Comment ravir les clients dans votre petite entreprise à la main Etsy : créer votre tribu

1. Intro à la vente avec un service client exceptionnel: Bonjour, je m'appelle Alicia et vous rejoignez mon cours sur la façon de créer et de stimuler les affaires en créant un service client exceptionnel Je suis propriétaire d'une petite entreprise. En fournissant un service client exceptionnel, j'ai pu créer plus de buzz, de recommandations et de bouche-à-oreille Si vous suivez ces étapes, vous augmenterez votre trafic et créerez une activité plus stable. Ce cours est-il pour toi ? Eh bien, c'est pour vous si vous répondez à trois critères. Premièrement, êtes-vous propriétaire d'une petite entreprise ou souhaitez-vous devenir propriétaire d'une petite entreprise un jour ? Si cela vous décrit, alors c'est génial. La plupart des concepts que je vais aborder sont conçus sur mesure pour les entreprises de commerce électronique en ligne, mais ils peuvent également être appliqués aux magasins physiques. Deuxièmement, cherchez-vous à créer une marque d'excellence et de haute qualité ? Si c'est le cas, continuez à écouter. Troisièmement, ce n'est vraiment que pour vous si vous cherchez à faire plus d'affaires. Si vous souhaitez en savoir plus, continuez à écouter. D'accord. Votre projet de classe consiste à réfléchir à trois façons ravir vos clients et de créer des fans enthousiastes. Juste trois. Publiez vos idées sous l'onglet Projet je vais y jeter un œil et nous continuerons à réfléchir ensemble. 2. Comment communiquer avec les clients en ligne: Bon retour. Nous allons commencer par les bases et aborder l'importance d'une communication proactive. Cela est essentiel car, en tant que propriétaire d'entreprise, il est de votre responsabilité vous assurer que vous gérez les attentes des clients et que vous les contactez de manière proactive pour vous assurer que vous êtes sur la même longueur d'onde Il n'est jamais de la responsabilité du client de vous contacter. Vous devez les contacter de manière proactive et vous assurer que vous êtes bon à chaque étape du processus. Maintenant, j'en ai quatre. Est-ce que vous aimez la façon dont je fais ça ? J'ai quatre règles ou suggestions de base que je souhaite que vous suiviez pour cette communication proactive. Premièrement, je veux que vous réalisiez qu'il n'y a pas trop de communication. On ne peut jamais trop communiquer. J'ai reçu pas moins de 150 réponses individuelles par e-mail à des épouses lorsque nous essayions de finaliser les détails du jour de son mariage Écoutez, j'espère que tous vos clients n'auront pas besoin d'autant de va-et-vient, car cela vous coûterait assez cher. Mais de temps à autre, pour vos clients très haut de gamme ou pour les personnes qui investissent beaucoup d' argent dans quelque chose que vous offrez, vous aurez besoin de ces détails supplémentaires et de ce niveau de communication supplémentaire. Je pense également que cela est particulièrement important pour un magasin d'espace de commerce électronique en ligne. Parce que si vous y pensez lors d'un achat régulier que vous effectuez auprès d'un détaillant, quelqu'un a une adresse physique dont il sait qu'elle s'y trouve. Et s'ils ne sont pas satisfaits du produit, ils peuvent simplement revenir et le retourner. Ils ont un endroit où ils peuvent se rendre, mais lorsque vous faites des affaires en ligne, vous n'avez pas cette garantie intégrée. Le client a toujours peur que vous vous enfuyez avec son argent, et c'est une crainte légitime, n'est-ce pas ? Vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer de communiquer de manière proactive avec le client Vous pouvez communiquer par e-mail, par SMS, par téléphone. Les photos sont un autre excellent moyen, en particulier pour les entreprises créatives, artisanales ou où vous réalisez une commande Envoyez des photos de l'avancement ou prenez une courte vidéo du produit en cours de route, et envoyez-la au client pour obtenir son avis. À ce stade, ils sont en mesure d'apporter des modifications si nécessaire, vous dire ce qu'ils aiment, de vous dire ce qu'ils n'aiment pas. Assurez-vous également d'envoyer un e-mail après que quelqu'un ait effectué un achat chez vous. Il n'est pas nécessaire que ce soit un remerciement ennuyeux pour votre e-mail professionnel. Vous pouvez l'agrémenter un peu en ajoutant des informations sur votre entreprise sur la façon dont elle soutient une petite entreprise et sur ce qui rend son produit unique. Vous pouvez le rendre plus intéressant que les réponses prédéfinies standard que vous voyez souvent. OK, c'était le numéro un. Il n'y a pas trop de communication. Deuxièmement, je veux que vous ayez des politiques en place. Les politiques du magasin sont essentielles pour renforcer la confiance, car une fois de plus, les gens craignent que vous ne gaspilliez leur argent. Mais si vous avez mis en place des politiques, vous êtes en mesure de répondre à de nombreuses questions des gens. Par exemple, que se passera-t-il si je n' aime pas la pièce que je t'ai achetée ? Comment fonctionnent les retours ? Comment fonctionnent les échanges ? Comment prendre soin de ce produit ? S'il s'agit d'un bijou personnalisé, comment en prendre soin ? Vous devez répondre à certaines de ces préoccupations courantes auxquelles les gens pensent déjà dans le cadre de votre politique. C'est vraiment un excellent moyen de renforcer la confiance avec vos clients. OK. Troisièmement, je veux vraiment que vous répondiez rapidement. Je vais