, je mets ma cape et je vais le résoudre pour toi ». Il est très important que vous en retiriez vos émotions. Tu t'en débarrasses de ton ego et tu ne te trouves pas d'excuses. Tout s'arrête avec toi. Vous êtes le visage de l'entreprise. Je suis désolée, la livraison a été retardée. Oui, on a foiré. Je vais y retourner et voir comment y remédier. Le client ne se soucie pas du crétin du service des expéditions qui l'a fait cinq fois ce mois-ci. Ils s'en fichent. Et je constate que cela se produit souvent. Alors, restez sur les lèvres, fermez la fermeture éclair, restez positif, continuez à avancer. Prenez ce négatif et retournez-le. Je ne saurais trop insister sur ce point. OK, donc ça fait moins de sept, moins de huit à venir. Nous nous remettons de mon indifférence préférée. Et j'espère que tu en as tiré quelque chose. Apprenez à traiter ces plaintes, en faire quelque chose qui vous permettra d'augmenter réellement la taille de vos ventes. Et nous vous verrons dans la prochaine leçon. Prenez soin de vous, les gars. 9. Leçon 8 - comment gérer Indifference: Bonjour à tous, bon retour. Rhonda, coach commerciale de cinq minutes, leçon numéro huit, et la réaction ou l'attitude différente de mes clients préférées . C'est le défi le plus difficile que vous allez rencontrer, non seulement dans la vie professionnelle, mais aussi sur le plan personnel. C'est lorsque les gens montrent essentiellement un manque d'intérêt. Ils sont apathiques. Ils ne sont pas intéressés par ce que tu dis. Tu sais, ce n'est pas facile à gérer. Je ne vais pas mentir. Mais encore une fois, comme je l'ai mentionné tout au long de ce cours et dans le précédent, rester calme , se ressaisir, ne pas paniquer et poser des questions de bonne qualité vous permettra de sortir du piège de l'indifférence. Nous en avons tous eu des exemples dans notre vie professionnelle. Vous êtes au cœur d'une réunion de vente fantastique qui, selon vous, va être fantastique. Vous vous asseyez avec un client et il ne montre tout simplement aucun intérêt. En fait, ils deviennent extrêmement distraits. Ils tapent sur leur téléphone pendant que tu parles. L'un des pires est de regarder leur montre ou de regarder la pièce. En gros, ils vous télégraphient sans dire un mot, qu'ils n'ont pas vraiment pour vous dire qu'ils n'ont pas vraiment besoin votre produit ou service à ce moment-là. Maintenant, il y a des gens qui prennent plaisir à cela et qui traitent tous ceux qu'ils rencontrent au cours d'une journée comme des gens, car se mettre en travers de leur chemin est un problème et ils seront toujours là. Vous avez également des clients qui passent une mauvaise journée. Surtout si vous avez affaire à un client qui entreprend plusieurs projets et que quelque chose ne va pas ce jour-là et qu'il a complètement oublié que vous aviez pris rendez-vous avec vous. Ça arrive. Et ils essaient juste d' être gentils et peut-être de ne pas t'épater. Mais en réalité, c'est un cas où vous ne pouvez pas attirer l'attention de quelqu'un. Il vaut peut-être mieux débrancher la prise. Ces choses se produisent donc et c'est juste une autre attitude à laquelle vous devez faire face pour comprendre comment y faire face. Maintenant, j'ai mentionné quelques cas extrêmes et il y aura des cas où quelqu'un est simplement absent. Tu ferais mieux de débrancher la prise et de revenir une autre fois quand ils seront là. Mais vous allez constater une certaine indifférence au cours de toute interaction commerciale. Et le plus grand défi, c' est que vous n'avez pas d'attitude évidente à gérer, sorte que vous ne pouvez pas vraiment savoir s'ils s'y opposent. Vous ne savez pas s' ils se plaignent, c'est vraiment difficile d'essayer de comprendre ce qui se passe. Il va donc faire un peu plus d'efforts pour que vous vous retrouviez dans le cycle de vente et que vous commenciez à vous poser quelques questions pour les ouvrir. Parce que ce que j'ai découvert à propos la différence au fil des ans, c'est qu'il peut d' une multitude d'attitudes différentes s'agir d' une multitude d'attitudes différentes dont il suffit découvrir de quoi il s'agit. Voici un exemple. Regardons cela ici. Le client peut donc dire quelque chose du genre « Je n'ai vraiment pas besoin de vos