vous donner une règle empirique qui peut sembler irréalisable, mais je vous promets qu'elle est Faites de votre mieux pour répondre aux clients dans les une à deux heures suivant une à deux heures leur demande s'ils vous l' envoient pendant les heures normales de bureau, lundi au vendredi de 9 h à 17 h, du lundi au samedi, lundi au samedi, quelles que soient vos heures d'ouverture, c'est tout à fait possible Et encore une fois, cela renforce cette confiance, car ils se rendent compte que leur message est important pour vous, que vous l'appréciez, que vous vous y attardez pour obtenir des réponses à leurs questions. C'est un excellent moyen de renforcer la confiance. Vous pensez peut-être que je ne peux pas le faire si je dois arrêter. Chaque fois qu'un client m' envoie un message, je n' obtiens rien. Eh bien, vous pouvez mettre en place des systèmes qui vous y aideront. Par exemple, sur ma page Facebook, j'ai configuré un répondeur automatique qui répond automatiquement à toute personne ayant une demande Et il est écrit «   Merci pour ton message ». Je tiens à vous faire savoir que je l'ai reçu. Je l'ai. Et je vous recontacterai dans les 24 heures ou quelque chose comme ça. Je m'assure de répondre dans le délai que je leur ai imparti. Vous pouvez également configurer cela, comme parfois je suis en voyage d'affaires ou peut-être je passe du temps avec ma famille. Mais je ne suis tout simplement pas en mesure d'entrer en profondeur et de répondre en détail à un client. Supposons qu'un client contacte pour se rencontrer sur Es, qui est une plateforme en ligne. Vous pouvez simplement avoir une réponse prédéfinie d'une ou deux phrases disant : «  Salut Jessica, j'ai reçu ton message ». Je veux que tu saches que je l'ai reçu. Je ne suis pas dans mon studio pour le moment, mais je vais vous répondre dans tel ou tel délai. De cette façon, vous leur faites savoir que vous l'avez, vous vous soulagez de la pression, vous gagnez du temps et vous leur faites savoir que vous allez y réfléchir de plus près plus tard. Numéro quatre. C' est mon dernier conseil. Cela semble évident, mais c'est quelque chose que vous pouvez toujours améliorer. Vous êtes chargé de gérer les attentes de vos clients. Cela commence au moment où ils voient votre site Web, ou au moment où ils entendent parler vous, jusqu' au moment où ils vous commandent quelque chose et qu'ils le portent ou qu' ils ont des questions. Il s'agit de gérer les attentes des clients tout au long de ce processus et je ne peux pas souligner à quel point c'est important. Vous ne pouvez pas entrer dans la tête de votre client. Il y a tellement de fois où j'en ai envie, mais tu ne peux pas. Si vous sentez que vous êtes sur une page différente d'une manière ou d'une autre, il est important que vous le signaliez jusqu'à ce que vous puissiez comprendre et vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde. Cela revient beaucoup en ce qui concerne le budget pour le travail personnalisé. Les mariées voudront commander un voile personnalisé très élaboré et elles diront qu'elles veulent des bonnets, des cristaux Soski et de la dentelle française Ils veulent tout. Ils veulent des perles authentiques et ils ont besoin de tout cela dans un budget de 200$. C'est à moi de répondre ensuite au client en lui disant : je peux vous faire quelque chose de beau avec un budget de 200$. Nous devrons le simplifier un peu pour respecter ce budget, mais je travaillerai avec vous pour m'assurer que c'est quelque chose de beau d'élaboré et unique en son genre en termes d'argent et de budget. Et il est important de gérer ces attentes dès le départ avant d'avoir investi beaucoup de temps à faire des allers-retours avec une personne. Parce que s'ils ont des attentes auxquelles vous ne serez pas en mesure de répondre , il vaut mieux les résoudre le plus tôt possible. Pour résumer, cette leçon, nous avons parlé de l'importance d'une communication proactive. Les points étaient, tout d'abord, qu'il n'y a pas trop de communication. Deuxièmement, définissez des politiques d'achat fermes. Et même si vous avez des politiques en place en ce moment, prenez 5 minutes pour les examiner, assurez-vous qu'elles sont toutes à jour et exactes. Ça vaut le coup. Troisièmement, soyez rapide dans vos réponses. Répondez toujours aux clients, espérons-le dans un délai d'une à deux heures, mais si vous ne pouvez pas, faites-le leur savoir, numéro quatre, gérez les attentes de vos clients. C'est bon. 3. Brainstormer comment personnaliser: Bon retour. Parlons de la personnalisation, l'importance de rendre l'expérience personnelle et personnalisée pour chaque client Maintenant, pourquoi est-ce important ? Pourquoi est-il nécessaire de personnaliser l'expérience ? Eh bien, dans une expérience en ligne, si vous avez une boutique en ligne, il est particulièrement essentiel de personnaliser l'expérience, car ils ne peuvent pas vous voir, ils ne peuvent pas vous entendre, ils ne peuvent pas voir votre visage, ils ne peuvent pas ressentir vos émotions. Vous devez donc faire tout ce qui est en votre pouvoir pour créer cette personnalisation Votre client doit se rendre compte que vous êtes une vraie personne. Et je vous le dis, d' après mon expérience, plus je peux faire de personnalisation , moins vous êtes grossier en retour, si cela Avez-vous déjà remarqué que les personnes qui se trouvent dans un environnement strictement en ligne, comme un forum en ligne, Facebook ou autre, ont beaucoup plus de chances d'être impolies. J'ai découvert que c'est tellement vrai parce que les gens se sentent anonymes. Alors que si une personne vous voit face à face, il est un peu plus difficile pour elle d'être impolie en créant cette personnalisation Vous avez également le double avantage, non seulement de faire en sorte que cette personne se sente valorisée, importante et vue, mais vous réduisez également le risque d' interactions vraiment négatives avec les clients si, pour une raison ou une autre, ils ne sont pas satisfaits du produit. Et c'est toujours un avantage. Eh bien, je vais vous donner cinq conseils pour vous aider à intégrer cette personnalisation à votre processus Premièrement, appelez toujours vos clients. C'est très important, surtout lorsqu'il s'agit courrier électronique ou d'une sorte de communication électronique Qu'il s'agisse de texte, ils ne peuvent pas vous voir, ils ne peuvent pas entendre vos émotions. Je veux dire, vous pouvez avoir des émoticônes et ce genre de choses, mais elles vieillissent bout d'un moment et elles ne semblent pas très professionnelles Mais chaque fois que vous contactez un client, adressez-vous à lui par son nom. Bonjour, Mary. Bonjour, Stephen. Bonjour, Stephanie. Quel que soit leur nom, indiquez-le dans chaque communication. Maintenant, lorsque vous êtes face à face avec une personne, vous pouvez en fait aller trop loin Si vous continuez à utiliser le nom d'une personne encore et encore, cela peut sembler un peu louche, un peu comme si vous essayiez de gagner ses bonnes grâces Mais il est presque impossible d'exagérer à ce sujet lorsqu'il s'agit de communications électroniques Mets toujours leur nom dedans. C'est vraiment facile. C'est simple Le deuxième est ce que j'appelle l'importance de la boîte dans chaque communication avec vos clients. Vous n' allez pas simplement vous mettre au travail à un moment donné dans ce message électronique. Vous devez créer ce facteur d'absence de sympathie et de confiance. Parce que les gens n'achètent pas auprès de personnes qu'ils ne connaissent pas, qu'ils aiment et en qui ils n'ont pas confiance. Vous devez donc poser une question personnelle à leur sujet. Vous devez d'une manière ou d' une autre associer quelque chose que vous savez à leur sujet qui exprime votre véritable intérêt pour eux en tant que personne. Cela peut être très simple , car parfois vous ne savez pas qui sont vos clients, vous ne savez pas grand-chose à leur sujet. Disons que c'est pour Noël, dites simplement j'espère que vous et vos proches passez un très joyeux Noël Dites que vous savez que la femme à qui vous parlez est maman. Disons en vous souhaitant une bonne fête des mères. Maintenant, si vous en savez un peu plus sur les clients et que vous discutez depuis un certain temps, cela peut être plus facile à ajouter dans la case A parce que vous en savez plus sur eux. Supposons par exemple que vous sachiez que la personne est étudiante et qu'elle a passé des examens finaux. Eh bien, dans le message suivant que vous leur adresserez, disons quelques semaines plus tard, comment s'est passé l'examen final, vous savez, comment vous en êtes-vous sorti ? Passons ensuite à l'aspect commercial. La façon dont vous devez y penser est la suivante : si vous deviez contacter un ami proche ou un membre de votre famille, vous mettriez-vous immédiatement au travail et vous diriez : «   boum, boum, boum, boum, boum, nous devons aborder ces sujets » ? Non, tu ne le ferais jamais. Au lieu de cela, vous découvrirez comment va cette personne et vous diriez : comment étaient les enfants ? Vous apporteriez une sorte d' élément qui personnalise l'expérience afin de créer ce que je n'aime pas et que le facteur de confiance numéro trois est que je veux que vous me trouviez au moment opportun Vous vous demandez peut-être ce qu'est un moi à ce moment précis ? En gros, c'est là que vous faites remarquer que vous êtes tous les deux similaires à certains égards. Pourquoi est-ce important ? Eh bien, les gens aiment les gens qui leur ressemblent. Cela crée un sentiment de confiance. Si le client a mentionné quelque chose qui vous ressemble, peut-être que vous êtes tous les deux allés dans la même école, que vous aviez tous les deux le même diplôme, que vous avez étudié la même chose à l'école. Peut-être que vous vivez tous les deux dans la même région. Je veux que tu en parles. une des façons dont je le fais souvent avec des clients que je ne connais pas bien est de leur envoyer des échantillons et de découvrir qu' ils vivent aussi dans le comté d'Orange, et moi dans le comté d'Orange. Je vais le souligner et je vais dire que je suis juste en bas de la rue. Littéralement 10 minutes. Nous sommes pratiquement voisins. Je ne veux pas que tu me fasses semblant à l'instant, parce que je veux que tu sois authentique et que tu ne l'exprimes que si c'est vrai, afin de ne pas mentir à ce sujet. Ça n'en vaut pas la peine. Mais ce que tu peux faire, c'est que si un moi se présente à un moment donné, je veux que tu le dises. Numéro quatre, vous devez avoir une note manuscrite. L'ère de la communication électronique. Une note manuscrite que vous insérez avec chaque commande envoyée va très loin. De nos jours, les notes manuscrites sont rares . C'est un art en voie de disparition. Je veux juste que vous passiez 3 minutes maximum à écrire une note manuscrite que vous envoyez avec chaque commande, une note manuscrite que vous envoyez avec y compris partie de la boîte A dont nous avons parlé dans notre message précédent où vous