widgets aujourd'hui ». Maintenant. Il pourrait y avoir un million de raisons à cela, et c'est à vous de creuser plus profondément pour le découvrir. Vous pourriez donc dire, je comprends, que c' est parce que vous n'avez pas de projet widgets pour le moment. Le client pourrait alors dire « C'est exact ». Dites simplement : pensez-vous que le prochain projet sera bientôt disponible ? Le client dira les mois prochains à quel moment vous pourrez dire quand pouvons-nous nous rencontrer ? Le client dirait quelque chose comme fin avril. Vous avez donc cédé à l' indifférence et découvert que vous n'avez vraiment pas besoin de votre produit à ce moment-là et c'est très bien. C'est une question facile à gérer en fait. Il existe une autre variante de celui-ci, mais le client dirait peut-être je n'ai pas besoin de votre widget pour le moment. Vous pourriez dire que, comme vous n'avez pas de projet pour nos widgets, le client va compliquer un peu les choses à ce stade, dire que j'ai un projet, mais que nous ne sommes pas encore sûrs de nos exigences en matière de widgets. Maintenant, vous êtes un petit vendeur, le cerveau du vendeur va démarrer à une cadence de 0 000. Permettez-moi de leur montrer tout ce que nous avons de génial pour ce projet. Il n'en est pas tout à fait sûr. Et ce n'est pas votre invitation à le faire à ce moment-là. En gros, vous dites que vous allez simplement leur demander très simplement il y a quelque chose que je puisse faire pour vous aider ? Non, laisse-moi faire. OK. C'est Est-ce que ce sera similaire à celui du dernier projet ? Puis-je vous envoyer à nouveau les mêmes spécifications ? Le client répond que non, nous avons juste trop d'autres choses à régler en ce moment. À ce stade, vous avez le choix vous pouvez poser une autre question pour essayer d' approfondir un peu plus la question afin de savoir quand ils se lanceront dans ce projet et approfondir un peu plus la question afin de savoir quand ils se lanceront dans ce projet quoi ils ont besoin de votre aide. Mais tu flirtes et territoire dangereux à ce stade. Parce qu'après qu'un client l' a dit, vous savez, deux fois, la troisième fois peut devenir un peu délicate. Si tu lui poses une autre question. Je pourrais vous envoyer quelques brochures et ses derniers widgets, il pourrait alors dire : « Non, je suis vraiment trop occupée maintenant, vous entrez un peu dans la phase ennuyeuse de la clientèle ». Et je tiens vraiment à souligner ce point. Les choses ne vont pas toujours s'arranger. Et de temps en temps, vous allez avoir un client qui va dire non à la même série de questions deux fois. Maintenant, tu vas devoir utiliser ton meilleur jugement. Parfois, vous essayez d' approfondir quelque chose de très précis et vous essayez simplement d' obtenir des détails ou des informations, et c'est très bien. Oui ou non pour essayer de vous guider dans une certaine situation, c'est génial, c'est parfait. Mais si vous êtes sur un morceau indifférent comme celui-ci et que vous ne cessez de vous faire connaître, vous pouvez passer à la deuxième note. Et très certainement, après le troisième, Bale, pars de là et trouve un autre sujet à aborder. Sinon, vous allez commencer à connaître votre client et cela va vous mettre sous un mauvais jour avec lui, car tout d'un coup, vous êtes devenu un représentant commercial insistant et ennuyeux. n'est pas ce que nous voulons. Nous voulons être le représentant commercial consultatif qui aide nos clients. Cela consiste en partie à lire la salle et à comprendre que vos clients sont parfois trop occupés pour s'en occuper, même s'il vous a peut-être dit «  oh oui » le mois dernier. Je vais devoir vous parler de ce projet dans un mois. Chacun a ses propres défis et des choses se présentent. Leurs problèmes ne correspondent pas nécessairement à votre emploi du temps. Alors, gardez cela à l'esprit. Non, deux fois, ça veut dire bon sang, dois-je continuer à y aller ? Et trois, ça veut dire stop. Nous ne voulons pas commencer à embêter les gens, alors c'est tout. C'est la meilleure façon de gérer la différence. Si vous recevez un client indifférent lors d'un appel à froid, appel à froid, attendez-vous à cela parce qu'il ne vous connaît pas, qu'il ne comprend pas votre