mentionnez quelque chose de personnel vous souhaite la meilleure des chances pour vos examens J'espère qu'il fait chaud là-bas en Nouvelle-Zélande ou d'où vient cette personne. Vous mentionnez un sujet dont vous avez déjà parlé lors votre conversation précédente et vous le personnalisez en fonction de ces sujets. C'est un moyen vraiment rentable de créer ce lien émotionnel et cette expérience de personnalisation Le dernier est le numéro cinq. Vous pouvez toujours passer un appel téléphonique de dix minutes, un message Skype de dix minutes et faire savoir à vos clients que c'est une option. Que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire et à utiliser Skype avec eux pour vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde. Si vous ne vous sentez pas à l'aise donner votre numéro de téléphone, procurez-vous un numéro Google Voice pour que tout soit anonyme. Mais cela peut vraiment vous aider lorsqu' une personne vous voit face à face et que vous parlez au téléphone, cela peut atténuer de nombreux problèmes de communication et faire en sorte que cette personne se sente valorisée, aimée et comme si elle que cette personne se sente valorisée, aimée n'était pas une personne parmi un million Ils sont importants pour vous et ils le sont vraiment. Ils vous aident à développer votre activité. Ils doivent se sentir importants. 4. Créer des moments mémorables: Bon retour. Discutons de la création de moments mémorables ou de la définition moments clés de l'expérience de vos clients. Ce qui est amusant, c'est que vos clients se souviendront de ces petits moments leur expérience avec vous, plutôt que du produit final ou du service final que vous offrez. Bien entendu, ils s'attendront à ce que le produit ou le service qu'ils achètent chez vous réponde à une certaine qualité. Mais ce dont ils se souviendront vraiment, ce sont les moments déterminants individuels que vous leur offrez tout au long de cette expérience. Cela est confirmé par des recherches en fait. Il y a un excellent livre intitulé Power of Moments de Heath. On y parle d'un hôtel, d'un vrai hôtel. Cela est vrai. Il s'appelle le Magic Castle Hotel. Apparemment, ce n'est pas le meilleur hôtel. Il n'y a pas les hébergements les plus incroyables, en moyenne, en moyenne. Mais cet hôtel a vraiment excellé dans la création de moments marquants Ce qu'ils font, c'est que les clients de cet hôtel peuvent aller à la piscine, et ils ont un gros téléphone rouge au bord de la piscine. À tout moment de la journée, les clients peuvent se connecter à ce gros téléphone rouge. Ils peuvent le récupérer, et l'autre bout du fil, ils entendront « Bonjour », Popsicle Hotline. Comment puis-je t'aider ? À ce moment-là, les invités peuvent commander n'importe quelle saveur de popsicle qu'ils souhaitent, quelle que soit leur préférée Et quelques minutes plus tard, l'un des employés de l'hôtel sortira avec des gants blancs sur un plateau en argent avec le popsicle de Maintenant, le plus étonnant, c'est que cet hôtel est tout simplement moyen. Ce n'est pas comme si exceptionnel, mais ce dans quoi ils excellent, ce sont les petits moments, comme la hotline téléphonique pour sucettes glacées, qui dépassent les attentes Et qui font parler d'eux pendant des mois à leurs invités et devinez quoi ils parlent lorsqu'ils rentrent chez eux et que leurs voisins et proches leur demandent : « Comment se passe le voyage ? Eh bien, ils parlent de la hotline populaire. C'est ce que je veux que tu fasses dans ton entreprise. Et cela correspond à votre projet. Vous devez créer un projet dans lequel vous commencez à réfléchir à trois manières de créer des moments déterminants pour votre client Et ce sont ces moments qui vous permettront développer le bouche-à-oreille et de vraiment vous faire plus d'affaires. Cela va de pair avec la citation de Maya Angelou, selon laquelle les gens oublieront ce que vous avez dit Ils oublieront ce que vous avez fait, mais ils n' oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. Alors, comment souhaitez-vous que vos clients se sentent ? Pour moi, chez One Blushing Bride avec mon ambiance de mariage personnalisée, je veux que mes mariées se sentent belles Je veux qu'ils se sentent magnifiques et appréciés. Dans une culture où on dit aux femmes qu'elles ne sont pas belles et qu'elles ne sont pas valorisées. C'est mon objectif. Quel est l'objectif de votre entreprise ? Que souhaitez-vous que vos clients ressentent ? Et quels sont les petits moments déterminants que vous pouvez faire pour créer cette expérience ? Maintenant, gardez à l'esprit que cela ne doit pas nécessairement vous ruiner, la hotline pour les sucettes glacées Je veux dire, ils ne paient presque rien pour ces sucettes glacées qu' ils distribuent Il n'est pas nécessaire que ce soit quelque chose de cher. En fait, je recommanderais de ne pas faire quelque chose de cher. Nous ne voulons pas nous ruiner avec ça. Il s'agit davantage de la pensée qui y est associée. Je veux donc que vous commenciez à réfléchir à des idées. Nous vivons aujourd'hui dans une telle culture basée sur l'expérience, même pour les entreprises qui fournissent un produit final, tel que des vêtements, des bijoux ou un service, tel que la conception Web, la comptabilité ou autre. Toutes ces entreprises doivent encore offrir une expérience, car les gens s'attendent à en vivre une chaque fois qu'ils travaillent avec une entreprise. Et c'est ce qui vous permettra vous démarquer du reste des entreprises, simplement pour