produit et que vous lui faites perdre son temps. Donc ils vont, ils vont te donner du fil à retordre de toute façon, ils vont être indifférents. Attendez-vous simplement à cela dans cette situation et acceptez-le en quelque sorte. Mais lorsque vous êtes confronté à de l'indifférence égard de vos clients habituels et à un appel commercial, vous ne savez pas exactement pourquoi il regarde autour de vous pendant que vous parlez. Encore une fois, comme je le dis toujours, lis la pièce. N'en faites pas trop. Ne l'embêtez pas. Comprenez qu'il se passe probablement autre chose dans les coulisses. Cela les rend indifférents à ton égard. Tout à coup, il pourrait passer une mauvaise journée. Cela arrive et traitez-le avec respect. Et comprenez que vous devez peut-être débrancher tout ça et passer à autre chose. J'espère que ça t'aidera. C'est moins de huit et moins de neuf. Nous allons parler des aliments ou des réactions. indifférence peut parfois être le résultat de quelques attitudes différentes que vous ne comprenez pas très bien. Dans ce cas, nous allons examiner les attitudes que vous pensez comprendre qu'il a. Mais il s'agit en fait de quelque chose de totalement différent. Et nous allons vous donner quelques compétences pour y faire face. Merci donc de votre visite et à la prochaine leçon. Prends soin de toi. 10. Leçon 9 - Comment découvrir la réaction ou l'attitude cachés.: Bon retour. Nous en sommes à la neuvième leçon, un coach commercial de cinq minutes. Nous sommes en train de terminer ce cours. C'est le dernier. Et ce que je veux faire dans celui-ci c'est en quelque sorte vous faire prendre conscience que maintenant que nous avons appris toutes les attitudes et réactions difficiles des clients, je voudrais vous lancer celle-ci sur la table. Ils ne sont pas toujours aussi beaux qu'ils en ont l'air. Je sais ce qu'elle pense. Je suppose que si je soulève cette question, c'est parce que je veux que vous vous assuriez de ne pas vous retrouver dans une tangente. Après 25 ans passés à encadrer des représentants commerciaux, je peux vous dire que j'ai vu gens dévier de leur trajectoire comme vous ne le croiriez pas. Il n'en faut pas beaucoup, il suffit de poser cette fausse question, cette supposition et on passe au Never, Never Land. Et c'est l'une des principales façons dont vous avez enfin compris attitude et les réactions de ces clients et je sais comment y faire face. Et vous le supposez, voici un exemple. Si le client dit que votre entreprise est nulle, je ne ferai jamais affaire avec vous. Et immédiatement quelqu'un se met sur la défensive. Mais tu te souviens de ta voiture. Je sais donc que je ne vais pas me mettre sur la défensive. Maintenant. C'est un malentendu. Je vais découvrir ce qu'est ce malentendu. Alors tu poses une question, tu utilises le com habituel. Oh, je vois. Je peux te demander pourquoi tu te sens comme ça ? Je n'ai pas reçu de réponse téléphonique de la part de votre service client. Maintenant, si vous pensez qu' il y a un malentendu, alors vous lui poseriez des questions comme si vous aviez composé le bon numéro ? Deuxièmement, avez-vous parlé à bla, bla, bla, bla. Mais attends une seconde. Il y a quelque chose qui cloche ici. Il y a quelque chose de différent. Et peut-être pourriez-vous dire, oh, je comprends. support technique rapide est donc important pour vous. Maintenant, vous voyez que c'est fait, vous avez abandonné toutes vos suppositions, vous avez tout abandonné, et vous ne faites que suivre cela. Ce qu'il dit. Le support technique est très important pour vous et le client le fait, absolument. J'ai souffert pendant trois jours à essayer de faire fonctionner cet ordinateur parce que vos collaborateurs ne m'ont pas rappelé. Nous en avons vraiment souffert. C'est quoi ça ? C'est une plainte. Ce n'est pas un malentendu. Vous voyez comment quelque chose peut être déguisé en autre chose. Je veux donc que vous fassiez très attention à ne pas vous laisser trop emporter par ce qui était apparent. Et il faudra peut-être encore une ou deux questions, deux. Pour comprendre ce qui se passe réellement. Je vais lire un autre exemple de la même chose, de quelque chose de très similaire et nous en avons parlé dans une autre leçon. Je