vous donner le ton. Je vais vous parler de certaines choses que j'ai faites dans le passé. Je continue à expérimenter cela et à essayer de m' améliorer, car il y a toujours place à l'amélioration. Mais c'est juste pour te faire réfléchir. Et ce que je fais, c'est que si je rencontre une cliente en tête-à-tête, si je lui dis qu'elle vient me voir si je rencontre une cliente en tête-à-tête, et que nous nous un café pour parler de sa vision de son mariage, je vais la surprendre. En nous arrêtant à la boulangerie française locale que nous avons ici. Ils ont ces délicieuses pâtisseries farcies. Ils sont absolument divins, ils sont à couper le souffle. Je vais juste en prendre un. J'en prends un. Je l'ai dans un joli petit emballage français, et je le lui donne parce qu'elle a pris le temps me rencontrer et que le temps de Bride est précieux. Et c'est incroyable de voir à quel point cette pâtisserie à 2$ peut contribuer à créer ce moment exceptionnel, même si la mariée n' aime pas vraiment les sucreries. Le simple fait que je pense à elle et que je fasse ce travail supplémentaire a vraiment un impact. autre chose que je fais, c'est d'essayer de créer un moment décisif avec l'emballage que je fabrique pour mes voiles J'ai donc de belles boîtes blanches avec du papier de soie blanc et robuste. J'ai un beau ruban double face, une sorte de ruban de satin rosâtre et des logos personnalisés J'ai des instructions d'entretien du voile et une belle note manuscrite qui correspond à tout ce dont la mariée et moi avons parlé ces derniers mois, ou à la durée de notre correspondance Et c'est censé créer un moment dont elle se souviendra, ce moment décisif. J'ai même demandé à des mariées de mettre les éléments de l'emballage de leur voile dans leur album de mariage ce qui montre à quel point le moment où elle ouvre sa boîte est important et l'anticipation de ce qui va s'y trouver Comment pouvez-vous l'intégrer à votre propre emballage et le faire de manière créative afin de ne pas vous ruiner pour moi J'ai beaucoup d'outils supplémentaires qui traînent parce que Tool est le tissu utilisé pour les voiles de mariage J'ai donc tellement d'outils. L'outil fait donc partie de l'emballage que j'utilise pour emballer mes voiles En fait, cela crée un très joli nœud. Alors, qu'avez-vous à portée de main qui peut créer une expérience et un package vraiment intéressants pour vos clients ? Maintenant, je veux que vous réfléchissiez à la manière dont vous pouvez le faire Et je veux également que vous vous souveniez qu'il s'agit d'un processus. Je me souviens que lorsque j'ai créé mon entreprise et que mon budget était encore plus serré, je ne le comprenais pas du tout, et je me suis dit que tant que le voile était assez beau bonne qualité, mes épouses seraient heureuses. Ce n'est pas le cas. J'ai donc eu ce client. Je venais de sortir des boîtes, alors je suis allée dans mon garage et j'ai trouvé une belle saleté dessus, une jolie boîte. Le problème était que c'était une boîte à chaussures. Et j'ai emballé le voile dans la boîte à chaussures. Et je l'ai envoyé à ma fiancée. Et devinez quoi ? Elle n'était pas contente que son voile ait été emballé dans une boîte à chaussures. Bien entendu, je ne voudrais pas recevoir mon voile dans une boîte à chaussures, même s'il s'agit d'une boîte à chaussures propre Donc, si je partage cette histoire d'échec, c'est pour que vous sachiez que vous n'allez pas toujours bien faire les choses. Mais le simple fait de savoir comment vous pouvez créer ces expériences vous aidera. Et je veux que vous commenciez à réfléchir à la manière dont vous pouvez mettre cela en œuvre dans votre propre entreprise. Peut-être que c'est même avec quelque chose comme une signature que vous faites à la fin de chaque e-mail. Par exemple, beaucoup de gens signent simplement leurs e-mails en prononçant leur meilleur nom C'est un peu ennuyeux, c'est un peu générique. Peut-être que tu peux trouver quelque chose de spécial, quelque chose d'unique pour moi. J'ai plusieurs signatures différentes, mais je les utilise beaucoup prévision de votre journée spéciale, Alicia, qui est mon nom Vous pouvez également commencer à réfléchir à différents signes que vous pouvez utiliser, quelque chose qui vous permettra de vous démarquer et de briller. 5. Règle de réciprocité: Cette leçon porte sur le pouvoir de la liberté. Il y a tellement de pouvoir à offrir quelque chose gratuitement. Cela rend les gens enthousiastes, sautent de haut en bas, et ont l'impression de faire une bonne affaire Dans cette leçon, nous allons découvrir ce on appelle la règle de réciprocité, que vous pouvez lire plus en détail dans le livre de Robert Cialdini Cela s'appelle Influencer la psychologie de la persuasion. Mais je vais vous donner un bref résumé de ce que c'est et comment vous pouvez l' appliquer à votre entreprise. La règle de réciprocité dit que chaque fois que quelqu'un vous donne quelque chose, vous ressentez le besoin de le rembourser Si quelqu'un vous donne quelque chose gratuitement, vous avez ce désir et cette envie de faire ou de lui rendre quelque chose en retour. C'est comme s'ils vous étaient redevables d'une manière ou d'une autre. amusant, c'est que cela s'applique même si vous ne voulez pas ce que cette personne vous a donné, même si vous ne l'avez jamais demandé, cela s'applique toujours. Je vais maintenant passer en revue quelques exemples de la façon dont les gens ont utilisé dans les affaires afin que nous ayons une idée claire de son fonctionnement. Ainsi, par exemple, vous cherchez à acheter une voiture. Et vous allez chez le vendeur de voitures et vous jetez un œil à leur magnifique porche rouge, je ne sais pas Le vendeur vous propose gratuitement un soda et des collations rafraîchissantes et légères Pourquoi font-ils cela ? C'est parce qu'ils espèrent qu'en vous offrant cette collation gratuite, ce soda gratuit, ils jouent sur la règle de la réciprocité et que vous vous sentirez redevable de les rembourser en achetant, espérons-le, dans ce cas, leur voiture Autre exemple, par la poste. Avez-vous déjà vu des organismes de bienfaisance imprimer étiquettes d'adresse de retour gratuites pour vous avec votre adresse, votre nom complet ? Ils sont plastifiés et ils sont totalement gratuits. Pourquoi vous les envoient-ils gratuitement ? C'est parce que lorsqu'ils le font, le taux de personnes qui feront ensuite des dons à l'organisme de bienfaisance augmente considérablement. Je veux dire, c'est juste une bonne idée d'intégrer quelque chose gratuitement à vos clients potentiels. Je veux donc que vous soyez le premier à donner quelque chose dans cette relation avec vous et vos clients. Vous n'attendez pas que vos clients achètent chez vous. Vous allez m' offrir quelque chose gratuitement de manière proactive m' offrir quelque chose gratuitement de Je propose des échantillons gratuits. Mes épouses ne paient pas pour l' expédition des échantillons. Ils ne payent pas pour le matériel. C'est totalement gratuit. Et je leur dis qu'il n' y a aucun engagement, parce qu'il n'y en a aucun. Ils peuvent simplement avoir les échantillons et ne jamais les acheter chez moi. Mais l'espoir est que je m' appuie sur cette règle de réciprocité afin que la mariée m'offre ensuite son entreprise, essentiellement en achetant chez moi Je veux que vous réfléchissiez à la manière dont vous pouvez, dans votre entreprise tirer parti de cette règle qui consiste à offrir quelque chose gratuitement. Maintenant, cela peut même prendre la forme d' une consultation personnalisée. Peut-être offrez-vous 1 heure de services gratuits. Peut-être que vous offrez des échantillons gratuits comme moi. Peut-être que vous offrez une sorte de conseil gratuit. Ou si vous avez un service d'abonnement, le premier mois est gratuit. Vous essayez de renforcer cette règle de réciprocité dans la relation Maintenant, certains d'entre vous se demandent probablement : eh bien, comment vais-je budgétiser cela ? Non, je n'ai pas les marges nécessaires pour payer ces services ou ces produits gratuits. C'est quelque chose que vous devez prendre en compte dans votre budget , dans votre budget marketing, car il s'agit d'une forme de marketing. Une autre chose que j'ai vue faire est d'inclure un cadeau gratuit qui va au-delà de ce que le client a acheté dans sa commande. Je le fais de temps en temps, mais pas aussi souvent, et vous pouvez le personnaliser pour votre propre entreprise. 6. Que faire avec des commentaires négatifs: Que faites-vous face à un mauvais feedback ? C'est l'horreur des horreurs pour les propriétaires de petites entreprises. Pour moi, quand je commençais tout juste à écrire sur Ets, je me suis mis tellement de pression pour toujours obtenir des critiques cinq étoiles. J'avais accumulé plus de 405 étoiles. Et je subissais de plus en plus de pression comme si je devais le maintenir. Mais en vérité, si vous êtes en affaires assez longtemps, vous finirez par rencontrer un client qui ne peut pas être satisfait, qui n'est pas raisonnable. Et tu dois juste te laisser aller et accepter d' avoir fait de ton mieux. Maintenant, il y a certaines mesures que je veux que vous preniez. Si quelqu'un vous laisse un avis négatif. Je pense que ce sont des mesures qui peuvent éviter de nombreux problèmes. C'est ce que je fais encore aujourd'hui. Vous devez garder à l'esprit que véritable service client se manifeste lorsque le client n'est pas satisfait. Il est facile d'être aimable et généreux avec des clients qui vous sont reconnaissants de votre travail, qui apprécient votre temps et votre investissement Mais votre véritable test en tant que propriétaire d'entreprise et personne offrant un service à la clientèle exceptionnel est lorsqu' un client n'est pas content et qu' il est impoli. Si vous réfléchissez à ces étapes et à ce que vous allez faire à l'avance, cela peut vous aider. J'ai maintenant un modèle que vous verrez dans l'onglet ressources pour un e-mail prédéfini que j'ai envoyé aux clients qui ont indiqué qu'ils n'étaient pas satisfaits. Vous pouvez le personnaliser. Et je le personnalise pour chaque personne qui exprime un quelconque mécontentement. Mais c'est un bon point de départ car c'est professionnel, bien conçu et cela vous fera gagner beaucoup de temps. Assurez-vous donc de le télécharger en plus de mes autres ressources dont je dispose. OK. J'ai un processus en trois étapes. Si vous vous connectez à votre site et que vous constatez soudainement que quelqu' un a laissé un avis négatif et qu' il n'aime pas le produit ou votre service, que faites-vous ? Eh bien, la première étape, numéro un, accordez-vous toujours une heure ou deux pour y réfléchir, réfléchir à la situation et réfléchir à des options ou alternatives créatives. Souvent, si vous répondez tout de suite, vous pouvez réagir d'une manière brusque, peu professionnelle, grossière, et vous ne voudrez jamais Les clients peuvent être en colère. Mais en tant que propriétaire d'entreprise, vous devez toujours être respectueux. Vous