n'achèterai pas ces widgets violets. Ils sont bien trop chers. D'accord. Vous pensez donc à une objection au prix. Il s'agit d'une objection. Vous pourriez donc probablement dire quelque chose comme pourquoi pensez-vous qu'ils sont trop chers ? Maintenant, c'est une question vraiment ouverte. Mais dans un cas comme celui-ci, je serais probablement un peu plus détaillé. Oh, je vois. Eh bien, je me suis rendu compte que la dernière fois que nous avons parlé, nous avons parlé des widgets violets. Vous avez aimé les spécifications, vous êtes plutôt satisfait du prix et de leurs performances. Y a-t-il un problème ? Le client dit que oui, il y en a. J'en utilise 20 par semaine. Maintenant, c'est là qu'il devient vraiment important que vous compreniez votre client, car à ce moment-là, vous pouvez y aller. Mais quand nous en avons parlé, vous n'en avez acheté qu'un chez moi l'année dernière. À ce moment-là, le client partira peut-être. Oh, je voulais dire les widgets oranges. Oublie ça. C'était un malentendu. C'était un malentendu déguisé en objection. Et je veux que tu fasses très attention à ne pas présumer. J'aurais vu plus d'un représentant commercial prendre cette situation ou se retrouver dans la direction du widget violet. Il y aurait eu toutes sortes de questions et des discussions auraient pu être entièrement basées sur une objection de prix qui n'existait pas. Il s'agissait d'un malentendu de la part du client. ai même admis. Oh, peu importe ma faute. Je l'ai vu se produire. Tu dois donc faire très attention à ne pas le faire. Il y a un vieux dicton qui dit qu'il ne faut pas rester coincé dans les mauvaises herbes. Prends ton temps. Posez une question. Si quelque chose ne va pas, si quelque chose ne semble pas correct, et c'est ce qui s'est passé dans ce cas, le représentant commercial attend une minute. De quoi parle-t-il ? 20 par an. Il a donc repéré un problème et il est très peu conflictuel. Ils sont simplement entrés et ont ajusté les choses jusqu'à ce qu'il découvre finalement que le client avait mal compris ou avait une idée fausse de ce qui se passait. Soyez donc très prudent à ce sujet. Utilisez donc la technique standard. Restez calme et rappelez au client ce qu'il a dit. Attendez une réponse. Posez des questions ouvertes utiles qui vous aideront à aller au fond des choses. C'est donc dans votre intérêt. Vous ne tombez donc pas dans la tangente. Et je peux dire sans aucun doute que j'ai vu cela se produire beaucoup trop, beaucoup trop souvent. Alors, épargnez-vous la peine. Gardez le contrôle. Voilà pour moins de neuf heures, c'est tout pour le cours. Il existe un projet. J'aimerais que tout le monde prenne un moment pour y aller. Car le projet va être style de vidéo dont je n'ai pas encore décidé s' il s' agira d'une vidéo de moi ou personnages d'animation que je pourrais donner un aspect un peu différent et qui vous montreront les différentes attitudes des clients. Et je vais aussi ajouter peut-être une ou deux attitudes qui ne correspondent pas à la vraie attitude. Et je vais vous laisser le de déterminer lequel. Mais votre objectif dans ce projet est regarder les vidéos, de noter votre réponse et votre attitude , et de me donner la reformulation reconnue des étapes de la question sur la façon dont vous aborderiez, désamorcer cette attitude ou cette réaction. Et je pense que vous allez l' apprécier et que vous tirerez certainement beaucoup. Alors, encore une fois, merci. J' apprécie vraiment que vous ayez assisté à mon cours. Et juste pour vous informer, j'ai un autre cours à venir sous peu. J'espère le publier bientôt et il se concentrera sur différents types de personnalités de clients. Nous avons parlé de votre style de personnalité, votre style de vente dès le premier cours. Celui-ci vous éclairera sur les comportements de vos clients et vous permettra d' ajuster votre approche à leur égard et d'être un peu plus, un peu plus engageant. L'une des choses à propos de la vente c'est qu'il faut être un peu caméléon. Vous devez en quelque sorte vous adapter, savoir à qui vous parlez et adapter votre approche. Merci encore de votre présence. Je vous souhaite bonne chance , prenez soin de vous et nous vous reparlerons bientôt. Au revoir pour l'instant.