devez toujours être généreux et courtois dans vos réponses. C'est la marque d'un professionnel. Je recommande de vous donner au moins une heure ou deux pour y réfléchir, pour essayer de formuler votre réponse dans votre tête. Premièrement, après vous être donné un peu de temps, il est temps de passer à l'étape numéro deux, qui consiste à contacter le client mécontent et à lui proposer un appel téléphonique. Cela peut aller très loin. Donnez votre numéro de téléphone et dites que j'aimerais en discuter avec vous en personne. Parfois, les gens ne veulent pas le faire, ils veulent simplement le faire électroniquement. Et dans ce cas, c'est bon. Parfois, surtout les personnes dont les délais sont serrés, ont vraiment envie de passer un coup de fil avec vous. Et vous pouvez atténuer bon nombre de leurs inquiétudes. Vous pouvez leur permettre de se sentir entendus, vous pouvez leur permettre de se défouler. S'ils ont besoin de se défouler, il est très important que vous les contactiez de manière professionnelle et que vous leur proposiez de résoudre le problème avec eux. Troisièmement, dans votre réponse, vous devez avoir plusieurs options. Vous devez proposer des options vos clients peuvent choisir. Parce que cela leur donne impression que c'est plutôt dans leur camp, qu'ils ont le contrôle. Vous ne donnez toujours pas au client tout ce qu'il veut, mais vous pouvez peut-être penser une ou deux options créatives qui espérons-le, résoudront le problème. Souvent, il peut s'agir d'un échange. Cela peut être un retour avec sorte de crédit supplémentaire sur leur compte. Ou peut-être avez-vous simplement besoin d'expliquer à la personne comment utiliser correctement le produit qu'elle a acheté. Mais si possible, vous devez formuler au moins deux , voire trois, solutions créatives au problème qu' ils rencontrent. Ensuite, vous le laissez dans leur tribunal et leur permettez de choisir l'option qu'ils préfèrent. chose la plus importante que vous puissiez faire sur certains sites, comme je ne sais pas si des sites comme eBay ou des sites Web proposent également cela, mais vous pouvez réfuter un client qui propose quelque chose en dessous d' un certain niveau d'étoiles Supposons que quelqu'un ne laisse que trois étoiles sur C pour votre article. Vous pouvez ensuite laisser une réfutation dans laquelle vous répondez aux plaintes du client Je ne recommande jamais de le faire tant que vous pas d'abord essayé de contacter personnellement le client. Dans la mesure du possible, vous souhaitez le résoudre directement avec le client. Mais si vous n'êtes pas en mesure de le faire, vous pouvez éventuellement déposer une réfutation dans laquelle vous pouvez donner une réponse très professionnelle et bien pensée professionnelle et bien pensée qui n'attaque pas, mais qui remet les pendules à l'heure une fois que vous l'avez fait Je sais qu'après avoir vécu ma mauvaise expérience , j'ai eu l'impression que rien de tout cela était de ma faute que c'était totalement la faute de l'autre personne. Je veux tout de même que vous preniez le temps de réfléchir à la manière dont vous pourriez vous en servir et en tirer des leçons. Même si vous n'êtes responsable que de 1 % et que le client en est responsable à 99 %, comment pouvez-vous prendre cela pour améliorer votre système ou améliorer votre communication afin que cela ne se reproduise plus à l'avenir ? Pour moi, mon problème, c'est que pour la longueur des voiles, ils sont assez standard Mais après avoir eu ce problème avec cette épouse, je demande maintenant à mes épouses me donner leurs propres mensurations. Je ne fabrique pas le voile à partir des photos qu'ils m'envoient. Ils doivent me dire combien de temps ils veulent leur voile , puis je le fabrique selon leurs spécifications. Quel est donc le changement que vous pouvez apporter et comment pouvez-vous tirer des leçons de cette expérience, même si vous apprenez simplement à avoir une peau plus épaisse et à avoir plus de cran ? Qu'avez-vous appris de ce processus ? Mais 99 % du temps, vous serez en mesure de trouver une solution avec le client et de parvenir à un accord qui fonctionne pour vous deux. C'est une situation gagnant-gagnant pour vous deux . Il suffit de tenir bon. 7. Réflexions finales: Que faites-vous avec les mauvais commentaires ? C'est l'horreur des horreurs pour les propriétaires de petites entreprises. Pour moi, quand je commençais tout juste à écrire sur Ets, je me suis mis tellement de pression pour toujours obtenir des critiques cinq étoiles. J'avais accumulé plus de 405 étoiles. Et je subissais de plus en plus de pression comme si je devais le maintenir. Mais en vérité, si vous êtes en affaires assez longtemps, vous finirez par rencontrer un client qui ne peut pas être satisfait, qui n'est pas raisonnable. Et tu dois juste te laisser aller et accepter d' avoir fait de ton mieux. Maintenant, il y a certaines mesures que je veux que vous preniez. Si quelqu'un vous laisse un avis négatif. Je pense que ce sont des mesures qui peuvent éviter de nombreux problèmes. C'est ce que je fais encore aujourd'hui. Vous devez garder à l'esprit que véritable service client se manifeste lorsque le client n'est pas satisfait. Il est facile d'être aimable et généreux avec des clients qui vous sont reconnaissants de votre travail, qui apprécient votre temps et votre investissement Mais votre véritable test en tant que propriétaire d'entreprise et personne offrant un service à la clientèle exceptionnel est lorsqu' un client n'est pas content et qu' il est impoli. Si vous réfléchissez à ces étapes et à ce que vous allez faire à l'avance, cela peut vous aider. J'ai maintenant un modèle que vous verrez dans l'onglet ressources pour un e-mail prédéfini que j'ai envoyé aux clients qui ont indiqué qu'ils n'étaient pas satisfaits. Vous pouvez le personnaliser. Et je le personnalise pour chaque personne qui exprime un quelconque mécontentement. Mais c'est un bon point de départ car c'est professionnel, bien conçu et cela vous fera gagner beaucoup de temps. Assurez-vous donc de le télécharger en plus de mes autres ressources dont je dispose. OK. J'ai un processus en trois étapes. Si vous vous connectez à votre site et que vous constatez soudainement que quelqu' un a laissé un avis négatif et qu' il n'aime pas le produit ou votre service, que faites-vous ? Eh bien, la première étape, numéro un, accordez-vous toujours une heure ou deux pour y réfléchir, réfléchir à la situation et réfléchir à des options ou alternatives créatives. Souvent, si vous répondez tout de suite, vous pouvez réagir d'une manière brusque, peu professionnelle, grossière, et vous ne voudrez jamais Les clients peuvent être en colère. Mais en tant que propriétaire d'entreprise, vous devez toujours être respectueux. Vous devez toujours être généreux et courtois dans vos réponses. C'est la marque d'un professionnel. Je recommande de vous donner au moins une heure ou deux pour y réfléchir, pour essayer de formuler votre réponse dans votre tête. Premièrement, après vous être donné un peu de temps, il est temps de passer à l'étape numéro deux, qui consiste à contacter le client mécontent et à lui proposer un appel téléphonique. Cela peut aller très loin. Donnez votre numéro de téléphone et dites que j'aimerais en discuter avec vous en personne. Parfois, les gens ne veulent pas le faire, ils veulent simplement le faire électroniquement. Et dans ce cas, c'est bon. Parfois, surtout les personnes dont les délais sont serrés, ont vraiment envie de passer un coup de fil avec vous. Et vous pouvez atténuer bon nombre de leurs inquiétudes. Vous pouvez leur permettre de se sentir entendus, vous pouvez leur permettre de se défouler. S'ils ont besoin de se défouler, il est vraiment important que vous les contactiez de manière professionnelle et que vous leur proposiez de résoudre le problème avec eux. Troisièmement, dans votre réponse, vous devez avoir plusieurs options. Vous devez proposer des options vos clients peuvent choisir. Parce que cela leur donne impression que c'est plutôt dans leur camp, qu'ils ont le contrôle. Vous ne donnez toujours pas au client tout ce qu'il veut, mais vous pouvez peut-être penser une ou deux options créatives qui espérons-le, résoudront le problème. Il s'agit souvent d'un échange. Cela peut être un retour avec sorte de crédit supplémentaire sur leur compte. Ou peut-être avez-vous simplement besoin d'expliquer à la personne comment utiliser correctement le produit qu'elle a acheté. Mais si possible, vous devez formuler au moins deux , voire trois, solutions créatives au problème qu' ils rencontrent. Ensuite, vous le laissez dans leur tribunal et leur permettez de choisir l'option qu'ils préfèrent. chose la plus importante que vous puissiez faire sur certains sites, comme je ne sais pas si des sites comme eBay ou des sites Web proposent également cela, mais vous pouvez réfuter un client qui propose quelque chose en dessous d' un certain niveau d'étoiles Supposons que quelqu'un ne laisse que trois étoiles sur C pour votre article. Vous pouvez ensuite laisser une réfutation dans laquelle vous répondez aux plaintes du client Je ne recommande jamais de le faire tant que vous pas d'abord essayé de contacter personnellement le client. Dans la mesure du possible, vous souhaitez le résoudre directement avec le client. Mais si vous n'êtes pas en mesure de le faire, vous pouvez éventuellement déposer une réfutation dans laquelle vous pouvez donner une réponse très professionnelle et bien pensée professionnelle et bien pensée qui n'attaque pas, mais qui remet les pendules à l'heure une fois que vous l'avez fait Je sais qu'après avoir vécu ma mauvaise expérience , j'ai eu l'impression que rien de tout cela était de ma faute que c'était totalement la faute de l'autre personne. Je veux tout de même que vous preniez le temps de réfléchir à la manière dont vous pourriez vous en servir et en tirer des leçons. Même si vous n'êtes responsable que de 1 % et que le client en est responsable à 99 %, comment pouvez-vous prendre cela pour améliorer votre système ou améliorer votre communication afin que cela ne se reproduise plus à l'avenir ? Pour moi, mon problème, c'est que pour la longueur des voiles, ils sont assez standard Mais après avoir eu ce problème avec cette épouse, je demande maintenant à mes épouses me donner leurs propres mensurations. Je ne fabrique pas le voile à partir des photos qu'ils m'envoient. Ils doivent me dire combien de temps ils veulent leur voile , puis je le fabrique selon leurs spécifications. Quel est donc le changement que vous pouvez apporter et comment pouvez-vous tirer des leçons de cette expérience, même si vous apprenez simplement à avoir une peau plus épaisse et à avoir plus de cran ? Qu'avez-vous appris de ce processus ? Mais 99 % du temps, vous serez en mesure de trouver une solution avec le client et de parvenir à un accord qui fonctionne pour vous deux. C'est une situation gagnant-gagnant pour vous deux . Il suffit de tenir bon.